Licence professionnelle : Mtiers de la vente

Rapport de stage fin

dtude
Champ dapplication :
Sofitel Agadir Royal Bay

Travail ralis par :

Mlle. QESSAD Majdouline

Anne universitaire 2013-2014

Page 3

Remerciements
Je tiens tout dabord remercier Dieu le tout puissant et misricordieux,
qui ma donn la force et la patience daccomplir ce modeste travail.
Ce nest pas parce que la tradition lexige ou par habitude que cette page
est crite dans mon rapport, mais par ce que les personnes auxquelles
sadressent mes remerciements les mritent vraiment.
Mes remerciements sadressent tout le corps personnel du Sofitel Royal
Bay Agadir pour mavoir accueilli pour effectuer mon stage, en particulier
Mme Nadya MESAOUDI, la Instant Meeting Manager du dpartement
Marketing de lhtel qui a fait de son mieux pour maider la
comprhension correcte de la dmarche du travail.
Je tiens remercier le corps professoral de la facult des sciences
juridiques conomiques et sociales Agadir pour la qualit de la formation
qui ma permet dintgrer facilement le monde de travail tout on me
donnant

lopportunit

de

mettre

en

exergue

mes

connaissances

thoriques en passant un stage professionnel.

Enfin, jadresse mes plus profond remerciements mes parents ainsi qu
tous mes proches et amis, qui mont toujours soutenu et encourag au
cours de la ralisation de ce rapport.

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Introduction
Pour une entreprise htelire comme pour toute entreprise dans ce
monde, la rentabilit est un lment incontournable pour la durabilit, un
bon htelier doit donc tre polyvalent et dynamique pour quil puisse
rendre son entreprise la plus productive possible.
Dans le but dapprofondir mes connaissances et de perfectionner mes
acquis,

cette

formation

me

prpare

occuper

des

postes

de

responsabilit.
Cest dans ce sens que ce stage ma t dispos pour me familiariser avec
lenvironnement de lentreprise htelire et instaurer lesprit et le sens
dquipe.

Dans ce rapport nous allons dcouvrir lun des plus grands regroupements
de la chaine htelire dans ce monde le groupe Accor, lun des groupes
qui a su faire de lhtel une grande machine humaine, produisant des
biens et des services, un groupe rput pour les diffrentes techniques de
gestion les plus lucratives.
Jai pass mon stage au sein du service marketing & distribution ce
qui ma permis dtre au cur des mtiers qui combinent ma passion pour
le marketing.
Le marketing est lensemble des activits qui consistent trouver le bon
produit pour satisfaire les besoins et le rendre accessible au
consommateur vis, lendroit et au moment appropri, au prix qui lui
convient, et le lui faire savoir de la faon qui le touchera le plus, le tout
avec profit pour lentreprise.

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Vous ne le savez peut tre pas mais le secteur du tourisme au monde est
domin

par

le

web .

Aujourdhui

la

majorit

des

voyageurs

rechercheront des informations online, et rserverons leurs sjours sur

Internet.
Nous sommes de grands consommateurs de rseaux sociaux, 92% des
internautes utilisent des rseaux sociaux ou messagerie en ligne.Dans le
voyage, il existe un certain nombre de voyageurs professionnels, blogueur
ou photographe qui avec leurs post contribuent accrotre la popularit de
certaines destinations.

Dans le domaine du voyage, il est particulirement intressant dengager

ces clients, car 80% des voyageurs vont devenir actifs aprs leur voyage,
soit en crivant sur un blog, ou en publiant des photos et/ou vidos

Cest pour cela que jai choisi de combiner entre les deux secteurs en un
terme commun qui est le e-marketing qui se dfinit comme un processus
qui consiste vendre des services ou produits par le biais des sites
internet. En dautres termes cest une promotion en ligne.
Cette dmarche est trs importante pour les consommateurs car ils
peuvent avoir des ides de ce quils vont choisir partir de chez eux, ils
ont la chance de regarder les publicits visuelles avec des photos. Par
rapport au systme marketing traditionnel, le e-marketing donne
lopportunit de raliser rapidement des affaires, tant donn que la
connexion arrive maintenant chez soi.
Mon travail sera subdivis en deux sections :
La premire sera ddie la prsentation du groupe Accord et Sofitel
Agadir tandis que la deuxime sera ddie au service concern ainsi que
les tches effectues.
.

