TEMA 1 Evolucin del concepto de Calidad

1. Historia de la Calidad
Tumba de Thebas (Egipto faranico)
Cdigo de Hammurabi (1.700 a.C.)
Inspectores fenicios
Gremios (s. XVII y XVIII)
Siglo XVIII: estandarizacin de municiones
Siglo XIX: inspeccin
Siglo XX: Revolucin de la Calidad:
Aos 50: control estadstico de la calidad, calidad total.
Aos 60: promocin de la calidad en Japn, crculos de la calidad.
Aos 70: mejora de la calidad se extiende a toda la empresa, la calidad llega a occidente.
Aos 80 90: proliferacin de estudios sobre calidad.
2. Evolucin del concepto de calidad
Qu es la calidad?
CROSBY: cumplimiento de unas especificaciones.
JURAN: adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
PIRSIG: la calidad no es ni mente, ni materia, sino una tercera entidad independiente de las dos, algo que
usted conoce, pero sobre lo que es difcil establecer un juicio objetivo.
ISO 8402: la calidad es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas y las implcitas.
Calidad como conformidad
La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricacin. Se centra en la
eficiencia y no en la eficacia.
Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente
Un producto ser de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente (Juran). Esas expectativas sern
muy difciles de detectar y cuantificar (componente subjetivo).
Conceptos de:
Calidad negativa
Calidad positiva
Calidad latente
Calidad como valor en relacin al precio
La calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y su precio.

 P. Druker afirma que la calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo
que obtiene y valora.
Grocock la define como el grado de conformidad de todas las propiedades y caractersticas
pertinentes del producto a todos los aspectos de las necesidades del cliente, limitado por el
precio y la entrega que el cliente est dispuesto a pagar.
Compatibiliza la eficacia con respecto al mercado y la eficiencia econmica interna.
El inconveniente de estas teoras es la dificultad de identificar los diferentes componentes del valor de un
producto o servicio, as como su importancia.
Calidad como excelencia
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organizacin para
lograr un producto y servicio lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestin y los
mejores procesos posibles.
G. Taguchi: prdidas mnimas para la sociedad en la vida del producto.
La excelencia debe lograr la mayor eficacia y la mejor eficiencia.
DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES
3. Dimensiones de la Calidad
Actuacin o rendimiento
Caractersticas
Fiabilidad
Conformidad
Durabilidad
Capacidad de servicio o utilidad
Esttica
Calidad percibida
4. Efectos de la Calidad
Calidad y Costes
Coste de calidad: cualquier coste que no se hubiera producido si la calidad fuese perfecta.
La calidad no cuesta dinero, pero nadie va a saberlo si no tenemos una forma de medirla
COSTES DE CALIDAD
Costes de conformidad Costes de no conformidad
Costes de Costes de Costes de Costes de
evaluacin prevencin fallos internos fallos externos
Calidad y Productividad
Calidad y Rentabilidad

Mercado, mejora de imagen:

aumento de ventas
incremento del precio
Costes
Otros efectos
Mejora de la imagen.
Facilita la adopcin de nuevos sistemas de produccin.
Aumenta la motivacin y satisfaccin del personal.
TEMA 2 Principales autores de Gestin de la Calidad
1. W. E. Deming
Si Japn puede... por qu nosotros no?
Reaccin en cadena: Calidad implica productividad.
Variaciones comunes y variaciones especiales
Las fuentes de variacin en procesos de produccin son:
INSUMOS

PROCESOS
de operarios

en materiales

de mtodos

en herramientas

de mquinas

RESULTADOS
en instrumentos de
medicin
en la eficiencia de la
inspeccin humana

del entorno
Los 14 puntos de gestin de la calidad (los 14 puntos de Deming)
Crear constancia de objetivos
Adoptar una nueva filosofa (cultura de la Calidad)
Eliminar la inspeccin en masa
Acabar con la prctica de contratar slo por el precio
Mejora continua del sistema de produccin y servicio
Implantar la formacin
Implantar el liderazgo
Erradicar el miedo al cambio
Eliminar barreras interfuncionales
Eliminar lemas o metas ideales
Eliminar cuotas numricas
Fomentar el orgullo por el trabajo bien hecho
Programas de educacin y reentrenamiento
Accin para lograr la transformacin
3

