Anexo A10

TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO
FEDERAL
DIRECCIN EJECUTIVA DE INFORMTICA
ANEXO A
DESCRIPCIN DE LOS BIENES O SERVICIOS
LICITACION PBLICA NACIONAL NUM. TSJDF/LPN-010/2012
SERVICIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO A EQUIPOS
DE COMUNICACIONES Y SEGURIDAD
El Prestador del Servicio deber prestar al TSJDF y al CJDF el Servicio de
Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipos de Comunicacin y
Seguridad que comprende lo siguiente:
Monitoreo y prediccin de fallas de comunicacin, en servidores y

corriente respaldada.
Soporte remoto y asesora.
Soporte Tcnico en sitio con refacciones.
Actualizaciones (firmware).
Administracin de garantas.
Debern cubrirse los requisitos mnimos para garantizar el ptimo funcionamiento

de los componentes de la infraestructura de telecomunicaciones y seguridad
(equipos de comunicaciones, seguridad, corriente respaldada y servidores) que se
encarguen de proporcionar los servicios informticos que requieren las reas
jurisdiccionales, administrativas y de apoyo judicial que conforman al TSJDF y al
del CJDF.
Los alcances generales a considerar para la realizacin de los servicios antes
mencionados, son los siguientes:
Recepcin y administracin de reportes emitidos por la Direccin Ejecutiva de

Informtica y/o el monitoreo diario que El Prestador de Servicio
(bajo la
autorizacin de la misma direccin), a travs de una Mesa de Ayuda con un
telfono de contacto, correo electrnico y sitio web.
Administracin y seguimiento de los reportes de servicio para equipos en
garanta, con el fabricante correspondiente.
Atencin en sitio dentro de los parmetros definidos en el presente documento.
Suministro y administracin de refacciones y/o equipos de respaldo que
garanticen la solucin inmediata y dentro de los tiempos de respuesta definidos
en el presente documento, para garantizar la operacin de las reas del TSJDF
y del CJDF.
Actualizacin de Firmware y licencias de monitoreo de comunicaciones y
seguridad, instalacin de parches de seguridad en sistemas operativos en los
servidores (previa autorizacin y pruebas de la Direccin Ejecutiva de
Informtica), en sitio (bajo las ventanas de tiempo establecidos por la
Direccin).
Sitio web para seguimiento de casos en lnea, tableros de monitoreo as como la
generacin documental de la solucin a las solicitudes dentro de los parmetros
delimitados en este documento.
1

FEDERAL
ANEXO A
Monitoreo y prediccin de fallas en comunicacin o servidores, aviso en tiempo

y forma a los responsables de las comunicaciones y servidores para la toma de
decisiones.
PARTICULAR.
Para alcanzar los niveles de servicio requeridos por las distintas reas de del
TSJDF y del CJDF, se determinan las siguientes caractersticas mnimas a
cubrir por la solucin de servicios y que se detallan a continuacin:
Una estructura organizacional, orientada a la solucin de incidentes y

problemas informticos, tal y como se muestra en la figura 2.1.1; dicha
estructura deber desplegarse a todas las ubicaciones del TSJDF y del
CJDF que se detallan en la Tabla 3.2.
Una mesa de ayuda, como nico punto de contacto y encargada de:
o La recepcin de llamadas a un telfono en la ciudad de Mxico, el

o
o
o
cual ser:
Un numero 01800 y un nmero local con ms de 5 troncales.
Monitoreo de equipos de comunicaciones, servidores y energa
respaldada
La recepcin de correos electrnicos por medio de una cuenta de
correo asignada exclusivamente para este servicio, el cual ser
helpdesk@xxxx.com
Un sitio web con chat para la resolucin de dudas o la recepcin de
observaciones del servicio y presentacin de reportes en lnea del
servicio, el cual ser http://www.xxxx.com/.
En este punto inicia el flujo de informacin y se lleva el seguimiento en lnea

de los servicios realizados y orientado a la solucin de incidencias. Esta
mesa de ayuda deber cumplir con las caractersticas mnimas requeridas,
definidas en el punto 2.2.1. del presente documento
La clasificacin de las severidades y los tiempos de respuesta desde la
apertura del caso derivado de las solicitudes de la Direccin Ejecutiva de
Informtica y de los datos que proporcione el tablero de control en conjunto,
la escalacin y hasta la solucin, considerar los parmetros definidos en el
punto 3.
Relacin de nmeros de serie y/o cdigos con los que cuenta, con un
inventario equivalente al 3% de refacciones ms representativas aplicables a
equipos de comunicaciones, seguridad, UPS y servidores que se relacionan
en la tabla 3.1, excepto para los equipos en garanta en el caso de existir, ya
que para ello se requerir un equipo en prstamo con las caractersticas
descritas en el presente documento.
2

FEDERAL
ANEXO A
Relacin de nmeros de serie de los equipos con los que cuenta con al
menos un equipo de cada Servidor (esto es aplicable solo con equipos de
caractersticas equivalentes o superiores a los equipos SUN 480 y HP G2
descritos en este documento)
Relacin de nmeros de serie y/o cdigos con los que cuenta con al menos
un 2% sobre el inventario total de refacciones para equipos de
comunicaciones (esto es aplicable solo con equipos de caractersticas
equivalentes o superiores a los N7 con una tarjeta PLATINO o A2 de
ENTERASYS descritas en este documento)
Relacin de nmeros de serie y/o cdigo con el que cuenta con al menos un
equipo de comunicaciones (esto es aplicable solo con equipos de
caractersticas equivalentes o superiores a los N7 con una tarjeta PLATINO
o A2 de ENTERASYS descritas en este documento)
Relacin de nmeros de serie con los que cuenta, con al menos un 2% sobre
el inventario total de refacciones para equipos de seguridad (esto es
aplicable solo con equipos de caractersticas equivalentes o superiores a los
FORTINET 800, FORTINET 1000 o FORTIWIFI 60B descritas en este
documento).
Relacin de nmeros de serie de los equipo de comunicaciones con los que
cuenta, (esto es aplicable solo con equipos de caractersticas equivalentes o
superiores a los N7 con una tarjeta PLATINO o A2 de ENTERASYS descritas en
este documento)
Relacin del nmero de serie con el que cuenta, al menos con un equipo
de corriente respaldada (esto es aplicable solo con equipos de
caractersticas equivalentes o superiores a los 18 KVA descritas en este
documento)
El Prestador de Servicio brindar el servicio en las diferentes localidades
del TSJDF y del CJDF descritas en la tabla 3.2, as como todas aquellas
localidades que se agreguen en el tiempo que dure el contrato.
Contar con el personal calificado (certificado) y con experiencia
mnima de 3 aos para cada caso (anexar currculo y copia simple de la
documentacin que avale los conocimientos del personal que compone la
estructura organizacional que se muestra en la figura 2.1.1); la
documentacin cubrir como mnimo las certificaciones descritas en la tabla
2.1.2.
Retroalimentar al personal del TSJDF y del CJDF con recomendaciones
de mejora en el uso y mantenimiento de los equipos de comunicaciones,
seguridad, servidores y corriente respaldada, a travs de los entregables
mensuales definidos en el ANEXO B.
Definicin de parmetros de calidad mediante matrices de resultados que
promuevan la prevencin de reincidencias basadas en las mejores prcticas
aplicables, estos reportes debern ser parte integrante de los entregables
mensuales antes mencionados.

