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Teoria e Exerccios
Prof. Carlos Xavier Aula 02
SUMRIO
1. Palavras iniciais.
2. Venda.
3. Telemarketing.
4. Etiqueta empresarial: comportamento,
cuidados no atendimento pessoal e telefnico.
5. Resoluo CMN 3.849/2010.
6. Questes comentadas.
7. Lista de questes.
8. Gabarito.
9. Bibliografia principal.
aparncia,
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PGINA
2
3
6
10
16
32
49
58
58
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1. Palavras iniciais.
Oi pessoal!
Ligados ao marketing, hoje estudaremos os conceitos de venda e
telemarketing.
Alm disso, faremos uma reviso de alguns aspectos ligados
etiqueta empresarial. Estes aspectos servem apenas de base para sua prpria
reflexo, pois no h uma literatura consolidada sobre o assunto. Este assunto,
inclusive, nem foi cobrado na ltima prova do BB, neste mesmo ano!
Por
fim,
faremos
uma
leitura
comentada
da
Resoluo
CMN
3.849/2010.
Vamos l!
Boa aula!
Prof. Carlos Xavier
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2. Venda.
A venda o momento da verdade que acontece quando o cliente e
a empresa se encontram na prestao de servios. De forma geral neste
momento que o vendedor, que representa a empresa, busca identificar quais
as necessidades do cliente e qual a oferta da organizao que melhor pode
atend-las. aqui tambm que o vendedor interage com o cliente criando
impresses sobre seu servio e os seus produtos.
Ateno:
Enquanto a empresa com foco em vendas busca maximizar as vendas
mesmo que elas no tenham relao direta com as necessidades do
consumidor,
as
empresas
com
foco
em
marketing
esto
preocupadas
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da
empresa
tais
como
resposta
consultas,
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Este tpico busca dar uma viso mais ampla sobre venda,
conforme pedido no Edital. Mais detalhes sobre como se realizam as
vendas, suas tcnicas, a motivao dos vendedores, etc. sero dados
em uma aula especfica sobre o assunto no curso de Tcnicas de
vendas.
Vamos para o prximo tpico de nossa aula: telemarketing.
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3. Telemarketing.
O telemarketing uma ferramenta do marketing direto que
permite que a organizao entre em contato direto com os seus clientes,
incentivando as vendas.
atravs do telemarketing que as empresas entram em contato
telefnico com seus clientes com o objetivo de realizar novas vendas
imediatamente ou simplesmente comunicar sobre novos produtos e servios
disponveis - informando ainda sobre os canais de venda disponveis. Trata-se,
neste caso, do telemarketing ativo.
H
uma
outra
forma
bsica
de
telemarketing,
chamada
de
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suas
necessidades,
assim
como
planejar
novas
rotinas
de
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Teleprospeco.
Para
gerar
qualificar
novos
clientes
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desenvolvimento
do
telemarketing
aliado
funo
de
vendas
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4. Etiqueta
empresarial:
comportamento,
aparncia,
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sobre
calada,
avanar
sinais,
dirigir
muito
negativa
sobre
condutor,
Fofoca
Se
deve
evitar
fofoca
no
trabalho
seu
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pois
elas
podero
ser
descobertas
gerar
sempre
possuem
iniciativa
antes
de
se
muito
necessrios.
especficas
Retire-os
assim
onde
que
eles
entrar
sejam
realmente
nos
ambientes
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pontualidade
estar
presente
nos
adequadamente.
Pessoas
que
no
recebem
resposta
algum
questionamento,
assuma
muito
espalhafatosos
ou
estejam
descascados
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referida lei,
RESOLVEU:
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tenham clientes
classificadas
pessoas
como microempresas
prpria devem
fsicas
na
ou pessoas jurdicas
forma
da
legislao
com a atribuio
de
deve
ser compatvel
produtos,
instituio.