 Ciclo PDCA de Deming

PLANIFICACIN
ACCIN IMPLEMENTAR
CONTROL
Enfermedades mortales
Falta de constancia
nfasis en los beneficios a corto plazo
Evaluacin de rendimientos anual
Movilidad de directivos
Costes de salud y de garanta excesivos
Gestin basada exclusivamente en cifras
Obstculos a la Calidad
Deficiencias educativas en relacin a los mtodos estadsticos
Creencia de que la mejora es responsabilidad del departamento de calidad
Creencia de que los problemas provienen de los trabajadores
Creencia de que slo es necesario cumplir con lo especificado.
2. J. M. Juram
Triloga de la Calidad:
Planificacin
Control
Mejora
Esta triloga se desarrolla en los siguientes puntos:
Probar la necesidad
Identificar los proyectos de mejora
Organizar los equipos para los proyectos
Diagnosticar las causas
Proporcionar un remedio y probar su efectividad
Manejar la resistencia al cambio
Instituir controles para mantener las ganancias
Conceptos clave:
Cliente interno y cliente externo
Problemas espordicos y problemas crnicos
Desarrollo del Consejo de la Calidad
Diferencias con Deming: El miedo puede sacar a la luz lo mejor de las personas
PLANIFICACIN
CONTROL DE CALIDAD (DURANTE LAS OPERACIONES)
DE LA CALIDAD
Pico espordico
COSTE DE LA
MALA CALIDAD

Zona original

de control de calidad
desechos crnicos
(oportunidad de
mejora)

MEJORA DE
LA
CALIDAD

Nueva
zona de
control
de
calidad

3. P. B. Crosby
Calidad como conformidad con las especificaciones
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitindolos. Hay que
buscar el cero defectos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
Una decisin fuerte de implantacin
Cambio de cultura o del entorno de trabajo
Actitud de apoyo de la direccin
Los cinco absolutos de la Calidad
Conformidad con las necesidades
No existe otra cosa como un problema de calidad
No existe otra cosa como la economa de la calidad
La nica medida de actuacin es el coste de calidad
La nica actuacin estndar es la del cero defectos
Los 14 puntos de Crosby son:
Compromiso de la direccin
Equipo de mejora
Medida de la calidad
Coste de la calidad
Conciencia de la calidad
Accin correctora
Planificacin del cero defectos
Formacin superior
El da del cero defectos
Establecer un objetivo
Eliminar las causas del error
Reconocimiento
Consejos de calidad
Reptalo
4. K. Ishikawa
Educacin en tcnicas estadsticas
Creador de crculos de calidad (1.960)
Elementos clave de su filosofa:
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
Elimine la causa raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
No confunda los medios con los objetivos.
5

 Ponga la calidad en primer trmino y dirija su vista hacia las utilidades a

largo plazo.
El marketing es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis.
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (variabilidad) son falsos.
5. A. F. Feigenbaun
Introdujo en concepto de Calidad Total
Concepto de Fbrica fantasma
Foment el uso de los costes de calidad e introdujo el concepto de ciclo industrial.
Su filosofa se resume en sus tres pasos hacia la calidad:
Liderazgo de calidad
Tecnologa de calidad moderna
Compromiso organizacional
TEMA 3 De la inspeccin a la Gestin de la Calidad
1. Introduccin
Las etapas en la evolucin de la gestin de la calidad son:
2. Inspeccin de Calidad
Surge a finales del siglo XIX
Una revisin o inspeccin del producto final, desechando aquellos productos no
conformes a las especificaciones, pero sin ningn tipo de actividad de prevencin, ni
planes de mejora.
Los principales defectos de este enfoque seran:
Se admite que el operario lo hace mal y el verificador lo tiene que hacer bien.
Desmotivacin.
No se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado.
La correccin de defectos puede resultar muy cara.
Enfrentamiento entre los objetivos de produccin y de calidad.
Deshumanizacin del trabajo (al separar lo ms importante: la calidad del
trabajo bien hecho).
3. Control de Calidad
La revisin de todos los productos resulta inviable (inspeccin del 100%), en las
nuevas fbricas en serie.
Control estadstico de la calidad (W. Shewart), la variabilidad es inherente a la
produccin industrial, aunque dicha variabilidad puede ser controlada mediante el
empleo de tcnicas estadsticas.
Etapas del control:
Evaluacin del comportamiento real.
Comparacin del comportamiento real con los objetivos.
Actuar sobre las diferencias.
Principales defectos
Rigidez, carcter mecnico, no es preventivo y se limita a las funciones productivas, no
implicando al resto de la organizacin.
6

