Informe de Pasantia

UNIVERSIDAD DEL CARIBE
ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIN HOTELERA
INFORME FINAL DE LA PASANTA PROFESIONA PARA OPTAR AL
TTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN HOTELERA.
REALIZADA EN EL HOTEL BELLEVUE DOMINICAN BAY
REPBLICA DOMINICANA, OCTUBRE 2015.
PRESENTADO POR:
MAILENY JOHANNA CARRIN DE LA CRUZ
2009-5884
ASESOR:
CARMEN GARCIA, MA
REPBLICA DOMINICANA, SANTO DOMINGO, D.N.,

OCTUBRE 2015

ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIN HOTELERA
INFORME FINAL DE LA PASANTA PROFESIONA PARA OPTAR AL
TTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN HOTELERA.
REALIZADA EN EL HOTEL BELLEVUE DOMINICAN BAY

REPBLICA DOMINICANA, OCTUBRE 2015.
PRESENTADO POR:
MAILENY JOHANNA CARRIN DE LA CRUZ
ASESOR:
CARMEN GARCIA, MA
REPBLICA DOMINICANA, SANTO DOMINGO, D.N.,
OCTUBRE 2015
INFORME FINAL DE LA PASANTA ROFESIONAL PARA

OPTAR AL TTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
HOTELERA. REALIZADA EN EL HOTEL BELLEVUE
DOMINICAN BAY, BOCA CHICA, REPBLICA
DOMINICANA, OCTUBRE 2015
NDICE
DEDICATORIAS........................................................................................
AGRADECIMIENTOS ..............................................................................
INTRODUCCIN......................................................................................
CAPITULO I
CARACTERISTICAS GENERALES DE BELLEVUE DOMINICAN
BAY
1.1 Nombre, ubicacin y descripcin fsica de la edificacin y el espacio interno.......
1.1.1 Nombre .............................................................................................................
1.1.2 Ubicacin...........................................................................................................
1.1.3 Descripcin de la edificacin y espacio interno................................................
1.2 Filosofa e la empresa.............................................................................................
1.3 Historia de la organizacin......................................................................................
1.4 Estructura organizativa, organigrama y funciones..................................................
1.5 Servicios que brindan los departamentos.............................................................
CAPITULO II
CONCEPTUALIZACIONES BASICAS DE LA ADMINISTRACION
HOTELERA
2.1 Concepto de administracin hotelera....................................................................
2.1.1 Algunas leyes y decretos.................................................................................
2.1.2 Evolucin de la administracin hotelera..........................................................
2.1.3 Historia del turismo..........................................................................................
2.1.4 Turismo en la Repblica Dominicana.............................................................
2.2 Vinculacin del rea con la prctica realizada.....................................................
2.3 Aportes del rea de la pasanta a la futura prctica profesional..........................
CAPITULO III
SISTEMATIZACIN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
DURANTE LA PASANTA
3.1 Actividad 1 Administracin del hotel .....................................................................
3.1.1 Descripcin del rea en la que se desarroll esta actividad
(Administracin)........................................................................................................
3.1.2 Descripcin de la actividad..............................................................................
3.1.3 Personas o grupos a quienes fue dirigida.......................................................
3.1.4 Resultados obtenidos .....................................................................................
3.1.5 Competencias adquiridas con las prcticas realizadas .................................
3.2 Descripcin del rea en la que se desarroll esta actividad
(Comercial/ Ventas)...............................................................................................
3.2.1 Descripcin del rea de comercial y ventas ..................................................

3.2.3 Personas a quienes fue dirigida.....................................................................
3.2.4 Resultados obtenidos......................................................................................
3.2.5 Competencias adquiridas con las prcticas realizadas..................................
(Ama de llaves)....................................................................................................
3.3.1 Descripcin del rea de Ama de llaves ..........................................................
3.3.3 Personas o grupos a quien fue dirigida...........................................................
(Reservaciones).....................................................................................................
3.4.1 Descripcin del rea Depto. De Reservas .....................................................
3.4.4 Resultados obtenidos .....................................................................................
(Preparacin de tragos).........................................................................................
3.5.1 Descripcin del rea Depto. De Bares............................................................
CAPITULO IV
EXPERIENCIAS DE LA PASANTA
4.1 Nivel de realizacin de las actividades propuestas en el plan de pasanta y
otras asignadas...........................................................................................................
4.2 Beneficios de las competencias profesionales adquiridas....................................
4.3 Nivel de satisfaccin producida por las tareas realizadas....................................
4.4 Conclusiones....................................................................................36
4.5 Recomendaciones............................................................................37
Bibliografa..............................................................................................38
Anexos.
DEDICATORIAS
A Dios:
Por concederme la oportunidad de la vida y la fortaleza para continuar cada da.
A mis padres:
Lorenzo Carrin Roa y Marisela de la Cruz Luis por estar siempre a mi lado
brindndome todo su afecto y apoyo en cada trayecto de mi vida.
A mis hermanos:
Madeline Carrin Luis, Lorenzo Carrin de la Cruz y Marisela Carrin de la Cruz
por su gran apoyo incondicional en cada una de mis metas trazadas.
A mi prometido:
Por estar siempre a mi lado brindndome su apoyo y dando nimos para
continuar.
A mis compaeros de estudio:

Paulo Valera y Ruthdilania Prez por ser el mejor equipo de trabajo, y haberme
brindarme su apoyo siempre, por compartir grandes experiencias juntos, fue un
placer haberlos encontrado en este arduo camino.
AGRADECIMIENTOS
A Dios:
Por qu solo l es el responsable de que todo esto sea posible, l tiene un
propsito para m y le estoy inmensamente agradecida por las oportunidades de
vida que me ha obsequiado.
A mi Madre:
Por su apoyo incondicional en todo el trayecto de este proyecto, por ayudarme a
encontrar m camino cuando tena dudas, a levantarme el nimo cuando estaba
decada, por estar all siempre.
A mi Padre:
Por ser fuente de inspiracin al seleccionar mi carrera, ya que siempre vi tu
dedicacin para ver que los dems se sintieran a gusto con tu trabajo, y por la
manera en que desempeabas el mismo, ms que un trabajo una vocacin.
A mis Profesores:
Por ser las personas que me transmitieron los conocimientos, sirviendo como
guas en el transcurso de la carrera.
A La Universidad del Caribe:

Por darme la oportunidad de formar parte de la gran familia unicaribiana y darme
la facilidad para poder adquirir los conocimientos que all imparten, porque gracias
a ese gran esfuerzo estoy aqu.
Al Hotel BelleVue Dominican Bay:

Por brindarme la oportunidad de formar parte de su equipo de trabajo al realizar la
pasanta dentro de sus instalaciones durante cuarenta das, por ser tan serviciales
y atentos y hacerme sentir parte de ustedes.
INTRODUCCIN
El siguiente informe contiene el reporte de la pasanta general, realizada en el

Hotel Bellevue Dominican Bay durante 320 horas, para un total de 40 das, en
horario de 8:00 a.m. hasta las 5:00 p.m., desde el 17 de agosto del 2015 al 12 de
octubre del 2015
El objetivo de la realizacin de esta pasanta fue poner en prctica la teora
recibida en las aulas de la universidad, al igual que conocer la misin, visin,
filosofa y valores de la empresa. Las actividades realizadas fueron en los
departamentos de Reservacin, Recepcin, Ama de llaves, Bares y Grupos y
convenciones.
La importancia de la realizacin de esta pasanta no solo fue poner el practica la
teora recibida en las aulas si no tambin adquirir conocimientos ms especficos
acerca de cmo se manejan los hoteles en diferentes circunstancias y como sale
a camino para poder lograr o alcanzar los objetivos ya planteados, ya que es muy
diferente practicar situaciones dentro de las aulas las cuales nos equivocamos y
podemos volver a repetir, en donde con el cliente en frente se debe tomar las
medidas adecuadas para que este se lleve la mejor impresin de nosotros como
imagen del hotel y asi obtener un cliente feliz y satisfecho.
Durante el trayecto de la pasanta la metodologa de investigacin utilizada para la
recopilacin de informacin, estuvo basada en la investigacin de campo y
documentacin. Para la realizacin del
informe se utilizaron fuentes reales y
secundarias del Hotel Bellevue Dominican Bay, al igual que la internet, y otras
adquiridas en cada departamento donde se realiz la pasanta.
El siguiente informe cuenta con los siguientes cuatro captulos:
Captulo I estn plasmadas las caractersticas generales del hotel Bellevue
Dominican Bay, historia, su misin, visin y valores la descripcin interna y
externa del mismo, as como tambin su estructura organizativa y los servicios
que brindan cada uno de los departamentos.
Captulo II se desarrollan los trminos fundamentales relacionados con el rea

