ADMINISTRAO DE EMPRESAS

Gesto de Projetos

Por:
Ana Flavia Gomes Bento,

RA: 365915

Sonara Melo Lopes,

RA: 368318

Wolker Sanches Dias

RA: 370877

Kamilla Correa Bueno,

RA: 392218

Mayara de Oliveira Pereira,

RA: 368295

Professora EAD: Profa. Renata M. G. Dalpiaz

Professor Presencial: Marizete Chaves

Jardim MS
2015

Gesto de Projetos

Por:
Ana Flavia Gomes Bento,

RA: 365915

Sonara Melo Lopes,

RA: 368318

Wolker Sanches Dias

RA: 370877

Kamilla Correa Bueno,

RA: 392218

Mayara de Oliveira Pereira,

RA: 368295

Professora EAD: Profa. Renata M. G. Dalpiaz

Professor Presencial: Marizete Chaves

Jardim MS
2015

INTRODUO
Hoje mais do que nunca o processo de encantamento dos clientes vital para as
empresas, principalmente a qualidade do atendimento dos funcionrios. Este trabalho tem
como meta avaliar a qualidade dos servios prestados pela empresa.
Segundo ALBRECHT et al. (1994), Qualidade em servios a capacidade que uma
experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um
problema ou fornecer benefcios a algum.
Na economia global extremamente competitiva e instvel, respeitar o cliente e
procurar satisfaz-lo um dever das empresas. Os clientes querem mais que produtos e
servios, querem ateno, segurana e confiabilidade.
importante tambm considerar at que ponto se pode exigir dos outros a implantao
da qualidade em servios quando a empresa no tem condies de proporcionar as
ferramentas de trabalho adequada aos seus funcionrios.
Esta obra vias atender as necessidades da empresa, visando proporcionar ferramentas
viveis para atingir um patamar considervel no mundo dos negcios.

OBJETIVOS GERAIS E ESPECFICOS

Objetivos Gerais
Avaliar qualidade dos servios prestados pela empresa Eletro Mercantil Valsal na
perspectiva dos clientes.
Objetivos especficos
a) descrever servios prestados pela empresa.
b) avaliar qualidade dos servios prestados quanto ao atendimento variedade de produtos,
preos, prazo, entrega e outros.
c) Identificar as oportunidades de melhoria na qualidade dos servios prestados.
ORGANIZAO DO ESTUDO
Identificao da Empresa
Denominao Social: Eltro Mercantil Valsal LTDA.
Nome de Fantasia: Instaladora Umuarama.
CGC: 26.850.859/0001-83
Inscrio Estadual:28.268.588-0.
Endereo: Avenida Campo Grande 850- Mundo Novo-MS.
CEP:79980-000.
Histrico da Empresa
A empresa foi fundada em 01 de maro de 1982, sob a denominao de Eltrica
Instaladora Umuarama, situada na avenida JK707 no municpio de Mundo Novo MS.
A sociedade se fazia em partes iguais pelos Sres. Jos Edgar Borri e Valdir Salviato.
Em 17 de outubro de 1983 ocorreu a primeira alterao contratual sendo que nesta
sociedade mudou-se apenas as porcentagens na sociedade da empresa onde o Sr. Jos Edgar
Borri passou a ter 38,12% e o Sr Valdir Salviato 61,88%.
A Segunda alterao ocorreu em 14 de junho 1985 onde a empresa comprou prdio
prprio e mudou-se para Avenida Campo Grande 850 em Mundo Novo MS.
A terceira alterao ocorreu 22 de junho de 1987 sendo que a sociedade foi transferida
para o Sr Joo Viera Pinho 50% e Ailton Faria dos Santos50%.

A Quarta alterao ocorreu em 30 de julho de 1990 onde a sociedade voltou para o Sr

Jos Edgar Borri 38,12% e para o Sr Valdir Salviato 61,88%.
Em 17 de maio de 1991 foi dado baixa na firma Eltrica Instaladora Umuarama e
constitudo um novo contrato social em 10 de maro de 1991 onde os scios passaram a ser
Iracema Ins Gonalves Salviato 50% e Valdir Salviato 50% onde a empresa passou a ser
denominada de Eletro Mercantil Vasal LTDA.
Em 12 de maro de 1994 ocorreu a primeira alterao contratual para que fosse
alterado o capital social da empresa. E em 14 de novembro de 1996 ocorreu a Segunda
alterao no contrato da empresa onde os scios passaram a ser Odirlei Rodrigo Salviato 50%
e Renilce Aparecida Salviato 50%.
uma empresa administrada pelo scio gerente Odirlei Rodrigo Salviato e tem como
gerente de compras Renilce Salviato constituda de 09 funcionrios sendo 01 chefe de obras,
01 vendedor, 01 mirim e 06 funcionrios externos.
A empresa possui um cadastro na Enersul, e presta servio de terceirizao tais como
manuteno de rede de alta e baixa tenso (leitura, corte, poda, assistncia de leitura etc.). E
tambm presta assistncia 8 municpios que so eles: Mundo Novo, Eldorado, Iguatemi,
Tacuru, Itaquirai, Sete Quedas, Japor e o distrito de Jacarei.
Tem como principais produtos comercializados: fios e cabos de todas as bitolas,
postes, lmpadas, para-raios, fusveis diversos, reatores, calhas florescentes, caixas para
padro, chuveiros, soquetes, tomadas, interruptor e materiais eltricos de modo geral em torno
de 2000 mil itens.

REFERENCIAL TERICO
CONCEITOS DE MARKETING
Para PAULA (1994,p.20), marketing o conjunto de atividades desenvolvidas desde
a concepo do produto at a satisfao final do cliente.
Segundo a Associao Americana de Marketing (AAM), este o desempenho das
atividades comerciais que dirigem o fluxo de bens e servios de produtos ao consumidor ou
usurio, conforme dita (LAS CASAS, 1997,p.14).
Para KOTLER (1995,p.34), o conceito de marketing assume que a chave para atingir
as necessidades organizacionais consiste em determinar as necessidades e desejos de
mercados-alvo e oferecer as satisfaes desejadas de forma mais eficaz e eficiente do que os
concorrentes.
J para GIGLIO (1996,p13), o marketing um conjunto de aes orientadas para os
clientes, que tem como retaguarda o marketing integrado, visando gerar a sua satisfao e
bem-estar a longo prazo, como chave para atingir metas organizacionais.
Para PETERS (apud ZEMKE,1991), o marketing tem o objetivo de incentivar os
gerentes que esto na chefia, em todos os setores da empresa, a avaliar benefcios que podem
ser obtidos com uma dedicao irrestrita ao atendimento.
para COBRA (1992, p.29), marketing mais do que uma forma de sentir o
mercado e adaptar produtos ou servios, um compromisso com a busca de melhorias de
qualidade de vida das pessoas.
O marketing busca de atender as necessidades dos consumidores, as empresas
procuram adaptar seus produtos cada vez mais conforme as necessidades dos clientes.
Buscando cada vez mais a qualidade total de seus produtos, para melhor servir o pblico deste
produto.
Portanto, pode-se relatar que o conceito de marketing importante, apesar de ser
compreendido de diversas maneiras, devido aos seus diferentes tipos conforme sua
abrangncia. Assim, o marketing identifica as necessidades dos consumidores que
representam oportunidades rentveis:
a) participa do planejamento do produto e do composto do servio;
b) influencia o processo de fixao de preos das ofertas;

c) trabalha intensamente para promover e comunicar os produtos, servios e a imagem da

empresa;
d) monitora a satisfao dos consumidores;
e) melhora constantemente as ofertas e o desempenho da empresa tomando como base o
feedback do mercado. (COBRA, 1992)
Portanto, pode-se salientar os diversos tipos de Marketing a facilitar melhor
compreenso do assunto, dentre os quais sero destacados o marketing de varejo e de
servios.
Marketing Varejo
Segundo, LAS CASAS (1992,p.16), marketing de varejo a atividade comercial
responsvel por providenciar mercadorias e servios desejados pelos consumidores.
E, a AMERICAN MARKETING ASSOCIATION (AMA), define marketing de varejo
como uma unidade de negcios que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e
distribuidores e vende diretamente a consumidores finais e eventualmente, outros
consumidores. (COBRA, 1992, p. 504)
Deste modo, considerando a importncia e necessidade destes tipos de marketing:
social, direto e de varejo, o marketing de varejo utiliza conhecimentos do marketing social e
direto, tendo sempre o objetivo de satisfazer os clientes, atendendo as novas necessidades que
surgem a cada dia.
Portanto, faz-se necessrio encontrar meios para alcanar a satisfao do cliente. No
entanto, preciso conhecer quais os objetivos do sistema de marketing e o planejamento
estratgico a ser utilizado pelas organizaes.

Marketing de servios
Segundo COBRA (1990), o marketing de servios um campo de investigao recente
e ainda em fase a estruturao. Um ponto inicial e importante de definir a distino que
existe e nem sempre est clara entre o marketing de servios como um produto e servios de
marketing.

Ainda comenta o autor, como servios de marketing entendem-se todos os fatores do

composto de marketing que auxiliam a empresa atender a demanda do mercado de seus
produtos atravs s dos servios de pesquisa de mercado.
J para KOTLER (1998, p.455), Uma das principais tendncias nos EUA tem sido o
dramtico crescimento de servios. A prestao de servios responde por 77% do total de
empregos e 70% no PNB, e os servios devero proporcionar 90% de todos os empregos nos
prximos dez anos. A prestao de servios no inclui pessoas que trabalhem em empresas de
servios, mas tambm pessoas que prestam servios dentro de indstrias, como advogados,
mdicos e treinadores de vendas, como resultado de maior influncia, maior tempo de lazer e
crescente complexidade de produtos que requerem servios.
Portanto, pode-se observar desta forma que um dos setores que mais cresce no mundo
o de servios, servios esses que vo desde uma empresa especializada em determinado
servio (exemplo: uma empresa que presta servio de assistncia tcnica para
microcomputadores) at aos profissionais liberais que tem seus prprios escritrios ou
trabalhem em alguma empresa.
As empresas de servios so as mais variadas que existem, vo desde o setor
governamental que presta servios atravs de seus tribunais, hospitais, departamento de
empregos, etc.; setores de entidades sem fins lucrativos que prestam servios atravs de
associaes de caridade, igrejas, etc.; e uma grande parte do setor de negcios oferece
servios atravs de empresas areas, bancos, hotis, companhias de seguros, empresas de
consultoria, mdicos, advogados, etc. (KOTLER, 1998)
Segundo LAS CASAS (1997), devido importncia do conhecimento do consumidor,
foram desenvolvidos estudos e teorias que pudessem traduzir e auxiliar na interpretao dos
anseios dos diversos grupos de compradores, que compram por diferentes motivos e razes.
Ainda segundo o autor, podemos perceber influncias interna se externar no que se
refere ao comportamento do consumidor. Para lanar no mercado produto que atinja um nvel
satisfatrio para o consumidor necessrio compreender a razo pela qual os consumidores
realizam suas compras, s assim possvel colocar disposio produtos que atendam os
desejos e as necessidades dos consumidores.

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Segundo GIANESI (1994), o comportamento do consumidor, necessrio que se
reconhea que h grupos de consumidores diferentes que apresentam comportamentos
diferentes, os fatores que influenciam o comportamento do consumidor e ao processo de
deciso.
Ainda segundo autor, pode classificar os diferentes mercados em:
- mercado de consumo: o mercado formado pelos consumidores, que compram
produtos e servios para consumo prprio ou de suas residncias;
- mercado industrial: formado por empresas, de manufatura ou servio, que compram
produtos e servios que so consumidos ou utilizados em seus processos produtivos;
- mercado de revenda: constitudo por indivduos e organizaes que adquirem
produtos visando lucro ao revend-los ou alug-los a terceiros;
- mercado governamental: consiste em unidades municipais, estaduais e federais, que
comparam produtos e servios, visando a atender suas misses governamentais.
J para KOTLER (1991), os fatores culturais exercem a mais ampla e profunda
influncia sobre o comportamento do consumidor. Acultura o determinante mais
fundamental dos desejos e do comportamento de uma pessoa. Uma criana em crescimento
adquire um conjunto de valores, percepes, preferncias e comportamento atravs da vida
familiar e de outras instituies bsicas.
Ainda segundo autor, o comportamento do consumidor e tambm influenciado por
fatores sociais como grupos de referncias, famlia e papis e posies sociais. A influncia do
grupo forte para produtos que so visveis para outras pessoas que o comprador respeita.
Quanto mais coesivo for o grupo mais eficaz ser seu processo de comunicao, mais
alta ser a sua autoestima, e mais o grupo, moldar as escolhas de marca e produto da pessoa.
Deste modo, as decises de um comprador so tambm influenciadas por
caractersticas pessoais, notadamente a idade e o estgio do ciclo de vida, ocupao, situao
econmica, estilo de vida, personalidade e auto estima. As escolhas de compra de uma pessoa
so tambm influenciadas por quatro importantes fatores psicolgicos: motivao, percepo,
aprendizagem e crenas e atitudes.

GIGLIO (apud, SKINER), que m comportamento poder ser incrementado, isto , sua
frequncia aumentada, se for sucedido por uma recompensa importante para o sujeito. o
caso clssico da me que promete um doce se o filho comer todo o prato salgado.
exatamente o conhecimento das consequncias do seu ato , supondo sempre que a promessa
cumprida, que ocasiona o comportamento.
O autor afirma que, o profissional que ouve e analisa detalhes do comportamento
dirio perceber que o consumidor coloca duas perguntas antes da compra:
- conforme minhas experincias anteriores, tal consumo neste momento apropriada?
- Conforme o que eu penso que os outros querem que eu faa este consumo
apropriado?
Deste modo, pode-se comenta que essas duas questes definem o processo de
influncia da atitude no consumo. Perceba que o sujeito pode desejar e, ao mesmo tempo,
considerar que no bom para si ou para os outros.
Segundo COBRA (1992), o consumo largamente influenciado pela idade, o nvel de
educao, pelo padro de mobilidade e gosto dos consumidores. Isto tudo tem em marketing a
compreender o comportamento dos consumidores, buscando agrupa-los em segmentos
homogneos de consumo.
Para tanto, preciso identificar os fatores que provocam as maiores influencias no
comportamento de compra dos indivduos.
Salienta ainda o autor, que a compreenso do comportamento humano se faz
principalmente atravs da anlise de suas necessidades, todo o processo de tomada de deciso
se alinhava na sensao das necessidades satisfeitas. Isto vlido para satisfao da compra.
As necessidades so muitas vezes percebidas ou no pelas pessoas. Por exemplo a compra
muitas vezes levada a um nvel emocional e no necessariamente a um nvel racional.
Portanto, a compreenso das foras que influenciam no comportamento do consumidor a
pea fundamental para adoo de estratgias de marketing.
Conforme KOTLER (1993), entender o comportamento do consumidor do mercadoalvo a tarefa essencial do administrador de marketing, pois o mercado consumidor
constitudo de todos os indivduos e domiclios que comparam ou adquirem produtos e
servios para consumo pessoal.

FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Segundo GIANESI (1994), os fatores culturais referem-se, principalmente, ao
conjunto de valores aos quais uma pessoa est exposta desde a infncia e que so
incorporadas. Estes fatores dependem, tambm da subcultura, influenciada pela
nacionalidade, grupo racial, religioso e pela regio geogrfica.
Ainda segundo o autor, a classe social tambm pode ser considerada como fator
cultural, j que as classes sociais so relativamente homogneas, constituindo divises na
sociedade, as quais so hierarquicamente ordenadas e seus membros compartilham valores,
interesses e comportamentos similares.
Comenta ainda o autor, que a avaliao pelo consumidor das alternativas de
fornecimento feita a partir de um conjunto de critrios que pode variar dependendo do
produto ou servio.
O autor ainda faz uma avaliao encima da prvia (baseada em Zeithaml,1981):
1) os consumidores tm maior percepo de risco ao comprarem servios do que ao
comprarem produtos. Outra consequncia a importncia de se manterem clientes, pois
clientes antigos, experientes com o servio tm menor percepo de risco do que clientes
novos;
2) Os consumidores usam o preo e as instalaes fsicas como as maiores pistas da
qualidade do servio. Esta afirmao traz especial importncia para toda e qualquer evidncia
fsica que esteja ao alcance da percepo do consumidor.
3) Para muitos servios no profissionais, uma das alternativas do consumidor o auto
fornecimento do servio. O qual pode ser conseguido a custo zero ou muito baixo.

QUALIDADE DE SERVIOS
ATENDIMENTO E SATISFAO DE CLIENTE
Segundo GIANESI e CORRA (1996, p.81), h casos, quando se trata de servios
profissionais, em que o fornecedor do servio pode considera-se apto a identificar as reais
necessidades do cliente e procurar alterar suas expectativas para um resultado que melhor se
ajuste as suas necessidades, principalmente se estas expectativas forem consideradas
equivocadas.
Ainda salienta, GIANESI e CORRA (1996), a avaliao que o cliente faz, durante ou
aps o trmino do processo, se d atravs da comparao entre o que o cliente esperava do
servio e o que ele percebeu do servio prestado.
J para PILARES (1989, p.73), cada situao de atendimento nica: varia, portanto,
de pessoa para pessoa e de momento para momento. Em funo disso, o atendimento deve ser
diferenciado.
Segundo WALKER (1991, p.123), se os servios no corresponderem s
expectativas, os clientes ficaro insatisfeitos, principalmente se uma campanha publicitria
lhes houver prometido algo melhor. O estado de nimo dos funcionrios prejudicado e o
desempenho econmico declina.
Ainda segundo WALKER (1991, p.11), as necessidades de servios dos clientes
mudam, do mesmo modo que suas expectativas de como suas necessidades sero satisfeitas.
Antes de planejar uma investida estratgica, focalizar o mercado, obter um registro das
necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepes quanto a nosso desempenho
atual.
Para GIANESI e CORRA (1996), quando as expectativas dos clientes so mais
exigentes do que seriam suas necessidades, sua avaliao dar-se- baseada nas expectativas e,
portanto, nelas que o fornecedor do servio deve focalizar seus esforos.
Segundo PILARES (1989), o atendimento est diretamente ligado aos negcios que
uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento
estabelece, dessa forma, uma relao de dependncia entre o funcionrio e a organizao.
Ainda segundo WALKER (1991, p.12), a estratgia de servios deve incluir um meio de
buscar reaes e expressar claramente a atitude da empresa frente s reclamaes dos clientes.

Os funcionrios prestadores de servios precisam saber o que tem autorizao de fazer

para satisfazer as necessidades dos clientes, particularmente, para recuperar clientes
insatisfeitos.
Segundo CASSARO (1994, p.67), atendimento :
A ao de atender, ou seja, de acolher com ateno e cortesia; tomar em considerao;
analisar e definir. Na realidade, uma empresa precisa estar voltada para fora, buscando saber
permanentemente o que o mercado necessita, onde ele quer, como quer, que preo o cliente
est disposto a pagar, etc.
Segundo FRANZMEIER (1996), a qualidade de servio prestado ao cliente assume
diferenas de conceitos, que devem ser observados, tais como: servio o conserto de
produtos; alguns oferecem servios com submisso; outros adota uma poltica flexvel de
lucro.
J para PILARES (1989, p.82), importante no atendimento atender de imediato,
onde o funcionrio no deve deixar os clientes esperando, principalmente se o servio que
est fazendo no tem relao com o assunto de que o cliente veio tratar.
Para KOTLER e ARMSTRONG (1998), antes de definir seus preo, a empresa deve
decidir qual ser a sua estratgia para o produto. Se tiver selecionado seu mercado alvo e seu
posicionamento com cuidado, sua estratgia de mix de marketing, que inclui seus preos, ser
razoavelmente direta.
Segundo GIGLIO (1996), que o paradigma atual de marketing (satisfazer o cliente em
primeiro lugar), critica a falta de tica, ou mesmo o desconhecimento dos empresrios sobre
os conflitos potenciais entre as expectativas do cliente e o bem estar social.
Comenta ainda o autor, que a srie ISSO 14.000 trata das questes relativas proteo
ambiental e pode ser encarada como o resultado desta corrente de preocupao.
GIGLIO (apud TROUT), o autor defende o posicionamento dinmico como sendo a
imagem, o julgamento (o nosso conceito de Atitude) que o cliente tem da empresa a imagem
que a empresa pretende que o cliente construa. Conforme nossa exposio anterior, trata-se de
um trabalho de estimulao, na tentativa de influenciar a construo da imagem.
Portanto, pode-se comentar que a avaliao profunda nos fatores que contribuem na anlise
do processo de atendimento, visando sempre beneficiar a pea mais importante de sua
empresa que e o cliente.

COMO PODEMOSINFLUENCIAR NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Segundo GIGLIO (1996,p.99), pode-se considerar que a premissa que possvel
influenciar o consumidor, segundo o autor deve-se salientar que intil ficar discutindo se
possvel ou no, at que ponto, etc.
Ainda comenta o autor que fcil compreender como os nveis de relaes familiares,
sociais e culturais so vivenciados pelos consumidores e como influenciam seu processo de
compra. A premissa bsica sobre a liberdade de escolhe de cada pessoa, mas queremos
verificar como as variveis intervenientes do meio ambiente acabam contribuindo. Como isto
ocorre? Como que a opinio da me sobre um leite em p acaba sendo aceita pela filha, que
vai passar o mesmo conceito para seu prprio filho? Como que um grupo de colegas
consegue aes de um integrante, que ele sozinho jamais faria?
Portanto, pode-se influenciar muito na vida do consumidor basta fazer uma analisa
minuciosa na vida de cada cliente, estabelecendo metas para sua clientela, moldando de forma
que tudo o que fizermos ser bem feito. preciso que investigamos nossos clientes de
maneira bastante coerente, porque e ele que sustenta as empresas e delega notrios avanos.

COMPOSTO MERCADOLGICO
Segundo COBRA (1993,p. 43), destaca o composto de marketing da seguinte maneira:
a) Produto: qualidade, caracterstica, opes, estilos, nome de marca, embalagem,
tamanhos, servios, garantias, retornos.
b) Promoo: propaganda, venda pessoal, promoo de vendas, relaes pblicas,
merchandising.
c) Preo: lista de preos, descontos, subsdios, perodo de pagamento, termos de
crdito.
d) Distribuio: canais, cobertura, localizao, inventrio, transporte.
Comenta ainda o autor, que para satisfazer s necessidades dos consumidores,
preciso que os produtos ou servios a serem ofertados tenham boa qualidade, que as
caractersticas atendam aos gostos dos consumidores, com boas opes de modelos e estilos,
como nome atraente de marca, acondicionados em embalagens sedutoras, em variados

tamanhos de produtos, com servios e quantias ao usurio que proporcionem adequados

retornos financeiros.
Deste modo, destaca o autor que o preo, e divulgado pelas listas de preos a clientes e
a consumidores, pode ser justo e proporciona descontos estimulantes compra dos produtos
ou de crditos ofertados, com subsdios adequados e perodos (prazos) de pagamentos e
termos de crditos efetivamente atrativos.
Ainda menciona o autor, que a distribuio precisa levar o produto certo ao lugar certo
atravs dos canais de distribuio adequados, com uma cobertura que no deixa faltar produto
em nenhum mercado importante. Localizando as fabricas, depsitos, distribuidores e dispondo
ainda de um inventrio de estoques para suprir as necessidades de consumo.
No entanto, preciso utilizar com efetiva criatividade as ferramentas promocionais,
como a propaganda, a fora de vendas (venda pessoal), a promoo de vendas, as relaes
pblicas e o merchandising.

METODOLOGIA
PERSPECTIVA DO ESTUDO
Este estudo foi de avaliao, que segundo ROESCH (1996), implica em verificar a
efetividade de programas de aes, ou servios prestados para promover intervenes de
melhorias.
Os dados foram coletados de fontes primrias e secundrias. Os dados de fontes
primrias foram coletados pela primeira vez atravs de entrevista estruturada. J os dados de
fontes secundrias foram coletados dos registros da empresa e bibliografias.
O instrumento de coleta de dados foi questionrio estruturado, onde foram abordados
os seguintes fatores de atendimento, fatores de preo e imagem; fatores sobre os pontos mais
forte e fatores abordando os pontos mais fracos.
Os dados sero tratados atravs de porcentagem e analisados de forma descritiva.

DELIMITAO DO ESTUDO
Este estudo foi realizado na empresa Eletro Mercantil Valsal Ltda.
A populao pesquisada foram todos os clientes da empresa, em Mundo Novo, Mato
Grosso do Sul, compreendida de 80 pessoas.

LIMITAO DO ESTUDO
A limitao encontrada foi em relao ao instrumento de coleta de dados que foi
questionrio.
Segundo LODI (1974) o tipo de instrumento de coleta de dados possui as seguintes
vantagens: podem ser utilizadas em quase todos os segmentos da populao; as pessoas
cooperam mais quando precisam apenas falar; muito flexvel podendo o pesquisador
reformular a questo de outra maneira para maior entendimento; o pesquisador pode observar
o estado emocional e o comportamento do entrevistado como se expressa e os seus
sentimentos; mais adequada para revelar informaes sobre assuntos complexos,
emocionalmente carregados ou verificar sentimentos subjacentes de uma opinio; o
pesquisador pode contra-argumento e verificar a reao. E as seguintes desvantagens: mais
dispendioso que os questionrios; no podem ser aplicados a uma populao ao mesmo
tempo; dificulta a padronizao das questes; o respondente identificado pelo pesquisador e
pode duvidar de sua boa-f em divulgar sua identidade; pressiona o entrevistado a dar uma
resposta imediata.
Portanto, sero tomados todos os cuidados na elaborao e aplicao deste
instrumento.

ANLISE DOS RESULTADOS

Esta pesquisa foi aplicada no perodo de 01 de abril a 08 de abril de 2015. Aps a
aplicao dos 50 questionrios houve um retorno de 100%, tornando vlido o estudo, uma vez
que algumas perguntas poderiam ter sido no respondidas.
Quanto a classificao, os critrios a serem adotados foram os seguintes: para os
fatores devero estar totalizados acima de 83,32% para timo; para bom devero estar
totalizados de 66,66% a 83,31%, para regulara deve estar de 50% a 66,65%, no item
desconheo dever estar de 33,34% a 49,49%; para Ruim dever estar de 16,67% a 33,33%, e
para o quesito pssimo, dever estar abaixo.

FONTE:QUESTIONRIO.
Aps aplicao dos questionrios, constatou-se os seguinte resultados: Em relao ao
atendimento no balco, 8% responderam que est regular; j 80% responderam que bom,
13% responderam que timo. Portanto neste quesito pode-se salientar que o atendimento
positivo; J no atendimento externo, apresentou os seguintes dados: 4% responderam que
regular; 72% diz ser bom 24% optaram por timo. No entanto, este quesito tende-se a
aspecto positivo. Quanto as variedades de produtos: 4% responderam que pssimo, 2%
responderam que ruim; 4% responderam que regular; 35% responderam que bom e 20%
optaram por timo, isto mostra que este item se encontra em alta. Quanto ao Prazo de
pagamento: 10% responderam que ruim, 10% responderam que regular; 60% responderam
que bom e 20% responderam que timo. Quanto a prazo de pagamento que a empresa
oferece, os clientes esto contentes. Quanto a rapidez da entrega: 4% responderam que
regular, 36% responderam que bom e 60% optaram por timo. Este item tambm apresenta
aspecto positivo. Quanto a instalao de equipamentos pela equipe: 18% responderam que
regular; 42% responderam que bom e 40% responderam que timo. Este item tambm est
favorvel. Quanto ao atendimento: 4% responderam que pssimo; 16% responderam que
ruim; 10% optaram por regular; 30% optaram por bom e 40% optaram por timo. Quanto a
qualidade do produto: 6% responderam que pssimo; 2% responderam que ruim; 70
responderam que bom e 20% responderam que timo. Este item apresenta aspecto
positivo. Quanto ao preo praticado pela empresa: 2% responderam que pssimo; 6%
responderam que ruim; 12% diz que regular; 40% diz que bom e 40% diz que timo.

Este quesito tambm apresenta aspecto positivo. Quanto ao horrio de atendimento:

6% responderam que regular; 74% responderam que bom e 20% responderam que
timo. Este item tambm apresenta aspecto positivo.
Portanto, pode-se salientar que o nvel de qualidade da empresa ELETRO
MERCANTIL VALSAL LTDA. Apresenta aspectos positivos em quase todos os fatores
pesquisados, no entanto, cabe fazer pequenas alteraes para que chegue a excelncia
desejada.

SUGESTES E RECOMENDAES
Sugere-se que a empresa, recrute um funcionrio, para melhor atender seus clientes.
Ainda qualifique o mesmo para atender assuntos externos da empresa, haja vista que precisase constantemente sair do recinto para resolver assuntos da empresa, e para prestar servios
para os clientes.
Sugere-se, melhorar as variedades dos produtos, porque assim, a empresa poder tingir
todas as expectativas dos clientes com relao procura de variedades. Quanto ao prazo de
pagamento, a empresa trabalha com 1 parcela de entrada e o restante em 30 dias, para melhor
competitividade sugere-se que seja trabalhado com cheque: da seguinte maneira: 1 cheque de
entrada, os outros dois de 30 e 60 dias.
Quanto ao horrio de atendimento, sugere-se que divulgue seu horrio de atendimento,
porque com isso contribuir muito com seus respectivos clientes.
Sugere-se que faa aquisio de um veculo para fazer as entregas, dentro e fora da
cidade.
Pode-se tambm perceber a necessidade de se implantar os 5s na empresa, haja vista
que o controle interno necessita de um controle eficiente, para assim atingir o patamar notrio
no sistema empresarial.

CONSIDERAES FINAIS
Ao concretizar esta pesquisa foi possvel consolidar-se profissionalmente os conceitos
adquiridos na prtica, pois para mim e para e empresa estagiada foi muito gratificante, no
entanto, os resultados se tornaram positivos.
Os fatores pesquisados pode-se concluir que em quase todos eles a empresa apresenta
aspectos positivos. Sendo assim, podem-se sugerir algumas sugestes acima mencionadas,
para que a empresa possa atingir seus verdadeiros objetivos.
Portanto, este trabalho foi desenvolvido com o intuito de promover resultados que
pusessem contribuir notoriamente com a melhoria da empresa.
Sintetizando, no desenvolvimento deste estgio foi possvel desenvolver tudo aquilo
estudado no decorrer dos cinco anos de cursos, tendo assim a oportunidade de colocar a teoria
em prtica.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

1 CASSARO, Antonio Carlos. Atender vender. 2. ed. So Paulo : Pioneira, 1994.

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servios: operaes para a satisfao do cliente. So Paulo : Atlas, 1996.
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Paulo : Pioneira, 1996.
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guia para pesquisas, projetos, estgios e trabalho de concluso de curso. So Paulo: Atlas,
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1981.