ACTIVIDAD SEMANA 1

1. ELABORE UN MAPA CONCEPTUAL DESCRIBIENDO LA POLTICA DE

ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA ESTABLECIDA EN LAS
INSTITUCIONES FINANCIERAS.

GESTION DE RECUPERACION DE CARTERA.

Ac se encontrar las polticas establecidas por nuestra entidad y los mecanismos

implementados para realizar las gestiones de recuperacin de cartera, los cuales pueden
ser efectuados directamente por funcionarios del Banco o por firmas externas autorizadas
como Call Centers, Casas de Cobranza y/o Abogados Externos.
Un crdito entra en mora en todos aquellos casos en que se presente incumplimiento
respecto de las condiciones originalmente pactadas, bien sea en cuanto a la fecha de
pago o el valor de la cuota por capital, intereses, comisiones, seguros y otros conceptos
previamente acordados.

II
1

ETAPAS DE RECUPERACION DE CARTERA.

Etapa Preventiva: Llamadas antes del vencimiento de una cuota de la(s)
obligacin(es) de un cliente con el objeto de recordar el prximo pago o
vencimiento. Esta labor se enmarca dentro de las tareas de seguimiento y
acompaamiento a nuestros clientes.
Etapa Administrativa: Una vez la obligacin presente desde un da de mora y no
superior a 60 das, se iniciar un proceso de cobro de las obligaciones por
intermedio de llamadas, cartas, mensajes de texto.
Etapa Pre jurdica: Si cubiertas las anteriores etapas el Banco no ha recibido el
pago efectivo de los valores en mora, a partir del da 61 o de acuerdo al nivel de
riesgo se trasladar la gestin de recuperacin a firmas o personas naturales
externas especializadas en la actividad de cobranza persuasiva en aras de no
iniciar el cobro jurdico. Se realizar el envi de cartas, llamadas, mensajes de
texto y en algunos casos gestin personalizada al deudor por medio de visita.
Etapa Jurdica: A partir del da 90 de mora o de acuerdo al nivel de riesgo, se
iniciar esta gestin a travs de Abogados Externos y Casas de Cobranza
Jurdica.

III

CANALES DISPONIBLES PARA SUS PAGOS.

Las obligaciones que se encuentren al da o estn vencidas, pueden ser pagadas por los
siguientes canales:
1. Red de oficinas de BancoXXXXX.
2. Oficina Virtual de www.BancoX.com.co
3. AudioX a travs de las lneas 5XXXXXXXXen (ciudad de oficinas)o 018000XXXXX para
el resto del pas.
4. Dbito ACH matriculando cuentas de otras instituciones financieras en una oficina de
BancoXXXXX.
5. Cajeros automticos de Servibanca.
6. Corresponsales no bancarios de BancoXXXXX en poblaciones donde BancoXXXXX no
tiene oficina.
IV

CONTACTOS AREAS DE RECUPERACION DE CARTERA Y CASAS

EXTERNAS

Regional Bogot Tel. (1) xxxxxxxx

Regional Cali Tel (2) 3xxxxxxxxx
Regional Medelln Tel. (4) 4xxxxxxx
Regional Caribe Tel. (5) 3xxxxxxx
Regional Eje Cafetero Tel. (6) 3xxxxxxx

2. COMO RESULTADO DE LAS LECTURAS E INVESTIGACIONES DE CAMPO

REALIZADAS, ELABORE UN RESUMEN DE UNA (1) PAGINA, SOBRE LOS
ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL SERVICIO AL CLIENTE, NO DESCUIDE
LOS PUNTOS FUERTES Y DBILES OBSERVADOS PRINCIPALMENTE EN LA
INVESTIGACIN REALIZADA, ESTE DEBE SER UN RESUMEN BREVE Y
PRESENTADO A SU TUTOR UTILIZANDO LAS NORMAS ICONTEC.