turstica, se plasma la historia de la hotelera e importancia y las organizacin
interna de las empresas hoteleras
El captulo III describe todas las actividades desarrolladas en la pasanta, la cual
explica las actividades realizadas, el rea y las personas a quien fue dirigida, as
como los resultados y competencias adquiridas con la prctica.
El captulo IV explica las experiencias obtenidas durante la pasanta, en las cuales
se expresa desde el nivel de realizacin de las actividades, beneficio de las
competencias, como el nivel de satisfaccin de los clientes obtenido a travs de
las actividades realizadas durante mi pasanta y las conclusiones arribadas
conforme a los resultados.
CAPITULO I
CARACTERSTICAS GENERALES DE BELLEVUE DOMINICAN
BAY
1.1
-Nombre, ubicacin y descripcin fsica de la edificacin y el

espacio interno
1.1.1 -Ubicacin Geogrfica

Est ubicado en Calle Juan Bautista Vicini s/n, Esquina 20 de diciembre, Boca
Chica.
Se encuentra localiza cerca de la capital Santo Domingo (unos 30 Km.) y 10
minutos del aeropuerto internacional de las Amricas (Jos Francisco Pea
Gmez), desde el aeropuerto de Punta Cana es de unas 3 horas, y de 1 horas
desde el aeropuerto de La Romana.
El Hotel Bellevue Dominican Bay es una empresa de servicio turstico de tres
estrellas, con un plan todo incluido, el cual se destaca por su hospitalidad y
buenos servicios. Dispone de 385 habitaciones clasificadas en sencillas,
dobles, triples y cudruples, en donde el 80% de las habitaciones tienen dos
camas y el otro 20% una sola cama, todas cuentan con aire acondicionado y
televisin va satlite o por cable, bao, servicio de telfono de lnea directa,
caja fuerte (costo adicional de US$ 2.00 por noche), balcn o terraza,
distribuidas en 16 edificios.
El hotel tiene tres restaurantes los cuales se detalla a continuacin:
Restaurant Hibiscus,
Es del tipo buffet abierto para el desayuno desde las 7:00am hasta las
10:00am, para el almuerzo desde las 12:30 hasta las 2:30 y para la cena desde
las 7:30 pm hasta las 9:30 pm. Este se convierte en una snak a partir de las
11:30 que es cuando se termina el show de animacin.
Restaurant El Caribeo
Este es a la carta y esta ubicado en el rea de la playa, este requiere
reservacin previa y como requisito para la misma debe tener dos o ms
noches de estada en el hotel.
Restaurant Italiano La Mona Lissa

Est ubicado en el bloque 11 cerca el gift shop este al igual que el restaurante
caribeo requiere reservacin previa.
El hotel cuenta con tres bares los cuales son el Palmar, la Ceiba y el Caracol,
donde se sirven bebidas nacionales e internacionales, as como una discoteca
complementando la oferta de entretenimiento para nuestros huspedes.
El Hotel Bellevue Dominican Bay dispone de un centro para convenciones con
una vista panormica frente a la playa, este tiene capacidad para 400 personas
y est dividido en tres secciones, las cuales llevan los nombres de los islotes
de Boca Chica, estos son Los Pinos, La Matica y al unir estos dos se convierte
en Vista Mar.
Para la comodidad de los huspedes cuenta con servicios complementarios
como son una Peluquera y Saln de belleza, Gift Shop, Lavandera y servicio
a las habitaciones, as como el Club Infantil el cual se encuentra en
remodelacin. El hotel brinda actividades recreativas durante el da y los shows
nocturnos, con parqueo privado en el propio hotel.
La playa est a unos metros del hotel donde los huspedes pueden llegar a
travs de un camino privado de unos 300 metros, algunos visitantes podrn
distinguir este sendero desde sus balcones. El rea se percibe como un rea
llena de vida, donde se encuentra el restaurante y un bar ya mencionados
anteriormente y con un club de playa perteneciente al hotel.
Este hotel cuenta con dos piscinas y dos sectores separados para nios, un
bar, snack en la piscina. En cuanto a los deportes posee una instalacin
deportiva con dos canchas de tenis y la posibilidad de practicar deportes
acuticos como son aerbic acutico, barco torpedo, jet ski, catamarn, patn a
petales. Adems cuenta con ping-pong o tenis de mesa, gimnasio, paseos a
caballo o en bicicleta, practicar baloncesto, volley-playa, billar (bajo cargo
adicional), dardos y golf con organizadores locales. Adems, un programa de
actividades segn la temporada, se encarga de entretener a nios y adultos
con cursos de baile, clases de idiomas y deportes entre otras cosas.
1.2
Filosofa: Misin, Visin y Valores del Hotel Bellevue

Dominican Bay
Misin
Garantizar el desarrollo de nuestro equipo humano con la calidad basada en el
mejoramiento continuo de este, ofreciendo el mejor de los servicios tursticos muy
competitivos capaces de satisfacer las necesidades de ocio de nuestro cliente y
crear valor para nuestro accionista y asociados.
Visin:
Ser un referente en la gestin de servicio y alojamiento tursticos a nivel
internacional por la calidad y la competitividad de nuestros servicios dentro de un
gran grupo turstico que ya es lder.
Valores y principios:
Honestidad y responsabilidad
Apertura al cambio
Amor al trabajo y sentido de pertenencia
Trabajo en equipo
Compromiso y productividad
Conservacin y respeto al medio ambiente
1.3
-Historia de la organizacin
Este hotel nace en 1992, con una clara inspiracin vacacional, con altos
estndares de calidad a precio competitivos. La estructura de la empresa fue
creada en 1986 comenzando a laborar con el nombre de Boca Chica Beach
Resort, algunos aos ms tarde, en 1998, se le realiza una remodelacin.
Para el 2000 comienza a funcionar bajo el nombre de Dominican Bay (Hotetur).
Dicho establecimiento tiene 17 aos brindando servicios tursticos en el
mercado laboral. Posteriormente pasa a la cadena Hotelera Espaola Bellevue

el 1 de Enero del 2011 hasta entonces.
Actualmente cuenta con ms de treinta (30) establecimientos en 4 pases:
Espaa (Mallorca, Canarias)
Mxico (Cancn, Rivera Maya, Tena catita)
Cuba (Habana, Varadero)
Repblica Dominicana (Puerto Plata, Boca Chica).
1.4 - Estructura organizativa y funciones

Departamento de Gerencia General:
El hotel BelleVue Dominican Bay cuenta con una estructura organizacional
encabezada por el gerente general quien maneja la gerencia que est
integrada por:
-
Sub-Director
Gerente de Personal
Gerente de Habitaciones
Gerente de A & B
Chef Ejecutivo
Gerente de Ama de Llaves
Gerente de Mantenimiento
Gerente de animacin
Gerente General
Se hace cargo de la administracin control y desarrollo del hotel, cuidando que
las reas o departamentos del hotel se lleven a cabo de la mejor manera
posible y que se cumplen los objetivos de la empresa en general.
Sub Gerente
Es aqul que sigue en jerarqua al gerente general. Est directamente a las
rdenes de un director o lo sustituye en sus funciones cuando ste no puede
ejercerlas. Tambin desarrolla las tareas de direccin y supervisin de la alta

gerencia a su cargo.
Personal
Este gerente evala los puestos y establece el perfil ideal del empleado que debe
ocuparlos. Establece las necesidades de plantilla y las caractersticas del puesto
de trabajo. Por otro lado se encarga de coordinar las acciones de la capacitacin
y actualizacin de conocimientos del personal de todos los departamentos a
travs de cursos, charlas informativas tanto en el mbito interno como externo de
la empresa.
Contralor
El contralor se encarga de organizar y operar las polticas, normas, sistemas y
procedimientos necesarios para garantizar la veracidad y seguridad en la afinidad
y registro de las operaciones financieras, presupuestales, para el efecto de
suministrar informacin que contribuya a la toma de decisiones, a promover la
eficiencia y eficacia del control de gestin, a la evaluacin de las actividades y
facilite la fiscalizacin de sus operaciones, cuidando que dicha contabilizacin se
realice con documentos comprobatorios y justificativos originales, y vigilando la
debida observancia de las leyes, normas y reglamentos aplicables.
Auditoria
Es la persona que se encarga de revisar y analizar el estado financiero detallado,
hecho con la finalidad de examinar completa y constructivamente los registros y
estados financieros del hotel, con el objetivo de evaluarlos y juzgar si se realizan
conforme a lo establecido por la administracin.
Cuentas por cobrar

