UNIVERSIDAD TCNICA DE AMBATO

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MARKETING Y GESTIN DE NEGOCIOS

DOCENTE:
ING. WILLIAM TENEDA

INTEGRANTES:
ARBOLEDA GIOVANNY
GUEVARA PAOLA
LUNA GLENDA
MENESES LILIANA
MORA LISSTTE
PEREZ SANDRA

SEXTO SEMESTRE B

MARKETING DE SERVICIOS

Qu son los servicios?

son

Acciones, procesos y ejecuciones, cobra significado para el cliente

a travs de las actividades de anlisis de los problemas

DIFERENCIA

SERVICIOS

SERVICIO AL CLIENTE

Comprenden una extensa gama de

industrias como

Proporciona todo tipo de compaa.

Es el servicio que se proporciona para apoyar al
desempeo de los productos bsicos de las empresas

EJEMPLO
EJEMPLO

AT&T (Telecomunicaciones)
Marriot International (Hoteles)
American Airlines (Transporte)
IMPORTANCIA

Local Comercial (Ayudar a localizar un artculo

en las perchas)
Por telfono
Por internet

son

Muchas las fuerzas que han provocado el crecimiento de los

servicios y tambin muchas industrias, empresas y personas que han
definido el mbito de los conceptos, los marcos de trabajo y las
estrategias que delimitan su campo.

Bibliografa
Zeithaml, V. (2002). Marketing de Servicios (Primera ed.). Mxico: Mc Graw Hill
Interamericana.

Caractersticas de los servicios

Estas
Son

Intangibilidad

Inseparabilidad

Segn VICENTE, M (2009); Son encargadas de crear el

contexto especifico en que debe desarrollar sus polticas de
marketing una organizacin de servicios. Pag. 355- 359

El servicio no se puede tocar, el cliente no se le puede llevar no se

puede exhibir, porque no tiene entidad fsica.

Los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor.

Insatisfaccin
original

Lo imposible de llevarse algo concreto, se decir utilizar algo que

sea til con un precio justo

Participacin
actora del cliente

Mientras mas importante sea el cliente con su participacin, en los

ingresos del prestador de servicio, entonces mayor deber ser la
participacin activa del cliente

Heterogeneidad

Acorde con diferentes clientes los servicios tambin varia en

funcin de sus necesidades

Obsolescencia

Los servicios son susceptibles de parecer, por lo tanto quedan

intiles con bastante frecuencia, y esto requiere de una constante
innovacin

Mercado muy
competitivo

Es muy fcil la copia de procedimientos y operaciones.

Propiedad

Su falta es una diferencia bsica entre una industria de servicios y

una industria de productos.

Alamenamiento

Los servicios no se pueden almacenar o guardar en stock para

atender la demanda

Reparacin

Es imprescindible escuchar a los potenciales clientes porque los

servicios son de dudosa reparacion.

Bibliografa
VICENTE.M. (2009). Marekting y competitividad nuevos enfoques para nuevas realidades.
Buenos Aires: Prentice Hall- Pearson Education.

La Calidad en el
Servicio

Servicio es un conjunto de
prestaciones que el cliente
espera, adems del producto
o servicio bsico

Metodologa que organizaciones

implementan para garantizar la plena
satisfaccin de sus clientes tanto internos
como externos.

Comunicacin

Tangibles: se refiere a las

instalaciones de la empresa

Competencia
Confiabilidad: trabajo bien
echo por parte de la empresa
Cortesa

Credibilidad

Velocidad: trabajo listo a

tiempo

Confiabilidad
Velocidad de
respuesta

Empata: el personal entiende

lo que el cliente quiere

Seguridad

Tangibles

Conocer al cliente

IMPORTANCIA

*Ofrecer calidad en el servicio

*Fuerte ventaja competitiva
*El prestador del servicio tiene que
identificar las expectativas del cliente

Ronkainen, H. Y colaboradores (2008). Principios dr marketing. Mexico:Tomson

MARKETING DE SERVICIOS

La disciplina dedicada al anlisis de los comportamientos de los

mercados y de los consumidores

OBJETIVOS

Trabajar en la gestin comercial de las empresas para retener y

fidelizar a los clientes, introducir nuevos productos , etc.

SERVICIOS

CARACTERISTICAS

Un servicio es un
bien no material

Es el conjunto de las
actividades que una
compaa lleva adelante
para satisfacer las
necesidades de los
clientes

La produccin y el
consumo son
simultneos
No se puede
almacenar
Dos servicios no
pueden ser
idnticos

BIBLIOGRAFIA: Kotler, Philip.(1998)

Fundamentos del Marketing, 4ta
edicin, Mexico:Pearson.

El servicio turstico
Estudios fotogrficos

CONCEPTO DE SERVICIO

Es la rama de la
mercadotecnia que se
especializa en esta
categora especial de
productos o bienes

ESTRATEGIA

Enfocados a conseguir la
mayor y menor
competitividad de las
empresas que
comercializan bienes
intangibles

EJEMPLOS

NATURALEZA E
IMPORTANCIA DE LOS
SERVICIOS
Servicio es cualquier actividad o beneficio que
una parte puede ofrecer a otra esencialmente
intangible la cual proporciona la satisfaccin de
deseos y que estn necesariamente unidas a la
venta de un producto u otro servicio.
Producir un servicio se puede o no requerir el
empleo de bienes tangibles. Sin embargo cuando
dicho uso se requiere no hay transferencia de la
propiedad de estos bienes tangibles.

CARACTERISTICAS

Intangibilidad

Inseparabilidad

Los servicios son

intangibles, no
pueden verse,
probarse, sentirse
u olerse antes de
ser adquiridos.

Los bienes fisicos se

producen, despues de
ser almacenados, mas
tarde se venden y
mucho mas tarde se
consumen por eso son
inseparables de quien
las proporcione.

Heterogeneidad

Los servicios
muy variables
calidad depende
proveedor y
cuando, donde
como se lo hace.

son
su
del
de
y

Calidad de
persevero del
servicio
Los servicios son
percederos, no pueden
ser almacenados para
usarlos o venderlos
posteriormente.

BIBLIOGRAFIA:
Stanton,W. Etzel,M. Walter,B. (2004). Fundamentos de marketing. Mxico McGraw-Hill.InteramericanaEditores.S.A

Bibliografa: Hoffman, D y Bateson, J. (2002). Fundamentos del Marketing de Servicios. Mxico. Editorial Thomson. Cod: 658818 h699

CALIDAD
LA CALIDAD SON LAS CARACTERISTICAS
QUE SE LE DA A UN BIEN O SERVICIO PARA
PODER VALORARLO Y COMPARARLO.

CARACTERISTICAS
POSICIONAMIENTO EN LA MENTE DEL
CONSUMIDOR.
PERMITE COMPARAR CON OTROS
BIENES O SERVICIOS SIMILARES.
EXPLICITOS:
BIEN O SERVICO A RECIBIR LO QUE EL
CONSUMIDOR REQUIRIO.

IMPLICITOS:
DESEOS DEL CONSUMIDOR.