Turismo Inclusivo na Restaurao

O cliente com Necessidades Especiais

Tcnico de Restaurante-Bar
Turismo Inclusivo na Restaurao
Formando: Carlos Miguel Sousa da Costa
Formadora: Slvia Loureno
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Turismo Inclusivo na Restaurao

23, de Fevereiro de 2015

ndice
1. Introduo.........................................................................................................................................3
2.Desenvolvimento...............................................................................................................................4
2.1O cliente com deficincia motora numa unidade de restaurao................................................4
2.2O cliente com deficincia visual numa unidade de restaurao..................................................7
2.3O cliente com deficincia auditiva numa unidade de restaurao.............................................10
2.4O cliente com deficincia intelectual e/ou multideficincia numa unidade de restaurao......12
2.5O cliente snior com limitaes motoras, sensoriais e/ou intelectuais numa unidade de
restaurao......................................................................................................................................14
3.Concluso........................................................................................................................................ 16
4.Bibliografia......................................................................................................................................17

Turismo Inclusivo na Restaurao

1. Introduo
O presente trabalho ir falar sobre o Turismo Inclusivo na Restaurao. Os principais
conceitos a abordar so as acessibilidades para clientes com necessidades especiais, bem como os
produtos de apoio disponveis. Perante isto, irei abordar como acolher adequadamente o cliente com
necessidades educativas especiais, como efetuar o servio de mesa, bar ou cafetaria, apoiar o cliente
no acesso aos alimentos e s bebidas em servio de buffet, coffee-break e room-service. Por fim,
explicarei como nos devemos relacionar com o ciente com necessidades especiais, ao longo de todo
o servio, de maneira que este se sinta integrado, ou seja, se sinta aceite, compreendido e valorizado
como pessoa cliente na unidade de restaurao.
Assim, podemos considerar que o principal objetivo deste trabalho passa por abordar
as diferentes necessidades educativas que existem, e os tipos de acessibilidade existentes ou no
numa unidade de restaurao.

