UNIVERSITE DE NANTES

FACULTE DE PHARMACIE
ANNEE 2006

N27

THESE
pour le
DIPLME DETAT
DE DOCTEUR EN PHARMACIE
par
Elodie MESMIN
Prsente et soutenue publiquement le 14 juin 2006.

La Rpartition Pharmaceutique Franaise et les

Bonnes Pratiques de Distribution en Gros des
Mdicaments ;
Exemple de la Formation aux Bonnes Pratiques de
Distribution des Membres du Service Livraison de lAgence
CERP Rouen Grand Lille.
Prsident du jury : M. Y. MAUGUEN, Professeur de biophysique.................................. Prsident
Assesseurs : M. Y.F. POUCHUS, Professeur de Botanique................................................... Juge
Mme N. ERB, Pharmacien Responsable Service Clients, CERP Rouen, Lille...Juge
M. L. BERGEON, Pharmacien dofficine, Nantes............................................... Juge

Table des matires

TABLE DES MATIRES................................................................................................................................... 3
TABLE DES ILLUSTRATIONS............................................................................................................................ 6
INTRODUCTION. 7
CHAPITRE I. HISTORIQUE ET DFINITION DE LA RPARTITION PHARMACEUTIQUE EN FRANCE. ................................ 8
I. Historique (1, 2, 3)....................................................................................................................... 9
A. Des importateurs en drogues aux spcialits pharmaceutiques...................................... 9
B. Des droguistes pharmaceutiques aux grossistes rpartiteurs.......................................... 9
1- Les prmices de lindustrie pharmaceutique................................................................... 9
2- Le premier droguiste pharmaceutique .....................................................................10
3- Le dveloppement dun nouveau march..................................................................... 10
4- Une lgislation de plus en plus prcise......................................................................... 12
II. Le grossiste rpartiteur : un expert logistique au service de la sant publique................ 14
A. Expertise logistique...................................................................................................... 14
B. Au service de la sant publique et de la scurit sanitaire............................................ 15
III. La place de la rpartition pharmaceutique dans le circuit du mdicament (5)................ 16
CHAPITRE II. RGLEMENTATION PROFESSIONNELLE........................................................................................ 18
I. Code de la Sant Publique (8)...................................................................................................19
II. Guide des Bonnes Pratiques de Distribution (9)................................................................... 21
III. Rmunration des grossistes-rpartiteurs. ..........................................................................22
A. Le taux de marge.......................................................................................................... 22
B. Les remises commerciales............................................................................................ 23
C. La contribution ACOSS................................................................................................ 23
D. Rpartition du prix dun mdicament remboursable.................................................... 23
CHAPITRE III. LA CERP ROUEN DANS LE CONTEXTE FRANAIS ET EUROPEN.................................................. 26
I. Les principaux acteurs de la rpartition franaise................................................................. 27
A. LOCP (11)................................................................................................................... 27
B. Alliance Sant (12)....................................................................................................... 28
C. Le rseau CERP............................................................................................................ 30
1- La CERP Bretagne Nord (13)....................................................................................... 32
2- La CERP Lorraine (14,15)............................................................................................ 32
3- La CERP Rhin Rhne Mditerrane (16)..................................................................... 34
4- La CERP Rouen (17).................................................................................................... 36
D. Phoenix Pharma (18).................................................................................................... 36
E. Autres (5)...................................................................................................................... 37
II. Le march franais en quelques chiffres............................................................................... 38
III. Situation europenne (19)...................................................................................................... 40
IV. La CERP Rouen (16,18)......................................................................................................... 41
A. Historique..................................................................................................................... 41
3

B. Le groupe CERP Rouen................................................................................................42

1- Oxypharm......................................................................................................................42
2- Cedivet.......................................................................................................................... 42
3- Isipharm........................................................................................................................ 43
4- FADAM........................................................................................................................ 43
5- Eurodep......................................................................................................................... 43
6- Eurolease....................................................................................................................... 43
C. La CERP Rouen en chiffres.......................................................................................... 43
V. Quel avenir pour la rpartition en France ?.......................................................................... 45
A. Un systme concurrentiel trs particulier..................................................................... 45
B. Un march en constante mutation.................................................................................45
C. Des volutions pour l'avenir. ....................................................................................... 46
1- Un renforcement de la rglementation pharmaceutique............................................... 46
2- Une influence grandissante de l'Europe.................................................................... 46
a) Au niveau conomique.............................................................................................. 46
b) Au niveau pharmaceutique........................................................................................ 46

CHAPITRE

3- Une importance croissante des nouvelles technologies................................................ 47

4- Des produits de plus en plus sensibles.......................................................................... 47
IV. EXEMPLE DE LLABORATION DUNE FORMATION DES MEMBRES DU SERVICE LIVRAISON DE LAGENCE
CERP ROUEN DE GRAND LILLE.......................................................................................... 49

I. La CERP Grand Lille et son service Livraison...................................................................... 50

A. La CERP Grand Lille................................................................................................... 50
1- Place dans la structure CERP Rouen............................................................................ 50
2- March local.................................................................................................................. 51
3- Organisation de lagence. ............................................................................................. 53
4- Lexploitation en quelques chiffres...............................................................................53
B. Service Livraison.......................................................................................................... 56
1- Activits du service....................................................................................................... 56
2- Organisation.................................................................................................................. 58
3- Spcificits de lagence Grand Lille............................................................................. 59
a) Trieur automatis....................................................................................................... 59
b) Systme Fastmoving.................................................................................................. 61
II. Le systme qualit de la CERP Rouen................................................................................... 63
A. Hirarchie des documents qualit.................................................................................63
1- Bonnes Pratiques de Distribution.................................................................................. 63
2- Systme qualit CERP Rouen....................................................................................... 63
3- Documents CERP Grand Lille...................................................................................... 64
B. Documents se rapportant la livraison.........................................................................65
1- Bonnes Pratiques de Distribution.................................................................................. 65
2- Procdures, formulaires et modes opratoires CERP Rouen........................................ 65
3- Modes opratoires et formulaires internes CERP Grand Lille..................................... 66
III. Relev des carts et rdaction des modes opratoires........................................................ 67
A. Relev des carts.......................................................................................................... 67
4

1- Ecarts lis aux moyens.................................................................................................. 67

a) Ecart concernant la prparation................................................................................ 67
b) Ecarts concernant la livraison.................................................................................... 67
2- Ecarts lis aux personnes.............................................................................................. 70
a) Ecarts relatifs aux activits des Chauffeurs Livreurs.................................................70
b) Ecarts relatifs aux activits des Chefs dEquipe et Responsable Livraison.............. 74
c) Ecarts concernant la prparation et le chargement des marchandises pour la liaison
inter-agence.............................................................................................................................. 75
B. Points forts.................................................................................................................... 76
C. Mise jour des modes opratoires................................................................................78
1- Mthodologie................................................................................................................ 78
2- Rponse aux carts relatifs aux activits des Chauffeurs Livreurs............................... 79
3- Rponse aux carts relatifs aux activits des responsables du service Livraison......... 80
4- Rponse aux carts relatifs la liaison inter-agence.....................................................82
IV. Formation des membres du service Livraison..................................................................... 83
A. Raisons dtre et objectifs............................................................................................ 83
B. Mise en place................................................................................................................ 83
1- Champ dapplication..................................................................................................... 83
2- Aspects organisationnels............................................................................................... 84
3- Points particulirement appuys................................................................................... 85
a) Modifications sur les moyens.................................................................................... 85
b) Modifications sur les oprations effectuer.............................................................. 85
c) Rappels.......................................................................................................................86
C. Bilan des formations..................................................................................................... 90
CONCLUSION. 92
ANNEXES
93
BIBLIOGRAPHIE. 150

Table des illustrations.

PUBLICITS

POUR LEAU DE

BOTOT, UNE DES PREMIRES SPCIALITS AUTORISES LA VENTE EN 1831, PARUES

1889 ET 1896. (4)................................................................................................... 11
NOMBRE DUNITS DE MDICAMENT VENDUES PAR RFRENCE ET PAR MOIS DANS UNE OFFICINE...........................15
LE SCHMA DU PARCOURS DU MDICAMENT.................................................................................................... 17
DCOMPOSITION MOYENNE DU PRIX T.T.C. DUN MDICAMENT REMBOURSABLE EN 2004....................................24
DCOMPOSITION MOYENNE DU PRIX DUN MDICAMENT EN EUROPE.................................................................. 25
ORGANISATION DU GROUPE ADMENTA FRANCE............................................................................................... 28
LES 52 TABLISSEMENTS DE LOCP, ORGANISS AUTOUR DE 7 PLATES-FORMES RGIONALES............................... 28
ORGANISATION DU GROUPE ALLIANCE SANT FRANCE.....................................................................................30
LES 54 TABLISSEMENTS ALLIANCE SANT, RPARTIS EN 5 RGIONS.................................................................30
LES NEUF AGENCES DE LA CERP BRETAGNE NORD.......................................................................................32
LES 14 AGENCES DE LA CERP LORRAINE.................................................................................................... 34
ORGANISATION DU GROUPE CERP LORRAINE................................................................................................34
ORGANISATION DU GROUPE CERP RHIN RHNE MDITERRANE....................................................................35
IMPLANTATION DE LA CERP RHIN RHNE MDITERRANE............................................................................35
IMPLANTATION DE LA CERP ROUEN EN FRANCE...........................................................................................36
RPARTITION DES PARTS DE MARCH EN FRANCE EN 2004.............................................................................. 38
EVOLUTION CONOMIQUE DES GROSSISTES-RPARTITEURS DEPUIS 1996 EN FRANCE MTROPOLITAINE................... 39
PARTS DE MARCH DES DIFFRENTS RPARTITEURS EN EUROPE........................................................................ 40
LES DIFFRENTS GROSSISTES RPARTITEURS EN EUROPE EN 2003.................................................................... 41
LES AGENCES CERP ROUEN EN FRANCE..................................................................................................... 51
RPARTITION DES PARTS DE MARCH DANS LE DPARTEMENT DU NORD..............................................................52
ORGANIGRAMME DE LAGENCE CERP GRAND LILLE..................................................................................... 55
RPARTITION HEBDOMADAIRE DES TOURNES..................................................................................................57
ORGANIGRAMME DU SERVICE LIVRAISON........................................................................................................58
VUE DENSEMBLE DU TRIEUR....................................................................................................................... 59
UN MODULE DU TRIEUR............................................................................................................................... 59
FEUILLE DE ROUTE. 60
UN PDA.
62
ENTRE

INTRODUCTION.

De par leur nature et leur caractre parfois urgent, la distribution en gros des produits
pharmaceutiques ne peut se faire par les mmes circuits que les produits de grande
consommation. La rpartition pharmaceutique, dont le cur de mtier est la distribution du
mdicament, est de ce fait prcisment encadre du point de vue rglementaire.
Dune part, les grossistes-rpartiteurs sont soumis un certain nombre dobligations
lies leur rle dans le systme de sant franais, dfinies dans le Code de la Sant
Publique. Dautre part, depuis janvier 2001, leur activit est rgie par les Bonnes Pratiques
de Distribution (BPD), contrlables tout moment par linspection de la pharmacie. Ces BPD
fixent des objectifs concrets en terme dassurance qualit, et garantissent ainsi la scurit du
circuit du mdicament et la prservation de la qualit des produits depuis leur rception
jusqu leur livraison au pharmacien dofficine.
Laspect conomique du mtier est galement rglement, la majorit des produits
distribus tant prise en charge par les organismes de protection sociale. Dans un contexte
de rationalisation des dpenses de sant, les cots de distribution du mdicament sont
rgulirement points du doigt, et les grossistes-rpartiteurs doivent devenir de plus en plus
performants en termes de qualit (mise en place des BPD, chane du froid adquate),
avec une rmunration en constante baisse.
Nous allons prsenter dans un premier chapitre le rle de la Rpartition
Pharmaceutique franaise et dans un second la rglementation spcifique qui sy rapporte.
Nous tudierons ensuite le march de la Rpartition Pharmaceutique en France et
dans le contexte europen.
Lors de mon stage dans le cadre du Master Professionnel de Rpartition
Pharmaceutique lagence Grand Lille de la CERP Rouen, ma mission a consist
concevoir et mener bien une formation des membres du service Livraison sur lensemble
des tches mener. Cest le droul de cette mission que nous exposerons dans le dernier
chapitre.

CHAPITRE I.HISTORIQUE ET DFINITION DE LA RPARTITION

PHARMACEUTIQUE EN

FRANCE.

I.HISTORIQUE (1, 2, 3).

A.Des importateurs en drogues aux spcialits
pharmaceutiques.
Les anctres des rpartiteurs apparaissent vers le XIIme sicle. Ces importateurs en
drogues fournissent les apothicaires-chirurgiens en drogues, pices et plantes exotiques,
partir desquels ceux-ci laborent des prparations, unique forme de mdicaments pendant 6
sicles. Paralllement, des colporteurs circulent sur les foires pour vendre des remdes au
bon peuple.
En 1484 un dit royal de Charles VIII cre la corporation des apothicaires. Il est alors
obligatoire dy appartenir pour exercer la profession dapothicaire.
La dclaration royale du 25 avril 1777 est considre comme la premire lgislation
fondatrice de la pharmacie moderne. Suite aux mesures prises par Louis XVI pour sparer
dfinitivement le commerce de lpicerie de lexercice de la pharmacie, les pharmaciens
renoncent dfinitivement lpicerie. Quant eux, les piciers conservent cependant le droit
de vente en gros des drogues simples.
En 1780, les apothicaires se runissent au sein du Collge de Pharmacie qui a pour
mission de contrler lexercice de la pharmacie et de surveiller les tudes de la profession.
La Rvolution abroge en 1789 les mtiers jurs dont fait partie celui de
pharmacien. Ds lors, nimporte quel produit peut tre vendu comme un remde par
nimporte qui.
Suite aux drives dues labsence de rgles, le gouvernement instaure la premire
rglementation applicable la profession pharmaceutique. Cette loi dite de Germinal An XI,
promulgue en 1803, instaure la cration des Ecoles de Pharmacie, du diplme de
pharmacien et dune police de la pharmacie. En donnant un cadre rglementaire la
fabrication de spcialits pharmaceutiques, cette loi favorisa leur dveloppement puisquelle
permet tout diplm pharmacien de crer des spcialits pharmaceutiques sil trouve une
formule de mdicament, un nom fantaisie et un conditionnement particulier . Cependant, la
loi de Germinal An XI ne mentionne ni la fabrication ni la distribution du mdicament, puisque
ni lune ni lautre nexistent au sens o nous lentendons aujourdhui.

B.Des droguistes pharmaceutiques aux grossistes rpartiteurs.

1-Les prmices de lindustrie pharmaceutique.

A partir de 1803, de nombreux pharmaciens dofficine se lancent dans la prparation
de spcialits pharmaceutiques. On voit apparatre une multitude de spcialits, dont
9

certaines sont fabriques et se font connatre par des mthodes qui annoncent lindustrie
pharmaceutique que nous connaissons.
Suite aux dcouvertes scientifiques, les pharmaciens ne sont plus en mesure de
fabriquer eux-mmes, dans leurs officines, les nouveaux composants des mdicaments.
Ainsi vont apparatre les premires industries pharmaceutiques. En 1852, Franois Dorvault
cre la Pharmacie Centrale de France pour fabriquer les drogues simples et les
mdicaments composs que les pharmaciens ne peuvent prparer eux-mmes.

2-Le premier droguiste pharmaceutique .

En 1851, le dveloppement de ce march provoque la cration, Agen, de la Maison
Thomas, considre comme lanctre des grands rpartiteurs daujourdhui et le premier
droguiste pharmaceutique en gros spcialis dans lapprovisionnement des pharmacies.
La socit est alors spcialise dans le commerce de produits chimiques, galniques, les
plantes, les analyses et les prparations. En 1866, sous limpulsion de lassociation entre A.
JAILLE et G. THOMAS, la socit prend un essor considrable et acquiert une grande
notorit dans le sud de la France.
En parallle, certains marchands daccessoires mdicaux diversifient leur ngoce en
proposant leurs clients pharmaciens de leur procurer des mdicaments. Trs vite, ce qui
nest pour eux quun supplment dactivit devient tellement important quil lgitime la
cration dun nouveau mtier, celui de commissionnaire en spcialits.

3-Le dveloppement dun nouveau march.

De la fin du XIXme la moiti du XXme sicle, le succs des spcialits est
grandissant : tandis que les mdecins prescrivent davantage de spcialits, les publicits
dans les rues comme dans les journaux se multiplient (cf. figure I). Les pharmaciens
sorganisent en coopratives ou en groupements dachat pour simplifier les oprations
commerciales auprs des fabricants et obtenir des remises plus importantes. Mais la grande
majorit des pharmaciens continue confectionner leurs prparations magistrales sur la
paillasse de leur laboratoire. Il faut donc leur fournir les matires premires.

10

Figure I.Publicits pour lEau de Botot, une des premires spcialits autorises la vente en
1831, parues entre 1889 et 1896. (4)

On va donc voir coexister trois circuits de distribution des spcialits :

11

- le circuit direct entre les fabricants et quelques officines importantes,

- le circuit des commissionnaires en spcialits, majoritaire,
- le circuit confraternel form des coopratives et groupements dachat.
Le terme rpartiteur apparat en 1920 pour nommer les grossistes, propritaires de
leur stock, et cest durant la seconde guerre mondiale que leur prennit va tre assure par
la rglementation que les autorits vont mettre en place dans le but dassurer une qualit de
distribution et une mise disposition des mdicaments sur tout le territoire dans un souci de
sant publique.

4-Une lgislation de plus en plus prcise.

