7 Proteccion Al Consumidor Financiero

Proteccin al
consumidor
financiero
Avances y retos
del sector asegurador
Claudia Vsquez
Septiembre 2012
Agradecimientos especiales a Patricia Jaramillo Salgado, Luis Eduardo Clavijo

y Mara Jos Vargas, por sus opiniones y sugerencias, las cuales fueron valiosas para el desarrollo y culminacin del presente documento.
Proteccin al consumidor financiero
1. Introduccin
La necesidad de proteger los derechos de los consumidores es relativamente nueva y
obedece al surgimiento del Estado Social de Derecho,el cual se basa en el bienestar de los
ciudadanos y la primaca del inters general sobre el particular.
Dentro del marco de proteccin a los derechos de los ciudadanos, surge el Derecho
del Consumo como una nueva disciplina que incorpora el Derecho Civil, Comercial, Administrativo, Penal y Procesal, en la cual se estudian, entre otros, los siguientes aspectos:
contratos de adhesin, clusulas abusivas, conocimiento de las clusulas del contrato de
manera anticipada, requisitos mnimos de calidad de los bienes ofrecidos, regulacin de
publicidad y ofertas, procedimientos especiales para atender las solicitudes de los consumidores y buscar su efectiva proteccin, creacin de instituciones o entidades estatales
para proteger los derechos de los consumidores, establecer deberes a los productores y
proveedores de bienes y servicios y sancionar a quienes no garanticen el cumplimiento
de los derechos de los consumidores.
Con la expedicin de la Ley 1480 de 2012, Colombia busca cumplir con los ms
altos estndares internacionales en materia de proteccin al consumidor, sin embargo, en
cuanto a la proteccin al consumidor financiero, desde la Ley 45 de 1990, se estableci
como uno de los principios orientadores tutelar los derechos de los tomadores de los
asegurados y crear condiciones apropiadas para el desarrollo del mercado asegurador1.
Este escrito pretende dar una visin de lo que a nivel legislativo se ha desarrollado en
Latinoamrica y Colombia en la proteccin al consumidor financiero, con la finalidad de
realizar un aporte de derecho comparado con el tratamiento de proteccin al consumidor.
2. La proteccin al consumidor en el debate

internacional
Una primera discusin internacional sobre la necesidad de proteger a los consumidores
se llev a cabo el 15 de marzo de 1962, cuando el Presidente de Estados Unidos John F.
Kennedypresent suMensaje especial al Congreso sobre proteccin de los intereses de
los consumidores, en el que propuso una lista de derechos de los consumidores,resaltando
losderechos a la seguridad, a ser informados, a elegir y a ser odos.El mensaje del presidente de los Estados Unidos fue contundente ymarc la tendencia internacional hacia la
necesidad de darle proteccin al consumidor.
1 Artculo 29 de la ley 45 de 1990.
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Por su parte, en Europa el tema tambin era discutido, puesto que desde el Tratado
de Roma de 1957 se haca referencia al consumidor. Sin embargo, como expresa lvarez
Larrondo (2009),solo hasta 1973:
La Asamblea Consultiva del Consejo deEuropa expidi la Resolucin
543/73 la que contena la Carta de Proteccina los Consumidores; para el ao
de 1975 el Consejo de la Comunidad Europea expidi la Resolucin delConsejo que contena el Programa Preliminar de la ComunidadEconmica Europea
para una poltica de proteccin e informacin a los consumidoresque sirvi de
directriz para el futuro desarrollo normativo de proteccin a losconsumidores
estableciendo cinco categoras de derechos bsicos: derecho a laproteccin de
la salud y la seguridad, derecho a la informacin y a la educacin,derecho a la
proteccin de los legtimos intereses econmicos, derecho a la reparacinde
los daos, y el derecho a la representacin (lvarez Larraondo, 2009).
La trascendencia poltica y econmica de la proteccin de los derechos del consumidor haca que las medidas adoptadas por los Estados fueran de tipo administrativo
y penal, sin embargo,solan rezagarse debido a la velocidad con la que las relaciones de
comercio cambiaban y las nuevas tecnologas abran paso a relaciones comerciales mucho
ms expeditas, en donde el consumidor comenzaba a verse desprotegido.
Otro gran problema surga de la disparidad en materia de proteccin al consumidor
entre pases desarrollados y pases en va de desarrollo, afectandoas el comercio internacional.Como seala Ricardo Paris (2000),
En 1977, para darle una solucin a esta situacin, el Consejo Econmico
y Social de la ONU solicit al Secretario General que preparara un estudio
sobre el tema, especialmente referido a las leyes vigentes en los distintos pases,
y que realizara consultas con los pases asociados, con el objeto de elaborar
una serie de orientaciones generales para armonizar dicha proteccin a nivel
global. En 1983 el Secretario General presenta el proyecto de Directrices ante
el Consejo y luego de largas negociaciones es aprobado el documento definitivo por la Asamblea General de la ONU el 9 de abril de 1985 (Resolucin N
39/248) (Piris, 2000).
Las directrices de la ONU se dirigieron a lograr estndares homogneos de proteccin al consumidor a travs de un declogo de derechos que debera ser incorporado en
las legislaciones de cada uno de los pases miembros, con la finalidad de que se atendieran
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verdaderamente las necesidades legtimas de los consumidores. Los derechos a los cuales
hace alusin la Resolucin 39/248 de 1985 son:
Proteccin de los consumidores frente a los riesgos para la salud y su seguridad.
La promocin y proteccin de los intereses econmicos de los consumidores.
El acceso de los consumidores a una informacin adecuada que les permita hacer
elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual.
La educacin del consumidor.
La posibilidad de compensacin efectiva al consumidor.
La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores,
y la oportunidad para esas organizaciones de hacer or sus opiniones (Piris, 2000).
As las cosas, surge una tendencia internacional en la necesidad de definir quines se
encuentran en la categora de consumidores para efecto de plantear polticas pblicas
tendientes a su proteccin, y es precisamente en este momento cuando el concepto de
consumo toma relevancia definindose como eluso, adquisicin o disfrute de bienes o
servicios finales para la satisfaccin directa de una necesidad (tanto de personas naturales
o jurdicas) (Manzano Chavez, 2008), diferencindose de la relacin de produccin,
entendida como aquella que usa tambin bienes o servicios para la obtencin de nuevos
bienes o servicios (Manzano Chavez, 2008).Vale la pena resaltar que aunque inicialmente se intent distinguir el consumidor del cliente2, usuario o beneficiario3, actualmente
se consideran consumidores tanto los clientes, como los usuarios o beneficiarios.
La definicin de consumidorfue acogida por Colombia en el nuevo Estatuto de
Proteccin del Consumidor,Artculo 2,Ley 1480 de 2012, al sealar que:
Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores
frente al consumidor en todos los sectores de la economa4.
Adicionalmente, la Ley 1328 de 2009establece que el consumidor financiero es
todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.Con esta definicin,
2 Cliente es un sujeto que ingresa al mercado al pagar un precio, tasa o tarifa por un bien o
servicio (intermedio o final). (Manzano Chavez, 2008)
3 Un usuario, es una persona que hace uso de un bien o servicio pblico, pagando un precio,
tasa o tarifa, e incluso en algunos casos recibe el producto en forma gratuita. A este ltimo se
le define como beneficiario. (Manzano Chavez, 2008)
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el espectro de aplicacin de la proteccin de sus derechos es tan amplio que se protege

incluso a quien se encuentra en la fase previa a la adquisicin de los productos o servicios
prestados por la entidad financiera, es decir, quien consulta sobre un producto o servicio
es tambin objeto de proteccin de sus derechos como consumidor.
Dentro de las causas que sustentan la proteccin especial a los consumidores se encuentran el hecho de ser quienes afrontan desequilibrios relacionados con su capacidad econmica
al momento de contratar, la ausencia de conocimiento especfico en el producto que compran,
su bajo nivel de educacin y su escaso poder de negociacin frente a los productores de bienes
y servicios. Por estas razones, las polticas de Estado tienden a garantizar como mnimo:
Derecho a productos seguros, que refiere a laproteccin frente a productos dainos
para la saludy la vida.
Derecho a la informacin, manifestado en la posibilidad de acceder a informacin
esencial del bien o servicioen la rotulacin y publicidad de estos, as como en laproteccin frente a informacin fraudulenta, falaz oengaosa.
Derecho a ser escuchado, lo que implica la posibilidad deun trato justo y expedito
en las cortes administrativaso especializadas en el tema.
El reconocimiento delos intereses y necesidades de los consumidores en laformulacin de polticas pblicas
Derecho a resarcimiento, refiere a la posibilidad derecibir una reparacin en caso
de lesiones o daos queresulten del uso de bienes defectuosos (o intrnsecamente
dainos) o de servicios incompetentes.
Derecho a educacin de los consumidores, refiere ala posibilidad de adquirir
conocimientos y habilidadesnecesarias para actuar en una economa de mercado
(Manzano Chavez, 2008).
El contrato es una figura que permite flexibilidad en comparacin con la ley y manifiesta el acuerdo de voluntades; este comienza a impactar el desarrollo de los derechos de
proteccin al consumidor a tal punto que se ha considerado por algunos como eje de la
Nova Lex Mercatoria (lvarez Larraondo, 2009), porque las transformaciones jurdicas
se logran no ya por leyes, sino a travs del contrato. Es que el contrato entre particulares
sustituye la ley Porque la ley, atenta contra las las caractersticas de la economa contempornea, se muestra inepta para respaldar al sistema econmico (lvarez Larraondo,
2009). Por encontrarnos en una economa cada vez ms universal, se crean empresas
multinacionales y trasnacionales, lo que exige las proformas de contratos que permitan
desarrollar modelos contractuales uniformes, los cuales no tienen nacionalidad pero s
una funcin esencial: unificar el derecho dentro de la unidad de los mercados (lvarez
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Larraondo, 2009). Son estos modelos uniformes de contrato el bien ms importante de

