Sistema Web para El Seguimiento de Ventas Cruzadas

FACULTAD DE INGENIERA
LIMA NORTE
INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL II
TELEATENTO DEL PER S.A.C

CENTRO DE INFORMACIN Y ANLISIS
PROYECTO ACADMICO:
SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO
DE VENTAS CRUZADAS EN LA
EMPRESA TELEATENTO DEL PERU
Practicante:
Jurez Manayay, Adriano Mauricio

Docente:
Mg. Villaverde Medrano, Hugo

Supervisor:
Ing. Vlchez Bentez, Carlos A.

Jefe inmediato:
Chojeda Acedo, Jos
INGENIERA DE SISTEMAS
Setiembre Diciembre 2014
Lima Per
DEDICATORIA
A Cristhian y Juan Diego, amante y amigo.
Escuela de Ingeniera de Sistemas
PRESENTACIN
Con el cumplimiento a las normas establecidas por el Reglamento de Practicas PreProfesionales de la Universidad Csar Vallejo, se presenta el trabajo denominado:
Sistema informtico basado en plataforma web para el seguimiento de ventas
cruzadas en la empresa Teleatento del Per S.A.C.
Este proyecto se est realizando en la empresa Teleatento del Per, empresa
dedicada a la prestacin de servicios de atencin de las relaciones entre las
empresas y sus clientes a travs de Contac Centers o plataforma multicanal. La
oferta de Atento Per abarca tanto productos especializados de gran valor aadido
como servicios automatizados, ofreciendo as a sus clientes un servicio combinado
que les permite un ahorro de costes. El rea involucrada es la Jefatura Oro,
encargada de brindar servicio de Post Venta a los clientes de Telefnica del Per
que cuentan con servicios multiproducto, a quienes se les absuelve las dudas y/o
problemas y; adems, se aprovecha el contacto para ofrecer nuevos servicios,
basndose en estudio de sus necesidades, fidelizando a los cliente y obteniendo
ms valor mediante estrategias de ventas cruzadas.
En dicho contexto se desarrollar un Sistema Web para el seguimiento de ventas
cruzadas de la Jefatura en mencin, de acuerdo a un plan de trabajo estructurado y
supervisado en base a lo establecido por el Reglamento de Practicas PreProfesionales con el fin de poner en prctica las competencias adquiridas durante
los aos de formacin profesional y contribuir con investigaciones que den prestigio
a la universidad y sirvan de base a futuras generaciones de estudiantes.
NDICE GENERAL
RESUMEN ................................................................................................................................... 3
INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 4
CAPTULO I: GENERALIDADES ............................................................................................ 5
1.
Descripcin del Sector ................................................................................................... 5
2.
Descripcin General de la Empresa ............................................................................ 9
3.
2.1
Breve descripcin general de la Empresa .......................................................... 9
2.2
Organizacin de la Empresa .............................................................................. 12
2.3
Descripcin del rea ............................................................................................ 13
Funciones del Ingeniero .............................................................................................. 13

3.1
Funciones del departamento .............................................................................. 13
3.2
Perfil del profesional, descripcin del puesto de trabajo ................................ 14
CAPTULO II: PROYECTO O TAREA ACADMICA ......................................................... 16

1.
Ttulo ............................................................................................................................... 16
2.
Realidad Problemtica................................................................................................. 16
3.
Definicin del problema ............................................................................................... 17
4.
Antecedentes ................................................................................................................ 18
5.
Marco Terico ............................................................................................................... 22
6.
7.
5.1
Sistema Web ......................................................................................................... 22
5.2
Ventas Cruzadas .................................................................................................. 25
5.3
Metodologa de desarrollo ................................................................................... 28
5.4
Metodologa SCRUM ........................................................................................... 32
Objetivos ........................................................................................................................ 36
6.1
Objetivo General ................................................................................................... 36
6.2
Objetivos Especficos ........................................................................................... 36
Desarrollo....................................................................................................................... 36
7.1
Plan de proyecto ................................................................................................... 36
7.2
Primera iteracin................................................................................................... 54
7.3
Segunda iteracin................................................................................................. 69
7.4
Tercera iteracin ................................................................................................... 84
7.5
Fase de implementacin ................................................................................... 100
8.
Anlisis de los resultados .......................................................................................... 100
9.
Conclusiones ............................................................................................................... 100

10.
Sugerencias............................................................................................................. 101
BIBLIOGRAFA ....................................................................................................................... 102

ANEXOS .................................................................................................................................. 103

NDICE DE TABLAS
Tabla 1: Cuadro comparativo de metodologa RUP y SCRUM .................................................... 31
Tabla 2: Historia H1 Autentificar asesor...................................................................................... 37
Tabla 3: Historia H2 Visualizar maqueta de asesor ..................................................................... 37
Tabla 4: Historia H3 Visualizar detalle de indicadores de asesor................................................ 38
Tabla 5: Historia H4 Visualizar detalle de contactos de asesor................................................... 38
Tabla 6: Historia H5 Visualizar detalle de no transferencias de asesor ...................................... 39
Tabla 7: Historia H6 Registrar reclamos de ventas ..................................................................... 39
Tabla 8: Historia H7 Registrar reclamos de indicadores ............................................................. 40
Tabla 9: Historia H8 Autentificar supervisor ............................................................................... 40
Tabla 10: Historia H9 Visualizar maqueta de supervisor ............................................................ 41
Tabla 11: Historia H10 Visualizar detalle de indicadores de supervisores .................................. 41
Tabla 12: Historia H11 Visualizar detalle de contactos de equipo de supervisin ..................... 42
Tabla 13: Historia H12 Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisin ......... 42
Tabla 14: Historia H13 Aprobar reclamos de ventas de equipo de supervisin ......................... 43
Tabla 15: Historia H14 Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisin ................. 43
Tabla 16: Historia H15 Registrar incidencias laborales de equipo de supervisin...................... 44
Tabla 17: Historia H16 Registrar reuniones qualitas supervisor ................................................. 44
Tabla 18: Historia H17 Autentificar movilizador ......................................................................... 45
Tabla 19: Historia H18 Visualizar maqueta de movilizador ........................................................ 45
Tabla 20: Historia H19 Visualizar detalle de indicadores de movilizador ................................... 46
Tabla 21: Historia H20 Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador .......................... 46
Tabla 22: Historia H21 Visualizar detalle de no transferencias de equipo movilizador .............. 47
Tabla 23: Historia H22 Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador.............................. 47
Tabla 24: Historia H23 Aprobar reclamos de indicadores de equipo movilizador...................... 48
Tabla 25: Historia H24 Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador ......................... 48
Tabla 26: Historia H25 Registrar reuniones qualitas de equipo movilizador .............................. 49
Tabla 27: Historia H26 Reporte de incidencias ........................................................................... 49
Tabla 28: Cronograma de reuniones con el cliente .................................................................... 50
Tabla 29: Pila de producto para el proyecto ............................................................................... 52
Tabla 30: Plan de entregas y pruebas de aceptacin .................................................................. 53
Tabla 31: Reuniones para la primera iteracin ........................................................................... 54
Tabla 32: Tareas de primera iteracin ........................................................................................ 55
Tabla 33: Prueba de aceptacin de H1 ................................................................................ 60
Tabla 40: Reuniones para la segunda iteracin .................................................................. 69
Tabla 41: Tareas de la segunda iteracin ............................................................................ 70
Tabla 44: Prueba de aceptacin de H10 .............................................................................. 75
SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE
VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA
TELEATENTO DEL PER
JUREZ MANAYAY ADRIANO MAURICIO

Tabla 51: Reuniones para la tercera iteracin ..................................................................... 84
Tabla 52: Tareas de la tercera iteracin ............................................................................... 85
Tabla 58: Prueba de aceptacin H22 .................................................................................... 93

TELEATENTO DEL PER
RESUMEN
El proyecto comprende el desarrollo, implementacin y evaluacin de un sistema
informtico basado en plataforma web para seguimiento de ventas cruzadas en la
empresa Teleatento del Per S.A.C.
El objetivo principal del proyecto es mejorar el seguimiento de las ventas cruzadas a
partir de un anlisis del proceso el cual comprende los siguientes indicadores:
Tiempo de entrega de indicadores y utilizacin del tiempo pagado. Por tratarse de
una gestin en proceso de reestructuracin y que requiere de la participacin activa
de un equipo se utilizar SCRUM como metodologa de trabajo. Para su desarrollo
se utilizar el lenguaje de programacin PHP y el sistema gestor de base de datos
MySQL, los cuales son estndares para el desarrollo web dentro de la empresa.
La implantacin del sistema informtico dar como resultado lo siguiente: lograr
disminuir el tiempo de entrega de indicadores de ventas cruzadas, de igual manera,
disminuir el tiempo utilizado en gestiones diferentes a las que son motivo de pago. El
proyecto demostrar que el uso del sistema informtico basado en plataforma web
mejorar el seguimiento de ventas cruzadas en la jefatura Oro de Teleatento del
Per S.A.C.
PALABRAS CLAVE: GESTIN DE VENTAS CRUZADAS ANLISIS DE
INDICADORES DE VENTAS CRUZADAS METODOLOGA SCRUM.

TELEATENTO DEL PER
INTRODUCCIN
El proyecto aborda una de las problemticas que desde hace cuatro aos dificulta el
seguimiento de ventas cruzadas en la jefatura Oro de Teleatento del Per S.A.C, y
es el no contar con un sistema que permita que el tiempo de entrega de la
informacin a los usuarios sea el ptimo sin que en el proceso
las personas
desven su atencin en labores por las que no han sido contratadas. En la jefatura
Oro de Teleatento del Per S.A.C. el seguimiento de ventas cruzadas se realiza de
forma manual y a partir de observaciones y del levantamiento de informacin se
pudo detectar que la empresa presenta diversas falencias al momento de la entrega
de los indicadores a los usuarios finales; provocando de esta manera contratiempos
en la disponibilidad de la informacin, prdida de tiempo en la entrega de
indicadores, sobre costos generados asociados al uso de papelera y flujo de
informacin muy lento. Actualmente el tiempo de entrega de la informacin es muy
alto, aproximadamente 85 minutos, y en la mayora de casos la informacin no llega
al usuario que la requiere, a esto debemos aadir que los supervisores y
movilizadores del rea invierten aproximadamente 11 minutos de su tiempo en la
preparacin, impresin y entrega de indicadores a sus asesores en vez de enfocarse
en supervisar e impulsar la mejora de los mismos, ambas son actividades crticas
que dificultan el seguimiento del proceso de ventas cruzadas.
Durante el seguimiento de ventas cruzadas sin un sistema informtico la entrega de
indicadores era una actividad manual, tediosa, que demandaba mucho tiempo y que
adems requera del apoyo de personas desvindolas de sus labores principales,
por lo que la implementacin del sistema informtico permitir reducir el tiempo de
entrega de la informacin y el tiempo utilizado en gestiones diferentes para las
cuales la empresa contrata.
Esta investigacin se compone de dos captulos y de la siguiente forma: en el
captulo I se describir a la empresa y el sector en el que se desempea, al rea
especfica en donde se desarrolla el proyecto as como el perfil profesional que se
requiere. En el captulo II se detalla lo concerniente al proyecto que se desarrolla, la
realidad problemtica que se pretende resolver, los antecedentes, marco terico,
objetivos, metodologa de desarrollo, anlisis de los resultados, conclusiones y
sugerencias. Adems, se adjunt la bibliografa y los anexos.
TELEATENTO DEL PER

CAPTULO I: GENERALIDADES
1. Descripcin del Sector
Teleatento del Per S.A.C es una empresa dedicada a la prestacin de servicios de
atencin de las relaciones entre las empresas y sus clientes a travs de Contac
Centers o plataforma multicanal. La oferta de Atento Per abarca tanto productos
especializados de gran valor aadido como servicios automatizados, ofreciendo as
a sus clientes un servicio combinado que les permite un ahorro de costes. Es as que
la empresa en mencin es prestadora de servicios de Contac Center tercerizados en
el sector de las telecomunicaciones.
La industria de los Call Centers se puede considerar como un buen caso de
negocios para desarrollar prcticas laborales responsables, basadas en una relacin
virtuosa entre servicio y beneficio. En esta relacin, Operadores Telefnicos ms
productivos generan clientes ms satisfechos, obteniendo as una mayor rentabilidad
para la empresa. Las prcticas laborales responsables aumentan la eficiencia y
reducen los costos laborales, contribuyendo as a la competitividad y al crecimiento
de las empresas.
Esta industria es una de las que cuenta con mayor crecimiento en los ltimos aos,
principalmente en Amrica Latina y El Caribe, donde la mano de obra es barata y los
jvenes ven en ellos una buena oportunidad para el crecimiento. Micheli Thirin
(2006) nos dice que Los datos sobre el tamao de esta industria en la escala
internacional son diversos, con una coleccin de estimados: se calcula la existencia
de una fuerza de trabajo de 2.86 millones de personas en Estados Unidos
(Datamonitor, 2004), aunque autores especializados sealan la existencia entre los
2.5 millones y 6.5 millones de personas (Moss, Salzman y Tilly, 2004:34). Para otros
pases, una recopilacin a partir de diversas fuentes nos ilustra un escenario como el
siguiente: Europa cuenta con 750 mil personas operando en esta industria
(Datamonitor, 2004), en Francia hay 200 mil (Novethic, 2005), una cantidad similar a
la de Mxico que tiene casi 190 mil personas (Instituto Mexicano del Telemarketing,
2005), en Centroamrica y el Caribe se espera la creacin de 24 mil empleos en los
aos prximos (estimacin de la empresa Avaya 2).. As mismo, Meja (2012) nos
dice que lo que ms prima son dos cosas: Los recursos humanos y la calidad. Y es
esa una de las razones por la que los mercados de Amrica Latina y El caribe se
han convertido en una regin con grandes oportunidades para la industria.

TELEATENTO DEL PER

Siguiendo el razonamiento anterior, en Per, este ao, el sector ha creado alrededor
de nueve mil puestos de trabajo. Teniendo un escenario similar en otros pases de la
regin. Por ejemplo podemos mencionar que en el ao 2007 los contratos por
Contac Center de USA representan el 82% del total generado para la regin y se
estima que en dos aos vengan a Latinoamrica 60 mil puestos de Call Center de
USA.
Para el caso de Per, segn APECCO, la industria de los Contac Centers crecer
22% en 2012. Adems nos dice que Per viene explotando sus principales ventajas
respecto a los dems pases de la regin; desde 2011, ya cuenta con ms de 19 mil
posiciones tercerizadas. Las figuras 1 y 2 muestran el crecimiento del sector y la
proyeccin al 2015, en Per.
APECCO
Figura 1
Desde el ao 2004 la industria de los Contac Center ha incrementado

exponencialmente.

TELEATENTO DEL PER
APECCO
Figura 2
Perspectivas de evolucin de la industria al 2015

La figura 3 muestra los principales mercados de exportacin y la figura 4 muestra la
concentra de empleos en el sector teniendo en cuenta Lima y Provincias.
APECCO
Figura 3
Principales mercados de exportacin

TELEATENTO DEL PER
APECCO
Figura 4
Ubicacin de los centros de contacto

Es en este escenario en el que la empresa en estudio se encuentra inmersa,
experimentando el crecimiento narrado y tambin con una fuerte competencia.

