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RAPPORT DE

STAGE
Satisfaction clientle
chez Attijariwafa Bank
Encadr par : Marion
fossorier

Sarah LAICH

Remerciements :

Tout d'abord, j'aimerai remercier toutes les personnes grce


auxquelles mon stage thmatique a pu se drouler dans des
bonnes conditions, et plus prcisment :
Mme Marion Fossorier mon encadrant pdagogique,
enseignante lcole des Hautes tudes conomiques et
commerciales, qui ne s'est pas attard m'orienter et
m'encourager afin de donner le meilleur de moi-mme.
M.Rifaai Samir directeur de groupe dAttijariwafa bank qui ma
aid pendant tout ce stage et ma facilit lintgration la
banque.
M.Soufian EL Bouatlaoui directeur administratif de lagence
attijariwafabank hivernage qui me poussait travailler, sans
oublier que jai eu loccasion davoir une srie de conseils et
dinformations sur le monde bancaire et le fonctionnement dune
succursale comme lagence Attijariwafa bank o jai effectu mon
stage.
Mlle Dounia Ramsis responsable clientle qui na pas pargn
deffort pour maider dans tout ce qui est commerciale et
relationnel au sein de la banque.
Un remerciement particulier Madame Zahra Mouris
Responsable du guichet, qui tait non seulement mon contact
direct tout au long de la priode de stage mais aussi une amie qui
a fortement contribu mon adaptation et mon intgration au
sein de l'quipe.
Finalement je souhaite remercier tous les employs de la banque
ainsi que toute l'quipe pdagogique de HEEC, notamment M.
Moulay Ahmed Lamrani, prsident et directeur de HEEC.
2

Sommaire :
Introduction
Premire partie Introduction gnrale :

III-

Prsentation dAttijariwafa Bank


Les volets d ATW (administratif, commercial)

Deuxime partie : Analyse gnral de la problmatique


de la satisfaction
I- Objectif de lenqute et mthodologie
II- Prsentation graphique et synthse gnrale
Troisime partie : recommandations
I-

Propositions daction

Conclusion
Annexes :
- questionnaire
- Journal de stage
Bibliothque
3

Introduction
En qualit d'entreprise commerciale et dans un monde de plus en
plus concurrentiel, la banque doit tout mettre en uvre pour tre
rentable, dvelopper une relle stratgie de march, respecter les
quilibres financiers et faire voluer les mtiers qui composent
son activit dans le but damliorer son image en tant quune
entit de production active et polyvalente en matire de gestion.
Pour mieux apprhender son rle dans le dveloppement de
l'conomie et afin de valider mon stage thmatique de troisime
anne lcole des Hautes tudes conomiques et commerciales,
jai eu loccasion deffectuer un stage dune dure de 6 semaines
allant du 01 juillet au 15 aot 2012 au sein de lagence
Hivernage 0175 du groupe Attijariwafa Bank.
Plus largement, ce stage a donc t une opportunit pour
moi de dcouvrir comment une entreprise dans un secteur en
plein expansion, avec une concurrence accrue et une volution
trs rapide, a pu dpasser ses obstacles pour tablir une stratgie
par laquelle elle a pu se situer au sommet du secteur bancaire
marocain.
Ce stage ma donn encore une fois la possibilit de mettre
en pratique mes connaissances, ainsi de me familiariser avec le
milieu professionnel et prcisment lenvironnement bancaire.
Aussi il a t trs enrichissant puisquil ma permis dentrer en
contact direct avec la clientle, et de se sortir de certaines
4

situations problmatiques, puisque ma tche principale


consistait tre la disposition des clients, les orienter dans
Lagence, recevoir leurs rclamations et plaintes, ainsi que les
renseigner

1er partie : introduction gnrale


I.

Prsentation AWB

Attijariwafa Bank est un groupe bancaire et financier


marocain ; il est considr comme le premier groupe bancaire et
financier du Maghreb et le troisime au niveau africain. Le groupe
est n de la fusion entre la Banque Commerciale du Maroc et de
Wafa bank en 2003. La banque est leader dans tous les mtiers de
la banque et de lassurance : Epargne, Crdits la consommation,
Crdits Immobiliers, Crdits dinvestissement, Montique, Activits
de March
Les filiales au Maroc :
Wafa Assurance dans la bancassurance
Wafasalaf dans le crdit la consommation
Wafa Immobilier dans le crdit immobilier
Wafacash dans le transfert de fonds
Wafabail dans le crdit-bail mobilier
Wafa LLD dans la location longue dure
Attijari Factoring Maroc dans le Factoring
Les filiales ltranger :
CBAO Groupe Attijariwafa bank au Sngal
Crdit du Sngal au Sngal
5

