BALANCED SCORECARD COMO MODELO ARTICULADOR ENTRE LA ESTRATEGIA

ORGANIZACIONAL Y EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE UNA INSTITUCIN

DE EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y DESARROLLO HUMANO

CAON BOLAO PATRICIA ELENA

OSORIO OSPINA OLGA LUCIA
PINZON CHICA CARLOS MARIO

UNIVERSIDAD DE MEDELLIN
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE LA CALIDAD
MEDELLIN
2014

BALANCED SCORECARD COMO MODELO ARTICULADOR ENTRE LA ESTRATEGIA

ORGANIZACIONAL Y EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE UNA INSTITUCIN
DE EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y DESARROLLO HUMANO

CAON BOLAO PATRICIA ELENA

OSORIO OSPINA OLGA LUCIA
PINZON CHICA CARLOS MARIO

Proyecto de grado para optar por el ttulo de

Especialista en Gerencia de la Calidad

Asesor temtico
RICARDO MAURICIO ROS GIRALDO
MAGISTER

Asesor Metodolgico
OSCAR HINCAPIE ACEVEDO
MBA

UNIVERSIDAD DE MEDELLIN
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE LA CALIDAD
MEDELLIN
2014

Nota de aceptacin

______________________
______________________
______________________

_____________________
Presidente del Jurado

_____________________
Jurado

_____________________
Jurado

Medelln, 24 de noviembre de 2014

Dedicatoria

A todas las personas que se

beneficiarn directa o indirectamente de
este trabajo, y a todas aquellas que nos
sirvieron de apoyo para finalizar con
xito este ciclo de formacin.

Agradecimientos

Dedicamos este trabajo a nuestras familias,

que con su paciencia y apoyo nos permitieron
alcanzar esta meta.

A nuestro profesor y asesor Ricardo Mauricio

Ros, que desde su gran vocacin como maestro
comparti con nosotros su valioso conocimiento y
experiencia.

A la directora acadmica Erika Betancur

Giraldo de la institucin de educacin para el trabajo
y desarrollo humano Colegiatura Colombiana de
Cosmetologa, que nos brind la informacin
requerida de la institucin y acompaamiento para el
desarrollo de este trabajo.

TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCION
RESUMEN
CAPITULO 1. EL PROBLEMA..3
1.1 ANTECEDENTES......3
1.1.1 Antecedentes acadmicos..3
1.1.2 Antecedentes organizacionales4
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....7
1.3 JUSTIFICACION9
1.4 OBJETIVOS11
1.4.1 Objetivo general...11
1.4.2 Objetivo especficos....11
CAPITULO 2. MARCO TEORICO.12
2.1 BALANCED SCORECARD..12
2.2 ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL...15
2.3 EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y DESARROLLO HUMANO....18
2.4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD23
CAPITULO 3. DISEO METODOLOGICO.32
CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS..33
4.1 ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL COLEGIATURA DE COSMETOLOGIA.33
4.2 MAPA CAUSAL..40
4.3 CUADRO DE MANDO INTEGRAL.....42

CONCLUSIONES...50
RECOMENDACIONES.........51
BIBLIOGRAFIA.......52
CIBERGRAFIA....53
ANEXOS..54

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Estrategia institucional Colegiatura Colombiana de Cosmetologa36

Tabla 2. Objetivos estratgicos Colegiatura Colombiana de Cosmetologa.36
Tabla 3. Matriz de directrices estratgicas.....37
Tabla 4. Despliegue de directrices en objetivos.39
Tabla 5. Despliegue de objetivos en procesos..41
Tabla 6. Cuadro de Mando Integral Corporativo43
Tabla 7. Ajuste de objetivos por procesos..46
Tabla 8. Cuadro de Mando Integral por Procesos.47

INDICE DE FIGURAS
Figura 2.1 Mapa de procesos Colegiatura Colombiana de Cosmetologa.....29
Figura 4.1 Enfoque estratgico por reas de gestin.....33
Figura 4.2 Identificacin de reas de gestin en procesos de CCCC..34
Figura 4.3 Vinculacin de perspectivas a las reas de gestin...........35
Figura 4.4 Mapa Causal Colegiatura Colombiana de Cosmetologa...40

INTRODUCCION

Las organizaciones actuales, vidas de entregar resultados que permitan tomar decisiones
acertadas que potencialicen el rumbo del negocio y en general que evidencien mejora desde
todos los aspectos, se han visto en la necesidad de incluir dentro de sus costumbres
administrativas y de control otros mecanismos que permitan vigilar la implementacin,
cumplimiento y resultados de todas sus actividades, bajo un enfoque sistmico que a su vez
posibiliten el definir acertadamente la accin ms apropiada.

Antiguamente los modelos administrativos basaban toda su gestin en aspectos netamente

financieros, si bien, esto no estuvo ni est mal, es uno de los elementos ms relevantes al
momento de tomar una decisin en cualquier rea, puesto que finalmente, la gestin de un
proceso, entrega unos resultados, los cuales finalmente redundaran en dinero y a su vez
sern la fuente para la alta direccin administrar su negocio.

Tal como se menciona los mecanismos de administracin que pretenden adoptar muchas de
las organizaciones, en la actualidad parten de la adopcin de normas de calidad que
precisan la implementacin de un sistema de gestin, que deber ser alineado con la
mecnica administrativa que usa la institucin.

Es por ello, que en el presente trabajo se pretende utilizar la herramienta de gestin conocida
como Balanced Scorecard (BSC) como un elemento de evaluacin de la estrategia de
manera complementaria a la autoevaluacin institucional , con la intencin de efectuar una la
medicin de sus procesos entorno a al SGC y su contribucin al logro de los objetivos
institucionales requeridos.

Dicha metodologa permite a la alta direccin monitorear peridicamente el cumplimiento de

la ejecucin de su estrategia, posibilitando la toma de acciones de mejora de manera
anticipada, previniendo incurrir en sobrecostos y lo ms importante permitiendo entender a la
alta direccin la necesidad de articular un sistema de gestin de calidad con su estrategia
organizacional.

RESUMEN

Ttulo del trabajo: BALANCED SCORECARD COMO MODELO ARTICULADOR ENTRE LA

ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL Y EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE UNA
INSTITUCIN DE EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y DESARROLLO HUMANO
Autor(s): Carlos M. Pinzn Chica / Olga L. Osorio Ospina / Patricia E. Can Bolao
Ttulo otorgado: Especialista en Gerencia de la Calidad
Asesor del trabajo: Ricardo M. Ros (Temtico) / Oscar Hincapi (Metodolgico)
Programa de donde egresa: Especializacin en Gerencia de Calidad
Ciudad: Medelln
Ao: 2014

El presente trabajo de grado aborda la herramienta de Balance Scorecard (BSC) como

modelo articulador entre la estrategia de una institucin de educacin para el trabajo y
desarrollo humano y su Sistema de Gestin de Calidad (SGC), con el objetivo de ofrecer a la
alta direccin un sistema de administracin del desempeo que pueda alinear los procesos
de la institucin mediante la utilizacin de indicadores de gestin que conduzcan las
estrategias institucionales. Para llevar a cabo la misma se identifica la estrategia de la
institucin de educacin para el trabajo y desarrollo humano Colegiatura de Cosmetologa
contemplada en su PEI en concordancia con los objetivos de su SGC. Una vez se realiza
dicho diagnstico mediante directrices estratgicas, se procede a clasificarlas en
perspectivas de acuerdo a las categoras propuestas por el BSC, se despliega en objetivos,
se establece un mapa causal, se asigna los objetivos a cada proceso, se establece el cuadro
de mando integral y finalmente se define el cuadro de control por procesos. Al finalizar el
modelo de BSC para la Institucin de Educacin para el Trabajo y Desarrollo Humano se
logra evidenciar la integracin de su estrategia con su SGC desde las diferentes
perspectivas, lo que le permitir demostrar no solo el aporte de los procesos al cumplimiento
de requisitos relacionados con el cliente, sino el impacto a la visin financiera que establece
la institucin. El proyecto exhibe la manera de alinear el sistema de gestin de calidad con la
estrategia, presentado un diseo del modelo cuyo alcance no incluye su implementacin.

CAPITULO 1. EL PROBLEMA
1.1 ANTECEDENTES

1.1.1 Antecedentes acadmicos:

Sandra Milena Montoya Restrepo y Juan Diego Ochoa Caldern, realizaron como
trabajo de grado en la Universidad de Medelln en el ao 2005 la aplicacin de la
metodologa del balanced scorecard al programa de ingeniera de sistemas de la
Universidad de Medelln en el cual desarrollaron y disearon un anlisis de los
posibles indicadores para la gerencia efectiva del programa de Ingeniera de Sistemas
basado en la metodologa del balanced Scorecard, mediante la identificacin de los
aspectos conceptuales que fundamentan la herramienta BSC, su posterior aplicacin a
los procesos de gestin del programa de Ingeniera de Sistemas de la universidad, la
determinacin de indicadores requeridos para el mejoramiento continuo del sector
acadmico y administrativo del programa de Ingeniera de sistemas y la realizacin del
anlisis de cada uno de los indicadores crticos de gestin del programa se
concluyeron los factores que afectaban negativamente al programa y a la institucin
educativa, dentro de ellos el alto nivel de desercin y la disminucin significativa de
estudiantes nuevos por lo tanto recomendaron tomar medidas urgentes sobre dicha
situacin crtica.1

Ana Paola Mndez Morales realiz como tesis de grado en la Universidad de la

Sabana de Cha Cundinamarca en el ao 2004 el diseo del cuadro de mando
integral o BSC para la empresa The Language College (TLC) con el propsito de
facilitar la tarea administrativa de esta empresa de servicios educativos; a travs del
diseo de un Cuadro de Mando Integral idneo que permitiera clarificar la estrategia y
comunicarla a toda la organizacin. El primer captulo describi la etapa preliminar de
la investigacin, as como tambin el fundamento antropolgico - filosfico, terico y
conceptual del Cuadro de Mando Integral; en el segundo captulo, analiz la
informacin actual del instituto, obtenida a travs de documentos del instituto y de un
1

Montoya, SM; Ochoa, JD. (2005). Aplicacin de la metodologa del balanced scorecard al programa de ingeniera de
sistemas de la universidad de Medelln. Trabajo de grado para optar al ttulo de Ingeniera de sistemas. Universidad de
Medelln. Antioquia, Colombia.

diagnstico elaborado el ao inmediatamente anterior y en el tercer captulo desarroll

la investigacin, comenzando por la confrontacin del diagnstico presentado en el
captulo anterior con el DOFA de la institucin, seguido por una revisin de la
planeacin estratgica y finalizando con la descripcin del proceso de elaboracin del
CMI.2

Pamela Mara Hidalgo Farias, Alexi Janeth Martnez Segura y Delia Patricia Tern
Torres (2008), realizaron como tesis de grado en la Escuela Superior Politcnica del
Litoral de Guayaquil Ecuador en el ao 2008 el diseo e implementacin de un
sistema de control de gestin basado en la metodologa del balanced Scorecard y
gestin por procesos en un instituto de capacitacin del idioma ingles el cual inici con
el estudio de las fortalezas y debilidades, los principales Stakeholders, el mercado y la
competencia, desarrollaron a nivel empresarial y departamental objetivos estratgicos
los cuales fueron medidos por medio de indicadores establecidos para cada nivel, y
por ltimo examinaron los procesos operativos del Instituto. Posteriormente mediante
el dise de un software implementaron un control a la gestin de los objetivos
estratgicos a travs de los indicadores que ellos definieron; y que les permiti
representar el desempeo de los mismos, proporcionado la

informacin de los

indicadores por departamento y por perspectivas. Finalmente concluyeron con la

evaluacin del BSC mediante un procedimiento de auditoria que les permiti validar
los atributos de los procesos, personal, eventos externos, tecnologa de informacin,
disposiciones generales e indicadores estratgicos y departamentales3.

1.1.2 Antecedentes organizacionales4:

Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y Cosmiatria es una Institucin de carcter
privado dedicada a ofrecer un servicio educativo bajo la modalidad de Educacin para
2

Mndez Morales, AP. (2004). Diseo del cuadro de mando integral (CMI) para la empresa The Language College (TLC).
Tesis de grado programa administracin de instituciones de servicio. Universidad de la Sabana. Cha, Cundinamarca,
Colombia.
3
Hidalgo Farias, P; Martnez Segura, A.; Tern Torres, D. (2008). Diseo e implementacin de un sistema de control de
gestin basado en la metodologa del balanced scorecard y gestin por procesos en un instituto de capacitacin del
idioma ingles en la ciudad de Guayaquil, ao 2007. Tesis de grado para optar al ttulo de especialista en calidad de
procesos. Escuela Superior Politcnica del Litoral. Guayaquil Ecuador.
4
Proyecto Educativo Institucional _ PEI (2013). Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y Cosmiatria. Medelln
Colombia.

el trabajo, en el marco de la Ley 1064 del 2006, Decreto 4904 de 2009 y el artculo 42
de la ley 115 de 1994 que comenz su labor con el Programa Tcnico Ocupacional en
Cosmetologa bajo la resolucin 0175 de 2005 el cual ha venido siendo asociado con
la Salud y la Esttica agrupando profesionales de todas las reas del conocimiento
afines para el desarrollo docente y administrativo. Igualmente, a travs de estos aos
de labor se posicion ante gremios y comunidades de impacto, todo ello a travs de la
participacin en diferentes proyectos acadmicos e incluso sociales relacionados con
el desarrollo del sector de la belleza y la esttica.
Colegiatura inici labores ofreciendo un programa tcnico ocupacional, bajo el
principio Calidad en la Educacin para Lograr Calidad en el Servicio, el cual se
estableci como punto de partida para la prestacin de su servicio.
Paralelamente se construy un programa de Educacin Continua que permiti a los
egresados y profesionales del rea, desarrollar y actualizarse en tcnicas y
procedimientos relacionados con la Salud y la Esttica.
Por requerimientos del estado a travs del decreto 4904 de 2009 la Institucin debi
ajustarse a una reforma tanto de la Educacin para el trabajo como la de su programa
bandera Tcnico en Cosmetologa debiendo ajustar su Proyecto Educativo
Institucional tanto a las exigencias del sector educativo como del sector productivo, es
as como se construy un nuevo programa sustentado en la experiencia de los ltimos
aos, los nuevos modelos pedaggicos basado en competencias, los procesos de
innovacin y desarrollo en las reas de influencia de la Institucin, la revolucin
educativa del pas y la pertinencia evaluada desde el sector productivo.
Para el ao 2011 fue otorgada por parte de la Secretaria de Educacin de Medelln la
resolucin 11504 para su licencia de funcionamiento y 11505 para el programa
Tcnico Laboral en Cosmetologa y Esttica Integral bajo un nuevo Proyecto
Educativo Institucional, enmarcado en la formacin por competencias laborales y
brindando mejores posibilidades tanto de infraestructura como de recursos educativos
adaptados a las exigencias de dicha oferta.
Adoptando las polticas de estado de aseguramiento de la calidad para las
instituciones educativas, en el ao 2013 Colegiatura inicio el

proceso de
5

implementacin de un SGC, ampliando la formulacin de su direccionamiento

estratgico a una poltica de calidad y unos objetivos estratgicos que apuntarn al
cumplimiento de esta ltima.
Igualmente como parte de la implementacin del SGC estableci unos instrumentos
de autoevaluacin que permitieran realizar un seguimiento a los procesos de mejora
continua, los cuales an no han sido empleados por la direccin para conocer el
desempeo de sta, adems se observa que dichos elementos de la estrategia han
sido apropiados parcialmente por la comunidad educativa y los colaboradores de la
institucin.
Actualmente la institucin busca asegurar que

la calidad sea el centro de su

desarrollo, lo cual se ve claramente definido y reflejado en la misin, la visin y su

poltica de calidad, pero busca un mtodo por la cual el cumplimiento y la apropiacin
de sta puedan ser revisadas y ajustadas peridicamente en funcin de los nuevos
retos y de las necesidades de los estudiantes.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La educacin es considerada como pilar fundamental para el desarrollo econmico y social

del pas y principal factor de competitividad. Las exigencias que se presentan al sector
productivo le generan nuevas demandas al sistema educativo para que el nuevo talento
humano comprenda, apropie y aplique conocimientos, desarrolle habilidades, aptitudes y
destrezas y actitudes, valores y comportamientos requeridos para las condiciones propias de
desarrollo econmico y social y las realidades del mercado internacional.

El Ministerio de Educacin Nacional ha promovido una poltica de calidad que parte de

sealar estndares que orienten a las instituciones educativas en la elaboracin de sus
proyectos educativos institucionales. A partir de procesos de evaluacin, a la luz de estos
estndares, invita a la definicin de planes de mejoramiento que reduzcan las brechas para
mejorar la calidad y aumentar la pertinencia. Simultneamente, el reto que se ha propuesto
ha sido ampliar las oportunidades educativas de los colombianos. Por ello, la educacin para
el trabajo y el desarrollo humano, antes educacin no formal, se impulsa con una
normatividad que la ubica como un eslabn importante dentro del sistema y que la reta a
implementar una cultura del aseguramiento y mejoramiento continuo.

