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PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO DE LIBORINA - ANTIOQUIA, CON ÉNFASIS EN PROCESOS ADMINSTRATIVOS EN EL AÑO 2006

WALTER LEANDRO CHINDOY JACANAMEJOY

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

FACULTAD NACIONAL DE SALUD PÚBLICA “HÉCTOR ABAD GÓMEZ” MEDELLÍN

2006

1

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO DE LIBORINA - ANTIOQUIA, CON ENFASIS EN PROCESOS ADMINSTRATIVOS EN EL AÑO 2006

WALTER LEANDRO CHINDOY JACANAMEJOY

Trabajo para optar el título de Profesional en Administración en Salud; Énfasis en Gestión de Servicios de Salud

Asesor Guido Manuel Hernández Paternina Docente F.N.S.P.

UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA

FACULTAD NACIONAL DE SALUD PÚBLICA “HÉCTOR ABAD GÓMEZ” MEDELLÍN

2006

2

Medellín, 28 de Agosto de 2006

Nota de aceptación

Presidente del Jurado

3

Jurado

Jurado

AGRADECIMIENTOS

Expreso mis agradecimientos a:

Personal Administrativo y Asistencial de la E.S.E. Hospital San Lorenzo, en especial a los Doctores: Flor Marina Gil Correa - Gerente, Oscar Ríos - Asesor de Calidad y Control Interno, por hacer posible la ejecución de este proyecto.

Doctor Guido Manuel Hernández Paternina, docente de la Facultad Nacional de Salud Pública de la Universidad de Antioquia por su excelente tutoría, acompañamiento, apoyo, control y evaluación académica.

4

CONTENIDO

 

Pág.

LISTA DE TABLAS

7

LISTA DE ANEXOS

8

LISTA DE FIGURAS

10

GLOSARIO

11

RESUMEN

13

INTRODUCCIÓN

14

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

15

2. JUSTIFICACIÓN

16

3. OBJETIVOS

18

3.1 OBJETIVO GENERAL

18

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

18

4.

MARCO TEÓRICO

19

4.1 MARCO JURIDICO

19

4.2 GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

20

4.3 ENFOQUE CIENTÍFICO DEL S.G.C.

20

4.4 ENFOQUE SISTÉMICO DEL S.G.C.

20

4.5 LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

24

4.5.1 Identificación de los procesos

24

4.5.2 Documentación de los procesos

25

4.5.2.1 Elaboración del Mapa de Procesos

25

4.5.2.2 Identificación de la Interacción de los Procesos

25

4.5.2.3 Documentación de los Procedimientos

25

4.5.3 Características del enfoque basado en procesos

25

4.5.4 Beneficios del enfoque basado en procesos

26

4.6 CARACTERISTICAS DEL MUNICIPIO DE LIBORINA

26

4.7 GENERALIDADES DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO

27

5

4.7.1

Misión Institucional

27

4.7.2 Visión Institucional

28

4.7.3 Valores Corporativos

28

4.7.4 Portafolio de Servicios

28

5. METODOLOGÍA

30

6. RESULTADOS

33

7. CONCLUSIONES

39

8. RECOMENDACIONES

40

BIBLIOGRAFÍA

41

ANEXOS

43

6

LISTA DE TABLAS

 

Pág.

Tabla 1. Población actual de Liborina

27

Tabla 2. Recurso humano área asistencial y administrativa

29

Tabla 3. Formato

para la caracterización de procesos

30

Tabla 4. Formato levantamiento de procedimientos

32

Tabla 5. Resumen procesos y procedimientos propuesto

36

7

LISTA DE ANEXOS

 

Pág.

Anexo 1. Procesos Administrativos “Manual de Procesos y procedimientos 2003 E.S.E. Hospital San Lorenzo”

44

Anexo 2. Mapa de procesos

56

Anexo 3. Proceso Dirección y Planeación

57

Anexo 4. Procedimiento revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad

60

Anexo 5. Formato acta de revisión de la dirección

61

Anexo 6. Formato convocatoria revisión por la dirección

62

Anexo 7. Responsables de los procesos

65

Anexo 8. Proceso Gestión Comercial

66

Anexo 9. Procedimiento de Contratación

69

Anexo 10. Proceso Control de Gestión

71

Anexo 11. Procedimiento Auditoría Interna

74

Anexo 12. Formato reporte de auditoría

76

Anexo 13. Formato acciones de mejora

78

Anexo 14. Formato Único de actas comités

80

Anexo 15. Instructivo para elaborar documentos

82

Anexo 16. Procedimiento centro documental

85

Anexo 17. Procedimiento archivo y custodia de hojas de vida

87

Anexo 18. Proceso Gestión Financiera

88

8

Anexo 19. Procedimiento facturación de servicios

91

Anexo 20. Procedimiento para el presupuesto para el sistema de gestión de calidad

94

Anexo 21. Proceso Gestión de Recursos Humanos

95

Anexo 22. Procedimiento de capacitación

98

Anexo 23. Formato necesidades de capacitación

100

Anexo 24. Formato solicitud de capacitación personal y/o grupal

105

Anexo 25. Formato control de asistencia

106

Anexo 26. Procedimiento selección de personal

107

Anexo 27. Procedimiento de inducción y reinducción

109

Anexo 28. Proceso Gestión Recursos Físicos

110

Anexo 29. Procedimiento mantenimiento preventivo correctivo

112

Anexo 30. Formato Reporte de mantenimiento correctivo preventivo

113

Anexo 31. Formato Hojas de vida de equipos de cómputo

115

Anexo 32. Procedimiento mantenimiento instalaciones físicas

117

Anexo 33. Instructivo dilución mezcla especial limpieza y desinfección

119

Anexo 34. Proceso Gestión de Suministros e Insumos Hospitalarios

120

Anexo 35. Procedimiento compra de materiales e insumos

123

Anexo 36. Formato lista de proveedores

126

Anexo 37. Instructivo criterios de almacenamiento de productos

127

Anexo 38 Procedimiento para la compra de servicios

128

Anexo 39. Capacitación “Sistema de Gestión de Calidad”

130

9

LISTA DE FIGURAS

 

Pág.

