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Como otimizar os processos

da empresa atravs da
C O M U N I C A O

Para comeo de conversa

Transforme o relacionamento com


clientes

Nada vai bem quando os processos


de comunicao vo mal

Como os processos de comunicao


eficientes vo ajudar sua empresa
a crescer de forma organizada

Processos de comunicao
eficientes: mais produtividade e
fidelizao de clientes

Documentar preciso

As melhores prticas de
comunicao interna

Comunicao interna: um processo


contnuo

1
Para comeo
de conversa

A comunicao no pode ser considerada uma mera


coadjuvante nos processos organizacionais. Pelo contrrio!
Em muitos casos ela assume o papel de protagonista no
contexto corporativo. Mas infelizmente, quando ela no
recebe a devida ateno dentro das empresas, essa
ferramenta, que poderia ser uma grande aliada dos negcios,
acaba atuando como vil nas rotinas administrativas.
Alm dos impactos negativos na receita da empresa, a
comunicao mal aplicada tambm prejudica as relaes
interpessoais e a produtividade da equipe. De acordo com
Peter Drucker, grande guru da gesto de empresas,
dos problemas
corporativos so
causados por
falhas (rudos)
na comunicao
Esse nmero alarmante reflete a ineficincia nos processos
comunicativos e tambm da pouca importncia dada a essa
rea nas empresas.
Para que os processos de comunicao sejam eficientes,
preciso planejar, analisar, definir o caminho que ser seguido
e agir. Esse ebook foi escrito para te ajudar a entender a
importncia da comunicao interna e a desenvolver essas
etapas necessrias na sua empresa. Boa leitura e timos
resultados!

2
Nada vai bem
quando os processos de

comunicao vo mal
Se por um lado, a comunicao eficiente garante um ambiente de
trabalho agradvel, aumenta a produtividade dos colaboradores e
melhora os resultados da empresa, quando ela falha, nada
funciona bem na organizao. Dentre os principais problemas
causados pela ineficincia dos processos de comunicao
esto:

Uma empresa composta por pessoas com as mais


variadas condies, valores e ideais e, as vezes, isso j
o suficiente para gerar alguns rudos na
comunicao interna. Se alm da diversidade, ainda
faltar interao e comunicao entre as equipes de
trabalho, o clima organizacional fica pesado.

Uma informao confundida pode prejudicar


gravemente o resultado do trabalho. Imagine a
seguinte situao: Um cliente liga para a empresa e
pede um oramento x, essa solicitao passa por
vrias pessoas at chegar ao responsvel pelo setor e
chega como um pedido de oramento y. Mesmo que
esse colaborador seja muito eficiente, nesse
momento ele no atender s expectativas do
cliente, nem de seus superiores.

Quando o trabalho executado de forma errada, ele


tem que ser refeito. E se falta comunicao na
equipe, a chance da execuo falhar grande. Vale
lembrar, que tempo dinheiro. Cada vez que um
trabalho precisa ser refeito, a sua empresa est
perdendo tempo e dinheiro que poderiam ser
aplicados na realizao de outros projetos. Toda
equipe est sujeita a erros, mas desde que eles sejam
eventuais, e no constantes.

Se a empresa no cumpre prazos, no entende o que


foi pedido e consequentemente no entrega o que
foi combinado, a tendncia que o seu nome no
mercado fique comprometido. Da a necessidade de
dar a devida importncia que a comunicao merece
dentro das organizaes, afinal, a boa reputao o
maior bem que uma empresa pode ter. Nem d para
contabilizar o valor.

Vamos ser francos: se os profissionais lidam com


falhas dirias na comunicao, o ambiente
tumultuado e desorganizado, as atribuies no so
claramente definidas, todo mundo fala ao mesmo
tempo nas reunies e, de quebra, eles vivem tendo
que
refazer
servios,
gradualmente
e
inevitavelmente esses profissionais perdero a
motivao. Em um ambiente corporativo
indispensvel sentir que o resultado do seu trabalho
positivo, portanto, invista em uma comunicao de
qualidade para ter uma equipe entusiasmada,
motivada e comprometida com os resultados. Pense

