1.

INTRODUCCION
En estos ltimos veinticinco aos lo que ha sucedido en el ambiente de
los sistemas productivos es una verdadera revolucin, pues hace un
cuarto de siglo difcilmente pensbamos en el reto que podra significar
la competencia japonesa, la calidad y la globalizacin de productos y
servicios.
Todo este proceso de cambio que ha tenido lugar ha motivado a
diferentes autores a nivel internacional, ha tratar el problema del logro y
de la medicin de la calidad y de la productividad desde diversos
enfoques y utilizando diferentes tecnologas.
Esto hace que, si bien se cuente con una amplia bibliografa al respecto,
su utilidad no sea totalmente aprovechada al ser tratado el tema
normalmente a nivel de empresa y de forma genrica, por lo que el
usuario, gerente o consultor, debe pasar por una gran elaboracin
conceptual previa, a fin de poder aplicar dichos conceptos y trminos
correctamente a las diversas unidades de la empresa.
Si analizamos la palabra PRODUCTIVIDAD, la podremos
descomponer en los dos trminos que la componen:
PRODUCCION Y ACTIVIDAD. Esto es lo que ha conllevado
durante muchos aos a la creencia de que este concepto est
asociado nicamente a la actividad productiva de la empresa y
ha limitado su utilizacin en otras reas que no clasifican como
tal.
Concepto de Productividad
As observamos el uso de este concepto en diversos organismos
internacionales, como son:
OCDE (Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo
Econmico).
Productividad es igual a produccin dividida por cada uno de sus
elementos de produccin.
OIT (Organizacin Internacional del Trabajo). Los productos son
fabricados como resultados de la integracin de cuatro elementos
principales: tierra, capital, trabajo y organizacin. La relacin de estos
elementos a la produccin es una medida de la productividad.
EPA (Agencia Europea de Productividad). Productividad es el grado
de utilizacin efectiva de cada elemento de produccin. Es sobre todo
una actitud mental. Busca la constante mejora de lo que existe ya. Est

basada sobre la conviccin de que uno puede hacer las cosas mejor hoy
que ayer, y mejor maana que hoy. Requiere esfuerzos continuados para
adaptar las actividades econmicas a las condiciones cambiantes y
aplicar nuevas tcnicas y mtodos. Es la firme creencia del progreso
humano.
El concepto ms generalizado de productividad es el Siguiente:
Productividad = Produccin = Resultados Logrados Insumos
Recursos Empleados De esta forma se puede ver la productividad no
como una medida de la produccin, ni de la cantidad que se ha
fabricado, sino como una medida de lo bien que se han combinado y
utilizado los recursos para cumplir los resultados especficos logrados.
Esta definicin de productividad se asocia con el logro de un producto
eficiente, enfocando la atencin especficamente en la relacin del
producto con el insumo utilizado para obtenerlo.
Pero igual que han evolucionado otros conceptos, ha evolucionado el
concepto de productividad y sobre todo han influido en ello los cambios
que se han operado en la manera en que en el mercado empresarial
contemporneo se considera la CALIDAD.
2. CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD: DOS CONCEPTOS MUY LIGADOS
La Calidad desde el punto de vista conceptual ha pasado por diferentes
etapas, desde el surgimiento de la industria manufacturera donde se le
consideraba como algo que deba ser inspeccionado para poder obtener
determinados requerimientos tcnicos que eran precisados por el
productor; continuando la etapa posterior de control estadstico de la
calidad, donde se aplicaban tcnicas de muestreo a lo largo del proceso,
con el objetivo de detectar a tiempo cualquier irregularidad y garantizar
que el producto que saliera cumpliera, igualmente, los requisitos
preestablecidos por el productor; en una etapa ms actual se
instrumentan programas y sistemas de calidad a todas las fases de
concepcin, diseo y produccin, incluyendo el servicio posventa; y hoy
la calidad es posible administrarla.
En esta ltima fase el nfasis est puesto en el mercado, las
necesidades y expectativas del cliente. Pero adems la Calidad se ve
como un enfoque de direccin, que no slo contempla la calidad del
producto, sino el sistema de direccin en su totalidad.
Como vemos el concepto de CALIDAD, ha dado un cambio de 180; ya
que no basta producir de acuerdo a determinados requerimientos o
normas tcnicas sino producir de acuerdo a lo que el cliente necesita. Es
por eso que J. Juran plantea que la Calidad es adecuacin al uso;

