FACULTAD DE CIENCIAS DE COMUNICACIN

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS DE

COMUNICACIN

PROYECTO DE TESIS
Influencia de la Comunicacin Interna en el Desempeo laboral de los
Colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote, 2015

Autor
Romn Paredes Claudia Steyci
Asesor
Dr. ngel Mucha Paitan
Lnea de investigacin
PROCESOS COMUNICACIONALES EN LA SOCIEDAD CONTEMPORNEA

NUEVO CHIMBOTE PERU

2015

GENERALIDADES
1 Ttulo: Influencia de la Comunicacin Interna en el desempeo
laboral de los colaboradores del banco interbank sede Chimbote- en
el ao 2015
2 Autor : Romn Paredes Claudia Steyci
Escuela de Ciencias de la Comunicacin
Facultad de Ciencias de la Comunicacin
3 Asesores:
1.3.1.-Asesor Metodolgico: Dr. ngel Mucha Paitan
1.2.2.-Asesor Temtico: Mg. Shirley Abanto Buitrn
4 Tipo de investigacin:
1.4.1. De acuerdo al fin que se persigue:
Est presente investigacin es de tipo Bsica, debido a que el
trabajo de investigacin ser orientado a la generacin de
nuevo conocimiento cientfico, estos trabajos no tienen una
aplicacin prctica inmediata. Son ms formales y persiguen
las generalizaciones con vistas al desarrollo de una teora
basada en principios y leyes.
1.4.2. De acuerdo a la tcnica de contrastacin:
Conforme a la tcnica de contrastacin esta investigacin ser
descriptiva, porque cuando el investigador recoge los datos tal
como ocurren en la realidad, sin modificarlos, empleando el
mtodo de la observacin, lo que implica procesos de
descripcin o anlisis e interpretacin del fenmeno.
1.4.3. De acuerdo al rgimen de investigacin:
Libre
5 Lnea de investigacin: Procesos comunicacionales en la sociedad
contempornea
6 Localidad: Banco interbank Sede Chimbote
1.7. Duracin de la investigacin:
Fecha de inicio: 23 de Marzo del 2015
Fecha de trmino: 28 de Noviembre del 201

AI PLAN DE INVESTIGACIN
1 Realidad Problemtica
Las organizaciones existen cuando un grupo de personas se unen
para que, mediante la cooperacin, puedan alcanzar objetivos
comunes.
En la actualidad, la comunicacin interna en las organizaciones
constituye un tema de prioridad para el buen desarrollo de las
relaciones entre trabajadores.
Las Organizaciones que le restan importancia a la comunicacin
interna estn en riesgo de desarrollar relaciones laborales no
adecuadas

(problemas

personales,

discrepancias

de

grupo,

diferencias entre personas de distintas instancias, etc.)

En ese sentido, tratar de entender el impacto que los individuos, los
grupos y su propia estructura tienen sobre el comportamiento de los
integrantes de una organizacin, dentro de s misma, permite
mejorar la eficacia de esta y el alcance de sus objetivos.
Sin embargo, siempre resulta importante analizar todos aquellos
factores

determinantes

de

dicho

comportamiento

(hbitos,

creencias, valores y tradiciones) para corregir todo error que impida

el alcance de los objetivos de la organizacin.
La mayora de los problemas de las organizaciones pblicas y
privadas estn relacionados a una mala comunicacin dentro de la
institucin. Si se gestiona correctamente fortalece el ambiente
interno, pero si se hace mal lo debilita. No resolver a tiempo los
problemas de comunicacin provoca problemas que trascienden y
termina por afectar a las reas de trabajo en la organizacin.
Esta comprobacin conllevo a la realizacin de estudios que nos
permitieron efectuar intervenciones certeras, tanto a nivel de diseo

o rediseo de estructuras organizacionales, planificacin estratgica,

cambios en el entorno organizacional interno, gestin de programas
motivacionales, gestin de desempeo, mejora de sistemas de
comunicacin interna y externa, mejora de procesos productivos,
mejora en los sistemas de retribuciones, etc.
En la actualidad son cada vez ms las organizaciones que valoran el
impacto que tiene la comunicacin interna en las relaciones
laborales, en la satisfaccin del trabajo, en la formacin de la
identidad y la eficiencia y productividad de la misma. Por otra parte
el descuido de la comunicacin interna constituye una dificultad
organizacional con respecto a la sociedad, porque dicha variable
mantiene una relacin muy sensible con a imagen institucional
percibida desde los pblicos externos.
En este plano, las instituciones bancarias no son la excepcin, pues
como organizaciones que tienen la necesidad de alcanzar objetivos
que les permitan ofrecer servicios basados en la calidad y seguridad
a sus usuarios, requieren equilibrar su comunicacin interna con la
satisfaccin y desempeo ptimo de sus empleados.
Considerando que en los ltimos aos, e estudio de la comunicacin
interna ha cobrado gran importancia en las instituciones pblicas y
privadas, el conocimiento de las percepciones que el trabajador
tiene de las caractersticas de la organizacin, lo cual facilitara la
motivacin y satisfaccin en el trabajo.
A nivel mundial existen diferentes empresas que brindan una
excelente atencin al cliente, como prueba de ello tenemos a
McDonalds una de las empresas ms grande de Amrica Latina,
que su gente trabaja para servir al cliente, ofreciendo la comida de
mejor calidad, en forma rpida y segura, en un ambiente limpio, con
atencin personalizada y amable; siempre lo atienden con una
sonrisa, personas agradables que lo hacen sentir bien al cliente. Por
otro lado encontramos que su competencia Burger King ofrece todo

lo contrario, debido a que no tiene buenas remuneraciones, atrasos

en pagos y desmotivacin.
El xito de toda organizacin depende esencialmente de la demanda
de sus colaboradores. Ya que ellos son los protagonistas principales
y el factor ms importante que interviene en el juego de los
negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de
sus estudiantes tendr una existencia muy corta en el mercado.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que
era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y
mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Hoy la
situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta
de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las
instituciones de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con
criterios distintos para captar y retener a esos estudiantes que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las instituciones, esto
se logra con brindar una buena calidad de atencin al cliente y de
esa manera mantenerlos satisfechos.
Por ello hoy en da las grandes instituciones a nivel mundial estn
implementando programas de capacitaciones y motivacin, para
que el personal que labora se desempee mejor en sus funciones y
stos sienten que son importantes para la institucin, puesto que,
con la responsabilidad que cada uno de ellos realiza su trabajo,
contribuye para que la institucin pueda subsistir y crecer en el
mercado.
A nivel nacional, en la actualidad todas las organizaciones estn en
gran

competencia,

muchas

veces

la

gran

mayora

de

las

instituciones suelen decir que el cliente es lo primero, estamos

trabajando y nos esforzamos para brindarles excelente atencin, con
buena predisposicin, amabilidad y entusiasmo para convertirnos en
su proveedor de confianza. Sin embargo solo queda en una
manifestacin, ya que en la prctica se encuentra totalmente
desligada con la realidad.

Las Organizaciones peruanas de servicio, en su gran mayora ponen

nfasis en satisfacer las necesidades del cliente externo y obtener
una rentabilidad positiva; dejando de lado las situaciones que
presenta su cliente interno y la comunicacin de estos dentro de la
institucin.
Caso puntual de ello podemos mencionar al Banco de Crdito del
Per BCP, que es una entidad financiera reconocida a nivel nacional,
por brindar un servicio de calidad y siempre estar dispuesto a
satisfacer

las

necesidades

del

cliente,

mientras

con

sus

colaboradores es todo lo contrario, existen renovaciones y despidos

masivos cada ao, creciendo en ellos una desconfianza ante su
empresa, como resultado de esto es el poco inters que muestran
sus colaborares al desempeo de sus labores o el mismo trato que
se brindan entre ellos. Prueba de ello es que el en el Rankin del
Grace Place To Work 2013, premio otorgado a las mejores empresas
para trabajar en el Per en el listado de los 20 no figura esta entidad
bancaria.
Por lo contrario una de sus competencias directas es el BBVA
Continental quien obtuvo el reconocimiento de Great Place to
Work: como el mejor banco global para trabajar y como la
decimotercera mejor multinacional para laborar en el Top 25. Juan
Ignacio Apoita, director global de Recursos Humanos y Servicios
del BBVA, menciona en una entrevista para el diario Gestin 25,
El BBVA Continental invierte a nivel global en capacitacin 40
millones de euros al ao. Eso significa cinco millones de horas
dictadas de las cuales 55% es formacin online. En el Per, la
inversin en capacitacin llega a S/. 1.5 millones anuales. Esto hace
que los colaboradores sientan que realmente la empresa se
preocupa por ellos y por su mejora profesional y laboral, logrando en
ellos un mayor compromiso y una comunicacin interna ptima. Por
otro lado Karina Bruce de Ramsey, gerente de Recursos Humanos
de BBVA Continental, indica que

el reciente reconocimiento de

Great Place to Work resalta los resultados de una poltica de

recursos humanos que el BBVA viene aplicando desde hace 12 aos
con todas las exigencias que demanda un tema cultural de esta
6

