HISTORIA

Royal Yak Hipdromo de las Amricas

En grupo CIE, estamos comprometidos a contribuir al progreso de Mxico, con una visin de
negocios en un marco de respeto mutuo, honestidad, confianza y tica. El desarrollo y
operacin de Yak en Mxico constituyen un factor de crecimiento estratgico para el Grupo. A
partir de 1999, cuando pusimos en operacin nuestra primera unidad en el Hipdromo de las
Amricas la popularidad de stos se ha incrementado ao con ao.
Sus elegantes y cmodas instalaciones, la tecnologa de punta con la que cuentan, as como su
excelente localizacin en centros comerciales altamente concurridos, son elementos que
estn ofreciendo a las familias mexicanas una nueva y atractiva opcin de entretenimiento
"fuera de casa".
Royal Yak es nuestra oferta, dentro del Hipdromo de las Amricas. Y no slo es el sitio ideal
de entretenimiento para los mayores de edad que disfrutan de los juegos de nmeros, sino
tambin para quienes gustan de la msica y de la buena comida, en un lugar en el que el lujo,
la seguridad, el confort y la diversin estn garantizados.
Contamos con ms de 700 terminales con la ms amplia variedad y la posibilidad de
personalizar tu sorteo eligiendo el nmero de combinaciones as como el monto que deseas.
Por otro lado existen 5 mesas de Rolling Dados, un juego nico en Mxico y 100 terminales
para Inter Yak, la manera ms sofisticada de jugar Yak. En Mxico hay 53 casinos Royal y en un
futuro se abrirn ms centros de entretenimiento debido al xito de este concepto de
entretenimiento.

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DIAGNSTICO
Objetivo del diagnstico:
Identificar las causas de la alta rotacin de personal los operadores craps en el rea de operaciones del
casino Royal Yak Hipdromo.

rea a diagnosticar:

rea de Operaciones para el puesto de operadores craps, los cuales son los encargados de la atencin
a clientes en las mesas de juego, llevando el control de las cuentas de las apuestas que lleven los
clientes.

Orgenes de la necesidad de diagnosticar

Se orienta principalmente al proceso de solucin de problemas. El anlisis de problemas en D.O.

abarca varias tcnicas relacionadas con la identificacin de preocupaciones y consecuencias,
establecimiento de prioridades, y transacciones con los propsitos y objetivos para la organizacin que
desea mejorar su clima, aumentar la motivacin de sus miembros y hacer ms agradable el trabajo
dentro de ella.

Niveles de diagnstico

Nivel medio y bajo. Abarca la organizacin como un todo; incluye el diseo de la compaa y los
diversos mecanismos para reestructurar recursos. (Cultura Organizacional, mediciones, etc.)

Causas internas
Estas son difciles de aceptar y detectar por los afectados, pero donde se pueden controlar las
variables
El sistema administrativo (los que, en qu rea)
La planeacin, dentro de Royal Yak existe una buena administracin de acuerdo a los
resultados los empleados encargados de capacitar, retroalimentar, pago de nmina, es
productivo.
Organizacin o coordinacin, cada responsable lleva a cabo adecuadamente sus
actividades, los empleados estn de acuerdo a las polticas, normas y regalas de la
empresa, dentro de los departamentos existe el logro de objetivos debido a una buena
organizacin.
Liderazgo, no existe un lder ejemplar en el departamento de operaciones, los
empleados no se sienten apoyados por su jefe, por ello se suma a una alta rotacin.

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El control, administrativamente se lleva a cabo correctamente, ya que se les ofrece los

servicios establecidos, el problema es en la falta de asistencia dejan de perder inters
en su trabajo.

El sistema administrativo (los como, el estilo de los directivos)

Valores y cultura organizacional, el rea de Recursos Humanos coordina
correctamente las capacitaciones, retroalimentaciones y enseanzas.
Comunicacin, no se cumple al 100% se debe enfocar una relacin extensa entre
jefe-empleado, probablemente ayude a evitar la rotacin.
Toma de decisiones, se debe trabajar en este punto, aplicar estrategias o puntos de
mejoras, los empleados se sienten un 80% satisfecho en sus actividades pero no en el
trato o apoyo del Jefe.