4. Aseguramiento de la Calidad
Un sistema que pone nfasis en los productos, desde su diseo hasta el momento de
su envo al cliente y concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y
actividades que permiten la obtencin de productos conforme a unas
especificaciones.
La familia de normas internacionales ISO 9000 constituyen el modelo ms conocido
para el aseguramiento de la calidad.
Sistema de Calidad, el sistema de procedimientos tcnicos y administrativos
requeridos para producir y entregar un producto con estndares de calidad
especificados.
Pilares de la calidad total:
Calidad del producto
Calidad del servicio
Calidad de las personas
Calidad de los procesos
Calidad de proveedores
Documentos clave:
Manual de calidad
Instrucciones de trabajo
Manual de procedimientos
Otros
Factores clave:
prevencin de errores
control total de la calidad
nfasis en el diseo de los productos
uniformidad y conformidad de productos y procesos
compromiso de los trabajadores
5. Gestin de la Calidad Total
La calidad se extiende a las diferentes funciones empresariales, a todas las
organizaciones y tambin a todos los servicios, las productos intermedios y a todos
los clientes, tanto externos como internos.
Origen en Japn (Deming y Juran), la empresa como suministrador cliente.
Aseguramiento como paso previo a la implantacin del TQM
Definiciones:
Compromiso de una organizacin por hacer bien las cosas continuamente.
Filosofa de direccin que busca continuamente mejorar la calidad de actuacin en
todos los procesos, productos y/o servicios de una organizacin.
Confiabilidad !
Calidad de
productos !
y servicios

Satisfaccin
!
del cliente

Entrega
!
a tiempo
Errores o
defectos
ndice de
satisfaccin !
general
Retencin
del
!
cliente
7

Quejas

Penetracin
en el
!
Competitividad !
mercado
Utilidades !
Costes !

Beneficios
de la
organizacin

Tiempo de
ciclo
Rotacin de
empleados
Satisfaccin
de los
empleados
Seguridad y
salud
Productividad

!
!
!
!
!

TEMA 4 El modelo de Gestin de la Calidad Total

PRINCIPIOS
MOTORES
Orientacin al cliente
Liderazgo y
compromiso de la
direccin
Direccin por polticas
Orientacin a procesos
Formacin
Trabajo en equipo
Sistema de medicin y
control de objetivos
Nuevas formas de
cambio organizacional
RESULTADOS
Satisfaccin cliente
externo
Satisfaccin de los
stakeholders
Impacto en la sociedad
2. Principios motores
A. Orientacin al cliente