naturaleza. Por este motivo, no estamos hablando de una moda o

de una cuestin coyuntural. Nos referimos a un compromiso de
largo plazo, con criterios demostrados de sostenibilidad y creacin
de valor. La cultura corporativa del BBVA se resume en una frase:
Trabajamos por un futuro mejor para las personas, remarca Bruce
(2013).
Uno de los bancos ms representativos en la ciudad es Interbank,
material de nuestra investigacin, que en la actualidad cuenta con
48 trabajadores y 25 aos al servicio de los clientes en la localidad y
alrededores, y que a comparacin de aos atrs presenta mejoras,
debido al cambio de presentacin de este ante los clientes y de sus
colaboradores, ellos siguen un programa denominado IMAGINE,
que viene desde la comunicacin interna de los trabajadores hasta
la atencin personalizada que recibe el cliente.
En la actualidad el banco Interbank sede Chimbote no cuenta con
estudios de investigacin, cuya validez metodolgica permita
conocer cul es su situacin actual en cuanto a las diferentes
percepciones

de

los

trabajadores,

en

materia

de

clima

organizacional que influyan en sus actitudes y su desempeo laboral

incluyendo en esto la satisfaccin del personal y su sentido de
pertenencia.
Interbank

es

una

entidad

financiera

innovadora,

que

busca

satisfacer la necesidad del cliente en un cien por ciento, brindado

siempre un servicio exclusivo y de calidad, dejando de lado la
calidad de servicio que deberan recibir sus colaboradores, debido a
que se observa una comunicacin no muy favorable, se aprecia la
presin de las personas encargadas hacia sus subordinados, esto
refleja que los colaboradores no se sienten cmodos no con el
ambiente fsico en el que laboral, sino ms bien con el ambiente
emocional que se vive entre trabajadores.
Ante tal situacin, se plantea la necesidad de identificar la
comunicacin interna su influencia en el desempeo laboral de los
trabajadores del Banco Interbank sede Chimbote, a travs de

instrumentos cientficos; con el fin de detectar los factores de la

comunicacin interna que podran estar afectando el desempeo de
los colaboradores.

2 Formulacin del problema

En el presente estudio el problema de investigacin se formul de la
siguiente manera:
En qu medida la Comunicacin Interna influye en el desempeo
laboral de los colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote, en
el ao 2015?
3 Objetivos
1 General
Conocer la influencia de la

Comunicacin Interna

en el

desempeo laboral de los colaboradores del Banco Interbank

sede Chimbote, en el ao 2015.
2 Especficos
Con el mtodo deductivo a partir del objetivo general se
desglosaron los siguientes objetivos especficos:
a) Describir la Comunicacin Interna en el Banco interbank
Sede Chimbote, en el ao 2015.
b) Describir el desempeo laboral de los trabajadores del
Banco Interbank sede Chimbote, en el ao 2015.
c)

Analizar la Influencia de la Comunicacin interna en el

desempeo

laboral

de

los

trabajadores

Interbank sede Chimbote, en el ao 2015.

del

Banco

4 Antecedentes
En Colombia, Revista Lasallista de Investigacin (2009) en su
investigacin titulada Nuevas Tecnologas en la Comunicacin
Interna en las empresas del Valle de Aburr concluy lo siguiente:
Ninguna empresa evidencio acciones puntuales de comunicacin
digital para potenciar la estrategia organizacional.
Los comunicadores hacen una buena valoracin del impacto de los
medios tecnolgicos, pero no han establecido un mecanismo de
medicin que les permita reconocer la efectividad del uso de los
medios de comunicacin interna.
El uso de los comunicadores han hecho de los medios digitales ha
estado determinado por la implementacin de los medios que dan
respuesta a la comunicacin directa e inmediata con un porcentaje
de los empleados. En ninguna de las empresas se ha dado solucin
para fortalecer la comunicacin con quienes no tienen acceso a la
misma.
Se Constat que los comunicadores vienen aplicando medios
digitales que adems valoran como de mucha importancia su labor.
En la medida que son directos e inmediatos, para quienes tienen
acceso a los mismos. Adems, no solo cuentan con el boletn, como
el correo electrnico o la intranet tambin se han incorporado los
denominados textos empresariales (cartas, memorandos, entre
otros) que promueven el flujo informativo en la empresa.
En

Ecuador,

Sarzosa

(2011)

en

su

investigacin

titulada

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN INTERNA PARA LA DIFUSIN DE

INFORMACIN INSTITUCIONAL EN TECNA DEL ECUADOR concluy
que en TECNA DEL ECUADOR es una empresa que al ser parte de
una organizacin mucho ms grande, cuenta con medios de
comunicacin organizacional tanto tecnolgicos como tradicionales,
sin embargo el inconveniente radica en que no se sabe cmo utilizar
y explotar al mximo estos medios para lograr comunicar, transmitir
y difundir tanto la informacin operativa como la informacin
institucional dentro de la organizacin.

As mismo agreg que los medios ms utilizados dentro de TECNA

DEL ECUADOR son el correo electrnico, el comunicador y el
telfono, lo que en ciertas ocasiones deja en segundo plano a la
comunicacin

cara

colaboradores,

el

cara

impidiendo

diagnstico

revel

la

que

interaccin
los

entre

colaboradores

consideran que si existe suficiente dilogo dentro de la organizacin.

Finalizo la conclusin que todas las estrategias que se plantean en el
plan de comunicacin estratgica tienen como objetivo principal, a
ms de comunicar la informacin, realizar un trabajo en equipo
promoviendo la interaccin entre los colaboradores, pero sobre todo
promueven

que

los

colaboradores

dejen

de

ser

nicamente

receptores de mensajes, y se conviertan tambin en emisores de los

mismos.
En Per, Pollack (2001), en su tesis titulada Comunicacin interna y
clima Organizacional de la empresa Agroindustrial San Jacinto, en
sus conclusiones detecto fallas y carencias en la dinmica de
Agroindustria

San

Jacinto

S.A

como

consecuencias

de

las

deficiencias comunicativas, adems registra y analiza los medios de

comunicacin para identificar su discurso comunicacional, identifica
as mismo las necesidades de comunicacin de los pblicos internos
de la empresa y aspectos que medien en su clima organizacional.

En Trujillo, Risco , Sagastegui

y Arias (1996), en su tesis titulada

Influencia de la Comunicacin interna en la relacin trabajadorinstitucin, en el rea administrativa de la Universidad de Trujillo

concluyeron que:
Hay carencias de objetivos de comunicacin interna que promueven
la identificacin e integracin de los trabajadores con su institucin
originando que ellos no se sientan parte importante en la marcha
administrativa.
La oficina de relaciones pblicas no contribuye a mejorar la
comunicacin interna en la Universidad, incumpliendo funciones
10

propias tipificadas en el estatuto vigente como la publicacin del

boletn informativo, la organizacin y canalizacin de la informacin
institucional al interior de la universidad.
En Lima, Pinedo (2007), en su tesis titulada Comunicacin Interna
Y Clima Organizacional, concluy en que la buena comunicacin
interna dentro de una organizacin genera buena relaciones
interpersonales

entre

el

personal,

creando

as

un

clima

organizacional favorable para la empresa, donde quienes la integran

tendrn

un

buen

desempeo

laboral.

Asimismo

el

clima

organizacional positivo propicia una mayor motivacin y por ende

una mejor productividad por parte de los trabajadores, incidiendo el
aumento del compromiso y de la lealtad de los trabajadores.
En Chimbote, Castro

(2010) en su tesis Los Canales de

Comunicacin Interna en el manejo del Clima Organizacional. La

experiencia de un centro universitario ULADECH-JULIACA, lleg a la
siguiente

conclusin,

la

comunicacin

organizacional

es

el

intercambio de informacin entre los integrantes de la organizacin

(pblico interno), as como entre la organizacin y su entorno
(pblico externo). Lograr la cohesin e integracin del pblico
interno es el pilar bsico para un manejo ptimo del clima
organizacional. Y a esto se quiere llegar con la apertura de canales
de

Comunicacin

Interna

(actividades

realizadas,

estrategias

empleadas, etc.) en el centro UlLADECH- JULIACA, a fin de mejorar el

clima organizacional y contrarrestar ciertas condiciones negativas;
para esto fue elemental lograr la identificacin del trabajador con la
institucin.
En Nuevo Chimbote, Pinedo
comunicacin

interna

(2007)
clima

en su investigacin titulado

organizacional

concluyo

la

comunicacin interna juegan papel preponderante en el alcance de

objetivos

y metas de organizacin pero muchas

instituciones

empresas e

no le dan la debida importancia y los que debera

saber la comunicacin no es un gusto , si no es una inversin y con

11

tal tiene una rentabilidad que se de conocer , aunque los resultados

se recogan a media y largo plazo.
Tambin aadi que la comunicacin interna se establece canales
para unificar criterios entre el personal y que todos vayan en una
misma direccin captando

la atencin y confianza, involucrando,

convenciendo lo que resalte valiosa su participacin y que el logro

o fracaso individual o de grupo tambin es la de la organizacin en
su conjunto.
Otras de sus conclusiones es que la comunicacin interna es un
elemento fundamental de regulacin y estabilizacin que puede
ayudarla a poner en evidencia problemticas organizacionales como
resolver hechos y acontecimientos, Imprevistos e inesperados, as
como responden tcticamente y rpidamente a la

diversidad la

organizacin.
Asimismo agrego que el desarrollo de la comunicacin interna es
bsico

en

el

rol

responsabilizarse
participar todo

de

los

equipos

directivos

que

deben

fomentar el sentimiento al grupo , haciendo

el personal

en la informaciones relevantes y

utilizando todos los instrumentos disponibles jornadas informativas ,

hojas informativas , tabln de anuncios , buzn de sugerencias ,
revistas

publicidades internas , pero divulgar

institucionales

sobre

la

poltica

del

las declaraciones

grupo

(reuniones

de

interaccin) , comunicar permanentemente los resultados , mejoras

y deficiencias del grupo , estudios

de imagen , de clima ,

comunicados de prensa ) y establece mecanismo de alimentacin

informativa.
Finaliz con la conclusin que los polticos de comunicacin interna
que

se

explica

en

las

organizaciones

permite

desarrollar

rentabilizar una cultura comunicativa fuerte basada en compartir

objetivos, valores, normas y creencias as como establecer un
sistema de internacin y de imagen que permite emitir y recibir una
valorizacin

adecuada,

permanente

dinmica

sobre

que

contribucin aparte la comunicacin a la evolucin y a la mejora de

negocios.