Page 6

Section I
Prsentation de
ltablissement et du
service

Page 7

Section1 : Prsentation de ltablissement:

1-Prsentation gnrale de lhtel :

Groupe Accor :
Aujourdhui Accor est prsent dans 140 pays avec 130 000 collaborateurs, est leader europen
et groupe mondial dans lunivers du voyage, du tourisme et des services aux entreprises avec
ses deux grands mtiers internationaux :
-

Lhtellerie : 4200 htels dans 90 pays, les agences de voyages, la restauration et

les casinos.

Les services aux entreprises et aux collectivits publiques : 12 millions de

personnes, dans 31 pays, utilisent chaque jour une gamme tendue de prestations
dont Accor assure la conception et la gestion.

Le groupe Accor a plusieurs marques quil gre tant au niveau des htels quau niveau des
clubs, on les cite comme suit :

Sofitel constitue le plus haut niveau de loffre htelire dAccor. Pour forger sa lgitimit
dans le secteur trs concurrentiel des htels haut de gamme, Accor a fait appel aux meilleurs
spcialistes, Sofitel offre ainsi lassurance dans tous les hauts lieux daffaires.

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2 - Prsentation du Sofitel Royal Bay Ressort1 Agadir :

2.1 -La fiche technique :

Raison sociale

: HOTEL SOFITEL AGADIR

Catgorie

: 5 toiles de luxe

Forme juridique

: Socit anonyme

Effectif

: 3202

Date de cration : 1er juillet 2004

Adresse
: Cit Founty P4, Baie des palmiers,
commune Bensergao, Agadir

Tl.

: 05 28 82 00 88

Fax

: 05 28 82 00 33

E-mail

: H5707@accor.com / www.sofitel.com

Capital social

: 541 652 500.00 MAD

Directeur General : Mr Daniel KARBOWNIK3

1 A Agadir on trouve deux htels Sofitel

2 Selon lannonce de 2012
3 Depuis Mars 2012

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Page 10

2.2 - Description de lhtel :

En totale harmonie avec son environnement, le Sofitel Agadir Royal Bay Resort a pous les
formes de ces kasbahs plusieurs fois centenaires spcifiques du sud du Maroc. Les htes sont
accueillis selon les traditions et les rituels ancestraux du pays Amazigh.

2.3 - Loffre dhbergement4 :

Le Sofitel Agadir Bay Resort dispose de 273 chambres dcores avec lgance dans un style
contemporain aux inspirations marocaines. Selon leurs envies dvasion les htes peuvent
choisir entre une chambre classique, suprieure ou de luxe toutes quipes du concept Mybed
de Sofitel, garantissant douceur et confort absolu les chambres donnent sur les jardins la
piscine ou locan pour davantage de luxe despace et de bien-tre, 18 suites prestige font
partie des offres dhbergement, lhtel propose aussi 6 villas duplex de 150m 2 avec 2
chambres un vritable grand salon, une ou plusieurs terrasses ainsi quune piscine chauffe
prive dbordement.
De plus une villa royale de 300 m2est propose, comprenant 3 chambres dont une suite
parentale avec dressing, une grande salle de bain avec jacuzzi, une piscine chauffe ainsi
quun jardin priv.