SIB en Cte dIvoire


BIM au Mali
UGB au Gabon
Crdit du Congo au Congo
Attijari bank en Tunisie
Attijariwafa bank Europe en France.
*Les produits dAttijariwafa Bank :
AWB dispose dune multitude de produits y parmi on trouve
produits bancassurance comme Plan Age dOr, et Plan
Education, ainsi que des produits conu spcialement pour les
MRE comme Pack Bila Houdoud, ISSAF Bila Houdoud, Global
Scurifamille.

II.

-Les volets dAWF :

Le volet administratif :
Au niveau du guichet seffectuent les oprations bancaires
dordre administratif. Chez lagence 0175 le volet administratif
se compose dun charg de compte principal et dun caissier.
Les oprations se droulant au niveau du guichet sont classs
en trois catgories : oprations de caisse ; oprations de
compensation et oprations divers.

Le volet commercial :
Le service commercial en tant que service daccueil, prsente un
intrt particulier puisque cest le premier point de rencontre
entre le client et sa banque, il lui incombe daccrotre la fois les

dpts et les profits bancaires en utilisation des crdits de toutes


les sortes.
Dans cette optique, Attijariwafa bank en tant
qutablissement bancaire et de crdit distingue entre quatre
types de clientle : clients privilge, clients prestige, client club,
grand public.

Deuxime partie : Analyse

gnral
de la problmatique de la satisfaction
Dans le but de renforcer les relations dAttijariWafaBank avec
ses clients professionnels et particuliers et pour pouvoir
rpondre leurs exigences, nous avons men une enqute de
satisfaction.
Cette tude concerne les clients dattijariWafaBank aussi bien
particuliers que les professionnels.
1- Objectifs de lenqute et mthodologie
*Objectifs :
L'enqute de satisfaction relative aux clients Particuliers et
Professionnels vise :
-Mesurer le niveau de satisfaction globale des clients;
- Mesurer la satisfaction des clients sur la base de critres
gnriques:
-Qualit de l'accueil au tlphone
7

-l'accueil du personnel : amabilit et courtoisie


-La documentation disponible en agence
-La rapidit du service guichet
-La disponibilit et le sens de l'coute du personnel
-L'efficacit du personnel et capacit conseiller le client
-Stabilit du personnel
-La fiabilit de l'information fournie
-Le dlai de traitement des oprations des clients.
- Identifier et hirarchiser les attentes des clients;
- valuer les intentions de prescription la banque par les
clients;
- Identifier les dysfonctionnements et leviers d'amlioration sur
la base de la perception client;
- Mesurer la satisfaction des clients quant au service
montique sur la base des critres :
-Prise en charge de la commande de la carte bancaire.
-Fonctionnement et avantages de la carte bancaire
-Disponibilit des GAB
-Traitement des rclamations relatives la carte bancaire.
- Identifier et hirarchiser les attentes des clients;
- Identifier les dysfonctionnements et leviers d'amlioration
des services montiques sur la base de la perception client;
8

*Mthodologie :
-Approche mthodologique et priodicit de ltude: Ralisation
dune tude baromtrique priodique selon une approche
quantitative par questionnaire structur administr en face
face
-Cible de ltude: La cible vise par la prsente tude est
constitue de lensemble des particuliers et professionnels
clients dAWB, hommes ou femmes, gs de 18 65 ans,
rsidant en milieu urbain.
-Couverture gographique: Ltude porte sur la ville de
Marrakech
-Echantillonnage: La taille de lchantillon retenue est de 100
clients.
Priode de collecte des donnes: Lenqute sest droule du
01 juillets au 15 Aout.

2-Prsentation graphique et synthse gnrale :


Aprs mettre la disposition des clients un questionnaire bien
dtaill sur tout ce qui concerne leur banque AWB, on a
labors les rsultats sous forme de graphiques et de
commentaires afin de mieux expliquer leurs rponses :

Pntration des banques auprs des clients dAWB

- Dans ce premier graphique on remarque que Le quart des


clients AWB est multi bancaris,
- La BP et la BMCE sont les banques les plus prsentes auprs
de la clientle dAWB

Satisfaction globale lgard dAWB

- Ce graphique montre quAWB est globalement bien apprci


par ses clients (78,9%).
Satisfaction globale lgard dAWB
Base clients : 100
10

- Dans ce graphique on remarque clairement que La majorit


des clients dAWB se dclare globalement satisfaite de sa
banque (84,5%). Seule une minorit (14,4%) se dclare
insatisfaite.