FEDERAL
ANEXO A
2. DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS REQUERIDOS
2.1 Estructura Organizacional

Se presenta la siguiente estructura organizacional (figura 2.1.1) dirigida a la
resolucin eficaz de casos e incidentes en telecomunicaciones, servidores a nivel
sistema operativo y energa elctrica respaldada y basada en las mejores
prcticas y predicciones de eventualidades con fundamento en los datos que se
presenten en los tableros de control del monitoreo. Dicha estructura no limita la
cantidad de personas que ocupen las posiciones sealadas, de tal forma que El
Prestador del Servicio determinar en la presente su propuesta el nmero de
personas que integran cada coordinacin, gerencia y analistas en funcin del
inventario de equipos activos en la institucin, debe considerarse que la cantidad
de personal asignado a estas posiciones, deber ser flexible y acorde a los
siguientes puntos:
Cambio de ubicaciones geogrficas de reas de la institucin.

Incidencias y casos de aumento en la demanda del servicio.
Distribucin de equipos por ubicacin (esta relacin se le entregar al
participante ganador del presente proceso)

FEDERAL
ANEXO A
Figura 2.1.1
La siguiente tabla 2.1.2 muestra el perfil de las personas encargadas de la

operacin; El Prestador del Servicio deber entregar a la Direccin Ejecutiva
de Informtica, copias de los certificados y documentos que avalen los
conocimientos equivalentes o superiores, as como la hoja de vida del
personal propuesto para cada una de las posiciones descritas. El personal
de El Prestador del Servicio proporcionar los niveles de gerencia, coordinadores y
analistas, deber ser el mismo en todo el tiempo que dure el contrato, de realizarse
algn cambio sin la aprobacin de la Direccin Ejecutiva de Informtica, ser motivo
de evaluacin para la terminacin anticipada del contrato.

FEDERAL
ANEXO A
Puesto
Ttulos y/o Certificaciones
Experiencia
Gerente
Proyecto
deIngeniero o Licenciado en materia de5 aos de experiencia en Tecnologas de

Telecomunicaciones, CertificacionesInformacin y Comunicaciones.
ITIL Foundation
Coordinador
Mesa de Ayuda
deIngeniero o Licenciado en materia de3 aos de experiencia en administracin de

Informtica.
Certificaciones
ITILmesas de ayuda para ms de 20 usuarios,
Foundation
comprobables.
Personal OperativoPreparatoria terminada con al menos 3 aos de experiencia en Call Center o Help
de la mesa de2 cursos de manejo de conflictos
Desk, comprobables.
Ayuda
Coordinadores
zonas
deIngeniero o Licenciado en materia de3 aos de experiencia en atencin de

Telecomunicaciones MCP (Microsoftincidencias en telecomunicaciones y anlisis de
Certified Professional) y/o
riesgos en seguridad, prediccin de fallas en
UPS, trabajo de campo comprobable
MCDST (Microsoft Certified Desktop
Support Technician); SUN ORACLE,
MITSUBISHI, APC, MGE, FORTINET,
ENTERASYS, 3COM.
Analista
Procesos
Actualizacin
prediccin
deIngeniero o Licenciado en materia de3 aos de experiencia en resolucin de

deInformtica, telecomunicaciones oincidencias en campo con equipos ENTERASYS,
ySeguridad Informtica
FORTINET, CISCO, 3COM, HP, SUN, MICROSOFT,
Certificacin en CISCO, FORTINET,APC, MGE, MITSUBISHI
ENTERASYS, 3COM, MICROSOFT y
SUN, MITSUBISHI, APC, MGE.
Consultor ProcesosIngeniero
o
Licenciado
en3 aos de experiencia en administrar mesas de
Mesa de Servicios yInformtica,
Certificacin
CCNA,servicio de al menos 100 agentes
Monitoreo
FORTINET, ENTERASYS, MICROSOFT
(SA) y SUN
Tcnico Operativo
Deber contar con Ingenieros que3 aos de experiencia en atencin de reportes

por medio de la documentacinde Soporte Tcnico en redes a nivel capa 1, 2, 3
presentada
compruebeny 4 (OSI), CON DOCUMENTOS COMPROBABLES
conocimientos
en
CISCO,Y LIBRES DE COTEJO ENTREGARLOS A LA
ENTERASYS,
FORTINET,
3COM,DIRECCIN EJECUTIVA DE INFORMTICA.
MICROSOFT y SUN, UPS (APC,
MITSUBISHI, VICA DELTEC, MGE)
Tabla 2.1.2

FEDERAL
ANEXO A
2.2 Caractersticas y procesos que debern realizar las instancias de la organizacin

2.2.1 Mesa de Ayuda
La mesa de Ayuda deber ser el nico punto de contacto y deber presentar en su
propuesta tcnica:
Telfono de contacto que deber disponer de al menos 5 lneas.

un nmero 01800 y un nmero local con ms de 5 troncales.
Correo electrnico, helpdesk@xxxx.com.
Sitio web, http://www.xxxx.com/..
Al interior de la mesa de ayuda se encontrarn las personas encargadas de la

recepcin, administracin y seguimiento de la resolucin de reportes, monitoreo de
las telecomunicaciones a nivel funcional y no inspeccin, servidores a nivel sistema
operativo y no aplicativos, energa elctrica respaldada; adicionalmente se
compone del personal que realizar el servicio de resolucin remota y asesora
telefnica, en trminos de calidad, eficiencia y asertividad en los servicios
propuestos.
El objetivo de la Mesa de Ayuda del proveedor de los servicios ser el de canalizar
todas las peticiones e incidencias as como los datos que proporcione los tableros
de control siempre supervisados por la Direccin Ejecutiva de Informtica,
escalamiento y seguimiento de cada uno de los casos hasta el cierre, as como la
administracin de los niveles de servicio y el aseguramiento de la calidad de dichos
servicios.
La Mesa de Ayuda estar integrada, principalmente, por las siguientes posiciones:
Analista Operativo. Encargado de registrar, dar seguimiento, documentacin

y cierre de los reportes. Contacto permanente con ingeniera de campo.
Ingenieros de Soporte de Segundo Nivel. De acuerdo a la naturaleza del
reporte, criticidad y tipo de producto, realiza un pre - diagnstico va
telefnica para tratar de dar solucin al reporte u ofrecerle alternativas de
solucin al Ingeniero de Servicio.
Ingenieros de Monitoreo. Encargados del monitoreo de todos y cada uno de
los componentes de infraestructura: Servidores, comunicaciones, seguridad
y energa respaldada.
Coordinador de Mesa de Ayuda. Supervisa las actividades de los Analistas
Operativos, asegurndose del cumplimiento de los tiempos de asignacin,
7