4 Sans compter le Thalassa Sea & Spa .

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2.4 - Quelques utilitaires au sein de lhtel5 :

Le Riad :
En franchissant la grande porte soffre aux yeux une profusion de couleurs
et de senteurs. Le Riad est le cur battant de lhtel. limage des
grandes demeures ancestrales, il occupe une place centrale et offre de
multiples occasions de rencontre au fil de la journe.
En hommage la tradition berbre, le grand Riad est parcouru de bassins
o se dclinent une multitude de fontaines parsemes de ptales de roses de latlas.
.La caravane :
chaque jour de la semaine un voyage culinaire en Italie, Asie, Maroc,
France ou dans des destinations exotiques.
Larganier :
Entre plage et piscine, lArganier propose une cuisine lgre inspire des
couleurs locales labores partir de produits frais et dun ingrdient
incontournable : lhuile dArgan. On y savoure des brochettes, des
grillades et dautres salades dans les discrets riads privs
La Nasse :
Avec une vue imprenable sur la piscine et les jardins, la Nasse propose
pour le djeuner et le dner des mets du continent asiatique : sushis,
nouilles sautes, potages
La kids villa :
Parce que le Sofitel accueille galement des petits princes et princesses,
une kids villa est mise leur disposition et propose des activits ludiques
sportives et culturelles destines aux enfants de 3 12 ans puisque le
rythme des vacances des parents diffre souvent de celui des enfants.
Le Spa :
Ambiance et dcor entirement ddi votre bien tre le Spa explore les
bienfaits infinis des massages grce aux soins et aux rituels inspirs de la
tradition orientale. De couleur chaude avec un mlange de tons orangs
et boiss, il propose une gamme de prestation adapte chacun.

5 Rpartie entre le TSS et le RBR

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Inspired meetings
Pour lorganisation des vnements quels quils soient le Sofitel Agadir Royal Bay Resort
propose 9 salles de runion dune capacit allant de 6 500 personnes entirement quipes
avec du matriel de pointe (projecteurs, systme sonore, connexion internet et wifi) Lhtel se
charge aussi daccompagner les clients dans lorganisation de leurs projets. Pour ce faire, une
quipe Inspired Meeting assure un service professionnel et fournit des prestations
personnalises trs apprcies
Nom de la salle

Thtre Salle U

Salle de Salle de
Banquet
runion
classe

Hauteur

surface

500
80

120
40

120
50

150
40

260
80

600m
400m

530m2
100m2

80

40

50

40

80

400m

100m2

Salle Zagora
40
Salle Ouarzazate
60

16

20

24

30

400m

56m2

20

20

40

50

400m

60m2

Salle Taroudant
Salle Tiznit

60

20

20

40

50

400m

60m2

60

20

30

20

40

400m

10m2

Imouzzer1

20

12

12

12

10

400m

24m2

Imouzzer2

20

12

12

12

10

400m

24m2

Salle royale
Salle massa
Salle Draa

LArt Lounge Gallery :

Luxe, calme, et volupt cest ce que dirait certainement Baudelaire de la nouvelle salle
inaugure le 28 Mars 2011 au Sofitel Agadir Royal Bay : Art Lounge Gallery , ce
magnifique endroit est aujourdhui le cur culturel de lhtel et abrite des chefs duvre
artistiques
LArt Lounge gallery est conue pour recevoir des expositions artistiques de tous genres qui
animent notre htel de mille et une uvres, le Sofitel Agadir royal Bay rpond aussi toutes
ses promesses, cest une oasis de luxe dans un univers o les cultures sentremlent pour
sachever dans un feu dartifice artistique.
2.4 - La stratgie Be Magnifique :

Aprs une priode de mise en uvre de plus de deux ans, lquipe de direction Sofitel a lanc
en 2010 la stratgie Be Magnifique , un nouveau dfi et un nouveau positionnement qui