Se encarga de cobrar todas las cuentas que le deben al hotel.
Las cuentas por pagar
Es la que se encarga de pagar todas las deudas que el hotel tiene pendiente por
pago.
Gerente de Recepcin
El Jefe de Recepcin, es el responsable del funcionamiento de todo el
Departamento de Recepcin. Tambin Se encarga de organizar y controlar las
tareas propias del departamento. Bajo su mando, estarn todas las personas que
trabajen en este departamento.
Supervisor de Recepcin
Es el responsable de supervisar las operaciones del departamento, asegura que
se logren los objetivos del departamento asigna las habitaciones, revisa los
reportes y da seguimiento a los mismos al igual que tambin sirve de soporte
cuando falta personal.
Recepcionista
El recepcionista se encarga de dar entrada y salida a los clientes del hotel, es
la cara del hotel puesto a que es la persona que recibe al cliente al llegar al
hotel, este lleva el control de las llegadas al hotel como tambin las salidas,
recibe las quejas de los clientes y pasa los reportes a los distintos
departamentos.
Encargado de reservas
Es la persona que se encarga de coordinar y controlar todas las reservaciones.
Mantiene el control de la disponibilidad del hotel para asi asegurar que no exista
un over booking.
Asistente de reservas
Se encarga de introducir las reservaciones en el sistema, tomando en cuenta si
estas llegan por medio a la pgina de internet o por empresas mayoristas o
minoristas.
Operador/a telefnico/a
Se encarga de recibir todas las llamadas que entran al hotel y dirigirlas a los
distintos departamentos a las cuales se les solicite, y programa los wakeup call
para los clientes
Bell Boys
Se encarga de recibir, llevar el equipaje y guiar a los clientes a sus habitaciones a
la hora de la entrada tambin ayuda a estos por si ocurre algn cambio de
habitacin o si necesitan ayuda con el equipaje a la hora de la salida del hotel
Guest Services
Se encarga de asistir a los clientes, ofreciendo informacin, suministrando
servicios de alquiler de vehculos, confirmacin de vuelos, amenidades de VIP, y
otros.
Director Comercial
Se encarga de disear y proveer los servicios que brinda el hotel, mediante el
diseo de ofertas, establece las polticas y descuentos en los planes de ventas.
Encargado de ventas
Estable las relaciones con los medio y se encarga de los asuntos pblicos de la
empresa como tambin de la publicidad del lugar y los servicios que se
ofrecen.
Coordinador de grupos
Esta persona de encarga de cotizar y reservar y dar seguimientos a los grupos y
convenciones, bodas u otros eventos, este tambin realiza los contratos de
prepagos.
Encargado de Almacn o economato:
Responsable del mantenimiento, almacenaje y distribucin de todo lo relativo a

alimentos, bebidas y material gastable de los departamentos de mantenimiento,
ama de llave entre otros departamentos.
Ayudante del almacn:

Se ocupa de colaborar en las funciones del encargado de provisiones, reparte
todo los pedidos.
Gerente de mantenimiento.
Es la persona encargada de que los reportes de mantenimientos se lleven a cabo
y se les d seguimientos a los mismos asi como vela por que los equipos del hotel
estn en ptimas condiciones
Asistente de mantenimiento
Las funciones de este en revisar los reportes de averas y revisar que estas hayan
sido solucionadas en algunos casos servir de soporte para que las maquinas
estn en un total funcionamiento.
Seguridad
Este se encarga de velar por la seguridad del hotel supervisa a los dems
integrantes del departamento para acorde para que los huspedes se sientan
seguros.
Seguridad externa
La seguridad externa est conformada por un elemento fsico de control de
acceso, casetas de ingreso, las propias entradas y por un elemento humano
encargado de supervisar y evaluar, entre otros.
Encargado de Ama de llave

Esta elabora una lista de los trabajos, asignando las distintas reas y funciones a
cada empleado de esta rea, al igual que tambin se encarga de supervisar en
algunos hoteles el rea de lavandera.
Supervisora de Ama de llaves
Esta se encarga de realizar un informe a diario de las habitaciones que
amanecieron vacante limpia, sucia o en dado caso ocupada para luego llevarlo a
recepcin y este se encargue de verificar si hay una discrepancia con su sistema.
Esta tambin se encarga de supervisar el trabajo de cada empleado a su cargo.
Camarista
Es la persona encargada de la limpieza de las habitaciones y algunas reas del
hotel.
House Man
Su trabajo consiste en mantener las reas limpias como el lobby, parqueo,
jardines entre otras funciones.
Supervisor de lavandera
Se encarga de llevar el control de la prendas que se reciben y se lavan en
lavandera as como tambin vela por que se le d un uso correcto de las
maquinas a la hora de usarlas.
Encargado de Alimentos & Bebidas
Es el responsable de gestionar todo lo que tiene que ver con los insumos que
utiliza el personal de cocina y bares. Al igual que dirige este dirige las funciones
relacionadas con el proceso de produccin y servicios de A & B.
Encargado de restaurante:
Este en conjunto con el gerente de A & B brinda el soporte en la coordinacin de
las operaciones del restaurante. Se asegura de la completa satisfaccin de las
necesidades de los clientes.
Hostess
Es la persona encargada de dar la bienvenida a los comensales lleva un control
de las reservaciones y le da un seguimiento personalizado a cada cliente para
que este se sienta a gusto
Capitn
Encargado de verificar que todo est en orden, tambin le
asigna a los
camareros el trabajo a desempear y proveer lo necesario para mantener a

nuestros comensales felices.
Camarero /a
Es la persona que tiene como labor atender a los clientes del restaurante del hotel
proporcionndoles alimentos, bebidas, asistencia durante la estada dentro del
establecimiento.
Encargado de Bar
Se encarga en conjunto con el gerente de A&B de mantener los estndares de
calidad en los servicios de dicho departamento, al igual que se encarga de ir
innovando con la creacin de nuevos tragos y tratan de minimizar los gastos
operacionales.
Supervisores de Bares
Es el encargado de abrir y cerrar los bares, realiza un pequeo inventario de las
bebidas y o artculos que se necesitan en los bares. Supervisa que las reas de
servicio estn organizadas y limpias y que a la hora de servir un trago salga con
las medidas correctas.
Bar tender (Barman)
Es la persona que atiende a los clientes detrs de la barra, este se encarga de
mantener la limpieza durante y despus del servicio brindado al husped, as
mismo es el que prepara los diferentes tragos nacionales e internacionales y
ccteles para el usuario.
Chef Ejecutivo
Este controla todo el departamento de cocina, la
organizacin de toda la
operacin de preparacin de los alimentos, realiza un control de calidad, entre

otros. El chef ejecutivo es tambin un importante administrador en el
establecimiento, sus responsabilidades incluyen el planeamiento, compras,
supervisin, enseanza, preparacin y servicio,
tiene a su cargo una gran
cantidad de personal a su cargo, incluyendo cocineros, ayudantes, asistentes y

aprendices entre otros.
Sub-Chef
Un profesional capaz de actuar en todas las estaciones o partidas como
reemplazo de cualquier cocinero. Es el segundo al mando en ausencia del chef
ejecutivo.
Jefe de Partida
Es el cocinero encargado de elaborar y condimentar todos aquellos platos que
salgan de su partida, debe dominar la elaboracin de platos regionales, de
rgimen, cocina nacional e internacional, adems repartir el trabajo entre los
miembros de su partida, retirar artculos del economato y prepara la miceemplace (puesta a punto), al final del servicio limpiar y recoger las herramienta
de su preparacin.
Primer Cocinero
Supervisa la elaboracin de los alimentos, as como al resto del personal
subordinado, contando con posibilidades de ascenso a chef ejecutivo. Y Tendr
las mismas obligaciones y conocimientos que el Jefe de partida.
Cocinero de los Empleados
Es el encargado de preparar la comida de los empleados del hotel, y en algunos
casos servir a los empleados-.
El salsero
Responsable de las sopas, caldos para los consoms y guisados y los diferentes
tipos de salsa para la variacin de los platos. Tambin Elabora carnes salteadas,
braseadas, hervidas, estofadas y sus guarniciones correspondientes.
Encargado de Carnicera
Se encarga de seleccionar y cortar la pieza para el producto encargando que
tenga el mejor aspecto posible y que pueda sacarle el mximo aprovecho. Una de
las principales ocupaciones de su oficio consiste en la preparacin de la carne en
el peso, forma y cantidad en que va a ser puesta en los diferentes platos.
Pantrista
Se ocupa de preparar platos fros, ensaladas, ensaladillas, aperitivos fros,
aderezos, frutas, entre otros. Al igual es aquel que realiza las decoraciones en
frutas y dems para la presentacin de los alimentos.
Encargado de Pastelera
Es la persona encargada del departamento de repostera. Se encarga de dirigir
toda la elaboracin de postres como son pasteles, galletas, mermeladas entre
otros. Dirigiendo al personal subordinado y haciendo un seguimiento de las
cuestiones administrativas de dicha seccin.
Ayudante de Pastelera
Se encarga de la realizacin de los productos de repostera respondiendo
directamente ante el supervisor del departamento o el chef ejecutivo.
Stewart
Se ocupa del mantenimiento y lavado de los utensilios de cocina y responde ante
el primer cocinero tambin es encargado de labores de limpieza y mantenimiento
general en el rea de cocina. Son los trabajadores encargados de la limpieza de
la vajilla, cristalera, fuentes de servicio y cubiertos.
Jefe de Animacin
Se encarga de la direccin y organizacin del equipo de animacin, actividades
recreativas y socioculturales, establecer programas de animacin, controlar y
supervisar el estado de las instalaciones del rea de animacin.
Organigrama
1.5
1.5
Departamento de Recepcin
Este departamento es el encargado de dar la entrada y la salida de los clientes al
hotel, tambin se encarga de recibir quejas de los huspedes y realiza los
reportes, los cuales los transfiere al departamento correspondiente y este le da

