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PROPUESTA PARA LA APLICACIN DE LA CADENA DE VALOR

EN LA FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS


DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE

MARA EMILIA MENDOZA MORA


11992207
YOIKSA ANDREA TOLEDO PREZ
11991120

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TRABAJO DE GRADO
BOGOT
2007

PROPUESTA PARA LA APLICACIN DE LA CADENA DE VALOR


EN LA FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE

MARA EMILIA MENDOZA MORA


YOIKSA ANDREA TOLEDO PREZ

Trabajo de Grado para Optar el Ttulo de:


ADMINISTRADOR DE EMPRESAS

Director de Tesis:
OMAR VIVAS CORTS
Administrador de Empresas

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
TRABAJO DE GRADO
BOGOT
2007

Notas de Aceptacin:

______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________

______________________________
Firma del Decano

______________________________
Firma del Jurado

______________________________
Firma del Jurado

Bogot, 30 de Mayo de 2007.

DEDICATORIAS

A mis Padres por su compaa y


apoyo incondicional, que con sus
valores y principios me inculcaron
la f y el deseo de progresar. A mi
Hermano quien a estado conmigo
a lo largo de mi vida ensendome
y tomndome de la mano para
sobrepasar los obstculos.

A mi compaera de tesis Andrea


Toledo quien con su conocimiento
y experiencia logramos culminar
nuestra carrera y forjar una gran
amistad.

A Dios por sus bendiciones y


regalarme lo necesario para
alcanzar mis metas. A mis amados
Padres por su cario, paciencia,
apoyo, consejos y sobretodo valor
para
seguir
adelante
sin
desfallecer. A mi Hermana por ser
mi
confidente
y
amiga
incondicional
bajo
cualquier
circunstancia.

A Maria E. por haber compartido


esta
gran
experiencia
de
crecimiento personal y profesional,
logrando una gran amistad y apoyo
junto a su familia.

A mis amigos que con sus valiosos


consejos me ayudan en mi vida.

A todos los que estuvieron


conmigo en la carrera como
profesores y compaeros que me
aportaron
enseanzas
y
aprendizaje y que siguen conmigo
en el futuro.

A mi familia, amigos y aquellas


personas que de alguna manera
me acompaaron en este proceso,
aportndome enseanzas para mi
formacin profesional y personal al
culminar con gran satisfaccin mi
carrera universitaria.

Yoiksa Andrea Toledo Prez.


Mara Emilia Mendoza Mora.

AGRADECIMIENTOS

Un sincero agradecimiento a nuestro director de tesis, Profesor Omar Vivas


Corts, quien nos acompao en el desarrollo y terminacin de nuestro trabajo
de grado, ya que con su calidez, enseanza, sugerencias, gua y confianza,
nos permiti crecer para lograr culminar con gran satisfaccin nuestra carrera
profesional.

A los Jurados y Coordinador de nuestra Tesis, profesores Gilma Ardila


Duarte, Yefri Manuel Pascagaza Corredor y Hugo Leonardo Pabn, por
quienes logramos mejoras en nuestro Trabajo de grado, por sus aportes y
colaboracin.

Durante estos aos son muchas las personas a quienes queremos expresar
nuestra gratitud por el apoyo y la confianza que nos han prestado de forma
desinteresada.

De manera especial queremos agradecer a la Facultad de Administracin de


Empresas de nuestra Universidad de la Salle, por la calida acogida y el
apoyo recibido.

A todos los docentes que nos orientaron, exigieron y fortalecieron en las


diferentes etapas vividas en la Universidad, hasta la culminacin de nuestra
carrera con la obtencin de nuestro titulo profesional.

Este ciclo de direccin del servicio al cliente comienza al nivel de los


servicios que su organizacin ofrece hoy en da.

Si se pone en prctica en forma apropiada conducir al nuevo nivel que


se desea; en resumen, el ciclo conducir a su organizacin desde
donde se encuentra hoy, hasta donde usted quiere llegar.I

I. Martin William (1989), DIRRECCION DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD,


Prefacio.

TABLA DE CONTENIDO

Pg.

INTRODUCCIN.

PROCESO DE INVESTIGACIN
1. TEMA.

1.1 LNEA DE INVESTIGACIN.

1.2 SUBLNEA DE INVESTIGACIN.

1.3 TTULO.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.

2.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA.

2.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.

3. OBJETIVOS.

3.1 OBJETIVO GENERAL.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.

4. JUSTIFICACIN Y DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN.

4.1 JUSTIFICACIN PRCTICA.

4.2 JUSTIFICACIN TERICA.

4.3 DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN.

5. MARCO TERICO.

10

5.1 LA CADENA DE VALOR.

13

5.2 VENTAJA COMPETITIVA.

16

5.3 MAPA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

18

5.4 CUADRO DE MANDO INTEGRAL.

20

5.5 LA ERA DEL CONOCIMIENTO.

23

5.6 EL PAPEL DE LA CADENA DE VALOR EN LA CULTURA


ORGANIZACIONAL.

25

6. MARCO DE REFERENCIA.

27

7. MARCO LEGAL.

32

7.1 ESTATUTO ORGNICO DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE.

32

7.1.1 Misin de la Universidad de la Salle.

32

7.1.2 Visin de la Universidad de la Salle.

32

7.1.3 Funciones de la Universidad de la Salle.

32

7.1.4 Objetivos de la Universidad de la Salle.

33

7.1.5 Lineamientos de acreditacin.

34

7.2 FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS.

34

7.2.1 Misin de la Facultad de Administracin de Empresas.

35

7.2.2 Visin de la Facultad de Administracin de Empresas.

35

7.2.3 Objetivos de la Facultad de Administracin de Empresas.

36

7.2.3.1

Objetivo general.

36

7.2.3.2

Objetivos especficos.

36

7.2.4 Organizacin FAE.

37

DIAGNSTICO ESTRATGICO DESDE LA CADENA DE VALOR


8. DISEO METODOLGICO.

38

8.1 INVESTIGACIN DE LA PROPUESTA DE VALOR.

39

8.2 FUENTES, ESTUDIANTES, POBLACIN Y MUESTRA.

40

8.2.1 Poblacin.

41

8.2.2 Universo.

41

8.2.3 Unidad muestral.

41

8.2.4 Muestra.

41

9. TRABAJO PRCTICO.

43

9.1 ENCUESTAS A ESTUDIANTES.

43

9.2 UNIVERSIDAD DE LA SALLE.

70

9.2.1 Facultad de Administracin de Empresas.

71

9.2.1.1

Entrevista Decano.

71

9.2.1.2

Entrevista Secretaria Acadmica.

72

9.2.1.3

CEFADEUS.

73

9.2.2 Vicerrectora de Promocin de Desarrollo.

74

9.2.2.1

Bienestar universitario.

74

9.2.2.1.1

Entrevista bienestar universitario.

74

9.2.2.1.2

Entrevista rea cultural.

75

9.2.2.1.3

Entrevista rea deportiva.

76

9.2.2.2

Medicina Integral.

77

9.2.2.2.1

Entrevista rea de servicio medico.

77

9.2.2.2.2

Entrevista rea de psicologa.

78

9.2.2.2.3

Entrevista rea de trabajo social.

79

9.2.3 Biblioteca y Hemeroteca.

79

9.2.4 Audiovisuales y Publicaciones.

80

9.3 ANLISIS DE LA INFORMACIN PARA LA PROPUESTA.

81

9.3.1 D.O.F.A.

82

9.3.1.1

Anlisis D.O.F.A.

83

9.3.1.2

Estrategias D.O.F.A.

86

PROPUESTA PARA LA CADENA DE VALOR.


10. PROPUESTA DE MEJORA DE LA CADENA DE VALOR.

88

10.1

92

JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA.

10.1.1 Comunicacin organizacional.

92

10.1.2 Benchmarking.

95

10.1.3 ISO 9000 y 9001.

97

10.2

98

CADENA DE VALOR EXTENDIDA.

10.2.1 Procesos de Gestin de Operaciones.

107

10.2.1.1

Desarrollar servicios.

109

10.2.1.2

Producir servicios.

110

10.2.1.3

Distribucin al cliente.

110

10.2.1.4

Gestionar el riesgo.

111

10.2.2 Procesos de Gestin de Clientes.

116

10.2.2.1

Seleccin de clientes.

118

10.2.2.2

Ampliacin de mercado.

118

10.2.2.3

Retencin de clientes.

119

10.2.2.4

Crecimiento de clientes.

120

10.2.3 Procesos de Innovacin.

125

10.2.3.1

127

Identificar oportunidades.

10.2.3.2

Destacarse en la gestin del cliente.

128

10.2.3.3

Disear y desarrollar.

128

10.2.3.4

Amplitud de servicios.

130

10.2.4 Procesos Reguladores y Sociales.

135

10.2.4.1

Medio ambiente.

137

10.2.4.2

Comunicacin.

137

10.2.4.3

Gestin del riesgo.

139

10.2.4.4

Comunidad.

140

10.2.5 Control y Evaluacin.

147

10.3 MAPA ESTRATGICO DE LA CADENA DE VALOR ESTENDIDA. 149


11. CONCLUSIONES.

151

12. RECOMENDACIONES.

153

BIBLIOGRAFA.

154

ANEXOS.

159

LISTA DE TABLAS

Pg.
de

43

Tabla 1.

Encuesta
Servicio
al
Cliente,
Facultad
Administracin de Empresas, resultado pregunta 1.

Tabla 2.

Resultado pregunta 2 (Jornada diurna).

45

Tabla 3.

Resultado pregunta 2 (Jornada nocturna).

46

Tabla 4.

Resultado pregunta 3 (Jornada diurna).

47

Tabla 5.

Resultado pregunta 3 (Jornada nocturna).

48

Tabla 6.

Resultado pregunta 4.

50

Tabla 7.

Resultado pregunta 5.

51

Tabla 8.

Resultado pregunta 6.

53

Tabla 9.

Resultado pregunta 8.

54

Tabla 10.

Resultado pregunta 9.

56

Tabla 11.

Resultado pregunta 10.

57

Tabla 12.

Resultado pregunta 11.

59

Tabla 13.

Resultado pregunta 12.

60

Tabla 14.

Resultado pregunta 13.

62

Tabla 15.

Resultado pregunta 14.

63

Tabla 16.

Resultado pregunta 16.

64

Tabla 17.

Resultado pregunta 18.

66

Tabla 18.

Resultado pregunta 19 (Jornada diurna).

67

Tabla 19.

Resultado pregunta 19 (Jornada nocturna).

68

LISTA DE GRFICOS

Pg.

Grfico 1.

Elementos de apoyo complementarios para la Cadena


de Valor. Tesis 2007.

11

Grfico 2.

Propuesta para la actualizacin del Manual de


procesos y procedimientos de la Facultad de
Administracin de Empresas de la Universidad de la
Salle, Tesis 2006.

20

Grfico 3.

La Estrategia. Mapas Estratgicos.

23

Grfico 4.

Organigrama Facultad de Administracin


Empresas, Universidad de la Salle.

de

37

Grfico 5.

Diseo metodolgico para el estudio de mercados en


bsqueda de la mejora continua, Tesis 2007.

38

Grfico 6.

Encuesta Servicio al Cliente, Facultad


Administracin de Empresas, Pregunta 1.

de

44

Grfico 7.

Resultados porcentuales del total de la poblacin,


pregunta 1, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de
Administracin de Empresas.

44

Grfico 8.

Pregunta 2 (Jornada diurna).

45

Grfico 9.

Pregunta 2 (Jornada nocturna).

46

Grfico 10.

Resultados porcentuales, pregunta 2.

47

Grfico 11.

Pregunta 3 (Jornada diurna).

48

Grfico 12.

Pregunta 3 (Jornada nocturna).

49

Grfico 13.

Resultados porcentuales, pregunta 3.

49

Grfico 14.

Pregunta 4.

50

Grfico 15.

Resultados porcentuales, pregunta 4.

51

Grfico 16.

Pregunta 5.

52

Grfico 17.

Resultados porcentuales, pregunta 5.

52

Grfico 18.

Pregunta 6.

53

Grfico 19.

Resultados porcentuales, pregunta 6.

54

Grfico 20.

Pregunta 8.

55

Grfico 21.

Resultados porcentuales, pregunta 8.

55

Grfico 22.

Pregunta 9.

56

Grfico 23.

Resultados porcentuales, pregunta 9.

57

Grfico 24.

Pregunta 10.

58

Grfico 25.

Resultados porcentuales, pregunta 10.

58

Grfico 26.

Pregunta 11.

59

Grfico 27.

Resultados porcentuales, pregunta 11.

60

Grfico 28.

Pregunta 12.

61

Grfico 29.

Resultados porcentuales, pregunta 12.

61

Grfico 30.

Pregunta 13.

62

Grfico 31.

Resultados porcentuales, pregunta 13.

63

Grfico 32.

Pregunta 14.

63

Grfico 33.

Resultados porcentuales, pregunta 14.

64

Grfico 34.

Pregunta 16.

65

Grfico 35.

Resultados porcentuales, pregunta 16.

65

Grfico 36.

Pregunta 18.

66

Grfico 37.

Resultados porcentuales, pregunta 18.

67

Grfico 38.

Pregunta 19 (Jornada diurna).

68

Grfico 39.

Pregunta 19 (Jornada nocturna).

69

Grfico 40.

Resultados porcentuales, pregunta 19.

69

Grfico 41.

reas de estudio para la Propuesta de la Cadena de


Valor, Tesis 2007.

70

Grfico 42.

Niveles conceptuales de
estratgico y operativo.

plan

82

Grfico 43.

El BSC dentro de un Proceso Continuo. Mapas


Estratgicos.

88

Grfico 44.

Cadena de Valor Actual, Facultad de Administracin


de Empresas de la Universidad de la Salle, Tesis
2006.

90

Grfico 45.

Comunicacin vertical de doble va.

93

Grfico 46.

Propuesta para la aplicacin de la Cadena de Valor


en la Facultad de Administracin de Empresas de la
Universidad de la Salle, Tesis 2007.

99

Grfico 47.

Procesos detallados
Extendida.

Valor

101

Grfico 48.

Niveles estratgicos de la Cadena de Valor Actual.


Tesis 2007.

103

Grfico 49.

Cadena de Valor Extendida para la Facultad de


Administracin de Empresas de la Universidad de la
Salle.

106

Grfico 50.

Proceso de Gestin de Operaciones,


Propuesta de Cadena de Valor Extendida.

108

Grfico 51.

Responsabilidad. La direccin del Cambio Empresa.

109

Grfico 52.

Mejoramiento de los Procesos de la Empresa, Ed. Mc.


Graw Hill.

111

Grfico 53.

Proceso de Gestin de Clientes, para la Propuesta de


Cadena de Valor Extendida.

117

de

la

la

organizacin,

Cadena

de

para

la

Grfico 54.

Benchmarking
en
el
Universidad Nacional.

Universitario,

120

Grfico 55.

Procesos de Innovacin, para la Propuesta de


Cadena de Valor Extendida.

126

Grfico 56.

Mejora de la calidad, Normas ISO. Enciclopedia de


Excelencia y Calidad Total, Gestin 2000.

127

Grfico 57.

Sistema de Calidad Estructurado. Mejoramiento


Continuo y Gestin de Calidad. Enciclopedia de
Excelencia y Calidad Total.

129

Grfico 58.

Procesos Reguladores y Sociales, para la Propuesta


de Cadena de Valor Extendida.

136

Grfico 59.

Full Marketing. Marketing y Calidad Total.

140

Grfico 60.

Implementacin de Mejoras y Correctivos. Cmo


gestionar la Calidad de la Formacin.

141

Grfico 61.

Mejora Continua. Cmo gestionar la Calidad de la


Formacin.

142

Grfico 62.

Indicadores de evaluacin, Tesis 2007.

148

Grfico 63.

Indicadores de gestin, Tesis2007.

149

Grfico 64.

Mapa estratgico de la relacin causa-efecto para la


propuesta de cadena de Valor para la Facultad de
Administracin de Empresas de la Universidad de la
Salle.

150

Sistema

ANEXOS
Pg.

Anexo A.

Encuesta Servicio al Cliente, Universidad de la Salle,


Facultad de Administracin de Empresas.

159

INTRODUCCIN

Actualmente la competencia es intensa y total, por lo que la bsqueda de


actualizacin y mejoramiento continuo es primordial para las organizaciones que
buscan proyeccin futura y ventaja competitiva, con una clara conviccin de elevar
su valor para mejorar la imagen institucional y obtener plena confianza de los
clientes. La cadena de valor se presenta como una herramienta fundamental en un
anlisis de las actividades institucionales, descomponiendo la Facultad de
Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle en elementos
constitutivos, buscando identificar las fuentes que generan ventaja competitiva
para crear valor.

La Universidad de la Salle es una institucin acadmica dedicada a la formacin


integral de personas, inspirada en un modelo universitario catlico y en la misin y
estilo pedaggico de los hermanos de las escuelas cristianas y de sus fundadores.

La Universidad de La Salle, basada en las orientaciones de San Juan Bautista De


La Salle, mantiene vivo en la juventud el mensaje del Evangelio y se renueva
permanentemente, de acuerdo con las exigencias de los tiempos para cumplir su
misin, buscando la aplicacin de ideas y conceptos de valor encaminados a
formar profesionales competitivos que promuevan los conocimientos
a la
comunidad en general, permitiendo al profesional Lasallista defender sus criterios
con firmeza, poniendo empeo al cumplimiento de sus responsabilidades;
promoviendo la verdad y justicia para edificar una sociedad con confianza en el
futuro.

Mediante el conocimiento y propuestas de mejoramiento de los procesos de la


Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle se
encaminaran los objetivos a la prestacin de servicios con calidad, fortaleciendo la
entrega de valor tanto para el cliente interno como para el externo mediante la
sistematizacin de procesos, generando una mayor ventaja competitiva,
obteniendo como resultado un fin satisfactorio que cumplan con las propuestas
para lograr con xito un cambio positivo dentro de la institucin.

Con una ptima comunicacin que permita Interactuar con los miembros de la
comunidad universitaria, se podr percibir el resultado del servicio ofrecido y

entender perfectamente lo que el cliente desea, reconociendo si se cumpli con


las expectativas de lo que realmente buscaba.

Para el mejoramiento en los servicios que actualmente presta la Universidad, es


importante contar con herramientas y estrategias de la cadena de valor que se
traduzcan en ventajas competitivas para alcanzar ndices de desempeo
progresivamente ms altos y necesarios para una sociedad en constante
movimiento, por ello, se hace necesario analizar el direccionamiento estratgico
de la Facultad en su parte operacional administrativa y docente, con el fin de
diferenciar las posibles debilidades y fortalezas con que cuenta actualmente para
realizar los correctivos necesarios y lograr la satisfaccin total de los clientes.

El propsito de nuestro trabajo de grado es tratar un tema que ha cobrado un


especial inters en virtud del proceso de acreditacin en el que se encuentra
actualmente nuestra Facultad.

En la bsqueda continua de la universidad por satisfacer las expectativas y


necesidades de los estudiantes, el tema de cadena de valor es de vital
importancia, ya que propone mejoras y correctivos para que la comunidad
universitaria trabaje en funcin del logro de los objetivos propuestos y brinde un
servicio de ptima calidad que se adapte permanentemente a las exigencias de
una realidad cambiante, perfeccionando los servicios y formando profesionales
ntegros y ticos.

PROCESO DE INVESTIGACIN

1. TEMA.

ADMINISTRACIN.

1.1 LNEA DE INVESTIGACIN.

Gerencia administrativa.

1.2 SUBLNEA DE INVESTIGACIN.

Servicio al cliente y gestin estratgica como ventaja competitiva

1.3 TTULO.

Propuesta para la aplicacin de cadena de valor para la Facultad de


Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.

2.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA.

Vivimos en una sociedad de constante cambio donde la calidad en el servicio, la


ventaja competitiva, la comunicacin organizacional y las necesidades de los
clientes juegan un papel importante para brindar servicios que superen las
expectativas.

La iniciativa a la realizacin del proyecto, se origin en la necesidad de mejorar


constantemente los procesos acadmicos y administrativos en la Facultad de
Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle, segn las exigencias y
las expectativas de la comunidad universitaria, lo cual puede convertirse en la
oportunidad de optimizar los procesos involucrados y la calidad de los mismos,
apoyando el proceso de acreditacin en que se encuentra actualmente la
Facultad.

Enfocados en la propuesta para la aplicacin de la cadena de valor, se busca


disear un modelo basado en el cuadro de mando integral que contribuya a
diferenciar los diversos procesos, perspectivas y actividades, con base en la
opinin del estudiante y de las diferentes reas que intervienen y participan
activamente en la formacin lasallista. Esto exige trabajo en equipo y gestin
estratgica a nivel administrativo y docente, con lo cual se busca ofrecer un mejor
servicio y variedad de alternativas de acuerdo con las expectativas del cliente.

Tambin se espera servir de gua para la planeacin y organizacin de propuestas


en el mejoramiento del servicio, buscando el crecimiento y fortalecimiento de la
institucin con el aporte de nuevas ideas.

2.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA.

Falta optimizacin en la calidad de los procesos administrativos y acadmicos


que ofrece actualmente la Facultad de Administracin de Empresas de la
Universidad de la Salle, orientado al mejoramiento continuo de valor permitiendo
una mayor ventaja competitiva?

3. OBJETIVOS.

3.1 OBJETIVO GENERAL.

Proponer una mejora en la aplicacin de la cadena de valor en la Facultad de


Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle, ofreciendo propuestas
donde el desarrollo de procesos propicien un mejoramiento continuo del servicio,
logrando satisfacer y superar las necesidades y expectativas de la comunidad
universitaria.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.

Recopilar la informacin necesaria para conocer la situacin actual de la


Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle en los
procesos que dan valor al servicio que se ofrece, con base en la opinin de la
comunidad universitaria y en documentacin terica.

Formular mejoras en la cadena de valor de la propuesta para la actualizacin


del manual de procesos y procedimientos de la Facultad de Administracin de
Empresas de la Universidad de la Salle.

Proponer la cadena de valor extendida para la Facultad de Administracin de


Empresas de la Universidad de la Salle, con base en el cuadro de mando
integral para reconocer detalladamente aspectos dirigidos al fortalecimiento de
la comunicacin, el manejo de informacin y la satisfaccin del cliente, dando
valor agregado al servicio para una mayor ventaja competitiva que beneficie a
toda la comunidad universitaria.

Sugerir estrategias en la comunicacin organizacional, basados en el anlisis


de debilidades y fortalezas, para atender las necesidades de la comunidad
universitaria, asegurando fluidez en la informacin para dar soluciones y apoyo,
logrando satisfacer sus expectativas.

Plantear acciones de fortalecimiento continuo orientadas al proyecto de vida


para crear propsitos, ideales y pensamientos trasformados en progreso que
5

conduzcan a la formacin integral del ser humano, brindando un mejor servicio


a la sociedad con personas integras, responsables y comprometidas.

4. JUSTIFICACIN Y DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN.

4.1 JUSTIFICACIN PRCTICA.

Los beneficios de las sugerencias de la propuesta de valor, si llegarn a ser


implementados, se vern reflejados en:

Al proponer una mejora en la cadena de valor, brindamos herramientas que


buscan entender y descifrar los factores que se pueden mejorar para crear un
servicio superior para nuestros clientes, centrndonos en los requerimientos de la
comunidad universitaria, con el objeto de satisfacer sus necesidades de una
manera prctica y viable. Si se implantara la aplicacin de la cadena de valor en la
Facultad de Administracin de Empresas, se generara una mayor satisfaccin del
cliente manteniendo una ventaja competitiva, mejorando la relacin entre el
estudiante y la universidad.

Basndonos en un diagnostico y estudio de mercado sobre los servicios y


actividades que se ofrecen, buscaremos propuestas de
mejora en la
comunicacin organizacional para temas como la divulgacin de informacin,
mejora de ambientes de trabajo, aprovechamiento y utilizacin de recursos.
Indagando en las opiniones al interior de las diferentes reas que apoyan el
proceso continuo de formacin de los estudiantes, entre las cuales encontramos:
biblioteca, audiovisuales, servicios de salud fsica y emocional, educacin
continuada, actividades extracurriculares y de esparcimiento como deportes,
espacios de integracin y espacios culturales, de manera que se obtengan
mejoras que permitan a los estudiantes crecer y alcanzar sus metas, por medio de
los servicios que la universidad pone a su disposicin.

Generacin dinmica de ambientes participativos entre la Universidad y los


estudiantes, donde la comunicacin juega un papel importante para la interaccin
activa de los pares entre si, promoviendo servicios que brinda la institucin para el
progreso, crecimiento y satisfaccin de las expectativas de la comunidad
Universitaria, fortaleciendo los vnculos de identidad y pertenencia de los
estudiantes.

Fortalecer los servicios principales de apoyo y complementacin que se brindan a


los estudiantes, proyectando profesionales completos dispuestos a enfrentar con
7

firmeza la vida profesional, laboral, social y cultural de manera integra, con


fundamentos que ayuden a afrontar los retos y desafos del mundo actual
poniendo en prctica la misin y objetivos que la Universidad les a infundido con la
frase: Educar para Pensar, Decidir y Servir.

Mejora en los resultados acadmicos incrementando la receptividad de los


estudiantes en temas educativos como compromiso de la construccin del
conocimiento tcnico y cientfico, estimulando la investigacin y generando
ambientes de aprendizaje que se ajusten a los intereses y expectativas para
promover una formacin de calidad.

Promocin amplia de los niveles de pertenencia y relacin, que impulsen la mejora


progresiva de calidad en la educacin para los estudiantes y egresados, por medio
de una formacin continua que permita alcanzar vnculos dinmicos mediante
redes de comunicacin.