FEDERAL
ANEXO A
seguimiento y cierre. El Coordinador de Mesa de Ayuda sera el primer
contacto de escalamiento dentro de la Matriz de Escalacin.
Todo el trabajo de Mesa de Ayuda se debe apoyar en un sistema de registro,
seguimiento, documentacin y cierre. Este sistema deber accederse va Internet
para su monitoreo, revisin y seguimiento de reportes.
En este mismo sitio deber tenerse un tablero de control que muestre estadsticas
generales en lnea a personal autorizado por la Direccin Ejecutiva de Informtica
para tal fin.
El sistema deber permitir a los usuarios registrados y autorizados, acceder desde

cualquier computadora con Internet y exportar informacin para realizar anlisis de
la operacin del servicio y determinar: niveles de servicio en general, por producto,
por plataforma, por localidad, identificar equipos reincidentes, cargas de trabajo por
ingeniero de servicio y cualquier otro tipo de reporte que se requiera para analizar
los resultados del tablero de control y monitoreo, detectar reas de oportunidad y
establecer planes de accin en consecuencia; adicionalmente junto con el
personal de la Direccin Ejecutiva de Informtica y el analista de riesgos y
actualizaciones verificar la funcionalidad optima y prevenir desastres en
telecomunicaciones, corriente regulada y servidores.
Se consideran los siguientes lineamientos
seguimiento y cierre de reportes:
para
la
recepcin,
asignacin,
1. Para el volumen de operacin que se estima recibir a lo largo del contrato, se

2.
3.
4.
asignaran lugares fsicos permanentes dentro de las instalaciones de la

convocante para personal de la empresa que resulte ganadora.
Estos lugares estn equipados con una extensin telefnica, en caso de
tener disponibilidad.
As mismo deber considerarse una VPN a 3 puntos cruciales en la red para
el monitoreo remoto a personal autorizado por la DEI.
Adicionalmente, el equipo de Analistas Operativos y Soporte de Segundo
Nivel que se ubica en instalaciones del proveedor ganador, se dedica a la
asignacin, seguimiento y documentacin de los reportes trabajando de
manera estrecha con Ingeniera de Servicio para asegurar una oportuna
atencin y solucin de los reportes.
Se pretende que la Mesa de Ayuda brinde servicio 7 X 24 hasta el trmino del

contrato para coordinar junto con la Direccin Ejecutiva de Informtica ventanas de
tiempo de servicios preventivos o de actualizacin
8

FEDERAL
ANEXO A
El coordinador de la mesa de ayuda se encargar de garantizar la atencin efectiva
que solicite la Direccin Ejecutiva de Informtica en soporte en sitio o asesora
tcnica, donde se garantice la calidad de un servicio confiable y flexible,
satisfaciendo todas las incidencias o servicios preventivos, cuidando cumplir con los
niveles de servicio descritos en el punto 3.
Para realizar el monitoreo, comprobar niveles y satisfaccin, as como la prediccin
y resolucin de incidencias, el proveedor de los servicios deber de incorporar
tableros de control que permitan la identificacin oportuna y precisa de las causas
races de los incidentes (para el caso de los que puedan ser erradicados por
problemas recurrentes y fallas masivas), a fin de evolucionar y encontrar un plan de
mejora continua, con la finalidad de que la mesa de ayuda logre un nivel de
solucin de un alto porcentaje de las llamadas elegibles desde el primer mes del
servicio prestado, estos tableros de control debern ser descritos en la propuesta
indicando el Software y la pgina Web para su consulta con parmetros de
seguridad establecidos por usuario y contrasea.
La Mesa de Ayuda del proveedor de los servicios deber generar informacin no

solo de administracin de problemas e incidentes, sino que tambin estar en la
tarea de aportar informacin en lo relativo a temas tecnolgicos de inters para la
mejora del servicio y tambin informacin relacionada con la administracin de
configuraciones,
administracin
de
versiones
y
cambios,
capacitacin,
administracin de problemas y sobre todo ayudar en la administracin ,para los
servicios de comunicaciones, seguridad, servidores y energa respaldada y lograr
una madurez en los procesos basado en mejores prcticas, para este caso el
proveedor deber entregar los formatos que se debern llenar para la verificacin
de los avances y la prevencin de incidentes.
El proveedor presentar evidencia de dos contratos, pedidos, rdenes de trabajo,
rdenes de compra o cualquier otro documento firmado, que avale su experiencia
en la implementacin de servicios de igual o superior nmero de equipos de
comunicaciones, seguridad, servidores y energa respaldada como el requerido. As
mismo presentar carta en la que CISCO, ENTERASYS, FORTINET, 3COM, HP, SUN,
MICROSOFT, APC, MGE, MITSUBISHI, lo certifique como mnimo Distribuidor
Autorizado en al menos 5 marcas mencionadas.
A fin de cumplir con los objetivos descritos para esta rea se establecer un
programa al inicio del proyecto (durante los primeros 20 das naturales) que deber
estar planteado en la propuesta tcnica y del cual se mostrara el avance semanal
del mismo, as como las desviaciones y/o recomendaciones que pudieran resultar,
previo estudio realizado por el analista de actualizaciones y prediccin; al finalizar
9