12

5 Justificacin
La presente investigacin se justifica por las siguientes razones:
2.5.1.-Justificacin Terica:
Es la sistematizacin de la variable Comunicacin Interna
que contiene la definicin, tipos clases y todo el
fundamento terico de la variable.
2.5.2.- Justificacin Metodolgica:
Es el aporte del instrumento que
se realizara es un
cuestionario y el cual ser
utilizado para recoger
informacin de la variable Comunicacin interna.
2.5.3.-Justificacion Prctica:
El presente trabajo servir para conocer la influencia de la
variable Comunicacin Interna en el desempeo de los
colaboradores del Banco Interbank sede Chimbote - 2015.
6 Marco Terico
2.6.1.-LA COMUNICACIN
2.6.1.1. Definicin
Segn Oviedo (2002, pg. 126) la Comunicacin es todo proceso
de

intercambio

transferencia

de

informacin,

opinin,

sentimientos o actitudes hacia otra persona. Es decir, supone una

intencin de comunicar y elaborar un mensaje' buscando un
efecto deseado. Asimismo el autor establece que la comunicacin
en las organizaciones eS el intercambio de mensajes que se
producen de facto entre los miembros de una organizacin, Por el
solo hecho de tener relaciones propician la socializacin de los
individuos a la vez que permiten el cumplimiento de metas y
estrategias de la organizacin
Segn Reinares

(1999, pag 156), La conceptualizacin de la

Comunicacin ha sido abordada por multitud de factores, entre

los que se podra destacar a Lasweli, shannon y Jakobson.
Para Laswell (1999), la comunicacin puede definirse como un
proceso en el que alguien dice a otro algo a travs de algn cauce

13

o canal y con algn efecto. La frmula de Laswell queda resumida

del siguiente modo: la respuesta a la pregunta quin, da lugar al
anlisis de los objetivos y de las estrategias de comunicacin por
parte del emisor de los mensajes. El qu se identifica con el
anlisis de las formas y contenidos de los mensajes a trasmitir.
Cuando se pregunta a quin Se hace referencia a los receptores
de los mensajes. Por qu canal supone conocer los medios de
comunicacin que se van a utilizar para transmitir esos mensajes
y, finalmente, qu efecto significa evaluar el resultado de la
comunicacin.
Por su parte, Ias teoras de shannon y JakobsoR se aproximan ms
al concepto actual de comunicacin:
Shannon (1999), define a la comunicacin como un proceso
compuesto por una fuente de informacin que produce mensajes,
un transmisor que es C'a1az de convertir los mensajes en seales
adecuadas para poder ser transmitidas en un canal

que

transporta las seales, un receptor que decodifica dichas seales

y construye el mensaje original y un destino final de los mensajes.
Jakobson(1999) habla de: destinador, mensaje, contexto de
referencia, canal, cdigo y destinatario. En cualquier caso,
consideramos

que

partir

de

ellos

se

puede

desarrollar

conceptualmente el proceso de comunicacin tal y como se

conoce en nuestros das'
La Comunicacin es esencialmente un hecho social' En este
sentido [a comunicacin est ntimamente relacionada con una
serie

de

procesos

del

comportamiento

humano,

que

Son

interdependientes unos de otros, es decir se fundamenta en la

interaccin

de!

individuo

la

sociedad,

cuyo

objetivo

fundamental es el intercambio de experiencias significativas.

(Ojalvo, 1999, pg. 125)
Transmisin de un mensaje (informacin) entre un emisor
(fuente) y un receptor (destinatario) mediante un cdigo comn y
a travs de un canal. (Martnez, 1992, pg.117)

14

Segn Chiavenato (1988, pg. 76) La comunicacin conlleva

transacciones entre personas. Citando a Davis la define como El
proceso de pasar informacin y comprensin de una persona a
otra.
Es esencialmente un puente de significados entre las personas.
Toda comunicacin incluye por lo menos a dos personas: la que
enva y la que recibe. Una persona sola no puede comunicarse.
Solamente puede hacerlo mediante una comunicacin.
Por lo tanto es todo proceso de intercambio y transferencia de
informacin, opinin, sentimientos y actitudes hacia otra persona.
En trminos estrictos, supone una intencin de comunicar y
elaborar un mensaje, buscando un efecto deseado' Cuando se
habla de esta relacin directa entre personas, se la define como
comunicacin humana; cuando es intermediada por los medios;
se le denomina comunicacin masiva, colectiva, meditica o de
medios; y cuando se refiere a la comunicacin en las
organizaciones, se le conoce como comunicacin corporativa,
empresarial o institucional.

2.6.1.2.-Elementos de la comunicacin
Dentro del proceso de comunicacin, los elementos fundamentales
partiendo de la primera teora de Aristteles donde seala tres
elementos:
Emisor
Es el sujeto que comunica primero o toma iniciativa de acto
de comunicacin. De aqu parte la intencin del mensaje, por
eso debe buscar el medio ms claro y preciso para que la

comunicacin sea efectiva

Receptor
El receptor se trata de un rgano de llegada que recibe el mensaje,
en sentido estricto, aquel a quien va destinado el mensaje.
En el campo de la teologa, la funcin primordial de la
comunicacin en el polo del emisor resulta ser la manipulacin del
receptor, mientras que en el polo del receptor, la funcin se centra
en la interpretacin de aquello que el emisor pretende, con el
propsito de que ste obtenga la menor ventaja posible.

Mensaje

15

Es el conjunto de las diferentes ideas o informaciones que se

transmiten mediantes cdigos, claves, imgenes, etc.
El mensaje consta de la idea o informacin central que
queremos transmitir y de la redundancia que supone todo
aquello que adorna el mensaje contribuyendo a captar la
atencin y facilitar la comprensin
Para Chiavenato (1988, pg. 76 77) define que la persona
utiliza un proceso de cinco elementos, estos son los
siguientes:
1. Emisor o fuente: persona, cosa o proceso que emite el
mensaje.
2. Transmisor o codificador: Equipo que une la Fuente al
Canal.
3. Canal: Parte del sistema referente al transporte de
alguna forma de mensaje entre puntos fsicamente
distantes.
4. Receptor de decodificador: Equipo situado entre el
canal y el destino.
5. Destino: persona, cosa o proceso a cual se enva el
mensaje.
Otros autores sealan ms elementos:

Cdigo
Es el conjunto de claves, imgenes, lenguaje y normas que
sirven para transmitir la informacin o las ideas que
constituyen el mensaje. El cdigo debe ser compartido por el
emisor y receptor.

Contexto
Para serrano (1992) afirma El contexto est formado por un
grupo de factores de carcter psicolgico, sociolgico y
fsico, que conforman el entorno en que se desarroll el acto
comunicativo (relacin + transmisin)
El contexto es el conjunto de datos y circunstancias que
condicional o rodean al mensaje, dentro de l se distingue el
contacto, el referente y el entorno ecolgico, bilgico,
sociolgico y psicolgico de la relacin.

Retroalimentacin

16

la informacin consecuente a la comunicacin y que permite

que el emisor original cambie, modifique o altere las
subsiguientes comunicaciones y/o comportamientos en
funcin de las influencias ya producidas o que se tiene
intencin de producir en el entorno comunicativo. (H Mendo
y Garay 2005).
En este contexto, el feeback supone la informacin que
devuelve el receptor al emisor su propia comunicacin, tanto
en lo que refiere a su contenido como la interpretacin del
mismo o consecuencias en el comportamiento de los
interlocutores.

Canal
Es el medio a travs del cual se emite el mensaje del emisor
al receptor. Supone el soporte de la informacin que acta
como lnea de transmisin.
En la comunicacin interpersonal utilizamos los canales oralauditivo y el grafico- visual de forma complementaria, dando

una mayor riqueza a la significacin del mensaje.

