4.0. Gestión de La Calidad

12-09-2015
GESTIN DE CALIDAD
Agosto 2015
GESTIN DE LA CALIDAD
- Qu es Calidad? Caso Hotel

Caractersticas de un bien o servicio que
satisface necesidades de un cliente
Funcionalidades de los
Productos
Falla o defecto en el bien o servicio que crea

insatisfaccin en el cliente y produce menos ingresos
Deficiencias
Suites de lujo
Error de reservacin
Especiales para nios
Especiales publicitados que no

estn disponibles
Cosas gratis como productos para

el bao, mentas, lpices
Servicios de housekeeping
deficiente
Amplia seleccin de platos en el

restaurante
Servicio lento en el restaurante
Servicio a la habitacin 24 horas
Comida llega fra
Instalaciones para ejercicios
Equipamiento en malas condiciones

2
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- Qu es Calidad?
tem
Funcionalidades
Lista de Deficiencias
Satisfacer las
Con las
necesidades del cliente funcionalidades
correctas
Sin deficiencias
Cliente experimenta
Satisfaccin creciente
Insatisfaccin reducida
La organizacin se
beneficia a travs de
Mayores ingresos
Costos ms bajos
- Ejercicio: Identificar funcionalidades y deficiencias

Listar algunas funcionalidades que se pueda observar en los siguientes
bienes o servicios:
Automvil (bien y servicio).
Viaje en avin.
Listar algunas deficiencias que se pueda observar en los siguientes bienes
o servicios:
Automvil comprado.
Viaje en avin iniciado.
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- Qu es la calidad?
La calidad de un producto o servicio es una percepcin del cliente del
grado al cual el producto o servicio se ajusta a sus expectativas.
- Antecedentes
Cul de ellos es de mejor calidad?
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Calidad simplemente es darle al

cliente lo que necesita en forma
oportuna y al precio justo. Siempre.
- Situaciones frecuentes
Hubo que botarlo, estaba vencido
Se compr de ms esto sobr de la ltima compra
No se utiliz la mezcla adecuada

Se dise mal
Se extendi mal la orden de compra
El departamento de compras no entendi lo que queramos
La balanza tena un error
El cliente los devolvi estaban quebrados
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Explicaciones frecuentes
Siempre se ha hecho as
No lemos bien las instrucciones
Yo no estoy a cargo
No nos dimos cuenta
Cremos, pensamos
No se empaquet correctamente
La direccin estaba mal puesta
- Por qu suceden estas situaciones?

No estn claras las funciones
No estn definidas las responsabilidades
No existen procedimientos
Falta de informacin
Falta de documentacin
No hay supervisin adecuada
Falta de entrenamiento / capacitacin
Falta de motivacin adecuada
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- Algunos trminos importantes:

Control de calidad: Es una variedad de actividades tendientes a detectar
la presencia de errores.
Aseguramiento de calidad: son todas las acciones planeadas y
sistemticas necesarias para asegurar que un producto o servicio satisfarn
los requerimientos especificados.
Sistema de calidad: define la estructura de organizacin, procedimientos,
procesos, responsabilidades y recursos, para implementar y coordinar las
actividades de control y aseguramiento de la calidad.
11
- Dos formas para mejorar las utilidades

Mayores ventas
Mejora de la repuesta
Precios flexibles
Mejora de la reputacin
Mejora de la
calidad
Incremento
utilidades
Reduccin de costos
Incremento de la productividad
Menores costos por trabajos repetidos y

desperdicios
Menores costos de garantas

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- Dimensiones de la Calidad del Diseo

Desempeo: caractersticas fundamentales del producto o servicio
(ejemplo: potencia en el caso de un amplificador).
Caractersticas secundarias (control remoto en el caso del ejemplo).
Confiabilidad: Probabilidad que de fallar del producto o servicio (Ej:
tiempo promedio para que falle).
Durabilidad: Vida til.
Utilidad: Facilidad de reparar (tiempo en que tarda en poner operativo el
producto o servicio, cuando sufre una avera).
13
- Dimensiones de la Calidad del diseo