seguimiento. Este se encarga de registrar todos los consumos del cliente y al final
de la salida cobrar estos servicios.
Departamento de ventas:
Este departamento es
el que se encarga tanto de la publicidad del
establecimiento como la venta de los servicios del mismo, en algunos hoteles el

rea o departamento de reservas est encargado el gerente de recepcin o el
gerente de ventas o comercial.
Departamento de Ama de llaves:
Es el departamento que se encarga de la limpieza de las reas del hotel y de las
habitaciones, este suele tener a su cargo el departamento de Lavandera, ya que
trabajan en conjunto.
Departamento de Alimentos y Bebidas:
El gerente de este departamento tiene a su cargo los supervisores de bares y
restaurantes. Este departamento es de gran utilidad ya que el mismo se encarga
de la organizacin y programacin de la alimentacin de los huspedes.
CAPITULO II
CONCEPTUALIZACIONES BASICAS DE LA ADMINISTRACION
HOTELERA
2.1
Fundamentacin terica del rea profesional administrativa

hotelera
2.1.1 concepto de administracin hotelera
La administracin hotelera y turstica consiste en todo lo relacionado a la

planeacin, direccin y control de los procesos de los distintos departamentos que
conforman los complejos tursticos para garantizar la satisfaccin de cada cliente.
Etimolgicamente Turismo se deriva de la palabra latina tornus , que significa la accin de
movimiento y retorno. Su definicin actual es la aficin a viajar para conocer un pas o una
regin y la organizacin de los medios que permiten y facilitan esos viajes para el recreo, paseo,
conocimiento y diversin.1
La hotelera ha evolucionado con el paso de los aos desde la antigedad con los
primeros viajes de peregrinacin y hasta el primer viaje organizado de grupo por
Tomas Cook entre otros datos histricos del turismo.
La evolucin del turismo en nuestro pas ha sido muy notable y rpido en donde
se pueden destacar que las principales cadenas hoteleras son espaolas, las
cuales ha explotado nuestros recursos naturales al 100%, disfrutando as de las
mejores playas del caribe con aguas cristalinas y arenas blancas y finas, sin duda
alguna la mejor belleza natural.
El concepto de administracin hotelera tienen origen desde la funcin bsica que posee un
administrador de empresas y es importante que se considere que se encuentra inicialmente
limitada a la planificacin y a la distribucin eficientemente realizada de todos los fondos
necesarios para cubrir aquellas operaciones que le corresponden a un negocio empresario de
este estilo.2
http://www.acmoti.com/BREVE%20HISTORIA%20DEL%20TURISMO.%20Jose%20Gomez
%20Cerda.htm 1
http://www.gestionyadministracion.com/cursos/administracion-hotelera.html 2
2.1.2 Algunas leyes y decretos del mbito hotelero son:

.
La Ley Nm. 541, de fecha 26-11-69 Ley orgnica de Turismo de la Republica
Dominicana. Esta promocin se realiza mediante programas de diferentes ndole
destinados a estimular viajes de extranjeros a la Republica Dominicana y de los
habitantes de esta de un lugar a otro del territorio nacional, con propsitos
recreativos, cientficos o culturales, dndose particular referencia; especialmente
a los lugares donde el patrimonio turstico nacional tenga su ms importante

expresiones, histricas, religiosas, arqueolgicas y de recursos naturales o de
cualquier otra rdenes.
La Ley Nm. 542, de fecha 22-12-69, Ley orgnica de la Corporacin de
Fomento de la Industria Hotelera y Desarrollo del Turismo en la Republica
Dominicana. Se declar de inters nacional la promocin estatal del turismo y de
las actividades conexas a ste, indicndose que dicha promocin se realizara
mediante programas destinados a estimular viajes de extranjeros y nacionales a
los lugares donde el Patrimonio Turstico Nacional tuviera sus ms importante
expresiones histricas, religiosas y de cualquier otro orden; de igual forma se cre
la Direccin Nacional de Turismo, dependiente del Poder Ejecutivo, con la
responsabilidad de llevar control y velar por el cumplimiento de todas las
disposiciones contenidas en dicha ley.
La Ley nm. 153, de fecha 20-5-71, de promocin e incentivo del Desarrollo
Turstico en el pas. Se estableci un proceso de desarrollo de la industria
turstica, definiendo las bases de identificacin y metas de inters nacional en
dicho proceso. De igual forma, con el Decreto Nm. 2330, del 9 de junio de 1972,
se dispuso que el Gerente General de la Corporacin de Fomento de la Industria
Hotelera y Desarrollo del Turismo tuviese como responsabilidad la supervisin de
la administracin y funcionamiento de todos los hoteles del Estado.
Reglamento Nm. 8812-03, de fecha 20-8-2003, dictado por el poder Ejecutivo,
que regula el Transporte Turstico Terrestre de Aventura (Jeep Safari) en el pas.
Reglamento Nm. 813-03, de fecha 20-8-03, relativa a la clasificacin y normas
de las tiendas de regalos (Gift Shop)
Reglamento Nm. 816-03, de fecha 20-8-03, que regula la clasificacin y normas
para restaurantes.
Reglamento Nm. 817-03, de fecha 20-8-03 que norma el funcionamiento de
los establecimientos hoteleros en el pas.
2.1.3 Evolucin de la administracin hotelera

En un principio, los viajes estn destinados slo a comerciantes y a las clases
ms adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y
exigen unos establecimientos de acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto
sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde
los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelera
propiamente dicha.
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases
acomodadas que cobran unas tarifas que son imposibles de pagar para los
dems, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir
otros lugares ms modestos y al alcance de todos los bolsillos.
Con la decadencia y cada del Imperio Romano y con la consiguiente disminucin
del comercio, la demanda de alojamientos tambin disminuy. Fue entonces
cuando la hospitalidad privada volvi a imponerse, pero ahora lo hizo con un
carcter diferente. Se bas en la tica cristiana y se centr en las instituciones
monsticas, que llegaron a convertirse en la columna vertebral de la civilizacin,
el comercio y la industria.
Se consideraba como parte de las obligaciones de quienes se haban adherido al
cristianismo el tomar la iniciativa de ofrecer a todos los extranjeros libre e
indiscriminada hospitalidad.
Desde la cada del Imperio Romano hasta los siglos X-XI, la caridad asumi
diferentes formas y cada monasterio se convirti en el centro desde el que se
irradiaba. Los monjes respetaban a los nobles, protegan a los pobres, cuidaban a
los enfermos, rediman a los cautivos y consolaban a los que sufran estuvieran
donde estuvieran.
El primer hotel de este tipo de propiedad y controlado por una empresa fue el
Grand Hotel construido en Pars en 1850. Ms tarde apareci el Hotel du Louvre,
construido por iniciativa de Napolen III en 1855. Despus le sigui el Kaizerhof
en Berln, en 1874 y el Frankfurter Hof en Frankfurt del Main en 1876. En 1880 se

inaugur el Ritz y su cadena de hoteles. Despus de 1900 este sistema fue
seguido por la organizacin de hoteles alemanes y de los Estados Unidos.
2.1.4 Historia del turismo