- Motifs dinsatisfaction des clients vis-vis dAWB

- Ce graphique rpond la question pose par rapport aux


principales raisons dinsatisfaction des clients qui sont les
commissions leves et la lenteur des procdures
11

Perception de lvolution de la qualit de service dAWB et son


positionnement sur la place bancaire
Base clients : 100

- Avec ces 2 graphiques on constate que AWB est perue


comme tant la premire banque au Maroc par 55 % de ses
clients interviews.
12

- La majorit des interviews (60%) juge que la qualit de


service de AWB sest amliore depuis quils sont clients.
-

Intentions de prescription dAWB

Ce graphique montre que La majorit des clients interrogs a


dj recommand AWB son entourage ou compte le faire et
Seule une minorit (10,4%) ne le fera pas.

13

Satisfaction dtaille vis--vis dAWB


- Satisfaction par rapport aux diffrents critres
-

-Ce dernier graphique explique que La majorit des critres


dapprciation du service dAWB sont jugs satisfaisants.
Nanmoins la qualit de laccueil tlphonique et la stabilit du
personnel sont les moins satisfaisants ; alors que laccueil et la
disponibilit du personnel sont les critres les plus apprcis

14

Synthse gnrale :
-La majorit des clients dAWB interrogs (70,8%) possde une
carte bancaire.
-Les cartes bancaires les plus utilises par les clients AWB
interrogs sont la carte
Aisance Joker et la carte Visa Premier
-La majorit des clients AWB ayant une carte bancaire est
satisfaite des de la prise en charge de la demande de la carte, de
son fonctionnement et des ses avantages ainsi que de la
disponibilit des GAB. Par contre les clients ayant rclam sont
majoritairement insatisfaits du traitement de leurs rclamations

-La majorit des dtenteurs de carte bancaire (59%) nont pas de


problmes majeurs lors de lutilisation de leur carte bancaire. Le
principal blocage rencontr par une minorit est la disponibilit et
le fonctionnement des GAB
15

Daprs les rsultats obtenus, on remarque que les principales


raisons dinsatisfaction les plus rcurrentes sont :

-Les commissions leves et la lenteur des procdures


-Le prix, la non utilit et le manque dinformation vis--vis de
lassurance du crdit immobilier
-Motif de rclamation est la main leve qui fait lobjet du plus
grand nombre de rclamations, suivi du taux dintrt et des
frais.

Recommandations :
Leviers damlioration et de consolidation de la satisfaction :
Les critres Dlai de traitement des oprations , rapidit du
service guichet , stabilit du personnel , et la qualit
daccueil au tlphone sont perus comme les plus importants
par la majorit des clients interviews, mais ils sont relativement
moins satisfaisants. Donc, AWB doit donc amliorer sa qualit de
service au niveau des ces critres.
-AWB doit se proccuper plus de sa ractivit dans la gestion des
vnements relatifs au crdit immobilier (Modification dchance,
gestion dimpays, remboursement par anticipation, rclamations)
et amliorer les dlais.

16

-AWB est performante au niveau du fonctionnement et avantages


de la carte bancaire, et de la prise en charge de la commande de
la carte bancaire. En effet, AWB doit donc maintenir sa qualit de
service par rapport ces critres.
-AWB doit se proccuper de sa ractivit vis--vis des
rclamations relative la carte bancaire.
-Renforcer le profil des chargs de clientle (dvelopper leur
savoir-faire commercial, revoir la politique de leur rmunration
variable, diminuer la rotation des portefeuilles clients) ;
-Simplifier loffre de produits et services bancaires ;
-Adopter une politique plus transparente au niveau des tarifs ;
-Dvelopper et mettre en place de vritables propositions de
valeur cibles et nettement diffrencies pour chaque segment
de clientle

