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CAPTULO 3. LA COMUNICACIN
EN LA ORGANIZACIN:
FUNCIONES Y CLASES
1. INTRODUCCIN
2. NATURALEZA DE LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
La Comunicacin Segn los Procesos de Decisin.
La Comunicacin Segn sus Tcnicas.
3. LAS CLASES DE COMUNICACIONES
4. EXPERIMENTOS SOBRE MODELOS DE COMUNICACIN
5. DESARROLLO DE LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
La Eficacia Practica de la Comunicacin.
La Normativa de la Comunicacin.
Red de Comunicaciones Formales e Informales.
CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN 3
VOL. I
CAPTULO 3
1. INTRODUCCIN
En sentido amplio, la comunicacin puede entenderse como todo intercambio de mensajes. Es decir, existe comunicacin al tener lugar un
intercambio entre dos o ms personas sobre hechos, ideas, opiniones o emociones.
Pero, este intercambio de mensajes, adems, tiene particularidades de
ciertas influencias. Tal sucede, si el comunicante, por la va del
mensaje, persigue algunas finalidades sobre el comportamiento del destinatario, o receptor del mensaje.
De ah el inters por conocer un enfoque analtico de la comunicacin,
as como sus interpretaciones prcticas, en la pretensin de situar su
eficacia en la organizacin.
Por su trascendencia en el aporte informativo a los procesos de decisin, la formalizacin de los mensajes, sus unidades de medida y la idea
de redundancia informativa, son contribuciones de orientacin econmica para la empresa.
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CAPTULO 3
2. NATURALEZA DE LA COMUNICACIN
EN LA EMPRESA
Siguiendo a Hierche, puede entenderse la naturaleza de la comunicacin segn el proceso por el cual una fuente de informacin A
(hombre, grupo de hombres, mquina) tiende a obrar sobre un
receptor de informacin B, de forma que provoque en ste la aparicin de actos o sentimientos que permitan una regulacin de las actividades de B, o del grupo al que pertenecen A y B.
Es as, que tal proceso de comunicacin puede entenderse, segn la
figura 1:
EMISOR: Fuente
de informacin
Proceso de
Comunicacin
Causas
Actos,
Opiniones,
Sentimientos
Estmulos
(Mensajes)
Receptor de
informacin
A
Efectos
Influir, regular
actividades
Figura 1
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CAPTULO 3
CAPTULO 3
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CAPTULO 3
FUENTES DE
INFORMACIN
CENTROS O PARTES
DE LA ORGANIZACIN
RECEPTORES
DE INFORMACIN
CENTRO DE DECISIN
DECISIONES ADOPTADAS
(b)
Figura 2
En la figura 2 aparece el proceso de comunicacin, en su doble direccin: (a) que inicia tal proceso, mediante la informacin correspondiente (rdenes, consejos, etc.) y (b) que le completa, en relacin con
las decisiones adoptadas.
a) Comunicaciones ascendentes, corresponden a una red que se orienta para transmitir informacin de nivel inferior hacia nivel superior:
FUENTE DE
INFORMACIN
NIVEL INFERIOR
P Comunicacin
Ascendente
RECEPTOR
DE INFORMACIN
NIVEL SUPERIOR
Figura 3
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CAPTULO 3
Se pretende, figura 3, asegurar el mejor conocimiento en los correspondientes niveles superiores, o sus posiciones sobre las actuaciones que llevan a cabo los niveles inferiores, en cuanto subordinados de aqul del
que dependan o mantengan vinculaciones.
b) Comunicaciones descendentes, son las orientadas para informar de nivel superior e nivel inferior:
FUENTE DE
INFORMACIN
NIVEL SUPERIOR
P Comunicacin
Descendente
RECEPTOR
DE INFORMACIN
NIVEL INFERIOR
Figura 4
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mismo nivel de la organizacin. Ahora bien, la red de comunicaciones que se desarrolla tiene lugar en un mismo mbito o rea
funcional. Pretende satisfacer objetivos informativos que afectan
a todos los individuos propios de ese mbito, mediante los intercambios que fueron precisos para un mejor conocimiento de los
procesos relativos a las funciones de conducta y a las de los procesos de actividad. Igualmente, estn pensadas para estimular
adems de cumplimentar, de manera inmediata un captulo de
informaciones como lo es el de las opiniones y actitudes e, incluso, expectativas del conjunto de miembros interconectados por
la via de la comunicacin horizontal. Sus relaciones, en esquema, son del tipo que se representa en la figura 5:
FUENTE DE
INFORMACIN
NIVEL DEL CENTRO
O DEL GRUPO
P de Comunicacin
Horizontal o Intra-nivel
RECEPTOR DE
INFORMACIN
NIVEL DEL
CENTRO O DEL
GRUPO
Figura 5
d) Comunicaciones transversales. Vienen a significar una extensin de las comunicaciones horizontales. Definen redes de
comunicacin, en las grandes organizaciones, entre los individuos situados en diferentes divisiones, con independencia de
cual sea su posicin en el nivel al que pertenezcan.
FUENTE DE
INFORMACIN
NIVEL DEL CENTRO
O DEL GRUPO
P de Comunicacin
Transversal o Intra e
Interdivisiones
RECEPTOR DE
INFORMACIN
NIVEL DEL
CENTRO O DEL
GRUPO
Figura 6
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El anlisis de este proceso de comunicacin tiene en cuenta las siguientes bases, mnimas, para su desarrollo y cumplimentacin de objetivos
eficazmente, en la organizacin:
Comprensin y estmulo, por parte de los niveles superiores, en
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CAPTULO 3
En Cadena
En y
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CAPTULO 3
En Rueda
Figura 7
Mediante estos modelos, se especific la estructura de la red de comunicaciones que utiliza el grupo en sus relaciones informativas. La posicin del lder del grupo, en cada uno de los cuatro modelos, se representa por cuadros grises en la figura 7 anterior. Con esta base, las
experiencias realizadas condujeron a las siguientes observaciones de
comportamientos:
a) Posiciones centrales en la emisin y recepcin de mensajes.