En tal sentido, el Decreto 4904 de 2009 obliga a las instituciones de formacin para el trabajo
asegurar, por un lado, la pertinencia al referirse a necesidades concretas del mundo
productivo, y, por otro, calidad al promover estrategias y prcticas orientadas a generar
aprendizajes efectivos en los estudiantes. Las instituciones que recorran este camino de la
calidad podrn no slo cumplir con el marco normativo obligatorio, sino acceder
posteriormente, de forma voluntaria a la certificacin de calidad de la formacin para el
trabajo, acto mediante el cual un organismo de tercera parte, conforme se define en este
decreto, verifica y avala el cumplimiento de las normas tcnicas de calidad de formacin para
el trabajo por parte de los programas e instituciones.5

Ministerio de Educacin Nacional, Sistema de formacin para el trabajo, Acciones. 26 de julio de 2011
< http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-article-237704.html>

Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y Cosmiatria es una institucin de educacin para

el trabajo y desarrollo humano ubicado en la ciudad de Medelln desde el ao 2005, la cual
se ha ajustado a las reformas y lineamientos establecidos por el Ministerio de Educacin
Nacional y actualmente se encuentra implementando un sistema de gestin de calidad.

Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y Cosmiatria en su fase de implementacin del

SGC ha detectado que los objetivos estratgicos fueron planteados sin ningn mtodo o
herramienta que permitiera traducir la estrategia a trminos operativos, la cultura mantenida
dentro del sistema de Gestin no se encuentra alineada ni responde a las estrategias
directivas, y los instrumentos de
desempeo del SGC

control y seguimiento

elaborados

para medir el

no demuestra la articulacin de los indicadores, desempeos de

procesos y resultados con el propsito estratgico.

La falta de cuantificacin de caractersticas inherentes al negocio en mbitos financieros, de

proceso, de innovacin y de elementos relacionados con el cliente, no son en la mayora de
los casos definidas en trminos de indicativos de manera que sean fuente imprescindible
para la planeacin y decisin estratgica, la alta direccin sabe que la organizacin est bajo
un sistema de calidad pero no considera el valor agregado que tiene este para la estrategia
de la institucin, el sistema de gestin es independiente a la estrategia y los indicadores son
definidos por cada proceso sin tener un equipo multidisciplinario que concierte las
necesidades de gestin de cada proceso alineadas con la estrategia de la compaa.

En virtud de lo anterior surge el siguiente cuestionamiento: Puede el balanced scorecard ser

una herramienta que permita evaluar la articulacin de la estrategia organizacional y el
desempeo del sistema de gestin de calidad de la institucin de educacin para el trabajo y
desarrollo humano Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y Cosmiatria?

1.3 JUSTIFICACION
El presente proyecto se realiza para dar una respuesta tangible, que motive y oriente a la
mejora en la administracin global de una institucin de educacin para el trabajo y
desarrollo humano.
Los conceptos presentados permitirn facilitar el despliegue de la estrategia de la institucin
educativa en los procesos y el sistema de gestin de calidad, facilitando el monitoreo, el
anlisis y la mejora, a travs del balanced scorecard, de manera que puedan ser traducidas a
las directrices estratgicas en objetivos e indicadores en cada uno de los procesos.
Laboralmente, el proyecto busca responder a las necesidades de la institucin educativa
Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y Cosmiatria para lograr la alineacin de su
estrategia con su sistema de gestin de calidad, enfatizando en la conceptualizacin que un
sistema de gestin, no se define independiente de la planificacin de la organizacin, no es
esttico,

ni ha sido creado para congelarse en el tiempo, sin cambiar sus objetivos o

polticas de calidad acorde a la planeacin estratgica.

Es as como, se destaca la premisa de que el sistema de gestin de calidad debe ser un
instrumento al servicio de los objetivos de la organizacin, debe responder con polticas y
objetivos acordes y debe ser parte integrante de la planificacin estratgica, siendo flexible y
adaptable a los requerimientos de la planificacin. Adicionalmente se presenta como una
conceptualizacin de cmo los sistemas de gestin de calidad pueden adherirse al propsito
de la organizacin, haciendo parte de la planificacin peridica como potente fuente para el
logro de los resultados de la misma.

Socialmente, este proyecto, pretende cambiar la concepcin que se tiene de los sistemas de
gestin y su contribucin al logro de los objetivos y resultados estratgicos en cualquier
compaa; dado que, la que para muchos es la comn norma ISO 9001 para un sistema de
gestin de calidad, en muchos de los casos es considerada como necesaria slo para
optimizar los procesos internos o para ampliar su competencia frente a otras compaas,
dejando de un lado, desafortunadamente, la necesidad de su concepcin como un gran
aporte cuando existe cohesin con el direccionamiento de la organizacin.
En la actualidad las organizaciones y su inherente contacto directo o indirecto con la
sociedad, materializado a travs de todas las partes interesadas, requiere de la integracin y
9

del pensamiento sistmico para administrar en forma eficiente y eficaz sus actividades y
recursos.

Es por esto que a travs del presente proyecto se quiere contribuir a las

instituciones y a su interaccin social con la conceptualizacin de la alineacin de las buenas

prcticas de calidad con la planeacin estratgica de la misma, cuyos resultados impactan
directamente el entorno social y las partes interesadas que hacen parte de ste.

Acadmicamente, se pretende aplicar en forma prctica los conocimientos adquiridos en el

contexto de sistemas de gestin,

en planeacin estratgica y en general en todo el

direccionamiento estratgico de una compaa y su impacto e interrelacin con el entorno y

partes interesadas; adicionalmente se realiza como requisito de la Universidad de Medelln
para optar al ttulo de Especialista en Gerencia de la Calidad.

10

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Objetivo General:

Aplicar un modelo sistemtico de evaluacin de la estrategia en la Institucin de

Educacin para el Trabajo y Desarrollo Humano Colegiatura Colombiana de
Cosmetologa mediante la incorporacin de Balanced Scorecard en su Sistema de
Gestin de Calidad.

1.4.2 Objetivos Especficos:

Conocer la estrategia organizacional de la Institucin de Educacin para el

Trabajo y Desarrollo Humano Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y el
estado de su sistema de gestin de calidad mediante la aplicacin de una matriz
de diagnstico para identificar la articulacin de las mismas.

Analizar las interrelaciones de la estrategia organizacional con su sistema de

gestin a travs de un mapa estratgico o causal con el fin de enfocarlo
sistmicamente.

Disear un sistema de medicin y gestin mediante el uso del Balanced

Scorecard para alinear la estrategia organizacional y el Sistema de Gestin de
Calidad de la Institucin de Educacin para el Trabajo y Desarrollo Humano
Colegiatura Colombiana de Cosmetologa.

11

CAPITULO 2. MARCO TEORICO

2.1 BALANCED SCORECARD

El modelo fue introducido en 1992, por Kaplan y Norton de Harvard University, quienes
revolucionaron la administracin de empresas al introducir dicho concepto, efectivo
para alinear la empresa hacia la consecucin de las estrategias del negocio, a travs
de objetivos e indicadores tangibles.
La innovacin ms importante, propuesta por ambos gestores de la calidad, fue la
introduccin de mediciones sobre temas intangibles, como requisitos indispensables
para alcanzar los objetivos financieros.
El uso o aplicabilidad, de sta metodologa no incluye afectaciones directas en cuanto
a regulaciones gubernamentales o de otra ndole en los diferentes sectores en los
cuales pueda ser aplicada, no obstante, por el contario para todas las organizaciones
que la incluyan en su gestin administrativa, traer bastantes beneficios.

Balanced Scorecard es la principal herramienta metodolgica que interpreta

la

estrategia en un conjunto de medidas de la actuacin de la organizacin, las cuales

proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestin y medicin. Induce a
obtener una serie de resultados que favorecen la administracin de la compaa,
implementando una metodologa para monitoreo y anlisis de los indicadores.
Adicionalmente, traduce la visin y estrategias en acciones, permite la alineacin de
los empleados hacia la visin de la organizacin, incrementa la comunicacin de los
objetivos de la organizacin y su cumplimiento hacia todos los empleados, propicia la
redefinicin de la estrategia con base en resultados y la integracin de la informacin
de los diferentes procesos de la organizacin.

Su importancia radica en convertir

la visin en accin,

mediante un conjunto

coherente de indicadores (KPI) Key Performance Indicators agrupados en cuatro

perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos y Formacin & Crecimiento.

12

El equilibrio o simetra entre los indicadores es lo que da nombre a la metodologa, pues

se presenta un balance,

entre las partes interesadas, accionistas, clientes, procesos

internos y entre los temas relativos a la formacin, innovacin y crecimiento.

El BSC puede aplicarse a nivel corporativo o en unidades de negocio con visin y
estrategias de negocios definidas y que mantengan cierta independencia funcional.

Las perspectivas que lo componen se definen as:

Perspectiva financiera:
Histricamente los indicadores financieros han sido los ms utilizados, de hecho, todas
las medidas que se incluyen en cada proceso forman parte de la relacin causa-efecto de
las acciones tomadas, las cuales terminan en la cuantificacin financiera.
El factor monetario constituye el core del negocio es por ello que en la planeacin
estratgica sta es la fuente y a la vez resultado de todas las actividades del negocio, de
ah la importancia de considerarlo en las proyecciones de la compaa.
La informacin precisa y actualizada sobre el desempeo financiero siempre debe ser
una prioridad y es la base de la mayora de las decisiones de una compaa.
Es decir ver que la empresa est creando valor econmico a sus accionistas / financistas.
(activos tangibles: ROI, ROCE, VEA)

Perspectiva del cliente.

La perspectiva del cliente es una muestra del mercado en el cual se est compitiendo.
Proporciona informacin importante para crear, retener y satisfacer a los clientes, obtener
participacin en el mercado, rentabilidad, etc.
Como parte del direccionamiento del negocio, se identifica el mercado y el cliente hacia el
cual se dirige el servicio o producto.
Se prevn las circunstancias que pueden satisfacer y mantener al cliente.
Es decir determinar la forma de satisfacer a los usuarios para cumplir la Misin y alcanzar
la Visin. (Activos intangibles).

13

Perspectiva procesos internos.

Esta perspectiva es fuente para alcanzar los objetivos de las perspectivas cliente y
financiera, en sta medida es necesario ejecutar con calidad las actividades de los
procesos internos de la organizacin, dado que influyen directamente en el cumplimiento
de los objetivos.
La organizacin, deber, considerar sus procesos internos para alinearlos

al

cumplimiento y mejoramiento de sus objetivos.

En ste sentido es importante considerar los posibles

tipos de proceso que podra

identificarse por ejemplo, Procesos de Operaciones, incluyendo los productivos y los de

calidad, Procesos de Gestin de Clientes - Mercadeo, Procesos de Diseo e innovacin,
Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad entre otros.
Es decir, analizar, evaluar y fortalecer los procesos fundamentales para ofrecer servicios
que cumplan con las expectativas de los usuarios y de los accionistas. (Activos
intangibles: Capital Estructural)

Perspectiva de innovacin y aprendizaje:

Es una de las perspectivas ms importantes, la cual impacta el resto de perspectivas con
resultados constantes a largo plazo.
Debe estar enfocada a la formacin y crecimiento de los empleados y clima
organizacional.
Por lo general los indicadores asociados a sta perspectiva son intangibles, dado que
corresponden a la formacin y a su efectividad,

adicionalmente al crecimiento

evidenciado en los desarrollos, mquinas e instalaciones, tecnologa y todo lo que hay

que potenciar para alcanzar los objetivos de las perspectivas anteriores.
Esta perspectiva, incluye capacidad y competencia de las personas (gestin de los
empleados), sistemas de informacin (sistemas que proveen informacin til para el
trabajo) y cultura-clima-motivacin para el aprendizaje y la accin.
Es decir para que la empresa logre su mejoramiento continuo de las personas que labora
para enfrentar los cambios con nuevas ideas.

14

2.2 ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

En el campo de la administracin, una estrategia es el patrn o plan que integra las
principales metas y polticas de una organizacin, y a la vez establece las acciones
coherentes a realizar. Segn esta definicin, una estrategia debe ser racionalmente
planificada, esto determina metas y objetivos a largo plazo, distribucin adecuada de
recursos, y un plan de accin que ponga en prctica todo lo anterior.
Por su parte, (Mintzberg, 1987), define el trmino estrategia mediante los cinco conceptos
siguientes:

Estrategia como Plan. Serie de acciones, determinadas conscientemente, que

tienen un objetivo especfico. Responde a las preguntas: qu se quiere lograr y
cmo se puede alcanzar el objetivo.

Estrategia como Pauta de Accin. Maniobra o treta para vencer a la competencia,

para alcanzar el objetivo. Estrategia como Patrn: modelo de comportamiento.
Corresponde a intenciones precisas expresadas por los altos directivos de la
organizacin.

Estrategia como Posicin. Busca definir un lugar en el medio ambiente donde

generar renta, o sea, definir la posicin de la compaa en el entorno, tipo de
negocio o segmento de mercado.

Estrategia como Perspectiva. Selecciona una posicin, mira hacia el interior de la

empresa y define la relacin de sta con el entorno para tomar acciones y
decisiones.

La estrategia organizacional es la creacin, implementacin y evaluacin de las

decisiones dentro de una organizacin, en base a la cual se alcanzarn los objetivos a
largo plazo. Adems, especifica la misin, la visin y los objetivos de la empresa, y con
frecuencia desarrolla polticas y planes de accin relacionados a los proyectos y
programas creados para lograr esos objetivos. Tambin asigna los recursos para
implementarlos.

Para las instituciones educativas el direccionamiento estratgico Establece el

fundamento filosfico y la proyeccin de la institucin que dan sentido y orientan los
planes y proyectos institucionales. La apropiacin de este direccionamiento y el
15

establecimiento de metas colectivas deben servir de gua a la accin institucional (MEN,

Gua 11, p.21).

El fundamento filosfico de una institucin educativa es la que le da identidad y

autonoma y se expresa en el proyecto educativo institucional (PEI) y en la misin;
constituyen los fundamentos del diseo curricular, que le da sentido a la formacin por
competencias del hacer con el saber; la gestin directiva hace esto de manera
coherente, evidente y pertinente desde un currculo y plan de estudios contextualizado
que impacta en la sociedad.6

Conforme se manifiesta en la ltima actualizacin del Proyecto Educativo Institucional de

Colegiatura Colombiana de Cosmetologa para su plataforma estratgica7:

Misin
Somos una Institucin de Educacin, de carcter privado, lder en la formacin de
programas relacionados con el rea de la Salud, la Esttica y la Cosmtica,
comprometida con la formacin del ser, el desarrollo del saber y la calidad en el
hacerVisin
Ser una Institucin de Formacin reconocida por la calidad de su servicio educativo
en programas del rea de la Salud, la Esttica y la Cosmtica; con un modelo de
gestin certificado y proyeccin social orientada a la generacin de nuevo
conocimiento y al servicio de la comunidad.
Poltica De Calidad
En esta organizacin nos comprometemos con la formacin del ser humano en reas
relacionadas con la Salud, la Esttica y la Cosmtica, promoviendo el desarrollo de
competencias en el ser, el saber y el hacer, fundamentados en la excelencia de
nuestros procesos y sistemas de mejoramiento continuo, encaminados siempre a la
satisfaccin de sus usuarios y el beneficio de las partes interesadas.

Gallego Urrego, JD. (2000). Pedagoga para la transformacin social: Direccionamiento estratgico. Ministerio de
Educacin Nacional. Repblica de Colombia.
7

Proyecto Educativo Institucional _PEI (2013). Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y Cosmiatria. Medelln
Colombia.

16

Objetivos Institucionales
Promover la formacin integral de sus estudiantes, dentro de la modalidad y
calidad de la educacin para el trabajo y desarrollo humano capacitndolos para
cumplir sus funciones laborales y de servicio social que necesita el pas.
Prestar a la comunidad un servicio con calidad, basado en el mejoramiento
continuo de los diferentes procesos institucionales para el desarrollo de ste.
Identificar las necesidades de los usuarios y satisfacerlas oportunamente.
Asegurar la pertinencia de nuestros recursos y servicios.
Valores
-

La responsabilidad: entendida como la obligacin de generar las acciones

necesarias para satisfacer no solo las expectativas de los usuarios, si no generar
en ellos la conciencia sobre el impacto que tiene en la vida humana, el
cumplimiento de los protocolos en el ejercicio de su actividad profesional.
- El saber: reconocido como el desarrollo de las competencias necesarias para el
ejercicio de su actividad profesional.
- El respeto: asumido como el cumplimiento de los compromisos adquiridos con los
usuarios y la delicadeza y seriedad en todas aquellas acciones que impactan la
vida de otros.
Principios
-

El respeto por la vida: como elemento esencial del y para el ser.