A otimizao dos processos de comunicao pode


influenciar diretamente no aumento da produtividade da
empresa, isso porque o tempo tambm otimizado
quando os processos so eficientes na organizao.
importante usar a tecnologia para facilitar e agilizar os
processos empresariais. Nesse sentido, as ferramentas que
permitem videoconferncia e chat so ainda mais eficazes do
que reunies, emails e ligaes telefnicas, pois economizam
minutos preciosos na conduo das atividades.
Com uma equipe interconectada e ligada nos processos, a rotina
de trabalho fica mais dinmica e prazerosa. As dvidas so
esclarecidas rapidamente, sem a necessidade de se deslocar at a
sala de um colega ou parar tudo para fazer um telefonema.
Com o trabalho fluindo com essa naturalidade, os bons
resultados aparecem nos servios pontuais e prestados com
qualidade. Em consequncia disso, a empresa passa a contar
com colaboradores mais entusiasmados e clientes cada vez
mais fidelizados. Afinal, uma boa gesto da comunicao
interna e externa melhora o tratamento das informaes
organizacionais, motiva o grupo de profissionais e melhora
a imagem da empresa mediante o seu pblico-alvo.
A seguir, estruturamos fluxogramas que demonstram
como a otimizao da comunicao pode contribuir
para melhorar a produtividade dos colaboradores
e a satisfao dos clientes:

Uso de meios de comunicao informais


(whatsapp, telefone, skype...)

Frustao
(cansao e desmotivao do funcionrio e
insatisfao do cliente)

Interferncias na comunicao
(falta de entendimentos claros sobre a
demanda do cliente)

Retrabalho
(desperdcio de tempo e do trabalho do
funcionrio)

Uso de ferramentas de
comunicao corporativa
(e-mail, comunicadores fechados, intranets)

Motivao e satisfao
(funcionrios produtivos e motivados,
clientes satisfeitos e fidelizados)

.im

Comunicao direcionada e documentada


(esclarecimentos e encaminhamentos
internos adequados demanda)

Respostas rpidas
(pontualidade e entrega de servios de
acordo com a real necessidade do cliente)

4
As melhores prticas de

comunicao

i n t e r n a
Muitas empresas cometem o grave erro de investir somente em
comunicao externa, investindo em vrias mdias para divulgar o
negcio e captar novos clientes. Esse tipo de ao realmente
eficaz, mas se no ambiente interno da empresa os processos
comunicativos forem falhos, de nada valer a ampliao da
cartela de clientes. Listamos a seguir algumas prticas
que podem contribuir para uma melhor
comunicao interna. Confira:

No restrinja a comunicao na sua empresa a um


nico canal. Existem coisas que a comunicao por
telefone ou e-mail no do conta de resolver, por isso
invista tambm nos murais informativos, fruns de
discusso, circulares, chats e por que no dizer, as
conversas pessoais?

Mesmo quando os dilogos ocorrerem em canais


como internet, intranet ou telefone, procure
humanizar a conversa como se ela estivesse
acontecendo normalmente. O ambiente
corporativo, mas nem por isso ele precisa ser frio e
desanimado.

COMUNIQUE-SE COM

SUSTENTABILIDADE
Troque a papelada pelas facilidades tecnolgicas.
Alm de mais prtico, tambm mais ecolgico ter
acesso aos comunicados e notcias da empresa
atravs de publicaes em murais eletrnicos. As
agendas eletrnicas de compromissos coletivos e
individuais tambm so uma excelente alternativa
para organizar a vida da equipe. A possibilidade de
compartilhar arquivos em tempo real outra medida
que elimina o desperdcio e as impresses
desnecessrias.

Evite o excesso de formalismos, mas tambm no


extrapole na informalidade, afinal, estamos falando
de comunicao organizacional. Use uma linguagem
direta, objetiva, sem grias ou abreviaes.
importante que em nenhum momento voc recorra
a palavras que no sejam de uso comum. De que
adianta falar difcil e bonito se o outro no vai
entender?

A comunicao da sua empresa no deve ser


praticada de forma aleatria e desordenada, mas sim,
deve seguir um projeto bem definido e conhecido
por todos os membros da equipe. Estabelea
objetivos, recursos e canais necessrios para atingir
uma comunicao eficiente. Alm disso, crie
estratgias de implementao e padres para o uso
da comunicao empresarial.

Uma comunicao de excelncia depende no s do


emissor da mensagem, como tambm do receptor.
No existe comunicao se uma das partes no
recebe ou no entende a mensagem, por isso
indispensvel que haja uma troca constante de
informaes no ambiente corporativo. Sempre se
preocupe em saber se o colaborador entendeu a
tarefa, se ele tem alguma dvida e finalize se
colocando

disposio
para
eventuais
esclarecimentos.

Os e-mails corporativos so boas ferramentas de


comunicao, mas se o usurio no tiver o hbito de
ler diariamente, excluir os spams e organizar as
mensagens importantes em pastas, o e-mail pode
acabar atrapalhando a comunicao da empresa.

Trate a equipe com o mesmo respeito e cuidado que


voc trata os clientes. O bom andamento da empresa
depende de profissionais valorizados e respeitados.
Pense nisso!

