Caso de estudio: parte 1,

1.1, 2 y 3

Claudia EscobarNomb
0313296
Klerin Soto

14115075

Daniel Escobar
14115027
Carlos Quezada
14009061
Jos Garca
Yulizza Roldan
14006844

APACE

Marlon Ixcajoc
13155042

Lic. DILMAN
Tabla
CUBILLAS

de
contenido

14115016

Ide

Marco General________________________________________________________3
Propuesta de cambio______________________________________________________4

Nuevo Anlisis F.O.D.A. Empresa CHN______________________________5

Nueva Matriz FODA de CHN______________________________________________6

Anlisis de Causa y Efecto___________________________________________6

Descripcin de la solucin planteada____________________________________7

La modificacin de este organigrama_______________________________7

A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de
personal operativo:_______________________________________________________8

Diagrama de flujo de datos__________________________________________9

Sistema de atencin al cliente (CHN)_______________________________9
Llenado de perfil en la pgina Web________________________________10
Diagrama de flujo de datos_____________________________________________10

Reservacin_________________________________________________________11
Almacenes________________________________________________________________11

Facturacin de servicios____________________________________________12
Almacenes:_______________________________________________________________12

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes en la Web_13

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes____________14
Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes____________15
MANUAL DE PUESTOS_______________________________________________16
Narrativa diagrama de procedimientos___________________________21
Bibliografa__________________________________________________________22

Introduccin

La corporacin hotelera nacional, CHN, es una organizacin que presta sus

servicios a varios hoteles nacionales, miembros, as como a cualquier persona
u organizacin internacional con el deseo de obtener informacin y ofertacin
acerca de las tarifas
de los hoteles miembros, viajes y transporte,
reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece
al cliente el servicio de internet para resolucin de consultas; aparte del
servicio telefnico, va correo electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido
ltimamente y personal, de estas mencionadas, son las consultas a travs de
correo electrnico del sitio Web las que predominan; sin embargo el servicio
que se provee a travs de ellas no es el deseado por el gran volumen de
consultas recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un
estudio para determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar
una solucin ante la problemtica que se ha identificado de la ineficiencia en el
servicio de consultas y desventaja que se tiene ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajan un 40%
respecto al ao anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%
que los servicios prestados al pblico han disminuido, y que los costos de
operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se
proporcionara una solucin enfatizando el fortalecimiento del rea de pedidos
de cliente y la evaluacin de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando
el aumento de generacin de ingresos.

Marco General
Perfil de la empresa
Misin

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de

experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las
mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y
el compromiso de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de
servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca
de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las
empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la
planificacin de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e
internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores
tarifas.
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen
Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que
desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin,
reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los
servicios de sus miembros.
Cundo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen
entre costos e ingresos, podra quebrar, por ello deben tomarse ya medidas
que solucionen el problema.
Quin debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo

Parte no. 1

Propuesta de cambio
Que la informacin en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina
Web a los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar
tantos operadores y as reducir costos y adems exista un sistema de chat para
aquellos clientes que aun prefieran el contacto humano y no directamente del
computador.
Subir videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen
los paquetes, para el cliente maneje de una mejor forma las opciones
presentadas en la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a
operadores, as mismo subir videos de los lugares tursticos que se
promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de
miembros.
Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones
que incluirn los paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la pgina Web especialmente la seccin de

perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean ms personalizados
y lograr una mayor satisfaccin de los clientes.

Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si

necesita un traductor.

Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o

TURISMO para que se incluyan actividad de acuerdo a su propsito.

Que el cliente establezca el nmero de personas que viajan con l, en el

cual deber establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES,
ADULTOS Y ANCIANOS, especificando las edades correspondientes.

Que el cliente pueda reservar directamente desde la pgina Web.

Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas

a una tarjeta de crdito internacional.

Implementar una nueva estrategia de ventas la cual necesitara de la

creacin de un nuevo departamento y de la contratacin de vendedores
que trabajan por comisin estos vendedores tendrn que utilizar
herramientas de marketing internacional para lograr negocios tanto
locales como internacionales. Contarn con material de apoyo como
volantes, trifoliares, membrecas, afiches; con la intencin de dar a
conocer a La Corporacin Hotelera Nacional (CHN), instando a los
clientes actuales y potenciales a que la contratacin de los paquetes la
puedan hacer por medio de la pgina Web o a travs de ellos
nicamente en el momento en que el vendedor se encuentre con ellos o

comunicarse con dichos vendedores, ms no a los nmeros directos de

la corporacin.