Mayor receptividad y retroalimentacin de las necesidades de los pares, para


alcanzar conjunta y constructivamente el resultado al cul se ha decidido llegar.

Fortalecimiento de la ventaja competitiva frente a otras Instituciones, desarrollando


las capacidades, potencialidades y creatividad con que se cuenta actualmente.

4.2 JUSTIFICACIN TERICA.

Segn teoras administrativas existentes, validadas y aplicadas de una realidad se


generara una propuesta al mejoramiento de cadena de valor, de la Facultad de
Administracin de empresas, con base en el autor de la cadena de valor Michael
Porter.

El profesor Michael Porter introdujo el concepto de anlisis de la cadena de valor


en su libro Competitive Advantege. Porter analiz, con junto al trabajo de
McKinsey el cual consideraba que una empresa era una serie de funciones y que
la manera de entenderlo era analizando el desempeo de cada una de esas
funciones con relacin a las ejecutadas por la competencia, de all Porter sugiri
que haba que ir mas all del anlisis de un nivel funcional tan amplio que era
necesario descomponer cada funcin en las actividades individuales que la
constituan, como paso clave para distinguir entre los diversos tipos de actividades
y sus relaciones entre si.
8

La cadena de valor ofrece un soporte para determinar objetivamente el medio para


establecer objetivos que nos conducen a generar determinaciones de valor en la
Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle que
superen las expectativas de los estudiantes cuando culminen sus estudios.

La identificacin de las funciones de la Universidad descomponindolas en


actividades, nos ofrece la posibilidad de identificar las que pudieran brindarle una
ventaja competitiva potencial, entendiendo por competitividad a la capacidad de la
institucin, de mantener sistemticamente ventajas que le permitan alcanzar,
sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno socioeconmico. El
impacto de la globalizacin ha precisado desarrollar el concepto de cadena de
valor como uno de los paradigmas actuales de competitividad.

Para analizar las fuentes de la ventaja competitiva se necesita un medio ordenado


para examinar todas las actividades que se realizan y su manera de interactuar,
introduciendo la cadena de valor como herramienta bsica para ello, permitiendo
dividir la institucin en sus actividades estratgicamente relevantes a fin de
entender el comportamiento de los servicios as como las fuentes actuales y
potenciales de diferenciacin. La cadena de valor contiene el valor total y consta
de actividades relacionadas con valores y de margen; se trata de actividades fsica
y tecnolgicamente especificas que se llevan a cabo; las estructuras por las cuales
se crea un servicio til para los estudiantes.

4.3 DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN.

El presente estudio para la propuesta de aplicacin de la cadena de valor, se


realizar en la Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de la
Salle en la sede centro durante el primer periodo acadmico del ao 2007.

5. MARCO TERICO.

En una sociedad organizada y competitiva, las empresas deben esforzarse para


atender las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias competitivas para
satisfacerlas en la forma ms diferenciada y efectiva posible.

Las Universidades, deben ser concientes que estn en un medio cambiante, de


competencia y con una oferta superior a la demanda, por lo que necesitan
anticiparse al impacto de los cambios futuros creando e innovando instrumentos
de gestin que le permita implementar estrategias para alcanzar los objetivos
propuestos.

Esencialmente se busca evidenciar los puntos crticos o falencias con las que se
cuenta actualmente para superarlas o mejorarlas apoyados en las fortalezas y
procesos generadores de valor y los que agregan valor al servicio que
actualmente se presta y a las actividades que regularmente se realizan.

Una buena oferta de valor debe plantear, la forma como la institucin gestiona la
calidad de su servicio, para lo cual es necesario contar con la participacin del
personal de todas las reas con sus respectivos procesos y los clientes quienes
directa o indirectamente tienen que ver con el xito de la institucin.

Al tener conocimiento del contexto actual, podemos orientarnos hacia la creacin


de valor para los diferentes programas de educacin continuada, pregrado y
postgrado que ofrece la universidad, de manera que eventualmente se busquen
mejoras que contribuyan con la satisfaccin de las necesidades y expectativas de
los estudiantes segn sus requerimientos.

El anlisis terico para el mejoramiento de la propuesta de valor de la Facultad de


Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle, tendr como referencia
temas y teoras administrativas de valor que generen herramientas y mecanismos
de mejora.

La cadena de valor debe adecuarse a las necesidades del cliente, por lo que gran
parte de los procesos y reas de apoyo requieren actualizacin constante segn

10

las condiciones de la realidad econmica, para lograr que la universidad


sobresalga competitivamente respecto a la competencia.
GRFICO 1. Elementos de Apoyo complementarios para la Cadena de Valor.

Autoras: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez. Tesis 2007.

Con base en los conocimientos obtenidos durante la carrera se seleccionaron


diferentes referencias tericas que apoyan el presente trabajo; se parte de la base
del conocimiento y estructura de la cadena de valor, al brindarnos la posibilidad de
tomar la Universidad y subdividirla en actividades para identificar sus servicios,
operaciones y procesos, proponiendo estrategias de ventaja competitiva que

11

promuevan la creacin e innovacin de la organizacin y fomenten la calidad


esperada por el cliente.

La organizacin es una relacin de personas, actividades y herramientas que


deben estar sincronizadas hacia los objetivos y metas propuestas, actuando de
forma conjunta para fortalecer y ofrecer un servicio de calidad, siguiendo las
normas y procedimientos establecidos.

Es integral ver la organizacin como un sistema, tomando como principio


fundamental la teora sistmica, donde cada una de las partes son necesarias
para el buen funcionamiento al integrarse entre s, ya que se necesitan de una u
otra forma. Por tanto, una comunicacin organizacional efectiva y dinmica es
principio de fortaleza y mejora, reforzando a su vez las actividades de la
organizacin al crear espacios de trabajo que permitan a los estudiantes y a la
Universidad lograr de manera conjunta los objetivos y planes trazados, generando
sinergia para su ptimo desarrollo y manejo.

El Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), proporciona los mecanismos


necesarios para orientar la organizacin hacia su estrategia, esto se consigue con
una revisin permanente de los objetivos a travs del desarrollo de la actividad de
la institucin. Al crear y poner en marcha el Cuadro de Mando Integral en la
institucin, se brindan aportes y beneficios en los procesos internos, mejoras de
ambientes de trabajo, optimizacin de recursos y buenos resultados sociales,
creando un clima laboral organizado a partir de la satisfaccin del recurso
humano, como la principal fuerza impulsora de innovacin y desarrollo.

Por otra parte es importante realizar un diagnstico de Bechmarking para poder


confrontar y analizar el estado actual de la organizacin frente a otras
instituciones, de manera que se pueda dar mayor valor a las actividades
sealadas, facilitando la identificacin de oportunidades, debilidades, amenazas y
fortalezas, reconocidas mediante un estudio de mercado que brinde la informacin
necesaria para generar las sugerencias a que haya lugar.

Actualmente vivimos la era del conocimiento donde se evidencia la importancia de


la educacin al momento de enfrentar los retos del presente, ya que al
prepararnos de manera integral y proactiva afrontaremos los desafos que el
futuro pueda imponer en nuestro desenvolvimiento profesional.

12

Finalmente manteniendo una excelente informacin a todos los niveles de la


institucin, comunicando tanto los logros alcanzados, como los atrasos
presentados, se podr involucrar a todas las partes, logrando mayor inters y
compromiso en la bsqueda de un mejoramiento continuo.

5.1 LA CADENA DE VALOR.

Basado en la teora del Dr. McKinsey, el cual consideraba que una empresa era
una serie de funciones y que la manera de entenderlo era analizando el
desempeo de cada una de esas funciones con relacin a las ejecutadas por la
competencia, el profesor Michael Porter sugiri que haba que ir mas all del
anlisis de un nivel funcional, que era necesario descomponer cada funcin en las
actividades individuales que la constituan, como paso clave para distinguir entre
los diversos tipos de actividades y sus relaciones entre si.

La cadena de valor es esencialmente una forma de anlisis de la actividad


institucional mediante la cual descomponemos la organizacin en sus partes
constitutivas buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas
actividades generadoras de valor. Esa ventaja competitiva se logra cuando la
institucin desarrolla e integra las actividades de su cadena de valor de forma
menos costosa y mejor diferenciada que la de sus rivales. Por consiguiente la
cadena de valor de una institucin esta conformada por todas sus actividades
generadoras de valor agregado y por los perfiles que estas aportan.

La cadena de valor genrica est constituida por tres elementos bsicos:

Las actividades primarias, que son aquellas que tienen que ver con el
desarrollo de los servicios, su difusin, las de logstica y promocin y los
servicios post-venta.

Las actividades de soporte a las actividades primarias que son la


administracin de los recursos humanos, las de compra de bienes y servicios, y
las de desarrollo tecnolgico (telecomunicaciones, desarrollo de procesos e
investigacin), las de infraestructura institucional (finanzas, contabilidad,
gerencia de calidad, relaciones pblicas, asesora, gerencia general).

13

El margen, que es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos
por la empresa para desempear las actividades generadoras de valor 1 .

El anlisis de la Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar


fuentes de ventaja competitiva. El propsito de analizar la Cadena de Valor es
identificar aquellas actividades de la Universidad que pudieran aportarle una
ventaja competitiva potencial; para el aprovechamiento de estas oportunidades,
depender de la capacidad que tenga la Universidad para desarrollar a lo largo de
la cadena de valor y mejor que sus competidores, aquellas actividades
competitivas cruciales.

Segn Porter, los tres tipos diferentes de actividad ms importantes son:

Las actividades directas: aquellas directamente comprometidas en la creacin


de valor para el comprador, son muy variadas y dependen del tipo de empresa.
Ejemplo: las operaciones de fuerza de ventas, el diseo de productos, la
publicidad, etc.

Las actividades indirectas: aquellas que permiten funcionar de manera contina


a las actividades directas. Ejemplo: el mantenimiento y la contabilidad.

Las actividades para el aseguramiento de la calidad en el desempeo de todas


las acciones de la empresa.

Porter fue ms all del concepto de cadena de valor extendindolo al sistema de


valor, el cual considera que la empresa est inmersa en un conjunto complejo de
actividades ejecutadas por un gran nmero de actores diferentes. Este punto de
vista lleva a considerar al menos tres cadenas de valor adicionales a las que
describimos como genricas:

Las Cadenas de Valor de los Proveedores: las cuales crean y aportan los
abastecimientos esenciales a la cadena de valor de la empresa, es decir, que los
proveedores incurren en el costo de producir y despachar los suministros que
requiere la cadena de valor de la empresa y el costo y la cadena de valor de esos
suministros influyen en los costos de la empresa y/o en sus capacidades de
diferenciacin.
1

Michael E. Porter. Competitividad Estratgica. (Mxico : C.E.C.S.A. , 1980).

14

La Cadena de Valor de los Canales: son los mecanismos de entrega de los


productos de la empresa al usuario final o al cliente, es decir, que los costos y los
mrgenes de los distribuidores son partes del precio que paga el usuario final y las
partes desarrolladas por los distribuidores de los productos o de los servicios de la
empresa afectan la satisfaccin del usuario final.

Las Cadenas de Valor de los Compradores: son fuente de diferenciacin por


excelencia puesto que en ellas la funcin del producto determina las necesidades
del cliente 2 .

El diagnstico de las ventajas competitivas se realiza a travs de la creacin de la


cadena de valor, examinando las conexiones que hay entre las actividades
internas desarrolladas por la organizacin y la cadena de valor de clientes,
canales y proveedores.

Al utilizar un benchmarketing, se pueden realizar comparaciones internas o


externas que permitan evaluar el desarrollo de las actividades, comparar
estructuras de costos, ajustando y mejorando la cadena de valor para reaccionar
en los momentos estratgicos y tcticos de los competidores en sus cadenas de
valor. Los determinantes de valor de las actividades en una cadena de valor
pueden fluir desde atrs o hacia adelante dependiendo de dos tipos de factores:

Guas de Valor Estructurales.

Las exigencias tecnolgicas.

Complejidad de la lnea de servicio.

Economas de escala.

Los efectos de la curva de experiencia.

El grado de capital.

Michael E. Porter. Ser competitivos : nuevas aportaciones y conclusiones. (Bilbao, Espaa : Deusto, 1999).

15

Guas de Valor Realizables.

Las actitudes y capacidades con respecto a la calidad

Ciclo de tiempo para lanzar nuevos productos y/o servicios al mercado.

La eficiencia para disear y ejecutar los procesos Institucionales internos.

Eficiencia de la Organizacin al trabajar con proveedores, distribuidores y/o


clientes en la reduccin de costos.

El compromiso de la organizacin en el mejoramiento continuo.

5.2 VENTAJA COMPETITIVA.

Como relacin directa con los resultados esperados despus de mejorar la cadena
de valor en relacin con sus efectos ptimos.

La Ventaja Competitiva es como tener un revlver en una lucha de cuchillos.


(Annimo).

Con el proceso de globalizacin de la economa, el mundo est tan lleno de


productos y servicios, que la primera impresin que tenemos es que no hay
espacio para uno ms. Una de las primeras conclusiones que se debe extraer del
Estudio de Mercado, es que en un ambiente tan complejo como el que existe hoy
en el mundo, ya no es posible pensar que se puede competir sin generar
creatividad y nuevas herramientas satisfaciendo mejor las necesidades de los
clientes.

Ya hemos visto que todo producto y/o servicio debe tener un grupo de
caractersticas que lo haga ser preferido por los consumidores, los puntos fuertes.
Pero los consumidores potenciales no estn en condiciones de identificar todos los
puntos fuertes de los productos. Por esta razn, se debe seleccionar uno de ellos,
convirtindolo en la ventaja competitiva del producto o servicio.

16

La ventaja Competitiva de un producto es una caracterstica que lo hace diferente


de los dems y le permite desplazar del mercado a la competencia. Esta diferencia
puede radicar en alguna de las siguientes caractersticas:

La Calidad: dependiendo del tipo de producto y del segmento de mercado al que


se atender, el producto puede diferenciarse de la competencia por su calidad.
Este concepto es muy amplio, pero de todos los mltiples aspectos de la calidad lo
ms importante es el valor que el producto tendr para el cliente, es decir su
utilidad, el aporte que le significar su uso.

El Precio: existen segmentos de mercado que por su nivel de ingresos se


preocupan muchsimo del precio de los productos o servicios que adquiere.
Algunos productos se prefieren por su alto precio, porque otorga status al que lo
posee (como el caso de los relojes o los automviles). Pero generalmente el
mercado globalizado actual tiende a exigir precios menores a las empresas,
especialmente en un pas como el nuestro en el que la mayora de la poblacin
cuenta con reducidos ingresos.

La Comercializacin: el conocimiento del mercado y el establecimiento de canales


de comercializacin fuertemente arraigados en la sociedad, pueden generar bases
competitivas slidas. Ello suele ocurrir en la comercializacin de alimentos, pues la
compra de productos agrcolas en chacra por los mayoristas, les asegura el
abastecimiento para su negocio, e impide que nuevos comerciantes ingresen a
este negocio.

La Estacionalidad: cuando en un momento determinado nadie ms que uno posee


un Producto o es capaz de proveer un servicio, esa empresa cuenta con una
ventaja inapreciable.

Algunas empresas conocen muy bien las pocas del ao en los que ciertos
productos son temporalmente escasos y se preparan para tenerlos en sus
almacenes justo cuando comienzan a escasear. De esa manera aseguran un
mercado que puede considerarse cautivo.

Los servicios complementarios: a veces no es posible desarrollar ventajas


competitivas directamente, pero se puede ofrecer al mercado mucho ms que un
simple producto o servicio, se puede ofertar un paquete de servicios 3 .
3

Sinapsis S.A.. Mtodo Pre-empresa. (1996).

17

Diferente no significa necesariamente ser siempre el mejor, slo significa que debe
existir algo que los consumidores consciente o inconscientemente identifiquen
como mejor, y que les motive a preferir el producto o servicio, en vez que a los de
la competencia. Ese algo distinto ser el arma principal del producto y/o servicio
contra la competencia y para desarrollarlo, se requiere una de las principales
caractersticas de la empresa moderna: la innovacin.

Innovar es una exigencia del actual mundo de los negocios, y significa desarrollar
caractersticas nicas y creativas, que hagan al producto ms cercano a la
expectativa que de l tienen los consumidores.

Los estudiosos del marketing Vincent Rarabba y Gerald Zaltman han descubierto
que todo mercado tiene una voz, a travs de la cual nos habla de sus
necesidades insatisfechas. El empresario que desee alcanzar el xito debe ser
capaz de escuchar esa voz, para dar al mercado exactamente lo que necesita,
creando as una ventaja competitiva importante.

Generalmente, las ventajas competitivas surgen de la confrontacin de las


caractersticas esperadas por el mercado en un producto o servicio determinado
(calidad esperada) y los puntos dbiles de los productos o servicios que ya se
encuentran en el mercado.

5.3 MAPA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS.

Como referencia principal para visualizar las funciones y actividades de la


Universidad analizando y brindando mejoras de valor. Para definir el Mapa de
Procesos y Procedimientos se identifico el objeto fundamental del servicio y la
razn de ser de la Facultad, razn por la cual surgen tres preguntas:

Qu hace la facultad? (Servicios que ofrece).

Cmo lo hace? (Procesos que siguen).

Para quin lo hace? (Cuales son sus clientes).

18

El fin de las organizaciones es satisfacer las necesidades de sus clientes, esto se


identifica por medio de dos preguntas:

Quin recibe nuestros productos? (Quien es el consumidor final).

Qu esperan ellos que les ofrezcamos? (Cuales son las expectativas de los
clientes frente al servicio).

Las respuestas a estas preguntas se evidencian al reconocer que el cliente final


de la facultad son los estudiantes, quienes a su vez buscan satisfacer sus
necesidades al ingresar al programa acadmico de la facultad siempre que la
universidad supere sus expectativas frente al servicio que brinda y el valor
agregado con que se cuenta frente a lo que ofrecido por la competencia.

Para el ptimo ofrecimiento de un buen servicio, se debe contar con unos pasos
secuenciales, los cuales a su vez incluyen:

Proceso Estratgico: se refiere a todas las directrices proporcionadas por la


direccin a cada uno de los procesos. En estas se identifican: la gestin
estratgica (Direccin), la gestin de las reas administrativas (actividades de los
miembros que la conforman), la gestin social (servicio social) y la gestin de
tecnologa informtica (recurso tecnolgico de sistemas).

Proceso Operativo: son las actividades esenciales del servicio, su razn de ser. En
esta se identifica una necesidad especifica del cliente para la cual se da todo el
proceso operativo, desde el inicio hasta la prestacin de un buen servicio parar
lograr la satisfaccin total del cliente.

Procesos de Apoyo: son los servicios que se utilizan para dar apoyo al proceso
esencial, por ello es necesario la identificacin de los servicios con los que
actualmente se cuenta, como por ejemplo: servicios generales y servicios de
tecnologa, entre otros 4 .

Hernn Pardo. Propuesta para la actualizacin del manual de procesos y procedimientos de la Facultad de Administracin
de Empresa de la Universidad de la Salle. (Tesis, 2006). P. 72.

19

GRFICO 2. Cadena de Valor de la Facultad de Administracin de Empresas de la


Universidad de la Salle.

Autor: Hernn Pardo. Propuesta para la actualizacin del Manual de procesos y procedimientos de
la Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle, Tesis 2006.

5.4 CUADRO DE MANDO INTEGRAL.

El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard, es un mtodo para medir las


actividades de una compaa en trminos de su visin y estrategia, se plantea
como un sistema de administracin, que va ms all de la perspectiva financiera
con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa. Es una
herramienta que ayuda a la compaa a expresar los objetivos e iniciativas
necesarias para cumplir con la estrategia, permitiendo tanto guiar el desempeo
actual como apuntar al desempeo futuro. El BSC es un robusto sistema de
aprendizaje para probar, obtener realimentacin y actualizar la estrategia de la
organizacin.

El Balanced Scorecard es un instrumento que da prioridad a lo importante, siendo


esto lo clave de la institucin, y el aspecto que se debe tener en cuenta para
mejorar los procesos internos con miras a obtener mayor beneficio y satisfaccin
tanto del cliente interno como externo. Tambin ayudar a que se de una efectiva
planificacin, a entender y comunicar la estrategia trazada, y a gestionar mejor,
20

con una visin global y a largo plazo el plan de desarrollo de la institucin,


comprometiendo de esta forma a todos sus funcionarios.

El CMI sugiere que veamos a la organizacin desde cuatro perspectivas, cada


una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:

Del cliente: Cmo nos ven los clientes?.

Interna del Negocio: En que debemos sobresalir?.

Innovacin y Aprendizaje: Podemos continuar mejorando y creando valor?.

Financiera : Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas?.

Otra caracterstica importante del CMI es que permite medir aspectos intangibles
en el activo de la empresa; el anlisis de este aspecto ha dado lugar a lo que se
conoce como medicin del Capital Intelectual de la empresa 5 .

El CMI es por lo tanto un sistema de gestin estratgica de la empresa, que


consiste en:

Formular una estrategia consistente y transparente.

Comunicar la estrategia a travs de la organizacin.

Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas.

Conectar los objetivos con la planificacin financiera y presupuestaria.

Identificar y coordinar las iniciativas estratgicas.

Arturo Dvila. El Cuadro de Mando Integral - Revista Antiguos Alumnos. (IESE. Universidad de Navarra).

21

Medir de un modo sistemtico la realizacin, proponiendo acciones correctivas


oportunas.

Los cuatro ejes de la estrategia empresarial son:

Perspectiva del cliente: El punto ms frecuente en los enfoques modernos de la


gestin es la importancia de la orientacin al cliente y la satisfaccin de sus
requerimientos. Para la empresa es fundamental contar con clientes leales y
satisfechos, con esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y sus
expectativas, tomando en cuenta los principales elementos que generan valor para
los clientes, para poder as centrarse en los procesos que para ellos son ms
importantes y que ms los satisfacen.

Perspectiva del proceso interno: Los objetivos basados en esta perspectiva


permiten a los ejecutivos saber si sus productos o servicios estn cumpliendo con
los requerimientos del cliente.

Perspectiva del aprendizaje y el crecimiento: Incluye la capacitacin laboral y el


desarrollo de una cultura organizacional fuertemente orientada al mejoramiento
individual y corporativo ya que los empleados satisfechos y capaces, pueden
desarrollar procesos de gran valor para los clientes.

Perspectiva Financiera: La necesidad de los objetivos financieros es indiscutible


en toda actividad, de esta manera se plantea que la situacin financiera no es ms
que el efecto que se obtiene de las medidas tomadas en las dems perspectivas.

El CMI permite a la organizacin medir los resultados financieros, la satisfaccin


del cliente, las operaciones y la capacidad productiva y competitiva. Los resultados
financieros se basan en la disponibilidad de una cartera de clientes rentables y
fieles, esta fidelidad slo se consigue mediante el funcionamiento correcto de los
procesos internos de la empresa, lo cual requiere de un equipo de empleados
motivados y capaces de llevar a cabo eficientemente las tareas asignadas 6 .

Robert Kaplan y David Norton. Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard). (Editorial gestin 2000).

22

GRFICO 3. La Estrategia.

Autores: Kaplan y Norton. Mapas Estratgicos.

5.5 LA ERA DEL CONOCIMIENTO.

La era del conocimiento no solo est cambiando la sociedad en si misma, sino


que los nuevos modelos de negocios requieren la reformulacin de nuevos
conceptos como conocimiento, activos intangibles, etc., siendo algunos de los
trminos mas utilizados en cualquier ambiente de negociacin. La Era del
Conocimiento demanda mentes cuestionadoras e imaginativas por lo que es
necesario cultivar una educacin competente, con metodologas que desarrollen el
pensamiento creativo, para vencer las limitaciones y abrirse a nuevas
posibilidades.

Es este sentido, se perfila la gestin de la informacin como un imperativo para


entrar de lleno al mundo de la ciencia y la tecnologa permitiendo obtener y utilizar
23

el saber sistematizado, bien sea para dar paso a la apertura de nuevos


interrogantes cientficos o a la resolucin de viejos problemas 7 .

La ciencia y la tecnologa se ubican en el centro del pensamiento social y cultural


de la era del conocimiento y la produccin de estas se asocia de manera directa
con la capacidad que tiene la educacin para lograr crear ambientes de
aprendizaje y generar experiencias que se ajusten a los intereses y expectativas
que permitan promover una formacin de calidad, buscando responder a las
necesidades de la sociedad.

Para nadie es desconocido el profundo stress que enfrentan las empresas


actualmente, a consecuencia del proceso de conquista y fidelizacin de los
consumidores, lo que se ve acentuado de manera directa de acuerdo al nivel de
competencia del sector en que se encuentre. Dentro de este clima de alta
evolucin y donde el cambio es una constante, es fundamental comprender el
efecto que esto debe tener en la estructura organizacional de las empresas para
garantizar su viabilidad y mantener su competitividad.

Este enfoque sistmico, donde el subsistema empresa se encuentra inserto dentro


del macro sistema de mercado, se generan condiciones de entrada a las
empresas planteando la necesidad de familiarizarlas a ellas, a sus ejecutivos y a
sus mecanismos de gestin con conceptos modernos y estrategias de avanzada,
que incorporen los nuevos paradigmas de la sociedad para comprender al
consumidor actual.

