TEMA: LA BASE DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL A

PARTIR DE LA ISO 9001

OBJETIVO: APRENDER DE QUE MANERA APORTA LA
ISO 9001 A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL
AUTOR: JOS FERNANDO PACHECO GALDOS
ASESOR: PROFESOR JAVIER CAYRO CHVEZ
CURSO: GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
INSTITUCIN: UNIVERSIDAD CATLICA SAN PABLO

AREQUIPA, 5 DE SETIEMBRE DEL 2015

NDICE
1. INTRODUCCIN...............................................................3
2. DESARROLLO DEL TEMA.................................................4
2.1. CONCEPTOS IMPORTANTES........................................4
2.1.1. LA ISO 9001..........................................................4
2.1.2. MODELO EFQM......................................................4
2.2. DIFERENCIA ENTRE LA CERTIFICACIN Y LA
AUTOEVALUACIN.............................................................5
2.3. TENDENCIAS EN LA GESTIN DE LA CALIDAD............6
2.4. EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS SEGN LAS
NORMA ISO 9001 Y EL MODELO EFQM (Jaime Beltrn)......8
2.5. LA ISO 9001 COMO BASE DE LA EXCELENCIA
EMPRESARIAL..................................................................10
3. CONCLUSIONES............................................................11
4. RECOMENDACIONES.....................................................12
Bibliografa........................................................................13

1. INTRODUCCIN

El trmino Calidad ha evolucionado, desde el

aseguramiento de la calidad del producto y limitado
slo a los entornos de fabricacin, hasta convertirse en
una nueva forma de gestin empresarial que trata de
hacer a las organizaciones ms eficaces y eficientes
mejorando la satisfaccin de todas las partes
interesadas (clientes, accionistas, personas, sociedad,
etc.) y optimizando la gestin de sus recursos y
procesos internos.
Hasta los aos noventa haba una cierta disociacin
entre lo que constitua por una parte el aseguramiento
de la Calidad, incluyendo la clebre Certificacin ISO
9000, y por otro lado los llamados planteamientos de
Excelencia o Calidad Total, que en muchos casos
tenan ms un componente superficial, estando en
general alejados de la gestin diaria. La evolucin
econmica actual hacia un entorno cada vez ms
competitivo, con menos fronteras econmicas, y una
creciente globalizacin, ha hecho que las empresas y
organizaciones se replanteen los trminos de Calidad y
Excelencia, que ms all de sus orgenes histricos y
evolucin reciente, hoy se utilizan para introducir la
innovacin y la mejora continua en la gestin, para
mejorar los resultados globales de la organizacin y en
especial los resultados econmicos. (FUNDIBEQ)
El trmino Excelencia, como sinnimo de buena
gestin empresarial, fue acuado con la aparicin de
los Grandes Modelos en Occidente. El Malcolm
Baldrige, aparecido en Estados Unidos en 1987, el
Modelo Europeo publicado en 1991 y el Modelo
Iberoamericano en 1999, no solo recogen el nombre
de Excelencia en su ttulo, sino que sus criterios y los
valores en que estn basados constituyen el referente
de una gestin y unos resultados excelentes.
Por lo tanto podemos ver que ambos trminos, tanto la
ISO 9001 y los modelos de excelencia estn

relacionados con la calidad

conceptos de carcter diferente.

pero

representan

En esta monografa tomaremos en cuenta el modelo

de excelencia de EFQM, por un tema de delimitacin
para un mejor entendimiento.
2. DESARROLLO DEL TEMA
2.1. CONCEPTOS IMPORTANTES
2.1.1. LA ISO 9001
La ISO 9001 es una Norma, entendiendo por
Norma a un documento de aplicacin voluntaria
que contiene especificaciones tcnicas basadas en
los resultados de la experiencia y del desarrollo
tecnolgico. Las normas son el fruto del consenso
entre todas las partes interesadas e involucradas en
la actividad objeto de la misma. Adems, debe
aprobarse por un Organismo de Normalizacin
reconocido que certifique que la organizacin haya
cumplido con los requisitos para la implantacin de
un sistema de gestin de calidad. (VERGNIAUD,
2013)
Las normas ISO 9000 proporcionan una serie de
estndares que persiguen la implantacin de un
Sistemas de Gestin de la Calidad en la
organizacin. Estas normas marcan los objetivos
que las empresas que realizan una planificacin,
control y revisin de la calidad deben cumplir. Pero
no establecen cmo deben alcanzarse dichos
objetivos. Las empresas que cumplan con los
estndares propuestos en las normas ISO pueden
conseguir una mejora en el funcionamiento y en la
eficiencia de la organizacin y el aseguramiento de
que los productos satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes. Los requisitos de las
normas ISO 9000 se basan en la gestin por