La tica: que dignifica la calidad humana. Como proceso adecuado y necesario en
la formacin de la conciencia moral que asegure el xito honesto y honrado de la
actividad propia de cada quien en su campo o rea de trabajo.
La esttica: la belleza entendida como la armona y el aspecto agradable del ser
humano.
La autogestin: desde lo pedaggico apoyada en dinmicas, mtodos y procesos
que permitan el desarrollo de actividades acadmicas pertinentes y desde el auto
aprendizaje que permite la apropiacin de competencias.

17

2.3 EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y DESARROLLO HUMANO8

Los antecedentes de la educacin para el trabajo en Colombia se pueden remontar a la
conquista cuando todava en el Nuevo Reino de Granada no exista una instruccin
pblica sino que existan gentes e instituciones, (la iglesia, las encomiendas, los
resguardos, la familia) que se dedicaban a la transmisin que permita a un individuo
asimilar el alfabeto y los nmeros.
Para las clases altas existan tres clases de colegios: los universitarios, los mayores y los
menores, anexo a los cuales funcionaba una escuela de primeras letras y en las familias
y parroquias existan espacios donde las mujeres aprendan tejidos, bordados y labores
propias del hogar.
Con la expulsin de los Jesuitas en 1767 se puede decir que comienza la Instruccin
Pblica, pues el Estado debi asumir la educacin como asunto propio, empez a
ocuparse del sujeto que cumpla el oficio de ensear, el maestro, estableci unas
condiciones y una organizacin para el oficio de ensear, y ampli la enseanza de las
primeras letras a todas las clases sociales. En este proceso surgen planes y mtodos
para la enseanza como el plan Moreno y Escandn, el Plan de escuelas patriticas, el
plan de las nieves, el plan de Girn y el plan Zerda.
Paralela a esta instruccin pblica seguan funcionando otros espacios educativos como
los resguardos, las parroquias, las escuelas de artes y oficios, los cuales que ofrecan
preparacin para el trabajo y para la vida.
A principios del siglo XX, la Ley 39 de 1903 sobre instruccin pblica legisla, no slo,
para la instruccin primaria, la instruccin secundaria, la instruccin industrial y
comercial, la instruccin profesional, sino tambin, para las escuelas de msica y de
bellas artes, los archivos y bibliotecas, el observatorio astronmico y los museos.
A partir de la dcada de los sesenta, cuando aparece en el contexto mundial el trmino
de ecuacin no formal, el Gobierno Nacional ha venido reglamentando esta modalidad
educativa con diversas normas.
Decreto 2117 de 1962, sobre cursos de capacitacin y por correspondencia, cursos
compensatorios de comercio.

Ministerio de Educacin Nacional, Sistema de formacin para el trabajo, Antecedentes. 6 de julio de 2010
< http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-article-236469.html>

18

Decreto 453 de 1964 sobre estudios libres, etc., que se pueden considerar como
antecedentes a la estructura del sistema educativo en educacin Formal y Educacin No
formal.
Decreto 3157 de 1968, en su artculo tercero establece funciones al Ministerio de
Educacin Nacional, en el literal e) trata de la inspeccin sobre la educacin Formal e
Informal, y en sus artculos 17 y 18 relaciona diferentes programas de educacin de
adultos que actualmente se ofrecen como educacin No Formal.
Decreto 2499 de 1973 en su artculo primero dice: Se entiende por establecimientos
educativos, para los efectos de este Decreto, todas las entidades que imparten
enseanza directa o indirecta, sistmica o asistmica en cualquiera de los niveles tales
como: preescolar, primaria, media, superior no universitaria y educacin especial, en sus
diferentes modalidades como: bachillerato normalista, industrial, comercial, agropecuaria,
politcnica, artstica, religiosa, enfermera y secundaria no especificada, que funcionen
en el pas, en forma peridica o permanente con los nombres de escuelas, academias,
institutos, gimnasios, liceos, colegios, ateneos, externados, casa de formacin,
seminarios,

centros

de

capacitacin

otras

denominaciones

similares,

por

correspondencia, radio, televisin o cualquier otro medio de comunicacin social En su

artculo 31 reglamenta la expedicin de certificados en los establecimientos que imparten
enseanza asistmica: Los establecimiento educativos donde se imparte enseanza
asistmica no estarn facultados para expedir diploma alguno de aceptacin oficial,
nicamente estn autorizados para otorgar certificados.
Decreto 088 de 1976, en su artculo 3 dice: El sistema educativo comprender la
Educacin Formal y la Educacin No Formal Educacin No Formal es la que se
imparte sin sujecin a perodos de secuencia regulada. La Educacin No Formal no
conduce a grados ni ttulos. La educacin No Formal podr realizarse como
complemento de la Educacin Formal y ser fomentada por el Estado
Desde entonces ha sido reglamentada por normas como las siguientes: Decretos 1657
de 1978, Decreto1878 de 1987, Decreto 2416 de 1988, Decreto 525 de 1990,
Resoluciones 19328 de 1984 y 13862 de 1990.
En la dcada del noventa la educacin no formal es regulada por la Ley 115 de 1.994 y
por el Decreto reglamentario 114 de 1996 como parte integrante del servicio educativo
que se rige por los principios y fines de la educacin que promueve el perfeccionamiento
19

de la persona humana, el conocimiento y la reafirmacin de los valores nacionales, la

capacitacin para el desempeo artesanal, artstico, recreacional, ocupacional y tcnico,
la proteccin y aprovechamiento de los recursos naturales y la participacin ciudadana y
comunitaria, la oferta del servicio de educacin no formal de acuerdo con el artculo 38,
en las instituciones de educacin no formal se podrn ofrecer programas de formacin
laboral en artes y oficios, de formacin acadmica y en materias conducentes a la
validacin de niveles y grados propios de la educacin formal, definida en la presente ley.
Posteriormente a travs de la ley 1064 de 2006 el trmino de educacin no formal
cambia por educacin para el trabajo y desarrollo humano mediante la premisa que la
educacin es considerada como pilar fundamental para el desarrollo econmico y social
del pas y principal factor de competitividad y las exigencias que se presentan al sector
productivo le generan nuevas demandas al sistema educativo, para que el nuevo talento
humano comprenda, apropie y aplique conocimientos, desarrolle habilidades, aptitudes y
destrezas y actitudes, valores y comportamientos requeridos para las condiciones
propias de desarrollo econmico y social y las realidades del mercado internacional.
El Estado consciente de su responsabilidad con la educacin y la formacin laboral del
recurso humano le asign al SENA la responsabilidad de liderar la constitucin del
Sistema Nacional de Formacin para el Trabajo que articule toda la oferta del pas
pblica y privada, de la educacin media tcnica, tcnico profesional, tecnolgico y de la
educacin no formal (hoy educacin para el trabajo y el desarrollo humano) con el fin de
contribuir al mejoramiento del nivel de cualificacin del talento humano.
Con ello se busca lograr una formacin ms integrada al trabajo productivo que garantice
mediante la formacin, la evaluacin y la certificacin las competencias laborales de las
personas.
El SNFT es la estructura que permite articular la oferta de formacin para el trabajo,
tomando como referente las normas de competencia laboral colombianas con el fin de
definir e implementar polticas y estrategias para el desarrollo y calificacin de los
recursos humanos del pas.
El SNFT se conform mediante el Documento Conpes 2945 de 1997 y se complemento
mediante el Documento Conpes 081 de 2004, sus componentes son:
-

Acreditacin de entidades y programas, el reconocimiento del cumplimiento de

estndares de calidad.
20

Pertinencia, mejoramiento de la conformidad y calidad de la oferta de formacin

para el trabajo, la flexibilidad en la administracin de programas mediante el
enfoque de la formacin por competencias para facilitar la cadena de formacin y
movilidad educativa de los usuarios de la formacin y capacitacin.

Normalizacin, lo relacionado a la definicin de estndares o normas de

competencia laboral requeridos para el mejoramiento de la calidad y productividad
del desempeo de los trabajadores.

Formacin, ampliacin de cobertura para que un mayor nmero de colombianos

cuente con las competencias requeridas por un mercado laboral cada da ms
exigente y globalizado.

Certificacin de competencias laborales, puesta en marcha de servicio de

certificacin de las competencias de los trabajadores.

En el mes Junio de 2006, mediante un trabajo conjunto de los Ministerios de la

Proteccin Social, de Educacin Nacional y de Comercio Industria y Turismo, se expide
el Decreto 2020 de 2006, Por medio del cual se organiza el Sistema de Calidad de
Formacin para el Trabajo SCAFT, mediante el cual se define el sistema de
certificacin, las instituciones y programas objeto de certificacin, instituciones
certificadoras y dems disposiciones al respecto.
El SCAFT es reconocido como una Unidad Sectorial de Normalizacin de Formacin
para el Trabajo, la cual tiene como funcin la elaboracin de normas, guas y
especificaciones normativas de calidad de evaluacin de la calidad de los programas e
instituciones de formacin para el trabajo y la elaboracin de guas aplicativas en materia
de acreditacin de organismos certificadores de la calidad de la formacin para el
trabajo.
Adems con el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos trazados por las polticas
de la Revolucin Educativa, el Ministerio de Educacin Nacional formul varios proyectos
estratgicos, entre otros el Sistema de Calidad de Formacin para el Trabajo y el
Desarrollo Humano. A travs de estos el MEN pretende contribuir al mejoramiento de la
calidad de la educacin del pas, a partir de la construccin de la nueva normativa, la
socializacin y divulgacin a las secretaras de educacin e instituciones de educacin
para el trabajo y el desarrollo humano y de la certificacin de calidad de los programas e
instituciones que ofrecen educacin para el trabajo y el desarrollo humano.
21

En Colombia, la oferta de formacin para el trabajo es amplia y en ella intervienen

mltiples actores. La oferta de formacin para el trabajo en Colombia est conformada
por 2.700 establecimientos de educacin media, 328 instituciones educativas de carcter
superior (112 universidades y 99 instituciones universitarias, 66 tecnolgicas y 51
tcnicas profesionales) y el Sena, con 114 centros y alianzas suscritas con
administraciones municipales, gremios, grupos de empresas e instituciones de educacin
media.
Adicionalmente, existen tambin cerca de 2.858 entidades de educacin para el trabajo
formal, que expiden certificados de aptitud ocupacional sin validez acadmica, y grandes
empresas con dependencias para capacitar a sus propios trabajadores. 9
Se trata de una oferta con calidad y prestigio desigual, a la que acceden personas con
distinta capacidad de pago y que en muchos casos constituye la alternativa para quienes
no ingresan a la educacin universitaria profesional. Entre los principales problemas que
adolece esta oferta estn los siguientes:
1. Falta de pertinencia de la formacin frente a las necesidades del entorno productivo
2. Ausencia de mecanismos para garantizar factores de calidad de la oferta
relacionados con el diseo curricular, la formacin de docentes, los procesos de
formacin y evaluacin.
3. Inexistencia de mecanismos de seguimiento de los egresados para determinar el
impacto de la formacin.
4. Falta de una cultura del control de gestin integral que involucre no slo aspectos
tcnico pedaggicos sino administrativos y financieros.

El establecimiento de estndares de calidad correctamente diseados, basados en las

evidencias y aplicados para la evaluacin por organismos idneos e independientes,
puede mejorar la calidad de la oferta de formacin para el trabajo y favorecer su
pertinencia frente a las necesidades que emanan de las exigencias que, en materia de
productividad y competitividad, enfrenta el aparato productivo nacional.
El Gobierno Nacional expidi el Decreto 2888 de 2007, hoy Decreto 4904 de 2009 con el
propsito fundamental de unificar la normatividad respecto a la creacin, organizacin y
funcionamiento de las instituciones que ofrezcan el servicio educativo para el trabajo y el
9

Sistema de informacin de educacin para el trabajo SIET.

22

desarrollo humano y los requisitos bsicos para el funcionamiento y desarrollo de los

programas con lo cual se establece como meta la obtencin de un registro, indispensable
para ofertar cada programa de educacin para el trabajo y el desarrollo humano.

En diciembre de 2007, la Comisin adopt las normas sectoriales para instituciones y

programas. Adems, el ICONTEC les dio reconocimiento como Normas Tcnicas
Colombianas as: NTC 5555. Sistemas de gestin de la calidad para instituciones de
formacin para el trabajo y NTC 5581. Programas de formacin para el trabajo.
Requisitos.

2.4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD10

El Ministerio de Educacin entiende que, para responder a los retos de la sociedad, los
procesos de mejoramiento de la calidad son cada vez ms exigentes y requieren del
ejercicio sistemtico de una organizacin institucional, de la revisin de sus procesos y
de la incorporacin de una orientacin hacia la calidad y el mejoramiento continuo.
Por tanto, las instituciones de formacin para el trabajo tienen el desafo de desarrollar
programas pertinentes que respondan a las competencias demandadas en el desarrollo
de funciones productivas. El entorno econmico presenta retos permanentes a las
instituciones que deben formar personas competentes, capaces de integrarse al mundo
laboral, flexibles, que puedan seguir aprendiendo, inquietas en relacin con su medio
ambiente, que trabajen en equipo y hagan uso eficiente de los recursos a su disposicin,
entre otras competencias.
En desarrollo de esta poltica, el Decreto 2020 de 2006 organiz el Sistema de Calidad
de Formacin para el Trabajo SCAFT-. En el Artculo 3 establece las caractersticas de
la certificacin de calidad: est dirigida a los programas y las instituciones oferentes de
formacin para el trabajo, con el objeto de obtener un reconocimiento pblico de su
calidad. Es de carcter voluntario y est a cargo de organismos de tercera parte,
especializados y reconocidos pblicamente que actan de acuerdo con criterios,
estndares, procesos e instrumentos establecidos especficamente por la CCAFT y las
10

Revolucin Educativa Colombia Aprende (2008). Aplicacin de las normas tcnicas colombianas para la certificacin de
calidad de instituciones y programas de formacin para el trabajo. Documento No. 7 Educacin para el trabajo y
desarrollo humano. Ministerio de Educacin Nacional. Repblica de Colombia

23

disposiciones de este Decreto. Es de carcter temporal y debe ser renovada

peridicamente, conforme a los reglamentos que expida este organismo, sin perjuicio de
las autorizaciones y certificaciones requeridas por las disposiciones vigentes.
Mediante la certificacin se busca que organismos de tercera parte, es decir que no
tienen intereses en juego, garanticen que las instituciones y sus programas cumplan con
los requisitos de calidad. En educacin superior existe una tradicin de acreditacin
como mecanismo para garantizar a los usuarios y a la sociedad que la educacin cumple
con los estndares establecidos.
De igual manera, en el mundo se ha buscado una estrategia que permita garantizar que
los productos y servicios tienen el nivel de calidad esperado por los clientes. Desde la
dcada de 1980, las organizaciones empezaron a identificar que la filosofa y la
metodologa de la calidad total ofrecan una lnea de accin que las orientaba a cumplir
con este propsito.
Posteriormente, se precis el concepto de aseguramiento de la calidad que involucra al
mejoramiento continuo como una herramienta fundamental para establecer los
estndares a travs de los cuales las organizaciones pueden garantizar a los clientes,
proveedores, consumidores y a la sociedad en general, que sus servicios cumplen con
los requisitos de calidad.
La Organizacin Internacional de Estandarizacin -ISO (por sus siglas en ingls)- est
conformada por organismos de normalizacin de ms de 140 pases encargados de
promover la estandarizacin que facilite el intercambio de productos y servicios.
Los estndares de gestin de calidad se encuentran plasmados en la serie de normas
ISO que orientan a las organizaciones. Colombia cuenta con la GTC 200, una gua de
uso de la ISO 9001 que orienta la aplicacin de los sistemas de calidad en las
instituciones de educacin formal (niveles de preescolar, bsica y media) y la antes
denominada educacin no formal, actualmente educacin para el trabajo y el desarrollo
humano.

Enfoque de calidad
La calidad se define como el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a
un servicio cumple con unos requisitos definidos para satisfacer las necesidades de los
beneficiarios del mismo. El aseguramiento de la calidad pretende dar confianza en que
el producto rene las caractersticas necesarias para satisfacer todos estos requisitos.
24

En el caso de la formacin para el trabajo, el aseguramiento de la calidad se centra en

los procesos de orden tcnico y pedaggico, la pertinencia de los aprendizajes en
relacin con las necesidades del entorno, las condiciones asociadas a los diseos
curriculares, los recursos para el aprendizaje, la infraestructura que apoya la formacin y
el perfil de los docentes, entre otros.
Debido a la variedad y complejidad de la oferta de formacin, as como a los retos que
debe enfrentar el pas en trminos de productividad y competitividad, es necesario que
las instituciones de formacin para el trabajo sean cada vez ms responsables de lo que
hacen y demuestren pblicamente que ofrecen un servicio de calidad.

Aseguramiento de procesos, productos y desempeos.

