Tecnicas de Cobranza

FUNDACIN DE CAPACITACIN Y ASESORA EN MICROFINANZAS FUNDAMICRO
Fundacin de Capacitacin y Asesora en Microfinanzas

(FUNDAMICRO)
San Salvador, El Salvador, C.A.
Manual de Tcnicas Efectivas

de Cobro
Manuel Alexander Portillo Castro

Proyecto Expandiendo el Acceso de las Microfinanzas hacia Poblaciones Pobres
en El Salvador, BID-FIDEMYPE
Abril de 2009.
Edificio Century Plaza, 1er. Nivel, Alameda Dr. Manuel Enrique Araujo,
Km. 4 Carretera a Santa Tecla, San Salvador, El Salvador, C.A.
el. PBX (503) 2265-2177, Fax. (503) 2265-2173
Email: fundamicro@fundamicro.com Pgina Web: www.fundamicro.net
ndice
Introduccin ...................................................................................................... 2
Objetivos ........................................................................................................... 3
Tcnicas de Cobro .............................................................................................. 4
Concepto ..................................................................................................... 4
Aspectos fundamentales por lo que se deterioran las cartera de crdito ............... 5
Grafico de Anlisis de Causa y Efecto de la Mora ............................................... 5
Como detectar causas de alarma. ................................................................... 6
Diagnostico clave en la gestin de cobranza. .................................................... 6
Clasificacin de la morosidad .......................................................................... 6
Modelo de Resultados Esperados en la Cobranza ............................................... 7
Consecuencias de la morosidad en una institucin. ........................................... 7
La base de la Recuperacin de los Crditos ...................................................... 8
Gestin de Recuperacin ..................................................................................... 8
Gestin Judicial ............................................................................................ 9
Juicio Ejecutivo ............................................................................................. 9
Gestin Extrajudicial ................................................................................... 10
Consideraciones Importantes en la Gestin de Cobro Extrajudicial ................... 10
Posibles debilidades en la gestin extrajudicial ............................................... 14
Puntos dbiles de los clientes en mora ........................................................... 14
Como localizar al moroso desaparecido .......................................................... 14
Documentos que se deben de llevar al visitar al cliente .................................... 14
Diferentes Caractersticas para Reconocer el Tipo de Cliente. ........................... 15
Tcticas a aplicar en entrevistas con morosos. ................................................ 17
Los Diez Mandamientos de la Cobranza ........................................................ 17
Caractersticas de una buena gestin............................................................. 18
Debilidades para la Gestin de Cobranza. ...................................................... 18
El analista que coloca el crdito deber estar involucrado en la cobranza. ............... 18
Rol del gestor de cobro...................................................................................... 19
Caractersticas del Gestor de Cobros ............................................................. 19
Principios ticos y valores del Gestor de Cobro ............................................... 20
Tipos de Gestores de Cobro. ......................................................................... 20
Manual Tcnicas Efectivas de Cobro - ACACYPAC, N.C. de R.L.

Elaborado por la Gerencia de Proyectos - FUNDAMICRO
Introduccin
La problemtica de los atrasos en los pagos y de los crditos morosos es comn en

pequeas, medianas y grandes empresas, ahora bien, su grado de afectacin, a la
tesorera y en consecuencia al normal funcionamiento econmico de la misma, es
tanto ms grave en aquellas empresas de reducido tamao y poca implantacin que
en aquellas que cuentan con grado de solidez mayor.
La importancia de este tema se traduce en la prctica en el alto nmero de
expedientes de Suspensiones de Pago y Quiebras presentadas, que estn motivadas
en muchos casos por la falta de capacidad empresarial de hacer efectivo el cobro de
sus crditos morosos, por lo cual en el presente manual se presenta las diferentes
tcnicas a utilizar para un cobro efectivo.
Se proporcionan conceptos bsicos y aspectos fundamentales que deterioran la
cartera de crdito, se debe conocer el grafico del anlisis en el cual se presentan las
principales variables as como su causa y efecto de la mora.
Adems se presenta el modelo de resultados de cobranza y las consecuencias que la

morosidad puede generar a la institucin. Seguidamente se da a conocer la gestin
de recuperacin, tipos de clientes, tcticas de entrevistas, y finalmente el importante
rol que desempea el gestor de cobro en los procesos de recuperacin de mora.

