Manual Do Usurio

O GLPI o sistema de chamados de suporte tcnico utilizado pelo

CTIC da UFOPA. Atravs dele sero atendidos os chamados de suporte
a equipamentos de informtica, redes de computadores e de telefonia.
Endereo de acesso: https://suporte.ufopa.edu.br

Conceitos
1.Incidente:
uma interrupo no planejada ou uma reduo do
servio de TI. Ex:(O computador no liga, sistema
corrompido).
2.Requisio de Servio:
uma requisio do usurio para uma informao,
conselho, mudana padro ou acesso a um servio de
TI. Ex: (Troca de senha, instalao de um software
adicional no PC, realocao de desktop)

Login
O Login ser efetuado pelo usurio atravs da seguinte tela e
necessitar do preenchimento dos campos 1 e 2 que so respectivamente:
1. Nome do Usurio;
2. Senha.
A senha e o usurio so os mesmos utilizados no SIGRH (Sistema
Gesto de Recursos Humanos). Caso ainda no possua o cadastro, se
autocadastrar
no
seguinte
endereo:

https://sigrh.ufopa.edu.br/sigrh/login.jsf

Pgina Inicial

A Pgina inicial composta pela seguinte estrutura:

1. Menu:

Pgina Inicial

*Home - Link para a pgina inicial do sistema;

*Criar um Chamado - Abertura de chamados;
*Chamados - Lista todos os chamados do usurio e seu setor;
*FAQ - Perguntas frequentes feitas pelos usurios;
2.Chamados:
*Quantidade de chamados realizado pelo usurio e seu setor;
3.Notas:
*Anotaes Pblicas Informaes emitidas pelo suporte a seus
usurios;
4.FAQ:
*FAQ - Coleo de perguntas frequentes dos usurios.
5.Configuraes:
*Preferncias - Exibe e permite a edio dos dados do usurio;
*Ajuda - Link para o FAQ do GLPI;
*Sair Sair do sistema.

Ciclo de Vida do Chamado

A coordenao de suporte obedece as boas prticas ITIL, mas
especificamente o gerenciamento de incidentes, onde visa
registrar todo o andamento do chamado, do incio at a sua
completa finalizao. Abaixo, segue a descrio dos status dos
chamados:
*Novo: Estgio inicial do chamado, aps a abertura pelo
usurio;
*Processando Atribudo: O chamado foi designado para um
tcnico analisar e executar;
*Pendente: O chamado est dependendo de fatores externos
que impeam a soluo do chamado;
*Solucionado: O tcnico solucionou o chamado;
*Fechado: O usurio aprova a soluo encontrada pelo tcnico
e finaliza o chamado.

Fluxograma de Atendimento Usurios

FAQ

uma coleo de perguntas frequentes ou solues de chamados

resolvidos pela equipe de suporte onde o usurio poder consultar soluo
para seu chamado antes de abrir um novo. As FAQs esto classificadas de
acordo com suas categorias, conforme figura:

Fluxograma de Atendimento Usurios

Abertura de Chamados
O chamado pode ser aberto atravs da Pgina inicial pela link
Cria um Chamado. J na pgina de abertura, preencher todos
os campos.

1. Tipo:

Abertura de Chamados

Selecionar o tipo de chamado (Incidente ou Requisio).

2.Categoria:

Classificao do chamado de acordo com o problema relatado.

3.Urgncia:

Est relacionada a quanto um incidente pode afetar um

processo de negcio da universidade e indica a velocidade com
que o pessoal do suporte deve corrigir a falha.

4.Informe a respeito das aes feitas:

Selecionar se deseja ou no receber informaes a respeito do

chamado. Se desejar, adicionar e-mail.

5.Ttulo:

Inserir ttulo do chamado.

6. Descrio:

Descries detalhadas para abertura do chamado como, nome

do beneficiado, setor, telefone, campus e qual a solicitao para
abertura do chamado.

7. Anexo:

Anexar arquivos no chamado.

Fluxograma de Atendimento Usurios

Aprovao do Chamado
Para a validao e o cumprimento da sua solicitao (Chamado), necessrio que
aps a finalizao do atendimento por parte do tcnico, o usurio faa a aprovao
da soluo do chamado. Caso a soluo tenha sido satisfatria ao usurio, encerrar o
chamado clicando no item 1 conforme mostra a imagem abaixo, aprovando assim a
soluo. Caso contrrio, adicionar um comentrio no item 2(caixa de comentrios)
explicando o motivo da reprovao do chamado, depois e s clicar no item 3(soluo
recusada) para uma nova avaliao do chamado .

Acompanhamento dos Chamados

Aps a abertura de um chamado essencial que o
usurio acompanhe seu ciclo de vida ficando ciente do
processo em andamento. Esse acompanhamento pode
ser feito de duas formas:
*GLPI (Chamados);
*EMAIL.

1. Chamados:

GLPI (Chamados)

Atravs de chamados, que encontrasse no menu da pgina inicial, o usurio

poder acessar a pgina para o acompanhamento dos seus chamados .

2. Histrico dos chamados :

Encontra-se organizado por ordem de procedncia todos os chamados abertos

pelo usurio e seu setor.

EMAIL
O acompanhamento por e-mail mais uma forma de facilitar
a vida do usurio. Essa opo fornecida no momento da
abertura do chamado (item 4 da categoria Abertura de
Chamados).

Aps solicitar o acompanhamento do chamado por e-mail, o

usurio receber durante o ciclo de vida do chamado,
mensagens informativas a respeito do chamado.

EMAIL
Aps a abertura do chamado, o usurio receber um e-mail similar a figura abaixo,
contendo informaes sobre o chamado . No decorrer do chamado , sempre que
houver atualizaes no mesmo, o usurio receber um e-mail com essas
atualizaes.

Coordenao de Suporte
Contatos:
2101 6507
suporte.ctic@ufopa.edu.br