TELEATENTO DEL PER

2. Descripcin General de la Empresa
2.1 Breve descripcin general de la Empresa
En Atento Per laboran ms de 12 mil colaboradores. Es una empresa lder en la
prestacin de servicios de atencin de las relaciones entre las empresas y sus
clientes a travs de Contac centers o plataformas multicanal (telfono, Internet,
SMS). Fue constituida en septiembre de 1999, partiendo de la actividad y
experiencia de Telefnica Marketing Directo, e inici sus operaciones en octubre de
ese mismo ao.
Naci como una compaa de plataformas multicanal, que se benefici de las
sinergias de su pertenencia al Grupo Atento, y lograron diversificar nuestra actividad
hacia servicios de valor aadido para aquellas empresas o instituciones que
gestionan grandes carteras de clientes o demandan una fluida relacin con sus
usuarios.
Durante los ltimos dos aos en Atento Per ha pasado por grandes cambios,
registrando aumento de actividad e incremento significativo de personal.
Atento Per desarroll y viene gestionando con una fuerza de ventas presencial de
ms de 700 personas en diversas ciudades. Esta operacin se encuentra a cargo de
la Direccin de Negocios BPO (Bussines Process Outsourcing). Esta lnea de
negocio implica no slo una nueva actividad como es la asesora de productos y
servicios a clientes a travs del contacto directo sino tambin la descentralizacin de
las operaciones. Ms del 40 por ciento de los vendedores opera en 17 ciudades del
interior del pas.
Adicionalmente el BPO de Atento Per ya incorpor negocios de Instalaciones o
Contratas, Venta de tarjetas de crdito y mdulos de APV (Atencin Personal
Virtual).
A lo largo del ao pasado Atento Per sigui aumentando los servicios
deslocalizados, fortaleciendo la relacin con los clientes del segmento de
telecomunicaciones, tales como Americatel USA. Este ao Movistar Chile a travs
del servicio Inbound tambin ha puesto sus operaciones de consultas, reclamos y
cobros en manos de Atento.

TELEATENTO DEL PER

En los negocios Multisector local, este ao ha logrado captar nuevos clientes como
es el caso Edelnor, importante empresa de sector energa elctrica del Per que ha
confiado en Atento Per el total de sus operaciones.
Asimismo, Procter & Gamble, otorg el manejo de sus servicios de cobranzas a nivel
nacional. Citibank, es otra importante entidad bancaria norteamericana que en
nuestro pas ha confiado a Atento la gestin de pago adelantado a proveedores de
las principales empresas clientes de este banco.
La meta: es ser la empresa ms admirada del sector. Y los aspectos fundamentales
de la estrategia se pueden observar en la figura 5.
Atento Per
Figura 5
Visin y estrategia de Atento

La estrategia de Atento se articula en base a tres pilares: Negocios, Procesos y
Personas.
Para cada uno de ellos se han definido unos objetivos estratgicos que marcan
metas concretas y ayudan a medir los niveles de consecucin de nuestra estrategia.
TELEATENTO DEL PER
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Adems, cada pilar cuenta con unas iniciativas estratgicas que tienen carcter
transversal (afectan a toda la compaa), regional (afectan a una regin) o local (a un
pas concreto) y que constituyen verdaderos planes de accin para alcanzar los
objetivos. La figura 6 muestra un detalle de la estrategia de Atento Per S.A.C.
Atento Per
Figura 6
Pilares de Atento Per

La pgina web de la compaa es:http://www.atento.com

TELEATENTO DEL PER
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2.2 Organizacin de la Empresa
Teleatento del Per S.A.C se encuentra organizado de la siguiente manera:
Atento Per
Figura 7
Organigrama de Atento del Per

Teleatento del Per cuenta con dos Direcciones: Direccin Negocios Telefnica y
Direccin Multisector, en la figura 7, se muestra el organigrama de la Direccin
Negocios Telefnica, la cual cuenta con Cinco Gerencias. La Oro (Antiguamente
Premium) se ubica en la Gerencia Dirigida por Violeta Fernndez Serna
(anteriormente Miguel Campos Pez), es all donde se realizan el trabajo de
investigacin.

TELEATENTO DEL PER
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2.3 Descripcin del rea
La estructura del rea de estudio es la siguiente:
Gudelia Paz Nuez

(Jefe)
Heidi Torres Uribe

(Responsable de
Ventas Cruzadas)
Movilizadores de
Ventas Cruzadas
Supervisores
La Jefatura tiene dos grandes actividades que gestionar: Nivel de Atencin y las
ventas cruzadas, los indicadores de Nivel de Atencin son gestionados directamente
por el Jefe, quien es el responsable de operaciones con ayuda de los supervisores; y
los indicadores de ventas cruzadas son gestionados por el Responsable de ventas
cruzadas, quien tiene como apoyo principalmente a los movilizadores de ventas
cruzadas y tambin a los supervisores, ambas actividades tienen diferentes
estructuras y gestionan diferentes indicadores, en el grfico se ilustra el organigrama
de la gestin de ventas cruzadas.
3. Funciones del Ingeniero
3.1 Funciones del departamento
El departamento en donde se desarrolla las prcticas pre profesionales es la jefatura
Centro de Informacin y Anlisis, la cual brinda servicio de soporte a las jefaturas de
operaciones. El servicio de soporte consta de elaboracin de reportes de
indicadores, proyectos de automatizacin para mejorar las gestiones que realizan,
anlisis del comportamiento de los indicadores y propuestas de mejora que generen
ms valor en la operacin, tanto para la empresa como para el cliente contratante.

TELEATENTO DEL PER
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Para realizar las labores antes mencionadas, la jefatura cuenta con 100 personas,
las cuales estn divididas en equipos de 10 analista que brindan servicio
especializado a cada una de las gerencias de Teleatento del Per S.A.C. y cada
integrante del equipo se especializa ya sea en reportes, anlisis y propuestas de
mejora de un indicador especfico o de una jefatura de la gerencia asignada.
3.2 Perfil del profesional, descripcin del puesto de trabajo
El Analista se encarga principalmente de:
Mantener actualizados los reportes internos y externos.
Brindar informacin sobre los principales KPI y la evolucin en el tiempo.
Plantear proyectos para mejorar la gestin a travs de una metodologa
estructurada (Seix Sigma).
Trasladar los objetivos mensuales a los equipos de supervisin, formular el
plan de accin para cumplir los mismos durante el mes, obtener las notas
mensuales por equipos de supervisin y asesores as como los bonos,
incentivos y comisiones.
Formular el plan de accin para cubrir el presupuesto de la Jefatura, mejorar
la rentabilidad (RO) y el OIBDA.
En consecuencia para ser analista en la jefatura de informacin y anlisis de
Teleatento del Per se requiere:
Nivel Acadmico: Egresado o estudiante universitario de Ingeniera o afines.
Habilidades Tcnicas: Conocimiento de gestin de proceso, manejo de Office a
nivel avanzado, conocimiento en SQL Server u otra herramienta para la gestin de
bases de datos, conocimiento de herramientas para automatizacin y conocimiento
de metodologas para gestin de proyectos.
Habilidades Actitudinales: Proactivo, comunicacin de alto nivel, con vocacin de
aprendizaje y dispuesto a desarrollar una carrera en empresa en expansin.
Experiencia Laboral: Segn las polticas de la empresa, generalmente se realizan
convocatorias internas entre asesores que cumplan con los requisitos para cubran
las vacantes. Se promueve lnea de carrera dentro de la empresa desde nivel asesor
hasta jefe, gerente o director.

TELEATENTO DEL PER
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Capacitacin: Tendrn seis meses de prueba antes de regularizar el cargo en los
sistemas de recursos humanos.
Especializacin: No es imprescindible, la empresa brinda las especializaciones de
acuerdo al cargo.

TELEATENTO DEL PER
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CAPTULO II: PROYECTO O TAREA ACADMICA
1. Ttulo
Sistema web para el seguimiento de ventas cruzadas en la empresa
Teleatento del Per.
2. Realidad Problemtica
En la actualidad las empresas de telecomunicaciones tienen el reto de llegar
cada vez a ms personas, y en esta travesa tienen que lidiar con otras que
tienen los mismos retos y probablemente ofrezcan los mismos o mejores
servicios. Es en este contexto en el que las estrategias de ventas cruzadas se
convierten en una opcin para seguir avanzado en un mercado saturado de
productos y proveedores. Segn Expsito (2006), el cross selling es el
crecimiento de la relacin con el cliente mediante de venta de mayor nmero
de productos o servicios que tiene como principal ventaja conocer mejor las
necesidades del cliente, sus exigencias de entrega y timming, esto permite
fidelizar y obtener mayor valor de los clientes.
La jefatura Oro de Teleatento del Per ha sido contratada por Movistar S.A.A.
para brindar servicio de post venta a sus clientes multiproducto (aquellos
clientes que cuentan con los servicios de lnea, internet y cable en paquetes)
y para mejorar la experiencia del cliente contratante aprovecha el contacto
con el usuario para generar ms provecho mediante estrategias de ventas
cruzadas. Para tal motivo ha creado una estructura (responsable de ventas
cruzadas y movilizadores de ventas cruzadas) dedicada exclusivamente a la
gestin de dichos indicadores.
La gestin de ventas cruzadas se desarrolla de la siguiente manera:
Mensualmente se establecen objetivos de ventas por productos, los cuales
son validados con el cliente y obedecen a un propuesto de ingresos tanto
para la jefatura como para la empresa contratante. Una vez aceptados los
objetivos, la jefatura se compromete a cumplir el cien por ciento de los
objetivos de ventas. Para asegurar el cumplimiento de los objetivos de ventas,
tanto en volumen de productos como en ingresos econmicos, se formulan
maquetas en cuatro niveles: Maqueta anual de cumplimiento de ingresos
presupuestado para el responsable de ventas cruzadas y jefe del servicio,
TELEATENTO DEL PER
16

maqueta mensual con indicadores de cumplimiento de objetivos, efectividad,
abordaje y otros KPI de apoyo para supervisores, movilizadores de ventas
cruzadas y asesores. Para el seguimiento y cumplimiento de las maquetas
propuestas, se elaboran reportes diarios que muestren el avance de los
diferentes indicadores propuestos. La elaboracin de los reportes, se realiza
de manera manual en la herramienta Excel, procesando la informacin de los
sistemas de atento (multigestin, herramienta en donde se guarda el detalle
de la llamada, as como las gestiones realizadas durante la misma) y del rea
de grabaciones, quienes se encargan de leer el contrato de voz e ingresar el
pedido en los sistemas despus de que el cliente acept el producto ofrecido.
Dichos reportes son colocados en un compartido para que puedan ser
revisados por los gestores y responsable de ventas cruzadas y, adems se
envan por correo electrnico a los supervisores para la revisin y
seguimiento respectivo. Tanto los supervisores como movilizadores de ventas
cruzadas cuentan con una nica estacin (que tiene instalada la aplicacin
Excel) para revisar, analizar e imprimir los indicadores de sus equipos. Es
conveniente indicar que Teleatento del Per no cuenta con ms licencias para
instalar la aplicacin en otras estaciones y comprarlas no resulta rentable.
Este proceso manual con poco recursos toma excesivo tiempo y en la
mayora de casos muchos de los asesores y supervisores terminan su
jornada de trabajo sin poder revisar sus indicadores diarios, lo que dificulta la
buena gestin para el cumplimiento de indicadores. Adems promueve a que
los supervisores y gestores cross pierdan tiempo armando reportes
personalizados, que luego debern ser impresos y recortados para la entrega
final a los asesores y desven su atencin en exclusivamente la gestin de los
indicadores mediante reuniones qualitas con sus equipos que permitan
compartir buenas prcticas y formular acciones de mejora.
Planteado el escenario podremos decir que Un sistema web permitir
disminuir el tiempo de entrega de la informacin y ayudar a reducir el tiempo
usado en gestiones diferentes a las contratadas?
3. Definicin del problema
Po: De qu manera influye el sistema web en el seguimiento de ventas
cruzadas de la empresa Teleatento del Per?

TELEATENTO DEL PER
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P1: De qu manera influye el sistema web en el tiempo de entrega de
reportes a los supervisores, gestores y asesores en el seguimiento de ventas
P2: De qu manera influye el sistema web en el tiempo efectivo de la gestin
de actividades de supervisores y gestores en el seguimiento de ventas
4. Antecedentes
No se ha encontrado antecedentes sobre la aplicacin de un sistema web
para el proceso puntual en estudio, por lo a continuacin se detallan algunos
en los que se ha aplicado un sistema web para optimizar procesos parecidos.
En el ao 2012,Wilmer Calo Pallo elabor la tesis titulada Sistema de gestin
de ventas para el centro de servicios informticos La Biblioteca desarrollada
en la Universidad tcnica de Cotopaxi de Cuba, en la cual aborda el problema
de la ineficiencia en el proceso de gestin de ventas en el Centro de servicios
informticos La Biblioteca, debido a que dicho proceso se realiza de forma
manual, en documentos impresos y en hojas de clculo, lo que ocasiona
prdidas de informacin relevante debido a la manipulacin indebida, falta de
seguridad y errores humanos. Los objetivos de la investigacin fueron los
siguientes: caracterizar el proceso de gestin, planificacin y control de
ventas en el Centro de servicios informticos La Biblioteca e Implementar un
sistema para informatizar el proceso de gestin de ventas en el Centro de
servicios informticos La Biblioteca a partir de los requerimientos derivados
de la descripcin del sistema de gestin, de los modelos y el diseo
elaborado. La justificacin del proyecto es tecnolgica, econmica e
institucional. No se especifica poblacin y muestra definidas. La metodologa
de investigacin fue la aplicada. La metodologa de desarrollo fue
Programacin Extrema (XP). Las pruebas fueron satisfactorias. Las
conclusiones
de
la
investigacin
demuestran
que
se
logr
aplicar
satisfactoriamente la herramienta y de ese modo se logr cumplir con los

objetivos propuestos.
De este trabajo de investigacin deduce que un sistema web ha sido aplicado
con xito en la mejora de un seguimiento de ventas aplicando una