Objetivo General
Capacitar a los participantes
para la efectiva recuperacin de crditos en mora, sin
perder la buena relacin con los clientes atravs del uso de las mejores tcnicas de
cobro, permitiendo el mejoramiento de la cartera de crdito y por ende el
fortalecimiento del cobro en las empresas, que contribuyen a mejorar indicadores de
mora.
Objetivos Especficos
Mejorar la negociacin con deudores y obtener compromisos de pago.
Descubrir las principales objeciones para el cumplimiento del pago.
Emplear tcnicas de cobro sin afectar el decoro y la tica.
Conocer la gestin de recuperacin.
Identificar los diferentes tipos de clientes.
Dar a conocer el rol del gestor de cobro.

Tcnicas de Cobro
Concepto
Es la ciencia de utilizar las distintas fuerzas de cobranza de una institucin, con el
objetivo de recuperar saldo insolutos a travs de las diferentes tcnicas tales como,
telfono, telegramas, notas de cobro, visitas personalizadas al usuario (la ms
importante), cobro judicial, cobro extrajudicial, etc.
Estas tcnicas se utilizan de acuerdo al reglamento interno de cada institucin, por lo
general comprende desde el da siguiente al del vencimiento de la cuota plazo para el
cumplimiento voluntario, hasta el momento en que el crdito es totalmente cancelado
incluyendo los intereses normales o moratorios que correspondan.
Cliente Moroso.
Es aquella persona natural o jurdica la cual no ha dado cumplimiento a una obligacin
de pago con una empresa de cualquier ndole, las cuales pueden ser: Financieras,
Comerciales, Personales, etc.
Que es una estrategia de cobro?
Es un conjunto de acciones sistematizadas y reglamentadas que estn dirigidas a
obtener del cliente, el pago de una deuda contrada con una institucin.
Gestin de Cobro
La gestin de cobro debe desarrollarse en forma profesional. Un buen equipo de
gestin aqul que trabaja en equipo y debe estar bien amparado por el resto de los
componentes de la institucin, y fundamentalmente por el departamento de
Informacin que va a facilitar la localizacin de los deudores y toda la informacin
adicional que puede ser utilizada para obtener el cobro. Cuanta mayor informacin
se tenga sobre el deudor mayores son las posibilidades de xito que se obtendrn el
cobro.
Las armas ms importantes con las que se debe contar en la cobranza son la
Perseverancia y la Firmeza. El cobro debe ser firme, cuando se entienda por la
informacin obtenida que el motivo del impago lo ha producido la insolvencia del
deudor (ya que este tiene una insolvencia fingida), pero tambin debe tener dotes de
negociador cuando compruebe que las posibilidades de pago de la deuda son limitadas.

Todas las gestiones deben hacerse siempre dentro del mbito de la firmeza y la
correccin, dejando bien claro el contrato entre institucin y cliente, la cual no
permitir ningn tipo de actuacin en la gestin contraria a la ley.
No existe el cliente moroso, lo que existe es un mal anlisis en el
otorgamiento y deficiente seguimiento del crdito
Aspectos fundamentales por lo que se deterioran las cartera de crdito

Metodologa Crediticia.
Fraudes
Imagen Institucional
Grafico de Anlisis de Causa y Efecto de la Mora
VARIABLES
CAUSA
EFECTO
-Anlisis e investigacin deficiente del

crdito.
-Polticas inapropiadas de crditos y
cobros.
-Polticas inadecuadas de ventas
-Deficiente supervisin
Controlables
-Patrones culturales del prestatario
Crditos en Mora: circunstancial

Manejable
-Desvaloracin de aspectos subjetivos Difcil recuperacin / irrecuperable

del
cliente
-Colocacin y ventas agresivas

-Personal no capacitado para las
tareas de crditos y cobros
-Impresionabilidad de los solicitantes.
-Aspectos coyunturales socio-polticos
y econmicos.
Incontrolables
-Factores naturales: catastrofe,
Crditos en Mora: circunstancial

Manejable
terremotos, inundaciones, plagas etc. Difcil recuperacin / irrecuperable

-Factores imprevistos: robos,
muertes, otros.