 El certificador ltimo de la calidad ser el cliente

Algunos estudios han demostrado que cuesta aproximadamente 5 veces ms atraer
clientes nuevos que conservar los anteriores
Etapas para lograr la satisfaccin del cliente
Identificacin de los clientes
Un 20% de los clientes suponen un 225% de los beneficios de la empresa, luego el
80% restante produce prdidas.
Comprensin de las necesidades del cliente
Recoleccin de informacin sobre clientes
Administrar las relaciones con el cliente
Comprensin con los clientes
Estndares de servicio enfocados al cliente
Capacitacin y delegacin de autoridad
Administracin efectiva de quejas
satisfaccin
requisitos no logrados
requisitos estimulantes (implcitos)
necesidades
explcitas
requisitos logrados
requisitos esperados (implcitos)
insatisfaccin
Las empresas, en promedio, nunca reciben comunicacin alguna del 96% de sus
clientes descontentos, por cada queja recibida, la empresa tiene otros 26 clientes con
problemas. De aquellos clientes que s presentan queja, si su queja se resolvi, ms
de la mitad vuelve a hacer negocio con la organizacin y si el cliente percibe que se
resolvi con rapidez, la cifra se eleva al 95%. El cliente que ha sufrido un problema
se lo transmitir a 9 10 personas, mientras que los que han tenido quejas resueltas
slo comunican a 5 personas
B. Compromiso de la Direccin
Cuando el Ritz Carlton Hotel inaugura una instalacin, el presidente del consejo
trabaja codo a codo con el personal de habitaciones haciendo camas y lavando
platos
En Motorota, el presidente del consejo puso la calidad en primer lugar de la agenda
de todas las reuniones y frecuentemente abandonaba la reunin despus de este
punto
Crear una visin estratgica y valores claros de la calidad.
9

 Fomentar un entorno flexible y escasamente burocratizado.

Establecer expectativas elevadas.
Comunicar los resultados (tanto los buenos como los malos) y reconocer el
mrito de los que han contribuido a su mejora.
Compromiso, participacin del personal y transmisin de entusiasmo.
Integran en sus decisiones cotidianas los valores de la calidad y la
responsabilidad de la empresa ante la sociedad.
Proporcionan los recursos y medios necesarios para la formacin de los
trabajadores en tcnicas de calidad y para la fijacin de incentivos adecuados.
C. Direccin por polticas
Es el sistema de implantacin y control para alcanzar el xito de los planes y
de sus estrategias, analizando los problemas corrientes, desplegando polticas
y metas, y con acciones correctoras de todas las personas involucradas en la
organizacin.
Se divide en actividades de mantenimiento (Direccin del da a da) y de
mejora (DPP).
Las etapas son:
Anlisis de la situacin
Definicin de la poltica
Despliegue de la poltica
Ejecucin de la poltica
Control peridico de la consecucin de resultados y diagnstico del presidente.
D. Orientacin a los procesos
Tipos de procesos:
Procesos de diseo
Procesos de suministro y alianzas
Procesos de apoyo
Procesos de produccin y entrega
Prcticas comunes en empresas lderes
Traducen las necesidades del cliente en
necesidades de diseo.
Emplean mtodos de ingeniera y estadstica
para asegurar la calidad del producto.
Gestin eficaz del proceso de diseo y
desarrollo.
Gestin eficaz de los procesos de entrega y
apoyo.
Gestin eficaz de proveedores, relaciones a
largo plazo con los mismos.
Control de la calidad en los procesos clave.
Mejora continua de los procesos.
Objetivos flexibles y uso de la reingeniera.
E. Formacin
En tcnicas de calidad, tcnicas de trabajo en equipo, etc.
F. Trabajo en equipo
Pequeo nmero de personas con habilidades complementarias, que estn
10

comprometidas con una finalidad comn.

Proceso de funcionamiento de un equipo:
Identificar:
Desarrollar lista de problemas
Escoger el problema a resolver
Analizar:
Reunir informacin
Enfocar la atencin
Encontrar las causas
Resolver:
Desarrollar soluciones
Elegir las mejores soluciones
Desarrollar un plan de seguimiento
Implantar la solucin y vigilar
Ingredientes para el funcionamiento
adecuado de un equipo de calidad:
Claridad en las metas del
equipo
Plan de mejora
Papeles claramente
definidos
Comunicacin clara
Comportamientos positivos
del equipo
Procedimientos de decisin
bien definidos
Participacin equilibrada
Reglas bsicas establecidas
Toma de conciencia del
proceso del grupo
Uso del mtodo cientfico
G. Sistemas de medicin y control de objetivos
Estos sistemas deben recoger datos relativos
a:
Necesidades de los clientes
Actuacin de productos y
servicios
Rendimiento de operaciones
Evaluacin del mercado
Comparacin con la
competencia
Actuacin de los
proveedores
Actuacin de los empleados
Rendimiento financiero
Beneficios de un adecuado sistema de
indicadores
Conocer si los clientes estn
recibiendo niveles
adecuados de servicio.
11