Telefones
tocando
sem
parar,
murais
desorganizados, anotaes espalhadas pela mesa,
colaborador gritando o colega da sala ao lado, ou
seja, um caos organizacional! Nesse cenrio as
informaes circulam, mas no h comunicao
eficaz, j que ningum consegue absorver e
compreender informaes quando o ambiente
cheio de rudos.

Quando a comunicao for oral, expresse-se com


entusiasmo e energia, pois isso contagia a equipe. Se
a comunicao for escrita, procure tratar as
informaes, veicular dados relevantes e apresentar
o material de uma forma interessante, com letras
legveis, um layout equilibrado e uma boa impresso.
Isso faz toda diferena!

5
Transforme o

relacionamento com

c l i e n t e s
Uma boa comunicao interna reflete na comunicao externa, pois
quando as informaes so trocadas com dinamismo e preciso
dentro da empresa, provavelmente as informaes que chegaro
aos clientes sero transmitidas com clareza, objetividade e
segurana. Veja a seguir algumas dicas que vo transformar
o relacionamento com seus clientes:

As pessoas buscam solues para os seus problemas


e objetivos. E o papel de quem atende oferecer essa
soluo. Se o cliente no tem clareza sobre qual o
problema ou objetivo dele, primeiro ajude-o a chegar
a esta concluso e depois indique a soluo. Assim,
voc j deixar o cliente mais satisfeito.

Deixe o cliente expor seus pensamentos e assim voc


ter mais informaes para ajud-lo. Muitos
profissionais que lidam com o pblico acabam
gerando insatisfao ao tentarem oferecer uma
soluo antes de conhecerem o problema do cliente
a fundo. Tenha pacincia. Saiba ouvir com ateno.
Quanto melhor voc entender a dor do cliente, mais
fcil ser apresentar a soluo ideal.

Muitos atendem com excelncia quando se trata do


primeiro contato e de uma nova oportunidade de
negcio, mas deixam a desejar aps o cliente realizar
a primeira compra.
Atenda todo cliente ainda que o encontre pela 50
vez como se fosse a primeira vez. Seja alegre,
bem-humorado e prestativo. Esse um dos grandes
segredos do relacionamento com clientes.

Se o cliente possui um problema ou objetivo, ele est


procura de uma soluo. Ouvir uma resposta
negativa no traz satisfao. Caso voc no tenha
uma soluo imediata para o problema do cliente,
oferea alternativas; mostre uma viso que talvez o
cliente ainda no tenha contemplado. D opes
para o cliente e mostre que ele tem poder de
escolha.

O bom atendente compreende o senso de urgncia


do cliente. E o cliente fica surpreendido e satisfeito
quando a sua necessidade rapidamente
solucionada. Busque se aperfeioar sempre, para
solucionar os problemas dos clientes com cada vez
mais rapidez e agilidade.

Nenhum cliente gosta de ser visto como um alvo a


ser atingido. Mais precisamente: as pessoas buscam,
desenvolvem e vivem de relacionamentos. Trate seus
clientes como parceiros onde h troca de
conhecimentos e de ajuda mtua.

Quantas vezes voc gostaria de vender para um


mesmo cliente: uma nica vez ou muitas vezes?
Portanto, solucione o problema do cliente no
momento, e faa isso de uma maneira que ele queira
retornar em uma oportunidade futura. Faa um bom
atendimento e o cliente se lembrar de voc quando
tiver uma necessidade semelhante.

Mostre-se aberto para ouvir sugestes e crticas.


Mais do que isso: pergunte aos seus clientes o que
esto achando do atendimento que sua empresa
oferece. D ateno opinio do cliente e analise o
que precisa ser melhorado. Isso tambm colabora
para o cliente se sentir parte do seu negcio.

Se em um momento voc se encontra na posio de


vendedor ou atendente, em outros momentos voc
tambm consumidor de outras empresas e
tambm deseja qualidade no atendimento. Portanto,
diante de cada atendimento que for realizar,
questione-se: como eu gostaria de ser atendido
nessa situao? E para o meu cliente, o que
importante para ele?
Por mais que voc seja um bom profissional ou a sua
empresa seja a melhor do mercado, evite o tom
arrogante durante a conversa. Humildade sempre
atrai muito mais do que autoconfiana excessiva.