Figura 1. Ciclo PHVA DEMING

31

10

GLOSARIO

AUDITORÍA ADMINISTRATIVA: Es la evaluación, análisis y recomendaciones de mejoramiento de los aspectos técnico-administrativos, financiero y de apoyo logístico, relacionado con los procesos de prestación de servicios de atención en salud y la correcta utilización por parte de los usuarios.

ACREDITACIÓN: Proceso mediante el cual una institución u organismo examina, evalúa las características de un programa o las estructuras de una institución

sanitaria (medios físicos o materiales, profesionales, organización de los servicios

y otras de análoga naturaleza), basándose en criterios y estándares previamente determinados.

ACTIVIDAD: Conjunto de tareas necesarias para obtener un resultado o producto.

CALIDAD: Sensación de satisfacción que un cliente tiene de un producto, bien o servicio recibido. En el ámbito institucional, totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamiento de un bien producido o de un servicio prestado que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los clientes. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto en cuestión, el cual se puede hacer objetivo a través de indicadores.

COMPETITIVIDAD: Es la capacidad que tiene una empresa de participar y sobrevivir en un mercado; por si misma implica costos de mano de obra acordes con la productividad, el uso adecuado de los equipos, mayor calidad de los productos o servicios, mas alto nivel de gerencia, administración y mayor eficiencia. Para que una empresa sea competitiva debe concentrar los esfuerzos en el sector en el cual se desempeña, definir infraestructura física, los cuales deben orientar al mejoramiento continúo.

GARANTÍA DE CALIDAD: Conjunto de acciones planeadas y sistemáticas mediante las cuales se proporciona la evidencia necesaria para establecer la confianza entre todos los interesados, con respecto a la calidad del producto o del servicio.

LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD: es el conjunto de características administrativas, técnicas, científicas, humanas y de servicio, que debe tener la atención en salud para alcanzar los efectos deseados, en términos de la

satisfacción de las necesidades y de las expectativas del Usuario interno y externo

y de los proveedores. (1)

11

LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS DE SALUD: es la respuesta adecuada a los requerimientos y necesidades básicas en servicio que los pacientes requieren para permitirle un bienestar.

MEJORAMIENTO CONTINUO: Logro de un nuevo nivel de rendimiento superior al nivel anterior.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN – ISO: Es un federación no gubernamental que tiene como misión el promover en el mundo el desarrollo de las actividades relacionadas con la normalización, con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y estimular la cooperación en los campos intelectual, científico, tecnológico y económico. Fue fundada en Ginebra – Suiza.

PROCESO: Se definen como un conjunto de operaciones (actividades, tareas, procedimientos) ejecutadas de manera paralela y/o secuencial (ordenada de manera lógica que tenga un sentido frente al resultado), con el objeto de obtener un resultado (logro, meta, nivel de desempeño, estándar). (2)

PROCEDIMIENTO: Secuencia de actividades realizadas en una misma área o dependencia, y generalmente por una misma persona, con el fin de generar un subproducto significativo para un proceso.

PLANEAR: Acción de elaborar planes. Proceso continuo de toma de decisiones, a partir del estudio de problemas se determinan políticas y estrategias, se definen objetivos y metas involucradas en ellos y se diseñan las actividades para llevar a cabo las estrategias.

SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD: Es el conjunto de Instituciones, Normas, Requisitos y Procedimientos indispensables que deben cumplir los integrantes del Sistema General de Seguridad Social en Salud para garantizar a los usuarios de los servicios el mayor beneficio, a un costo razonable y con el mínimo riesgo posible.

SERVICIOS DE SALUD: Es el conjunto de recursos humanos, físicos, tecnológicos, materiales y financieros, organizados para la realización de actividades y procedimientos relacionados con la promoción de la salud y prevención de la enfermedad, el diagnóstico, el tratamiento y rehabilitación de la enfermedad. Los servicios de salud pueden ser prestados bajo dos modalidades:

hospitalario y ambulatorio, esta última en forma intramural o extramural.

12

RESUMEN

La elaboración del la presente propuesta tuvo lugar en la E.S.E. Hospital San Lorenzo del municipio de Liborina, departamento de Antioquia.

La E.S.E. Hospital San Lorenzo, se da la oportunidad mediante un convenio interinstitucional (E.S.E Hospital San Lorenzo y la Facultad Nacional de Salud Pública – Universidad de Antioquia) de desarrollar la propuesta para la implementación de un sistema de gestión de la calidad de la E.S.E. Hospital San

Lorenzo de Liborina - Antioquia, con énfasis en procesos administrativos en el año

2006.

El proyecto logra, “dentro de la propuesta” definir procesos de direccionamiento estratégico y de apoyo; con su respectiva caracterización, la documentación de sus procedimientos necesarios para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad. Se toma como referente metodológico la norma ISO 9001: 2000.

Para un excelente desarrollo de los procesos se debe tener en cuenta que no solamente está involucrada el área administrativa y gerencial de la institución sino también el personal asistencial, principalmente aquellos que tienen relación directa con los usuarios, buscando siempre la eficiencia en la gestión y en la prestación de los servicios de salud. Las instituciones deben garantizar calidad e idoneidad y oportunidad en el desarrollo de sus actividades para cumplir con las obligaciones pautadas.

13

INTRODUCCIÓN

La orientación a la calidad, entendida como el cumplimiento de los requisitos cambiantes de los clientes y de la tecnología, es la garantía para la sobrevivencia en un mercado altamente competitivo. Sin embargo no se puede acrecentar la calidad en forma permanente si no se consigue mejorar la calidad humana, la educación y la calidad de vida de las personas que prestan los servicios.