TELEATENTO DEL PER
18

metodologa gil. Por lo que se tomar en cuenta dicha metodologa para el
desarrollo del sistema web para el seguimiento de ventas cruzadas.
En el ao 2011, Patricia Matta elaboraron la tesis titulada Sistema web para
el control de ventas y facturacin usando agente inteligentes desarrollada en
la Universidad Mayor de San Andrs de Bolivia en el cual aborda el problema
del rea de ventas donde la facturacin, registro de ventas, bsqueda de
planillas y reporte de ventas es manual y cauda prdida de datos, adems
cuando se requiere reportes fuera de la oficina, los mismos no se obtienen a
tiempo por falta del medio adecuado. Los objetivos fueron disear la
facturacin, registro de ventas, mdulo de cotizacin y generacin de reportes
automatizados y usando agentes inteligentes para facilitar las listas de
productos generadas por cada cliente, de modo que no se las tenga que
volver a realizar. Este proyecto est justificado econmica, social y
tecnolgica. No se especifica poblacin y muestra definidas. Se utiliz el
mtodo cientfico como metodologa de investigacin, el tipo de investigacin
es explorativa descriptiva. La metodologa de desarrollo fue la Metodologa
extrema (XP). Las pruebas de los mdulos fueron satisfactorias.
La
investigacin concluyo que las metodologas de anlisis y diseo de sistemas

se aprovechan mejor cuando son aplicadas en conjunto, la utilizacin de
software da la posibilidad de crear una interfaz que permite al usuario el fcil
uso y navegabilidad, los agentes inteligentes tienen el potencial para
automatizar una variedad muy grande de actividades lo que permite a las
personas usar ms el tiempo en analizar los resultados y tomar decisiones, la
implementacin del sistema logr cumplir los objetivos propuestos de la
facturacin automatizada que ha logrado disminuir el tiempo de elaboracin
de la factura de quince a cinco minutos y la cantidad de errores ha disminuido
a cero, se logr adems llevar un registro completo y ordenado de las ventas
lo cual ha disminuido la desorganizacin de la informacin y los reportes
generados son de gran ayuda al momento de tomar decisiones sobre las
inversiones de la empresa.
De esta tesis se rescata el uso de metodologas de desarrollo y anlisis en
conjunto para obtener mejores resultados. Adems se evidencia que un
sistema web optimiza los procesos en los que se aplica. As mismo, se
tomar en cuenta el uso de metodologa giles para el desarrollo de la
aplicacin.
TELEATENTO DEL PER
19

En el ao 2008, Pavel Novoa elabor el estudio titulado Sistema para la
gestin de informacin de presupuestos de ventas: una solucin Web a la
medida desarrollada en el Centro de Informacin y Gestin tecnolgica de
Cuba, en la que se aborda el problema de las dificultades en el proceso de
confeccin del presupuesto de ventas en la empresa Comandante Ernesto
Che Guevara que atentaban contra la integridad y confiabilidad de la
informacin, perjudicando a los presupuestos dependientes. El objetivo del
estudio es informatizar el proceso de confeccin del presupuesto de ventas.
La justificacin del estudio tiene sustento institucional y tecnolgico. No se
especifica
una
poblacin
muestra
definidos.
La
metodologa
de
investigacin es mltiple teniendo como base el mtodo cientfico. La

metodologa de desarrollo fue RUP, apoyado con UML y ASP. Las pruebas
fueron satisfactorias. Las conclusiones a las que lleg el estudio fueron las
siguientes: El estudio preliminar mediante mtodo cientfico permiti la
identificacin satisfactoria de las principales entradas, procesos y salidas del
presupuesto de ventas, lo que adems permiti definir un software a la
medida que se materializ en una aplicacin Web ASP. Adems la solucin
resuelve el problema encontrado y se integr satisfactoriamente al portal
corporativo de la empresa permitiendo interconexin con sistemas dedicados
a la confeccin de otros presupuestos. A esto debemos aadir que el nivel
adecuado de aceptacin de los usuarios finales.
De esta tesis se tomar la metodologa de desarrollo RUP para contrastarla
contra las metodologas giles propuestas en las dos tesis anteriores. De este
modo se podr decidir cul es la mejor opcin para un desarrollo adecuado
del sistema web.
En el ao 2008, Alfonso Fernndez desarroll la tesis titulada Sistema de
control de inventarios y facturacin de la licorera Tropical Club de Girardot
desarrollada en la Universidad minuto de dios de Cundinamarca la cual
aborda el problema de falta de sistematizacin en el control de entrada y
salida de productos como tambin en la contabilidad que es llevada de
manera manual y con excesivo gasto de tiempo. La justificacin es
tecnolgica debido a que el sistema servir de apoyo a las actividades del
establecimiento e institucional debido a que el mismo se convertir en una
herramienta til y fiable a la hora llevar una contabilidad sistematizada y la
facturacin correspondiente. Los objetivos de la investigacin fueron realizar
TELEATENTO DEL PER
20

un inventario en forma ordenada y confiable, optimizar la bsqueda de un
producto utilizado utilizando una base de datos y ofrecer a los clientes una
rpida y eficaz atencin al momento de realizar sus compras. El estudio no
cuenta con poblacin y muestra definidas. Se utiliza el modelo lineal
secuencial, conocido tambin como ciclo de vida, como metodologa de
desarrollo. La metodologa de la investigacin es aplicada. Las pruebas
fueron satisfactorias. La investigacin concluye indicando que el sistema
desarrollado bajo el modelo lineal secuencial agilizar los procesos y no
habr prdida de datos ni errores en las actividades.
De esta tesis se tomar el modelo lineal secuencial para ser comparado con
las metodologas RUP y giles y determinar la mejor opcin al momento de
desarrollar una solucin web.
En el ao 2007, Antonio Villa elabor la tesis titulada Sistema para el control
de ventas e inventarios de la empresa Antiguo Arte Europeo desarrollada en
la Universidad Autnoma del Estado de Hidalgo. Trata de resolver la
problemtica de que los presupuestos se realizan de manera manual, lo que
ocasiona que existan errores en las claves y los precios; adems de los
problemas que se tienen con los clientes debido a malos entendidos
relacionados con las fechas y precios establecidos. Los objetivos principales
de la investigacin son disear el modelo de un sistema que permita mejorar
los procesos y solucionar las necesidades de administracin de la informacin
en la empresa, disear interfaces fciles de entender y utilizar, implementar el
sistemas, previa capacitacin del personal, con prueba de 30 das y sujeto a
futuras mejoras o actualizaciones. La justificacin es institucional debido a
que busca mejorar los procesos de ventas e inventarios, con la finalidad de
brindar un servicio de mayor calidad a los clientes, mejorar la eficiencia del
personal e incrementar la calidad de los datos y la informacin. No se tiene
poblacin y muestra definidas. La metodologa de investigacin es aplicada y
se propone como metodologa de desarrollo los modos para programar en
Visual Basic. Las pruebas fueron satisfactorias. La investigacin concluye
indicando que se lograron los objetivos propuestos y que gracias al desarrollo
e implementacin de un sistema computarizado las organizaciones pueden
satisfacer la necesidad que conlleva la administracin, el control y consulta de
informacin; adems ayud a obtener un mayor rendimiento en el personal y
los recursos con los que cuentan.
TELEATENTO DEL PER
21

De esta investigacin se evaluar la propuesta de una solucin de escritorio,
en contraste con la aplicacin web que se pretende desarrollar, a fin de reforzar
lo adecuado de la solucin propuesta.
5. Marco Terico
5.1 Sistema Web

Existen diversos conceptos entorno a los sistemas web, siendo rescatables
distinguir el concepto de sitios web y el de las aplicaciones web.
Para Lpez (2005, p. 254) un sitio web hace referencia al conjunto de pginas
web que forman una unidad funcional y de sentido. A veces incluso se puede
tener un sitio web de una sola pgina, y es entonces cuando pgina web t sitio
web se usan de forma indistinta, debido a que es fcilmente confundible. Los
sitios web requieren de una direccin particular o URL para que los usuarios
puedan acceder a la informacin contenida en ellos. Dicha direccin puede
remitir semntica y operativamente a una organizacin o institucin.
Segn Calo (como se cit Garca y Martnez, 1994) las aplicaciones web son
un conjunto de pginas enlazadas que permiten visualizar la informacin que
se quiere mostrar a travs de ella. Afirma que constituyen una de las mejores
herramientas para divulgar, gestionar y compartir la informacin por lo que
traen consigo un aumento de la eficiencia en cuanto a la manipulacin de gran
cantidad de elementos. Siguiendo la lnea afirma que las aplicaciones web
agregan funcionalidad de negocio al proceso apoyados por los servicios web
que son hoy en da muy importantes, debido a que no slo permiten mostrar
informacin esttica o escrita con anterioridad a travs de internet o una
intranet, sino que son capaces de generar datos solicitados a travs de
consultas, debido a la dinmica sobre la que estn basados.
Para Conallen (2003, p. 22), las aplicaciones web utilizan las tecnologas
facilitadoras para hacer su contenido dinmico y permitir que los usuarios del
sistema puedan afectar la lgica del negocio en el servidor.
As mismo realiza una distincin sutil entre los sitios y las aplicaciones web, la
cual se basa en la capacidad de un usuario para afectar el estado de la lgica
del negocio en el servidor. Ciertamente, si no existe la lgica de negocio en un
servidor el sistema no puede ser considerado una aplicacin web.
TELEATENTO DEL PER
22

Entonces para aquellos sistemas en los que el servidor web o servidor de
aplicaciones que utiliza un servidor web para el ingreso de un usuario permite
a travs de navegadores afectar la lgica del negocio, el sistema es
considerado aplicacin web.
En este trabajo se adoptar la ltima definicin, principalmente debido a que se
asumir que la relacin entre una aplicacin web y sitio web es que la primera
evolucion a partir de la segunda y por consiguiente, una aplicacin web utiliza
un sitio web como mscara para mostrar una aplicacin alojada en un servidor.
Adems es fundamental el hecho de que mediante una aplicacin web un
usuario pueda afectar al estado del negocio. Y esto es precisamente lo que
se desea.
A)
Estructura de la aplicacin web
Para Lujan (2002, p. 48) una aplicacin web es tambin un tipo

especial de aplicacin cliente/servidor, donde tanto el cliente
(navegador, explorador o visualizador) como el servidor (el servidor
web) y el protocolo mediante el que se comunican (HTTP) estn
estandarizados y no han de ser creados por el programador de
aplicaciones.
El protocolo HTTP forma parte de la familia de protocolos de
comunicaciones TCP/IP, que son empleados en Internet. Estos
protocolos permiten la conexin de sistemas heterogneos, lo que
facilita el intercambio de informacin entre distintos ordenadores.
HTTP se sita en el nivel 7 (aplicacin) del modelo OSI.
Lujn
Figura 8
Estructura Cliente/Servidor de una aplicacin web

TELEATENTO DEL PER
23

a) El cliente
El cliente web es un programa con el que interacciona el
usuario para solicitar a un servidor web el envo de los
recursos que desea obtener mediante HTTP.
La parte cliente de las aplicaciones web suele estar
formada por el cdigo HTML que forma la pgina web
ms algo de cdigo ejecutable realizado en lenguaje de
script del navegador o mediante pequeos programas
realizados en java. Por tanto, la misin del cliente web es
interpretar las pginas HTML y los diferentes recursos
que contienen.
b) El servidor
El servidor web es un programa que est esperando
permanentemente las solicitudes de conexin mediante
el protocolo HTTP por parte de los clientes web. La parte
servidor de las aplicaciones web est formada por pgina
estticas, recursos adicionales que se pueden emplear
dentro de las pginas o estar disponibles para ser
descargados y ejecutados en el cliente y otros programas
o script.
B)
Arquitectura Cliente/Servidor
Cliente/Servidor es una arquitectura en la cada ordenar o proceso

en la red es cliente o servidor. Normalmente, los servidores son
ordenadores potentes dedicados a gestionar unidades de disco,
impresoras, trfico de red, datos o incluso aplicaciones; mientras
que los clientes son mquinas menos potentes y usan recursos que
ofrecen los servidores.
La arquitectura cliente/servidor permite la separacin de funciones
en tres niveles como se muestra en la figura 9.

TELEATENTO DEL PER
24
Lujn
Figura 9
Separacin de funciones cliente/servidor
a) Lgica de presentacin
Se encarga de la entrada y salida de la aplicacin con el
usuario. Sus principales tareas son: obtener informacin del
usuario, enviar la informacin del usuario a la lgica del negocio
para su procesamiento, recibir los resultados del procesamiento
de la lgica de negocio y presentar estos resultados al usuario.
b) Lgica de negocio (o aplicacin)
Se encarga de gestionar los datos a nivel de procesamiento.
Acta de puente entre el usuario y los datos. Sus principales
tareas son: recibir la entrada del nivel de presentacin,
interactuar con la lgica de datos para ejecutar las reglas de
negocio que tiene que cumplir la aplicacin y enviar el resultado
del procesamiento al nivel de presentacin.
c) Lgica de datos
Se encarga de gestionar los datos a nivel de almacenamiento.
Sus principales tareas son: almacenar los datos, recuperar los
datos, mantener los datos y asegurar la integridad de los datos.
5.2 Ventas Cruzadas
Para Frutos (2012, p. 227) la venta cruzada es la tctica mediante la cual

un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume
o pretende consumir un cliente, basndose en sus compras anteriores. Con
la venta cruzada se pretende dar cobertura a un mayor abanico de
TELEATENTO DEL PER
25

necesidades con el objetivo de aumentar las ventas y adems, fidelizar al
comprador.
Para algunos podra significar simplemente vender ms productos a los
clientes. Sin embargo, para los especialistas en marketing nada tiene que
ver con la venta indiscriminada de productos a los clientes habituales. Ms
bien al contrario, su significado est relacionado con conocer tan bien a
nuestro cliente, que podamos adelantarnos a sus necesidades y
satisfacerlas antes de que se haya producido la demanda puntual,
aumentando, no solo los ingresos de la empresa, sino la fidelidad del
consumidor. En resumen se puede hablar de ventas cruzadas cuando en la
oferta tras escuchar al cliente y ofrecerle un producto que satisfaga sus
necesidades, le presentemos, al menos, un segundo producto que mejore
los resultados del primero o sea complementario para lograr los resultados
demandados.
Para Lpez-Pinto (2008, p. 322) las ventas cruzadas son una de las
estrategias ms utilizadas para fidelizacin de clientes, la cual consiste en
que la empresa, conocedora de los gustos e historial del consumidor,
intenta venderle distintos productos, no necesariamente de la misma
categora de la que est comprando actualmente. Los bancos, por ejemplo,
que son lderes del buen uso del database marketing, aprovechan en
vender distintos productos a sus clientes: fondos de inversin, seguros,
hipotecas, planes de pensiones, etc. Acota que hay empresas que hacen
un extensivo uso de la web y del telfono para ampliar el ticket de compra
de sus consumidores. Cada vez que un cliente se conecta al site, suele
recibir una oferta de la venta de algn producto, y tambin recibe llamadas
con distintas ofertas, incluso servicios de telefona.
Para Set (2004, p. 10) la venta cruzada es consecuencia de la fidelidad de

los clientes y ocurre cuando la empresa consigue vender al usuario de un
servicio otros servicios, que pueden estar o no relacionados con el primero.
Este tipo de ventas permite conseguir, adems, lo que se conoce como
economa de variedad o de conjunto, en la cual se consigue repartir los
costes fijos de las actividades que permiten tener acceso al mercado entre
un mayor nmero de unidades. Cuando a un mismo cliente se le puede
vender ms de un producto o servicio, conseguimos cierta economa de
variedad, en tal sentido la mayora de las empresas gozan de mltiples
TELEATENTO DEL PER
26

oportunidades para realizar ventas cruzadas; basta con disponer de una
cartera de servicios adaptada a las necesidades de los clientes y a su
evolucin.
En este trabajo se adoptar la primera definicin, principalmente debido a

que es una definicin integral que involucra tanto los aspectos de la venta,
el conocimiento del cliente y su satisfaccin.
A)
Aplicacin de la venta cruzada
Para Frutos (2012, p. 227) se debe seguir las siguientes directrices en caso
el cliente sea receptivo a este tipo de venta:
Planificar: Se debe hacer previamente a la presentacin del

producto al cliente. Para ello, resulta til elaborar una lista de
aquellos productos o servicios que se pueden sugerir y establecer
los objetivos que se pretender conseguir.
Proporcionar y proponer: En primer lugar, hay que darle al cliente

lo que ha venido a buscar y luego sugerirle lo que nosotros hemos
detectado que necesita, y que l no sabe.
Usar un tono adecuado: Se deben hacer las sugerencias en tono

reflexivo y positivo. Es aconsejable no utilizar preguntas que inviten
a una respuesta negativa.
Demostrar: un truco que da buen resultado en ventas cruzadas, es

tener a mano el producto que queremos ofrecer. As, no
olvidaremos hacer la sugerencia, a la ve mostramos sus cualidades.
B)
Tipos de venta cruzada
Hay distintos tipos de ventas cruzadas y, aunque no nos demos cuenta de

ello, la mayora de empresas nos las sugieren constantemente, como:
Venta basada en productos o servicios relacionados.
Venta basada en nuevos productos o servicios.
Mayor cantidad de producto.
Mayor calidad de producto.

