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Améliorer l’accueil téléphonique : qualité,

efficacité, gestion des situations difficiles

DYN 13
P R OGRAM M E Les techniques d’entretien
2 jours téléphonique
Les bases de la communication Ž L’écoute active
Public Ž La communication verbale et non Ž La qualité de l’écoute
verbale
Personnel en situation d’accueil Ž Le questionnement
téléphonique et devant faire face à Ž Les difficultés de communication
Ž La reformulation
des situations difficiles. Ž Le circuit de transmission d’une
Ž La prise de notes
information
Objectifs Ž La méthode des 3QOCCP
Ž La mémorisation de l’information
– Analyser la fonction accueil et
orientation du public. Ž Les bases appliquées à l’accueil Gérer les situations difficiles
Maîtriser les règles de téléphonique
– Ž Application de la méthode « Dynamique
communication et de gestion des relations »
des relations. Les bases relationnelles
Ž Privilégier l’écoute et le crédit
– Renforcer son aisance et Ž Principe de dynamique des relations
d’intention
maîtriser les spécificités de Ž Analyse des attitudes
l’accueil téléphonique. Ž Dédramatiser en recherchant les
Ž Analyse des causes des attitudes causes du désaccord
– Connaître et respecter la
chronologie du déroulement Ž Règles de négociation Ž Proposer une solution
d’un entretien téléphonique. Ž Notions de coopération et d’opposition Ž Développer l’assertivité : savoir
– Savoir structurer l’entretien et Ž Les bases appliquées à l’accueil s’affirmer dans le respect de l’autre
gérer le temps. téléphonique Ž Savoir dire non et gérer les
– Adapter son attitude et son conséquences
comportement aux La spécificité de la Ž Apprendre à gérer les réclamations
interlocuteurs et aux communication par téléphone
situations. Ž Canaliser un interlocuteur bavard
Ž Priorité au verbal : utiliser sa voix
– Savoir gérer les situations Ž Calmer un mécontent, un agressif
comme un outil
difficiles par téléphone.
Ž Gérer un impatient
– Valoriser l’image de qualité de Ž Travailler sa respiration
Ž Déjouer les manœuvres d’intimidation
son entreprise. Ž Ajuster le timbre de sa voix
Entraînement intensif à la Ž Savoir se détendre et gérer son stress
– Ž Parler clairement : débit et articulation
communication téléphonique.
Ž Travailler son expression vocale : ton Mise en situation pratique
et intonation
Méthode pédagogique Ž Études de cas
– Banque de connaissances Le langage verbal Ž Exercices d’application individuels et de
« Dynamique des relations ». groupe
Ž Surveiller son langage professionnel :
– Jeux pédagogiques, études de
éviter les tics, les onomatopées, le Ž Questionnaires tests avec
cas, simulations enregistrées à
vocabulaire technique autocorrection
partir des expériences des
participants. Ž Manier les verbes avec discernement : Ž Simulation intensive d’entretien
attention à l’usage de l’imparfait et du téléphonique
Documentation remise conditionnel
Ž Jeux de rôle
– Aide-mémoire « Dynamique Ž Adopter la syntaxe juste ; soyez positif,
Ž Suivi d’objectifs de progrès
des relations : accueil soyez concis et précis
individualisés
téléphonique ». Ž Respecter les formules de politesse
Ž Mettre son interlocuteur à l’aise Évaluation, conclusion du stage

Les étapes de l’accueil


téléphonique
Ž Décrocher, se présenter, saluer, être
disponible
Ž Identifier l’interlocuteur
Ž Mettre en attente
Ž Annoncer l’appel entrant avant de le
transférer
- V. 2010

Ž Quitter son interlocuteur sur une bonne


impression

Relationnel z Gestion commerciale z 131