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Identifica UNA situacin social a atender.

Se observara el personal de atencin que trabaja en una Farmacia en el


centro de Sabana de Mendoza Estado Trujillo
-Selecciona el actor social cuya conducta se va a observar
Una de las vendedoras que se encarga de atender a las personas que van a
realizar su compra.
- Describe la percepcin social resultante.
Observamos que la vendedora atiende con atencin a un seor que van a la
farmacia, demostrando disposicin y amabilidad para cualquier pregunta o
duda durante la compra, se muestra atenta y pregunta para saber si puede
ayudar sobre la eleccin de su rcipe .
El seor que llego a la farmacia se acerc para preguntarle si haba un
genrico para el dolor de cabeza de preferencia dol ,pero como al parecer no
haba ,la vendedora busco otros genrico para sustituirle y que contuviera los
mismos componentes ,el seor que compraba que compraba se mostr dudoso
al mostrarle el genrico recomendado porque no era el que quera, durante la
observacin pudimos notar que la vendedora con gestos amables le ofreci
buscarle otros genricos ms, despus de lograr tener una venta exitosa ,tomo
un poco de agua , y asiento se mostraba cansada y exhausta , pero al instante
tuvo que levantarse porque tena que atender a nuevos clientes que llegaban a
la farmacia
-Formula una explicacin de la percepcin social obtenida sustentndose
en algunas de las teoras estudiadas.

Modelo de Rasgos Centrales de Asch (1946)

La percepcin social obtenida de esta situacin, no las formamos a partir de


la informacin que ya tenamos sobre las personas que se encargan de
atender al cliente, pues posteriormente sabemos que su mayor inters
siempre ser atender de la mejor forma a las personas que van a comprar
para as obtener ms ganancias y un buen testimonio referente con su jefe,
constantemente no nos conseguiremos con vendedores con las mismas
caractersticas y propsitos que otros. Asch plantea que la informacin
adquirida en primer trmino establece una direccin que ejerce un efecto
continuo sobre la informacin posterior explicando
as que esta
informacin constantemente tendr un efecto sobre la impresin e
informacin obtenida.

La informacin que comnmente tenemos del personal que se encarga de la


atencin al cliente es que en algunos casos aunque trabajan de manera
eficiente para mantener al cliente satisfecho, tambin vara al encontrarnos con
otro personal de atencin al cliente, poco eficiente en algunos casos
malhumorados y poco atentos con respecto a la ayuda durante la eleccin en
la compra del cliente. De esta manera emitiremos juicios de la informacin ms
importante que tenemos sobre el personal de atencin al cliente, que es un
personal eficiente y a la disposicin del cliente durante su compra y de manera
ptima lograr buenos resultados durante la venta. Siendo este el rasgo central
para la formacin de la impresin sobre el personal de atencin que labora en
una tienda de ropa para damas en este caso especfico.
As como lo plantea Asch que Diferentes tipos de informacin sobre las
personas tienen distintos niveles de importancia; nuestras impresiones acerca
de los dems se forman sobre la base de la informacin ms importante (rasgo
central).
Este autor tambin plantea que nos formamos una impresin completa con
pocos datos, es decir no necesitaramos estar mucho tiempo en una farmacia
para saber si el personal es eficiente o no, as mismo Asch indica que Los
atributos son percibidos de forma relacionada , esto explica porque no, nos
hara falta ir un nmero de veces a algn lugar de compras para atribuir si el
personal es eficiente o no ,relacionaramos su nivel de eficiencia con los
atributos que percibimos durante la formacin de nuestra primera impresin.

Sintetiza los factores intervinientes en la formacin de la


percepcin social descrita.

Caractersticas fsicas y sociales del contexto: La farmacia es


grande, y hay mucho personal de atencin al clientes, ayudan a los
clientes y sirven de asesora para la eleccin de sus medicamentos o
sustitucin del mismo

Modo en que se produce el primer contacto: Desde el momento en


que el cliente entra a la farmacia, la vendedora amable y atenta para
ayudar en la bsqueda de lo que desea comprar el cliente.

Caractersticas del perceptor: se observ que el cliente mostro


desanimo al llegar a la farmacia y cara de preocupacin y poca
satisfaccin ,pero al ser recibida por la vendedora le hizo saber lo que
buscaba y su inters por encontrar lo que buscaba ,hubo cercana y
familiaridad necesaria entre cliente y vendedora puesto que desde el
principio mostro sentirse bien atendida por la vendedora y daba las

gracias por la ayuda ofrecida, observamos algo de molestia porque en


otras farmacia no fue bien atendido.
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Caractersticas de la persona percibida: La vendedora en todo


momento fue amable, en algunos casos algo intensa con su disposicin
para ayudar al cliente, y haciendo preguntas para saber en qu poda
ayudarla, siempre mostro tener lo que buscaba para realizar su compra
ah.

Contenido de la percepcin: buena atencin por parte de la


vendedora, amabilidad, disposicin y eficiencia.

Selecciona una conducta social especfica mostrada por el actor


observado.