FEDERAL
ANEXO A
estos veinte das, la mesa de ayuda deber estar funcionando al 100% (y desde el
inicio del contrato disponer de personal para la solucin de algn problema que se
presente.). Estas sern las actividades mnimas que debe cumplir la mesa de
ayuda:
Asignacin del coordinador de rea que sea el responsable de dar seguimiento a

este proyecto y que mantendr comunicacin con el personal designado para
este fin por parte de la Direccin Ejecutiva de Informtica, a fin de identificar de
inmediato desviaciones del mismo.
Establecer de comn acuerdo entre el coordinador de rea y personal de la
Direccin Ejecutiva de Informtica, la fecha en que sern efectuados los
mantenimientos preventivos a los equipos, conforme a las especificaciones del
fabricante y a las necesidades establecidas de manera particular en tal caso,
cumpliendo con el requerimiento de dos mantenimientos preventivos al
ao para todo el equipamiento en general.
Las fechas de los mantenimientos preventivos sern registrados en el sistema
del El proveedor del servicio, y se revisar su ejecucin con la fechas y con los
reportes debidamente autorizados por la Direccin Ejecutiva de Informtica.
Verificacin diaria de los casos levantados.
Recopilar los comprobantes de servicio correspondientes para entrega al
personal de la Direccin Ejecutiva de Informtica Asignado para el seguimiento
del proyecto.
Relacionar en medios electrnicos los inventarios proporcionados por el personal
a su cargo, para crear una carpeta de Inventarios entregable al trmino de 1
mes una vez realizado el fallo.
Asegurar en un 100% el cumplimiento de los mantenimientos preventivos a
todas y cada de las ubicaciones que tiene la Institucin con red, servidores,
equipos de corriente respaldada; estos
mantenimientos preventivos debern ser realizados en los meses de julioagosto y noviembre-diciembre.
Ya una vez hecha dicha recopilacin se realizar una revisin mensual de la
carpeta de inventarios de los equipos a los cuales se les proporciono algn tipo
de mantenimiento.
A ms tardar a los 20 das siguientes a la asignacin del servicio, deber
entregarse una propuesta de calendario para mantenimientos preventivos a
todos los equipos de comunicacin, firewall, corriente respaldada y servidores,
misma que ser revisada y aprobada por personal de la Direccin Ejecutiva de
Informtica y que deber ser de al menos dos veces al ao.
2.2.2 Coordinadores de rea o regional
Con el objeto de reducir la asignacin de eventos en sitio y elevar de manera

sustancial la rapidez de respuesta a los requerimientos, el analista de procesos en
10

FEDERAL
ANEXO A
comunicacin con el coordinador de zona debern encargarse de conseguir un
restablecimiento oportuno del puesto de servicio y reducir el impacto que simboliza
el mantener un incidente abierto por ms de 2 horas.
En las visitas programadas de mantenimiento debern realizarse en los equipos las
pruebas sugeridas por el fabricante en cuestin, utilizando para tal efecto, las
herramientas de diagnstico recomendadas por el fabricante as como la firma de
verificacin de su total funcionamiento y conformidad del supervisor o del titular
del rea. A continuacin se describen los pasos que se llevan a cabo al intervenir el
equipo:
Realizar pruebas de operacin antes de comenzar el mantenimiento (en caso

de detectar fallas, notificarlo y anotarlo en el comprobante de servicio
solicitando la firma de enterado del responsable del centro de datos de la
zona.
Dar de baja el equipo y apagarlo.
Destapar el equipo y realizar la limpieza correspondiente de acuerdo a las
especificaciones del fabricante en cuestin.
Cambiar partes o componentes que se encuentren gastados o daados tras
el uso normal del equipo, de acuerdo a las especificaciones del fabricante en
cuestin.
Realizar ajustes necesarios de acuerdo a las especificaciones del fabricante
en cuestin.
Limpieza de tapas y cubiertas.
Armar el equipo.
Realizar pruebas de operacin al terminar de armar el equipo de
conformidad con el usuario final
Limpiar el lugar en el que se realiz el mantenimiento al equipo.
Realizar la actualizacin de firmware o parches de seguridad en el caso de
servidores previo anlisis del analista y del personal de la Direccin Ejecutiva
de Informtica.
No deber contemplarse la realizacin de mantenimiento preventivo a todos

aquellos equipos que tengan una antigedad menor a un ao de adquiridos por el
TSJDF y el CJDF.
En las visitas programadas de mantenimiento se debern realizar en los equipos las

pruebas sugeridas por el fabricante en cuestin, utilizando para tal efecto, las
herramientas de diagnstico recomendadas por el fabricante.
11

FEDERAL
ANEXO A
Como parte de los mantenimientos preventivos deben considerarse las
actualizaciones de firmware o del sistema operativo MICROSOFT o SUN, FORTINET,
ENTERASYS, ETC., aplicando parches y service packs propiamente, previa prueba en
laboratorio con las aplicaciones que funcionan en la institucin y debidamente
autorizadas por la Direccin Ejecutiva de Informtica
Como resultado de las pruebas anteriores deber realizarse el ajuste o reemplazo
en su caso, de los componentes que as lo requieran sin costo alguno, siempre que
dicha sustitucin se origine por el uso normal de los equipos. En caso de que la falla
sea ocasionada por el mal manejo, dolo, mala fe o cualquier situacin ajena a la
operacin normal del equipo, se proceder a realizar un informe y dictamen avalado
por el fabricante y deber ser entregado a la Direccin Ejecutiva de informtica
para que se finque la responsabilidad correspondiente.
El proceso de reparacin Incluir:
Anlisis, evaluacin y deteccin del motivo de la falla reportada a travs del

personal asignado en la Mesa de Ayuda, del tcnico en sitio o de los tableros de
control de los equipos en monitoreo.
Asignar a un equipo de tcnicos e ingenieros suficiente y perfectamente
capacitados para la resolucin de los problemas y fallas que puedan presentar
las plataformas y productos descritos en el presente documento.
Este equipo brindar asistencia va telefnica y en caso de ser necesario,
realizar asistencia en sitio para garantizar una adecuada solucin al problema.
Realizar a los equipos las pruebas necesarias para verificar el buen
funcionamiento de sus componentes, utilizando para tal efecto las herramientas
de diagnstico recomendadas por los fabricantes de los equipos.
Sustituir todas aquellas refacciones y/o componentes, que resulten daados e
impidan la correcta operacin del equipo. El equipo se dejar en las mismas o
mejores condiciones operativas en las que se encontraba antes de la falla.
Proporcionar los servicios de mantenimiento correctivo a las plataformas y
productos que se detallan en el presente documento.
Proporcionar el mantenimiento correctivo cumpliendo con la ventana de servicio
que se detalla en los niveles de servicio.
Atender las solicitudes de mantenimiento que efectu la convocante cumpliendo
con las severidades de atencin detalladas en el presente documento.
Se tendr libre acceso a las Instalaciones de la convocante, siempre y cuando no
se vea interrumpida la operacin normal de stas dentro de los horarios
establecidos y respetando los sistemas de control y administracin de la
convocante, mismos que se darn a conocer por escrito.
En caso de que un equipo tenga que retirarse para su reparacin, se
proporcionar un equipo de caractersticas equivalentes o superiores como
respaldo durante el tiempo que dure la reparacin
12

