Contedo

1. FRAUDES ................................................................................................................................. 2

2.

1.1.

A histria das fraudes na Indstria de Cartes ................................................................... 2

1.2.

O que o estabelecimento deve fazer para vender de forma segura pela Internet? ............. 3

1.3.

Como a Cielo pode ajudar seu estabelecimento a evitar as fraudes? ................................. 4

1.4.

Plataforma de pagamentos pela Internet Cielo e-Commerce .............................................. 4

1.5.

Antifraude ........................................................................................................................... 5

1.6.

CyberSource....................................................................................................................... 5

1.7.

Principais funcionalidade da CyberSource.......................................................................... 6

CHARGEBACK ......................................................................................................................... 7
2.1.

Principais Razes de Chargebacks .................................................................................... 7

2.2.

Bandeiras ........................................................................................................................... 7

2.3.

Programa de Monitoria de Chargebacks domsticos e internacionais ................................ 8

2.4.

Regras das bandeiras Visa e Mastercard para evitar alto ndice de chargeback ............. 8

2.5.

Principais fatores que ajudam o estabelecimento a evitar os chargebacks ......................... 9

2.6.

Fluxo de uma compra ......................................................................................................... 9

2.7.

Fluxo de uma contestao .................................................................................................. 9

2.8.

Como a Cielo pode ajudar o estabelecimento evitar os chargebacks? .......................... 10

Dvidas? ..................................................................................................................................... 10

SAIBA COMO SE PREVENIR DAS FRAUDES E EVITAR PREJUZOS NAS

VENDAS PELA INTERNET
1. FRAUDES
As fraudes crescem a mesma medida que as vendas pela internet, com isso, muitas lojas virtuais
amargam com prejuzos considerveis o que resulta no encerramento de suas operaes.
O desafio permitir que as lojas virtuais cresam em vendas e que suas fraudes sejam controladas,
para isso importante entender as possveis tentativas de fraudes e como minimiz-las.

1.1. A histria das fraudes na Indstria de Cartes

At poucos anos atrs, os fraudadores conseguiam obter xito em suas tentativas de fraudes nos
cartes no mundo fsico pois copiavam as informaes da tarja magntica.
Com o surgimento dos chips nos cartes de crdito/dbito, as fraudes no mundo fsico reduziram
consideravelmente.
Muitos fraudadores mudaram seu foco para o e-Commerce pois existem muitas lojas virtuais que no se
previnem de forma eficiente contra fraude, tornando-se alvo de fraudadores.
As transaes no e-Commerce se tornaram um caminho mais simples para o fraudador seguir pelos
seguintes motivos:

A loja virtual no visualiza o carto;

A loja virtual no visualiza o comprador;

O critrio de segurana das transaes no e-Commerce buscam a agilidade e no a dificuldade em

concluso.

Ateno: Existem muitas tentativas de fraude no e-Commerce e em muitos casos elas so bem
sucedidas, por falta de ateno das lojas virtuais ou por usarem sistemas frgeis.

Nas vendas pelo e-Commerce, o risco da transao da

loja virtual. Previna-se.

1.2. O que o estabelecimento deve fazer para vender de forma segura pela Internet?
Para que a sua loja virtual venda com segurana, identificando tentativas de fraudes ou transaes
fraudulentas, muito importante tomar algumas precaues:

Crie regras preventivas. Exemplos:

o a) implantar filtros para transaes sequenciais;
o b) incluir seu estabelecimento em regras de monitoria para orientar na deciso da captura da transao.

Crie histrico do hbito de consumo dos seus clientes;

Utilize a plataforma de pagamentos Cielo e-Commerce;

Siga os procedimentos de segurana no momento da venda;

Solicite o cancelamento das transaes confirmadas como fraude;

Consulte os telefones junto s operadoras de telefonia e similares;

Treine seus colaboradores para que identifiquem atitudes suspeitas;

Avalie os riscos e decida se a transao segura antes de efetiv-la;

Divida sua loja virtual por produtos ou canais de venda, para melhor controle;

Crie e utilize Blacklist a partir das informaes consolidadas originadas por canais diversos;

No momento da entrega, solicite documentos e compare com os dados fornecidos no momento da

compra;

Prepare o seu sistema para receber o cdigo de segurana impresso no carto. proibido
armazenar essa informao;

Armazene todas as informaes cadastrais de seus clientes, em bancos de dados de acordo com
as regras do programa AIS/PCI, disponveis no site da Cielo.
muito importante que a loja virtual fique atenta para situaes suspeitas:

Compras ou tentativas, com cartes diferentes;

O CEP no condiz com a mercadoria comprada;

Pedidos diferentes para entrega no mesmo endereo;

Solicitao de quantidades elevadas de um mesmo item;

Comprador no mostra preocupao com o valor, produto, parcelamento do valor.

