DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICA

INSTITUTO TECNOLGICO DE CIUDAD VALLES

UNIDAD 1: TEORIA GENERAL Y HERRAMIENTAS BASICAS

TEMA: IDENTIFICACION DE PROBLEMTICA EN UNA EMPRESA A
TRAVES DEL USO DE AL MENOS 5 HERRAMIENTAS
(ADMINISTRATIVAS Y ESTADISTICAS)
Nombre de alumnos:
Oscar Daz Escobar
Jos Guadalupe Montalvo Rubio
Neiva Iliana Montoya Snchez
Omar Rodrguez Medina
Alejandro Silva Medina
Grupo: 5 A
CARRERA: INGENIERA INDUSTRIAL

Cd. Valles S.L.P a 22 de Septiembre de 2015

Introduccin
Por medio de las herramientas administrativas aprendemos un conjunto de tcnicas
efectivas y sencillas, que nos permiten identificar, analizar y solucionar problemas
usando ideas y procesos de razonamiento lgico y estructurado. Se desarrollo una
investigacin sobre la fallas en la calidad del servicio de transporte urbano de la
ciudad para identificar las fuentes del problema que afectan a la misma, para lo cual
se aplicaron 6 herramientas administrativas de la calidad y se evaluo con las mismas
la magnitud de estas.
A continuacin se muestran los resultados obtenidos e interpretados mediante la
utilizacin de las herramientas administrativas de la calidad.

DIAGRAMA DE AFINIDAD:
MALA CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO.
HORARI
OS
Horario
correspo
ndiente
Tiempo
entre
cada ruta
Insegurid
ad que
sea
constant
Cumplir
con los
horarios
Coordina
cin de
horarios
Horario y
puntualid
ad en los
recorrido
s

CARACTERISTIC
AS

PERSONA
L

COSTO

MANTENIMIENT
O

ADMINISTRACI
ON

Temperatura
muy elevada
dentro de los
autobuses

Buen
trato por
parte del
operador

Costo
elevado

Falta de
mantenimient
o

Mala
administracin
de vehculos

Pocos
puntos
de
recargas

Asientos
incomodos

Ventilacin de
autobuses
Capacidad de
los autobuses

Personal
capacitad
o
Responsa
bilidad de
los
conductor
Desempe
o de los
operarios

Costo de
tarjetas
para
pasaje
Costo de
pasaje

Espacios para
salidas del
autobs
Vidrios sin
polarizar
Unidades en
buenas
condiciones
Condiciones
de vehculos
Asientos en
buen estado

Terreno de
cada ruta
Vehculos
disponibles

DIAGRAMA DE ARBOL: COMO LOGRAR UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE

PUBLICO.

VEHICULOS
QUE SE
UN
VEHICULOS SIEMPRE
SIEMPRE DISPONIBLES
DISPONIBLES EN
EN CASO
CASO DE
DE QUE
SE REQUIERA
REQUIERA UN
CAMBIO.
CAMBIO.
ADMINISTRACION
ADMINISTRACION

CAMIONES
DEBEN ESTAR
CAMIONES DEBEN
ESTAR BIEN
BIEN DISTRIBUIDOS.
DISTRIBUIDOS.
DEPTO.
VEHICULOS
DEPTO. DE
DE COORDINACION
COORDINACION DEBE
DEBE ASIGNAR
ASIGNAR EL
EL NUMERO
NUMERO DE
DE VEHICULOS
DEPENDIENDO
DEPENDIENDO DE
DE LAS
LAS NECESIDADES
NECESIDADES DE
DE CADA
CADA COLONIA.
COLONIA.
LOS
TENER
LOS TRABAJADORES
TRABAJADORES PRESTADORES
PRESTADORES DEL
DEL SERVICIO
SERVICIO DEBERAN
DEBERAN TENER
UNA
AECRCA DEL
UNA CAPACITACION
CAPACITACION AECRCA
DEL MISMA
MISMA

OPERARIOS
OPERARIOS

EL
RESPONSABILIZARSE DE
DE CUALQUIER
CUALQUIER ACTO
ACTO
EL CONDUCTOR
CONDUCTOR DEBERA
DEBERA RESPONSABILIZARSE
OCURRIDO
DENTRO DE
OCURRIDO DENTRO
DE LA
LA UNIDAD
UNIDAD
EL
SER TRATADO
TRATADO SIEMPRE
SIEMPRE CON
CON RESPETO
RESPETO
EL CLIENTE
CLIENTE DEBERA
DEBERA SER

APROPIADO
DE CADA
COLONIA.
APROPIADO DEPENDIENDO
DEPENDIENDO DE
DE LAS
LAS NECESIDADES
NECESIDADES DE
CADA COLONIA.

PUNTUALIDAD
PUNTUALIDAD EN
EN CADA
CADA RECORRIDO
RECORRIDO
HORARIO
HORARIO
SEGURIDAD
SEGURIDAD DE
DE QUE
QUE NUNCA
NUNCA FALLARA
FALLARA EL
EL SERVICIO.
SERVICIO.

