Fiche Pratique

La communication interne
De quoi parlons-nous?
La communication dentreprise organise les changes dinformations lintrieur de lorganisation (communication
interne) ou entre lorganisation et son environnement (communication externe). La communication interne est donc une
dclinaison de la communication dentreprise. Sa particularit ne tient pas tant aux techniques de communication quelle
mobilise, qu la cible quelle vise - soit lensemble des salaris dune entreprise - et les objectifs particuliers quelle poursuit.

La communication interne: quels enjeux?

1. Partager linformation et donner du sens
Trop souvent encore, la communication interne se limite la simple diffusion de linformation au sein de lentreprise, alors
quil sagit dun vecteur indispensable pour donner du sens et responsabiliser les salaris, qui doit sinscrire dans un
processus permanent.
Son premier rle, cest daider les salaris comprendre la situation gnrale de lentreprise pour favoriser la
motivation, et par l mme, latteinte des objectifs globaux, accrotre les ventes Cest dautant plus vrai que lenvironnement
de lentreprise volue : nouvelles exigences, nouveaux modes dorganisation et de fonctionnement. Jamais les publics
auxquels les entreprises sadressent nont t aussi peu tanches : un salari est un vecteur de limage de son entreprise,
il est aussi un consommateur, un citoyen, un bnvole dans une association Il convient donc dinsister sur la cohrence
des messages formuls auprs des diffrents publics auxquels sadresse lentreprise et de rappeler plus que
jamais que linformation, qui est la matire premire de la dcision, nest pas une simple donne. Pour tre port, le projet
dentreprise doit tre compris et port par tous: une grande attention doit donc tre apporte sa diffusion.

2. Crer une identit dentreprise, entretenir lesprit dappartenance

Chaque organisation est forte dune identit qui lui est propre. Elle rsulte de son histoire et de la personnalit de ses
dirigeants, de son organisation structurelle et de son mode de gouvernance, et des modes de relations qui existent entre
les individus qui la composent (rites, langages, symboles). Ce dernier point renvoie lattachement de lindividu lentreprise.
Il lui permet de se situer en son sein et, par l-mme, de sy engager.
Il sagit l dun des moteurs de la motivation et de lengagement individuel, dont on sait quil est aujourdhui crucial pour
la performance des entreprises. Lidentit dune organisation permet de la distinguer par rapport dautres. La
communication interne est un outil qui simpose car elle permet aux diffrents acteurs internes et externes
davoir une vision gnrale de lentreprise et de la comprendre comme un tout.

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3. Expliquer pour rassurer

Alors que les entreprises font face un paysage conomique qui ne cesse de se complexifier, la communication interne
est un exercice prilleux mais plus que jamais ncessaire pour accompagner le changement, limiter les zones dombre
et les incertitudes, et maintenir lengagement des salaris par la transparence.
En anticipant les conflits et les situations de crise, elle permet aussi dassurer la continuit de lactivit en cas de difficults.

A quoi sert la communication interne ?

La communication interne sert transmettre un message commun lensemble des salaris. Bien entendu, des nuances
doivent tre apportes en fonction de linformation communiquer et du contexte socio-conomique.
Pour lentreprise les grands objectifs sont:
- dinformer: des rsultats, des nouvelles stratgies de dveloppement, de nouvelles organisations internes. Tout ce
qui se passe dans lentreprise (changements, direction, fonctions, actions) doit tre expliqu afin quil ny ait pas de quiproquos ni de rumeurs qui puissent avoir des consquences nfastes sur le fonctionnement et limage de lentreprise.
- dexpliquer: informer nest pas suffisant, il est galement indispensable dexpliquer ces volutions et surtout de
communiquer sur limpact quelles vont avoir sur le quotidien des collaborateurs. En toutes circonstances, lentreprise
doit faire preuve de transparence et de pdagogie pour permettre aux salaris de comprendre leurs futures actions.
Pour adhrer et avancer avec son employeur, le salari doit comprendre le projet dentreprise.
- de motiver les collaborateurs. Valorisation du travail fourni, remobilisation des salaris en priode difficile, la communication
est aussi un outil au service du management.
- de fdrer: lentreprise est un groupe, il faut pouvoir se retrouver autour dun projet commun, fdrateur. Le but est
de crer un esprit de communaut, un sentiment dappartenance et de fiert.
Souvent lorsque la direction dune entreprise est absente sur le terrain de la communication, les partenaires sociaux
sont seuls relayer linformation. Mettre en place une communication interne, cest se donner les moyens de maitriser
davantage les informations qui circulent dans lentreprise ou le service.