TELEATENTO DEL PER
27

C)
Tcnicas de venta cruzada
Una buena tcnica de venta cruzada debe tener en cuenta los siguientes
cinco pilares fundamentales:
Conocimiento de los clientes.
Conocimiento del producto.
Preguntas inteligentes y escucha activa para captar pistas.
Asesoramiento al cliente sobre sus necesidades y ofrecimiento de

los productos adecuados.
Tratamiento de la venta como sugerencia. De ese modo, los clientes

se sienten cmodos con la informacin ofrecida voluntariamente y
es ms fcil para ellos aceptar la oferta de la venta cruzada.
5.3 Metodologa de desarrollo

Para el proyecto se evaluarn dos metodologas de desarrollo: RUP y
SCRUM.
El Proceso Unificado de Rational (RUP)
Para Carrillo (2008, p. 25), la metodologa RUP es la ms tradicional, se
centra en la definicin detallada de los procesos y tareas a realizar,
herramientas a utilizar, y requiere una extensa documentacin, ya que
pretende prevenir todo de antemano. Este tipo de metodologas son
ms eficaces y necesarias cuando mayor es el proyecto que se
pretende realizar respecto a tiempo y recursos que son necesarios
emplear, donde una gran organizacin es requerida y se divide el
desarrollo en 4 fases que definen su ciclo de vida como muestra en la
Figura 10.
Inicio: El objetivo es determinar la visin del proyecto y definir lo que
se desea realizar.
Elaboracin: Etapa en la que se determina la arquitectura ptima del
proyecto.
Construccin: Se obtiene la capacidad operacional inicial.
Transmisin: Obtener el producto acabado y definido.

TELEATENTO DEL PER
28
Fuente: Garrido, 2008
Figura 10
Diagrama del esfuerzo de actividades segn la etapa del proyecto
Filosofa RUP: La metodologa RUP tiene 6 principios clave. (Carrillo,

2008, p. 28)
Adaptacin del proceso: El proceso debe adaptarse a las
caractersticas de la organizacin para la que se est desarrollando
el software.
Balancear prioridades: Debe encontrarse un balance que satisfaga
a todos los inversores del proyecto.
Colaboracin entre equipos: Debe haber una comunicacin fluida
para coordinar requerimientos, desarrollo, evaluaciones, planes,
resultados, etc.
Demostrar valor iterativamente: Los proyectos se entregan, aunque
sea de una forma interna, en etapas iteradas. En cada iteracin se
evaluar la calidad y estabilidad del producto y analizar la opinin
y sugerencias de los inversores.
Elevar el nivel de abstraccin: Motivar el uso de conceptos
reutilizables.
Enfocarse en la calidad: La calidad del producto debe verificarse en
cada aspecto de la produccin.
Disciplina de desarrollo de RUP: Determina las etapas a realizar

durante el proyecto de creacin del software. (Carrillo, 2008, p. 28).

TELEATENTO DEL PER
29

Ventajas:
Evaluacin en cada fase que permite cambios de objetivos
Funciona bien en proyectos de innovacin.
Es sencillo, ya que sigue los pasos intuitivos necesarios a la hora

de desarrollar el software.
Desventajas
La evaluacin de riesgos es compleja
Excesiva flexibilidad para algunos proyectos
Estamos poniendo a nuestro cliente en una situacin que puede

ser muy incmoda para l.
SCRUM
Para Sols (2006, p. 7), Scrum es un proceso gil y liviano que sirve
para administrar y controlar el desarrollo de software. El desarrollo se
realiza en forma iterativa e incremental (una iteracin es un ciclo corto
de construccin repetitivo). Cada ciclo o iteracin termina con una pieza
de software ejecutable que incorpora nueva funcionalidad. Las
iteraciones en general tienen una duracin entre 2 y 4 semanas. Scrum
se utiliza como marco para otras prcticas de ingeniera de software
como RUP o Extreme Programming.
Fuente: Sols, 2006
Figura 11
Esquema de trabajo SCRUM

TELEATENTO DEL PER
30

Ventajas:
Entrega de un producto funcional al finalizar cada Sprint.
Posibilidad de ajustar la funcionalidad en base a la necesidad de

negocio del cliente.
Visualizacin del proyecto da a da.
Desventajas
No genera toda la evidencia o documentacin de otras

metodologas.
No es apto para todos los proyectos.
Tal vez sea necesario complementarlo con otros procesos.
Tabla 1: Cuadro comparativo de metodologa RUP y SCRUM

Metodologa
de Desarrollo
RUP
SCRUM
Descripcin
Caractersticas
La Metodologa para
el desarrollo del
sistema est basada
en
el
Proceso
Unificado de Rational
(RUP),
con
iteraciones
incrementales en la
fase de construccin.
La metodologa RUP
se divide en 4 fases:
Inicio, Elaboracin,
Construccin
y
Transicin.
Es un marco de
trabajo
para
la
gestin y desarrollo
de software basada en
un proceso iterativo
incremental utilizado
comnmente
en
entornos basados en
el desarrollo gil de
software.
Calificacin
C1: 4
C1: Tiene un
proceso
de
desarrollo
ms
detallado.
C2:
Requiere
definir
una
arquitectura,
modelaje visual y
uso
de
herramientas
como
puntos
fundamentales.
C3: Se utiliza
para proyectos de
procesos
en
desarrollo.
C4: Flexibilidad
a los cambios de
requerimientos.
C2: 4
C3: 2
C4: 4
TOTAL: 14
C1: 3
C2: 4
C3: 5
C4: 5
TOTAL: 17
Fuente: Sols, 2006

TELEATENTO DEL PER
31

5.4 Metodologa SCRUM
Metodologas giles: Las metodologas giles son un marco conceptual de la
Ingeniera de Software que promueve iteraciones en el desarrollo a lo largo de
todo el ciclo de vida del proyecto, considerando una iteracin como una
unidad de tiempo que dura de uno a cuatro semanas. Donde cada iteracin
del ciclo de vida incluye planificacin anlisis, diseo, codificacin, revisin y
documentacin. Una iteracin no debe agregar demasiada funcionalidad para
justificar el lanzamiento del producto al mercado, pero la meta es tener un
producto parcial o una parte del todo al final de cada iteracin.
Las metodologas giles buscan lo siguiente:
Evitar los tortuosos y burocrticos caminos de las metodologas
tradicionales, enfocndose en la gente y los resultados.
Minimizar los riesgos, desarrollando software en cortos lapsos de tiempo
(iteraciones).
Enfatizar las comunicaciones cara a cara en vez de la documentacin.
Enfatizar que el software funcional es la primera medida del progreso.
Las metodologas giles platean centrarse en otras dimensiones, como por
ejemplo el factor humano o el producto software, siendo esto su principal
filosofa. Dando mayor valor al individuo, a la colaboracin con el cliente y al
desarrollo incremental del software con iteraciones muy cortas. Este enfoque
est mostrando su efectividad en proyectos con requisitos muy cambiantes y
cuando se exige reducir drsticamente los tiempos de desarrollo pero
manteniendo una alta calidad.
Metodologa Scrum: plantea un proceso de desarrollo de software iterativo y
creciente, utilizado comnmente en entornos basados en el desarrollo gil de
software.
Aunque Scrum estaba enfocado a la gestin de procesos de desarrollo de
software, puede ser utilizado en equipos de mantenimiento de software, o en
una aproximacin de gestin de programas: Scrum de Scrums. Scrum, por
sus caractersticas no es vlido para cualquier proyecto persona o equipos de
TELEATENTO DEL PER
32

personas, es ptimo para equipos de trabajo de hasta 8 personas, aunque
existen empresas que han utilizado con xito Scrum con equipos ms
grandes.
A)
Principios bsicos de SCRUM
Existen dos aspectos fundamentales a diferenciar en Scrum que son: los

actores y las acciones, donde los actores son los que ejecutan las acciones.
Los actores contemplados en esta metodologa son los siguientes:
ProductOwner, conoce y marca las prioridades del proyecto o producto.
Scrum Master, es la persona que asegura el seguimiento de la metodologa
guiando las reuniones y ayudando al equipo ante cualquier problema que
pueda aparecer. Su responsabilidad es entre otras, la de hacer de paraguas
ante las presiones externas.
ScrumTeam,
son
las
personas
responsables
de
implementar
la
funcionalidad o funcionalidades elegidas por el ProductOwner.

Usuarios o Cliente, son los beneficiarios finales del producto, y son quienes
viendo los progresos, pueden aportar ideas, sugerencias o necesidades.
Las acciones de Scrum forman parte de un ciclo iterativo repetitivo, por lo que
el mecanismo y forma de trabajar que a continuacin se indica, tiene como
objetivo minimizar el esfuerzo y maximizar el rendimiento en el desarrollo:
Productbacklog, corresponde con todas las tareas, funcionalidades o
requerimientos a realizar que son marcadas por el Productowner.
Sprint backlog, corresponde con una o ms tareas que provienen de la lista
de tareas (Productbacklog), donde estas tareas se deben acometer en unas 2
semanas o 4 semanas.
Existe una norma fundamental que mientras un Sprint backlog se inicia no
debe ser alterado o modificado, hay que esperar a que concluya para hacerlo.
Dayliscrummeeting, es una tarea iterativa que se realiza todos los das que
dure el Sprint backlog con el equipo de desarrollo, con lo cual se busca
TELEATENTO DEL PER
33

identificar obstculos o riesgos que impidan el normal avance, verificar el
avance de las tareas y la planificaciones de las mimas para el da.
Sprint planningmeeting, son reuniones cuyo objetivo es planificar el Sprint
Backlog a partir del ProductBacklog, suelen participar el Scrum master,
Scrumteam y el Productowner.
Sprint review, una vez finalizado un Sprint backlog, se revisa en
aproximadamente dos horas si se ha obtenido un producto que pueda ver y
tocar el Cliente o usuario, donde un Scrumteam es quien muestra los
avances.
Sprint retrospective, el Productowner revisar con el equipo los objetivos
marcados inicialmente en el Sprint backlog concluido, se aplicarn los
cambios y ajustes si son necesarios, y se marcarn los aspectos positivos
(para repetirlos) y los aspectos negativos (para evitar que se repitan) del
Sprint backlog.
B)
Proceso de desarrollo de SCRUM
El proceso parte de la lista de tareas (Productbacklog), que no son otra cosa

que los requisitos del producto y que acta como un plan del proyecto. De
esta lista el cliente prioriza los requisitos basndose en objetivos,
balanceando el valor que le aportan a su coste y quedando repartidos en
iteraciones y entregas (Sprint backlog).
De manera regular el cliente puede maximizar la utilidad de lo que se
desarrolla mediante la replanificacin de objetivos que se puede realizar al
inicio de cada iteracin.
Cada da de una iteracin debe realizarse una reunin con los integrantes del
equipo con el objetivo de obtener de primera mano los avances de las tareas
y los obstculos que se van presentando a lo largo del desarrollo de la
iteracin.
Una vez finalizado un Sprint backlog, se revisan con el usuario o cliente los
productos obtenidos (Sprint review) y si cumplen con las necesidades
plasmadas por el usuario al inicio de la iteracin. Cada fin de un Sprint
Backlog, se debe revisar los aspectos positivos y negativos del mismo con el
TELEATENTO DEL PER
34

objetivo de poder utilizar estos para una mejor planificacin de la siguiente
iteracin a realizar. La siguiente figura muestra el desarrollo de la
metodologa.
Miller
Figura 12
Esquema de metodologa SCRUM
La siguiente figura nos muestra una comparacin entre SCRUM y otras

metodologas tradicionales.
Miller
Figura 13
SCRUM comparada con otras metodologas tradicionales

TELEATENTO DEL PER
35

6. Objetivos
6.1 Objetivo General
Determinar la influencia del sistema web en el seguimiento de ventas

cruzadas en la empresa Teleatento del Per.
6.2 Objetivos Especficos
Reducir el tiempo de entrega de reportes a los supervisores, gestores y

asesores en el seguimiento de ventas cruzadas de la empresa
Teleatento del Per.
Incrementar el tiempo efectivo de la gestin de actividades de

supervisores y gestores en el seguimiento de ventas cruzadas de la
empresa Teleatento del Per.
Desarrollar e implementar el sistema web para el seguimiento de ventas

cruzadas en la empresa Teleatento del Per.
7. Desarrollo
7.1 Plan de proyecto
7.1.1
Historias de usuario
A continuacin se listan las historias de usuario recopiladas, cada una de

ellas con su respectiva descripcin, riesgo y prioridad, tal como se muestra
desde las tablas 2 a la 27.

TELEATENTO DEL PER
36

A)
Historia de usuario H1: Autentificar asesor

Tabla 2: Historia H1 Autentificar asesor
Historia de Usuario H1
Nombre:
Usuario:
Prioridad en Negocio:
Riesgo en Desarrollo:
Iteracin:
Descripcin:
Autentificar asesor
Usuario asesor
Alta
Alto
1
Se debe de ingresar al sistema previa validacin de un usuario y una contrasea, en

caso dichos datos sean correctos se mostrar el men correspondiente a la vista
asesor
El usuario ser siempre el DNI del
asesor. En caso se desee crear nuevos
usuarios, cambiar o resetear
contrasea se deber solicitar
mediante ARANDA.
Observaciones:
Fuente: Elaboracin propia
B)
Historia de usuario H2: Visualizar maqueta de asesor

Tabla 3: Historia H2 Visualizar maqueta de asesor
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Visualizar maqueta de asesor

Usuario asesor
Alta
Alto
1
Permite al asesor visualizar su maqueta, nota por cada indicador y nota final del
mes en curso
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
37

C)
Historia de usuario H3: Visualizar detalle de indicadores de

asesor
Tabla 4: Historia H3 Visualizar detalle de indicadores de asesor
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Visualizar detalle de indicadores de asesor

Usuario asesor
Alta
Alto
1
Permite al asesor visualizar el detalle de cada indicador medido.