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2.
2.1

Desenvolvimento

O cliente com deficincia motora numa

unidade de restaurao
Como todos temos conhecimento, numa unidade de restaurao so bastantes os obstculos
que um cliente com deficincia motora pode encontrar. Como primeiro grande obstculo posso
referir o acesso a unidade da restaurao, e, caso o estabelecimento disponha de parque de
estacionamento, este deve ter lugares reservados para clientes com deficincia, bem sinalizados.
importante que exista uma rampa de inclinao correta para o acesso ao interior da unidade, com
corrimos adequados. Caso no exista devemos ajudar o cliente a ultrapassar os obstculos. A isto
podemos chamar de condies de acessibilidade e servios de apoio.
Um outro aspeto importante a abordar a casa de banho que deve ser acessvel e especifica
para pessoas com mobilidade condicionada. O estabelecimento deve dispor de alguns produtos de
apoio como por exemplo, talheres prprios e palhinhas, canecas e copos com bases lisas para maior
estabilidade, entre outros.
No acolhimento ao cliente com deficincia motora devemos adotar regras praticas
recebendo-o com um sorriso franco; caso o cliente nos estenda a mo, devemos retribuir e olh-lo
nos olhos; devemos lembrar-nos que o cliente com deficincia motora no tem deficincia
intelectual, logo podemos interagir com ele como se fosse um cliente comum; e indicar-lhe a mesa
mais acessvel. No entanto, caso o cliente prefira outra, no devemos questionar, acomodando a
mesa s necessidades do cliente sempre com simpatia e cordialidade.
No que diz respeito ao encaminhamento do cliente mesa, devemos ter em conta que uma
pessoa com deficincia motora pode precisar da nossa ajuda na sua locomoo dentro da unidade de
restaurao, pelo que devemos sempre oferecer-nos para ajudar, mantendo sempre uma postura
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natural. Devemos ento relembrar tcnicas sobre o manuseamento de cadeiras de rodas, andarilhos
e canadianas. Relativamente s cadeiras de rodas no devemos moviment-la sem pedir autorizao,
se pararmos para conversar com algum devemos virar a pessoa para a conversa, de modo que esta
no se sinta excluda, no caso de rampas inclinadas aconselhado o uso da marcha atrs, para evitar
que a pessoa caia para a frente. Ao acompanhar um cliente com bengala ou canadiana no podemos
esquecer-nos que a bengala ou canadiana so parte do espao corporal da pessoa, ou seja, uma
extenso de seu corpo; devemos manter a bengala ou canadianas sempre prximas da pessoa; ao
acompanhar uma pessoa que ande devagar, devemos ter o cuidado de acompanhar o seu passo. Se
sentirmos que ela esta com dificuldades, podemos oferecer apoio e, se for aceite, perguntar como
devemos ajudar. Isto porque as pessoas desenvolvem tcnicas pessoais e as vezes uma tentativa de
ajudar inadequadamente pode atrapalhar.
Na acomodao do cliente com deficincia motora temos de ter alguns cuidados, dos quais
escolher uma mesa prxima do percurso acessvel e da casa de banho; as dimenses da mesa devem
permitir o encaixe da cadeira de rodas e a sua movimentao; as cadeiras devem facilitar a
acomodao no caso de clientes que se movimentam com a ajuda de bengala, andarilhos ou
canadianas; a mesa deve estar prxima do acesso a sadas de emergncia e tambm permitir ao
empregado de mesa visualizar o cliente, para mais prontamente responder a qualquer necessidade.
Debruar-nos-emos agora sobre o servio de mesa, bar e cafetaria, sendo que no momento
de anotar o pedido, devemos percecionar eventuais necessidades especiais que os clientes
apresentem em termos de motricidade manual ou de coordenao de movimentos no consumo dos
alimentos e bebidas, a fim podermos disponibilizar produtos de apoio; bem como ajustamentos a
realizar nas tcnicas de prestao do servio. No ajustamento da mise-en-place devemos
reposicionar os utenslios habituais de modo a ficarem mais facilmente ao alcance do cliente, retirar
alguns deles para que o espao fique mais desimpedido ou substituir alguns por outros que confiram
maior estabilidade. No que concerne mobilizao de produtos de apoio precisamos colocar
disposio do cliente outros utenslios de que a unidade de restaurao disponha para ajudar a
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ultrapassar as dificuldades de tomada dos alimentos e das bebidas. O atendimento de um cliente
com deficincia motora poder obrigar a ajustamentos nas modalidades e tcnicas de servio, como
colocar os alimentos e as bebidas ao alcance do cliente para que ele se possa servir sozinho, servir o
prato e servir as bebidas seguindo as orientaes do cliente; preparar o peixe, cortar a carne, cortar
os legumes, descascar a fruta, etc., de forma a ultrapassar as dificuldades do mesmo; estar
especialmente atento as necessidades de reposio dos alimentos e bebidas. Estes ajustamentos
devem realizar-se na medida em que o cliente os solicitar, e seguindo as instrues, de forma
delicada, respeitosa e discreta, com bom senso e genuna vontade e gosto de bem servir.
No que diz respeito ao servio de alimentos e bebidas nas modalidades de buffet, coffeebreak e room-service, devemos adotar alguns cuidados, por exemplo no servio de buffet devemos
acompanhar o cliente, auxiliando-o no evitamento dos obstculos, bem como o choque com outras
pessoas, devemos descrever os alimentos e as bebidas expostas, servir as mesas as bebidas
escolhidas, entre outros aspetos. Em servio de coffee-break os cuidados so semelhantes aos
referidos anteriormente. Relativamente ao servio de room-service devemos apoiar o cliente na
formulao do pedido descrevendo-lhe a ementa disponvel, tentando responder as suas
necessidades e gostos, bem como acomodar o espao e o mobilirio no quarto de modo a diminuir
as barreiras.
Por fim, dentro deste tpico (clientes com deficincia motora), falarei acerca do
relacionamento interpessoal, sobre o qual devemos evitar atitudes preconceituosas e
discriminatrias, sendo que muitas vezes acabamos por faze-lo de forma inconsciente. Assim,
devemos fazer os possveis para a criao de empatia no servio de restaurao, agindo com
profissionalismo, tranquilidade, pacincia, simpatia e disponibilidade, sendo estes considerados os
fatores favorecedores de empatia. Pelo contrrio, como fatores dificultadores da empatia podemos
considerar atuar com paternalismo ou amabilidade excessiva.