Como detectar causas de alarma.
Atrasos en los pagos.
No contesta el telfono.
Manifiestan que el cliente ha salido por varios das.
Diagnostico clave en la gestin de cobranza.
Persuadir cambio en
prioridad de pago
Cliente puede pagar, pero no quiere
Alternativas de pago
viables al cliente y la
empresa
Cliente quiere pagar, pero no puede
Clasificacin de la morosidad
CALIFICACION
DIAS DE
ATRASO
RESERVA
CARACTERISTICAS
0 das
0%
Excelente
30 das
1%
Muy bueno
60 das
10%
Manejable
90 das
50%
Critico
>90 das
100%
Incobrable

Modelo de Resultados Esperados en la Cobranza

La gestin de cobranza debe estar orientada a lograr un mayor resultado, para ello
debe considerarse un mecanismo de recuperacin de acuerdo a la situacin econmica
del cliente tales como:
RESULTADO A
Pago total de la mora
RESULTADO B
Abono parcial a la deuda por el rango de das
RESULTADO C
Acuerdo de pago a Corto plazo (0 a 2 das)
RESULTADO D
Acuerdo de pago a Mediano plazo (2 a 7 das)
RESULTADO E
Acuerdo de pago a Largo plazo (7 a 15 das)
RESULTADO F
Acuerdo de pago extraordinario (15 a 30 das)
RESULTADO G
Ejecutar Garantas (mora mayor a 30 das)
Consecuencias de la morosidad en una institucin.
1) No hay crecimiento slido de cartera.

2) Se pierde imagen y credibilidad ante los clientes y proveedores de fondos.
3) Desmotivacin del personal a falta de incentivos econmicos por incapacidad
econmica de la empresa.
4) Puede llegar a ser supervisada por organismos fiscalizadores, pudiendo llegar a su
liquidacin.
5) Mayor constitucin de reservas y las prdidas para la institucin cuando los
crditos incobrables son liquidados.
6) Cuando no se recupera el crdito segn el plazo establecido, existe un desfas en
la recuperacin diaria, esto implica que entre mayor sea la morosidad, sern
menores los fondos con los que contar la institucin para poder seguir financiando
el sector.
7) El margen que deja un financiamiento Ejemplo: el Banco X recibe financiamiento
de un organismo internacional a una tasa de inters del 14% y otorga crditos a
sus clientes a una tasa del 21%, el margen es del 7%, pero en caso de que la
morosidad se va incrementando y mayor nmero de crditos se liquiden contra
reservas, este margen va siendo menor, por tanto la sostenibilidad de un proyecto
se va deteriorando debido a que la institucin tendr que asumir la perdida
generada.

8) Los honorarios pagados a abogados por recuperacin judicial, son altos, ya que
cobran un porcentaje entre el 15% o 20% sobre el monto recuperado, que algunas
instituciones tienen que absorber, porque existen crditos en donde se recupera
solamente el 75% 50% del saldo pendiente.
La base de la Recuperacin de los Crditos

La base fundamental en la recuperacin de los crditos consiste en tener una cartera
sana que cumpla con los aspectos siguientes:
Una
poltica
normativa
que
defina
la
metodologa
crediticia
las
responsabilidades de las diferentes gestiones de recuperacin.

Un sistema de seguimiento y control a efecto de monitorear diariamente la cartera

de prstamos.
Un sistema de incentivos que premie o castigue la gestin del oficial de crditos en

su cartera de prstamos.
Gestin de Recuperacin
Recomendaciones para una gestin efectiva.
Preparar toda la documentacin del cliente a contactar.
Obtener informacin del expediente.
Buscar informacin adicional.
Localizacin del cliente, del negocio y los codeudores.
Hablar con el cliente y determinar la voluntad de pago.
Determinar s el deudor puede pagar.
La gestin de recuperacin puede darse de dos formas:
a) La Gestin Judicial.
b) La Gestin Extrajudicial.
a) Gestin Judicial
Es la que se hace a travs de los profesionales del derecho, cuya herramienta principal
es la accin ejecutiva. En este caso la relacin directa entre la institucin y el deudor
concluye y slo podr resolverse a travs de la va judicial.
Antes de proceder a la accin judicial, se puede realizar un anlisis psicolgico del
deudor, a travs de medidas en donde el abogado pondr en prctica la habilidad de
recuperar un crdito sin necesidad de un proceso judicial. Es en esta fase donde el
notario podr analizar psicolgicamente a la persona, quien puede hacerlo de forma
individual en cada caso.
Juicio Ejecutivo
En nuestro pas el juicio ejecutivo es un trmite lento comparado con otros procesos.
En el juicio ejecutivo mercantil iniciado por una institucin financiera, el lapso de
tiempo para llegar a una subasta, contando con factores exgenos favorables, no es
menor de un ao. Y su costo real en horas hombre es elevado para los montos
reclamados, con relacin al sector atendido, pues los mismos costos existen para
reclamar un milln que para cien dlares.
El juicio ejecutivo se debe considerar como un apoyo a la labor de recuperacin
administrativa de carcter ejemplar, es decir, para sentar un precedente.
Se entiende por juicio ejecutivo aquel en que un acreedor con ttulo legal persigue a su
deudor moroso, o en el que se pide el cumplimiento de una obligacin por
instrumentos, que segn la ley tienen fuerza legal para tal efecto. Base legal Art. 586
del Cdigo de Procedimientos Civiles.
Los elementos necesarios para que una accin ejecutiva exista son los siguientes:
- Acreedor legtimo
- Ttulo o instrumento ejecutivo
- Deudor
- Obligacin exigible