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vise renforcer et maximiser la valeur de la marque. Le projet Be Magnifique , est

dabord et avant tout bas sur une vision qui redfinit lesprit de la marque tout en
construisant son avenir.
Entre 2007 et 2009 Sofitel a lanc son rseau de mise niveau ramenant son portfolio dun
total de 206 htels en 2006 130 aujourdhui. 2500 rfrentiels de service standards et 6
outils danalyse de performance ont t crs. Le repositionnement galement impliqu la
formation du personnel. Be magnifique est bas sur une vision qui redfinit le cur de la
marque Sofitel et ses ambassadeurs relient le monde llgance franaise au travers dune
collection dadresses, offrant leurs clients et partenaires, un service cousu-main crateur
dmotions, de performance et dexcellence.
Les 6 valeurs de Be Magnifique :

lgance la franaise :
Renforcer le style de la marque et personnaliser chaque htel pour en faire une adresse
unique.
Service cousu main :
Crer lmotion, la surprise et le plaisir pour chacun de nos clients par lattention et la
prcision du dtail.
Dveloppement dadresses :
Acclrer et accompagner le dveloppement de la marque dans les destinations cls.
Leviers de performance :
tre une socit de management profitable et reconnue.
Ambassadeurs Sofitel :
Vivre et transmettre avec passion la vision et les valeurs de la marque.
DG entrepreneur :
Clarifier les rles et responsabilits de Sofitel au sein des htels des rgions et ses siges
sociaux.

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2.5 - Lorganigramme :
Directeur
Directeur Gnral
Gnral

Assistante
Assistante DG
DG

Directrice
Directrice
Marketing
Marketing &&
Distribution
Distribution

Manager
Manager
Distribution
Distribution

Manager
Manager
marketing
marketing

Directeur
Directeur
Technique
Technique

Directeur
Directeur
Financier
Financier

Chef
Chef
comptable
comptable

Directeur
Directeur
restauration
restauration

Assist
Assist
D.restaurat
D.restaurat

Contrleur
Contrleur
General
General

Resp. Bar
Bar
Resp.

Compte
Compte
Dbiteur
Dbiteur

Resp
Resp ..
Restaur
Restaur

Compte
Compte
fournisseur
fournisseur

Chef.
Chef.
Cuisine
Cuisine

Chef
Chef
concierge
concierge

Chef.
Chef.
Rception
Rception

G.
G
G. G

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Responsable
Responsable
R.H
R.H

Assist.
Assist.
RH
RH

Resp
Resp
Commercial
Commercial

Resp
Resp
SPA
SPA

2.6 - Les diffrents services:

Lhtel fait une diffrenciation entre ses services par la contribution au chiffre
daffaires, on trouve des services appels services marchands :ce sont des services qui
participent laugmentation du CA (restauration, hbergement) et des services appels
services structurs (non marchands) qui quant eux sont des services qui ne participent pas
laugmentation du CA (finance, ressources humaines, administration)

Administration gnrale (DG) :

Le Directeur Gnral a pour rle le contrle de lorganisation, du fonctionnement et du
dveloppement de ladministration.

Ressources humaines (RH) :

Ce service est en contact direct et permanent avec tous les services et agit selon les
directives du Directeur Gnral en tout ce qui concerne la formation, la rmunration ainsi
que le recrutement.
Service financier :
Il regroupe plusieurs services : service contrle, service comptabilit, service
dbiteurs, service achat et la caisse. la fin de chaque mois le service financier passe un
inventaire pour tre jour en tout ce qui concerne les recettes et les dpenses.

Service commercial :
Cest le noyau de lactivit htelire, il joue le rle de liaison entre le march et
lhtel, la finalit de ce service se rsume dans la ralisation du maximum de ventes avec les
meilleures conditions possibles.

Service Hbergement :
Ce service regroupe deux services : la rservation et la rception.

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Service Restauration :
Cest un service qui contribue grandement lamlioration du CA, il soccupe de
lorganisation des restaurants, des bars, se charge dorienter et superviser la cuisine c'est-dire que le service se charge de la dcision du contenu des menus, de la carte de chaque jour.