El sistema permitir seleccionar la descripcin de cada indicador para que pueda
verse el detalle de cada uno.
Observaciones:
---
D)
Historia de usuario H4: Visualizar detalle de contactos de

asesor
Tabla 5: Historia H4 Visualizar detalle de contactos de asesor
Nombre:
Visualizar detalle de contactos de asesor
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Usuario asesor
Media
Medio
1
Permite al asesor ver el detalle de respuestas del rea de grabaciones (CE, CNE, NC).
El sistema permitir realizar filtros de todos los campos para una mejor gestin de
la informacin.
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
38

E)
Historia de usuario H5: Visualizar detalle de no transferencias

de asesor
Tabla 6: Historia H5 Visualizar detalle de no transferencias de asesor
Visualizar detalle de no transferencias de
asesor
Nombre:
Usuario:
Usuario asesor
Baja
Bajo
Iteracin:
1
Descripcin:
Permite al asesor visualizar el detalle de sus marcaciones no transferidas.
El sistema permitir realizar filtros en todos los campos para una mejor gestin de
los datos.
Observaciones:
--Fuente: Elaboracin propia
F)
Historia de usuario H6: Registrar reclamos de ventas

Tabla 7: Historia H6 Registrar reclamos de ventas
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Registrar reclamos de ventas

Usuario asesor
Baja
Alto
1
El asesor podr seleccionar desde el men la opcin de registrar reclamos de

ventas.
El sistema mostrar un formulario en donde el asesor podr registrar los datos
necesarios para la revisin del caso.
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
39

G)
Historia de usuario H7: Registrar reclamos de indicadores

Tabla 8: Historia H7 Registrar reclamos de indicadores
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Registrar reclamos de indicadores

Usuario asesor
Baja
Alto
1
El asesor podr seleccionar desde el men la opcin de registrar reclamos de

indicadores.
El sistema mostrar un formulario en donde el asesor podr registrar los datos
necesarios para la revisin del caso.
Observaciones:
---
H)
Historia de usuario H8: Autentificar supervisor

Tabla 9: Historia H8 Autentificar supervisor
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Autentificar supervisor
Usuario supervisor
Alta
Alto
2

supervisor
Observaciones:
El usuario ser siempre el DNI del supervisor. En

caso se desee crear nuevos usuarios, cambiar o
resetear contrasea se deber solicitar
mediante ARANDA.

TELEATENTO DEL PER
40

I)
Historia de usuario H9: Visualizar maqueta de supervisor

Tabla 10: Historia H9 Visualizar maqueta de supervisor
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Visualizar maqueta de supervisor

Usuario supervisor
Alta
Alto
2
Permite al supervisor visualizar su maqueta, nota por cada indicador y nota final del
mes en curso
Observaciones:
---
J)

supervisor
Tabla 11: Historia H10 Visualizar detalle de indicadores de supervisores

Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Visualizar detalle de indicadores de

supervisores
Usuario supervisor
Alta
Alto
2
Permite al supervisor visualizar el detalle de cada indicador medido.

verse el detalle de cada indicador de cada uno de sus asesores.
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
41

K)

equipos de supervisin
Tabla 12: Historia H11 Visualizar detalle de contactos de equipo de supervisin

Visualizar detalle de contactos de equipo de
supervisin
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Usuario supervisor
Media
Medio
2
Permite al supervisor visualizar el detalle de respuestas del rea de grabaciones (CE,

CNE, NC) de todos los miembros de su equipo.
los datos.
Observaciones:
---
L)

de equipo de supervisin
Tabla 13: Historia H12 Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisin

Nombre:
Visualizar detalle de no transferencias de

equipo de supervisin
Usuario:
Usuario supervisor
Baja
Bajo
Iteracin:
2
Descripcin:
Permite al supervisor visualizar el detalle de registros no transferidos al rea de
grabaciones.
los datos.
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
42

M)
Historia de usuario H13: Aprobar reclamos de ventas de equipo

de supervisin
Tabla 14: Historia H13 Aprobar reclamos de ventas de equipo de supervisin

Aprobar reclamos de ventas de equipo de
supervisin
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Usuario supervisor
Baja
Alto
2
El supervisor podr seleccionar del men la opcin "Reclamos de ventas" y ser

dirigido a una vista donde se mostrar todos los reclamos de ventas, los cuales
podrn ser aprobados o rechazados.
El sistema rechazar los reclamos si pasados tres das no se ha recibido una
respuesta.
Observaciones:
---
N)
Historia de usuario H14: Aprobar reclamos de indicadores de

Tabla 15: Historia H14 Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisin

Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Aprobar reclamos de indicadores de equipo de

supervisin
Usuario supervisor
Baja
Alto
2
El supervisor podr seleccionar del men la opcin "Reclamos de indicadores" y

ser dirigido a una vista donde se mostrar todos los reclamos de indicadores, los
cuales podrn ser aprobados o rechazados.
respuesta.
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
43

O)
Historia de usuario H15: Registrar incidencias laborales de

Tabla 16: Historia H15 Registrar incidencias laborales de equipo de supervisin

Registrar incidencias laborales de equipo de
supervisin
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Usuario supervisor
Baja
Alto
2
El supervisor podr seleccionar del men la opcin "Registrar incidencias laborales"

y ser dirigido a un formulario en donde deber de llenar algunos datos.
Observaciones:
---
P)
Historia
de
usuario
H16:
Registrar
reuniones
qualitas
supervisor
Tabla 17: Historia H16 Registrar reuniones qualitas supervisor

Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Registrar reuniones qualitas supervisor

Usuario supervisor
Baja
Alto
2
El supervisor podr seleccionar del men la opcin "Registrar reunin qualitas" y

ser dirigido a un formulario en donde deber de llenar algunos datos.
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
44

Q)
Historia de usuario H17: Autentificar movilizador

Tabla 18: Historia H17 Autentificar movilizador

Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Autentificar movilizador
Usuario movilizador
Alta
Alto
3

movilizador
Observaciones:
El usuario ser siempre el DNI del asesor. En

caso se desee crear nuevos usuarios, cambiar o
resetear contrasea se deber solicitar
mediante ARANDA.
R)
Historia de usuario H18: Visualizar maqueta de movilizador

Tabla 19: Historia H18 Visualizar maqueta de movilizador

Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Visualizar maqueta de movilizador

Usuario movilizador
Alta
Alto
3
Permite al movilizador de ventas cruzadas visualizar su maqueta, nota por cada

indicador y nota final del mes en curso
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
45

S)

movilizador
Tabla 20: Historia H19 Visualizar detalle de indicadores de movilizador

Nombre:
Visualizar detalle de indicadores de movilizador
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Usuario movilizador
Alta
Alto
3
Permite al movilizador de ventas cruzadas visualizar el detalle de cada indicador

medido.
verse el detalle de cada indicador de cada uno de sus asesores.
Observaciones:
---
T)

equipo movilizador
Tabla 21: Historia H20 Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador

Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Visualizar detalle de contactos de equipo

movilizador
Usuario movilizador
Media
Medio
3
Permite al movilizador de ventas cruzadas visualizar el detalle de respuestas del

rea de grabaciones (CE, CNE, NC) de todos los miembros de su equipo.
los datos.
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
46

U)

de equipo movilizador
Tabla 22: Historia H21 Visualizar detalle de no transferencias de equipo movilizador

Visualizar detalle de no transferencias de equipo
movilizador
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Usuario movilizador
Baja
Bajo
3
Permite al movilizador de ventas cruzadas visualizar el detalle de registros no

transferidos al rea de grabaciones.
los datos.
Observaciones:
---
V)
Historia de usuario H22: Aprobar reclamos de ventas de equipo

movilizador
Tabla 23: Historia H22 Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador

Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Aprobar reclamos de ventas de equipo

movilizador
Usuario movilizador
Baja
Alto
3
El movilizador de ventas cruzadas podr seleccionar del men la opcin "Reclamos

de ventas" y ser dirigido a una vista donde se mostrar todos los reclamos de
ventas, los cuales podrn ser aprobados o rechazados.
respuesta.
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
47

W)
Historia de usuario H23: Aprobar reclamos de indicadores de

equipo movilizador
Tabla 24: Historia H23 Aprobar reclamos de indicadores de equipo movilizador

Aprobar reclamos de indicadores de equipo
movilizador
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Usuario movilizador
Baja
Alto
3
El movilizador de ventas cruzadas podr seleccionar del men la opcin "Reclamos

de indicadores" y ser dirigido a una vista donde se mostrar todos los reclamos de
indicadores, los cuales podrn ser aprobados o rechazados.
respuesta.
Observaciones:
---
X)
Historia de usuario H24: Registrar incidencias de ventas de

equipo movilizador
Tabla 25: Historia H24 Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador

Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Registrar incidencias de ventas de equipo

movilizador
Usuario movilizador
Baja
Alto
3
El movilizador de ventas cruzadas podr seleccionar del men la opcin

"Incidencias de ventas" y ser dirigido a un formulario en donde deber de llenar
algunos datos.
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
48

Y)
Historia de usuario H25: Registrar reuniones qualitas de equipo

movilizador
Tabla 26: Historia H25 Registrar reuniones qualitas de equipo movilizador

Registrar reuniones qualitas de equipo
movilizador
Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Usuario movilizador
Baja
Alto
3
El movilizador de ventas cruzadas podr seleccionar del men la opcin "Registrar

reunin qualitas" y ser dirigido a un formulario en donde deber de llenar algunos
datos.
Observaciones:
---
Z)
Historia de usuario H26: Reporte de incidencias

Tabla 27: Historia H26 Reporte de incidencias

Nombre:
Usuario:
Iteracin:
Descripcin:
Reporte de incidencias
Usuario movilizador
Baja
Alto
3
El movilizador de ventas cruzadas podr seleccionar del men la opcin "Reportes

de incidencias" y ser dirigido a una interfaz que le permitir exportar el detalle de
la incidencias de ventas y reuniones qualitas registradas
Observaciones:
---

TELEATENTO DEL PER
49

7.1.2
Reuniones
Se planific reuniones con el cliente para identificar los objetivos,

metas y requerimientos (funcionales y no funcionales) del sistema a
desarrollar; as como la estructura que se utilizar en las diferentes
iteraciones. El esquema de reuniones realizadas se muestra en la
tabla 28.
Tabla 28: Cronograma de reuniones con el cliente
Reunin
Fecha Inicio
Fecha Fin
Planificacin, anlisis y diseo del proyecto
13/10/2014
24/10/2014
Establecer las historias de usuario de la primera

iteracin
27/10/2014
07/11/2014
Establecer las historias de usuario de la segunda

iteracin
10/11/2014
21/11/2014
Establecer las historias de usuario de la tercera

iteracin
24/11/2014
05/12/2014
7.1.3
Alcance del proyecto
El proyecto pretende automatizar los reportes tanto para asesores,

supervisor y movilizadores de ventas cruzadas con el fin de reducir
los tiempos de entrega de reportes e incrementar el tiempo efectivo
en el desarrollo de actividades, esto como prioridad principal.
Adicionalmente se pretende construir los mdulos de registro y
exportado de reclamos como prioridad baja. En caso no se cuente
con el tiempo necesario, stas ltimas actividades no sern
desarrolladas.
El proyecto no contemplar el manejo de usuario (cambio y reseteo
de clave, creacin de nuevos usuarios, etc.). Tampoco se contempla
el desarrollo del mdulo de aprobacin o desaprobacin de
reclamos en instancia final, debido a que estas funcionalidades
corresponden a un mdulo administrador que ser desarrollado en
una segunda etapa. Mientras tanto sern trabajadas directamente
sobre la base de datos mediante el sistema ARANDA con el que
cuenta la empresa para este tipo de requerimientos.
7.1.4
Pila de producto
Cada historia registrada por los usuarios, ser gestionada para su

resolucin, por medio de la Pila de producto, que es el inventario
de funcionalidades, mejoras, tecnologas y correcciones de errores,
que deben incorporarse al producto a lo largo de las sucesivas
iteraciones.
TELEATENTO DEL PER
50

Para el diseo de este entregable se realiz una reunin con el
cliente del producto para determinar las prioridades de los
requerimientos funcionales que se especificaron en las historias de
usuario. De esta manera el equipo de proyecto defini la estimacin
de los tiempos aproximados para el desarrollo del proyecto.
La pila de producto se muestra en la tabla 29.

TELEATENTO DEL PER
51

Tabla 29: Pila de producto para el proyecto
Iteracin
N Historia
Descripcin
Prioridad
Riesgo
Estimacin
37
25
13
H1
Autentificar Asesor
Alta
Alto
H2
Visualizar Maqueta Asesor
Alta
Alto
H3
Alta
Alto
H4
Media
Medio
H5
Visualizar detalle de no transferencias de asesor
Baja
Bajo
H6
Baja
Alto
H7
Baja
Alto
Sprint 1
Entrega del mdulo de Asesor
H8
Autentificar Supervisor
Alta
Alto
H9
Visualizar Maqueta Supervisor
Alta
Alto
H10
Visualizar detalle de indicadores de supervisor
Alta
Alto
H11

supervisin
Media
Medio
H12

de supervisin
Baja
Bajo
H13

supervisin
Baja
Alto
H14

supervisin
Baja
Alto
H15
Registrar incidencias laborales de equipo de

supervisin
Baja
Alto
H16
Registrar reuniones qualitas supervisor
Baja
Alto
Sprint 2
Entrega del mdulo de Supervisor
H17
Autentificar Movilizador
Alta
Alto
H18
Visualizar Maqueta Movilizador
Alta
Alto
H19
Alta
Alto
H20
Visualizar detalle de contactos de equipo

movilizador
Media
Medio
H21

movilizador
Baja
Bajo
H22
Aprobar reclamos de ventas de equipo

movilizador
Baja
Alto
H23

movilizador
Baja
Alto
H24
Registrar incidencias de ventas de equipo

movilizador
Baja
Alto
H25
Registrar reuniones qualitas movilizador
Baja
Alto
H26
Reporte de Incidencias
Baja
Alto
Sprint 3
Entrega del mdulo de Movilizador

TELEATENTO DEL PER
52

En la figura 14 se muestra la estimacin de das por iteracin.
Propia
Figura 14
Esfuerzo en das por cada iteracin durante el desarrollo del proyecto
7.1.5
Plan de entregas y pruebas de aceptacin
Para aproximar el tiempo que demorar realizar la entrega de los

prototipos y su evaluacin se propuso el siguiente plan de entregas
segn las iteraciones de quince das de duracin.
Tabla 30: Plan de entregas y pruebas de aceptacin
Entregas y pruebas de aceptacin

de la primera iteracin

de la segunda iteracin

de la tercera iteracin
Fecha Inicio
Fecha Fin
Fecha Inicio
Fecha Fin
Fecha Inicio
Fecha Fin
27/10/2014
07/11/2014
10/11/2014
21/11/2014
24/11/2014
05/12/2014

TELEATENTO DEL PER
53

7.2 Primera iteracin
7.2.1
Fase de planificacin de la iteracin

Se planific reuniones con el cliente para identificar y
estructurar la primera iteracin las cuales se muestran en la
tabla 31.
Tabla 31: Reuniones para la primera iteracin
Reunin
Fecha Inicio
Fecha Fin
Definir los objetivos para la primera iteracin
27/10/2014
27/10/2014
Asignacin de tareas al equipo del proyecto
27/10/2014
27/10/2014
Realizar el Sprint Backlog
27/10/2014
27/10/2014
Realizar el Scrum Taskboard
27/10/2014
07/11/2014
Definir fecha para el entregable
07/11/2014
07/11/2014
7.2.2
Fase de anlisis de la iteracin

En esta fase se obtiene las especificaciones funcionales
registradas en cada una de las historias de usuario de esta
iteracin.
A) Sprint Backlog
A continuacin se muestra las historias de usuario a
desarrollar en la primera iteracin:
-

TELEATENTO DEL PER
Historia H1: Autentificar asesor.