Estas posiciones, en la red de comunicacin, determinan la existencia de los lderes de los grupos, cuya posicin es estratgica. Puede
advertirse la posicin del lder del grupo en la figura 7. Esta observacin determina una red de comunicacin que desarrolle procesos
informativos a los individuos integrantes del grupo, de manera que
as puedan acometer sus responsabilidades o tareas, asignadas en la
organizacin.
b) Eficiencia del grupo en la organizacin. Aqu la eficiencia se
refiere al mejor resultado observado, segn las posibilidades informativas aportadas por cada uno de los cuatro modelos en cuestin,
al desarrollo de las responsabilidades o tareas en la organizacin.
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5. DESARROLLO DE LA COMUNICACIN
EN LA EMPRESA
5.1. LA EFICACIA PRCTICA DE LA
COMUNICACIN
Cualquier centro de organizacin (unipersonal o pluripersonal) se
encuentra ante le necesidad de, al menos, interpretar prcticamente, los
procesos de comunicacin que competen a su mbito tanto de autoridad
como funcional. Es esta una actividad, consecuencia de la estructura de
organizacin que la empresa haya adoptado, con una dimensin dinmica. Como tal actividad demanda respuestas que llevan a los objetivos de
la organizacin y, como tales respuestas, pueden entenderse en tres tipos
de problemas:
1. El relativo a la identificacin informativa, es decir, cual es la
informacin que debe ser atendida por el centro en cuestin, por
su recepcin y/o por su emisin.
2. La forma o modalidad informativa, segn la que esa identificacin pueda interpretarla en su expresin concreta ms afn, para
que el mensaje que contenga sea comprensiblemente adecuado
a los receptores.
3. La eleccin de canales, por los que se transmita la informacin,
ya identificada y expresada en la mejor forma o modalidad.
a) Obstculos para el Desarrollo de las Comunicaciones:
El intento prctico de desarrollar una red de comunicaciones, en
el orden real de la organizacin de la empresa, plantea determinados obstculos.
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De la observacin emprica se extraen las siguientes caractersticas, a las que corresponden reas de problemas que obstaculizan
la comunicacin:
n
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Desconfianza al emisor (informador). Se produce, fundamentalmente, cuando el nivel superior emite rdenes/recomendaciones contradictorias o se rectifica continuamente.
Minimizacin del valor de la informacin. El poseedor
de la informacin considera, errneamente, que la misma
carece de importancia y no la transmite a su nivel superior.
Temor. El subordinado no transmite a su nivel superior la
informacin oportuna, por temor a que ste descubra posibles
defectos suyos. Ello hace que el mensaje pueda ser incompleto o sesgado.
Incorrecta seleccin de la informacin transmitida. La
imposibilidad, anteriormente expuesta, de transmitir la totalidad de la informacin disponible, obliga a un proceso de
seleccin que tiene el riesgo de realizarse mal. Las causas de
una mala seleccin de la informacin son, fundamentalmente: pereza, inhabilidad para comunicarse, errneo supuesto
de que los destinatarios potenciales conocen suficientemente el tema, o mala intencionalidad.
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Por ello, los niveles superiores no deben trasmitir mensajes descendentes puenteando a sus niveles subordinados inmediatos, ya
que, en tal caso, el puenteado implica prdida de autoridad.
Principio del uso estratgico de la organizacin informal. La
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Por ltimo, algunas empresas disponen de manuales, cuya funcin consiste en recopilar aquellas prcticas de la organizacin
que se espera que tengan una vigencia relativamente permanente.
Entre sus ventajas hay que destacar la gran utilidad que reporta
para la instruccin y el entrenamiento de los nuevos miembros de
la organizacin. La preparacin y empleo de los manuales tiene,
como consecuencia casi inevitable, un incremento del grado de
centralizacin en la toma de decisiones.
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CAPTULO 3
RESUMEN
l En sentido amplio, la comunicacin puede entenderse como
dades de ciertas influencias. Tal sucede, si el comunicante, por la va del mensaje, persigue algunas finalidades sobre el
comportamiento del destinatario, o receptor del mensaje.
l Siguiendo a Hierche, puede entenderse la naturaleza de la
formalmente como un proceso mediante el cual las premisas decisorias se transmiten de un miembro de la organizacin a otro.
l Por lo tanto, la organizacin carece de sentido real de signifi-
das que sean, no constituirn ms que la posibilidad de perfeccionar sus canales transmisores de informacin e, incluso, de
aumentar su existencia.
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necesidad de interrelacionar sus elementos componentes (interna y externamente), plantea un problema previo y ya conocido al
de los medios tcnicos para tratar la circulacin informativa.
l Los procesos de decisin y sus antecedentes, en las funcio-
cin, ha de esperarse que su red pueda transmitir informaciones, de doble direccin, entre los sujetos (o grupos de ellos) y
los centros de decisin.
l En relacin con las diferentes comunicaciones que pueden
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CAPTULO 3
Evaluacin prematura.
cin el desarrollo correcto de las comunicaciones en la organizacin. De aqu que algunos autores, como Koontz y O'Donnell,
propongan los principios que han de satisfacerse al respecto.
Estos son:
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Principio de la claridad.
Principio de la atencin.
Principio de la integridad.
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