La garanta de calidad puede darse a travs de tres aspectos bsicos: los procesos, a
partir de los cuales se entrega el servicio, los productos de la formacin (asimilables a los
programas impartidos) y los desempeos de las personas que tienen a su cargo el
desarrollo de los procesos.
El enfoque de aseguramiento es un elemento de la cultura de la calidad que le permite a
una organizacin generar confianza en sus clientes, por cuanto satisface sus
necesidades y mejora continuamente los procesos para lograrlo. La calidad se convierte
en un factor fundamental para la diferenciacin en el mercado, ms an cuando se
cuenta con un sello, emitido por una entidad reconocida e idnea, que la certifica. El
aseguramiento se debe reflejar en estructuras, sistemas y prcticas de calidad; en el
diseo, ejecucin, evaluacin y mejoramiento de programas educativos que tengan el
potencial de generar resultados positivos para aquellos que se forman: desarrollo de sus
competencias y mayor empleabilidad.

En las instituciones de formacin para el trabajo, el aseguramiento de sus procesos

busca garantizar la capacidad para leer el entorno con el fin de orientar la oferta de
formacin, as como allegar y gestionar los recursos, el conocimiento y la infraestructura,
en el marco de un sistema de organizacin que permite funcionar de una manera
articulada y coherente con su Proyecto Educativo Institucional PEI-.

El aseguramiento de productos (programas de formacin) busca garantizar que stos

cumplan ciertos requisitos para su elaboracin, de forma que respondan a las
25

expectativas de los usuarios. En otras palabras, que hayan consultado las necesidades
del sector productivo, empleen normas de competencia para su diseo curricular y
cuenten con procesos pedaggicos y de evaluacin adecuados para la formacin de
competencias.

Los servicios de formacin que ofrece Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y

Cosmiatria surgieron de la necesidad de formar talento humano idneo, personal
capacitado y competitivo en el rea de la salud y la esttica.
Bajo la resolucin 11505 de 2011 de Secretara de Educacin, Colegiatura Colombiana
de Cosmetologa y Cosmiatria ofrece el programa tcnico laboral en Cosmetologa y
Esttica Integral, y bajo resolucin 12933 de 2012 de Secretaria de Educacin el
programa Tcnico Laboral en Maquillaje Decorativo y Artstico, adems de un portafolio
en Educacin Continua tanto para profesionales de la Salud y la Esttica como para
pblico general, reconocidos ampliamente en el medio por su coherencia con el sector
productivo as como por la calidad acadmica. Paralelamente, el posicionamiento de
nuestros egresados y el fortalecimiento de la Institucin nos han permitido vincularnos
con el sector empresarial, desde el rea de Formacin Corporativa a travs del Portafolio
de Formacin Empresarial.

Se puede decir que uno de los productos del SNFT son los programas diseados por las
instituciones. En este caso, se busca que estos establecimientos garanticen el
cumplimiento de los requisitos de pertinencia, justificacin del programa, organizacin
curricular y administrativa, y seguimiento a egresados. Lo anterior es una forma de
demostrar que sus programas respondern a las expectativas de sus estudiantes, los
empleadores y los organismos de regulacin de la oferta educativa, entre otros actores
interesados.

Adems de asegurar los productos y procesos a partir de los cuales se realiza un servicio
de formacin, tambin se pueden establecer los niveles de desempeo de los directivos
docentes, docentes, instructores, facilitadores, tutores y egresados, a travs de la
certificacin de competencias laborales. Por tanto, sta se convierte en una medida de
calidad de la institucin. La certificacin es el reconocimiento formal de una competencia
26

demostrada por un individuo para realizar una actividad normalizada. En otras palabras,
es una garanta de lo que el trabajador es capaz de hacer y de las competencias que
posee para ello. Por su parte, la certificacin de competencias laborales resulta de una
evaluacin del desempeo con base en una norma de competencia. En el pas, este
proceso est a cargo del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA-, entidad que a su vez
lidera el programa Colombia Certifica.
Tanto las normas de competencia laboral como las ISO se consideran poderosos
instrumentos de codificacin de saberes (conocimientos), de modo que ambas
contribuyen a una mejor gestin organizacional.

Normas de calidad
Su objetivo es establecer las especificaciones generales o estndares para el
aseguramiento de la calidad de la gestin o los productos. Establecen las orientaciones
relacionadas con la gestin, la organizacin y los procesos.
Estas orientaciones no le indican a la institucin cmo organizar la prestacin del servicio
o la gestin de sus procesos; por el contrario, le exigen que ordene su funcionamiento
con base en unos lineamientos generales basados en los principios de la calidad.
De acuerdo con el Decreto 2269 de 1993, una norma tcnica es un documento
establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que suministra, para
uso comn y repetido, reglas, directrices y caractersticas para las actividades o sus
resultados, encaminados al logro del grado ptimo de orden en un contexto dado. Las
normas tcnicas se deben basar en los resultados consolidados de la ciencia, la
tecnologa y la experiencia, y sus objetivos deben ser los beneficios ptimos para la
comunidad.
En el pas, el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC- es el organismo
delegado por el gobierno para la elaboracin, adopcin y publicacin de las normas
tcnicas nacionales. Estas normas se elaboran con base en estndares de gestin,
procesos o productos. Su objetivo es establecer el criterio de referencia sobre el cual se
analizar la gestin de la institucin y sus programas.
En el caso de las instituciones de formacin para el trabajo, el Ministerio de Educacin
Nacional, en su calidad de Unidad Sectorial de Normalizacin, ha sido delegado por el
ICONTEC y el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo para establecer las normas
27

tcnicas a partir de las cuales estas instituciones deben organizar sus sistemas de
gestin y sus programas.
Con el uso de estas normas, los organismos de tercera parte (entidades idneas en el
tema de la evaluacin de calidad, acreditadas por la Superintendencia de Industria y
Comercio), verifican el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en las
normas. Los programas e instituciones que cumplen con ellos reciben la certificacin de
calidad.

El establecimiento de estas normas de calidad permite a los diferentes usuarios del

sistema estudiantes, padres de familia, dirigentes educativos, sector productivo, y
gremios, entre otros conocer los parmetros bajo los cuales se deben regir las
instituciones y los programas de formacin para el trabajo. Lo anterior favorece la
cualificacin de la oferta, pues a travs de los procesos de certificacin se demuestra
pblicamente el cumplimiento de los requisitos de calidad.

Sistema de Gestin de Calidad Colegiatura Colombiana de Cosmetologa

El sistema de gestin de calidad de Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y
Cosmiatria parte de la definicin de su misin, visin y poltica de calidad y est
constituido en su ltima versin 2013 por una estructura de gestin basada en procesos
que dinamiza todas sus actividades y la orienta a la garanta de la calidad del servicio y
el cumplimiento de su promesa

Para saber de Verdad, con el fin de cubrir las

necesidades tanto del cliente externo como del interno.

La estructura de procesos de Colegiatura est concebida de manera sistmica, en ella se

reflejan los distintos sistemas de procesos que viabilizan el quehacer de Colegiatura, se
puede ver reflejado en la figura 1. 11

11

Anexo 1. Manual de Calidad Colegiatura Colombiana de Cosmetologa

28

Figura 2.1. Mapa de Procesos

Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y Cosmiatria

Gestin del Direccionamiento estratgico12:

Objetivo del proceso: Planificar, orientar y verificar el cumplimiento del horizonte
institucional, Proyecto Educativo Institucional y Sistema de Gestin de Calidad que
asegure la satisfaccin de la Comunidad Educativa y los objetivos institucionales.
Resultados del proceso: Planeacin estratgica institucional Diseo de la plataforma
estratgica, definicin de mecanismos de seguimiento y medicin de los procesos,
poltica de calidad, establecer objetivos y metas, creacin de polticas institucionales,
gestin de los asuntos legales, planeacin e implementacin de las acciones de mejora
estratgicas

y definicin de proyectos estratgicos institucionales; Revisin por la

direccin Resultados de seguimiento y medicin de los procesos, revisin de

conveniencia, adecuacin y eficacia de la Institucin; Gestin de las comunicaciones
internas y externas y Gestin del mercadeo institucional.

12

Anexo 2. Caracterizacin proceso Gestin de Direccionamiento Estratgico

29

Gestin del mejoramiento continuo13:

Objetivo del proceso: Garantizar el seguimiento e implementacin de las acciones
emprendidas dentro de la Institucin.
Resultados del proceso: Control de documentos y administracin de archivo, Auditora
interna, acciones de mejora y producto no conforme.
Gestin de la formacin14:
Objetivo del proceso: Planificar, organizar, evaluar y controlar el proceso educativo de
manera que responda al compromiso institucional de Calidad y mejoramiento continuo .
Resultados del proceso: Gestin del diseo curricular Identificacin de necesidades y
proyectos estratgicos, diseo de proyectos educativos de programa y validacin de
proyectos; Gestin de las admisiones, matrculas y trmites Inscripciones, matriculas,
registro de notas, certificaciones y constancias; Gestin de la prestacin del servicio
educativo Planeacin acadmica, atencin a estudiantes y docentes, consejo
acadmico, evaluacin docente, desarrollo y seguimiento al plan de estudios,
verificacin del plan de estudios, y Gestin de la educacin continua Diseo y
programacin de cursos, inscripciones, desarrollo de programacin, entrega de
constancias y evaluacin de cursos.
Gestin de las relaciones con el entorno15:
Objetivo de proceso: Gestionar planes de accin basados en las caractersticas y
relaciones de la Institucin con la comunidad.
Resultados del proceso: Gestin del seguimiento a egresados Vinculacin al medio
productivo, acompaamiento y actualizacin de datos; Gestin de las prcticas de
desempeo Establecer convenios de cooperacin, programacin y distribucin de
prcticas, evaluacin y seguimiento de las practicas; Gestin del desarrollo social
Actividades de trabajo comunitario y proyectos de responsabilidad social; y Gestin del
bienestar institucional Actividades de extensin institucional y proyectos de
responsabilidad social.

13

Anexo 3. Caracterizacin proceso Gestin de Mejoramiento Continuo

Anexo 4. Caracterizacin proceso Gestin de la Formacin
15
Anexo 5. Caracterizacin proceso Gestin de las Relaciones con el Entorno
14

30

Gestin de los recursos16:

Objetivo del proceso: Identificar, adquirir y disponer de los recursos necesarios para la
realizacin de los procesos directivos, de prestacin del servicio educativo y de soporte,
logrando la satisfaccin de las partes interesadas.
Resultados del proceso: Gestin del talento humano Vinculacin y desvinculacin del
recurso humano, capacitacin del recurso humano, gestin del bienestar laboral,
gestin de riesgos ocupacionales y gestin del clima organizacional; Gestin de las
finanzas Gestionar el presupuesto, generar las transacciones de recaudos y pagos,
registrar las transacciones contables y elaborar declaracin de ley; y Gestin de las
compras Seleccin, evaluacin y contratacin de proveedores, realizar compras y
controlar bienes y servicios adquiridos.
Gestin de la logstica17:
Objetivo del proceso: Garantizar que tanto la infraestructura como los materiales y
medios educativos que adquiera la Institucin estn en buen estado y disponibles para
el normal desarrollo de sus actividades, as como asegurar el control adecuado de
inventarios y el uso dado a los mismos por parte de la comunidad acadmica y
empleados.
Resultados del proceso: Gestionar medios educativos - Gestionar prstamo de equipos
de prctica, material didctico, audiovisual y mantenimiento de equipos de prctica;
Gestionar biblioteca; y Gestionar la infraestructura fsica Mantenimiento y distribucin
de planta fsica.

16
17

Anexo 6. Caracterizacin proceso Gestin de los Recursos

Anexo 7. Caracterizacin proceso Gestin de la Logstica

31

CAPITULO 3. DISEO METODOLOGICO

El tipo de investigacin del presente proyecto es cualitativo porque se va a desarrollar un
modelo de despliegue estratgico a travs de directrices, variables, objetivos e indicadores,
(KPI), que sern gestionados a travs de un cuadro de mando integral corporativo y de
procesos.
Se utilizar fuentes primarias como el Proyecto Educativo de la Institucin, manual de calidad
y caracterizaciones de procesos.
Como instrumentos para la obtencin de datos se aplicar una matriz de diagnstico para
verificar el estado del sistema de gestin de la institucin de educacin para el trabajo y
desarrollo humano Colegiatura Colombiana de Cosmetologa

y se analizar las

interrelaciones de la estrategia organizacional con su sistema de gestin a travs de un

mapa estratgico o causal para

finalmente disear un sistema de medicin y gestin

mediante el uso del Balanced Scorecard.

La metodologa hace uso de tablas tipo matrices de carcter cualitativo y otras tablas mixtas
de carcter cuantitativo y cualitativo, como una herramienta que permite presentar de manera
ordenada y precisa la informacin obtenida a travs de indicadores definidos para el
cumplimiento de los objetivos.

Sern utilizadas algunas frmulas matemticas simples

relativas a porcentajes o en general fracciones para mostrar el comportamiento de la

variable.
La informacin que ser presentada en las tablas

antes referidas provienen de

las

directrices estratgicas que estructuran el plan estratgico de la Institucin, a partir de su

misin y visin, estas sern asignadas a cada perspectiva segn aplique, posteriormente se
definirn las variables a medir, los objetivos inherentes a stas y los ndices de medicin
aplicables.
Se establecer la frecuencia de medicin, se definir la manera de presentacin de las
variables, se establecer las frmulas matemticas, el seguimiento para la obtencin de los
datos, la medicin para validar el cumplimiento frente a una meta establecida, el anlisis de
los resultados y la toma de acciones de mejora.
El proyecto exhibe la manera de alinear el sistema de gestin de calidad con la estrategia,
presentado un diseo del modelo cuyo alcance no incluye su implementacin.

32

CAPITULO 4. ANALISIS DE RESULTADOS

4.1 ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL COLEGIATURA DE COSMETOLOGA

Con el fin de entender la estrategia institucional en sus diferentes procesos se realiz un
anlisis de su gestin, conforme lo establece el Ministerio de Educacin Nacional en la Gua
No. 34 para el mejoramiento institucional.

Figura 4.1. Enfoque estratgico por reas de gestin

La gestin institucional, expresada en sus distintas reas de gestin

directiva, de

comunidad, acadmica, administrativa y financiera se instala como una forma de ver la

institucin educativa que la moviliza hacia el logro de sus propsitos y desarrolla su
capacidad para articular los procesos internos y concentrar todos sus esfuerzos hacia la
consolidacin de un Proyecto Educativo Institucional (PEI) que posibilite alcanzar el
desempeo esperado en los estudiantes.18
La Gua de mejoramiento institucional del MEN establece que la gestin institucional debe
dar cuenta de cuatro reas de gestin, las cuales son:
Gestin Directiva: Se refiere a la manera como el establecimiento educativo es orientado.
Esta rea se centra en el direccionamiento estratgico, la cultura institucional, el clima y el
gobierno escolar, adems de las relaciones con el entorno. De esta forma es posible que el

18

Revolucin Educativa Colombia Aprende (2008). Gua para el mejoramiento institucional, de la autoevaluacin al plan
de mejoramiento. Gua No. 34. Ministerio de Educacin Nacional. Repblica de Colombia.

33

rector o director y su equipo de gestin organicen, desarrollen y evalen el funcionamiento

general de la institucin.
Gestin acadmica: sta es la esencia del trabajo de un establecimiento educativo, pues
seala cmo se enfocan sus acciones para lograr que los estudiantes aprendan y desarrollen
las competencias necesarias para su desempeo personal, social y profesional. Esta rea
de la gestin se encarga de los procesos de diseo curricular, prcticas pedaggicas
institucionales, gestin de clases y seguimiento acadmico.
Gestin administrativa y financiera: esta rea da soporte al trabajo institucional. Tiene a
su cargo todos los procesos de apoyo a la gestin acadmica, la administracin de la planta
fsica, los recursos y los servicios, el manejo del talento humano, y el apoyo financiero y
contable.
Gestin de la comunidad: como su nombre lo indica, se encarga de las relaciones de la
institucin con la comunidad; as como de la participacin y la convivencia, la atencin
educativa a grupos poblacionales con necesidades especiales bajo una perspectiva de
inclusin, y la prevencin de riesgos.

Partiendo de sta directriz, se identific dentro del mapa de procesos de Colegiatura

Colombiana de Cosmetologa donde se encontraban dichas reas de gestin:

Figura 4.2 Identificacin de reas de gestin en procesos de Colegiatura Colombiana de Cosmetologa

34

Con el objeto de establecer la herramienta de BSC a la visualizacin de la eficacia de la

estrategia de Colegiatura Colombiana de Cosmetologa se identific sus procesos basados
en los cuatro enfoques de gestin y su vinculacin con las perspectivas del BSC.

Figura 4.3 Vinculacin de perspectivas a las reas de gestin

19

Es as entonces como se pudo observar que los procesos establecidos por Colegiatura
Colombiana de Cosmetologa para la gestin directiva se encuentran definidos en la Gestin
del Direccionamiento Estratgico y Gestin del Mejoramiento Continuo vinculados en la
perspectiva financiera; los procesos para la gestin acadmica se encuentran definidos en la
Gestin de la formacin vinculado en la perspectiva cliente, perspectiva procesos internos y
perspectiva innovacin y aprendizaje; los procesos para la gestin de la comunidad se
encuentran definidos en el proceso Gestin de las Relaciones con el entorno vinculado en la
perspectiva cliente; y los procesos para la gestin administrativa y financiera se encuentran
definidos en la Gestin de los Recursos y Gestin de la Logstica vinculados a la perspectiva
financiera y perspectiva innovacin y aprendizaje.