Respuesta: Caractersticas de la interaccin humano a humano (Ej:
rapidez, cortesa).
Esttica: Dimensin subjetiva que refleja la preferencia personal hacia el
producto o servicio (Ej: apariencia de la oficina de un banco).
Reputacin: Desempeo pasado y otros intangibles (Ej: lder del mercado
durante 20 aos).
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- Costos de Calidad
Costos de
Evaluacin
Costos de Falla
Externa
Costos de
la Calidad
Costos de
Prevencin
Costos de Falla
Interna
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- Costos de Calidad
Costos de evaluacin (deteccin / medicin de defectos). Costos de
inspeccin, pruebas y otros.
Costos de prevencin. Todos los costos originados por la necesidad de
evitar defectos (entrenamiento, rediseo de productos / procesos).
Costos de fallas internas. Los costos de los defectos que se incurre dentro
del sistema (repetir el trabajo, reparar, etc).
Costos de fallas externas (productos defectuosos en las manos del
cliente): Costos que se incurren despus de la entrega de partes o servicios
defectuosos (prdida del cliente o de su confiabilidad, reparacin del
producto, costos para la sociedad).
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- Costos de Calidad
Costos
totales
Total Cost
Fallas externas
Fallas Internas
Prevencin
Evaluacin
Mejoramiento de la calidad
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- Antecedentes
La calidad se volvi una preocupacin nacional en Estados Unidos durante
la dcada de 1980, principalmente como una respuesta a la superioridad
de la calidad japonesa en la fabricacin de automviles y otros bienes.
En 1987 el Departamento de Comercio de EEUU estableci el premio
Malcolm Baldrige (entre los ganadores estn Motorola, Xerox, FedEx, Ritz
Carlton, Cadillac, Texas Instruments, etc).
Los japoneses tienen un premio similar: Premio Deming.
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- Antecedentes
Gures de la calidad: E. Edwards Deming, Joseph M. Juran y Philip
Crosby. Tienen definiciones distintas de la calidad; sin embargo el mensaje
general era similar:
Liderazgo en calidad por parte de la alta gerencia.
Enfoque en el cliente.
Participacin total de la fuerza laboral.
Mejora continua basada en rigurosos anlisis de los procesos.
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GURES DE LA CALIDAD
Edwards Deming
Joseph. H. Juran
Philip Crosby
20
10
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GURES DE LA CALIDAD
21
GURES DE LA CALIDAD
- W. Edwards Deming (1900 1993).

Asisti a Japn en mejorar su productividad y calidad (ciclo PDCA).
Defini 14 puntos para implementar la mejora de la calidad. El empleado
no pueden producir artculos que superen en promedio la calidad que el
proceso es capaz de producir.
- Philip B. Crosby (1926 2001).
En Quality Is Free (1979) reta a las empresas por que tengan la meta de
cero defectos. No existe absolutamente ninguna razn para que las
empresas para tener errores o defectos en cualquier producto o servicio.
Costo de la mala calidad siempres se subestima.
- Armand V. Feigenbaum (1922)
Desarroll el concepto de control total de calidad, Total Quality Control
(1961). Estableci 40 pasos para implementar los procesos de mejora de la
22
calidad.
11
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GURES DE LA CALIDAD
- Kaoru Ishikawa (1915 1989).

Padre del anlisis cientfico de las causas de problemas en procesos
industriales, mediante el uso de los diagramas espina de pescado (causa
efecto).
- Joseph M. Juran (1904 2008)
Escribi Quality Control Handbook (1951). Cree firmemente en el
compromiso, el apoyo y la participacin de la alta direccin en el esfuerzo
por lograr la calidad. Ampli el principio de Pareto a cuestiones de calidad
(80% de los problemas es causado por el 20% de las causas).
23
TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
Triloga de Juran.
Planificacin de la Calidad
Triloga
de Juran
Control de Calidad
Mejoramiento de Calidad
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12
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-Triloga de Juran.
25
GURES DE LA CALIDAD
- Genichi Taguchi (1924)