procesos y la bsqueda de la mejora continua a

travs del ciclo PHVA.
2.1.2. MODELO EFQM
El Modelo EFQM de Excelencia (creado por
la European Foundation for Quality Model) tiene
como objetivo ayudar a las organizaciones
(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a
s
mismas
y mejorar
su
funcionamiento.
Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto
fundamental es la autoevaluacin basada en un
anlisis detallado del funcionamiento del sistema de
gestin de la organizacin usando como gua los
criterios
del
modelo.
El Modelo EFQM establece que las organizaciones
conseguirn resultados superiores implicando a las
personas en la mejora de los procesos. Promueve la
conciencia de la calidad, reconoce los logros en
calidad de las organizaciones europeas y
proporciona una reconocida plataforma con la que
compartir estrategias exitosas. Los criterios del
Modelo Europeo se centran en la consecucin de la
excelencia y enfatizan el importante papel de la
innovacin y del aprendizaje para la mejora
continua.
(VERGNIAUD,
2013)
Entonces se puede pensar hasta ahora que un modelo
de excelencia engloba a las ISO ya que su magnitud
engloba muchas cosas ms a parte de cumplir con los
requisitos del cliente y certificarse por ello.
Adems se puede percibir en los conceptos
anteriormente nombrados dos palabras importantes
que marcan la diferencia entre ambos: la certificacin
y la autoevaluacin; las cules sern explicadas en el
siguiente punto.

2.2. DIFERENCIA ENTRE

AUTOEVALUACIN

LA

CERTIFICACIN

LA

La Certificacin es el procedimiento por el que una

tercera parte garantiza por escrito que un producto,
proceso o servicio est conformado segn los
requerimientos de una norma dada.
Por su parte, la Autoevaluacin, es un examen global y
sistemtico, que realiza la propia organizacin, sobre
sus actividades y resultados, tomando como referencia
un modelo de excelencia determinado que supone una
gua para alcanzar la Calidad Total. (AITECO, s.f.)
Entonces profundizando ms en el tema podramos
decir que una ISO busca demostrar algo a los dems,
mientras que un sistema de excelencia busca
establecer sus puntos dbiles y fuertes para planificar
estrategias; pero a la vez ambos coinciden en dos
aspectos
bsicos:
- Estn diseados especficamente para la mejora de la
calidad de los servicios y productos y con ello para el
incremento de la competividad de la empresa aunque
el concepto de calidad posee distintas matices.
- Los dos consiguen una mejora de los resultados en
las organizaciones que lo integran. (AITECO, s.f.)
Ambas,
certificacin
y
autoevaluacin,
son
independientes aunque pueden ser complementarias
para una organizacin. Si la autoevaluacin es ms
amplia que la norma ISO 9001-2008, sta puede
representar un punto de partida para establecer un
sistema de calidad a partir del cual se lleve a cabo la
autoevaluacin. Cada organizacin decidir el mtodo
a seguir, si bien teniendo en cuenta que el modelo de
la EFQM no finaliza con ningn tipo de certificacin,
aunque puede optarse al Premio Europeo de la
Excelencia, o al Premio Iberoamericano de Excelencia
en la Gestin, con lo que de prestigio y reconocimiento
que su obtencin supondra.