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2.2

O cliente com deficincia visual numa

unidade de restaurao
Perante um cliente com deficincia visual numa unidade de restaurao devemos ter em
conta as condies de acessibilidade e produtos de apoio uma vez que so muitos os obstculos em
situaes de mobilidade, orientao e comunicao. Assim, a porta de acesso ao restaurante deve
estar devidamente identificada com o smbolo de restaurante e/ou nmero da porta em relevo e com
largura no inferior a 80 cm; as escadas ou rampas, quando existirem devem ser delimitadas por
corrimos; as portas e painis quando em vidro, devem estar sinalizadas com elementos de cores
fortes, por forma a evitar choques; a casa de banho deve estar em condies adequadas utilizao
por pessoas cegas ou com baixa viso.
No que concerne aos produtos de apoio e prticas de servio, o estabelecimento deve
disponibilizar alguns dos quais passo a destacar e podero ser de grande utilidade no atendimento
aos clientes como talheres mais pesados e/ou com inscries em Braille; Copos sem p, para maior
estabilidade; Ementa em Braille e escrita com caracteres grandes; entre outros.
No acolhimento ao cliente devemos manter uma comunicao direta e viva com troca de
informao oral; motivar o toque, pois tocar nos objetos e pessoas ajuda o cliente na sua
identificao. No nos podemos esquecer que as pessoas cegas no vm os nossos gestos. No vale
a pena abanar a cabea ou gesticular com as mos, sendo que devemos comunicar apenas
verbalmente (com palavras).
No encaminhamento para a mesa e co-guia devemos guiar o cliente at mesa, ajudando-o
a chegar perto da cadeira, colocando a mo dele no encosto da cadeira, permitindo que a pessoa se
sente sozinha. No caso do cliente se deslocar com apoio do seu co-guia, devemos aceitar a situao
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com naturalidade, acolhendo-o e orientando o seu acesso mesa, prestando-lhe apoio complementar
caso seja necessrio.
Relativamente ao servio de mesa, bar e cafetaria, importante referir o pedido, acerca do
qual, se o restaurante no possuir ementa em Braille, devemos ler a mesma, em timbre de voz
normal, descrevendo os alimentos e bebidas disponveis, bem como os respetivos preos. Se existir
ementa em Braille devemos entrega-la ao cliente e aguardar para dar informaes complementares
caso seja necessrio.
Acerca da mise-en-place devemos ajusta-la s caractersticas e necessidades do cliente,
mobilizando os produtos de apoio convenientes. Devemos ter em ateno a disposio dos vrios
elementos na mesa: pratos, talheres, copos, travessas, etc.. importante reduzir a mise-enplace apenas aos elementos essenciais, pois quanto mais coisas se encontrarem em cima da mesa
mais atrapalham.
Relativamente ao servio devemos fazer o empratamento de acordo com as necessidades
especificas do cliente, tendo em conta algumas regras, das quais dispor os alimentos seguindo o
modelo do mostrador do relgio, ou seja, a carne s 12 horas, as batatas s 3 horas e as verduras s
6 horas; evitar arranjos e elementos de decorao dispensveis; cortar os alimentos em pedaos
mais pequenos que o habitual; servir sopas, sobremesas e bebidas sem prato de suporte; entre
outros.
No que diz respeito sada da unidade da restaurao devemos de apresentar fatura ao
cliente descrevendo as parcelas que a constituem e esclarecendo eventuais duvidas. Depois do
pagamento da conta devemos disponibilizar-nos para apoiar o cliente na sada do estabelecimento.
Falarei agora acerca do servio de alimentos e bebidas nas modalidade de buffet, coffeebreak e room-service, sendo que no servio de buffet e coffee-break os cuidados so semelhantes,
dos quais acompanhar o cliente, ajudando-o a evitar os obstculos e o choque com outras pessoas,
em redor da mesa de buffet; descrever os alimentos e bebidas expostas; colocar no prato os
alimentos escolhidos e lev-los mesa,servindo mesa as bebidas escolhidas;
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J no que diz respeito ao servio de room-service devemos apoiar o cliente na formulao do
"pedido", descrevendo-lhe de forma detalhada a ementa disponvel e procurando o maior
ajustamento possvel s suas necessidades e gostos; acomodar o espao e o mobilirio no quarto, de
modo a diminuir as possveis barreiras e descreva as alteraes realizadas; e por fim, pr a mesa,
preparar os alimentos e dispor as bebidas, etc.
Finalmente, no que se refere ao relacionamento interpessoal devemos ser capazes de nos
relacionarmos com o cliente com deficincia visual ao longo de todo o servio, de modo a que este
se sinta aceite, compreendido e valorizado como pessoa cliente da unidade de restaurao. Devemos
ter em conta que o cliente tem o direito no-discriminao, sendo que um dos maiores obstculos
incluso da pessoa com deficincia a atitude preconceituosa e discriminatria da sociedade.