El sistema tcnico, los procesos primarios

Servicio al cliente, los empleados llevan a cabo correctamente las reglas y polticas de
la empresa

El sistema tcnico, los procesos primarios de apoyo

Nminas, no existe problema los empleados estn de acuerdo con el pago y sueldo
que le corresponde a cada uno.
Capacitacin, organizado y planeado correctamente, a cada uno se les asigna una
fecha especfica para poder ensearles los manuales de bienvenida, organizacin,
procesos, polticas los trabajadores conocen la empresa.

El sistema social
Motivacin, la rotacin que existe es dentro de los trabajadores de 0 a 6 meses y el
menos sueldo de $5001 a $6000 de edades aproximadas 24 a 27 aos, son jvenes
donde detectamos la falta de motivacin propiciado por el jefe directo.
Actitud, tienen la disponibilidad de trabajar el horario es adaptable para ellos, pero
nos encontramos con problemas personales y no se cuenta con el apoyo del jefe. Y es
donde empieza a darse la cotidiana inasistencia.
Inters, es una balanza ya que en ocasiones por no tener la motivacin adecuada se
empieza a perder.
Valores, todos presentan buenos valores se contrata a personas con ganas de trabajar,
como tal no existe problemas en el ambiente laboral.

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Moral, se pierde un 70% no todos los empleados cumplen con esta percepcin de la
responsabilidad, no hay justificacin para no ser claros en las bajas que se presentan.
Necesidades, los jvenes tienen la necesidad de trabajar pero no estn conscientes de
la responsabilidad que tienen.
Al solicitar nuestros servicios la empresa para la lnea de negocio del casino royal yak
hipdromo nos comunicaron el problema que presentaban de la alta rotacin de los
trabajadores operadores craps ya que estaban solicitando demasiadas vacantes para ocupar
esos puestos, por lo cual queran saber a qu se deba esta situacin y como podan mejorarla
para el bien de su organizacin obteniendo como resultado gente con permanencia dentro de la
empresa.

Nuestro Equipo de Trabajo est conformado de la siguiente manera:

Interno:
Claudia Maribel Cervantes Almeida
Externo:
Blanca Gisela Brea Rodrguez
Deyanira Maqueda Huerta
Anglica Castillo Moreno
Francisco Javier Jimnez Mendoza
Recoleccin de Datos
Previamente se realizo un cuestionario al personal interno para identificar la situacin en la que se
encontraba la empresa, y as podernos dar cuenta cuales eran los sntomas que presentaba la
organizacin y de ah partir con la investigacin a fondo, los resultados del cuestionario fueron los
siguientes.
Positivo
8.6

Negativo
4

Promedio
6.3

En base a los resultados se puede ver que la organizacin est bien en trminos generales, y si
presenta un problema no es grave para que afecte en mayor grado a la organizacin.

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Datos Requeridos
Numero

Datos

Misin

2
3
4

Visin
Organigrama
Perfil de
puestos
Descripcin
de puestos
Estudio de
rotacin
Clima laboral
Encuesta a
empleados
Entrevistas de
salida
Horarios

5
6
7
8
9
10
11

Oportunidad
de crecimiento

Blando
/Duro
Duro

Se
Encontr
Si

Partes del
Modelo
Propsitos

Mtodo de
Recopilacin

Si
No
Si

Propsitos
Estructura
Estructura

Investigacin documental
Investigacin documental
Investigacin documental

No

Estructura

Investigacin documental

Duro

Recursos humanos
Gerente de la sala
Reclutamiento y
seleccin
Reclutamiento y
seleccin
Recursos humanos

Si

Propsitos

Investigacin documental

Blando
Blando

Recursos humanos
En los empleados

Si
Si

Observacin
Cuestionario

Blando

Recursos humanos

Si

Duro
Duro

jefe de sala
Recursos humanos

Si
Si

Capacitacin
Reclutamiento y
seleccin
Recursos humanos

Si
Si

Relaciones
Mecanismos
de Ayuda
Mecanismos
de Ayuda
Estructura
Mecanismos
de Ayuda
Estructura
Recompensa
Mecanismos
de Ayuda

Investigacin documental

Duro
Duro
Duro
Duro

12
13

Capacitacin
Salarios

Duro
Duro

14

Valores

Duro

Donde lo Encuentro
Recursos humanos

Si

Investigacin documental

Entrevista
Investigacin documental
Investigacin documental
Investigacin documental
Investigacin documental

La recopilacin y el anlisis de datos es una de las actividades ms difciles del D.O. ya que comprende
tcnicas y mtodos para describir el sistema organizacional, las relaciones entre sus elementos y
subsistemas, las maneras de identificar los problemas, as como los asuntos ms importantes.