Conclusion
Mon stage effectu au sein dAttijariwafa bank ma t trs
enrichissant, bnfique et instructif au cours de ces six
semaines, j'ai ainsi pu observer et participer, au
fonctionnement quotidien d'une agence bancaire.
Mais Au-del, de l'activit de chacun des services, j'ai pu
constater les relations humaines entres les diffrents employs
de la banque, indpendamment de l'activit exerce par
chacun d'eux ; ainsi j'ai pu ressentir l'importance des relations
humaines au sein de la banque et mme celles noues avec
les clients par ce qu'une bonne relation induit une bonne
rputation l'organisme et aux employs de ce dernier, ce qui
17

permet de fidliser les clients, acqurir des nouveaux et ainsi


accaparer une bonne part du march.
En effet, l'atmosphre au sein de la banque tait trs
chaleureuse. A titre d'exemple, j'ai constat qu'un air familial
rgnait au sein de la banque, il y avait une absence des
rapports de force entre dirigeant et subordonns, et une
prsence de l'entraide et du soutien entre les diffrents
employs ce qui favorise le travail de groupe au sein dune
agence bancaire. D'un autre ct je me suis rendu compte de
l'importance qu'on donnait au client en essayant de le satisfaire
en mettant en uvre tout ce qui tait possible, ce qui le fidlise
de plus en plus. A travers de cette convivialit, j'ai pu
comprendre que l'activit d'une entreprise devient plus
performante et plus rentable dans une atmosphre chaleureuse
et bienveillante.
Il est vident que cette priode de stage m'a permis d'accrotre
mes connaissances en matire de banque et d'acqurir de
nouvelles techniques, par l'tude des oprations et l'utilisation
des techniques, prsentes au sein dAttijariwafa bank.
De mme j'ai eu l'occasion de rdiger mon rapport de stage,
une exprience qui m'a permis de mieux connatre les enjeux
du monde de l'emploi.
Une ambiance professionnelle et dcontracte a caractris le
droulement de cette priode de stage qui, par une
participation forte et gnrale aux oprations, m'a facilement
favoris la cohsion avec le personnel de la banque.
Ce stage m'a galement permit de rencontrer des gens de
diffrentes disciplines, et de nouer des contacts avec des
personnes de mon domaine, et surtout de faire la diffrence
entre les tudes thoriques et les ralits du terrain qui est le
monde de l'emploi, tout en tant jour avec l'information.
Entre avantages...
Ce stage en entreprise m'a beaucoup appris et cela sur des
domaines divers et varis, j'ai ainsi vcu une exprience
18

distincte et originale avec laquelle j'ai russi diversifier ma


vision du monde.
J'ai dj pu amliorer et emmagasiner de nouvelles
connaissances et mieux matriser le fonctionnement du monde
bancaire et financier. J'ai cout et essay de comprendre les
avis de mes encadrant , dans toutes les discussions que nous
avons chang afin de disposer de tous les lments me
permettant d'avoir mes propres ides sur la banque, le monde
bancaire et la situation actuelle du pays.
J'ai aussi assez appris sur les activits d'Attijariwafa Bank, ses
produits, son fonctionnement interne et le rle des diffrentes
entits, la vie en entreprise m'ouvre donc pour la deuxime fois
ses portes et le fait d'tre stagiaire et d'avoir du recul par
rapport aux autres salaris tait un excellent point avec lequel
j'ai pu mieux analyser et comprendre les comportements tant
positifs que ngatifs.
Le cadre et les staff agrable avec lequel j'ai uvr est
certainement l'aspect le plus avantageux et vident de ce
stage ; mais celui qui m'apportera davantage de comptences
et de facults [que j'ai pu tendre tout au long de cette
priode] repose sur l'acquisition de nouvelles techniques de
travail, de gains d'informations et de connaissances et tout ce
qui ressort de mes diverses observations, sont les premires
pierres qui me permettront de btir mon avenir professionnel,
autrement dit son socle.
J'ai principalement appris raliser des tudes de satisfaction,
des travaux de recherches et d'analyses, des prsentations,
travailler avec un groupe d'inconnus et surtout avec des
suprieurs - donc suivre des ordres ou des consignes, assez
distinctes. Enfin ayant travaill avec une quipe jeune et
dynamique, voulant avancer et russir tout en faisant bien leurs
taches tait un vecteur de motivation pour moi.
Mais dans toutes les situations, dans tous les mtiers, autant la
vie professionnelle que personnelle les avantages et les
19