Une loi du 11 septembre 1941 remplace la loi Germinal An XI. Elle instaure le visa
ministriel pour autoriser la mise sur le march dune spcialit. Cela permet de faire
disparatre les contrefaons et nombre de spcialits de faible rotation, simplifiant dautant
lorganisation des magasins des rpartiteurs.
Cette loi assure pour la premire fois le statut spcifique de la prparation et de la
vente en gros des spcialits pharmaceutiques. Ds lors, les entreprises de rpartition
pharmaceutique deviennent des tablissements pharmaceutiques part entire.
Cette mme anne 1941, les pouvoirs publics fixent pour la premire fois et par dcret
la marge accorde aux rpartiteurs, lpoque 12,5%.
A la libration, les ordonnances des 5 et 23 mai 1945 valident les dispositions prises
en 1941.
La fin de la seconde guerre mondiale voit apparatre simultanment la Scurit
Sociale, les antibiotiques et de nombreux autres nouveaux produits, entranant une
modification du march. Cela incite les lgislateurs mettre en place une rglementation
tablissant les bases du mtier de rpartiteur.
Cest dans ce cadre que larrt du 3 octobre 1962 spcifie de faon prcise les
obligations des rpartiteurs, afin dassurer aux mdicaments une qualit de distribution
identique sur tout le territoire franais. Ds lors, les rpartiteurs ont tous les mmes
contraintes, la mme remise, le mme taux de marque fix de faon autoritaire par les
Services des prix et de lconomie nationale.
La rpartition pharmaceutique moderne est alors mise en place. On parle dsormais
de grossistes-rpartiteurs .
Le mtier de grossiste-rpartiteur se dveloppe partout en Europe, suscitant en 1992
et 1994 la publication dune rglementation europenne transcrite en France par dcret le 11
fvrier 1998, faisant voluer la rglementation franaise des annes soixante.

12

Le Guide des Bonnes Pratiques de Distribution est publi par arrt le 18 juillet 2000. Il
complte les dispositions des Bonnes Pratiques de Fabrication permettant de garantir la
qualit des produits pharmaceutiques jusquau dispensateur final.

13

II. LE GROSSISTE RPARTITEUR : UN EXPERT LOGISTIQUE AU SERVICE DE

LA SANT PUBLIQUE.

A.Expertise logistique.
Le rpartiteur est, sans aucun doute, un des acteurs les moins connus de notre
systme de sant. Il occupe cependant une position stratgique dans la distribution du
mdicament, entre le laboratoire qui le fabrique et le pharmacien qui le dlivre.
Sans les rpartiteurs pharmaceutiques, les laboratoires fabricants seraient dans
lobligation dtablir des contacts rguliers avec les dispensateurs finaux, cest--dire assurer
la logistique de distribution de leurs spcialits pour les 23 344 officines du territoire (dont
597 dans les D.O.M.-T.O.M.) et les 2671 pharmacies usage intrieur des tablissements
de sant de France. Il leur faudrait pour cela dvelopper normment leurs services de prise
de commande, livraison, facturation
Sans les rpartiteurs pharmaceutiques, les pharmaciens dofficine devraient, quant
eux, stocker des quantits beaucoup plus importantes, certains laboratoires imposant des
quantits

minimales

pour

livrer.

La

gestion

des

achats

se

verrait

galement

considrablement alourdie car ce nest plus avec une dizaine de fournisseurs quil serait
ncessaire de traiter, mais avec les quelques 300 laboratoires fabricants et autant de
fabricants daccessoires et de dispositifs paramdicaux ayant une activit aujourdhui en
France (5).
Finalement, une telle organisation favoriserait lingalit des officinaux face aux
fournisseurs, une augmentation des ruptures de stock, donc une diminution de la qualit de
service pour arriver un systme de sant dficient.
Mais quest-ce quun grossiste-rpartiteur ? Le grossiste est lorigine un commerant
qui achte des produits par grosse , c'est--dire par douze douzaines, pour les revendre
aux dtaillants par un nombre dunits infrieur, lorigine par douzaines.
Les grossistes-rpartiteurs pharmaceutiques ont cette particularit quils livrent leurs
clients pharmaciens non par douzaine, mais par units, do le terme de rpartiteur . En
effet, 75% des mdicaments dispenss en officine se vendent moins dune unit par mois
et par officine, ce qui implique des livraisons frquentes et en faibles quantits (cf. figure II).

14

+ de 10 units
: 2%

1 10 units :
23%

- de 1 unit :
75%

Source : CSRP(5).

Figure II.Nombre dunits de mdicament vendues par rfrence et par mois dans une officine.

Grossiste par sa fonction de stockage-relais, le rpartiteur a une relation spcifique

avec sa clientle de pharmaciens laquelle il livre, la demande et plusieurs fois par jour,
de petites quantits unitaires de produits.
Plus quun commerant, il est un prestataire de services soumis des contraintes
lgales et conomiques pesantes. Le rpartiteur a pour fonction fondamentale de proposer
une collection et de la dtailler en fonction de la demande, de la manire la plus souple, la
moins coteuse et la plus rapide possible.

B.Au service de la sant publique et de la scurit sanitaire.

Les grossistes-rpartiteurs sont les acteurs d'une veille sanitaire performante. Sur
ordre des laboratoires et en relation avec l'A.F.S.S.A.P.S. (Agence Franaise de Scurit
Sanitaire des Produits de Sant), les grossistes-rpartiteurs informent tous les pharmaciens
des 23.344 officines en moins de 24 heures de la dangerosit d'un mdicament non
conforme dont ils assurent bien souvent pour les laboratoires la rcupration des lots sans
dlai.
Les

grossistes-rpartiteurs,

membres

fondateurs

de

CYCLAMED,

participent

activement la collecte et la valorisation des mdicaments inutiliss ou prims. Par leur

implication dans ce dispositif, aux cts des laboratoires fabricants et des pharmacies
d'officine, ils garantissent une chane scurise de rcupration des mdicaments non
utiliss qui tmoigne de leur volont d'assurer la scurit sanitaire sur tout le territoire
national.

15

III.LA PLACE DE LA RPARTITION PHARMACEUTIQUE DANS LE CIRCUIT DU

MDICAMENT

(5).

Les grossistes-rpartiteurs assurent lacheminement des mdicaments, des produits

de sant et accessoires mdicaux entre les 303 laboratoires et autant de fabricants
paramdicaux et les 26 015 pharmacies de France. Oprant en flux tendus, ils permettent
doptimiser les stocks en amont et en aval de la filire pharmaceutique.
Grce une informatique en constante volution, des automates industriels de
prparation de commandes et une organisation performante et rigoureuse, les grossistesrpartiteurs peuvent s'engager auprs des pharmaciens franais leur permettre de fournir
aux 60 millions de franais rapidement, srement et proximit de chez eux le mdicament
prescrit, au mme prix partout sil est remboursable. De mme, les mdecins peuvent ainsi
prescrire l'ensemble de l'arsenal thrapeutique. A cette fin, les grossistes-rpartiteurs
effectuent 2 voire 3 livraisons par jour auprs des pharmacies situes en ville comme en
zone rurale.
Pour ce faire, le mdicament parcourt, pour aller du fabricant au patient, un circuit dans
lequel la rpartition pharmaceutique a une place essentielle, et ceci selon un schma
particulier (cf. figure III).
Afin d'assurer ce service de sant publique, les rpartiteurs ont mis au point des outils
exceptionnels. Ils ont acquis avec le temps un outil logistique et une panoplie de services
que bien des secteurs du commerce peuvent leur envier. La rpartition est devenue un
acteur indispensable de notre systme de sant.

16

303 laboratoires fabricants et

leurs dpositaires (100%)

77,7%

11 entreprises de rpartition
188 tablissements

7,4%

77,6%

0,1%

23 344
Pharmacies dofficine

14,9%

2 671
Hpitaux et cliniques

Source : CSRP (10), Ordre National des Pharmaciens (6).

Figure III.Le schma du parcours du mdicament.

17

CHAPITRE II.RGLEMENTATION PROFESSIONNELLE.

18

Les rpartiteurs, dans lexercice de leur profession, sont tenus de respecter une
rglementation lie aux exigences de la Pharmacie et du systme de sant franais.
La rpartition pharmaceutique ne distribue pas nimporte quelle marchandise. Le
mdicament est un produit de premire ncessit, prissable, souvent dangereux et toxique,
soumis parfois des contraintes particulires (stupfiants, chane du froid) et toujours gr
flux tendu.
Outre ce statut trs spcifique, il est intimement li au systme conomique de sant,
souvent rembours par la Scurit Sociale et les organismes complmentaires.
Ceci implique que des impratifs soient inscrits dans des dispositions lgales et
rglementaires propres laspect pharmaceutique et laspect conomique.

I.CODE DE LA SANT PUBLIQUE (8).

Les grossistes-rpartiteurs sont soumis la tutelle du Ministre de la Sant qui
dlgue l'A.F.S.S.A.P.S. le contrle de l'application des dispositions prvues par le Code
de la Sant Publique.
Le Code de la Sant Publique (C.S.P.) dfinit un grossiste-rpartiteur comme
"l'entreprise se livrant l'achat et au stockage de mdicaments autres que ceux destins
tre expriments sur l'homme, en vue de leur distribution en gros et en l'tat" (Article
R5124-2).
Il tablit galement les conditions de distribution en gros des mdicaments et impose
aux grossistes-rpartiteurs des obligations trs strictes, prvues par larrt du 3 octobre
1962, rvises par le dcret du 11 fvrier 1998 (Article R5124-59) :
-Chaque tablissement doit tre plac sous la responsabilit dun pharmacien, nomm
pharmacien dlgu, inscrit la section D de lOrdre des Pharmaciens. Le directeur
gnral, appel pharmacien responsable, est quant lui inscrit la section C de lOrdre
des Pharmaciens.
-Au moins 90% des prsentations des mdicaments et accessoires mdicaux exploites
en France doivent tre rfrences en collection (alors que larrt de 1962 limitait cette
obligation aux deux tiers). Le rpartiteur gre donc des collections de plus de 25 000
rfrences (2/3 en parapharmacie, la distribution des mdicaments de prescription
reprsentant 86% de son chiffre daffaires).
-Le stock doit tre quivalent au moins deux semaines de consommation (larrt de
1962 fixait cette obligation un mois).
-Le secteur gographique dactivit doit tre dclar au Ministre de la Sant.
-Toute pharmacie situe sur le secteur dactivit dclar qui en fait la demande doit tre
livre, et ce dans les 24 heures.
19

-Les grossistes-rpartiteurs doivent tre capables de diffuser le plus rapidement possible

aux 26 015 pharmacies franaises un retrait de produit si celui-ci a t dcid par les
autorits de tutelle.
-Le grossiste-rpartiteur doit tre propritaire de son stock ( la diffrence des
dpositaires).
Selon leffectif de ltablissement en quivalents temps plein (E.T.P.), le pharmacien
dlgu de lagence doit tre second par un ou plusieurs pharmaciens assistants :
-jusqu 40 E.T.P. : aucun pharmacien assistant,
-de 40 100 E.T.P. : un pharmacien assistant,
-de 100 175 E.T.P. : deux pharmaciens assistants,
-de 175 275 E.T.P. : trois pharmaciens assistants,
-puis un pharmacien par tranche de 100 E.T.P.
Etant donne cette rglementation, 40% de lencadrement du secteur de la rpartition
pharmaceutique est constitu de pharmaciens, chiffre qui nest atteint dans aucun autre pays
du monde.
La responsabilit du pharmacien dans chaque tablissement de rpartition
pharmaceutique stend sur :
-la conformit des produits reus,
-le respect des rglementations concernant les produits toxiques, les anabolisants, les
drivs sanguins, les produits striles...,
-le respect des conditions particulires de conservation, en particulier celui de la chane
du froid,
-le respect des dates de premption,
-le suivi des retraits de march et la destruction des produits prims,
-lapplication des Bonnes Pratiques de Distribution (B.P.D.).

20

II.GUIDE DES BONNES PRATIQUES DE DISTRIBUTION (9).

En application de la directive europenne, le Guide des Bonnes Pratiques de
Distribution en gros des mdicaments usage humain et des produits mentionns l'article
L.5136-1 du Code de la Sant Publique a t publi par arrt le 18 juillet 2000. Il constitue
un guide dassurance qualit de toutes les oprations ralises par les grossistesrpartiteurs.
Applicables six mois aprs leur publication, soit le 19 janvier 2001, ces rgles sont
opposables aux grossistes rpartiteurs et aux dpositaires et contrlables depuis cette date
par les inspecteurs en pharmacie.
Les B.P.D. noncent les principes fondamentaux de l'assurance qualit pour la
distribution en gros du mdicament humain et fixent aux professionnels des objectifs
concrets atteindre tout en laissant l'initiative des moyens pour y parvenir.
Leurs principales exigences sont d'imposer de disposer :
-de moyens adquats en personnel, locaux, matriels, quipements,
-de moyens de transports appropris,
-de procdures crites,
-d'un plan d'urgence pour assurer le rappel ou le retrait des lots,
-d'une formation adquate pour le personnel.
Dans la mise en place des B.P.D., le pharmacien apparat comme l'acteur central, son
champ d'action et sa responsabilit tant d'ailleurs prcisment fixs dans l'un des chapitres.

21

III.RMUNRATION DES GROSSISTES-RPARTITEURS.

Produit de premire ncessit, le mdicament, quand il est remboursable :
-droge la libert des prix,
-est administr par lEtat tous les stades.
Le mdicament remboursable reprsente plus de 85% de lactivit des grossistesrpartiteurs (en valeur).
La rmunration des rpartiteurs sur le mdicament remboursable, fixe par arrt, est
encadre par trois dispositifs rglementaires concernant :
-le taux de marge,
-les remises accordes aux pharmaciens,
-une contribution en faveur de la Scurit Sociale.

A.Le taux de marge.

La marge des rpartiteurs est devenue depuis le premier septembre 1999 une marge
dgressive lisse. Initialement calcule sur deux tranches de prix, larrive sur le march de
mdicaments de plus en plus cher a provoqu lapparition dune troisime tranche depuis le
21 fvrier 2004, ce qui entrane une baisse de la marge globale des rpartiteurs. Le taux de
marge est donc :
-pour la tranche de prix de 0 22,90, de 10,30% du prix dachat hors taxes,
-pour la tranche de prix de 22,90 150, de 6% du prix dachat hors taxes,
-pour la tranche de prix au-del de 150, de 2% du prix dachat hors taxes (5).
La marge des grossistes-rpartiteurs diminue donc en permanence avec larrive de
nouveaux produits plus chers, dautant plus quils sont souvent soumis la chane du froid,
donc de gestion plus coteuse.
Pour les mdicaments non rembourss, les produits de parapharmacie et les
accessoires, les marges ne sont pas rglementes par les autorits, ces produits n'tant pas
pris en charge par la Scurit Sociale. Les marges sont donc plus importantes mais sont
gnralement reverses aux clients pharmaciens sous forme de remises.

22

B.Les remises commerciales.

Les prix des produits distribus tant bloqus (aprs ngociation entre les autorits et
chaque laboratoire), tous les rpartiteurs pratiquent en France des prix identiques avec des
possibilits de remises qui sont une incitation la rationalisation des commandes, des
livraisons et des dlais de paiement. Elles constituent galement un moyen pour ces
entreprises de se diffrencier en offrant des avantages commerciaux diffrents aux
officinaux.
Les remises accordes aux pharmaciens sont plafonnes 2,5% du prix de vente pour
les mdicaments non gnriques et les groupes gnriques soumis TFR, et 10,74% pour
les autres mdicaments gnriques (5).

C.La contribution ACOSS.

Cette contribution la Scurit Sociale, verse trimestriellement lAgence Centrale
des Organismes de Scurit Sociale (ACOSS), a t mise en place le 31 juillet 1991. Elle a
pour objectif de rguler les ressources des grossistes-rpartiteurs selon lvolution des
dpenses de mdicaments remboursables sans modifier le prix public et au seul bnfice de
la Scurit Sociale. Depuis 1991, neuf lois sont venues, successivement, dfinir comment la
rpartition pharmaceutique contribuerait combler une partie du dficit de la Scurit
Sociale.
Ainsi, les grossistes-rpartiteurs assurent leurs missions de service public et de sant
publique tout en contribuant la matrise des dpenses de sant.
Cette contribution slevait 100 millions deuros en 1996, elle a tripl pour atteindre
en 2004 291 millions deuros (5).
Instaure 1,20%, porte entre 0,50 et 1,50% puis entre 1,17 et 2,17% du chiffre
daffaires annuel (10), la contribution est calcule depuis le premier janvier 2004 partir de
deux assiettes qui se cumulent :
-1,90% du chiffre daffaires annuel ralis par lentreprise,
-2,25% de la diffrence entre le chiffre daffaires ralis au cours de lanne civile et celui
ralis au cours de lanne civile prcdente (5).
Dautre part, la contribution ACOSS ne peut ni tre infrieure 1,4% ni dpasser 2,7%
du chiffre daffaires de lanne en cours.

D.Rpartition du prix dun mdicament remboursable.

La rpartition na aucune influence sur les prix des mdicaments remboursables qui
sont fixs aprs ngociation entre les autorits de tutelle et les laboratoires fabricants.

23

Le prix dun mdicament est partag entre le fabricant, le grossiste et le pharmacien

dofficine (cf. figure IV). On peut noter une baisse sensible de la part du grossiste-rpartiteur
dans le temps (4,5% du prix public TTC en 1996 contre 3,1% en 2004) (5).

Industrie 66%
Rpartition 3%

Taxes 6%

Pharmacie
25% Source : CSRP(5).

Figure IV.Dcomposition moyenne du prix T.T.C. dun mdicament remboursable en 2004.

La marge des grossistes-rpartiteurs franais est la plus faible dEurope (cf. figure V),
bien quils assurent le mme service. Les rpartiteurs franais sont donc les meilleurs en
termes de productivit.

100%

6,2

13,8

9,1

3,9

0
9,2
24,8

80%
60%

26

24,3

26,8

27,1

3,4

6,1

6,6

23,7

Taxes

6,5

Marge
pharm acien

9,4

4,1

Marge
rpartiteur

40%
64,4

55

60,6

62,7

65,8

60,6

20%
0%

France

Allem agne

Italie

EspagneRoyaum e UniM oyenne

europenne

24

Prix
fabricant HT

Source : EFPIA 2002 (7)

Figure V.Dcomposition moyenne du prix dun mdicament en Europe.

25

CHAPITRE III.LA CERP ROUEN DANS LE CONTEXTE FRANAIS ET

EUROPEN.

26

Les entreprises de rpartition pharmaceutique ont connu un essor considrable depuis

les annes 1960. Les leaders du march sont devenus des groupes multinationaux
extrmement importants malgr leur fragilit face au systme de sant franais.

I.LES PRINCIPAUX ACTEURS DE LA RPARTITION FRANAISE.