Historia H2: Visualizar maqueta de asesor.
Historia H3: Visualizar detalle de indicadores de
asesor.
Historia H4: Visualizar detalle de contactos de
asesor.
Historia H5: Visualizar detalle de no
transferencias de asesor.
Historia H6: Registrar reclamos de ventas.
Historia H7: Registrar reclamos de indicadores.
54

La tabla 32 muestra el detalle de tareas de la primera
iteracin.
Tabla 32: Tareas de primera iteracin
N Historia
Historia/Tarea
H1
Autentificar Asesor
Iteracin en das
0
1
2
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
780 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
5
4
1
5
4
1
20
30
20
10
10
5
10
10
5
10
5
20
50
30
5
10
5
5
10
5
5 5
10 10 10
5 5 5 5
30
70
5
10
5
10
5 5 5 5
10 10 10 10 10
40
40
5
5
5
5
5
5
90
10
10
10 10 10 10 10 10 10
100 10
55 5
10
5
10 10 10 10 10 10 10 10
5 5 5 5 5 5 5 5 5
Disear y crear las tablas de reclamos de

indicadores
55
Desarrollar la interfaz de reclamos de indicadores
60
Conectar la interfaz con la base de datos
60
Disear y crear las tablas de usuarios

Disear y crear la interfaz de acceso
Realizar la conexin de la pantalla con la base
H4

Disear las tablas de contactos y ventas
Desarrollar la interfaz de contactos
H2
Disear la tablas de objetivos

Desarrollar la interfaz de maqueta
H3

Disear la interfaz de detalle de indicadores
H5
Visualizar detalle de no transferencias de asesor

Desarrollar la interfaz de no transferencias
H6
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

Disear y crear las tablas de reclamos de ventas
Desarrollar la interfaz de reclamos de ventas
H7
Visualizar Maqueta Asesor

TELEATENTO DEL PER
55

La figura 15 muestra el trabajo por das de la primera
iteracin.
Propia
Figura 15
Esfuerzo en horas por cada da durante el desarrollo del proyecto
B) Scrum Taskboard
La figura 16 muestra el listado de historias de usuario
terminadas, en proceso y pendientes de la primera
iteracin.
Propia
Figura 16
Scrum Taskboard de la primera iteracin

TELEATENTO DEL PER
56

7.2.3
Fase de diseo de la iteracin

A) Diseo de diagrama de casos de uso de sistema
En la figura 17 se muestra el diagrama de casos de uso
del sistema correspondiente a la primera iteracin.
Propia
Figura 17
Diagrama de casos de uso del sistema para la primera iteracin

TELEATENTO DEL PER
57

B) Diseo del modelo lgico de la base de datos
En la figura 18 se muestra el modelo lgico de la base de
datos correspondiente a la primera iteracin.
Propia
Figura 18
Diseo del modelo fsico de la base de datos

TELEATENTO DEL PER
58

C) Diseo del modelo fsico de la base de datos
En la figura 19 se muestra el modelo fsico de la base de
datos correspondiente a la primera iteracin.
Propia
Figura 19
Diseo del modelo fsico de la base de datos

TELEATENTO DEL PER
59
7.2.4
Fase de construccin y pruebas de la iteracin

A) Autentificacin de usuario asesor
Propia
Figura 20
Interfaz de logueo de asesor

Tabla 33: Prueba de aceptacin de H1
Cdigo: PH1
Caso de Prueba de Aceptacin

Nmero de historia de usuario: 1
Nombre de la prueba: Introduccin del nombre de usuario y

contrasea incorrecto.
Descripcin: El usuario, al iniciar la aplicacin observar una ventana
de acceso a la aplicacin, en la que se le solicitar el nombre de usuario
y la contrasea. El usuario debe introducir estos campos y cuando
cumple que el usuario no est dado de alta en el sistema, no tendr
acceso a la aplicacin
Condiciones en ejecucin: Ninguna
Entrada:
- El usuario ejecuta la aplicacin.
- Aparece un formulario que solicita el usuario y contrasea.
- El usuario introduce ambos y presiona el botn "ingresar".
- El sistema verifica ambos campos en la base de datos y comprueba
que no existe tal usuario.
- El sistema muestra un mensaje de error y se retorna al formulario
para que se ingrese los datos correctos.
Resultado esperado: Slo los usuarios dados de alta en el sistema
tienen permiso de acceso a la aplicacin
Evaluacin de la prueba: Satisfactoria
TELEATENTO DEL PER
60

B) Visualizar detalle de contactos de asesor
Propia
Figura 21
Detalle de contactos transferidos

Cdigo: PH2
Nombre de la prueba: Filtro de estados de un producto especfico

Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Detalle de
contactos", y en el panel derecho se mostrar una tabla con todos los
registros de sus contactos transferidos al rea de grabaciones en donde podr
filtrar cualquier campo para obtener la informacin deseada.
Condiciones en ejecucin: El usuario deber tener registros de transferencias
en el sistema.
Entrada:
- El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicacin.
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Detalle de ventas".
- En el panel izquierdo aparecern todos los registros de sus contactos.
- El usuario filtrar del campo "Gestin" los registros con valor "CE" y del
campo "Familia" los registros con el valor "Equipos".
- El sistema muestra los registros que cumplen con los valores filtrados.
Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la

informacin esperada.
TELEATENTO DEL PER
61

C) Visualizar maqueta de asesor
Propia
Figura 22
Maqueta actual del asesor

Cdigo: PH3
Nombre de la prueba: Visualizar maqueta actual de asesor
Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Maqueta

actual", y en el panel derecho se mostrar una tabla con todos los
indicadores medidos y la nota final a obtenida a la fecha. La aplicacin
slo mostrar la informacin del mes en curso.
Condiciones en ejecucin: El usuario deber tener informacin en el
sistema.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Maqueta
actual".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con la nota por cada
indicador y la nota final obtenida.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin el usuario podr
visualizar el resumen de su maqueta actual.

TELEATENTO DEL PER
62

D) Visualizar detalle de indicadores de asesor
Propia
Figura 23
Detalle del indicador abordaje productivo

Cdigo: PH4
Nombre de la prueba: Visualizar detalle del indicador "Abordaje

Productivo"
Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Abordaje
productivo", y en el panel derecho se mostrar una tabla con la composicin
del indicador. Adicionalmente podr observar la evolucin del indicador por
da.
Condiciones en ejecucin: El usuario deber tener registros de marcaciones
abordadas de lo contrario el sistema no mostrar ningn tipo de
informacin
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Abordaje productivo".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con la composicin del indicador
y adems mostrar un grfico con el evolutivo por da de dicho indicador.
- El usuario podr navegar de manera didctica por la tabla y el grfico.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin el usuario podr visualizar el
detalle del indicador seleccionado

TELEATENTO DEL PER
63

E) Visualizar detalle de No Transferencias de asesor
Propia
Figura 24
Detalle de registros no transferidos

Cdigo: PH5
Nombre de la prueba: Filtro de registros no transferidos.

Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Detalle de no
transferencias", y en el panel derecho se mostrar una tabla con todos los
registros de los registros no transferidos al rea de grabaciones en donde
podr filtrar cualquier campo para obtener la informacin deseada.
Condiciones en ejecucin: El usuario deber de tener registros almacenados
en el sistema
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Detalle de no
transferencias".
- En el panel izquierdo aparecern todos los registros de sus no
transferencias.
- El usuario filtrar del campo "Resultado" los registros con valor "Gestin sin
cierre" y del campo "Familia" los registros con el valor "Dos".
Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la
informacin esperada.
TELEATENTO DEL PER
64

F) Registrar reclamos de ventas
Propia
Figura 25

Cdigo: PH6
Nombre de la prueba: Registrar reclamo de un No contacto.

Descripcin: El usuario podr realizar el reclamo de cualquiera de los registros de la
opcin "Detalle de contacto" y de los registros con resultado "Acept titular" de la opcin
"Detalle de no transferencias". Adems podr visualizar el detalle de todos sus reclamos
seleccionando la opcin "Reclamos de ventas" del panel izquierdo de la aplicacin.
Condiciones en ejecucin: El usuario deber tener registros de almacenados en el
sistema. Adems slo podr reclamar el registro por nica vez.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Detalle de contactos".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle de sus transferencias,
seleccionar la opcin reclamar registro de cualquiera de los registros con gestin "NC".
- El usuario llenar el formulario y lo guardar, posteriormente seleccionar la opcin
"Reclamos de ventas" y podr visualizar, editar o eliminar el reclamo realizado.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin la opcin reclamar registro el asesor podr
realizar previo llenado de un formulario.
TELEATENTO DEL PER
65

G) Registrar reclamos de indicadores
Propia
Figura 26

Cdigo: PH7
Nombre de la prueba: Registrar reclamo de indicador abordaje productivo.

Descripcin: El usuario deber de seleccionar la opcin "reclamos de
indicadores" del panel izquierdo y la aplicacin mostrar (en el panel derecho)
el detalle de todos los reclamos de indicadores realizados, los cuales podrn
ser editados o eliminados. Adems podr seleccionar la opcin realizar
reclamo que lo derivar a un formulario en donde deber de llenar algunos
datos necesarios.
Condiciones en ejecucin: Ninguna.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Reclamos de
indicadores".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle de sus reclamos y un
botn en donde podr ingresar un nuevo reclamo.
- El usuario llenar el formulario y lo guardar, luego de ello la tabla con
detalle de indicadores se actualizar con la nueva informacin.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin "Ingresar un reclamo" ser
derivado a un formulario en donde deber de llenar informacin necesaria
para el reclamo.
TELEATENTO DEL PER
66

7.2.5
Revisin de la iteracin
Para Kniberg (2007, p89) el Sprint Review es aquella
reunin en equipo donde se presenta al cliente los requisitos
completados en la iteracin, en forma de incremento del
producto preparado, evaluando el desempeo del equipo a
lo largo de la duracin de la iteracin.
En la figura 27 se aprecia la evolucin del desarrollo de las
historias de usuario a travs del tiempo donde se puede
identificar que se cumplieron con las fechas establecidas.
Propia
Figura 27
Grfico Burndown de la primera iteracin

La presentacin del producto se realiz con un miembro
quin expuso las metas de la iteracin, el Sprint Backlog
comprometido y el Sprint Backlog completado.
7.2.6
Retrospectiva
Segn Kniberg (2007, p.101) el Sprint Retrospective tiene el
objetivo de mejorar de manera continua la productividad y la
calidad del producto que se est desarrollando. El equipo
analiza los valores durante la iteracin registrando los
aspectos resaltantes producidos durante el desarrollo de la
iteracin.
Para hacer partcipe a cada uno de los miembros del equipo,
se procede a recopilar los puntos ms relevantes,
dividindolos en tareas que se hicieron bien, tareas que se
hicieron mal y tareas que pueden mejorarse tal como se
muestra en la figura 28.

TELEATENTO DEL PER
67
Propia
Figura 28
Revisin de las actividades realizadas

A continuacin se muestra un listado de lo aprendido durante
la primera iteracin:
Al inicio dela iteracin el equipo estuvo realizando
tareas ajenas al proyecto, por tal motivo se tuvieron
retrasos en el desarrollo. Con el transcurso del
tiempo se planific mejor las actividades ajenas al
proyecto para evitar el fracaso del mismo.
El rendimiento del equipo fue incrementando con el
transcurrir de los das hasta lograr alta productividad.
Cada miembro del equipo estuvo enfocado en

mejorar el incremento de la iteracin, por lo que se
estuvo en comunicacin constante con los
involucrados en el proyecto.

TELEATENTO DEL PER
68

7.3 Segunda iteracin
7.3.1

estructurar la segunda iteracin las cuales se muestran en la
tabla 40.
Tabla 40: Reuniones para la segunda iteracin
Reunin
Fecha Inicio
Fecha Fin
10/11/2014
10/11/2014
10/11/2014
10/11/2014
10/11/2014
10/11/2014
10/11/2014
21/11/2014
21/11/2014
21/11/2014
7.3.2

registradas en cada una de las historias de usuario de esta
iteracin.
A) Sprint Backlog
desarrollar en la segunda iteracin:
-

TELEATENTO DEL PER
Historia H8: Autentificar supervisor.

Historia H9: Visualizar maqueta de supervisor.
Historia H10: Visualizar detalle de indicadores de
supervisor.
Historia H11: Visualizar detalle de contactos de
equipo de supervisin.
Historia H12: Visualizar detalle de no
transferencias de equipo de supervisin.
Historia H13: Aprobar reclamos de ventas de
Historia H14: Aprobar reclamos de indicadores de
Historia H15: Registrar incidencias laborales.
Historia H16: Registrar reuniones qualitas.
69

La tabla 41 muestra el detalle de tareas de la segunda
iteracin.
Tabla 41: Tareas de la segunda iteracin
0
N Historia
Historia/Tarea
H8
Autentificar supervisor
H9
10
10
10
10
4
10
10
10
10
10
10
10
10
10
4
10 4
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
10
5
10
5
10
5
10
5
10 10 10 4
5 5 5 5
10
10
10
10
10 10 10 10 9
Disear y crear las tablas de incidencias laborales
Desarrollar la interfaz de incidencias laborales
10
5
10
5
10
5
10
5
10 10 10 10 10 10 6
5 5 5 5 5 5 5
Disear y crear las tablas de reuniones qualitas
Desarrollar la interfaz de reuniones qualitas
12
5
12
5
12
5
12
5
12 12 12 12 12 12 12 12 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
Visualizar maqueta de supervisor
Visualizar detalle de indicadores de supervisor

supervisin

de supervisin

supervisin
Registrar incidencias laborales

H16
2
2

supervisin
H15
120 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Disear la interfaz de detalle de contactos
H14
9 10 11 12 13
Conectar la interfaz de logueo con la base de datos
Conectar las interfaces con la base de datos
H13
Iteracin en das
4 5 6 7 8
Disear las interfaces de indicadores
H12
H11
Disear y crear las tablas de supervisor
H10
Registrar reuniones qualitas

TELEATENTO DEL PER
70

La figura 29 muestra el trabajo por das de la segunda
iteracin.
Propia
Figura 29
Esfuerzo por horas durante el desarrollo de la segunda iteracin

B) Scrum Taskboard
terminadas, en proceso y pendientes de la segunda
iteracin.
Propia
Figura 30
Pizarra de tareas para el seguimiento durante el desarrollo

TELEATENTO DEL PER
71
7.3.3

del sistema correspondiente a la segunda iteracin.
Propia
Figura 31

TELEATENTO DEL PER
72

7.3.4

A) Autentificacin de usuario supervisor
Propia
Figura 32
Interfaz de acceso al sistema

Cdigo: PH8

Nombre de la prueba: Introduccin del nombre de usuario y contrasea incorrecto.

