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Intervention

Symposium L'internet des faibles ,


Le 15 octobre 2016
Par Sophie Lebrun

Numrique, facteurs d'inclusion ou d'exclusion ? Paroles de prcaires


Je m'appelle Sophie Lebrun, je suis journaliste indpendante aprs avoir travaill pendant 2
ans et demi pour le Secours Catholique-Caritas France. Dans cette association, j'allais la
rencontre des personnes en situation de prcarit suivies par le Secours Catholique et je
faisais des articles sur leur situation, sur les projets mens avec et pour eux, et sur les
initiatives particulires de lutte contre la pauvret.

Il y a 3 ans, je suis alle dans un accueil de l'association. Dans le local, se croisaient des
demandeurs d'asile en attente de rgulation (plutt jeunes), des familles, des personnes ges
avec de petites retraites, et des bnvoles ayant majoritairement entre 50 et 80 ans.

L'quipe tait trs contente ce jour-l, elle venait d'ouvrir un atelier informatique. Dans une
petite salle, trnaient sur chaque table, une dizaine d'ordinateurs aux crans pas trs grands
et aux tours normes. C'tait pour faire des CV, et tous les postes taient occups. Mais il
n'tait pas question de relier le matriel Internet : On ne sait pas o ils pourraient aller
surfer si on le fait , m'a rpondu une bnvole. Soudain, je vois son visage contenir une
dsapprobation. Je suis son regard : un jeune migrant vient de sortir un smartphone de sa
poche et pianote dessus. Je lui demande si beaucoup en ont un. Elle me rpond : Oui, c'est
quand mme pas possible ! Ils n'ont presque rien et ils trouvent quand mme le moyen de
s'acheter ce genre d'outil.

En sortant, je croise nouveau ce jeune au smartphone, Martin*. Nous discutons et j'en viens
lui demander o il a achet son tlphone, quoi il l'utilise. Il rit et me dit : La mme chose
que toi et mme plus ! Je rougis, un peu gne. Il enchaine : J'ai bien vu le regard de la
bnvole. Elle ne comprend pas mais c'est parce qu'elle ne connait pas : je ne peux pas lui
raconter que je reois des nouvelles du pays sur ma boite mail, que j'en ai une autre pour les
offres d'emploi, j'ai accs Pole Emploi par le navigateur sans faire la queue. Avec Viber et
Skype, j'appelle mes amis et ma famille qui sont loin gratuitement et eux aussi. J'ai un
traducteur intgr et des cours de Franais en podcast. Jacquiesce : la bnvole n'aurait
jamais compris.

A partir de ce moment, j'ai voulu creuser ce lien entre numrique et prcarit. J'ai commenc
par la base : Internet, c'est quoi ?

Avoir accs Internet est, en fait, trs conditionn.
Internet c'est :
- Du matriel informatique : c'est--dire un ordinateur, une tablette ou un smartphone.
- De l'lectricit.
- Une connexion Internet, chez soi c'est par abonnement ; dans un lieu public, c'est
rarement sans une pice d'identit ; sur son smartphone, c'est principalement par
abonnement ou avec des cartes prpayes bande passante limite.
- Electricit et connexion Internet ncessitent trs souvent un compte en banque. Pour
avoir un RIB, il faut un compte courant, Philippe, 50 ans, 20 ans de rue. La plupart des
SDF ont un compte pargne La Poste (Livret A), a cote moins cher. Avec a, ils ne

peuvent pas avoir de prlvements autres que pour leau, le gaz, ou llectricit.
- Un lieu scuris pour le matriel
Le net, ensuite, c'est :
- Savoir lire
- Savoir crire
- Savoir se servir techniquement d'un ordinateur ou d'un smartphone
- Savoir trouver ce que l'on cherche et maitriser les plateformes utiles
Voici 9 conditions indispensables. 9 conditions qui sont autant d'obstacles pour les personnes
en situations de prcarit que cette prcarit soit physique, conomique ou sociale.

Ensuite, j'ai cherch, pour chacun de ses potentiels blocages, qui agissait pour aider les
dpasser.
Du travail pour l'inclusion bancaire l'accs de plus en plus gnralis aux prises lectriques
dans les lieux d'accueil, en passant par un accs la tlphonie compltement redfini depuis
l'clatement des forfaits avec engagement et les cours gratuits d'informatique, autant vous
dire qu'il y a l plusieurs centaines d'acteurs engags. Certains de la premire heure,
beaucoup qui ont ralis les 3-4 dernires annes, l'impact social d'internet. Et qui se sont
mobiliss.

Les 3 exemples dont je vais parler, non exhaustifs, sont 3 facettes de la problmatique autour
de numrique et prcarit qui refltent pour moi, la fois les enjeux, et l'ambivalence de la
rponse apporter la question : inclusion ou exclusion ?

Simplon.co
C'est une entreprise sociale et solidaire monte par des ingnieurs qui ont ralis, en sortant
de leur cole, qu'il ne fallait plus tre ingnieur pour savoir faire du numrique. Alors ils
forment des demandeurs d'emploi, des personnes percevant le RSA crer des applications
pour smartphone, devenir dveloppeur junior. Outre la dimension sociale forte dans leur
formation et dans le fonctionnement les anciens lves sont appels tre les futurs
formateurs les projets de leurs lves peuvent avoir un impact social.
L'un d'entre eux cherchait une ide d'appli pour un exercice pratique. Dans son HLM prs de
Sevran, l'office HLM tait constamment submerg de demandes des habitants et tait ouvert 3
heures par semaine dans l'aprs-midi. Le sentiment de frustration tait trs fort d'un ct,
celui d'tre assailli tout aussi prsent de l'autre. Aladin a dvelopp une application avec
abonnement minime pour avoir un modle conomique qui permet de transmettre les
demandes et d'aller au guichet pour un suivi uniquement. Qui mieux que lui pouvait
comprendre les mcanismes humains et technologiques pour crer cela ? explique l'un des
fondateurs.
Vous allez me dire : Et ceux qui n'ont pas pay pour l'application ? Ils peuvent aller au
guichet qui n'est plus satur.


La simplification de laccs aux droits administratifs


Je voudrais mattarder quelques minutes avec vous sur les efforts que fait le gouvernement
dans laccs aux droits administratifs via le numrique. Quand jai commenc mintresser
au sujet de prcarit et numrique, il est souvent remont que, pour les personnes en
situation de pauvret, la e-administration prenait de plus en plus de place. Et quelle tait
la fois un facteur dinclusion et un facteur dexclusion.
Isabelle Roullier, du Secrtariat gnral la modernisation de laction publique, est
intervenue lors dune journe dtude que janimais en juin dernier sur ce point. Elle est en
charge de la qualit et de lusage des services numriques des administrations franaises. Elle
a donc pour rle de voir si un service administratif en ligne trouve son public ou non. Elle a
pour cela un outil, mis en ligne et accessible tous, un tableau de bord de lusage numrique
sur certaines dmarches en ligne pour mesurer le niveau de gnralisation.
Ce qui ma marqu dans son intervention, cest la notion de complmentarit entre IRL et URL.
Notre objectif est que, sur certaines demandes, on arrive 50% dusage via Internet. Elle a
insist sur une vision des administrations qui rejoint celle de lapplication dAladin : une
complmentarit entre les dmarches en ligne et le besoin de garder des guichets ouverts. Un
aspect qui ne dpendait pas toujours de son service mais que celui-ci avait pris soin de
prendre en compte dans son approche.
Avec lobservatoire des usages du numrique, ils ont men une tude non pas sur ce que
dclarent les personnes de leurs usages mais sur ce quils font : un agenda papier ou
lectronique, des factures imprimes ou en ligne Cela a permis de sortir des profils type qui
montrent que 20% des Franais utilisent Internet de manire fonctionnelle, 10% sont des
addicts, mais 70% sont distants ou rfractaires au numrique, gommant les facteurs de
gnration et de catgories socio-professionnelles.
Au final, pour elle, un service en ligne qui marche est un service qui sert. Cest lutilit qui va
jouer sur la russite dun service en ligne. Un exemple : la CAF propose une application mobile
mais elle ne propose pas de faire tout sur celle-ci. Les actions administratives possibles ont
t choisies pour tre compatibles un besoin prcis, et loutil. Cest--dire des actions qui
demandaient du temps au guichet dposer une dclaration et qui nen prend pas autant via
lapplication. A cela, elle a ajout, un prix du langage clair lanc dans les services publics
franais.

Emmas Connect
Il y a 5 ans, Emmas s'interroge sur l'utilisation tlphonique du public qu'elle accompagne.
Les personnes, plutt issues de la rue, en extrme prcarit, qu'elle emploie en contrat
d'insertion, ont quasiment tous des tlphones mais rare sont ceux qui savent s'en servir ou
ont du crdit. Aprs avoir fait une petite recherche, l'association dcouvre que ces personnes
dpensent entre 50 et 80 euros en tlphone... Une part norme dans leur budget ! Premire
approche de l'association : travaillons sur le budget pour que cela prenne moins de place et
que la nourriture passant aprs ! gagne en part budgtaire.
S'ensuit une tude sociologique de 2 ans, de Dana Diminescu, qui claire diffremment le
contexte : il en est sorti que l'impact social n'tait pas de faire conomiser quelques dizaines
d'euros mais d'accompagner les personnes dans la comprhension et l'acquisition des outils
numriques. Parce qu'ils ont tout chang. Un homme d'une cinquantaine d'anne tmoigne :
A Pole Emploi, les annonces affiches aux murs ont disparu, remplaces par des accs en
ligne. Il m'a fallu apprendre aller sur le site, maitriser la machine... Sans a, je n'aurais jamais
retrouv un travail. Le tlphone a pris une place trs importante. Une personne raconte :

On m'a demand d'appeler pour obtenir un entretien pour un travail, j'avais trs peu de
crdit, j'ai essay d'courter la conversation au maximum. Mais mon assistance sociale m'a dit
que je n'aurai pas de rendez-vous, l'appel tait un pr-rendez-vous et je ne l'ai pas russi.
Emmas Connect a donc t cr avec plusieurs services : un achat possible de matriel
informatique moindre prix, des abonnements tlphoniques 3G sans engagement, bas prix
et avec des outils peu gourmands en lectricit, enfin des formations et des points connexion
pour venir poser des questions. La directrice adjointe, Margaux Phlip, explique : On a
ralis que le numrique pouvait tre un vrai booster dans l'insertion. Surtout, on a identifi
qu'il pouvait devenir un nouveau facteur d'exclusion.
Attention, l'ide n'est pas d'imposer Internet. Mme s'il s'impose vite : les services publics
dmatrialisent de plus en plus les procdures, trouver l'adresse d'un mdecin se fait en ligne,
etc. Emmas Connect essaie de former et non d'informer : Pour cela, on part de ce qu'ils
utilisent. Si un jeune et il y en a beaucoup plus qu'on ne le croit ! vient pour une formation
Iphone et demande comment couter de la musique, alors on l'accompagne dans son besoin.
Ensuite, on lui demande s'il a d'autres besoins, sa situation... pour lui faire dcouvrir plus.
Mais sans imposer.
Je suis alle dans un point Connexion Solidaire d'Emmas Connect Paris, les lieux de
formation de cette branche de l'association. J'ai pass une aprs-midi avec les formateurs
qui taient pour moiti des anciens forms et des personnes venues poser des questions ou
se former. Deux femmes, l'une d'Europe de l'est et l'autre, d'Afrique du nord, entrent en
disant : Bonjour, on vient apprendre l'internet. Elles viennent apprendre envoyer un
mail. L'une d'elle confie : La maitresse a annonc en dbut d'annes qu'elle allait rester en
contact avec les parents par Internet. Je n'ai rien os dire... Heureusement, ici j'ai pu expliquer
mes difficults et essayer de les dpasser. Un jeune, la vingtaine, tape une touche aprs
l'autre sur le clavier, lui vient maitriser Open Office.
On est tous exclus du numrique un degr ou un autre, a va tellement vite ! note la
directrice adjointe. Elle ajoute : Il y a 5 ans, on nous riait au nez quand nous dmarchions
pour des partenariats qui prendraient mieux en compte le numrique. Aujourd'hui, toutes les
collectivits, tous les services de l'Action sociale s'y mettent. Il y a encore du travail mais le
regard commence changer.

Pour conclure, je vous invite dcouvrir quelques ressources qui m'ont permis de faire cette
intervention aujourd'hui :
- Les vidos des interventions dune journe d'tude des Dominicains, organise en
partenariat avec le Secours Catholique, sur prcarit et numrique en juin 2015 :
http://bit.ly/opticday
- Le site de Simplon.co : http://bit.ly/1simplon
- Le site de Connexion solidaire : http://bit.ly/emmaus-connect
- Le journal de Connexion solidaire : http://bit.ly/journal-emmaus
- Cette intervention en ligne : bit.ly/intervention-lebrun