(Decoficacion Encodificacion)
Para McQuail y Windhal (1997) seala que la codificacin se
produce cuando el

mensaje es traducido a un idioma o

cdigo adecuado para los medios de transmisin y los

destinatarios pretendidos".
La codificacin es " Un proceso de produccin de mensaje
por el emisor", mientras que el trmino "descodificar"
significa "La re-traduccin del mensaje con el fin de extraer
su significado; es el uso del cdigo por el receptor para
interpretar el mensaje". (Serrano, 1992, pg. 38)
Ambos

procesos,

codificacin

decodificacin

son

complementarios y necesarios en el hecho comunicativo ya

que permiten adecuar el cdigo al medio fsico del canal y a
los rganos de los transmisores y de los receptores.
2.6.1.3.-Barreras de Comunicacin

17

En la comunicacin existen diversas barreras de comunicacin,

entindase

barrera

son

perturbaciones

indeseables

interferencias como todo aquello que bloquea la comunicacin y no

permite que el mensajes llegue al receptor.
Len (2005) explica las siguientes barreras:
Los tipos de barreras son:
Barreras Personales
Estas se presentan cuando la comunicacin se ve interferida
por sentimientos y valores

humanos y deficiencias en el

mbito de escuchar, ya sean por razones de educacin,

raciales, de sexo, de nivel socioeconmico, etc.

Barreas Fsicas
Se refiere a las interferencias que el medio puede hacer para
que la comunicacin no sea efectiva, ya sea el ruido, la
esttica o algn muro. Las barreras fsicas

pueden ser

transformadas en fuerzas positivas mediante el control del

entorno por medio del cual el emisor efecta una alteracin
en las circunstancias con el propsito

de influir en las

sensaciones y conducta del receptor.

Barreras semnticas
Es el sujeto que comunica primero o toma iniciativa de acto
de comunicacin. De aqu parte la intencin del mensaje, por
eso debe buscar el medio ms claro y preciso para que la

comunicacin sea efectiva

Barreras Fisiolgicas
Estas barreras se presentan en el emisor y receptor cuando
existen alguna disfuncin, ya sea parcial o total, en los
rganos que participan en el proceso fisiolgico de la
comunicacin.
Estas barreras afectan a la comunicacin escrita estn
relacionadas directamente con las limitaciones fisiolgicas

que impiden la escritura o o lectura.

Barreras Psicolgicas
Estas barreras parten de la manera muy particular del ser
humano de percibir y concebir, el mundo que lo rodea. Cada
individuo

es

diferente

en

cuanto

su

personalidad,

conformada por su carcter, temperamento y experiencias

vividas

18

Esta barrera afecta los sentimientos y el nimo que pueda

tener los trabajadores desarrollndose en su mbito laboral.
(pag. 39)

Barreras administrativas
Las barreras pueden ser por la falta de planeacin,
supuestos no aclarados, distorsiones semnticas, expresin
deficiente, prdida en la transmisin y mala retencin,
escuchar

mal

impersonal,

evaluacin

desconfianza,

prematura,

amenaza

comunicacin

temor;

periodo

insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de

informacin.
Esta barrera se desarrolla con ms intensidad en las
empresas que dejan de lado algunas gestiones a realizar.
Chiavenato (1988, pg. 78) indica que las barreras de la
comunicacin en una empresa son las siguientes:

Ideas preconcebidas
Rechazo de informacin contraria
Significados personalizados
Motivacin, inters
Credibilidad de la fuente
Habilidad de comunicacin
Clima organizacional
Complejidad de los canales

En cuanto a los Tipos de Barreras Chiavenato resalta:

Tcnicas:
- Espacio o distancia
- Fallas mecnicas
- Disfunciones Elctricas
- Lagunas de Tiempo
- Interferencias Fsicas

Semnticas:
- Interpretacin de palabras
- Decodificacin de gestos
- Traslados de lenguaje
- Significado de seales y smbolos
- Sentido de los recuerdos
Humanas:

19

Variaciones perceptivas
Diferencia de sensibilidad
Variables de personalidad
Discrepancias de competencias
Lmite de sensacin

2.6.1.4.-Formas de comunicacin
La comunicacin se da de dos modos:

Comunicacin verbal
Para Langevin (2000)La comunicacin verbal se manifiesta
por la palabra, medio privilegiado para transmitir nuestros
deseos, emociones e intenciones
En esta forma de comunicacin es de mayor importancia el
tono de la voz. Cuando hablamos, emitimos una voz con
determinadas caractersticas, como la rapidez, el tono y la
articulacin, todos ellos son elementos que le dan a nuestro
receptor ms informacin sobre nosotros.

Comunicacin No verbal
Es el espejo de nuestras emociones ms ocultas. En efecto,
todas las partes de nuestros cuerpos lanzan mensajes que
permiten la exteriorizacin de nuestros sentimientos .
Son indicios que emitimos los seres humanos con nuestro
cuerpo para comunicarnos, o smbolos o representaciones
de la realidad, creados para el mismo fin.
Las expresiones no verbales suelen acompaar al discurso
oral o escrito, enriqueciendo (o dificultando) el acto de
comunicacin.

2.6.1.5.- LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

En las organizaciones existen dos tipos de comunicacin:
A. DEFINICIN DE COMUNICACIN EXTERNA

20

Ramos (2008) define

a la comunicacin externa como la

transmisin de informacin fuera de la empresa, destinada a

los pblicos externos de la organizacin (consumidores,
distribuidores, prescriptores, prensa, grupos de inters, entre
otros).
La

comunicacin

externa

se

dirige

presentar

las

realizaciones de las instituciones u organizaciones hacia el

exterior. En las instituciones pblicas se trata solamente de
los usuarios de sus servicios sino que se debe informar a otras
instituciones, a los ciudadanos y a algunas organizaciones
(Bez, 2000, pg. 109)

La comunicacin externa viene hacer el

conjunto de

operaciones de comunicacin destinadas a los pblicos

externos de una empresa o institucin, es decir, tanto al gran
pblico, directamente o a travs de los periodistas, como a
sus proveedores, accionistas, a los poderes pblicos y
administraciones

locales

regionales,

organizaciones

internacionales.
La presente investigacin se encarga solo de estudiar a la
comunicacin interna que a continuacin se va a desarrollar.

B.-DEFINICIN DE COMUNICACIN INTERNA

Castillo (2004, pg. 67) define a la comunicacin interna como

el

conjunto

de

actividades

efectuadas

por

cualquier

organizacin para la creacin y mantenimiento de las buenas

relaciones con y entre sus miembros' a travs del uso de los
diferentes

medios

de

comunicacin

que

mantengan

informados 'integrados y motivados para contribuir con su

trabajo al logro de los objetivos organizacionales.
Tello (1994, pg. 92) sostiene que la comunicacin interna de
una organizacin tiene como funcin contribuir a la eficiencia,

21

en las distintas funciones que cumplen los trabajadores dentro

der sistema de la organizacin. Un sistema ptimo de
comunicacin interna es aquel que logra canalizar las metas y
objetivos personales de cada individuo hacia las metas y
objetivos de la organizacin
Castillo (2004, pg. 67) La comunicacin interna permite una
informacin global para todos los pblicos internos y una
expansin de la cultura corporativa' uno de los elementos
esenciales en la comunicacin interna es la necesidad de que
los

participantes,

jerrquica'

estn

independientemente
plenamente

de

su

posicin

convencidos

de

que

es

necesario establecer canales de comunicacin y respetar su

uso' ya que de ello deriva una mejora organizativa'
De acuerdo a lo que expresan los autores concluimos que la
comunicacin interna es aquella que se produce dentro de la
organizacin y se define como un intercambio de informacin
entre la direccin y el personal , para que ste rinda ms y
mejor dentro de la misma. Cabe resultar que una buena
comunicacin interna ayuda a reducir ros conflictos internos

Fernndez (1999) seala que Es cuando los programas estn

dirigidos al personal de la organizacin (directivos, gerencia
media, empleados y obreros), se define como el conjunto de
actividades efectuadas por cualquier organizacin para la
creacin y el mantenimiento de buenas relaciones con y entre
miembros,

travs

del

uso de

diferentes

medios

de

comunicacin que los mantenga informados, integrados y

motivados para contribuir con su trabajo al logro de los
objetivos organizacionales. (p.33)

Para Jablin (1998) la comunicacin organizacional es un

proceso

de

creacin,

intercambio,

procesamiento

almacenamiento de mensajes en un sistema de objetivos

determinados
22

La comunicacin interna en las organizaciones es un sistema

compuesto de actividades interdependiente, donde existe la
integracin de todos los colaboradores para el logro de ciertos
objetivos referentes a la empresa.
C.- TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA
Bramdolini (2009) clasifica de la siguiente manera a los tipos
de comunicacin interna.
Por su forma Formal: En la empresa como mbito de
interrelacin de personas se producen las ms diversas
formas de comunicacin. En este sentido, se pueden distinguir
ras formales y las informales como dos grandes grupos'
informal: Es una forma de comunicacin en que se abordan
aspectos [aborales, que no circula por los canales formales.
utiliza canales no oficiales (conversaciones entre compaeros
de trabajo, encuentros en las pasillos, bao, cafetera,
ascensor' entre otros). Tiene la ventaja de divulgarse de
manera

ms

veloz

que

la

formal'

Puede

generar

malentendidos y resultar una usina de rumores' Bandolini

Alejandra cita a Knapp quien define el rumor como una
declaracin

formulada para

ser creda relacionada

con la

actualidad y difundida sin verificacin ofcial".