una empresa para competir en el mbito internacional, pero a su vez son el riesgo ms
claro para los consumidores, pues los contratos proforma, formularios o de adhesin son
utilizados no solamente en las relaciones de comercio, sino tambin en las de consumo,
como ejemplo de ello, se encuentran los contratos de trasporte y de seguros.
El uso de estas nuevas formas contractuales en las que se manifiesta la voluntad,
pero el consumidor nicamente puede aceptar las condiciones del contrato, adquiere
dimensiones aun mayores en la actualidad, pues ahora se puede contratar a travs de
operadoras telefnicas, mquinas expendedoras de contratos y por internet, situacin en
la cual no solamente es imposible negociar las condiciones contractuales, sino tambin
tener la oportunidad de con quin hacerlo, haciendo que la nica posibilidad sea aceptar
las condiciones establecidas. Por ello, el derecho a la informacin y las estrategias de educacin a los consumidores adquieren un rol preponderante en la proteccin de sus derechos.
El desafo para el derecho es aceptar el cambio de paradigma y darle al consumidor todos los
medios posibles para proteger sus derechos, el tema est en cmo hacerlo. Mrques ha expresado
la frmula para que el derecho afronte el reto que la sociedad de hoy le impone, sealando que:
En procura del equilibrio contractual en la sociedad de consumo moderna, el
derecho destacar el papel de la ley como limitadora y como verdadera legitimadora
de la autonoma de la voluntad. La ley pasar a proteger determinados intereses
sociales, valorizando la confianza depositada en el vnculo, las expectativas y la
buena fe de las partes contratantes. Los conceptos tradicionales como los del
negocio jurdico y de la autonoma de la voluntad permanecern, ms el espacio
reservado para que los particulares autoregulen sus relaciones ser reducido por
normas imperativas como las del propio Cdigo de Defensa del Consumidor. Es
una nueva concepcin del contrato en el Estado Social, en el que la voluntad pierde
la condicin de elemento nuclear surgiendo en su lugar un elemento extrao a
las partes, ms bsico para la sociedad como un todo: el inters social. Habr un
intervencionismo cada vez mayor del Estado en las relaciones contractuales, en el
intento de compatibilizar el antiguo dogma de la autonoma de la voluntad con las
nuevas preocupaciones de orden social, con la imposicin de un nuevo paradigma,
el principio de buena fe objetiva (lvarez Larraondo, 2009).
En desarrollo de la proteccin al consumidor en la sociedad de hoy, la buena fe objetiva adquiere el papel ms destacado, ya que es necesario hacer una nueva interpretacin
de la misma, tendiente a cumplir las siguientes funciones: 1.Ser fuente de nuevos deberes
especiales de conducta durante el vinculo contractual (deberes anexos); 2.Causa limita-
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dora del ejercicio, hoy abusivo, antes lcito, de los derechos subjetivos y, 3. elemento de
interpretacin de los contratos (lvarez Larraondo, 2009). Dentro de los nuevos deberes
tenemos el de informacin al consumidor; dentro del segundo planteamiento tenemos la
prohibicin de las clusulas abusivas, y en el tercerose presenta que la interpretacin de
todo contrato debe hacerse atendiendo a la buena fe y a favor del consumidor.
Surgen as algunos interrogantes, tales como: es necesario tratar al consumidor como la
parte dbil de la relacin de consumo?, el consumidor es siempre la parte dbil de la relacin de
consumo?, la hperproteccin a los derechos del dbil consumidor es necesaria?, la tendencia
internacional est cambiando frente a la forma de proteger a los consumidores?, se justifica la
extrema proteccin a los derechos del consumidor?, cul es la finalidad de la extrema proteccin de los derechos del consumidor?,la buena fe es el principio de interpretacin contractual?
Y aplicar la interpretacin a favor del consumidor es una proteccin efectiva a sus derechos?
3. Comparacin internacional
La proteccin al consumidor no es un tema ajeno en la comunidad internacional. Por el
contrario, se ha destacado la necesidad de que las personas catalogadas dentro del concepto de consumidor gocen de la proteccin de sus derechos, ya que estos lineamientos le
permitirn al Estado contar con las herramientas necesarias para controlar la calidad de
los bienes y servicios ofrecidos por el sector empresarial.
El anlisis en derecho comparado permite conocer las normas y procedimientos
que definen los estndares internos de cada pas, pero tambin hace posible definir la
tendencia que internacionalmente ha sido adoptada en relacin con la proteccin de los
derechos del consumidor financiero, por ello, realizaremos una mirada a la experiencia
internacional sobre este tema.
3.1Estados Unidos
Este pas ha sido pionero en la proteccin al consumidor; la institucin encargada de su
aplicacin es la Comisin Federal de Comercio (FTA, por sus siglas en ingls), creada
en 1914, la cual comenz a proteger al consumidor de manera casi incidental, pues esta
funcin derivaba de su rol como reguladora de la actividad comercial y vigilante de la
aplicacin de prcticas comerciales desleales.
El desarrollo de la proteccin de los derechos del consumidor en los Estados Unidos
tiene origen legal, pero debido a que su sistema normativo es basado en el common law,
su desarrollo ha sido eminentemente jurisprudencial.
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Se encuentra a la vanguardia en proteccin de derechos del consumidor, a tal punto que:

El pasado 23 de febrero de 2012, la Casa Blanca de los Estados Unidos
de Amrica (EUA) dio a conocer la Declaracin de los Derechos de Privacidad de los Consumidores como parte de un amplio proyecto emprendido
por la administracin del Presidente Barack Obama, el Congreso estadounidense, la Comisin Federal de Comercio, los grupos de consumidores y
la industria de ese pas, para generar un marco de proteccin a la privacidad
de los consumidores y la promocin de la innovacin en la economa global
digital.La referida Declaracin pretende servir como base para convocar a las
compaas de Internet y a los consumidores a desarrollar cdigos de conducta que se apeguen a ella, y para la promulgacin de una legislacin sobre la
proteccin de los derechos a la privacidad de los consumidores. Los derechos
de los consumidores que se reconocen en la Declaracin son los siguientes:
control individual, transparencia, respeto del contexto, seguridad, acceso y
exactitud, recopilacin enfocada y responsabilidad, lo anterior dirigido a la
proteccin de datos personales5.
Debido a la dinmica del mundo moderno, al uso generalizado de la informtica, el
surgimiento de las redes sociales y la circulacin constante de informacin a niveles cada
vez ms acelerados, la Declaracin de los Derechos de Privacidad de los Consumidores,
solicita a las compaas continuar con:
La implementacin del sistema Do Not Track, propuesto tambin en el borrador del Reporte sobre la Privacidad de 2010. Este sistema consiste en un registro
que permite a los consumidores elegir qu informacin personal pueden recopilar
las compaas y cmo utilizarla. Para ello, se pens en un mecanismo que pudiera
servir en todos los sitios, que fuera fcil de usar, y que permitiera a los consumidores
limitar la cantidad de informacin recabada en lnea, haciendo que los proveedores
se vean obligados a respetar las decisiones tomadas por los consumidores mediante
dicho sistema. Entre los logros obtenidos por grandes empresas de Internet estn
los siguientes:
Microsoft desarroll un sistema que permite a los usuarios de Internet Explorer prevenir el rastreo de su informacin por las diferentes
compaas y sitios.
5 www.consumidor.gob.mx
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Mozilla introdujo un control de privacidad en su navegador Firefox, que ya

utiliza un nmero significativo de usuarios.
Apple incluy un control similar en su navegador Safari (lvarez
Larraondo, 2009).
La reciente crisis financiera hizo que en lugar de expedirse un estatuto de proteccin
al Consumidor Financiero se propusieran la creacin de la Agencia Federal de Proteccin
al Consumidor Financiero (Consumer Financial Protection Agency CFPA) o de una
oficina especializada dentro de la entidad Consumer Financial Protection Bureau, -FED(Rodriguez Azuero, 2010), la cual tendra que:
Regular y supervisar todas las instituciones financieras en materia de proteccin
al consumidor financiero.
Fomentar el desarrollo de estudios en materia de proteccin al consumidor que
permitir una mayor profundizacin en la regulacin en la materia.
Poner fin a la posibilidad de realizar arbitraje regulatorio (Rodriguez Asuero, 2010).
Dentro de las funciones de la agencia de proteccin al consumidor financiero en
mencin se encuentran: crear un portal de Internet y una lnea telefnica para atender
todas las quejas y reclamos de los consumidores financieros; establecer una base de datos
en la que se reporte y haga seguimiento de los reclamos que realicen los consumidores
financieros en contra de cada entidad financiera, y regular y supervisar las plataformas
utilizadas para la negociacin de prstamos entre personas naturales (person 2 person
loans),esta cuenta con tres clases de facultades: regulatorias, de inspeccin y sancionatorias
La reforma regula minuciosamente la estructura y forma de nombrar yremunerar
los funcionarios de la Agencia de Proteccin al Consumidor ode la oficina especializada
que se establezca teniendo como rganos la Junta de Supervisin para la Proteccin al
Consumidor Financiero contemplada nicamente para la Agencia de Proteccin al Consumidor Financiero, la Junta de Asesora para la Proteccin al Consumidor Financiero
y oficinas dentro de la agencia.
3.2Unin Europea
El desarrollo de la Unin Europea en materia de proteccin al derecho del consumidor ha
sido uno de los grandes retos que se asumieron por parte de los estados miembros, toda
vez que esta se compone por 25 pases que hablan20 lenguas diferentes y cuyas tradiciones
jurdicas son diametralmente opuestas como lo son el common law y el sistema romano
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germnico. Podra pensarse que estas particularidades hubieran obstaculizado el desarrollo

de polticas uniformes en materia de proteccin del consumidor, sin embargo,en el ao
1986, con el Acta nica Europea, los derechos de los consumidores comienzan a ser parte
de las polticas comunitarias basadas en un nivel de proteccin elevado.
Dentro de la Unin Europea existe un desarrollo legal y jurisprudencial importante
en la proteccin de los derechos del consumidor. La primera norma que hizo referencia al
concepto de consumidor fue el Convenio deBruselas de 1968, relativo a la competencia
judicial y a la ejecucin de resolucionesjudiciales en materia civil y mercantil, hoy en da
reglamento 44/2001, en la cual se indica que: consumidor es aquel que celebra un contrato ajeno a su actividad profesional, concepto acogido en la Unin Europea y plasmado
en diversas directivas6. La ms reciente Directiva en relacin a temas de proteccin al
consumidorestablece que este es toda persona fsica que en contratos regulados por la
citada Directiva acte con un propsito ajeno a su actividad comercial, empresa, oficio
o profesin (Diaz-Granados Ortiz, 2012).
En este orden de ideas, el consumidor es la persona fsica que contrata para satisfacer
sus necesidades personales, sociales, econmicas y familiares, y excluye del concepto a las
personas jurdicas. En la directiva 90/314 no se hace expresa alusin a la persona fsica,
por lo que podra entenderse que es posible que las personas jurdicas sean objeto de
proteccin de derechos de consumidor, tal como expresa Villalba Cullar (2009):
El derecho comunitario y el Tribunal de Justicia de la Comunidad
Europea han sido claros en que estas no pueden ser consideradas consumidores. Los argumentos de la Corte sobre este punto estn claramente expresados en el caso Cape-Idealservice, el cual considera que ese desequilibrio
en la relacin contractual que se presenta entre personas fsicas no tiene
lugar cuando se trata de personas jurdicas, pues estas no se encuentran en
posicin de inferioridad. Sin embargo, algunas directivas han admitido indirectamente su inclusin en el concepto, al no referirse especficamente a las
personas fsicas. Igualmente, en algunos aspectos del derecho del consumo,
se admite la aplicacin de la norma a las personas jurdicas, obre todo en
materia de publicidad Engaosa. En efecto, se ha concluido que en el mbito
comunitario nada se opone a que los Estados miembros puedan extender la
proteccin del derecho del consumo a las personas morales, de acuerdo con
la interpretacin de la directiva 93/13 de abril 5 de 1993 sobre clusulas
6 85/577/CE, 87/102/CE, 90/314/CE, 93/13/1993, 97/7/1997, 98/6/ CE, 1999/44/CE,
2000/31/CE, 2002/65/CE Reglamento 178/2002, 2005/29/CE, y 2011/83/UE.
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abusivas, que disponeLos Estados miembros podrn adoptar o mantener