Descripcin: El usuario, al iniciar la aplicacin conservar una ventana de acceso a la
aplicacin, en la que se le solicitar el nombre de usuario y la contrasea. El usuario
debe introducir estos campos y cuando cumple que el usuario no est dado de alta
en el sistema, no tendr acceso a la aplicacin
Entrada:
- El sistema verifica ambos campos en la base de datos y comprueba que no existe tal
usuario.
- El sistema muestra un mensaje de error y se retorna al formulario para que se
ingrese los datos correctos.
Resultado esperado: Slo los usuarios dados de alta en el sistema tienen permiso de

TELEATENTO DEL PER
73

B) Visualizar Maqueta de supervisor
Propia
Figura 33
Interfaz de la maqueta del supervisor

Cdigo: PH9
Nombre de la prueba: Visualizar maqueta actual del supervisor

Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Maqueta actual", y en el
panel derecho se mostrar una tabla con todos los indicadores medidos y la nota final
a obtenida a la fecha. La aplicacin slo mostrar la informacin del mes en curso,
adems del detalle de cada miembro de su equipo
Condiciones en ejecucin: El usuario deber de tener datos registrados en el sistema.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Maqueta actual".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con la nota por cada indicador y la nota
final obtenida.
- El usuario podr visualizar tambin la nota final de cada miembro de su equipo.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin el usuario podr visualizar el resumen de

su maqueta actual y la de su equipo.
TELEATENTO DEL PER
74

C) Visualizar detalle de indicadores de supervisor
Propia
Figura 34
Interfaz del indicador Ventas por hora

Cdigo: PH10
Nombre de la prueba: Visualizar detalle del indicador "Ventas por hora"
Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Ventas por hora", y en el panel
derecho se mostrar una tabla con la composicin del indicador. Adicionalmente podr
observar la evolucin de cada miembro de su equipo.
Condiciones en ejecucin: El usuario deber tener registros de marcaciones abordadas
de lo contrario el sistema no mostrar ningn tipo de informacin.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Ventas por hora".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con la composicin del indicador y adems la
evolucin de cada miembro de su equipo.
- El usuario podr navegar de manera didctica por la informacin mostrada.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin el usuario podr visualizar el detalle del
indicador seleccionado.

TELEATENTO DEL PER
75

D) Visualizar detalle
supervisin
de
contactos
de
equipo
de
Propia
Figura 35
Interfaz de detalle de contactos

Cdigo: PH11
Nombre de la prueba: Filtro de contactos de un miembro del equipo.

Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Detalle de contactos", y en el panel
derecho se mostrar una tabla con todos los registros de sus contactos transferidos al rea de
grabaciones en donde podr filtrar cualquier campo para obtener la informacin deseada.
Entrada:
- El usuario filtrar del campo "Asesor" los registros de algn miembro de su equipo.
Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la informacin esperada.

TELEATENTO DEL PER
76

E) Visualizar detalle de no transferencias de equipo de
supervisin
Propia
Figura 36
Interfaz de detalle de no transferencias

Cdigo: PH12
Nombre de la prueba: Filtro de registros no transferidos por asesor

Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Detalle de no transferencias", y
en el panel derecho se mostrar una tabla con todos los registros de los registros no
transferidos al rea de grabaciones en donde podr filtrar cualquier campo para obtener la
informacin deseada.
Condiciones en ejecucin: El usuario deber de tener registros almacenados en el sistema
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Detalle de no transferencias".
- En el panel izquierdo aparecern todos los registros de sus no transferencias.
- El usuario filtrar del campo "Asesor" los registros de alguno de los miembros de su
equipo.
Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la informacin esperada.

TELEATENTO DEL PER
77

F) Aprobar reclamos
supervisin
de
ventas
de
equipo
de
Propia
Figura 37
Interfaz de aprobacin de reclamos de ventas

Cdigo: PH13
Nombre de la prueba: Aprobar reclamo de un asesor

Descripcin: El usuario podr visualizar el detalle de todos los reclamos de los miembros
de su equipo seleccionando la opcin "Reclamos de ventas" del panel izquierdo de la
aplicacin. As mismo podr aprobar o rechazar el reclamo.
Condiciones en ejecucin: El reclamo no deber tener ms de tres das de ingresado, de lo
contrario se rechazar de manera automtica.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Reclamos de ventas".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle de los reclamos que han
realizado los miembros de su equipo.
- El usuario aprobar uno de los registros seleccionados.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin la opcin aprobar reclamo, el registro se
actualizar con la nueva informacin.

TELEATENTO DEL PER
78

G) Aprobar reclamos de indicadores de equipo de
supervisin
Propia
Figura 38
Interfaz de aprobacin de reclamos de indicadores

Cdigo: PH14
Nombre de la prueba: Aprobar reclamo de indicador de asesor

de su equipo seleccionando la opcin "Reclamos de indicadores" del panel izquierdo de la
Condiciones en ejecucin: El reclamo no deber tener ms de tres das de ingresado, de lo
contrario se rechazar de manera automtica.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Reclamos de indicadores".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle de los reclamos de indicadores
que han realizado los miembros de su equipo.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin la opcin aprobar reclamo de indicador, el
registro se actualizar con la nueva informacin.

TELEATENTO DEL PER
79

H) Registrar incidencias laborales
Propia
Figura 39
Interfaz de registro de incidencias laborales

Cdigo: PH15
Nombre de la prueba: Registrar incidencia "Descanso mdico prolongado"
Descripcin: El usuario podr registrar una incidencia laboral de cualquiera de los

miembros de equipo seleccionando la opcin "registrar incidencia laboral" y en la
misma opcin podr visualizar el detalle de los registros realizados.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Registrar incidencia laboral".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle las incidencias registradas y
un botn en donde podr ingresar una nueva incidencia.
- El usuario llenar el formulario y lo guardar, luego de ello la tabla con detalle de las
incidencias registradas se actualizar con la nueva informacin.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin registrar incidencia el usuario podr

realizarla previo llenado de un formulario.

TELEATENTO DEL PER
80

I)
Propia
Figura 40
Interfaz de registro de reuniones qualitas

Cdigo: PH16
Nombre de la prueba: Eliminar reunin qualitas

Descripcin: El usuario podr registrar un evento qualitas seleccionando la opcin
"registrar reunin qualitas" y en la misma opcin podr visualizar el detalle de los
eventos registrados, as mismo podr editar y eliminar cualquiera de los registros.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Registrar reunin qualitas".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle las incidencias registradas y un
botn que le permitir eliminar cualquiera de ellas.
- El usuario confirmar la eliminacin del registro, luego de ello la tabla con detalle de las
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin eliminar el usuario podr eliminar el
registro previa confirmacin.

TELEATENTO DEL PER
81

7.3.5
En la reunin en equipo se present al cliente los requisitos
Propia
Figura 41
Grfico Burndown de la segunda iteracin

7.3.6
Retrospectiva
El equipo analiza los valores durante la iteracin registrando
los aspectos resaltantes producidos durante el desarrollo de
la iteracin.
se procedi a recopilar los puntos ms relevantes,

TELEATENTO DEL PER
82
Propia
Figura 42
Revisin de las actividades realizadas

Se apreci mayor colaboracin por parte de los
La disponibilidad de tiempo por parte de cada uno de
los miembros del equipo fue mayor, debido a que
organizaron los tiempos dedicados al proyecto y a las
tareas paralelas que entorpecieron el desarrollo en la
primera iteracin.
A pesar de que la disponibilidad de tiempo fue mayor,
an no fue suficiente para cumplir con los
entregables en los plazos acordados, por lo que se
plantea una nueva estrategia para la tercera
iteracin.
El rendimiento del equipo se incrementando con lo
que logr mejorar la productividad en comparacin
con la obtenida en la primera iteracin.
mejorar el incremento de la iteracin brindando una
colaboracin activa.

TELEATENTO DEL PER
83

7.4 Tercera iteracin
7.4.1

estructurar la tercera iteracin las cuales se muestran en la
tabla 51.
Tabla 51: Reuniones para la tercera iteracin
Reunin
Fecha Inicio
Fecha Fin
24/11/2014
24/11/2014
24/11/2014
24/11/2014
24/11/2014
24/11/2014
24/11/2014
05/12/2014
05/12/2014
05/12/2014
7.4.2

registradas en cada una de las historias de usuario de la
tercera iteracin.
A) Sprint Backlog
desarrollar en la tercera iteracin:
Historia H17: Autentificar movilizador.

Historia H18: Visualizar maqueta de movilizador.
Historia H19: Visualizar detalle de indicadores de movilizador.
Historia H20: Visualizar detalle de contactos de equipo
movilizador.
Historia H21: Visualizar detalle de no transferencias de equipo
movilizador.
Historia H22: Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador.
Historia H23: Aprobar reclamos de indicadores de equipo
movilizador.
Historia H24: Registrar incidencias de ventas de equipo
movilizador.
Historia H25: Registrar reuniones qualitas.

TELEATENTO DEL PER
84

-
Historia H26: Generar reportes de incidencias.
La tabla 52 muestra el detalle de tareas de la tercera iteracin.

Tabla 52: Tareas de la tercera iteracin
0
Historia/Tarea
Iteracin en das
4 5 6 7 8
9 10 11 12 13
120 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Autentificar movilizador
Disear y crear las tablas de movilizador
Conectar la interfaz de logueo con la base de datos
7
9
7
9
1
9
7
9
7
9
7
9
7
9
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
3
2
10
5
10
5
10
5
10
5
10 10 6
5 5 5
10
10
10
10
10 10 10 10 1
Disear y crear las tablas de incidencias de ventas
Desarrollar la interfaz de incidencias de ventas
10
10
10
10
10 10 10 10 10 8
12
5
12
5
12
5
12
5
12 12 12 12 12 12 12 5
5 5 5 5 5 5 5 5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Visualizar maqueta de movilizador

Disear las interfaces de indicadores
Conectar las interfaces con la base de datos
Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador
Disear la interfaz de detalle de contactos
Visualizar detalle de no transferencias de quipo
movilizador
Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador

movilizador
Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador

Desarrollar la interfaz de reuniones qualitas
Generar reportes de incidencias
Desarrollar los botones de generar reportes
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

TELEATENTO DEL PER
85
5
5

La figura 43 muestra el trabajo por das de la segunda
iteracin.
Propia
Figura 43
Esfuerzo por horas durante el desarrollo de la tercera iteracin

B) Scrum Taskboard
terminadas, en proceso y pendientes de la segunda
iteracin.
Propia
Figura 44
Pizarra de tareas a desarrollar durante la tercera iteracin

TELEATENTO DEL PER
86

7.4.3

del sistema correspondiente a la tercera iteracin.
Propia
Figura 45

TELEATENTO DEL PER
87

7.4.4

A) Autentificacin de usuario supervisor
Propia
Figura 46
Interfaz de acceso al sistema

Cdigo: PH17

Nombre de la prueba: Introduccin del nombre de usuario y contrasea incorrecto.

Descripcin: El usuario, al iniciar la aplicacin observar una ventana de acceso a la
aplicacin, en la que se le solicitar el nombre de usuario y la contrasea. El usuario
debe introducir estos campos y cuando cumple que el usuario no est dado de alta
en el sistema, no tendr acceso a la aplicacin
Entrada:
- El sistema verifica ambos campos en la base de datos y comprueba que no existe tal
usuario.
- El sistema muestra un mensaje de error y se retorna al formulario para que se
ingrese los datos correctos.
Resultado esperado: Slo los usuarios dados de alta en el sistema tienen permiso de
TELEATENTO DEL PER
88

B) Visualizar maqueta de movilizador
Propia
Figura 47
Interfaz de maqueta de movilizador

Cdigo: PH18
Nombre de la prueba: Visualizar maqueta actual del movilizador
Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Maqueta actual", y en el

panel derecho se mostrar una tabla con todos los indicadores medidos y la nota
final a obtenida a la fecha. La aplicacin slo mostrar la informacin del mes en
curso, adems del detalle de cada miembro de su equipo
Condiciones en ejecucin: El usuario deber de tener datos registrados en el sistema.

Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Maqueta actual".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con la nota por cada indicador y la nota
final obtenida.
- El usuario podr visualizar tambin la nota final de cada miembro de su equipo.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin el usuario podr visualizar el resumen
de su maqueta actual y la de su equipo.

TELEATENTO DEL PER
89
C) Visualizar detalle de indicadores de movilizador
Propia
Figura 48
Interfaz de detalle de indicadores de movilizador

Cdigo: PH19
Nombre de la prueba: Visualizar detalle del indicador "Efectividad productiva"

Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Efectividad
productiva", y en el panel derecho se mostrar una tabla con la composicin del
indicador. Adicionalmente podr observar la evolucin de cada miembro de su
equipo.
Condiciones en ejecucin: El usuario deber tener registros de marcaciones
abordadas de lo contrario el sistema no mostrar ningn tipo de informacin.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Efectividad productiva".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con la composicin del indicador y
adems la evolucin de cada miembro de su equipo.
- El usuario podr navegar de manera didctica por la informacin mostrada.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin el usuario podr visualizar el
detalle del indicador seleccionado.

TELEATENTO DEL PER
90
D) Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador
Propia
Figura 49
Interfaz de detalle de contactos de movilizador

Cdigo: PH20
Nombre de la prueba: Filtro de contactos de un miembro del equipo.

Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Detalle de contactos", y en
el panel derecho se mostrar una tabla con todos los registros de sus contactos
transferidos al rea de grabaciones en donde podr filtrar cualquier campo para
obtener la informacin deseada.
Entrada:
- El usuario filtrar del campo "Asesor" los registros de algn miembro de su equipo.
Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la informacin
esperada.