b) Gestin Extrajudicial
Es el uso de procedimientos administrativos y tcnicas de cobro definidas por la
institucin para ser implementadas por el personal del departamento respectivo y as
obtener el pago de prstamos atrasados sin necesidad del proceso judicial
Consideraciones Importantes en la Gestin de Cobro Extrajudicial

1) Preparar toda la documentacin del cliente a contactar.
2) Tratamiento general del expediente.

Se refiere a leer toda la documentacin para que el gestor tenga una idea clara de
parmetros tales como:
En qu consiste la deuda?
Hay documentacin suficiente que respalda la deuda?
Corresponde el monto contratado con la documentacin?
Cul es el estado de la documentacin mercantil?
Qu seguimiento se ha realizado de la deuda?
Acciones que se han tomado para recuperar la deuda.
3) Buscar informacin:
Se buscar obtener dos tipos bsicos de informacin.
Localizacin: Necesariamente lo primero que tenemos que averiguar es el domicilio
exacto del cliente y donde permanece por lo general.
Solvencia: Se trata de averiguar la situacin actual del deudor, y esto es a travs del
estudio minucioso del expediente del ltimo crdito otorgado.
Figuras de la Gestin Extrajudicial.

En la gestin extrajudicial se utilizan las figuras siguientes:
Cobranza Telefnica:
Es aquella que preferentemente se realiza en carteras vigentes y ms especficamente
en los primeros das de morosidad (1-3 das de atraso).

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Esta permite gestionar en corto tiempo el contacto con el deudor, se mantiene un nexo
rpido y eficaz de gestin.
Se debe utilizar eficazmente el telfono como herramienta de cobro
No perder de vista, que hay horas apropiadas para llamar, tomando en cuenta
tambin si conocemos los horarios de los clientes.
Manifestar siempre cordialidad y buen trato, pero con nuestro objetivo a la vista .Si el
cliente no se encuentra o no recibe la llamada, dar el recado
Presin psicolgica
El primer paso hacia la recuperacin de un prstamo con problemas de pago, es apelar
o recurrir a la moral de pago del deudor, adems de presionarlo con los elementos
siguientes:
Al visitar a un cliente en mora, lo primero es la cordialidad, no perder de vista que

hay que escuchar al empresario para conocer las razones de la falta de pago.
Ser firmes pero a la vez no perder las relaciones humanas.
Concretizar la entrevista hacia nuestro objetivo.
Al momento de gestionar la recuperacin de un crdito, se pueden presentar

alternativas
administrativas:
descuentos
fiadores,
descuento
cliente,
consolidacin de deudas, ampliacin de plazo, aplicacin de daciones en pago,

embargos.
Al mismo tiempo hacerle saber al cliente esta informacin:
El costo del prstamo se incrementar si paga con atrasos.
Sus referencias crediticias se veran desmejoradas.
No tendr acceso a prstamos por montos mayores.
Se gestionar al fiador.
De seguir la situacin de insolvencia se proceder al embargo de garantas.
Existen elementos de apoyo para ejercer la presin psicolgica, tales como las notas
de cobranza, rdenes de descuento y daciones en pago.
Cualidades de la cobranza personalizada

Existen cualidades bsicas que toda persona involucrada en la gestin de cobro
personalizada que debe poseer:

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Atender con entusiasmo a los clientes.
Agradecer y sonrer al contactar y despedir a los clientes.
Usar el nombre de los clientes.
Mirar a la cara de los clientes.
Escuchar con atencin a los clientes.
Ser rpido en la atencin.
Prestar asesora a los clientes.
Responder adecuadamente a las estrategias defensivas del cliente.
Verificar con el cliente los acuerdos pactados.
Ofrecer alternativas de solucin.
Controlar sus impulsos y su lenguaje corporal.