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2.3

O cliente com deficincia auditiva numa

unidade de restaurao
No que diz respeito ao acolhimento do cliente com deficincia auditiva numa unidade de
restaurao, o principal obstculo ser estabelecer comunicao com o mesmo, sendo que devemos
acolhe-lo mobilizando os conhecimentos que temos sobre a deficincia auditiva, dos quais passo a
descrever algumas formas de comunicar: quando estivermos a falar com uma pessoa surda, se ela
no estiver a prestar-nos ateno, devemos acenar-lhe ou tocar-lhe levemente no brao; falar de
forma clara, pronunciando bem as palavras e no nosso tom normal de voz, ou um pouco mais
devagar do que normal; Devemos falar diretamente para a pessoa, sendo 1,5 m ao nvel da cara a
distncia ideal para comunicar. A nossa boca tem que estar bem visvel e no devemos deslocar-nos
enquanto falamos, devemos tambm escolher locais bem iluminados, pois a contra luz prejudica a
leitura labial.
Seria ainda bastante importante que o profissional, tivesse algum conhecimento acerca da
Lngua Gestual Portuguesa, embora no tenha necessariamente que a dominar. Este o sistema de
comunicao atravs do qual comunica grande parte da comunidade surda.
Embora muitas pessoas desconheam a sua existncia, refiro que h ces treinados para
ajudarem surdos, sendo que estes alertam o dono para os sons da campainha, toques na porta, choro
do beb, despertador, alarme de incndio, e mesmo quando o seu nome chamado. Estes ces so
treinados para alertar o dono atravs do contacto fsico e lev-lo at fonte do som.
Perante o servio de mesa, bar, cafetaria, buffet e room-service necessrio compreender o
que o cliente pretende consumir e tomar nota do pedido. aconselhvel dispor de uma ementa com
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descrio escrita pormenorizada, apoiada em imagens, desenhos ou fotografias, expressando as
informaes que de outra forma o cliente poder ter dificuldade em perceber.
Para finalizar vou abordar o relacionamento interpessoal, acerca do qual o profissional deve
ter conhecimento acerca da deficincia da pessoa com necessidades especiais, de modo que no
exista preconceito. Para que o cliente com deficincia auditiva seja aceite, o primeiro passo
compreender, por isso tao importante o conhecimento da realidade. Neste caso para um bom
relacionamento interpessoal importante que exista simpatia, respeito, disponibilidade e nodiscriminao.