2.3. TENDENCIAS EN LA GESTIN DE LA CALIDAD

Actualmente coexisten dos grandes tendencias de
gestin de la calidad: (AITECO, s.f.)
- El
aseguramiento
de
la
calidad
enfocado
fundamentalmente al sistema productivo de la
empresa y basado en la Norma ISO 9000, o normas
similares, que contienen los requisitos que debe
tener un sistema de aseguramiento de la calidad
cuando un cliente exige a un proveedor demostrar
su capacidad para suministrar productos o servicios
conformes a los requisitos que estn acordando.
Este sistema de aseguramiento en algunos casos es
utilizado de plataforma para ir hacia un
planteamiento estratgico de calidad total.
- La gestin de la calidad total, basada en los criterios
de los grandes modelos, enfocada a la mejora de la
gestin y de los resultados empresariales.
Veremos a continuacin en que se diferencian cada
una de ellas:

Aseguramiento de la Gestin de la Calidad

calidad
(MODELOS Total (MODELO EFQM)
ISO)
Forma de gestin de
una
organizacin
Parte de la Gestin centrada en la calidad
de
la
Calidad basada
en
la
Definicin enfocada
a participacin de todos
proporcionar
sus miembros. Pretende
confianza
en
el un xito a largo plazo
cumplimiento de los mediante la satisfaccin
requisitos de calidad. al cliente y beneficios
para
todos
los
miembros
de
la
organizacin y para la
sociedad.

Modelo

ISO 9000

Objetivo

Proporcionar
confianza
Cumplimiento
de
requisitos
Procesos
de
produccin y algunos
servicios de apoyo
Sistemtico,
revisable
y
preventivo

Enfoque
Alcance

Carcter

Consecuci Se puede conseguir

n
Fuente: Elaboracin propia

EFQM,
MALCOLM
BALDRIGE, DEMING
xito a largo plazo
Mejora continua
Todos
los
procesos
importantes
para
la
empresa.
Preventivo, sistemtico,
revisable, integrado y
orientado
a
la
excelencia
No se alcanza, es un
modo de gestin

DIFERENCIA ENTRE EL MODELO ISO 9001 Y EFQM

MODELO ISO 9001

Contenido Requisitos
Aplicable Cualquier
a
organizacin
mbito
Contractual
Concreci Mnimos definidos
n
Enfocado La demostracin
a

EFQM
Criterios
Existen
modelos
Interno
Abierto

diferentes

Autoevaluacin

Sistema
Documentado
Demostra S
ble
Fuente: Elaboracin propia

No necesariamente
Solo si es necesario

2.4. EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS SEGN LAS

NORMA ISO 9001 Y EL MODELO EFQM (Jaime
Beltrn)
El enfoque basado en procesos es un principio de
gestin bsico y fundamental para la obtencin
de resultados, y as se recoge tanto en la familia
ISO 9001 como en el modelo EFQM.
La propia norma ISO 9001:2000 Sistemas de
Gestin de la Calidad. Requisitos, establece,
dentro de su apartado de introduccin, la
promocin de la adopcin de un enfoque
basado en procesos en un Sistema de
Gestin de la Calidad para aumentar la
satisfaccin
del
cliente
mediante
el
cumplimiento de sus requisitos.
Esto se explica mejor en el siguiente grfico:

As mismo esta orientacin hacia los resultados y

la adopcin de un enfoque basado en procesos
son igualmente pilares esenciales y bsicos en el
modelo EFQM de Excelencia Empresarial, siendo
cada vez ms las organizaciones que dirigen sus
sistemas de gestin hacia la satisfaccin
equilibrada de todos los grupos de inters a
travs de este modelo. En el siguiente grfico
se aprecian los nueve criterios que forman el
modelo, agrupados en agentes facilitadores (que
tratan sobre lo que la organizacin hace) y en
resultados (que tratan de lo que la organizacin
logra), de forma que estos ltimos son
consecuencias de los primeros.

Finalmente tomando como referencia lo establecido

anteriormente, las actuaciones a emprender por parte de
una organizacin para dotar de un enfoque basado en
procesos a su sistema de gestin, se pueden agregar en
cuatro grandes pasos:
- La identificacin y secuencia de los procesos
- La descripcin de cada uno de los procesos
- El seguimiento y medicin para conocer los
resultados que se obtienen
- La mejora de los procesos con base en el
seguimiento y medicin realizado
La adopcin de este enfoque siguiendo estos cuatro pasos
no slo facilita el entendimiento del mismo de cara a un
sistema basado en las normas de la familia ISO 9000, sino
que permite alinear las actuaciones por parte de una
organizacin con los diferentes criterios y sub criterios del
modelo EFQM de excelencia empresarial, mediante el cual
se deberan abordar enfoques para el diseo y la gestin
sistemtica de los procesos y la introduccin de las mejoras
necesarias en los procesos.
2.5. LA ISO 9001 COMO BASE DE LA EXCELENCIA
EMPRESARIAL
Como hemos podido ver en los puntos anteriores,
tanto la ISO 9001 y el Modelo EFQM son herramientas
que buscan la mejora de la calidad de los servicios y