Por la efectividad
Eficiente: se da cuando la organizacin cuenta con canales de
comunicacin interna que funcionan correctamente. Adems
contribuye al desarrollo de habilidades que ayuden al logro de
las metas y objetivos y a la integracin entre directivos y
empleados
No siempre tos mandos jerrquicos tiene presente que una
buena comunicacin es una excelente herramienta de mando,
no solo favorece al desempeo laboral de los integrantes a
cargo sino que tambin establece una forma de relacionarse
mucho ms comprometida con el Proyecto

23

Por eso la comunicacin interna exige un trabajo continuo y

adicional a la tarea diaria: la organizacin de reuniones
peridicas, desayunos o cuestiones que ayuden a relevar las
diferentes inquietudes que se encuentran dentro de la
organizacin.
Ineficiente: se da cuando los directivos y empleados no estn
en contacto regular' manifestar [o que piensan acerca de la
organizacin o hablar de problemas comunes que presentan
en

el

transcurso

del

desarrollo

de

las

actividades

empresariales.
Las

principales

causas

de

una

comunicacin

interna

ineficiente son, el rumor, al espiral negativa o el telfono roto,

la ansiedad, el estrs, el mal humor, el clima laboral tenso o la
baja productividad. Esto se puede explicar en cierto modo por
diferentes motivos:
En una misma rea puede ocurrir que el personal se
encuentre fragmentado y que no se comparta informacin
acerca de cmo llevar adelante el trabajo.
Desconocimiento de los objetivos que debe llevar adelante el
rea.

Errores de procedimiento.
Trabaja acumulado o estancado, no se sabe distinguir que es

lo que se requiere resolver con prioridad.

El personal desconoce los objetivos que debe alcanzar con su
labor. . Desconocimiento de tareas que realizan los dems

sectores o dentro de una misma rea.

Contradiccin entre lo que la empresa requiere y lo que los

diferentes sectores han llevado a cabo.

ignorancia acerca de la estrategia global de la compaa.
Los empleados se enteran de las novedades por la

comunicacin externa o por comentarios ajenos a la empresa.

Las reas y sus integrantes desconocen si estn haciendo mal

o bien su trabajo.
Tensin y mal humor
Los mensajes no llegan o son contrarrestados con rumores.
La comunicacin de la empresa tiene poca credibilidad.
Falta de participacin de los empleados

24

Falta de intencin de comunicacin por parte de Ia empresa.

incertidumbre.

Est claro que [a falta de comunicacin o Ia comunicacin

ineficiente no solo se trasluce en el clima laboral, sino que
muchas veces trae aparejado errores dentro de los procesos
productivos que pueden ser perjudiciales para el empleado as
como tambin para la empresa. Por ejemplo, Ios accidentes
muchas veces responden a la talla de informacin o la falta de
concientizacin de las normas de seguridad que deben tener
presente los empleados a la hora de hacer su trabajo.
As como se produce desinformacin en lo que respecta a las
normas de seguridad' puede suceder en lo que respetar a las
normas de higiene y as afectar a la calidad de los productos o
servicios desarrollados por la empresa.
D.- FLUJOS DE COMUNICACIN INTERNA
Para Gonzles(2009)s, la comunicacin interna se da a travs
de los siguientes flujos:
Descendente: es aquella comunicacin que se genera en las
reas directivas de la empresa y desciende utiiizando los
canales oficiales 'Persiguee el objetivo de que todos conozcan
y entiendan los principios y metas que la organizacin lograr
credibilidad y confianza, extender Ia idea de participacin,
agilizar los canales de transmisin de la informacin, fallecer
los roles jerrquicos y favorecer y hacer operativa la
comunicacin.
Ascendente: est dirigida de abajo hacia arriba dentro del
organigrama de la empresa, hacia los sectores gerenciales,
mandos medios, etc. Los empleados tienen la posibilidad de
expresar sus puntos de vista acerca del trabajo que realizan o
sobre sus responsables, aunque estas crea un clima de
tensin y algunas dificultades' sirve para mejorar las acciones.
El objetivo es que todos se sientan protagonistas de Ia

25

actividad y de los objetivos corporativos, que afloren energas

y potencialidades' fomenta ideas y estimula el consenso
Horizontales: Se da no slo entre los niveles jerrquicos, sino
tambin con las distintas reas de Ia organizacin, las cuales
comparten

funciones'

Son

muy

comunes

en

las

organizaciones que tienen estrategias globales y de alta

participacin de los diferentes sectores. Tienen el compromiso
de modificar ciertos comportamientos' elevar el espritu de
trabajo en equipo, aumentar el rendimiento, ganar eficacia y
satisfaccin' incrementar la competitividad y dinamizar el
potencial creativo y la innovacin.
E.-CULTURA ORGANIZACIONAL:
Para Gonzles (2009)e Es un grupo complejo de valores,
tradiciones,

polticas,

supuestos,

comportamientos

creencias esenciales que se manifiestan en los smbolos, los

mitos, el lenguaje y comportamientos y constituye un mareo
de referencia compartido para todo lo que se hace y se
piensa en una organizacin.
A su vez es un proceso, entendido como fases sucesivas de
un fenmeno compartido por todos los miembros de una
organizacin, a partir del cual se genera sentido. Esto
implica reconocerla como un emergente, lo cual no excluye
su condicin de relativamente estable, ya que la nocin de
proceso alude tanto a la idea de cambio constante a la de
dicha estabilidad.
Adems, otorga a los miembros la lgica de sentido para
interpretar la vida organizacin, a la vez que constituye un
elemento distintivo que le permite diferenciarse de las
dems organizaciones.
Los elementos de la cultura organizacional estn dados por
los caracteres del entorno compartidos; tecnologa, hbitos y
modelos de conducta; cargos y funciones; roles; ritos
ceremonias y rutinas; redes de comunicacin; sistema de
valores, mitos y creencias

26

En tanto recurso en s misma, la cultura organizacional

contiene elementos con actitud para construir, transformar y
generar condiciones organizacionales, hallndose entonces
en el dominio de las capacidades existentes y por lo tanto en
la auto organizacin.
F.-OBJETIVOS DE LA COMUNICACIN INTERNA:
Para que una organizacin funcione y se encamine al xito
Par Capriotti (2011) plantea los siguientes objetivos:
A nivel relacional, lo que se busca es establecer una relacin
fluida entre empleados y empleadores, por medio de canales
adecuados entre todos los niveles de la compaa
A nivel operativo, la intencin es facilitar la circulacin e
intercambio de informacin entre todos los niveles de la
empresa, permitiendo' as un funcionamiento ms gil y
dinmico de las diferentes reas, y una mejor coordinacin
entre ellas
A nivel motivacional, el objetivo es motivar y dinamizar la
labor de los miembros de la organizacin, contribuyendo a
crear un clima de trabajo agradable' que redunde en una
mejor caridad der trabajo y en la mejora de la productividad
y competitividad de la compaa.
A nivel actitudinal, se intenta obtener la aceptacin y la
integracin de los empleados a la filosofa, a los valores y a
los fines globales de la organizacin Y tambin se busca
crear y mantener una imagen favorable de la empresa en los
miembros de la organizacin
Tello (1994)12, dice que son varios los objetivos que cumple
la

comunicacin

interna:

identificacin

adaptacin,

integracin, informacin coordinacin de trabajo; estos

pueden darse tanto por las comunicaciones interpersonales,
Como por los medios colectivos que tenga la organizacin

27

Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y

enfrentarse

con

xito

al

cambio

al

que

empuja

inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su

equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una
verdadera

cultura

corporativa

para

que

se

sientan

identificados y sean fieles a la organizacin.

G.-CANALES DE COMUNICACIN INTERNA:

La comunicacin interna es un proceso planificado y continuo
que consiste en el diseo, implementacin y utilizacin de
diversas herramientas y canales especficos que sostienen
algunos de los objetivos propuestos dentro del plan de
comunicacin a travs de la aplicacin de estas herramientas,
la empresa intenta satisfacer las distintas necesidades de
comunicacin y adems modificar positivamente la actitud de
los distintos pblicos de inters.
Primeramente es fundamental distinguir los dos tipos de
canales existentes. Los canales de comunicacin permiten al
receptor responder de manera inmediata algunos ejemplos
son: cara a cara, correo electrnico y llamadas telefnicas.
Por otro lado los canales de difusin solo posibilitan la bajada
de informacin. Son utilizados por un nico emisor pero estn
dirigidos a mltiples receptores, como por ejemplo: la intranet,
revista institucional y cartelera. Este tipo de canales no
permiten la respuesta inmediata.
Existe otra clasificacin para los canales de comunicacin de
comunicacin interna que pueden agruparse en tradicionales y
tecnolgicos. La diferencia principal entre ellos reside en que
los canales tecnolgicos tienden a utilizar un soporte digital
(computadora). En cambio los tradicionales se desarrollan a
travs del soporte papel (grficos) o verbal. En este punto es
recomendable evaluar las ventajas y desventajas de los
canales a la hora de implementarlos en las comunicaciones
internas. De acuerdo a los propsitos que la empresa quiere

28

alcanzar y la accesibilidad de los empleados a estos recursos

podrn ser considerados ms aptos los tradicionales que los
tecnolgicos o a Ia inversa. A continuacin se detallan las
diferencias entre estos dos grandes tipos de canales:

Canales

tradicionales

Gonzles

(2009)

destaca

que

la

caracterstica principal de este tipo de canales es el soporte en

que se desarrollan, que puede ser en papel (canales grficos) o
verbal (cara a cara)
Emplear soportes donde el soporte sea el verbal es ms
efectivo para el tratamiento de temas complejos como pueden
ser ras situaciones de cambio ya sea por procesos de
adquisiciones, fusiones o crecimiento frente a un caso de crisis
(accidente o fallecimiento de un empleado en el lugar de
trabajo, robo o asalto en las instalaciones de la empresa' paro o
manifestaciones sindicales, etc. La idea es que la mayora
complejidad de la informacin la cercana der interlocutor debe
aumentar. Es decir que la criticidad del mensaje nos indica la
necesidad de recurrir al cara a cara (mayor complejidad ms
cercana).