La mayora de los problemas de calidad son resultado del diseo
deficiente del producto y el proceso. Genichi Taguchi proporcion 3
conceptos tendientes a mejorar la calidad tanto del producto como del
proceso: calidad robusta, funcin de prdida de calidad, calidad orientada a
una meta.
- Walter Shewhart (1881 1967)
Padre del control estadstico de procesos. Autor del ciclo PDCA.
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13
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ESTNDARES DE CALIDAD
- Premio Baldrige
6 Categoras: Manufactura, servicios, pequeas empresas, educacin,
salud y sector no lucrativo.
Premio otorgado anualmente a las empresas de U.S.A.
Diseado para promover prcticas TQM.
Criterios includos:
Liderazgo.
Planificacin Estratgica.
Satisfaccin del consumidor (Customer and market focus).
Informacin y anlisis.
Foco en los Recursos Humanos.
Administracin de Procesos: Aseguramiento de la calidad de los
productos y servicio.
Resultados del negocio.
27
ESTNDARES DE CALIDAD
- Premio Deming
Otorgado por Union of Japanese Scientists and Engineers.
Reconoce empresas que han demostrado programas exitosos de
mejoramiento de calidad.
Todas las firmas son elegibles (no solo Japoneses).
Se destacan cuatro actividades de la administracin superior:
Actividades de Direccin.
Actividades de Satisfaccin de Cliente.
Actividades de Involucramiento de Empleados.
Actividades de Entrenamiento.
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ESTNDARES INTERNACIONALES DE
CALIDAD
- La International Organization for Standarization (ISO) es el organismo
internacional que elabora los estndares de calidad.
- La serie de normas ISO 9000.
Introdujo a la ISO en el mbito de la direccin empresarial, con el
desarrollo de estndares para la certificacion de sistemas de gestin.
En la actualidad ms de 100 pases reconocen la serie 9000, para los
estndares y la certificacin de la calidad en el comercio internacional.
ISO 9000 no garantiza la calidad de un producto o servicio. Slo da
testimonio de la consistencia de la calidad.
ISO 9001 es la nica certificable de la serie.
29
CALIDAD
- La serie de normas ISO 9000 (1994)
Estaba principalmente dirigida a organizaciones que realizaban procesos
productivos. Tena muchos problemas en su implantacin en empresas de
servicio.
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15
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CALIDAD
Cambio de esturctura. Reduce las distintas alternativas de certificacin
(ISO 9001, 9002, 9003) a una nica norma ISO 9001.
Proporciona informacin respecto de los conceptos y el vocabulario
utilizado en las otras dos normas (9001 y 9004).
Subsana la escasa complementariedad con otras normas (ejemplo: ISO

14001).
Sistema iterativo enfocado a la satisfaccin del cliente, a la mejora
continua (PDCA) y a la integracin de los SGC en los procesos de la
organizacin.
31
CALIDAD
Enumera los requerimientos que las organizaciones deben satisfacer para
lograr la certificacin.
Ocho principios bsicos: organizacin enfozada en el cliente, liderazgo de
la direccin, participacin del personal, enfoque basado en procesos,
enfoque de sistema para la gestin, mejora continua, enfoque basado en
hecho para la toma de decisiones, relacionas mutuamente beneficiosas
con el proveedor.
32
16
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CALIDAD
ISO 9004 (2000):
Directrices para la mejora del desempeo.
Proporciona una gua para compaas que desean ir ms all de la
norma ISO 9001:2000 y establecer un SGC que no slo cumpla con los
requerimientos de los clientes, sino que tambin se enfoque a mejorar
el desempeo (clientes, trasbajadores, proveedores, etc).
No es obligatoria y, por lo tanto, no ofrece certificacin.
33
CALIDAD
Qued oficialmente publicada el 14 de noviembre de 2008.
No existen cambios conceptuales o de fondo.

Los objetivos de la revisin fueron:
Aclarar conceptos.
Facilitar el uso.
Mejorar la alineacin con la ISO 140001:2004.
34
17
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- Calidad Total se refiere al nfasis que toda una organizacin pone en la
calidad, desde el proveedor hasta el cliente. TQM enfatiza el compromiso
de la administracin para dirigir continuamente a toda una compaa hacia
la excelencia, en todos los aspectos de productos y servicios que son
importantes para el cliente.
- TQM ha estado disponible desde mucho tiempo. Fue desarrollado
originalmente en USA y los Japoneses fueron los primeros en visualizar sus
beneficios y aplicarlos exitosamente.
- La filosofa de TQM puede ser resumida como un sistema de gestin para
una organizacin enfocada en el cliente que involucra a todos los
empleados en mejoramiento continuo de todos los aspectos de la
organizacin para establecer el bienestar del cliente y una reputacin de
alta relacin precio/calidad (value-for-money).
35