A.LOCP (11).
L'Office Commercial Pharmaceutique est cr en 1924 par l'alliance de trois socits
familiales de ngoce en produits pharmaceutiques : Piot, Lemoine & Royer, fonde en 1840,
J.Merveau & Cie, ne en 1855, et Michelat, Souillard & Cie, cre en 1871. Elles exeraient
toutes trois l'activit de "commissionnaire en spcialits de la place de Paris", tout en
exploitant dj plusieurs succursales travers la France.
Avec trois tablissements parisiens et quatorze succursales en Province, l'OCP
devient rapidement la plus importante organisation commerciale de son secteur.
En 1926, l'OCP cre le Service des Dpts gnraux, afin d'approvisionner tous les
grossistes-rpartiteurs de France pour le compte de fabricants ayant sign avec lui un
contrat cet effet.
En 1977, l'OCP rorganise ses structures en regroupant notamment ses activits
oprationnelles au sein de deux filiales, OCP Rpartition et OCP Dpts gnraux.
L'ensemble constitue dsormais le Groupe OCP.
En 1991, lOCP rachte deux entreprises de rpartition pharmaceutiques qui elles
deux dtiennent 4% du march national, la Droguerie Mdicinale Martin et Bourly
rpartition.
Suite une OPA en 1993, lOCP est son tour rachet par Gehe, important
rpartiteur allemand dj partenaire de l'OCP au sein de l'alliance Tredimed.
Au printemps 2003, une nouvelle terminologie est adopte : GEHE AG (monde)
devient CELESIO AG et GEHE France devient ADMENTA France (cf. figure VI).
Aujourdhui socit anonyme directoire et conseil de surveillance, lOCP compte
cinquante-deux tablissements organiss autour de sept plates-formes rgionales
entirement automatises ayant leur propre autonomie dcisionnelle (cf. figure VII).

LOCP en chiffres :
-Chiffre d'affaires (2004) : 6,94 milliards d'euros,
27

-Effectif : 5 000 personnes,

-52 tablissements rpartis autour de 7 plates-formes rgionales,
-Collection nationale : 33 000 produits en collection dont 8 000 mdicaments,
-Plus de 17 000 pharmacies clientes,
-270 000 km parcourus par jour, par 1 100 chauffeurs-livreurs,
-40 000 contacts tlphoniques quotidiens.

Organisation du groupe
Admenta France.

Les 52 tablissements de lOCP, organiss autour de 7

plates-formes rgionales.

B.Alliance Sant (12).

Le groupe Alliance Sant France est le fruit de fusions, associations et absorptions
successives.

28

En 1978, lIFP (Ile de France Pharmaceutique), cre en 1936, absorbe deux

rpartiteurs rgionaux, Silbert & Ripert dans le sud de la France et Recophar qui couvre le
Centre et la Bretagne.
ERPI SA (Europenne de Rpartition Pharmaceutique et dInvestissements), la
deuxime holding lorigine dAlliance Sant nat en 1989 de l'association de trois socits :
COF Rpartition (rgion centre-ouest), ne Niort en 1923, CPC Rpartition (rgion Centre),
cre Chteauroux en 1950, et Thomas Rpartition Pharmaceutique, socit de prs de
140 ans. Il faudra attendre 1996 pour que les trois socits fusionnent sous le nom de ERPI
Sant.
En 1991, le groupe Alliance Sant France, constitu de la holding ERPI (15% du
march franais), de la holding IFP (15% du march franais) et dAlleanza Salute,
rpartiteur italien (18% du march italien), voit le jour. La fusion IFP Sant-ERPI Sant pour
crer ALLIANCE SANTE nest effective que depuis 1999.
Le groupe prend une dimension europenne en 1997 par le rapprochement dAlliance
Sant et UniChem (Grande-Bretagne). Alliance Unichem est cr.
En 2002, Alliance Sant prend le contrle du capital dORP Ouest Rpartition
Pharmaceutique.
Alliance Sant France regroupe aujourd'hui plusieurs filiales spcialises dans des
secteurs connexes la rpartition pharmaceutique (cf. figure VIII).
L'anne 2005 a vu un rapprochement entre Alliance Unichem et Boots, gant anglais
de la distribution en gros et de dtail de mdicaments et produits d'hygine, qui devrait se
concrtiser en 2006.
Alliance Sant en chiffres :
-Chiffre daffaires (2004) : 5,173 milliards deuros,
-15 000 pharmacies clientes,
-Collection : 30 000 rfrences,
-260 millions de lignes de commandes par an,
-Un parc de 1 000 vhicules,
-54 tablissements dont 25 automatiss, regroups en 5 rgions distinctes : sud-est,
ouest, est, centre ouest, nord (voir figure IX),
-4 000 collaborateurs.

29

Organisation du groupe Alliance Sant France.

Les 54 tablissements Alliance Sant, rpartis en 5 rgions.

C.Le rseau CERP.

Grossiste rpartiteur d'appartenance exclusive l'officine puisque les capitaux sont
dtenus par les pharmaciens, le rseau CERP est compos de quatre socits :
30

-CERP Bretagne Nord,

-CERP Lorraine,
-CERP Rhin Rhne Mditerrane,
-CERP Rouen.

31

Les CERP Rouen, Bretagne Nord et Lorraine sont des Coopratives dExploitation et
de Rpartition Pharmaceutique, alors que la CERP Rhin Rhne Mditerrane est une
socit anonyme capital variable dont le sigle signifie Confraternelle dExploitation et de
Rpartition Pharmaceutique.
Fort de ses 71 tablissements, le rseau CERP constitue le 1er rseau national de
proximit au service de l'officine.
Les quatre CERP sont autonomes et indpendantes. Leur filiale commune, la CERP
France est une centrale dachat et de rfrencement, mais fournit galement des tudes
statistiques, permet de grer les relations avec les fournisseurs et les instances
professionnelles.

1-La CERP Bretagne Nord (13).

Cre Saint Brieuc en 1938, elle compte aujourdhui neuf agences en mtropole (cf.
figure X).
En 2003, le chiffre daffaire de la CERP Bretagne Nord tait de 400 millions d'euros, et
elle employait 368 personnes.

Les neuf agences de la CERP Bretagne Nord.

2-La CERP Lorraine (14,15).

La CERP Lorraine est ne en 1935 l'initiative de quelques officinaux Nanciens qui
recherchaient des moyens de s'approvisionner en crant une centrale d'achat : la C.P.N. Cooprative des Pharmaciens Nanciens - tait ne.
Ce n'est qu'en 1965 que la C.P.N. prit le nom de CERP l'image des autres socits
coopratives du territoire franais.

32

33

Implante l'origine NANCY avec un tablissement en centre ville, la CERP Lorraine

regroupe aujourd'hui quatorze agences en France (cf. figure XI). Le groupe CERP Lorraine
s'est diversifi en investissant dans des filiales d'informatique officinale, d'export, de MAD
(cf. figure XII).
Quelques chiffres :
-670 collaborateurs,
-2 000 clients cooprateurs,
-Chiffre daffaires 2004 : 731.6 millions d'euros,
-130 vhicules de livraison,
-14 tablissements couvrant 27 dpartements
franais,
-9.560.000 kilomtres parcourus par an,
-24 000 rfrences en stock.

Figure VI.Les 14 agences de la

CERP Lorraine.

Groupe CERP Lorraine

Pharmagest inter@ctive
(informatique officinale)

Hopidom
(matriel mdical et maintien
domicile)

PharmaCERP
(export)

Semes
(Marque Verte)

CERP France

Aprophar
(rpartition Belgique)

CERP Lorraine
(rpartition France)

Figure VII.Organisation du groupe CERP Lorraine.

3-La CERP Rhin Rhne Mditerrane (16).

Cest en 1921 quest cre la Pharmacie Rgionale des Pharmaciens de l'Est, qui
deviendra en 1965 la CERP de lEst puis se dveloppera et se diversifiera pour tre
renomme en 1988 CERP Rhin Rhne Mditerrane (cf. figure XIII).
34

La CERP Rhin Rhne Mditerrane en quelques chiffres :

-18 tablissements rpartis de Strasbourg Bziers (cf. figure XIV),
-Chiffre daffaires net 2004 : 1.332 millions d'euros,
-2925 clients,
-924 salaris,
-27 500 rfrences,
-13,4 millions de kilomtres parcourus / an.

FILIALE

SPCIALISE DANS

LINFORMATIQUE OFFICINALE.

FILIALE

COMMUNE AUX

SOCITS

CERP.

FILIALE

DPOSITAIRE.

FILIALE MATRIEL MDICAL

MAINTIEN DOMICILE.

ET

FILIALE

CHARGE DE

DVELOPPER ET DE
COMMERCIALISER LES
PRODUITS

Figure VIII.Organisation du groupe CERP Rhin Rhne Mditerrane.

Figure IX.Implantation de la CERP Rhin Rhne Mditerrane.

35

MARQUE VERTE.

4-La CERP Rouen (17).

La Cooprative d'Exploitation et de Rpartition Pharmaceutique de Rouen est
l'hritire de la Mutuelle Cooprative Pharmaceutique de Rouen cre par quinze
pharmaciens le 15 Novembre 1919.
La CERP Rouen compte aujourd'hui trente tablissements en France (cf. figure XV),
huit en Europe (Belgique et Espagne) et des filiales dans les domaines connexes la
rpartition pharmaceutique.

Figure X.Implantation de la CERP Rouen en France.

D.Phoenix Pharma (18).

Cette filiale du groupe allemand PHOENIX Pharmahandel possde huit tablissements
dans cinq rgions franaises. Bien que ne ralisant au plan national que 3,5% de parts de
march, Phoenix Pharma atteint 10% dans lOuest et le Sud-Ouest et 15% dans la rgion
parisienne.
Implant plus rcemment dans le Nord et la rgion Rhne-Alpes, Phoenix Pharma
tente de faire sa place en France et profite pour cela de lappui du leader allemand.
36

Quelques chiffres :
-26 000 rfrences,
-700 salaris,
-3000 clients.

E.Autres (5).
Six entreprises de rpartition pharmaceutique se partagent 1,5% du march :
-Distrinep : grossiste-rpartiteur cr par le groupement Npenths en 2002,
-RBP Pharma : grossiste rpartiteur du groupement Pharma Rfrence,
-Sogiphar : grossiste-rpartiteur du groupement Giphar,
-Phictal : grossiste-rpartiteur install en Maine et Loire,
-D2P Pharma : grossiste-rpartiteur install en Seine Maritime,
-Etradi : grossiste rpartiteur appartenant Celesio, li au groupement Pharma
Rfrence par un partenariat.
Ces grossistes nont pas proprement parler dactivit de grosiste-rpartiteur malgr
leur enregistrement comme tels auprs de lAFSSAPS. Leur activit principale est appele
short-lining : ils livrent une deux fois par mois des quantits plus importantes des
produits de forte ou moyenne rotation, ce qui leur permet doffrir des conditions
commerciales plus intressantes que les rpartiteurs pharmaceutiques traditionnels . En
effet, bien que soumis aux obligations rglementaires inhrentes au statut de grossisterpartiteur, les shirt-liners conomisent sur la qualit de service (frquence des livraisons) et
la largeur de la collection.
Cette activit est en constante augmentation.

37

II.LE MARCH FRANAIS EN QUELQUES CHIFFRES.

Le march franais de la rpartition pharmaceutique est rest assez fig depuis
quelques annes, avec environ 40% de parts de march pour lOCP, 30% pour Alliance
Sant, 27% pour lensemble des CERP et 3 4% rpartis entre les autres acteurs du
secteur (cf. figure XVI).

CERP Rouen
13,5%

Alliance Sant
29,0%

OCP
39,0%
Autres
1,5%

CERP Rhin Rhone

Mditerrane
7,5%

CERP Lorraine
4,0%
CERP Bretagne
Nord
2,0%
Phoenix
3,5%

Source : CSRP(5).

Figure XI.Rpartition des parts de march en France en 2004.

La consommation de mdicaments en France est en constante augmentation,

tendance que les pouvoirs publics tentent de juguler pour limiter les dpenses de la Scurit
Sociale. Avec un taux de croissance moyen de 5,5% en chiffre daffaires depuis 1996, la
rpartition pharmaceutique se dveloppe en mme temps que le march. Cependant, la
croissance des taxes, pratiquement trois fois plus rapide que celle du chiffre daffaires, et la
baisse progressive des marges accordes aux grossistes-rpartiteurs ne leur permettent pas
de profiter de lvolution du march et limitent laugmentation de la marge brute disponible
avant remise (cf. figure XVII). En effet, cette marge a mme baiss entre 2003 et 2004, ce
qui oblige les grossistes diminuer les remises accordes leurs clients pharmaciens, et
limite donc leur comptitivit face la concurrence des short-liners.

38

Anne

Chiffre daffaires

Marges

(en Millions deuros)

(en Millions deuros)

Contribution verse
lACOSS
(en Millions deuros)

Marge brute
disponible avant
remise(*)
(en Millions deuros)

1996

10 537

1022

100

922

1997

10 867

1044

127

917

1998

11 740

1138

181

957

1999

12 618

1216

200

1016

2000

13 473

1264

240

1024

2001

14 474

1347

304

1043

2002

14 949

1382

276

1106

2003

15 693

1434

305

1129

2004

16 171

1384

291

1093

Taux de
+5,5%
+3,9%
+14,3%
+2,1%
croissance
annuel
moyen
* Ressources alloues aux grossistes-rpartiteurs pour exercer leurs obligations de sant publique et
de service public.
Source : C.S.R.P. (5).

Figure XII.Evolution conomique des grossistes-rpartiteurs depuis 1996 en France

mtropolitaine.

39

III.SITUATION EUROPENNE (19).

Celesio, Alliance Unichem et Phnix Pharmahandel reprsentent 55% du march de
la rpartition en Europe. Des rpartiteurs denvergure nationale se partagent prs de 40% du
march europen. SECOF, qui regroupe six grossistes-rpartiteurs europens structure
cooprative dont la CERP Rouen pour la France, occupe prs de 7% du march (cf. figures
XVIII et XIX).
CELESIO
20%
Alliance
Unichem
17%

Autres
39%

Membres de
SECOF
7%

Phoenix
Pharmahandel
17%
Source : CERP Rouen.

Figure XIII.Parts de march des diffrents rpartiteurs en Europe.

40

Figure XIV.Les diffrents grossistes rpartiteurs en Europe en 2003.

IV.LA CERP ROUEN (16,18).

La CERP Rouen est la plus importante cooprative de pharmaciens en France et l'une
des toutes premires en Europe avec des filiales en Belgique et en Espagne.
Elle est l'une des coopratives les plus importantes en France, tous secteurs d'activits
confondus.

A.Historique.
C'est en 1919 que quinze pharmaciens rouennais, souhaitant se runir pour mieux
grer lapprovisionnement en spcialits et matires premires, crent la Mutuelle
Cooprative Pharmaceutique Rouennaise (M.C.P.R).
Le magasin rue des Augustins (aujourdhui sige social de la CERP Rouen) est
inaugur en 1939, la veille de la Seconde Guerre Mondiale.
En 1961, on compte 600 socitaires en Haute-Normandie. La M.C.P.R. se rapproche
dautres socits coopratives ou confraternelles dans le cadre dune association CERP
(Centre dEtude de la Rpartition Pharmaceutique).
Cest en 1966 que la M.C.P.R devient CERP Rouen : Cooprative dExploitation et de
Rpartition Pharmaceutique.
Au fur et mesure des fusions, associations et rachats, la CERP Rouen se dveloppe
pendant les annes soixante dix, dans le nord de la France dabord, puis en fonction des
opportunits. Cest ainsi quelle fusionne avec la CERP Nord Est, puis la CERP Caen.
D.M.P.C. Boulogne sur mer, CERP Toulouse et les agences de Caen et de Valenciennes du
Comptoir National Pharmaceutique Franais seront successivement acquises par la CERP
Rouen.
Elle simplante dans la capitale en 1975 en rachetant un grossiste parisien.
Les annes quatre vingt verront lacquisition des agences de Lyon et Macon, la reprise
de la CERP Ouest (agences de Nantes, Cholet, St Nazaire, Lorient et Vannes) puis des
agences de Bordeaux et dAgen.
Lentreprise grandissant, il faut en 2000 repenser son organisation. Les deux premiers
magasins rgionaux naissent Bordeaux et Paris Sud. Lagence de Lille devient agence
rgionale lanne suivante.
Aujourdhui, la CERP Rouen compte 30 agences desservant 55 dpartements.

41

Socit anonyme de forme cooprative capital variable, la CERP Rouen est la

proprit des clients pharmaciens, appels clients-cooprateurs. La participation de chacun
est gale au minimum 0,8 % de leurs achats annuels (avec un minimum de 10 parts
sociales) et au maximum 0,5 % du capital de la cooprative.
Ils peroivent de manire concrte les fruits de leur travail travers les avantages
coopratifs (intrts aux parts, revalorisation des parts sociables, participation cooprative,
compte Privilge).

B.Le groupe CERP Rouen.

Grossiste-rpartiteur lorigine, la CERP Rouen a su diversifier ses activits pour
servir au mieux les intrts de ses clients, tout en restant fidle son premier mtier.
Outre son activit de rpartition pharmaceutique, le groupe CERP Rouen est compos
de plusieurs filiales ddies au service du pharmacien d'officine : activit dpositaire
(Eurodep),

maintien

domicile

(Oxypharm),

mdicaments

vtrinaires

(Cedivet),

informatique officinale (Isipharm) et un dpartement Export.

1-Oxypharm.
Spcialise dans le maintien domicile et l'hospitalisation domicile (MAD/HAD),
cette filiale propose du matriel mdical la vente et en location ainsi que des formations sur
17 sites en France.
Le march du MAD/HAD tant en pleine croissance compte tenu du vieillissement de
la population, Oxypharm se place ainsi comme un partenaire du pharmacien pour
dvelopper cette activit et fidliser sa clientle.

2-Cedivet.
La CERP Rouen a t le premier grossiste rpartiteur de mdicaments humains se
doter d'une filiale spcialise sur le mdicament vtrinaire professionnel : CEDIVET,
grossiste en mdicaments vtrinaires professionnels nat le 21 octobre 1988.
A partir de son magasin d'origine d'Hrouville, dans la banlieue de Caen, et par
l'intermdiaire de dpts relais, CEDIVET met disposition de ses clients ayants droit
(pharmaciens, vtrinaires et ventuellement groupements d'leveurs) plus de 3500
mdicaments et accessoires vtrinaires, le lendemain de la passation de commande au
plus tard.

42

3-Isipharm.
L'informatique prenant une place de plus en plus essentielle dans l'officine aujourd'hui,
les pharmaciens attendent de leur logiciel qu'il les aide dans leur pratique quotidienne et
dans la gestion de leur entreprise.
Socit ditrice de progiciels de gestion pour les officines, ISIPHARM entend rpondre
au mieux ces attentes. Elle propose principalement 2 progiciels : Winpresto et TM 2000
sous environnement Windows. Un nouveau produit, baptis Lo, est en phase terminale de
dveloppement (test dans des officines pilotes) et sera disponible sur le march courant
2006.