 Proporcionar
retroalimentacin a los
trabajadores sobre su
progreso.
Establecer una base para
premios y reconocimientos.
Evaluar el progreso y
decidir las posibles acciones
correctoras.
Reducir los costes
operativos a travs de una
mejor planificacin y
acciones de mejora.
H. Nuevas formas de cambio organizacional
OBJETIVOS

Tcitos Estratgicos
TECNOLOGAS
Procesos
A
ORIENTACIN
DE LA

Funciones INFORMACIN M
Normal
I
PARTICIPACIN DE LA DIRECCIN
Proceso de mejora continua
Comenzar con un problema simple
Analizar la variacin de todos los procesos
Analizar el proceso y no los resultados
Simplificar, simplificar y simplificar
Los fallos y los problemas son
oportunidades
Reorganizar para resolver tareas difciles
Reingeniera de procesos
Conoce y estudia todas las etapas y
aspectos del proceso actual
Analizar en profundidad el proceso,
sus puntos fuertes y dbiles
Investigacin y bsqueda de nuevos
procesos (BENCHMARKING)
Diseo y documentacin de los
nuevos procesos
Implantacin de los procesos
Cambios BPR:
Varias tareas se combinan
en una
Los trabajadores toman
decisiones
Las etapas de los procesos
se ejecutan en su orden
natural (racionalizacin)
Los procesos tienen
mltiples versiones

12

 El trabajo se realiza en el
lugar ms razonable
Se reducen verificaciones y
los controles
3. Principios derivados
A. Participacin total
SISTEMA
TAYLORISTA

SISTEMA GCT

Las personas son las que

disean y mejoran el
proceso
Para ser productivos
Aquellas personas que
necesitan ser
disean el proceso, son
controlados desde el
las que deben
exterior
controlarlo
Los gerentes deben
Los administradores
obtener el compromiso
deben controlar con
de las personas para
cuidado lo que hacen las
disear, controlar y
personas
mejorar los procesos
Las personas forman
parte del proceso

Los tres pecados capitales son:

Inventar lo ya inventado.
Producir cosas que el mercado no desea.
No aprovechar ms que la creatividad de los jefes.
La direccin debe fomentar:
La participacin del trabajador en el anlisis
de procesos y problemas.
Participacin en la bsqueda de soluciones,
en la innovacin y en la toma de decisiones.
Participacin en los beneficios a travs de
una remuneracin y reconocimiento
adecuados.
Valores como la confianza y la honestidad.
Comunicacin abierta entre todos los
miembros de la organizacin.
Trabajo en equipo, mejorando las
condiciones de trabajo y la motivacin.
Formacin contina a todos los niveles de la
empresa.
B. Cambio de cultura y clima organizacional
Fuerzas impulsoras del cambio:

13

 Nueva forma de liderazgo de la alta

direccin
Nuevo papel del personal en la toma de
decisiones empresariales
C. Organizacin funcional transversal
Directores funcionales y directores de proceso
Estructura paralela a la pirmide organizacional
formada por:
Comit de Calidad
Direccin de calidad
Equipos de mejora de la calidad
Crculos de Calidad Grupos de mejora Grupos de
intervencin
D. Cooperacin con proveedores y clientes
Clientes
Proveedores:

Intercambio de informacin
oportuna, eficaz y
transparente
La informacin tiene que
continuar en un proceso de
realimentacin constante a
lo largo de todo el proceso
Planificar de forma conjunta
programas de reduccin de
costes
Buscar ineficiencias cuando
surgen discrepancias en el
proceso de suministro y no a
culpables

INDICADORES
DE RESULTADO
CUADRO DE
MANDO INTEGRAL
Perspectiva Indicadores
Finanzas
Clientes