facilits sont constamment en rivalit avec les ennuis et les


difficults [qui pour cette exprience ont t assez rares ma
grande satisfaction] qu'il s'agit de surmonter en laissant le
moins de dgts derrire soi, voir pas du tout, ce que je me suis
dmen accomplir.
-et Difficults
Peu de soucis mais tout de mme quelques uns, sinon la vie et
le travail seraient trop simples et certainement moins
intressants !
Durant le travail que j'ai effectu, et il est noter qu'il s'est
droul sans souci majeur, quelques petits imprvus ou
inconvnients sont venus gayer ces journes de labeur .
Nous avons connu au dbut du stage quelques soucis de
logistiques, plus prcisment de disponibilit de bureau et
d'ordinateur et dimprimante, et vue lampleur de leffectif de
stagiaires affect lagence, le majeur dfis tait de se faire
une place et de gagner le respect des suprieurs. Mais ce lger
problme n'a dur que trois semaines environ. J'ai donc partag
pendant ces trois semaines un bureau avec ma responsable
Mlle Dounia Ramsis et un unique ordinateur pour deux ce qui
ne nous a pas empch d'accomplir correctement notre travail ;
aprs ce laps de temps le problme fut assez vite rsolu et un
ordinateur avec un bureau fut mis ma disposition avec les
outils ncessaires (Microsoft office et quelques autres logiciel
marketing, d'tude de donnes...).
Mise part les querelles de bureaux bien connues de tous les
travailleurs, qui ont lieu je prsume, dans toutes les entreprises
et qui n'ont t que trs brves parmi mes collaborateurs, un
autre souci un peu plus consquent est tout de mme relever.
En effet cela concerne la base de donnes clientle
d'Attijariwafa Bank qui n'est pas du tout au point. Non
seulement les demandes de requtes afin d'obtenir des
informations utiles aux enqutes, aux analyses et au
dveloppement des nouveaux produits, primordiale dans les
20

benchmarks (ou veilles concurrentielles) sont trs longues et


n'aboutissent souvent pas aux rsultats escompts ou du moins
sont dforms de nos sollicitations ; mais en plus comme je le
disais prcdemment la base de donne en elle-mme manque
cruellement de fiabilit. Le CRM (Customer Relationship
management) met disposition des employs une base de
donnes clientle dans laquelle sont regroups normalement
tous les clients de la banque avec des informations sur la
socit, son secteur d'activit, son adresse, ses numros de
tlphone, ses comptes ou ses diverses oprations bancaires et
financires.
Mais ce CRM n'est pas fiable : parfois des entreprises manquent
alors qu'elles sont encore clientes, mais c'est surtout par
rapport aux coordonnes que j'ai le plus eu de difficults. Lors
des enqutes tlphoniques, en plus d'avoir re-analyser la
requte, il a fallu revoir beaucoup de numros de tlphone des
clients : certains tant errons, d'autres inexistants....
Voil les principaux ennuis auxquels j'ai t confronte mais qui
n'ont pas eu de graves consquences sur mon travail si ce n'est
un lger retard.

21

Annexes :

A1 : Questionnaire satisfaction clientle


A2 : journal de stage

22

A1 : Questionnaire satisfaction clientle

QSTNR. NO

QUESTIONNAIRE RELATIF AUX


ENQUETES DE SATISFACTION

Nom et prnom du rpondant : ...........................

ECRIRE LADRESSE AVEC PRECISION MENTIONNER LE QUARTIER


Adresse du domicile :................................

Quartier : ..
Tel domicile

Ville : .
GSM

Refus

Bureau
Nom et prnom de lenquteur : ..

CODE

Date dinterview : / ./ 2007


Heure Dbut : hmn
Heure fin

Signature

: h mn
Dure totale

mn

Nom et prnom du Superviseur : ..................

CODE

Contrle Superviseur :
Date Contrle : .. / . / 2007
Relecture du Superviseur

Relecture avec lenquteur

Accompagnement

2me Passage

Contrle en fin dinterview

23

Rsultat Contrle Terrain


Accept

Visa

Rejet

Contrle par tlphone

POUR L'ENQUETEUR
J'atteste sur l'honneur que ce questionnaire a t ralis par moi-mme auprs du rpondant conformment aux instructions et indications qui
t donnes pour la prsente tude.
Je dclare que les rponses reportes sur ce questionnaire correspondent ce que m'a communiqu le rpondant.
Je dclare, par ailleurs, que l'interview a t effectue en respectant le code de conduite qui rgit les tudes de march.

Je m'engage respecter la rgle de la confidentialit et observer toute la discrtion ncessaire vis vis des informations qui m'on
communiques durant l'interview et ne les divulguer qu' la socit B Marketing.J'accepte que toute erreur constate durant le contrle
questionnaire entranera l'annulation de l'interview.