James Harrigton nos dice: Calidad es el grado en que satisfacemos las

expectativas de los clientes y Crosby nos plantea Calidad es cumplir
los requisitos.
En los sistemas tradicionales que hasta recientemente se han venido
trabajando:
Precio de Venta = Costo + Beneficio.
Pero esta frmula ya no da resultados pues no toma en cuenta al
cliente, y stos actualmente no estn dispuestos a pagar las
ineficiencias del productor, que hacen aumentar los costos. Esta forma
de pensar confunde valor con precio y por tanto no es adecuada en una
poca de alta productividad, al no tener en cuenta las necesidades del
cliente.
Actualmente se parte de la frmula:
Beneficios = Precio - Costo
Considerando que el precio lo fija el mercado y los clientes, por tanto
para obtener beneficios, slo podemos hacerlo reduciendo los costos
tanto como sea posible y esto ltimo slo lo podemos hacer logrando
niveles ms altos de productividad.
Todo lo anterior nos hacer llegar a la conclusin de que el concepto de
productividad bajo este nuevo enfoque de direccin, debe haber
cambiado tambin y ya no se le puede ver con ese sentido restringido
donde realmente se disminuye su importancia y se le interpreta mal.
Esto ltimo lo planteamos, porque en muchas empresas cuando se habla
de mejora de la productividad, inmediatamente los obreros piensan que
se va a intensificar su trabajo, que se va a pagar menos salarios o que
se va aumentar el ritmo de trabajo; y desde el comienzo tienden a
sabotear todos estos programas, cuando no estn precedidos por un
buen seminario que haga comprender realmente qu es mejorar la
productividad y la calidad para la empresa.
Si abrimos el diccionario Larousse en la palabra productividad,
vamos a encontrar algo muy interesante: Facultad de producir.
Calidad de lo que es productivo.
Esto nos hace ver que terminolgicamente, productividad es sinnimo
de evaluacin de la calidad.
Por lo que pudiramos entonces afirmar que la PRODUCTIVIDAD
EVALUA LA CAPACIDAD DEL SISTEMA PARA ELABORAR
PRODUCTOS QUE SON REQUERIDOS (QUE SE ADECUAN AL USO)
Y A LA VEZ EL GRADO EN QUE SE APROVECHAN LOS RECURSOS
UTILIZADOS, ES DECIR EL VALOR AGREGADO.

Para poder incrementar el Valor Agregado se hace necesario producir lo

que el mercado (cliente) valora y hacerlo con el menor consumo de
recursos, todo lo cual nos permitir reducir los costos y por ende
incrementar los beneficios, haciendo a nuestra organizacin ms
productiva.
3. INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA
CALIDAD
Existen tres criterios comnmente utilizados en la evaluacin del
desempeo de un sistema, los cuales estn muy relacionados con la
calidad y la productividad:
Eficiencia, efectividad y eficacia. Sin embargo a veces, se les mal
interpreta, mal utiliza o se consideran sinnimos; por lo que
consideramos conveniente puntualizar sus definiciones y su relacin con
la calidad y la productividad.
EFICIENCIA: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o
cumplimiento de actividades con dos acepciones o cumplimiento de
actividades con dos acepciones: la primera, como la relacin entre la
cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o
programados; la segunda como grado en el que se aprovechan los
recursos utilizados transformndose en productos.
Cmo se puede observar ambas definiciones estn vinculados a la
vertiente de la productividad ms difundida en la literatura; pero si slo
utilizramos este indicador como medicin de la productividad
nicamente asociaramos la productividad al uso de los recursos; slo se
tomara en cuenta la cantidad y no la calidad de lo producido,
pondramos un nfasis mayor hacia adentro de la organizacin,
buscando a toda costa ser ms eficiente y pudiendo obtener un estilo
eficientista para toda la organizacin que se materializara en un anlisis
y control riguroso del cumplimiento de los presupuestos de gastos, el
uso de las horas disponibles, etc.
Consideramos que tenemos un restaurante y siguiendo nuestro estilo
eficientista, confeccionaremos los diferentes platos ahorrando al mximo
los recursos para de esa forma obtener mayor eficiencia. Comera Ud.
en un restaurante que ahorra el tomate en una carne guisada o que
ahorra la sal en un pollo en cazuela? A lo mejor s a lo mejor no, claro
que eso est en de acuerdo a sus gustos culinarios, pero en general eso
no es lo que est buscando el dueo del restaurante, sino ahorrar a toda
costa, independientemente de los gustos de sus clientes.