productos, as como la mejora de resultados. Sin

embargo, el Modelo EFQM engloba todas las partes
interesadas de la empresa y no slo el cumplimiento
de requisitos del cliente. Por lo tanto el aseguramiento
de la Calidad no es ms que el primer paso para lograr
una Gestin de Calidad, ya que el Modelo EFQM no es
una alternativa a las normas ISO 9000, sino que va
ms all. Las normas ISO 9000 y los Sistemas de
Certificacin son elementos de un sistema de calidad
ms amplio.
Por lo tanto, conseguir la certificacin es nicamente
la base de la Gestin de la Calidad Total.
3. CONCLUSIONES
- Lograr la certificacin de la ISO 9001, es slo la
base para una Gestin de Calidad Total y puede
constituir entre el 30 o 35% de la misma.
- La ISO 9001 constituye con frecuencia una parte del
proceso que engloba el modelo EFQM, ya que ste
ltimo es ms amplio y posee un enfoque global y
ms completo.
- Los modelos de excelencia no son certificables, sino
que se establecen criterios y sub criterios que son
evaluados por la empresa para establecer sus
puntos dbiles y fuertes y as poder planificar
estrategias que vayan conforme a la mejora
continua.
- Existen diferentes modelos de excelencia como el
Malcolm Baldrige, el Deming Prize; que contienen
conceptos similares al EFQM.
- La ISO 9001 sirve de base para cualquier modelo de
excelencia, lo nico que se tiene que tener en
cuenta es que tipo de modelo se adecua a mi
organizacin.
- El modelo EFQM es uno de los ms utilizados en el
mundo.
- Las organizaciones que utilicen un modelo de
excelencia como referente para la gestin pueden

servirse del mismo para identificar y comprender la

naturaleza de su negocio y de su misin.
- Un modelo de excelencia brinda una oportunidad
para evaluar la base de hechos, lo que facilita la
adopcin de las medidas oportunas para realizar la
mejora, adems de servir de instrumento para el
seguimiento del progreso al ser llevada a cabo la
autoevaluacin peridicamente.
4. RECOMENDACIONES
- Es recomendable que cada organizacin desarrolle
su propio enfoque para realizar una autoevaluacin,
ya que dichos enfoques presenta sus propias
ventajas e inconvenientes. Por eso se deber elegir
el ms adecuado para ella dependiendo del tipo de
organizacin, de su madurez en el camino a la
excelencia, de los esfuerzos que desea invertir y de
los beneficios que espera alcanzar.
- Si es que queremos llegar a una Gestin de Calidad
Total, debemos empezar mediante el liderazgo en
poltica y estrategia, una acertada gestin del
personal, el uso eficiente de los recursos y una
adecuada definicin de los procesos.
- Se debe empezar por una certificacin ISO para
abrir el camino a la Gestin de la Calidad Total, ya
que es ms fcil ir de algo pequeo a algo ms
grande que buscar la excelencia en todas las reas
de mi empresa.

Bibliografa
AITECO. (s.f.). Normas ISO de Calidad y Autoevaluacin con modelos de
Excelencia. Obtenido de http://www.aiteco.com/norma-iso-de-calidadmodelos-excelencia/
FUNDIBEQ. (s.f.). Modelos de excelencia. Obtenido de www.fundibeq.org
Jaime Beltrn, M. C. (s.f.). Gua para una Gestin basada en procesos.
Berekintza.
VERGNIAUD. (02 de 05 de 2013). Blog sobre Sistemas de Calidad en
Servicios. Obtenido de Norma ISO 9001 y Modelos de Excelencia:
http://vergniaud.com/content/norma-iso-9001-y-modelos-deexcelencia