en el mbito regulado por la presente directiva, disposiciones ms estrictas
que sean compatibles con el tratado, con el fin de garantizar al consumidor
un mayor nivel de proteccin pueden adoptar o mantener disposiciones ms
estrictas (Villalba Cuellar, 2009).
En sentencia del 14 de marzo de 1991, el Tribunal de Justicia de la Comunidad Europea expres que la directiva 85/577 no se opone a que una legislacin nacional sobre
los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales extienda la proteccin
que ella establece a los comerciantes.
No podemos olvidar que el reglamento 1924/2006 en sus considerando 16 toma
como referencia:
al consumidor medio que est normalmente informadoy es razonablemente atento y perspicaz, teniendo en cuenta factores sociales,culturales y
lingsticos, segn la interpretacin que ha hecho de este conceptoel Tribunal
de Justicia, pero incluye disposiciones encaminadas a impedir laexplotacin
de consumidores cuyas caractersticas los hacen especialmentevulnerables
a las declaraciones engaosas. En los casos [en] que una declaracinse dirija
especialmente a un grupo particular de consumidores, como los nios,es
deseable que el impacto de la declaracin se evale desde la perspectiva del
miembro medio de ese grupo.
Con esta nueva perspectiva, la concepcin del consumidor ignorante de lo que
contrata queda a un lado y se involucra el concepto del grupo de consumidores que requieren de una proteccin especial, atendiendo a la mxima en derecho de que la igualdad
se predica entre iguales.
Se abandona la concepcin del consumidor ignorante y se crea a partir de esta
jurisprudencia la del consumidor medio incluyndolo en la Directiva 2005/29 y en el
Reglamento 1926 de 2006,reiterndose tal posicin en la Jurisprudencia del Tribunal de
Justicia del Consejo Europeo (TJCE),, a travs de la sentencia Mars del 11 de noviembre
de 1993, en la cual el tribunal, ante una cuestin prejudicial que se le plante consider
que: en efecto, los consumidores razonablemente informados deben saber que no existe
necesariamente un nexo entre el tamao de las menciones publicitarias relativas a un
aumento de la cantidad del producto y la importancia de dicho aumento.
En la sentencia, Gut Springenheide, el TJCE declar que para determinar si una
mencin en el etiquetado cuyo objetivo era incentivar las ventas de huevos, poda
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inducir a error al comprador, deba tomarse como referencia la expectativa que con respecto a dicha mencin se presumiera en un consumidor medio; es preciso tener en cuenta
la expectativa que se presuma en un consumidor medio, normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz. Igualmente, es de recordacin la sentencia Darbo del 4
de abril de 2000, en la cual el tribunal ratifica que un consumidor medio, normalmente
informado y razonablemente atento y perspicaz, no podra ser inducido a error por la
mencin puramente natural inscrita en la etiqueta de una mermelada, por el motivo
que el producto alimenticio incluye la sustancia pectina en la lista de ingredientes que la
componen (Morais Carvalho, 2006).
Ahora bien, en cuanto a los sectores destinatarios de las normas generales de proteccin
alconsumidor, traemos a colacin la reciente Directiva 2011/83/UE, que consagralas normas
de derechos de los consumidores en Europa, de la cual se excluyenexpresamente los servicios
financieros y seguros, entre otros (artculo 3). En talvirtud, conforme a la norma europea a la
que hemos hecho referencia, los serviciosfinancieros y de seguros se regiran exclusivamente
por las normas especialessobre la materia y en ningn caso, ni siquiera suplementariamente,
por las normasgenerales del derecho del consumo. As las cosas, podemos indicar que las
normas de proteccin al consumidor financiero en el maco de la Unin Europea son:
Directiva 2002/65/CE Relativa a la Comercializacin a Distancia de Servicios Financieros. En ella se establecen los siguientes aspectos principalmente:
La informacin que debe recibir el consumidor previa lacelebracin de cualquier contrato financiero.Los soportes que deben mantener los proveedores
deservicios financieros con respecto a los contratos financierosa distancia.
Laprohibicin de la prestacin de servicios no solicitados porel consumidor
financiero al proveedor de servicios. La Directiva establece que el consumidor
deber prestar suconsentimiento para recibir informacin no solicitada por
partedel proveedor de servicios financieros. Se establecen como obligaciones
de los proveedores deservicios financieros informar que clase de recursos
extrajudiciales tiene el consumidor financiero para la reclamacinde sus
derechos. La Directiva establece que los Estados miembro podrninvertir la
carga de la prueba (Rodriguez Asuero, 2010).
Directiva 2004/39/Ce Relativa a los Mercados de Instrumentos Financiero,
en la cual se especifica lo siguiente:
Regula la informacin que debe ser suministrada al inversionista. Adicionalmente, establece la obligacin delas empresas de inversin de informar
al cliente cuando considera que determinadoservicio o instrumento no es
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adecuado para su perfil. Las obligaciones que incumban al proveedor de

serviciosfinancieros en materia de informacin que se le debe entregar al
consumidor (Rodriguez Asuero, 2010).
Libro Blanco de la Comisin Europea, donde se expresa que:
La Comisin garantizar la presencia de los usuarios de servicios financieros
en los comits consultivos de la comisin. Aunque es obligacin de los Estados
miembro la educacin de los consumidores, la Comisin deber promover la
cooperacin y convergencia de los Estados miembros en materia de educacin
del consumidor. La Comisin se propone publicar un boletn peridico en
el que expondr losaspectos ms importantes de sus trabajos en curso para
los usuarios/consumidores. Se propone tambin crear un grupo permanente
de representantes de losconsumidores de toda Europa, en el seno del cual se
examinarn lascuestiones relativas a los servicios financieros que revistan un
inters particular para los consumidores (Rodriguez Asuero, 2010).
Directiva 2008/48/Ce Directiva Europea de Crdito de Consumo: En la
misma se indica:
Es aplicable para los contratos de crdito mayores a doscientos (200) euros e inferiores a setenta y cinco mil (75.000) euros. Regula principalmente la informacin
que le debe ser suministrada al consumidor financiero. Le es aplicable tanto a entidades financieras como a personas naturales que realicen prstamos.Establece como
obligacin en materia de proteccin al consumidor,evaluar la solvencia crediticia del
deudor. De esta forma, las entidadesfinancieras deben velar por que el consumidor
financiero no incurra en un endeudamiento excesivo (Rodriguez Asuero, 2010).
3.3 Latinoamrica
En Amrica Latina la influencia de Espaa7 y Portugal8 fue significativa en el avance de la
7 Artculo 51 de su Constitucin de 1978: 1.Los poderes pblicos garantizarn la defensa de
los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la
salud y los legtimos intereses econmicos de los mismos. 2.Los poderes pblicos promovern
la informacin y la educacin de los consumidores y usuarios, fomentarn sus organizaciones
y oirn a stas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los trminos que la Ley establezca. 3.En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regular el comercio
interior y el rgimen de autorizacin de productos comerciales.
8 Constitucin Poltica de Portugal: Ttulo III (Derechos y deberes econmicos, sociales y
.. 904 ..
proteccin de los derechos de los consumidores, a tal punto que en varias constituciones
se han consagrado de manera expresa mecanismos de proteccin a estos derechos o han
establecido unmarco econmico en la Constitucin, lo que permite que se sustraigan
normas que reconozcan la proteccin a los derechos de los consumidores a partir de la
interpretacin de la misma. Con base en ello, la gran mayora de los estados latinoamericanos han expedido un estatuto de Proteccin al Consumidor, en donde claramente se
establecen el concepto de consumidor y la relacin de consumo.
3.3.1 Argentina
En 1958, se incluy de manera expresa la proteccin a los consumidores a travs de la
Constitucin de la provincia de Chaco. Posteriormente, en el artculo 42 de la Constitucin Poltica de 1994, se consagraron los deberes y garantas de los consumidores, as:
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en larelacin de
consumo, a la proteccin de su salud, seguridad e intereses econmicos; auna
informacin adecuada y veraz; a la libertad de eleccin y a condiciones de
tratoequitativo y digno a la educacin para el consumo
En el artculo 43 de la Constitucin se ampla a los usuarios y consumidores la
potestad de usar el derecho de amparo, siempre que no exista otro medio judicial idneo
y expedito, lo que podr interpretarse como la elevacin a derecho fundamental la proteccin de los derechos delconsumidor.
La mixtura del derecho argentino en tener una constitucin basada en el derecho
anglosajn y los cdigos de tendencia greco-romana, permitieron que laLey 26.361 de
2008 (Ley de Defensa del Consumidor), incorporara una sancin ejemplificadora o dao
punitivo, para aquellos que vulneren los derechos de los consumidores. Como resultado
de ello, en Argentina se han producido dos fallos de importante trascendencia, ya que
aplican la figura de dao punitivo, el primero corresponde al de Justicia de Rosario, donde
condenaron a una fbrica de automviles y a una concesionaria a pagar unos $300 mil pesos
a una clienta por las fallas que present un vehculo cero kilmetros que haba comprado
culturales), Captulo I (Derechos y deberes econmicos), artculo 60:1.Los consumidores
tienen derecho a una calidad de los bienes y servicios consumidos, a una formacin e informacin, a una proteccin de la salud, seguridad y de sus intereses econmicos, al igual que a
una reparacin de daos. 2. La publicidad ser reglamentadapor la ley, siendo prohibidas todas
las formas de publicidad oculta, indirecta o dolosa. 3. Las asociaciones de consumidores y las
cooperativas de consumo tienen derecho, en los trminos de la ley, al apoyo del Estado y a ser
odas sobre las cuestiones que sean relativas a la defensa de los consumidores.
.. 905 ..
hace cinco aos;el otro, en el cualun juez de primera instancia conden a la demandada
a entregar una botella de la bebida que haba adquirido el consumidor, ms dao moral y
los daos punitivos que estim en $2.000.000 La Cmara de Apelaciones de Crdoba
revoc parcialmente el fallo contra la Cervecera y maltera Quilmes a quien le haban
aplicado una multa desproporcionada en concepto de daos punitivos (Menella, 2012).
En Argentina no hay un tratamiento especial al consumidor financiero, incluso parte
de la doctrina ni considera su existencia, y actualmente se aplican las normas de proteccin
a todos los consumidores, sin discriminacin de calidades de consumidores.
3.3.2 Bolivia
En la constitucin boliviana no se encuentra expresamente una norma que establezca
la proteccin a los derechos de los consumidores, sin embargo, como explica Lpez
Camargo (2003):
De la lectura de algunos artculos de lamisma podemos concluir que
las autoridades bolivianas no estn exentas del deber deproveer a los consumidores de la proteccin necesaria para el disfrute de sus derechos (Lpez
Camargo, 2003).
Mxime cuando la constitucin le otorga al Estado las herramientas necesarias para
intervenir en el mercado.En este sentido,en el artculo 7 se establece que los derechos de
los consumidores son derechos colectivos.
Este pas se caracteriza por ser el nico de Latinoamrica que no cuenta con legislacin especial de proteccin a los derechos del consumidor. Solamente hasta el mes de
septiembre de 2011, se comenz el debate en el Congreso para expedir la Ley de Proteccin
al Consumidor. No se presenta un tratamiento especial en la proteccin de derechos del
consumidor financiero.
3.3.3 Brasil
De acuerdo con la Constitucin de Brasil:
En el Ttulo De los Derechos y Garantas Fundamentales, Captulo De
los Derechos y Deberes Individuales y Colectivos, la Constitucin Brasilea
en su artculo 5 consagra,entre otros, el derecho a la igualdad y su garanta,
para lo cual elabora una lista sobrelos trminos mediante los cuales el Estado
garantizar este y otros derechos. Es ascomo en el numeral romano XXXII
de esa lista dispone que el Estado promover, en laforma de la ley, la defensa
.. 906 ..
del consumidor, consagracin que resulta ser unreconocimiento de que el