Signature de l'enquteur

ELIGIBILITE & QUOTAS :

1 - Agence :

2 - Ville :

Casablanca

Rabat

Tanger

Fs

Marrakech

Mekns

Agadir

Oujda

Nador

Ttouan

10

Kenitra

11

Sale

12

Berkane

13

Khouribga

14

24

Mohammedia

15

Beni Mellal

16

El Jadida

17

Settat

18

Inezgane

19

Berrechid

20

- Sexe :
Homme

Femme

3- Disposez-vous dun compte bancaire ?

Oui

POSER Q 4

Non

STOP INTERVIEW

4. Auprs de quelles banques avez-vous un compte


bancaire ?


RELANCER

RELANCER : Quoi dautres ?

Attijariwafa ban

SI NON CITE, STOP INTERVIEW

BMCE

Socit Gnrale

CIH

Banque Populaire

BMCI

Crdit du Maroc

Wafa Immobilier

25

Autre:
RPONSES SPONTANES / RPONSES MULTIPLES

PRCISER SI LE REPONDANT EST MULTIBANCARISE OU NON SELON LA REPONSE A LA Q4

Le rpondant est multi-bancaris (client auprs de plus dune banque)

Le rpondant nest pas multi-bancaris (client auprs dune seule banque)

5- Depuis combien dannes tes-vous client auprs


dAttijariwafa bank ?

Montrer et Lire carte rponses


Moins dun an

De 1 5 ans

De 6 10 ans

10 6

Plus de 10 ans

10

I APPRECIATION GLOBALE DE LA BANQUE :


1.1 Quelle est votre apprciation globale dAttijariwafa
bank ?

...

Montrer et Lire carte rponses


Mauvaise

Moyenne

Bonne

Trs bonne

1.2 Recommanderiez-vous la banque des personnes de


votre entourage (famille, amis, connaissances) ?

Montrer et Lire carte rponses

26

Pas du tout

Probablement

Certainement

Cest dj fait

1.3 Depuis que vous tes client dAttijariwafa bank, diriezvous que la qualit de service ?

- ...

Montrer et Lire carte rponses


sest dgrade

est quivalente

sest amliore

sest nettement amliore

NSP ( ne se prononce pas )

99

1.4 Si vous deviez classer Attijariwafa bank sur la place -


bancaire, diriez-vous quelle est
...

Rang
1re

2me

3me

> 3me

NSP ( ne se prononce pas)

99

1.5 Quel est votre degr de satisfaction globale vis--vis


dAttijariwafa bank?

Montrer et Lire carte rponses


Pas du tout satisfait

27

Peu satisfait

Satisfait

Trs satisfait

Ne se prononce pas

99

Si codes 1 ou 2 Q 1.5, poser la question sur les motifs dinsatisfaction.


En cas dinsatisfaction, Pourquoi ?

1.6 Quel est votre degr de satisfaction par rapport aux


critres suivants. ? Etes-vous

-
...

Montrer et Lire carte rponses/ Varier lordre de lecture des critres dun rpondant lautre / Cocher le
critre par lequel vous avez commenc.

Qualit de laccueil au tlphone


Pas du tout
satisfait

Peu
satisfait

Satisfait

Trs
satisfait

99

99

99

99

99

99

NSP

L'accueil du personnel : amabilit et courtoisie.


:

La documentation disponible en agence



La rapidit du service guichet

La disponibilit et le sens de lcoute du personnel

Lefficacit du personnel et capacit conseiller le client


28

Stabilit du personnel

La fiabilit de linformation fournie

Le dlai de traitement de vos oprations

99

99

1.7 Pouvez-vous prciser le degr dimportance que vous


accordez chaque critre suivant ; Est-il .


...

Montrer et Lire carte rponses/ Varier lordre de lecture des critres dun rpondant lautre / Cocher le
critre par lequel vous avez commenc.

Qualit de laccueil au tlphone


Trs
Important

Important

Moyennem
Pas
ent
important important

99

99

99

99

99

99

99

NSP

L'accueil du personnel : amabilit et courtoisie.


:

La documentation disponible en agence



La rapidit du service guichet

La disponibilit et le sens de lcoute du personnel

Lefficacit du personnel et capacit conseiller le client



Stabilit du personnel

29


La fiabilit de linformation fournie

Le dlai de traitement de vos oprations

99

99

II ASPECT MONETIQUE
3.1 Avez-vous une carte bancaire ?