RESPETAR
LOS HORARIOS
HORARIOS DE
DE SALIDA
SALIDA DE
DE CADA
CADA UNIDAD
UNIDAD
RESPETAR LOS
BUENA
EN EL
EL
BUENA CALIDAD
CALIDAD EN
SERVICIO
DE TRANSPORTE
TRANSPORTE
SERVICIO DE
PUBLICO
PUBLICO

MAYOR
MAYOR CANTIDAD
CANTIDAD DE
DE ASIENTOS.
ASIENTOS.
CARACTERISTIC
CARACTERISTIC
AS
AS
(CAPACIDADES
(CAPACIDADES
DE
DE LAS
LAS
UNIDADES)
UNIDADES)

ESPACIOS
PARA DISCAPACITADOS.
DISCAPACITADOS.
ESPACIOS PARA

VENTANAS
GRANDES.
VENTANAS MAS
MAS GRANDES.

VIDRIOS
VIDRIOS COMPLETOS
COMPLETOS

AVISOS
PROXIMA PARADA
PARADA SIEMPRE
SIEMPRE EN
EN FUNCIONAMIENTO.
AVISOS DE
DE PROXIMA
FUNCIONAMIENTO.
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO
UNIDADES
UNIDADES SIEMPRE
SIEMPRE EN
EN MARCHA.
MARCHA.

LIMPIEZA
DENTRO DE
DE LA
LA UNIDAD.
UNIDAD.
LIMPIEZA DENTRO

BAJO
DE EN
EN LA
LA ADQUISICION
BAJO COSTO
COSTO DE
ADQUISICION DE
DE TARJETA
TARJETA

MAS
DE TARJETAS
MAS PUNTOS
PUNTOS DE
DE VENTA
VENTA DE
DE BOLETOS
BOLETOS Y
Y RECARGAS
RECARGAS DE
TARJETAS
COSTO
COSTO
TARIFAS
TARIFAS SIN
SIN CENTAVOS.
CENTAVOS.

BAJO
COSTO DEL
DEL SERVICIO
BAJO COSTO
SERVICIO

DIAGRAMA MATRICIAL

Puntualid
ad
en el
horario

Unidade
s
suficien
tes y
disponi
bles

Comodid
ad
durante
el viaje

Buena
atenci
n del
operado
r

Parada
s de
aborda
je bien
distrib
uidas

Mayor
espacio
cubierto
de las
rutas

Costo
adecua
do

Administraci
n
del servicio
urbano
Operarios

Unidades de
trasporte
Horario
(bien
determinad
oy
eficiente)
Mantenimie
nto de las
unidades
Costo

Muy fuerte
Fuerte
Media
Dbil

Con la realizacin de el diagrama matricial, identificamos los factores que tienen mayor
influencia sobre las caractersticas de calidad especificadas por los usuarios del transporte
pblico.

La administracin del transporte tiene mucha influencia sobre las caractersticas para la calidad
del servicio urbano.

DIAGRAMA DE PARETO
Paso 1- Seleccionar el problema.
-transporte pblico.

Paso 2- seleccionar la unidad de medida para el anlisis.

- quejas de pasajero.

Paso 3- seleccionar el periodo que se tomara para el anlisis.

-periodo; lunes 14 a domingo 20 de septiembre del 2015.

Paso 4- listar en orden decreciente los elementos o factores del anlisis.

Quejas del pasajero

horarios
costo
administracin
mantenimiento
caract (capacidad de las unidades)
operarios

Quejas del pasajero

administracin
operarios
horarios
caract (capacidad de las unidades)
mantenimiento
costo

frecuencia
45
15
67
17
23
52

frecuencia
67
52
45
23
17
15

Quejas del pasajero

administracin
operarios
horarios
caract (capacidad de las
unidades)
mantenimiento
costo

frecuenc
ia
67
52
45
23
17
15
219

frecc.
Abs
67
119
164
187
204
219

% acum
31%
54%
75%
85%
93%
100%

Paso 5- hacer clculos. (Se

construye una tabla que
contenga; frecuencia absoluta,

frecc. Abs. Acumulada y porcentaje acumulado).

Paso 6- trazar y rotular los ejes del diagrama de Pareto y construir el grafico.

"Transporte publico"
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

209
190
171
152
133
114
95
76
57
38
19
0

frecuencia

% acum

Paso 7- Concluir en trminos de los elemento o causas vitales del problema.

Es conclusin:
Con el diagrama de Pareto, llegamos a la conclusin de que las causas que representan mayor
atencin, es la administracin, operarios y horarios.
Serv. Urbano, tiene que enfocarse en esos aspectos para mejorar la calidad de servicio pblico,
nunca se podr eliminar las causas, simplemente reducir a un nivel estndar para mejorar la calidad.

DIAGRAMA DE FLUJO

CONCLUSION:
CON LA REALIZACION DE ESTA ACTIVIDAD COMPRENDIMOS LA IMPORTANCIA Y EL USO EN LA
APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD PARA EL ANALISIS.
IDENTIFICACION Y SOLUCION DE UN PROBLEMA, ASI COMO TAMBIEN LA METODOLOGIA
EMPLEADA PARA LA REALIZACION DE CADA UNA DE LAS DIFERENTES HERRAMIENTAS.
ESTAS HERRAMIENTAS NOS SIRVIRON PARA IDENTIFICICAR CAUSAS PRINCIPALES DE PROBLEMAS
EN LAS ACTIVIDADES COTIDIANAS DE LAS EMPRESAS.