El turismo, nace en el siglo XIX, como una de las consecuencias de la Revolucin
industrial, con desplazamientos la cual tena como motivo principal el ocio,
descanso, cultura, salud, negocios y otros.
Durante toda la historia de la humanidad las personas han viajado por razones econmicas,
polticas, sociales y culturales. En la mayora de los casos por motivos individuales, familiares,
viajes de exploracin, de formacin, especialmente por estudiantes, religiosos, trabajadores,
polticos, escritores e intelectuales. En grupos siempre han viajado emigrantes y peregrinos, que
se hospedaban en posadas y residencias familiares o religiosas.
El 5 de julio de 1841 un tren parti de Leicester a Longhborogh , en Inglaterra, llevando un grupo
de pasajeros, miembros de la Sociedad de la Esperanza , cuyo destino era encontrar nuevos
pueblos , nuevas personas y nuevas cosas. As comenz el primer viaje organizado, dirigido por
Thomas Cook,... iniciando la poca moderna del Turismo.
Cuando aos ms tarde la Agencia de Viajes Cooks Tours envi su primer grupo de turistas a
Glasgow fueron recibidos con salves de caonazos y hasta una banda musical.
1851 fue el ao de la Gran Exposicin en Londres, donde asistieron ms de 6 (seis) millones de
visitantes, especialmente de los pases europeos, aunque los precios de las habitaciones y del
transporte eran excesivamente caros, cuando los ingleses demostraron su superioridad econmica
y cultural.
El invento del ferrocarril dio un nuevo impulso al inters de viajar de los turistas; luego se incluy
el turismo de playa o bao.
A fines del pasado siglo se inici el turismo invernal, con actividades propias de esa fra estacin,
y actividades para el cuidado de la salud, con sanatorios y baos termales.
A principios del presente siglo el automvil, luego el avin y la navegacin acercaron ms a los
pueblos, por lo tanto creci el inters del turismo. Sin embargo, las Guerras Mundiales que se
efectuaron en Europa, y la crisis econmica mundial, cuando haba comenzado el turismo,
paralizaron las actividades a nivel mundial.
Las primeras manifestaciones del Turismo la encontramos en los hechos que refieren viajes como
antigua forma de turismo. En la literatura podemos observar claramente esos viajes: La Eneida, La
Odisea y La Ilada. Los juegos olmpicos Griegos causando muchos desplazamientos con
motivaciones caractersticas de turismo y recreacin.
Edad Media: el deseo de conquista motiva desplazamientos humanos con deseos de conquistar
regiones. Guerra de la "Cruzadas", peregrinaciones a Santiago de Compostela, existencia de
posadas en los caminos, expansin y bsqueda de nuevas rutas comerciales.
A mediados del siglo XVI aparece en Italia el uso de coches y carrozas, en Alemania surge el
coche de uso ligero denominado Berlina. El siglo XVII se caracteriza por el viaje del Caballero y la
Diligencia.
En el siglo XIX se desarrollan las lneas ferroviarias especialmente en Europa y Estados Unidos. A
mediados de este siglo se considera a los Museos y Monumentos como lugares de inters turstico
y se establecen regulaciones de horarios y precios. Surge la primera Agencias de Viajes por el
seor Thomas Cook en 1.841, quien ofreca servicios de medidora entre la demanda del cliente y
una oferta de transporte, alojamientos y atractivos Tursticos. Entre otras manifestaciones tenemos
el surgimiento de promotores internaciones y el desarrollo de grandes compaas ferrocarrileras.
Se desarrolla la tendencia a eventos deportivos, Clubs Alpinos y una primitiva labor
propagandstica y la creacin de oficinas de informacin.
En el siglo XX se vivencia un tmido crecimiento, cortado bruscamente por la primera guerra
mundial (1914 1918). El Turismo se recupera en la post guerra, hasta el ao 1929 que decae por
efectos negativos de la gran depresin de los Estado Unidos.
El Transporte Martimo se establece como nico medio transcontinental Entre los barcos podemos
mencionar: El Lucitania, Mauritania de la Cunard Line; Titanic de la White Star Line. Comienzan
las rutas en el Mediterrneo y los Cruceros con iniciacin de las rutas tursticas. Sustitucin de los
antiguos vehculos de vapor por los de combustin interna (Henry Ford).
Los acontecimientos que marcan el principio de la transportacin rea: 1919 un NC4 de estados
Unidos cruz el Atlntico en vuelo New York- Plymouth un avin britnico recorre desde Terranova
a Irlanda sin escala. Desde la II guerra mundial el continente Europeo entra en una etapa de
reconstruccin y recuperacin econmica y social, el mejoramiento de los niveles de vida
incrementa el turismo y se inicia una etapa de avances dentro de la transportacin rea:
1944 Creacin de la I.A.T.A
1947 Aparece el Constellation
1948 Primer vuelo del Vickers Viscount, turbo hlice
1955 Aparece el Carabelle
1957 El B-707 terramotor a reaccin, El Comet I, El Tupolet.
1968 Aparece el Concorde, que en vuelo de prueba recorre 1.500 millas por horas. Debido al
avance tcnico comienza la era de los aviones modernos como por ejemplo: la familia de lo
Douglas DC3 hasta DC10 con capacidad para 200 pasajeros; la Boing con sus 707, 727, 747 con
capacidad para mas de 300 pasajeros y por ltimos los aviones Supersnicos como el Concorde y
Tupolet.
En materia de navegacin se construyen barcos cada vez ms lujosos, que la rapidez la

proporcionan los aviones. Los Ferry Boata usados en continente europeo; Las Car-Ferry para
transportar al pasajero y su automvil y los Hoovercraf 3
2.1.4 Turismo en la Repblica Dominicana

El turismo en Repblica Dominicana, suele ser de resorts todo incluido, turismo de
aventura o turismo residencial, indistintamente cual sea tu preferido, Repblica
Dominicana puede ofrecer a cada visitante lo que ms acorde sean sus gustos. El
ocio en Repblica Dominicana es muy extenso por lo que te aseguramos que
durante tu estancia en este pas situado en el Caribe no te aburrirs.
Adems cada ao se van mejorando las infraestructuras tursticas de todo el pas
y aunque el sector econmico ms importante de Repblica Dominicana sea el
turismo, an existen regiones con poco turismo en Repblica Dominicana que nos
permiten apreciar en todo su esplendor la naturaleza y los paisajes de una zona
privilegiada del Caribe, Repblica Dominicana.
En la Repblica Dominicana hay territorios diversos y extraordinarias bellezas
naturales que son la marca de las seis regiones del pas.
http://www.colonialtours.com.do/historiadelturismo.htm 3
Regin Central
Hogar de algunas de las ms exuberantes y frtiles tierras, la regin central de la
Repblica Dominicana incluye las ciudades de Santiago y La Vega, as como la
sorprendente Cordillera Central que recorre el Valle del Cibao. Bien dotada de un
suelo rico e increbles recursos naturales, esta regin atrae regularmente a los
amantes de la naturaleza, conocedores del tabaco y aventureros. Majestuosas
montaas, en el valle de Constanza teniendo as el altiplano ms alto de las
Antillas as como el salto de igual forma, Jarabacoa, con sus encantadores ros y
belleza inigualable.
Regin de la Costa Norte

Pareciera que cada una de las regiones ms importantes de la RD tiene un apodo
y la Costa Norte no es diferente. Al albergar las populares ciudades de Puerto
Plata, Cabarete y Sosa, la costa norte es conocida como la Costa mbar debido
a la preponderancia de esta piedra semipreciosa gracias al descubrimiento de
Cristbal Coln de la isla la Espaola en Cabo Isabela y la Costa de Plata, que
Coln llam despus Puerto Plata debido al efecto que hace el sol sobre las
aguas del mar.
Sin importar como la llamen los visitantes, la costa norte ofrece una de las
mejores atracciones del pas. Bosques deslumbrantes, Por esto es que esta rea
es considerada la tierra ms verstil del pas. Aqu los vacacionistas pueden saltar
sobre el lecho de los ros en una bicicleta de montaa, vencer las olas en un
kiteboard, probar su fuerza en la faz de una roca, junto a los ricos y famosos que
vienen por el lujo de los nuevos alojamientos de la costa norte. No importa qu
actividad escojan los visitantes para tomar parte en ella, sin embargo, ellos
encontrarn que todo est hecho con el legendario sabor dominicano.
Costa Noreste
La Repblica Dominicana realmente ofrece algo para cada quien. Para aquellos
que suean con estar de t a t con la madre naturaleza, una visita a la pennsula
de la Saman en la costa noreste es como colocar una silla en su propio porche.
La belleza de Saman reside en su simplicidad. Aqu, playas inmaculadas sirven
como el umbral de arrecifes de coral de vibrantes colores mientras cadas de
agua de las montaas atraviesan exuberantes bosques. Pero mientras Saman
es un destino de primera para eco turistas y naturalista, algunos vienen a esta
inigualable pennsula para interactuar con las ballenas jorobazas. Despus de
todo, Saman es el hogar de uno de los ms grandes lugares de cra de este
elusivo animal.
Pero mientras la belleza de Saman es motivo de leyenda, su historia es capaz
de servir para un cuento de hadas. Cristbal Coln par aqu en su
Descubrimiento del Nuevo Mundo pero el rea no fue poblada hasta 1756 cuando
la gente comenz a emigrar de las Islas Canarias. Saman pronto se convirti en
una guarida para los piratas. Luego Napolen Bonaparte fue su dueo durante un
corto perodo y despus fue habitada por esclavos americanos liberados.
Toda esta historia y mezcla de culturas ha convertido a Saman en una de las
ms impresionantes mezclas de razas en la Repblica Dominicana. Americanos
descendientes de habitantes afroamericanos, mezclados con europeos de
Francia, Espaa e Italia. No slo hace que la gente aqu luzca diferente de sus
hermanos dominicanos, sino que la comida e incluso el idioma tienen un giro
propio.
Costa Este
La regin de la Costa Este posee una de las reas tursticas ms populares y de
ms rpido crecimiento en el pas, Punta Cana/Bvaro. Una mirada a sus
alrededores y no hay preguntas qu hacer. ste es el lugar para estar si los
turistas buscan un estilo de vacaciones todo incluido localizado en una de las
playas ms pintorescas del mundo.
Los vacacionistas no tienen que viajar lejos por un cambio de paisaje. Justo al sur
de la creciente rea se encuentra Bayahbe. Esta rea no slo posee uno de los
parques nacionales ms reconocidos, sino que tambin ha recibido dos premios
por sus esfuerzos de conservacin ambiental en turismo.
Otro destino popular en la costa este es La Romana. La mayora de la gente que
conoce una o dos cosas de la RD, instantneamente piensa en Casa de Campo
cuando le preguntan sobre esta pintoresca rea. Mientras lujosos resorts
frecuentados por muchas celebridades es la mxima atraccin, la ciudad de La
Romana es histricamente importante, especialmente por los fanticos del bisbol
y vale la pena una visita.
Regin Sur Central
Mientras las costas de la Repblica Dominicana proporcionan descanso en todo