4-FADAM.
La CERP Rouen possde 99% du capital de cette socit spcialise dans la
production de matriel dorthopdie.

5-Eurodep.
Filiale dpositaire de la CERP Rouen cre en dcembre 2001, Eurodep emploie 80
personnes. Eurodep assure la logistique de stockage, prparation de commande et livraison
pour 70 laboratoires.

6-Eurolease.
Eurolease est une socit de location financire, qui propose aux pharmaciens des
solutions

de

financement

pour

leurs

projets

(quipement

informatique,

travaux

dagencement).

C.La CERP Rouen en chiffres.

Si lon considre les chiffres nationaux, la CERP Rouen occupe 14% du march et se
place ainsi la troisime place sur le march franais de la rpartition pharmaceutique
(chiffres Gers 2004).
Cependant, ces chiffres ne traduisent pas fidlement la place de la CERP Rouen
puisque celle-ci nest implante que sur une zone gographique limite.
Dans les dpartements de sa zone dactivit, la CERP Rouen atteint en moyenne 35%
de parts de march. Dans tous ces dpartement sauf deux, cette valeur est suprieure
25%, et elle dpasse 45% dans cinq dentre eux (source Gers, chiffres davril 2004).

La CERP Rouen, cest :

-2510 personnes, 210 cadres dont 58 pharmaciens,
43

-450 vhicules de livraison,

-10 millions de lignes de commandes traites par mois,
-5 550 officines clientes en France, sur 55 dpartements,
-512 vhicules de livraison,
-30 millions de kilomtres par an,
-8 000 clients en Europe.
La CERP Rouen dtient en collection la totalit des produits disponibles sur le march
franais.

44

V.QUEL AVENIR POUR LA RPARTITION EN FRANCE ?

A.Un systme concurrentiel trs particulier.
Le secteur de la distribution est relativement fig depuis plusieurs annes. Les
distributeurs proposent une offre efficace et dgagent des marges faibles. Le prix du
mdicament remboursable est trs rglement et plutt revu la baisse.
Le service aux pharmaciens constitue la clef de vote de la concurrence : en effet, les
prix des mdicaments tant fixs et identiques pour tous, la concurrence joue sur :
-les barmes d'cart (ou ristournes),
-les conditions d'installation,
-la qualit du service ou la mise disposition de services comme les outils d'aide la
pharmacovigilance, le merchandising, l'informatique officinale

B.Un march en constante mutation.

La logistique et la distribution du mdicament sont laube dvolutions majeures, tant
sur le march officinal quhospitalier. Les mesures dconomies mises en place par les
pouvoirs publics se traduisent en effet par un dveloppement rapide du march officinal des
gnriques, dont lavenir est remis en cause par les mesures annonces dans le Plan de
Financement de la Scurit Sociale 2006, et par le passage en ville de nombreux produits
jusqualors rservs lusage hospitalier. En parallle, les distributeurs prennent des options
stratgiques qui laissent prsager terme une redistribution des rles au sein de la filire.
Les groupements de pharmaciens se dotent de plates-formes logistiques ddies leurs
adhrents, les dpositaires spcialistes (CSP, Depolabo) entrent en concurrence avec des
logisticiens gnralistes (Geodis, TNT), tandis que les rpartiteurs intgrent euxmmes une activit de dpositaire, dans une logique de captation de marges et
danticipation dvolutions structurelles importantes : cration ventuelle de chanes de
pharmacies, opportunits de croissance sur le march hospitalier, dveloppement du
march des importations parallles
La distribution des mdicaments revt aujourdhui une dimension stratgique car de
nombreux facteurs viennent dstabiliser lensemble de la filire du mdicament :
-le cot de la distribution de gros et de dtail reprsente environ 30 % du prix public TTC
dun mdicament remboursable. Replac dans un contexte de matrise des dpenses de
lAssurance maladie, ce cot est jug lev par les pouvoirs publics ;
-lorganisation actuelle du circuit officinal nest pas juge optimale par les pouvoirs
publics (densit importante dofficines en ville, rarfaction dans les campagnes) et une
rduction du nombre dofficines est terme inluctable ;
45

-le secteur hospitalier est, lui aussi, le thtre de bouleversements majeurs : restriction
drastique du champ de la rserve hospitalire, rationalisation de la dispensation des
produits innovants et coteux, rforme du Code des Marchs Publics visant encourager
la centralisation des achats ;
-la Cour de Justice Europenne a lgalis en dcembre 2003 la vente en ligne de
produits de prescription mdicale facultative : ce nouveau circuit de distribution peut-il se
crer en France ?

C.Des volutions pour l'avenir.

1-Un renforcement de la rglementation pharmaceutique.

Les textes europens de 1992 (Directives) et de 1994 ("guidelines") ont apport un
statut au grossiste-rpartiteur que le dcret franais du 11 Fvrier 1998 et la parution du
guide de Bonnes Pratiques de Distribution (en application depuis juillet 2000) sont venus
complter.
A cette inflation rglementaire vient sajouter une volution de la rglementation
conomique nationale du mdicament remboursable qui tend vers un alourdissement des
charges pour les grossistes-rpartiteurs et une diminution de leurs ressources.
La rglementation conomique a vu en 1997 et sur l'anne 1998 un fort
alourdissement de la contribution A.C.O.S.S. (Agence Centrale des Organismes de Scurit
Sociale) verse par les grossistes rpartiteurs sur le mdicament remboursable.
Depuis 1991, le Parlement franais s'intresse la Rpartition Pharmaceutique et neuf
lois sont venues, successivement, dfinir comment elle participerait et participe activement
la matrise des dpenses de sant.

2-Une influence grandissante de l'Europe

a)Au niveau conomique.
L'Europe est marque par le libralisme. La concurrence risque de s'exacerber dans
les annes venir engendrant des regroupements l'chelle europenne, l'image du
rapprochement Alliance Unichem - Boots. La construction europenne devrait tendre
galement harmoniser les prix d'un pays l'autre, sauf gnrer d'importantes
importations parallles.
b)Au niveau pharmaceutique.
Actuellement

rtudies

au

Parlement

Europen,

les

rglementations

pharmaceutiques voluent dans un esprit de protection accrue du consommateur patient.

46

Paralllement, l'Agence Europenne du Mdicament et les agences nationales ont amplifi

leur rle dans le domaine de la scurit sanitaire.

3-Une importance croissante des nouvelles technologies.

Comme les autres secteurs, celui du mdicament sera concern par l'mergence du
commerce lectronique. Celui-ci devrait apporter avec la gnralisation du systme Pharma
ML une plus grande facilit de commande pour les pharmaciens, un suivi en temps rel des
produits livrs, et une intgration de l'interface de commande aux systmes d'information du
pharmacien. Cependant les nouvelles technologies, en facilitant l'accs l'information et
l'organisation de places de march virtuelles permettant de comparer les prix, risquent
davoir un impact sur les marges des diffrents intervenants.
Par ailleurs la distribution du mdicament reste une problmatique essentiellement
nationale. La mise en place du march europen, favorisant la transparence des prix, et
l'apparition des AMM europennes, favorisera sans doute les changes internationaux. Les
acteurs du secteur devront s'adapter ces nouveaux modes de distribution, et continuer
garantir une parfaite traabilit des produits.

4-Des produits de plus en plus sensibles.

Les rcentes sorties de la rserve hospitalire de produits tels que les EPO ne sont
que le dbut dune longue srie. Ces produits sont en gnral thermosensibles et/ou risque
dutilisation dtourne. La dcision du laboratoire Roche de ne distribuer que certaines
rfrences de sa spcialit Neorecormon par le circuit des rpartiteurs signe une volont de
court-circuiter le grossiste, ce qui risque terme davoir un impact sur la sant publique si
cette pratique se gnralise. En effet, les laboratoires sont loin de pouvoir assurer deux voire
trois livraisons par jour (le dlai dapprovisionnement du Neorecormon par Roche aux
officines est de 24 48h).
Face ces volutions, les rpartiteurs pharmaceutiques doivent relever les dfis
suivants :
-anticiper la monte en puissance des groupements de pharmaciens et leur mouvement
dintgration amont. La gestion de leurs plates-formes logistiques est appele tre
externalise, ce qui offre aux dpositaires spcialiss et gnralistes , ainsi quaux
rpartiteurs de nouvelles perspectives de croissance et damlioration de marges ;
-adapter la logistique de distribution des produits hospitaliers, afin de tenir compte de la
baisse des volumes et du passage en ville de plusieurs centaines de produits ;
-rpondre aux exigences des laboratoires en matire de transport de produits
thermosensibles et amliorer les systmes de traabilit existants ;

47

-prvoir et sadapter un ventuel dveloppement de la vente en ligne des mdicaments

dautomdication, circuit qui pourrait tre capt par des expressistes cherchant
renforcer leurs positions sur le march pharmaceutique.

48

CHAPITRE IV.EXEMPLE DE LLABORATION DUNE FORMATION DES

MEMBRES DU SERVICE LIVRAISON DE LAGENCE

GRAND LILLE.

49

CERP ROUEN DE

Ce sujet tait l'objet du stage que j'ai effectu l'agence CERP Rouen Grand Lille
d'avril juin 2005. Pour cela, il a t au pralable ncessaire de comprendre le
fonctionnement et les particularits de ce service, et de dcouvrir le systme qualit en
place. Une phase danalyse a ensuite permis de relever les sources derreurs de livraison ou
de non qualit puis de mettre jour les modes opratoires relatifs la livraison. Enfin, de ces
observations a dcoul une formation adapte dispense aux diffrents acteurs du service
Livraison pour optimiser la qualit de service et la scurit des livraisons.

I.LA CERP GRAND LILLE ET SON SERVICE LIVRAISON.

A.La CERP Grand Lille.

1-Place dans la structure CERP Rouen.

Ltablissement de Villeneuve dAscq, baptis Grand Lille, est n en 2001 suite au
dmnagement de lagence de Marc en Baroeul. En 2002, lagence de Valenciennes a
ferm, son activit tant reporte sur celle de Villeneuve dAscq. La CERP Grand Lille
accdait ainsi au statut dagence rgionale. En effet, depuis 1999, une rorganisation du
rseau CERP Rouen a t engage. A ce jour, les trente agences sont rparties en trois
rgions de poids conomique quivalent, autour de trois agences rgionales (cf. figure XX).

50

Figure XV.Les agences CERP Rouen en France.

Cette rgionalisation permet de centraliser au niveau des trois agences rgionales les
commandes de certains produits de rotation faible ou moyenne. Ces produits sont
rfrencs par la CERP mais dtenus en collection sur quelques sites seulement, ou ont des
conditions de commandes peu avantageuses (franco). Les agences filles commandent
ensuite ces produits en fonction des besoins :
-Produits de faible rotation : prpars et facturs directement au nom du client sans
entrer dans le stock de lagence fille ; ce mode dapprovisionnement est appel rassort.
-Produits de rotation moyenne : ces produits en rapprovisionnement automatique (PRA)
viennent renforcer le stock des agences filles.
De plus, de par son statut dagence rgionale, Grand Lille est une agence pilote o
sont mis en place et tests en avant premire les projets de modifications des techniques de
travail ou des outils de travail.

2-March local.
Lactivit de lagence Grand Lille est principalement situe dans le dpartement du
Nord, et le Nord est desservi principalement par Grand Lille (pour la CERP Rouen), on peut
donc considrer les chiffres du Nord comme rvlateurs de lactivit de cette agence.
Dans ce dpartement, la CERP Rouen occupait en 2002 35,7% du march. Depuis, ce
chiffre est en constante augmentation, et a atteint en 2004 39,1%.

Autres
0,5%
CERP
Rouen
39,1%

OCP
41,4%

Alliance
Sant
19,0%

51

Figure XVI.Rpartition des parts de march dans le dpartement du Nord.

52

3-Organisation de lagence.
L'agence CERP Rouen Grand Lille s'organise sous la responsabilit du directeur
d'agence comme reprsent sur la figure XXII.
En plus des services purement lis lactivit de grossiste rpartiteur, lagence Grand
Lille prsente deux particularits :
-un service Export de masse, charg de raliser les oprations lies aux commandes de
clients trangers ;
-un service Dpositaire, prparant pour le compte des gnriqueurs EG Labo et Biogaran
les commandes passes par des pharmaciens, clients ou non de la CERP. Le traitement
des commandes est ralis pour livraison le lendemain de la passation de commande. Ce
service gre la rception des produits indpendament du service Rception. Les
particularits du service Dpositaire par rapport la prparation de commande CERP
standard sont :

le suivi au numro de lot, celui-ci tant mentionn sur la facture envoye au client
pour le compte du laboratoire fabricant,

le fait que le stock n'appartienne pas la CERP Rouen mais aux laboratoires
gnriqueurs.

Les btiments de lagence CERP Grand Lille hbergent galement dans une partie
indpendante une agence de la filiale maintien domicile de la CERP Rouen, Oxypharm.
Les activits de la CERP et dOxypharm sont intimement lies, certaines rfrences
Oxypharm tant gres par le magasin de la CERP en ce qui concerne le stockage, la
prparation de commande et la livraison. Il sagit des articles ne ncessitant pas dinstallation
particulire chez le client.

4-Lexploitation en quelques chiffres.

Les 14 membres du service Rception traitent chaque jour environ 15 tonnes de
marchandises, ce qui reprsente en moyenne 1000 lignes de commandes rceptionner.
Les deux quipes (jour et soir) du service Magasin prparent chaque mois 900 000
lignes de commande, soit 320 000 bacs.
Parmi ces lignes, environ 85% sont destines aux clients de lagence Grand Lille, 10%
lapprovisionnement des agences filles et 5% au rassort pour les clients de ces agences.
Environ 65% des lignes sont prpares par lautomate.

53

Directeur d'Agence
O. VITALE
Conseillers commerciaux
3 personnes

Assistante
E. GOLIOT

Responsable technique
B. PROUVOST

Techniciens de Maintenance
2 personnes

Responsable Service Clients

N. ERB

Responsable d'Exploitation
J.P. TRASTOUR

Service Retours
Responsable : L. HAUTECOEUR

Service Rception
Responsable : T. DUPONT

3 personnes

13 personnes

Service Tlphone
Responsable : P. DELPORTE

Service Magasin
Responsable : B. VITSE

11 personnes

42 personnes

Service Dpositaire
Responsable : D. VANSTEENKISTE
Service Expdition
Responsable : P. LAPORTE

4 personnes

51 personnes

Service Gestion des stocks

3 personnes
Service Export de masse
P. GARCON

54

Figure XVII.Organigramme de lagence CERP Grand Lille.

55

B.Service Livraison.

1-Activits du service.
Le service Livraison tant le dernier maillon de lactivit de lagence, il effectue des
tches lies plus ou moins directement chacun des autres services.
La principale tche du service Livraison est deffectuer les livraisons uni-, bi- ou triquotidiennes des commandes passes par les 365 clients de lagence CERP Grand Lille.
A celles-ci sajoutent des activits annexes lies la livraison des clients :
-livraison de certains produits Oxypharm,
-livraison des commandes prpares par le service dpositaire,
-livraison et enlvement des cartons et consommables Cyclamed,
-enlvement et livraison la CPAM des enveloppes contenant les feuilles de soin,
-enlvement des bacs vides,
-enlvement pour destruction des cartons vides, prsentoirs,,
-enlvement des retours clients,
-distribution et ramassage du courrier entre lagence et les clients,
-distribution des Messages Urgents de Retrait de Produits (MURP).
Au del de ces missions, les Chauffeurs Livreurs participent activement la relation
client par leurs contacts rguliers et rpts avec le personnel des pharmacies livres. De ce
fait, ils sont souvent sollicits pour rendre de menus services la demande des clients.
Outre ces activits de service direct au client, le service Livraison de Grand Lille assure
la palettisation et le chargement des marchandises pour la liaison inter-agences (la livraison
proprement dite tant assure par un transporteur sous-traitant), ainsi que le dchargement
et le tri des marchandises arrivant des autres agences. Deux porteurs et un semi remorque
ddis aux liaisons inter-agences partent tous les soirs du dimanche au vendredi vers les
sept agences filles et lagence rgionale de Paris Sud.
La flotte de livraison, constitue de 30 vhicules utilitaires, permet deffectuer les
livraisons clients. Celles-ci sont organises en 305 tournes hebdomadaires (voir figure
XXIII).

56

Matin

Aprs midi

Soir

Lundi

Mardi Vendredi

Samedi

18

10

10

Heure de dpart

8h-8h30

5h15-5h30

5h15-5h30

Heure de retour

10h30-11h

10h20-10h50

10h20-10h50

20

20

12

Heure de dpart

13h-13h25

13h-13h25

10h45-13h15

Heure de retour

15h05-16h10

15h05-16h10

11h30-16h45

25

25

Heure de dpart

16h30-17h

16h30-17h

Heure de retour

18h-19h05

18h-19h05

Nombre de tournes

Nombre de tournes

Nombre de tournes

Rpartition hebdomadaire des tournes.

57

2-Organisation.
Le service Livraison occupe 52 collaborateurs constituant 4 quipes (cf. figure XXIV).
Philippe LAPORTE
Responsable Livraison

Dominique DUPONT
Chef d'Equipe Matin

Jo BUTEAUX
Chef d'Equipe Jour

Jol DEMERSCHMANN
Chef d'Equipe Soir

11 Chauffeurs Livreurs

22 Chauffeurs Livreurs

3 Chauffeurs Livreurs

12 Etudiants
Chauffeurs Livreurs (samedi)

Figure XVIII.Organigramme du service Livraison.

Chaque tourne est attribue un Chauffeur Livreur titulaire. En son absence (pour
maladie, vacances, dlgation syndicale), la tourne est assure par un Chauffeur Livreur
remplaant ou dfaut par le Chef dEquipe. Ceux-ci doivent donc connatre lensemble des
tournes effectues par les autres membres de lquipe.
Les dix titulaires et le remplaant de lquipe Matin assurent les tournes du matin du
mardi au samedi.
Lquipe Jour (20 titulaires, 2 remplaants) assure du lundi au vendredi les tournes de
laprs midi et du soir. Les livraisons du lundi matin sont effectues par 20 membres de
lquipe jour.
L quipe Soir se joint lquipe Jour pour les tournes du soir, ainsi que deux
prparatrices de commande (postes mixtes Livraison + Magasin).
Au retour de tourne, lquipe Soir prpare les marchandises expdier par les
liaisons inter-agences et charge les trois vhicules ddis pour des dparts 22h30.
Le samedi, 12 tudiants assurent les tournes de laprs-midi, sous la responsabilit
de M. Philippe Laporte. Le Chauffeur Livreur remplaant est alors un des membres de
lquipe Jour qui ne travaillent pas le lundi matin.
Les Chefs dEquipe et les Chauffeurs Livreurs remplaants restant lagence ont pour
mission de dcharger et trier les marchandises arrives le matin par les liaisons interagences.

