UNIVERSIDAD GALILEO

FISSIC IDEA
IMB-PC SAN JUAN
AUTOMATIZACION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS,
CASOS EMPRESARIALES
TUTOR: Pablo Csar Alvarado Zamora
DIA: SBADO
HOR: 8:00 A 9:00

Caso CHN parte 1, 2 y 3

Blanca Leticia Vsquez Velasco

15004252

Contenido
Parte No. 1 - DETERMINACION DE LA PROBLEMATICA DEL CASO DE APACE ........ 3
1.1 EVALUACION FODA INICIAL EMPRESA CHN .............................................................................. 4
1.2 MATRIZ DE FODA CHN............................................................................................................... 5
Parte No. 2 ORGANIGRAMA ........................................................................................ 6
Estructura Organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (organigrama actual) ................. 6
Pirmide organizacional .................................................................................................................. 7
Estructura Organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Nueva Propuesta) .................... 8
......................................................................................................................................................... 8
Departamentos modificados ............................................................................................... 9
Parte No. 3 DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS ............................................................ 10
SISTEMA DE ATENCIN AL CLIENTE .............................................................................................. 10
diagrama de flujo de datos ........................................................................................................... 11
PROCESO CONSULTA DE SERVICIO................................................................................................ 11
listado de flujo ......................................................................................................................... 12
diagrama de flujo de datos ........................................................................................................... 13
PROCESO DE RESERVACIN .......................................................................................................... 13
listado de flujo ......................................................................................................................... 14
diagrama de flujo de datos ........................................................................................................... 16
PROCESO DE FACTURACIN.......................................................................................................... 16
listado de flujo ......................................................................................................................... 17

Parte No. 1 - DETERMINACION DE LA

PROBLEMATICA DEL CASO DE APACE
Al terminar de completar la lectura del proyecto e determinado una de las
problemticas que es la COMUNICACIN DE PERSONAL AL CLIENTE.
Herramientas utilizadas por la Corporacin Hotelera Nacional para la transmisin
de informacin, para con sus clientes en
* Web Site pgina interactiva de CHN* E-mail
* Personalmente
* Fax
Este anlisis est enfocado para el mejoramiento de la comunicacin hacia el
cliente de la Corporacin Hotelera Nacional
Propuesta de cambio
Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la
pgina Web a los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de
utilizar tantos operadores y as reducir costos y adems exista un sistema de chat
para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el
computador realizar capacitaciones continuas y motivndolos para un servicio de
excelencia
Subir un videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen
los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones
presentadas en la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a
operadores, as mismo subir videos de los lugares tursticos que se promocionan y
tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros. Incluir en la
pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los
paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la pgina Web

Especficamente la seccin de perfil del cliente
para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una
mayor satisfaccin de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y
que marque la opcin si necesita un traductor.

Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o

TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito o
cualquier actividad que quiera realizar
3

Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el

cual deber establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES,
ADULTOS Y ANCIANOS con edades para poder ofrecerle un mejor
paquete y comodidad

1.1 EVALUACION FODA INICIAL EMPRESA CHN

ANALISIS FODA CHN

FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS
1 Fidelidad de Miembros
2 pioneros en el pais en ofrecer sevicios
Experiencia y conocimiento de mercado
3 global
4 Calidad en el servicio al cliente
Capacidad tecnolgica y recursos
5 disponibles

Capacidad financiera limitada

4 Costos fijos altos por alquiler y servicios
Disminucin en servicios ofrecidos en los
5
ltimos meses

Cuentan con un Equipo (RH) competente y

6 motivado
7

FACTORES EXTERNOS

DEBILIDADES
1 Disminucin de cantidad de miembros
Cobro de membresa mensual a miembros
2 mientras competencia es gratis

6 Costo alto por operaciones

Existencia de programas de mejora continua

Confianza de Gerencia y personal en

8 encontrar soluciones
AMENAZAS
Oferta del servicio sin costo por parte de la
1 competencia

El sistema de informacin no se adapta a los

cambios en tipos de servicios requeridos

OPORTUNIDADES
Demanda institucional: Cuentan con
1
clientes corporativos quienes usan servicio

Oferta ms variada de destinos y servicios por

Posibilidad de servicios globales no slo
parte
de
la
competencia
2
2 nacionales
Destinos tursticos locales no explotados y
bien posicionados
Nuevas formas de turismo: Temticos,
4
histricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaos, bodas, etc.

Inestabilidad econmica global

3
4 Inseguridad en el rea local
5 Competencia muy consolidada

1.2 MATRIZ DE FODA CHN

FACTORES
INTERNOS

FACTORES
EXTERNOS
OPORTUNIDADES
1 Demanda institucional: Cuentan con
clientes corporativos quienes usan
servicio

FORTALEZAS
1 Fidelidad de Miembros
2 pioneros en el pais en ofrecer sevicios
3 Experiencia y conocimiento de mercado
global
4 Calidad en el servicio al cliente
5 Capacidad tecnolgica y recursos
disponibles
6 Cuentan con un Equipo (RH) competente y

2. capacida tecnologica para dar a conocer de

una mejor manera los destinos turisticos al
alcance
3 Destinos tursticos locales no
3. Aprovechar el conocimiento del mercado
explotados y bien posicionados
para ofrecer los destinos turisticos que aun no
4 Nuevas formas de turismo: Temticos, son muy conocidos
histricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaos, bodas, etc.