Elemento de Calidad
Enfoque Tradicional
TQM
Definicin
Orientado a la calidad del producto
Orientado al cliente
Prioridades
Segunda, despus de servicio y costo Primera, igual que servicio y costo
Decisiones
Corto plazo
Largo plazo
nfasis
Deteccin
Prevencin
Errores
Operaciones
Sistema
Responsabilidad
Control de calidad
De todos
Solucin de
problemas
Gerentes
Equipos
Papel del gerente
Planificar, asignar, controlar e imponer Delegar, capacitar, facilitar y ensear
36
18
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- Deming usaba 14 pasos para indicar la forma de implementar la TQM.
- Conceptos para la implementacin de TQM:
Mejora continua.
Seis Sigma.
Delegacin de autoridad en los empleados.
Benchmarking.
Entregas Justo a Tiempo.
Herramientas de TQM.
37

- Mejora Continua.
Proceso infinito de mejora continua que comprende personas, equipos,
proveedores, materiales y procedimientos.
Cada aspecto de una operacin puede ser mejorado.
La meta final es la perfeccin (la cual nunca se alcanza, pero siempres se
busca).
Los japoneses usan la palabra kaisen para describir este proceso
continuo de mejora sin fin.
38
19
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- Mejora Continua.
Ciclo PDCA (Shewhart Deming).
4. Actuar
1. Planear
4. Act
1. Plan
3. Check
2. Do
3. Verificar
2. Hacer
39

- Seis Sigma.
Describe un proceso, producto
extremadamente alta (99,9997%).
servicio
con
una
precisin
Si cada mes un milln de pasajeros documenta su equipaje en un

aeropuerto, el resultado de un programa seis sigma sera de 3,4 pasajeros
con problemas de maletas extraviadas.
Hicieron popular a Motorola y General Electrics.
Sigue un modelo formal de mejora: DMAIC.
Empresas de calidad mundial.
Costo de calidad menor al 5% de las ventas.
40
20
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- Seis Sigma.
Lmite inferior
Lmite superior
2.700 defectos / milln

3,4 defectos/milln
Media
3
6
41
SEIS SIGMA
- Ciclo DMAIC
42
21
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- Seis Sigma. Definicin del problema.
Representa el problema en trminos cuantificables.
Mide el problema contra una meta.
Preguntas que una declaracin de problemas debe responder:

Cul es el problema?
Dnde es el problema?
Cul es la magnitud del problema?
En qu perodo de tiempo se ha registrado?
Cul es el impacto del problema?
6
43

Ejemplo: Durante los ltimos 6 meses, la empresa ha recibido 69
reclamos en el departamento post-venta de la construccin y que se ha
traducido en un gasto estimado de $10MM mensuales por concepto de
garantas.
Problema bien
definido, especfico,
directo.
Muestra la
magnitud del
problema
6
44
22
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Ejemplo Hospital.
Problema: La longitud promedio de estada en nuestro hospital para
cirugas de cartida es superior en dos das a otras instituciones
comparables.
Misin: Reducir el tiempo promedio de permanencia en nuestro
hospital en dos das por paciente para cirugas cartidas, manteniendo
la calidad del tratamiento.
Las declaraciones de misin:
- No asignan culpa.
- No implican causa.
- No sugieren una solucin.
45

- Delegacin de autoridad en los empleados.
Involucrar a los empleados en cada paso del proceso
de produccin.
El 85% de los problemas de calidad tienen que ver
con materiales y procesos; no con el desempeo de los
empleados.
Cuando ocurre una falla de cumplimiento, pocas
veces es el trabajador el que se equivaca. El producto
o el sistema que produce el producto estaban mal
diseados, o el empleado estaba mal capacitado.
46
23
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- Benchmarking.
Punto de comparacin.
Seleccin de un estndar demostrado de
productos, servicios, costos o prcticas.
Mejores prcticas
empresas.
encontradas
en
otras
Medidas de desempeo tpicas: Porcentajes de

defectos, costos por unidad, niveles de
satisfaccin del cliente, etc.
47

- Justo a Tiempo (JIT).
Los sistemas JIT se disean para producir y entregar bienes justo cuando
se necesitan.
JIT reduce el costo de la calidad (el inventario oculta la mala calidad).
A menudo el propsito de mantener un inventario es protegerse del mal
desempeo de produccin, como consecuencia de una calidad poco fiable.
48
24
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WIP
Nivel de inventario
(enmarcaran
problemas)
Vendedores no
fiables
Desecho
Desequilibrios de
capacidad
49