Oui

Aller la Q3.3

Non

Poser Q3.2 puis aller la fiche signaltique

3.2 Sinon, pourriez-vous nous dire pourquoi ?

Sinon

Rponses Spontanes / Rponses multiples


-

3.3 Si oui, quel type de carte avez-vous ?

Si oui

Lire carte rponses / Rponses multiples


Gold / Privilge

Visa Premier

Espace

Aisance/Joker

Autres
NSP

3.4 Depuis quand avez-vous une carte bancaire ?

30

Montrer et Lire carte rponses


Plus de 5 ans

Plus de 3 ans

Plus dun an

Moins dun an

3.5 Quel est votre degr de satisfaction vis--vis


dAttijariwafa bank en ce qui concerne la prise en charge de
votre demande de carte bancaire?

Montrer et Lire carte rponses


Pas du tout satisfait

Peu satisfait

Satisfait

Trs satisfait

Ne se prononce pas

99

3.6 Au bout de combien de temps vous a ton dlivr votre


carte suite votre demande ?

Montrer et Lire carte rponses


3 5 jours

3-5

Plus de 5 jours

1 mois

Plus dun mois

3.7 Aprs lacceptation de votre demande de carte en


agence, pouvez-vous estimer le dlai de rception de votre
code confidentiel ?

31

Montrer et Lire carte rponses


1

3 jours

Plus de 3 jours

1 mois

Plus dun mois

NSP

99

3.8 Etes-vous satisfait du fonctionnement de votre carte et


des avantages qui y sont associs ?

Montrer et Lire carte rponses


Pas du tout satisfait

Peu satisfait

Satisfait

Trs satisfait

Ne se prononce pas

99

3.9 Quelles entraves rencontrez-vous lors de lutilisation de


votre carte ?

Rponses Spontanes / Rponses multiples


(ne pas lire)
Pas de problmes majeurs (important)

Blocage chez les commerants

Code confidentiel

Blocage GAB

Prise en compte du dcouvert sur retraits GAB

Autres :
Pas de problme du tout
32

88

3.10 Comment jugez-vous la disponibilit des GAB


Attijariwafa bank ?

Montrer et Lire carte rponses


Pas du tout satisfait

Peu satisfait

Satisfait

Trs satisfait

Ne se prononce pas

99

33

Si codes 1 ou 2 Q 3.10, poser la question sur les motifs dinsatisfaction


En cas dinsatisfaction, Pourquoi ?
-

3.11 Avez-vous dj formul une rclamation concernant


votre carte bancaire ?

Oui

Aller la Q3.12

Non

Aller la Q3.13

3.12 Quelle est votre apprciation par rapport au traitement


des rclamations lies votre carte ?

Montrer et Lire carte rponses


Pas du tout satisfait

Peu satisfait

Satisfait

Trs satisfait

Ne se prononce pas

99

Si codes 1 ou 2 Q 3.12, poser la question sur les motifs dinsatisfaction.


En cas dinsatisfaction, Pourquoi ?
-

3.13 Quelles sont vos attentes en terme damlioration des


services lis la montique ?

Rponses Spontanes / Rponses multiples


(ne pas lire)
Ecoute et conseil

Augmentation des points GAB

34

Simplification des procdures

Dlai de dlivrance de la carte

Dlai de rception du code confidentiel

Autres

35

FICHE SIGNALETIQUE ENQUETE

1. Dans quelle tranche dges parmi les suivantes vous


situez-vous ?

MONTRER ET LIRE CARTE RPONSES / UNE SEULE RPONSE


Age prcis :

Moins de 25 ans

25

25-35 ans

25-35

36-45 ans

36-45

46-60 ans

46-60

Plus de 60 ans

60

18bis_ Etes vous le chef de mnage ?

Oui

Si oui allez en Q3

Non

Si non allez en Q2 puis Q3

2. Laquelle des situations suivantes dcrit le mieux


votre activit professionnelle actuelle ?

Q2
Mnagre

Etudiant(e)

( )2

Sans emploi

Retrait

36

Commerant

Salari du priv

Salari dune collectivit locale


7
/

Fonctionnaire

Artisan

/ 9

Professions liberales

1
0

Entrepreneur

3. Laquelle des situations suivantes dcrit le mieux


l'activit professionnelle actuelle du chef de
mnage, cest--dire la personne qui contribue le
plus subvenir aux besoins de votre mnage ?