Service technique :
Cest le service responsable de la maintenance et lentretien de lhtel en supervisant
par exemple la propret des jardins et de la piscine, en contrlant llectricit, les lignes
tlphoniques,etc.

Service de la gouvernante :
Cest un service qui regroupe plusieurs techniciens chargs dediffrentes fonctions. On
y trouve des femmes responsables du linge et des autres qui font ltage ces dernires sont
charges darranger les chambres.

Service marketing et distribution 6:

Cest le service dans lequel jai pass mon stage, et plus prcisment au sein de
lquipe MICE & Stratgies. Ce service est charg de tout ce qui est rservation pour les
vnements ainsi que du tourisme daffaire incluant des services comme : Location de
chambres, restauration,transport,vnements, So spa, So sport et dautres
Lorganigramme du service est comme suit :

6 Le Service concern par ltude.

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Directrice
Alice Rahou

Inspired
Manager
Nadya
Mesaoudi

Inspired
Meeting
planner
Hassania
Laaraichi

Inspired stagier

Dans ce service 3 actions majeures sont effectues chaque jour :

Prsentations :
Ce sont les supports envoys aux clients suite leurs demandes de rservation, elles
contiennent toutes les informations ncessaires. Pour les tablir, on passe par les tapes
suivantes :

Rception des demandes de rservations par tlphone ou e-mail.

Traitement des demandes et vrification des disponibilits des chambres et/ou des

salles de confrence
Envoi dune proposition adapte la demande (incluant le prix)
Ngociation de la demande
Envoi du contrat
Ordre de virement (de la part du client)
Rception du paiement + le contrat sign
Cration dun dossier.

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Etats de groupes :
Cest un fichier Excel sur lequel on saisit les groupes qui ont envoy leurs prsentations
quelles soient confirmes ou pas.

Le fichier contient des informations telles que : dates doptions, priorit des

vnements, date de rservation, responsable de rservation

Le fichier est publi dans la revue mail du service (liste de diffusion) puisquelle est

commune tous les membres de lquipe.

Sur ce fichier figurent les demandes quelles soient confirmes ou annules. Celles qui
sont annules sont classes selon les motifs dannulation (changement de
destination,tarifs,vnement report ) les InspiredPlanners doivent toujours
demander la cause dannulation, carcelle-ci est ensuite prise en considration dans les
stratgies venir.

Systme publication :
Sur une plateforme logicielle commune propre la chaine Accor Sofitel, on centralise les
informations et on les archive, de manire les rendre accessibles tous les responsables.
On peut aussi tablir des statistiques concernant le taux de disponibilit des chambres, et les
turn-over
On trouve dautres actions pratiques comme :
Llaboration des fiches Peoples Review , sur lesquelles on trouve des informations sur les
collaborateurs,leurs point forts, points damlioration ainsi que la formation adquate et la
dure de cette dernire.
On se charge aussi dlaborer un fichier pour classer les clients Tourisme daffaire de lhtel
pour en dduire les statistiques concernant leur solvabilit et taux doccupation. On classifie
les clients par leur potentiel et on garde les informations des contactsdirects au sein de lautre
tablissement.

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Section II
Tches effectues

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Comme indiqu dans la prcdente section, jai pass mes 45 jours de stage au sein du service
Marketing et distribution, je commenais 9h00 du matin jusqu 18h30, avec une pause
djeuner dune heure et demie, 6 jours par semaine.
En tant que stagiaire la premire semaine tait rserve lobservation, cette dernire ma
permis de mieux connaitre lentreprise, son fonctionnement ainsi que le droulement du
travail, ceci bien sr en posant des questions et en prenant des notes, ce qui ma permis de
mmoriser les noms des diffrents documents utiliss et de connaitre les activits pratiques
au sein du service.
Suite cela, jai commenc mintgrer au travail de lInspired meeting planner peu peu,
on maccordait des tches de plus en plus importantes.
Pendant ma dure de stage mes tches se prsentent comme suit :

Ecrire des e-mails de vux pour les clients.