58

3-Spcificits de lagence Grand Lille.

a)Trieur automatis.
Afin de diminuer au maximum le temps entre la collecte dune commande et sa
livraison, l'tablissement Grand Lille a t dot d'un automate goulottes (deux fois 90
mtres) pour la prparation des commandes et d'un trieur automatis (cf. figures XXV et
XXVI) au niveau du quai de livraison.

Vue densemble du trieur.

Un module du trieur.

A chaque tourne sont attribus un ou deux modules du trieur en fonction du volume et

du nombre de clients livrer.

59

Le trieur permet damener aux portes du camion les bacs convoys par lautomate,
spars par tourne et par client, se substituant ainsi aux Chauffeurs Livreurs en grande
partie pour les oprations dassemblage. Ceux-ci trouvent alors dans le(s) module(s) du
trieur attribu(s) la tourne lensemble des marchandises prpares sur la chane
mcanise. Celles-ci sont tries par client, chaque client se voyant attribuer une ou plusieurs
rampes du trieur en fonction du volume de commande habituel.
Un certain nombre de marchandises, prpares hors de la chane mcanise, doivent
encore tre assembles manuellement, en particulier les produits volumineux ne logeant pas
dans un bac, les colis transports en via pour Dolisos, Boiron Cet assemblage se fait
partir dune feuille de route dite pour chaque tourne (cf. figure XXVII).

Feuille de route.

Les bacs arrivent au trieur par vagues successives :

-11h30 -13h : tournes clients de laprs-midi,
-15h30 - 17h : tournes clients du soir,
-17h - 18h30 : approvisionnement pour les agences filles,
60

-aprs 18h30 : rassort (modules 7 12 du trieur) et tournes clients du matin (modules

1 6).
Ce trieur prsente un triple intrt :
-traiter en un minimum de temps un flux important (1000 bacs par heure) ;
-augmenter la qualit de service client :

en diminuant le dlai minimal entre la passation de commande et la livraison ;

en diminuant le risque derreurs ;

-diminuer les frais de personnel, lassemblage des tournes tant ainsi partiellement
mcanis.

b)Systme Fastmoving.
Afin de garantir une traabilit optimale, la CERP Rouen a dvelopp un systme
informatique denregistrement des mouvements de marchandises, baptis Fastmoving. Pour
linstant, ce systme nest utilis que par les agences rgionales pour les livraisons interagences, mais est ltude pour application, terme, toutes les tournes clients de toutes
les agences.
Le principe de base est lassociation informatique chaque conditionnement (bac ou
carton), numrot et tiquet, de toutes les informations possibles concernant son contenu.
A la CERP Rouen, les commandes sont divises en ordres de prparation (OP), qui
correspondent au contenu dun bac, calcul informatiquement en fonction du volume des
produits. Les produits volumineux (ne logeant pas dans un bac) sont dits part sur un ou
plusieurs OP pour chaque client.
Les numros dOP et toutes les informations concernant les marchandises, prpares
par la CERP ou lune de ses filiales, devant tre envoyes par la liaison inter-agences
(numro du bac, contenu) sont alors renseignes automatiquement par le systme
informatique de la CERP dans le systme informatique grant le Fastmoving.
Lenregistrement des marchandises sans OP (catalogues, matriel informatique,) est
fait manuellement. On attribue alors ces divers un numro, matrialis par une
tiquette code-barres. Lors de lenregistrement informatique, ce numro est saisi comme
identifiant de la marchandise, auquel on associe un type de marchandise ( choisir parmi
une liste paramtre), et ventuellement une rfrence (date de parution du catalogue)
pour pouvoir tracer au mieux ces marchandises.
Lorsque cet enregistrement est fait, automatiquement ou manuellement, les
marchandises sont suivies grce une saisie informatique chaque tape de la livraison
(mise en palettes, chargement dans le camion, dchargement dans les agences
destinataires).
61

Les marchandises sont distingues en deux types selon leur conditionnement : les
bacs et les volumineux (cartons, sacs, ou tout autre conditionnement non bac). Les bacs
sont gnralement mis sur palette pour le transport, alors que les volumineux sont mis en
rolls tant donnes leurs dimensions variables.
Dans la pratique, le systme ncessite :
-un serveur grant les donnes informatiques,
-une ou plusieurs antennes permettant la transmission des donnes au sein de lagence,
-des quipements portables (PDA cf figure XXVIII) permettant de scanner et
denregistrer les donnes.
En plus daccrotre la traabilit, le Fastmoving permet
de diminuer le nombre derreurs de livraison. En effet le
systme tablit en temps rel une comparaison entre les
marchandises enregistres et la liste des expditions prvues,
prvenant ainsi lutilisateur de toute erreur de destination,
ainsi que des oublis ventuels.
Pour linstant, les marchandises ne sont suivies que de
lagence rgionale expditrice aux agences filles destinataires,
puisque celles-ci ne sont pas quipes pour continuer le suivi.

Un PDA.

Lapplication de ce systme toutes les tournes ncessiterait une formation de tous

les Chauffeurs Livreurs, et lquipement en PDA de toutes les tournes.
Ce projet ambitieux est donc prvu par tapes, en commenant par un test sur
quelques tournes dans une agence pilote avant dcision dfinitive dapplication plus
grande chelle en fonction des rsultats obtenus.

62

II.LE SYSTME QUALIT DE LA CERP ROUEN.

A.Hirarchie des documents qualit.

1-Bonnes Pratiques de Distribution.

Le document rglementaire de rfrence est le texte des Bonnes Pratiques de
Distribution en gros des mdicaments usage humain et des produits mentionns
larticle L. 5136-1 du Code de la Sant Publique (ANNEXE 1 : EXTRAITS DES BPD.), publi
au Journal Officiel du 19 juillet 2000.
Entre autres obligations, le texte des BPD instaure celle de disposer de
procdures et instructions claires et sans ambigut (alina 1.3.b), cest--dire de
mettre en place une documentation qualit optimale.
Les BPD imposent galement de dispenser au personnel une formation
adapte (alina 1.4.c) dont l'objectif () est d'assurer la qualification du personnel
pour les tches qui lui sont attribues. Cette formation doit prendre en compte les
aspects thoriques et la mise en oeuvre des bonnes pratiques de distribution en
gros. (alina 2.12).
La responsabilit de ces deux points (documentation et formation), comme celle
de lapplication de la totalit des BPD, incombe au pharmacien dlgu de lagence.

2-Systme qualit CERP Rouen.

Au sein de la CERP Rouen, la rdaction des procdures et instructions
mentionnes aux alinas 1.4 et 7.7 des BPD (ANNEXE 1) a t commence ds octobre
2002 par des groupes de travail constitus de pharmaciens, responsables
dexploitation et directeurs dagences venant dagences de tailles diverses et ayant une
exprience importante du mtier de grossiste rpartiteur.
Les objectifs de ces groupes de travail quant au contenu des documents rdigs
taient :
-de respecter les mesures rglementaires,
-dtre en adquation avec les contraintes de terrain,
-d'tre synthtique pour tre applicable dans lensemble des agences de la CERP
Rouen, quelle que soit leur taille.

- 63 -

Ont donc t ainsi rdiges des procdures qualit, prcises par des
instructions, communes aux 30 tablissements franais et portant sur les diffrents
aspects de lactivit dun grossiste rpartiteur :
-Rception des produits,
-Prise de commande,
-Lancement et prparation des commandes,
-Livraison,
-Retours de produits par les clients,
-Traitement des rclamations qualit,
-Traitement des rappels et retraits de produits,
-Traitement des produits contrefaits,
-Destruction des produits pharmaceutiques,
-Prservation des locaux,
-Gestion des stocks,
-Gestion des produits stupfiants,
-Responsabilit et dlgation pharmaceutique,
-Gestion des documents de fonctionnement interne,
-Gestion des documents rglementaires,
-Distribution de loxygne,
-Audit.
Afin de faciliter la mise en application de ces procdures et de recueillir les
enregistrements ncessaires, des formulaires CERP Rouen ont t rdigs,
permettant ainsi un suivi et un archivage des divers incidents ou des modifications
entreprises.

3-Documents CERP Grand Lille.

Les procdures et instructions CERP Rouen ont t rdiges pour lensemble
des agences, quelles soient manuelles, mcanises, ou automatises. La CERP
Grand Lille tant une agence automatise, un certain nombre de points de ces
procdures ncessitent des claircissements ou des prcisions.
Afin de dtailler les diffrentes tches attribues chaque collaborateur, lagence
Grand Lille a donc mis au point des modes opratoires internes partir des procdures
CERP Rouen. Des formulaires internes permettent le suivi dun certain nombre
doprations dcrites dans les modes opratoires.

- 64 -

B.Documents se rapportant la livraison.

1-Bonnes Pratiques de Distribution.

Un paragraphe consacr aux conditions de livraison dans le chapitre V des BPD
(alinas 5.7 5.16) en fixe le cadre rglementaire (ANNEXE 1).

2-Procdures, formulaires et modes opratoires CERP

Rouen.
Il existe plusieurs procdures CERP ayant trait aux activits du service Livraison,
et deux formulaires sy rapportant, ainsi que quatre modes opratoires :
-PR007 : Livraison (ANNEXE 2),
-PR009 : Rclamations qualit (ANNEXE 3),

F022 : Enregistrement des rclamations clients (ANNEXE 4),

F024 : Baromtre Qualit de service (ANNEXE 5),

-PR022 : Distribution de loxygne (ANNEXE 6),

Cette procdure est en cours d'application car un des vhicules de la CERP Grand
Lille doit tre quip des lments ncessaires. Sur l'agence Grand Lille, une
quantit infime de bouteilles d'oxygne est vendue directement aux pharmaciens.
Le transport de loxygne directement chez le patient est assur par les vhicules
Oxypharm.
-PR024 : Gestion des produits stupfiants (ANNEXE 7),
-Modes opratoires Chane du Froid :

LIVRAISON Agence Mcanise Rgionale quipe de distributeur : dcrit

le dchargement des bacs "Froid" par les chauffeurs et la mise disposition
des bacs "Froid" pour la prparation (ANNEXE 8),

LIVRAISON Agence Rgionale Stockage : dcrit le stockage des

lments du bac "Froid" (ANNEXE 9),

LIVRAISON REPRISE : dcrit la livraison des bacs "Froid" et la reprise des

bacs "Froid" l'officine (ANNEXE 10),

LIVRAISON Suivi des Bacs : dcrit la saisie informatique des bacs

Froid (ANNEXE 11).

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3-Modes opratoires et formulaires internes CERP

Grand Lille.
Au sein de lagence Grand Lille, une premire version dun mode opratoire
interne Actions mener par le Chauffeur Livreur a t bauche mais non valide.
Les modes opratoires internes valids concernant la livraison sont les
suivants :
Actions menes par le Responsable Livraison :
- MO012 : Modification de tourne (ANNEXE 12),
-

MO046 : Gestion des gardes pour les livraisons (ANNEXE 13),

MO053 : Pointage des rassorts (ANNEXE 14),

MO049 : Suivi des transferts clients (ANNEXE 15).

Actions menes par le Chauffeur Livreur :

- MO015 : Ramassage des enveloppes CPAM (ANNEXE 16),
-

MO018 : Dpt des enveloppes CPAM la caisse (ANNEXE 17).

Actions menes par le Responsable Livraison et le Chauffeur Livreur :

- MO016 : Gestion des enveloppes ramasses pour dpt aux caisses
(ANNEXE 18),
-

MO037 : Actions livraisons sur les oprations vrit des stocks (ANNEXE 19),

MO040 : Retours clients produits froids (ANNEXE 20).

Les formulaires internes valids sont :

-

Suivi des transferts clients (ANNEXE 21),

Suivi des manquants Fastmoving (ANNEXE 22),

Bordereau de reprise denveloppes CPAM (ANNEXE 23),

Feuille de route ramassage des enveloppes CPAM (ANNEXE 24),

Attestation de reprise enveloppes CPAM (ANNEXE 25),

Feuille de route dpt des enveloppes CPAM (ANNEXE 26),

Clients de garde ou ouverts samedi / WE (ANNEXE 27).

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III.RELEV DES CARTS

ET RDACTION DES MODES OPRATOIRES.

A.Relev des carts.

La priode dobservation pralable la rdaction (ou modification) des modes
opratoires a permis non seulement linventaire des tches effectues, mais galement
de relever certains carts entre les oprations demandes aux Chauffeurs Livreurs et
celles rellement effectues. Le but de cet audit informel a t de proposer des
solutions intgrer aux modes opratoires, dinsister sur les points litigieux pendant les
formations et ventuellement dapporter des moyens supplmentaires ncessaires au
respect des modes opratoires. Les carts mentionns ci-aprs ne sont en aucun cas
le rsultat dun audit standardis et nont donc aucune valeur de rapport daudit, mais
constituent une numration des erreurs pouvant tre commises par les diffrents
acteurs du service Livraison.

1-Ecarts lis aux moyens.

La dfinition de ces carts a t faite avec pour rfrence les procdures CERP
Rouen et les modes opratoires Chane du Froid CERP Rouen.
a)Ecart concernant la prparation.
Un premier cart concernant la prparation est signaler, puisquil a des
consquences sur la livraison :
Pitonnage des bacs.
En fin de prparation tout bac est couvercl et soit pitonn ou cercl.
(PR006 : Prparation, lancement et contrle des commandes, IA041)
Les bacs ne sont ni cercls ni pitonns Grand Lille. La pitonneuse est en phase
de rglage pour une mise en fonction prochaine. Cette mesure vise viter tout
problme li louverture dun bac entre la fin de la prparation et la livraison
lofficine (vol, renversement, mlange du contenu de plusieurs bacs).

b)Ecarts concernant la livraison.

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Les carts relevs concernant la livraison proprement dite sont les suivants :
Cls des officines.
Le Chauffeur Livreur dpose le trousseau de cls des officines dans
lemplacement scuris prvu cet effet (PR007, IT030).
Aucun emplacement scuris nest prvu pour le stockage des trousseaux de
cls des officines. Le Chauffeur les stocke donc dans le bac de dispatching de sa
tourne. Cet cart constitue un rel problme de scurit, les cls pouvant tre
subtilises assez facilement, avec des consquences pouvant tre extrmement
fcheuses, mme si les cls sont anonymises par un code.
Cls des vhicules.
Les vhicules stationns lextrieur des locaux sont ferms cl et le
Chauffeur Livreur dpose les cls et papiers du vhicule lendroit scuris prvu
cet effet (PR007, IT031).
De mme que pour les cls des officines, il nexiste aucun emplacement scuris
pour lentreposage des cls et papiers des vhicules. Chaque cl est accroche un
clou au niveau du ple livraison, et les papiers sont laisss lintrieur des vhicules.
Le mme problme de scurit se pose quavec les cls des officines, avec des
consquences moindres tant donn le fait que le vol dun camion ne constituerait
quun prjudice matriel pour la CERP ( condition qu'il soit vide), alors que leffraction
dune officine serait autrement plus grave.
Bac courrier clients.
Les autres marchandises et les documents livrer sont tris par client et par
tourne, et regroups dans un bac de volume appropri qui sera associ la livraison
du client. Ce bac est identifi par client (OP ou tiquette) et couvercl (pitonn ou
cercl) (PR007, IT020).
Ces documents et marchandises sont placs dans un ou plusieurs bac(s) du
client ouvert(s) puis referm(s). On a donc l un risque derreur tant donn que le
Chauffeur Livreur risque dassocier le courrier dun client au bac dun autre, aucun
contrle ultrieur ne pouvant tre effectu.

Schage des plaques eutectiques.

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 Placer les PLAQUES eutectiques dans les PANIERS. Ces PLAQUES doivent
tre stockes verticalement par 15 dans les PANIERS, pour permettre un meilleur
schage avant remploi. Stocker les PANIERS une journe au service livraison
lendroit prvu cet effet, afin dasscher les plaques (MO Chane du Froid :
LIVRAISON - Agence Mcanise Rgionale quipe de distributeur).
Lagence Grand Lille ntant pas quipe de paniers adapts (suite au non retour
de paniers prts aux autres agences), les plaques ne sont pas gouttes. Elles sont
recharges immdiatement dans les dynamiques pour utilisation en prparation de
commande, ce qui a deux consquences ngatives :
-les plaques eutectiques sont congeles grce au super-conglateur . Il sagit
dun conglateur industriel dlivrant automatiquement, lors de lintroduction dune
plaque eutectique chaude, une plaque dont le degr de conglation optimal pour le
respect de la chane du froid est atteint (-18C). Si les plaques sont charges
mouilles dans le super-conglateur, elles se collent entre elles lintrieur de celuici et provoquent une panne ;
-en se rchauffant lintrieur du bac Nopor lors de la livraison, les plaques
eutectiques non sches avant conglation vont goutter sur les produits transports
et provoquer une dgradation de ces produits qui peut tre importante.