En los últimos años, el sector Salud en Colombia adelanta con gran ímpetu, su proceso de desarrollo y acoplamiento. Es así que las E.S.E.s deben desarrollarse como empresas con autonomía técnica, administrativa y financiera.

Dependiente a esto se requirió como estudiante de Administración en salud; Gestión de servicios de salud enfocar el trabajo de grado a la elaboración de una propuesta de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la E.S.E. Hospital San Lorenzo con énfasis en procesos administrativos (de direccionamiento estratégico y de apoyo). Los procesos de direccionamiento estratégico son los que fijan objetivos, distribuyen los recursos y controlan el comportamiento de todo el sistema de Gestión de la Calidad, los procesos de apoyo generan la logística necesaria para que los procesos misionales (de producción de bienes y/o servicios para la salud) puedan lograr los resultados esperados.

La mayoría de los hospitales públicos utilizan como herramienta de gestión un Plan de Desarrollo Institucional permitiéndoles en muchos casos reorganizar con integridad y coherencia sus actividades administrativas y funcionales, facilitando su desarrollo armónico dentro de la organización. El Plan debe estar enmarcado en unos principios fundamentales como son: respeto a sus usuarios, solidaridad, universalidad, integridad, equidad, participación, integración administrativa con lo funcional y calidad.

El principio de calidad establece unas directrices en torno a como se debe desarrollar el sistema de Gestión de Calidad en las entidades públicas y privadas del sector Salud.

Por lo tanto la búsqueda de la calidad se ha revelado como elemento fundamental para responder a los retos que plantea el entorno competitivo actual, creándose la necesidad de poder implementar un Sistema de Gestión de Calidad para la E.S.E. con un enfoque de gestión por procesos, orientado a la satisfacción del usuario.

14

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Empresa Social del Estado Hospital San Lorenzo del municipio de Liborina

Antioquia, es una Institución que presta servicios de salud de primer nivel de complejidad. Esta Institución no tiene claro sus procesos administrativos (Direccionamiento estratégico y de Apoyo), cuenta con un mapa de procesos que

a la vez se confunde con los procedimientos.

A pesar, de que en la Organización cuentan con algunos procesos de apoyo, no tiene definido los procesos Estratégicos y los ya existentes, no están enmarcados bajo ninguna metodología , no tienen REVISADO ni APROBADO, ni fecha de EMISIÓN, por lo tanto no se les hace revisión ni seguimiento.

En el diagnóstico inicial se observó que tienen fortalecido algunos procesos administrativos, pero no se aprecia la Cultura de la Calidad centrada en el Usuario

y estos procesos estratégicos y de apoyo juegan papel importante en un Sistema

de Gestión de la Calidad, que sino están bien definidos, claros y entendidos en la

Institución, los procesos misionales no estarán fortalecidos.

No se encuentran estandarizados los procesos ya existentes, no se evidencia el seguimiento y evaluación que aporten al mejoramiento continúo en la institución, para dar cumplimiento a los requerimientos legales de la ley 872 de 2003 donde estipula la creación del Sistema de gestión de la Calidad en cada entidad del estado (Sector Público), Decreto 1011 de 2006 el cual se establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud para las Instituciones prestadores de Servicios de Salud, Entidades Promotoras de Salud, Administradoras del Régimen Subsidiado, Entidades Adaptadas, Empresas de Medicina Prepagada y Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud con el fin de generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.

15

2. JUSTIFICACIÓN

Desde la promulgación de la ley 100 de 1993 donde se da la reforma del sector Salud, conocido como el Sistema General de Seguridad Social en Salud, que todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud se comporten como empresas, sin perder su función social que deben tener como entidades del Estado. Con lo anterior, los Hospitales se transforman en Empresas Sociales de Estado obligados a generar cambios en el manejo de su estructura, canales de comunicación del área técnica como también la administrativa, para la satisfacción del cliente interno y externo.

En la E.S.E Hospital San Lorenzo de Liborina se hace necesario replantear la forma como se están manejando los procesos y procedimientos en el área administrativa.

En Colombia, las instituciones que interactúan dentro del Sistema General de

Seguridad Social en Salud

acreditación de sus instituciones para prestar los mejores servicios a sus usuarios, para alcanzar esto, se basan en un marco legal muy amplio; la constitución política de Colombia, en su artículo 269, estipula que las instituciones públicas están

obligadas a poner en práctica normas, métodos y procedimientos de control

; la ley 100 de 1993, en su artículo 153, habla de que las instituciones

deben garantizar a los usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional 4 .

interno

vienen realizando cambios debido a que buscan la

3

La institución cumple parcialmente lo estipulado en la ley 872 de 2003, respecto al Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público, como también el decreto 1599 de 2005 MECI:1000 (Modelo Estándar de Control Interno); la orientación que se obtiene con este decreto promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, consistente en identificar y gestionar de manera eficaz, eficiente y efectivamente las etapas/actividades innecesarias que no generan valor agregado al servicio y reduce los costos por el hecho de contar con un control adecuado y racional compatible a unos procesos organizados. (5)

Es como se evidencia la necesidad de documentar e implementar Procesos y Procedimientos, es así que con la aplicación de la propuesta: montaje de un Sistema de Gestión de Calidad, se logrará la documentación oficial de los procesos y a su vez conserva la experiencia, el conocimiento en la operación; integrando al personal, a conocer sus competencias y la forma de relacionarse con los demás en la institución, impulsa la cultura de orientación de la empresa hacia el usuario, mejora el trabajo en equipo.

16

Externamente, se consigue el reconocimiento de la institución a nivel Municipal, Regional y satisfacción al Usuario.