2
devem:
I
dar
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- disponibilizar
acesso
telefnico
gratuito,
registrado
inclusive eletrnicos,
clientes,
nos
nos
extratos, nos
contratos
comprovantes,
formalizados
com
os
registrado
em sistema
mantido
permanentemente
deve
segregado
da unidade
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sociedades
de arrendamento
mercantil
que
realizem
operaes de
filiadas
As
a cooperativa
cooperativas singulares de
crdito
filiadas
federao
ou confederao de
para
compartilhamento
representativa da
e utilizao de ouvidoria
e de
compartilhamento
futuros
nas
dessa entidades.
conglomerado
As
financeiro
instituies
podem
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que fazem
instituir
parte
de
componente
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cdigo
ou confederao
de
de
tica e/ou de
tenha aderido.
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tratamento formal
usurios de produtos e
servios
reclamantes
acerca
do
demandas e
andamento
de
suas
encaminhar
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de
auditoria,
quando
existente,
ao
conselho
de
clientes
servio
referidas no
caput do
Art.
instituies referidas
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criar
condies
funcionamento da ouvidoria,
seja pautada
adequadas
para
iseno; e
b)
assegurar
acesso
da
ouvidoria
reclamaes recebidas,
podendo
com
total
apoio
administrativo,
suas atividades.
1 O disposto neste artigo, conforme a natureza
jurdica da sociedade, deve ser includo no estatuto ou contrato
social da instituio, na primeira alterao que ocorrer aps a
criao da ouvidoria.
exigidas por
esta
As
resoluo
relativas
instituies
que
promovidas somente
pela
componente
As
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da
ouvidoria
(quais
as
suas
responsabilidades)
2. Critrios de designao e destituio do ouvidor (quais
os critrios-base para que o ouvidor seja designado)
3. Tempo de durao do mandato de ouvidor;
4. Uma
declarao
expressa
da
instituio
com
compromisso de:
a. Criar condies para o bom funcionamento da
ouvidoria,
que
ela
seja
transparente,
acesso
da
ouvidoria s reclamaes
recebidas.
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Art. 4
no
pela ouvidoria
vedao
desempenhe
que
o diretor
outras funes na
mltiplos, caixas
financiamento
casos
econmicas,
e investimento
emprstimo, o
atividade na
nos
ouvidor
instituio,
sociedades
crdito,
e associaes de poupana e
no poder
exceto
de
desempenhar
outra
ouvidoria; e
III - na hiptese de recair a designao do
diretor responsvel
pessoa,
instituio.
2
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todas
as
instituies
que
utilizarem
componente
designar
informar
dever
em sistema
demais requisitos
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estabelecidos
nesta
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nos
10;
II
apreciado
bem como
confederaes e
bancos cooperativos
componente organizacional
que
tenham institudo
pelas
art.
arquivado
na
sede
da
respectiva
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Nas
cooperativas
singulares
de
crdito
nos
diretor
da
ouvidoria
da
outra
sero
ser
do
quadro
prprio
de
funcionrios
da
Art.
As
instituies no obrigadas, no
termos
desta
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Art. 6
1 devem
ouvidoria sejam
considerados
aptos
em exame de certificao
caput
deve abranger, no
ouvidoria
designao
dos
membros
da
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atender
formalidade
Art.
atualizado
das
evidenciados
ouvidoria
reclamaes
deve
recebidas,
manter
de
sistema
forma
que
de
controle
possam
ser
a documentao e
as providncias adotadas.
Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas
no caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na sede
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contados
da data da
protocolizao da ocorrncia.
Art. 8
Esta
na
data
de
sua
publicao.
Art. 10. Ficam revogadas as Resolues n 3.477, de 26 de
julho de 2007, e n 3.489, de 29 de agosto de 2007.
Braslia, 25 de maro de 2010.
Henrique de Campos Meirelles
Presidente
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6. Questes Comentadas.
1. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing
direto um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mdias de propaganda para obter resposta
mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular
de marketing direto.
Comentrio:
exatamente isso, pessoal! O marketing direto se utiliza de
ferramentas especficas para comunicar-se com o consumidor e potencializar
vendas. Ele possui a caracterstica de poder ter o seu resultado facilmente
mensurvel, como nos resultados do telemarketing importante ferramenta
de marketing direto.
GABARITO: Certo.
