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UNIVERSIDAD NACIONAL HERMILIO VALDIZAN

FACULTAD DE ECONOMIA

LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS CAFETINES EN EL


INTERIOR DE LA UNHEVAL EN EL AO 2015

CALIDAD:
La calidad es una categora social e histricamente determinada (Aguerrondo,
1993; en Royero, [s.a]) cuya concepcin obedece a manifestaciones concretas
de los distintos modos de formacin econmica social en el cual se incluye;
responde a las exigencias de los sistemas sociales y el orden que ocupa en el
modo de produccin de dichas sociedades.
Qu es entonces la calidad en el servicio?
Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado,
hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que
recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a tres
diferentes factores, a saber.
1. Nivel de satisfaccin de las necesidades y expectativas.
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente
ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
2. Elementos tangibles.
Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la
presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada
compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en
este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con

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la empresa

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambin lograr un


beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, asesores e instalaciones
Limpias invitan a ms de un cliente, da con da, a experimentar con dicha
Mype.

3. Cumplimiento de promesa.
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir,
que si usted prometi entregar un pedido de 30 platos de comida a su cliente el
viernes de las 8 de la maana, deber cumplir con esas dos variables. Entregar
a las 8 de la maana 20 paltos es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30
platos el sbado.
SERVICIO:
Los servicios se distinguen de los bienes materiales por su la intangibilidad
que posee , considerada la ms sustancial diferencia entre los bienes y los
servicios y posiblemente la nica caracterstica en comn de todos los
servicios, significa que el servicio no se puede apreciar con los sentidos antes
de ser adquirido, por lo que supone un mayor riesgo percibido para los
consumidores manifestado como el temor a verse insatisfechos tras la
adquisicin; la inseparabilidad, que significa que su produccin es inseparable
de su consumo; la heterogeneidad, que hace referencia a la dificultad de
estandarizacin dada la alta variabilidad potencial en el desempeo de los
servicios, as, los resultados de su prestacin, pueden ser muy variables de
productor a productor, de cliente a cliente, etc.; y por ltimo, el carcter
perecedero, en otras palabras no pueden almacenarse.
1. Actitud de servicio.

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Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio


por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposicin
quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o
emergencias

de

la

manera

ms

conveniente

2. Competencia del personal.

El cliente califica qu tan competente es el empleado para atenderlo


correctamente; si es corts, si conoce la empresa donde trabaja y los

Productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y


las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos
como para que usted le pida orientacin.

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que
requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en
cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo
suficientemente competente.

3. Empata.

Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en los


zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisin), nosotros
hemos obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de
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Razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

5.1) Facilidad de contacto:


Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a sus vendedores o
empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros telefnicos son de los
que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando
contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden
ayudarlo?
5.2) Comunicacin:
Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte de la
empresa que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender
claramente.

5.3) Gustos y necesidades:


El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios
que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y - por qu no? Que
le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus
expectativas.

YA VISTOS LAS DEFINICIONES Y DIMENSIONES TANTO DE


CALIDAD COMO DE SERVICIO HACEMOS EL PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA

PREGUNTA GENERAL: LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDAN LOS


CAFETINES EN EL INTERIOR DE LA UNHEVAL EN EL AO 2015

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Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado,


hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que
recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos y lo
evaluaremos a travs de tres diferentes factores, a saber.

VARIABLE

V1: CALIDAD

DIMENSIONES

D1:
Nivel
satisfaccin de
necesidades
expectativas.

INDICADORES

ITEMS

CUESTIONARIOS

de
las
y

D2: Cumplimiento de
promesa

D3:
tangibles

Elementos

D1: Competencia del


V2: SERVICIO personal

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D2: Actitud de servicio

D3: Empata

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