“La no Calidad es muy Costosa”

17

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Elaborar la propuesta para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Empresa Social del Estado (E.S.E.) Hospital San Lorenzo de Liborina Antioquia, con énfasis en procesos; direccionamiento estratégico y de apoyo (Administrativos) en el año 2006.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar un diagnóstico en la E.S.E. de la situación de los procesos referentes a calidad en salud.

Definir el mapa de procesos y caracterizar los

procesos de direccionamiento

estratégico y de apoyo definidos (Administrativos) por la gerencia.

Levantar los Procedimientos de los procesos de direccionamiento estratégico y de apoyo, propuestos. (Caracterizados)

18

4. MARCO TEÓRICO

4.1 MARCO JURÍDICO

La Constitución política, en su artículo 269 estipula que las instituciones públicas están obligadas a poner en práctica normas, métodos y procedimientos de control interno. (3)

La Ley 100 de 1993, en su artículo 153, habla de que las instituciones Prestadoras de Servicios de Salud deben garantizar a los usuarios calidad en cuanto a la atención, siendo oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional.

También en el artículo 185 de la misma ley las

Servicios deben tener como principios básicos la calidad y la eficiencia, además tendrán autonomía administrativa, técnica y financiera.

Instituciones Prestadoras de

La Ley 872 de 2003 por medio de la cual expresa en relación al Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público, en su articulo 1º enfatiza; Créase el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado, como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente. (6)

El Decreto 1599 de 2005 MECI: 1000 (Modelo Estándar de Control Interno): el cual determina las generalidades y la estructura necesaria para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno en las entidades y agentes obligados conforme el artículo 5 de la Ley 87 de 1993. (5)

El Decreto 1011 de 2006: El cual se establece el sistema obligatorio de garantía de calidad de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud y definiendo lo anterior como; el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país. Las disposiciones del presente decreto se aplicarán a los Prestadores de Servicios de Salud, Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas de Medicina

19

Prepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.

(7)

4.2 GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La configuración del modelo de sistema de Gestión Integral Empresarial por Calidad basado en procesos, es un componente relacionado con el desarrollo tecnológico en las organizaciones de Salud. Este modelo tiene como fin último, contribuir al mejoramiento de la calidad de los servicios de salud; calidad que se alcanza con el cumplimiento de los requisitos presentados a la empresa por las partes interesadas, con una acción proactiva del conocimiento, con la incorporación de tecnologías apropiadas y fundamentalmente con el desarrollo humano de las personas que integran la organización. (8)

4.3 ENFOQUE CIENTÍFICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Tiende a fraccionar la realidad para explicarla, a la subdivisión del todo y al estudio particular de esas subdivisiones. La tendencia cientificista llevó a las empresas a fraccionarse también en “departamentos”, “divisiones”, incluyendo el conocimiento, dejando solo tenues líneas de comunicación entre las partes, reduciendo aun más el conocimiento de la realidad en su totalidad. El enfoque de sistemas integra las partes hasta alcanzar una totalidad lógica. (9)

4.4 ENFOQUE SISTÉMICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Es una poderosa herramienta que permite la explicación de los fenómenos que suceden en la realidad mediante el análisis de sus totalidades e interacciones internas y externas, es decir, la capacidad de adaptación permanente de la empresa ante los estímulos del ambiente; el intercambio con su entorno o suprasistema.

El ambiente que rodea a las organizaciones siempre está cambiando; cambia la estructura del sector, las preferencias de los clientes, la tecnología, el comportamiento de los competidores, la legislación, las normas sociales y las expectativas. Todos estos cambios generan una gran variedad de oportunidades y retos, llamado “variedad ambiental”. El incremento en la variedad ambiental impone cargas de información y decisión. Con la eficiencia que una empresa responda a esta variedad determinará el cumplimiento de sus objetivos.

La empresa utiliza una gran variedad de recursos para afrontar estas oportunidades y retos; a esto se le llama “Variedad organizacional”. El modelo de

20

asociar los recursos con las oportunidades y los retos con el tiempo, configura la estrategia de la empresa. Para implementar la estrategia, la empresa debe organizar las actividades de las personas. La interacción de la personas dentro de la empresa es lo que se llama organización.

Sistema es un conjunto de componentes que interactúan e interdependen para el logro de un objetivo común.

Una empresa con enfoque sistémico es un conjunto de componentes o elementos (Procesos) que organizados lógicamente interactúan entre si (Estructura), utilizan unos insumos, (Entrada) que transformados en estos componentes (Procesos Organizacionales) obtiene un resultado planificado. (Productos o Servicios).

En todo sistema siempre debe ser posible observar los componentes (Proceso, Clientes, Personas, infraestructura, competidores, proveedores, productos o servicios, insumos entre otros); una estructura (Un modelo de operación, una relación de interdependencia entre los componentes, especialmente de los procesos); un cómo (estrategia, procedimientos, políticas, metodología de accionar del día a día) y una meta corporativa que direccione y le dé sentido a todo lo demás (Es decir un para qué y un por qué).

Por lo tanto en la interpretación del objetivo de un sistema identificar:

es donde se debe

Qué

hacer

(actividades,

acciones,

proyectos,

eventos,

tareas,

procesos,

programas).

 

Para

qué

hacerlo

(metas,

resultados,

logros,

estándares,

niveles

de

desempeño).

 

Cómo hacerlo (estrategias, tácticas, métodos, políticas, procedimientos).

 

Cuando se observa una organización como sistema es posible identificar el objetivo de la misma a través de la interpretación de la visión (que se quiere hacer), la misión (que se hace) y de la estrategia corporativa (como se hace). Se considera que un sistema es viable cuando tiene la capacidad de sobrevivencia y adaptación al cambiante medio, en consecuencia debe ser capaz de:

Auto organizarse, es decir, mantener una estructura permanente y modificarla de acuerdo con las exigencias del medio.

Auto controlarse, es decir, mantener sus principales variables dentro de los límites de la normalidad.

21

Tener autonomía, es decir, poseer suficiente nivel de libertad determinado por sus recursos para mantener variables dentro de los límites de la normalidad.