19

Memorias Curso 32V01_Balanced Scorecard. Icontec.

35

Con el fin de conocer con claridad si la estrategia institucional se haba desplegado en el

SGC de Colegiatura Colombiana de Cosmetologa se utiliz la metodologa propuesta por el
autor Ricardo Mauricio Ros Giraldo en su publicacin Seguimiento, Medicin, Anlisis y
Mejora en los Sistemas de Gestin.

Inicialmente se procedi a identificar los propsitos institucionales reflejados en la visin,

misin y poltica de calidad:

Visin

Ser una Institucin de Formacin

reconocida por la calidad de su
servicio educativo en programas
del rea de la Salud, la Esttica y
la Cosmtica; con un modelo de
gestin certificado y proyeccin
social orientada a la generacin
de nuevo conocimiento y al
servicio de la comunidad.

Misin

Poltica

Somos una Institucin de

Educacin, de carcter privado,
lder en
la formacin de
programas relacionados con el
rea de la Salud, la Esttica y la
Cosmtica, comprometida con
la formacin del ser, el
desarrollo del saber y la
calidad en el hacer.

En
esta
institucin
nos
comprometemos con la formacin
del
ser
humano
en
reas
relacionadas con la Salud, la Esttica
y la Cosmtica, promoviendo el
desarrollo de competencias en el
ser,
el saber y el hacer,
fundamentados en la excelencia de
nuestros procesos y sistemas de
mejoramiento
continuo,
encaminados
siempre
a
la
satisfaccin de sus usuarios y el
beneficio de las partes interesadas.

Tabla 1. Estrategia institucional Colegiatura Colombiana de Cosmetologa

Igualmente se revis los objetivos institucionales de Colegiatura Colombiana de

Cosmetologa y las directrices estratgicas que se encontraban contemplados en su PEI y
SGC:
Objetivos
1. Promover la formacin integral de sus estudiantes, dentro de
la modalidad y calidad de la educacin para el trabajo y
desarrollo humano capacitndolos para cumplir sus funciones
laborales y de servicio social que necesita el pas.

Directrices
1. Formacin integral de competencias
laborales

2. Prestar a la comunidad un servicio con calidad, basado en el

mejoramiento continuo de
los diferentes procesos
Institucionales para el desarrollo de sta.

2. Excelencia de los procesos y sistema

de mejoramiento continuo

3. Identificar las necesidades de los usuarios y satisfacerlas

oportunamente.

3. Satisfaccin de sus usuarios

4. Asegurar la pertinencia de nuestros recursos y servicios.

4. Beneficio de las partes interesadas.

Tabla 2. Objetivos estratgicos Colegiatura Colombiana de Cosmetologa

36

A partir del reconocimiento de la estrategia planteada por Colegiatura Colombiana de Cosmetologa se procedi a identificar
las directrices de la visin, misin, poltica de calidad y objetivos ya planteados para luego definir una gran directriz que las
contuviera a todas y clasificarlas por perspectivas:

Directriz Visin
1.
Formacin
reconocida por calidad
del servicio educativo
en programas de salud,
esttica y cosmtica

2. Con un modelo de
gestin
de
calidad
certificado
3. y Proyeccin social
orientada
a
la
generacin de nuevo
conocimiento
4. y al servicio a la
comunidad

Directriz Misin
5.
Somos
una
institucin educativa
lder en la formacin
de programas de
salud,
esttica
y
cosmtica.
6. Comprometida con
la formacin del ser,
desarrollo del saber y
calidad en el hacer.

Directriz Poltica
7.
Institucin
comprometida con la
formacin del ser humano
en reas de salud,
esttica y cosmtica.
8.
Promoviendo
el
desarrollo
de
competencias en el ser,
saber y hacer.
9. Fundamentados en la
excelencia de nuestros
procesos y sistema de
mejora continua
10. Encaminados a la
satisfaccin
de
sus
usuarios

Directriz Objetivos
12. Promover la formacin
integral
de
sus
estudiantes, dentro de la
modalidad y calidad de la
educacin para el trabajo y
desarrollo humano
13. Prestar a la comunidad
un servicio con calidad,
basado en el mejoramiento
continuo de los diferentes
procesos
Institucionales
para el desarrollo de sta.
14.
Identificar
las
necesidades
de
los
usuarios y satisfacerlas
oportunamente.
15.
Asegurar
la
pertinencia de nuestros
recursos y servicios.

11. y el beneficio de las

partes interesadas.

Directriz Estratgica

Perspectiva

1, 5, 6, 7, 8 y 12.
Calidad en la formacin
integral de
competencias laborales

Cliente

2, 9 y 13.
Desempeo del SGC

Proceso Interno

3.
Proyeccin social:
Generacin de nuevo
conocimiento
4.
Proyeccin social:
Servicio a la comunidad
10 y 14.
Satisfaccin de sus
usuarios
11 y 15
Pertinencia de los
recursos y servicios
para el beneficio de las
partes interesadas

Innovacin y
aprendizaje
Cliente

Cliente

Financiera

Tabla 3. Matriz de directrices estratgicas

Las directrices enmarcadas con el mismo color apuntan a una directriz estratgica y esta a su vez apunta a una perspectiva.
37

Identificadas las directrices, se procedi a ajustar los objetivos estratgicos mediante una
estructura que permitiera hacerlos simples, medibles, alcanzables, retadores y establecidos
en un periodo de tiempo, ya que los definidos por Colegiatura Colombiana de Cosmetologa
en su PEI no contemplaban en su estructuracin una frmula que facilitara la interpretacin y
medicin de las directrices.

Los objetivos propuestos se realizaron mediante la definicin de unas variables que fueran
objeto de anlisis de cada directriz estratgica anteriormente identificadas con el fin de
hacerlas tangibles como lo muestra la siguiente tabla:

Perspectiva

Directriz

Variables

Rentabilidad

Financiera

Pertinencia de los
recursos y servicios para
el beneficio de las partes
interesadas

Pertinencia de los
programas

Rendimiento acadmico
Calidad en la formacin
integral de competencias
laborales

Cliente

Recursos educativos

Satisfaccin de los
usuarios

Satisfaccin de los
usuarios

Objetivos
Mejorar la rentabilidad en
un 5% anual mediante el
incremento de las ventas
y control de los gastos
internos.
Asegurar la pertinencia
de los programas con el
fin
de
lograr
reconocimiento en el
mercado
y
en
la
comunidad mediante el
posicionamiento
de
nuestros egresados en el
sector productivo.
Incrementar
el
rendimiento
acadmico
en un 90% de los
estudiantes para obtener
mayor reconocimiento en
el sector productivo a
travs de la formacin y
entrenamiento peridico
del personal docente.
Incrementar
la
adquisicin de recursos
educativos de las aulas
de prctica para asegurar
la prestacin del servicio
mediante
inversin
financiera.
Disminuir la tasa de
desercin
por
insatisfaccin a 5% para
el ao 2015 mediante la
formacin peridica del
personal
docente
y
administrativo y dotacin
de recursos educativos.

38

Perspectiva

Directriz

Servicio a la comunidad

Variables

Servicios
complementarios

Servicios conformes
Procesos o interna

Desempeo del SGC

Quejas y reclamos

Innovacin de oferta
formativa
Innovacin y
aprendizaje

Generacin de nuevo
conocimiento

Competencias docentes

Objetivos
Ampliar
los
servicios
complementarios a la
comunidad educativa con
el fin de aumentar su
satisfaccin a travs de
un programa de bienestar
institucional.
Mejorar la conformidad
del servicio para prestar a
la comunidad un servicio
de calidad mediante los
diferentes mtodos de
control definidos en los
procesos.
Disminuir el nmero de
quejas en un 30% por
ao
a
travs
del
mejoramiento continuo de
los diferentes procesos
Institucionales.
Incrementar la oferta
formativa en 6 nuevos
programas en un periodo
de 3 aos a travs de la
investigacin
de
las
demandas y necesidades
del mercado laboral.
Mejorar las competencias
de los docentes en un
40% semestral, mediante
la implementacin de un
plan de capacitacin de
competencias definidas.

Tabla 4. Despliegue de directrices en objetivos

Se pudo observar que tanto los objetivos orientados al cliente como a los procesos son
objetivos de calidad que pretenden que el cliente tenga una percepcin de satisfaccin.

Una vez se conoci la estrategia de la Institucin de Educacin para el Trabajo y Desarrollo

Humano Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y esta fue traducida en objetivos
estratgicos mediante la matriz de directrices, se procedi a trasladar dichos objetivos a los
procesos del sistema de gestin de calidad para analizar las interrelaciones de la estrategia
organizacional con su sistema de gestin a travs de un mapa estratgico o causal con el fin
de enfocarlo sistmicamente.

39

4.2 MAPA CAUSAL

Mediante el establecimiento del mapa causal o estratgico se permiti visualizar la estrategia

institucional de forma grfica y consecuencial de manera que sta fuera ms tangible y
gestionable.

Figura 4,4 Mapa causal Colegiatura de Cosmetologa

El enlace de los objetivos, a travs de flechas, indic la influencia de los objetivos de las
perspectivas de innovacin/aprendizaje y de procesos como impulsadores, en los de cliente y
financieros como desempeo.

Partiendo de lo anterior, se procedi a realizar el despliegue de dichos objetivos estratgicos

a los procesos. Ver tabla 5. Despliegue de objetivos en procesos.

40

PROCESOS DEL SGC COLEGIATURA DE

COSMETOLOGIA
OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Mejorar la rentabilidad en un 5% anual

mediante el incremento de las ventas y control
de los gastos internos.

Gestin del
direccionami
ento

Gestin de
la mejora

Gestin
de la
formacin

Gestin de
las
relaciones
con el
entorno

Incrementar el rendimiento acadmico en un

90% de los estudiantes para obtener mayor
reconocimiento en el sector productivo a travs
de la formacin y entrenamiento peridico del
personal docente.

Incrementar la adquisicin de recursos

educativos de las aulas de prctica para
asegurar la prestacin del servicio mediante
inversin financiera.

Incrementar la oferta formativa en 6 nuevos

programas en un periodo de 3 aos a travs de
la investigacin de las demandas y
necesidades del mercado laboral.
Mejorar las competencias de los docentes en
un 40% semestral mediante la implementacin
de un plan de capacitacin de competencias
definidas.

Mejorar
la conformidad del servicio para
prestar a la comunidad un servicio de calidad
mediante los diferentes mtodos de control
definidos en los procesos.
Disminuir el nmero de quejas en un 30% por
ao a travs del mejoramiento continuo de los
diferentes procesos Institucionales.

Gestin de
la logstica

Asegurar la pertinencia de los programas con

el fin de lograr reconocimiento en el mercado y
en la comunidad mediante el posicionamiento
de nuestros egresados en el sector productivo.

Disminuir
la
tasa
de
desercin
por
insatisfaccin a un 5% para el ao 2015
mediante la formacin peridica del personal
docente y administrativo y dotacin de recursos
educativos
Ampliar los servicios complementarios a la
comunidad educativa con el fin de aumentar su
satisfaccin a travs de un programa de
bienestar institucional.

Gestin
de los
recursos

Tabla 5. Despliegue de objetivos en procesos

41

El lugar donde se asign la X significa que el proceso tiene responsabilidad por el

cumplimiento de ese objetivo, con el fin de asignar la estrategia institucional a cada
responsable del proceso, la alineacin de los objetivos de los procesos, el establecimiento
de indicadores para la medicin y anlisis de dicho objetivo en el seguimiento estratgico y la
toma de acciones pertinentes para el cumplimiento de estos.

Finalmente se dise un sistema de medicin y gestin mediante el uso del Balanced

Scorecard con el objetivo de crear las herramientas de seguimiento, medicin, anlisis y
mejora tiles para comprobar si la estrategia de Colegiatura Colombiana de Cosmetologa es
eficaz, eficiente y efectiva.

4.3 CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Mediante el Cuadro de Mando Integral se integraron los elementos bsicos del BSC
empleando las cuatro perspectivas con la planeacin estratgica institucional, los indicadores
de gestin como herramienta de seguimiento y medicin, accin estratgica o inductor,
frecuencia de medicin y anlisis, meta y proceso que interviene en el cumplimiento del
objetivo estratgico.

Para la construccin de los indicadores se extrajeron las variables establecidas en la

definicin de los objetivos estratgicos y se les establecieron unos ndices.

Se definieron los inductores a partir de las acciones estratgicas y metas de acuerdo a los
mismos objetivos.

Ver tabla 6. Cuadro de Mando integral Corporativo.

42

CUADRO DE MANDO INTEGRAL CORPORATIVO

Perspectivas

Objetivos

Mejorar
rentabilidad.

la

Indicador

ndice

Rentabilidad

(Total de
ingresos por
matriculas
gastos
operacionales) /
Total de
ingresos por
matriculas (%)

Incremento de
las ventas y
control de los
gastos internos

Nuevas
empresas
solicitantes de la
bolsa de
empleo/Total de
empresas
solicitantes

Posicionamiento
de nuestros
egresados en el
sector productivo

Financiera
Asegurar
la
pertinencia de los
programas con el fin
de
lograr
reconocimiento en el
mercado y en la
comunidad.

Cliente

Incrementar
el
rendimiento
acadmico
para
obtener
mayor
reconocimiento en el
sector productivo.

Incrementar
los
recursos educativos
de las aulas de
prctica que asegure
la prestacin del
servicio.

Pertinencia
laboral

Rendimiento
acadmico

Recursos
educativos

Estudiantes
promocionados
con promedio
mayor de 90 /
Total de
estudiantes
promocionados

Nuevos equipos
de prctica/Total
de equipos de
prctica

Inductor

Frecuencia
Medicin

Anlisis

Meta

Proceso
Gestin del
direccionamiento

Trimestral

Anual

5%

Gestin de la
formacin
Gestin de los
recursos

Gestin de la
formacin
Mensual

Trimestral

40%

Gestin de las
relaciones con el
entorno
Gestin de la
formacin

Formacin y
entrenamiento
peridico del
personal docente

Semestral

Anual

90%

Gestin de los
recursos

Gestin de los
recursos
Inversin
financiera

Trimestral

Anual

25%

Gestin de la
logstica

43

Perspectivas

Objetivos

Disminuir la tasa de
desercin
por
insatisfaccin.

Indicador

Desercin

ndice

Inductor

Deserciones por
insatisfaccin
/Total de
estudiantes

Formacin
peridica del
personal docente
y administrativo y
dotacin de
recursos
educativos

Frecuencia
Medicin

Anlisis

Meta

Gestin de la
mejora
Semestral

Anual

5%

Ampliar los servicios

complementarios a la
comunidad educativa

Estudiantes
satisfechos por
actividades de
bienestar/ Total
estudiantes
encuestados

Gestin de la
formacin
Gestin de la
logstica

Cliente
Satisfaccin de
comunidad
educativa por
actividades de
bienestar

Proceso

Gestin directiva
Programa de
bienestar
institucional

Trimestral

Anual

95%

Gestin de las
relaciones con el
entorno
Gestin de la
mejora

Mejorar
la
conformidad
del
servicio formativo

Conformidad del
servicio

Servicios no
conformes
periodo
actual/servicios
no conformes
periodo anterior

Seguimiento a
los mtodos de
control definidos
en los procesos

Trimestral

Semestral

15%

Gestin de la
formacin
Gestin de las
relaciones con el
entorno

Procesos/
interna

Gestin directiva

Disminuir el nmero
de quejas

Quejas

Quejas periodo
actual / quejas
periodo anterior

Acciones de
mejoramiento
continuo de los
diferentes
procesos
Institucionales

Trimestral

Anual

30%

Gestin de la
mejora
Gestin de la
formacin
Gestin de las
relaciones con el
entorno
Gestin de los
recursos
Gestin de la
logstica

44

Perspectivas

Objetivos

Indicador

ndice

Inductor

Oferta formativa

Programas
nuevos / total de
programas

Investigacin de
nuevas
necesidades

Docentes
certificados por
competencias /
total docentes

Implementacin
de un plan de
capacitacin de
competencias
definidas.

Frecuencia
Medicin

Anlisis

Meta

Proceso

Gestin directiva
Incrementar la oferta
formativa

Semestral

Anual

6 programas

Gestin de la
formacin

Innovacin/
Aprendizaje
Mejorar
las
competencias de los
docentes

Competencias
personal docente

Gestin de la
formacin
Semestral

Anual

40%

Gestin de los
recursos

Tabla 6. Cuadro de mando integral Corporativo

45

Finalmente se estableci el cuadro de control por procesos con el fin de brindar una
herramienta que permitiera a Colegiatura Colombiana de Cosmetologa alinear los objetivos
de sus procesos con los objetivos estratgicos asignados, para ello fue necesario ajustar los
objetivos de cada proceso a las caractersticas del producto y los parmetros del proceso
para tener una definicin ms clara de cmo estos facilitan el logro de las directrices
estratgicas.