Notas de Cobranza
En la tcnica de cobros por medio de notas, estas se entregan de forma gradual y

dependiendo de la situacin actual del caso, por lo que se sugiere un orden lgico en el
uso de estos documentos.
Las cartas de cobro son tcnicas efectivas, y existen diferentes tipos para cada nivel de
mora.
Notas de recordatorio de pago con fecha exigida en la cancelacin.
Nota de citatorio a oficina para resolver situacin de morosidad.
Nota de informacin de caso a cobro judicial con fecha exigida de cancelacin.
Nota de informacin y cobranza al codeudor y/o fiador.
Nota de informacin de aceptacin del caso por el jurdico con fecha exigida de
cancelacin.
Segunda nota de cobranza al codeudor y/o fiador.
Nota de cita a oficina jurdica para resolver situacin de morosidad.
Nota de informacin de jurdico de inicio de diligencias judiciales con fecha exigida

de cancelacin.
Nota de informacin de realizacin de desplazamiento de garantas prendaras con

fecha de pago exigida.
Carta de cobro para clientes con retrazo de 30 das, para disear una carta de
mora de 30 das, mencionar el valor en mora, capital e intereses,
con copia al
fiador solidario.
Carta de cobro para clientes con retrazo de 60 das, mencionar
valor en mora,
capital e intereses, copia al o los fiadores solidarios, y dar un plazo, de acuerdo al

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criterio del asesor de crditos, para aplicar OID al sueldo de fiadores, o visitas de
gestin a los fiadores si son comerciantes
Carta de cobro para clientes con retrazo de 90 das o ms, Para
una carta de
gestin de cobro de 90 das o mas: mencionar saldo de capital e intereses, con

copia al fiador, en caso de no
pago, se pasara a va Judicial
capacidad de pago de los fiadores, entregar carta
afectando la
hacindose acompaar de un
fiador, y de un representante del Depto. Va Judicial
Orden de descuento
Es la autorizacin que un empleado puede dar a su patrono, para que de su salario, le
descuente mensualmente el abono a obligaciones contradas con instituciones
financieras, compaas aseguradoras, instituciones de crdito, sociedades cooperativas
y asociaciones cooperativas.
Dacin en pago
Es un contrato por medio del cual el acreedor puede aceptar que se honre la obligacin
existente a su favor por medio de la entrega de un bien mueble o inmueble.
Prrroga
Es el lapso de tiempo donde se autoriza al cliente a pagar cuotas de forma diferente al
plan de pagos pactado. La justificacin de esta medida estar basada en un hecho
imprevisto que afecte temporalmente la capacidad de pago del deudor. El plazo
concedido no debe exceder de 60 das. La utilizacin de esta herramienta no debe
convertirse en prctica comn y no se recomienda concederla ms de una vez en la
vida de un mismo crdito.
Refinanciamiento
El refinanciamiento consiste en la reprogramacin del pago del saldo de capital vigente
en un prstamo con problemas de morosidad, y se puede conceder a todos aquellos
deudores
que
se
encuentran
en
mora
por
un
hecho
imprevisto
que
afecte
permanentemente su capacidad de pago. Para la implementacin de esta medida

debern existir las condiciones siguientes:
- Capacidad de pago a futuro
- Moral de pago comprobada.
13
- Haber realizado abonos parciales a pesar de sus limitantes

- Las causas de la disminucin de la capacidad de pago deben ser justificadas
Posibles debilidades en la gestin extrajudicial

Poca informacin sobre el deudor.
Pocas herramientas de presin.
Mala coordinacin y apoyo entre las diferentes reas de la empresa.
Falta de criterios uniformes y soluciones inmediatas.
Poca capacitacin al personal.
Limitadas herramientas computacionales.
Dificultad de ubicar deudores y avales.
Puntos dbiles de los clientes en mora:

Existen algunos puntos dbiles de los deudores que se pueden utilizar para gestionar,
sin perder la tica profesional de parte del asesor de crditos por ejemplo:
El deudor pide al asesor no mencionar problemas de mora al codeudor.
El deudor tiene temor que se haga efectiva la garanta hipotecaria.
El deudor no desea que su cnyuge se de cuenta de la mora.
Como localizar al moroso desaparecido

Referencias personales del deudor.
Referencias de codeudores solidarios.
Referencias de antiguos empleos de los codeudores.
Referencias de vecinos
Referencias de vecinos de deudores y codeudores.
Referencias de clientes o proveedores del negocio del cliente.
Documentos que se deben de llevar al visitar al cliente

Estado de cuenta actualizado
Hoja de gestin de vista la cual deber ser firmada por el cliente.
Dato exacto de direccin, telfono, celular, etc.