En este contexto sistmico, uno de los primeros elementos a tener en cuenta es la


comunicacin como elemento vinculante de la empresa con su entorno y de sus
distintos componentes internos. La comunicacin interna, desarrollada desde su
forma ms bsica y elemental en la conversacin, es un factor clave que debe ser
considerado y desarrollado.
En la actualidad las empresas inteligentes son una propuesta al mundo sobre
cmo debe ser una organizacin en la nueva Era del Conocimiento, esto surge
como respuesta al requerimiento de un prototipo organizacional que sintetice la
forma de pensar, de vivir, trabajar y relacionarse en la sociedad de esta nueva era.

Alfonso Carvajal. La Gestin Informativa en la Era del Conocimiento - Revista Interamericana de Bibliotecologa (Vol. 22).
(Medelln, julio - diciembre 1998).

24

La Era del Conocimiento es un sistema de organizacin, cuya finalidad es: lograr


la satisfaccin plena y continua de las necesidades presentes y futuras del cliente,
a travs de la consolidacin del valor agregado y la creacin de valor por parte de
los colaboradores y lderes en las actividades sustantivas de la empresa,
utilizando su inteligencia y su arte; logrando as, el liderazgo de mercado y la
aportacin sustentable de Capital Humano al pas 8 .

5.6 EL PAPEL DE
ORGANIZACIONAL.

LA

CADENA

DE

VALOR

EN

LA

CULTURA

La cultura de una organizacin esta determinada por su misin, y la misin esta


condicionada por la cadena de valor, lo que indicara que la cultura esta
determinada por la cadena de valor.

Si bien esta aplicacin de lgica es ms valida para la cultura deseada que la


existente, debido a que la cadena de valor es el planteamiento de las secuencias
que se deben cumplir para generar valor y calidad para la satisfaccin del cliente,
que van desde el diseo del producto hasta los servicios de postventa y garantas,
donde se superen precisamente las expectativas y necesidades del cliente.

As las cosas, la cadena de valor que se disee se convierte en un referente


deseado para la alineacin de la cultura de una organizacin, las tecnologas y
artefactos que forman parte e la cultura deben avocar el desarrollo de los procesos
necesarios para la construccin de valor para el cliente, los valores seran los ms
adecuados para los procesos de innovacin y diseo, de operacin y de
administracin de clientes, dependiendo y sujetos de las especificaciones que se
realicen de los mismos, y finalmente los supuestos bsicos que fundan la cultura y
se hacen visibles a travs de los mitos, ritos, creencias, hroes a favorecer en el
procesos de resocializacin permanente o dinmica autopoyetica de recreacin
cultural sern los que favorezcan las interacciones deseadas entre las personas,
su trascendencia y su relacin con el medio ambiente para cumplir con la cadena
de valor diseada.

La determinacin de la cadena de valor deseada es crtica por tanto para


garantizar el cumplimiento de una gestin que oriente la cultura al desarrollo de
procesos de aporte, la planeacin se facilita cuando es claro lo que se quiere

Anbal Basurto. El sistema de organizacin para la Era del conocimiento. <http://www.ehui.com/?c=22&a=61469> (04 de
Noviembre de 2006).

25

hacer y la forma como se debe hacer, lo mimo ocurre con los procesos de
decisin, planeacin, organizacin, direccin y control.

Uno de los principales reconocimientos que nos acompaa hoy desde la


epistemologa es la limitada comprensin del sujeto sobre el objeto de
conocimiento, en este caso del administrador sobre la organizacin, la aplicacin
de teoras, modelos y metodologas de la administracin posibilitan la comprensin
de las dinmicas organizacionales y la intervencin del administrador en su
orientacin; se habla de orientacin siendo consecuentes, si resulta imposible
conocer plenamente la organizacin tambin lo es la gestin controladora, sera
imposible controlar todos los factores y dinmicas para garantizar un resultado 9 .

Omar Vivas Corts, Docente Universidad de la Salle. El papel de la Cadena de Valor en la Cultura Organizacional. Bogot,
2007.

26

6. MARCO DE REFERENCIA.

Accin correctiva: Una accin emprendida para eliminar las causas de una no
conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente con el propsito de
evitar que vuelva a ocurrir 10 .

Actividades de verificacin: Una investigacin, prueba, inspeccin,


demostracin, anlisis o comparacin especial de datos para verificar que un
producto o servicio o proceso cumpla con los requerimientos prescritos 11 .

Administracin de la calidad: Es un enfoque de administracin en una


organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de todos sus
miembros y buscando el xito a travs de la satisfaccin del cliente y los
beneficios para los miembros de la organizacin y para la sociedad 12 .

Todas las actividades de la funcin gerencial que determina la poltica de calidad,


los objetivos y las responsabilidades, ponindolas en prctica por medios como la
planificacin, el control, el aseguramiento y el mejoramiento de la calidad, dentro
del sistema.

Anlisis del Valor: Metodologa empleada originalmente por Toyota para eliminar
todas las actividades que no aportan valor a los procesos y reducir costos y
aumentar eficiencia y competitividad.
A.S.A.s: Areas de Servicios Acadmicos 13 .

Benchmark: Medida de comparacin.


Paso en el proceso de mejoramiento en el cual una compaa mide su
desempeo comparndolo con las mejores compaas de su clase, determina

10

ISO 9000-3. Normas para la gestin y aseguramiento de la calidad. 1997.


Lourdes Munich Galindo. Fundamentos de Administracin. Unidad 5.
Kart Albreth, Revolucin del Servicio. Editorial 3R, 2000.
13
VICERRECTORIA ACADMICA, Facultad de Administracin de Empresas, Informe Final de Autoevaluacin, Captulo 3,
Tomo I, 2007.
11
12

27

cmo logr su nivel la otra compaa y usa la informacin para mejorar


estrategias, operaciones, procesos y procedimientos 14 .

Benchmarking: Aprender de los otros, identificndolos basndose en lo que se


ha aprendido estudindolos y mejorar basndose en lo que se ha aprendido.
Realizacin del proceso de comparacin discreto en Benchmark.

Cadena del Valor: Herramienta administrativa empleada para analizar el aporte


de cada cliente dentro de un proceso de produccin de un producto o servicio para
determinar los pasos claves y los costos burocrticos que encarecen
artificialmente a los artculos 15 .

Calidad Total: Se da cuando los miembros de una organizacin cumplen


exactamente con todos los requisitos establecidos y normalizados hacia la
bsqueda del cero defecto, brindndole satisfaccin total al cliente 16 .

Calificacin: Determinacin (mediante una serie de pruebas o exmenes de un


producto, documentos y procesos relacionados) de que el producto cumple todos
los requerimientos de capacidad de funcionamiento especificados.
CEDEF: Centro de Desarrollo de Empresa Familia 17 .

Cliente: El receptor de un producto suministrado por el proveedor. Notas


adicionales: El receptor de un producto suministrado por el proveedor. El cliente
puede ser por ejemplo el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador;
externo o interno a la organizacin.

Control: Accin de comprobar que las actividades se realicen como fueron


previstas 18 .

CRM: Constumer Relationship Management.


14

McKinnon, Ken R., Suzanne Walker H. y Dorothy Davis. Benchmarking en el sistema universitario. Bogot: Universidad
Nacional de Colombia, 2003.
15
Dianne Galloway. Mejora continua de procesos. Editorial Gestin 2000, 2002.
16
Enrique Aragn de la Torre y Amparo Lpez Prez. El qu y el por qu de las Normas ISO 9000 (Videocasete). Bogot:
Editorial Incolda, 2000.
17
Ibid.
18
Daro Abad. Control de Gestin. Colombia: Editorial Interpared Editores, 1997.

28

Definimos a CRM como la estratgica de gestin de reracionamiento que una


institucin educativa desarrolla para retener a sus alumnos, incrementar se
fidelizacin y aumentar el sentido de perteneca en el tiempo 19 .

Cuadro de Mando Integral: Es una herramienta revolucionaria para movilizar a


la gente hacia el pleno cumplimiento de la misin, a travs de canalizar las
energas, habilidades y conocimientos especficos de la gente en la organizacin
hacia el logro de metas estratgicas de largo plazo 20 .

Diagnstico: Descripcin de la situacin o hecho actual del objeto.


EDIFAE: Direccin Integral de la Facultad de Administracin de Empresas 21 .
Hbitos: Formas o caractersticas del comportamiento de los individuos 22 .

ISO: Son tambin las siglas de la Organizacin Internacional para la


Estandarizacin con sede en Ginebra Suiza. Fundada en 1947 con el propsito de
la estandarizacin avanzada alrededor del mundo, esta organizacin esta
compuesta por 130 pases y cada uno de ellos esta representado por sus
respectivos estndares nacionales, adems de participar en el desarrollo de
estndares para facilitar el comercio o intercambio de bienes y/o servicios en el
mercado mundial, cubriendo con las actividades econmicas y con las reas de
tecnologa 23 .

Mejoramiento de la calidad: Las acciones emprendidas en toda la organizacin,


para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los procesos para
suministrar los beneficios agregados tanto para la organizacin como para sus
clientes.

Normas: Es un documento establecido por consenso y aprobado por un


organismo reconocido, que provee, para el uso comn y repetitivo, reglas,
directrices o caractersticas para actividades, sus resultados estn dirigidos a
19

Ronald Swift. CRM Como mejorar las relaciones con los clientes. Editorial Printce Hall, 2002.
Robert S. Kaplan y David P. Norton. Usando el Balanced Scorecard como una Estrategia Sistemtica de Administracin.
Barcelona: Editorial Gestin 2000, 1999.
21
Ibid.
22
Taylor Kinnear. Investigacin de Mercados. Editorial Mc Graw Hill.
23
Andrs Senlle. ISO 9000 en empresas de servicios. Barcelona: Editorial Gestin 2000, 1996. P. 38.
20

29

alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado. Son reglas a seguir para
llevar a cabo una metodologa, proceso o procedimiento.
P.E.S.A.s: Programas Estratgicos de Servicios Acadmicos 24 .

Prestacin del servicio: Aquellas actividades del proveedor necesarias para


suministrar el servicio.

Procedimiento: Una manera especificada de efectuar una actividad. Es la


descripcin de las actividades que se desarrollan dentro de un proceso e incluyen
el qu, el cmo y a quien corresponde el desarrollo de la tarea, involucrando el
alcance, las normas y elementos tcnicos.

Proceso: Es un conjunto de fases o etapas secuenciales e interdependientes que


agregan valor a unos elementos de entrada para suministrar un resultado a un
usuario externo o interno.
S.A.s: Secretaras Acadmicas 25 .

Satisfaccin del cliente: El nivel del estado de nimo de una persona que resulta
de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas. Nivel de calidad medido a travs de una encuesta al cliente final, al
finalizar la prestacin de un servicio o al terminar de utilizar un producto durante
cierto lapso de tiempo previamente establecido.

Servicio: Los resultados generados por las actividades en la interrelacin entre el


proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las
necesidades del cliente. Satisfacer y superar las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, a travs de atributos y el cumplimiento de los pasos de un buen
servicio con el fin de fidelizarlos.

Sinergia: Es la integracin de elementos que da como resultado algo ms grande


que la simple suma de stos 26 .
24

Ibid.
Ibid.
26
Carlos A. Sabino. El proceso de investigacin. Bogot: El Cid Editor, 1980.
25

30

Sistema de Gestin de la calidad: Conjunto de polticas, normas,


procedimientos y guas que permiten a una empresa realizar y controlar una
operacin conforme con un una calidad previamente pactada en un contrato con
un cliente. Es un modelo administrativo que garantiza la reproduccin fiel del
diseo pactado con el cliente de manera sistmica e impersonal 27 . Sistema de
calidad dentro del contexto de la norma ISO 9000 representa la estructura,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos organizacionales para
llevar a cabo la gestin de calidad.

Valor: Es la cantidad que los compradores estn dispuestos a pagar por lo que
una empresa les proporciona.

27

Juan Lus Martnez. Cuando el objetivo es la eficiencia. Bogot: Gestin Vol. 9, Julio 2006.

31

7. MARCO LEGAL.
7.1 ESTATUTO ORGNICO DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE28 .

7.1.1 Misin de la Universidad de la Salle (Art. 3).

En cuanto a la Universidad, su Misin es la constante bsqueda, conservacin,


transmisin y desarrollo del saber humano, cientfico y tecnolgico, con sentido
universal, en beneficio del desarrollo del hombre integral, dentro de los principios
ticos a partir de las caractersticas y condiciones de la sociedad, la cultura y los
valores nacionales.

En cuanto a Catlica, es una Universidad inspirada en los principios del Evangelio


y en el magisterio de la Iglesia Catlica. Est comprometida en la conservacin,
profundizacin y transmisin de la Doctrina Cristiana que ilumina todos los campos
del saber y de la actividad humana, ofreciendo as un mbito en el cual el
Cristianismo es vivo y operante.
En cuanto a Lasallista, la Universidad de la Salle - ncleo y coronamiento de
diversos procesos educativos lasallistas -, se inspira en las tradiciones
pedaggicas de los Hermanos de las Escuelas Cristianas.

7.1.2 Visin de la Universidad de la Salle.

Establece que la Institucin quiere llegar a ser reconocida y destacada


socialmente por la calidad de sus procesos y servicios de investigacin, formacin,
proyeccin social, de bienestar y desarrollo humano y de administracin de los
recursos y por su contribucin al desarrollo armnico del pas y de los derechos
democrticos de la sociedad colombiana.

28

ESTATUTO ORGNICO DE LA UNIVERSIDAD DE LA SALLE.

32

7.1.3 Funciones de la Universidad de la Salle (Art. 4).

En desarrollo de su misin, la Universidad realiza las funciones de investigacin,


de docencia cualificada y de servicio al pas y a la regin, impulsando tambin las
funciones tica, poltica y sistemtica que igualmente le son propias.

7.1.4 Objetivos de la Universidad de la Salle (Art. 5).

Son objetivos de la Universidad de la Salle:

Contribuir a la formacin integral de los estudiantes y al mejoramiento de la


calidad de los servicios que presenta, mediante el desarrollo de estrategias y
mecanismos que fortalezcan la investigacin, el ejercicio de las profesiones y el
servicio a la sociedad.

Proponer y desarrollar polticas claras de investigacin para favorecer que esta


funcin este articulada a satisfaccin de las necesidades del pas y a la misin
de la Universidad.

Propiciar una slida formacin profesional, tica y poltica de las personas que
educa, fundamentada en una visin cristiana de la persona, del mundo, de los
saberes y de la historia.
Contribuir a la conformacin de una comunidad acadmica slida y propiciar su
articulacin con redes internacionales de informacin, y de la institucin con
redes internacionales de carcter universitario.

Favorecer la conservacin del patrimonio cultural del pas y del medio ambiente
en el contexto del desarrollo humano sostenible.

Adelantar acciones que favorezcan la proyeccin sociopoltica y los proyectos


que ayuden a la superacin de la pobreza en las poblaciones ms vulnerables
y de menos ingresos del pas.

Contribuir al estudio y bsqueda de soluciones a los problemas polticos,


sociales, econmicos y educativos del pas.
33

Promover la evangelizacin de la cultura y la pastoral de la inteligencia en el


contexto del dialogo de ciencia y cultura, razn y fe, y la identidad y liderazgo
del intelectual catlico comprometido en la construccin del pas.

7.1.5 Lineamientos de Acreditacin.

Normatividad: La ley 30 de 1992 que regula la educacin superior en Colombia,


crea el sistema nacional de acreditacin y el sistema nacional de informacin de la
educacin superior, como instrumentos para dar fe pblica de la calidad de la
educacin impartida por los establecimientos de educacin superior e informar a la
sociedad sobre la cantidad, calidad y caractersticas de los programas acadmicos
e instituciones que hacen parte de este sistema.

El sistema nacional de acreditacin tiene como objetivo fundamental garantizar a


la sociedad que las instituciones de educacin superior cumplen con los mas altos
requisitos de calidad y realizan sus propsitos y objetivos. Las instrucciones de
educacin superior ingresan al sistema voluntariamente y si una vez surtido el
proceso previsto, un programa de formacin acadmica de pregrado se acredita,
esta acreditacin tendr un carcter temporal. Las instituciones y programas que
se acrediten disfrutaran de las prerrogativas que establece la ley y las sealadas
por el consejo nacional de educacin superior -CESU-.

La acreditacin tal como esta definida en el decreto 06 de 1995, se entiende como


el acto por el cual el Estado adopta y hace pblico el reconocimiento que los pares
acadmicos hacen de la comprobacin que efecta una institucin sobre la calidad
de sus programas acadmicos, su organizacin y funcionamiento y el
cumplimiento de su funcin social.

7.2 FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS.

La Administracin es una ciencia integral compuesta por varias reas


relacionadas con el mundo empresarial y hoy en da con el mundo global es una
carrera verstil en la cual el egresado puede crear su propia empresa o formar
parte de ella ocupando cargos directivos

Ttulo: Administrador de Empresas.


Jornada: Diurna. Semestres: 10.
No. Registro ICFES: 180346580001100111100.
34

Jornada: Nocturna. Semestres: 10.


No. Registro ICFES: 180346580001100111200.

La carrera de Administracin de Empresas ofrece una formacin integral


estructuralmente diseada por ciclos: bsico, profesional y de nfasis,
complementada con formacin humanstica y social dirigida a hacer que el
profesional Lasallista obtenga conocimientos para el logro de un desempeo
altamente competitivo en el mundo empresarial. Igualmente la carrera integra las
reas Administrativa y Gerencial, Marketing, Finanzas, Gerencia de la Gestin
Humana, Economa y Produccin, las cules desarrollan importantes
competencias para el desempeo de los egresados.

El Administrador de Empresas de la Universidad de La Salle recibe dentro de su


proceso de formacin elementos axiolgicos que lo hacen capaz de entender los
dems en su individualidad racional, espiritual y social y lo habilitan para organizar
con l una vida humana basada en la solidaridad y el servicio 29 .

7.2.1 Misin de la Facultad de Administracin de Empresas.

La Facultad de Administracin de Empresas forma seres humanos integrales en la


ciencia y el humanismo. Profesionales que con su saber apoyan la creacin de
pequea, mediana y gran empresa para contribuir al desarrollo integral sostenible
del pas.

7.2.2 Visin de la Facultad de Administracin de Empresas.

La Facultad ser una comunidad acadmica que trabaje en la formacin integral


de administradores de empresa lderes, con espritu emprendedor, con las
herramientas fundamentales de un gerente contemporneo y con criterio tico en
los mbitos pblico y privado.

El quehacer docente, investigativo y de servicio de la Facultad, estar orientado


hacia el mejoramiento de la gestin empresarial colombiana, especialmente de la
pequea y mediana empresa, a travs del fortalecimiento de la investigacin y la
creacin de un centro de asesora, consultora e investigacin empresarial
Lasallista.
29

Pgina Web Universidad de la Salle. <http://www.lasalle.edu.co/> (2007).

35

La Facultad se acreditar como un espacio acadmico universitario de gran


calidad, con criterio social y con profundo sentido de la educacin Lasallista.

7.2.3 Objetivos de la Facultad de Administracin de Empresas.

7.2.3.1 Objetivo General.

Formar profesionales con una slida fundamentacin cristiana y con formacin


epistemolgica, terica, metodolgica y tcnica para que puedan contribuir con el
desarrollo integral del pas, la creacin de pequeas o medianas empresas o
desde el desempeo eficiente en cualquiera de las reas que se ocupa el
Administrador de Empresas contemporneo.

7.2.3.2 Objetivos Especficos.

Desarrollar en los estudiantes el ejercicio de la administracin con un sentido


investigativo, toda vez que en la medida de las oportunidades las actividades
investigativas orientadas y supervisadas darn lugar a enriquecer la
experiencia que ser de ayuda y apoyo en las actividades profesionales que
enfrentarn como verdaderos retos.

Lograr una relacin productiva entre empresa y academia, para desarrollar la


investigacin como un elemento importante en la consecucin de resultados
ptimos que ayuden al desarrollo industrial y empresarial en todo orden. El
centro de investigacin, asesora y consultora empresarial Lasallista, ser muy
importante para el cumplimiento de este objetivo.

Construir un sentido social del ejercicio profesional a la luz de los principios


Lasallistas de fe, fraternidad, compromiso, justicia y servicio.

Manejar con propiedad las herramientas necesarias para poder tomar opciones
empresariales que sean razonables y competitivas.

36

Alcanzar niveles de formacin cada vez ms altos para los docentes apoyando
las vinculaciones a programas de magster y doctorado, con el objeto de que
puedan llegar al nivel de excelencia exigido para formar profesionales con altos
grados de calidad.

7.2.4 Organizacin FAE.


GRFICO 4. Organigrama Facultad de Administracin de Empresas, Universidad de la Salle.

Fuente: Facultad de Administracin de Empresas, Universidad de la Salle.

37

DIAGNSTICO ESTRATGICO DE LA CADENA DE VALOR

8. DISEO METODOLGICO.

El objetivo de este trabajo es el punto de partida de la investigacin, la bsqueda


de respuestas est orientada a una comunidad especifica (poblacin), con
caractersticas puntuales (variables); esta comunidad a su vez manifiesta
necesidades arrojando datos que deben ser analizados de manera consciente,
especfica e intencional. Por tanto, el diseo metodolgico expone los medios y las
posibilidades disponibles para lograr los objetivos que se persiguen.
GRFICO 5. Diseo metodolgico para el estudio de mercados en bsqueda de la mejora
continua.

Autoras: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez, Tesis 2007.

38

8.1 INVESTIGACIN DE LA PROPUESTA DE VALOR.

La investigacin de mercados busca identificar, analizar y difundir la informacin


que se recopila con la realizacin del trabajo de campo utilizando entrevistas,
observacin y encuestas, para contribuir a la mejora en la toma de decisiones,
dando una idea de la situacin actual en que se encuentra la Universidad.

FUENTES

HERRAMIENTAS

PROPSITO

Decano.

Entrevista.

Reconocer el grado de importancia que se


tiene frente a los temas que requieren de
apoyo y seguimiento.

Secretarios
Acadmicos.

Entrevista.

Indagar acerca del conocimiento que se


tiene respecto de la opinin de los
estudiantes frente a la transmisin de
informacin pertinente a los servicios que
estn a su disposicin.

CEFADEUS.

Entrevista.

Identificar las necesidades bsicas de los


estudiantes de la Facultad.

Estudiantes.

Encuesta.

Conocer la percepcin y reconocimiento


que se tiene actualmente de las actividades
y servicios que presta la Universidad.

Egresados.

Entrevista.

Conocer la percepcin que se tiene de las


actividades y servicios que le prestaron y el
grado de sentido de pertenencia para con la
Universidad.

Bienestar
Universitario.

Entrevista.

Familiarizarnos con la opinin de cada rea


en cuanto a la apreciacin que se le da al
servicio brindado.

Medicina
Integral.

Entrevista.

Averiguar la manera como el estudiante


percibe este servicio; cules son sus
expectativas, consultas frecuentes, dudas,
etc.

39

FUENTES

HERRAMIENTAS

PROPSITO

Psicologa.

Entrevista.

Descubrir las necesidades y temores del


estudiante en todos sus ambientes
actualmente.

Trabajo Social.

Entrevista.

Distinguir las ayudas con las que cuenta el


estudiante, para el ptimo desarrollo de
sus actividades, en el mbito acadmico,
personal y econmico.

Biblioteca
y
Hemeroteca.

Entrevista.

Comprender la forma como los estudiantes


utilizan las herramientas de apoyo
disponibles, si la informacin con la que
cuentan es clara y suficiente para la
consulta y prstamo del material que
requieren.

Audiovisuales.

Entrevista.

Reflexionar acerca del conocimiento que


se tiene respecto a las actividades,
servicios y ayudas que la Universidad
ofrece y el grado de inters que estas
generan en el estudiante al cubrir y/o
superar sus expectativas.

8.2 FUENTES, ESTUDIANTES, POBLACIN Y MUESTRA.

Las inquietudes y dificultades surgen de las experiencias de la poblacin, por lo


que se convierten en los destinatarios de la investigacin, participando de manera
activa; los requerimientos y necesidades surgen de ellos as como las
interpretaciones y las nuevas posibilidades.

La poblacin en el contexto de la investigacin, es la totalidad de personas con


caractersticas comunes y la muestra es la parte seleccionada de esa totalidad, es
importante destacar que la seleccin de una muestra es un medio para conocer

40

las caractersticas especificas de una poblacin determinada por lo que los


resultados obtenidos pueden ser generalizados a la totalidad de la poblacin 30 .

8.2.1 Poblacin.

La poblacin a estudiar corresponde al personal acadmico y administrativo de la


Facultad de de Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle.

8.2.2 Universo.

La Universidad de la Salle cuenta con un gran nmero de estudiantes, para


nuestro estudio de mercados nos centraremos en los estudiantes de la Facultad
de Administracin de Empresas en las jornadas diurna y nocturna, estos a su vez
se estructuran por sexo (masculino y femenino) y edades (desde los 17 aos
aproximadamente).

8.2.3 Unidad muestral.

La unidad muestral esta basada en los estudiantes de las jornadas diurna y


nocturna de la facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de la
Salle.

8.2.4 Muestra.

Personal activo y egresado de la Facultad de Administracin de Empresa la


Universidad de La Salle de que se encuentren utilizando los servicios que presta
la universidad. Para determinar el tamao de la muestra se utiliz un sistema
probabilstico, ya que la poblacin objeto de estudio es muy extensa.

La poblacin de estudio est conformada por cuatrocientos (400) estudiantes de la


Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle de la
30

Universidad
Javeriana.
Elementos
bsicos
para
<http://www.javeriana.edu.co/teologia/esp_ens/finvest3.html>.

41

la

presentacin

del

Trabajo

de

Grado.

jornada diurna y nocturna. La muestra tendr un margen de error del cinco por
ciento (5%) y un nivel de confianza del noventa por ciento (90%).