Proceso

Producto/Resultado

Clientes

Inductoras de
cumplimiento de
objetivos
Reales

Comunicacin

Efectiva

Desempeo del SG

Conformidad

Acciones correctivas,
preventivas y de mejora

Eficacia

Oferta formativa

Pertinente

Proceso educativo

Calidad

Directrices estratgicas
institucionales
Gestin del
direccionamiento

Gestin de la mejora

Gestin de la
formacin

Gestin de las
relaciones con el
entorno

Gestin de los
recursos

Gestin de la logstica

Caracterstica

Empleabilidad de
egresados
Actividades de proyeccin

Impacto a la
comunidad

Talento humano

Competente

Recursos financieros

Disponibilidad

Compras

Calidad

Recursos educativos

Disponibilidad

Infraestructura

Adecuada

Objetivo de proceso propuesto

Establecer
directrices
estratgicas inductoras para el
cumplimiento de los objetivos
institucionales asegurando la
consecucin de clientes reales, la
comunicacin efectiva
y la
conformidad del desempeo del
SGC.
Asegurar el desempeo del SGC
implementando
acciones
correctivas, preventivas y de
mejora de manera eficaz.
Ejecutar la prestacin del servicio
de formacin asegurando la
pertinencia de la oferta de sus
programas y la calidad del
proceso educativo.
Desarrollar
actividades
institucionales de proyeccin a la
comunidad que permita mejorar la
empleabilidad de los egresados y
el beneficio de la comunidad
educativa y su entorno.
Apoyar a la gestin de los
procesos misionales mediante la
disposicin de talento humano
competente e inversin en
recursos educativos de calidad.
Apoyar a la gestin de los
procesos misionales mediante la
disposicin de los recursos
educativos y la adecuacin de su
planta fsica.

Tabla 7. Ajuste de objetivos por procesos

46

A partir de los objetivos propuestos para cada uno de los procesos se establecieron los indicadores para cada uno de ellos de
acuerdo a los objetivos estratgicos de Colegiatura Colombiana de Cosmetologa. Ver tabla 8. Cuadro de mando por proceso.

CUADRO DE MANDO POR PROCESO

FRECUENCIA
PROCESO

Gestin
directiva

Gestin del
mejoramiento

OBJETIVO DE
PROCESO

Establecer
directrices
estratgicas
inductoras para
el cumplimiento
de los objetivos
institucionales
asegurando la
consecucin de
clientes reales, la
comunicacin
efectiva y la
conformidad del
desempeo del
SGC.

Asegurar el
desempeo del
SGC
implementado
acciones
correctivas,
preventivas y de
mejora de
manera eficaz.

PRODUCTO

Clientes

Desempeo
del SG

Acciones
correctivas,
preventivas
y de mejora

CARACTERISTICA

Reales

Conformidad

INDICADOR

Ingresos por
matriculas

Costos de
no calidad

Satisfaccin
del cliente
Eficacia

Quejas

INDICE

Ingresos por
matriculas/
Ingresos
proyectados por
matriculas
%

META
MEDICION

ANALISIS

Bimestral

Semestral

PERSPECTICA

OBJETIVO
ESTRATEGICO
ASOCIADO

Financiera

Mejorar la
rentabilidad.

95%

Costos de no
calidad / Total
costos
%

Semestral

Anual

2%

Evaluaciones
institucionales
con calificacin
superior/Total de
evaluaciones
institucionales
%

Semestral

Anual

90%

Cliente

Mejorar la
conformidad
del servicio.

# quejas por
proceso / total
quejas
%

Bimestral

Semestral

30%

Proceso

Disminuir
nmero de
quejas

47

CUADRO DE MANDO POR PROCESO

FRECUENCIA
PROCESO

Gestin de la
formacin

OBJETIVO DE
PROCESO

Ejecutar la
prestacin del
servicio de
formacin
asegurando la
pertinencia de la
oferta de sus
programas y la
calidad del
proceso
educativo

PRODUCTO

Oferta
formativa

Proceso
educativo

Gestin de
las
relaciones
con el
entorno

Desarrollar
actividades
institucionales de
proyeccin a la
comunidad que
permita mejorar
la empleabilidad
de los egresados
y el beneficio de
la comunidad
educativa y su
entorno.

CARACTERISTICA

INDICADOR

Empleabilidad de
egresados

META

PERSPECTICA

ANALISIS

Satisfaccin
del
egresado

Egresados
satisfechos con
la formacin
recibida/Total
egresados
encuestados
%

Trimestral

Anual

90%

Programas
nuevos

(# etapas del
proyecto*peso
de la etapa/Total
de proyectos)

Semestral

Anual

Innovacin de
aprendizaje

Incrementar la
oferta formativa

Semestral

Anual

90%

Cliente

Incrementar el
rendimiento
acadmico

Rendimiento
acadmico

Estudiantes
promocionados
con promedio
mayor de 90 /
Total de
estudiantes
promocionados
%

Egresados
ejerciendo

Egresados
laborando en el
sector/Total
egresados
encuestados
%

Beneficiarios
de bienestar
institucional

Estudiantes
beneficiados por
actividades de
bienestar/ Total
estudiantes
%

Trimestral

Anual

90%

Financiera
Cliente

Financiera
Cliente

Actividades
de
proyeccin

Impacto a la
comunidad

OBJETIVO
ESTRATEGICO
ASOCIADO

MEDICION

Pertinente

Calidad

INDICE

Trimestral

Anual

60%

Cliente

Asegurar la
pertinencia de
los programas

Asegurar la
pertinencia de
los programas
con el fin de
lograr
reconocimiento
en el mercado y
en la
comunidad.

Ampliar los
servicios
complementario
s a la
comunidad
educativa

48

CUADRO DE MANDO POR PROCESO

FRECUENCIA
PROCESO

Gestin de
los recursos

Gestin de
la logstica

OBJETIVO DE
PROCESO

Apoyar a la
gestin de los
procesos
misionales
mediante la
disposicin de
talento humano
competente e
inversin en
recursos
educativos de
calidad.

Apoyar a la
gestin de los
procesos
misionales
mediante la
disposicin de
los recursos
educativos y la
adecuacin de
su planta fsica.

PRODUCTO

CARACTERISTICA

INDICADOR

Talento humano

Competente

Desempeo
docente

Recursos
financieros

Disponibilidad

Presupuesto
de gastos

Docentes con
calificacin
superior/Total
docentes
%
Presupuesto
de gastos
ejecutado/
presupuesto
de gastos
proyectado
%

META

PERSPECTICA

ANALISIS

Semestral

Anual

90%

Innovacin y
aprendizaje

Mejorar
las
competencias
de los docentes

Trimestral

Anual

80%

Financiera

Mejorar la
rentabilidad.

Trimestral

Anual

25%

Cliente

Recursos
educativos

# solicitudes
atendidas/Total
de solicitudes

Trimestral

Anual

25%

Cliente

Cumplimiento
programa de
mantenimiento

# actividades
de
mantenimiento
realizadas/
programadas
%

Trimestral

Anual

90%

Cliente

Calidad

Desempeo
del proveedor

Recursos
educativos

Disponibilidad

Adecuada

OBJETIVO
ESTRATEGICO
ASOCIADO

MEDICION

# reclamos por
calidad

Compras

Infraestructura

INDICE

Incrementar los
recursos
educativos de
las aulas de
prctica que
asegure la
prestacin del
servicio
Incrementar los
recursos
educativos de
las aulas de
prctica
que
asegure
la
prestacin del
servicio
Disminuir la tasa
de desercin
por
insatisfaccin

Tabla 8. Cuadro de mando por procesos

49

CONCLUSIONES

Mediante la matriz utilizada para el diagnstico institucional se pudo identificar la

coherencia entre las directrices de la estrategia de Colegiatura de Cosmetologa y su
SGC, sin embargo se evidenci que dicho sistema de gestin contribua parcialmente
al cumplimiento de sta, ya que la estructuracin de los objetivos planteados por la
institucin no definan un reto cuantificable para evaluar su cumplimiento y

los

objetivos de cada proceso que conforma el SGC estaban definidos de manera aislada.

A partir del despliegue de las directrices estratgicas de la institucin en objetivos

estratgicos se identific que los objetivos institucionales planteados por Colegiatura
se encontraban orientados hacia la calidad, es por ello que sus indicadores de gestin
deban enfocarse a su vector estratgico el cual pretende que el cliente tenga una
percepcin de satisfaccin.

A travs del desarrollo del mapa causal se identific el enfoque sistmico de la

relacin existente entre los procesos, sus perspectivas y su aporte al cumplimiento de
los objetivos planteados para Colegiatura de Cosmetologa.

Tanto el planteamiento del Cuadro de Mando Integral Corporativo como el Cuadro de

Mando Integral para los procesos propuestos para la institucin, le permitir a
Colegiatura de Cosmetologa obtener una visin global del desempeo de la
estrategia en concordancia con su sistema de gestin.

El modelo de Balance Scorecard permite la integracin de la estrategia de la

Institucin de Educacin para el Trabajo y Desarrollo Humano con su Sistema de
Gestin de Calidad desde las diferentes perspectivas, lo que le permitir evidenciar no
solo el aporte de los procesos al cumplimiento de requisitos relacionados con el
cliente, sino el impacto a la visin financiera que establece la institucin.

50

RECOMENDACIONES

Sera apropiado que la alta direccin de la institucin se comprometa con el

modelo propuesto del Cuadro de Mando Integral Corporativo mediante los ajustes
recomendados en el desarrollo del presente proyecto tanto para sus objetivos
estratgicos como los de procesos sobre el cual se estableci el SGC con el fin de
asegurar que la aplicacin de sus indicadores estratgicos sean coherente al
planteamiento de su SGC.

Para la implementacin del Cuadro de Mando Integral Corporativo y de Procesos,

se recomienda que sea implementado y divulgado a todos los niveles de la
Institucin, con el fin de dar a conocer a los empleados, los objetivos e indicadores
definidos para el cumplimiento de las directrices estratgicas y de concientizar a
cada lder de proceso su contribucin a stas.

Una vez establecido el modelo propuesto, se podr mantener y mejorar

la

aplicacin de la herramienta BSC en la institucin, para lo cual se sugiere

involucrar en el proceso a la persona encargada del Sistema de Gestin de
Calidad y a la persona encargada del rea financiera para que mantengan y
realicen el seguimiento a los resultados, emita informes y administre las acciones,
con la finalidad de que su aplicacin sea la manera ms directa de evidenciar ante
la gerencia los beneficios del sistema de gestin y su alineacin con la estrategia.

Se considera relevante que otras Instituciones de Educacin para el Trabajo y

Desarrollo Humano adopten el modelo de BSC con el fin de interrelacionar las
perspectivas de su SGC hacia la meta general mediante indicadores e inductores
que permitan identificar el desempeo de esta y la toma de acciones de mejora.

Se recomienda a los estudiantes interesados en la herramienta de BSC para

siguientes investigaciones abordar la implementacin del modelo en la institucin
de educacin para el trabajo y desarrollo humano Colegiatura Colombiana de
Cosmetologa y Cosmiatria.
51

BIBLIOGRAFIA

Kaplan, RS; Norton DP (2000). Como utilizar el Cuadro de Mando Integral para
implantar y gestionar su estrategia - The Strategy Focused organization. Harvard
Business School Publishing corporation. Ediciones Gestin 2000 S.A Barcelona, 2001.

Ros Giraldo, Ricardo Mauricio. Seguimiento, Medicin, anlisis y Mejora en los sistemas
de gestin. Bogot Colombia, ICONTEC, 2013.

Gallego Urrego, JD. (2000). Pedagoga para la transformacin social: Direccionamiento

estratgico. Ministerio de Educacin Nacional. Repblica de Colombia.

Montoya, SM; Ochoa, JD. (2005). Aplicacin de la metodologa del balanced scorecard al
programa de ingeniera de sistemas de la universidad de Medelln. Trabajo de grado para
optar al ttulo de Ingeniera de sistemas. Universidad de Medelln. Antioquia, Colombia

Mndez Morales, AP. (2004). Diseo del cuadro de mando integral (CMI) para la
empresa The Language College (TLC). Tesis de grado programa administracin de
instituciones de servicio. Universidad de la Sabana. Cha, Cundinamarca, Colombia.

Hidalgo Farias, P; Martnez Segura, A.; Tern Torres, D. (2008). Diseo e

implementacin de un sistema de control de gestin basado en la metodologa del
balanced scorecard y gestin por procesos en un instituto de capacitacin del idioma
ingles en la ciudad de Guayaquil, ao 2007. Tesis de grado para optar al ttulo de
especialista en calidad de procesos. Escuela Superior Politcnica del Litoral. Guayaquil
Ecuador.

Gallego Urrego, JD. (2000). Pedagoga para la transformacin social: Direccionamiento

estratgico. Ministerio de Educacin Nacional. Repblica de Colombia.

Revolucin Educativa Colombia Aprende (2008). Aplicacin de las normas tcnicas

colombianas para la certificacin de calidad de instituciones y programas de formacin
para el trabajo. Documento No. 7 Educacin para el trabajo y desarrollo humano.
Ministerio de Educacin Nacional. Repblica de Colombia.
Revolucin Educativa Colombia Aprende (2008). Gua para el mejoramiento institucional,
de la autoevaluacin al plan de mejoramiento. Gua No. 34. Ministerio de Educacin
Nacional. Repblica de Colombia.

Sistema de informacin de educacin para el trabajo SIET.

52

CIBERGRAFIA

INFOVIEWS, Concepto de Balanced Scorecard: BSC- Una herramienta de gestin

que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores,
consulta:
20
de
Mayo
de
2014,
<http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/>.

Campos Castilla, Henry. Monografias.com. Qu es el Balanced Scorecard ,

consulta: 20 de Mayo de 2014,<http://www.monografias.com/trabajos76/balancedscorecard/balanced-scorecard.shtml#lascuatroa>.

Ramrez Mora, Mario, Planeacin estratgica y gestin de la calidad. Revista

certificacin.
Consulta:
20
de
Mayo
de
2014.
<http://www.revistacertificacion.cl/planificacion-estrategica-y-gestion-de-calidad/>.

Departamento de informtica, Universidad tcnica Federico Santa Mara:

Estrategia, organizacin y negocios, consulta: 31 de mayo de 2014
<http://www.inf.utfsm.cl/~lhevia/asignaturas/sdeg/topicos/Gestion/cap1pdf.pdf>

Ministerio de Educacin Nacional, Sistema de formacin para el trabajo,

Antecedentes. 6 de julio de 2010 < http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3article-236469.html>

Ministerio de Educacin Nacional, Sistema de formacin para el trabajo, Acciones.

26 de julio de 2011
< http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3-article237704.html>

Ministerio de Educacin Nacional, Sistema de formacin para el trabajo,

Antecedentes. 6 de julio de 2010 < http://www.mineducacion.gov.co/1621/w3article-236469.html>

Contreras Mndez, Eulalio. La planeacin estratgica y los sistemas de gestin de

calidad.
Consulta:
20
de
Mayo
de
2014,
<http://www.slideshare.net/jcfdezmxestra/la-planeacin-estratgica-y-los-sistemas-decalidad>.

53

ANEXOS

Anexo 1: Manual de Calidad Colegiatura Colombiana de Cosmetologa y Cosmiatria

Anexo 2: Caracterizacin de proceso Gestin del Direccionamiento Estratgico

Anexo 3: Caracterizacin de proceso Gestin del Mejoramiento Continuo

Anexo 4: Caracterizacin de proceso Gestin de la Formacin

Anexo 5: Caracterizacin de proceso Gestin de las Relaciones con el Entorno

Anexo 6: Caracterizacin de proceso Gestin de los Recursos

Anexo 7: Caracterizacin de proceso Gestin de la Logstica

Anexo 8: Autorizacin institucional para realizacin de estudio

54

Manual de Calidad

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de abril de 2013

1 de 22

Introduccin
El manual de Calidad ser la gua permanente para la aplicacin y el mantenimiento del
SGC. Servir como base para realizar auditorias y revisiones peridicas con el fin de
determinar el cumplimiento de los requisitos, polticas y objetivos de Calidad buscando
siempre la satisfaccin del cliente.
La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad basado en el cumplimiento de la
normatividad vigente, hace parte de la gestin del direccionamiento estratgico de la
Institucin, el cual busca generar una mayor confianza en nuestros usuarios en cuanto a
la prestacin del servicio.
En la bsqueda de implementar estndares de excelencia, el Sistema de Calidad nos
permitir cada da sobrepasar las expectativas de nuestros clientes y entes reguladores,
lograr una mayor participacin en el mercado, lograr objetivos planteados, generar
cultura organizacional, optimizar y racionalizar los procesos interiores de la institucin,
generar gestin eficaz y por ltimo emitir resultados imparciales e ntegros que permitan
contribuir al ambiente y a la sociedad.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de abril de 2013

2 de 22

ndice
1. Objetivo del manual de calidad
2. Responsable de actualizacin y elaboracin del manual de calidad
3. Alcance
4. Exclusiones
5. Responsables frente al SGC
6. Nuestra empresa
7. Requisitos del cliente
8. Requisitos legales
9. Interaccin de los procesos
10. Anexos

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

3 de 22

1. Objetivo del Manual de Calidad

Mostrar de forma general la documentacin establecida segn la
norma ISO 9001:2008, NTC 5555 y NTC 5581 para implementar
y mantener el Sistema de Gestin de Calidad destinados a
estandarizar el conjunto de actividades de la Institucin
Educativa.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

4 de 22

2. Responsable de Actualizacin y
Elaboracin del Manual
La persona responsable de elaborar y actualizar el Manual de
Calidad ser aquella que por nombramiento asigne el
representante por la alta direccin para calidad.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

5 de 22

3. Alcance
Aplica para el diseo y desarrollo del plan de estudios y servicio de
educacin para el trabajo y desarrollo humano en el programa
Tcnico Laboral por competencias en Cosmetologa y Esttica
Integral bajo la NTC ISO 9001:2008, NTC - 5555_2007 y NTC 5581:2007.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

6 de 22

4. Exclusiones
Para la prestacin del servicio de educacin para el trabajo y
desarrollo humano en el programa tcnicos laboral por
competencias en Cosmetologa y Esttica Integral, Colegiatura
Colombiana de Cosmetologa y cosmiatria no excluye ningn
requisito de la norma NTC 5555.
De los numerales de la norma ISO 9001:2008 se excluye el
requisito 7.6 Control de los equipos de seguimiento y
medicin, dado que no se requieren equipos para realizar el
seguimiento y la medicin para la prestacin del servicio de
educacin para el trabajo y desarrollo humano en el programa
tcnico laboral por competencias en Cosmetologa y Esttica
Integral.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

7 de 22

5. Responsabilidades frente al Sistema

de Gestin de Calidad
5.1 REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCION PARA CALIDAD

Asegurarse de que se establecen, documenten, implementen, mantienen y

mejoran los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad.

Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de

calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia en todos los niveles de

la Institucin.

Planear las auditoras internas de calidad.

Hacer seguimiento al resultado de las auditoras.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

8 de 22

5.2 DIRECTOR EJECUTIVO

Definir y documentar la poltica, los objetivos de calidad y el
compromiso con la calidad.
Velar por su cumplimiento a travs de todos los niveles de la
Institucin.
Proporcionar los medios y recursos necesarios para la efectiva
implementacin del Sistema de Gestin de Calidad.

Revisar peridicamente el Sistema de Gestin de Calidad para

evaluar su efectividad, eficacia y grado de cumplimiento

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

9 de 22

5.3 RESPONSABLES DE PROCESOS

Conocer, entender y cumplir la poltica de calidad.

Velar para que sea transmitida hasta el ltimo nivel de sus colaboradores.

Elaborar y revisar los procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad y

garantizar su cumplimiento en los procesos de su responsabilidad.

Iniciar acciones de prevencin para evitar cualquier no-conformidad

relacionada con los procesos o las auditoras.

Iniciar, recomendar o dar soluciones a las no conformidades a travs de

canales adecuados.

Verificar la implementacin de soluciones.

Mantener el sistema de Gestin de la Calidad y su actualizacin en estrecha

coordinacin con cada una de las reas involucradas.

Apoyar al Director Ejecutivo en el seguimiento de la poltica de calidad a

todos los niveles de la Institucin.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

10 de 22

5.4 COLABORADORES EN GENERAL DE LA INSTITUCION

Conocer, entender y cumplir la poltica de calidad.

Conocer y cumplir lo establecido en el manual de calidad as

como en los procedimientos u otras instrucciones de trabajo
relacionadas directamente con su trabajo.
Introducir las acciones correctivas y preventivas que se
deriven de las no conformidades relacionadas con sus actividades.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

11 de 22

6. Nuestra Institucin
6.1 MISION
Somos una Institucin de Educacin, de carcter privado, lder en la
formacin de programas relacionados con el rea de la Salud, la
Esttica y la Cosmtica, comprometida con la formacin del ser, el
desarrollo del saber y la calidad en el hacer.

6.2 VISION
Ser una Institucin de Formacin reconocida por la calidad de su
servicio educativo en programas del rea de la Salud, la Esttica y la
Cosmtica; con un modelo de gestin certificado y proyeccin social
orientada a la generacin de nuevo conocimiento y al servicio de la
comunidad.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

12 de 22

6.3 POLITICA DE CALIDAD

En esta institucin nos comprometemos con la formacin del ser
humano en reas relacionadas con la Salud, la Esttica y la
Cosmtica, promoviendo el desarrollo de competencias en el ser, el
saber y el hacer, fundamentados en la excelencia de nuestros
procesos y sistemas de mejoramiento continuo, encaminados
siempre a la satisfaccin de sus usuarios y el beneficio de las partes
interesadas.
6.4 OBJETIVOS DE CALIDAD
Promover competencias en el ser, el saber y el hacer.
Mejorar continuamente los procesos de la Institucin.
Identificar las necesidades de los usuarios y satisfacerlas
oportunamente.
Velar por la pertinencia de nuestros recursos y servicios.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

13 de 22

7. Requisitos
7.1 Requisitos del cliente
Cumplimiento a las especificaciones y requisitos de los contratos
de matricula de acuerdo al programa de formacin y de los
convenios realizados con el sector productivo de acuerdo al objeto
del convenio.
El cumplimiento de lo que define la Institucin en su PEI.
El Manual de Convivencia de la Institucin permite la adopcin
de mecanismos de participacin de los clientes (estudiantes y
entorno productivo, econmico y social) y est orientado a lograr
un clima sujeto a la razn, respeto y responsabilidad.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

14 de 22

7.2 Requisitos legales

Ley 115 de 1995
Por medio de la cual se expide y se promulga la ley general de la
educacin en Colombia.

Ley 1064 de 2006

Por medio de la cual se dictan norma para el fortalecimiento de la
educacin para el trabajo y desarrollo humano establecida como
educacin no formal en la ley 115 de 1994.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

15 de 22

Decreto 4904 de 2009

Por medio del cual se clarfica, se reglamenta, y se modifican los
diferentes conceptos que hacen referencia a la formacin por
competencias en el mbito educativo a nivel nacional, as mismo se
explica las diferentes formas, procedimientos, organizacin,
requisitos, modificaciones y dems aspectos a tener en cuenta en el
correcto y legal funcionamiento de las instituciones de educacin
para el trabajo y el desarrollo humano en Colombia.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

16 de 22

7.3 Requisitos de la Institucin

Identificar los procesos de planeacin Institucional, gestin de la
mejora, gestin de la formacin, gestin de las relaciones con el
entorno, gestin de los recursos y gestin de la logstica como
prioritarios para el sistema de gestin de la calidad.
Determinar los criterios de operacin y control de los procesos con
el fin que sean eficaces.
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para
apoyar la operacin y seguimiento de los procesos.

Realizar seguimiento y medicin a los procesos e implementar

acciones para alcanzar resultados planificados y mejora continua.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

17 de 22

 Implementar programas de formacin para el trabajo que cumplan

los requisitos de calidad relacionados con: denominacin del
programa, justificacin, la organizacin curricular, personal docente,
procesos relacionados con los estudiantes y egresados, organizacin
administrativa, evaluacin y mejoramiento continuo, recursos
especficos para desarrollar el programa, sostenibilidad financiera e
infraestructura.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

18 de 22

8. Propiedad del cliente

Documentacin personal de los estudiantes y docentes, trabajos
de investigacin, registros de evaluaciones y todo lo que el
estudiante y docente genere durante la prestacin del servicio.
Los registros generados por la Institucin que sean propio del
SGC de nuestros usuarios.

La propiedad del cliente es protegido y salvaguardada de

cualquier dao o deterioro a travs de un back up peridico en el
caso de informacin digital y archivo en custodia en el caso de
documentacin fsica, el personal que labora e interacta en la
institucin conoce que solo puede ser utilizada con fines de la
prestacin del servicio educativo y no puede ser compartida por
personal externo a la Institucin si no es con este fin.
DG-07 Manual de Calidad
Versin 00 8 de Abril de 2013

19 de 22

9. Interrelacin de procesos
El Sistema de Gestin de Calidad est basado en un sistema de
procesos y para ello, en el documento Mapa de Procesos, se
identifican los procesos de la Institucin, as como sus
interacciones, ya que frecuentemente el resultado de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del siguiente.
Estas interacciones se amplan con las caracterizaciones de
cada proceso.

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

20 de 22

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

21 de 22

10. Anexos
DG-01 Plataforma estratgica
DG-10 Organigrama
P-01 Control de Documento y Recuperacin de Registro
P-02 Acciones Correctivas y Preventivas
P-03 Auditoras Internas
P-04 Control de No Conformidades
C-01 Gestin del Mejoramiento Continuo
C-02 Gestin del Direccionamiento Estratgico
C-03 Gestin de la Formacin
C-04 Gestin de las Relaciones con el Entorno
C-05 Gestin de los Recursos
C-06 Gestin de la Logstica

DG-07 Manual de Calidad

Versin 00 8 de Abril de 2013

22 de 22

C-02
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 1 de 5

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

OBJETIVO

Planificar, orientar y verificar el cumplimiento del horizonte institucional, Proyecto Educativo Institucional y Sistema de
Gestin de Calidad que asegure la satisfaccin de la Comunidad Educativa y los objetivos institucionales.

ALCANCE

Inicia con la planeacin del horizonte institucional (misin, visin, poltica y objetivos de calidad), ajustes del PEI y sus
requisitos, socializacin y orientacin de los procesos, hasta el seguimiento, evaluacin, cumplimiento, pertinencia y
mejora de estos. Incluye la Autoevaluacin institucional y la revisin por la Direccin.

RESPONSABLE

Direccin Ejecutiva

Proveedor

Entradas

Gobierno Nacional
y Ministerio de
Educacin
Nacional
Sectores
productivos,
comunidad y
clientes internos y
externos
Todos los procesos
Consejo Directivo

Normatividad
legal vigente
para Educacin
para el Trabajo y
Desarrollo
Humano
Necesidades y
expectativas de
las partes
interesadas
Planeacin
Anual

Gestin de todos
los procesos

Informe de la
revisin por la
direccin

Actividades
Planear
Disear el horizonte
institucional
(misin,
visin,
poltica
de
calidad,
objetivos
y
metas).
Definir mecanismos de
evaluacin, seguimiento
y medicin de los
procesos Diagnostico
Institucional.
Establecer criterios para
el desarrollo del clima
institucional:
polticas
Institucionales, manual
de
convivencia,
lineamiento docente y
reglamento interno de
trabajo.

Salidas

Hacer
Adoptar,
difundir
e
implementar las polticas
y
directrices
institucionales
Ejecutar el Sistema de
Gestin de Calidad
Gestionar
Escolar

el

Gobierno

Asignar y comunicar
responsabilidades
y
autoridades
Ejecutar los mecanismos
de seguimiento y control
de
los
planes
estratgicos por rea.
Asegurar los recursos
para la implementacin y
logros de objetivos del

Clientes

Plataforma
Estratgica
Proyecto
Educativo
Institucional
Manual de
Convivencia y
lineamiento
docente
Polticas y
directrices
Institucionales
Matriz de
comunicaciones

Todos los
procesos

C-02
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 2 de 5

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Reglamento
interno de trabajo

SGC.

Reuniones de
participacin del
gobierno escolar

Establecer rganos de
gobierno
escolar
y
cronograma
de
actividades.
de

Emplear los mecanismos

de comunicacin para el
reconocimiento
y
la
aceptacin
de
los
diferentes estamentos de
la comunidad educativa.

Elaborar
el
Plan
Estratgico,
plan
operativo y los Planes
de mejoramiento.

Divulgacin
e
implementacin del plan
de mercadeo y desarrollo
de actividades para el
mercadeo Institucional

Disear sistema
gestin de calidad

SGC
Matriz de gestin
empresarial
Planes de
mejoramientos,
acciones
correctivas y
preventivas.

Definir
Proyectos
Estratgicos
Institucionales.
Establecer mecanismos
de
comunicacin
internos y externos.

Actas de consejo
directivo.

Disear
plan
de
mercadeo y gestionar
nuevas actividades.
Verificar

Actuar

Evaluar el cumplimiento
del
Horizonte
Institucional.

Desarrollar
e
implementar
acciones
estratgicas correctivas,
preventivas y de mejora.

Revisar resultados de
seguimiento y medicin
de
los
procesos.

Plan Operativo
Institucional y
proyectos
estratgicos

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

revisin por la direccin.

Verificar el cumplimiento
de disposiciones legales
y
polticas
institucionales.
Verificar el cumplimiento
de requisitos legales
Evaluar los resultados
de retroalimentacin de
los clientes.
Verificar el cumplimiento
de planes de trabajo.
Verificar la eficacia de
los
procesos
de
comunicacin de la
Institucin.
Analizar los resultados
de
la
evaluacin
institucional.
Evaluar la eficacia del
S.G.C a travs de los
indicadores de gestin
Realizar seguimiento al
plan de mercadeo y
analizar resultados de
las
actividades
propuestas.

C-02
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 3 de 5

C-02
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 4 de 5

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Recursos

Talento humano
Econmicos
Equipo de oficina
Papelera en general
Medios de comunicacin

Documentos Asociados

Requisitos

P-05 Procedimiento para la planeacin estratgica y sus formatos.

P-06 Procedimiento revisin por la direccin y sus formatos.
P-07 Procedimiento para la gestin de las comunicaciones y sus
formatos.
P-08 Procedimiento para la gestin del mercadeo y sus formatos.
DG-01 Plataforma Estratgica
DG-02 Manual de polticas Institucionales
DG-03 Normograma Institucional
DG-10 Organigrama
DG-05 Mapa de procesos
DG-06 Matriz de comunicaciones
DG-07 Manual de calidad
DG-17 Manual de Mercadeo
Proyecto Educativo Institucional
Manual de convivencia
Gua 34 de Autoevaluacin y mejoramiento institucional

Ley 115 de 1994

Ley 1064 de 2006
Decreto 4904 de 2009
Decreto 2020 de 2006
NTC ISO9001:2008
NTC 5555

Seguimiento y medicin
Registros
FP-05-03 Calendario acadmico
FP-05-04 Plan operativo Institucional
FP-05-05 Evaluacin Institucional
FP-05-06 Evaluacin de clima organizacional
FP-06-01 Autoevaluacin Institucional
FP-02-02 Plan de accin
FP-07-02 Quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitacin
FP-05-04 Plan operativo anual institucional
DG-04 Matriz de gestin empresarial
Actas de consejo directivo
Informe de inscripciones y matriculas
Informe de Revisin por la Direccin

Indicadores
Metas alcanzadas:
No. Indicadores que cumplieron la meta * 100
No. Indicadores definidos
Quejas y reclamos:
Quejas tramitadas eficazmente *100
Total quejas
Evaluacin institucional:
Evaluaciones institucionales en excelente y bueno*100
Total evaluaciones institucionales realizadas
Clima organizacional:
Evaluaciones de C.O en excelente y bueno*100
Total evaluaciones de CO realizadas

C-02
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 5 de 5

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Seguimiento y medicin
Planeacin institucional:
No. Actividades ejecutadas del POI * 100
No. Actividades programadas
Matriculas:
Total de estudiantes nuevos y antiguos matriculados * 100
Total inscripciones

Nombre
Cargo

Revis

Aprob

Patricia Can Bolao

Jaime Hernndez Mazo

Representante de la alta direccin para la calidad

Director Ejecutivo

C-01
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 1 de 3

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE MEJORA CONTINUA

OBJETIVO

Garantizar el seguimiento e implementacin de las acciones emprendidas dentro de la Institucin.

ALCANCE

Aplica a todos los procesos de la institucin los cuales se describen en el mapa de procesos

RESPONSABLE

Representante por la alta direccin para la calidad

Proveedor

Ministerio de
Educacin
Nacional y su
ente territorial
Estudiantes y
padres de
familia
Gestin del
direccionamiento
estratgico
Gestin del
mejoramiento
continuo

Gestin de los
recursos

Todos los
procesos

Entradas

Actividades
Planear

Salidas

Legislacin vigente
Necesidades de los
usuarios
Plataforma
Estratgica

Establecer el plan de
trabajo
para
implementar , mantener,
controlar y mejorar el
S.G.C

Planeacin
Institucional

Disear los documentos

para el SGC

Definir los mtodos para

medir, los niveles de
satisfaccin del cliente.

Informe
de
Revisin por la
Direccin

Plan
mejoramiento

de

Resultado
Auditorias

de

Modificacin
actualizacin
documentos

y
de

Planificar el programa
de auditoras internas
de calidad.
Planificar las actividades
para la revisin por la
direccin.

Clientes

Hacer
Ejecutar el plan de
trabajo
para
la
permanencia y mejora
del S.G.C
Implementar
documentacin.
Realizar seguimiento y
evaluacin
a
los
procesos del S.G.C.