FEDERAL
ANEXO A
del equipo. El tiempo de reparacin del equipo no deber exceder 3 das
hbiles. Si las condiciones operativas del equipo lo permiten, se realizar el
respaldo de informacin en conjunto con la Direccin Ejecutiva de Informtica, la
que firmar el reporte de servicio dando su conformidad con la informacin
respaldada.
2.2.3 Gerente del Proyecto y Analista
El prestador del Servicio entregar a la Direccin Ejecutiva de Informtica, la
documentacin que avale el conocimiento, perfil y la experiencia del personal que
ocupar estas posiciones y no deber cambiar en todo el desarrollo de proyecto y al
trmino del contrato, de ser necesario realizar cambios, estos debern ser
previamente anunciados con 10 das de anticipacin y autorizados por escrito por la
Direccin Ejecutiva de Informtica, de igual forma para la persona que se integre al
grupo de trabajo en alguna de estas posiciones deber reunir la documentacin que
avale los mismos conocimientos, equivalentes o superiores, as como la experiencia
y certificaciones correspondientes,
Estas personas debern reunir la informacin y documentacin de los entregables

mensuales y del trmino de la implementacin que es de 20 das, as mismo
deber contar con la aprobacin de los formatos de los reportes mensuales y reunir
la documentacin que sustente los servicios prestados as como el cumplimiento de
las metas, la satisfaccin de los usuarios y las recomendaciones aplicables con base
en las mejores prcticas.
El administrador de proyecto debe cumplir con las siguientes funciones:
I. Revisar junto con la convocante el diseo del proyecto;

II. Asegurarse que la instalacin sea acorde en forma y tiempo a lo especificado en
diseo y que se siga las normas de diseo establecidas conforme a un plan de
trabajo acordado por ambas partes.
III. Informar inmediatamente al personal designado por la convocante, sobre
cualquier cambio, problema o algn otro asunto que pudiera afectar el desarrollo
de la implementacin.
Los niveles de servicio y tipificacin de reportes, quedan de la siguiente manera:
Los niveles de servicio comprometidos para la atencin de los servicios se

medirn con base a los registros del sistema, teniendo como objetivos
principales las siguientes:
13

FEDERAL
ANEXO A
o
Mantenimiento Preventivo:
Cumplir con las fechas del
calendario propuesto, a partir del fallo de adjudicacin
en coordinacin con el proveedor del servicio .
o Mantenimiento Correctivo:
Cumplimiento
de
las
severidades establecidas por la institucin y alcanzar
un SLA del 95.0%.
Las severidades que se consideran para los tiempos de respuesta son las
siguientes:
o Severidad 1 / Critica: tiempo de solucin = 4 horas. Para su

resolucin, siendo esta severidad la ms alta.
considerar situaciones y equipos que
Se
deben
o para la institucin ameritan una atencin rpida y precisa, esta
relacin de equipos y usuarios ser proporcionada al

participante ganador, cuando el reporte ya lleve abierto 24
horas en estado de severidad 2 y aun no se tiene una solucin
satisfactoria para el usuario final o para el rea supervisora del
contrato.
Severidad 2 / Media: tiempo de solucin = 8 horas; equipo que
no detenga las operaciones diarias del rea y que pueda
esperar una solucin o que requiera ms tiempo de entrega de
refacciones. Su escalacin a esta etapa se considera en el
momento en el que el reporte lleve abierto 24 horas desde la
llamada del usuario.
Severidad 3 / Baja: tiempo de solucin 12 horas. Situaciones y
equipos que se programa la actividad en acuerdo con el
usuario final y donde se asiente una justificacin para su
revisin, medidas preventivas.
El objetivo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) es el de proporcionar

al TSJDF y al CJDF un mecanismo que permita medir de forma efectiva
el desempeo de los servicios proporcionados por el proveedor de los
servicios. Estos se han clasificado en niveles de servicio, que a su vez se
dividen en tres mtricas definidas por la institucin:
o
o
o
entrega del servicio,

disponibilidad del servicio y
satisfaccin del usuario.
Estas mtricas se encuentran diseadas para medir la calidad del servicio

prestado conforme a las necesidades del TSJDF y del CJDF.
En el caso de que las mtricas antes sealadas no se ajusten a los servicios,
estos se medirn de forma especificada en comn acuerdo con el proveedor
ganador y la Direccin Ejecutiva de Informtica, as mismo el proveedor
14

FEDERAL
ANEXO A
como parte de su propuesta deber describir las herramientas fsicas o

lgicas para lograr las mtricas establecidas como parte de la funcionalidad
del servicio ya integradas dentro del costo del mismo.
En la obtencin de los niveles de servicio, el perodo establecido para la
medicin de los mismos ser de forma mensual, contando cada mes segn
se aplique, de 28/29, 30 o 31 das, sin excluir fines de semana ni das
festivos, aplicando para todos los inmuebles del TSJDF y del CJDF, ya que
independientemente de los horarios de los inmuebles, los servicios se
debern proporcionar en un horario de 24 hrs. (7 x 24 x 365). As mismo
aunque el perodo de medicin de los servicios este estipulado para un
periodo mensual, del TSJDF y del CJDF se reserva la opcin de realizar la
obtencin de niveles de servicio en periodos diferentes al ya establecido, (de
forma semanal, quincenal), en los cuales se aplicarn los mismos parmetros
de medicin cambiando nicamente el tiempo cubierto por la medicin (7
das, 15 das).
La obtencin de las mtricas antes mencionadas se llevar a cabo a partir de
la informacin entregada por la Mesa de Ayuda al TSJDF y al CJDF, la cual
constar de los listados de tickets levantados a la Mesa de Ayuda durante el
perodo de medicin (mensual), el cual se deber de realizar con un corte
definido (comenzando el da 1 de cada mes a partir de las 0:00 horas y se
cerrar el ltimo da del mes, ya sea el da 28/29, 30 o 31 a las 23:59 horas
y as sucesivamente) para con esto garantizar la continuidad del proceso de
medicin.
As mismo la obtencin de la mtrica referente a la Satisfaccin del usuario

ser obtenida de las encuestas aplicadas a los usuarios a travs de la Mesa
de Ayuda del TSJDF y del CJDF y dichas encuestas debern estar
diseadas para cada uno de los servicios de forma especfica, logrando con
ello identificar el nivel de Satisfaccin de los usuarios del TSJDF y del
CJDF para el caso de algn servicio en particular.
Mtricas de niveles de servicio de negocio:
Entrega del servicio.