1.3. Como a Cielo pode ajudar seu estabelecimento a evitar as fraudes?

A Cielo adota algumas prticas que visam minimizar ao mximo os riscos das lojas virtuais em suas
vendas pela internet:

Efetua reunies peridicas com clientes para acompanhamento das aes e apresentao dos
resultados;

Envia relatrio das transaes reportadas como fraude pelos bancos emissores para anlise e
providencias;

Identifica e orienta sobre os procedimentos de segurana realizados pelo estabelecimento no

momento da venda.

1.4. Plataforma de pagamentos pela Internet Cielo e-Commerce

A Cielo construiu sua plataforma de pagamentos pela internet, pensando em agilidade e segurana.
Veja abaixo as funcionalidades:

Captura posterior Permite que a loja virtual analise as transaes antes de captur-las. Caso
identifique uma transao fraudulenta, permite no realizar a captura;

AVS (Address Verification Service) Anlise do endereo do comprador atravs do CEP, com
base no retorno da transao, permite que a loja virtual decida se aceita ou no a transao;

Tokenizao Evita vazamentos de dados no site e exposio de dados dos cartes de clientes;

3D Secure O comprador virtual direcionado ao seu banco para concluir a transao mediante a
digitao de senha pessoal;

Lynx Sistema de inteligncia (rede neural) que analisa as transaes, se comunica com os
bancos e informa casos de fraudes;

A plataforma Cielo e-Commerce possui os mais altos nveis de segurana aprovados pela
indstria de cartes de pagamento (PCI-Council).

Alm das funcionalidades acima, a Cielo recomenda fortemente

que a loja virtual contrate os servios de um antifraude.

1.5. Antifraude
No e-Commerce, o antifraude tem um papel importantssimo para avaliar se as transaes que passam
pela loja virtual so seguras ou fraudulentas.
O antifraude informa para a loja virtual o resultado da analise e assim a loja virtual, decide se aceita ou
no a transao.
Confira os principais recursos que um bom antifraude pode oferecer:

Informaes detalhadas sobre a transao;

Origem da transao, por exemplo: endereo de IP;

Verifica atravs da rede neural os dados importantes da transao;

Utiliza as regras de mercado para gesto de fraude de acordo com o perfil do cliente;

Permite que a loja virtual crie suas prprias regras de segurana para facilitar o gerenciamento.

1.6. CyberSource
Em abril de 2012 a Cielo fechou uma parceria com a CyberSource com o objetivo de contar com um
antifraude de nvel global e oferecer aos clientes Cielo o que h de mais moderno e seguro em anlise
de transaes por um custo acessvel.
A CyberSource uma empresa que pertence a Visa e atua fortemente como um gateway de
pagamentos na Europa e nos Estados Unidos. Conhea mais sobre a CyberSource:

Acessa 60 Bilhes de transaes anuais;

Nos EUA, de cada 4 transaes de e-Commerce, 1 utiliza a rede da CyberSource;

No mundo, de cada 7 transaes de e-Commerce, 1 utiliza a rede da CyberSource.

Possui os seguintes servios na Europa e nos EUA:

Antifraude;

Integrao;

Consultoria;

Conciliao Financeira;

Desenvolvimento de Site;

Gateway de pagamentos.

Possui o seguinte servio no Brasil:

Antifraude.

1.7. Principais funcionalidade da CyberSource

Em cada transao, a CyberSource realiza mais de 260 testes, confira os principais:

Geolocalizao de IP Identifica o endereo de IP do computador no momento da transao;

Impresso digital de dispositivos identifica o nmero do computador que est sendo utilizado;

Listas positivas e negativas Permite que a loja virtual crie listas com seus bons e maus
compradores;

Campos personalizados para os seus prprios dados Permite que a loja virtual cadastre
informaes e analises pertinentes ao seu modelo de negcio;

Deteco de risco atravs de modelos neurais permite que a loja virtual utilize os padres
estabelecidos pela ferramenta de acordo com seu ramo de atividade;

Monitoramento de velocidade Permite que a loja virtual acompanhe se determinados dados da

transao, como por exemplo o nmero do carto, aparece em outras transaes em intervalos
curtos. Isso pode ser um grande indcio de fraude, pois em um intervalo curto, questes de
segundos, pouco provvel que o portador consiga efetuar vrias compras em locais diferentes
usando os mesmos dados.