Traduire des lettres de promotion.
Rceptionner les demandes de rservation.
Traiter les demandes et vrifier la disponibilit.
Etablir les contrats.
Visiter les salles et prparer lvnement.
Saisir ltat des groupes.
Classer les dossiers par priorit.

En outre, jtais aussi charge deffectuer dautres tches journalires habituelles telles
quenvoyer des fax, faire des photocopies, ainsi que rpondre aux appels internes et externes.

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Conclusion
En tant qutudiante, je doutais souvent de la pertinence de certains cours que je
trouvais trop thoriques me donnant un doute sur leur utilit dans le monde du travail.
La thorie est une chose, mais le vcu ouvre des horizons dont jignorais lexistence.
Ce sjour sur le march du travail ma rapidement permis de comprendre que cest les tudes
qui nous permettent dbtir une solide base de connaissances qui nous aident comprendre,
agir, ragir, et se dvelopper tant au niveau personnel que professionnel.
Au niveau professionnel, ctait une opportunit qui ma permis de mettre en pratique
mes connaissances acquises durant cette anne de licence professionnelle, pour apprendre de
nouvelles notions et en approfondir dautres, pour pratiquer mes langues, mhabituer la
dure du travail et la contrainte de la ponctualit. Ce stage ma aussi permis de collecter des
informations fructueuses sur le vaste domaine du tourisme auquel nous sommes destins.
Le contact direct avec le personnel, ma aid dvelopper mes techniques de
communication, amliorer mes habilets sociales de participation, dempathie, dcoute et
de respect.
Tout au long de ce rapport jai essay de vous faire vivre une partie de cette exprience
trs fructueuse et enrichissante que jai vcu durant ce stage dans le service Marketing et
distribution de lhtel Sofitel Royal Bay Resort Agadir.
Cette exprience ma offert une bonne prparation mon insertion professionnelle et
sera pour moi un bon tremplin, car elle fut trs avantageuse et complte qui conforte mon
dsir dexercer mon futur mtier dans le domaine du tourisme.
Ce stage ma permis de donner lhtellerie une dfinition personnelle : ce nest pas
simplement la vente de biens et de services, mais mon avis lhtellerie cest tout un art de
vivre quil faut dvelopper par rapport lenvironnement et aux attentes de ce dernier, cest
un savoir tre en premier lieu quil faut faire ressentir aux htes.
Je dirai pour finir, que lhtellerie est une passion quil faut savoir partager.

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Bibliographie
L'encyclopdie du marketing de Jean-Marc Lehu
Webographie :
http://www.sofitel.com/hotelcms/file/fichebloccommpresseacc/pj/6b/94/2b/e7/sofitelreorgani
zation-cp-300114-fr1588797490833362225.pdf
http://partenaires.onisep.fr/wpcontent/uploads/2011/02/2008_Accor1.pdf
http://www.crefige.dauphine.fr/publish/ctrl_strat.htm
http://www.mon-emarketing.com/definition-du-e-marketing/
http://www.emailingfrance.com/
http://fr.slideshare.net/SergeClerc/synapse-o-coeur-leemarketing-c-est-quoi#
http://www.synapse-o-coeur.com/
http://www.journaldunet.com/solutions/reseau-social-dentreprise/reseau-social-d-entreprise-d-accor.shtml
http://www.vudesautres.com/emarketing-definition.php

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Table des matires :

Remerciements
Introduction4
Chapitre I..........................................................................6
Prsentation de ltablissement et du service...............................6
Section1 : Prsentation de ltablissement:...............................7
1-Prsentation gnrale de lhtel :......................................7
2 - Prsentation du Sofitel Royal Bay Ressort Agadir :..............8
Section 2 : Les tches effectues:.........................................18
Conclusion ..................................................................26
Bibliophraphie

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