1
2
3
4
5

3 Capacidad financiera limitada

4 Costos fijos altos por alquiler y servicios
5 Disminucin en servicios ofrecidos en los
ltimos meses

6 Costo alto por operaciones

motivado
7 Existencia de programas de mejora continua 7 El sistema de informacin no se adapta a los
cambios en tipos de servicios requeridos
8 Confianza de Gerencia y personal en
encontrar soluciones
ESTRATEGIA (FO) MAXI-MAXI
ESTRATEGIA (DO) MINI-MAXI
1. Promover sitios turisticos por medio de
1. Disminuir el cobro de menbresia y
nuetra experiencia y calidad en el servicio no proporcionando nuevas formas de turismo y
solo nacionales ofreciendo nuevas
mejores formas de pago diferentes a la
espectativas para reconquistar a los clientes
competencia

2 Posibilidad de servicios globales no

slo nacionales

AMENAZAS
Oferta del servicio sin costo por parte
de la competencia
Oferta ms variada de destinos y
servicios por parte de la competencia
Inestabilidad econmica global
Inseguridad en el rea local
Competencia muy consolidada

DEBILIDADES
1 Disminucin de cantidad de miembros
2 Cobro de membresa mensual a miembros
mientras competencia es gratis

ESTRATEGIA (FA) MAXI-MINI

1. lanzar ofertas al mercado sobre precios y
combos
2. promocionar los servicios para expandir el
mercado
3. Conocer la competencia, saber que ofrece y
superarlos

2. Mejorar, Actualizar y volver atractiva la

pagina web para que sea amigable y facil de
navegar en ella
3. capacitando al personal para mejorar el
sistema de informacion globales y no solo
nacionales y ser reconocidos a nivel de
centroamerica

ESTRATEGIA (DA) MINI-MINI

1. Dar capacitaciones al recurso humano para la
aplicacin de la tecnologia
2. Brindar mejor atencion al cliente
sobrepasando la espectativas de la copetencia
3. Implementar procesos automatizados para
redurcir costos y tener una seguridad en el area
local

Parte No. 2 ORGANIGRAMA

Estructura Organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional
(organigrama actual)
Se analiz la estructura organizacional de CHN la cual es la base fundamental del
buen funcionamiento de la corporacin hotelera, como documento de apoyo se
obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la
ejecucin de las actividades.
Actualmente est integrada por 78 empleados los cuales estn distribuidos de la
siguiente manera:
cantidad
1
1
1
1
1
5
4
35
29
78

PUESTO
Gerente
Jefe del Departamento De Atencin al Cliente
Jefe del Departamento de Sistemas Computacional
Jefe del Departamento de Automatizacin de Oficinas
Jefe de Operadores
Tcnicos de Sistemas Computacional
Tcnicos de Automatizacin de Oficinas
Operadores Diurnos
Operadores Nocturnos
Total de personas

Gerente General

Jefe del
Departamento De
Atencion al Cliente

Jefe del
Departamento de
Sistemans
Computacional

Jefe del
Departamento de
Automatizacion de
Oficinas

Jefe de Operadores

Tecnicos (5)

Tecnicos(4)

Operadores
Diurnos (35)

Operadores
Nocturnos (29)

Pirmide organizacional
Se reestructura el organigrama actual de la empresa y se crea un nuevo
organigrama con el objetivo de ajustarse a las nuevas necesidades de la empresa.

Tipo de Organigrama y su caracterstica de nueva

propuesta
Por su alcance:
Especifico
Por su contenido:
Puestos, plazas y unidades
Por su Presentacin:
vertical

Estructura Organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Nueva Propuesta)

Gerente General

Jefe del
Departamento De
Atencion al Cliente

Jefe del
Departamento de
Sistemans
Computacional

Supervisor

Administrador de
Red

Operadores Diurnos
(39)

Operadores
Nocturnos (25)

Tecnicos de
sistemas Diurno (4)

Jefe del
Departamento de
Automatizacion de
Procesos

Tecnicos (4)

Tecnico de sistema
nocturno (1)