Importante: h um custo para analisar a transao. Para utilizar o antifraude CyberSource deve
contratar o servio. As informaes sobre os custos, planos de formas de integraes podem ser
obtidas no contato: score@cielo.com.br

2.

CHARGEBACK

Chargeback a devoluo da transao de venda pelo emissor em virtude de contestao ou fraude.

Pode ocorrer em compras nacionais e internacionais.
Segundo as regras estabelecidas pelo mercado de pagamentos eletrnicos (bandeiras de cartes) o
chargeback seguem as normas de carto no presente, para operaes realizadas virtualmente.

2.1. Principais Razes de Chargebacks

Autorizao

Fraude

Solicitao de
informao

Transao processada com a Autorizao negada ou sem

autorizao

Transao Falsificada

Documento ilegvel ou sem assinatura

Portador no se lembra da transao

Desacordo
Comercial

Servio no prestado ou mercadoria no recebida

Transao recorrente cancelada
Mercadoria com defeito ou em desacordo
Crdito no processado

Erro de
processamento

Apresentao tardia
Nmero de carto inexistente
Valor da transao ou nmero de carto incorreto
Duplicidade de processamento
Pagamentos por outros meios

2.2. Bandeiras
Saiba que cada bandeira estabelece suas prprias regras de aplicao de chargeback. Por isso,
recomendamos consultar previamente:

Regras Gerais;

Ciclo de contestao;

Programa de monitoria de Chargebacks domsticos e internacionais;

Regras das bandeiras Visa e MasterCard para evitar alto ndice de chargebacks.

2.3. Programa de Monitoria de Chargebacks domsticos e internacionais

2.4. Regras das bandeiras Visa e Mastercard para evitar alto ndice de chargeback

Diagnstico da
origem do
chargeback

Definio de plano
de ao do cliente
com apoio do gestor
comercial

Acompanhamento
reduo dos ndices
de chargeback do
Cliente

=
Dica: O Cliente deve
acompanhar seus
chargebacks, atravs dos
canais disponibilizados
pela Cielo. Ex: Site Cielo,
extrato eletrnico.

Cliente coerente com as

regras de melhores
prticas de mercado e
regras de bandeiras ou
Bloqueio/fechamento
preventivo

Atualmente os maiores
Clientes alvos de fraudes
e com maiores ndices de
chargebacks vendem:
Recarga celular;
Eletroeletrnicos;
Bens de Consumo;
Passagens Areas.
8

2.5. Principais fatores que ajudam o estabelecimento a evitar os chargebacks

Atuao na Fraude;

Positivao do portador;

Uso de ferramenta antifraude;

Conformidade com as regras do PCI;

Estrutura de back office para preveno de fraudes e chargebacks;

Utilizar a plataforma Cielo e-Commerce e as funcionalidades destinadas ao controle de

chargebacks (como o Soft Descriptor).

Compra

2.6. Fluxo de uma compra

Efetivao da compra

Estabelecimento
Mercadoria ou servio

Contestao

2.7. Fluxo de uma contestao

Portador no reconhece
transao
Portador do
Carto

Mercadoria no entregue

Dbito
Em at 365
dias data da
venda

Crdito no processado
fatura

Chargeback

Emissor

Bandeira
9

2.8. Como a Cielo pode ajudar o estabelecimento evitar os chargebacks?

A Cielo oferece melhores prticas para a loja virtual minimizar as ocorrncias de chargebacks:

Dicas ao estabelecimento;

Ferramentas de segurana;

Aderncia s regras da bandeira;

Monitoria dos ndices de chargebacks e comunica quanto ao excesso;

Estrutura de back office para tratar questionamento e preveno fraudes;

Uso da funcionalidade soft descriptor, que permite personalizar a informao na fatura do

portador, reduzindo assim o chargeback por no reconhecimento de compra.

Dvidas?
Para mais informaes sobre a soluo de e-Commerce da Cielo, contate o Suporte Web Cielo eCommerce nos canais:
Email: cieloecommerce@cielo.com.br
Fone: 4002-9700 Capitais / 0800 570 1700 Demais Localidades
Antifraude CyberSource: Informaes para contratao: score@cielo.com.br
PCI-DSS: Informaes sobre certificao PCI: e-seg@cielo.com.br

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