Disponibilidad del servicio.
Satisfaccin del usuario.
Niveles de servicio de los Servicios:
Mesa de Ayuda.
Mantenimiento y Soporte.
Altas, Bajas y Cambios (ABC).
15

FEDERAL
ANEXO A
Los niveles de servicio sern obtenidos por el TSJDF y el CJDF y estos se
utilizarn como indicadores globales del desempeo de los servicios provistos por
el proveedor de los servicios. Para considerar que el proveedor cumpli en tiempo y
forma con los niveles de servicio, este deber cumplir por lo menos con el nivel
mnimo requerido definido para cada servicio y en caso contrario, se realizar la
penalizacin al proveedor aplicable a la siguiente factura mensual.
El proveedor de los servicios podr generar mtricas y mecanismos de medicin
adicionales, estableciendo claramente los elementos involucrados en el
aprovisionamiento del servicio, las formas de medicin, el mtodo de tratamiento
de la informacin generada para su consolidacin, los reportes, estadsticas,
documentacin que deber ser entregada, los intervalos de medicin y la forma
como se harn disponibles los resultados al TSJDF y al CJDF. Dichas mtricas y
mecanismos de medicin adicionales generados por el proveedor de los servicios
debern ser sometidos a aprobacin de la Direccin Ejecutiva de Informtica; las
cuales en conjunto con las definidas en este documento servirn para validar y
asegurar la consistencia de las mtricas del nivel de servicio y satisfaccin; estas
mtricas pretenden tambin asegurar la imparcialidad, efectividad y consistencia
del proceso total de recoleccin y reporte de mtricas.
El proveedor deber proporcionar al TSJDF y al CJDF las herramientas necesarias
como parte de su servicio e integrarlas al costo del mismo, as como la interfaz de
usuario correspondiente para que el TSJDF y el CJDF tengan acceso a la
informacin que soporta el nivel de servicio ofrecido, para todos los servicios
prestados en cada caso, teniendo posibilidad de contar con indicadores globales y
consolidados dependiendo del tipo de mtrica y tambin de observar el detalle que
compone a estos indicadores.
Las herramientas como interfaz de usuario para el TSJDF y el CJDF, se

encuentran dentro del presente contrato as como de los cursos de capacitacin
necesarios para el uso adecuado de dichas herramientas
Para cada mtrica El prestador del Servicio entregar la estrategia a seguir para
la medicin de dicho indicador, incluyendo los elementos mencionados
anteriormente.
Debern cumplirse con los niveles de servicio es todas aquellas plataformas y
productos detallados en el presente documento en los cuales sea responsabilidad
de El Prestador del Servicio el brindar la mano de obra y refacciones.
16

FEDERAL
ANEXO A
Mtricas de niveles de servicios en la Mesa de Ayuda
Nombre
Descripcin
Mtricas
Entregables
Cobertura
(tiempo)
Entrega
17

FEDERAL
ANEXO A
Promedio
mensual
de
Abandono dellamadas
abandonadas
Rango del 5% al 15%
llamadas
despus de 1 minuto y
medio de usuario en espera
Reporte
mensual
servicio
del 7 X 24 X 365
En hora pico (08:00 a

13:00 hrs.) El 70% de las
llamadas menor a 60
Mtrica mensual promedio
Tiempo
Reporte
segundos.
de tiempo de respuesta al
promedio de
mensual
usuario que reporta algn
En
hora
NO
pico
(fuera
respuesta
servicio
incidente.
de las 8:00 a 13:00 hrs.)
El 80% de las llamadas
menor a 60 segundos
del 7 X 24 X 365
Solucin enIncidencias resueltas por el 50% el primer bimestre, Reporte

el
primerprimer nivel de contacto de 60% Segundo bimestre, mensual
contacto
la mesa de ayuda
70% Tercer bimestre
servicio
del 7 X 24 X 365
Duracin
llamada
Mtrica mensual promedio

de la duracin de llamadas Rango de
para
la
atencin
de minutos
incidentes
10
20
Reporte
mensual
servicio
del 7 X 24 X 365
Mtricas de Niveles de Servicio para Mantenimiento y Soporte
Nombre
Descripcin
Mtricas
Entregables
Cobertura
(tiempo)
Entrega
18

FEDERAL
ANEXO A
2 horas para atencin en
Incidentes en sitio enAtencin
promedio
Reporte
sitio, 4 horas para solucin a
rea
metropolitanapara los incidentes de
mensual
partir
de
llegada
del
de .D.F.
servicios en sitio
servicio
ingeniero a sitio
del 7 X 24 X 365
No se considera como parte de esta mtrica soluciones especficas de los usuarios

de recibir atencin en sitio, as como eventos programados en sitio.
Penalizacin.- la penalizacin se calcular de manera mensual, tomando en
cuenta los siguientes puntos de los niveles de servicio:
Respuesta para atencin telefnica.
0.25% del monto total facturado mensual antes del I.V.A., por cada da que este
fuera de servicio el Centro de Atencin Telefnica.
Respuesta para atencin en sitio.
Normal
0.25% por cada hora de retraso aplicable al monto total

facturado, sin incluir el I.V.A..
Serio

Urgente
Solucin de fallas.
Normal

Serio
.75% por cada hora de retraso aplicable al monto total

Urgente

En caso de incurrir en ms de 5 retrasos imputables a El prestador del Servicio,

durante un mes, en los niveles de servicio arriba indicados y hasta el total de la
fianza, ser causa de rescisin del contrato.
19

FEDERAL
ANEXO A
3. DESCRIPCIN DEL EQUIPAMIENTO A CONSIDERAR Y GENERALES DE LA
SOLUCIN
El participante debe considerar el siguiente equipamiento, tomando en cuenta un

margen de error de un 10%, esto se deriva de movimientos o bajas y adiciones de
equipamiento que se puedan presentar durante la vida del proyecto:
EQUIPOS SERVIDORES DEL TSJDF
No.
Equipo
Marca
Modelo
Cantidad
Servidor
SUN
Sun Fire 280R
Servidor
SUN
Sun Fire V480
Servidor
SUN
Sun Fire 1280
Servidor
SUN
SPARK T3-1
Storage
IBM
System Storage
Servidor
IBM
System X3850 M2
Servidor
HP
Proliant DL140 G2
30
Servidor
HP
Proliant DL360 G5
55
Servidor
DELL
POWER EDGE 6600
EQUIPOS DE COMUNICACIN Y SEGURIDAD DEL TSJDF