Jefe de
Reclutamiento

Coordinador
Reclutamiento y
seleccion de
personal

Coordinador de
capacitacion y
entrenamiento

Al hacer y modificar cambios en el organigrama, automticamente los puestos de

los empleados quedaran de la siguiente manera

Departamentos modificados
Atencin al cliente:
El departamento cuenta ahora con dos supervisores de cada jornada
disminuyendo operadores Nocturnos y colocndolos en los operadores Diurnos ya
que en el da existen ms llamadas o consultas que nocturnas dejando 39
colaboradores como operarios Diurnos y 25 colaboradores como operarios
Nocturnos. Actualmente se estaran capacitando para recibir un nmero mayor de
llamadas al da y con la nueva pgina aumentara la demanda de llamadas en el
da y esto provocar ms usuarios en lnea
Sistema computacional
En el departamento de sistemas de computacional se agreg un Administrador de
Red quien se encargara de velar por todos los acontecimiento que suceden dentro
de la corporacin como de da y de noche a si mismo tendr a su cargo los
mismos colaboradores siendo 5 tcnicos, 4 estarn en jornada Diurna y 1
Nocturno
Reclutamiento de Personal.
Se implement el departamento de Reclutamiento ya que se llevara a cabo una
mejor seleccin de personal as mismo estarn 3 personas 1 ser el jefe del rea
1 coordinador de Reclutamiento y 1 coordinador que estar para capacitacin para
un mejor servicio ms eficiente y eficaz

Parte No. 3 DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Sistema de Atencin Al Cliente
(0)

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE

CHN
1.0

1
PROCESO DE
CONSULTA

Datos de consulta

CLIENTE
Reservacin

CLIENTE

2.0

PROCESO DE
RESERVACION

Confirma reservacin

1
HOTEL
3.0

JEFE
PROCESO DE
FACTURACION

10

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Proceso Consulta de Servicio

Refiere
datos del
sevicio

P1.1
Registrar
consulta de
servicio

CLIENTE

Datos de
tarifa
aceptada

P1.2
Registrar
consulta de
precio de
paquetes

Consulta de
servicio
trasladada

P1.3

Propuesta
aceptada

Generar
respuesta

Tarifa
aceptada

Confirmacion
Enviada
CLIENTE

Registro
aceptado
HOTEL

Datos de Servicio

Datos de tarifa

11

Datos de Consulta

LISTADO DE FLUJO DE DIAGRAMA DE FLUJO DE

DATOS (Proceso Consulta de Servicio)
ENTIDADES:
1. Cliente
2. Hotel
PROCESOS
P1.1 Registrar consulta de servicio
P1.2 Registrar consulta de precio de paquetes
P1.3 Generar propuesta
FUJO DE DATOS
F1: refiere datos del servicio
F2: consulta de servicio trasladada
F3: datos de tarifa aceptada
F4: propuesta aceptada
F5: tarifa aceptada
F6: confirmacin enviada
F7: registro aceptado
ALMACENES:
A: datos de servicio
B: datos de tarifa
C: datos de consulta

12

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Proceso de Reservacin

Solicitud de
reservacion
P2.1
CLIENTE

Habitacion
reservada

Disponibilidad
confirmada

Servicio
cobrado

P2.2

REGISTRAR
SOLICITUD DE
RESERVACION

reservacion

P2.3

CONFIRMAR
DISPONIBILIDAD
DE HABITACION

disponibilidad

P2.4
Confirmacion
REGISTRAR
Enviada
COBRO A

RESERVAR
HABITACIONES

Trasladar
datos a
disponibilidad

Datos de
reservacion

Reservacion
confirmada

SERVICIO A
HOTERL
AFILIADO

Traslada
disponibilidad de
habitaciones
habitaciones

13

P2.5
CONFIRMAR
RESERVACION

Datos de cobro
por servicio

Cobro por servicio E

Trasladar
confirmacion
al cliente

CLIENTE

Datos de
confirmacion
cliente
confirmaciones

LISTADO DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

(Proceso Consulta de Servicio)
ENTIDADES:
1. Cliente
PROCESOS:
P2.1 registrar solicitud de reservacin
P2.2 confirmar disponibilidad de habitacin
P2.3 reservar habitacin
P2.4 registrar cobro a servicio a hotel afiliado
P2.5 Confirmar reservacin

FUJO DE DATOS
F1: solicitud de reservacin
F2: datos de reservacin
F3: trasladar datos a disponibilidad
F4: habitacin reservada
F5: traslada disponibilidad de habitaciones
F6: servicio cobrado
F7: datos de cobro por servicio
F8: reservacin confirmada
F9: datos de confirmacin cliente

14

ALMACENES
A: reservacin
B: disponibilidad
C: habitaciones
D. cobro por servicio
E. Confirmaciones

15

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

Proceso de Facturacin

Requiere
monto del
servicio
CLIENTE

P3.1
Elaborar monto
del servicio

Refiere
registro del
P3.2
monto del
servicio
Registrar monto

P3.3

Servicio
facturado

Emitir factura de
sevicio

del servicio

Datos del
monto del
servicio

Entregar
factura al
cliente

CLIENTE

Datos de la
factura
HOTEL

Cobros

16

factura

LISTADO DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

(proceso de facturacin)

ENTIDADES:
1. Cliente
2. Hotel
PROCESOS
P3.1 elaborar monto del servicio
P3.2 Registrar monto del servicio
P3.3 emitir factura del servicio
FUJO DE DATOS
F1: requiere monto del servicio
F2: refiera registro del monto del servicio
F3: datos del monto del servicio
F4: servicio facturado
F5: datos de la factura
F6: entregar factura a cliente
ALMACENES:
A: cobros
B: factur

17

18