Observar, escuchar, conversar: Las mejores herramientas para empatizar con el cl

iente
Lo que piensan los clientes de nuestro negocio es directamente proporcional al xi
to de nuestra empresa, actual y futuro.
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Las mujeres tienen ms empata que los hombres, debido a que permanecan en la cueva cu
idando a sus hijos. Claro, cmo se puede cuidar bien a alguien sin tener empata?. Me
cruc con esta frase de Eduard Punset en su programa Redes.
Me pregunto.cmo puedes cuidar de tus clientes sin empatizar con ellos?.
No puedes. La empata significa ponerse en el lugar del cliente para sentir lo mis
mo que l. Popularmente ponerse en los zapatos del cliente.
Cmo puedes hacer crecer tu negocio sin comprender sus problemas y necesidades real
es?
En ese dolor del cliente, estn las oportunidades de mejora e innovacin.
Sola rellenar las encuestas en los hoteles, seguramente por cierta empata con su r
esponsable de marketing.
Recuerdo una en que le puse a casi todo un 7. (Limpieza, Servicio, Desayuno, Ubi
cacin, etc.....) Al final de la hoja le dej una nota: "no creo que regrese, al hot
el le falta encanto, alma, belleza"......
Es evidente que las encuestas estn desfasadas para recoger los intangibles, para
comprender realmente qu necesita y siente un cliente.... cmo me siento?, ah reside e
l 90% de mis decisiones.
Observar, escuchar, conversar, off line y on line..estas son mejores herramientas
para empatizar.
Cundo es la ltima vez que hablaste con un cliente sobre sus problemas?. Cul es la ltim
a decisin que has tomado en tu empresa?. Te has puesto en los zapatos de tu client
e para imaginar sus efectos?.
Cuando desarrollas la empata, dejas de ver a tu cliente como un saco de dinero co
n patas. Un nmero en una grfica de ventas, un porcentaje de una nacionalidad o reg
in o poder adquisitivo, una cosa que necesitas para ganar dinero, un guiri que du
erme en mi hotel con sus hijos insoportables, un desconocido que entra en mi bar
(le perdono la vida?).Un montn de gente annima que no sabe muy bien lo que quiere
y se queja de todo, al que hay que retener con la letra pequea, alargar su ciclo
de vida (como cliente) y escuchar con una encuesta de satisfaccin.
Querida cosa que necesito para ganar dinero, somos innovadores, vendemos productos
de mxima calidad, para nosotros el cliente es lo primero.o lo que es peor.queremos
ser tu amigo! hazte fan en facebook!!!
La gente diferencia muy bien lo autntico de lo vaco. No pretendas conectar con el
mercado as. No pretendas construir una marca as. No queremos ms spams.
Cuando leo los comentarios de la mayora de empresas en su facebook fan page, me p
regunto.qu co hago aqu?. Aparte del small talk del Community Manager con pretensione
ssimpticas?....me preguntoqu pretenden?
Sabes lo que piensan realmente tus clientes sobre tu negocio?, sobre tu marca?.
Debera importarte.
Lo que piensan es directamente proporcional al xito de tu empresa, actual y futur