14

Procesos internos
Empleados
4. Implantacin de un sistema de calidad
Etapas previas
Descubrir la necesidad de implantar un
sistema de calidad
Compromiso de la alta direccin
Diseo de un nueva estructura organizativa
Diagnstico de la situacin actual
Etapas de desarrollo
Comunicacin del deseo de implantar el
sistema
Formacin continua
Desarrollo de un proyecto piloto
Ampliacin del proceso a toda la empresa
Etapa de control
5. El modelo Seis Sigma
Es el concepto estadstico que se marca como
objetivo obtener un porcentaje de 3,4 defectos por
milln. Este sistema pretende lograr un rendimiento
sostenido, xito y liderazgo de la organizacin.
La visin de una organizacin seis sigma apuesta
por:
Orientacin al cliente.
Direccin basada en los datos y en los
hechos.
Orientacin a los procesos, gestin y mejora
tanto continua como radical.
Direccin preactiva, anticipndose a los
problemas.
Colaboracin interfuncional.
Orientacin hacia la perfeccin,
manteniendo un margen de tolerancia para la
asuncin de riesgos.
Las etapas del modelo seis sigma son:
Identificar los procesos y clientes clave de la
organizacin.
Definir los requerimientos de los clientes.
Medir el rendimiento actual.
Priorizar, analizar e implantar mejoras.
Gestionar los procesos para obtener un
rendimiento seis sigma.
15

Conceptos clave son:

Master Blackbelt
Blackbelt
Greenbelt
Mtodo SIPOC (tambin SIRPORC, seor
cerdo):
Supplier
Imput
Process
Output
Customer
TEMA 5 Herramientas de Gestin de la Calidad
1. Introduccin
Guas de uso
Definir claramente el objetivo antes de
emplear una tcnica.
Analizar las opciones y elegir la tcnica que
ms se adapte a nuestras necesidades.
Simplificar la utilizacin de la tcnica de
acuerdo a la complejidad del problema.
Adaptar la tcnica a nuestras necesidades.
Si la herramienta no funciona, dejar de
utilizarla inmediatamente.
2. Las 7 Herramientas clsicas de la calidad
Diagrama de flujo
Diagrama de causa efecto
Histogramas
Diagrama de Pareto
Grficos de control
Diagrama de dispersin
Hoja de control (listado de frecuencias)
Diagrama de flujo
Diagrama de espina de pescado o de Ishikawa
Histograma
Grfico de control
Diagrama de Pareto
Diagrama de dispersin
3. Las 7 Nuevas Herramientas de la calidad
Diagrama de afinidad
16

 Diagrama de interrelaciones
Diagrama de rbol
Diagrama matricial
Matriz de anlisis de datos
Diagrama de flechas
Grfico de proceso de decisin del programa
4. Mtodos de Taguchi
Parmetros de diseo y fuentes de ruido
(relacin seal ruido)
Funcin de prdida de Taguchi:
5. Despliegue de la funcin de calidad
Despliegue paso a paso con el mayor detalle de las
funciones y operaciones que conforman
sistemticamente la calidad, con procedimientos
objetivos, ms que subjetivos.
NECESIDADES DEL CLIENTE
ESPECIFICACIONES TCNICAS
La casa de la calidad
B
AC
I

FKDG
H
E
J
M
Plan de
calidad

Proceso de
produccin
Proceso de
produccin
Componentes
especficos
Componentes
especficos
Requerimientos
de diseo
Requerimientos
17

de diseo
Necesidades
del cliente
Elementos de diagnstico
Qus con ponderacin elevada
Qus con ponderacin baja
Cuntos con valoracin elevada
Evaluaciones en conflicto (tcnica y
competitiva)
reas de matriz muy densa
Matriz completa muy densa
Gran cantidad de relaciones dbiles
Filas de la matriz en blanco
Columnas de la matriz en blanco
6. Sistemas Poka Yoke
Combina mecanismos a prueba de errores, con
prevencin de los errores en el puesto de trabajo,
deteccin de errores e inspeccin en la fuente.
7. Crculos de calidad
Un pequeo grupo de personas que trabajan
en tareas similares dentro de la estructura
formal de la empresa y dotado de
considerable autonoma, que persigue de
forma sistemtica y continua mejoras
incrementales en el trabajo.
Sus caractersticas son:
Han de ser voluntarios
Son grupos pequeos (de 4 a 15 personas)
Deben pertenecer a un mismo taller o rea
de trabajo
Tienen reuniones regulares, generalmente
una vez a la semana
A pesar de que los miembros eligen el
problema o proyecto sobre el que se
trabajar, su actividad se limita al taller o
rea al que pertenecen.
Todos reciben formacin.
Deben elaborar un informe que presentarn a
la direccin.
Ventajas:
Mejora de las aptitudes personales
Aumento de la autoestima
Aumento del respeto del superior por los
trabajadores y viceversa
Cambio de actitudes negativas respecto a la
empresa
Se reducen los conflictos laborales
18