Reduciendo inventarios revela problemas

y pueden ser resueltos
Vendedores no
fiables
Desecho
Desequilibrios de
capacidad
50
25
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- Beneficios Directos de TQM
Reduce costos operacionales.
Aumenta satisfaccin del cliente.
Establece un proceso de mejoramiento continuo y de reingeniera de
procesos de negocio.
Genera una ventaja competitiva.
- Beneficios Indirectos de TQM
Mejora la imagen de la empresa ante el mercado.
Aumenta la estabilidad laboral.
Aumenta la lealtad y retencin de clientes.
Procesos innovativos y mejorados.
Mejor moral en la empresa.
Establece una base para registro ISO o para un premio Malcolm
51
Baldridge.

- Herramientas para la Gestin de la Calidad
Hojas de verificacin
Diagramas de dispersin.
Diagramas causa efecto.
Grficas de Pareto.
Diagramas de flujo.
Histogramas.
Control estadstico de procesos.
52
26
12-09-2015
Herramientas TQM
- Hojas de Verificacin. Cualquier tipo de formato diseado para registrar

datos. Ejemplo: tipo de defectos, tipo de quejas de clientes.
53
Herramientas TQM
Productividad
- Diagramas de Dispersin. Relacin que hay entre dos variables.
0,58
0,56
0,54
0,52
0,5
0,48
0,46
0,44
1
10 11
12
Ausentismo
54
27
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Herramientas TQM
- Ejemplo: Un restaurante ha registrado los siguientes datos para ocho

clientes recientes
Nmero de
cliente
Tiempo desde la orden hasta

la llegada de la comida (min)
Nmero de viajes a la
cocina
10,50
12,75
9,25
8,00
9,75
11,00
14,00
10,75
Cul es la causa de la excesiva espera de los clientes?
55
Herramientas TQM
- Ejemplo.
56
28
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Herramientas TQM
- Ejemplo.
57
Herramientas TQM
- Diagramas Causa Efecto.
Resultados o
efectos
Posibles causas:
Maquinaria y equipo
Mano de Obra
Efectos
Mtodos
Material
58
29
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Herramientas TQM
- Diagramas Causa Efecto.
59

- Ejemplo: Dibuje un diagrama de espina de pescado con detalle de las
razones por las que el cliente de una lnea area podra estar insatisfecho.
60
30
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Herramientas TQM
- Grficas de Pareto.
61

- Ejemplo: Un fabricante de ropa vanguardista coloca una serie de anuncios
provocadores y de alto perfil en un letrero de la carretera, y de manera
regular recibe llamadas de protesta de personas que se sintieron ofendidas
por los anuncios. La compaa no tiene idea de cuntas personas en total
ven los anuncios, pero ha recopilado estadsticas del nmero de llamadas
telefnicas de observadores incmodos.
Descripcin
Insultante para las mujeres
Ofensivo Racial y tnicamente
El anuncio es incomprensible
Insultante para los hombres
Otros
# Quejas
14
10
6
4
2
a) Represente estos datos con una grfica de pareto.

b) Qu porcentaje del total puede atribuirse a la queja ms importante?
62
31
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63
Herramientas TQM
- Diagramas de flujo.
El Cliente
hace el pedido
Materias
Primas
WIP
Cocinar
Integrar
Entregar
64
32
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Herramientas TQM
- Histogramas.
Frecuencia
Distribucin
Tiempo de reparacin (minutos)