Qui sont les acteurs de la communication interne?

Elle peut tre mise en place par diffrentes personnes:
- Le dirigeant: il est le garant de la politique de lentreprise. Ainsi cest lui qui dcide du contenu et de la diffusion du
message faire passer et comment le faire passer. Il est galement le 1er porte-parole de cette communication.
- Le directeur des Ressources Humaines ou le chef du personnel: si lentreprise considre que la communication
interne est totalement lie la gestion, linformation, la cohsion du personnel.
- Le directeur de la Communication: si lentreprise considre que la communication interne est lie limage global
de lentreprise.
En tout tat de cause, il est primordial que lensemble de lquipe dirigeante travaille de concert et que les managers
soient le relai de la communication. Le dirigeant ne peut, lui seul, tablir et mettre en uvre sa stratgie de communication, il
doit sappuyer sur lensemble de son quipe pour une meilleure cohrence et une meilleure diffusion du message.

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A quel moment faut-il communiquer?

La communication interne nest efficace que si elle est ralise sur la dure: il faut tablir une adhsion relle au projet
dentreprise en crant du lien. Cest un long travail de tissage entre lentreprise et ses collaborateurs qui doit dpasser
le seul plan de communication
Toutes les occasions sont bonnes (surtout loral!) pour communiquer avec ses salaris. Il ne faut pas hsiter expliquer,
fliciter, motiver, informer rgulirement. Il faut se crer des occasions (vux, anniversaires, annonces de rsultats,)

Quels outils mobiliser?

Il existe des moyens qui peuvent tre mis en place de manire rcurrente:
via loral:
Confrences, sminaires
Vidos
Tchats
via le support papier:
Magazines dentreprise, magazines cibls (aux cadres, tout le personnel, destination des commerciaux,)
Affiches, lettres dinformation
via le support numrique:
Intranet
Newsletters
Mails dinformation

A qui sadresse-t-on?
La communication interne varie donc en fonction de la cible et des informations communiquer.

Focus
La communication de crise
La communication de crise regroupe lensemble des techniques et actions de communication entreprises
pour lutter contre les effets ngatifs dun vnement imprvu. Elle ncessite une grande cohsion de
lquipe de direction: soude et unie, elle doit porter un mme message.
Dans ces moments, il faut imprativement que les employs restent souds et fidles lentreprise,
cest pourquoi la communication interne doit tre accentue. Lentreprise doit expliquer aux salaris
ce qui se passe, ce que lentreprise va mettre en uvre pour rgler la situation. Dans ces priodes, les
salaris sont aussi des porte-paroles: ils jouent un rle majeur dans la rputation de lentreprise. Sils
ont confiance dans leur entreprise et dans son aptitude grer la crise ils pourront transmettre cette
confiance lextrieur (banques, clients, fournisseurs, famille, grand public,) et ainsi contribuer au
rayonnement de leur socit.

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Les sujets dits sensibles ne seront pas communiqus linterne de la mme faon que des sujets courants qui
nont pas un grand impact sur la vie des collaborateurs. De mme, il faudra adapter le message au public vis, mme
pour communiquer sur les mmes lments.
Les cueils viter :
- mentir, masquer une information dlicate
- oublier une cible/une population
- ne pas respecter linformation lgale des salaris et des instances reprsentatives du personnel (comit dentreprise,)
- informer lexterne avant le personnel

Quelles tapes pour

structurer la communication interne?
Etape n 1 : Diagnostic

Questions se poser

Actions mettre en place

Quels sont les messages que je veux faire passer?

Consultations de lquipe dirigeante, des

Institutions Reprsentatives du Personnel

- Sur quoi portent-ils?

Choisir son cur de cible

Etape n 2 : Segmentation

A qui sadressent mes messages (quipe dirigeante, managers,

tous les collaborateurs)?

Etape n 3 : Message

Quel support et quand dois-je choisir pour diffuser les informations?

Etablir un plan de communication

Est-ce que le projet dentreprise est connu de tous?

Enqute(s) dopinion

Les actions mises en place sont-elles bien perueset comprises?

Baromtre(s) de perception

Les salaris adhrent-ils au projet dentreprise?

Feedbacks du terrain

Etape n 4 : Retour

Structurer le message pour chaque cible

(pourquoi, comment, quelles consquences)