Pudimos observar que la vendedora no dejo de prestar atencin al seor, se


mostr en un momento preocupada y realizo muchas preguntas repetitivas
y se notaba muy acelerada y en un momento mostro desespero por no
encontrarle al cliente lo que buscaba, y aunque se observo amable con el
comprador, hizo gestos de desagrado notables con respecto a sus
compaeras de trabajo sin dejar que ellas tambin le ayudaran a buscar lo
que el cliente necesitaba .Se observ que tuvo una actitud agradable hacia
el cliente pero muy poco respetuosa y amable con respecto a sus
compaeras de trabajo sin dejar que ellas tambin intervinieran durante la
venta.
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Formula atribuciones causales ante la conducta social del actor


observado, distinguiendo los tipos de atribuciones realizadas.

Tipos de Atribuciones:
Externa: Esta atribucin la hacemos porque la conducta pareciera
superar al actor (vendedora), al tomar una actitud de desespero y
acelero por no encontrar lo que buscaba la cliente.
Interna: Actitud amable, su inters por lograr una venta satisfactoria fue
suficiente para mostrarse atenta y agradable.
Estable: Fue agradable durante todo el tiempo que atendi al cliente

Controlabilidad: aunque estaba cansada y algo fatigada por no


encontrar en un momento lo que buscaba el cliente, mostro su eficiencia
y atencin en todo momento con una actitud amable.

Describe las atribuciones formuladas segn teoras atribucionales


pertinentes.

Tomando en cuenta la el modelo terico de Weiner.


Es decir que se combinara una atribucin de causa externa, estable,
controlable.
Causa externa (no encontrar lo que buscaba), estable (fue agradable
durante todo el tiempo que atendi al cliente), controlable (aunque
estaba cansada y algo fatigada, mostro su eficiencia y atencin en todo
momento con una actitud amable).
Y de la misma forma atribuiramos una causa interna, estable,
controlable.
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Menciona las condiciones y criterios a tomar en cuenta para la


formulacin de atribuciones desde los modelos de Kelley y Weiner,
indicando cmo estos se aplican para explicar las atribuciones
formuladas.

- Modelo de Covariacin de Kelley


Condiciones:
estimulo: Estuvo presente, puesto que durante la observacin el
estmulo del personal de atencin de la farmacia era lograr una buena
atencin y una exitosa venta.
Persona: Personal de atencin al cliente (vendedora)

Circunstancia: fue observar el personal de atencin (vendedora)


durante una venta y atencin de un cliente en especfico.
Criterios:
Consenso : Hubo alto consenso puesto que al recibir un cliente que
muestra deseo de realizar una compra en la farmacia, el personal intenta
estar presente para recibirlo y todos quieren atender y ayudar al cliente
durante su eleccin.
Distintividad: Alta distintividad puesto que el personal se muestra ms
atento y agradable en atender al cliente si muestra una actitud dispuesta
para realizar su compra.
Consistencia: Media consistencia, porque no ocurre en todas las
situaciones, ni ocurre todo el tiempo.

La teora de Kelly indica las condiciones y criterios necesarios para la atribucin


causal, en este caso presentamos el estmulo, la persona y la circunstancia que
fue necesaria para atribuir causas a la percepcin social antes descrita.
La atribucin externa realizada la hacemos tomando en cuenta la actitud que
en un momento el actor (vendedora) no pudo controlar, donde la conducta
supera su capacidad sin su intencin expresa tal como lo indica el autor.
El Anlisis Ingenuo de la Accin de Heider plantea que Se har una atribucin
ambiental o externa cuando la conducta pareciera superar la capacidad del
actor o sucede sin su intencin expresa.
Y las atribuciones internas realizadas se hicieron tomando en cuenta
planteado por Heider donde queda claro que la conducta era posible para
actor y ste deseaba llevarla a cabo. Es decir la actitud tomada por
vendedora estuvo controlada por ella, para lograr una buena impresin
cliente que atenda.
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lo
el
la
al

Plantea atribuciones alternativas en funcin a las condiciones y


criterios mencionados.

Causa interna (actitud amable), inestable (el personal de la farmacia, no


siempre se mantiene atento a todos los clientes, incontrolable (Los
clientes que van a la farmacia no siempre van a comprar).
Causa interna (actitud amable), estable (los trabajadores siempre se
muestran ms atentos a los clientes que si van hacer compras, porque
reciben un porcentaje por la venta realizada), incontrolable (Los clientes
que van a la tienda no siempre van a comprar).
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Reconoce la presencia de errores de atribucin en las causas de la


conducta atribuidas al actor social.
Sesgo actor/observador: reconocemos la presencia de este error en la
atribucin porque durante la observacin atribuimos que el actor
(vendedora) mostro determinadas actitudes y gestos por el momento y el
ambiente en que se encontraba, es decir por causas externas. De la
misma forma atribuimos causas internas ya que atribuimos que los
vendedores atienden de manera ms atenta y amable a las personas
que muestran una disposicin para realizar compras, y que no son tan
atentos con las personas que solo se disponen a mirar lo que venden en
la farmacia

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