consumidor es la parte dbil del mercadoAunado al desequilibrio tcnico
o del conocimiento en quese encuentra el consumidor, justifican la necesidad
de la defensa del consumidor comouna forma de restablecer el equilibrio y
hacer efectivo el derecho a la igualdad yconstituyen las probables razones
por las que el constituyente brasileo hizo ese reconocimiento ConstitucionalEl Artculo 48 de las Disposiciones Transitorias incluy la obligacin
alParlamento de aprobar un Cdigo de Defensa del Consumidor plasmado
en la Ley N8078 de 11 de septiembre de 1990.
El Cdigo de Defensa del Consumidor es aplicado a todas las relaciones de consumo incluidas las del sector financiero. Sin embargo, a travs de la Resolucin CMN
2.878/2001, se establecieron normas particulares para garantizar la proteccin de los
derechos de los clientes de bancos, especialmente aquellas que se refieren a la calidad de
los servicios, trato justo, reparacin y no discriminacin entre clientes y no clientes, es
decir, usuarios. La entidad encargada de conoce de los conflictos de los consumidores es
el Departamento Nacional de Proteccin y Defensa del Consumidor, Procon.
3.3.4 Chile
En la Constitucin chilena no se encuentra norma expresa de proteccin al consumidor;
el tema se regula a travs de la Ley 19.496. En el ao 2011, se expidi la Ley 20.555 sobre
proteccin de los derechos de los consumidores, la cual modifica la Ley 19.496, incluyendo
al consumidor financiero. En esta se dota de atribuciones en materia financiera al Servicio
Nacional del Consumidor, por lo que, a partir del mes de marzo de 2011, se estableci el
Servicio de Proteccin al Consumidor Financiero de Chile (SERNAC Financiero), para
recibir los reclamos de los consumidores financieros que tengan qu ver con cobros inapropiados, cambios unilaterales a contratos, dificultades en la terminacin de servicios,
tarifas abusivas de cobranza extrajudicial y publicidad engaosa o incorrecta.
3.3.5 Ecuador
La proteccin del consumidor se encuentra expresamente sealada en la Constitucin
ecuatoriana de 1998 en el numeral 7 del Artculo 23, en donde se:
consagran unas categoras de derechosbsicos de los consumidores,
como son el derecho a escoger y disponer libremente debienes y servicios
de ptima calidad, el derecho a tener informacin adecuada y verazsobre su
contenido y caractersticas de manera expresa el Artculo 92 prev reserva
.. 907 ..
legal para el establecimiento de sistemas deproteccin para los consumidores, de responsabilidad de comercializadores (pblicos yprivados), y del
deber estatal de promover la constitucin de asociaciones de consumidores
y usuarios (Lpez Camargo, 2003).
Atendiendo a las normas constitucionales de proteccin al consumidor:
El Congreso Nacional en Coordinacin con la Defensora del Pueblo
y la Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios, promulg la actual
Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, la misma que fue aprobada el 10
de Julio del ao 2000 (Regalado Regalado).
Con respecto a las normas de proteccin al consumidor financiero, en Ecuador
se expidi por la Superintendencia de Bancos y Seguro en el ao 2010,la Resolucin
JB-2010-1482 o Cdigo de Derechos de Usuario Financiero, pretendiendo dar equidad
a las relaciones de usuarios y las entidades financieras. Se determina que el defensor
del cliente es la primera instancia para garantizar los derechos de los consumidores
financieros; se sealan como derechos del consumidor financiero los siguientes: educacin financiera, informacin de productos y servicios, elegir con libertad los servicios
financieros, acceso a productos, obtener servicios y productos de calidad, informacin
documental, proteccin y derecho a reclamar. En el mismo, se establece el procedimiento
para elevar las reclamaciones.
3.3.6 Guatemala
La Constitucin Poltica de Guatemalahace mencin expresa a las obligaciones del
Estado en la defensa de este colectivo. Latcnica utilizada es el reconocimiento de
los derechos denominados como bsicos, que asu vez es una copia incompleta de los
artculos 51 y 60 de las constituciones de Espaay Portugal, respectivamente. As, en
el artculo 96 se reconoce la necesidad deejercer un control de calidad de los productos alimenticios, farmacuticos, qumicos y detodos aquellos que puedan afectar
la salud y el bienestar de los habitantes. Con los fundamentos constitucionales en el
ao 2003 se expidi el Decreto nmero 006-2003Ley del consumidor y usuario,en
ella no se estableci la proteccin al consumidor financiero de manera especial, pero
en el ao 2009 se abri el debate para estudiar la necesidad de proteger de manera
especial al consumidor financiero. A la fecha, no ha sido expedida ninguna norma
relacionada con el tema.
.. 908 ..
3.3.7 Mxico
La Constitucin mexicana ha tenido un importante desarrollo en la proteccin de los
derechos del consumidor. El Artculo 28 prohbe los monopolios y las prcticas de este
tipo, pero tambin consagra expresamente y prev sancin, para actos que a mundialmente han sido considerados violatorios de losderechos de los consumidores. Estos actos,
quea nuestro parecer (y entendidos dentrodel marco econmico democrtico acogido
en Mxico), no pueden ser calificados detaxativos, sino de meramente ejemplificativos
son: la concentracin y acaparamiento de artculos de consumo necesario con el finde
obtener alza en los precios; especulacin, acuerdos y procedimientos empresariales (inclyanse productores,industriales, comerciantes, distribuidores etc.), que atenten contra
la librecompetencia y sometan a los consumidores a pagar precios exagerados; prcticas
restrictivas de la competencia y la manipulacin del mercado; todo aquello que constituya una ventaja exclusiva indebida a favor de una ovarias personas determinadas y con
perjuicio del pblico en general o de alguna clase social y abuso de posicin dominante.
En relacin con la proteccin al sector financiero, la legislacin mexicana a travs de
la Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros de 1999, estableci la
proteccin para este grupo de consumidores y crea la Comisin Nacional para la Proteccin
y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, cuya finalidad es:
promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de
los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias
de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre stos, as
como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin de procurar
la proteccin de los intereses de los Usuarios9.
En aras de dar cumplimiento a estos objetivos, se le otorgan al Defensor del Cliente
las funciones de resolver consultas y reclamaciones, emitir recomendaciones, tomar las
medidas necesarias para preservar la seguridad jurdica, coadyuvar con otras autoridades
en materia financiera, celebrar convenios con entidades financieras,actuar como conciliador, amigable componedor y rbitro, y representar los intereses de los usuarios en las
controversias que se presenten entre estos y las instituciones financieras.
3.3.8 Paraguay
De acuerdo con Javier Lpez (2003), en Paraguay:
9 Artculo 5 de la ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
.. 909 ..
Respecto a la proteccin del consumidor, la Constitucin Poltica reconoce

el derecho detodas las personas a la promocin de la calidad de vida (Artculo
6), a recibir informacinveraz, responsable y ecunime (Artculo 28); define
los intereses del consumidor comointereses difusos para permitir la defensa de
sus derechos y reclamar ante las autoridades publicas (Artculo 38); reconoce
la igualdad en dignidad y derechos, y laigualdad para el acceso a la justicia y ante
las leyes (Artculos 46 y 47) resulta especial la obligacin delEstado de velar
por el control de calidad de los productos alimenticios, qumicos,farmacuticos y
biolgicos, en las etapas de produccin, importacin y comercializacin(Artculo
72), lo que parece reconocer la situacin de inferioridad en que se encuentransus
nacionales ante las empresas qumicas, farmacuticas y biolgicas, quegeneralmente son transnacionales con gran poder econmico para manipular el mercado
de dicho sector (Lpez Camargo, 2003).
En relacin con los derechos de los consumidores financieros, no hay una normatividad
especfica. Sin embargo, en la Ley 1334 de sobre Defensa de consumidor y Usuario, adicionada
por la Ley 2340 de 2003, se regula el tema de consumidores de servicios financieros, no de manera especial y determinada, sino que es incluyente en el sistema de proteccin del consumidor.
3.3. 9 Per
La Constitucin del Per consagra en el Artculo 65la proteccin de los consumidores en
trminos muy claros: El Estado defiende el inters de losconsumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobrebienes y servicios que se encuentran
a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, enparticular, por la salud y la seguridad
de la poblacin (Lpez Camargo, 2003).
Frente a la proteccin del consumidor financiero tenemos queel Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor aprobado con la ley 29571 de 2010,y posteriormente la LeyComplementariaalaLeydeProteccinalConsumidorenMateriadeServiciosFinancieros,Ley28587
del mismo ao, regulan temas como pago de comisiones y gastos, pago de intereses, clusulas abusivas, difusin de informacin, clusulas generales de los contratos y modificacin
de estipulaciones contractuales.
4. La proteccin al consumidor en Colombia