11

Q3 (CHEF DE MNAGE)
1 Mnagre

2 Etudiant(e)

( )

3 Sans emploi

4 Retrait
5 Commerant

Dernier emploi occup :


Nature de l'activit (type et taille)

6 Salari du priv

7 Salari dune
collectivit
locale
8 Fonctionnaire

Type d'entreprise et fonction occupe :

Fonction occupe :
/

Quelle administration et fonction occupe :

37

9 Artisan

Nature l'activit :

1 Professions
0 librales

Nature l'activit :

11 Entrepreneurs

Nature l'activit :

CODER LACTIVITE DANS LE TABLEAU CI-DESSOUS

Professionnels

Particuliers

Commerant

Profession librale

Chef de TPE

Artisan

Cadre

Employ

Fonctionnaire

Retrait, rentier

Sans profession

Etudiant

10

4. Dans quelle tranche parmi les suivantes se situe


votre revenu mensuel familial quelle que soit la
source de ce revenu ?

38

MONTRER ET LIRE CARTE RPONSES / UNE SEULE RPONSE


D

Moins de 4000 Dh

C-

Entre 4000 et 8000 Dh

8000 4000

C+

Entre 8001 et 12000 Dh

12000 8001

B-

Entre 12001 et 16000 Dh

16000 12001

B+

Entre 16001 et 20000 Dh

20000 16001

A-

Entre 20001 et 25000 Dh

25000 20001

A+

25001 Dh et plus

4000

25001

SE REFERER A LA LISTE DES PROFESSIONS ET AU NIVEAU DE REVENU DU MENAGE ET ENTOURER


LA CLASSE SOCIALE.

CSP :

CLASSE SOCIO-PROFESSIONNELLE
A

Annexe 2 :

39

Journal du stage :
Mon stage ATW dbut le 01 juillet 2012 et sest termine le
15 aout,J'ai donc t accueillie par M.Rifaai samir ainsi que par le
directeur administratif Sofian El bouatlaoui qui m'ont expliqu ma
mission au sein de l'entreprise et m'ont donn quelques
informations et explications sur la banque, son fonctionnement,
ses produits et son quipe marketing avec laquelle j'allais
travailler pendant 6 semaines. Je travaille donc en rotation et je
fais le tour de tous les services mais spcialement service
clientle.
Les premiers jours ont donc servi approfondir mes
connaissances sur la banque et ses produits (cartes, offres, types
de crdits...) ainsi que sur les missions que j'allais raliser.
Parmi les oprations dont jtais charg :
Orientation et accueil des clients au niveau de lagence.
Ouverture de comptes bancaires pour les clients dsirant de
dposer leurs fonds.
Assistance et orientation des clients dsirant l'obtention d'un
prt immobilire ou la consommation.
Dlivrance des cartes guichets.
Dlivrance des carnets de chque.
Classement des carnets de chque.
Classement des dossiers de prt des clients Particuliers et
Professionnels;
Non seulement j'ai effectu des tches de responsabilit
comme celles exerces par les employs de la banque mais j'ai
aussi effectu des tches priphriques mais intressantes en
mme temps:
Vrification des spcimens de signature des clients au niveau
des spcimens, pour avoir la conformit de la signature avec
celle qui a t dpose sur le spcimen lors de l'ouverture de
son compte.
Scannage des spcimens de signature.
Envoi de documents par Fax aux diffrentes agences AWB du
royaume.
40

Assistance au comptage de l'argent et alimentation de GAB.


La tlcompensation des chques et des effets.
Les versements, les retraits et DAP.
La saisie des demandes des chquiers.
Effectuer l`arrte de la journe.

J'ai galement ralis quelques taches annexes notamment pour


aider et appuyer Mlle Dounia Ramsis ; ces taches se sont
rajoutes celles dfinies ci-dessus notamment car une
responsable marketing avait quitt son poste et il y avait donc
beaucoup plus de projets raliser pour une quipe rduite mais
cela a rapidement t rectifi et je suis trs contente d'avoir pu
diversifier mes taches dans ce service.
Tout cela reprsente les principales taches que j'avais raliser
durant mon stage ; en gnrale d'une faon assez autonome mais
toujours sous le contrle et le soutien de mes responsables qui
m'ont guid et aid lorsque j'avais des difficults.
1. Particularits du stage
Le plus important lors d'un stage notre niveau, en troisime
anne, est l'apprentissage, la connaissance de nouvelles choses
donc l'aspect pratique et la mise en application des connaissances
thoriques acquises durant la formation.
Ceci sera donc une bonne exprience pour mes qualits
professionnelles et pour mon avenir.

41

Bibliothque :

Archive Attijariwafabank
site officiel dattijariwafabank :
http://www.attijariwafabank.com/Pages/default.aspx
Google
http://www.attijariwafabank.com/NOUSCONNAITRE/Pages/Filiale
sduGroupe.aspx
http://fr.wikipedia.org/wiki/Attijariwafa_bank

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