65
Herramientas TQM
- Control Estadstico de Procesos.
Tcnica estadstica utilizada ampliamente para

asegurar que los procesos cumplan con los
estndares.
1020
UCL
1010
1000
990
LCL
980
970
0
10 11 12 13 14 15
66
33
12-09-2015
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS
- Antecedentes
Son una importante herramienta utilizada en control de calidad de
procesos.
Es probable que aparezca uno o ms valores alejados del promedio.
Cuando ello sucede, es necesario distinguir si esto se produce por la
fluctuacin natural del proceso o porque el mismo no est funcionando de
manera eficiente.
Un proceso opera bajo control estadstico cuando su nica fuente de
variacin consiste en las causas naturales.
El proceso debe ponerse primero bajo control estadstico, detectando y
eliminando las causas especiales (asignables) de variacin.
67
- Antecedentes
La variacin asignable puede depender de
distintos factores, como desgaste de la
maquinaria, desajuste de equipos, fatiga o
mala capacitacin de los trabajadores, etc.
Siempre que la distribucin permanezca
dentro de los lmites especificados, se dice
que el proceso est bajo control.
El control estadstico del proceso utiliza
promedio de muestras pequeas (ejemplo: 4
5 artculos).
68
34
12-09-2015
- Pasos para determinar la variacin del proceso.
Frecuencia
Estimacin de distribucin.
Frecuencia
# #
# # #
# # # #
# # # # # # #
#
# # # # # # # # #
Peso
Frecuencia
Peso
Media
Peso
Varianza
Peso
Forma
Peso
69
Frecuencia
Si slo estn presentes causas naturales de variacin, el resultado

muestra una distribucin que es estable y predecible en el tiempo
Prediccin
Peso
70
35
12-09-2015

Si estn presentes causas asignables de variacin, el resultado del
proceso no es estable a travs del tiempo y predecible.
Frecuencia
?
?? ??
?
?
?
?
?
?
?
?
?
??
??
?
Prediccin
Peso
71
- Control del proceso.
Frecuencia
Lmite de control inferior
(a) Bajo control

estadstico y capaz
de producir dentro de
los lmites de control
Lmite de control superior
(b) Bajo control

estadstico, pero
incapaz de producir
dentro de los lmites de
control
(c) Fuera de control
tamao
(peso, longitud, velocidad, etc.)
72
36
12-09-2015
- Teorema Central del Lmite

Independiente de la distribucin de la poblacin, la
distribucin de las medias muestrales (obtenidas de la
poblacin) tiende a seguir una curva normal.
La media de la distribucin muestral (x) es similar a la
media de la poblacin (m).
La desviacin estndar de la distribucin muestral (x)

es igual a la desviacin estndar de la poblacin ()
dividida por la raz cuadrada del tamao muestral (n).
x=m
x =
73

Distribucin
muestral de
las medias
Distribucin de
las medias del
proceso
x=m
(media)
74
37
12-09-2015

Distribuciones de
poblacin
Distribiucin de
las medias
muestrales
Media de las medias muestrales = x
Beta
Desviacin
estndar de
las medias
muestrales
Normal
= x =
Uniforme
|
-3x
-2x
-1x
+1x +2x +3x
95,45% cae dentro 2x

99,73% de todas las x
Cae dentro 3x
75
- Grficos o Cartas de Control

Grfica x (grficas de la media) son utilizadas para controlar la tendencia
central del proceso.
Grfica R son utilizadas para controlar la dispersin del proceso.
Ambos tienen que ser utilizados en forma conjunta.
76
38
12-09-2015
- Grficas de la Media
Lmite de control superior (LCS) = x + zx

Lmite de control inferior (LCI) = x - zx
donde
x = media de las medias muestrales o el valor meta

establecido para el proceso.
z = nmero de desviaciones estndar.
x = desviacin estndar de las medias muestrales.
= / n
= desviacin estndar de la poblacin.
n = tamao de la muestra.
77
Hora 1
Muestra
Pesos
Nmero
Muestra
1
17
2
13
3
16
4
18
n=9
5
17
6
16
7
15
8
17
9
16
Promedio 16,1
(poblacin) = 1
Hora Promedio
1
16,1
2
16,8
3
15,5
4
16,5
5
16,5
6
16,4
Hora Promedio
7
15,2
8
16,4
9
16,3
10 14,8
11 14,2
12 17,3
Para 99,73% lmites de control, z = 3