momento, Santo Domingo y la regin Centro Sur son agitadas y bulliciosas. Con
ms de tres millones de habitantes, Santo Domingo es el ms diverso destino del
Caribe y, posiblemente, la ms vibrante. La ciudad en s misma muestra sus
contrastes en todo momento. Hoteles modernos situados en antiguas calles de
piedra caliza, carros lujosos estacionados al lado de reliquias andantes y una
cocina eclctica es servida en sofisticados restaurantes, cerca de las calles donde
vendedores ambulantes ofrecen comida tradicional dominicana.
Como la ms antigua ciudad del Nuevo Mundo, Santo Domingo tiene la primera
catedral, la primera universidad y el primer hospital de las Amricas. De hecho,
los visitantes suelen notar que el bien conservada Zona Colonial los hace sentir
como si estuvieran transportados en el tiempo.
A pesar de toda esta historia, Santo Domingo es bastante moderno. Los
restaurantes de la ciudad ofrecer platos de la cocina internacional, boutiques y la
cadena ms grande de minoristas de los Estados Unidos y de Europa han
establecido tiendas, adems de que una gran cantidad de museos, galeras y
teatros presentan incontables eventos culturales.
Costa Suroeste
Si la Repblica Dominicana tiene un secreto mejor guardado, ste es la regin
occidental del pas. Esencialmente, esta regin incluye el rea occidental de
Santo Domingo y todava es un territorio indescubierto por muchos turistas.
Los visitantes que busquen reas menos transitadas deben aprovechar esta
regin tranquila antes de que se convierta en un destino muy conocido. La parte
ms lejana est a slo tres horas de manejo desde los aeropuertos de Santo
Domingo o Santiago.
Si bien la Repblica Dominicana logra un cambio de escenario en cada esquina,
esta regin es la ms diversificada desde el punto de vista ecolgico. Dos lagos
de agua salada, uno de ellos el ms grande del Caribe, es un hbitat ideal para
una poblacin masiva de pjaros y reptiles. Y mientras algunas secciones del rea
son selvas de montaa, las otras son bosques de pinos y ridos desiertos.
2.2
Vinculacin del rea con la pasanta realizada
La administracin hotelera est enfocada en alojamiento y servicios. Todos los

conocimientos adquiridos durante la prctica, las teoras son la manera de poder
desempear las funciones que se requieren en los hoteles, agencias de viajes,
tour operadoras etc. Al realizar esta pasanta podemos ver la perspectiva de
cmo se trabaja el da a da en cada una de esas reas y adquirimos de una
manera breve experiencias inolvidables.
2.3
Aportes del rea de la pasanta a la futura prctica

profesional.
De forma breve y concisa todo lo que se aprende durante una pasanta, sin lugar
a duda es el trampoln para lanzarnos al mundo de la hotelera.
Durante la realizacin de la misma, aprendemos a trabajar y relacionarnos tantos
con clientes como con otros empleados, se aprende a trabajar en equipo, lo que
tanto trabajbamos en las aulas con las prcticas en grupos que nos asignaban.
Despus de estas 300 horas, aprendes a valorar lo que es la verdadera vocacin
de atencin al cliente, aprendes a conocer cada tipologa de clientes y a cmo
desenvolverte en las diferentes situaciones que se te presentan, pero
definitivamente lo ms importante es que trabajar en hotelera y turismo es un
aprendizaje constante que nunca termina.
CAPITULO III
SISTEMATIZACIN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
DURANTE LA PASANTA
3.1
Actividad 1
Auxiliar de Reservas
(departamento de reservaciones)
El rea de reservas en estos momentos solo cuenta con una sola persona que es
la encargada de reservaciones, esta rea est en el mismo espacio que se
encuentra la telefonista y el gerente de reseccin la cual le atraviesa un pasillo y
en ocasiones el murmullo de las personas pasando
no permiten una ptima
concentracin para desempear las funciones
3.1.2 Descripcin de la actividad

En este departamento sus actividades consisten el tomar las llamadas que entran
al departamento, ya sea para pedir informaciones de tarifas o para reservar en el
hotel. Tambin se introducen las reservaciones que llegan por los distintos medios
entre estos podemos tener: correo electrnico ya sea por alguna empresa o
personal, por los tour operadores, agencias de viajes, y otros. Se envan dos
correos informado la ocupacin del hotel en los prximos tres meses incluyendo el
que esta en curso el primer correo se enva en la maana a todos los gerentes
departamentales y el segundo se enva en la tarde pero este se genera con una
proyeccin a futuro de seis meses.
3.1.3 Personas o grupos a quienes fue dirigida

A los clientes que solicitaban el servicio de hospedaje en el hotel.
3.1.4 Resultados obtenidos

La reaccin de los clientes al poderle asistir en las informaciones que solicitaban.
Y conforme a estas tomaban la decisin de reservar o no en el hotel.
3.1.5 Competencias adquiridas con las prcticas realizadas

Pude registrar las reservaciones que llegaba al hotel en donde se tomaban
encueta la agencia, para saber a qu tripleta corresponda para introducirla en el
sistema muchas ya tena el precio asignado pero otras haba que cagarlas manual
por el sistema, al tomar las llamadas nos topamos con todo tipo de cliente y en
particular solo hay que tener mucha paciencia y amor por lo que hacemos
3.2
Actividad
Recepcionista
(Recepcin)
Es el rea donde se recibe a los clientes, la cual cuenta por un mostrador, al lado
est el rea de maletero, la oficina o back office, el telefonista el recepcionista
cuenta con una serie de documentos para realizar su trabajo.

Este departamento se encarga de darle entrada y salida a los cliente pero no
obstante tambin se encarga de recibir las quejas de los clientes y o alguna
peticin que el cliente desee que le faciliten. Este maneja el libro de novedades
como tambin el de las incidencias, averas o requerimientos de ama de llaves
Tambin se trabaja mucho en conjunto con el departamento de recepcin y
alimentos y bebidas, para determinar el total de ocupacin da a da, asignacin
de habitacin en sistema, bloqueo de habitacin fuera de uso, sobre venta entre
otras tareas propias del departamento. Ama de llaves tambin juega un rol
importante en el trabajo del recepcionista ya que estos debe trabajar en conjunto
para la entrega de las habitaciones a tiempo a los clientes asi como verificar la
sabana o reporte que genera ama de llaves en donde se muestra las habitaciones
ocupadas, vacante limpia, vacante sucia, bloqueada entre otras. Para verificar con
el sistema de recepcin si hay alguna discrepancia.
3.2.3 Personas a quienes fue dirigida

A los clientes que estaban hospedados en el hotel.

Clientes satisfechos con la atencin, la rapidez, el carisma con el cual les fueron
atendidos

En este parte creo que el manejo del sistema no solo en la parte informtica,
tambin en la parte humana, el ver cmo se desarrollan estos mediante
dificultades y la forma en la que manejaban la situacin.
3.3
Actividad 3
Camarista
(Ama de Llaves )
Este departamento est compuesto por dos oficinas las cuales se encuentra
dentro de lavandera ya que este forma parte del equipo de operacin los cuales
trabajan en conjunto, las reas se dividen al personal cada semana se le asignan
las reas las camaristas trabajan con la limpieza de los baos y las oficinas as
como tambin las habitaciones el hotel consta de 387 habitaciones divididas en
12 edificios los cuales no contienen las mismas cantidad de habitaciones cada
uno, el 80% de las habitaciones tienen dos camas y el otro 20% tiene una sola
cama, cada habitacin tiene un televisor, un aire, dos lmparas y otros. Los
houseman son los que se encargan de la parte de las reas verdes para la
limpieza incluyendo los alrededores de la piscina.

Este departamento lleva a cabo las siguientes actividades: las camaristas en las
primeras horas de la maana realizan un recorrido por las habitaciones del edificio
que le corresponde, reportando estas si estn ocupadas, bloqueadas o bacante
limpia, entre otras. Luego de haber hecho esto este reporte se le entrega a la
supervisora que se encuentre en la oficina como encargada y esta estar
encargada de preparar la sabana que se le entrega luego al supervisor de

recepcin. En el rea siempre habr una supervisando todas las reas del hotel
para realizar un informe. El trabajo de las camaristas es de limpiar y ambientar las
habitaciones, es ms fcil realizar una habitacin ocupada que una de check out
puesto que a esta hay que removerle toda la lencera y cambiar todo y poner todo
limpio.
3.3.3 Personas o grupos a quien fue dirigida

A los clientes que se hospedaban en el hotel.