Asimismo,

es

recomendable

utilizarlos

para

realizar

comunicaciones que revisten cierta formalidad y seriedad

donde el mirarse a los ojos, estrecharse la mano, el tono de la
voz y la intencin de lo que se comunica cobra vitar
importancia. De esta manera el feedback que se obtiene es
inmediato y no solo verbal sino tambin gestual.
Los canales que utilizan un soporte en papel son efectivos a la
hora de comunicar cierta informacin que requiera la existencia
de un registro escrito. Por eso las comunicaciones escritas
deben estar muy bien planificadas y organizadas de manera
que respeten una periodicidad para la publicacin y su

29

distribucin.

Con

esto

no

se

quiere

decir

que

las

comunicaciones cara a cara no deban estar planificadas, por el

contrario' tambin necesitan de una proyeccin y organizacin.
Para la eleccin del canal es importante tener en cuenta cul es
el objetivo de lo que se desea comunicar y quienes son los.
Asimismo es importante aclarar que hay canales que utilizan
ambos tipos de soporte, por ejemplo el desayuno de trabajo
que si bien se basa en la comunicacin verbal en l, la manera
en que se informa sobre su realizacin y la informacin que se
les entrega a los presentes es por escrito' otros ejemplos son
las capacitaciones' los seminarios y los talleres.
H.-PROCESO DE COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES
Para Fernndez (1997) la comunicacin organizacional es un
conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de
la organizacin, entre sta y su medio; o bien, influir en las
opiniones, aptitudes y conductas de los pblicos internos y
externos de la organizacin, con el fin de que sta ltima
cumpla mejor y ms rpido los objetivos (pg. 94)
Para Rebeil (2000) La comunicacin organizacional es aquella
que dentro de un sistema econmico, poltico, social o cultural
se da a la tarea de rescatar la contribucin activa de todas las
personas que lo integran operativa y tangencialmente y busca
abrir espacios para la discusin de los problemas de la
empresa, lograr soluciones colectivas que beneficien al
sistema y que lo hagan ms productivo. (pg. 21)
Para Diaz (1998) argumenta que A la comunicacin podemos
entenderla como un procesos continuo y dinamico de
intercambio de mensajes o expresiones simblicas, a travs
de cierto canales y diversos contextos (pg. 32- 33)
Nonisk

(1996)

plantea

que

para

que

la

funcin

de

comunicacin sea efectiva dentro y fuera de la organizacin

esta debe ser:

30

a) Abierta: su objetivo es el comunicarse con el exterior; hace

referencia al medio ms usado por la organizacin para enviar
mensajes al pblico interno y externo.
b) Evolutiva: pone nfasis en la comunicacin imprevista que
se genera dentro de una organizacin.
c) Flexible: permite tener una comunicacin oportuna entre lo
formal e informal.
d) Multidireccional: maneja la comunicacin de arriba hacia
abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa,
entre otras.
e) Instrumentada: se utilizan herramientas como soportes,
dispositivos;

dado

que

muchas

organizaciones

estn

funcionando deficientemente, debido a que la informacin que

circula dentro de ella no llega en el momento adecuado ni
utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicacin
sea efectiva.

I.-REDES DE COMUNICACIN INTERNA

Para Fernndez (2002) est referida a la interaccin entre
individuos, como se comunican entre s y cuales por los que
fluye la informacin.
Katz y Kahn (1990) plantean que el diseo de toda
organizacin debe permitir la comunicacin en las siguientes
direcciones:
Comunicacin Descendente
Es la comunicacin que fluye desde los niveles ms altos
de una organizacin hasta los ms bajos, van del superior
al subordinado.
Comunicacin Ascendente
Fluye desde los niveles ms bajos de la organizacin hasta
los ms altos, incluye buzones de sugerencias, reuniones
de grupo y procedimientos de presentacin de quejas.
Comunicacin Horizontal
Es la comunicacin que fluye entre funciones, necesaria
para coordinar e integrar los distintos trabajos en una
organizacin.
Comunicacin Diagonal

31

Es la que cruza distintas funciones y niveles de una

organizacin, es importante cuando los miembros de la
misma no pueden comunicarse por medio de los dems
canales de comunicacin.
Comunicacin Informal
Es el flujo de informacin que circula por los diferentes
mbitos de la organizacin, establece relaciones sociales
que propician una comunicacin ms prctica, protegen al
individuo de la soledad y del anonimato, le permiten
desarrollar percepciones continas sobre su rol y el del
grupo al que pertenece (Surez, Ruiz, Hincapi y Mendoza,
2001, pg. 78). Simultneamente, existen

canales

informales de comunicacin, como son

Rumor: Es una idea no comprobada que circula en una
organizacin o en el entorno de la misma, es un
poderoso medio de comunicacin que utiliza todos los
canales

establecidos,

se

da

slo

con

aquellos

comunicados sin fundamento o evidencia formal y que

se transmite impersonalmente a travs de los canales
informales ( Velasco ,Nosnik, Vargas y Savage, 1988,
pg. 65)

J.-NIVEL Y TIPOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Las

empresas

tienen

necesidades

comunicacin, es esencial que exista

diferentes

de

una evaluacin y

seleccin en los mensajes as como los medios a utilizar para

su pblico objetivo, tomando en cuenta el perfil de la
organizacin (Mrquez, 2004).
Las

empresas

tienen

que

mantenerse

actualizadas,

cotidianamente aumenta la competencia y las necesidades

de que exista una mejor comunicacin con su pblico

32

interno, externo y con los especiales, y as mejorar la imagen

e identidad de la empresa (Seeger, 2001, pg 5).
En la prctica la comunicacin toma diversas formas en las
organizaciones

como

son

las

relaciones

pblicas

publicidad, que son los trminos ms antiguos utilizados

para

denominar

formas

particulares

especficas

de

comunicacin, sin embargo an se siguen utilizando con

frecuencia (Perlow y Williams, 2003, pg. 5).
La respuesta positiva de los empleados que gozan de una
buena

comunicacin

viene

corroborar

uno

de

los

postulados bsicos del comportamiento organizacional: la

comunicacin abierta suele ser mejor que la comunicacin
restringida. Si los empleados conocen los problemas que
afronta una organizacin y se les comunica lo que se trata
de hacer, casi siempre su respuesta ser favorable (Casares,
2007, pg 56).
La comunicacin cuando se aplica en las organizaciones es
denominada

comunicacin

organizacional,

esta

comunicacin se da naturalmente en toda organizacin,

cualquiera que sea su tipo o su tamao, es el conjunto total
de mensajes que se intercambian entre los integrantes de
una organizacin, y entre sta y su medio (Prez, 2000, pg.
94). El mismo autor plantea que existen 3 maneras de
comunicacin en una organizacin:
Comunicacin operativa
Consiste en desarrollar mensajes y piezas comunicativas
para distintas personas e instancias de la organizacin no
importando el nivel jerrquico del cliente interno.
Comunicacin tctica
Se da cuando se identifican necesidades comunicativas y
se desarrollan soluciones para potenciar las distintas
funciones que sostienen y proyectan a la organizacin,
como

la

vigilancia

del

entorno,

capacitacin,

comercializacin e incluso la direccin, entre otras.

Comunicacin Estratgica

33

Proceso de comunicacin fundacional y constituyente en

el que se construyen las representaciones o modelos de la
organizacin

que

permiten

llegar

decisiones

estratgicas, tcticas y operativas. El principal logro de

este nivel de actuacin consiste en tener un mapa de
referencia

completo

acerca

de

mismas

como

organizacin, del contexto en que se mueven y de la

interaccin que existe y debe existir entre la empresa y su
contexto.
La comunicacin

estratgica

involucra,

en

principio,

directamente a los accionistas y a la alta direccin,

aunque implica la participacin de la organizacin en su
conjunto, lo estratgico de la comunicacin no tiene que
ver tanto con el nivel de la estructura donde se coordina,
sino con lo integrado y el amplio impacto y beneficio que
provoca para la organizacin (pg. 94).

