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Chapitre 10

Ralisation dun questionnaire de satisfaction auprs de la clientle

Pourquoi ?

En dbut danne, jai eu loccasion de raliser dans mon officine un audit auprs de mes clients, afin
dvaluer leur niveau de satisfaction et de mesurer leurs attentes. Cette tude sest faite dans le cadre
dun partenariat avec les laboratoires UPSA Conseil, en collaboration avec IMS Health. Il na pas t
possible dobtenir laccord dUPSA Conseil pour diffuser le questionnaire ou le dossier de compte
rendu des rsultats. En effet, une telle diffusion nest pas autorise par le contrat liant UPSA Conseil
IMS Health.
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Comment ?
2-1- Projet
2-1-1- Identification du besoin

Cet audit, conduit au sein de lofficine, a pour objectif de mieux identifier nos points forts, mais aussi et
surtout les points amliorer pour satisfaire au mieux notre clientle.
2-1-2- Moyens pour satisfaire ce besoin
Laudit repose sur linterrogation de la clientle laide dun questionnaire recto/verso. Le recueil de
linformation sest fait sur une dure dune dizaine de jours, au cours du mois de janvier 2004. Nous
disposions de cent questionnaires proposer aux consommateurs , de faon alatoire, par les
membres de lquipe, afin de recueillir un chantillon le plus reprsentatif possible de la clientle de la
pharmacie.
2-2- RALISATION
Le questionnaire est organis en plusieurs parties. La premire permet dtablir le profil du client ; la
seconde, sa frquentation dans lofficine. La troisime partie permet de mesurer le niveau de
satisfaction du client lgard de lofficine, sur diffrents points :

Accs la pharmacie
- visibilit
- stationnement

Aspect extrieur
- vitrine
- clairage

Amnagement intrieur
- dplacement dans lofficine
- prsentation des linaires
- amnagement des comptoirs

Qualit de laccueil
- personnel accueillant
- spcialisation dans certains domaines
- mise en confiance
- confidentialit
- dlai dattente

Dlivrance des ordonnances et des produits de mdication familiale


- conseils et informations
- disponibilit des produits
- facilits administratives
- promotions
- prix attractifs

Conseils et informations
- coute
- remise de brochures

Pour chacun de ces thmes, le client donne dune part son niveau de satisfaction et dautre part
limportance quil accorde ce critre.
Aprs avoir rempli le document, de faon anonyme, le client dpose le feuillet dans une urne prvue
cet effet.
Cependant, je crains de ne pas avoir interrog un chantillon reprsentatif de notre clientle. En effet, il
est plus ais de proposer le questionnaire un client habituel, jeune ou sympathique qu une
personne que lon ne connat pas ou ge ou un client difficile . . .
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valuation
3-1- TEMPS PASS
3-1-1- Prparation

Cette tude demande trs peu de prparation, puisquil suffit de distribuer le questionnaire au client et
de lui laisser le temps dy rpondre tranquillement.
3-1-2- Ralisation
Aprs avoir servi le client, nous lui proposions donc de prendre quelques minutes pour remplir le
questionnaire, en lui expliquant que cette dmarche visait amliorer notre service. Certains ont
refus : pas le temps, apprhension . . . Dautres ont dsir lemmener chez eux : nous ne lavons pas
toujours rcupr ou trop tard. Lidal aurait t dinstaller une table lcart, o le client aurait pu
rpondre au questionnaire tranquillement et labri des regards. Nanmoins, nous avons obtenu la
quasi-totalit des feuillets remplis sur le dlai fix (10 jours).
Deux mois aprs avoir collect et renvoy les questionnaires, jai reu laudit, prsent sous la forme
dun dossier. Les rsultats de la pharmacie sont systmatiquement compars avec ceux obtenus au
niveau national, avec une mise en exergue en cas de diffrences significatives.
Rsultats

Laudit sorganise en trois chapitres


1.
-

Quel est le profil de ma clientle ?


Ma clientle est sensiblement plus fminine par rapport la moyenne nationale (79%).
Par contre, lge des consommateurs reste proche du total France (30% ont entre 35 et
49 ans).
Ma clientle dispose a priori de revenus infrieurs la moyenne nationale (sensiblement
plus douvriers et beaucoup moins de cadres suprieurs).
Un quart de ma clientle est compose de foyers avec un enfant, un autre quart avec 2
ou 3 enfants et un tiers sans enfant.

2.
-

Quelles sont les habitudes de mes clients vis--vis de mon officine ?


La frquence de visite savre sensiblement plus importante dans mon officine par
rapport au total France (75% des clients viennent 1 2 fois par mois).
Par contre, la fidlit est comparable la moyenne nationale (77% sont fidles une
officine).
Mes clients voquent, de manire encore plus marque que le total France, la proximit
avec les commerants pour justifier leur frquentation de ma pharmacie (lofficine est
situe sur la place du centre ville).