En la Constitucin colombiana existe un norma expresa en relacin a la proteccin de los
derechos del Consumidor el Artculo 78 de la Constitucin Poltica, establece la proteccin
.. 910 ..
del consumidor como un derecho colectivo, segn el cual ser la ley la encargada de regular
el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, as como
la informacin que debe suministrarse al pblico en su comercializacin. Estudiando la
constitucin encontramos que se dispone:
Cuando dichos bienes y servicios sean materia de la inspeccin y vigilancia
consagradaen el numeral 8 del artculo 150 y el artculo 189 de la Constitucin
Poltica se debeaplicar todo el acervo normativo a favor del consumidor, pero
sobre la base de proteger,especialmente, al ms dbil, eliminando el desequilibrio
econmico o el desequilibrio delconocimiento tcnico o de la informacin,
logrando un plano de igualdad real y efectiva(inciso 2 del artculo 13 de la C.
P.), donde tengan acogida tanto los intereses de losempresarios, como de los
consumidores (Villalba Cuellar, 2009).
A travs del decreto 3466 de 1982, se reglament la proteccin al consumidor y en
el artculo 1. literal c), se define al consumidor como:Todapersona natural o jurdica,
que contrate la adquisicin, utilizacin o disfrutede un bien o la prestacin de un servicio
determinado, para la satisfaccinde una o ms necesidades.La definicin era tan amplia
que iba ms all, porque cualquier relacin jurdica era vista como relacin de consumo.
Con la finalidad de encasillar la norma a relaciones de consumo, la Superintendencia de
Industria y Comercio, junto con la Corte Suprema de Justica, a travs de sus pronunciamientos, dieron las directrices necesarias para que la proteccin del consumidor se
enmarcara nica y exclusivamente a las relaciones de consumo.
En ese orden de ideas, la Superintendencia de Industria y Comercio en el Concepto
96027242 de septiembre 2 de 1996 afirm:
Importa entonces la finalidad perseguida por el adquiriente o usuario y si
ste adquiere el bien o el servicio para incorporarlo en un proceso productivo o
para transformarlo y colocarlo posteriormente en el mercado, no tendra respecto
de esa operacin de adquisicin la calidad de consumidor; all ostenta la calidad de
productor, segn la definicin que trae el decreto 3466 de 1982. Pero si el adquiriente del bien o servicio lo coloca nuevamente en el mercado sin transformarlo ni
incorporarlo en un proceso productivo y no se sirve del mismo para la satisfaccin de
una necesidad personal, ese adquiriente tendr la calidad de proveedor a la luz del
citado decreto. En efecto, en las relaciones consumidor-productor o consumidorproveedor, se establecen vnculos entre un profesional y un lego o no profesional,
con lo cual el ordenamiento busca particularmente proteger los intereses del pri-
.. 911 ..
mero, toda vez que es la parte econmica ms dbil y se encuentra en una posicin
ms frgil en la medida en que no tiene los conocimientos de un profesional como
lo es el productor o el proveedor. En las relaciones de estos ltimos, no existe esa
disparidad, por cuanto ambos son profesionales y, por ende, se encuentra al menos
jurdicamente en condiciones de igualdad (Villalba Cuellar, 2009).
Este concepto inicial de la Superintendencia de Industria y Comercio da un giro
inesperado, debido a lo indicado en el Concepto 01085864 del 22 de noviembre de 200,
en el cual manifest:
Ntese cmo la definicin anteriormente citada, no seala que la utilizacin odisfrute que el consumidor efecte se refiera al uso final que se le deba dar
a losmismos En este punto es clara la diferencia positiva entre la normatividadcolombiana y la tendencia legislativa a nivel suramericano, pues es evidente
queestas legislaciones extranjeras son claras cuando excluyen de la categora de
consumidora todos aquellos que en principio participen de la cadena de elaboraciny produccin de un bien o servicio sin efectuar el uso o consumo final del
mismo...En efecto, la definicin de consumidor del decreto 3466 de 1982, deja
por fuerael concepto de destinatario final del producto entendida esta nocin
en un sentidoeconmico, es decir, consumidor final presupone que este con el
acto de consumoatienda una necesidad propia, pero no el desenvolvimiento de
una actividadnegocial propia de quien celebra la relacin de consumo.
En la Sentencia de casacin de mayo 5 de 2005, expediente 1999-04421-1, la Corte Suprema de Justicia abord, por primera vez, el asunto de la nocin de consumidor y fij su posicin con
respecto a la delimitacin del artculo 1. literal c) del Decreto 3466 de 1982,enla que se indic:
Al respecto, es importante resaltar que, para la Superintendencia de Industria y Comercio, la satisfaccin de necesidades a que se refiere el literal c), del
Artculo 1. del Decreto 3466 de 1982 est determinada en razn de la finalidad
perseguida y la destinacin del bien adquirido o del servicio contratado, en tanto
que no estn intrnsecamente ligadas a la actividad profesional o empresarial.
De esta manera, es claro que quien adquiere un bien para incorporarlo en un
proceso productivo, para transformarlo o utilizarlo con el fin de obtener uno o
ms productos, o para comercializarlo, no es consumidor, en tanto que en estos
casos la necesidad a [mejor: por] satisfacer mediante la adquisicin de dicho bien
est intrnsecamente ligada a su actividad econmica propiamente dicha. Sin
.. 912 ..
embargo, en los casos en que el bien no sea destinado o utilizado para tales fines
y en los que, por lo tanto, no se puede excluir de tajo que exista una relacin de
consumo, la determinacin de la existencia o no de sta debe realizarse con base
en elementos de juicio adicionales que son particulares a cada caso concreto.
Fue por este pronunciamiento judicial que la Superintendencia de Industria y Comercio
expidi el Concepto 05063562 del 13 de marzo de 2006, en el que se estableci la finalidad
por medio de la cual se adquiere un bien o servicio, y as defini si se est frente a una relacin
de consumo que permita la aplicacin de normas que tiendan a proteger al consumidor.
La proteccin al derecho del consumidor financiero, desde el ao de 1982
hasta el ao de 1990, se rega por las normas de proteccin a todos los consumidores; la Ley 45 de 1990 inici en Colombia la tendencia de proteger los derechos
de los consumidores financieros con especial atencin de aquellos que adquiran
servicios de seguros, por ello en la mencionada ley se destaca que uno de los principios orientadores de esta norma, establecido en el Artculo 29 consiste en procurar
tutelar los derechos de los tomadores, de los asegurados y crear condiciones apropiadas para el desarrollo del mercado asegurador, as como una sana competencia
de las instituciones que participan en l. Esta norma dio un giro importante en
materia de contrato de seguro, tanto desde el punto de vista del derecho privado,
como del derecho pblico. A nivel del contrato de seguro, antes de la entrada en
vigencia de esta Ley, el asegurador contaba un plazo de sesenta das para objetar o
pagar la indemnizacin, en caso de mora la sancin aplicable era el pago de intereses
moratorios del 18% anual. A partir de la Ley 45 de 1990, el plazo para el pago
de la indemnizacin o la objecin por parte del asegurador se reduce a un mes,
pasado el cual, la pliza presta mrito ejecutivo contra el asegurador; los intereses
moratorios pasan a ser el equivalente a la tasa mxima de inters moratorio vigente
en el momento del pago, se impone la obligacin de redactar las coberturas y las
exclusiones de las plizas en caracteres destacados y en la primera pgina de la
pliza, de fcil comprensin para el asegurado y en idioma castellano. Tambin
contiene normas de carcter prudencial ms exigentes en desarrollo de su objetivo
de proteger al consumidor (Jaramillo Salgado, 2012).
Posteriormente se expidila Ley 35 de de 1993 en la cual se estableci la
Categora de los grandes riesgos, referida a los seguros de daos en los
cuales el asegurado sea una persona jurdica y la suma asegurada en la respectiva
.. 913 ..
pliza sea superior al equivalente a quince mil salarios mnimos legales vigentes,
aproximadamente al momento de su suscripcin. El salario mnimo legal mensual
en Colombia a junio de 2012 equivale aproximadamente a 309 dlaresEn estos
casos, el plazo para el pago de la indemnizacin por el asegurador podr extenderse,
mediante convenio expreso entre las partes, hasta un trmino no mayor a sesenta
(60) das hbiles y las partes tambin podrn convenir la tasa de inters de mora en
el pago del siniestroEs prcticamente la nica norma en nuestra legislacin que
hace referencia a una clase especial de riesgos (Jaramillo Salgado, 2012).
En el ao 2003 se expidi la Ley 795 de 2003 con la cual se reform el Estatuto
Orgnico del Sistema Financiero, teniendo un impacto significativo en relacin con la
proteccin al consumidor. En primer lugar, estableci que las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera tienen un deber de suministrar informacin a los consumidores10, norma que es aplicable a las compaas de seguros.En segundo lugar, dispuso que
las entidades vigiladas tienen un deber de debida diligencia y se consagr la prohibicin
de utilizar clusulas abusivas11.
Sin embargo, la Ley no contiene una definicin de clusula abusiva ni tampoco una lista indicativa.La norma en cuestin tambin cre la figura del defensor
del cliente, cuya funcin ser la de ser vocero de los clientes o usuarios ante la
respectiva institucin, as como conocer y resolver las quejas de estos relativas a la
prestacin de los servicios (Diaz-Granados Ortiz, 2012).
Con el Decreto 690 de 2003 el Gobierno reglament la figura del defensor del
cliente con la que debern contar todas las compaas de seguros; sin embargo, tal
reglamentacin fue objeto de modificacin en el ao 2010, por el Decreto 2281, el
cual fue derogado por el artculo 12.2.1.1.4 del Decreto 2555 del 2010. As las cosas,
las normas vigentes para efectos de reglamentacin de las funciones del Defensor del
cliente se encuentran integradas en el Estatuto Orgnico del Sistema Financiero en los
artculos 2.34.2.1.1 a 2.34.2.1.9.
Debido a las negociaciones del TLC que se estaban adelantando con los Estados
Unidos, enel ao 2009 se expidi la Ley 1328, por medio de la cual se dictan normas en
materia financiera, de seguros, del mercado de valores. En la misma se incorpora el Rgimen
de Proteccin al Consumidor Financiero, con fundamento en que:
10 Artculo 97, nm. 1 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero.
11 Artculo 98, nm. 4.1 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero.
.. 914 ..
tratndose de las relaciones de consumo, en la actividad financiera

no se est frente a un esquema tradicional de suministro de informacin,
publicidad, defectos o garantas, razn que fortalece la necesidad de
adoptar un rgimen particular de proteccin. Por lo tanto, la especialidad
de las operaciones y los riesgos implcitos en ellas ha promovido la adopcin de un rgimen particular dirigido a la proteccin del consumidor
de tales servicios que procure el equilibrio contractual entre las partes
intervinientes y que propenda, entre otras cosas, por: evitar la asimetra
en la informacin; radicar obligaciones especiales en las entidades; disear
figuras especiales de proteccin y establecer procedimientos de atencin
de solicitudes 12.
Con la finalidad de alcanzar los objetivos propuestos, el Rgimen de Proteccin al
Consumidor Financiero se basa en tres pilares esenciales:
El suministro de informacin, que debe ser entendido como el primer
nivel de una verdadera proteccin, ya que propicia la adecuada seleccin y
manejo de servicios financieros; la debida diligencia en la prestacin de servicios
y la consolidacin de la Defensora del Cliente como institucin orientada a
la proteccin del consumidor financiero13.
Con la Ley 1328 de 2009, el consumidor financiero se define como todo
cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas14. En este orden de
ideas, la proteccin del consumidor financiero se extiende hasta aquel que simplemente ha realizado una consulta a la entidad vigilada, as no adquiera ningn
producto o servicio de la entidad. Es una definicin muy amplia y da un mbito
de aplicacin de proteccin extralimitado, mxime cuando vemos que no requiere
de la existencia de una relacin de consumo, toda vez que se permite proteger al
usuario15 o potencial cliente.16
12 Exposicin de motivos Ley 1328 de 2009, Gaceta del Congreso 138 de 2008.
13 dem.
14 Literal d) artculo 2 de la ley 1328.
15 Artculo 2 de la ley 1328 de 2009. b)Usuario:Es la persona natural o jurdica quien, sin ser
cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
16 Artculo 2 de la ley 1328 de 2009. c)Cliente Potencial:Es la persona natural o jurdica que
se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de
.. 915 ..
Como aspectos innovadores de la ley 1328 de 2009, se destacan:

Se determinan principios para la proteccin del consumidor financiero: debida
diligencia, libertad de eleccin, transparencia, informacin cierta, suficiente y
oportuna, y responsabilidad de las entidades vigiladas en el trmite de quejas y
reclamos que realicen los consumidores financieros.
Se elabora un catlogo de derechos y obligaciones a los consumidores financieros,
entre los cuales se encuentran como derechos:
El recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios oportunos y con altos estndares de calidad; la disposicin de informacin adecuada sobre las caractersticas propias de los productos o servicios que permita
la comparacin de las diferentes opciones; el derecho a exigir la debida diligencia en la prestacin del servicio; el derecho de asociacin y, el derecho a
presentar consultas y solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el
defensor del cliente, la Superintendencia Financiera de Colombia y las dems
instituciones competentes17.
Dentro de las obligaciones del consumidor se encuentran:
Verificar que la entidad se encuentra autorizada por la Superintendencia Financiera;
indagar sobre las condiciones generales de la operacin; informarse respecto de los productos o servicios que pretenda adquirir o usar; informarse sobre los rganos y medios de
que dispone la entidad para presentar solicitudes, quejas o reclamos y, verificar los cobros,
aplicaciones y pagos realizados, suministrar informacin transparente, clara y veraz18.
Se establecen claramente las obligaciones de las entidades vigiladas para garantizar
la verdadera proteccin de los derechos del consumidor financiero. Dentro de
dichas obligaciones se encuentran:
Entregar el producto o prestar el servicio debidamente; suministrar
informacin y/o publicidad transparente, idnea, clara, veraz, de calidad,
oportuna y verificable; contar con un Sistema de Atencin al Consumidor
los productos o servicios ofrecidos por esta.
18 dem.
.. 916 ..
Financiero (SAC); abstenerse de incurrir en conductas que conlleven

posibles abusos contractuales o de convenir clusulas exorbitantes o
abusivas que por su carcter puedan afectar el equilibrio del contrato o
dar lugar a un abuso de posicin dominante contractual; abstenerse de
hacer cobros no pactados expresamente o no informados previamente
al cliente; dar constancia del estado y/o las condiciones especficas de
los productos a una fecha determinada y, atender y dar respuesta a las
solicitudes, quejas o reclamos19.
La Superintendencia Financiera de Colombia, a travs de la Circular
038, establece los parmetros del deber de informacin a ser cumplidos por
las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, estableciendo que
La obligacin de informacin por parte de las vigiladas cobija tres etapas: antes de la celebracin del contrato; durante su ejecucin y despus de
la terminacin del mismo.
La informacin debe ser entregada o estar disponible permanentemente
como mnimo en los sitios web de las entidades y en sus oficinas. Las compaas deben implementar en la pgina de inicio vnculo denominado informacin sobre productos y servicios.
Con respecto a las reglas especiales para entidades aseguradoras, vale
la pena destacar la obligacin de publicacin en un vnculo destacado del
sitio web de una serie de informaciones, tales como: coberturas, exclusiones,
deducibles, revocacin unilateral, coaseguro, subrogacin, transmisin del
inters asegurado; trmites para el pago de la indemnizacin y obligacin de
declarar el verdadero estado del riesgo (Jaramillo Salgado, 2012).
Se crea el Sistema de Atencin al Consumidor Financiero (SAC), el cual se reglamenta a travs de la Circular 035 de 2010, teniendo como mnimo:
Las polticas, procedimientos y controles adoptados para procurar la
debida proteccin del consumidor financiero; los mecanismos que favorezcan
la observancia de los principios, las obligaciones y los derechos del consumidor financiero; los mecanismos para suministrar informacin adecuada y el
procedimiento para la atencin de peticiones, quejas o reclamos20.
.. 917 ..
Se ordena la creacin del Registro nico de Seguros -RUS-: cuya finalidad es:
Que el pblico pueda acceder a la informacin relativa al tomador,
asegurado y beneficiario en los seguros de responsabilidad civil automviles,
vida e incendio. El propsito consiste principalmente en que los beneficiarios
conozcan la existencia de estos seguros y su posibilidad de reclamacin. La
reglamentacin inicial contempla los tres ramos indicados. FASECOLDA, la
Federacin de Aseguradores Colombianos, est prxima a implementar este
registro (Jaramillo Salgado, 2012).
Se fortalece la figura de Defensor del Cliente, estableciendo funciones especificas como:
Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros;
resolver las quejas que presenten para su conocimiento; actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la entidad vigilada y, ser vocero
de los consumidores financieros ante la entidad vigilada21.
Se establece el carcter vinculante de las decisiones del consumidor financiero,
siempre que este acte como consumidor y por acuerdo de las partes. Se determina que
el Defensor financiero acta con independencia e imparcialidad, se puntualizan los requisitos para ser consumidor financiero y se seala el procedimiento para su designacin.
Se prohbe de manera expresa la inclusin de clusulas abusivas en los contratosde
adhesin enlistando algunos ejemplos como:
Las que prevean o impliquen limitacin o renuncia al ejercicio de
los derechos de los consumidores financieros; las que inviertan la carga
de la prueba en perjuicio del consumidor financiero; las que incluyan
espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no est autorizado detalladamente en una carta de instrucciones o cualquiera otra que
limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las
entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atene o limite la
responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios
al consumidor financiera 22.
21 Exposicin de motivos ley 1328 de 2009, Gaceta del Congreso 138 de 2008.
.. 918 ..
A travs de la Circular 039 del 6 de septiembre de 2011, la Superintendencia Financiera de Colombia, defini un catlogo no taxativo de clusulas que pueden ser consideradas como abusivas y consagrque:
La obligacin para los defensores de los consumidores de revisar todos
los contratos de sus compaas y determinar la existencia o no de clusulas
abusivas, anlisis que deba ser plasmado en un informe dirigido a la Junta
Directiva de la entidad, con copia a la Superintendencia Financiera. Para ello
les otorgaba un plazo de un mes (Jaramillo Salgado, 2012).
Sobre clusulas abusivas se deben tener en cuenta que:
Las enseanzas internacionales y las experiencias de otros pases deben ser tiles
para ayudar a entender y aplicar las nuevas normas. Esto es particularmente diciente para comprender el alcance de las clusulas abusivas en el contrato de seguro, en
particular respecto de la delimitacin del riesgo asegurado. La naturaleza tcnica de la
operacin de seguros y el equilibrio entre el riesgo asegurado y la prima calculada en la
nota tcnica son elementos cardinales en esta materia (Diaz-Granados Ortiz, 2012).
El trabajo adelantado por la Superintendencia Financiera de Colombia al expedir la
Circular 038 de 2011 enlista, a manera de ejemplo, clusulas que se consideran abusivas, y
posteriormente los informas de los defensores del consumidor financiero en los cuales se
expresa que en las plizas se pactan clusulas de las enunciadas como abusivas y se destacan
como observaciones relevantes las que giraron en torno a tres tipos de clusulas esencialmente:
La renovacin automtica del contrato de seguro; la tarifa legal probatoria en materia de responsabilidad civil, consistente en una sentencia judicial y la inclusin de la clusula compromisoria en los contratos de seguros.
(Jaramillo Salgado, 2012).
La definicin de clusula abusiva en la Comunidad Europea la vemos en la Directiva
Europea del 5 de abril de 1993:
En el caso de contratos de seguros, las clusulas que definen o delimitan
claramente el riesgo asegurado y el compromiso del asegurador no son objeto
de tal apreciacin ya que dichas limitaciones se tienen en cuenta en el clculo
de la prima pagada por el consumidor.
.. 919 ..
Por ello, la tendencia en materia de seguros es que El carcter abusivo queda, pues,
descartado cuando la prima se calcula realmente en funcin del alcance de la cobertura
(Kullman, 2012).
Es sabido que, en materia de seguros, la nulidad de una clusula esencial una exclusin, por ejemplo, o incluso la clusula reclamacin en el
seguro de responsabilidad, no arrastra con ella al contrato. Este permanece
vigente, aunque pueda entonces aparecer un desequilibrio entre el alcance
de la cobertura y la prima recibida esta vez en detrimento del asegurador
(Kullman, 2012).
As las cosas, de presentarse tal situacin ser la jurisprudencia la llamada a
resolver el tema. Sin embargo, en la reglamentacin secundaria la Superintendencia
Financiera de Colombia podra dar algunas herramientas para solucionar el acertijo,
pues no es posible declarar la ineficacia del contrato dado que la norma dice que solo
opera dicha ineficacia para la clusula abusiva, pero no es claro si esta clusula deja
el contrato en desequilibrio.
Si no se considera la naturaleza tcnica de la operacin de seguros, se caera en una
tendencia peligrosafrente a la calificacin de clusulas abusivas y se desconocera que
en nuestro ordenamiento jurdico la determinacin de una clusula como abusiva es
una labor exclusiva del juez, quien evala el caso especfico, ya que una misma clusula
puede ser considerada abusiva para un consumidor, mientras que para otro no. Este es el
caso de la renovacin automtica, que para algunos consumidores es un beneficio y para
otros es un atentado a sus derechos, por lo que simplemente calificar la renovacin automtica como abusiva no garantiza en este caso los derechos del consumidor financiero.
Para el ao 2011, Colombia vio la necesidad de actualizar a estndares internacionales
la proteccin al consumidor y expidi la Ley 1480 de 2011, o el Estatuto del Consumidor.
La misma comenz a regir el 12 de abril de 2012; en ella se sealan principios, deberes y
obligaciones de los consumidores y se define claramente el mbito de aplicacin:
Las normas contenidas en esta Ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores
frente al consumidor en todos los sectores de la economa respecto de los
cuales no exista regulacin especial, evento en el cual aplicar la regulacin
especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley23.
.. 920 ..
En materia de proteccin al consumidor financiero, se aplicarn la Ley 1328 de 2009,