2.6.2.- Desempeo Laboral

Es el comportamiento del trabajador en la bsqueda de los
objetivos fijados, esto constituye la estrategia individual
para lograr los objetivos. (Chiavenato, 2000)
El desempeo laboral tiene las siguientes caractersticas
individuales, entre ellas: las capacidades, habilidades,
necesidades y cualidades que interactan con la naturaleza
del trabajo y de la organizacin para producir
comportamientos que puedan afectar resultados y los
cambios sin precedentes que se estn dando en las
organizaciones.
Sin embargo las organizaciones consideran otros factores
de gran importancia como la percepcin del empleado
sobre la equidad, actitudes y opiniones acerca de su trabajo
ya que si solo se tomara en cuenta el desempeo del
empleado sera muy difcil determinar de qu manera
mejorarlo.
El desempeo de un puesto de trabajo cambia de persona,
debido a que este influye en las habilidades, motivacin,
trabajo en grupo, capacitacin del trabajador, supervisin y

34

factores situacionales; as la percepcin que se tenga del

papel que se desempea, dado que la habilidad refleja las
capacidades y tcnicas de trabajo, las capacidades
interpersonales y conocimientos del puesto de trabajo.
Factores que influyen en el desempeo
laboral
Muchos autores concluyen en los mismos elementos,
en ese sentido es importante sealar las principales
causas que influyen en el desempeo laboral de los
trabajadores, independientemente, del rea de
trabajo: Los factores que influyen en el desempeo
laboral son: Ausencia de una habilidad o
conocimiento, ausencia de incentivos o incentivos
inapropiados (Solana, 1993)
La ausencia de una habilidad o conocimiento, hace
referencia a la capacidad del trabajador, definida
por una habilidad desarrollada por la experiencia, o l
conocimiento, fortalecimiento por la contaste
capacitacin y preparacin del individuo. Esto sucede
cuando un empelado no realiza cierta tarea, aun
cuando se le trate de amenazar, chantajear o
sobornar, porque sencillamente, carece de l, por lo
tanto no es competente para ejecutar la tarea en
cuestin.
En este proceso, la formacin del trabajador,
entendida, como capacitacin por efecto de la
formacin implementada por el rea de recursos
humanos gana importancia, como un factor
importante en relacin con la necesidad de lograr
que
el
personal
desempee
su
papel
lo
eficientemente posible.( Drovett, 2005)
Los programas de capacitacin son procesos de
formacin implementados por el rea de recursos
humanos con el objeto de que el personal
desempee su papel lo ms eficientemente posible
(Stephen, 2010) produciendo buenos resultados en
un 80% de los casos. El objetivo de esta es
proporcionar informacin de modelos, se considera
que los programas formales de entrenamiento
cubren poco las necesidades reales del puesto, las
quejas se dan porque formalmente casi todo el
mundo en la organizacin siente que le falta
capacitacin y desconoce los procedimientos para
35

conseguirlos. (Nash, 2006)

Entre las habilidades desarrolladas por las personas
tenemos:

Calidad en el trabajo.

Mide
la
profesionalidad,
exactitud,
limpieza,
frecuencia de error, y el esmero que caracteriza el
servicio prestado por el trabajador en el
cumplimiento de normas tcnicas, procedimientos e
instrucciones relacionadas con la actividad laboral
que desempea.

Productividad en trabajo

Mide a cantidad y eficiencia del trabajo que se

produce en un periodo especifico.

Conocimiento del trabajo

Habilidades e informacin prctica o tcnica que usa

el trabajador en el desarrollo de sus labores.
Es un producto de la informacin, las habilidades y la
experiencia, que permite producir respuestas lo ms
adecuadas posibles a las situaciones que se
presentan (reactivo), o que es capaz de provocar
(proactivo). El conocimiento es la fuente de la
competitividad de las empresas; es lo que les
proporciona su capacidad de adaptacin y
competitividad en el mercado. (Henricoll, 2003)

Confiabilidad en el trabajo.

Grado en que se puede confiar en el empleado en

cuanto finalizar la tarea y darle seguimiento.

Puntualidad.

Grado en que el empleado es puntual, respeta los

periodos establecidos de receso y comidas y el
registro general de asistencias. El valor que se
construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el
lugar adecuado.
El valor de la puntualidad es necesario para dotar a
nuestra personalidad de carcter, orden y eficacia,
pues al vivir este valor en plenitud estamos en
condiciones de realizar ms actividades, desempear
mejor nuestro trabajo, ser merecedores de confianza.

36

(Portal, 2008)

Independencia

Grado en que trabaja con poa supervisin o ninguna.

Trabajo en Equipo y Cooperacin

Mide el nivel de aceptacin de las orientaciones del

jefe y su colaboracin eficaz en equipo. Los equipos
de trabajo le han conferido una gran importancia a
las organizaciones y son un pilar en prcticamente
todas ellas. (Stephen, 2010, p.24)

Disciplina Laboral

Mide el comportamiento del evaluado en cuanto al

aprovechamiento de la jornada laboral, violacin de
la disciplina e incumplimiento del Reglamento
disciplinario interno. La disciplina como condicin
indispensable para el desarrollo de las relaciones
humanas y en especial las de trabajo.
La disciplina es pues, en nuestras condiciones, el
sistema de relaciones de responsabilidad mutua
entre los hombre, durante el procesos de
cooperacin del trabajo, que aparece respaldado por
normas jurdicas y sociales; su cumplimiento es
obligacin individual y colectiva de todos los
trabajadores, dirigentes y funcionarios sin excepcin
y constituye un elemento ineludible para el logro de
los objetivos econmicos, sociales y espirituales de
toda la sociedad. (Pascual, 1993, p. 51)

Iniciativa y Creatividad.

Mide el grado de independencia con que el

trabajador aporta ideas, criterios nuevos en su
puesto de trabajo, forma de enfrentar situaciones no
rutinarias e incorporacin de mejoras al trabajo. Para
que una persona sea creativa debe disponer de seis
recursos necesarios ( Sternbeng y Lubart, 2012)
Inteligencia.
Conocimiento.
Estilos de pensamientos (capacidad de usar la
inteligencia).
Personalidad. Asumir riesgos y superar
obstculos.
Motivacin. Puede ser extrnseca o intrnseca.

37

 Contexto medioambiental.
Superacin Personal
Mide el cumplimiento por parte del trabajador
de las acciones de capacitacin y desarrollo
profesional que le han sido programadas al
igual que los resultados alcanzados en las
mismas.

7 Marco conceptual
Comunicacin: La Comunicacin es todo proceso de
intercambio y transferencia de informacin, opinin,
sentimientos o actitudes hacia otra persona. Es decir, supone
una intencin de comunicar y elaborar un mensaje' buscando
un efecto deseado. (Oviedo, 2002)
Actitud. Es la predisposicin para reaccionar de manera
predeterminada en los estmulos pertinentes. (Rosenberg y
Horland, 2010)
Aptitud. Es la capacidad de realizar satisfactoriamente una
tarea o desempear un cargo. (Rosenberg y Horland, 2010)

Evaluacin de Desempeo. Es un proceso sistemtico

mediante el cual se evala el desempeo del empleado y
potencial de desarrollo a cara al futuro. (Chiavenato, 1988)
Subordinado. Persona que en su trabajo se encuentra a las
rdenes de un superior o jefe. (Chiavenato, 1988)
Potencial Humano.
Es aquel que refiere al nivel de
desarrollo que una persona puede, eventualmente, alcanzar.
(Chiavenato, 1988)
Barreras semnticas: Tienen que ver con el significado de
las palabras; cuando no precisamos su sentido, stas se
prestan a diferentes interpretaciones y as el receptor no
interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto
cultural le indica. (Len, 2005)
Barreras psicolgicas: impiden emitir o recibir con claridad
y precisin un mensaje' debido a los efectos fisiolgicos del
emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar

38

cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial.

(Len, 2005)
Barreras fisiolgicas: Se refieren a las alteraciones en la
comunicacin por algn defecto orgnico funcional (sordo,
mudo, ciego, etc.') que pueda presentar" tanto el
comunicador como el receptor, los mismos que dificultaran el
emitir o el recibir con claridad y Precisin un mensaje. (Len,
2005)
Clima organizacional: entorno comunicativo. Trata la
satisfaccin 'general de la efectividad percibida en el entorno
comunicativo. (Fernndez, 1997)
Cultura
organizacional: Conjunto
de
percepciones,
sentimientos y actitudes' hbitos' creencias, valores y
tradiciones y formas de interaccin dentro y entre los grupos
existentes en todas las organizaciones. (Fernndez, 1997)
Canales de comunicacin: Medios por el cual se transmite
la seal con la Informacin de intercambio entre emisor y el
receptor. (Fernndez, 1997)

BI METODOLOGA
1 Tipo de estudio
El tipo de estudio en la investigacin, se ubicara dentro de la
clasificacin de tipo bsico correlacional, por el alcance de sus
objetivos, porque permitir conocer la comunicacin interna y su
influencia en el desempeo laboral de los trabajadores, describiendo
cada uno de los factores y dimensiones que intervienen en el

39

mencionado proceso. Por el enfoque de estudio se abarcar en el

enfoque cuantitativo.