La satisfaccin del cliente al ver las reas limpias y encontrar su habitacin
ambientada

Logras apreciar el trabajo realizado por este personal, tomando en cuenta que es
muy delicado ya que estn expuestas al contacto con las pertenencias de los
clientes, aprend los estndares de acomodar una habitacin de salida y ocupada.
As como la utilizacin de los productos de limpieza.
3.4
Actividad 4
Ayudante de bartender
3.4.1 Descripcin del rea en el que se desarroll esta actividad
(Bares )
Cabe destacar que el hotel Bellevue tiene 3 bares en donde solo tuve la
oportunidad de trabajar en dos de ellos porque uno de ellos no habra sino
despus de las 6:00 pm los bares abren a las 10am todos los das pero antes de
dar apertura al bar el encargado de cada uno de estos debe limpiarlo
debidamente todas las maana, los bares estaban un poco deteriorado por
ejemplo de bar

Lo primero es revisar el inventario de productos que se tiene en el bar hacer las
respectivas anotaciones de los productos faltantes para reposicin, luego
desinfectar el rea de trabajo y por ultimo salir a la oficina de almacenaje para la
reposicin de los productos faltantes. El supervisor de turno debe montar en la
maana el trago de bienvenida en el lobby y revisar que cada edificio de las
habitaciones tenga agua en los bebederos que all se encuentra, el rea del bar
debe estar siempre limpia, se deben lavar las manos las veces que sea necesario
mientras se est en esa are
3.4.3 Personas o grupos a quienes fue dirigida

A los huspedes hospedados en el hotel

La sonrisa del cliente cuando al preparar un trago le gustaba y volvia para que le
prepara otro, y que este se acordara de ti simplemente por el buen servicio
obtenido de nuestra parte.

Conoc los diferentes tipos de tragos y su preparacin tomando en cuenta algunas
especificaciones del cliente, y tomando como referencia el variado men que
brinda el hotel.
3.5
Actividad 5
Ventas de grupos y convenciones

(Departamento de comercial).
Este es uno de los departamentos importantes en el hotel est localizado cerca
del edificio dos en conjunto con el rea de finanzas, est compuesto por el
gerente de comercial, una ejecutiva de ventas y la encargada de grupos. Las
personas que trabajan fija en la oficina son el gerente comercial y la encargada de
grupos puesto a que la ejecutiva de ventas esta siempre en la ciudad captando
clientes y dndole seguimiento a los mismos. La oficina es pequea y estn

pensando en un futuro moverla a un lugar ms acogedor puesto a que en esta se
les hace imposible recibir clientes.

Se encarga, de preparar las ofertas, al igual que tambin de cotizar y vender los
salones de eventos, programa y realiza las inspecciones en el hotel, se encarga
de dar promocin y a trabaja hacia futuro equilibrando que en la baja temporada
no sea tan crtica y as equilibrar un poco la balanza.
Personas o grupos a quienes fue dirigida

Fue dirigida a un grupo determinado de personas interesadas a reservar en el
hotel, colaboradores del hotel como son: las tour operadoras, agencias de viajes
minoristas y mayoristas, clientes directos y otros

Me gusto recibir la aprobacin de los clientes que visitaban el hotel, la forma en la
que me desenvolv en el rea y la cara de satisfaccin del cliente al decir que se
quedaran en el hotel.

Adquir bastante informacin de manejo de reservas tantos individuales como en
grupos, de agencias o tour operadoras nacionales e internacionales, cmo
introducir reservas en sistema y como dar seguimiento a las cotizaciones, archivar
entre otras tareas.
CAPITULO IV
EXPERIENCIAS DE LA PASANTA
4.1
Nivel de realizacin de las actividades propuestas en el plan

de pasanta y otras asignadas
Las actividades propuestas fueron realizadas con gran satisfaccin, con algunas
dificultades en cuanto al idioma, ya que este hotel recibe clientes de distintas
nacionalidades. El trabajo asignado en cada rea de la pasanta transcurri con
normalidad cada supervisor de las reas asignadas fueron muy serviciales al igual
que cada equipo de trabajo con el que estuve laborando y se pusieron a mi
disposicin, los primeros das en cada rea era un tanto difcil porque deba
captar muchas cosas para poder desarrollarme y despus de los tres primeros
das en cada rea la aceptacin de los clientes y el desenvolvimiento en cada
rea me ayudaron a desarrollarme, lo primero a tener en cuenta es que al cliente
no se le debe mostrar miedo, aunque usted no sepa la respuesta debe tener
siempre una sonrisa y la actitud de servicio hacia el cliente.
4.2
Beneficios de las competencias profesionales adquiridas
Fue gratificante el haber realizado la pasanta en el hotel Bellevue Dominican Bay,

pude poner en prctica todos los conocimientos adquiridos en las aulas, as como
tambin en el desarrollo de mis aptitudes, demostrando la capacidad
para
discernir y realizar distintos trabajos.

En el tiempo que estuve realizando la pasanta pude conocer ampliamente los
objetivos de cada departamento y el compromiso que estos tenan para realizar
dichos trabajos. Uno de los departamentos que ms me llamo la atencin y que
me gusto el rea laboral y las formas en las que trabajan cada cliente y el manejo
de cada situacin fue el de grupos y convenciones, el equipo fue muy dinmico, y
los clientes se sienten a gusto cuando les conocen. En lo que a m respecta las
experiencias adquiridas me servirn como apoyo y base en algunos proyectos
que deseo implementar a futuro.
4.3 Nivel de satisfaccin producida por las tareas realizadas

Las facilidades que me brindo el hotel fueron muchas, desde el departamento de
Gestin de Personal al informarme de las polticas del hotel y las informaciones
brindadas por el mismo. En cada departamento fui acogida como una empleada
mas no como una pasante, cada departamento me brindo en particular un trato
especial al hacerme sentir parte de la familia Bellevue.
Durante cada tarea realizada me llenaba de emocin al cada da aprender un
poquito ms de las actividades realizadas y lo gratificante que era el ver que otra
persona senta la satisfaccin de ensearte como se realizaban los distintos
trabajos.
4.4
Conclusiones
4.5 Recomendaciones
En el departamento de reservaciones: deberan considerar contratar otra persona
para desempear como auxiliar de reservaciones ya que la encargada no da a
vasto sola y ms cuando es temporada baja que es cuando ms suenan los
telfonos, para pedir precios. El rea de reservas debe estar debe estar separado
del telefonista y eliminar una de las puertas ya que esta oficina parece un pasillo
para el personal y en muchas ocasiones es molestoso cuando las personas
hablan muy alto no poder escuchar al cliente.
En el departamento de recepcin: la cantidad de telfonos en el departamento era
mnima solo dos telfonos y la recepcin es bastante grande y los telfonos estn
en cada extremo y no se pueden alar la llamada del otro telfono. Haba que
caminar hasta el otro extremo para tomar el otro telfono si sonaba.
En Ama de Llaves, hace falta personal para la limpieza de las habitaciones por
que el personal asignado no da abasto con la gran cantidad de trabajo que les
asignan y ms an cuando llegan grupos grandes y la hora de entrad ya ha
pasado y las habitaciones an no estn listas.
En los bares: esta rea de trabajo segn la breve inspeccin que realice en los
bares pude destacar que uno de los bares ms completo es el bar de la Ceiba el
cual se encuentra al lado del teatro, sin embargo los dems bares necesitan una
ligera reparacin en cuanto a las instalaciones, el bar con mayor problemas de
reparacin es el bar Caracol el cual se encuentra en la playa, ya que este no
cuenta con agua en el fregadero y el piso est en mal estado, entre otros.
En el departamento de grupos y convenciones: los paquetes brindados a los
clientes ejemplo en los planes de bodas son casi obsoletos en donde por una
cantidad mayor de dinero solo facilitan saln y buffet y algunas bebidas y una que
otra picadera dependiendo del plan, donde muchos establecimientos ofrecen
muchsimas facilidades ms y el precio es an ms cmodo en este caso
deberan verificar y coordinar los paquetes ofrecidos.
BIBLIOGRAFA
-
Hotelera y Turismo en Repblica Dominicana. Apuntes, Trabajos,

Exmenes, Prcticas y Otros Documentos. Web. 23 Enero 2012.
http://www.bluebayresorts.com/es/hoteles-en-boca-chica.html
http://www.acmoti.com/BREVE%20HISTORIA%20DEL%20TURISMO.
%20Jose%20Gomez%20Cerda.htm
http://www.colonialtours.com.do/historiadelturismo.htm
ANEXOS
1. Certificados de finalizacin de pensum, emitida por Registro
2. Evaluacin realizada por el supervisor de la Universidad
3. Evaluacin realizada por el supervisor de la Institucin o empresa
4. Documentos del rea de realizacin de la pasanta
5. El plan de la pasanta
ANEXOS
ESCUELA: DE NEGOCIOS
CARRERA ADMINISTRACION HOTELERA
PLAN DE PASANTIA PROFESIONAL

PARA SER REALIZADA EN EL HOTEL BELLEVUE DOMINICAN
BAY
PRESENTADO POR:
MAILENY JOHANNA CARRION DE LA CRUZ
MATRICULA:
2009-5884
REPUBLICA DOMINICANA, SANTO DOMINGO, DISTRITO NACIONAL 2015
1. DATOS PERSONALES
1.1 Nombres y Apellidos:

Maileny Johanna Carrin de la Cruz
1.2 Matricula:
2009-5884
1.3 Carrera Cursada:

Administracin Hotelera
1.4 Sede de Estudios:

Universidad del Caribe, Sede Central, Santo Domingo
1.5 Lugar de Residencia:

Santo Domingo Este
1.6 Telfono (s)