2. (CESPE/Banco
do
Brasil/Escriturrio/2008)
Como
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No
processo
de
4. (FCC/Banco
do
Brasil/Escriturrio/2010)
No
telemarketing ativo
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convencer
cliente
em
uma
ao
de
para
anotar,
de
forma
resumida,
as
informaes importantes.
Comentrio:
O atendente deve dar nfase a ouvir as necessidades do cliente,
podendo anotar os pontos mais importantes para que no se esquea de tratlos com o cliente mais a frente na ligao.
GABARITO: Certo.
7. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao de
telemarketing,
visando
melhor
atendimento
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sua
exposio.
Comentrio:
Enquanto realiza o atendimento, o profissional de telemarketing deve
se concentrar nas necessidades que o cliente est demonstrando do outro
lado. Se for necessrio buscar algum esclarecimento com outras pessoas, deve
aguardar o fim da exposio do cliente para s ento buscar a resoluo das
pendncias.
GABARITO: Errado.
atendente
deve
ser
incisivo
todos
compreender
os
o
detalhes,
que
foi
de
acertado
forma
ao
melhor
trmino
da
conversao.
Comentrio:
O atendente deve ouvir toda a explanao do cliente antes de buscar
tirar dvidas, no devendo interromp-lo para isto. Alm disso, as anotaes
que o atendente faz so para que ele possa se guiar durante a conversa.
GABARITO: Errado.
9. (CESPE/Banco
do
Brasil/Escriturrio/2008)
Durante
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visando
estabelecer
contato
cordial
gerar
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trata
tambm
do
comportamento
social,
denominado
a) Diretrizes e polticas.
b) Marketing pessoal.
c) Dinmica de grupo.
d) Regimento interno.
e) Etiqueta empresarial.
Comentrio:
Trata-se
simplesmente
de
uma
boa
definio
para
etiqueta
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16. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
Para
encerrar
uma
17. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
Caso
tenha
se
reunio,
funcionrio
deve
desculpar-se
pelo
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18. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
Com
objetivo
de
telefnica
trabalho,
desenvolvida
funcionrio
deve
no
ambiente
prestar
todas
de
as
19. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
trabalho,
mesmo
que
se
No
esteja
no
ambiente
meio
de
de
uma
responder
antes
que
interlocutor
tenha
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20. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
Segundo
etiqueta
empresarial, durante uma reunio na organizao, devese evitar discordar ou manifestar opinies contrrias
acerca do assunto que esteja em anlise.
Comentrio:
Errado! As reunies no ambiente de trabalho so momentos de troca
de informaes e opinies. No h como dizer que a etiqueta busca fazer com
que as pessoas no deem opinies diversas, pois assim nem sequer haveria
reunies!
GABARITO: Errado.
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23. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
pontualidade
24. (FCC/BB/Escriturrio/2011)
Resoluo
ou
pessoas
jurdicas,
classificadas
como
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25. (FCC/BB/Escriturrio/2011)
Resoluo
do
Brasil
devem
instituir
componente
organizacional de
a) Mantenedoria.
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da
Resoluo
para
instituio
das
ouvidorias
nas
26. (FCC/Banco
atividades
do
do
Brasil/Escriturrio/2013-1)
Telemarketing
permitem
As
conduzir
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Banco
ZZY
enfrenta
um
problema
referente
para
reclamao
questo,
ouvidoria
resolve
do
encaminhar
Banco,
que
sua
segue
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esta
Resoluo
do
CMN,
caracteriza
corretamente a ouvidoria:
(A) vedada instituio financeira expressar em seu estatuto
ou contrato social o compromisso de criar condies adequadas
para o funcionamento da ouvidoria.
(B) A ouvidoria tem a atribuio de receber as reclamaes dos
clientes e usurios de produtos e servios do Banco, mas no a
de lhes dar qualquer tratamento formal.
(C) O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso
gratuito aos clientes e usurios de produtos e servios ao
atendimento da ouvidoria.
(D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto
para resposta final, o qual no pode ultrapassar quarenta dias
corridos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.
(E) A ouvidoria deve desempenhar a funo de canal de
comunicao entre o banco, seus clientes e usurios de seus
produtos e servios.