20

FEDERAL
ANEXO A
No.
Equipo
Marca
Modelo
Cantidad
Swicht
Enterasys
N7
23
Swicht
Enterasys
A2H124-24
Swicht
Enterasys
A2H124-24P
34
Swicht
Allied Telesyn
AT-8524POE
29
Swicht
Allied Telesyn
AT-9924SP
Swicht
3Com
4200G
Swicht
Allied Telesyn
Centrecom
Swicht
3Com
3C17701
158
2
34
Baseline Switch
9
Swicht
3Com
2928-SFP
17
10
Swicht
3Com
3CRS48G-24S-91
11
Swicht
3Com
3CRS42G-24P-91
12
Swicht
3Com
3CRBSG2893
17
13
Swicht
3Com
3CR17661-91
14
Swicht
Allied Telesyn
AT8000S
15
Swicht
SMC
TIGERSTACK 6824
23
16
Swicht
SMC
EZNET-16SW
26
17
Swicht
SMC
6724AL2
18
Swicht
Allied Telesyn
AT-8024
19
Swicht
DLINK
1024D
20
Swicht
3Com
3CR17661-91
21
Swicht
3Com
24 ptos
22
Swicht
SMC
1016T
38
20

No.
Equipo
Marca
23
Swicht
DLINK
24
Swicht LAN CISCO
Modelo
Desconocido
CATALIST 4000
Cantidad
20
1
21

FEDERAL
ANEXO A
25
Swicht
3Com
4200
26
Swicht
CENTRECOM 3024TR
27
Swicht
LINKSYS
SD 2008
28
Swicht
EDIMAX
FAST ETHERNET
29
Switch
CISCO
S/M
30
Swicht
S/M
S/M
31
Swicht
LINKSYS
SD 2008
32
Swicht
EDIMAX
FAST ETHERNET
33
Swicht
ADVANTEK
NETWORKS
34
Swicht
CISCO
S/M
35
Swicht
LINKSYS
SD 2008
36
Hub
TREND NET
TE10058P
37
Hub
EFFICIENT
SPEEDSTREAM 5200
38
Firewall
Juniper
Sin modelo
39
Firewall
Fortinet
FortiWifi60 y 60A
40
Firewall
Fortinet
FortiGate 800
41
Firewall
Fortinet
Fortigate 1000A
42
Firewall
Fortinet
Fortimanager FM400
43
Firewall
Fortinet
FortiAnalizer FA2000
44
Swicht
3Com
3CR17571
45
Swicht
3Com
3CR17661-91
46
Router
Cisco
3600
76

No.
47
Equipo
Router
Marca
Cisco
Modelo
2600
Cantidad
5
EQUIPOS UPS DEL TSJDF
22

FEDERAL
ANEXO A
No.
Descripcin
Cantidad
UPS MARCA POWER WARE MODELO 18/18 CON CAPACIDAD DE 18 KVA.
UPS MARCA VICA, MODELO 90S156 CON CAPACIDAD DE 15 KVA.
UPS MARCA EXIDE ELECTRONICS, MODELO POWER PLUS 18, CON CAPACIDAD DE 18 KVA
EQUIPO UPS MARCA ASTRONIC, CONSISTENTE DE: PLANTA DE APOYO: - MOTOR MARCA PERKINS, 4 CILINDROS, 51
HP. - GENERADOR SINCRONO DE 30 KW., 220 VOLTS, 60 HZ. UNIDAD DE CONTINUIDAD: - MOTOR DE 220 VOLTS, 60
HZ., 3 FASES- GENERADOR DE 12 KW., 60 HZ., 220 VOLTS, 4 HILOS. TABLERO DE CONTROL
UPS MARCA POWERWARE MODELO 9170+ CON CAPACIDAD DE 18 KVA
UPS MARCA MITSUBISHI MODELO

EATON MODELO CUTTLER HAMMER
9800AD CON CAPACIDAD DE 375 KVA., CON PANEL DE TRANSFERENCIA MARCA
UPS MARCA MITSUBISHI MODELO

EATON MODELO CUTTLER HAMMER
9800AD CON CAPACIDAD DE 375 KVA., CON PANEL DE TRANSFERENCIA MARCA
12
UPS MARCA MITSUBISHI MODELO 2033D CON CAPACIDAD DE 80 KVA., CON PANEL DE TRANSFERENCIA
SISTEMA DE ENERGA ININTERRUMPIBLE (UPS) MGE UPS SYSTEMS CONSISTENTE DE: UNIT POWER SYSTEM MODELO
72-160402-45, UPS AUXILIARY CABINET MODELO 72-160410-540, UPS BATTERY CABINET MODELO 72-160250-231,
CON UNA CAPACIDAD DE 150 KVA.
10
SISTEMA DE ENERGA ININTERRUMPIBLE (UPS) MGE UPS SYSTEMS MODELO COMET CON CAPACIDAD DE 50 KVA.
SISTEMA DE ENERGA DISTRIBUCIN DE ENERGA PDM MARCA MGE UPS SYSTEMS MODELO PMM CON CAPACIDAD DE
30 KVA.
11
UPS MARCA APC GALAXY 5000, MODELO 72-174042-01, CON CAPACIDAD DE 150 KVA / TRIFASICO ON LINE DOBLE
CONVERSIN.
12
UPS MARCA POWER WARE 9125, MODELO PW9125 3000G CON CAPACIDAD DE 3 KVA
13
UPS MARCA EXIDE, MODELO PLUS +5 CON CAPACIDAD 6 KVA
14
UPS MARCA ZIGOR A65 MODELO OTTAWA CON CAPACIDAD DE 50 KVA.
15
UPS MARCA POWERWARE MODELO 9390 CON CAPACIDAD DE 160 KVA.
Nota: PARA TODOS LOS UPS CONSIDERAR EL REEMPLAZO DEL BANCO DE BATERIAS Y/O REFACCIONES EN CASO DE SER
NECESARIO.
DESCRIPCIN DEL EQUIPAMIENTO DEL CJDF

No.
Equipo
Marca
Modelo
Cantidad
ACCES POINT
FORTIWIFI60
FC-10-00061-900-0212
10
RUTEADOR
CISCO
2620
RUTEADOR FORTI WIFI
FORTINET
FWF-80CM
23

FEDERAL
ANEXO A
4
SERVIDOR (CON
MONITOR Y MOUSE)
DELL
POWER EDGE 6600
SWITCH RUTEADOR DE
24 PUERTOS
ALLIED
AT-8524M-10
UNIDAD SUPERVISORA
TERMINALES
FORTIANALYZER-100B
FL-100B-US
Tabla 3.1
NOTA:
La relacin de sistemas operativos y aplicaciones en servidores as como

configuraciones de equipos de comunicaciones se proporcionara al prestador
de servicio que resulte ganador.
Actualmente se tienen 7 switches Enterasys A2HI24-24 daados, 2 tarjetas
para N7 (7G4282-49 Y7GR4270-12) daadas y de los UPS descritos en los
nmeros 4, 7 y 11 de la tabla 3.1 de los equipos ups del Tribunal que
requieren servicio mayor y cambio de bateras.
Las ubicaciones a considerar son las que se mencionan a continuacin:
Sitio
Plaza Jurez
Direccin
Jurez # 8, Col. Centro, Del. Cuauhtmoc
24