2 Diseo de investigacin
El diseo seleccionado para emplearse en la investigacin sera:
Correlacional, el cual corresponde al siguiente esquema:

OX1
M

r
Oy1

Dnde:
M: Colaboradores del Banco interbank Sede Chimbote
Ox1: Comunicacin Interna (Variable Independiente)
Oy1: Desempeo Laboral (Variable Dependiente)
r: La Relacin

3 Hiptesis
Hiptesis Central: Existe Influencia de la Comunicacin Interna en el
desempeo Laboral en los colaboradores del Banco Interbank sede
Chimbote 2015.
Hiptesis Nula: No existe Influencia de la Comunicacin Interna en
el desempeo laboral de los colaboradores del Banco Interbank sede
Chimbote 2015.

40

Hiptesis Alterna: Existe cierta Influencia de la Comunicacin Interna

en el desempeo Laboral en los colaboradores del Banco Interbank
sede Chimbote 2015.

4 Identificacin de variables
V. Independiente: Comunicacin Interna
V. Dependiente:

Desempeo Laboral

3.4.3-Operacionalizacin de variables
Variable

Definicin

Definicin

Conceptual

Operacional

41

Indicadores

Escala de
medicin

La
comunicacin
interna como es el
conjunto
de
actividades
efectuadas
por
cualquier
organizacin para laSe
utilizara
un
creacin
yCuestionario
para
mantenimiento de laslograr conocer la
buenas
relacionesinfluencia que tiene
con y entre susla
comunicacin
Comunicaci
miembros'
a
travs
Interna
en
el
n
del
uso
de
los
desempeo laboral
Interna
diferentes medios dedel banco interbank
comunicacin
quesede Chimbote.
mantengan
informados
'integrados
y
motivados
para
contribuir
con
su
trabajo al logro de los
objetivos
organizacionales

La evaluacin del
desempeo son los
pasos a seguir para
valorar
el
rendimiento
de
cada miembro de la Es el
organizacin, con la comportamiento del finalidad
de
trabajador en la establecer
Desempe
bsqueda de los estrategias
de de o Laboral objetivos fijados, estosolucin
constituye la
problemas, motivas
estrategia individual a los trabajadores y para lograr los
fomentar
su
objetivos
desarrollo personal,
esta
variable
dependiente
tambin se medir
mediante
un
cuestinario.

42

Procesos de
Comunicacin
interna
Barreras de
Comunicacin
Niveles de
Comunicacin
Redes de
Comunicacin
Clima
Organizacional
Cultura
organizacional

Competencias
Condiciones de
Trabajo
Motivacin
Rendimiento
Puesto de
trabajo
Perfeccionamien
to

Ordinal

Ordinal

3.5.-POBLACION, MUESTRA Y MUESTREO

3.5.1.-POBLACION
La poblacin (N) est conformada por los colaboradores del Banco
interbank Sede Chimbote en el ao 2015, cuyo nmero es de 48
personas.
3.5.2.-MUESTRA
La muestra se iguala a la poblacin que representa la totalidad de
colaboradores, en este caso asciende a 48.
N= n
3.5.3.-MUESTREO
No probabilstico, en base a ciertos criterios:

Accesibilidad
Cercana
3.6.-TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
3.5.5.1.-TECNICAS
Para el presente estudio se utilizara la siguiente tcnica:

TCNICA

INSTRUMENTOS

LA ENCUESTA: Segn Tamayo y

Tamayo (2008), la encuesta es
aquella
respuestas

que
a

permite

dar

problemas

en

trminos descriptivos como de

43

CUESTIONARIO: Segn el autor

Tamayo y Tamayo (2008), seala
que el cuestionario contiene los
aspectos del fenmeno que se

relacin

de

variables,

tras

recogida

sistemtica

informacin

segn

previamente

un

la

consideran esenciales; permite,

de

adems, aislar ciertos problemas

diseo

que nos interesan principalmente;

establecido

que

reduce

la

realidad

cierto

asegure el rigor de la informacin

nmero de datos esenciales y

obtenida. Es importante sealar,

precisa el objeto de estudio

que esta tcnica estuvo dirigida

hacia los directivos-gerentes de
agencias

de

viajes

nivel

nacional, repartidas de acuerdo a

la muestra.

3.7.-VALIDACIN Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

Se utilizara el juicio de experto con las personas que conocen el tema o
variable de estudio y ser aplicado el cuestionario y la gua de entrevista.

3.8.-METODOS DE ANALISIS DE DATOS

Se utilizar la estadstica descriptiva basada en frecuencias y porcentajes
y para la presentacin de la informacin se har a travs de grficos.
Adems se utilizara la estadstica inferencial a travs de la regresin lineal
para conocer la informacin de la variable comunicacin interna en el
desempeo laboral.

3.9.-CONSIDERACIONES ETICAS
Respetar a travs de citas el derecho de autor en trminos de informacin
que no afecte al ambiente, no afectar la susceptibilidad de las personas al
aplicar los instrumentos respectivos.

44

IV.-ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1.-Recursos y presupuesto

4.1.1.

4.1.2.

Recursos humanos
Un Investigador.
Un asesor temtico.
Materiales de consumo de oficina y escritorio.
Unidad de

Cantid

Precio

Precio

medida

ad

unitario

total

millar

20.00

20.00

millar

12.00

6.00

unidades

2.00

4.00

Lapiceros

unidades

0.50

4.00

Lpiz 2B

unidades

1.50

9.00

Resaltador

unidades

3.50

7.00

Borrador Blanco

unidades

2.00

4.00

Corrector Lquido

unidades

4.00

12.00

Regla x 30 cm

unidades

2.00

4.00

Folder manila A4

unidades

20

0.50

10.00

unidades

15.00

30.00

Clips

Caja

2.00

2.00

Engrapador

unidad

15.00

15.00

Perforador

unidad

15.00

15.00

Denominacin

Papel bond 80 gr.

1
0

A4
Papel peridico 60

2
0

gr.
Libretas

3
0

espiraladas

4
0
5
0
6
0
7
0
8
0
9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4

Tableros porta
papel

45

1
5
1
6
1
7

Grapas

Caja

5.00

10.00

Sacagrapas

unidad

5.00

5.00

CD.RW/PRINCO

unidad

1.00

5.00

SUB TOTAL

4.1.3.

162.00

Servicios

a) Servicios a terceros

Unidad

Denominacin

de

Digitado e impresin

Fotocopias

Anillados

Empastados

Impresin de fotografas

Escaneados

Cantida

Precio

Precio

unitario

total

500

0.50

250.00

2000

0.10

200.00

3.00

18.00

25.00

100.00

30

1.00

30.00

20

1.00

20.00

medida
Unidade
s
Unidade
s
Unidade
s
Unidade
s
Unidade
s
Unidade
s

SUB TOTAL

618.00

b) Servicios generales

Unidad
N

Denominacin

de
medida

46

Cantida

Precio

Precio

unitario

total

Alquiler de

01

Hora

Internet

100

1.00

100.00

SUB TOTAL

100.00

c) Pasajes y viticos

Naturaleza del

gasto

N de

N de das

persona

de trabajo

de campo

50

Movilidad Local

Valor

Valor

unitario

total

4.00

200.00

SUB TOTAL

200.00

a) Servicios no personales

Denominacin

Cantidad

Viticos

Costo
unitario

Costo total

60

60

SUB TOTAL

60.00

b) Equipo y material duradero.

UNIDAD
N

DENOMINACIN

DE
MEDIDA

Memoria Electrnica
USB 4GB

Unidad

47

CANTIDA
D
1

PRECIO
UNITARI
O
25.00

PRECIO
TOTAL
25.00

SUB TOTAL

25.00

RESUMEN

RUBROS

MONTO S/.

01

Materiales de consumo de Oficina y Escritorio

162.00

02

Servicios a terceros

618.00

03

Servicios Generales

100.00

04

Pasajes

200.00

05

Servicios no personales

60.00

06

Equipo y Material Duradero

25.00
1,165.00

TOTAL

4.2. Financiamiento

El financiamiento para el desarrollo del presente trabajo de investigacin

ser asumido por el propio investigador.

4.3. Cronograma de Ejecucin

48

TIEMPO
ETAPAS

Elaboracin del
proyecto de
investigacin
Elaboracin y
validacin de
instrumentos de
recoleccin de datos
Aplicacin de
instrumentos
Procesamiento de
datos

Anlisis e
interpretacin de los

datos
Contrastacin de
hiptesis y formulacin

de conclusiones
Elaboracin del informe

final
Correccin al informe

final
Presentacin y

X
X

sustentacin de
informe

49

V.-REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

AGUILAR, B. (1990) Psicologa de la Comunicacin: Lima.

BRANDOLI, A. y Gonzales, M. (2009) Comunicacin Interna Claves para una

gestin exitosa, 1raed: Argentina.

Brown, F. (2009) Diccionario de la conjugacin. Caracas: Universidad

Abierta de Caracas.

CASTILLO, A. (2004) Gestin de la Comunicacin en las Organizaciones:

Espaa.

CHIAVENATO, A. (1988) Administracin e Recursos Humanos: Brasil

MENDEZ, A. (2006) Clima Organizacional en Colombia: Colombia

OVIEDO, C (2002). Las esferas de la comunicacin en las organizaciones

Hacia una gerencia de la percepcin: Lima.

REINARES, P (1999) Gestin de la comunicacin comercial. 1e ed: Espaa

CALVO, S (1999) La ciencia de la comunicacin, Universidad de la Habana:

Habana

TELLO, M. (1994) El sistema de la Comunicacin interna.

50

51