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2-Ecarts lis aux personnes.

a)Ecarts relatifs aux activits des Chauffeurs Livreurs.
Ecarts par rapport aux procdures CERP Rouen :
Archivage des feuilles de route.
La feuille de route complte est dpose dans une bannette prvue cet
effet. Elle est conserve dans le cas dune rclamation selon les dlais dfinis en
agence (PR007, IT030).
Seule la moiti de feuille de route dpose avant le dpart en tourne est
archive, mais pas celle dont le Chauffeur Livreur se sert pendant sa tourne. En cas
de rclamation dun client en labsence du Chauffeur Livreur, on ne peut donc pas
consulter les annotations quil aurait pu y porter. La rponse au client est donc
repousse jusquau retour du Chauffeur Livreur, qui peut parfois ne survenir quau bout
dune semaine (pour les tournes du samedi).
Compactage de bacs.
Le regroupement des bacs est interdit, 1 bac/1 OP (PR007, IT021).
Une tolrance quant au compactage des bacs rassort avait t instaure pour
des raisons de volume (volume de marchandises parfois suprieur au volume du
camion). Cependant, depuis lacquisition dun systme informatique permettant un
remplissage optimal des bacs, le volume des marchandises a t considrablement
rduit. Cette tolrance na donc plus lieu dtre.
Dautre part, jai pu remarquer que certains Chauffeurs Livreurs compactent
galement les bacs hors rassort.
Le compactage prsente un risque derreur non ngligeable, si celui-ci a lieu
entre des bacs destins deux clients diffrents. Une fois les deux bacs groups en un
seul, aucun contrle ne peut rvler cette erreur.
Verrouillage du camion pendant la livraison.
Le Chauffeur Livreur ferme cl son vhicule durant la livraison (PR007,
IT025).
Malgr lquipement de la plupart des camions en tlcommande de fermeture
centralise, certains Chauffeurs Livreurs ne ferment pas leur camion cl pendant la

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livraison, voire ne ferment pas les portes arrire du camion. Il existe alors un risque de
vol des marchandises ou du vhicule.
Identification des cartons Cyclamed.
Le Chauffeur Livreur reprend en retour toutes marchandises identifies, les
cartons Cyclamed qui sont obligatoirement identifis au nom du client, les produits en
via, les bons de stupfiants, ainsi que tous les documents destination de lagence ou
transitant par lagence (PR007, IT027).
Certains cartons Cyclamed reviennent sans identification de lexpditeur, ainsi
que certains transferts entre clients. Ces cartons ntant pas ouverts, leur contenu est
inconnu de la CERP bien quil soit sous sa responsabilit et, en cas de problme, il est
indispensable de pouvoir remonter jusqu lexpditeur des marchandises.
Suivi des vias.
Tout via (homopathie, transfert client) transport est mentionn sur les 2
parties de la feuille de route (PR007, IT021) ; Le Chauffeur Livreur note sur la
feuille de route les via entre clients (PR007, IT027).
Les transferts entre clients ne sont indiqus sur la feuille de route ni au moment
de lenlvement chez le client, ni au moment du chargement pour livraison au
destinataire. Un suivi des transferts, ralis par le Responsable Livraison larrive de
la marchandise lagence, a t mis en place pour remplacer ces mentions.
Par contre, le traitement des vias homopathie est ralis conformment
lIT021.
Ecarts par rapport aux oprations attendues par les responsables :
Messages feuille de route.
Un certain nombre de commentaires prsents sur les feuilles de route consultes
se sont rvls obsoltes, sans que le Responsable Livraison en ait t inform. Ceci
peut poser un problme en particulier en cas de remplacement du Chauffeur Livreur
titulaire. En effet, le titulaire faisant la tourne tous les jours, il sait que le
commentaire nest plus dactualit. Par contre, le remplaant lignore.
Informations feuille de route.
Globalement, on note une mauvaise connaissance des informations prsentes
sur la feuille de route. Ceci peut tre source derreur. Par exemple, certains Chauffeurs

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Livreurs ne savent pas que les tiquettes Fasto (dites pour les pharmaciens
abonns pour tiquetage des produits non vignets au prix de vente) sont mentionnes
sur la feuille de route, do certains oublis.
Mentions portes sur la feuille de route.
Les inscriptions portes sur la feuille de route diffrent dun Chauffeur Livreur
lautre et ne permettent pas toujours davoir les informations ncessaires pour
rpondre aux rclamations des clients.
Etiquettes FASTO.
Il arrive relativement frquemment que les tiquettes FASTO soient oublies ou
mlanges. Ces tiquettes tant envoyes aux clients contre souscription dun
abonnement, ces oublis peuvent poser un problme dordre commercial.
Dpart anticip.
Certains Chauffeurs Livreurs ont tendance partir en avance, ce qui se rvle
problmatique dans le cas o un client passe une commande express aprs ldition
de la feuille de route, commande qui en gnral est prte juste lheure du dpart.
Lieu de livraison.
On constate, suite des rclamations des clients, que les livraisons se font
parfois dans des lieus non scuriss (par exemple en cas d'absence exceptionnelle de
la femme de mnage sense ouvrir, ou si le rideau de scurit fermant le sas est
cass), sans que le Responsable Livraison nen soit alert. Ceci est en contradiction
avec les BPD, celles-ci mentionnant explicitement que les livraisons doivent se faire
dans les locaux d'tablissements ou d'organismes autoriss recevoir ces
produits .
Transferts clients sur une mme tourne.

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Le cas na pas t observ, mais lorsque la question leur est pose, les
Chauffeurs Livreurs rpondent majoritairement que dans le cas o un client leur
confierait un transfert pour un client situ sur la mme tourne, ils livreraient le transfert
sur la tourne. Le problme du suivi de ces colis se poserait alors, en particulier pour
un transfert de nombreux cartons vers plusieurs officines dont lune se situerait sur la
tourne. Dans ce cas le suivi mentionnerait une quantit de colis infrieure celle
rellement prise en charge. Certains Chauffeurs Livreurs mentionneraient le transfert
sur la feuille de route.

Retours de produits.
Les retours des clients sont le plus souvent regroups par le Chauffeur Livreur
dans un mme bac au cours de la tourne. Le fait de les laisser dans le bac dorigine
permettrait, en cas dabsence didentification de lexpditeur, de retrouver la
provenance dun produit grce ltiquette du bac ou son numro. Dautre part, si les
retours de plusieurs clients sont placs dans le mme bac, ils peuvent se mlanger, et
leur traitement sen trouve ralenti.
Carburant.
Les Chauffeurs Livreurs se plaignent parfois que le plein nait pas t fait par le
Chauffeur Livreur de la tourne prcdente. Il se peut quils soient alors forcs de
sarrter en cours de tourne pour le faire.

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b)Ecarts relatifs aux activits des Chefs dEquipe et

Responsable Livraison.

Mise jour des tournes.

Le Responsable Livraison ralise avec le Chauffeur Livreur au moins une fois
par an le parcours de la tourne de rfrence (PR007, IT032).
Cette instruction nest pas respecte, les modifications tant faites au fil de leau
en fonction des problmes rencontrs. Une mise au point annuelle permettrait de
constater les entorses ou les amliorations que le Chauffeur Livreur fait lordre de
livraison par exemple, pour aller plus vite sur sa tourne, et de faire un nouveau
pointage des horaires.
Mise jour des feuilles de route.
Un certain nombre dinformations contenues sur la feuille de route ne sont pas
jour, en particulier lordre de livraison. La responsabilit du Responsable Livraison nest
pas complte, tant donn que les Chauffeurs Livreurs ne signalent pas
systmatiquement les changements. Les Chauffeurs Livreurs titulaires connaissant
bien leur tourne, ceci ne se rvle problmatique que pour les remplaants, et les
titulaires nont pas forcment lesprit lutilit de maintenir leur feuille de route jour.
Doubles de cls des officines.
Les doubles des cls des officines sont rangs dans une armoire scurise au
service Livraison, anonymises par un code. La liste de ces codes nest cependant pas
range dans un endroit scuris, comme demand dans la procdure PR007.
Gestion des rclamations.
Peu de formulaires F022 sont remplis par les responsables du service Livraison.
La transmission des informations se fait majoritairement par oral la personne
directement concerne (Responsable dExploitation, Responsable Service Clients ou
Conseiller Commercial) qui se charge de remplir un F022.

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c)Ecarts concernant la prparation et le chargement des

marchandises pour la liaison inter-agence.

Enregistrement des bacs divers.

Cet enregistrement permet dassocier un numro de bac un type de
marchandise et une rfrence permettant de tracer les marchandises, en particulier les
transports pour tiers (via homo, transferts entre clients). Jai pu observer pour cet
enregistrement un grand nombre dcarts quant la rfrence saisie, le taux derreur
tant trs variable dun oprateur lautre.
Traitement en divers .
Certaines marchandises devant tre traites comme des divers , en particulier
les bons de commande de produits stupfiants et les colis Weleda ou Delpech, sont
places dans un bac Courrier et ne font donc lobjet daucun suivi.
Etiquetage des volumineux.
La rgle en ce qui concerne les cartons et gabarits est de mettre une tiquette
par carton pour pouvoir tracer au mieux les marchandises. Dans les faits, pour un
certain nombre de colis divers, en particulier les cartons Boiron et Dolisos, une seule
tiquette est associe plusieurs cartons, le nombre de cartons tant entr comme
rfrence.
Batteries des PDA.
Le changement des batteries des PDA est assez anarchique, chacun changeant
la batterie quand il le sent . Ce traitement risque la longue daffecter la dure de
vie des batteries.
Traitement des OP manquants.
Le soir, la re-prparation des OP devant tre prpars par Grand Lille mais non
trouvs au moment du chargement est faite selon lapprciation du Chef dEquipe
Livraison de lurgence du produit. Dautre part, cette re-prparation est effectue
gnralement par le Chef dEquipe Livraison lui-mme (aprs fermeture du service
Magasin), sans aucune communication ultrieure aux Responsables Magasin et
Gestion des Stocks.

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B.Points forts.
Globalement, le service Livraison est responsable de peu derreurs signales.
L'objectif fix par la direction de moins de cinq erreurs par semaine est atteint
pratiquement toutes les semaines. Ce rsultat est obtenu en particulier grce un
certain nombre de points forts.
Trieur automatis.
La prsence dun trieur automatis permet de diminuer significativement le
nombre derreurs dassemblage (inversion de bacs) puisque la fiabilit des
oprations ralises par le trieur est augmente par rapport une ralisation manuelle.
Feuille de route.
La feuille de route dite pour chaque tourne est complte et claire,
mentionnant la majorit des marchandises et courriers livrer. Le Chauffeur Livreur
peut ainsi difficilement oublier une marchandise ou un document list sur la feuille de
route si il la lit attentivement. Seuls le courrier pour les clients, les via homopathie
(Boiron et Dolisos) et les transferts entre clients ne figurent pas sur la feuille de route
mais peuvent tre rajouts la main par les chauffeurs.
Systme Fastmoving.
Ce systme fiabilise les liaisons inter-agences en diminuant le risque derreur de
destination ou doubli, et en permettant une rponse rapide et sre aux ventuelles
rclamations des destinataires.
Anciennet des Chauffeurs Livreurs.
Lanciennet moyenne des collaborateurs de la CERP Rouen avoisine vingt ans.
Celle des Chauffeurs Livreurs lagence Grand Lille na pas t calcule, mais est
proche de cette valeur. Celle-ci traduit un attachement fort lentreprise et sa culture,
en particulier dans la rgion du Nord, o le taux de chmage est suprieur la valeur
nationale. Cette anciennet garantit une connaissance importante du mtier, de la
rgion et des clients de la CERP.
Fminisation du service Livraison.
Sur les 52 membres du service Livraison, huit sont des femmes, soit 15% de
leffectif. Cette valeur est en augmentation constante. En effet, les conditions de travail

- 76 -

samliorant et les charges porter devenant accessibles aux femmes, ce mtier

traditionnellement masculin se fminise progressivement.
On remarque dailleurs que les femmes ont un taux derreur en gnral plus
faible que celui des hommes, et que les clients sont en gnral plus satisfaits des
Chauffeurs Livreur femmes que des hommes, dun point de vue relationnel (politesse,
serviabilit, sourire).

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C.Mise jour des modes opratoires.

Le but ultime de cette mission consistant former les chauffeurs sur les actions
prcises mener pour accomplir leurs tches quotidiennes, il a t ncessaire au
pralable de rdiger ou modifier les modes opratoires, en particulier le document
Actions mener par le Chauffeur Livreur (MO045).

1-Mthodologie.
Une priode dobservation a permis dinventorier les diffrentes tches
accomplies dune part par les Chauffeurs Livreurs, dautre part par les Responsables
Livraison. Ces tches ont t ensuite dcoupes en oprations lmentaires puis
organises en plusieurs modes opratoires courts et cohrents. Ainsi, les oprations
faites par le Chauffeur Livreur initialement prvues en un seul mode opratoire
(MO045) ont d tre divises en trois pour obtenir des modes opratoires plus
lisibles (MO045, MO056 et MO054).
Au final, on obtient dix modes opratoires mis jour ou rdigs en totalit :
-Actions menes par les Chauffeurs Livreurs pour les tournes clients :

MO013 : Planning des courses effectues par les livraisons (mise jour ;
ANNEXE 28),

MO045 : Dtails de la feuille de route et actions mener avant le dpart de la

tourne (mise jour du document Actions mener par le Chauffeur
Livreur ; ANNEXE 29),

MO054 : Actions mener par le chauffeur au retour de tourne (rdaction ;

ANNEXE 30),

MO056 : Actions mener par le Chauffeur Livreur pendant la tourne

(rdaction ; ANNEXE 31),

-Actions menes par le Chef dEquipe, le Responsable Livraison, le Responsable

dExploitation ou les Tlphonistes :

MO055 : Actions gnrales mener par le Responsable Livraison (rdaction

; ANNEXE 32),

MO057 : Saisie dun message ou commentaire feuille de route (rdaction ;

ANNEXE 33),

MO069 : Prparation des marchandises pour expdition aux agences belges

(rdaction ; ANNEXE 34),

-Actions spcifiques aux liaisons inter-agences :

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MO044 : FASTMOVING : dfinitions et actions mener (rdaction ; ANNEXE

35),

MO061 : FASTMOVING : oprations informatiques (rdaction ; ANNEXE 36),

MO062 : FASTMOVING : gestion des OP manquants (rdaction ; ANNEXE 37),

MO063 :

Tableau

des

marchandises

diverses

enregistres

par

FASTMOVING (rdaction ; ANNEXE 38);

La base de ces modes opratoires est la procdure PR007 et ses instructions.
On y a rajout des indications de localisation plus prcises et les modalits dexcution
de certaines instructions de la PR007. Le relev des carts effectu lors de la priode
dobservation a permis dinsister sur certains points.

2-Rponse aux carts relatifs aux activits des

Chauffeurs Livreurs.
Messages feuille de route.
Si un "commentaire client" ou tout autre commentaire prsent n'est plus
valable, le signaler au Responsable Livraison (MO045, point 5).
Etiquettes Fasto.
Contrler par rapport la FDR [feuille de route] la prsence des tiquettes
FASTO (MO045, point 13) ; Si pas tiquette FASTO : prvenir le Responsable
Livraison (MO045, point 18).
Mentions portes sur la feuille de route.
Reporter les mentions spcifiques sur le pav CLIENT au dessus du dtail de
la commande :
1. nombre total d'OP bacs

EX : 11

2. nombre total d'OP VOL+ VOX (bacs + cartons)

EX : 2 V

3. nombre total de sachets homo Boiron

EX : 2 B

4. nombre total de sachets homo Dolisos

EX : 2 D (MO045, point 19).

Dpart anticip.
Ne pas partir avant l'heure de dpart thorique (MO045, point 22).
Lieu de livraison.

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 En cas d'impossibilit de livrer dans les conditions requises, le Chauffeur

Livreur alerte son Responsable qui dcide de la conduite tenir (MO056, point11).

Transferts clients.
Si le Chauffeur Livreur doit effectuer un transfert entre deux clients livrs sur la
mme tourne, il doit faire transiter le colis par l'agence. Un colis ne doit pas tre livr
sur la mme tourne que celle sur laquelle il a t enlev (MO056, point15).
Retours de produits.
Ne pas compacter les retours de plusieurs clients dans un mme bac. Utiliser
un bac portant une tiquette du client (MO054, point 2).
Carburant.
A la fin de la tourne, le Chauffeur Livreur s'assure que le niveau de carburant
est suprieur la moiti du plein. Sinon, il doit faire le plein (MO056, point 20).

3-Rponse aux carts relatifs aux activits des

responsables du service Livraison.
Mise jour des feuilles de route.
Il appartient au Responsable Livraison de mettre jour dans l'AS400 le nom du
titulaire responsable de chaque tourne, ainsi que toutes les informations apparaissant
sur la FDR (MO055, point 8).
Doubles de cls de officines.
Le Responsable Livraison conserve les doubles des cls des officines dans
une armoire scurise au service Livraison. Chaque cl est anonymise par un
code.
La liste de ces codes ainsi que les modalits de livraison sont conserves dans
un endroit dfini et scuris au service Livraison. Il appartient au Responsable
Livraison de la tenir jour (MO055, points 6 et 7).
Gestion des rclamations.

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 si le service Tlphone est ferm, remplir un F022 et le transmettre au service

Tlphone. () contacter le service Tlphone ou lui transmettre un F022 (MO055,
point 11).
Il appartient aux Responsables Livraison de retranscrire sur un formulaire F022
toutes les informations (fermetures exceptionnelles, rclamations clients, informations
concurrentielles,...) en provenance des officines transmises par les Chauffeurs
Livreurs (MO055, point 20).
Si ce service est ferm, remplir un F022 et le transmettre au service
Tlphone (MO055, point 21).

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4-Rponse aux carts relatifs la liaison inter-agence.

Enregistrement des bacs divers.
Slectionner le type de marchandise dans la liste qui s'affiche. Si un clavier
chiffres apparat, entrer la rfrence dfinie pour ce type de produit dans le MO063
(MO061, point 5).
Traitement en divers .
Toutes les marchandises apparaissant dans le MO063 doivent tre traites de
cette faon et non places dans un bac "Courrier" (MO061, point 5).
Etiquetage des volumineux.
Coller une tiquette "divers" () sur le conditionnement de la marchandise
(une tiquette par colis et un colis par tiquette) (MO061, point5).
Batteries des PDA.
Ces PDA sont rangs tous les soirs dans le bureau du service Livraison (sauf
ceux utiliss pour les tournes). La batterie est alors change contre une batterie
charge (voyant du support vert) (MO044, point 1).
Lorsque le camion est cltur informatiquement, revenir au menu principal ().
Changer la batterie du PDA et le confier au Chauffeur (MO061, point 18).
Traitement des OP manquants.
En cas de perte avre, faire re-prparer les OP manquants par le service
Magasin () si possible : l'OP est re-saisi en commande express (nouvel OP), il faut
donc dclarer l'OP initial manquant (voir point suivant). Si le service Magasin est
ferm, en aucun cas le Chef d'Equipe Livraison ne peut dcider de re-prparer luimme les OP (MO062, point 10).

Une fois valids par le Responsable dExploitation, le Pharmacien responsable et

le Directeur dAgence, ces modes opratoires ont servi de support pour la formation
des Chauffeurs Livreurs, des Chefs dEquipe et du Responsable Livraison.

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IV.FORMATION DES MEMBRES DU SERVICE LIVRAISON.