LCSx = x + zx = 16 + 3(1/3) = 17
LCIx = x - zx = 16 - 3(1/3) = 15
78
39
12-09-2015
Grficas de
control
Variacin debido a
causas asignables
Fuera de
control
17 = LCS
Variacin debido a
causas naturales
16 = Promedio
15 = LCI
| | | | | | | | | | | |
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Nmero de Subgrupo
Variacin debido a
causas asignables
Fuera de
control
79
- Grficas de la Media cuando no se conoce sigma
Lmite de control superior (LCS) = x + A2R

Lmite de control inferior (LCI) = x - A2R
donde
R = rango promedio de las muestras

A2 = valor encontrado en tabla
x = media de las medias muestrales
80
40
12-09-2015

Tamao Muestral Factor media Rango superior
n
A2
D4
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
1,880
1,023
,729
,577
,483
,419
,373
,337
,308
,266
3,268
2,574
2,282
2,115
2,004
1,924
1,864
1,816
1,777
1,716
Rango inferior
D3
0
0
0
0
0
0,076
0,136
0,184
0,223
0,284
81
Promedio proceso x = 12 kg
Rango promedio R = ,25
Tamao muestral n = 5
82
41
12-09-2015

Promedio proceso
x = 12 kg
Rango promedio
R = ,25
LCSx
= x + A2 R
= 12 + (,577)(,25)
= 12 + ,144
= 12,144 kg
83

Promedio proceso x = 12 kg
Rango promedio R = ,25
LCSx
LCIx
= x + A2 R
= 12 + (,577)(,25)
= 12 + ,144
= 12,144 kg
LCS = 12,144
= x - A2R
= 12 - ,144
= 11,857 kg
LCI = 11,857
Promedio = 12
84
42
12-09-2015
- Grficas del Rango (R)
Lmite de control superior (LCSR) = D4R
Lmite de control inferior (LCIR) = D3R

donde
R = rango promedio de la muestra
D3 y D4 = valores de tabla.
85
- Grficas R
Rango promedio R = 5,3 kg
D4 = 2,115, D3 = 0
LCSR
= D4R
= (2,115)(5,3)
= 11,2 kg
LCS = 11,2
Promedio = 5,3
LCIR
= D3R
= (0)(5,3)
= 0 kg
LCI = 0
86
43
12-09-2015
- Grficas de la media y del rango

Estas
distribuciones
muestrales
resultan en
las siguientes
grficas.
(La media de las

muestras est
subiendo, pero el
rango es consistente)
LCS
Grfica x
LCI
(La grfica x
detecta un cambio
en la tendencia
central)
LCS
(La grfica R no
detecta cambios en
la media)
Grfica R
LCI
87
- Grficas R
Estas
distribuciones
muestrales
resultan en
las siguientes
grficas
(La media
muestral es
constante, pero la
dispersin est
aumentando)
LCS
Grfica x
LCI
(Grfica x no
detecta el
incremento en la
dispersin)
LCS
Grfica R
LCI
(La grfica R
detecta el
incremento en la
dispersin)
88
44
12-09-2015
- Comportamiento Normal.
Lmite de Control Superior
Media
Lmite de Control Inferior
89
- Un Punto muy Arriba (o muy Abajo).
Media
90
45
12-09-2015
- Tendencias en Cualquier Direccin (5 puntos).
Media
91
- Dos Puntos muy Cerca de Lmite Inferior (o Superior).
Lmite Superior
Media
Lmite Inferior
92
46
12-09-2015
- Una corrida de 5 puntos por arriba (o abajo).

Media
93
- Comportamiento Errtico.
Lmite Superior
Media
Lmite Inferior
94
47
12-09-2015
- Ejemplo aplicacin: Cirugas Hospital Padre Hurtado.

Carta de Control EWMA Cluster 6
3:21:36
3:07:12
Tiempo (Hrs.)
2:52:48
2:38:24
Cirugas
Lmite Superior
Lmite Inferior
Lmite Central
2:24:00
2:09:36
1:55:12
2
1:40:48
1:26:24
1
16 31 46 61 76 91 106 121 136 151 166 181 196 211 226 241 256 271 286 301 316 331 346 361 376 391 406 421 436
Cirugas
95
- Ejemplo aplicacin: Cirugas Hospital Padre Hurtado.