Cuestionario
Su contenido tiene por objeto descubrir hechos u opiniones y reunir datos objetivos y cuantificables.
Por ello, deben estar compuestos por preguntas que tienden a aclarar el objetivo que persigue el
diagnstico.
Ventajas
Econmicos para recopilar informacin
de una poblacin grande.
Permiten uso estadstico.
Pueden ser muy objetivos.

Desventajas
Tiene el riesgo de ser contestados
mecnicamente.
No puede existir empata con quien lo
responde.

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Formato de cuestionario
Sala
Puesto:

fecha:
fecha de ingreso:

1. Recibiste el manual y la induccin de hbitos?

Si
No
2.- Consideras que realmente los instructores se esmeraron por ensearte las funciones e tu puesto?
Si
No
Por qu

3.- Durante tu entrenamiento se te ense a ejecutar tu trabajo con el cliente?

Si
No
Por qu

4.- Te ensearon a utilizar los diferentes productos y dems herramientas, para desempear
adecuadamente tu trabajo?
Si
No
Por qu
5.- En tu opinin el ingreso que percibes por realizar tu trabajo lo consideras:
Bueno
Regular
Malo

6.- Consideras que se te proporciona retroalimentacin?

Si
No
Por qu

7.- Ests de acuerdo con las normas y procedimientos que rigen la disciplina de la empresa?
Si
No
Por qu

8.- Qu te parece la forma de trabajar con la gente por parte de la compaa?

Como calificas los siguientes aspectos:

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Buenas

Regulares

Malas

Las instalaciones de la sala

Tu equipo de trabajo
Tu horario de trabajo
9.- Has tenido alguna dificultad para desempear tu trabajo?
Si
No
Por qu

10.- Alguien te apoy para solucionar esa dificultad?

11.- Cmo calificas el apoyo brindado por tu jefe?

Bueno
Regular

Malo

12.- Cuentas con todo lo necesario para desarrollar adecuadamente tu trabajo?

Si
No
por qu

13.- Hay algo que no se te haya comunicado de tu trabajo?

(Salario, prestaciones, oportunidades de crecimiento, Sala de trabajo, Puesto, Jornada, Tus Actividades
y Como desarrollarlas)
Si
No
Cul

14.-Se ha cumplido con el pago de tu salario catorcenal de acuerdo a lo que te fue comunicado en tu
contratacin?
Si
No
15.- Consideras que los temas que se tratan en las juntas son de Importancia para la realizacin de tu
trabajo?
Si
No
Por qu
16.- Cmo consideras el ambiente laboral que prevalece en la sala?
Excelente
Bueno
Regular
17.-Qu es lo que ms te gusta de tu trabajo?

Malo

Pgina 8

18.- Qu es lo que ms te disgusta de tu trabajo?

19.-Recomendaras a tus amigos para que vinieran a laborar en la Empresa?

Si
No
Por qu

20.- Que recomendaciones haras a la empresa para que esta mejore?

Modelo de diagnostico
Modelo de Weisbord
Este modelo comprende un amplio diagnostico de las reas en diferentes aspectos como
son en las relaciones, propsitos, estructura, recompensas, mecanismos tiles, liderazgo
desarrollo organizacional, relaciones, liderazgo, y clima organizacional.
Decidimos aplicar este modelo de diagnostico porque desde un principio tenamos claro
cul era un problema grave que presentaba el casino Royal Yak y lo que necesitbamos era
identificar la causa del mismo por lo cual este modelo se adecua muy bien ya que abarca
varias reas importantes de la organizacin para poder analizarlas.

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Relaciones

Recompensas

Liderazgo

Estructura

Proposito

Relaciones

Mecanismo
s de ayuda

Resultados de la Investigacin

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Estudios de Rotacin

Se puede observar en la grfica mensual de rotacin que el casino royal yak hipdromo es
el que presenta el ndice ms alto de rotacin a comparacin con los dems casinos,
Presentando un incremento del 2010 al 2011 de 17.1% del total de los empleados en el
casino royal yak hipdromo de los cuales la mayora son operadores craps.