TELEATENTO DEL PER
91
E) Visualizar detalle de no transferencias de equipo

movilizador
Propia
Figura 50
Interfaz de detalle de No transferencias de equipo movilizador

Cdigo: PH21
Nombre de la prueba: Filtro de registros no transferidos por asesor

Descripcin: El usuario, seleccionar del men la opcin "Detalle de no transferencias", y
en el panel derecho se mostrar una tabla con todos los registros de los registros no
transferidos al rea de grabaciones en donde podr filtrar cualquier campo para obtener
la informacin deseada.
Condiciones en ejecucin: El usuario deber de tener registros almacenados en el
sistema
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Detalle de no transferencias".
- En el panel izquierdo aparecern todos los registros de sus no transferencias.
- El usuario filtrar del campo "Asesor" los registros de alguno de los miembros de su
equipo.
Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la informacin
esperada.

TELEATENTO DEL PER
92

F) Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador
Propia
Figura 51
Interfaz para aprobar reclamos de ventas

Tabla 58: Prueba de aceptacin H22
Cdigo: PH22
Nombre de la prueba: Aprobar reclamo de ventas de un asesor

de su equipo seleccionando la opcin "Reclamos de ventas" del panel izquierdo de la
Condiciones en ejecucin: El reclamo no deber tener ms de tres das de ingresado, de
lo contrario se rechazar de manera automtica.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Reclamos de ventas".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle de los reclamos que han
realizado los miembros de su equipo.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin la opcin aprobar reclamo, el registro se
actualizar con la nueva informacin.

TELEATENTO DEL PER
93
G) Aprobar reclamos
movilizador
de
indicadores
de
equipo
Propia
Figura 52
Interfaz para aprobar reclamos de indicadores

Cdigo: PH23
Nombre de la prueba: Aprobar reclamo de indicador de asesor

de su equipo seleccionando la opcin "Reclamos de indicadores" del panel izquierdo de
la aplicacin. As mismo podr aprobar o rechazar el reclamo.
Condiciones en ejecucin: El reclamo no deber tener ms de tres das de ingresado, de
lo contrario se rechazar de manera automtica.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Reclamos de indicadores".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle de los reclamos de indicadores
que han realizado los miembros de su equipo.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin la opcin aprobar reclamo de indicador, el
registro se actualizar con la nueva informacin.

TELEATENTO DEL PER
94
H) Registrar incidencia de ventas de equipo movilizador
Propia
Figura 53
Interfaz para registrar incidencia de ventas

Cdigo: PH24
Nombre de la prueba: Registrar incidencia "Cada aplicativo multigestin"

Descripcin: El usuario podr registrar una incidencia de ventas seleccionando la
opcin "registrar incidencia de ventas" y en la misma opcin podr visualizar el
detalle de los registros realizados.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Registrar incidencia de
ventas".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle las incidencias registradas
y un botn en donde podr ingresar una nueva incidencia.
- El usuario llenar el formulario y lo guardar, luego de ello la tabla con detalle de
las incidencias registradas se actualizar con la nueva informacin.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin la opcin registrar incidencia el
usuario podr realizarla previo llenado de un formulario.

TELEATENTO DEL PER
95
I)
Propia
Figura 54
Interfaz de registro de reuniones qualitas

Cdigo: PH25
Nombre de la prueba: Editar reunin qualitas

Descripcin: El usuario podr registrar un evento qualitas seleccionando la opcin
"registrar reunin qualitas" y en la misma opcin podr visualizar el detalle de los eventos
registrados, as mismo podr editar y eliminar cualquiera de los registros.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Registrar reunin qualitas".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle las incidencias registradas y un
botn que le permitir editar cualquiera de ellas.
- El usuario confirmar la eliminacin del registro, luego de ello la tabla con detalle de las
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin editar el usuario podr actualizar el registro
previa confirmacin.

TELEATENTO DEL PER
96
J) Generar reporte de incidencias
Propia
Figura 55
Interfaz para generar reportes de incidencias

Cdigo: PH26
Nombre de la prueba: Generar reporte de incidencia de ventas

Descripcin: El usuario podr seleccionar la opcin incidencia de ventas y ser
dirigido a un interfaz donde se mostrar el detalle de las incidencias registradas, a su
vez tendr la opcin de exportar los registros mediante el botn exportar ubicado en
la parte superior de la interfaz.
Entrada:
- En el panel izquierdo deber seleccionar la opcin "Registrar incidencia de ventas".
- En el panel izquierdo aparecer una tabla con el detalle las incidencias registradas y
un botn que le permitir exportar la totalidad de los registros.
Resultado esperado: Al seleccionar la opcin exportar el usuario podr exportar la
totalidad de los registros ingresados en la base de datos.

TELEATENTO DEL PER
97
7.4.5
En la reunin en equipo se present al cliente los requisitos
Propia
Figura 56
Grfico Burndown de la tercera iteracin

7.4.6
Retrospectiva
El equipo analiza los valores durante la iteracin registrando
los aspectos resaltantes producidos durante el desarrollo de
la iteracin.
se procedi a recopilar los puntos ms relevantes,

TELEATENTO DEL PER
98
Propia
Figura 57
Revisin de las actividades realizadas en la tercera iteracin

Se apreci mayor colaboracin por parte de los
La disponibilidad de tiempo por parte de cada uno de
los miembros del equipo fue mayor, debido a que
organizaron los tiempos dedicados al proyecto y a las
tareas paralelas que entorpecieron el desarrollo en la
primera iteracin.
A pesar de que la disponibilidad de tiempo fue mayor,
an no fue suficiente para cumplir con los
entregables en los plazos acordados, por lo que se
plantea una nueva estrategia para la tercera
iteracin.
El rendimiento del equipo se incrementando con lo
que logr mejorar la productividad en comparacin
con la obtenida en la primera iteracin.
mejorar el incremento de la iteracin brindando una
colaboracin activa y con ello un incremento de
productividad.

TELEATENTO DEL PER
99
7.5 Fase de implementacin

Para Kniberg (2007, p56) la fase de implementacin es muy relevante
para la puesta en marcha del sistema, incluyendo el sistema validado y
probado, los manuales operativos, personal capacitado para su
utilizacin, requerimientos funcionales totalmente desarrollados y el
cumplimiento de toda documentacin acordada al inicio del proyecto.
Por tal motivo, habiendo culminado la tercera iteracin, se procedi a
realizar la implementacin final del proyecto integrado, el resultado fue
satisfactorio como se demostr en cada una de las pruebas de
aceptacin realizadas.
8. Anlisis de los resultados
Despus de la implementacin del sistema web se observ lo siguiente:
a) El tiempo de entrega de reportes sin el sistema web era de 84.97 minutos y
con el uso del sistema se redujo significativamente a 0 despus del
procesamiento de la informacin. Los resultados demuestran que el
sistema web redujo el tiempo de entrega de los reportes en 100%.
Por tanto se afirma que el sistema web disminuye el tiempo de entrega de
reportes a supervisores, movilizadores de ventas cruzadas y asesores, y se
logra de esta forma cumplir con el primer objetivo del presente trabajo.
b) El tiempo que utilizaban los supervisores y movilizadores de ventas
cruzadas en armar reportes personalizados para entregrselos a sus
asesores a cargo sin el sistema web era de 10.85 minutos por cada
supervisor y movilizador de ventas cruzadas. Con el uso del sistema web
se redujo a 0 minutos, debido a que los asesores pueden revisar sus
indicadores desde sus estaciones sin la necesidad de que sus supervisores
los impriman en un papel y se los entreguen. Por tanto se afirma que el
sistema web incrementa el tiempo efectivo en la gestin de actividades de
supervisores y movilizadores de ventas cruzadas en 100%. De este modo
se cumple con el segundo objetivo del trabajo.
Finalmente se puede indicar que la implementacin del sistema web se
implement con xito y cumpli con los objetivos planteados.
9. Conclusiones
Despus del desarrollo de la investigacin y la implementacin del sistema web

para el seguimiento de ventas cruzadas se lleg a las siguientes conclusiones:

TELEATENTO DEL PER
100

a) Un sistema web es una herramienta eficiente para disminuir el tiempo de
entrega de reportes a los distintos actores del proceso de ventas cruzadas,
este hecho se evidencia al demostrar que el mismo se reduce en 100%.
b) Un sistema web es una herramienta eficiente para incrementar el tiempo
efectivo en la gestin de actividades de los distintos actores del proceso de
ventas cruzadas debido a que redujo en 10.85 minutos el tiempo empleado
en actividades que no eran relevantes para el xito del proceso.
c) Utilizar SCRUM en la implementacin de un sistema web para el
seguimiento de ventas cruzadas ha sido provechoso debido a que durante
el desarrollo se observ que era necesario constantes interacciones con los
involucrados para determinar el enfoque adecuado que deba aplicarse a la
solucin tecnolgica. Adems es necesario acotar que los procesos de
ventas cruzadas son bastante dinmicos y requieren una metodologa
flexible, para lo cual SCRUM se acopl de manera excepcional.
d) Las empresas de CONTACT CENTER se encuentran en una poca de
mximo apogeo por lo que muchos de los procesos se van creando de
manera desordenada y en la mayora de casos se requiere abandonar
algunos para iniciar con otros que son ms importantes (ya sean procesos
nuevos o procesos antiguos, mal estructurados, que estn experimentando
fallas). Por tanto, el desarrollo de proyectos en este contexto est
amenazado por la aparicin de requerimientos ms importantes o por el
desorden.
10. Sugerencias
La presente investigacin ha ofrecido un marco metodolgico para el desarrollo
de un sistema web aplicado a un caso de estudio en concreto en el que se
demostr los beneficios de su implementacin principalmente para la reduccin
de tiempos, en base ello se plantean algunas sugerencias para futuras lneas
de investigacin:
a) La gestin de ventas cruzadas es una gestin de indicadores cambiantes,
pero que siguen un patrn establecido, por lo que se recomienda crear una
plataforma web universal para el seguimiento de indicadores de ventas
cruzadas, en la que cada empresa pueda personalizar la informacin que
muestra a los usuarios.
b) En relacin con el tem anterior y para procesos maduros, se recomienda
utilizar RUP de modo que se pueda documentar de manera adecuada el
proceso. Por el contrario si se desea implementar el sistema en un proceso
cambiante es preferible utilizar SCRUM debido a la flexibilidad que plantea
en el desarrollo.

TELEATENTO DEL PER
101

BIBLIOGRAFA
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%20el%20control%20de%20ventas%20e%20inventarios.pdf

TELEATENTO DEL PER
102

ANEXOS
ANEXO N1: Entrevista con el responsable de ventas cruzadas de la jefatura Oro de
Teleatento del Per S.A.C.

TELEATENTO DEL PER
103

TELEATENTO DEL PER
104

ANEXO N2: Ficha de observacin para determinar los tiempos utilizados por los
supervisores
Ficha de observacin - Tiempo de entrega de reportes y tiempo de procesamiento para supervisores
Practicante
Jurez Manayay Adriano Mauricio
Empresa en donde se investiga
Ubicacin
Av. La Molina 200
Proceso observado
Seguimiento de ventas cruzadas
Nro
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Fecha
15/10/2014
15/10/2014
15/10/2014
15/10/2014
15/10/2014
15/10/2014
15/10/2014
15/10/2014
15/10/2014
15/10/2014
17/10/2014
17/10/2014
17/10/2014
17/10/2014
17/10/2014
17/10/2014
17/10/2014
17/10/2014
17/10/2014
17/10/2014
20/10/2014
20/10/2014
20/10/2014
20/10/2014
20/10/2014
20/10/2014
20/10/2014
20/10/2014
20/10/2014
20/10/2014
TOTAL
Tiempo de
entrega (min)
Promedio Tiempo
Tiempo de
Promedio tiempo de
de entrega
procesamiento (min)
procesamiento
0
19
42
58
73
86
95
110
125
140
0
21
39
65
78
89
95
115
125
155
0
35
45
59
119
125
136
147
165
178
2539

TELEATENTO DEL PER
74.8
78.2
100.9
84.63
105
11
13
9
9
7
5
9
9
9
10
12
10
15
7
6
3
12
6
18
15
21
6
8
36
3
6
6
10
7
12
310
9.1
10.4
11.5
10.33

ANEXO N3: Ficha de observacin para determinar los tiempos utilizados por los
movilizadores de ventas cruzadas
Ficha de observacin - Tiempo de entrega de reportes y tiempo de procesamiento para movilizadores
Practicante
Jurez Manayay Adriano Mauricio
Empresa en donde se investiga
Ubicacin
Av. La Molina 200
Proceso observado
Seguimiento de ventas cruzadas
Nro
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Fecha
16/10/2014
16/10/2014
16/10/2014
16/10/2014
16/10/2014
16/10/2014
16/10/2014
16/10/2014
16/10/2014
16/10/2014
21/10/2014
21/10/2014
21/10/2014
21/10/2014
21/10/2014
21/10/2014
21/10/2014
21/10/2014
21/10/2014
21/10/2014
24/10/2014
24/10/2014
24/10/2014
24/10/2014
24/10/2014
24/10/2014
24/10/2014
24/10/2014
24/10/2014
24/10/2014
TOTAL
Tiempo de
entrega (min)
0
15
40
68
86
101
132
147
168
182
0
19
31
48
72
85
113
142
167
196
0
16
33
49
68
80
101
116
134
150
2559

TELEATENTO DEL PER
Promedio Tiempo
Tiempo de
Promedio tiempo de
de entrega
procesamiento (min)
procesamiento
93.9
87.3
74.7
85.30
106
9
15
16
10
9
18
9
12
8
12
11
7
10
14
7
16
17
15
17
13
9
10
9
11
7
12
9
10
9
10
341
11.8
12.7
9.6
11.37

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FACULTAD DE INGENIERA

INFORME DE PRCTICA PRE PROFESIONAL II

TELEATENTO DEL PER S.A.C

Jurez Manayay, Adriano Mauricio

Mg. Villaverde Medrano, Hugo

Ing. Vlchez Bentez, Carlos A.

Chojeda Acedo, Jos

Escuela de Ingeniera de Sistemas

Descripcin del Sector ................................................................................................... 5

Descripcin General de la Empresa ............................................................................ 9

Breve descripcin general de la Empresa .......................................................... 9

Organizacin de la Empresa .............................................................................. 12

Descripcin del rea ............................................................................................ 13

Funciones del Ingeniero .............................................................................................. 13

Funciones del departamento .............................................................................. 13

Perfil del profesional, descripcin del puesto de trabajo ................................ 14

CAPTULO II: PROYECTO O TAREA ACADMICA ......................................................... 16

Definicin del problema ............................................................................................... 17

Marco Terico ............................................................................................................... 22

Sistema Web ......................................................................................................... 22

Ventas Cruzadas .................................................................................................. 25

Metodologa de desarrollo ................................................................................... 28

Metodologa SCRUM ........................................................................................... 32

Objetivo General ................................................................................................... 36

Objetivos Especficos ........................................................................................... 36

Plan de proyecto ................................................................................................... 36

Tercera iteracin ................................................................................................... 84

Fase de implementacin ................................................................................... 100

Anlisis de los resultados .......................................................................................... 100

Conclusiones ............................................................................................................... 100

Escuela de Ingeniera de Sistemas

BIBLIOGRAFA ....................................................................................................................... 102

Escuela de Ingeniera de Sistemas

JUREZ MANAYAY ADRIANO MAURICIO

Escuela de Ingeniera de Sistemas