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2.4

O cliente com deficincia intelectual e/ou

multideficincia numa unidade de restaurao

Os clientes com deficincia intelectual ligeira ou moderada numa unidade de restaurao
apresentam significativas limitaes, principalmente no que diz respeito compreenso das
situaes, comunicao e utilizao de linguagem gestual entre outras, no entanto apresentam
capacidades em matria de mobilidade, agilidade, viso, audio, e autonomia pessoal e social, o
que faz com que no se coloquem necessidades especiais no que diz respeito s questes de
acessibilidades e produtos de apoio. Pelo contrrio os clientes com deficincia intelectual severa
apresentam necessidades especiais importantes em matria de acessibilidades e produtos de apoio.
Em grande maioria so pessoas que se deslocam em cadeiras de rodas, com maiores limitaes em
manobrarem a cadeira.
Com estes clientes importante a verificao de requisitos da acessibilidade fsica, e
produtos de apoio disponveis na unidade de restaurao para este tipo de clientes.
J no que diz respeito ao acolhimento ao cliente devemos adaptar a nossa linguagem ao
interlocutor, bem como utilizar palavras de fcil compreenso. Por outro lado devemos procurar
compreender o cdigo de linguagem do cliente, o qual por vezes poder ser limitado. Para facilitar o
processo de comunicao ao longo do servio importante estabelecer, inicialmente uma relao de
proximidade, empatia e respeito com o cliente.
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Relativamente ao servio de bar, mesa ou cafetaria, deve anotar-se o pedido, tendo em
ateno as dificuldades do cliente, podendo ter limitaes intelectuais para compreender quais as
opes disponveis. assim importante existir uma ementa simples, com o apoio de imagens, para
facilitar a sua compreenso. Na mise-en-place devemos fazer os ajustamentos necessrios para a
melhor adequao do servio ao cliente. Podemos usar utenslios que proporcionem maior
estabilidade como copos sem p, talheres mais pesados e pratos cncavos, entre outros. Quanto ao
servio, devemos ter em conta que este tipo de clientes costumam gostar de ser bem servidos pelo
que devem ser servidas pores generosas. Devemos ajudar no empratamento, preparao de
peixes, corte das carnes e dos legumes, ao longo de todo o servio devemos manter-nos sempre
atentos.

No servio de buffet, coffee-break o profissional deve orientar no acesso aos utenslios,

identificao, escolha e empratamento dos alimentos, bem como das bebidas e sobremesas. No caso
do servio de room-service deve adaptar-se o espao e o mobilirio do quarto, ajudar na escolha de
um menu que melhor que se adeque s necessidades e gostos do cliente, bem como na mobilizao
de algum produto de apoio necessrio.
No mbito do relacionamento interpessoal no podemos discriminar, no olhar com
estranheza ou com pena, pelo contrrio, devemos reconhecer as suas aptides, mritos e
competncias, sendo ao mesmo tempo pacientes, disponveis e perspicazes no entendimento das
suas necessidades. O profissional deve ter o cuidado de rejeitar os esteretipos, pois os mesmos
costumam caracterizar negativamente as pessoas com deficincia intelectual, assim, temos que
evitar generalizar pois todas as pessoas so diferentes.