las Circulares038 y 039 de 2011 y los artculos de la Ley 1480 de 2011 que especficamente
se refieran a la proteccin del consumidor financiero, tales son:
Artculo 23.Informacin mnima y responsabilidadCuando en los
contratos de seguros la compaa aseguradora modifique el valor asegurado
contractualmente, de manera unilateral, tendr que notificar al asegurado
y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) das siguientes.
Tal y como qued redactada la norma, es evidente que se faculta a la entidad aseguradora para realizar modificaciones unilaterales a los contratos y reajustar las primas
de manera unilateral, situacin que no era posible antes del 12 de abril de 2012. El nico
requisito para realizar las modificaciones unilaterales a las que hace alusin la norma
trascrita es informar dentro de los 30 das siguientes al consumidor que su contrato y/o
el valor de la prima fue modificado.
Artculo34.Interpretacin Favorable.Las condiciones generales de los contratos
sern interpretadas de la manera ms favorable al consumidor. En caso de duda, prevalecern las clusulas ms favorables al consumidor sobre aquellas que no lo sean.
Con esta norma se le otorga al consumidor la proteccin de sus derechos en el sentido de no permitir que las clusulas que sean contrarias a estos se interpreten a su favor;
sin embargo, las conductas mnimas que debe desarrollar un consumidor responsable, el
deber de informacin y la prohibicin de clusulas abusivas en los contratos son la mxima
expresin de proteccin al consumidor.
Artculo 37.Condiciones Negociales Generales y de los Contratos de
Adhesin. Las Condiciones Negociales Generales y de los contratos de adhesin debern cumplir como mnimo los siguientes requisitos:
Haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia efectos y alcance de las condiciones generales. En los contratos se utilizar
el idioma castellano.
Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas.
En los contratos escritos, los caracteres debern ser legibles a simple vista y no
incluir espacios en blanco. En los contratos de seguros, el asegurador har entrega
anticipada del clausulado al tomador, explicndole el contenido de la cobertura,
de las exclusiones y de las garantas.
.. 921 ..
Sern ineficaces y se tendrn por no escritas las condiciones generales de los contratos
de adhesin que no renan los requisitos sealados en este artculo.
Con esta obligacin se pretende que se cumpla con el deber de informacin que tienen las entidades vigiladas para con los consumidores, lo cual es digno de destacar, aunque,
operativamente para los casos de mercadeo masivo y microseguros, el cumplimiento de
dichas normas ha significado un alto grado de dificultad. Claro est queal interior de las
compaas se han establecido polticas claras que buscan cumplir con la norma a cabalidad.
En los Artculos 56, 57 y 5824se determinan las funciones jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera y la proteccin al consumidor financiero. La accin de proteccin
24 Artculo 56. Acciones Jurisdiccionales.Sin perjuicio de otras formas de proteccin, las acciones
jurisdiccionales de proteccin al consumidor son:
1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998 y las que la modifiquen sustituyan o aclaren.
2. Las de responsabilidad por daos por producto defectuoso, definidas en esta ley, que se adelantarn
ante la jurisdiccin ordinaria.
3. La accin de proteccin al consumidor, mediante la cual se decidirn los asuntos contenciosos que
tengan como fundamento la vulneracin de los derechos del consumidor por la violacin directa
de las normas sobre proteccin a consumidores y usuarios, los originados en la aplicacin de las
normas de proteccin contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de proteccin a
consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garanta; los encaminados
a obtener la reparacin de los daos causados a los bienes en la prestacin de servicios contemplados
en el artculo 19 de esta ley o por informacin o publicidad engaosa, independientemente del
sector de la economa en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor
Artculo 57. Atribucin de Facultades Jurisdiccionales ala Superintendencia Financiera De Colombia.
En aplicacin del artculo 116 de la Constitucin Poltica, los consumidores financieros de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia podrn a su eleccin someter a
conocimiento de esa autoridad, los asuntos contenciosos que se susciten entre ellos y las entidades
vigiladas sobre las materias a que se refiere el presente artculo para que sean fallados en derecho,
con carcter definitivo y con las facultades propias de un juez.
En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por esta ley, la Superintendencia Financiera de
Colombia podr conocer de las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecucin y el cumplimiento de las obligaciones
contractuales que asuman con ocasin de la actividad financiera, burstil, aseguradora y cualquier
otra relacionada con el manejo, aprovechamiento inversin de los recursos captados del pblico.
La Superintendencia Financiera de Colombia no podr conocer de ningn asunto que por virtud
de las disposiciones legales vigentes deba ser sometido al proceso de carcter ejecutivo. Tampoco
podrn ser sometidas a su competencia acciones de carcter laboral.
Los asuntos a los que se refiere el presente artculo se tramitarn por el procedimiento al que se refiere
el artculo 58 de la presente ley.
Artculo 58. Procedimiento. Los procesos que versen sobre violacin a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economa, a excepcin
de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarn por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales:
Pargrafo. Para efectos de lo previsto en el presente artculo, la Superintendencia Financiera de Colombia tendr competencia exclusiva respecto de los asuntos a los que se refiere el artculo 57 de esta ley.
.. 922 ..
del consumidor permite que los consumidores financieros acudan ante la Superintendencia
Financiera de Colombia nicamente para que conozca las controversias en cuanto a la ejecucin y cumplimiento de las obligaciones contractuales. En este mismo sentido, el artculo 24
del Cdigo General del Proceso regul el tema de funciones jurisdiccionales por autoridades
administrativas correspondindole a la Superintendencia Financiera de Colombia conocer de:
Controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, relacionadas exclusivamente con la ejecucin y el cumplimiento
de las obligaciones contractuales que asuman con ocasin de la actividad
financiera, burstil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo,
aprovechamiento e inversin de los recursos captados del pblico.
Sin embargo, no es claro que la Superintendencia Financiera de Colombia sea la
nica entidad al tanto ocer de los temas de proteccin al consumidor financiero, ya que
la Ley 1480 de 2011 seala que podr operar servicios de justicia en asuntos de proteccin
al consumidor25,el Ministerio de Interior y de Justicia y los Alcaldes ejercern en sus
respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia
que la Superintendencia de Industria y Comercio26.
El artculo 57 de la ley 1480 de 2011, indica que el consumidor podr a su eleccin
someter a conocimiento de esta autoridady la Superintendencia Financiera de Colombia
podr conocer de las controversias. Con esta expresin se dejaba abierta la posibilidad de que
el consumidor financiero acuda a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la Superintendencia Financiera de Colombia. Del mismo modo, se tuvo en cuenta inicialmente que las
funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio continuaran siendo
aplicadas a asuntos no contractuales de los consumidores financieros. Por esta razn, era posible
plantear que el sector asegurador se enfrentaba a la vigilancia de dos entidades con facultades
sancionatorias, toda vez que antes del 12 de abril de 2012 la Superintendencia de Industria y
Comercio se encontraba atendiendo las quejas, reclamaciones y demandas de los consumidores
financieros, independientemente de cul fuera el asunto, desconociendo que la Ley 1328 de
2009 era especfica en el tema de proteccin al consumidor financiero, facultando a la Superintendencia Financiera para conocerlas quejas y reclamos de los consumidores financieros.
Actualmente,las normas dejan absolutamente claro la que la competencia para conocer las quejas, reclamos y demandas del consumidor financiero es la Superintendencia
Financiera de Colombia.
.. 923 ..
5. Proteccin del consumidor en prcticas

comerciales transfronterizas
Como se mencion previamente, las prcticas comerciales del mundo moderno han generado que el consumidor se desplace de un pas a otro o que se adquieran bienes y servicios
a travs de medios electrnicos, situacin que ha revolucionado las relaciones de consumo,
convirtindose en un tema sensible que adquiere importancia dentro del derecho internacional privado, debido a que se deber trabajar en el establecimiento de una ley aplicable
al litigio, la determinacin de la jurisdiccin competente, el rgimen de notificaciones en el
extranjero o la ejecucin de la sentencia en un Estado diferente a aqul en el que se dict.
En cuanto a la Unin Europea tenemos que a travs de sus directivas:
Procura facilitar el acceso a la justicia a travs de diversas medidas, como la
creacin de una Red Judicial Europea en materia civil y mercantil, disponible en
Internet, en la que tambin figura la informacin relativa a la solucin de los litigios
de los consumidores por medios alternativos; o la instauracin de un Espacio Judicial
Europeo a travs de medidas como la reduccin de los procedimientos de exequtur,
la normativa destinada a suprimir el exequtur en los supuestos de crditos no impugnados y la propuesta de la Comisin destinada a simplificar y acelerar la solucin
de los litigios transfronterizos de escasa cuanta (Hernndez Fernndez, 2006).
El Banco Mundial, en el ao 2009,lanz el Programa Global de Proteccin al Consumidor y Alfabetizacin Financiera, con el cual se buscaba la evaluacin de los programas
estatales y polticas pblicas en materia de proteccin al consumidor. Adicionalmente,
organismos internacionales como la Red Internacional de Proteccin al Consumidor y Aplicacin de la Ley, creada desde 1994 para la proteccin de los derechos de los consumidores
que adquieran productos y servicios a travs de medios electrnicos, han generado que el
mundo vea la necesidad de establecer normas que transciendan sus fronteras y permitan que
las dificultades lingsticas y financieras sean superadas en pro de proteccin del mercado.
Por su parte, la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico
(OCDE)27, la Organizacin de las Naciones Unidas (ONU)28 y el Mercado Comn del Sur
27 Artculo 5B de la Convencin sobre la Cooperacin y Desarrollo Econmico del 14 de diciembre
de 1960. Declaracin Ministerial sobre la Proteccin al Consumidor en el contexto del comercio
electrnico del 8 de octubre de 1998.Recomendacin del Consejo de la OCDE concerniente a
las directrices para la proteccin de los consumidores en el contexto del comercio electrnico
28 Resolucin 1981/62 de 1981. Resolucin 39/248 de 1985
.. 924 ..
(Mercosur)29 tambin han desarrollado directrices atendiendo a los parmetros del derecho
internacional privado con el objetivo de garantizar los derechos de los consumidores a nivel
mundial sin dejar de lado la efectividad en la resolucin de los conflictos transfronterizos.
De los mecanismos internacionales que han desarrollado polticas globales para buscar la
proteccin del consumidor tenemos como medidas comunes las siguientes:
Trabajar en polticas de cooperacin internacional para la proteccin del consumidor.
Establecer sistemas nacionales para combatir prcticas comerciales transfronterizas
que afecten los derechos de los consumidores.
Apoyo internacional en temas de notificaciones, intercambio de informacin e
investigaciones.
Medidas que tiendan a la proteccin de los consumidores extranjeros.
Medidas que protejan a los consumidores nacionales frente a proveedores extranjeros.
Mecanismos que permitan resarcimiento efectivo a los consumidores afectados.
Vincular al sector privado para que estos apoyen la cooperacin de la proteccin
al consumidor.
Polticas claras sobre educacin al consumidor.
Definicin estndar de derecho del consumo.
Definicin estndar de consumidor.
Polticas dirigidas a permitir el fortalecimiento de las organizaciones de consumidores.
Fomento de polticas de consumo sostenible.
Promocin y proteccin de los intereses de los consumidores.
Normas sobre calidad de bienes y de servicios.
Medidas de proteccin a sectores particulares.
En Colombia, el trabajo en materia de derecho internacional privado aun es muy escaso y
el pas no ha acogido todava casi ninguna de las polticas internacionales sobre temas de derecho
internacional privado. Sin embargo, la Superintendencia Financiera de Colombia ha suscrito
memorandos de entendimiento con supervisores de otros pases, entre los cuales se encuentran
Chile, Nicaragua, Honduras Costa Rica, Panam, El Salvador y Bolivia. Adems, a partir del
ao 2011 el estado colombiano es parte de la Red Internacional de Aplicacin y Proteccin al
Consumidor(ICPEN, por sus siglas en ingls)30, lo cual es un inmenso avance en temas internacionales de proteccin al consumidor y es uno de los pasos significativos para su entrada a la OCDE.
29 Decisin 9 de 1995. Resoluciones 123,124 ,125,126 y 127 de Mercosur.
30 International Consumer Protection and Enforcement Network.
.. 925 ..
En Inglaterra, se cre en 1960 Consumers International (Consumidores Internacionales),