Lmite central 2:28 hrs.
Lmites superior e inferior se normalizan a los 3:02 hrs. y 1:47 hrs.
1 5:46 hrs. Gastropexia Y/U Otra Ciruga Antirreflujo.
2 1:00 hr. Sinovectomias Quirurgicas De Rodilla.
3 7:00 hrs. Ancreatoduodenectomia.
96
48
12-09-2015
- Ejercicio
Se tomaron doce muestras de cinco partes cada una, en un proceso que
produce barras de acero. Se determin la longitud de cada barra en las
muestras. Se tabularon los resultados y se calcularon las medias y los
rangos, con los siguientes resultados:
Muestras (m)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Media muestral (cm)

10,002
10,002
9,991
10,006
9,997
9,999
10,001
10,005
9,995
10,001
10,001
10,006
Rango (cm)
0,011
0,014
0,007
0,022
0,013
0,012
0,008
0,013
0,004
0,011
0,014
0,009
Determine y dibuje los lmites de control para las grficas x y R. El proceso

97
est bajo control?
CAPACIDAD DEL PROCESO
- Capacidad del Proceso

Una vez que un proceso se ha puesto bajo control estadstico, se puede
evaluar su capacidad para alcanzar los estndares requeridos.
La capacidad es la habilidad para satisfacer o superar la especificaciones
tcnicas de un proceso.
Ejemplo:
Cp 1 es un buen indicador de la habilidad del proceso para satisfacer

las especificaciones. Calidad Six sigma requiere Cp = 2.
98
49
12-09-2015
- ndice de Capacidad del Proceso

Un problema de Cp es que requiere que el proceso se centre dentro del
mbito de la especificacin.
El ndice de la capacidad del proceso (que corrige el problema de Cp) es:
Un proceso capaz debiera tener un Cpk 1
99
- ndice de Capacidad del Proceso
Cpk = nmero negativo

Cpk = cero
Cpk = Entre 0 y 1
Cpk = 1
Cpk > 1
100
50
12-09-2015
EL SISTEMA SHINGO: DISEO A PRUEBA

DE FALLAS
- Los argumentos de Shingo
Los mtodos de Control Estadstico de Procesos no previenen los
defectos.
Los defectos aparecen cuando la gente comete errores.
Los defectos pueden ser prevenidos al retroalimentar a los trabajadores
de sus errores (inspeccin).
- Poka Yoke
Dispositivos especiales que previenen que los trabajadores cometan
errores (a prueba de tontos).
101
Proporciona retroalimantacin rpida sobre los problemas.
51

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12-09-2015

- Qu es Calidad? Caso Hotel

Falla o defecto en el bien o servicio que crea

Especiales para nios

Especiales publicitados que no

Cosas gratis como productos para

Amplia seleccin de platos en el

Servicio lento en el restaurante

Servicio a la habitacin 24 horas

Comida llega fra

Instalaciones para ejercicios

Equipamiento en malas condiciones

- Ejercicio: Identificar funcionalidades y deficiencias

Calidad simplemente es darle al

No se utiliz la mezcla adecuada

- Por qu suceden estas situaciones?

- Algunos trminos importantes:

- Dos formas para mejorar las utilidades

Menores costos por trabajos repetidos y

Menores costos de garantas

- Dimensiones de la Calidad del Diseo

- Dimensiones de la Calidad del diseo

- W. Edwards Deming (1900 1993).

- Kaoru Ishikawa (1915 1989).

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

- Genichi Taguchi (1924)

Subsana la escasa complementariedad con otras normas (ejemplo: ISO

No existen cambios conceptuales o de fondo.

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Si cada mes un milln de pasajeros documenta su equipaje en un

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

2.700 defectos / milln

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Preguntas que una declaracin de problemas debe responder:

Cul es el impacto del problema?

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Medidas de desempeo tpicas: Porcentajes de

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Reduciendo inventarios revela problemas

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

- Hojas de Verificacin. Cualquier tipo de formato diseado para registrar

- Diagramas de Dispersin. Relacin que hay entre dos variables.

- Ejemplo: Un restaurante ha registrado los siguientes datos para ocho

Tiempo desde la orden hasta

Cul es la causa de la excesiva espera de los clientes?

- Diagramas Causa Efecto.

- Diagramas Causa Efecto.

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

a) Represente estos datos con una grfica de pareto.

TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

Tiempo de reparacin (minutos)