La interacción del los componentes del sistema genera un desgaste a su interior, llamado entropía, el cual debe ser combatido por la organización por medio de la revisión y el control de los componentes, de los recursos físicos y del potencial humano, para que le permita su revitalización y permanencia,; esto se llama sinergia, la cual es definida por Druker como “ la capacidad de producir más y mejor que los recursos que comprende y ser un verdadero todo: mayor que la suma de sus partes, o, por lo menos, diferente de ellas, con un rendimiento mayor que la suma de sus consumos”

Toda organización analizada desde el enfoque sistémico, independiente de su naturaleza jurídica o del tipo de negocio al que se dedique, debe dar respuesta y agregar valor futuro a la necesidades , requisitos o expectativas de cuatro entes o partes interesadas; estas necesidades o requisitos se convierten en las entradas al sistema organizacional. Estas partes interesadas son:

valor

permanencia de la organización en el largo plazo y el incremento patrimonial, de manera que garantice el retorno sobre la inversión. Para ello las estrategias deben aportar en rentabilidad y liquidez; en el caso de las entidades públicas, los accionistas están representados por el Estado y el Gobierno, los cuales tienen un interés particular en la permanencia de estas empresas en la medida que ellas aportan al cumplimiento de su responsabilidad social y en el mejoramiento del bienestar de la comunidad.

la

Los

Accionistas

o

dueños.

El

agregado

para

esta

parte

es

Los Clientes, tanto los institucionales como los usuarios directos de los servicios o productos; el valor agregado para los clientes es la satisfacción de sus necesidades y la empresa lo hace de manera diferente a las demás opciones que dispone en el medio.

Las Personas de la Organización, a las cuales la empresa debe responder a sus necesidades y requisitos de desarrollo integral: ser, hacer, tener y trascender. Dicho de otra manera la empresa debe alinear los motivos personales (que se dan en el hacer), con las actividades de la organización para facilitar el desarrollo mutuo. La empresa garantiza su desarrollo en la medida en que se esté propiciando el de las personas que la componen. Se debe entender la relación laboral como un fin de desarrollo y no como medio de obtener unos recursos que faciliten la satisfacción de las demás necesidades.

22

Por último, la empresa debe responder a los requisitos de la comunidad a la cual sirve. El valor agregado para esta parte interesada se traduce en la gestión con equidad social, en cumplimiento de las obligaciones con el Estado y con el ambiente, permitiendo el desarrollo sostenible que la organización construye a través de una estrategia integral de largo plazo. (10)

4.4.1 Sistema Organizacional

Para la descripción de un sistema organizacional se realizan los siguientes pasos:

Definir los objetivos del sistema total, para establecer la calidad de su actuación.

Identificar el medio en que se desenvuelve la organización, definir las fronteras del sistema, tener en cuenta que el medio no es controlable y además condiciona el accionar de la empresa.

Identificar los recursos del sistema, tanto reales como potenciales de que dispone la empresa para llevar a cabo su proceso de permanencia, evolución y obtención de ventajas competitivas.

Identificar los componentes del sistema, los cuales ejecutan las acciones para alcanzar los objetivos. Un método para identificarlos es posible mediante la definición de los procesos del sistema: direccionamiento, apoyo y producción, sea de bienes o servicios. Los procesos de direccionamiento son los que

fijan objetivos, distribuyen los recursos y controlan la

definen los planes,

actuación y comportamiento del sistema. Los procesos de apoyo generan la logística necesaria para que los procesos de producción (también llamados misionales) y los de dirección puedan lograr los resultados esperados.

La interacción entre los elementos o en componentes del sistema organizacional constituye su estructura, al igual que en el cuerpo humano la interacción de los diferentes órganos del sistema digestivo, es los que da su configuración para cumplir con su propósito.

Cuando se organiza la empresa con enfoque sistémico por procesos, es la interacción de los procesos lo que constituye su estructura; definida como “esquema de trabajo sobre el que se mueva toda orga nización”, la estructura debe dar respuesta a la estrategia corporativa. “La estructura sigue a la estrategia”, esto quiere decir que la empresa debe organizar sus procesos de manera que den respuesta al plan estratégico; debe ser lo suficientemente flexible para que se adapte a las exigencias del entorno, a los requisitos de las partes interesadas y contribuya al cumplimiento de los objetivos de la organización.

23

Además de las relaciones formales de los procesos, también hace parte de la estructura, las relaciones informales de los miembros de la organización, las cuales son importantes en la medida en que hacen parte de la cultura organizacional, la cual sí es dinámica y positiva aporta al cumplimiento de los objetivos y a la motivación permanente de las personas.

Estructura organizacional no es lo mismo que un organigrama; en este último lo que se define es la dependencia jerárquica de las personas de la empresa o la distribución de las personas en las organizaciones de tipo funcional. La estructura organizacional también define los niveles de responsabilidad y control a cada uno de los miembros de la organización, esto permite que cada uno tome las decisiones necesarias para dar solución oportuna a las dificultades que se presenten.

Tradicionalmente las entidades públicas han tenido estructuras predominantemente funcionales, verticales con unidades aisladas, las cuales generan sus propios productos sin consultar las necesidades del entorno ni de las otras partes de la organización, por lo tanto son rígidas y poco adaptables a los cambios. (11)

4.5 LA ORGANIZACIÓN COMO SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

4.5.1 Identificación de los procesos

Los procesos se definen como un conjunto de operaciones (actividades, tareas, procedimientos) ejecutadas de manera paralela y/o secuencial (ordenada de manera lógica que tenga un sentido frente al resultado), con el objeto de obtener un resultado (logro, meta, nivel de desempeño, estándar); estas operaciones son realizadas con la utilización de medios disponibles (recursos, estructura, conocimientos, tecnología, medios físicos).