o. Lo que piensan de ti, es tu marca, tu posicionamiento actual en el mercado. T

u oportunidad para redisear tu modelo de negocio.
Cuntos de vosotros os habis sentido como un nmero en una grfica de ventas de un prov
eedor?, cmo te sientes en la cola de un banco?, cmo te sientes cuando te sirven per
donndote la vida?, cmo te sientes cuando un vendedor no para de hablar sin escuchar
?, cmo te sientes cundo te habla un contestador automtico?, cmo te sientes cuando la
paella de 17 euros est asquerosa?.
La empresa emptica:
Cambia la forma de mirar las cosas para comprender lo que el cliente experim
enta y beneficiarse de ello.
Se replantea as misma como solucionadora de problemas.
La empresa solucionadora de problemas de los clientes busca los problemas y ta
reas que el cliente necesita resolver.
Problemas a resolver?
Tengo una cita esta noche, vamos a cenar, necesito intimidad, un ambiente relajad
o, bonito y sugerente, qu restaurante elijo?. Esto es un problema a resolver, una n
ecesidad. Y la comida?, si claro, que se coma bien.
Al orientarte a esos problemas suceden varias cosas:
Comienzas a verlo todo a travs de los ojos del cliente.
Comienzas a ver los verdaderos asuntos que conciernen al cliente.
Eres ms emptico porque tratas de ver la clase de ayuda que el cliente puede ne
cesitar.
Refuerzas el vnculo porque no vas constantemente de vendedor.
Estableces relaciones a largo plazo.
Al llevar tu negocio como un solucionador de problemas asumes en seguida un pape
l importante para el cliente. Averiguas lo que el cliente trata de hacer, y le a
yudas a hacerlo.
Puedes convertir tu producto en servicio, tu servicio en producto, combinar dos
productos diferentes, aliarte con otra empresa para ofrecer una solucin + complet
a, traspasar la frontera de tu sector.cuando piensas en soluciones expandes tus lm
ites. Ya no vendes productos, camas, comidas, softwares, sino soluciones que res
uelven problemas especficos (funcionales y emocionales), en contextos especficos.
A la tribu a la que pertenezco, un software con 25 aplicaciones nos complica la
vida. Los tcnicos saben realmente por qu mi tribu necesita su software?.
Estas nuevas gafas te dan una nueva visin de tu negocio.
Nancy Tennant, implant la estrategia de innovacin de la empresa Whirpool (gigante
de electrodomsticos). Era un gran reto ya que en aquel momento, tenan 68.000 emple
ados, 170 pases, 60 centros de investigacin y un estilo tradicional de hacer las c
osas.
El objetivo clave de su estrategia de innovacin fu innovation from Everyone and Eve
rywhere (innovacin desde todos los empleados de la empresa).
Qu hizo?. Ayudar a todos y cada uno de los empleados a cambiar su forma de pensar
.
Les ayud a pensar ms all de los dogmas tradicionales relativos a los electrodomstico
s del hogar; como Lavavajillas grandes para la familia. Les ayud a imaginar nuevas

soluciones fascinantes y relevantes para el cliente, que crearan riqueza para la

compaa.
En 3 aos pasaron de facturar 78 millones a 1.6 Billones.
Pensando en soluciones, se identificaban problemas emergentes (ms y ms hogares de
1 persona) = lavavajillas pequeos, de diseo y ultrarpidos.
El resultado fue que en 3 aos, salieron cientos de ideas que crearon valor para s
us clientes de maneras nunca vistas antes ni en la empresa ni en el sector.
Hoy la compaa tiene ms de 500 proyectos en su portfolio de innovacin, representando
unos ingresos futuros de 3,5 billones.
La empresa psicpata
No puede empatizar ni sentir remordimiento, por eso interactan con las dems person
as como si fuesen cualquier otro objeto, las utilizan para conseguir sus objetiv
os, la satisfaccin de sus propios intereses. No necesariamente tienen que causar
algn mal, pero si hacen algo en beneficio de alguien o de alguna causa aparenteme
nte altruista es slo por egosmo, para su nico y exclusivo beneficio.
Una personalidad psicoptica no se restringe al asesino en serie (de clientes), ta
l y como sugiere el estereotipo ms extendido en nuestra sociedad acerca del psicpa
ta.
Un psicpata puede ser una persona simptica y de expresiones sensatas que, sin emba
rgo, no duda en cometer un delito cuando le conviene y, como se ha explicado, lo
hace sin sentir remordimientos por ello.
La mayor parte de los psicpatas no cometen delitos, pero no dudan en mentir, mani
pular, engaar y hacer dao para conseguir sus objetivos, sin sentir por ello remord
imiento alguno.
La empresa psicpata en la sociedad de la conversacin digital tiene los das contados
.