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Diferentes Caractersticas para Reconocer el Tipo de Cliente.

Dentro de la cobranza extrajudicial existen diferentes tipos de clientes los cuales por
sus actitudes, comportamiento, lenguaje utilizado, y otros. Se pueden clasificar con
diferentes nombres de los cuales mencionaremos los siguientes:
TIPO DE
CARACTERISTICAS
CLIENTE

Clientes
Evasivos

Clientes
Necios y
Mal Educados
Clientes

Jactancioso

Clientes
Introvertidos

Clientes
Desconfiados

Es el tipo de cliente que por lo general evade todo tipo de compromiso

adquirido con el responsable de su obligacin.
En ocasiones busca refugio en situaciones externas a su empresa o
negocio.
Por lo general nuca est o en su defecto evade fsicamente la
presencia de este.
Personalidad crtica, antagnica, e irritable.
Comportamiento grosero y no le gusta que lo contradigan o lo
corrijan.
No son objetivos en el anlisis de su situacin y no valoran la deuda
contrada.
Culpa a la institucin o que las condiciones que le ofrecieron en el
crdito eran otras
Este tipo de cliente es engredo, altivo y vanidoso.
Le gusta impresionar y siempre est dispuesto a demostrar cuanto
tiene y lo importante que es.
Por lo general se jacta de conocer todo el proceso de cobranza por
medios administrativos y legales
Este tipo de cliente presenta una personalidad introvertida y
reservada.
Su comportamiento es silencioso, no le gusta hablar, ni que lo
hostiguen.
Presta gran atencin al gestor sin dejar ver su inquietud.
Habitualmente son muy perspicaces para descubrir las contradicciones
en las que el gestor puede caer
Este tipo de cliente es suspicaz, inquisitiva y desconfiada.
Husmea permanentemente en busca de defectos, errores
o
problemas.
Sospecha que todas las cosas pueden salir mal y de todas las
personas con que trata
Con este tipo de clientes, sea muy breves en los saludos.
Siempre lleve toda la informacin a mano, clara y real de la situacin,
de lo contrario lo cuestionara.
Explquele si es posible hgale imgenes, graficas

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Clientes
Confianzudos

Vanidoso

Hablantines
Evasivos
Necios y Mal

Introvertidos
Ser firme y con mucho carcter, nunca halagu los comentarios, que
el haga de cualquier situacin.
El siempre querr envolverlo en su mundo de cuentos y fantasa
Escchelo brevemente, y de forma muy cortes y tcnica, explquele
claramente su gestin.
La debilidad de ellos es la conversacin fluida y algunas veces elevada
de tono.
Djelos que hablen hasta que agoten su tema y se cansen
En una pausa que ellos hagan, explqueles el objetivo de la visita e
insista de forma cortes pero firme, que por favor le preste atencin.

Su principal caractersticas es que nunca los encuentra.

Siempre envan a alguien a recibir la visita.
La estrategia que mas funciona es la presin fuerte contra los
involucrados y hacer una revisin detallada de toda la garanta
prendara, e informar al que lo atiende, que el cliente tiene X das
para pagar la deuda, sino se recogern las prendas.
La estrategia que mejor funciona, es evitar ponerse en el mismo nivel

del cliente, djelo que insulte, que grite que lance improperios, pero
no le responda de la misma manera.
De forma muy educada, solictele la palabra y expngale la situacin
del crdito,
dgale los problemas de recargo, dgale que esta
arruinando su calificacin y manifistele firmemente que, pase lo que
pase el crdito se tiene que pagar
Educados
Jactancioso
Se les conoce por el trato agradable, el mismo que utilizan para

postergar el pago del atraso.
Son especialmente reconocibles por la tendencia habitual de tutear
a la persona que lo tiene a cargo.
Siempre trata de arreglar las cosas con halagos y dadivas hacia el
gestor
Este cliente tratara de enrolarlo, con regalas e invitaciones.
Su objetivo es que de alguna forma el funcionario tenga algo que
agradecerle.
Nunca le acepte nada, nunca lo vaya a tutear, no se deje alagar, pero
hgalo de una forma muy humilde, sensata pero firme.
Hgale ver cual es el objetivo de la visita, dgale que la mejor forma
de agradarlo es que el crdito se pague al da

Este tipo de cliente siempre le dir que esa deuda es insignificante.