Para la identificación de los procesos lo primero que se debe hacer es definir, por medio de la planeación, los resultados esperados, (servicios que espera producir), de acuerdo con ellos se identifican las actividades empresariales y se clasifican en: de dirección, de apoyo y misionales; se agrupan y se les da un orden lógico. Por ultimo se les asignan los medios para su realización. Como parte final de esta fase se define el objetivo de cada proceso, el cual debe guardar coherencia con los objetivos organizacionales definidos en el plan de desarrollo. (12)

24

4.5.2 Documentación de los procesos

4.5.2.1 Elaboración del mapa de procesos: Es una presentación gráfica de la secuencia de los procesos organizacionales, de manera que sea comprensible para los miembros de la empresa, sus clientes y usu arios. Este mapa no tiene un

formato definido; cada organización lo elabora, en lo posible de forma participativa

y haciendo uso de la creatividad de sus miembros.

Identificación de la interacción de los procesos: En esta fase se

identifica la relación de un proceso con los demás del sistema de gestión empresarial; esto significa identificar los que son proveedores con sus entradas; las salidas o resultados que entrega el proceso que se está documentando, conocido como caracterización de los procesos. Para la caracterización de los procesos no se tienen formatos definidos, pero se recomienda que éste incluya lo siguiente; nombre del proceso, objetivo, responsable, etapas o actividades del

4.5.2.2

proceso,

proceso

proveedor,

entrada,

proceso

cliente,

salida,

indicadores,

recursos

humanos,

recursos

físicos,

informáticos,

tecnológicos,

normatividad

aplicable.

4.5.2.3 Documentación de los procedimientos: Se considera un procedimiento como la descripción detallada de las etapas de los procesos. La documentación puede incluir varios tipos de documentos como son: procedimientos, instructivos, guías, protocolos, formatos, registros, manuales. Para la estandarización e identificación de cada uno de los documentos se utiliza la asignación de un código; esta codificación puede ser numérica, alfabética o alfanumérica. Esta última es la más utilizada pues permite identificar el proceso al que pertenece y el tipo de documento, además de darle una numeración consecutiva que identifica cuantos documentos de cada tipo tiene el proceso.

4.5.3 Características del enfoque basado en procesos

Es un proceso sistemático de gestión de calidad que recorre el ciclo completo de

producción de un bien manufacturado o de un servicio, desde que se determina la necesidad del cliente hasta que se le entrega a satisfacción. Por lo tanto, se ajusta

a las actividades cotidianas de cualquier organización, sin representar un esfuerzo adicional o un cambio severo en los procesos normales.

Hace énfasis en la necesidad de elaborar y mantener procedimientos documentados de aquellas actividades que puedan afectar la calidad del producto

25

o servicio, asegurando que tales actividades se lleven a cabo siempre bajo condiciones conocidas y controladas. (13)

4.5.4 Beneficios del enfoque basado en procesos

Facilita el intercambio internacional de bienes y servicios, en la medida en que se desarrolla un lenguaje común para los sistemas de calidad de las empresas alrededor del mundo. Es muy probable que en el mediano plazo, las organizaciones que no hablen este lenguaje, es decir, que no hayan implementado ISO 9000, se vean abocadas a perder clientes y segmentos de mercado importantes donde la certificación ISO 9000 se haya convertido en un requisito de negocios.

Un sistema de calidad efectivo propone mejoras en la calidad y la buena calidad atrae más negocios. Esto quiere decir que la buena calidad genera confianza entre los clientes actuales, atrae el interés de clientes potenciales y sirve de ventaja comparativa con aquellos competidores que no pueden mostrar la misma calidad. Se reducen los problemas y costos originados en devoluciones, garantías, tratamiento de las reclamaciones pago de indemnizaciones y gastos legales.

Los beneficios internos de un sistema de calidad se relaciona todo con hacerlo bien desde la primera vez, al reducir los desperdicios y el trabajo repetido, los tiempos ociosos, y evitar la frustración humana de aquellos que no pudieron satisfacer los requerimientos. Además permite a las personas conocer a fondo el proceso en el que están trabajando, haciendo posible que se detecten oportunidades de mejoramiento continuo. En general, la implementación de la ISO: 9000 obliga a la organización a revisar completamente sus procesos y permite indicar aquellos procesos que se estén realizando y que no agreguen valor a los clientes. (15)

4.6 CARACTERISTICAS DEL MUNICIPIO DE LIBORINA

El municipio de Liborina está ubicado al Occidente del Departamento de Antioquia

en la zona denominada Occidente Medio, tiene una altura sobre el nivel del mar de 700 Metros , y una temperatura de 24º grados centígrados , se sitúa sobre la

margen derecha del Río Cauca, ofreciendo variedad de climas. Liborina dista de la ciudad de Medellín 114 Kilómetros por carretera, atravesando; Boquerón, Palmitas

y los Municipios de San Jerónimo, Sopetrán y Olaya. Limita al norte con los

Municipios de Sabanalarga y San José de la Montaña, Por el oriente con Belmira,

al sur con Olaya y al occidente con Santa Fé de Antioquia y Buriticá. Su cabecera

26

se localiza en la zona sur del Territorio Municipal. El territorio del Municipio de Liborina tiene una extensión de 217 Kilómetros cuadrados. (14)

Liborina tiene cuatro corregimientos y treinta y seis veredas:

Cabecera Municipal: Curity el Morro, La Montañita y El Guamal.

La Merced Playón: Cardal, El Volador, Las Abejas, Granadillos, Encenillos.

El Carmen La Venta:

Peregrino, Ventiadero.

Malvaza, Socorro, Pamplona, Media Agua, Florida,

La

Labraderos, El Porvenir, Montenegro, San Cristóbal, San Pascual, Rodas.

Honda:

Sobresabanas,

Barrio

Nuevo,

Los

Recuerdos,

San

Miguel,

San Diego: San Pablo, El Retiro, La Ceja, La Palma, Los Sauces, Provincial, Los Peñoles, la Esperanza, El Potrero, San Dieguito, La Abisinia.