P = 50%
Q= 50%
Z = 90%
E = 5%
N = 200

Probabilidad de que ocurra un evento.


Probabilidad de que no ocurra.
Nivel de confianza.
Error de la muestra.
Poblacin.

N=

4 [(P) (Q) (N)]


E2 (N-1) + 4 [(P) (Q)]

N=

4 [(0.50) (0.50) (400)]


[(0.05)2 (400-1)] + 4 [(0.50) (0.50)]

N=

400 .
1.9975

N = 200.25 ------- Poblacin real.

La muestra que se tomara para realizar el proyecto de investigacin es de


doscientos (200) estudiantes.

42

9. TRABAJO PRCTICO.

En este capitulo se presenta la informacin recopilada de las fuentes


seleccionadas, se realizo un anlisis de los datos mas sobresalientes que nos
permiten soportar la propuesta a realizar.

9.1 ENCUESTAS A ESTUDIANTES.

La perspectiva de los servicios al cliente afirma que la actividad de mayor


importancia a la cual se dedica una institucin es la interaccin con sus clientes,
esto constituye el centro del servicio al cliente y la interconexin de la institucin
con el cliente, el momento de la verdad. La presente encuesta se realiz a un
total de 200 estudiantes en las jornadas diurna y nocturna de la facultad de
Administracin de Empresas de la Universidad de la Salle.

En esta encuesta se realiz una estadstica numrica y grfica explicando


detalladamente los resultados de cada pregunta, obteniendo informacin precisa
de los objetivos planteados para este estudio; de la manera cmo el estudiantado
percibe, utiliza y conoce los diferentes servicios que ofrece actualmente la
facultad.

ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE. (Anexo A).

1. Con que frecuencia al mes Ud. consulta la pgina Web de la Universidad?


DIURNO

NOCTURNO

1 VEZ

15

21

1 a 2 VECES

25

21

3 a 5 VECES

42

33

6 a 8 VECES

18

25

Total Poblacin

100

100

TABLA 1. Resultado pregunta 1, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

43

GRFICO 6. Pregunta 1, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

50
40
30
DIURNO

20

NOCTURNO

10
0
1 VEZ

1a2
VECES

3a5
VECES

6a8
VECES

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Los estudiantes de ambas jornadas, ingresan constantemente a la pgina Web de


la Universidad y por lo general cuando se tiene algn requerimiento que implique
el ingreso a esta con los usuarios, segn la programacin de publicacin de notas,
realizacin o cambios de prematriculas, inscripciones a cursos y el servicio de
biblioteca, principalmente.
GRFICO 7. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 1, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

21,5%

18%
1 VEZ
1 a 2 VECES

23%

3 a 5 VECES
6 a 8 VECES

37,5%

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente,Facultad de Administracin de Empresas.

El mayor nmero de estudiantes, 37,5% consultan la pagina Web de la


Universidad de 3 a 5 veces en el mes, esto debido a que sus usos son
especficos, es decir que el ingreso a la pagina se incrementa en los lapsos de
tiempo que implican la consulta de datos.
44

Se observa entonces que existe desinters por la consulta de la pgina Web frente
a diferentes temas de servicios o datos importantes que sirven al estudiante para
ampliar su conocimiento de todo lo que le ofrece la Universidad.

2. En la pgina Web de la universidad, Ud. ingresa a las siguientes reas para


consultas o informacin:

DIURNO
Admisiones
Registro
Bienestar
Universitario
Biblioteca
Servicios
Generales

SIEMPRE

OCASIONALMENTE

NUNCA

Total
Poblacin

85

14

100

42

56

100

25

56

19

100

35

63

100

TABLA 2. Resultado pregunta 2, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Diurna,


Facultad de Administracin de Empresas.

GRFICO 8. Pregunta 2, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Diurna, Facultad de


Administracin de Empresas.

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Siempre
Ocasionalmente
Nunca

Admisiones Bienestar
y Registro Universitario

Biblioteca

Servicios
Generales

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Diurna, Facultad de Administracin de Empresas.

Se confirma detalladamente la consulta continua (siempre) de los estudiantes de


la jornada diurna al rea de Admisiones y Registro, seguido por la consulta o uso
45

ocasional de los servicios de biblioteca y un gran nmero nunca ingresa a


consultas e incluso no conoce la existencia del rea de bienestar universitario y
servicios generales en la pgina Web.

NOCTURNO
Admisiones
Registro
Bienestar
Universitario
Biblioteca
Servicios
Generales

SIEMPRE

OCASIONALMENTE

NUNCA

Total
Poblacin

89

100

14

32

54

100

29

29

42

100

11

28

61

100

TABLA 3. Resultado pregunta 2, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Nocturna,


Facultad de Administracin de Empresas.

GRFICO 9. Pregunta 2, Encuesta


Facultad de Administracin de Empresas.

Servicio

al

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Cliente,

Jornada

Nocturna,

Siempre
Ocasionalmente
Nunca

Admisiones Bienestar
y Registro Universitario

Biblioteca

Servicios
Generales

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Nocturna, Facultad de Administracin de Empresas.

46

En la jornada nocturna es mayor el grado de desconocimiento y el poco uso que


se le da a la pagina Web especialmente a las reas de biblioteca, bienestar
universitario y servicios generales, a pesar de observarse un continuo uso
(siempre) del rea de Admisiones y Registro.
GRAFICO 10. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 2, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

En general el rea de admisiones y registro es utilizada por un 87% del


estudiantado, biblioteca es utilizada ocasionalmente en un 42,5% a pesar de que
un 21% dice nunca haber ingresado a este servicio por la pagina Web, finalmente
los menos frecuentados son bienestar universitario (55%) y servicios generales
(62%).

3. Con qu frecuencia utiliza los siguientes servicios?

DIURNO
Gimnasio
Sala de Juegos
Audiovisuales

Siempre
8
25
61

Rara Vez
18
57
24

Nunca
74
18
15

Total Poblacin
100
100
100

TABLA 4. Resultado pregunta 3, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Diurna,


Facultad de Administracin de Empresas.

47

GRAFICO 11. Pregunta 3, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Diurna, Facultad de


Administracin de Empresas.

80
70
60
50

Gimnasio

40

Sala de juegos

30

Audiovisuales

20
10
0
Siempre

Rara vez

Nunca

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Diurna, Facultad de Administracin de Empresas.

Los estudiantes de la jornada diurna utilizan con mayor periodicidad el servicio de


audiovisuales, debido a la necesidad que se tiene de este para el desarrollo de
actividades acadmicas que requieren de los utensilios que esta rea facilita,
tambin acceden a la sala de juegos en sus ratos libres como actividades
extracurriculares de esparcimiento y el servicio que menos utilizan es el del
gimnasio quiz por ser el nico servicio que acarrea un costo adicional.

NOCTURNO
Gimnasio
Sala de Juegos
Audiovisuales

Siempre
4
29
55

Rara Vez
18
21
27

Nunca
78
50
18

Total Poblacin
100
100
100

TABLA 5. Resultado pregunta 3, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Nocturna,


Facultad de Administracin de Empresas.

48

GRAFICO 12. Pregunta 3, Encuesta


Facultad de Administracin de Empresas.

Servicio

al

Cliente,

Jornada

Nocturna,

80
70
60
50

Gimnasio

40

Sala de juegos

30

Audiovisuales

20
10
0
Siempre

Rara vez

Nunca

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Jornada Nocturna, Facultad de Administracin de Empresas.

En los estudiantes de la jornada nocturna sobresale el acceso al servicio de


audiovisuales por los motivos acadmicos que lo requieren, mientras que la
utilizacin de la sala de juegos y el gimnasio es mnima, tal vez debido a las
condiciones de horario o tiempo del que disponen por la actividad laboral que
desempean.
GRAFICO 13. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 3, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

49

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

En trminos generales el uso del servicio de audiovisuales sobresale con un 58%


ya que directamente se encuentra enlazada con el desarrollo de la actividad
acadmica, la sala de juegos rara vez es utilizada (39%) y el gimnasio casi nunca
por factores econmicos, tiempo, conocimiento y poco inters (76%).

4. Conoce Ud. los siguientes servicios que presta actualmente la Universidad?

JORNADA
TIPO
Diplomados
Seminarios
Especializaciones
Cursos (No Sistemas e
Ingles)
Postgrados

DIURNO
SI NO
42 58
5
95
16 84

Total
Poblacin
100
100
100

NOCTURNO
SI
NO
35
65
31
69
33
67

Total
Poblacin
100
100
100

23

77

100

32

68

100

63

37

100

30

70

100

TABLA 6. Resultado pregunta 4 encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

GRAFICO 14. Pregunta 4, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

DIURNO SI
DIURNO NO
NOCTURNO SI
NOCTURNO NO

Diplomados

Seminarios

Especializaciones

Cursos

Post grados

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

50

El grafico 11 muestra el desconocimiento de la mayora de servicios que


actualmente ofrece la universidad para complementar, continuar o ampliar la
carrera.
En ambas jornadas los estudiantes no tienen conocimiento de los servicios
acadmicos extracurriculares que pueden en un momento determinado dar un
valor agregado al estudiante en cuanto a la profundizacin de su carrera y la
preparacin o conocimiento en otras reas de su inters.
GRAFICO 15. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 4, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Un buen nmero de estudiantes de la jornada diurna conoce el tema de los


postgrados (31,5%), y a pesar del alto porcentaje de desconocimiento algunos
estudiantes saben y se han interesado por conocer aspectos generales en lo que
respecta a diplomados, seminarios, especializaciones y cursos (diferentes a los
realizados en la carrera -sistemas e ingles-).

5. Tomara uno de los servicios anteriormente nombrados?

SI
NO
Total
Poblacin

DIURNO
50
50

NOCTURNO
67
33

100

100

51

TABLA 7. Resultado pregunta 5, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.
GRAFICO 16. Pregunta 5, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.

70
60
50
40

SI

30

NO

20
10
0
DIURNO

NOCTURNO

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Se determina un buen nivel de inters por la utilizacin de los servicios


mencionados en el anterior punto, lo que nos lleva a pensar que debido al
desconocimiento de algunos aspectos el estudiante no accede a los servicios que
estn a su disposicin despus de finalizada su carrera. Sin embargo no solo
existe desconocimiento del servicio, sino tambin de los beneficios, como costos y
descuentos para los egresados, dejando de lado opciones que puede hacer del
profesional lasallista un profesional integro.
GRAFICO 17. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 5, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
GRADO DE ACEPTACION

41,5%

SI

58,5%

NO

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

52

Al momento de cuestionar a los estudiantes acerca de si tomara o no alguno de


estos cursos, la respuesta fue de aceptacin en la mayora de ellos, sin embargo
otra parte no se interesan en acceder a estos servicios por desconocimiento,
desinters acadmico o porque buscan realizarlos en otra universidad o incluso en
otra ciudad o pas.

6. Cul de los siguientes servicios ha utilizado alguna vez?

DIURNO
11
4
49
4
32
100

Asesora psicolgica
Trabajo social
Optometra
Veterinaria
Ninguno
Total Poblacin

NOCTURNO
8
7
31
0
54
100

TABLA 8. Resultado pregunta 6, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

GRAFICO 18. Pregunta 6, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

60
50
40
30

DIURNO

20

NOCTURNO

10
0
Asesora
psicolgica

Trabajo
social

Optometra Veterinaria

Ninguno

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

El servicio de Optometra es el ms reconocido y utilizado en la jornada diurna,


aunque se reconoce un alto ndice de desconocimiento en cuanto a todos los
53

servicios que presta la universidad. En la jornada nocturna no se tiene


conocimiento de estos servicios por las condiciones de horarios y labores con que
cuentan estos estudiantes.
GRAFICO 19. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 6, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

USO DE LOS SERVICIOS


9,5%
Asesora psicolgica

5,5%

43%

Trabajo social
Optomet ra

2%

40%

Vet erinaria
Ninguno

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Frente a los servicios de psicologa y trabajo social un buen nmero de


estudiantes lo reconoce y se ha dado el espacio para utilizar estas ayudas que
estn a su disposicin; el servicio mas utilizado es el de optometra, representado
en un 40%, a pesar de no encontrarse directamente en la sede centro, pero
gracias a las campaas que se han venido desarrollando para los primeros
semestres la mayora de estudiantes lo han conocido y han accedido a el.

El servicio de veterinaria es el menos utilizado (2%) y sin embargo existe poco


inters por saber acerca de estos servicios, la forma de utilizarlos, sus ventajas y
beneficios.

8. Con qu frecuencia lee Ud. los avisos publicados en las carteleras?

DIURNO
12
50
38
100

Casi siempre
Frecuentemente
Nunca
Total Poblacin

54

NOCTURNO
24
33
43
100

TABLA 9. Resultado pregunta 8, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.
GRAFICO 20. Pregunta 8, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.

50
40
30

DIURNO
NOCTURNO

20
10
0
Casi siempre

Frecuentemente

Nunca

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Se observa como existe poco inters por parte de los estudiantes y falta de cultura
por informarse y por actualizarse en temas referentes a los servicios que ofrece la
universidad y la programacin de diferentes actividades acadmicas y de
esparcimiento que contribuyen con el desarrollo integro del profesional lasallista.
GRAFICO 21. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 8, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

FRECUENCIA DE LECTURA

18%
40,5%

Casi siempre
Frecuentement e
Nunca

41,5%

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

55

En ambas jornadas un alto porcentaje de estudiantes frecuentemente (41,5%) o


nunca (40,5%), lee los avisos publicados en las carteleras; sin embargo unos
pocos (18%) se interesan y casi siempre buscan informarse a travs de este
medio segn sus requerimientos, por necesidad, oportunidad o curiosidad.
9. Cmo le gustara que fuera la publicidad utilizada en las carteleras para hacer
ms atractiva la informacin a los estudiantes?

Grande
Pequea
A Color
A Blanco y Negro
Mensajes cortos y claros
Mensajes largos
Total Poblacin

DIURNO
53
47
78
22
77
23
300

NOCTURNO
54
46
71
29
82
18
300

TABLA 10. Resultado pregunta 9, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

GRAFICO 22. Pregunta 9, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

90
80
70
60
50
DIURNO

40

NOCTURNO

30
20
10
0
Grande

Pequea

A Color

A Blanco y Mas Cortos Mas Largos


Negro
y Claros

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

56

Los estudiantes opinan que les gustara que la publicidad manejada y expuesta en
las diferentes carteleras de la universidad fuese grande, a color y con mensajes
cortos y claros. Al indagar acerca de cmo perciben los estudiantes la informacin
expuesta en las carteleras, se noto apata, desinters e indiferencia, sin embargo
muchos aconsejaron cambios fsicos para la publicidad, sustentando que si esta
fuera mas atractiva podra llamar la atencin logrando una ptima divulgacin de
informacin por este medio.
GRAFICO 23. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 9, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

En los resultados finales se determinan las preferencias de los estudiantes


respecto al tamao, color y mensajes de las carteleras y publicidad utilizada para
la divulgacin de informacin al interior de la universidad. Se observa la distincin
por la eleccin de mensajes cortos y claros en un 79,5%, ya que segn sus
opiniones un smbolo o imagen transmite mejor un mensaje y es a su vez ms
llamativo hacindolo interesante a la vista del pblico, por lo que no se deja de
lado el color y el tamao.

10. Segn su opinin, falta informacin acerca de los servicios que ofrece la
universidad actualmente?

Si
No

DIURNO
91
9
57

NOCTURNO
68
32

Total Poblacin

100

100

TABLA 11. Resultado pregunta 10, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.
GRAFICO 24. Pregunta 10, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.

100
80
60

Si
No

40
20
0
DIURNO

NOCTURNO

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Los estudiantes de ambas jornadas consideran que existe poca informacin


acerca de los servicios que ofrece la universidad, debido a que los medios de
divulgacin no son conocidos en su totalidad y no existe cultura de lectura por
parte del alumnado, ni inters por informarse acerca de las herramientas de apoyo
que se encuentran a su disposicin, las cuales contribuyen con su crecimiento
personal y el buen desarrollo de su carrera acadmica.
GRAFICO 25. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 10, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
FALTA DE INFORMACION

NO - 20,5%

SI - 79,5%

Fuentes: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

58

Es clara la percepcin de los estudiantes frente al desconocimiento que tienen de


algunos servicios (79,5%), sustentando su incultura por falta de informacin que
muchas veces no se interesan en leer o conocer.
La mayora de los estudiantes consideran que la falta de informacin acerca de
algunos servicios que presta la universidad se deben a la falta de conocimiento de
los diferentes medios de divulgacin que la universidad utiliza para hacer llegar la
informacin acerca de los servicios que se ofrecen, sus beneficios, oportunidades,
actividades y espacios disponibles, entre otros.

11. Cul considera Ud. es el mejor medio para divulgar la informacin entre los
estudiantes de la Universidad?

DIURNO
46
30
8
16
100

Docentes
Pagina Web
Correo Electrnico
Carteleras Publicitarias
Total Poblacin

NOCTURNO
54
33
3
10
100

TABLA 12. Resultado pregunta 11, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.

GRAFICO 26. Pregunta 11, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

60
50
40
30

DIURNO

20

NOCTURNO

10
0
Docentes

Pagina Web

Correo
Electrnico

Carteleras
Publicitarias

Fuentes: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

59

Los estudiantes consideran que el medio mas eficiente para divulgar la


informacin de los servicios o actividades que la universidad tiene para ofrecer son
los docentes (50%), ya que sin dejar de lado el desarrollo de sus clases ellos
comparten tiempos y espacios en los que podra darse a conocer, informar e
inculcar en los estudiantes el significado de algunos servicios, el desarrollo de
actividades o campaas programadas y la importancia de su inters para la
universidad y para ellos mismos, logrando una mayor participacin y conocimiento
por parte del alumnado del portafolio de servicios con los que cuenta la
Universidad, as como la aceptacin de sugerencias en pro del beneficio y
crecimiento mutuo.

Sin embargo la pagina Web (31,5%) y las carteleras (13%) son otros de los
medios por los cuales se puede dar a conocer este tipo de informacin, en este
caso se podra tratar de hacer la publicidad mas llamativa, incluso con la
participacin de los estudiantes, teniendo en cuenta sus opiniones, necesidades,
gustos y preferencias al respecto.
GRAFICO 27. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 11, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
MEDIO DE DIVULGACION DE INFORMACION
13%
Docentes

5,5%

Pagina Web

50%
31,5%

Correo Electrnico
Carteleras Publicitarias

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

12. El servicio y atencin brindados por los docentes y empleados de la


universidad es?

Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total Poblacin

DOCENTES
11
50
35
4
100

60

EMPLEADOS
9
50
34
7
100

TABLA 13. Resultado pregunta 12, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.

GRAFICO 28. Pregunta 12, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

50
40
30

DOCENTES

20

EMPLEADOS

10
0
Excelente

Bueno

Regular

Malo

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Los estudiantes perciben por parte de los empleados de universidad un buen


servicio y atencin a sus requerimientos, aunque existen aspectos para corregir y
mejorar en algunas reas.

El nivel de agrado del servicio prestado por los docentes hacia los estudiantes es
bueno, pero no logra llenar todas las expectativas de los alumnos.
GRAFICO 29. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 12, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
SERVICIO Y ATENCION
5,5%

10%

Excelent e

34,5%

Bueno
Regular

50%

M alo

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

61

Los estudiantes perciben el servicio y la atencin de los docentes y empleados


bueno (50%), generalmente sus dudas e inquietudes son solucionadas de manera
cordial y atenta.

13. Cmo le parecen las instalaciones de la Universidad? (Sede Centro).

Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total Poblacin

DIURNO
7
46
46
1
100

NOCTURNO
14
67
19
0
100

TABLA 14. Resultado pregunta 13, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.

GRAFICO 30. Pregunta 13, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

70
60
50
40

DIURNO

30

NOCTURNO

20
10
0
Excelente

Bueno

Regular

Malo

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

62

Las instalaciones de la sede centro de la universidad estn acorde a las


necesidades del estudiante, sin dejar de lado sus reestructuraciones,
ampliaciones, mejoras, actualizaciones y modernizacin, los estudiantes
consideran que estas son aptas (56,5%) y aun pueden seguir mejorando, con el fin
de superar sus expectativas y requerimientos generando un valor agregado al
servicio que se ofrece.
GRAFICO 31. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 13, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.
INFRAESTRUCTURA E INSTALACIONES
0,5%
32,5%

10,5%

Excelente
Bueno
Regular

56,5%

M alo

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

14. Para Ud., la tecnologa que maneja la universidad es:

Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total Poblacin

DIURNO
0
56
42
2
100

NOCTURNO
12
49
35
4
100

TABLA 15. Resultado pregunta 14, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.

GRAFICO 32. Pregunta 14, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

63

60
50
40
DIURNO

30

NOCTURNO

20
10
0
Excelente

Bueno

Regular

Malo

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

La tecnologa con que cuenta la universidad a disposicin de los estudiantes es


buena (52,5%); sin embargo existen puntos especficos en los que los estudiantes
consideran que la tecnologa implementada es regular y requiere de una
actualizacin o modernizacin. En este mismo espacio opinaron acerca de la
mejora que ha tenido el rea de sistemas y la amplitud que actualmente les ofrece.

GRAFICO 33. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 14, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

TECNOLOGA
3% 6%

Excelente

38,5%

Bueno
Regular

52,5%

M alo

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

16. Segn su criterio, el contenido del pensum de la Facultad de Administracin


de Empresas de la Universidad es?

DIURNO
64

NOCTURNO

4
81
14
1
100

Excelente
Bueno
Regular
Malo
Total Poblacin

6
74
16
4
100

TABLA 16. Resultado pregunta 16, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.

GRAFICO 34. Pregunta 16, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

100
80
60

DIURNO

40

NOCTURNO

20
0
Excelente

Bueno

Regular

Malo

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

La mayora de los estudiantes estn satisfechos con el contenido del pensum


acadmico que ofrece la universidad para la carrera de Administracin de
Empresas, consideran que el pensum es bueno y abarca los lineamientos mas
importantes y necesarios para formar profesionales ntegros y competitivos.

GRAFICO 35. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 16, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

65

PENSUM ACADMICO
2,5%
15%

5%

Excelent e
Bueno
Regular

77,5%

M alo

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

18. Segn su opinin, la consulta y ubicacin de la informacin en la biblioteca es:

Organizada
Desorganizada
Clara
Confusa
gil
Lenta
Total Poblacin

DIURNO
68
32
52
48
52
48
300

NOCTURNO
66
34
54
46
55
45
300

TABLA 17. Resultado pregunta 18, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de
Empresas.

GRAFICO 36. Pregunta 18, Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de


Empresas.

66

70
60
50
40

DIURNO

30

NOCTURNO

20
10
0
Organizada

Desorganizada

Clara

Confusa

gil

Lent a

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Los estudiantes de ambas jornadas coinciden en la opinin respecto a la consulta


y ubicacin de la informacin que requieren se encuentra organizada, es clara su
consulta y agil, sin embargo hay estudiantes que aun desconocen la forma de
operar de esta rea, la manera como deben acceder a libros, revistas, peridicos,
cd`s, etc., e incluso desconocen muchos de los elementos que tiene la biblioteca a
disposicin del estudiante para prestamos, usos o consultas.
GRAFICO 37. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 18, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Con el nuevo sistema implementado en la biblioteca para mejorar las condiciones


del servicio, los estudiantes encuentran la consulta, ubicacin de libros e
67

informacin de manera organizada, clara y gil. Se observa que ambas jornadas


perciben el servicio de la misma manera con caractersticas semejantes, aunque
para algunos estudiantes la informacin ocasionalmente se encuentra
desorganizada, confusa e incluso lenta.

19. Con qu frecuencia consulta y utiliza los siguientes materiales?

DIURNO

Siempre

Rara Vez

Nunca

Libros
Revistas
Tesis
Peridico
Internet
CDs

81
28
54
48
62
11

18
56
41
40
33
42

1
16
5
12
5
47

Total
Poblacin
100
100
100
100
100
100

TABLA 18. Resultado pregunta 19, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada diurna, Facultad de
Administracin de Empresas.
GRAFICO 38. Pregunta 19, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada diurna, Facultad de
Administracin de Empresas.

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Siempre
Rara vez
Nunca

Libros

Revistas

Tesis

Periodico Internet

CDs

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Jornada diurna, Facultad de Administracin de Empresas.

68

En la jornada diurna los estudiantes consultan y utilizan en mayor medida los


libros, tesis, peridicos e Internet, las revistas rara vez y los cd`s casi nunca.

NOCTURNO
Libros
Revistas
Tesis
Peridico
Internet
CDs

Siempre

Rara Vez

Nunca

46
31
32
41
71
22

22
23
37
30
18
32

32
46
31
29
11
46

Total
Poblacin
100
100
100
100
100
100

TABLA 19. Resultado pregunta 19, Encuesta Servicio al Cliente, Jornada nocturna,
Facultad de Administracin de Empresas.

GRAFICO 39. Pregunta 19, Encuesta


Facultad de Administracin de Empresas.

Servicio

al

Cliente,

Jornada

nocturna,

80
70
60
50

Siempre

40

Rara vez

30

Nunca

20
10
0
Libros

Revistas

Tesis

Periodico Internet

CDs

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Jornada nocturna, Facultad de Administracin de Empresas.

En la jornada nocturna los estudiantes consultan y utilizan casi siempre libros,


peridicos e Internet siendo este el de mayor inters, las tesis rara vez, mientras
que las revistas y cd`s son utilizados muy pocas veces.

69

GRAFICO 40. Resultados porcentuales del total de la poblacin, pregunta 19, Encuesta
Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Fuente: Encuesta Servicio al Cliente, Facultad de Administracin de Empresas.