FEDERAL
ANEXO A
Obrero Mundial
Reclusorio Preventivo Sur
Reclusorio Preventivo
Oriente
Cereso Sta.Martha
Dr. Claudio Bernal 60
Dr. Claudio Bernal 82
Dr. J Navarro 115
Dr. J Navarro 100
Dr. J Navarro 202
Dr. Liceaga 113
Dr. Lavista 114
Felipe Carrillo Puerto
Av. Obrero Mundial Nm. 76, Colonia Narvarte, Del. Benito Jurez
Calle Javier Pia y Palacios Esq. Martnez de Castro s/n, Col. San Mateo Xalpa,
Del. Xochimilco
Calle Reforma # 50, Col. San Lorenzo Tezonco, Del. Iztapalapa
Calz. Ermita. Iztapalapa 4037, Col. Santa Martha Acatitla, Del. Iztapalapa
Dr. Claudio Bernal No. 60, Col. Doctores, Del. Cuauhtmoc
Dr. Claudio Bernal No. 82, Col. Doctores, Del. Cuauhtmoc
Dr. J Navarro # 115, Col. Doctores, Del. Cuauhtmoc
Dr. Liceaga #113, Col. Doctores, Del. Cuauhtmoc
Dr. Lavista #114, Col. Doctores, Del. Cuauhtmoc
Felipe Carrillo Puerto #72, Col. Villa Coyoacn, Del. Coyoacn
Fray Servando Teresa de Mier Esq. Francisco del Paso y Troncoso

Col. Jardn Balbuena, Del. Venustiano Carranza
Reclusorio Preventivo Norte Jaime Nun # 205, Col. Cuautepec Barrio Bajo, Del. Gustavo A. Madero
Sullivan
James E. Sullivan # 133, Col. San Rafael, Del. Cuauhtmoc
Matamoros
Matamoros Esq. Jojutla, Col. La joya, Del. Tlalpan
Nios Hroes #102
Nios Hroes #102, Col. Doctores, Del. Cuauhtmoc
Nios Hroes130
Nios Hroes132
Rio de la Plata 48
Rio de la Plata # 48, Col. Cuauhtmoc, Del. Cuauhtmoc
Rio de la Plata 54
Rio de la Plata # 54, Col. Cuauhtmoc, Del. Cuauhtmoc
Ro Lerma
Ro Lerma # 62, Col. Cuauhtmoc, Del. Cuauhtmoc
Fray Servando
Tabla 3.2
El horario de cobertura queda establecido de la siguiente manera:
Para la mesa de ayuda y personal operativo:
De lunes a domingo 7 X 24 los 365 das del ao

25

FEDERAL
ANEXO A
Para los coordinadores, gerentes y analistas:
De lunes a viernes de las 8:00 a las 16:00 horas con una guardia rolada para
das festivos y vacaciones. especificadas por el Tribunal Superior de Justicia
del D. F. y del Consejo de la Judicatura del D. F.
26

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Monitoreo y prediccin de fallas de comunicacin, en servidores y

Debern cubrirse los requisitos mnimos para garantizar el ptimo funcionamiento

Recepcin y administracin de reportes emitidos por la Direccin Ejecutiva de

TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO

Monitoreo y prediccin de fallas en comunicacin o servidores, aviso en tiempo

Una estructura organizacional, orientada a la solucin de incidentes y

o La recepcin de llamadas a un telfono en la ciudad de Mxico, el

En este punto inicia el flujo de informacin y se lleva el seguimiento en lnea

TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO

TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DEL DISTRITO

2.1 Estructura Organizacional

Cambio de ubicaciones geogrficas de reas de la institucin.

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La siguiente tabla 2.1.2 muestra el perfil de las personas encargadas de la

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Ttulos y/o Certificaciones

deIngeniero o Licenciado en materia de5 aos de experiencia en Tecnologas de

deIngeniero o Licenciado en materia de3 aos de experiencia en administracin de

deIngeniero o Licenciado en materia de3 aos de experiencia en atencin de

deIngeniero o Licenciado en materia de3 aos de experiencia en resolucin de

Deber contar con Ingenieros que3 aos de experiencia en atencin de reportes

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2.2 Caractersticas y procesos que debern realizar las instancias de la organizacin

Telfono de contacto que deber disponer de al menos 5 lneas.

Al interior de la mesa de ayuda se encontrarn las personas encargadas de la

Analista Operativo. Encargado de registrar, dar seguimiento, documentacin

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El sistema deber permitir a los usuarios registrados y autorizados, acceder desde

1. Para el volumen de operacin que se estima recibir a lo largo del contrato, se

asignaran lugares fsicos permanentes dentro de las instalaciones de la

Se pretende que la Mesa de Ayuda brinde servicio 7 X 24 hasta el trmino del

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La Mesa de Ayuda del proveedor de los servicios deber generar informacin no

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Asignacin del coordinador de rea que sea el responsable de dar seguimiento a

Con el objeto de reducir la asignacin de eventos en sitio y elevar de manera

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Realizar pruebas de operacin antes de comenzar el mantenimiento (en caso

No deber contemplarse la realizacin de mantenimiento preventivo a todos

En las visitas programadas de mantenimiento se debern realizar en los equipos las

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Anlisis, evaluacin y deteccin del motivo de la falla reportada a travs del

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Estas personas debern reunir la informacin y documentacin de los entregables

I. Revisar junto con la convocante el diseo del proyecto;

Los niveles de servicio comprometidos para la atencin de los servicios se

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o Severidad 1 / Critica: tiempo de solucin = 4 horas. Para su

o para la institucin ameritan una atencin rpida y precisa, esta

relacin de equipos y usuarios ser proporcionada al

El objetivo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) es el de proporcionar

entrega del servicio,

Estas mtricas se encuentran diseadas para medir la calidad del servicio

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como parte de su propuesta deber describir las herramientas fsicas o

As mismo la obtencin de la mtrica referente a la Satisfaccin del usuario

Mtricas de niveles de servicio de negocio:

Entrega del servicio.

Niveles de servicio de los Servicios:

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Las herramientas como interfaz de usuario para el TSJDF y el CJDF, se

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