Proyecto
Educativo
Institucional

Satisfaccin de
los usuarios

Plan de Accin

Acciones
mejora

Acciones
correctivas
preventivas

Medir
el
nivel
de
satisfaccin del cliente
Realizar
control
y
seguimiento
a
las
acciones correctivas y
preventivas
Realizar el seguimiento a
las actividades de mejora
para dar cumplimiento a
las
necesidades
y
requisitos
establecidos

Directrices para
cada proceso

de

Documentacin
del SGC

Cronograma de
Auditorias

Comunidad
Educativa
Todos los procesos
Gestin del
mejoramiento
continuo
Gestin del
direccionamiento
Estratgico

C-01
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 2 de 3

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE MEJORA CONTINUA

Asignacin
de
recursos para la
gestin del proceso
Resultados
Indicadores

de

Oportunidad
mejora

de

por el sistema.
Ejecutar las actividades
del
programa
de
auditoras internas de
calidad.
Informar
a
la
alta
direccin
sobre
el
desempeo del S.G.C y
de cualquier necesidad
de mejora.
Verificar

Actuar

Evaluar el cumplimiento
de las metas de los
indicadores de gestin
de los procesos del
S.G.C

Tomar acciones sobre

los resultados obtenidos

Revisar el cumplimiento
del
programa
de
auditoras internas y
externas de calidad.
Verificar el cumplimiento
de la revisin por la
direccin.
Evaluar el desempeo
de los procesos.

Disear e implementar
acciones correctivas y
preventivas.
Disear e implementar
planes de mejoramiento
del proceso.

Notificacin e
informe de
auditoria

Informe de
Auditoria

Operacin
eficaz del
proceso

Matriz
de
Gestin y plan
de accin

C-01
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 3 de 3

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE MEJORA CONTINUA

Recursos

Talento humano
Econmicos
Equipos de oficina
Papelera en general

Documentos Asociados

Requisitos

DG-07 Manual de calidad

P-01 Procedimiento para el control de documentos y recuperacin de
registros y sus formatos.
P-02 Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas y sus
formatos.
P-03 Procedimiento para efectuar Auditoras Internas y sus formatos.
P-04 Procedimiento para el control de no conformidades y sus formatos.

NTC-ISO 9001:2008
NTC-ISO 19011:2012
NTC 5581-5555
Decreto 2020 de 2006

Seguimiento y medicin
Registros

Indicadores

FP-01-01 Listado Maestro de documentos

FP-01-02 Distribucin de documentos y registros
FP-01-05 Generacin y modificacin de documentos
FP-01-09 Revisin y aprobacin de documentos
FP-02-01 Oportunidad de mejora
FP-02-02 Plan de Accin
FP-03-01 Programa de auditoria
FP-03-02 Plan de auditoria
FP-03-03 Lista de verificacin de auditoria
FP-03-04 Informe de auditoria

Acciones de mejora:
Total de acciones eficaces del periodo * 100
Total de acciones para el cierre del periodo

Revis

Aprob

Patricia Can Bolao

Jaime Hernndez Mazo

Cargo

Representante de la alta direccin para la calidad

Director Ejecutivo

Fecha

23-marzo-2013

25-marzo-2013

Nombre

C-03
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 1 de 3

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE LA FORMACIN

OBJETIVO

Planificar, organizar, evaluar y controlar el proceso educativo de manera que responda al compromiso institucional de
Calidad y mejoramiento continuo.

ALCANCE

Aplica para los procedimientos de Diseo Curricular; admisiones, matrculas y tramites; Prestacin del servicio educativo,
y Educacin Continua.

RESPONSABLE

Direccin Acadmica.

Proveedor

Entradas

Necesidades del
sector
Gestin de Relacin
con el Entorno
Ministerio de
Educacin Nacional
ICONTEC
Clasificacin
Nacional de
Ocupaciones
Gestin del
Direccionamiento
Estratgico

Decreto 4904 de
2009

Actividades
Hacer

Identificar y establecer las

demandas, requerimientos
y necesidades del sector
productivo y pertinencia del
programa.

Disear y desarrollar la
oferta
de
formacin
conforme a los elementos
de entrada.

Identificar
aspirante.

el

perfil

del

NTC 5581

Establecer la disponibilidad
de aulas y docentes.

Titulaciones de
Competencia Laboral

Planear las actividades EA-E

PEI
Manual de polticas
Calendario
acadmico

Salidas

Planear

Matricular
aspirantes
estudiantes
Entregar
estudio

constancias

de

Ejecutar las actividades EA- E

Proyecto Educativo
de Programa PEP
Resolucin de
aprobacin de
programa
acadmico y/o
tcnico
Programas de
formacin continua

Actuar
Validar
el
proyecto
educativo del programa de
formacin ante el MEN

Seguimiento y evaluacin
de docentes y estudiantes

Adecuacin
necesarias.

de

Informe de
satisfaccin con el
docente
Libro de matriculas

acciones

Retroalimentacin
y
adecuacin de acciones
pertinentes a docentes y
estudiantes.

Gestin del
Direccionamiento
estratgico

Secretaria de
Educacin
Territorial

Sector Productivo

Gestin de la
formacin

Comunidad
educativa

Plan de trabajo
docente

Atencin a estudiantes.

Verificar
Revisin y verificacin de
los resultados del diseo
con los requisitos.

Clientes

Libro de
homologaciones
Actas de
recuperacin

C-03
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 2 de 3

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE LA FORMACIN

Proveedor

Entradas

Actividades
Entrega de reporte de notas
y Certificaciones.
Promocin de estudiantes

Salidas

Clientes

Actas de consejo
acadmico
Libro de Registro
de notas
Libro de Registro
de certificados
Egresados

Recursos

Recursos humano
Econmicos
Equipos de oficina
Papelera en general

Documentos Asociados

Requisitos

P-09 Procedimiento para gestionar el diseo curricular y sus formatos.

P-10 Procedimiento para gestionar admisiones, matrculas y tramites y
sus formatos.
P-11 Procedimiento para Gestionar la prestacin del servicio educativo y
sus formatos.
P-12 Procedimiento para gestionar la educacin continua y sus formatos.
Proyecto Educativo Institucional
Proyecto Educativo de Programa Tcnico Laboral en Cosmetologa y
Esttica Integral
Resolucin de programa

ISO9001:2008
NTC 5555
NTC 5581
Decreto 4904 de 2009

Seguimiento y medicin
Registros
Registro de matriculas
Homologaciones
FP-11-02 PTD
FP-11-03 Diario de campo
FP-11-04 Evaluacin docente
FP-12-02 Evaluacin educacin continua
Actas de recuperacin

Indicadores
Estudiantes promocionados por mdulo de formacin:
(Total estudiantes promovidos por modulo) * 100
(Total de estudiantes matriculados por modulo)
Planes de mejoramiento por mdulo de formacin:
(Total estudiantes con plan de mejoramiento por modulo) * 100
(Total de estudiantes matriculados por modulo)

C-03
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 3 de 3

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE LA FORMACIN

Seguimiento y medicin
Informe de resultados acadmicos
Registro de certificacin
Hoja de vida estudiantes
Actas de consejo acadmico

Evaluacin docente:
Docentes calificados en excelente *100
Total de docentes evaluados
Evaluacin educacin continua:
Evaluaciones de EC en bueno*100
Total evaluaciones de EC realizadas
Desercin de estudiantes:
(Total estudiantes desertores ) * 100
(Total estudiantes matriculados)

Revis

Aprob

Claudia Elena Restrepo

Jaime Hernndez Mazo

Cargo

Directora Acadmica

Director Ejecutivo

Fecha

07-marzo-2013

25-marzo-2013

Nombre

C-04
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 1 de 2

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE LAS RELACIONES CON EL ENTORNO

OBJETIVO
ALCANCE

Gestionar planes de accin basados en las caractersticas y relaciones de la Institucin con la comunidad.
Desde el anlisis de las necesidades de la comunidad hasta la satisfaccin de las mismas, de acuerdo a las posibilidades
de la Institucin Educativa.

RESPONSABLE

Direccin Acadmica.

Proveedor

Entradas

Egresados

Gestin de la
Formacin
Gestin del
direccionamiento
estratgico
Sociedad

Horarios acadmicos
Plan operativo
Necesidades
identificadas por la
comunidad en
general

Actividades

Salidas

Planear

Hacer

Disear
y
Programar
actividades
de apoyo y
seguimiento al egresado

Implementar las actividades

programadas para el
seguimiento y apoyo a los
egresados.

Programar las prcticas de

desempeo
para
los
mdulos de formacin
especficos.

Desarrollar las prcticas de

desempeo de los mdulos
de formacin especfico.

Planear actividades
bienestar institucional

Ejecutar actividades
bienestar institucional

de

Identificar actividades de
servicio a la comunidad.
Verificar
Realizar seguimiento a las
actividades del programa
de egresados
Seguimiento y evaluacin
de
las
prcticas
de
desempeo.
Evaluacin y seguimiento
de
actividades
del
desarrollo social.

de

Desarrollar actividades de
proyeccin social.
Actuar
Adecuacin
necesarias.

de

acciones

Informe de gestin
de egresados
Informe de
prcticas de
desempeo
Informe de gestin
de desarrollo social
y bienestar
institucional.

Clientes

Gestin del
Direccionamiento
Estratgico

Gestin de la
formacin

Comunidad
Educativa

Sociedad y Sector
Productivo

C-04
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 2 de 2

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE LAS RELACIONES CON EL ENTORNO

Recursos
Recursos humano
Econmicos
Equipos de oficina
Papelera en general

Documentos Asociados

Requisitos
NTC9001:2008
NTC 5555
NTC 5581
Decreto 4904 de 2009
Ley 115

P-13 Procedimiento para gestionar el seguimiento a egresados y sus formatos

P-14 Procedimiento para gestionar las prcticas de desempeo y sus formatos.
P-15 Procedimiento para gestionar el desarrollo social y sus formatos.
P-16 Procedimiento para gestionar el bienestar institucional y sus formatos.

Seguimiento y medicin
Registros

Indicadores

FP-05-04 Plan operativo Institucional

FP-13-01 Encuesta seguimiento y actualizacin egresados
Informe de gestin de egresados
FP-14-07 Evaluacin de la practica
FP-15-01 Evaluacin de satisfaccin desarrollo social
Informe gestin del bienestar institucional

Practicantes promocionados por semestre:

(Total practicantes promovidos por semestre) * 100
(Total de practicantes por semestre)
Prcticas de desempeo:
Evaluaciones de practica en excelente y bueno*100
Total evaluaciones de prcticas realizadas
Pertinencia del programa:
Egresados laborando en el sector * 100
Total egresados contactados
Eventos externos:
Evaluaciones de desarrollo social con calificacin superior *100
Total actividades de desarrollo social evaluadas
Eventos internos:
Total actividades de bienestar institucional ejecutadas *100
Total de actividades de BI planeadas

Nombre
Cargo
Fecha

Revis

Aprob

Claudia Elena Restrepo

Directora Acadmica
07-marzo-2013

Jaime Hernndez Mazo

Director Ejecutivo
25-marzo-2013

C-05
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 1 de 2

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE LOS RECURSOS

OBJETIVO

Identificar, adquirir y disponer de los recursos necesarios para la realizacin de los procesos directivos, de prestacin del servicio
educativo y de soporte, logrando la satisfaccin de las partes interesadas.

ALCANCE

Aplica para todos los procesos de la institucin

RESPONSABLE

Direccin Administrativa

Proveedor

Entradas

Actividades
Planear

Gestin del
direccionamiento
estratgico

Gestin de los
recursos
financieros

Gestin de los
recursos humanos

Plataforma
Estratgica
Presupuesto
Solicitud de vacantes

Todos los
procesos

Necesidades de
competencias y
capacitacin

Gestin de los
recursos fsicos

Requerimientos de
compra

Clientes

Cotizaciones

Ingresos monetarios

Identificar necesidad de
recurso humano y creacin
de perfiles
Identificar las necesidades
de personal y promover al
mismo.
Identificar las necesidades
de productos, servicios e
infraestructura.
Identificar las necesidades
de recursos econmicos.

Verificar

de

las

Evaluacin de proveedores
Verificar
ejecucin
presupuesto.

Hacer
Contratacin de
humano

de

Clientes

recurso

Generar inducciones y
capacitaciones de personal.
Solicitar
cotizaciones
inventarios.

Seleccionar proveedores
Emplear mecanismos para
la captacin de recursos
econmicos.

Actuar

Evaluar
el desempeo
del personal
Verificacin
compras

Salidas

Tomar
acciones
resultados

segn

Manual defunciones
y competencias
Personal
contratado

Gestin de los
recursos

Personal
capacitado

Todos los procesos

rdenes de compra
Presupuesto y Plan
financiero

Gestin del
Direccionamiento
Estratgico

Inventario de
suministros

Gestin de la Mejora

C-05
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 2 de 2

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE LOS RECURSOS

Recursos
Talento humano
Econmicos
Equipo de oficina
Papelera en general

Documentos Asociados

Requisitos

P-17 Procedimiento para gestionar las finanzas y sus formatos.

P-18 Procedimiento para gestionar el talento humano y sus formatos.
P-19 Procedimiento para gestionar las compras y sus formatos.
DG 11 Manual de funciones
DG-12 Programa de Salud Ocupacional
Manual del usuario Softland

Ley 115 de 1994

Ley 50 de 1990
Decreto 2649 de 1993
Decreto 1295 de 1994
Decreto 4904 de 2009
NTC ISO9001:2008
NTC 5555

Seguimiento y medicin
Registros

Indicadores
Programa de capacitacin:

FP-18-03 Programa semestral de capacitacin

FP-05-02 Induccin Capacitacin Talento Humano
FP-18-04 Evaluacin de capacitacin
FP-18-06 Evaluacin de desempeo
FP-19-04 Evaluacin de proveedores
Presupuesto
Estados financieros

Capacitaciones eficaces *100

Total de capacitaciones realizadas
Evaluacin de capacitaciones:
Evaluaciones de capacitaciones en bueno*100
Total evaluaciones de capacitaciones realizadas
Evaluacin proveedores:
Proveedores con calificacin superior a 80 *100
Total proveedores evaluados
Desempeo empleados:
Empleados con calificacin superior a 80*100
Total empleados evaluados
Ejecucin presupuesto:
Presupuesto ejecutado * 100
Presupuesto proyectado

Nombre
Cargo

Revis

Aprob

Diana Agudelo Correa

Jaime Hernndez Mazo

Directora Administrativa

Director Ejecutivo

C-06
22 de marzo de 2013
V00 Pagina 1 de 2

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE LA LOGISTICA

OBJETIVO

Garantizar que tanto la infraestructura como los materiales y medios educativos que adquiera la Institucin estn en buen
estado y disponibles para el normal desarrollo de sus actividades, as como asegurar el control adecuado de inventarios y
el uso dado a los mismos por parte de la comunidad acadmica y empleados.

ALCANCE

Aplica para la gestin de medios educativos, biblioteca e infraestructura fsica y tecnolgica

RESPONSABLE

Proveedor

Direccin Administrativa

Entradas

Todos los procesos

Comunidad
educativa

Requerimiento de
recursos
educativos

Gestin del
Direccionamiento
Estratgico

Polticas
Institucionales

Gestin de los
recursos

Compras

Actividades

Salidas

Planear

Hacer

Identificar
las
necesidades
de
recursos
educativos
(equipos
tecno
cosmticos,
medios
audiovisuales,
computadores
y
biblioteca)

Controlar el inventario de
equipos,
muebles
y
prstamo de material
didctico

Realizar cronograma de
mantenimiento
y
distribucin
de
infraestructura fsica
Verificar
Evaluar estado de los
equipos, inmuebles e
infraestructura fsica

Ejecucin
de
los
mantenimientos
preventivos de equipos
(informticos,
tecno
cosmticos,
audiovisuales
y
biblioteca)

Equipos en
ptimas
condiciones.
Informes de
mantenimientos.
Facturacin
Inventario
Acciones de
mejora.

Actuar
Tomar
acciones
preventivas
frente
a
infraestructura, material
didctico y audiovisual

Clientes

Todos los
procesos
Gestin de los
recursos
Gestin de la
mejora continua

C-06
22 de marzo de 2012
V00 Pagina 2 de 2

CARACTERIZACION DEL PROCESO

GESTION DE LA LOGISTICA

Recursos
Recursos humano
Econmicos
Equipos de oficina
Papelera en general

Documentos Asociados

Requisitos

P-17 Procedimiento para Gestionar la logstica y sus formatos.

Reglamento de Biblioteca
Instructivo para organizacin de Biblioteca
Instructivo para prstamo de recursos educativos
Manual de limpieza y desinfeccin
.

NTC9001:2008
NTC 5555
Decreto 4904 de 2009
Ley 115

Seguimiento y medicin
Registros

Indicadores

Programacin de mantenimiento de equipos

Registro de mantenimiento preventivo y correctivo

Mantenimiento de equipos:
Mantenimiento de equipos realizado*100
Mantenimiento de equipos programado
Reparacin de equipos:
No. Equipos reparados * 100
Total equipos de practica

Nombre
Cargo

Revis

Aprob

Diana Agudelo Correa

Jaime Hernndez Mazo

Directora Administrativa

Director Ejecutivo