3.
La satisfaction de ma clientle est-elle la hauteur de ses attentes ?
Si le classement des attentes est trs clair (la clientle veut privilgier surtout laccueil et lcoute), la
hirarchie de la satisfaction est quant elle plus htrogne. Nanmoins, la satisfaction est quasiment
toujours en adquation avec les attentes de mes clients.
3-2- POINTS POSITIFS CONSTATS
 Les attentes des consommateurs portent essentiellement sur laccueil et lcoute. A ce niveau, selon
laudit, la satisfaction est trs souvent en adquation avec les attentes de mes clients, la qualit de
laccueil constitue mme le principal point fort de mon officine.
 La visibilit de la pharmacie est par ailleurs bien apprcie.
 Les conseils prodigus au sein de la pharmacie sont galement largement plbiscits, notamment au
niveau des explications apportes sur les ordonnances des mdecins et du rappel des posologies sur
les botes de mdicaments, mais aussi au niveau de la confiance dans les conseils et informations
prodigus par lquipe.
 Selon ma clientle, il est important que les produits prescrits soient disponibles dans son officine.
Aujourdhui, leur satisfaction cet gard va au-del de leurs attentes.
 Enfin, les facilits administratives (tiers-payants, mutuelles) constituent galement un motif de
satisfaction important.
3-3- POINTS AMLIORER
 Ladquation entre satisfaction et attente des clients ne se confirme pas pour un seul item. En effet,
mes clients regrettent que lorganisation des comptoirs nautorise pas toujours la confidentialit
souhaite. De plus, la note de satisfaction obtenue sur cet item savre sensiblement infrieure la
moyenne nationale.
 Des carts par rapport au total France sont par ailleurs noter
- Ainsi, le dlai dattente semble moins satisfaisant dans mon officine.
- Mes clients ont moins le sentiment que mon quipe leur vend uniquement les produits dont ils ont
besoin.
Laudit conclut en nous donnant des pistes de dveloppement :
- La qualit de laccueil passant galement par la confidentialit des conversations, il conviendrait peuttre de prvoir une possibilit disolement au sein de lofficine pour les patients qui souhaitent
sentretenir de sujets sensibles avec lquipe.
- Les dlais dattente pourraient tre compenss par une mise disposition de brochures, de notices
informatives . . .
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CONCLUSION

Grce cette tude, nous savions donc quelles actions taient mettre en place pour amliorer la
satisfaction de notre clientle
- Afin de minimiser le dlai dattente et doptimiser le conseil, nous avons recrut un pharmacien
adjoint mi-temps depuis le mois de juin.
- Dautre part, nous envisageons de modifier lagencement de la pharmacie et notamment
lorganisation des comptoirs. Actuellement, la dlivrance sorganise autour de cinq comptoirs, un
bloc de trois et un bloc de deux. Nous avons choisi de les dsolidariser afin de disposer de cinq
plots de dispensation distincts.

En effet, le comptoir ne doit pas reprsenter une barrire la communication. Le pharmacien


attend derrire son comptoir . Or la vraie relation client fonctionne dans les deux sens.
Ainsi, ce changement assurera la confidentialit des conversations et favorisera le contact entre le
pharmacien ou le prparateur et le client.
Cette confidentialit au sein de lofficine est indispensable pour les patients qui souhaitent sentretenir
en toute discrtion avec un membre de lquipe :
Patients sous traitement particulier (stupfiants, psychotropes, traitements de
substitution) ;
Dlivrance de mdicaments spcifiques (Viagra, Norlevo, mais aussi prservatifs, tests de
grossesse ) ;
Patients atteints de certaines maladies (cancer, sida, pdiculose ) ;
Patients stomiss, incontinents ;
Statut particulier (CMU, problmes administratifs).
Aujourdhui, les attentes des clients sont en constante hausse. Le client est unique, il est influenc par
tous les circuits de distribution et il compare toujours. Son niveau de tolrance baisse et celui de ses
attentes augmente. De nos jours, la simple satisfaction du client ne suffit plus, ce niveau nest plus
suffisamment diffrenciant. En terme de relation et de service, seule lexception fait trace dans la
mmoire du client. Seul un niveau trs lev de satisfaction engendre la fidlit des clients, qui est le
facteur cl de la rentabilit de lentreprise.
Le client dune officine ne doit pas uniquement trouver de la satisfaction dans le mdicament achet,
mais aussi dans tous les lments qui entrent dans lacte dachat. Et noublions pas que plus un client
est satisfait de sa pharmacie, plus il a des chances dy revenir.
Finalement, je suis satisfaite davoir ralis cette enqute, qui ma permis de mieux cerner les attentes
de mes clients. Cet audit sinscrit dans notre dmarche Qualit et complte les donnes recueillies au
sein de notre groupement par le biais du passage du client mystre dans lofficine.
Rfrences
a.
b.
c.
d.
e.

Moulloud R-D. Visez lhypersatisfaction de vos clients Pharmacien Manager 2003 ; 28-30.
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