 Comprensin de la importancia de la calidad

del producto
8. Benchmarking
Medir su actuacin en comparacin con la de las
mejoras del mismo tipo y determinar como la mejor
de ellas logr esos niveles de actuacin usando la
informacin como base para su propia empresa en
cuanto a objetivos, estrategia y aplicaciones.
Implica adaptar las mejores prcticas, no copiarlas,
ni realizar acciones de espionaje industrial.
Permite mostrar qu procesos dbiles y cuales
fuertes respecto a la competencia e incluso respecto
a otras reas dentro de la organizacin.
INTERNO
Localizar el proceso
receptor para ser
evaluado

EXTERNO

Identificar las
necesidades del cliente
del proceso
Identificar las formas de
medicin
Comparar, analizar e
interpretar los datos
Comunicar los resultados

Localizar el proceso
donante a evaluar
Recoger los datos
mtricos del proceso

Idear las estrategias para

el cambio del proceso
Aplicar los
requerimientos del
cambio
Controlar los resultados
Tipos de Benchmarking:
Interno
Competitivo
Inter Industrial
Beneficios:
Provisin de objetivos numricos e indicadores
Desarrollo de enfoques innovadores
19

 Generar una visin hacia el exterior

La alta direccin puede comparar sus organizaciones
frente a organizaciones comparables
Facilita procesos de reconstruccin o reingeniera
Apoyo a una cultura de aprendizaje (mejora
continua)
Compartir informacin entre los miembros del
proceso
9. Brainstorning
Fomenta la participacin, la creatividad y la
organizacin de ideas en un grupo de trabajo.
10. Mtodo Delphi
Mtodo iterativo para alcanzar el consenso de un
grupo de expertos sobre la solucin a un problema.
11. Anlisis de modos de fallos y sus efectos
(AMFE)
Identificar cada componente, pieza o parte del
producto o proceso con su respectiva funcin.
Para cada elemento apuntar el modo de fallo
potencial.
Estudiar para cada elemento los efectos del fallo.
Relacionar el fallo con las causas posibles.
Asignar una puntuacin a cada uno de los siguientes
factores:
Probabilidad de que se presente un fallo en
el producto o proceso estudiado (O).
Importancia del mismo en cuanto a sus
consecuencias funcionales (producto) o
grado de defectuosidad (proceso) (G).
Probabilidad de no detectar el fallo antes de
que se produzca (D)
Obtener un ndice de Prioridad de Riesgo (IPR)
como producto de los tres factores.
Poner en marcha un sistema de acciones correctoras
de acuerdo con los criterios que se establezcan para
los valores del IPR.
Crear un grupo de trabajo interfuncional, para llevar
a cabo el estudio.
12. Modelo de las 5 S
Japons
Seiri
Seiton

Castellano

Significado
Eliminar cosas intiles
Organizacin
del puesto de trabajo
Orden
Mantener en perfecto
orden el puesto de
20

Seiso
Seiketsu
Shitsuke

trabajo
Mantener limpio el
Limpieza
puesto de trabajo
Compartir la informacin
Normalizacin
con los compaeros
Respetar los
Disciplina
procedimientos con rigor