A.Raisons dtre et objectifs.
Le texte des BPD impose non seulement la rdaction de procdures, mais
galement la formation du personnel aux tches qui lui sont attribues, aux aspects
thoriques et la mise en uvre des BPD. La procdure "PR014-Gestion du
personnel" dcrit la mise en oeuvre de cette obligation de formation du personnel au
sein de la CERP Rouen et les modalits d'enregistrement des formations suivies par
les collaborateurs.
Cette formation est dautre part loccasion de mettre tous les collaborateurs au
mme niveau dinformation et ainsi de les responsabiliser quant aux consquences
ventuelles dun non respect des procdures et modes opratoires, en mettant laccent
sur les carts constats.

B.Mise en place.

1-Champ dapplication.
Etant donn le nombre de modes opratoires rdigs, le premier point dfinir a
t : qui former sur quel sujet ?
Une premire formation de sensibilisation aux BPD, dfinissant lensemble du
personnel de la CERP Grand Lille les objectifs et le contenu de ce texte a t mene
en 2004.
De mme, lors du lancement du ramassage des enveloppes CPAM chez les
clients, les Chauffeurs Livreurs ont t forms aux modes opratoires MO015, MO016
et MO018.
Il a donc t dcid pour cette session de formation dadapter pour chaque
collaborateur le contenu aux activits le concernant. On a donc ainsi dcoup en trois
formations distinctes :
-Formation aux oprations de livraison tournes clients ;
-Formation aux oprations incombant aux Responsables Livraison ;
-Formation aux oprations lies la liaison inter-agences.

- 83 -

2-Aspects organisationnels.
Les formations ont t rparties sur trois semaines (semaines 24, 25 et 26). Les
Chauffeurs Livreurs neffectuant que des oprations de livraison clients ont reu une
formation concernant les modes opratoires MO013, MO037, MO040, MO045,
MO046, MO054, MO056 et les modes opratoires Chane du Froid .
Deux sessions spciales ont t organises pour les Chauffeurs Livreurs
intervenant au niveau de la liaison inter-agences, avec en plus de la formation livraison
clients une formation sur les modes opratoires MO044, MO061, MO062 et MO063.
Le Responsable Livraison et les Chefs dEquipe ont quant eux t forms sur
les deux thmes prcdents, mais galement sur les modes opratoires MO012,
MO047, MO049, MO053, MO055 et MO057.
On a donc tabli un planning de douze sessions de une heure, par groupes de 2
6, et exceptionnellement un groupe de 12 pour les tudiants du samedi.
Le support choisi a t une prsentation Power Point, lagence disposant du
matriel ncessaire (ordinateur portable, projecteur et cran). En effet, il a sembl
judicieux de proposer une prsentation anime et vivante ce public peu habitu
rester assis pendant une heure pour couter un expos. Jai donc veill ce que
chaque diapositive ne contienne pas trop dinformations, ce que la prsentation soit
ponctue dillustrations adaptes et ce quelle soit suffisamment anime pour
maintenir lattention de lauditoire autant que possible.
Jai assur ces formations en la prsence de M. Jean-Philippe Trastour, et
parfois de Mme Nathalie Erb ou M. Olivier Vitale.
La participation ces formations a t enregistre par des attestations de
formation, dcrivant prcisment le contenu des formations, et signes par le
participant lissue de la session (ANNEXE 39).

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3-Points particulirement appuys.

Le contenu des formations, bas sur les modes opratoires pr-cits, a t
orient en fonction des carts constats. On a donc particulirement appuy sur les
modifications proposes pour y remdier et les rappels ncessaires une diminution
de ces carts.
a)Modifications sur les moyens.

Pitonnage des bacs.

La pitonneuse tant au stade des rglages, le scellage des bacs par pitons sera
effectu ds la mise en service de cette pitonneuse.
Cls des officines et des vhicules : Commande dune armoire scurise.
Une armoire type coffre de banque a t commande pour rception courant
juillet. Elle est destine recevoir les trousseaux de cls des officines ainsi que les
cls et les papiers des vhicules de livraison. Lors de la formation ont donc t
prciss aux Chauffeurs Livreurs lendroit o elle allait tre installe et lutilisation qui
en sera faite.
Bac courrier clients : Arrive dun bac vide non couvercl par client.
Un paramtrage de lautomate est ltude pour permettre larrive au trieur,
pour chaque client, dun bac vide, tiquet, non couvercl permettant le
conditionnement du courrier et des marchandises qui sont pour linstant places dans
un des bacs du client.
La formation a t loccasion de sensibiliser les Chauffeurs Livreurs cet cart et
sa rsolution prochaine.
Schage des plaques eutectiques : Commande de paniers.
La rception de ces paniers est prvue pour le mois de juillet. Il a donc t
intgr aux formations le mode opratoire Chane du Froid expliquant les oprations
lies au stockage des plaques eutectiques pour gouttage.
b)Modifications sur les oprations effectuer.

Archivage des feuilles de route.

- 85 -

Cet archivage ntait jusqualors ralis que pour la moiti dpose avant le
dpart. Les bacs pour archivage des feuilles de route au retour de livraison taient
prts mais linstruction navait pas t transmise aux Chauffeurs livreurs. Depuis le
premier juillet, date de fin des formations, il est demand aux Chauffeurs Livreurs
dinscrire sur leur feuille de route lheure de retour lagence et darchiver celle-ci dans
le meuble prvu cet effet (MO054, point 1).
Compactage de bacs.
La tolrance existant auparavant quant au compactage des bacs rassort est
dsormais obsolte. Lors de la formation, la consigne de ne compacter aucun bac
(mme rassort) a t passe et particulirement appuye.
Transferts clients sur une mme tourne.
Aucune instruction concernant ce cas prcis navait t donne aux Chauffeurs
Livreurs. Le suivi tait donc inconstant. La formation a permis dexpliquer ce qui avait
t dcid et crit dans le mode opratoire MO056 (point 5).
Mentions portes sur la feuille de route.
La standardisation des inscriptions portes par les Chauffeurs Livreurs sur la
feuille de route propose dans le mode opratoire MO045 (point 19) a t prsente
lors de la formation.
Retours de produits : Non regroupement des retours des clients.
Pour faciliter les recherches des opratrices du service Retours, il a t dcid
de demander aux Chauffeurs Livreurs de laisser chaque retour de client dans un bac
du client considr portant une tiquette au nom du client (MO054, point 2).
Linformation a t prcise lors de la formation.
c)Rappels.
Lors des sessions de formation, laccent a t mis plus particulirement sur les
points suivants :
Pour les livraison clients :
Informations feuille de route.
Description prcise des informations prsentes sur la feuille de route.

- 86 -

 Verrouillage du camion pendant la livraison.

Le Chauffeur Livreur ferme cl son vhicule durant la livraison (PR007,
IT025).
Identification des cartons Cyclamed.
Le Chauffeur Livreur reprend en retour toutes marchandises identifies, les
cartons Cyclamed qui sont obligatoirement identifis au nom du client, les produits en
via, les bons de stupfiants, ainsi que tous les documents destination de lagence ou
transitant par lagence (PR007, IT027).
Messages feuille de route.
Si un "commentaire client" ou tout autre commentaire prsent n'est plus
valable, le signaler au Responsable Livraison (MO045, point 5).
Etiquettes FASTO.
Contrler par rapport la FDR la prsence des tiquettes FASTO (MO045,
point 13) ; Si pas tiquette FASTO : prvenir le Responsable Livraison (MO045,
point 18).
Dpart anticip.
Ne pas partir avant l'heure de dpart thorique (MO045, point 22).
Lieu de livraison.
Dfinition de la notion de lieu autoris et scuris de livraison. Incitation
prvenir le Responsable en cas d arrangement avec le pharmacien ou le personnel
de lofficine pour livrer dans un lieu douteux .
Carburant.
A la fin de la tourne, le Chauffeur Livreur s'assure que le niveau de carburant
est suprieur la moiti du plein. Sinon, il doit faire le plein (MO056, point 20).
Pour les activits des responsables du service Livraison :
Mise jour des tournes.
Le Responsable Livraison ralise avec le Chauffeur Livreur au moins une fois
par an le parcours de la tourne de rfrence (PR007, IT032).

- 87 -

 Mise jour des feuilles de route.

Il appartient au Responsable Livraison de mettre jour dans l'AS400 le nom du
titulaire responsable de chaque tourne, ainsi que toutes les informations apparaissant
sur la FDR (MO055, point 8).
Doubles de cls des officines.
Le Responsable Livraison conserve les doubles des cls des officines dans
une armoire scurise au service Livraison. Chaque cl est anonymise par un
code.
La liste de ces codes ainsi que les modalits de livraison sont conserves dans
un endroit dfini et scuris au service Livraison. Il appartient au Responsable
Livraison de la tenir jour (MO055, points 6 et 7).
Gestion des rclamations.
si le service Tlphone est ferm, remplir un F022 et le transmettre au service
Tlphone. () contacter le service Tlphone ou lui transmettre un F022 (MO055,
point 11).
Il appartient aux Responsables Livraison de retranscrire sur un formulaire F022
toutes les informations (fermetures exceptionnelles, rclamations clients, informations
concurren-tielles,...) en provenance des officines transmises par les Chauffeurs
Livreurs (MO055, point 20).
Si ce service est ferm, remplir un F022 et le transmettre au service
Tlphone (MO055, point 21).
Pour les liaisons inter-agences :
Enregistrement des bacs divers.
Distribution chaque intervenant de la liaison du mode opratoire MO063 listant
les rfrences enregistrer.
Traitement en divers .
Toutes les marchandises apparaissant dans le MO063 doivent tre traites de
cette faon et non places dans un bac "Courrier" (MO061, point 5).
Etiquetage des volumineux.

- 88 -

 Coller une tiquette "divers" () sur le conditionnement de la marchandise

(une tiquette par colis et un colis par tiquette) (MO061, point5).
Batteries des PDA.
Ces PDA sont rangs tous les soirs dans le bureau du service Livraison (sauf
ceux utiliss pour les tournes). La batterie est alors change contre une batterie
charge (voyant du support vert) (MO044, point 1).
Lorsque le camion est cltur informatiquement, revenir au menu principal ().
Changer la batterie du PDA et le confier au Chauffeur (MO061, point 18).
Traitement des OP manquants.
En cas de perte avre, faire re-prparer les OP manquants par le service
Magasin () si possible : l'OP est re-saisi en commande express (nouvel OP), il faut
donc dclarer l'OP initial manquant (voir point suivant). Si le service Magasin est
ferm, en aucun cas le Chef d'Equipe Livraison ne peut dcider de re-prparer luimme les OP (MO062, point 10).

- 89 -

C.Bilan des formations.

Les Chauffeurs Livreurs attendaient cette formation avec un peu dapprhension,
craignant des modifications importantes de leurs habitudes de travail. Globalement, le
droulement des sessions de formation sest fait sans problmes, les Chauffeurs
Livreurs tant pour la plupart attentifs et ractifs.
Cependant, certains points abords lors des formations ont suscit des
rticences :
-Larchivage des feuilles de route au retour, avec indication de lheure de retour, a
t ressenti par certains comme un outil de surveillance. Ils se sont alors vu
expliquer lintrt premier de cette information, celui-ci tant la rponse certaines
rclamations des clients, et non une vrification des alles et venues des
Chauffeurs Livreurs.
-La standardisation des mentions portes sur la feuille de route lors du pointage et
du chargement a galement suscit des ractions, surtout de la part de Chauffeurs
Livreurs ayant une anciennet importante, rticents lide dabandonner leurs
habitudes. La rponse faite cette objection a t de proposer une priode de test
du systme prsent pendant la formation, lissue de laquelle le sujet serait
rtudi daprs les propositions des Chauffeurs Livreurs.
-Les Chauffeurs Livreurs rechignent identifier systmatiquement les cartons
Cyclamed lors de leur livraison, objectant, raison, que ceci ne fait pas partie de
leurs attributions, et que cette identification doit tre faite par le client.
Malheureusement, ceux-ci oublient "plus ou moins" involontairement dapposer leur
cachet sur les cartons. La solution adopte a t dinciter les Chauffeurs Livreurs
procder cette identification avant livraison des cartons, de ne reprendre que des
cartons identifis soit par le client, soit pas leurs soins, et de signaler la
Responsable Service Clients les clients omettant systmatiquement lidentification
des cartons pour quelle puisse faire une communication adapte.
-Le compactage des retours de plusieurs clients dans un seul bac au cours de la
tourne tait une habitude trs largement rpandue parmi les Chauffeurs Livreurs.
La consigne de mettre les retours dans un bac du client concern a donc soulev
une objection unanime concernant le nombre de bacs dcharger au retour de la
tourne. Dautre part, les Chauffeurs Livreurs craignaient une surcharge du
convoyeur retours. On a donc expliqu lintrt de ce non regroupement des retours
de plusieurs clients pour la recherche par les opratrices du service Retours de

- 90 -

lorigine des produits retourns. Une communication a galement t faite auprs

des membres du service Retour pour quils dchargent le convoyeur rgulirement.

- 91 -

CONCLUSION.
La rpartition pharmaceutique franaise a su au cours des ans s'adapter un
systme de sant en constante volution, depuis la naissance des spcialits
pharmaceutiques jusqu' l're de l'automatisation, en passant par la cration de la
Scurit Sociale.
Le texte des Bonnes Pratiques de Distribution est venu complter le cadre
lgislatif appliqu la rpartition pharmaceutique, en la dotant (enfin) d'objectifs de
qualit, reconnaissant ainsi son rle au sein de la chane de distribution du
mdicament, au mme titre que les fabricants et les officines.
Le but des formations dispenses aux diffrents acteurs du service Livraison de
lagence CERP Grand Lille tait daugmenter la qualit des activits du service et de
mettre tous les Chauffeurs Livreurs au mme niveau dinformation. Ces deux objectifs
ont prsid chacune des tapes de ma mission : la priode dobservation a permis
de comprendre le fonctionnement du service, dapprhender les attentes des
responsables quant aux oprations effectuer et de recenser les carts et points forts ;
la rdaction des modes opratoires sest faite en fonction des ces observations et dans
le respect des BPD et des procdures CERP Rouen et llaboration des formations a
pris en compte toutes ces donnes.
Le volume de travail reprsent par la mise en conformit du seul service
Livraison de la CERP Grand Lille avec les BPD donne une ide de celui effectu pour
la rdaction des procdures CERP Rouen et du travail restant faire dans les autres
services. La mise en pratique de ce texte paru en 2001 dans toutes les agences des
entreprises de rpartition pharmaceutique prendra donc encore beaucoup de temps.
En effet, mme si lessentiel, cest--dire la rdaction de procdures et instructions, a
t fait, la rdaction de modes opratoires plus prcis et la formation de lensemble du
personnel sont loin dtre termines.
Aujourd'hui rgie par une lgislation lourde, la rpartition pharmaceutique doit
constamment se conformer de nouvelles exigences de qualit tout en rduisant au
maximum ses cots de fonctionnement pour faire face aux diffrentes mesures
gouvernementales. Elle a russi jusqu' prsent maintenir un haut niveau de qualit
de service, mais jusqu' quel point pourra-t-elle rduire ses cots sans l'altrer ?

- 92 -

ANNEXES
EXTRAITS DES BPD................................................................................................................................... 94
ANNEXE 0.PROCDURE PR007 : LIVRAISON ET INSTRUCTIONS SY RAPPORTANT................................................ 97
ANNEXE 0.PROCDURE PR009 : RCLAMATIONS QUALIT............................................................................103
ANNEXE 0.FORMULAIRE F022 : ENREGISTREMENT DES RCLAMATIONS CLIENTS..............................................104
ANNEXE 0. FORMULAIRE F024 : BAROMTRE QUALIT DE SERVICE............................................................... 104
ANNEXE 0.PROCDURE PR022 : DISTRIBUTION DE LOXYGNE.....................................................................105
ANNEXE 0.PROCDURE PR024 : GESTION DES PRODUITS STUPFIANTS.......................................................... 106
ANNEXE 0.MODE OPRATOIRE LIVRAISON - AGENCE MCANISE RGIONALE QUIPE DE DISTRIBUTEUR .
107
ANNEXE 0.MODE OPRATOIRE LIVRAISON AGENCE RGIONALE STOCKAGE ................................... 108
ANNEXE 0.MODE OPRATOIRE LIVRAISON REPRISE ..................................................................109
ANNEXE 0.MODE OPRATOIRE LIVRAISON SUIVI DES BACS ............................................................ 110
ANNEXE 0. MO012 : MODIFICATION DE TOURNE...................................................................................... 111
ANNEXE 0. MO046 : GESTION DES GARDES POUR LES LIVRAISONS.................................................................112
ANNEXE 0. MO053 : POINTAGE DES BACS RASSORTS................................................................................. 113
ANNEXE 0. MO049 : SUIVI DES TRANSFERTS CLIENTS................................................................................. 114
ANNEXE 0. MO015 : RAMASSAGE DES ENVELOPPES CPAM CHEZ LES CLIENTS..............................................115
ANNEXE 0. MO018 : DPT DES ENVELOPPES CPAM LA CAISSE..............................................................116
ANNEXE 0. MO016 : GESTION DES ENVELOPPES RAMASSES POUR DPT AUX CAISSES.................................... 117
ANNEXE 0. MO037 : ACTIONS LIVRAISONS SUR LES OPRATIONS VRIT DES STOCKS...................................... 118
ANNEXE 0. MO040 : RETOURS CLIENTS PRODUITS FROIDS........................................................................... 119
ANNEXE
0.FORMULAIRE
SUIVI DES TRANSFERTS CLIENTS .....................................................................................122
ANNEXE
21.FORMULAIRE
SUIVI DES MANQUANTS FASTMOVING ..............................................................................123
ANNEXE
22. FORMULAIRE
BORDEREAU DE REPRISE DENVELOPPES CPAM ............................................................. 124
ANNEXE
0. FORMULAIRE
FEUILLE DE ROUTE RAMASSAGE DES ENVELOPPES CPAM ................................................ 125
ANNEXE
0.FORMULAIRE
ATTESTATION DE REPRISE ENVELOPPE CPAM ................................................................ 126
ANNEXE
25. FORMULAIRE
FEUILLE DE ROUTE DPT DES ENVELOPPES CPAM ........................................................127
ANNEXE
0.FORMULAIRE
CLIENTS DE GARDE OU OUVERTS SAMEDI / WE ............................................................... 128
ANNEXE 27.MO013 : PLANNING DES COURSES EFFECTUES PAR LES LIVRAISONS...................................... 129
ANNEXE 0.MO045 : DTAILS DE LA FEUILLE DE ROUTE ET ACTIONS MENER AVANT LE DPART DE LA TOURNE.
130
ANNEXE 0.MO054 : ACTIONS MENER PAR LE CHAUFFEUR AU RETOUR DE TOURNE...................................... 133
ANNEXE 0.MO056 : ACTIONS MENER PAR LE CHAUFFEUR LIVREUR PENDANT LA TOURNE........................... 134
ANNEXE 0.MO055 : ACTIONS GNRALES MENER PAR LE RESPONSABLE LIVRAISON..................................... 135
ANNEXE 0.MO057 : SAISIE DUN MESSAGE OU COMMENTAIRE FEUILLE DE ROUTE........................................... 137
ANNEXE 0.MO069 : PRPARATION DES MARCHANDISES POUR EXPDITION AUX AGENCES BELGES.......................138
ANNEXE 0.MO044 : FASTMOVING : DFINITIONS ET ACTIONS MENER................................................. 139
- 93 -

ANNEXE 0.MO061 : FASTMOVING : OPRATIONS INFORMATIQUES......................................................... 143

ANNEXE 0.MO062 : FASTMOVING : GESTION DES OP MANQUANTS....................................................... 147
ANNEXE 0.MO063 : TABLEAU DES MARCHANDISES DIVERSES ENREGISTRES PAR FASTMOVING................. 148
ANNEXE 0.ATTESTATION DE FORMATION......................................................................................................149

Extraits des BPD.