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2.5

O cliente snior com limitaes motoras,

sensoriais e/ou intelectuais numa unidade de

restaurao
Como do nosso conhecimento um cliente snior pode apresentar algumas
limitaes de diversa ordem, como diferentes tipos de dificuldades: deslocao, sensoriais
intelectuais e sade, no que diz respeito a cuidados com a alimentao e as bebidas. No que
diz respeito s dificuldades de deslocao devemos verificar as acessibilidades existentes
como rampas e escadas de acesso, distncias entre elementos do mobilirio e os
equipamentos, bem como sinalizao de casas de banho e outros espaos acessveis. Se
possvel devemos disponibilizar produtos de apoio como talheres prprios e palhinhas,
canecas e copos com bases lisas para maior estabilidade, pratos com rebordo de modo a
evitar que a comida se entorne, entre outros mais.
No acolhimento ao cliente snior na unidade de restaurao devemos estabelecer
desde cedo uma relao de proximidade e confiana, sendo bons ouvintes, transmitindo
segurana, adaptando a linguagem e a expresso s condies do cliente, e encaminhando o
cliente para o lugar, escolhendo o percurso mais adequado e prestando-lhe o apoio
conveniente.
Relativamente ao servio de mesa, bar e cafetaria devemos informar o cliente sobre
as opes possveis, para podermos anotar o pedido. Assim devemos ter uma ementa com
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letras grandes ou lida e explicada oralmente, bem como ementa com fotografias dos
alimentos, explicada com linguagem simples e frases curtas. Com um cliente snior
devemos procurar informar-nos acerca de cuidados especficos de dieta ou preparao
especial. No que diz respeito mise-en-place devemos adequar o servio s necessidades
especiais do cliente, recorrendo a utenslios que promovam ao cliente maior estabilidade
como por exemplo copos sem p, talheres mais pesados, pratos cncavos e servios de loia
contratantes com toalha e guardanapos. Quanto ao servio devemos esclarecer com o cliente
se este prefere ou tem necessidade de apoio para a preparao do prato, arranjo do peixe,
corte de carnes ou servio de bebidas.
No servio de buffet, coffee-break devemos ter cuidado com a disposio e
acessibilidade dos alimentos nas mesas, tendo em conta as necessidades especiais do cliente
snior com limitaes motoras e/ou visuais. Caso seja necessrio podemos ajudar no
empratamento e transporte de alimentos e bebidas para a mesa, tal como no corte das carnes
ou dos legumes, preparao de peixes, etc. J no servio de room-service devemos tentar
proporcionar as melhores condies possveis de ajustamento s caractersticas, gostos e
necessidades especiais do cliente. Podemos, por exemplo, ajudar na acomodao do espao,
do mobilirio e dos utenslios para a refeio, entre outros j referidos.
No relacionamento interpessoal devemos tentar manter uma boa comunicao com o
idoso e para tal devemos usar frases simples, claras e afirmativas, falar sem gritar e com
calma, mas sem ser muito lento, ouvir com pacincia, respeitando o ritmo de resposta, falar
de frente para que o cliente possa ler nos lbios, utilizar formas alternativas de comunicao
como gestos, figuras, ou palavras familiares.

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Turismo Inclusivo na Restaurao

3.

Concluso

Ao longo deste trabalho abordei o turismo inclusivo na Restaurao relativamente a clientes

de diversas deficincias, como motoras, visuais, auditivas, intelectual e/ou multideficincia e
clientes snior com limitaes motoras, sensoriais e/ou intelectuais numa unidade de restaurao.
Compreendi que estas pessoas devem ser encaradas com naturalidade, como qualquer outro cliente,
ao qual deveremos oferecer aquilo que de melhor tivermos, de modo a conseguirmos responder as
necessidades de cada um dos nossos clientes.
No meu ponto de vista, acho que cumpri os objetivos propostos, no sentido que penso ter
abordado todos os aspetos pedidos pela professora para a concretizao do mesmo, sendo que
identifiquei as condies de acessibilidade para clientes com necessidades especiais, bem como os
produtos de apoio disponveis. Referi como acolher adequadamente um cliente com necessidades
especiais, como efetuar um servio de mesa, bar ou cafetaria, como apoiar o cliente em servio de
buffet, coffee-break e room-service, e, por fim, como nos devemos relacionar com um cliente com
necessidades especiais, ao longo de todo o servio.
Considero que este trabalho foi muito importante para a assimilao e compreenso deste
tema visto que me permitiu ficar a conhecer melhor a realidade das pessoas que vm a sua
mobilidade reduzida.
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4. Bibliografia

LOURENO, S. Turismo Inclusivo na Restaurao, Curso Tcnico/a de Restaurante/Bar

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