Parte no. 1.1

Nuevo Anlisis F.O.D.A. Empresa CHN

Oportunidades
1. Creacin de nuevos
mercados
2. Popularidad en el pas de
Guatemala e Internacional
3. Nuevas Tcnologias de
informacion que facilita la
comunicacion
4. El turismo es un sector
primario en la economia de
Guatemala

1. Expansin de la competencia
2. Crisis Economica
3. inestabilidad de los clientes
4. insuridad ciudadana

Amenazas

Anlisi
s
Debilidades FODA

1. Lider en el mercado de
servicios hoteleros
2. Fidelizacion de clientes
3. Prestigio de la empresa
4. Fuerte conocimiento en el rea
de hoteleria

Fortalezas

1. El personal de recursos
humanos no puede contestar
todas las consultas que hacen
los clientes en la pagina Web de
la empresa
2. Falta de implementacion de
equipo de computacin
3. Falta de innovacion
Tcnologica
4. Resistencia al cambio

Nueva Matriz FODA de CHN

Estrategia FO (Maxi-Maxi): Utilizar la experiencia de CHN en
turismo guatemalteco y aprovechar las nuevas tecnologas.
Estrategia DO (Mini-Maxi): Capacitar al personal de recursos
humanos para que puedan utilizar el sistema de bases de datos y
capacitarlos en uso y administracin de sitios Web.

 Estrategia FA (Maxi-Mini): Utilizar el prestigio y experiencia de

CHN en administracin hotelera para afrontar la competencia y
atraer nuevos clientes.
Estrategia DA (Mini-Mini): Crear una poltica de precios acorde
a las necesidades y posibilidades de los clientes, para afrontar a la
competencia que disminuyo sus costos.

Anlisis de Causa y Efecto

Costos
Mantenimie
nto de sitio
Web

Capacida
Alto costo
en
alquiler

Costos
de
publicid

No hay
motivacin hacia
el cliente

Otros

Competenci

Costos
Recursos
tecnolgico
desaprovechad
o

Pocos
miembro
s Activos
Cuenta solo
miembros
locales

Poca
publicida
d por la
Web

Perfil del cliente

no aplicado al
inters de la
empresa

No hay
avisos
de
ofertas

Comunicaci

No hay
control de
egresos e
ingresos

Control

Precios +
bajos
Aprovechamie
nto del
recurso
tecnolgico

Baja
en
ventas
y poco
marge
ny
costos
No hay control de
la informacin
proporcionada a
clientes

Descripcin de la solucin planteada

Es necesario realizar modificaciones en la pgina Web para prestar un servicio
seguro y automatizado proporcionando respuestas inmediatas al cliente de
acuerdo al servicio que necesite. Viaje sencillo, transitorio, sentimental, de
incentivo, de vacaciones, o de familiarizacin, evitando prdidas de clientes
aumentando as el margen entre costo y utilidades.

Parte no. 2

La modificacin de este organigrama se ha realizado

con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de
reducir costos y aumentar la productividad. El riesgo econmico actual
de la empresa se reducir mediante la implementacin de tecnologa,
reduccin de personal y una nueva estrategia de venta, a cargo del
departamento de: ventas y del sistema computacional.

Gerente
General

Jefe Depto.
Servicio al
Jefe de
Cliente
Operadores
Operadores
Diurnos (20)

Jefe Depto.
delTcnicos
Sistema
(10)
Computacional

Jefe Depto.
Oficinas de
Automatizacio
Tcnicos
(4)
n

Jefe Depto.
De Ventas
Vendedores
comisin
(10)

Operadores
Nocturnos
(14)

A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de

personal operativo:
Turno
Diurno
Noctur
no

Antes
Ahor
a
Antes
Ahor

Telfo
no
15
6

Fax

Perso
nal
1
7

Web

Total

1
1

Email
5
5

2
10

24
29

31%
55%

10
10

0
0

6
6

1
4

1
10

18
30

39%
48%

a
Antes
Ahor
a

Total

25
16

1
1

11
11

2
11

3
20

42
59

60%
100%

Parte no.3

Diagrama de flujo de datos

Sistema de atencin al cliente (CHN)
Requerimiento de salida de informacin: la empresa Hotelera Nacional necesita
llevar un control de consultas y cliente a travs de una base de datos.
Requerimientos de entrada: La empresa Hotelera
retroalimentacin de sus clientes a travs de un sitio Web.

