ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

MISIN: GESTIONES CIBERNTICAS S.A se encarga de beneficiar a cada uno

de sus usuarios, con calidad, bajos precios, contando con personal calificado para
atender y solucionar de manera oportuna y correcta las distintas necesidades
tecnolgicas que se les puedan presentar con sus equipos de cmputo,
garantizando excelencia y calidad al momento de ofrecer nuestros servicios.

VISIN: GESTIONES CIBERNTICAS S.A se proyecta para el ao 2017 como

la empresa lder y a la vanguardia de las nuevas tecnologas innovando y
posicionndose como la mejor a nivel Departamental, teniendo en cuenta las
necesidades de los clientes y garantizando su efectividad y excelencia con cada
uno de nuestros servicios prestados. Y para el ao 2020 se consolidara como una
macro empresa tecnificada y con sucursales y dependencias propias, no solo para
brindar soluciones, sino tambin para capacitar talento humano.

OBJETIVO GENERAL:
Ofrecer calidad e innovacin tecnolgica, al mercado en general, garantizando
servicios y dndose a conocer como competencia activa.
OBJETIVO S ESPECIFICOS:
Satisfacer a nuestros clientes con una buena prestacin del servicio.
Incursionar en el mercado y consolidarnos como una buena competencia
Brindar asesoras a los clientes para aclarar sus inquietudes

1.1.

Identifique cules son sus productos o servicios:

Equipos de Cmputo

PRODUCTOS
Accesorios para equipos de cmputo tales como Carcasas,
Memorias USB, Memorias RAM, mouse, teclados, software,
cmaras, micrfonos entre otros.
Mantenimiento preventivo y correctivo
Instalacin de software
SERVICIOS

diseo de tarjetas de presentacin

Asesora tcnica

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

ENCUESTA PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE

NUESTROS CLIENTES.
Esta encuesta le quitar slo unos minutos, pero a cambio de eso podremos mejorar nuestro
servicio y prestarle una mejor atencin.

1. La empresa GESTIONES COIBERNTICAS S.A est cumpliendo con

los objetivos propuestos?:
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Nunca

18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Siempre

2.
a)
b)
c)
d)

Casi siempre

Nunca

La calidad de nuestros productos y servicios es?:

Excelente
Buena
Regular
Mala

16
14
12
10
8
6
4
2
0
Excelente

Buena

Regular

3.
a)
b)
c)
d)
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0

Cul es el nivel de capacitacin de nuestro talento humano?:

Muy informados
Un poco informados
Vagamente informados
Nada informados

4. Cree usted que nuestra empresa es eficiente?:

a) S, es excelente
b) No, le falta mucha organizacin
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Si, es excelente

No, le falta mucha organizacin

5.
a)
b)
c)
d)

Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?:

Si
No
A veces
Muchas veces

12
10
8
6
4
2
0
Si

No

A veces

Muchas veces

6. Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una queja o

solicitud del cliente?:

a)
b)
c)
d)

Muy Rpido
Rpido
Lento
Nada rpido

14
12
10
8
6
4
2
0

Muy Rapido

Rapido

Lento

Nada rapido

7. Cmo es el valor de nuestros servicios comparados con el costo?:

a) Excelente valor
b) Buen valor
c) Regular valor
d) Pobre valor

12
10
8
6
4
2
0
Excelente valor

Buen valor

Regular valor

Pobre valor

8. Qu tan satisfecho est usted con los servicios, productos y talento

humano de nuestra empresa?:
a) Bastante satisfecho
b) Muy Poco satisfecho
c) Nada satisfecho

Muy poco satisfecho; 10%

Bastante satisfecho; 90%

9. Cuntas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa

ante otras personas?:
a) Muy Probable
b) Probable
c) Poco probable

18

2
Muy probable

d)

Probable

0
Poco probable

0
Nada probable

Nada
probable

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
Tipo de
Cliente

Interno

Cantidad

17 %

Necesidades

Expectativas

Que exista
mayor
cumplimiento
de los
objetivos
propuestos por
la empresa.

Que mejore el
servicio y la
atencin
personalizada para
con los clientes,
tomndolos como
parte esencial del
desarrollo y
sostenibilidad de
la empresa.

PLAN DE ACCIN: Cmo

dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?

Aceptando y corrigiendo de
manera oportuna las
necesidades del cliente, sin
dejarlas pasar
desapercibidas y sin
tomarlas como
elementales.
Un plan B para mejorar
esto sera crear y mantener
activo un buzn de
sugerencias, donde
nuestros clientes con
completa libertad puedan
sugerir y opinar sobre el
funcionamiento y la calidad
de la empresa.
Incursionar en los
municipios vecinos, darnos
a conocer ms con
nuestros servicios, esta
sera una muy buena
manera de hacer crecer

ms nuestra empresa.

Externo

3%

Trabajarse con
mayor fuerza
en las reas de
talento
humano, para
prestar un
mejor servicio.

Capacitar y
mantener ms
activos a lo9s
empleados, en
cuanto a servicio
al cliente.

Nuestros empleados tienen

muchas capacidades y son
aptos para cualquier tipo
de trabajo, teniendo en
cuenta sus conocimientos
y por tanto no sera difcil
mejorar e incursionar ms
en el mercado, por este
motivo sera muy viable
una capacitacin ms
avanzada y ms concisa
sobre lo que tienen que
hacer.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Nuestros clientes estn satisfechos con nuestros productos, aunque se
presentan pocas inconformidades son quejas que tomamos muy en cuenta y
que obviamente podemos solucionar sin ningn problema y as poder brindarle
una mejor calidad a nuestros clientes.
La mayora de los clientes encuestados manifiestan que es de agrado utilizar
nuestros servicios y que se sienten seguros al momento de recomendarnos
ante cualquier persona como una empresa slida y bien fundamentada.
Por esta razn considero que es de vital importancia conocer y mezclarse con
los clientes y sus necesidades, para poder de esta manera, brindarles una
excelente atencin y calidad en el servicio mejorando as nuestro Sistema de
Gestin de la Calidad implementando normas que fundamenten los objetivos
propuestos y nos lleven a obtener un excelente resultado en calidad y servicio.
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.