Se observa que la mayora de estudiantes conocen los diferentes materiales que


la biblioteca dispone para sus actividades acadmicas, unas de estas ms
utilizadas que otras segn sus requerimientos y necesidades. La falta de
conocimiento de algunas de estas herramientas generan poca utilizacin de las
mismas y gran demanda de las tradicionales (libros e Internet).

9.2 UNIVERSIDAD DE LA SALLE.


GRAFICO 41. reas de estudio para la Propuesta de la Cadena de Valor.

70

Autoras: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez, Tesis 2007.

9.2.1 Facultad de Administracin de Empresas.

La misin de la Facultad de Administracin de Empresas es formar seres


humanos integrales en la ciencia y el humanismo, profesionales que con su saber
apoyan la creacin de pequea, mediana y gran empresa para contribuir al
desarrollo integral sostenible del pas.

Su visin es ser una comunidad acadmica que trabaje en la formacin integral de


administradores de empresa lderes, con espritu emprendedor, con las
herramientas fundamentales de un gerente contemporneo y con criterio tico en
los mbitos pblico y privado.

La gestin docente esta orientada hacia el mejoramiento de la gestin empresarial


colombiana, a travs del fortalecimiento de la investigacin y la creacin de un
centro de asesora, consultora e investigacin empresarial. Acreditando la
Facultad como un espacio acadmico universitario de gran calidad, con criterio
social y con profundo sentido de la educacin Lasallista.

Su principal objetivo es formar profesionales con una slida fundamentacin


cristiana que contribuyan con el desarrollo integral del pas 31 .

9.2.1.1 Entrevista Decano, Dr. Eduardo Posada Zamudio.

31

Pgina Web Universidad de la Salle. <http://www.lasalle.edu.co/> (2007).

71

Se han implementado dos sistemas de comunicacin directa, la primera


corresponde a una organizacin establecida dentro del proceso administrativo que
es el EDIFAES, equipo de direccin integral de la Facultad de Administracin de
Empresas, y una organizacin matricial integrada por las reas de servicios
acadmicos que integran reas funcionales de la administracin donde descansan
los espacios acadmicos que se ofertan a los estudiantes, tales como
administracin, mercadeo y servicios, finanzas, informacin, gestin humana,
produccin y economa, y expresin oral, escrita e investigacin y los programas
estratgicos de servicios acadmicos que son todas aquellas funciones o
actividades que se requieren atender dentro de los procesos acadmicos, bien sea
gestin de la calidad acadmica, trabajos de grado, secretarias acadmicas,
coordinacin universidad empresa (practicas empresariales, visitas a las
empresas, centro de desarrollo de empresas familiares, proyeccin social y
autoevaluacin).

Respecto a la divulgacin de la informacin se observan unos fenmenos


especficos de una poblacin de la Facultad que es el estudiante de la jornada
nocturna quienes tienen voluntad de desarrollo y superacin, pero como participe
de la comunidad acadmica no participa totalmente de la vida dentro de la
comunidad por la falta de tiempo.

Respecto al comit estudiantil de la facultad CEFADEUS, se considero que era


un rgano vital para brindar apoyo a los estudiantes en el desarrollo de su carrera.

Por otra parte el mecanismo que el mundo actual requiere es el correo electrnico
pero infortunadamente como mecanismo de comunicacin en la Universidad,
existen dos factores que inciden en el limitando uso este servicio, la poca
capacidad de almacenamiento de estos y el hecho de que no todos los
estudiantes tienen Internet e incluso computador en su casa.
Para divulgar la informacin, se procura ubicar estratgicamente la publicidad de
la facultad en los sitios destinados para ello con el fin de persuadir y llegar a los
lugares donde hay mayor afluencia de estudiantes, durante las horas de clase en
los bloques que comnmente se dictan las ctedras. Indiscutiblemente existe una
mala costumbre de los estudiantes ya que no existe inters por leer e informarse
por medio de las carteleras, sin embargo se pretende hacer constantes entregas
de publicad en plegables con informacin que requiere el alumnado acerca de la
facultad, el proceso de acreditacin, flexibilidad curricular, y servicios o actividades
que se prestan actualmente.

72

Como mecanismo de mejora en la comunicacin de informacin se creo desde el


ao 2006 un boletn llamado Empresalle, que trata temas de la facultad, y publica
artculos de los profesores y de los estudiantes, con informacin institucional de la
comunidad acadmica; para este proyecto se pretende hacer circular uno
trimestralmente.

9.2.1.2 Entrevista Secretaria Acadmica, Dra. Mayte Beltrn Veltero.

Este espacio proporciona ayudas con las posibles dificultades que se puedan
presentar y acompaamiento durante el desarrollo del plan acadmico,
permitiendo una atencin personalizada que facilite la interaccin y el
acercamiento de la facultad con los estudiantes.

Respecto a la forma como se percibe al interior de la secretaria acadmica las


necesidades e inquietudes de los estudiantes acerca de los servicios que la
universidad tiene a su disposicin, sobresale la necesidad de fomentar el inters
por la lectura en los estudiantes de forma que puedan informarse acerca de las
diferentes actividades que se programan y de los servicios que pueden darle un
valor agregado al desarrollo de su carrera profesional.

Generalmente el estudiante se acerca a la secretaria acadmica a solucionar


problemas de horarios al momento de realizar las prematriculas o cambiar
materias, tambin se acercan para aclarar inquietudes o dudas respecto a las
actividades acadmicas que programa la facultad.

Es necesaria la participacin de la totalidad de la comunidad universitaria para


lograr llegar a cada uno de los estudiantes, tratando de conocer sus necesidades y
expectativas frente al servicio que se le presta y poder as trabajar en busca del
crecimiento mutuo y la satisfaccin del cliente interno y externo, para proyectar
mejoras que brinden beneficios comunes.

Actualmente se ha venido trabajando en la mejora para la entrega de la


informacin a tiempo, para lo cual se cuenta con reas especficas que se
encargan de optimizar la divulgacin de la informacin al interior de la universidad,
procurando generar mayor informacin y por consiguiente una gran participacin
del alumnado.

73

Generalmente la informacin llega a la mayora de los estudiantes por los


compaeros que se han interesado en algn tema especfico y a pesar de saber la
importancia del conocimiento de tiempos o espacios que podran en algn
momento suplir alguna de sus necesidades el estudiante sigue sin inmiscuirse
demasiado para buscar la informacin que en muchas ocasiones puede
encontrase frente a el y pasa desapercibida, en las carteleras o incluso en la
pgina Web.

9.2.1.3 CEFADEUS.

El comit estudiantil de la Facultad de Administracin de Empresas tiene como


misin ser una organizacin formal, estratgica, dinmica y eficiente que
represente los intereses de los estudiantes de la facultad ante la Universidad, a
travs de la excelencia, el servicio, la integracin, la justicia y el liderazgo con
visin cristiana y lasallista, siendo un ejemplo a seguir de fraternidad y
compromiso por el pas.

Su visin es ser reconocidos como uno de los mejores comits estudiantiles a


nivel nacional, adelantando importantes actividades acadmicas y culturales
relevantes para el sector empresarial y en pro de la construccin y mejoramiento
continuo de la comunidad acadmica.

Los integrantes de CEFADEUS apoyan a los estudiantes en su crecimiento


profesional y defienden sus intereses buscando la construccin de una comunidad
acadmica con sentido gerencial, empresarial y social.

Cuentan con un fondo estudiantil que apoya financieramente las actividades que
realizan en pro de beneficios para los estudiantes de la facultad.
Contribuyen con la calidad acadmica buscando una educacin superior para lo
superior e implementando en los estudiantes principios de excelencia y honestidad
que apoyen el desarrollo y posicionamiento de nuestra facultad frente al mercado
laboral y a la sociedad en general.

9.2.2 Vicerrectora de Promocin y Desarrollo.

La Vicerrectora de Promocin y Desarrollo Humano contribuye al desarrollo del


Proyecto Educativo Institucional, mediante la construccin de espacios educativos
74

reflexivos que, en el marco de los principios y valores de una identidad lasallista y


catlica, favorezcan que los estudiantes y dems integrantes de la comunidad
educativa evolucionen y vivencien integralmente su proyecto de vida, en sus
dimensiones afectiva emocional, social, cultural, deportiva, artstica, espiritual y
ciudadana. 32

9.2.2.1 Bienestar Universitario.

Busca promover e impulsar la formacin y el desarrollo integral de los miembros


de la comunidad lasallista, cumpliendo con el Proyecto Educativo Institucional y
orientado por las polticas de mejoramiento de la calidad de vida y construccin de
comunidad que orientan La Vicerrectora de Promocin y Desarrollo Humano.
A travs de estos aos, el Bienestar Universitario ha realizado un ejercicio de
mejoramiento continuo, que permite a la Comunidad Universitaria disfrutar de
espacios, escenarios, programas y actividades que satisfacen sus necesidades,
contribuyendo de esta manera a la creacin de un ambiente propicio para las
labores acadmicas y generando un autentico sentido de pertenencia institucional.

9.2.2.1.1 Entrevista a Alberto Agudelo, Bienestar Universitario.

Esta es el rea de Desarrollo Humano y junto con el rea de pastoral, salud


integral (servicio medico, psicologa y trabajo social) y bienestar se unen para ser
un todo que brinde al estudiante condiciones optimas para el desarrollo de su
carrera acadmica, abarcando todos los mbitos necesarios para ello, por medio
de un excelente servicio con calidad, seguridad y respaldo.
Se maneja el complemento a la academia, enfocndose en los buenos ambientes,
en la calidad de vida y en la generacin de vahitos saludables. Administran los
espacios para mejorar la calidad de vida y la calidad de los servicios.

Realizan proyectos de desarrollo de la expresin de la cultura fsica y artstica, por


medio de la utilizacin del tiempo libre, adems de poner a disposicin para el
estudiantado espacios de esparcimiento como la sala de juegos, los torneos
internos, ensayos, las franjas universitarias recreativas (Jueves 2 horas) y
acadmicas (Lunes 2 horas), esta ultima donde cada Facultad tiene el espacio
para conferencias o encuentros que aportan al aprendizaje continuo del
estudiante.

32

Pagina Web Universidad de la Salle. <http://www.lasalle.edu.co/> (2007).

75

Para el desarrollo de estas franjas para el caso especifico de la jornada nocturna


esta se realiza una vez al mes por la falta de espacio de tiempo que en este
horario se maneja.

En el momento actual de la universidad, la acreditacin a aportado espacios para


actividades ldicas lo cual puede llegar a generar con el tiempo y su desarrollo un
valor agregado.

Para este caso la informacin del desarrollo de estas actividades y de la existencia


de estos servicios se da a conocer por medio de carteleras, volantes, la pagina
Web y el correo electrnico en algunos casos. A pesar de ello y de los constantes
cambios que se realizan a esta publicidad (de 80 a 90 carteleras cada 15 das
aproximadamente), el estudiante no tiene la cultura de informarse y por tanto esta
informacin por lo general se pierde.

9.2.2.1.2 Entrevista a Jos Lus Ramrez, Coordinador Cultural.

El espacio de bienestar universitario se divide en tres grandes reas que son: la


cultural, la deportiva y la de bienestar universitario como tal; el rea cultural a su
vez se divide en el rea artstica formativa, de representacin artstica y de
utilizacin del tiempo libre.

El rea artstico formativa brinda a los estudiantes de primer semestre un espacio


para cursos libres sin costo alguno, segn sus gustos y preferencias como
guitarra, danzas, teatro, msica y coros entre otros; para este tipo de actividades y
por la acreditacin de segundo semestre en adelante el desarrollo de estas
generan crditos para los estudiantes dando mayores opciones para su utilizacin.

Para el rea de representacin artstica, existen grupos especializados


representativos de cada nivel (orquesta, grupo de rock, danzas, teatro, coros,
grupo llanero y,jazz), estos grupos asisten a festivales y presentaciones externas
en representacin de la universidad.

Y finalmente en la utilizacin del tiempo libre existen las franjas universitarias,


donde se presentan estos grupos, hay cine club o video conciertos, entre otros.

76

Los estudiantes se interesan por este tipo de actividades, ya que son ratos de
esparcimiento que la universidad les ofrece, este tipo de servicio es mas visible y
palpable, adems de que generalmente gusta, sin embargo hay alguna
informacin que no llega tan fcilmente al estudiante y es all donde esta rea se
apoya en un representante del equipo interdisciplinario para llegar al estudiante
por medio de su facultad y de sus docentes.

9.2.2.1.3 Entrevista a Jos Bohrquez, Coordinador Deportes.

Esta rea busca promover la salud fsica y mental de la comunidad universitaria,


brindando espacios y alternativas que complementen la formacin de los
estudiantes y le permitan generar hbitos de vida sana.

Actualmente se han realizado cambios en la estructura fsica que han hecho mas
llamativo el acceso a este servicio y que independientemente del costo adicional
que tiene es atractivo al consumidor.

Desafortunadamente para los estudiantes de la jornada nocturna el limitante de


tiempo no permite la utilizacin optima de algunos servicios o la participacin en
algunas actividades, tal como lo pueden realizar los estudiantes de la jornada
diurna, lo cual en determinado momento puede ser un factor diferencial al
comparar el grado de ingreso, utilizacin o participacin de los servicios que se
prestan.

Sin embargo algunos estudiantes simplemente no se interesan por participar en


actividades deportivas constante u ocasionalmente, pero si utilizan la sala de
juegos como actividad de esparcimiento.

Se busca entonces seguir promocionando los servicios y actividades con las que
actualmente se cuenta con el fin de lograr que mas estudiantes se interesen por
acceder a alguno de ellos, apoyando y complementando el desarrollo de sus
actividades acadmicas.

9.2.2.2 Medicina Integral.

77

La integran estudiantes, profesores padres de familia y trabajadores y busca la


formacin integral de la comunidad universitaria, esta conformada por los servicios
de Asesora Psicolgica, Servicio Mdico y Trabajo Social.

9.2.2.2.1 Entrevista a Astrid Pineda Enfermera, rea de Servicio Medico.

El rea de servicio medico ofrece a los estudiantes un sinnmero de servicios con


el fin de mejorar su calidad de vida y algunos de sus hbitos, la mayora de estos
servicios se promulgan por medio de la publicidad (carteleras), la pagina Web y
volantes, a pesar de que esta informacin no llega al estudiante solo por estos
medios sino tambin por comentarios de terceros que han hecho uso del servicio.

Esta rea realiza campaas o jornadas de salud, diferentes tipos de asesorias y


existe un servicio especial de optometra para los estudiantes de primer semestre
como requisito para prematricularse al segundo semestre.

Su atencin es de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., con un lapso de una
hora (de 12:00 p.m. a 1:00 p.m.) de almuerzo donde no se encuentra el medico,
por lo que se observa que existe una buena atencin para las necesidades de los
estudiantes, ya que abarca a ambas jornadas.

Ellos observan que el estudiante tiene conocimiento de este servicio, sin embargo
al momento de realizar las campaas o jornadas de salud esta informacin no es
clara para toda la comunidad lasallista, ya que estos servicios no son exclusivos
para el estudiantado sino tambin para el rea administrativa y de docencia, y es
all donde se refleja la falta de atencin al momento de informarnos de temas
anexos al desarrollo acadmico o pedaggico en la universidad.

9.2.2.2.2 Entrevista a Oscar Javier Cabiativa Piracn, Psicologa.

El servicio de psicologa brinda un espacio para el alumno donde se le asesora, se


orienta e incluso se le aconseja segn sea el caso, esta rea maneja diferentes
horarios accequibles a las diferentes jornadas que existen, de lunes a viernes de 8
a.m. a 12 m., de 1 p.m. a 9 p.m., teniendo a tres psiclogos a disposicin de lo que
se requiera.

78

Buscan adicional a su servicio generar para los estudiantes buenos hbitos de


estudio por medio de talleres, darles de alguna manera una proyeccin de vida,
estn al frente de las convivencias que se realizan generalmente en la semana de
induccin con talleres y actividades para los estudiantes, en conjunto con
formacin lasallista se realizan otro tipo de talleres con el fin de recordarles el
servicio que se brinda en toda el departamento de promocin y desarrollo. Existen
otro tipo de talleres que se aplican a los estudiantes de 5 y 4 semestre sobre
hbitos saludables, donde se invita al estudiante a analizar su vida y darle un
nuevo sentido.

La informacin acerca de este servicio se encuentra en la pagina Web y se divulga


a travs de los docentes en determinadas reas, en las materias de tica
profesional se realizan talleres de dilemas profesionales o temas con los que
posiblemente se enfrentaran los futuros profesionales, sin dejar de recordarles los
servicios anexos en el momento que sean egresados, se promocionan tambin
espacios libres con talleres de lectura rpida y comprensin de lectura.

El servicio de tutoras es bastante solicitado y lo realizan aquellos estudiantes que


se han beneficiado con los auxilios educativos prestando un servicio social a la
comunidad lasallista, esta informacin se divulga en las aulas de clase de manera
oral y escrita. Se realizan adicionalmente jornadas de aprender a aprender
donde se busca conocer el apoyo que se puede brindar para lograr tener un buen
mtodo de estudio, por medio de pruebas llamativas y atrayentes al estudiante.
Esta rea brinda un servicio gratuito y confidencial, cuyo objetivo es implantar y
desarrollar programas de promocin, prevencin y atencin a las necesidades
reales detectadas en la comunidad universitaria.

Segn la opinin de Oscar Cabiativa falta motivacin por parte de los estudiantes
para informarse por medio de la pagina Web, incluso para abrir su correo
electrnico y permitir que all le sea aportada informacin de los diferentes
servicios y actividades programadas para apoyar su formacin.

9.2.2.2.3 Entrevista a Consuelo Salgado, rea de Trabajo Social.

Esta rea maneja un horario los das lunes, mircoles y viernes de 3:00 p.m. a
9:00 p.m. y los das mircoles y jueves de 7:00 a.m. a 12:00 p.m., lo cual puede en
determinado momento restringir el acceso a los estudiantes, esto debido a que se
encuentran dos trabajadoras sociales en las tres sedes de la universidad.

79

Aqu el estudiante busca encontrar respuestas a sus inquietudes respecto a los


auxilios educativos, la red de padres de familia, el club de amigos, estudiantes
padre de familia, tutoras y asesora personalizada; en la mayora de casos,
cuando los estudiantes no cuentan con recursos econmicos necesarios para el
desarrollo de su carrera, o para ayuda en momentos de crisis, de problemas, de
soledad, en problemas familiares, etc.

La Dra. Consuelo Salgado una de las trabajadoras sociales opina que por la falta
la cultura de leer por parte de los estudiantes y la falta de inters por informarse,
no todos tienen conocimiento de los diferentes servicios y actividades que la
universidad pone a su disposicin para cuando lo requieran, para contribuir y
apoyar su crecimiento personal y vivencial.

Indico que una buena opcin para la divulgacin efectiva de este tipo de
informacin era por medio de los docentes, generando en ellos la preocupacin
por este tipo de temas, hacindoles ver la importancia que esta tiene para los
estudiantes; tal vez institucionalizando la promocin de los servicios de la
universidad, en un espacios de Promocin Humana, donde cada profesor de
determinada rea ayude a difundir la informacin de los servicios, actividades y
beneficios de un rea especifica del departamento de Promocin y Desarrollo.

9.2.3 Entrevista a Elizabeth Soler, Biblioteca y Maria del Carmen Mayorga,


Hemeroteca.

Actualmente la biblioteca Simn Bolvar posee una estantera abierta que facilita el
acceso a la informacin por parte de los estudiantes, y permite circular libremente
por los espacios teniendo ingreso a los documentos directamente seleccionando
aquellos que satisfagan sus necesidades de informacin. Adicionalmente se ha
implementa el uso de lockers que contribuyen con el orden, este es de uso
personal y por un tiempo temporal definido, este es cargado directamente al
cdigo del estudiante de forma que se tenga un control del uso que se de a estos.

En la cartelera de la biblioteca se explica detalladamente y paso a paso el proceso


a realizar para el prstamo externo o consulta de libros, CD`s, revistas,
documentos, ext., donde se educa al estudiante permitindole una bsqueda
individual segn sean sus requerimientos.

El rea de hemeroteca por su parte se encarga del prstamo de revistas,


publicaciones y peridicos especficamente.
80

Cabe aclarar que con los cambios fsicos, de ubicacin de material y de acceso al
servicio, se ha observado que comnmente la mayor parte de los estudiantes se
ubican en el primer piso de la biblioteca, tal vez debido a que es all donde se
encuentran los libros para consulta y prstamo, mientras que en el segundo piso
donde se encuentra hemeroteca no hay mucha afluencia de gente, en la
estantera de este piso se ubican las tesis, pero quiz por la comodidad el
estudiante prefiere encontrar el material que requiere y consultarlo sin necesidad
de desplazarse a otro piso a pesar de encontrarse bajo las mismas condiciones e
incluso mas despejado.

En trminos generales este servicio es muy utilizado por los estudiantes no solo
por su necesidad acadmica, sino tambin por el fcil acceso y visualizacin que
se tiene de el, sin embargo es necesario, ahondar en algunos temas especficos
con el fin de que el estudiante conozca la totalidad de opciones bibliogrficas que
se encuentran a su disposicin para poder suplir sus necesidades y
requerimientos en un momento determinado.

9.2.4 Entrevista a Boris del Campo Marn, rea de Audiovisuales y


Publicaciones.

Esta rea se encarga de disear y publicar una serie de instancias administrativas


y acadmicas que solicitan las diferentes instancias de la Universidad, ellos deben
pedir que se haga el diseo de sus volantes, campaas y afiches con la imagen
corporativa para la promocin de eventos, bienes y servicios al interior de la
Universidad, que segn la retroalimentacin obtenida por parte de los
organizadores determina que la realizacin de estos eventos tienen gran efecto y
acogida en la comunidad Universitaria, logrando un poder de convocatoria
importante.

Adicionalmente, el desarrollo de las piezas y los grficos tambin pasan por la


pgina Web de la Universidad, incorporndose dentro de los anuncios que se
divulgan constantemente.

La revistas que publica esta rea como Equidad y desarrollo, ha tenido mejoras
con el fin de hacerlas mas atractivas al estudiante, en ella se publican los
resultados de investigaciones en reas de conocimiento de esta y otras
Universidades. Para este caso el conocimiento de esta publicacin incurre
directamente en la parte acadmica de cada facultad. Algunos aunque muy pocos
81

estudiantes quieren conocer los avances investigativos de su facultad y la


adquieren.

Debido al poco inters de los estudiantes por saber lo que ocurre en la Facultad,
se regala material publicitario tanto a los docentes como a los estudiantes para
que estos se interesen por la investigacin que la Universidad brinda a la
comunidad, ya que los docentes son pieza clave para trasmitir la importancia al
momento de buscar informacin y el Internet por su parte es una herramienta til
para el conocimiento activo de todos los servicios que ofrece la Universidad.

Existe una deficiente cultura de informacin, ya que las personas no se preocupan


por preguntar, averiguar o utilizar los elementos que ofrece y pone a disposicin la
Universidad, por lo cual es necesario que la transmisin de la informacin desde
decanatura, hacia la secretaria acadmica, los docentes y los estudiantes radique
en la motivacin por la investigacin y el conocimiento.

9.3 ANLISIS DE LA INFORMACIN PARA LA PROPUESTA.

Para determinar el significado de los resultados y cun significativos son, se


realizar un anlisis descriptivo, identificando vnculos y patrones comunes que
nos permitan determinar aspectos negativos y positivos acerca de la percepcin
que los estudiantes tienen actualmente de los servicios que ofrece la universidad,
buscado mejoras que contribuyan con la prestacin de un mejor servicio y
amplitud en el conocimiento del portafolio de servicios que se ofrece actualmente y
que brinda un valor agregado al profesional lasallista.
GRAFICO 42. Niveles conceptuales de la organizacin, plan estratgico y operativo.

82

Autores: Leonel Arias, Juan Carlos Castao, Angela Lanzas. Universidad Tecnolgica de Pereira,
Facultad de Ingeniera Industrial.

9.3.1 D.O.F.A.

Una vez conocida la realidad interna actual de la institucin, se debe realizar un


diagnstico de la situacin con el medio externo, a travs de un anlisis D.O.F.A.
(Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas); con el fin de formular
objetivos que determinen factores claves de xito, permitindole definir las
estrategias a seguir, de igual manera, se debe generar un mecanismo por el cual
se comunique efectivamente a toda la institucin las metas propuestas, para lograr
que todas las acciones estn encaminadas al objetivo final, generando valor.
9.3.1.1 Anlisis D.O.F.A.

83

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Alta participacin en el mercado.


Reconocimiento de la Universidad a
nivel nacional e internacional.
Formacin acadmica apoyada en
bases cristianas que contribuyen
con el desarrollo integral del pas.
Diversidad
de
servicios
y
actividades extra acadmicas para
estudiantes activos y egresados.
La
universidad
cuenta
con
profesionales ntegros que aportan
sus experiencias y enseanzas al
alumnado.
Existe actitud positiva por parte del
rea
administrativa
hacia
la
innovacin y el cambio.
Costo de matricula competitiva.
El personal administrativo se
preocupa
por
conocer
las
necesidades y los requerimientos
de los estudiantes por lo que
poseen informacin valiosa para la
universidad.