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En primer lugar estn los operadores craps, con un porcentaje de 45 % seguido de los
asistentes de sala, los dos puestos son parte de la misma rea, y tienen un sueldo muy
parecido, el sueldo de los operadores craps es de $5,139 y el de los asistentes de sala es de
$5,000 por los cual ambos puestos son parecidos y los dos puestos son los que presentan
mayor nmero de bajas, lo que indica que la causa de las bajas de los operadores craps sea
posiblemente la misma causa de bajas de los asistentes de sala.

La antigedad que se presenta ms comnmente en las bajas es de 0 a 6 meses, de 6 a 1

ao y como mximo de 1 a 2 aos.

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MOTIVO DE LAS BAJAS

El principal indicador de la alta rotacin es la acumulacin de faltas, los motivos segn la

entrevista por faltas es por problemas de transito ocasionado por las lluvias y las
construcciones viales, esto de pueda deber a la falta de responsabilidad, compromiso y/o
motivacin por parte de los trabajadores.

En cuanto al salario es ms probable que las personas que tienen un salario ms bajo con
respecto a los dems, fueran los que presentaran mayores salidas de la empresa, por lo cual
otra causa de las bajas puede ser la inconformidad en los salarios.
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La edad ms comn en que incurren las bajas es en edades de 24 a 27 aos, superando a los
operadores de edades menores de entre 20 a 23 aos.
Esto se puede deber a que entran a una edad chica donde lo que buscan es conseguir ingresos
para poder hacer un ahorro para sus estudios, una vez que lo consiguen se salen para poder
tener una preparacin profesional mejor o simplemente se deba a que hay ms empleados
con este rango de edad.

Pgina 14

Resultados y Anlisis
MECANISMOS DE AYUDA
16
14
12
10
8
6
4
2
0

15

16
14
12
10
8
6
4
2
0

1
Te ensearon a usar productos y
herramientas para desempear tu trabajo

Recibiste el manual y la induccion de

habitos
Si

14

No

Si

No

Se puede concluir en base a los resultados de las grficas anteriores que no se presenta ningn
problema en la parte de capacitacin ya que, si se les dio al momento de su ingreso una previa
capacitacin para que los trabajadores puedan realizar su trabajo adecuadamente y la mayora de los
operadores craps estn conformes con la capacitacin que recibieron.
Por lo cual se descarta la posibilidad de que esta sea una causal de la rotacin.
12

11

15

14

10
8

10

0
Se te proporciona retroalimentacion
Si

No

0
Tienes lo necesario para desarrollar tu
trabajo
Si No

En su mayora reciben retroalimentacin por parte de sus jefes por lo cual ese no es un problema
causal de la alta rotacin de los operadores craps.
Los trabajadores reciben por parte de la empresa las herramientas necesarias para realizar sus
actividades correspondientes, facilitndoles as la realizaron efectiva de su trabajo y ayudando a su
motivacin laboral.
Pgina 15

LIDERAZGO

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0

12
10
10

8
6
4

3
2

2
0
El apoyo de tu jefe ha sido
Bueno

Malo

Regular

Como consideras el trato de tu jefe

Amable

Descortes

Indiferente

Con estos resultados podemos identificar que el motivo principal de la alta rotacin, es la falta
de apoyo del jefe hacia sus colaboradores, ya que ambos grficos nos muestran que la falta
de apoyo hacia los colaboradores por parte del jefe inmediato no es el adecuado.
En algunas de las entrevistas de salida se mencionaba que haba ciertos conflictos con los jefes
debido a favoritismos, injusticias y malos tratos que estos tenan con algunos trabajadores y/o
con sus compaeros de trabajo en la misma rea.

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RELACIONES

En cuanto al clima laboral segn la encuesta que se realiz para la otorgacin del premio The
Great Place To Work Hubo un incremento en los resultados que se obtuvieron en el clima
laboral de la organizacin.
Royal Yak
Clima
10

2009
54%

2010
58%

Incremento
4%

100 mejores
78%

10

4
2
2

0
Como consideras la forma de trabajar de la
empresa con las personas
Amable

Descortes

Indiferente

0
El ambiente laboral en las salas es
Excelente

Bueno

Malo

Regular

Los resultados demuestran que la mayora de los empleados estn conformes con la forma de trabajar
de la empresa con las personas, por lo cual como consecuencia el ambiente de la sala es bueno, sin

embargo no llega a ser excelente, que no es algo grave pero tal vez ese resultado se pueda
mejorar investigando la razn del mismo. Posiblemente esto se deba a algn tipo de conflicto
con los jefes que provoque un ambiente denso en las salas por ciertas presiones o
preferencias que se llegan a presentar en algunos liderazgos de los jefes hacia sus empleados.