Una federacin mundial de organizaciones de consumidores que trabaja en conjunto
con sus asociados y acta como la nica voz global autorizada e independiente de los
consumidoresCon ms de 220 organizaciones asociadas en 115 pases, est construyendo un poderoso movimiento internacional para ayudar a proteger y a fortalecer a los
consumidores de todas las regiones del mundo31.
Esta organizacin permite que las entidades gubernamentales hagan parte de la
misma, entonces, la opcin de pertenecer a esta podra ser considerada por parte de la
Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Industria y Comercio.
6. Recomendaciones
En el Primer Congreso Internacional de Derecho de Seguros realizado por FASECOLDA en marzo de 2012, se present el tema de proteccin al consumidor como eje central
del programa; de este evento acadmico se pueden extraer importantes conclusiones y
recomendaciones que son compartidas por FASECOLDA, entre ellas se encuentran:
La verdad trata de privilegiar al consumidor financiero a toda costa, no reducir las
asimetras en la informacin sin distorsionar los mercados; la verdadera solucin es
educar al consumidor con respecto de los productos que se ofrecen y esto se puede
realizar a travs de programas serios de educacin financiera ya que Lo fundamental
es establecer regulaciones que otorguen el mximo de proteccin al consumidor con
un mnimo de distorsin de los mercados (Junguito Bonnet, 2012).
Al parecer, nos encontramos en la etapa de extremo proteccionismo que, seguramente nos llevar a adquirir culturalmente esta tendencia para despus pasar a una fase
de madurez, en la cual no ser necesaria la excesiva normatividad al respecto, sino
que seguramente ocupar un lugar prioritario el deber de informacin y de consejo
profesional del asegurador y del intermediario de seguros (Jaramillo Salgado, 2012).
Esto podr mitigar la hiperregulacin mientras no solo se indique en el Artculo 6 de
la ley 1328 de 2009que el consumidor financiero debe desarrollar prcticas de proteccin
propia, sino que se deje de tratar al consumidor financiero como la parte desinformada y
torpe de la relacin contractual, pues es finalmente el interesado en la adquisicin de un
31 www.consumersinternational.com
.. 926 ..
producto y debe desplegar un mnimo de previsiones que le permitirn elegir de manera

informada, responsable y seria la entidad financiera que acoge sus necesidades.La misma
norma indica al final que si no cumple con las conductas mnimas que le permitan claramente ser un consumidor responsable e informado no hay ninguna implicacin, por ende,
es necesario buscar medidas que comprometan al consumidor a responsabilizarse de sus
actuaciones y no continuar amparando al consumidor desinteresado.
En Colombia, para alcanzar la autoregulacin en materia de proteccin al consumidor, la tendencia deber ser como:
Las visiones ms avanzadas de la regulacin, que dan un mayor nfasis al establecimiento de principios sobre la conducta de mercado y la buena fe en el trato
con los consumidores, requiriendo que las aseguradoras establezcan estndares y
procedimientos transparentes y confiables para cumplir los principios establecidos
(Junguito Bonnet, 2012).
Buscar la idoneidad de los intermediarios es una excelente medida para efectos de
proteger al consumidor financiero, al ser este quien proporciona al consumidor la informacin y por ende, quien se supone conocedor del producto ofrecido, es la persona que
se considera capacitada para atender los interrogantes. En este sentido, trabajar de la mano
con la Superintendencia Financiera por la idoneidad de los intermediarios es la medida
ms efectiva para proteger al consumidor.
Evidentemente, la tendencia internacional nos lleva a aplicar en el sector asegurador
las normas del derecho de consumo. Sin embargo, en Colombia, con la definicin de
consumidor financiero, se desborda la proteccin de derechos de los consumidores a
quienes ni siquiera tienen esta categora, como son los usuarios y potenciales clientes;
por ello, la reglamentacin secundaria debe ocuparse del tema.
La calificacin de clusulas abusivas deben flexibilizarse en la medida en que se trabaje
en la educacin financiera y el consumidor sea cada vez ms informado y responsable
en la decisin de adquirir algn producto o servicio.
Es necesario comenzar a armonizar el Cdigo de Comercio con las nuevas tendencias
normativas para el tema de seguros, puesto que:
Indudablemente, el nuevo Estatuto del Consumidor modific normas
delCdigo de Comercio sobre el contrato de seguro, hecho que exige un nuevo entendimiento de las relaciones de aseguramiento, as como la adecuacin
.. 927 ..
en los clausulados y procedimientos de las entidades aseguradoras (DiazGranados Ortiz, 2012).

De esta manera, tanto para las compaas de seguros, como para los consumidores,
se generar no solamente informacin, sino tambin certeza jurdica, ms cuando
la naturaleza jurdica del contrato de seguros y sus caractersticas pasan de ser consensuales al contrato de adhesin.
En cuanto a la informacin, el reto para las compaas est en brindarle a los consumidores clausulados y procedimientos que les brinden las herramientas necesarias para
elegir qu producto se acoge a sus necesidades. En este sentido, atender la tendencia
francesa, en la cual se tiene no solamente la obligacin de informar, sino tambin de
asesorar y de advertir al consumidor por parte del asegurador o intermediario sobre
las insuficiencias del seguro suscrito y manifestarle que tal seguro es visiblemente
inadaptado para sus necesidades, no venderlo, y evitar as un futuro litigio por incumplimiento del derecho deproteccin al consumidor.
No se le puede exigir a las compaas de seguros conductas heroicas, pues su deber
de informacin se tendra que realizar bajo el principio de diligencia debida, siendo
atenuadas cuando el asegurado conoce perfectamente su riesgo y ha contratado con
pleno conocimiento de causa (Kullman, 2012).
Es cierto que la regulacin no hizo distincin de consumidores y a todos se les
extendi la proteccin de manera igualitaria, pero tambin lo es que existen consumidores bien informados y que son lo suficientemente fuertes como para poner sus
condiciones al asegurador; por ello, la regulacin secundaria podr, sin desconocer
los derechos de todos, matizar de alguna manera el alcance de las obligaciones del
asegurador frente a este tipo de consumidores, pues la relacin de consumo no parece
ser la que est presente en estos casos.
Implementar mecanismos y alternativas aplicando el derecho internacional privado,
para efectos de suscribir acuerdos de cooperacin internacional en prode una efectiva
proteccin a los consumidores y ser parte de organizaciones internacionales que
desarrollen estrategias para proteger al consumidor en el nuevo esquema mundial
de globalizacin.
.. 928 ..
1. REFERENCIAS
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La proteccin al Consumidor. Argentina: La Ley.
Diaz-Granados Ortiz, J. M. (2012).
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Junguito Bonnet, R. (2012).
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La nocin del Consumido en el derecho comparado y en el derecho colombiano. Vniversia (119),
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.. 930 ..

7 Proteccion Al Consumidor Financiero

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Proteccin al

Agradecimientos especiales a Patricia Jaramillo Salgado, Luis Eduardo Clavijo

Proteccin al consumidor financiero

2. La proteccin al consumidor en el debate

Proteccin al consumidor financiero

el espectro de aplicacin de la proteccin de sus derechos es tan amplio que se protege

Proteccin al consumidor financiero

Larraondo, 2009). Son estos modelos uniformes de contrato el bien ms importante de

Proteccin al consumidor financiero

Se encuentra a la vanguardia en proteccin de derechos del consumidor, a tal punto que:

Mozilla introdujo un control de privacidad en su navegador Firefox, que ya

Proteccin al consumidor financiero

germnico. Podra pensarse que estas particularidades hubieran obstaculizado el desarrollo

abusivas, que disponeLos Estados miembros podrn adoptar o mantener

Proteccin al consumidor financiero

adecuado para su perfil. Las obligaciones que incumban al proveedor de

Proteccin al consumidor financiero

Proteccin al consumidor financiero

del consumidor, consagracin que resulta ser unreconocimiento de que el

Proteccin al consumidor financiero

Respecto a la proteccin del consumidor, la Constitucin Poltica reconoce

4. La proteccin al consumidor en Colombia

Proteccin al consumidor financiero

Proteccin al consumidor financiero

Proteccin al consumidor financiero

tratndose de las relaciones de consumo, en la actividad financiera

Como aspectos innovadores de la ley 1328 de 2009, se destacan:

Proteccin al consumidor financiero

Financiero (SAC); abstenerse de incurrir en conductas que conlleven

Proteccin al consumidor financiero

Proteccin al consumidor financiero

En materia de proteccin al consumidor financiero, se aplicarn la Ley 1328 de 2009,

Proteccin al consumidor financiero

5. Proteccin del consumidor en prcticas

Proteccin al consumidor financiero

En Inglaterra, se cre en 1960 Consumers International (Consumidores Internacionales),

Proteccin al consumidor financiero

producto y debe desplegar un mnimo de previsiones que le permitirn elegir de manera

en los clausulados y procedimientos de las entidades aseguradoras (DiazGranados Ortiz, 2012).

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