Tabla 1. Población actual del Municipio de Liborina

AREA

HOMBRES

MUJERES

TOTAL

URBANA

1.014

1.044

2.058

RURAL

3.957

3.517

7.474

TOTAL

4.971

4.561

9.532

Fuente: Dirección Local de Salud de Liborina.

4.7 GENERALIDADES DE LA E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO

En el municipio de Liborina la E.S.E. Hospital San Lorenzo es la única entidad prestadora de servicios de Salud Pública de primer nivel, apoyada en 4 puestos de salud ubicados en diferentes corregimientos. (La Merced del Playón, El Carmen de La Venta, La Honda, San Diego).

4.7.1 Misión Institucional

El Hospital San Lorenzo de Liborina es la Empresa Social del Estado que presta servicios de atención primaria en salud, con personal idóneo y comprometido, recurso financiero y tecnológico adecuado, que genera rentabilidad social y económica y contribuye a mejorar la calidad de vida de la comunidad.

27

4.7.2 Visión Institucional

En el 2010, la Empresa Social del Estado Hospital San Lorenzo de Liborina será una institución modelo en la aplicación del sistema de garantía de calidad en salud en el Occidente Antioqueño.

4.7.3 Valores Corporativos

Respeto.

Trabajo en Equipo.

Tolerancia.

Responsabilidad.

Liderazgo.

Honestidad.

Calidad - Calidez.

Compromiso.

4.7.4 Portafolio de Servicios

SERVICIOS MEDICOS.

Consulta médica general. Consulta urgencias.

BRIGADAS MÉDICAS RURALES.

SERVICIO ODONTOLOGICO.

Consulta odontológica general. Higiene oral.

HOSPITALIZACIÓN.

Medicina interna. Obstetricia. Pediatría.

PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN.

LABORATORIO CLINICO.

28

FARMACIA.

HORARIOS DE ATENCIÓN:

Lunes a Viernes: 7:00 a.m. A 12:00 m y de 2:00 p.m. a 5:00 p.m. Sábados: 7: 00 a.m. a 12: 00 m. Domingos: Descanso. Urgencias: 24 horas continuas, incluidos sábados y domingos. Laboratorio clínico y farmacia: horario de atención igual al de la consulta ambulatoria.

Tabla 2. Recurso humano área asistencial y administrativa

CARGO ASISTENCIAL

PERSONAS

CARGO ADMINISTRATIVO

PERSONAS

MEDICO GENERAL

3

GERENTE

1

ENFERMERA

1

ASISTENTE

1

ADMINISTRATIVO

BACTERIOLOGA

1

SECRETARIA

1

ODONTOLOGA

1

AUXILIAR DE

1

FACTURACIÓN

AUXILIARES DE ENFERMERIA

9

AUXILIAR DE ADMISIONES

1

AUXILIAR DE LABORATORIO

1

AUXILIAR SERVICIOS GENERALES

6

AUXILIAR DE ODONTOLOGIA

1

VIGILANTE

1

AUXILIAR DE FARMACIA

1

CONDUCTOR

1

VACUNADOR

1

   

Fuente: Oficina de Personal E.S.E. Hospital San Lorenzo

29

5. METODOLOGÍA

Se partió de una entrevista a la Gerente de la ESE, demás cuerpo directivo y de apoyo administrativo para el diagnóstico inicial; se hizo revisión de documentación existente, se analizó la estructura organizacional jerárquica del Hospital; se revisó el Manual de Procesos y Procedimientos del Hospital, pertenecientes al área administrativa, objeto de la propuesta que fueron: Proceso Ingreso de Pacientes, proceso de Almacén y proceso Contable, Ver anexo 1.

Con el equipo directivo, se inició el trabajo de acuerdo a la recomendación del modelo ISO 9001:2000, para la descripción de Procesos Estratégicos, Procesos Misionales y de Apoyo; y se procedió a la formulación de los estratégicos y de apoyo para el desarrollo del trabajo. Posteriormente se identificaron los procedimientos.

Se realizó un trabajo participativo con el equipo directivo y personal de apoyo administrativo que incluyó capacitación y entrenamiento para el desarrollo y puesta en marcha de la propuesta y fue así como se definieron los procesos descritos en el mapa de procesos.

Tabla 3. Formato para la caracterización de procesos

CÓDIGO: LOGO DE LA EMPRESA NOMBRE DEL PROCESO PÁGINA: OBJETIVO: RESPONSABLE: PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES
CÓDIGO:
LOGO DE LA
EMPRESA
NOMBRE DEL PROCESO
PÁGINA:
OBJETIVO:
RESPONSABLE:
PROVEEDORES
ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTES
P
H
V
A
RECURSOS
DOCUMENTOS
FÍSICOS:
INTERNOS:
HUMANOS:
EXTERNOS
REVISADO POR
APROBADO POR
NOMBRE
CARGO
FIRMA
FECHA

Fuente: Formato ISO 9001:2000 ICONTEC

30

Se hizo la caracterización de cada proceso definido y el levantamiento de sus procedimientos documentados en un manual de proceso y procedimientos, utilizando como referente los formatos propuestos del Sistema de Gestión de Calidad bajo Norma ISO, la cual la han implementado muchas empresas del sector salud que ya han sido certificadas por el ICONTEC.

Se identifica la relación de un proceso con los demás del sistema de gestión de

Calidad;

comprende

la

identificación

de

los

que

son

proveedores

con

sus

entradas;

las

salidas

o

resultados

que

entrega

el

proceso

que

se

está

la

caracterización de los procesos se trabajará según lo establecido en ISO 9001:2000, de la siguiente manera: nombre del proceso, objetivo, responsable, etapas o actividades del proceso, proceso proveedor, entrada, proceso cliente, salida, recursos humanos, recursos físicos, informáticos, tecnológicos,

normatividad aplicable.

documentando, conocido

como

caracterización

de

los

procesos.