Tel. 809-599-6566
Cel. 809-914-617
2. INFORMES GENERALES SOBRE EL HOTEL DOMINICAN

BAY
2.1 Tipo de Institucin o Empresa
Es una empresa dedicada a brindar servicios de alojamiento (Hotel) todo
incluido entre otras actividades, con la finalidad de ofrecer al husped una
placentera estada en sus instalaciones.
2.2 Direccin:
El Hotel BelleVue Dominican Bay est localizado en Boca Chica, C/ Ave 20 de
Diciembre
2.3. Telfonos:
809-412-2001
Fax. 809-412-0687
Website. www.bellevuedominicanbay.com
2.4 Actividades de la empresa:
Hotel BelleVue Dominican Bay es un esplndido hotel todo incluido, situado

cerca de la playa de Boca Chica, una de las playas ms visitadas en Santo
Domingo. El hotel dentro de sus instalaciones cuenta con dos piscinas, un
rea de nios Mini Club, dos bares, tres restaurantes los cuales varan sus
comidas acorde con la cultura gastronmica del caribe, cuenta al igual con dos
Snack Bars y tres Drinks Bars, y una Discoteca cerca de la playa.
Este al igual tiene tres salones de negocios con capacidad para 120, 350 y
400 personas, estando situado este ltimo cerca de la playa, equipado con
equipos de audiovisuales e internet gratis
3. INFORMACIONES SOBRE LA PASANTIA

3.1 Fecha de inicio de la pasanta:
Iniciare el da 17 de agosto del ao 2015
3.2 Fecha de finalizacin:

Finalizare el da 12 de octubre del ao 2015
3.3 Horario de la pasanta:

De lunes a viernes en horarios de 9:00 am hasta las 5:00 pm
CRONOGRAMA
Departamentos
Horas
Laborable
s
Horarios
reservaciones
64
9AM/5PM
Recepcin
64
9AM/5PM
Duracin
Del 17 de agosto al 26 de
agosto
Del 27 de agosto al 08 de
septiembre
Ama de llaves
64
9AM/5PM
Bares
64
9AM/5PM
Grupos y
convenciones
TOTAL:
64
9AM/5PM
320
Del 09 de septiembre al 18
de septiembre
Del 19 de septiembre al 30
de septiembre
Del 01 de octubre al 12 de
octubre
40 das
3.4 Nombre y cargo del supervisor del pasante en la institucin o

empresa:
Ivett Ramos
Gerente de Recursos Humanos
4. REA/AS O DEPARTAMENTO/S DE LA INSTITUCIN O LA

EMPRESA EN LA QUE REALIZARA LA PRACTICA
4.1 Nombre del rea/as o el departamento/s.
- Departamento de Reservaciones
- Departamento de Recepcin
- Departamento de Ama de llaves
- Departamento de Bares
- Departamento de Grupos y convenciones
4.2 Persona Responsable de cada departamento.

Dto. Reservas (Eufemia Ramos)
Dto. Recepcin (Paulo Valera)
Dto. Ama de llaves (Juana Castro)
Dto. Bares (Vicente Santana)

Dto. Grupos y Convenciones (Vacilia Feliz)
4.3 Actividades propias del rea/s o departamento/s.
Departamento de reservas
Es el departamento que da recepcin a las solicitudes de reservas hechas al
hotel, analiza y actualiza el estado ocupacional del hotel para confirmar las
solicitudes realizadas.
Departamento de recepcin
Este es el departamento que le da entrada y salida a los clientes del hotel
llevando el control de la cuenta de estos
Departamento de Ama de llaves

Este se encarga de mantener las reas limpias del hotel tanto el interior como
el exterior, entre estas la higienizacin y preparacin de las habitaciones del
hotel.
Departamento de Bares
Este departamento se encarga de brindarle un espacio al cliente en el cual
pueda disfrutar de un buen habiente acompaado de un trago de la preferencia
de este.
Departamento de Grupos y Convenciones

Es el departamento que se encarga de la organizacin de los diferentes tipos
de eventos que se realicen, manteniendo la calidad del mismo para satisfacer a
los clientes.
4.4 Competencias que espera desarrollar.

En esta pasanta de 320 horas (40 das) mis expectativas son conocer el
manejo y la organizacin de trabajo de las reas por las cuales estar
realizando la pasanta, as como tambin espero poner en prctica y
perfeccionar todos los conocimientos obtenidos en las aulas.
5. PRINCIPALES
ACTIVIDADES
REALIZAR
POR
EL
PASANTE.
5.1 Actividad 1
Departamento de Reservas
Conocer y realizar el programa utilizado para introducir las reservas en el
sistema as como tambin, conocer la conexin que tiene este
departamento con el de ventas.
Tiempo dedicado 64horas (8 das).
5.2 Actividad 2
Departamento de Recepcin
Aplicar los conocimientos de entrada y salida del cliente al hotel, conocer el
programa utilizado para este proceso y de los dems servicios que ofrece
este departamento.
5.3 Actividad 3
Departamento de Ama de Llaves

Conocer y aplicar los diferentes procesos a realizar para llevar a cabo las
operaciones de limpieza en el hotel, al igual que la distribucin de las reas
para realizar dicho trabajo.
Tiempo dedicado 64 horas (8dias)
5.4 Actividad 4
Departamento de Bares
Conocer e implementar los procesos a llevar a cabo en el rea de bares
con relacin a la organizacin y preparacin de los diferentes tragos que se
les sirven a los clientes.

5.5 Actividad 5
Departamento Grupos y Convenciones
Organizar y planificar los diferentes programas de eventos que se realicen
en la empresa hotelera, ya sea ofertando los servicios de este y
organizando el evento.

Informe de Pasantia

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UNIVERSIDAD DEL CARIBE

REPBLICA DOMINICANA, SANTO DOMINGO, D.N.,

UNIVERSIDAD DEL CARIBE

REALIZADA EN EL HOTEL BELLEVUE DOMINICAN BAY

INFORME FINAL DE LA PASANTA ROFESIONAL PARA

3.2.1 Descripcin del rea de comercial y ventas ..................................................

A mis compaeros de estudio:

A La Universidad del Caribe:

Al Hotel BelleVue Dominican Bay:

El siguiente informe contiene el reporte de la pasanta general, realizada en el

informe se utilizaron fuentes reales y

Captulo II se desarrollan los trminos fundamentales relacionados con el rea

-Nombre, ubicacin y descripcin fsica de la edificacin y el

1.1.1 -Ubicacin Geogrfica

Restaurant Italiano La Mona Lissa

Filosofa: Misin, Visin y Valores del Hotel Bellevue

mercado laboral. Posteriormente pasa a la cadena Hotelera Espaola Bellevue

Espaa (Mallorca, Canarias)

Mxico (Cancn, Rivera Maya, Tena catita)

Cuba (Habana, Varadero)

Repblica Dominicana (Puerto Plata, Boca Chica).

1.4 - Estructura organizativa y funciones

ejercerlas. Tambin desarrolla las tareas de direccin y supervisin de la alta

Cuentas por cobrar

Encargado de Almacn o economato:

Responsable del mantenimiento, almacenaje y distribucin de todo lo relativo a

Ayudante del almacn:

Encargado de Ama de llave

camareros el trabajo a desempear y proveer lo necesario para mantener a

operacin de preparacin de los alimentos, realiza un control de calidad, entre

tiene a su cargo una gran

cantidad de personal a su cargo, incluyendo cocineros, ayudantes, asistentes y

reportes, los cuales los transfiere al departamento correspondiente y este le da

el que se encarga tanto de la publicidad del

establecimiento como la venta de los servicios del mismo, en algunos hoteles el

Fundamentacin terica del rea profesional administrativa

2.1.1 concepto de administracin hotelera

La administracin hotelera y turstica consiste en todo lo relacionado a la

2.1.2 Algunas leyes y decretos del mbito hotelero son:

a los lugares donde el patrimonio turstico nacional tenga su ms importante

2.1.3 Evolucin de la administracin hotelera

en Berln, en 1874 y el Frankfurter Hof en Frankfurt del Main en 1876. En 1880 se

2.1.4 Historia del turismo

1944 Creacin de la I.A.T.A

1947 Aparece el Constellation

1948 Primer vuelo del Vickers Viscount, turbo hlice

1955 Aparece el Carabelle

1957 El B-707 terramotor a reaccin, El Comet I, El Tupolet.

En materia de navegacin se construyen barcos cada vez ms lujosos, que la rapidez la

2.1.4 Turismo en la Repblica Dominicana

Regin de la Costa Norte

Mientras las costas de la Repblica Dominicana proporcionan descanso en todo

Vinculacin del rea con la pasanta realizada

La administracin hotelera est enfocada en alojamiento y servicios. Todos los

Aportes del rea de la pasanta a la futura prctica

no permiten una ptima

concentracin para desempear las funciones

3.1.2 Descripcin de la actividad

3.1.3 Personas o grupos a quienes fue dirigida

3.1.4 Resultados obtenidos

3.1.5 Competencias adquiridas con las prcticas realizadas

3.2.2 Descripcin de la actividad

3.2.3 Personas a quienes fue dirigida