Cliente

Datos
solicitu
d

P1
Llenado
de perfil
en la
pgina
Web

Reservacin

Registro
de datos
reservaci
n

Paga
servici
os

recibir

Cliente

Recibo de
Reservaci

P2

Cliente

Respue
sta a
consult

Nacional

Facturaci
n servicio

P3

Confirm
a
Recepci

Agencia
que
prestara
servicio
Administraci
n

Factura

Factura

Llenado de perfil en la pgina Web

P.1.1
Cliente

F.1

Consultas
pginas
Web

P.1.2
Llenado
de perfil
en la Web

F.3

F.2

P.1.3
F.5

Dar a
conocer
los precios

F.4

Archivo de
visitas

Diagrama de flujo de datos

Entidades:
1. cliente
Procesos:
P.1.1: registra cliente
P.1.2: registra consulta
P.1.3: prepara respuesta
Flujo de datos:
F.1: requiere datos de servicio
F.2: traslada ingreso datos cliente
F.3: requiere servicios
F.4: registra consulta
F.5: requiere respuesta
F.6: registra respuesta

Base de
datos

F.6

Archivo

F.7

Cliente

F.7: traslada respuesta cliente

Reservacin
P.2.1
Cliente

F.1

Registro
de datos
de
reservaci
n

P.2.2
F.3

Confirmar
servici
con la
agencia

F.2

Base de datos

F.4

Base de
datos

Almacenes
A: dat_ingreso (datos cliente)
B: dat_servicios (datos servicios)
C: dat_atendidos (datos de clientes atendidos)
Entidades:
1. cliente
Procesos:
P.2.1: verifica reservacin
P.2.2: confirma reservacin
P.2.3: registra reservacin
P.2.4: prepara boleta de reservacin
Flujo de datos:
F.1: requiere datos de servicio
F.2: traslada consulta de cupo
F.3: requiere confirmacin
F.4: requiere datos
F.5: registra cliente
F.6: registra reservacin
F.7: requiere datos boleta

P.2.3
Se emite
recibo de
reservaci
n

F.5

F.6

Archivo

F.7

Cliente

F.8: registra datos boleta

F.9: entrega constancia de reservacin

Facturacin de servicios
P.3.1
Recepcionis
ta

F.1

Registro
de datos
de
reservaci
n

P.2.2
F.3

Confirmar
servici
con la
agencia

F.2

Sistema

F.4

F.5
Cliente

F.6
Administrac
in

Sistema
de

Almacenes:
A: dat_consulta
B: dat_cliente
C: dat_reservacin
D: dat_boleta

CHN
CORPORACIN HOTELRA
NACIONAL DE GUATEMALA
S.A

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes

en la Web
Cliente

Pag.Web y Tcnicos

Depto. Informtica

Inicio

Ingresan a la
pgina Web

No
Analiza opciones
Fin

Llena su perfil
en la Web

Registra
datos
de

A
Elaborado por:
Los estudiantes que
estamos en mejora
continua.
Supervisado por:
Lic. Dilman Cubillas

Autorizado por:
CHN

Fecha de
elaboracin:
13/10/2015

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes

Cliente

Pag.Web y Tcnicos

Depto. Informtica

Analizan
solicitud

Registra
n datos

Preparan
respuestas

Elaborado por:
Los estudiantes que
estamos en mejora
continua.
Supervisado por:

Autorizado por:
CHN

Fecha de
elaboracin:
13/10/2015

Lic. Dilman Cubillas

Diagrama de procedimientos: Consulta de paquetes

Cliente

Pag.Web y Tcnicos

Depto. Informtica

Recibe la
reservacin

Genera
informacin de
paquetes

Fin
Recibe reporte
de paquetes

Fin

Elaborado por:
Los estudiantes que
estamos en mejora
continua.
Supervisado por:
Lic. Dilman Cubillas

Autorizado por:
CHN

Fecha de
elaboracin:
13/10/2015

MANUAL DE PUESTOS

CHN

CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PUESTOS

Pgina 1
Fecha
13/10/201

CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL

A) Identificacin del puesto

Nombre del puesto
Nmero de plazas existentes
Clave
Ubicacin (fsica y administrativa
Tipo de contratacin
mbito de operacin

Jefe del Depto. De Informtica

01
010
Oficina del Depto. Informtico
Contrato indefinido
Administrar,
planificar,
dirigir,
supervisar y controlar el sistema
informtico de la empresa.

B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional

Gerente General
Tcnicos en Informtica
Junta Directiva

C) Propsito del puesto

Dirigir las operaciones del departamento informtico de la empresa a travs
de un plan estratgico de informtica y de negocios para mantener una
slida estructura de la empresa haciendo nfasis en la rentabilidad, volumen
de ventas y un servicio que lo diferencie de la competencia.
D) Funciones generales

La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y

motivado. Una organizacin que produzca ms de lo que se espera.

Ser lderes y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la

empresa cumpliendo las polticas establecidas.

Ejecutar 5 tareas bsicas; cumplir con los objetivos, organizar tareas,

actividades, personas y equipo informtico, dirigir, motivar y controlar.