Baja interaccin de los servicios


universitarios hacia los estudiantes.
Interrupcin en la fluidez de la
comunicacin vertical desde los
niveles
superiores
hasta
los
inferiores.
Poco inters de los estudiantes en
conocer todos los servicios que
ofrece la universidad.
Poco contacto con los egresados.
Falta de comunicacin efectiva que
proporcione datos de tendencia de la
posible satisfaccin y necesidades
de la comunidad universitaria.
Restricciones en horarios para los
alumnos de la jornada nocturna por
trabajo y atencin familiar.
Falta de apoyo para egresados, ya
que estos serian un apoyo para la
realizacin y creacin de nuevas
actividades
o
servicios
que
posiblemente se puedan prestar a
futuro.

AMENAZAS

OPORTUNIDADES

Acreditacin de la Facultad de
Administracin de Empresas.
Mayor
reconocimiento
en
el
mercado de otras universidades.

Fidelizacin de clientes internos y


externos.
Conocimiento del mercado.
Amplitud de servicios y actividades
extracurriculares.
Alianzas estratgicas que permiten
mayor amplitud de servicios para la
comunidad universitaria.

Al momento de analizar y estudiar el ambiente interno de la Universidad y teniendo


en cuenta la encuesta realizada a los estudiantes de las jornadas diurna y
nocturna de la Facultad de Administracin de Empresas y las entrevistas a las
84

diferentes reas internas, se hallaron fallas en el proceso y fluidez de


comunicacin vertical desde los niveles superiores hasta los inferiores, sobre los
servicios que se ofrecen, de manera que se percibe la existencia de poca
informacin, lo que se convierte en la excusa del poco uso o desconocimiento de
las diferentes actividades disponibles para el apoyo y acompaamiento que tiene
la universidad para los estudiantes en su proceso de formacin. Las insuficiencias
en la comunicacin organizacional, denota una carencia de datos que puedan
proporcionar informacin de tendencias respecto a las necesidades y satisfaccin
de la comunidad universitaria, enfatizando en la bsqueda de estrategias que
optimicen la entrega de informacin efectiva de manera eficaz.

Se encontr tambin poco inters y preocupacin por parte del estudiantado frente
a la necesidad de conocer e informarse de los diferentes servicios y actividades
que la universidad ha puesto a su disposicin, indiscutiblemente no existe cultura
de lectura. Se reconoce la dificultad que tienen los estudiantes de la jornada
nocturna al momento de hacer uso de algunos servicios, por su restriccin en el
horario debido a la actividad laboral que realizan, esto debido a que en ocasiones
este estudiante cuenta solo con el tiempo para asistir a sus clases y se limita a
acceder a los servicios y actividades estrictamente necesarios para las exigencias
de su desarrollo acadmico.

Por otra parte no se han fortalecido suficientemente los vnculos con los
estudiantes egresados, dejndolos algunas veces de lado para aspectos donde su
opinin se convierte en un gran aporte para establecer mejoras en los procesos y
agregar valor al servicio. El poco seguimiento que se le da a los egresados, es un
factor que dificulta el sentido de pertenencia para con la institucin y desperdicia
ideas o sugerencias que pueden contribuir en el futuro a generar propuestas de
apoyo para la creacin de nuevos y mejores servicios o actividades.

Como se observa en el anlisis DOFA las debilidades en cuanto a la divulgacin


de la informacin, son el problema que requiere mayor atencin, ya que all es
donde la universidad pierde capacidad para ser ms competitiva en el mercado.
La Universidad en su preocupacin por corregir estas falencias, debe buscar la
solucin de los requerimientos de los estudiantes apoyndose en los aspectos
positivos diferenciales que la caracterizan, con el fin de sobrepasar los obstculos
y lograr con excelencia brindar un ptimo servicio acorde a las necesidades
actuales de los estudiantes, proyectando al mismo tiempo confianza para la
comunidad, mejorando y posicionando su imagen en el mercado cambiante actual.
Su alta participacin en el mercado le permite ser una institucin competitiva,
acrecentando su reconocimiento a nivel nacional e internacional no solo por su
estilo de formacin acadmica, cristiana y tica, sino tambin por los convenios
85

con los que cuenta para abrir nuevas puertas a mejores oportunidades para sus
estudiantes.

La Universidad ofrece un amplio portafolio de servicios y actividades para los


estudiantes activos y egresados de bajos costos acorde a los del mercado, con el
fin de que el estudiante encuentre en alguno de ellos lo que requiere de manera
que supla las necesidades que se puedan tener en determinado momento. La
preocupacin continua del personal administrativo por conocer las necesidades de
los estudiantes y buscar satisfacerlas, permite que posean informacin importante
y valiosa para la universidad al momento de indagar en estrategias en la bsqueda
de un mejoramiento continuo.

La profesionalidad de los docentes y personal administrativo, su actitud positiva y


abierta a posibles cambios es el mejor cimiento para el desarrollo de las
estrategias, polticas o acciones que se podran desarrollar, ya que son ellos
quienes mantienen una constante relacin con el estudiante compartiendo sus
tiempos y espacios en el desarrollo de su carrera, percibiendo de manera directa
algunas de sus necesidades y conociendo la cultura y ambiente en que cada uno
de ellos podra sentirse cmodo, lo cual, a la misma vez, permitira la creacin de
nuevos espacios de interaccin buscando llegar directamente al estudiante para
mostrarle las ventajas que se tendran frente a la utilizacin o acceso a un
determinado servicio.

Respecto a las amenazas del mercado y las oportunidades que le ofrece a la


Universidad, las mas sobresalientes que de alguna forma afectan o benefician los
cambios internos que se requieren para mejorar el servicio, se debe observar la
universidad en el mbito acadmico y cultural, frente a lo manejado por la
competencia e incluso por empresas de otros sectores que influyen en el
comportamiento del mercado. El poco seguimiento que se le da a los estudiantes
egresados, es un factor que dificulta el sentido de pertenencia para con la
institucin y desperdicia posibles ideas o sugerencias que pueden contribuir en un
momento determinado a generar propuestas de apoyo y valor futuras para la
creacin de nuevos y mejores servicios o actividades.

El prestigio de algunas universidades son un factor influyente a la hora de decidir


acerca de dnde se quiere estudiar, adems de la imagen institucional, diversidad
de programas acadmicos y las actividades que los complementan, horarios,
referencias y costos, principalmente.
El proceso de acreditacin en el que se encuentra la Facultad de Administracin
de Empresas es una oportunidad actualmente amenazante, es decir que a pesar
de ser a futuro una oportunidad para la facultad, sus estudiantes y la universidad
86

como un todo frente al mercado competitivo al que se enfrenta, esta acreditacin


permitir mayor amplitud y calidad en el servicio de educacin respecto al plan
acadmico que se ofrece; por la gran importancia que esta tiene la aceptacin o
negacin que esta tenga amenaza el prestigio y nombre de la Facultad dentro del
mercado.

Sin embargo, las oportunidades que existen y que permiten sobrellevar las
dificultades que se puedan presentar responden a las necesidades actuales que
se tienen del mercado.

El conocimiento del mercado y la amplitud de servicios y actividades


extracurriculares con las que se cuenta, permitir a la universidad ofrecer mayor
calidad y valor agregado.

Las alianzas estratgicas con las cuenta la universidad permiten mayor amplitud
del servicio por lo que las expectativas de los estudiantes podrn ser cubiertas
generando mayor fidelizacin y sentido de pertenencia para con la institucin.

A partir del anlisis de la informacin obtenida con el desarrollo de entrevistas y


encuestas, se determinaron las principales tendencias que afectan el optimo
desarrollo de los procesos estipulados al interior de la Universidad, los datos
obtenidos a partir del DOFA son fundamentales para la formulacin estratgica,
con acciones que permitan explotar las fortalezas, superar las debilidades,
aprovechar las oportunidades y contrarrestar las amenazas.

9.3.1.2 Estrategias D.O.F.A.

Las oportunidades del ambiente son estmulos positivos para actuar, ya que
generan los resultados para lograr las metas deseadas. Las amenazas del
ambiente un reto negativo de situaciones desfavorables las cuales, si no se
enfrentan y corrigen, pueden disminuir la efectividad de la cadena de valor de la
facultad.

87

88

PROPUESTA PARA LA CADENA DE VALOR

10. PROPUESTA DE MEJORA DE LA CADENA DE VALOR.

Para apoyar la actividad de la Universidad pensando en el mejoramiento que debe


tener para ofrecer a la comunidad un mejor servicio de alta calidad, debemos
pensar en la importancia de generar un valor agregado a los diferentes procesos,
que sea determinante y contribuya a generar un amplio sentido de pertenencia y
compromiso para aquello que requiere de la participacin individual y colectiva de
los miembros de la comunidad universitaria. Por ello teniendo en cuenta la misin,
visin y valores universitarios, buscaremos estrategias de mejoramiento en la
gestin de procesos que nos permitan lograr los objetivos propuestos para el
desarrollo de la propuesta en la aplicacin de la cadena de valor en la Facultad.
GRAFICO 43. El BSC dentro de un Proceso Continuo. .

Fuente: Kaplan y Norton. Mapas Estratgicos.

La propuesta de valor proporciona el contexto para que los activos intangibles


creen valor.
89

Si los clientes valoran la calidad constante y la entrega puntual, entonces las


habilidades, los sistemas y los procesos que producen y entregan productos y
servicios de calidad son altamente valiosos para las organizaciones.

Si el cliente valora la innovacin y el alto desempeo, entonces las habilidades, los


sistemas y los procesos que crean nuevos productos y servicios de gran
funcionalidad adquieren mucho valor.

La alineacin de acciones y capacidad con la propuesta de valor para el cliente es


el ncleo de la ejecucin de la estrategia 33 .

El objetivo del trabajo reconoce que el cliente juega un papel significativo durante
la entrada al proceso de gestin organizacional, siendo claves las necesidades y
exigencias de los estudiantes como medio de accin para responder a las
demandas del mercado en el proceso del desarrollo continuo, analizado los
procesos, operaciones y servicios que se ofrecen actualmente en la Universidad,
identificando y promoviendo mejoras de calidad para lograr una ptima
satisfaccin del cliente en la salida del proceso. Los datos obtenidos de la
retroalimentacin durante y en la salida del proceso se utilizan para mejorar las
herramientas brindadas y utilizadas desde la entrada a este, realizando un crculo
de valor (feedback) en el proceso.

La estrategia no es un proceso de gestin independiente, sino que es un paso de


un proceso continuo lgico que moviliza a una organizacin de una declaracin de
misin de alto nivel al trabajo realizado por los empleados administrativos y de
atencin al cliente 34 .

Se busca entonces satisfacer las necesidades y requerimientos de los estudiantes,


cumpliendo o superando sus requisitos, mediante la aplicacin de sistemas,
mejora continua y prevencin de inconformidades.

33

Robert S. Kaplan y David P. Norton. Mapas Estratgicos Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles.

Barcelona: Gestin 2000, 2004.


34

Ibid. P. 61.

90

91

Partiendo del grfico de Manual de Procesos y Procedimientos, se genera la


combinacin de la cadena y la gestin de valor como medio de mejora en la
cadena de valor de la Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad
de la Salle 35 .

La Propuesta de Cadena de Valor, realiz un anlisis de puntos estratgicos en


las diversas actividades de la universidad generando elementos y herramientas
que den valor a la Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de
la Salle, segn parmetros dirigidos al fortalecimiento de la comunicacin, la
satisfaccin de los clientes y el manejo de la informacin, reconociendo claves
para el direccionamiento de los objetivos en cuanto al valor agregado como
principio relevante de ventaja competitiva, para enfrentar la evolucin de los
servicios al ritmo de las necesidades y del beneficio para los estudiantes.

Al plantearnos el significado y el cmo definir la generacin de valor, el camino


que se debe seguir para generarlo (plan estratgico) y cmo ejecutarlo y
monitorearlo de manera integral, alineando las operaciones hacia el cumplimiento
de los objetivos, podremos iniciar el planteamiento de la propuesta para la
aplicacin de la cadena de valor.

Por medio de estrategias y teniendo en cuenta la perspectiva financiera, del


cliente, de los procesos internos, de aprendizaje y crecimiento, podremos con
base en el Balance Scorecard plantear detalladamente de manera grafica y terica
la gestin de operaciones, de clientes, la innovacin y los procesos reguladores y
sociales para crear y mejorar de manera continua los procesos que generen valor
al servicio que se entrega a los estudiantes.

Por lo anterior debemos traducir la estrategia en acciones operacionales que


permitan alinear la organizacin para crear sinergia y transformar la ejecucin de
la estrategia en un proceso continuo entendindolo como una tarea de todos y
para todos. Con el fin de que exista un compromiso, se buscara generar sentido
de responsabilidad y liderazgo ejecutivo, que en cabeza del Decano de la Facultad
de Administracin de Empresas y con ayuda de los Secretarios Acadmicos y
Docentes, se logre el cambio que se busca minimizando el riesgo y asegurando la
generacin de valor a corto, mediano y largo plazo.

35

Hernn Pardo. Propuesta para la actualizacin del Manual de procesos y procedimientos de la Facultad de Administracin

de Empresas de la Universidad de la Salle. (Tesis, 2006).

92

En el centro del posicionamiento de una empresa se encuentra la ventaja


competitiva, esta posicin se genera segn la forma de competencia y reaccin
que se tenga ante los retos del mercado actual, permitiendo a la organizacin ser
exitosa con una ventaja competitiva sostenible reflejada en bajos costos y
diferenciacin.

Partiendo del cuadro de la propuesta de la cadena de valor para la facultad


(grafico 46), como cadena extendida se observan los procesos de gestin de
operaciones, gestin de clientes, innovacin, reguladores y sociales, dirigidos a la
optima entrega y calidad en el servicio que se presta, contando con la
participacin integral de las diferentes reas que conforman la comunidad
universitaria y tomando provecho de las herramientas e infraestructura, con el fin
de lograr la satisfaccin de los estudiantes.

Las actividades de cada uno de los procesos contribuyen a su vez con el diseo y
desarrollo de la propuesta generadora de valor para el servicio que ofrece la
facultad de Administracin de Empresas y la Universidad, buscando factores
diferenciales en los procesos de educacin, comunicacin y gestin del cliente
para soportar la propuesta.

Para la retroalimentacin de la informacin, se realiza un constante control y


evaluacin que proporcione los datos requeridos para el estudio y anlisis de
alternativas que contribuyan con el objetivo institucional final, la satisfaccin del
cliente.

Cada una de estas actividades debe generar valor al servicio, apoyndose en la


direccin estratgica, por lo que es primordial que la institucin en cada una de
sus reas, optimice los procesos y aporte ideas que complementen y contribuyan
al desarrollo de la cadena de valor.

10.1 Justificacin de la Propuesta.

10.1.1 Comunicacin Organizacional.

En las empresas del mundo actual la comunicacin debe fluir ms gilmente que
antes, la cantidad de informacin aumenta enormemente y es preciso saber que
tipo de informacin se requiere.

93

Para ser eficaces, las organizaciones precisan de la informacin necesaria para la


ejecucin de las funciones y actividades administrativas, sin embargo, si
analizamos los sistemas de comunicacin se manifiesta que las organizaciones
carecen a menudo de informacin vital para la toma de decisiones o que al
contrario tienen un exceso de informacin 36 .

Escribir lo que se quiere y Hacer lo que se escribe. (Annimo).

En una organizacin efectiva, la comunicacin circula en varias direcciones: hacia


abajo, hacia arriba y hacia los lados.
La comunicacin efectiva de doble va entre el personal administrativo, los
docentes y los estudiantes permitira un ptimo clima organizacional, brindndole
a la universidad la capacidad para administrar posibles cambios con el fin de llegar
al logro de sus objetivos.
GRAFICO 45. Comunicacin vertical de doble va.

Autoras: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez. Tesis 2007.

Comunicacin interna.

La comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin grupal de los seres vivos


por medio del cual stos obtienen informacin acerca de su entorno y de otros
36

Gonzalo Abril. Teora de la Informacin. (Madrid: Editorial Ctedra, 2000).

94

entornos, siendo capaces de compartirla haciendo partcipes a otros. La palabra


comunicacin puede traducirse como "poner en comn compartir algo".

Es importantsimo recordar que la comunicacin puede ser verbal y no verbal, por


lo que se debe tener claro lo que se quiere transmitir, o si el receptor puede
descifrarla y es all donde los canales juegan un papel importante as como la
disposicin de transmitir la informacin de la mejor manera para que esta sea
entendida correctamente. La comunicacin verbal, usa el lenguaje que se clasifica
en comunicacin oral y escrita. La comunicacin directa oral se expresa mediante
una lengua natural oral, la comunicacin directa gestual se expresa mediante una
lengua natural signada y la comunicacin escrita se da cuando el lenguaje se
expresa de manera escrita. La comunicacin no verbal no usa el lenguaje, sino un
sistema especial de signos o seales.

Comunicacin externa.

La publicidad es una tcnica de comunicacin masiva, destinada a difundir


mensajes a travs de los medios con el fin de persuadir a la audiencia, manejando
diferentes dimensiones como la econmica, la psicolgica, la sociolgica y la
tcnica. Esta debe ser implementada para dar a conocer los productos o servicios
que se ofrecen, para atraer a ms clientes.

La propaganda es la difusin de ideas y valores culturales, se diferencia de la


publicidad en cuanto a su afn de lucro, copia tcnicas de la publicidad comercial
y la investigacin de mercados, generando imagen pblica o campaas. El
producto o servicio es la razn de ser de la publicidad. Se trabaja en lo que
respecta a la marca (imagen) y la captacin de atencin. Segn el producto o
servicio la publicidad puede cambiar en sus objetivos, si esta en la etapa de
lanzamiento, de desarrollo o de promocin 37 .

Existen distintos tipos de publicidad que se utilizan segn las necesidades, la


publicidad de marca para referenciar el producto o servicio, por medio de un
smbolo o un logo para su identificacin; la publicidad al detalle, la propaganda, la
publicidad de respuesta directa, de negocio a negocio, institucional o corporativa y
de servicios a la comunidad.

37

Ibid. P. 43.

95

10.1.2 Benchmarking.

Al identificar los aspectos ms importantes de la vida universitaria en tiempos


cambiantes y encontrar maneras de hacerlos ntegros agregando excelencia y
valor se puede determinar un buen desempeo futuro; se debe priorizar el uso de
los recursos y utilizarlos buscando el mejor efecto.

El Benchmarking es un mtodo que permite mejoras, se basa en la comparacin


de las actividades de una determinada organizacin con las ms avanzadas del
sector, donde se estudia el cmo estas han conseguido sus avances y as poder
adoptar medidas que contribuyan al mejoramiento de los procesos.

Se desarrolla para grupos que deseen comparar su desempeo en todas o en


algunas reas, suministrando herramientas para determinar tendencias y para
iniciar actividades de automejoramiento continuo.

La calidad no es un fenmeno esttico y unidimensional, las instituciones deben


responder con xito a los grandes cambios que ahora desafan, por tanto el
benchmarking no solo identifica los xitos al presente sino tambin los signos
vitales de adaptacin al futuro; el dinamismo de una universidad es tan importante
como sus logros actuales y la mejor gua hacia su manejo futuro para adaptarse
rpidamente a nuevos retos; por ello es necesario no solo tener en cuenta el xito
de actividades ya utilizadas, sino tambin buscar nuevos indicadores que midan
los objetos y el cambio para el buen ejercicio futuro.

El benchmarking se aplica por tres razones bsicas:

Es un medio muy eficiente de introducir mejoras.

Los directivos pueden utilizar procesos cuya efectividad ya hayan probado otros y
as concentrar su pensamiento para idear medios de mejoras para adaptarlos a los
procesos y cultura ya existentes en su propia organizacin.

Ayuda a la organizacin a introducir mejoras ms rpidamente, permitiendo hacer


las cosas mejor 38 .
38

Robert Boxwell. Benchmarking para competir con ventaja. (Espaa: Mc Graw Hill, 1995). P. 17.

96

El desarrollo del benchmarks suministra datos comparativos de lo pasado con una


apreciacin realista del avance de la organizacin hacia sus objetivos,
apoyndose en la perspectiva financiera donde se indaga sobre lo requerido
econmicamente para lograr el xito, la perspectiva del cliente que considera el
cmo debe aparecer la universidad ante los estudiantes para ser considerada
exitosa, la perspectiva del proceso empresarial interno que examina los productos,
actividades y servicios que se deben desarrollar y suministrar para cumplir con los
objetivos de los estudiantes demostrando eficiencia y excelencia, y la perspectiva
de la gente y la cultura donde se considera la naturaleza de la cultura
organizacional requerida para suministrar los productos y servicios que requiera la
universidad.

El benchmarking permite no slo comparar las prcticas de la institucin con las


mejores del mercado; sino tambin, incorporar ideas que provienen de
organizaciones fuera del sector al que se pertenece.

A medida que aumenta la experiencia y los aportes del ejercicio de benchmarking,


muchas empresas comienzan a fomentar la capacidad de tener una mente abierta
a cambios y mejoras de diversas fuentes 39 .

El xito de los resultados obtenidos del benchmarking depende mucho del


comienzo del proceso con un objetivo claramente definido y disciplina en las
actividades de planificacin, organizacin, recopilacin y anlisis de la informacin
que se requiere. Al integrarlo en las culturas organizacionales como una
provechosa herramienta, es de gran influencia emplearlo cuando se decide
efectuar cambios o mejoras.

Para el desarrollo del benchmarking es necesario identificar los clientes,


determinar sus necesidades, reconocer los factores ms representativos a
estudiar y desarrollar las medidas especficas que permitan cuantificar los
resultados. En la medida en que los factores y medidas son especficos se
consideran las opciones posibles, para comprender mejor las necesidades de
informacin con el fin de prepararla para su anlisis. Luego de recopilar la
informacin, esta se debe organizar y resumir para resaltar su utilidad y
significado, procediendo al anlisis con el fin de entender las actividades
ejecutadas por otras organizaciones y utilizar esta informacin en la mejora del
desempeo organizacional. Las conclusiones giran en torno a la intencin de

39

Michael J. Spendolini. Benchmarking. (Colombia: Editorial Norma, Agosto 1994).

97

documentar los procesos, determinar las diferencias y reconocer las fortalezas y


debilidades con que se cuenta.

En un entorno caracterizado por la importancia del control total de calidad y las


organizaciones que aprenden, el benchmarking se presenta como una
herramienta que orienta a las empresas hacia el anlisis del exterior en busca de
ideas para mejorar sus prcticas, enmarcndolo como un proceso de
aprendizaje, donde aprendemos de otros 40 .

Finalmente la motivacin para realizar la investigacin es ante todo la decisin de


actuar para mejorar, por lo que es necesario identificar las oportunidades, ideas,
conceptos y sugerencias ms apropiados para incorporar en la organizacin,
enfocndose no solo al mejoramiento de procesos y servicios, sino tambin a la
ventaja de aprender algo nuevo aportando nuevas ideas que incidan en la cultura
organizacional hacia el mejoramiento continuo.

10.1.3 ISO 9000 Y 9001.

Actualmente el grado de exigencia de los clientes obliga a mejorar constantemente


y mantenerse actualizado de modo que sea posible coordinar el trabajo y enfocar
los objetivos para que las variables intervinientes se controlen y se genere un
ptimo resultado.

Un sistema de calidad es el conjunto de la estructura de organizacin, de


responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se
establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad 41 .
ISO es una organizacin internacional en la cual se encuentran representados
alrededor de noventa pases de todos los continentes a travs de organismos
destacados para este objetivo.

Sus normas son el resultado de consensos logrados por todos los representantes
integrantes quienes defienden los intereses de cada uno de sus pases al crear o
modificar las normas y polticas de ISO.

40

Ricardo Dolinski Garrido. Aadir Valor a tu Futuro. 2005. <http://ricardodolinskigarrido.zoomblog.com/archivo/2005/08>


(21 de Enero de 2007).
41
Miguel Mazarrasa. Marketing y Calidad Total. (Madrid: Gestin 2000, 1994).

98

Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados


segn normas internacionales de aceptacin mundial representan la mejor opcin
para las empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y
eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. La implantacin
de estndares, como las normas ISO 9000, no caduca, sino que se renuevan en
forma dinmica logrando mantener niveles mximos de calidad en forma
permanente.

La certificacin ISO 9000, no significa la eliminacin total de fallas en los


procesos internos, pero ofrece mtodos y procedimientos eficaces sistematizados
para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que
estos se repitan nuevamente 42 .

El sistema de calidad engloba todos los procesos necesarios para proporcionar un


servicio eficaz, analizando el servicio proporcionado al cliente; sin dejar de lado
que el logro de la calidad requerida se consigue al atender no solo las relaciones
con los clientes, sino tambin las relaciones interpersonales dentro de la
organizacin.

La norma ISO 9000 prev que un servicio debe estar bien diseado y debe contar
con elementos capaces de determinar la calidad, por medio de la valoracin y
percepcin de sus clientes. La satisfaccin del cliente significa conocerlo, conocer
sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias. La Norma ISO 9001
especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad de una
organizacin que necesite demostrar su habilidad para proveer de manera
consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente, los requisitos
reglamentarios aplicables y dirigidos a mejorar la satisfaccin del cliente.

10.2 Cadena de Valor Extendida.

El anlisis interno propuesto en la cadena de valor, puede ser ampliado en la


cadena de valor extendida, refirindonos a cada uno de los procesos que sirven
para agregar valor y que acompaaran la propuesta como fuente de ventaja
competitiva. Cabe aclarar que en la cadena de valor extendida las actividades de
apoyo se encuentran incorporadas en las actividades primarias de acuerdo con las
tendencias actuales.

42

Normas ISO 9000, 9001, 14000, 14001. (1996).

99

100

La propuesta para la aplicacin de la cadena de valor se traduce en acciones de


mejora progresiva mediante la cadena de valor extendida.