6
Como os processos de
comunicao eficientes vo
ajudar sua empresa a crescer
de forma organizada

Quando uma empresa trabalha de maneira interativa,


integrada e colaborativa, o resultado o crescimento
gradual e organizado. por isso que as polticas de
comunicao interna e externa devem priorizar a troca de
informaes em um ambiente seguro e favorvel para a
prtica da comunicao eficiente.
Em outras palavras, todo o servio bem executado pode
influenciar no crescimento sistemtico e organizado do seu
negcio. Sem dvida alguma, a boa comunicao e o fluxo
eficiente de informaes podem melhorar (e muito) a reputao
da empresa, alm de gerar novas indicaes.
Por isso, a utilizao de canais que facilitam a comunicao rpida
e segura tendem a gerar resultados mais satisfatrios tanto para
o pblico interno quanto para o pblico externo da empresa.
Respostas objetivas para problemas pontuais dos clientes so
uma tima ao no s para fidelizar como tambm para evitar
um fluxo desnecessrio de informaes circulando
internamente na empresa.
Toda e qualquer empresa que tem como meta o crescimento
deve investir em uma comunicao corporativa de
excelncia, a fim de minimizar os erros e satisfazer os
clientes atuais. Clientes satisfeitos se configuram como
a melhor propaganda que o seu escritrio pode ter.
Acredite nisso!
A seguir, listamos alguns benefcios para
empresas que investem em um fluxo de
informaes mais eficiente:

Aumento da produtividade dos colaboradores

Reduo do desperdcio de tempo e retrabalho

Economia de recursos econmicos e financeiros

Agilidade na troca de informaes e na tomada


de decises importantes

Distribuio adequada de tarefas

Melhora na qualidade dos servios prestados


aos clientes

Documentar
preciso

Documentar a comunicao da sua empresa


fundamental para melhorar o desempenho e gerar
resultados. Na verdade, manter o registro das
mensagens trocadas entre a equipe ou com clientes,
ter acesso a quem visualizou ou no o contedo que
voc enviou e ao histrico de arquivos
compartilhados, pode salvar a ptria em muitos
casos.
Conversas nas salas de reunio, dilogos informais ou
telefonemas picados e cheios de rudos esto
sujeitos a carem no esquecimento e isso
supernatural. A prpria cultura popular j dizia que
aquilo que no anotamos, fatalmente esquecemos.
Sbia cultura popular!
As informaes escritas, de preferncia centralizadas
em um nico canal, podem ser consultadas a
qualquer momento. Isso acaba auxiliando toda a
equipe na realizao de suas atribuies, alm de
formalizar as instrues e evitar mal-entendidos.

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Comunicao
interna:

um processo contnuo

O e-book j est chegando ao fim, mas a otimizao na


comunicao interna deve ser um processo contnuo.
Para que isso efetivamente acontea no ambiente
corporativo, os gestores devem procurar as melhores
alternativas para aumentar o nvel de interao da equipe,
promover um ambiente propcio para a troca de informaes,
alm de minimizar os desperdcios e as falhas na execuo dos
trabalhos.
Se voc um dos gestores que buscam uma comunicao mais
integrada e colaborativa, invista nos chats exclusivamente
corporativos para evitar a disperso, aposte nas agendas
compartilhadas, troque os murais sobrecarregados por murais
eletrnicos, trate as informaes antes de process-las e busque
usar sempre a palavra certa, no momento adequado e no canal
mais indicado para veicular cada informao.
Essas medidas simples podem transformar a comunicao
interna e externa da sua empresa, afinal, a verdadeira
comunicao interna consiste na circulao estruturada de
informaes, tanto entre departamentos, quanto entre
colaboradores e clientes. Alm da informao que circula
entre os envolvidos no processo, necessrio que haja
um alinhamento permanente, a fim de que o grupo
caminhe sempre na mesma direo, acelerando rumo
s decises certas. S assim, a organizao acerta
mais, erra menos, ganha tempo, dinheiro, alm
de garantir clientes e colaboradores cada vez
mais satisfeitos.

.im

Sobre a

A Moblife uma empresa que desenvolve solues para aumentar a


produtividade e a colaborao entre os profissionais. Para isso, criou o Mais
Comunicador, um chat exclusivo para organizaes que desejam melhorar a
eficincia da comunicao interna e externa.
O Mais Comunicador possui diversos recursos para auxiliar a rotina de
trabalho das empresas, de forma simples, funcional e segura. O principal
diferencial da ferramenta a gesto centralizada dos contatos. Alm de
cadastrar os usurios, os administradores podem criar relacionamentos
internos e externos e definir o perfil de uso de cada profissional da empresa.
O comunicador interno facilita a interao via chat entre duas ou mais
pessoas, a realizao de conferncias, a criao de fruns de discusso, a
publicao em murais eletrnicos e o compartilhamento de arquivos e
compromissos na agenda. O acesso pode ser feito por computadores com
qualquer sistema operacional, alm de tablets e smartphones com iOS e
Android.
No perca a chance de experimentar os servios de um eficiente
comunicador exclusivo para empresas! Uma equipe integrada capaz de ir
ainda mais longe e alcanar resultados surpreendentes. Conhea o mais.im!

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