Bonnes pratiques de distribution en gros des mdicaments usage humain et
des produits mentionns l'article L. 5136-1 du code de la sant publique
CHAPITRE Ier
GESTION DE LA QUALIT
ASSURANCE DE LA QUALITE DE LA DISTRIBUTION EN GROS
()
1.2. Pour atteindre cet objectif, un systme d'assurance de la qualit appropri la distribution en gros des
produits pharmaceutiques doit garantir que : ()
i) Toutes [les] oprations sont clairement dcrites dans des procdures internes connues, respectes et
actualises ;
()

BONNES PRATIQUES DE DISTRIBUTION EN GROS

()
1.4. Leurs principales exigences sont les suivantes : ()
b) Disposer de procdures et instructions claires et sans ambigut ;
()

CHAPITRE II
PERSONNEL
GENERALITES
()
2.9. Tous les membres du personnel doivent recevoir une formation initiale et continue adapte aux activits qui
leur sont confies.
2.10. Le personnel doit, pour ce qui le concerne, connatre et appliquer les bonnes pratiques de distribution en
gros.
()

FORMATION
2.12. L'objectif de la formation est d'assurer la qualification du personnel pour les tches qui lui sont attribues.
Cette formation doit prendre en compte les aspects thoriques et la mise en oeuvre des bonnes pratiques de
distribution en gros.
2.13. La formation s'applique toutes les catgories de personnel.
2.14. Une attention particulire doit tre porte la formation initiale du personnel nouvellement recrut ou
affect de nouvelles activits.
2.15. La formation doit tre assure de manire continue et son efficacit doit tre priodiquement value.
2.16. Tous les programmes de formation susceptibles d'influer sur la qualit de la distribution pharmaceutique
doivent tre approuvs par le pharmacien responsable.
2.17. Le personnel d'encadrement charg de l'application des bonnes pratiques de distribution en gros s'assure
de la formation de ses collaborateurs.
2.18. La participation du personnel aux sances de formation doit tre enregistre.
()

CHAPITRE V
PREPARATION ET LIVRAISON DES COMMANDES

()

LIVRAISON
5.7. Les informations enregistres relatives aux transactions de sortie mentionnes l'article R. 5115-12 du code
de la sant publique doivent tre claires et facilement accessibles.
5.8. Dans le cas de transactions entre fabricants, importateurs et distributeurs en gros, l'enregistrement relatif aux
transactions de sortie doit permettre de retrouver le destinataire, par exemple en relevant les numros de lots.
5.9. En ce qui concerne les mdicaments destins tre expriments sur l'homme, l'enregistrement relatif aux
transactions de sortie doit comporter, outre les indications figurant l'article R. 5115-12 du code de la sant
publique, la rfrence de l'essai, la rfrence permettant de connatre la formule intgrale et le numro de lot de
fabrication, et toute information ncessaire au suivi de ces mdicaments dans le cadre de l'essai.
5.10. Pour les mdicaments drivs du sang, les mentions figurant l'article R. 5144-27 du code de la sant
publique doivent tre enregistres, en particulier le numro de lot et le nombre d'units.
5.11. Sur Ieur territoire de rpartition, les grossistes-rpartiteurs sont tenus des obligations de service public
conformment aux dispositions du code de la sant publique.

94

5.12. En cas d'urgence, et sans prjudice des dispositions spcifiques applicables aux grossistesrpartiteurs, tout
tablissement pharmaceutique effectuant la distribution en gros doit pouvoir livrer dans les dlais les plus rapides
les produits dont il assure rgulirement la fourniture.

95

5.13. Les produits pharmaceutiques doivent tre transports dans des conditions assurant le maintien de la
qualit de telle manire que :
a) Lidentification de l'expditeur et du destinataire soit conserve ;
b) L'intgrit du conditionnement des produits soit prserve ;
c) Des prcautions adquates soient prises notamment contre les coulements, la casse ou le vol (par exemple
par le cerclage des caisses) ;
d) Des mesures de protection soient mises en oeuvre contre les conditions excessives de chaleur, de froid, de
lumire, d'humidit, etc., et contre les micro-organismes et autres parasites ou animaux nuisibles ;
e) Les dlais de livraison prvus par la rglementation soient respects, notamment en cas d'urgence.
5.14. Des quipements spciaux appropris doivent tre utiliss pour le transport des produits pharmaceutiques
dont le stockage exige des conditions particulires de conservation.
5.15. La livraison des produits pharmaceutiques ne peut avoir lieu que dans les locaux d'tablissements ou
d'organismes autoriss recevoir ces produits et placs sous la responsabilit du destinataire.
5.16. Lorsque le transport est effectu par un organisme ou une entreprise autre que le distributeur en gros, le
contrat tabli doit comporter les obligations mentionnes ci-dessus, relatives au transport et la livraison.
()

CHAPITRE VII
DOCUMENTATION

()

DOCUMENTS LIES AU FONCTIONNEMENT INTERNE DE LETABLISSEMENT

7.4. Toute documentation doit tre prsente sur demande aux autorits comptentes.
Nature des documents
7.5. Il s'agit des procdures, instructions crites, enregistrements qui concernent toutes les oprations
ralises dans l'tablissement susceptibles d'avoir un effet sur la qualit des produits ou les activits de
distribution.
7.6. Ces documents font partie intgrante du systme d'assurance de la qualit. Ils permettent de supprimer tout
risque d'oubli, de confusion ou d'erreur li la communication orale.
7.7. Des procdures crites doivent tre tablies notamment pour :
a) La gestion du personnel, y compris la formation ;
b) Les dlgations de responsabilit pharmaceutique ;
c) L'accs aux locaux et leur protection ;
d) L'entretien et le nettoyage des locaux et du matriel ;
e) L'talonnage des appareils ;
f) L'approvisionnement et la rception des produits ;
g) Les oprations de stockage et la scurit des produits ;
h) La mise en oeuvre de la libration des produits placs en quarantaine ;
i) La prparation des commandes et emballages ainsi que la livraison ;
j) Le suivi des produits soumis une rglementation particulire ;
k) Le traitement des retours, des rclamations et des rappels ou retraits de produits pharmaceutiques ;
l) La ralisation des auto-inspections ;
m) Les validations.
Rdaction, approbation/diffusion et gestion
7.8. Le titre, la nature et l'objet des documents doivent tre clairement indiqus afin qu'ils soient aisment lisibles
et comprhensibles.
7.9. Les documents doivent tre :
a) Soigneusement conus, prpars, revus, diffuss et tenus jour ;
b) Approuvs, signs et dats par la personne autorise ;
c) Crs, modifis, annuls, diffuss, classs et archivs selon une procdure approprie ;
d) Rfrencs selon une procdure de gestion qui garantit en outre que seuls les documents en vigueur sont
utiliss et que les documents prims sont retirs du circuit ;
e) Prsents et pagins de manire permettre de distinguer les originaux de leurs copies ;
f) Aisment accessibles aux personnes concernes.
7.10. Tout systme informatis utilis pour grer ces documents doit se conformer aux prescriptions du chapitre
III de ce guide.
()

96

Annexe 0.Procdure PR007 : Livraison et

instructions sy rapportant.

97

98

99

100

101

102

Annexe 0.Procdure PR009 : Rclamations qualit.

103

Annexe 0.Formulaire F022 : Enregistrement des

rclamations clients.

Annexe 0. Formulaire F024 : Baromtre qualit de

service.

104

Annexe 0.Procdure PR022 : Distribution de

loxygne.

105

Annexe 0.Procdure PR024 : Gestion des produits

stupfiants.

106

Annexe 0.Mode opratoire LIVRAISON - Agence

Mcanise Rgionale quipe de distributeur .

107

Annexe 0.Mode opratoire LIVRAISON Agence

Rgionale Stockage .

108

Annexe 0.Mode opratoire LIVRAISON

REPRISE .

109

Annexe 0.Mode opratoire LIVRAISON Suivi des

Bacs .

110

Annexe 0. MO012 : Modification de tourne.

111

Annexe 0. MO046 : Gestion des gardes pour les

livraisons.

112

Annexe 0. MO053 : Pointage des bacs rassorts.

113

Annexe 0. MO049 : Suivi des transferts clients.

114

Annexe 0. MO015 : Ramassage des enveloppes

CPAM chez les clients.

115

Annexe 0. MO018 : Dpt des enveloppes CPAM la

caisse.

116

Annexe 0. MO016 : Gestion des enveloppes

ramasses pour dpt aux caisses.

117

Annexe 0. MO037 : Actions Livraisons sur les

oprations vrit des stocks.

118

Annexe 0. MO040 : Retours clients produits froids.

119

120

121

Annexe 0.Formulaire
Suivi des transferts clients .
SUIVI DES TRANSFERTS CLIENTS

E
X
P
E
D
I
T
E
U
R

NOM
VILLE
date de rcup
Ntourne
Nom du chauffeur

Nombre de

Type de

conditionnements

conditionnements

D
E
S
T
I
N
A
T
A
I
R
E

NOM
VILLE
Date de livraison
Ntourne
Nom du chauffeur

Vrifi et mis en tourne le :

par :

122

Annexe 21.Formulaire
Suivi des manquants Fastmoving .

FAST-MOVING
SEMAINE :
JOUR

OP
MANQUANT

EXPLICATION

SAMEDI
LUNDI
MARDI
MERCREDI
JEUDI
VENDREDI
Pour tout OP manquant, merci de faire un duplicata
joindre avec cette synthse.

123

Annexe 22. Formulaire

Bordereau de reprise denveloppes CPAM .

BORDEREAU DE REPRISE CPAM A L'OFFICINE

Cachet de la pharmacie :

DATE :

..

NOMBRE D'ENVELOPPES
PLASTIQUES SRP

NOM ET SIGNATURE DU TITULAIRE :

Merci :
- de bien vouloir prparer votre enveloppe plastique SRP accompagne de ce bordereau le
mardi soir et de la mettre en vidence afin de permettre sa rcupration par votre chauffeur le
mercredi matin.
- de ne pas oublier d'y apposer l'tiquette CPAM, d'indiquer le nom et l'adresse de l'officine et de
la fermer.

124

Annexe 0. Formulaire
Feuille de route ramassage des enveloppes
CPAM .

125

Annexe 0.Formulaire
Attestation de reprise enveloppe CPAM .

ATTESTATION DE REPRISE ENVELOPPE CPAM

Votre chauffeur a repris le :
enveloppe(s) CPAM
Votre chauffeur n'a pas repris votre (vos) enveloppe(s) CPAM pour le motif suivant :
enveloppe autre que enveloppe plastique SRP
enveloppe non scelle
enveloppe ne comportant pas l'adresse de la CPAM
enveloppe ne comportant pas l'identit de la pharmacie
absence du bordereau de reprise
nombre d'enveloppe diffrent ou non inscrit sur le bordereau de reprise
enveloppe non mise disposition du chauffeur
Nathalie ERB
Pharmacien

126

Annexe 25. Formulaire

Feuille de route dpt des enveloppes CPAM .

127

Annexe 0.Formulaire
Clients de garde ou ouverts samedi / WE .
*NORM : liv sur T existante / EXC : liv sur T exceptionnelle (vrifier cl) /
O : pas de tourne exceptionnelle demande.
CLIENTS DE GARDE OU OUVERTS SAMEDI / WE DU :
SECTEUR

NON
CLIENT

CODE/NOM CLIENT CERP

REMARQUES
(H samediAM G)

SAMEDI
AM*

LUNDI
MATIN*

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
28
16
17
18

19

20
21
22
23
24
25
26
27

CLIENTS IRREGULIERS OUVERTS CE SAMEDI APRES MIDI :

128

HEURE DE
N TOURNEE
LIVRAISON SA
LUNDI
AM

Annexe 27.MO013 : Planning des courses

effectues par les livraisons.

129

Annexe 0.MO045 : Dtails de la feuille de route et

actions mener avant le dpart de la tourne.

130

131

132

Annexe 0.MO054 : Actions mener par le chauffeur

au retour de tourne.

133

Annexe 0.MO056 : Actions mener par le Chauffeur

Livreur pendant la tourne.

134

Annexe 0.MO055 : Actions gnrales mener par le

Responsable Livraison.

135

136

Annexe 0.MO057 : Saisie dun message ou

commentaire feuille de route.

137

Annexe 0.MO069 : Prparation des marchandises

pour expdition aux agences belges.

138

Annexe 0.MO044 : FASTMOVING : dfinitions et

actions mener.

139

140

141

142

Annexe 0.MO061 : FASTMOVING : oprations

informatiques.

143

144

145

146

Annexe 0.MO062 : FASTMOVING : gestion des OP

manquants.

147

Annexe 0.MO063 : Tableau des marchandises

diverses enregistres par FASTMOVING.

148

Annexe 0.Attestation de formation.

FORMULAIRE

Attestation de formation du personnel

Nom et prnom du bnficiaire :

Fonction :
Motif de la formation :
Embauche
Systme Qualit
Autre :
Description de la formation :

Date (s) et dure de la formation :

Nom, titre du formateur :

Signature du bnficiaire :

149

Code
Version

F038
01

BIBLIOGRAPHIE.

1. Le Guisquet O., Lorenzi J.

La distribution pharmaceutique en France.
Collection Actupharma, ditions Elsevier.
2. Pasquet Jean Marc
La rpartition Pharmaceutique Franaise dans le concert europen, thse de
pharmacie, Limoges, 1994.
3. Racheline M.
Au service de la sant, ditions Atlas, 1996.
4. Robert-Sterkendries Marine
Posters of Health, ditions Thrabel Pharma.
5. Chambre Syndicale de la Rpartition Parmaceutique (C.S.R.P.)
La rpartition en France, 2005.
6. Ordre National des Pharmaciens
Plaquette dmographique pharmaceutique, dition 2006.
7. Chambre Syndicale de la Rpartition Parmaceutique (C.S.R.P.)
La rpartition en France, 2004.
8. Code de la Sant publique.
9. Bonnes pratiques de Distribution.
Texte des "Bonnes pratiques de distribution en gros des mdicaments usage humain
et des produits mentionns l'article L. 5136-1 du code de la sant publique", publi au JO
du 19 juillet 2000.
10. Site internet de la Chambre Syndicale de la Rpartition Pharmaceutique.
www.csrp.fr, mai 2006.
11. Site internet de l'OCP.
www.point.ocp.fr, novembre 2005.
12. Site internet d'Alliance Sant.
www.alliancesante.fr, novembre 2005.

150

13. Site internet de la CERP Bretagne Nord.

www.cerp-bn.com, novembre 2005.
14. Site internet de la CERP Lorraine.
www.cerp-lor.com, novembre 2005.
15. Dossier de presse CERP Lorraine 2005.
16. Site internet de la CERP Rhin Rhne Mditerrane.
www.cerp-rrm.com, novembre 2005.
17. Site internet CERP Rouen.
www.cerp-rouen.fr, novembre 2005.
18. Site internet Phoenix.
www.phoenixpharma.net, novembre 2005.
19. Sources internes CERP Rouen.

151

UNIVERSITE DE NANTES

Anne de la Soutenance

FACULTE DE PHARMACIE

2006

MESMIN Elodie
Titre de la Thse : La Rpartition Pharmaceutique Franaise et les Bonnes Pratiques de
Distribution en Gros des Mdicaments ; Exemple de la Formation aux Bonnes Pratiques de
Distribution des Membres du Service Livraison de lAgence CERP Rouen Grand Lille.
Rsum de la Thse :
Intermdiaire indispensable entre le laboratoire fabricant et le pharmacien dofficine, le
grossiste-rpartiteur assure un service de sant publique en approvisionnant en moins de
vingt-quatre heures lensemble des 22658 officines franaises.
Mtier trs rglement, en constante volution, la Rpartition Pharmaceutique en
France est aujourdhui reprsente par quatre acteurs majeurs : lOCP, Alliance Sant, le
rseau des CERP, et Phoenix Pharma.
Dans un contexte conomique de plus en plus difficile, les grossistes-rpartiteurs
franais doivent relever le dfi constant damliorer leur niveau de qualit tout en
rationnalisant les cots. Ils doivent en effet depuis 2001 se mettre en conformit avec le
texte des Bonnes Pratiques de Distribution des mdicaments, en laborant un systme
qualit optimal, et en le faisant appliquer.
Ceci passe par la rdaction de procdures, et la formation du personnel lensemble
du systme qualit mis en place. Le but de cette tude a t danalyser les diffrentes
taches lies la livraison, afin de rdiger les modes opratoires sy rapportant et dlaborer
une formation des diffrents intervenants du service livraison.
MOTS CLES :
-RPARTITION PHARMACEUTIQUE ;
-BONNES PRATIQUES DE DISTRIBUTION ;
-FORMATION ;
-PROCDURES ;
-QUALIT.
Composition du jury :
Prsident : M. Y. MAUGUEN, Professeur de Biophysique, Facult de Pharmacie de Nantes
Assesseurs :M. Y.F. POUCHUS, Professeur de Mycologie, Facult de Pharmacie de Nantes
Mme Nathalie. ERB, Pharmacien Responsable Service Clients, CERP Rouen,
rue Ticleni, 59650 VILLENEUVE DASCQ
M. Loc BERGEON, Pharmacien dofficine, 40, Place Jean Mac, 44100 Nantes
Adresse de l'auteur : 134, rue du Renard, 76000 ROUEN

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