La Cadena de Valor propuesta por Porter:

Se refiere a los procesos que sirven para agregar valor a los insumos hasta la
entrega del producto al comprador final pero esta deja de lado los procesos
relativos a innovacin. Estos ltimos se han venido tornando cada vez ms
importantes como fuente de ventaja competitiva. La empresa crea valor
produciendo, entregando y dando servicios a un costo inferior al precio que el
cliente esta dispuesto a pagar 43 .

La propuesta de la cadena de valor extendida para la Facultad de Administracin


de Empresas se complementa con las actividades de apoyo de la cadena de valor
inicial en las reas de admisiones y registro, audiovisuales, bienestar universitario,
servicios generales, biblioteca, gestin de recursos financieros, fsicos y
tecnolgicos, los cuales dan soporte al proceso operativo durante el transcurso de
la carrera y la atencin al egresado mediante estrategias generadas por los
directivos de la Universidad en las reas de Gestin Estratgica, Gestin en
Divulgacin y Promocin, Gestin Docente y Administrativa, Gestin de
Proyeccin Social y Gestin Tecnolgica Informtica.

Las reas gerenciales generan esfuerzos y procesos de valor para incorporarlos


en el medio educativo actual, donde el manejo de la informacin desde estas,
hacia las dems reas inferiores en el organigrama debe ser guiado con una
comunicacin progresiva, constante y clara, con una retroalimentacin activa de
las reas involucradas donde se produzcan mejoras correctivos y evaluaciones,
que generen un mejor desarrollo de las propuestas implantadas.

Para el logro de estos objetivos se deben generar mecanismos de divulgacin


como boletines, cartas, capacitaciones, folletos, instrucciones en donde se informe
peridicamente los procesos en los que se est incursionando, su evolucin y el
logro del programa. Al realizar refuerzos de comunicacin e informacin en los
programas actuales se refrescara la informacin generando una mayor captacin
de estos, brindando constantemente al estudiante una informacin objetiva de su
proceso educativo.

43

Alberto Francs. Estrategia para Amrica Latina. Ediciones IESA, 2001.

101

102

Los procesos de gestin de operaciones, gestin de clientes, innovacin,


reguladores y sociales, requieren de una constante evaluacin basndose en
diferentes mecanismos de control que sirvan como seguimiento a la propuesta se
fundamentan en el cumplimiento de las metas y objetivos, la situacin deseada y
la implementacin de mejoras y correctivos en el proceso.

Todos estos factores conforman la cadena de valor extendida los cuales permiten
generar un beneficio y satisfaccin a los estudiantes en los procesos y servicios
que la Universidad ofrece.

El desarrollo de la cadena de valor extendida se argumentar por medio de


polticas que sirven como guas objetivas para las personas implicadas en la
realizacin y logro de la propuesta, basadas en las actividades ms relevantes de
la cadena de valor las cuales proporcionan una relacin directa entre los planes
de accin a seguir y las reas afectadas en este proceso, con claras prcticas a
seguir desde los niveles directivos, medios y bajos logrando una actuacin
sinrgica de toda la Institucin, generando un seguimiento mediante controles e
indicadores para medir y conocer la evolucin y el estado en que se encuentra la
propuesta frente a la situacin deseada en el alcance los objetivos propuestos.

La propuesta de valor diferenciada para el cliente es la base primordial de la


estrategia, este valor se genera mediante los procesos internos en busca de la
satisfaccin, retencin, fidelidad y crecimiento de los clientes, determinando la
creacin y el sostenimiento de dicho valor.

Los procesos internos se dividen a su vez en: Gestin de operaciones, Gestin del
cliente, Innovacin, Procesos reguladores y sociales.

Cada grupo de procesos aporta beneficios con sus mejoras, es decir, los procesos
operacionales aportan resultados a corto plazo aumentando la calidad de los
servicios, las mejoras en la gestin del cliente se dan a mediano plazo,
beneficiando y contribuyendo a la relacin con el cliente, los procesos de
innovacin, reguladores y sociales permiten un beneficio a largo plazo, segn la
gestin que se realice.

Las estrategias deben ser equilibradas para mejorar los procesos cosechando
beneficios que aparecern con el tiempo y darn paso a un crecimiento sostenible
de valor.

103

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento describe la funcin de los activos


intangibles en la estrategia, esta incluye el capital humano, el capital de
informacin y el capital organizacional, los cuales alineados forman sinergia y
brindan un alto grado de preparacin organizacional; por lo cual su valor se deriva
de la capacidad que tienen para ayudar al desarrollo de la estrategia.

Todos estos esfuerzos en la creacin de mejoras se traducen en un xito duradero


para los estudiantes actuales y futuros.

El desarrollo de la propuesta se dividir en los procesos expuestos, cada uno


basado en los procesos internos exponiendo detalladamente la poltica a seguir,
sus objetivos, procesos asociados de la cadena de valor actual, planes de accin
e indicadores de control; teniendo en cuenta la perspectiva financiera, de los
clientes, de aprendizaje y crecimiento que permitan una retroalimentacin de la
informacin y de los datos recolectados, los cuales servirn para continuar con el
desarrollo de la propuesta basndose en las opiniones, aceptacin y sugerencias
de los estudiantes segn las mejoras que se vayan desarrollando.

Por lo anterior es necesaria la explicacin breve de los procesos de la cadena de


valor actual para conocer los fundamentos que de alguna manera puede apoyar y
dar soporte al desarrollo de las propuestas.
GRFICO 48. Niveles estratgicos de la Cadena de Valor Actual.

Autores: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez. Tesis 2007.

104

Gestin Estratgica.

La Gestin Estratgica es el proceso para dirigir la organizacin con una visin o


perspectiva de largo plazo y competitiva, con la finalidad de obtener beneficios
superiores a los de los dems participantes que realizan la misma actividad.

Este mtodo integra pronsticos a corto plazo con la gestin diaria, para estimular
a las personas para aprender nuevas cosas. La gestin estratgica es la
innovadora forma de orientar la gestin integral de la organizacin.

Gestin Docente y Administrativa.

El proceso de formacin de profesionales en la actualidad exige de una


conduccin hacia un enfoque sistmico y dinmico, para valorar los problemas
profesionales que deben ser resueltos por el futuro egresado. Esta realidad
impone un reto a la direccin del proceso enseanza aprendizaje y por tanto, a
sus actores principales: docente y estudiantes; ya que la asimilacin de los
contenidos por el que aprende debe desarrollar las competencias necesarias y
suficientes que permitan el desempeo esperado en la solucin de los problemas
que afrontar en su prctica profesional 44 .

Una gestin docente basada en la formacin de competencias, debe asumir


estrategias didcticas sustentadas en resultados, la profundizacin en el proceso
es el criterio formativo esencial que destaca la importancia de la funcin
orientadora del docente, constituyendo un slido instrumento para el estudiante en
la solucin de inquietudes relacionadas con su futura actividad profesional, para
formar y desarrollar competencias que le permitan un desempeo exitoso en su
futura esfera de trabajo.

Gestin en Divulgacin y Promocin.

Gestionar la comunicacin implica definir un conjunto de acciones y


procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos de
comunicacin para apoyar la labor de las organizaciones.
44

Dra. Minerva Nogueira Sotolongo, Dra. Natacha Rivera Michelena y Lic. Flix Blanco Horta. Desarrollo de competencias
para la gestin docente en la educacin. La Habana: Instituto Superior de Ciencias Mdicas, Facultad "Julio Trigo Lpez".

105

A travs de la Gestin en la Comunicacin Interna se facilita el desenvolvimiento


de todo el aparato comunicacional destinado al personal con el objeto
de promover la comunicacin entre los miembros, facilitar la integracin entre las
realizaciones personales y las institucionales, reducir los focos de conflicto interno
a partir del fortalecimiento de la cohesin de los miembros y contribuir a la
creacin de espacios de informacin, participacin y opinin.

Cabe aclarar que la Comunicacin Interna esta inmersa en la Cultura


Organizacional, es decir, que fundamentan la concepcin que la organizacin
tiene de s misma, esta cultura se debe tomar como punto de partida y marco de
referencia para la implementacin de una gestin ya que condiciona la
comunicacin.

Gestin de Proyeccin Social.

La Gestin Social es una iniciativa de construccin colectiva, sin fines de lucro y


de acceso gratuito, permite ajustar espacios de relacin social y vnculos de
relacionamiento institucional a travs de un conjunto de acciones focalizadas a la
institucin y la sociedad.

De este modo, la Gestin Social se concibe como un espacio de intercambio y


gestin de conocimientos y experiencias sobre la formulacin, planificacin,
organizacin y conduccin de emprendimientos sociales, que para la Universidad
es de vital importancia por su carcter tico y cristiano enfocado al servicio social.

Gestin Tecnolgica Informtica.

La universidad busca un manejo adecuado, gil y oportuno de la informacin,


aspecto que con el avance de las tecnologas informticas, exige una constante
actualizacin.

Es necesario entonces generar opciones que permitan a la institucin contar con


un sistema actualizado de informacin y tecnologa informtica, para responder a
la cambiante realidad y a las necesidades de informacin, de acuerdo a la
tecnologa instaurada y a la capacidad con que se cuente para afrontar los futuros
cambios tecnolgicos.

106

107

10.2.1 Procesos de Gestin de Operaciones.

Los procesos operativos se encargan de entregar servicios a los clientes, por lo


que el rediseo, reestructura y mejora continua de estos es una prioridad para las
organizaciones, y facilita la ejecucin de las estrategias propuestas.

El proceso de gestin de operaciones busca maximizar el uso de los activos


existentes y aumentar la participacin del cliente, de esta manera al hacer uso de
todos los recursos, herramientas y espacios disponibles el servicio mejorara
respecto a comodidad y disposicin por lo que se aumentara el inters del
estudiante, permitiendo mayor aceptacin, reconocimiento y participacin en todo
aquello que la universidad pone a su disposicin para apoyar el desarrollo de su
carrera acadmica.

Un enfoque
de Gestin de Operaciones potenciado por la gestin del
conocimiento, genera un ambiente de mejora permanente logrado por una cultura
organizacional participativa de iniciativa y responsabilidad para la creacin y uso
del conocimiento proporcionando alternativas de solucin a posibles problemas.

Este enfoque hace posible que las organizaciones renueven y mejoren


permanentemente sus operaciones, utilizando la gestin del conocimiento como
una pieza clave en la solucin de los problemas y la generacin de ventaja
competitiva.

Crea un ambiente de iniciativa responsable y provee metodologas para resolver


problemas operacionales, para recopilar, organizar y compartir el conocimiento
que se genera al resolver los problemas, logrando de esta manera aumentar el
valor y mejorar el servicio y la satisfaccin del cliente.

108

109

Para el desarrollo de nuestra propuesta nos basaremos en cuatro (4) procesos:


Desarrollar servicios, producir servicios, distribucin al cliente y gestionar el riesgo.

10.2.1.1 Desarrollar Servicios.

En la medida en que la Universidad busque mejorar continuamente el servicio


incrementando su valor y calidad, encontrara mayor aceptacin del alumnado en
el acceso y aceptacin de los mismos, se hablara entonces de diferenciacin,
exclusividad y ventaja competitiva en los servicios, permitindole sobresalir en el
mercado actual.

Los estudiantes son la razn de ser de la Universidad, motivo por el cual es de


vital importancia tener y contar con su opinin; por medio de la recepcin de
sugerencias respecto a posibles cambios de mejora en los diferentes servicios o
actividades con que cuenta la Universidad se podrn encontrar no solo puntos
crticos que merezcan la total atencin sino tambin posibles sugerencias u
opiniones que permitan brindar eficazmente un servicio de ptima calidad.
GRFICO 51. Responsabilidad de la direccin.

Autor: Plant Roger. La direccin del Cambio en la Empresa.

110

10.2.1.2 Producir Servicios.

En busca de la gestin de calidad total, la Universidad se preocupa por adecuar


los servicios a las necesidades de los estudiantes segn los requerimientos que se
tenga de los mismos, por tanto es necesario ampliar y mejorar continuamente las
diferentes opciones de apoyo y ayuda que la Universidad tiene para los
estudiantes.

Con la utilizacin ptima de los recursos con que se cuenta actualmente, se


podrn mejorar algunos aspectos que requieren atencin con el objeto de
incrementar el valor del servicio que ofrece la Universidad, para que el estudiante
incremente su sentido de pertenencia para con la institucin.

El personal administrativo y docente es pieza clave al momento de decidir mejoras


en los servicios que se ofrecen ya que son ellos quienes mantienen una constante
relacin con el alumnado, de forma que pueden recibir sus opiniones y conocer
sus expectativas frente al servicio, con el fin de que su opinin sea valida al
momento de buscar alternativas de mejora y se sustente en la informacin que los
estudiantes les han brindado.

10.2.1.3 Distribucin al Cliente.

Este proceso incluye los bajos costos, mejores tiempos de entrega y el aporte para
mejorar la calidad.

La universidad requiere cambios que le permitan mejorar puntos especficos, para


contribuir con la mejora del servicio hacindolo mas asequible y conocido para la
comunidad, por tanto es necesario un seguimiento continuo al tema de tiempos de
entrega y disposicin del servicio para las diferentes jornadas, permitiendo mayor
utilizacin de los servicios disponibles segn las necesidades del estudiante.

Al tener alternativas de mejora para los servicios, actividades y procesos, se


buscara la optimizacin en las labores de las reas involucradas para brindar un
mejor servicio, enfrentndose a amenazas tales como: poco tiempo del personal,
falta de herramientas, poco conocimiento del objetivo central, fallas en la
comunicacin que deterioran la implementacin de mejoras.

111

GRFICO 52. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa.

Autor: Harrington H. James. Mejoramiento de los Procesos de la Empresa, Ed. Mc Graw Hill.

10.2.1.4 Gestionar el Riesgo.

Los riesgos de este proyecto son de bajo perfil ya que no se requiere de una gran
inversin, ya que la viabilidad de las propuestas manejadas de manera organizada
y con compromiso generara ganancias para los estudiantes, forjando un alto
sentido de pertenencia. Respecto a la informacin con que se cuenta es necesario
tener en cuenta que al tener varios canales de informacin, se crea bastante
informacin que al no tener herramientas y objetivos especficos a los que se
quiere llegar se vuelven solo datos, por tanto es importante discriminar la
informacin y saber cual es el manejo que se le quiere dar, ya que no todos los
datos de la investigacin son de gran importancia pero se podran tener en cuenta
para un futuro y diferenciar cuales decisiones pueden ser implementadas segn la
necesidad de los estudiantes y la viabilidad de la Universidad en aplicarlas.

Se deben fortalecer los canales de comunicacin para evitar informacin escasa e


imprecisa que genere debilidad en el proceso del anlisis de la informacin, la
preparacin de informes, la toma de decisiones y la divulgacin de resultados y
mejoras que se puedan proponer en las diversas reas, actividades, servicios y
propuestas.

112

113

114

115

116

Por otra parte la gestin operativa busca la eficiencia y eficacia para as ofrecer al
cliente elementos importantes de una propuesta de valor atractiva con precios
competitivos, calidad perfecta y excelente seleccin.

Al seleccionar las mejores opciones, se podr brindar servicios de ptima calidad


a un precio justo, permitiendo hacer ms atractivo el servicio y promocionando la
imagen de la universidad.

El vinculo entre los procesos internos y los objetivos de aprendizaje y crecimiento


permite identificar las competencias, tecnologas y clima organizacional que
fomentan la excelencia de la gestin operativa 45 .

Con base en el capital humano, de informacin y organizacional, la propuesta se


apoya en las capacidades del personal, de la cultura y de la tecnologa con la que
cuenta actualmente para la mejora de los procesos con alta calidad.

Las habilidades con las que cuenta el personal contribuyen con la gestin de la
calidad y con ayuda de una excelente tecnologa que facilite las mejoras en los
procesos se lograra llegar a los objetivos propuestos creando un clima
organizacional orientado hacia la bsqueda del mejoramiento continuo.

10.2.2 Procesos de Gestin de Clientes.

En la actualidad es necesario implementar programas de mejora de la calidad en


funcin del cliente, proporcionando estrategias que le permitan a la organizacin
centrarse en programas de calidad para alinear de manera eficaz sus esfuerzos
hacia el logro de los objetivos propuestos.

En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito


indispensable, por lo que mantener satisfecho a cada cliente se ha constituido en
uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales. Resulta de vital
importancia que todos los miembros de la organizacin, conozcan los beneficios
de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son sus niveles y cmo
se forman las expectativas en los clientes, para que de esa manera cooperen
activamente con las tareas que apuntan a lograr este fin.

45

Ibid. P. 115.

117

118

Para el desarrollo de nuestra propuesta nos basaremos en cuatro (4) procesos:


Seleccin de clientes, ampliacin del mercado, retencin del cliente y crecimiento
de clientes.

10.2.2.1 Seleccin de Clientes.

Este proceso permite dar forma a la propuesta de valor con el fin de que esta
llame la atencin del sector especfico creando una imagen de marca que atraiga
nuevos clientes para el servicio que se presta.

Al conocer el segmento del mercado segn las caractersticas y preferencias de


los estudiantes, la universidad puede brindar mayor valor a sus servicios
basndose en los beneficios que se buscan segn las necesidades y expectativas
del cliente, proporcionndole espacios ptimos y actividades que apoyen y
complementen su desarrollo profesional.

Cabe destacar el tipo de formacin que la Universidad ofrece, vinculando al


desarrollo acadmico, materias religiosas y humanas que contribuyen con la
formacin integra del profesional lasallista, teniendo como base valores ticos y
morales, que actualmente genera un valor agregado al servicio, ofreciendo una
alternativa diferente para el momento de elegir la Universidad a la que se quiere
ingresar.

10.2.2.2 Ampliacin del Mercado.

Se debe buscar la manera de divulgar la informacin necesaria del servicio que se


presta al mercado externo, con el fin de asegurar una mayor participacin de la
institucin en el mercado.

Para este aspecto la opinin y percepcin que el estudiante tenga respecto al


servicio es un punto clave, ya que ellos reflejan la imagen de la Universidad y de
manera directa o indirecta atraen mercado, divulgando informacin y
promocionando el servicio.

La intencin de desarrollar la propuesta de cadena de valor para la facultad, va


mas all de dar un valor agregado al servicio existente, se pretende adems
difundir la imagen de la Universidad por su ptimo servicio, para de esta manera
119

lograr atraer mas estudiantes y por consiguiente hacer mayor su participacin en


el mercado.

10.2.2.3 Retencin del Cliente.

En la medida en que se busque asegurar la calidad, corregir los problemas,


satisfacer todas las necesidades y crear un alto sentido de pertenencia para con la
institucin, la Universidad lograra que el estudiante se sienta a gusto en la
institucin y con el servicio que se le presta.
GRFICO 54. Benchmarking en el Sistema Universitario.

Autor: Walter S. H.. Benchmarking en el Sistema Universitario, Universidad Nacional.

120

Gran parte de la propuesta de la cadena de valor se centra en este aspecto, ya


que el motor de todo proceso o propuesta es directamente el estudiante, a quien
esta dirigido el servicio y para quien se busca el mejoramiento continuo, buscando
de esta manera satisfacer todas sus necesidades.

Por ello, al hablar de retencin del cliente, es necesario tener en cuenta cada uno
de los aspectos que el mundo exige al profesional de hoy, las expectativas de los
estudiantes y sus necesidades frente al servicio, para poder as brindar un servicio
completo, preciso y ptimo, acorde a los requerimientos del mundo competitivo
actual.

La universidad debe desarrollar su capacidad para contribuir al desarrollo de


posibles sugerencias que el estudiante tenga frente a un determinado servicio, de
esta manera se lograra mayor participacin e inters de la comunidad
universitaria, en busca de la lealtad del cliente.

10.2.2.4 Crecimiento de Clientes.

Dar prioridad al conocimiento de los clientes, para poder de esta manera construir
relaciones personalizadas y as lograr mayor participacin e inters de ellos hacia
los diferentes servicios que la Universidad pone a su disposicin.

Este espacio permite que la Universidad, directamente la Facultad de


Administracin de Empresas, interactuar directamente con el estudiante para
brindarle un espacio confiable donde se le permita dar sugerencias de un tema o
servicio especfico, segn sea su percepcin para conocer su punto de vista y el
por qu de sus opiniones, con el objeto de reconocer posibles mejoras que
incrementen la satisfaccin del estudiante al darle la importancia que merece y
estudiar la posibilidad de implementar estas mejoras.

Es aqu donde la relacin con el estudiante egresado no debe dejarse de lado, ya


que sus opiniones al percibir el servicio de una manera diferente contribuira de
igual manera a la gestin del mejoramiento continuo que se busca para brindar un
mejor servicio.

121

122

123

124

125

Para la gestin de clientes es necesario alinear sinergicamente los cuatro


aspectos anteriormente estudiados, logrando de esta manera que la Universidad
cuente con los elementos necesarios para proponer la aplicacin de la cadena de
valor para la Facultad de Administracin de Empresas, buscando ofrecer el mejor
servicio, de ptima calidad, a un excelente costo, con amplia disponibilidad y
funcionalidad. Al maximizar la utilizacin de los activos existentes, brindando un
servicio completo y sobresaliente, se aumentara la participacin de los clientes y
se promocionara el servicio e imagen de la universidad.

Los procesos de gestin de clientes se centran en las dimensiones de relacin e


imagen de la propuesta bsica de valor para el cliente. La imagen de marca sirve
tanto para seleccionar clientes como para adquirirlos. Los procesos de retencin y
de crecimiento de clientes construyen relaciones con clientes objetivo. 46 .

Los procesos de la gestin de clientes requieren de un fuerte apoyo del capital


humano, de informacin y organizacional. Con base en el capital humano las
habilidades y conocimiento del servicio que el personal que acompaa el
desarrollo del estudiante tenga es primordial; respecto al capital de informacin, el
manejo de bases de datos con un ptimo sistema tecnolgico es vital para
acceder rpida y eficazmente a algn tipo de informacin especifica que se
requiera y finalmente el capital organizacional que busca la creacin de una
cultura de liderazgo, alineacin y trabajo en equipo para lograr los objetivos
propuestos.

10.2.3 Procesos de Innovacin.

La innovacin es el proceso mediante el cual se intenta desarrollar una idea


novedosa y generalizar su uso. Para facilitarla se debe entender cmo sucede y
obtener constantemente retroalimentacin de los eventos clave en el proceso y
permitir a los involucrados reflexionar y aprender de lo realizado. Se buscan
similitudes y diferencias para descubrir principios y tendencias, para no repetir
equivocaciones, identificando y utilizando lo que realmente funciona 47 .

La innovacin representa la fuente de creacin de valor, por medio de la creacin


de nuevas ideas de servicios que satisfagan las necesidades de los clientes
actuales y futuros.

46
47

Ibid. P. 156.
Luigi Valdes. Innovacin. El arte de inventar el futuro. Bogot: Grupo editorial Norma, 2004.

126

127

Para el desarrollo de nuestra propuesta respecto a los procesos de innovacin,


nos basaremos en cuatro (4) procesos: Identificar oportunidades, destacarse en la
gestin de clientes, disear y desarrollar y amplitud de servicios.

10.2.3.1 Identificar Oportunidades.

Nuevas ideas para la mejora y creacin de nuevos servicios pueden surgir no solo
del rea administrativa de la comunidad universitaria, tambin se pueden
encontrar en los estudiantes y / o en la competencia; estas se basan en las
habilidades y el conocimiento que se pueda tener en un determinado aspecto.

Al tener pleno conocimiento de un tema especfico, expectativas, necesidades,


solicitudes y sugerencias, la universidad podr hallar nuevas ideas que permitan
mejorar los servicios existentes en la universidad y posiblemente crear algunos
nuevos y ms completos, para continuar con el objeto primordial de la satisfaccin
del cliente y la formacin de profesionales ntegros.
GRFICO 56. Mejora de la calidad, Normas ISO.

Autor: Viilar Joan. Enciclopedia de Excelencia y Calidad Total, Gestin 2000.

128

10.2.3.2 Destacarse en la Gestin del Cliente.

En la medida en que la universidad sobresalga por su ptimo servicio


desarrollando una excelente gestin del cliente, lograra adquirir nuevos clientes y
retenerlos para as obtener crecimiento organizacional.

Adicional al aseguramiento de la calidad y la eficiencia en los servicios, la gestin


del cliente y la preocupacin por lograr su satisfaccin permanente es el objeto
central de la institucin, ya que son ellos el motor de su funcionamiento, por ello
sobrepasar los obstculos y dificultades que el mercado presenta con la rpida
actualizacin y modernizacin de procesos es la herramienta clave para
desarrollar y crear los mejores servicios que superen las posibles expectativas de
los clientes.

La Facultad de Administracin de Empresas de la Universidad, en su proceso de


acreditacin se encuentra en un constante cambio, que posiblemente generara
frutos de gran provecho para la promocin de su imagen, dando adems un valor
agregado al servicio que permita al estudiante tener un mayor sentido de
pertenencia para con la institucin.

10.2.3.3 Disear y Desarrollar.

Nos enfocaremos en puntos claves para generar valor en los procesos que se
requieran, en el desarrollo de la propuesta se establecern polticas que la
complementaran buscando mejoras y correctivos para optimizar la entrega de un
servicio de alta calidad y valor que satisfaga las necesidades y expectativas de los
estudiantes.

Con un ptimo desempeo de la cultura organizacional, los sistemas de


comunicacin existentes, la calidad en el servicio y el manejo de la informacin, la
Universidad lograra un soporte que le permita generar valor en su servicio,
fortaleciendo su interior y buscando mejora continua para sus procesos.