Este tipo de personas son muy dbiles, cuando se le halagan sus
gustos o cosas que posee, hgalo sin entrar en intimidad.
Estas personas son difciles por que nunca se saben que piensan o
que reaccin tomaran.
Lo que se debe hacer es explicarles el objetivo central de sus visita,
preocuparlos por la situacin y hablarles de lo difcil que ser darle
otro crdito si la situacin persiste

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Tcticas a aplicar en entrevistas con morosos.

Puntos claves para conseguir promesa de pago del cliente:
Establecer los motivos por los que el cliente esta en mora
Definir un da y hora especfico de pago.
Decirle al cliente que se anotara en su expediente dicha fecha y que el comit de

mora supervisara que se cumpla el pago.
De lo contrario esto afectara a la hora de solicitar otro crdito
Hacer un recordatorio de la promesa de pago 3 das antes de la fecha.
De acuerdo a como el cliente halla quedado si llegara a oficina, Banco, o el asesor

le recoger el dinero, estar pendiente de que se recibi
En caso de que llegue a oficina tratar de atenderlo personalmente y de la mejor

forma posible
Buenas relaciones humanas y trato cordial de parte del asesor, aunque el cliente
este molesto
Casos en que el cliente no quiere pagar pero tiene capacidad de pago:

Visita en compaa de fiadores
Visita en compaa de jefe de asesor.
Casos en que el cliente no puede pagar pero tiene voluntad de solventar situacin:
Definir situacin econmica, cual es su capacidad real, hacer arreglos de pago,
Refinanciamientos y hacer uso de las garantas.
Los Diez Mandamientos de la Cobranza

El xito de las empresas en la recuperacin de su cartera en riesgo, depender en gran
medida al cumplir siempre en su gestin con todo lo descrito a continuacin.
1) Compromiso con la institucin.
2) Ser astuto en su gestin.
3) Lograr la recuperacin del crdito en el plazo establecido.
4) Nunca mostrar total empata con el deudor.
5) Jams entablar una discusin con el deudor.
6) Cumplir con las metas programadas de recuperacin.
7) Gestionar el 100% de la cartera de una manera uniforme.
8) Manejar siempre la confidencialidad y fidelidad de la informacin.
9) Ser siempre el que maneja la situacin con el cliente.
10) Sondear al mximo la informacin.
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Caractersticas de una buena gestin

Rentabilidad que proporciona estabilidad
Sistema de informacin eficiente
Una base patrimonial suficiente y estable
Administracin de riesgos prudentes
Fuentes de recursos suficientes y estables
Prudencia en el gasto administrativo
Liquidez para hacerle frente a sus obligaciones.
Excelente credibilidad e imagen institucional
Debilidades para la Gestin de Cobranza.

Poca informacin sobre el deudor.
Pocas herramientas de presin.
Mala coordinacin y apoyo entre las diferentes reas de la empresa.
Falta de criterios uniformes y soluciones inmediatas.
Poca capacitacin del personal.
Limitantes herramientas computacionales.
Dificultad de ubicar deudores y avales.
El analista que coloca el crdito deber estar
involucrado en la
cobranza.
En razn del empoderamiento que se da al asesor de crdito, basado en la confianza
que se tiene de este, a la hora de proponer y aprobar el crdito, tambin debe ser
responsable en primera instancia de la cobranza.
Lo anterior obedece a dos razones:
El asesor tiene un mayor conocimiento del cliente y su situacin, por lo que puede
manejar mejor el mensaje de cobranza de acuerdo con la realidad del cliente.
El crdito implica una relacin de compromiso y confianza reciproca entre las

partes. El asesor tiene que creer que el cliente va a pagar. El cliente tiene que creer
que puede acceder a otro crdito.
En caso de producirse un caso de mora, el asesor primero debe agotar las gestiones de

18
cobranza (visitas, notificaciones sin plazos limites porque si no se cumple y no se

inicia las labores legales el cliente sabr que no pasa nada es decir perdemos
credibilidad).
El uso de otra instancia (intervencin directa del jefe o supervisor) debe ser
considerado como una accin posterior y complementaria, despus de que el asesor
compruebe realmente que se agoto sus esfuerzos y perdi capacidad de cobranza.
Rol del gestor de cobro