No obstante las limitaciones, el concepto de eficiencia nos lleva a tener

siempre presente la idea del costo, a travs del uso que hagamos de los
recursos.
EFECTIVIDAD: Es la relacin entre los resultados logrados y los
resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de
cumplimiento de los objetivos planificados.
Cuando se considera la cantidad como nico criterio se cae en estilos
efectivistas, aquellos donde lo importante es el resultado, no importa a
qu costo. La efectividad se vincula con la productividad a travs de
impactar en el logro de mayores y mejores productos (segn el
objetivo); sin embargo, adolece de la nocin del uso de recursos.
Cuntas organizaciones se vanaglorian con reflejar sus logros
productivos en murales y hasta en anuncios de prensa, Este ao se
sobre cumpli el plan de..... Pero nunca nos dicen cunto cost ese
resultado y si el mismo responda a las necesidades de los clientes.
No obstante, este indicador nos sirve para medir determinados
parmetros de calidad que toda organizacin debe preestablecer y
tambin para poder controlar los desperdicios del proceso y aumentar el
valor agregado.
EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio
que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el
servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino
que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que lograr
realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.
Como puede deducirse, la eficacia es un criterio muy relacionado con lo
que hemos definido como calidad (adecuacin al uso, satisfaccin del
cliente), sin embargo considerando sta en su sentido amplio: CALIDAD
DEL SISTEMA. Del anlisis de estos tres indicadores se desprende que
no pueden ser considerados ninguno de ellos de forma independiente,
ya que cada uno brinda una medicin parcial de los resultados. Es por
ello que deben ser considerados como un Sistema de Indicadores que
sirven para medir de forma integral la PRODUCTIVIDAD.
IV. REQUERIMIENTOS DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE
GESTION.
Para medir el desempeo de una empresa necesitamos de un sistema de
indicadores de gestin. Estos son la expresin cuantitativa del
comportamiento de la empresa, de un rea o proceso; cuya magnitud,
de ser comparada con algn otro nivel de referencia, nos podr estar
sealando una desviacin sobre la cual se tomaron acciones correctivas

o preventivas segn el caso. En la elaboracin de los indicadores de

gestin se deben tener en cuenta los elementos siguientes:
. El objetivo
. La definicin
. Los niveles de referencia
. La responsabilidad
. Los puntos de lectura
. La periodicidad
. El sistema de procesamiento y toma de decisiones
El objetivo: Debe expresar el para qu? queremos gerenciar el
indicador seleccionado. Expresa el lineamiento poltico, la mejora que se
busca y el sentido de esa mejora.
La definicin: Es la expresin matemtica que cuantifica el estado de la
caracterstica o hecho que queremos controlar. Debe ser expresada de la
manera ms especfica posible, evitando incluir causas y/o soluciones.
La definicin debe contemplar slo la caracterstica del hecho (efecto)
que observaremos y mediremos. Ej. % de defectos del total de
unidades producidas.
Niveles de referencia: Para realizar el proceso de control es necesaria la
Comparacin y sta no es posible si no contamos con una referencia
contra la cual constatar el valor de un indicador. Esta desviacin es la
que realmente se nos transforma en un reto a enfrentar.
Existen diversos niveles de referencia:
a. Histrico: Serie de tiempo de un indicador que nos da la variacin en
el tiempo.
b. Estndar: Representa el valor alcanzable, si hacemos bien nuestras
tareas.
c. Terico: Es un dato de diseo. Es dado fundamentalmente por el
fabricante.
d. Requerimientos de los usuarios: Utilizando los requerimientos del
cliente, nos permite conocer las pautas inmediatas de la mejora. Nos
puede llevar a reorientar acciones frente a la competencia.
e. Competencia: 1) Aquellos que se refieren al producto final. 2)
Aquellos que se refieren al proceso.
Los primeros deben considerarse ineludibles, pues el cliente optar por
el mejor.
Los segundos inciden en los niveles de costos y por esa va en la
magnitud de los beneficios.
f. Consideraciones polticas: Son valores de referencias por razones de
prestigio, por compromisos de seguridad, etc.
g. Planificados: Est presente en todos los niveles anteriores. Son las
metas que podemos y debemos alcanzar en el futuro inmediato.
Responsabilidades: Nos referimos a quien(es) le corresponde actuar en
cada momento y en cada nivel de la organizacin, frente a la

informacin que nos est suministrando el indicador. Puntos de Lectura:

Cmo se obtienen y conforman los datos? En qu sitio se hacen las
observaciones? Con qu instrumentos se harn las mediciones? Quin
hace las lecturas? Cul es el procedimiento de captacin? La respuesta
a estas y otras preguntas nos permitir cumplir con este elemento.
Periodicidad: Cada cunto tiempo se mide el indicador? Cmo se
presentan los datos: fsicos, promedios, diarios, promedios semanales o
mensuales? As se determina el momento de la medicin.
Sistema de informacin y toma de decisiones: Debe ser lo
Suficientemente gil y rpido el sistema para asegurar la
retroalimentacin a cada nivel de la organizacin y segn la
responsabilidad de cada uno.
Como resumen debemos recomendar que este sistema de indicadores
sea presentado en un diagrama causa-efecto donde se muestren las
interrelaciones con otros indicadores.
V.
SISTEMA
DE
INDICADORES
DE
PRODUCTIVIDAD
RECOMENDADO A UTILIZAR.
Es necesario realizar la aclaracin de que abordaremos el sistema de
indicadores que nos servir para medir la productividad y por ende la
calidad de la Empresa, del rea o del proceso. Estos indicadores los
expresaremos en su forma ms general y aunque daremos algunos
ejemplos, los mismos deben ser adecuados al tipo de actividad que se
realice en cada lugar.
Si consideramos a la organizacin formada por un conjunto de procesos
que se interconectan con el objetivo de alcanzar los resultados finales,
podemos entonces observar que en cada uno existen uno o varios
suministradores, que se realiza un proceso de transformacin a partir de
los insumos que suministran y que con ello se obtiene un producto o
resultado que ser destinado a un cliente con el objetivo de satisfacer
una necesidad.
PROCESO
Pero este proceso no es arbitrario, ni anrquico, ya que el mismo debe
responder al cumplimiento de una MISION especfica que contribuya o
aporte al cumplimiento de la Misin global de toda la organizacin.
Esto nos lleva a pensar, que para identificar o precisar los indicadores
que comprende el Sistema, se hace necesario primero definir la Misin
Global y las Misiones especficas de cada proceso de manera, que
permita hacer un anlisis de los procesos que lo constituyen y definir,
para cada caso, cuales son los indicadores que permitirn gestionar el
cumplimiento de su Misin.

An cuando cada caso tenga sus especificidades en base a la Misin

definida, podemos encontrar en todos un grupo genrico de indicadores
vlidos para diferentes situaciones.
Estos indicadores son:
Grado de satisfaccin del cliente
Efectividad en el cumplimiento de los compromisos
Eficiencia en el uso de los recursos
Grado de satisfaccin y motivacin de los recursos humanos
Grado de satisfaccin del Cliente: El grado de satisfaccin del cliente
puede ser medido a partir de dos aspectos bsicos: a) concordancia del
diseo del producto o servicio con los requisitos que l valora y b)
concordancia del producto o del servicio con las especificaciones del
diseo.
Lo ms comn en las organizaciones es prestar mayor atencin al
segundo aspecto. Esto puede conllevar a que se cumplan a la perfeccin
las especificaciones del producto o servicio de acuerdo a lo diseado;
pero que este producto o servicio no nos garantice tener clientes
satisfechos. Este concepto es vlido no slo para los clientes externos,
sino tambin para toda la cadena de clientes internos de la organizacin.
Tcnicas de direccin para reducir el contenido de trabajo y el
tiempo improductivo y el Estudio del trabajo. Para mejorar la
productividad hay que capacitar los recursos humanos el cual se
encarga de formar al empleado para que este desarrolle sus
conocimientos y destrezas de una forma ms acertada al
momento de realizar sus tareas dentro de la organizacin.
Su mayor impacto esta en:
1. Nivel de vida alto: Incremento de ingresos por medio de capacitacin,
mejores puestos.
2. Incremento de la Productividad: Mayores salarios, mayor calidad de
vida, mejores beneficios para ambos.
La medicin del trabajo es la aplicacin de tcnicas para
determinar el tiempo que invierte un trabajador calificado en
llevar a cabo una tarea definida efectundola segn una norma
(mtodo) de ejecucin preestablecida.
Si los factores improductivos se pudieran eliminar (situacin ideal que
no se da en la vida real), se podra conseguir reducir al mnimo el
tiempo y el costo de una produccin determinada y por tanto aumentar

al mximo la productividad. Sin embargo ya que esta es una situacin

ideal, el analista deber tratar de reducir al mximo los factores que
pueda y determinar un mtodo adecuado.
En la siguiente figura se muestra la manera en que podra reducirse los
tiempos improductivos:

TPM.- MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL