CAPITULO I

EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
La administracin est enfocada en lograr todos los objetivos
establecidos y para conseguir esto lo hace por medio de una estructura a
travs del esfuerzo humano coordinado y otros recursos. Se han establecido
los procesos de administracin que estn conformados por la planeacin,
organizacin, direccin, ejecucin y control las cuales simplifican el trabajo al
establecer principios, mtodos y procedimientos para lograr mayor rapidez y
efectividad de la empresa.
A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnolgicos
vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando
con el desempeo mismo de las tareas cotidianas, el creciente grado de
especializacin, como consecuencia de la divisin del trabajo, hace
necesario el uso de herramientas que establezcan los lineamientos en el
desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional.
Actualmente una de las principales herramientas que necesita toda
organizacin para tener xito es colocarse al lado de la tecnologa, como
estrategia organizacional que le permite avanzar, no solo en la actualizacin
de sus sistemas, sino tambin en la rpida respuesta de su operacionalidad
productiva, y en la eficaz respuesta en la comunicacin de informacin. El
mundo moderno exige de las instituciones mximo provecho de su
tecnologa, ya que a travs del proceso operativo sistematizado, se logran
alcanzar las metas y objetivos en menor tiempo y el mnimo gasto de capital.

En

las

empresas

venezolanas

es

una

necesidad

establecer

procesos administrativos; ya que las organizaciones han progresado con el

hecho de simplificar con esta herramienta de control la manera de realizar
sus labores; en la actualidad las empresas requieren organizar y mejorar
estos procesos, para poder llevar un mejor control de operaciones; y
as minimizar las prdidas y satisfacer al cliente.
En Puerto Ordaz, existen ms de 100 talleres mecnicos, segn la
Cmara Nacional de Talleres Mecnicos; entre estos se encuentra
SERVICIOS FI, C.A., ubicado en la Urbanizacin Orinoco, Calle oriente
N 12, que desde hace un ao, abri sus puertas para atender las demandas
de los servicios que presta a sus clientes. Esta, es una empresa
especializada en la reparacin de vehculos con sistema de inyeccin de la
mayora de las marcas existentes en el mercado.
Actualmente, SERVICIOS FI, C.A., no escapa de requerir una mayor
organizacin en sus procesos administrativos y, a la tecnificacin de dichos
procesos; debido al tiempo que se pierde en el momento de realizar
presupuestos, facturacin, informacin de las cuentas por pagar y cuentas
por cobrar, control del inventario, entre otros.
De acuerdo a lo antes planteado, se establecen los siguientes
interrogantes: Cul son los procesos administrativos llevados por la
empresa Servicios FI, C.A.?, Cul es la relacin entre las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de los procesos administrativos
actuales llevados en el rea de facturacin?, De qu manera se pueden
corregir las fallas?
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Evaluar los procesos administrativos en el rea de facturacin de la
empresa SERVICIOS FI, C.A.
2

Objetivos Especficos
1. Identificar los procesos administrativos realizados en el rea de
Facturacin.
2. Determinar las fortalezas y debilidades de los procesos administrativos en
el rea de facturacin.
3. Analizar los procesos administrativos realizados en el rea de facturacin
para presentar lineamientos que permitan mejorarlos.
Justificacin de la Investigacin
Con el desarrollo del presente proyecto se pretende satisfacer la
necesidad prioritaria de la Empresa SERVICIOS FI, .C.A. que es la de
mejorar los procesos administrativos que por medio de un mecanismo de
gestin a calidad del servicio y agilizar la toma de decisiones que permitir
cumplir sus objetivos de forma efectiva.
Lo expuesto sustenta la realizacin de este proyecto que pretende
satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes por medio de la
organizacin de los procesos administrativos en el rea de facturacin,
teniendo en cuenta que stos constituyen una parte importante de los costos
de la empresa y que al mejorarlos se reducen en gran parte, mejora el flujo
de trabajo, el flujo de informacin y el servicio de al cliente.
Al implementar un control interno para la deteccin de fallas en los
procesos administrativos se generan ventajas a la hora de prestar cualquier
servicio que se ofrezca, esto lleva a una mejora en la imagen de la empresa,
que repercute de forma directa en el desarrollo industrial y en la
competitividad.
En consideracin a lo anterior, la investigacin es justificada, ya que los
propsitos perseguidos apuntan hacia una optimizacin de los procesos
administrativos,

minimizando

los

recursos
3

empleados,

travs

de

movimientos correctos de personas que atiendan a los requerimientos

exigidos en funcin de un mayor desarrollo productivo, mayor flexibilidad y
mayor calidad a un menor costo.
Este trabajo de investigacin permitir conocer todo lo relacionado con
los procesos administrativos, as como proponer una metodologa que ayude
a llevar un control ms estricto y de deteccin de posibles fallas.
A los investigadores les permitir poner en prctica los conocimientos
adquiridos a lo largo de la carrera, convirtindose tambin esta investigacin
para futuras consultas que permitan profundizar ms en el tema, pudiendo
servir tambin como antecedente para otros trabajos prcticos.

CAPITULO II
MARCO TERICO

Antecedentes de la Investigacin
Alarcn (2005), quien realiz su Trabajo Especial de Grado para optar
al tirulo de Tcnico Superior Universitario en Administracin mencin
Contadura, en el Instituto Universitario de Tecnologa Pedro Emilio Coll,
titulado: Anlisis del Proceso de Cuentas por Cobrar Clientes Nacionales de
la empresa CVG Carbones del Orinico CARBONORCA), en el cual concluy
que por falta de coordinacin entre las actividades de despacho y pedido, el
registro de las ventas se retrasa, lo que trae como consecuencia que el
proceso de facturacin y cobranzas de las cuentas de los clientes, no se
realice en su momento oportuno.
La investigacin citada se relaciona con la presente, ya que se enfoca
el proceso de cuentas por cobrar, lo cual va a desencadenar a la vez en el
proceso de facturacin de dichas cuentas, todo esto conforma parte del
sistema contable de la empresa, en la cual se relacionan todos los datos, del
sistema contable.
Mendoza (2005), quien realiz Trabajo Especial de Grado para optar al
tirulo

de Tcnico Superior Universitario en Administracin mencin

Contadura, en el Instituto Universitario de Tecnologa Pedro Emilio Coll,

titulado: Analisis de las Operaciones Contables en el Centro Portugus
Venezolano de Guayana en el periodo 2002-2003), en el cual concluy que
los ingresos principales estn constituidos por los que la organizacin
perciba o por el producto de sus negociaciones, por ejemplo, las ventas.

El trabajo citado se relaciona con el presente debido a que todas las

empresas obtienen ingresos producto de sus operaciones o transacciones
comerciales, y estos ingresos pueden ser percibidos en efectivo o a travs de
documentos que otorguen derechos a la empresa con respecto al cliente, de
all se originan las cuentas por cobrar y su correspondiente facturacin, tema
que se desarrolla en el presente trabajo.
Bolvar (2005) quien realiz su Trabajo Especial de Grado para optar al
tirulo

de Tcnico Superior Universitario en Administracin mencin

Contadura, en el Instituto Universitario de Tecnologa Pedro Emilio Coll,

titulado: Evaluacin del Sistema Contable para la Emisin de Facturas de la
Empresa Central Santo Tome I, C.A. de Puerto Ordaz, en el cual concluy
que la finalidad de este trabajo fue facilitar y agilizar las necesidades
referentes a la obtencin de informacin con respecto a la emisin facturas.
Trayendo como resultado que la empresa necesita ms control en cuanto a
la emisin de facturas ya que no posee un sistema que se adapte a sus
necesidades.
El antecedente antes descrito aporta a la presente investigacin, sobre
como evaluar el proceso de facturacin en la empresa Servicios FI, C:A. de
Puerto Ordaz. As mismo, proporciona informacin relevante en torno a los
procesos de control para el manejo de las ventas.
Bases Tericas
Facturacin
Surez, seal que el proceso de facturacin es de los ms
desarrollados en las empresas, ya que est directamente ligado a la relacin
comercial con los clientes, adems de tener que seguir una normativa legal
en cuanto a datos de facturas, Impuestos Sobre el Valor Aadido. (p. 133).
Debido al gran nmero de datos que se deben tratar y el control que se
6

debe tener sobre la facturacin, normalmente es un proceso muy

mecanizado. Las grandes diferencias entre unos sistemas de facturacin y
otros surgen normalmente en los sistemas de control de facturas, tratamiento
automatizado de los pedidos, comunicacin con los clientes a causa de
incidencias, entre otros.
La tecnologas en comunicaciones estn permiti9endo grandes avances
en la facturacin, implantndose cada vez ms el sistema de autofacturacin, por el que los clientes elaboran la factura de sus proveedores a
travs del sistema electrnico, lo que evita gran parte de la burocracia que
conlleva la facturacin as como muchos de los errores que se producen en
un sistema tradicional.
Objetivos del Proceso de Facturacin
Segn el mismo autor, la facturacin debe tener como objetivos a
cumplir, entre otros, los siguientes:
1. Registrar las operaciones de cobro de la empresa como fuente aadida
de informacin de gestin.
2. Reducir el perodo de maduracin. Es fundamental reducir el tiempo que
va desde el pedido del cliente hasta que se dispone de los fondos de cara
a disminuirlos saldos necesarios de stocks y clientes, lo que llevar a
aumentar la rentabilidad de la empresa.
3. Minimizar el nmero de reclamaciones y errores para ofrecer una mejor
imagen al cliente. Es importante evitar errores en la facturacin porque
originan una carga burocrtica en el cliente que molesta mucho y,
en

ocasiones, puede

producir la

reduccin

y prdida

de

sus

pedidos.
4. Simplificar y racionalizar el proceso de facturacin. Es ste un proceso
muy repetitivo, por lo que conviene que sea lo ms simplificado posible
para que los costes del proceso sean los mnimos posibles.
7

Descripcin del Proceso de Facturacin

Arias (2000), sdefini que En este proceso se analiza primeramente

toda la problemtica concernioente al pedido: recepcin, procesado de sus
datos, aprobacin del mismo y, por ltimo, la posibilidad o no del suministro
del mismo. (p 152).
El proceso de elaboracin de facturas se inicial, con el procedimiento de
envi y distribucin de la mercanca o, en su caso, de la presentacin del
servicio, con el correspondiente visto bueno por parte del cliente. De este
ltimo paso nacer la factura y con ella las etapas asociadas al cobro, como
son el vencimiento de la deuda, el cobro en s mismo. Los impagados y su
tratamiento, entre otros.

Recepcin y Gestin de los Pedidos

La orden de pedido realizada por los clientes llega al departamento
administrativo a travs de la va habitual de comunicacin con los mismos. El
procedimiento de recogida de pedidos puede ser muy variado, y muchas
veces

depende

delo

tipo

de

negocio.

Estos

procedimientos

pueden ser:
a)

Un vendedor que recoja directamente los pedidos en el domicilio del

b)

cliente, ya que le realiza visitas diarias.

Una variante del anterior es aquella en que la persona recoge el pedido
y realiza la venta directa es el repartidor, ya que ste lleva la mercanca
hasta

c)

el

cliente

la

va

vendiendo

en

funcin

de

sus

necesidades.
Otro sistema de recogida es el telefnico o el fax. La empresa tiene una
serie de personas encargadas de recoger los pedidos a travs de un

d)

telfono a disposicin de los clientes.

Recepcin por conexin informatizada.

La frecuencia de recepcin puede ser peridica o cuando lo disponga el

cliente, en el primer caso el cliente se tiene que acoger a un periodo
preestablecido, en el segundo el cliente se puede poner en contacto con la
empresa cuando lo desee para realizar un pedido. Esto depende en gran
medida del tipo de producto objeto del pedido.
Una vez se ha recibido el pedido del cliente se debe ir al procesado de
los mismos. Esta actividad consiste en la introduccin de la informacin,
manual o automticamente, en el flujo de informacin de la empresa. Como
se ha dicho anteriormente, los pedidos pueden llegar a la empresa a travs
de un vendedor, de una llamada telefnica, fax, entre otros. El procesado
depender de la va de ingreso del pedido.
El pedido se puede tomar en papel (cosa normal cuando lo toma un
vendedor

fuera

de

la

oficina),

en

este

caso

se

debe

procesar

informticamente ms tarde y debe haber alguien encargado de ir realizando

contina o peridicamente, dependiendo del producto en cuestin. En otras
ocasiones (por ejemplo, en el caso de que la recepcin sea en la propia
empresa a travs de una telefonista) el pedido se procesar en el momento
de recepcin, ya que

el acto de la toma del pedido es sobre el propio

terminal del ordenador, recogiendo los datos instantneamente sin pasar por
un papel. Cuando los pedidos estn introducidos en el sistema deben pasar
un control en el que se aprueben o denieguen

Indicadores del Proceso de Facturacin

Shiling (2003), seal que existe una serie de indicadores que pueden
medir la calidad de cada una de las actividades descritas en un proceso
determinado de facturacin.(p. 214).
Estos indicadores deben ser tomados en cuenta, para llevar a cabo un
eficiente

proceso

de

facturacin;

continuacin:
9

los

mismos

se

describen

1. Adecuacin del sistema de recepcin y procesos de pedidos: Mide

aspectos muy importantes en todo lo que afecta al pedido, los aspectos
ms importantes son:
a) Tiempo transcurrido entre la emisin del pedido por parte del cliente y su
recepcin en los espacios fsicos disponibles para el rea de
almacenamiento de la empresa.
b) El grado de mecanizacin en el sistema de recepcin y gestin de los
pedidos.
c) Tiempo transcurrido entre la recepcin del pedido en la empresa y el
proceso de introduccin de los datos del mismo en el sistema
informtico.
d) Cantidad de pedidos gestionados por persona, que miden la
productividad del proceso de recepcin y tratamiento de los pedidos. En
cuanto al nmero de personas, hay que tener en cuenta que se tratar
de personas equivalentes, ya que las personas que realicen esta
actividad normalmente tambin se ocuparn de otras, luego slo hay
que tomar aquel porcentaje de su tiempo que dediquen al proceso de
pedidos.
2. Procedimiento y eficacia de la actividad de aprobacin: Comprueba la
existencia de un procedimiento de aprobacin de los pedidos, as como de
la metodologa utilizada por el mismo, incluyendo el nmero de
aprobaciones necesarias por pedido. Adems, mide el grado de
integracin del sistema de aprobacin de pedidos con la base de datos.
3. La empresa se encontrar en una situacin deficiente en este indicador
cuando los clientes slo puedan realizar un pedido en la visita peridica del
vendedor,

hacindole

una

entrega

en

mano

del

pedido.

El

vendedor va acumulando los, pedidos de los distintos clientes y los enva a

la empresa una vez por semana, o peor. Sumando a lo anterior, llegados
los pedidos, stos se procesan manualmente, lo que demanda un gran
esfuerzo administrativo.

10

4. El nivel del indicador ser adecuado cuando el cliente tiene oportunidad

de realizar los pedidos por telfono, lo cual no quita que tambin se lo
pueda realizar al vendedor cuando ste le hace una visita, ya que incluso
el vendedor le puede aconsejar sobre nuevos productos o sobre ofertas
que estn vigentes en ese momento. Los pedidos recogidos por los
vendedores se envan la empresa diariamente o, como mucho, se
acumulan durante pocos das. El proceso de introduccin de los pedidos
en el ordenador es un proceso es a mano
5. Se est ante un indicador excelente cuando la captura de pedidos est
informatizada totalmente, sea cual fuere el sistema de recogida de los
pedidos. Para ello, el sistema informtico de la empresa debe estar
integrado con sistemas externos, por ejemplo, un sistema informtico de
recogida de pedidos para los vendedores, para la comunicacin con los
clientes. Los pedidos se envan electrnicamente desde el terminal del
vendedor o cliente,
6. La empresa se encuentra en una situacin deficiente cuando no existe
ningn procedimiento definido para la aprobacin de los pedidos. Estos
se sirven a los clientes segn se procesan en la empresa tras su llegada.
Tambin puede encontrare en esta situacin cuando, aun existiendo la
actividad, sta es ineficaz debido a que no est integrado con la base de
datos de clientes, y la aprobacin o rechazo del pedido se decide sin
conocer la situacin de riesgo del cliente, lo cual es bastante similar a la
inexistencia de un mtodo de aprobacin: los resultados y los problemas
son los mismos.
7. El nivel del indicador ser adecuado cuando no existe un procedimiento
de aprobacin de pedidos definido explcitamente, aunque implcitamente
se suele proceder siempre de la misma forma. Siempre se consulta la
informacin existente sobre el riesgo de los clientes para seguir adelante
con un pedido, ya que el pedido es automticamente detenido si el cliente
ha excedido su situacin de riesgo.
11

8. Esto ltimo coloca al indicador situarse en una posicin de adecuado. La

empresa tiene un indicador excelente cuando existe procedimiento de
aprobacin de pedidos definido, es conocido por todos los responsables
del proceso de mismos y del servicio y se cumple estrictamente, sin
ningn tipo excepcin, a no que sta venga autorizada por persona
responsable designada a priori en el procedimiento. Se accede a la base
de datos de clientes en el mismo momento que se decide la aprobacin
del pedido, obteniendo toda la informacin necesaria sobre el cliente en
cuestin sin ningn tipo de prdida de tiempo o esfuerzo aadido, lo cual
da la garanta suficiente para saber que siempre se va a consultar el
estado de un clientes de aprobar un pedido. Este paso puede llegar
incluso a automatizarse, definiendo una serie de parmetros a cumplir,
tanto por el pedido como por el estado del cliente.
Procedimientos
Catacora (2000), defini los Procedimientos como la realizacin de una
serie de labores en forma orgnica y guardando una sucesin cronolgica en
la manera de realizar las labores.(p. 23).
Los procedimientos vienen a ser una serie de operaciones

que se

enlazan entre s, para que las anteriores sirvan como base de las siguientes
y as sucesivamente hasta llegar al resultado deseado, construyendo una
sucesin cronolgica porque sucede una tras otra, en un tiempo sub
secuente y en un orden lgico y del modo de ejecutar un trabajo guiado a
buenos resultados. Su objetivo principal es la simplificacin de los mtodos
de trabajo, eliminando las operaciones y papeleras innecesarias con el fin de
reducir los costos y dar fluidez y eficiencia a las actividades.
Existen diferentes tipos de procedimientos, entre los que se pueden
citar:
a) Procedimientos de Operaciones: Establecen las pautas o instrucciones
que se dan a los empleados u obreros encargados del proceso productivo;
12

en una empresa de servicios los procedimientos operativos estn

orientados a establecer la forma de realizar un determinado trabajo. Por
ejemplo una forma de auditores establece una serie de procedimientos
que debe seguir el personal de staff para realizar la auditoria.
b) Procedimientos Administrativos: Son todos los que regulan la actividad
administrativa de la empresa, establecen las pautas a seguir en las
diferentes reas de la organizacin para que el personal realice las
actividades administrativas fundamentadas en los mismos que se basan
en las normas, polticas y principios emanados desde la alta gerencia u
otro organismo ajeno a la organizacin.
c) Procedimientos Contables: Son aquellos procesos, procesos, secuencia
de pasos e instructivos que se utilizan para el registro de las transacciones
u operaciones que realiza Empresa en los libros de contabilidad, algunos
ejemplos de recepcin de inventarios, ventas de productos, registros de
estimaciones, destruccin de inventarios.
d) Procedimientos no contables: Aquellos que no afectan las cifras de los
estados financieros, algunos ejemplos son los siguientes: procedimientos
para cambiar datos de una cuenta corrientista, contratacin de empleados,
cambios de horarios laborales, tramitar reclamos de clientes.
Caractersticas de los Procedimientos
Los procedimientos se dan en todos los niveles de una empresa, pero
son lgicamente mas numerosos, en los niveles de operacin, a diferencia
de las polticas que se forman en altos niveles, Los procedimientos en
muchas ocasiones, pasan por distintos departamentos, que se hallan bajo
distintas autoridades. Ellos hace ms necesario que deban fijarse con mayor
precisin.
Los procedimientos tienden a formar rutinas de actividades que, de otra
manera, requerira estudio, discusin, en cada caso. Por ello permiten
que el

trabajo de administracin ms calificado, pueda encomendarse a

13

otros que lo sean menos, guindose por un instructivo donde estn definidos
los procedimientos.
Reglas de los Procedimientos
1. Los procedimientos deben fijarse por escrito, y preferiblemente en
grficos, de esta manera pueden ser mejor comprometidos y analizados,
por ejemplo, los flujogramas, para as constatar con ms facilidad y
veracidad lo que sobra, lo que falta, o en el mejor de los casos lo que
puede combinar mejor.
2. Los procedimientos deben ser peridicamente revisados, a fin de evitar la
rutina como la sper especializacin, con esta regla se verificara que
procedimientos son anticuados o pocos eficientes y cuales pueden ser
cambiados o mejorados.
3. Deben cuidarse siempre la duplicacin innecesaria de los procedimientos,
ya que dos departaemntos podran estar haciendo la misma funcin.
Los procedimientos no son de aplicacin general, sino que responden a
las caractersticas de cada situacin en particular, as uno encuentra
procedimientos que son de aplicacin en una empresa y para un
determinado propsito, que no lo son para otra, en condiciones ms o menos
similares.
Bases Legales
Cdigo de Comercio (1995)
Articulo 34: En el libro Diario se asentarn, da por da, las operaciones
que haga el comerciante, de modo que cada partida exprese claramente
quin es el acreedor y quin el deudor, en la negociacin a que se refiere, o
se resumirn mensualmente, por lo menos, los totales de esas operaciones

14

siempre que, en este caso, se conserven todos los documentos que permitan
comprobar tales operaciones, da por da.
El articulo hace referencia a la forma como se maneja el libro Diario y
las especificaciones a tomarse en referencia al acreedor y el deudor.
Articulo 44: Los libros y sus comprobantes deben ser conservados
durante diez aos, a partir del ltimo asiento de cada libro. La
correspondencia recibida y las copias de las cartas remitidas, sern
clasificadas y conservadas durante diez aos.
El articulo se refiere al tiempo que deben ser conservados por libros y
sus

comprobantes,

as

como

la

correspondencia

cartas

remitidas.
Articulo 107: En las obligaciones mercantiles se presume que los
codeudores se obligan solidariamente, si no hay convencin contraria. La
misma presuncin se aplica a la fianza constituida en garanta de una
obligacin mercantil aunque el fiador no sea comercial. Esta presuncin no
se extiende a los no comerciantes por los contratos que respecto de ellos no
son actos de comercio.
El articulo hace referencia a las obligaciones mercantiles que tienen los
codeudores, as como a la aplicacin de la fianza aunque el fiador no sea
comercial
Articulo 117: El deudor que paga tiene derecho a exigir un recibo y no
est obligado a contentarse con la simple devolucin del ttulo de la deuda
sin la nota de pago.
El articulo se refiere al derecho que tiene el deudor al momento de
pagar la deuda contrada.
Artculo 120: La persona que al recibir una cuenta paga o da un
finiquito, no pierde el derecho de solicitar la rectificacin de los errores de
clculos, comisiones comprobadas, partidas duplicadas u otros vicios
semejantes determinados, que aqulla contenga; pero no puede exigir una
nueva rendicin de cuentas.
15

El articulo se refiere al derecho que tienen las personas que pagan una
cuenta, por cuestiones de rectificacin de clculos u otras circunstancias.
Principios De Contabilidad Generalmente Aceptados (2000)
Los principios de contabilidad generalmente aceptados (P.C.G.A)
constituyen reglas fundamentales para la presentacin de los estados
financieros, ya que se consideran que son los objetivos mas importantes de
la informacin financiera, con los que toda empresa debe contar.
Entre los principios de contabilidad generalmente aceptados se
mencionan:
a) El principio de igualdad: consiste en el que el sistema del control
interno debe velar porque las actividades de la organizacin estn
orientadas efectivamente hacia el inters general, sin otorgar
privilegios a grupos especiales.
b) Principios de moralidad: todas las operaciones se deben realizar no
solo acatando las normas aplicables a la organizacin, sino los
principios ticos y morales que rige la sociedad.
c) Principios de eficiencia: vela porque, en igualdad de condiciones de
calidad y oportunidad, la provisin de bienes y/o servicios se haga al
mnimo costo con la mxima eficiencia y uso de los recursos
disponibles.
d) Principios de economa: vigila que la asignacin de los recursos sea la
ms adecuada, en funcin de los objetivos y las metas de las
organizaciones.
e) Principios de celeridad: consiste en que uno de los principales
aspectos sujetos al control interno debe ser la capacidad de
respuestas oportunas, por parte de la organizacin a las necesidades
que ataen a su mbito de competencia.
f) Principio de imparcialidad: consiste en obtener la mayor transparencia
en las actuaciones de la organizacin, de tal manera que nadie pueda

16

sentirse afectados en sus intereses o ser objeto de discriminacin,

tanto de oportunidades como en acceso a la informacin.
Sistema De Variables
Hernndez (2000), defini la variable como una oportunidad que puede
variar y cuya variacin es susceptible de medirse. Las variables adquieren
valor para la investigacin cientfica cuando pueden ser relacionadas con
otras para formar una teora.
Esto da atender que la variable pueden manipularse y entablar
relaciones entre ellas. Se clasifican en dos tipos: Independientes y
Dependientes.
Altuve (1999), conceptualizo la variable independiente como entidades
descriptivas cuyas seales son independiente, de otras seales del sistema,
y no estn prefijadas. Representan acciones externas del ambiente sobre el
sistema.
La variable independiente es la que se presenta como causa y
condicin de la variable dependiente, siendo manipulada por el investigador.
En la presente investigacin la variable independiente es el proceso de
facturacin de la empresa FI, C.A
Carvajal (2000), sealo que la variable dependiente es una variable
descriptiva cuyas definiciones dependen de otras variables del sistema.
La variable dependiente es la que se presenta como consecuencia de
una variable ascendente, generalmente la independiente. En el presente
estudio la variable dependiente viene a ser el conjunto de acciones que se
ejecutan en el proceso de facturacin.

Operacionalizacion De Las Variables.

17

Objetivo General: Evaluar los procesos administrativos en el rea de

facturacin de la empresa Servicios FI,C.A.
Objetivo Especifico
1.Identificar
los
procesos
administrativos
realizados en el rea
de facturacin.

Variable
Proceso
administrativo
de
facturacin

2.- Determinar las

fortalezas
y
debilidades de los
procesos
administrativos en el
area de facturacin.

Debilidades y
fortalezas en
el
proceso
administrativo

3.Analizar
los Proceso
procesos
administrativo
administrativos
realizados en el rea
de facturacin para
presentar lineamientos
que
permitan
mejorarlos.

Definicin
Indicadores
Elaboracin de los Ejecucin
del
documentos
que proceso
registran
las
operaciones
de
cobro de la empresa Relacin diaria
de facturas.
Fallas detectadas en Norma
el
proceso
de
facturacin
Registro
cometidas en el contables
departamento
de
ventas y fortalezas Proceso manual
que
se
deben
optimizar para un
mejor desarrollo del
proceso
Pasos que se llevan Correlativo
de
a cabo para el facturas
control, direccin y
planificacin de una Pedidos
tarea.
Notas de debito
y crdito

Definicin De Trminos Bsicos

Gasto de Ventas: Esta cuenta controla todos los gastos ocasionados por la
compra de mercancas (Redondo, 1999)

18

Libro de ventas: instrumento manual o computarizado que resume

cronolgicamente todas las operaciones inherentes a la emisin de bienes y
servicios o a las importaciones de los mismos. (Gmez, 2000)
Normas: son las pautas por las que deben regirse los procedimientos y
operaciones. (Koontz, 1999)
Objetivos: fin ltimo que desea alcanzar con la realizacin de una
operacin,

actividad

concreta,

procedimientos,

funcin

del

todo

el

funcionamiento de la organizacin. (Larsen, 2004)

Operacin: se refiere a las acciones fsicas o mentales, pasos o etapas
necesarias para la realizacin de una activad o labor determinada. (Deflise,
2005)
Polticas: declaraciones generales o interpretaciones que guan el
pensamiento de los gerentes en la toma de decisiones de la empresa.
( Koontz, 1999)
Procesos: secuencia de operaciones que constituye un plan. (Larsen 2004)
Recursos: son los medios posibles con que cuenta una organizacin para
llevar a cabo una planeacin. (Koontz, 1999)
Requisicin: es un documento interno que maneja una empresa para
solicitar las necesidades que tiene de materiales, equipos o herramientas.
(HOLMES, 2002)
Ventas: esta cuenta controla todas las ventas de mercancas, realizadas por
la empresa y que fueron compradas con este fin. (Redondo, 1999)

19

CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Tipo de Investigacin
La presente investigacin fue del tipo descriptiva. Con respecto a esto,
Mndez (2007) seal que la investigacin descriptiva:
Se identifican las caractersticas del universo de investigacin,
sealando formas de conducta y actitudes del universo
investigativo, establece comportamientos concretos, descubre y
comprueba la asociacin entre variables de investigacin, de
acuerdo con los objetivos planteados al investigador, seala el tipo
de descripcin que se propone realizar. (p.170)
De acuerdo con lo expuesto el tipo de investigacin fue descriptiva, ya
que conforme se fue indagando el tema, se especificaron las caractersticas
del proceso de inspeccin de mercancas en la empresa FI.
Diseo de Investigacin
Analizadas las caractersticas del estudio y por efectuarse en las
instalaciones de la empresa, se determin que el mismo estuvo enmarcado
en un diseo de campo.
Sabino (2002), conceptualiz la investigacin de campo como
aquella donde se recogen los datos en forma directa de la realidad,
mediante el trabajo concreto del investigador, estos datos son llamados
primarios, ya que son de primera mano, originales producto de la
investigacin en

curso. (p. 94)

20

La presente investigacin se ubic dentro de la investigacin de campo,

porque los datos para el estudio fueron tomados directamente del lugar
donde se originaron, en este caso la empresa FI, C.A.

Poblacin y Muestra
La poblacin estuvo conformada por los empleados que laboran en el
Departamento de Facturacin de la empresa FI, C.A. este respecto, Chvez
(2004), defini poblacin como:
El universo de la investigacin, sobre le cual se pretende
generalizar los resultados. Est constituida por caractersticas o
estratos que le permiten distinguir los sujetos, unos de otros. Esas
caractersticas de la poblacin se deben delimitar con la finalidad
de establecer los parmetros mustrales. (p. 162)
Para el presente trabajo la poblacin estuvo conformada por ocho (8)
empleados que estaban involucrados con el proceso de administracin de
facturas. Por ser la poblacin reducida en nmero, no existi necesidad de
seleccionar una muestra.
Sampieri (2005), caracteriz la muestra como el conjunto de
operaciones que se realizan para la distribucin de determinados caracteres
en la totalidad de una poblacin, universo o colectivo, partiendo la
observacin de una fraccin de la poblacin considerada (p. 114). Por ser la
poblacin reducida en nmero, no fue necesario seleccionar una muestra,
tomndose a la poblacin en su totalidad, para el desarrollo de la
investigacin.
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
La tcnica de recoleccin de datos a utilizar en la presente
investigacin fue la encuesta.
21

Haiman (2003) refiri que la encuesta constituye una tcnica de

investigacin dirigida al estudio, para recoger datos cuantitativos de la
opiniones

comportamiento

de

conjuntos

de

nmeros

de

personas. (p. 94).

Se aplic la encuesta a la poblacin seleccionada con la finalidad de
recolectar informacin relevante acerca del tema estudiado. El instrumento
de recoleccin de datos que se aplic en la investigacin fue el cuestionario.
Torres (2002), seal que el cuestionario establece provisionalmente
las consecuencias lgicas de un problema que, aunadas a la experiencia del
investigador con la ayuda de la literatura especializada, servirn para
elaborar las preguntas congruentes con dichas consecuencias lgicas (p.
74). Para la presente investigacin se dise un cuestionario, el mismo que
estar compuesto por ocho (08) preguntas cerradas con dos (02) alternativas
de respuesta cada una.
Tcnicas de Anlisis de Datos
Para el correcto desarrollo de la investigacin se aplicaron las tcnicas
de anlisis de datos, implementndose el anlisis cualitativo. Anguera (2003)
defini este anlisis como:
Una estrategia de investigacin fundamentada en una depurada y
rigurosa descripcin contextual del evento, conducta o situacin
que garantice la mxima objetividad en la captacin de la realidad,
siempre compleja, y preserve la espontnea continuidad temporal
que le es inherente, con el fin de que la correspondiente recogida
sistemtica de datos, categricos por naturaleza, y con
independencia de su orientacin preferentemente ideogrfica y
procesual, posibilite un anlisis que d lugar a la obtencin de
conocimiento vlido. (p. 124)
Mediante el anlisis cualitativo se resaltaron las caractersticas de las
situaciones relacionadas con el proceso de administracin de las facturas,
permitiendo identificando los factores que incidan en las fallas del proceso
mencionado.
22

Se utiliz el anlisis cuantitativo, porque permiti mostrar los datos

recopilados de forma porcentual y representarlos en grficas de tipo circular,
para su mejor entendimiento. Sabino (2002) seal que:
Este tipo de operacin se efecta, naturalmente, con toda la
informacin numrica resultante de la investigacin. Esta, luego
del procedimiento sufrido, se nos presenta como un conjunto de
cuadros, tablas y medidas, a las cuales se les han calculado sus
porcentajes y presentado convenientemente. (p.190)
El anlisis cuantitativo permiti representar la informacin en forma de
cuadros estadsticos y grficos circulares, realizando un anlisis por cada
uno de los resultados obtenidos.

23

CAPTULO IV
ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Cuadro 3
Ejecucin del Proceso
S
%
No
%
04
50
04
50
Fuente: Clculo basado en las respuestas del Cuestionario aplicado a los
trabajadores del rea de facturacin. Lpez, Ramrez, Pinto (2013).

Grfico 1. Ejecucin del Proceso .Fuente: Clculo basado en las

respuestas del Cuestionario aplicado a los trabajadores del rea de
facturacin. Lpez, Ramrez, Pinto (2013
El 50 por ciento del total de los encuestados indicaron que se lleva la
aplicacin del proceso de facturacin de las cuentas por cobrar y pagar y la
compra de los repuestos o piezas requeridas para llevar un efectivo servicio
mientras que el 50 restante manifiesta que es llevado a cabo situacin que
genera toda la problemtica existente en la organizacin.

24

Cuadro 4
Procesos Administrativos.
S
%
No
%
02
22
07
78
Fuente: Clculo basado en las respuestas del Cuestionario aplicado a los
trabajadores del rea de facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez,
Pinto (2013).

Grfico 2. Proceso Administrativo Fuente: Clculo basado en las

respuestas del Cuestionario aplicado a los trabajadores del rea de
facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez, Pinto (2013).

El 22 por ciento indicaron que el proceso

actual de administracin

llevado por la empresa si es eficiente y se adapta a los movimientos que esta

realiza, mientras que el 78 por ciento restante indicaron lo contrario pues
manifestaron que si fuera el indicado no se presentaran tantas fallas dentro
del mismo proceso exponiendo a la empresa a recurrentes fallas en la
facturacin y registro contables.

25

Cuadro 5
Aplicacin de Norma
S
04

%
50

No
04

%
50

Fuente: Clculo basado en las respuestas del Cuestionario aplicado a los

trabajadores del rea de facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez,
Pinto (2013).

Grfico 3. Aplicacin de Norma. Fuente: Clculo basado en las

respuestas del Cuestionario aplicado a los trabajadores del rea de
facturacin de la empresa FI, Lpez, Ramrez, Pinto (2013).
El 50 por ciento de los trabajadores indicaron que se requiere de aplicar
normas que permitan manejar toda la informacin y mantener datos
correctos sobre los movimientos efectuados por la empresa, mientras que el
resto indican que no es requerido definir mas normativas que lo debido es
hacer los asientos diarios.
Cuadro 6

26

Control de los Registros Contables

S
%
No
%
08
100
00
00
Fuente: Clculo basado en las respuestas del Cuestionario aplicado a los
trabajadores del rea de facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez,
Pinto (2013).

Grfico 4. Control de lo Registros Contables. Fuente: Clculo basado

en las respuestas del Cuestionario aplicado a los trabajadores del rea de
facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez, Pinto (2013).
El 100 por cientos de los encuestados indicaron que los registros
contables si son llevados a cabo y manejado correctamente, manifestando
que los problemas radican en el retraso de la emisin de las facturas y su
asiento dejando un retardo en los asientos contables.
Cuadro 7

27

Correlativo de Facturas
S
04

%
50

No
04

%
50

Fuente: Clculo basado en las respuestas del Cuestionario aplicado a los

trabajadores del rea de facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez,
Pinto (2013).

Grfico 5. Correlativo de Facturas. Fuente: Clculo basado en las

respuestas del Cuestionario aplicado a los trabajadores del rea de
facturacin de la empresa FI, Lpez, Ramrez, Pinto (2013).
El 50 por ciento indican que no son llevados a cabo; sea, la facturacin
no llevan un control de secuencia por el mal manejo del llenado y emisin de
las mismas, mientras que el 50 restante manifestaron que si se llevan pero
que el control en su emisin y el personal que las realiza no es el adecuado,
por no estar capacitado para llevar a cabo dicha tarea.
Cuadro 8
Control de Pedidos
28

S
04

%
50

No
04

%
50

Fuente: Clculo basado en las respuestas del Cuestionario aplicado a los

trabajadores del rea de facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez,
Pinto (2013).

EMBED

Excel.Chart.8

29

\s

Grfico 6. Se realiza el informe de verificacin. Fuente: Clculo basado en

las respuestas del

Cuestionario aplicado a los trabajadores del rea de

facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez, Pinto (2013).

El 50 por ciento de los empleados indicaron que el control de pedidos de
repuestos y piezas son llevados correctamente, mientras que el resto de los
encuestados indican que tambin representan un problema puesto que los
finiquitos de las solicitudes no son reflejados en funcin a los repuestos
emitidos y los despachados, aumentando los elementos que permiten el
descontrol dentro del rea administrativa.
Cuadro 9
Notas de Debito y Crdito
S
04

%
50

No
04

%
50

Fuente: Clculo basado en las respuestas del cuestionario aplicado a los

trabajadores del rea de facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez,
Pinto (2013).

30

Grfico 7. Notas de Debito y Crdito. Fuente: Clculo basado en las

respuestas del

Cuestionario aplicado a los trabajadores del rea de

facturacin de la empresa FI,. Lpez, Ramrez, Pinto (2013).

El 50 por ciento indica que los registros contables referentes a las
tareas de debito y crdito si son reflejado a tiempo y que no representan
problemas en la administracin de la empresa mientras el resto manifiesta
que si; pues al haber un mal manejo de los controles de pedidos de
mercanca y las facturaciones esto hace que el asiento de las notas de debito
y crdito no sean controladas a tiempo, reflejndose en las facturas con
retraso.
Anlisis General de Resultados
En una empresa de servicios el control de las facturaciones es vital
efectuarse eficientemente; pues, este le permitir medir los ingresos egresos
y fijar la estabilidad de la empresa.
Para SERVICIOS FI, CA., y partiendo de los resultados obtenidos, se
constato que si existe dentro de la organizacin un proceso definido de cmo
se debe llevar el registro de facturacin, sin embargo la misma no es
aplicada por el que labora en el rea, partiendo entonces que en este punto

31

radica el origen de la problemtica existente.

Situacin que se evidencia en

la no aplicacin de la misma pues a pesar de estar consiente de su

existencia no es llevado a cabo, manifestando los encuestados que la razn
es porque los mismos no se adaptan a la real situacin o necesidad de la
empresa en funcin a las actividades que ejecutan.
Por otra parte y sin cambiar la lnea expuesta, quedo claro que a pesar
de los asientos contables si son efectuados a tiempo y en concordancia que
se pudo evidenciar que es responsabilidad de los que emiten las facturas
que no reflejan el respectivo correlativo

y por ende se presentan

el

descontrol del reflejo de la entrada y salida de caja.

Para finalizar, es evidente que en la empresa se presentan grandes
problemas en los asientos contables, situacin que si no se solventa se
generara un caos pues la misma no puede tomar previsiones claras a futuro,
porque la informacin que se maneja al da no es real.
Procesos Administrativos Realizados en el rea de Facturacin
En relacin a este objetivo, se realiz una pregunta identificada con el
N 1, que indica si en el rea estudiada se llevan a cabo los procesos
administrativos, donde el 100 por ciento del personal encuestado afirma que
son llevados a cabo dichos procesos. Resultado que demuestra la existencia
de los procesos administrativos en el rea estudiada.
De acuerdo a estos resultados, es importante destacar los procesos
administrativos realizados en el rea de Facturacin:
-

El facturador de esta rea recibe de parte del rea de Compras los costos
de los repuestos utilizados para la reparacin de los vehculos.

Se procede de forma manual a calcular el incremento sobre los repuestos

adquiridos.

Al culminar el trabajo realizado en el vehculo, el Departamento de

Operaciones enva un informe con los datos de los repuestos utilizados y
las horas hombres empleadas para la reparacin de dicho vehculo.
32

Facturacin procede al clculo del costo de la Mano de Obra, segn el

tabulador existente para el trabajo realizado por las horas empleadas.

Se procede a la elaboracin de la factura.

Verificacin de los sub-totales, tanto del rengln de mano de obra como el

de repuestos.

Se procede a la impresin de la factura.

Se llama al cliente para que retire el vehculo y se le informa el monto de

la factura a cancelar.

Fortalezas y Debilidades de los Procesos Administrativos en el rea de

Facturacin.
Para el logro de este objetivo se hizo necesario la aplicacin de 4 tems
correspondiente a las preguntas 2, 3, 4 y 5, las cuales se encuentran
enmarcadas en como se realizan los procesos administrativos en el rea de
Facturacin, la existencia de fallas por el manejo manual de los mismos y la
falta de automatizacin de dichos procesos, la eficiencia y la adecuacin de
los procesos administrativos en el rea de Facturacin con la finalidad de
satisfacer las necesidades de los clientes.
Con respecto al tem N 2 el 100 por ciento de los encuestados
coincidieron en que los procesos administrativos son realizados de forma
manual; en el tem 3 el 100 por ciento del personal encuestado manifiesta
que las fallas presentadas por el proceso administrativo son causadas por la
falta de automatizacin de los procesos. Resultados que demuestran la
existencia de tareas ejecutadas en forma manual que pudiese impactar en
los tiempos de respuesta y por consiguiente afectar el servicio, adicional a
los costos operativos y de personal que ello implica.
En el tem N 4 el 33,33 por ciento de los empleados encuestados
afirman que los procesos administrativos llevados en el rea de Facturacin
son realizados eficientemente, en cambio el 66,67 por ciento restante

33

manifiesta no estar de acuerdo; lo que seala la existencia de fallas en los

procesos dentro del rea en estudio.
En relacin al tem N 5 el 66,67 por ciento de los encuestados estn de
acuerdo que con una adecuacin de los procesos administrativos ayudara a
atender las necesidades de los clientes, el 33,33 por ciento restante difiere
de lo anteriormente expuesto; apropiar los procesos administrativos
orientados a atender las necesidades de los clientes y as poder prestar un
mejor servicio.
En la determinacin de cules son las principales fortalezas y
debilidades, es necesario tomar en consideracin adems de la estructura
organizacional, recursos humanos, tcnicos, financieros, productos, servicios
que ofrece la empresa y el escenario en donde acta.
Fortalezas:
-

Los procesos administrativos son realizados de manera eficiente a pesar

que son efectuados de forma manual.

Ofrece productos y servicios que responden a las necesidades de los

clientes, contribuyendo al bienestar

Los procesos efectuados por el rea de facturacin se realizan de forma

ordenada y procedimental, debido a que requiere de la informacin de las
dems reas relacionadas.
Debilidades:

La informacin no es entregada oportunamente por el rea de Compras

para el clculo del incremento aplicado a los repuestos utilizados para la
reparacin de los vehculos.

Error en algunas oportunidades en el clculo manual del incremento de

los costos de los repuestos.

La informacin por parte del Departamento de Operaciones no es

entregada oportunamente al culminar la reparacin de los vehculos, lo
que trae como consecuencia el retraso en la elaboracin de la factura y la
34

posterior entrega del vehculo al cliente.

-

No se tiene un archivo con los datos de los clientes habituales, lo cual

retrasa la facturacin, esto es debido a que hay que pedir estos datos,
cada vez que traen un vehculo para su reparacin.

No existe un sistema computarizado que permita el enlace entre los

departamentos involucrados en el proceso de facturacin.

Anlisis de los Procesos Administrativos Realizados en el rea de

Facturacin para presentar Lineamientos que Permitan Mejorarlos.
En relacin a este objetivo, se efectuaron dos preguntas identificadas
con los nmeros 6, 7 y 8, en el tem identificad con el N 6, se le plante a los
encuestados el uso de manuales administrativos para la mejora del proceso
de facturacin llevado en el rea, en el tem 7 se pregunto sobre la
incorporacin de nueva tecnologa para tener un proceso con mayor
eficiencia, eficacia y cumplimiento de las metas de la empresa; y en el tem 8
sobre la capacitacin del personal para mejorar los procesos administrativos.
Para el tem 6, el 100 por ciento de los encuestados estn de acuerdo
que el uso de manuales administrativos mejorara el proceso de facturacin;
con respecto al tem 7, el 100 por ciento del personal encuestado respondi,
que la incorporacin de la nueva tecnologa traera al proceso una mayor
eficiencia, eficacia y cumplimiento de metas trazadas; para el tem 8 el 100
por ciento de los encuestados afirma que la capacitacin del personal
ayudara a mejorar los procesos administrativos llevados actualmente en el
rea. Esto permite determinar que el personal requiere reforzamiento en el
uso de herramientas tecnolgicas indispensable para un mejor desempeo y
respuesta de las tareas que son ejecutadas.
En concordancia con los resultados obtenidos, se pueden hacer
mencin de los siguientes aspectos:
Es necesario el uso de manuales administrativos en el rea

35

de facturacin para poder agilizar y mejorar los procesos realizados en

dicha rea y as poder un tiempo de respuesta ptimo y satisfacer las
necesidades del cliente.
Se considera de suma importancia la necesidad que el personal que
labora en el rea de Facturacin realice cursos de adiestramiento para la
capacitacin, con la finalidad de adquirir nuevos conocimientos para el
fortalecimiento y actualizacin de los procesos llevados actualmente.
La instalacin de un sistema automatizado ayudara al proceso llevado
hasta los momentos, creando ms confianza en las entradas y salidas de
informacin existente y a su vez un avance tecnolgico que facilitara los
tiempos de respuesta a los clientes.
De acuerdo a lo antes expuesto, se pudo comprobar que los objetivos
formulados fueron alcanzados y los interrogantes se resolvieron.

36

CONCLUSIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos mediante la aplicacin de la
encuesta, luego de haber analizado e interpretado los mismos, se derivaron
las siguientes conclusiones:
-

En lo relativo a la identificacin de los procesos administrativos, se

establecer que se cumplen los mismos, a pesar de que son realizados
actualmente de forma manual.

En relacin a las fortalezas y debilidades de los procesos administrativos,

se evidenci la existencia de un alto volumen de actividades que se
ejecutan en forma manual, lo que indica requerimientos a nivel
tecnolgico que permita la automatizacin de procesos que optimizaran
los resultados y por consiguiente la prestacin de un mejor servicio.

Con respecto al anlisis de los procesos administrativos para presentar

lineamientos que permitan mejorarlos, se pudo concluir que existen
ciertas sugerencias que ayudaran a mejorar las funciones y resultados de
los procesos llevados dentro del rea de estudio, esto con el fin de
minimizar los tiempos de respuestas ofrecidos a la clientela y de esta
forma brindar un servicio de calidad.

37

RECOMENDACIONES
De acuerdo a las conclusiones anteriores sustentadas en los resultados
obtenidos de la aplicacin del instrumento, se hace necesario formular las
recomendaciones siguientes:
-

Establecer un programa de levantamiento de informacin a fin de evaluar

las actividades que presentan debilidades y que puedan afectar el flujo de
los procesos, por requerir mejoras o desarrollos a nivel tecnolgico.

Elaborar manuales de Normas y Procedimientos de acuerdo a

las actividades ejecutadas con el objeto de documentar la informacin
acorde con la realidad, e instruir al personal sobre la utilizacin y manejo
de los mismos, por constituir herramientas direccionales en la ejecucin
de los diferentes procesos.

Proporcionar adiestramiento al personal en el manejo de los Programas

de apoyo tecnolgicos necesarios para el mejor desempeo de sus
tareas.

Considerar un Modelo para Optimizar los Procesos Administrativos de la

rea de Facturacin a los fines de su desarrollo y aplicacin.

38

REFERENCIAS

Babbie, E. (2000). Fundamento de la Investigacin Social. Mxico:

Internacional Thomson Editores, S.A.
Balestrini, M. (1998). Como se Elabora el Proyecto de Investigacin. (2da
ed). Caracas, Venezuela: BL Consultores Asociados.
Barrios, Y. y Morales (2003). Propuesta para optimizar los Procesos de
Aprobacin y Liquidacin de Crditos Comerciales en el Banco Del
Caribe Sucursal Puerto Ordaz Estado Bolvar. Universidad Nacional
Experimental Simn Rodrguez.
Castillo, J. y Gonzlez, L. (2003). Propuesta para optimizar los Servicios
de Cobranza en el departamento de crdito de Del Sur Banco
Universal a travs de la descentralizacin. Universidad Nacional
Experimental Simn Rodrguez.
Castillo, M. (2004). Optimizacin de los Procesos Administrativos
del Departamento de Beneficios de los trabajadores de C.V.G.
Venalum. Universidad Gran Mariscal de Ayacucho.
Chiavenato, I. (1999). Introduccin a la Teora General de la
Administracin.(5 ed) Colombia: Editorial McGraw-Hill.
Cdigo de Comercio. (2001), Edicin Extraordinaria, Caracas.

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. (1998).Caracas:

Editorial La Piedra.

38