Al existir una relacin entre la estrategia, la naturaleza del entorno y la cultura


organizacional se lograran los objetivos propuestos, encaminados a crear una
costumbre en la comunidad universitaria de consulta e inters respecto a lo que la
Institucin pone a disposicin del estudiante, este inters debe ser reflejado en la
participacin activa, utilizacin y aceptacin de los servicios que la Universidad
129

promueve para la formacin integra del profesional Lasallista, utilizando


herramientas que contribuyan con la generacin de espacios y ambientes de
comunicacin e inters para diferentes reas.
GRFICO 57. Sistema de Calidad Estructurado. Mejoramiento Continuo y Gestin de
Calidad.

Autor: Viilar Joan. Enciclopedia de Excelencia y Calidad Total, Gestin 2000.

130

10.2.3.4 Amplitud de Servicios.

La Universidad trabaja con el objeto primordial de satisfacer las necesidades de


los estudiantes por lo cual la calidad en servicio se convierte en el motor principal
para el engranaje de herramientas, espacios, servicios y actividades que junto al
un equipo de personas con capacidades idneas buscarn mejoras en los
procesos, generando valor Institucional.

Con la generacin de estrategias para ampliar los servicios, se promover una


relacin viable y continua con los clientes, que con la participacin de todo un
grupo de servicios para la identificacin y solucin de problemas, brindara nuevas
ideas para innovar en servicios para el cliente.

La Universidad presta servicios de apoyo, seguimiento y formacin en mbitos


acadmicos enfrentndose a los desafos de la competencia, y formulando
tcticas de diferenciacin y progreso frente a las situaciones que se presentan da
a da

Generando adems, planes de accin que faciliten y mejoren en forma progresiva


los servicios, procesos y procedimientos.

La verificacin y comparacin de estos con la competencia, permitirn reconocer


las debilidades fomentando estrategias basadas en las fortalezas y oportunidades
para hallar tcticas de valor en el proceso de mejoramiento continuo.

Los procesos de innovacin son los ms importantes cuando se desea mantener


una ventaja competitiva.

Para ello es necesario que se busque ir ms all de una simple estrategia para
desarrollar una cultura organizacional con identidad que permitir tomar
decisiones en forma vertical o participativa, donde el comportamiento gerencial
modele y lidere dicha cultura.

131

132

133

134

135

Para los procesos de innovacin deben tener en cuenta dos componentes


importantes para su desarrollo, los atributos especficos del servicio y el tiempo en
el que se encuentra a disposicin del cliente, para ofrecer servicios de ptima
calidad.

Al buscar nuevos servicios para cubrir las necesidades de los clientes se


promocionara el servicio y se generara valor a la imagen de la universidad.

Sostener la ventaja competitiva requiere que las organizaciones innoven


continuamente para crear nuevos servicios y procesos. Las innovaciones exitosas
conducen a la adquisicin y el crecimiento y lealtad de los clientes.

Sin innovacin, la propuesta de valor de una empresa puede, con el tiempo, ser
imitada, dando lugar a una competencia basada solo en precios de sus servicios,
ahora indiferenciados 48 .

Los procesos de innovacin se apoyan en las habilidades multidisciplinarias del


capital humano, la tecnologa que facilita las mejoras en los procesos y una
cultura organizacional de creatividad e innovacin, todo enfocado a mejorar
continuamente los procesos y servicios con que se cuenta.

10.2.4 Procesos Reguladores y Sociales.

Para alcanzar el xito las empresas actuales deben preocuparse por los aspectos
como medio ambiente, comunicacin, gestin del riesgo y la comunidad, ya que
estas forman parte de la estrategia de creacin de valor a largo plazo en la
propuesta.

Al conocer los clientes, sus necesidades y metas se podr ofrecer gran variedad
de servicios, desarrollar actividades que ofrezcan informacin concreta acerca de
las necesidades de los estudiantes en el mbito acadmico, salud fsica y mental,
bienestar y esparcimiento, para actualizar, ampliar y mejorar los servicios. Con un
buen desempeo de los procesos reguladores y sociales, la empresa lograra
ampliar su capacidad de crecer y entregar valor futuro en la prestacin de su
servicio.

48

Ibid. P. 171.

136

137

Para el desarrollo de nuestra propuesta respecto a los procesos reguladores y


sociales, nos basaremos en cuatro (4) aspectos: Medio ambiente, comunicacin,
gestin del riesgo y comunidad.

10.2.4.1 Medio Ambiente.

Para nuestra propuesta se tomaran como referencia los ambientes de trabajo con
que se cuenta, la utilizacin de los espacios disponibles y el consumo de los
recursos.

Para la Universidad es de vital importancia contar con espacios ptimos para el


desarrollo de las actividades acadmicas y extra acadmicas que requieren los
estudiantes, por ello, su preocupacin por mejorar los ambientes de trabajo
permitiendo que el servicio se desarrolle en los espacios dispuestos para ello,
logrando as la satisfaccin total de los estudiantes al brindarles comodidad, y
amplitud de servicios con las opciones que tenga a su disposicin.

Al promover mejoras y correctivos en la implementacin del proyecto como


organismo de crecimiento que requieren modificaciones para llegar al fin deseado,
abrindose a posibles situaciones que con procesos gestores de apoyo se podrn
enfrentar y perfeccionar. En el mundo competitivo actual este es uno de los
factores diferenciales al momento de elegir la mejor opcin respecto a donde se
quiere estudiar, ya que los espacios donde el estudiante desarrolle sus labores
acadmicas permitirn complementar su formacin.

Por otra parte, no debe dejarse de lado la necesidad que existe de un contacto
constante entre el rea administrativa y docentes para trabajar sinergicamente en
el desarrollo de planes de accin que permitan generar nuevas ideas, haciendo
participe al estudiante creando inters para una formacin acadmica, personal y
cultural, con compromiso social integrando de manera activa actuaciones de
relevancia para lograr una mejora continua en el proceso de educacin con una
cultura participativa de conocimiento y progreso.

10.2.4.2 Comunicacin.

Para establecer un sistema de comunicacin efectivo se deben entender los


procesos de comunicacin, la cultura organizacional y la complejidad de las
relaciones interpersonales.
138

El proceso de la comunicacin requiere de un emisor (expresa o enva el


mensaje), debe ser claro y objetivo. Para emitir el mensaje se utilizan canales o
medios, para que el receptor reciba el mensaje y lo interprete. Es necesario que
exista una retroalimentacin (feedback) continua y fluida que genere consenso en
la informacin.

Actualmente las Instituciones educativas deben fortalecer su comunicacin interna


buscando mejoras en la divulgacin de la informacin que permita el estudiante
aclarar sus inquietudes y conocer todos los servicios y actividades disponibles
para el desarrollo de su carrera profesional. Si existe comunicacin vertical, esta
debe ser trasmitida en forma constante y fluida hacia las diferentes reas que
conforman la Universidad; es de vital importancia saber y conocer la informacin
que los Docentes y la Secretaria Acadmica deben difundir a los estudiantes por la
relacin directa que mantienen.

Esta informacin debe ser trasmitida de manera constante y objetiva por medio de
reuniones, cartas o boletines informativos, dando a conocer propuestas y
sugerencias respecto al servicio, procesos y procedimientos en los diferentes
niveles de la organizacin. Los diferentes canales, tambin se pueden presentar
por va electrnica o a travs de medios informales como los buzones de
sugerencias y encuestas, pero al final estos siempre deben brindar informacin
objetiva con base en las necesidades de los estudiantes.

La comunicacin es uno de los ejes fundamentales para la concertacin y


consecucin de objetivos. La comunicacin se maneja de manera fluida, objetiva,
constante, a tiempo, se generar menos escepticismo y se lograra una
consecucin de metas asertivas generando un ambiente dinmico entre la
Universidad y el estudiante forjando relaciones sinrgicas de interaccin y
oportunidades de crecimiento en los proyectos de la Universidad y los estudiantes.

La gestin de la comunicacin debe tener pocas interrupciones y logrando que la


mayora de personal se informe; as los niveles estratgicos y directivos al
promover proyectos trasmitan a las actividades de apoyo y primarias la
informacin pertinente.
Para que la comunicacin cumpla con su ciclo objetivos se debe recrear una
retroalimentacin positiva, es decir, que la informacin de la Universidad al
trasmitir los estudiantes debe generar una respuesta y retroalimentacin positiva
en el acogimiento de la comunidad estudiantil al acceder a la mayora de
beneficios que esta ofrece generando una consecucin de metas y objetivos en

139

pro de la satisfaccin de los clientes y modulacin de los servicios como


herramientas de apoyo.

Al promover una comunicacin dinmica se generar una cultura de comunicacin


e informacin innata mediante la cual se genera un espacio donde los estudiantes
y la Universidad tendrn unos vnculos constantes y unidos y se fomenta en la
generacin de conocimiento hacia la Universidad y as esta generar
progresivamente herramientas para apoyar a los estudiantes.

10.2.4.3 Gestin del Riesgo.

Debe existir compromiso de la comunidad universitaria para crear ambientes


favorables al desarrollo personal y social, sobre la base de construir identidad con
la visin y objetivos de la Facultad de Administracin de Empresas.

Utilizando eficazmente los organismos dispuestos al acompaamiento del proceso


acadmico del estudiante, se evaluarn constantemente los requerimientos de los
servicios para ampliarlos y hacerlos mas atrayentes, permitiendo mayor
conocimiento y utilizacin de los mismos.

Si se indaga en la percepcin que el estudiante tiene de los servicios, se podr


divulgar la informacin, para encontrar los correctivos y trabajar en la optimizacin
de la entrega de informacin de los servicios de apoyo como tutoras, servicio
mdico, servicio psicolgico, biblioteca, educacin continuada, convenios
internacionales, publicaciones, optometra, veterinaria e investigacin, segn las
necesidades del estudiante.

Los servicios que brinda la Universidad refuerzan el objetivo que tiene la


educacin, forjar profesionales con proyectos de vidas reales y viables en el
campo laboral y personal en donde el mejoramiento continuo es pieza
fundamental para sobresalir como generadores y emprendedores de cambio con
una visin del futuro clara y objetiva.

140

GRFICO 59. Full Marketing.

Autor: Mazarrasa Miguel.Marketing y Calidad Total.

10.2.4.4 Comunidad.

La Universidad tiene como principal servicio la educacin y esta promueve


adicional servicios de apoyo y complementacin como herramientas de formacin
integral. Se deben manejar metas y propuestas de mejoramiento continuo hacia
instancias fomentadas cambiantes de apoyo.

Realizar cambios peridicos, con bases y objetivos centrales para difundir una
informacin de calidad al estudiante y el personal al interior de la institucin por
medio de canales donde la informacin fluya de manera rpida y objetiva para
obtener bases de datos que permitan ofrecer un estudio y anlisis de la
informacin, forjando investigaciones que fomente la calidad de valor.

141

GRFICO 60. Implementacin de Mejoras y Correctivos.

Autor: Guy Le Boterf. Cmo gestionar la Calidad de la Formacin.

La educacin como servicio principal de la Universidad en misin de forjar


profesionales ntegros para afrontar los retos del futuro y ofrecer a la sociedad
soluciones en pro de los beneficios en comn.

Esto se realiza con una educacin fundamentada con valores y principios en los
cuales la Universidad tiene como pilares una reflexin de los hermanos
fundadores, participativa en el apoyo que se brinda a la sociedad y comunidad en
la creacin de personas con sentido crtico y promotores de soluciones con
trabajo tico en donde el conocimiento es un eje principal para el fundamento de la
Universidad en la frase: Educar para pensar, decidir y servir.

La educacin debe ser respaldada con docentes altamente capacitados que


promuevan el conocimiento y servicio y sentido tico diariamente apoyado en las
herramientas y servicios que brinda la universidad para alcanzar la misin y visin
142

Institucional, reflejada en lo profesional de la Institucin donde la sociedad del


conocimiento debe ser principio fundamental para alcanzar los logros y los
objetivos personales que la sociedad requiere en pro de la creacin y aporte de
personas ntegras.

Es de vital importancia lograr una interaccin personalizada con el cliente, de


forma que se puedan conocer sus necesidades y expectativas para poder
satisfacerlas, logrando que este comunique sus experiencias positivas con el
servicio y as mismo se obtenga como beneficio una difusin gratuita de esta
informacin, que acta como publicidad y genera inters de nuevos clientes.

Se reconoce que todas las reas son de puertas abiertas para que los estudiantes
consulten y solucionen sus problemas; se debe generar espacios de
reconocimiento y ayuda a los estudiantes, para que estos sepan que son fuente
participe de la comunidad Lasallista y que la Universidad da a da propende por
su satisfaccin y reconocimiento de beneficios sobre sus planes y objetivos tanto
personales como sociales.

Mediante el diseo de propuestas de comunicacin y publicidad, se propiciara un


inters por parte del estudiante hacia la mayora de servicios que la Universidad
brinda actualmente, generando progresivamente la utilizacin til y amplia de las
diferentes actividades que hacen parte y/o complementan el programa acadmico
en que se encuentre.
GRFICO 61. Mejora Continua.

Autor: Guy Le Boterf. Cmo gestionar la Calidad de la Formacin.

143

144

145

146

147

Los procesos reguladores y sociales son importantes y contribuyen con la


bsqueda de la ventaja competitiva, para lo que generar valor con eficiencia
ampliando oportunidades y conciencia social es primordial y necesario para
desarrollar estrategias que fomenten una cultura organizacional de conciencia
social y responsabilidad basada en valores.

Para estos procesos se deben tener en cuenta que estn orientados hacia el
fortalecimiento de la imagen de la Universidad, la innovacin de servicios de alta
calidad, la responsabilidad social y tica en pro de la satisfaccin del cliente.

En la actualidad, muchas empresas reconocen que alcanzar la excelencia en las


cuestiones relacionada con el medio ambiente, la seguridad, la salud, el empleo y
la comunidad forma parte de una estrategia de creacin de valor a largo plazo 49 .

Los procesos reguladores y sociales se apoyan en la perspectiva de aprendizaje y


crecimiento con el capital humano, de informacin y organizacional.

El capital humano con el desarrollo de personal en base a competencias


estratgicas, el capital de informacin con tecnologas actualizadas y un sistema
de gestin para los impactos que traer los retos del mercado competitivo actual y
el capital organizacional formando conciencia social y responsabilidad
fundamentada en los valores ticos y morales de la Universidad.

10.2.5 Control y Evaluacin.

Las decisiones corporativas mediante las cuales se definen criterios y marcos de


actuacin que orientan la gestin en todos los niveles de la organizacin en
aspectos especficos que una vez adoptadas, se convierten en pautas de
comportamiento, cuyo propsito es canalizar los esfuerzos hacia la realizacin del
objeto social de la empresa.

En la gestin de calidad se hace referencia al control como medio de evaluacin


en los temas propuestos, la evaluacin es un proceso reflexivo, sistemtico y
riguroso de indagacin sobre la realidad, que atiende al contexto; considera
globalmente las situaciones, atiende tanto a lo explcito como lo implcito y se rige
por principios de validez, participacin y tica .
49

Ibid. P. 232.

148

GRFICO 62. Indicadores de evaluacin.

Autores: Maria Emilia Mendoza Mora y Yoiksa Andrea Toledo Prez, Tesis 2007.

El control y la evaluacin como seguimiento a la propuesta se fundamenta en los


siguientes mecanismos:

Cumplimiento de metas y objetivos, la situacin deseada, implementacin de


mejoras y correctivos para obtener retroalimentacin de la informacin.

El seguimiento al logro de cada uno de estos aspectos se generar desde los


principales actores de la propuesta, es decir, desde las personas y reas que
tengan un mayor contacto con los estudiantes como docentes, secretarias y
medios de comunicacin, para evaluar al mismo tiempo los procesos y la
respuesta generada por medio de informes peridicos que sern trasmitidos a las
directivas para analizar y tomar las medidas pertinentes a la situacin.

Para el proceso de control se requiere de una serie de indicadores que apoyen


esta regulacin en los diferentes procesos estipulados para el desarrollo de la
propuesta, los indicadores que se muestran en el siguiente grafico contribuirn con
el procesos de verificacin e inspeccin de los aspectos que se requieran.

149

GRFICO 63. Indicadores de gestin.

Autores: Maria E. Mendoza y Andrea Toledo, Tesis 2007.

10.3 MAPA ESTRATGICO DE LA CADENA DE VALOR EXTENDIDA.

El mapa estratgico es una arquitectura genrica que sirve para describir una
estrategia.

Este diagrama muestra de que forma todos los procesos estn interrelacionados y
afectan los objetivos enfocados hacia la calidad y la generacin de valor
impulsando a su vez la retencin de los clientes al satisfacer oportunamente sus
requerimientos y necesidades, logrando adems un crecimiento en la cultura
organizacional.

La gestin de clientes, de innovacin, de operacin, formacin y crecimiento,


reguladores y sociales interactan entre si formando sinergia para aportar
excelencia la servicio, siendo estos los puntos fundamentales que permiten lograr
el cumplimiento del objetivo principal de la cadena de valor, proporcionando la
base para que el sistema de gestin pueda aplicar la estrategia de forma rpida y
eficaz, con beneficios para toda la comunidad universitaria.

150

151

11. CONCLUSIONES.

La cadena de valor es valida para las organizaciones nacionales e


internacionales como un enfoque para la mejora y optimizacin del servicio al
cliente, el cual es la razn principal de subsistir de cualquier organizacin y a l
le debemos brindar productos, servicios y procesos con calidad y valor en las
diferentes actividades de la empresa las cuales deben esmerarse para producir
y generar resultados de eficacia y efectividad en el proceso, mediante el cual el
cliente es concurrente desde su ingreso hasta su salida, en miras de satisfacer
sus necesidades, alcanzar sus objetivos, sus metas por las cuales adquiere el
producto o servicio.

Al reconocer cuales son las reas enfocadas en la generacin de valor hacia la


Facultad de Administracin de Empresas podemos tener un mayor anlisis de
los puntos crticos que se encuentren presentes, generando una propuesta de
calidad de valor promoviendo su verificacin mediante controles, indicadores,
riesgo y evaluaciones, generando resultados ptimos para la convivencia,
fomento del proyecto de vida, sentido de pertenencia y altos ndices de calidad
forjando estudiantes que enfrenta la sociedad de una manera activa y creativa
,enfocados al crecimiento profesional, personal, social y cultural.

La realizacin de este estudio pretende generar una propuesta de calidad de


valor partiendo cadena de valor a la Facultad de Administracin de Empresas
de la Universidad de la Salle, brindando mejoras prcticas en pro del servicio al
cliente generando ventajas competitivas en el mercado institucional como
medio para innovar todas las actividades, procesos y complementarias
brindando altos ndices de calidad de servicio en beneficio de la comunidad
institucional tanto al interior como al exterior.

Un servicio educativo no slo es evaluado por sus componentes de


infraestructura, materiales acadmicos, sino por lo que puede ofrecer
especficamente a cada individuo, en relacin con los servicios de la
competencia y considerando el poder adquisitivo del ocasional usuario; por
esto es importante conocer a nuestro cliente y saber que espera de nosotros y
que podemos brindarle de manera proactiva, mejorando y reforzando nuestras
actividades, servicios y procesos, logrando sobrepasar sus expectativas al
finalizar sus estudios.

152

Al gestionar una base de datos de los estudiantes se identifica y clasifica a los


clientes actuales y potenciales, orientando los servicios de la institucin
educativa a satisfacer necesidades individuales y colectivas, por medio de un
dilogo constante, que permita alcanzar un alto nivel de relaciones para
fortalecer los vnculos y la lealtad a largo plazo. La aplicacin del CRM en
educacin permite no slo fidelizar la relacin clientes-institucin: tambin
mejora la comunicacin y participacin en el complejo y delicado equilibrio que
constituye una comunidad educativa.

Una condicin para el xito de un plan de marketing es el desarrollo paralelo


de un plan de marketing interno que considere la calidad y coherencia de los
servicios de soporte, concebidos con un objeto que justifique su desarrollo, y
con la certeza de que el personal que los presenta no slo sea idneo en la
materia, sino que adems posea la cualidad esencial en los servicios. La
vocacin de ser servicial.

Reforzar la relacin de los estudiantes con la Universidad mediante una


comunicacin ptima brinda lazos fuertes de fidelizacin y pertenencia,
generando mejoras al interior y brindando en las actividades, servicios y
procesos, calidad de valor y gestin de valor en todo el desarrollo del
estudiante en la Institucin, en vas de seguir en el proceso de formacin
acadmica brindando diferentes alternativas de crecimiento y fortalecimiento
personal para enfrentar con mpetu la nueva sociedad y desafos del futuro.

La educacin est en permanente transformacin. El desarrollo de nuevos


servicios educativos es un desafo para los educadores y directivos de la
universidad. Los diferentes mercados reclaman nuevos programas de estudios,
servicios y procesos que respondan a las necesidades reales de la demanda y
a los objetivos funcionales de la institucin, para ello, es imprescindible, no slo
generar ideas innovadoras, de slidos principios y eficiente implementacin,
sino tambin la instrumentacin de formacin de los formadores para capacitar
docentes idneos y especializados, responsables pedaggicos de la ejecucin
de nuevos currculos.

Los cambio de cultura institucional son procesos lentos que requieren una
minuciosa planificacin de objetivos para saber exactamente a donde se
pretende llegar, y la participacin de sus integrantes al definir estos objetivos,
lo que sin lugar a dudas, permite compartir valores institucionales claves para
el proceso de cambio exitoso.

153

12. RECOMENDACIONES.

Dar a conocer al personal involucrado la investigacin y propuesta de la


cadena de valor la cual genera ventaja competitiva en los procesos y
procedimientos que se generan diariamente descubriendo la importancia de
brindar un servicio superior al cliente.

Este documento es de carcter abierto y se deben permitir los aportes


pertinentes que sean dados para la mejora y optimizacin de los procesos y
actividades de la Universidad para brindar servicios y procesos que alta calidad
a nuestros estudiantes.

La propuesta para aplicacin de la cadena de valor en la Facultad de


Administracin de Empresas en la Universidad de la Salle debe ser un
instrumento de consulta, orientacin y entrenamiento diario.

154

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159

ANEXOS

ANEXO A

ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE - UNIVERSIDAD DE LA SALLE


FACULTAD DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

Esta informacin servir de ayuda para ofrecerle un mejor servicio.

1. Con que frecuencia al mes Ud. consulta la pgina Web de la Universidad?

1 VEZ

1 a 2 VECES

3 a 5 VECES

6 a 8 VECES

2. En la pgina Web de la universidad, Ud. ingresa a las siguientes reas para


consultas o informacin:

SIEMPRE

OCASIONALMENTE

Admisiones y Registro
Bienestar Universitario
Biblioteca
Servicios Generales

3. Con qu frecuencia utiliza los siguientes servicios?

Siempre
Gimnasio
Sala de Juegos
Audiovisuales

160

Rara Vez

Nunca

NUNCA

4. Conoce Ud. los siguientes servicios que presta actualmente la Universidad?

SI

NO

Diplomados
Seminarios
Especializaciones
Cursos (No sistemas o ingles)
Postgrados
Otro?. Cul?
__________________________________________________________________

5. Tomara uno de los servicios anteriormente nombrados?

SI

NO

Por qu?
__________________________________________________________________

6. Cul de los siguientes servicios ha utilizado alguna vez?

Asesora
Psicolgica
Trabajo Social
Optometra
Veterinaria
Ninguno
Cmo se enter de este servicio?
__________________________________________________________________

7. Cul servicio considera Ud. es necesario y hace falta implementar?


__________________________________________________________________
161

8. Con qu frecuencia lee Ud. los avisos publicados en las carteleras?

Casi Siempre

Rara Vez

Nunca

9. Cmo le gustara que fuera la publicidad utilizada en las carteleras para hacer
ms atractiva la informacin a los estudiantes?

Grande
Pequea

A Color
A Blanco y Negro

Mensajes cortos y claros


Mensajes largos

10. Segn su opinin, falta informacin acerca de los servicios que ofrece la
universidad actualmente?

SI

NO

Cmo cree Ud. que puede mejorar la divulgacin de esta informacin?


__________________________________________________________________

11. Cul considera Ud. es el mejor medio para divulgar la informacin entre los
estudiantes de la Universidad?

Docentes
Pagina Web
Correo Electrnico
Carteleras Publicitarias

162

12. El servicio y atencin brindados por los docentes y empleados de la


universidad es?

DOCENTES

EMPLEADOS

Excelente
Bueno
Regular
Malo

13. Cmo le parecen las instalaciones de la Universidad? (Sede Centro).

Excelentes

Buenas

Regulares

Malas

Que mejorara?
__________________________________________________________________

14. Para Ud., la tecnologa que maneja la universidad es:

Excelente

Bueno

Regular

Malo

15. Qu le faltara a la universidad en cuanto a tecnologa?


__________________________________________________________________

16. Segn su criterio, el contenido del pensum de la Facultad de Administracin


de Empresas de la Universidad es?

Excelente

Bueno

Regular

Malo

17. Que le gustara que tuviera el pensum acadmico?


__________________________________________________________________

163

18. Segn su opinin, la consulta y ubicacin de la informacin en la biblioteca es:

Organizada
Desorganizada

Clara
Confusa

gil
Lenta

19. Con qu frecuencia consulta y utiliza los siguientes materiales?

Siempre

Rara Vez

Nunca

Libros
Revistas
Tesis
Peridicos
Internet
CDs

20. Actualmente existen dos formas de grado, preparatorios y tesis. Cul otra le
gustara que se implementara?
__________________________________________________________________

21. Qu espera de la Universidad cuando termine su carrera?


__________________________________________________________________
Muchas gracias por su colaboracin.

164