O Que Um Iceberg Tem A Ver Com A Administrao De Conflitos?

A negao de um conflito mais prejudicial que a sua existncia, pelo simples fato de que o reconhecimento do
mesmo conduz a uma busca de soluo.

A negao de um conflito mais prejudicial que a sua existncia, pelo simples fato
de que o reconhecimento do mesmo conduz a uma busca de soluo.
Em muitas culturas empresariais, cultiva-se a prtica incondicional da conciliao,
dos panos quentes ou do deixa pra l, fazendo-se vistas grossas s relaes e
situaes de choque aberto ou camuflado -, sob a justificativa de se evitar o
conflito.
Trata-se de uma miopia em administrao. Na maioria das vezes, essa resistncia
em admitir o conflito advm do temor de tomar as decises que a situao requer.
Trata-se de uma posio cmoda, porm perigosa, pois, enquanto no se admite o
conflito, ele continua crescendo nos bastidores e pode chegar a um ponto de no
mais se ter controle sobre ele. Quando este ponto atingido, a fase seguinte a da
exploso, com todos os danos resultantes, alguns dos quais irreparveis.
A verdade que no h como impedir a ocorrncia de conflitos entre pessoas num
contexto to naturalmente competitivo como o das organizaes.
Neste contexto, todos os profissionais buscam o desenvolvimento da carreira, e no
podemos esquecer que o topo da pirmide hierrquica muito mais estreito do que
a sua base e, portanto, nem todos aqueles que se encontram aqui cabero ali.
Dessa corrida para o alto, costuma resultar um tipo freqente de conflito, por fora
de uma competio nem sempre saudvel. Portanto, parece-me de muito mais bom
senso aprendermos a administrar os conflitos do que tem-los ou, o que pior,
neg-los.
Permito-me aqui dar algumas recomendaes nesse sentido.
. Internalizar na equipe a prtica da tica e do respeito profissional.
perfeitamente possvel a competio sadia, desde que sejam observados estes
princpios. Cabe ao gestor de pessoas estimular o comportamento tico,
principalmente pelo exemplo, o qual pode ser observado dentre outras maneiras
pelos critrios que o mesmo utiliza nas aes e decises.
. Promover reunies peridicas entre os dirigentes e os gestores. Se bem
conduzidas, essas reunies breves e objetivas - so excelentes oportunidades
para que sejam definidos ou reforados os pontos fundamentais dos princpios
ticos que se deseja utilizar para as situaes quem possam gerar conflitos.
. Estimular o esprito de equipe. Atualmente, no h mais espao para os heris
solitrios e o futebol tem sido um excelente exemplo disso. Da mesma maneira
que um time, nenhuma empresa sobrevive mais custa apenas de valores
individuais. Acabou a era do eu ganhei, ns empatamos, vocs perderam. Hoje,
todos ganham ou todos perdem. Por isso, decisivo instalar, alimentar e manter o
esprito de grupo, priorizando os mritos coletivos, evitando protecionismos,
salvadores da ptria e estrelas na equipe.
. Manter a empresa receptiva a mudanas. As inovaes devem ser vistas como
elementos de crescimento e no como fatores geradores de insegurana. Muitos
conflitos nascem do temor a mudanas, criando resistncias de um lado e
(re)presses do outro. Toda a equipe deve ser levada a compreender que, se
verdade que no se deve mudar apenas por modismo ou mania de contestao,
tambm verdade que no devemos nos opor a mudanas apenas por apego ao
passado ou pelo eventual desconforto de ter que aprender ou fazer coisas novas.

. Manter funcionando um sistema rpido e transparente de comunicao interna.

Isso, dentre outras vantagens, dificulta o surgimento de boatos: quase sempre o
boato o piv de um conflito. preciso, pois, eliminar nas empresas a prtica do
ouvir dizer que ou parece que. Basta que a empresa crie e mantenha um gil,
amplo e acessvel canal de comunicao entre os diversos nveis hierrquicos e os
colaboradores em geral. A imediata divulgao de decises importantes ou que
afetem a equipe de forma direta ou indireta, uma das mais eficazes formas de se
anular ou minimizar a existncia de boatos, pela antecipao a eles. Com esse
objetivo, tenho implantado em vrias empresas, com muito bons resultados,
estratgias como cafs da manh, happy hours, conversa com o Presidente ,
porta aberta e grupos de convivncia, nos quais gestores e colaboradores
praticam o dilogo e a transparncia, alm da confraternizao.
. Impedir a formao de feudos.Todas as atividades de uma empresa so um meio
para se atingir um fim maior que o resultado final esperado pela organizao.
As diversas reas de uma empresa devem entender que as tarefas entre si so
diferentes, mas o objetivo maior comum a todas. Se isso, que me parece bvio,
no for bem assimilado por todos, o aparecimento de conflitos ser uma questo de
tempo. Cria-se a cultura do culpados versus inocentes, do tipo No vendemos o
desejado porque vocs no produzem na rapidez e quantidade necessrias versus
Deixamos de produzir mais porque vocs no vendem na rapidez e quantidade
necessrias e a vai tudo para o estoque!
Uma boa poltica promover encontros informativos entre funcionrios de
diferentes reas ou programar apresentaes de cada rea para as demais, focando
questes como eis o que ns fazemos e como fazemos e principalmente eis em que
pontos vocs podem nos ajudar. Uma planejada poltica de job rotation tambm
promove, junto aos envolvidos, o conhecimento e a conscientizao do todo.
. Tomar providncias imediatas ante o primeiro sinal de conflito. preciso cautela
para discernir entre a discordncia operacional muito vlida e a contestao
gratuita. Convm ficar atento aos sinais. Durante uma reunio ou uma troca de emails entre departamentos, muitas vezes uma palavra mais contundente ou uma
observao irnica com acusaes implcitas repleta das chamadas indiretas ou
entrelinhas so como a ponta de um iceberg: o externo pode parecer
insignificante, mas preciso mergulhar fundo para ver sua exata dimenso. A
psicologia organizacional principalmente a Anlise Transacional - oferece vrias
tcnicas especficas para promover encontros e confrontos administrveis,
harmoniosos e, sobretudo, construtivos. Cada organizao deve optar por aquele
instrumento que mais se mostre adequado sua cultura, ao seu modelo de gesto
ou s suas polticas de Recursos Humanos. O importante agir to logo se perceba
a ponta do iceberg. A empresa que ignorar os sinais ou ficar esperando pelo
choque, pode ter o mesmo destino do poderoso Titanic: afundar simblica ou
literalmente.
Floriano Serra
Psiclogo, com Ps-graduao em Propaganda e Marketing (ESPM), e Especializao
em Anlise Transacional (ALAT).