Hay ms y ms trabajo
Se permanece en el negocio
Se conquista el mercado con la mejor calidad y el
precio ms bajo
Decrecen los costes porque hay menos reprocesos,
menos errores y menos retrasos; se utiliza mejor el
tiempo mquina y los materiales.
Mejora de la Calidad
Esfuerzos intiles de diseo
Trabajo de fabricacin intil
Insatisfaccin del cliente inevitable
Insatisfaccin evitable
Calidad amenazada
Satisfaccin industrial intil para el cliente
CALIDAD IDEAL
PERSPECTIVA EXTERNA
PERSPECTIVA INTERNA
Satisfacer expectativas del cliente
(eficacia)
valor precio
Conformidad con las especificaciones
(eficiencia)
EXCELENCIA
(perspectiva global)
21

CADENA DE DEMING
CALIDAD TOTAL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL
INSPECCIN
sobre productos
sobre procesos
sobre sistemas
sobre personas
Liderazgo para la mejora continua
Sistemas de calidad y participacin de los
empleados
PRINCIPIOS
DERIVADOS
Participacin
total
Cambio
cultural y clima
organizacional
Organizacin
funcional
transversal
Cooperacin
con
proveedores y
clientes
Aprendizaje
Aprendizaje
Modelo clsico de costes ptimos de calidad
Nuevo modelo de costes ptimos de calidad
0 Calidad de conformidad (%) 100
0 Calidad de conformidad (%) 100
Coste por unidad buena de un producto
22

Coste por unidad buena de un producto

Coste total de Calidad
Coste total de Calidad
Coste de fallos
Coste de fallos
Costes de conformidad
Costes de conformidad
DIAGRAMA DE LA TRILOGA DE JURAN
LECCIONES APRENDIDAS
Tiempo
MODELO KANO
Mejora continua
Reingeniera de procesos
Racionalizacin
Reestructuracin
FUNCIONES
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
RESULTADOS
Satisfaccin del cliente
Financieras y de mercado
Recursos Humanos
Proveedores
Especficos de la empresa
Valor percibido

23

Satisfaccin general
Quejas
Atraccin y prdidas de clientes
Premios y reconocimientos por parte del cliente
Rentabilidad sobre el capital
Rentabilidad sobre la inversin
Beneficio por operacin
Beneficio por accin
Penetracin en el mercado
Porcentaje de ventas de los nuevos productos
Absentismo
Rotacin del personal
Satisfaccin de los empleados
Eficacia de la capacitacin
Quejas
Tasas de sugerencia
Financieras
Mercado
Calidad
Entregas
Precio
Ahorros de coste
Defectos
Productividad
Tiempo de ocio
Cumplimiento de leyes

24

Seguridad
Introduccin de nuevos productos
Servicios a la comunidad
Entorno
Calidad del producto
Entrega puntual
Satisfaccin del cliente
Aumento de ventas
Fidelidad del cliente
Rentabilidad financiera
Preparacin de los empleados
Motivacin
Barras recibidas
Embalar
Satisface las especificaciones de calidad?
Satisface las especificaciones de calidad?
Transformar en tornillos
Devolver al proveedor
Rehacer
Descartar
no
no
si
si
Almacn
Mercado

25

Personal
Maquinaria
Materias primas
Mtodos
Mala calidad del producto
Materiales de baja calidad
Tecnologa obsoleta
Mantenimiento incorrecto
100 %
50 %
0%
PROCENTAJES
Planta estadounidense
(varianza = 8.33)
Planta japonesa
(varianza = 2.78
Objetivo
Tolerancia
L(x) = k (x T)2 EL(x) = k (2 + D2)
D2 = (x T)2
ELEMENTOS DE LA CASA DE LA CALIDAD
Requerimientos de los consumidores
Alternativas de diseo (cmo)
Matriz de relaciones
Evaluacin competitiva
Evaluacin competitiva tcnica
ndice de importancia del cliente
Puntos de venta
Objetivos de las caracterstica de calidad
(cuantitativos)
Dificultad tcnica
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 Importancia tcnica
Reclamaciones
Matriz de correlaciones
L
Cmo
Cmo
Cmo
Cmo
Qu
Qu
Qu
Qu
IPR = G O D

27