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atencin al cliente. El seguimiento continuo de las polticas de atencin, de sus
mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de
calidad del servicio siempre superior a la competencia. Est comprobado que un
porcentaje de las personas que desisten de comprar un producto o servicio declinan su
decisin de compra debido a fallas de informacin o de atencin cuando se
interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad,
con informacin concreta y precisa, con un nivel de atencin adecuado para que la
persona que recibe la informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems
de la calidad del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin
comercial.
I. Determinacin de las necesidades del cliente.
II. Ciclos de servicio.
III. Encuestas.
IV. Evaluacin de servicio de calidad.
V. Anlisis de recompensas y motivacin.
VI. Mostrar atencin.
VII. Tener un presentacin adecuada.
VIII. Atencin personal y amable.
IX. Tener a mano la informacin adecuada.
X. Expresin corporal y oral adecuada.
XI. .Actitud frente a la Gestin que realiza y la Empresa que representa
XII. La actitud frente a la Gestin que realiza y la Empresa que representa
XIII. El trato personalizado, es la mejor manera de "fidelizar clientes".
La constante retroalimentacin entre clientes y trabajadores, perfeccionar
paulatinamente todos los procesos de atencin. Los elementos anteriores garantizarn un
mayor control sobre la atencin del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atencin
en el mediano plazo.

3. LEA Y ANALICE CUIDADOSAMENTE EL CDIGO DE TICA DE UNA

INSTITUCIN FINANCIERA, ELABORE UNA SNTESIS QUE INCLUYA LOS
PUNTOS FUNDAMENTALES DE SU CONTENIDO, RECUERDE QUE DURANTE
SU VIDA LABORAL LOS CONTENIDOS DE ESTE DOCUMENTO DEBEN
PONERSE EN PRCTICA EN TODO MOMENTO Y POR TODOS LOS
FUNCIONARIOS DE LA ENTIDAD SIN IMPORTAR EL CARGO Y NIVEL
JERRQUICO EN EL CUAL SE DESEMPEAN.
El Cdigo tico y de Conducta de Corporacin Financiera y las sociedades de su grupo
constituye la expresin formal de los valores y principios que deben regir la conducta de
las entidades que integran el grupo y de las personas sujetas al mismo, en el desarrollo
de sus actividades y cumplimiento de sus funciones, y en sus relaciones laborales,
comerciales y profesionales, con la finalidad de lograr una tica empresarial
universalmente aceptada.

Se adopta este Cdigo de Conducta para definir los valores que sus Consejeros y
empleados deben cumplir, El apoyo y el respeto de los derechos humanos
internacionalmente reconocidos.
I
II
III
IV

V
VI

VII
VIII

Un comportamiento tico y conforme a la ley.

La lealtad a la corporacin o grupo.
El trato justo, corts y respetuoso con los empleados y entre los compaeros
de trabajo.
La consideracin justa y debida del medio ambiente y de los intereses de otras
personas relacionadas con la Compaa, incluidos los clientes, proveedores,
autoridades, accionistas y el pblico
La profesionalidad y la correccin en el desarrollo de la actividad empresarial.
Compromiso con el proyecto de empresa, de forma que toda las Personas
Afectadas se esforzarn por llevar a cabo las polticas econmicas y de gestin
definidas por la Compaa.
Prudencia en el desarrollo de la actividad, en la asuncin de riesgos, y en las
relaciones con clientes y proveedores.
El compromiso con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, cuyos principios
son:
1 Proteccin de los Derechos Humanos fundamentales
2 No vulneracin de los Derechos Humanos.
3 Libertad de afiliacin y negociacin colectiva
4 Eliminacin del trabajo forzoso y bajo coaccin.
5 Erradicacin del trabajo infantil.
6 Abolicin de la discriminacin en el empleo.
7 Enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.
8 Iniciativas para el respeto medioambiental.
9 Difusin de tecnologas ecolgicas
10 Lucha contra la corrupcin, la extorsin y el soborno.
11 Obligado cumplimiento: Las Personas Afectadas estn obligadas al
cumplimiento del Cdigo tico y de Conducta, con respeto a los valores
yprincipios que contiene y a seguir las pautas de comportamiento que
establece. El incumplimiento de este Cdigo podr dar lugar a la comisin
de las infracciones previstas en la normativa legal, societaria o laboral que
corresponda; pondr los medios necesarios para cumplir y hacer cumplir
por todos los destinatarios del mismo, lo previsto en el presente Cdigo
tico y de Conducta, promoviendo la formacin peridica necesaria al
efecto. Asimismo, promover la difusin y cumplimiento de los principios
recogidos en este Cdigo en las entidades en las que participe,
considerando este cumplimiento un criterio de inversin.

12 Comunicacin y difusin : Se comunicar y difundir el Cdigo tico y de

Conducta entre las Personas Afectadas mediante la entrega de copias del
mismo, mediante su inclusin en la intranet, mediante su accesibilidad en
la pgina Web de la compaa, y por cualquier otro medio que se
determine.
13 Normas generales de conducta: Este Cdigo establece normas de
conducta que han de ser observadas por las Personas Afectadas.