Al igual que el ejecutivo de crditos, el gestor de cobro juega un papel importante en
la gestin de recuperacin, ya que entra en funciones cuando el crdito ya est
vencido, por lo que se hace necesario que tengan algunas caractersticas personales
que le permitan recuperar el crdito sin daar la imagen de la institucin y aplicar con
mucho nfasis tcnicas de negociacin para lograr resultados inmediatos.
En la actualidad, algunas instituciones financieras estn adoptando la modalidad de
subcontratar los servicios profesionales de oficinas de abogados para recuperar la
cartera de crdito que est en mora, pero esta modalidad ocasiona prdida de tiempo
si no se tiene un seguimiento constante de las acciones de recuperacin. Debido a que
estas oficinas tienen bajo su responsabilidad ms de una cartera de crditos, los
montos a los que les prestan especial inters son a los mayores y a los que les sea
mas fcil realizar la garanta.
Caractersticas del Gestor de Cobros
Para realizar una actividad tan importante y delicada como la gestin de cobro debe
tomarse en cuenta algunas caractersticas tales como: la empata, que nos permite
ponernos en el lugar de la otra persona y nos hace capaces de comprender sus
sentimientos.
La asertividad, que nos abre el camino para decir lo que sentimos o pensamos sin herir
a la otra persona.

19
Principios ticos y valores del Gestor de Cobro

El gestor de cobros debe cumplir con principios y valores ticos en su comportamiento
y ante la sociedad; estos principios y valores son los siguientes:
Honestidad
Integridad
Equidad
Veraz
Oportuno
Respetuoso
Confidencial
Responsable
Equitativo
Seguro de s mismo
Tipos de Gestores de Cobro.

Los dictadores
Actan de manera intimidatoria, no admiten crticas ni sugerencias y se enfadan con
facilidad, algunos manifiestan fobias o preferencias por determinado tipo de personas.
Tienen un trato discriminatorio y arrogante con aquellos que no son de su agrado.
Los reservados
No les gusta realizar actividades de cobranza vencida y evitan cualquier compromiso
que implique ejercer presin en los clientes.
Los complacientes
Son muy amables en su trato, dicen cualquier cosa con tal de agradar a la otra
persona.
Los solidarios
Son extremadamente empticos, a los que generalmente se les dificulta el cobro.
Los crticos
Siempre encuentran errores en todo lo que les rodea. Este tipo de gestores estn
constantemente haciendo reproches y culpan a otros de alguna equivocacin y
tampoco aportan soluciones al cliente.

20

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Capacitar a los participantes

para la efectiva recuperacin de crditos en mora, sin

Mejorar la negociacin con deudores y obtener compromisos de pago.

Descubrir las principales objeciones para el cumplimiento del pago.

Emplear tcnicas de cobro sin afectar el decoro y la tica.

Conocer la gestin de recuperacin.

Identificar los diferentes tipos de clientes.

Dar a conocer el rol del gestor de cobro.

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Aspectos fundamentales por lo que se deterioran las cartera de crdito

Grafico de Anlisis de Causa y Efecto de la Mora

-Anlisis e investigacin deficiente del

-Patrones culturales del prestatario

Crditos en Mora: circunstancial

-Desvaloracin de aspectos subjetivos Difcil recuperacin / irrecuperable

-Colocacin y ventas agresivas

-Factores naturales: catastrofe,

Crditos en Mora: circunstancial

terremotos, inundaciones, plagas etc. Difcil recuperacin / irrecuperable

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Como detectar causas de alarma.

Atrasos en los pagos.

Manifiestan que el cliente ha salido por varios das.

Diagnostico clave en la gestin de cobranza.

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Cliente quiere pagar, pero no puede

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Modelo de Resultados Esperados en la Cobranza

Pago total de la mora

Abono parcial a la deuda por el rango de das

Acuerdo de pago a Corto plazo (0 a 2 das)

Acuerdo de pago a Mediano plazo (2 a 7 das)

Acuerdo de pago a Largo plazo (7 a 15 das)

Acuerdo de pago extraordinario (15 a 30 das)

Ejecutar Garantas (mora mayor a 30 das)

Consecuencias de la morosidad en una institucin.

1) No hay crecimiento slido de cartera.

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La base de la Recuperacin de los Crditos

responsabilidades de las diferentes gestiones de recuperacin.

Un sistema de seguimiento y control a efecto de monitorear diariamente la cartera

Un sistema de incentivos que premie o castigue la gestin del oficial de crditos en

Preparar toda la documentacin del cliente a contactar.

Obtener informacin del expediente.

Buscar informacin adicional.

Localizacin del cliente, del negocio y los codeudores.

Hablar con el cliente y determinar la voluntad de pago.