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RECOMPENSAS
8
7
6
5
4
3
2
1
0

7
6

Tu ingreso lo consideras
Bueno

Regular

Malo

16
14
12
10
8
6
4
2
0

14

1
Recibes tu salario puntual
Si

No

El rea de Recursos Humanos cumple con las polticas del contrato, estableciendo los pagos puntuales
de la nmina.
En un principio se crea que tal vez una causa de las bajas era la inconformidad en los salarios que
perciben los empleados, sin embargo en base a los resultados que obtuvimos al preguntarle a los
trabajadores que pensaban de su sueldo la mayora contesto que era bueno, por lo cual se desmiente
que el salario sea la causa principal del motivo de las bajas en los operadores craps.
Los mismos datos se ven reflejados en las entrevistas de salida que observamos ya que aunque los
operadores estn conformes con su salario, se recompensa con las prestaciones que otorga la empresa
a sus empleados, las cuales son muy buenas.
Sin embargo tal vez se podra disminuir la cantidad de bajas si se aumentara un poco ms el sueldo.

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PROPSITOS
16
14
12
10
8
6
4
2
0

15

Recomendarias Royal Yak a tus amigos

Si

No

Por parte de los empleados se ve que si estn identificados con la empresa y se consideran
parte de ella, se vio en las entrevistas de salida que la mayora de los empleados sale en
buenos trminos de la empresa, lo que da como resultado una muy buena imagen de la
empresa, adems de que en las estadsticas de reclutamiento vimos que la segunda fuente de
reclutamiento es la recomendacin de los empleados para trabajar en la empresa, esto indica
que los empleados se identifican muy bien con la compaa ya que si se les cumple con lo que
se les promete.

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ESTRUCTURA

16
14
12
10
8
6
4
2
0

11

12

14

10
8
6
1

2
0

Estas de acuerdo con las normas y

procedimientos de la empresa
Si

Como calificas la sala

No

Bueno

Malo

Regular

En la parte de la estructura dentro de la empresa los empleados estn de acuerdo con ellas, es decir
respetan y acatan las reglas y polticas de la empresa.

12

11

10
8
6
4
4
2
0
Como calificas tu horario de trabajo
Bueno

Malo

Regular

Otra de las causas que creamos que afectaba a los craps eran los horarios tan drsticos y
cansados que se pueden manejar en este tipo de negocios, sin embargo en la grafica anterior
se ve reflejado que ese no es problema en el trabajo de los empleados, descartando as esta
posibilidad en el diagnostico.

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Conclusiones
A travs de la observacin y estudios realizados en la empresa Royal Yak, los resultados se
plasmaron en grficas las cuales arrojaron datos que nos permiten observar nichos de
oportunidad en el rea estudiada previamente de esta empresa. El hallazgo principal es que se
muestra una alta rotacin en la empresa Royal Yak, una de las razones es que los
colaboradores consideran que no reciben el apoyo adecuado por parte de sus jefes. Otra
causa de este problema detectado es que el perfil de edad es muy joven para ocupar los
puestos donde se muestra un punto crtico, por lo cual aunque tengan puesta la camiseta de
Royal Yak tienen otro tipo de prioridades como el estudio o diversas actividades, que les
impiden desempearse al 100% con la responsabilidad de trabajar en el casino.
Otro factor clave para esta rotacin, es el clima laboral, a pesar de que se muestra un
aumento del 4% entre 2010 y 2011, se recomienda poner atencin a este punto.
Los puntos anteriores fueron mencionados por orden de importancia, tomando en cuenta los
datos aportados por parte de los colaboradores y asociados de Royal Yak. Nos permiten dar
un diagnostico 100% certero ya que vienen directo del ncleo donde surgen estos hallazgos.

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Referencias
- Manual de organizacin de la empresa
- Estadsticas de rotacin en el departamento de recursos humanos
- Entrevistas levantadas a los operadores craps
- Entrevistas de salida y por faltas observadas en el departamento de Recursos Humanos

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