CHN

CORPORACIN HOTELERA

CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PUESTOS

Pgina 1
Fecha
13/10/201
5

NACIONAL

E) Funciones especficas
Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo
F) Responsabilidad (econmico, informacin, recurso humano y
equipo)

Preparar el plan de la organizacin

Dirigir el departamento y ejecutar el plan
Administrar el recurso humano y material
Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad
de la empresa
Relacionarse con el personal superior e inferior de la organizacin,
clientes y agencias de servicios

G) Actividades (diarias, semanales, mensuales, anuales)

Reuniones mensuales con el gerente general

Reuniones semanales con jefes de departamentos
Planificar a corto y mediano plazo.

H) Niveles de superacin (a quien reporta y quienes le reportan)

Le reportan los tcnicos en informtica
I) Comunicacin
La comunicacin es descendiente en el departamento de computacin
J) Perfil y especificaciones del puesto
Conocimientos
Nivel acadmico
Edad
Experiencia
Caractersticas y habilidades
Sexo / estado civil

Conocimientos en informtica
Graduado de Ing. En Sistemas
25 en adelante
2 aos
Responsable, honesto y dinmico
Masculino / soltero o casado

CHN

CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL

CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Pgina 2
Fecha
13/10/201
5

Descripcin de procedimientos
Llenado de perfil en la pgina Web
Misin: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y
necesidades
Meta:
informacin completa
Responsables: departamento de cmputo
Proceso: se encuentra en el diagrama de procedimiento
Responsable
Descripcin
Cliente
El cliente ingresa a la pgina Web,
llena su perfil elije opciones para
combos o promociones
Pg. Web

Proporciona respuesta inmediata

Cliente
Fecha

Analiza opciones
Descripcin

Elaborado por:
Los estudiantes que estamos en
mejora continua.
Supervisado por:
Lic. Dilman Cubillas

Autorizado Por:
CHN

CHN

CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL

CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Pgina 3
Fecha
13/10/201
5

Descripcin de procedimientos
Reservacin
Misin: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y
necesidades
Meta:
informacin completa
Objetivos: lograr la satisfaccin de todos los clientes
Responsables: CHN
Definicin: CHN se encarga de hacer reservacin a la agencia prestadora de
servicio
Proceso: se encuentra en el diagrama de procedimiento
Responsable
Descripcin
CHN
Recibe solicitud de parte del cliente y
la transfiere a la agencia que
prestara el servicio
CHN

Emite recibo de reservacin y lo

entrega al cliente

Fecha

Descripcin

Elaborado por:
Los estudiantes que estamos en
mejora continua.
Supervisado por:
Lic. Dilman Cubillas

Autorizado Por:
CHN

CHN

CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL

CORPORACIN HOTELERA
NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Pgina 4
Fecha
13/10/201
5

Descripcin de procedimientos
Facturacin de servicios
Misin: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y
necesidades
Meta:
informacin completa
Objetivos: lograr la satisfaccin de todos los clientes
Responsables: CHN
Definicin: CHN se encarga de hacer reservacin a la agencia prestadora de
servicio
Proceso: se encuentra en el diagrama de procedimiento
Responsable
Descripcin
Cliente
Realiza el pago por los beneficios que
recibir
CHN
Se encargar de transmitir los datos
a la agencia que brindara sus
servicios al cliente que ya hizo su
reservacin
Agencia de servicios
Emitir factura al cliente
Fecha
Descripcin
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Los estudiantes que estamos en
CHN
mejora continua.
Supervisado por:
Lic. Dilman Cubillas

Narrativa diagrama de procedimientos

Secuencia
1. Ingreso a la Web

2. Analiza opciones
3. Recibe
reservacin
4. Emite recibo
5. Transmite datos
6. Emite factura

Actividad
Cliente ingresa a la
pgina Web y llena su
perfil
Analiza
opciones
de
servicio
Recibe reservacin por
parte del cliente
Emite
recibo
de
reservacin
Transmite los datos a la
agencia del servicio
Emite factura al cliente

Responsable
Cliente

Cliente
CHN
CHN
CHN
Agencia de servicio

Bibliografa
Nombre del libro
Material
de
apoyo
evaluanet
Automatizacin
de
oficinas
Control y evaluacin de
proyectos
Fundamentos
de
anlisis de sistemas
Control y evaluacin de
proyectos 1
Automatizacin
de
oficinas 2

Autor
Universidad Galileo

Edicin
Ao 2015

Nidia Giorgis de Orozco

Segunda edicin (1999)

Nidia Giorgis de Orozco

Primera edicin (2001)

Nidia Giorgis de Orozco

Segunda edicin (2007)

Nidia Giorgis de Orozco

Segunda edicin (2008)

Nidia Giorgis de Orozco

Segunda edicin (2007)