Comentrio:
Vamos analisar cada uma das alternativas em busca da correta:
a) Errado. No existe esta vedao, ao contrrio, deve constar este
compromisso expresso!
b) Errado. A ouvidoria deve dar o tratamento formal s reclamaes.
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7. Lista de Questes.
1. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2007) Marketing
direto um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mdias de propaganda para obter resposta
mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular
de marketing direto.
2. (CESPE/Banco
do
Brasil/Escriturrio/2008)
Como
3. (CESPE/Caixa/Escriturrio/2010)
No
processo
de
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4. (FCC/Banco
do
Brasil/Escriturrio/2010)
No
telemarketing ativo
a) no permitida a venda de outros produtos para clientes
atuais da empresa.
b) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas
sobre marketing, vendas e relacionamento.
c) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a
empresa.
d) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da
empresa para o cliente.
e) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa
de mercado para a construo de scripts.
convencer
cliente
em
uma
ao
de
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para
anotar,
de
forma
resumida,
as
informaes importantes.
7. (CESPE/Banco do Brasil/Escriturrio/2008) Em ao de
telemarketing,
visando
melhor
atendimento
sua
exposio.
atendente
deve
ser
incisivo
todos
compreender
os
o
detalhes,
que
foi
de
forma
acertado
ao
melhor
trmino
da
conversao.
9. (CESPE/Banco
do
Brasil/Escriturrio/2008)
Durante
visando
estabelecer
contato
cordial
gerar
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trata
tambm
do
comportamento
social,
denominado
a) Diretrizes e polticas.
b) Marketing pessoal.
c) Dinmica de grupo.
d) Regimento interno.
e) Etiqueta empresarial.
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16. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
Para
encerrar
uma
17. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
Caso
tenha
se
reunio,
funcionrio
deve
desculpar-se
pelo
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Com
objetivo
de
telefnica
trabalho,
desenvolvida
funcionrio
deve
no
ambiente
prestar
todas
de
as
19. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
trabalho,
mesmo
que
se
No
esteja
no
ambiente
meio
de
de
uma
responder
antes
que
interlocutor
tenha
20. (CESPE/BB/Escriturrio/2008)
Segundo
etiqueta
empresarial, durante uma reunio na organizao, devese evitar discordar ou manifestar opinies contrrias
acerca do assunto que esteja em anlise.
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pontualidade
24. (FCC/BB/Escriturrio/2011)
Resoluo
ou
pessoas
jurdicas,
classificadas
como
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Resoluo
do
Brasil
devem
instituir
componente
organizacional de
a) Mantenedoria.
b) Auditoria.
c) Controladoria.
d) Curadoria.
e) Ouvidoria.
26. (FCC/Banco
atividades
do
do
Brasil/Escriturrio/2013-1)
Telemarketing
permitem
As
conduzir
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Banco
ZZY
enfrenta
um
problema
referente
para
reclamao
questo,
ouvidoria
resolve
do
encaminhar
Banco,
que
sua
segue
esta
Resoluo
do
CMN,
caracteriza
corretamente a ouvidoria:
(A) vedada instituio financeira expressar em seu estatuto
ou contrato social o compromisso de criar condies adequadas
para o funcionamento da ouvidoria.
(B) A ouvidoria tem a atribuio de receber as reclamaes dos
clientes e usurios de produtos e servios do Banco, mas no a
de lhes dar qualquer tratamento formal.
(C) O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso
gratuito aos clientes e usurios de produtos e servios ao
atendimento da ouvidoria.
(D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto
para resposta final, o qual no pode ultrapassar quarenta dias
corridos, contados da data da protocolizao da ocorrncia.
(E) A ouvidoria deve desempenhar a funo de canal de
comunicao entre o banco, seus clientes e usurios de seus
produtos e servios.
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8. Gabarito.
1-C
11-E
21-E
2-C
12-C
22-E
3-C
13-E
23-C
4-D
14-E
24-B
5-E
15-E
25-E
6-C
16-E
26-B
7-E
17-C
27-E
8-E
18-E
9-E
19-C
10-E
20-E
9. Bibliografia Principal.
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