Para

De manera adicional, se aplicó a todos los procesos la metodología conocida como “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” (PHVA - DEMING) que puede describirse como:

Figura 1. Ciclo PHVA - DEMING

CICLOCICLO PHVAPHVA P A (PLAN) (ACT) DEFINIR LAS METAS DEFINIR ACTUAR CORRECTIVAMENTE LOS METODOS QUE
CICLOCICLO PHVAPHVA
P
A
(PLAN)
(ACT)
DEFINIR
LAS
METAS
DEFINIR
ACTUAR
CORRECTIVAMENTE
LOS METODOS
QUE PERMITIRAN
ALCANZAR LAS
METAS PROPUESTAS
EDUCAR Y
VERIFICAR LOS
RESULTADOS DE
LA TAREA
EJECUTADA
ENTRENAR
EJECU-
TAR LA
TAREA
V
H
(VERIFICAR)
(HACER)

Fuente: Gerencia de procesos, Braulio Mejía García - Ajustado Guido Hernández, Docente F.N.S.P. U de A

Planificar:

establecer

los

objetivos

y

procesos

necesarios

para

conseguir

resultados

de

acuerdo

con

los

requisitos

del

cliente

y

las políticas

de

la

organización.

31

Hacer: Documentar, entrenar e implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar contínuamente el desempeño de los procesos. (15)

En esta propuesta “implementación de un sistema de gestión de la calidad de la E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina - Antioquia, con énfasis en procesos administrativos en el año 2006” se evidencia el Planificar y el Hacer del ciclo PHVA.

organizó

reuniones grupales con la asistencia de profesionales, técnicos y auxiliares involucrados en el proceso mediante exposición magistral participativa, donde al final se abrió un espacio para preguntar, despejar y aclarar dudas respecto al Sistema de Gestión de la Calidad y su terminología.

Para la elaboración de cada proceso con sus procedimientos, se

Tabla 4. Formato levantamiento de procedimientos

LOGO DE LA EMPRESA

 

CÓDIGO:

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO

PÁGINA:

1.

RESPONSABLE:

 

2.

TERMINOS Y DEFINICIONES.

 

3.

CONTENIDO.

 

PASO

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

5. REGISTROS.

REVISADO POR

APROBADO POR

NOMBRE

CARGO

FIRMA

FECHA

Fuente: Formato ISO 9001:2000 ICONTEC

32

6.

RESULTADOS

Participación de un 80% de las personas para el levantamiento de los procesos y procedimientos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

También se logro

un mínimo de sensibilización y motivación de todo el

personal, respecto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

Se logro por medio de una presentación grafica (Adoptada de la norma ISO 9001: 2000 ICONTEC) un mapa de procesos para la Empresa Social del Estado Hospital San Lorenzo donde se identifica claramente los procesos: de direccionamiento estratégico y de apoyo. Ver anexo 2.

Una propuesta del Sistema de Gestión de Calidad basado en el enfoque por procesos, según la metodología utilizada consistente en registrar la información pertinente en formatos de la ISO 9001:2000 para su caracterización, el levantamiento de cada uno de los procedimientos, que algunos tienen diseño de formato y/o instructi vo como un complemento de cada procedimiento.

Los procesos y sus respectivos procedimientos y formato y/o instructivo según la metodología utilizada son:

Tabla 5. Resumen de procesos y procedimientos Propuesto

PROCESO

PROCEDIMIENTOS

FORMATO/INSTRUCTIVO

 

DIRECCIÓN Y

Revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad

Formato acta de revisión de la dirección

PLANEACIÓN

1

 

Responsables de los procesos

Formato convocatoria revisión por la dirección

2

GESTIÓN

Contratación

No aplica

COMERCIAL

 

CONTROL DE

Auditoría Interna

Formato reporte de Auditoría

GESTIÓN.

Formato acciones de mejora

3

Formato único de actas comités

Instructivo para elaborar documentos

Archivo y custodia de hojas de vida

No aplica

Centro Documental

No aplica

 

GESTIÓN

Facturación de Servicios.

No aplica

FINANCIERA

4

Presupuesto para el sistema de Gestión de Calidad

No aplica

33

 

GESTIÓN

Capacitación

Necesidades de capacitación

RECURSOS

Formato Solicitud de capacitación personal y/o grupal

5

HUMANOS

Control de asistencia a capacitación

Selección de Personal.

No aplica

Inducción - Reinducción.

No aplica

 

GESTIÓN

Mantenimiento Preventivo Correctivo Equipos

Reporte de mantenimiento correctivo preventivo

RECURSO

6

FÍSICO

 

Hojas de vida de equipos de computo

Mantenimiento instalaciones físicas

Instructivo dilución mezcla especial limpieza y desinfección

 

GESTIÓN

Adquisición de Materiales e

Lista de proveedores

7

SUMINISTRO S E INSUMOS HOSPITALARI OS

Insumos

Criterios de almacenamiento de productos e insumos

Compra de servicios.

No aplica

a) Procesos de direccionamiento estratégico propuesto

1. Nombre del Proceso: Dirección y planeación

El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 3.

1.1 Procedimiento:

Revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad, ver anexo 4.

Formatos:

Acta de revisión de la dirección, ver anexo 5.

Convocatoria revisiónpor la dirección, ver anexo 6.

Responsables de los procesos, ver anexo 7.

Instructivo: No aplica

2. Nombre del Proceso: Gestión Comercial

El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 8.

2.1 Procedimiento:

Contratación, ver anexo 9.

Formato: No aplica

34

Instructivo: No aplica

3. Nombre del Proceso: Control de Gestión

El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 10.

3.1 Procedimiento:

Auditoría Interna, ver anexo 11.

Formatos:

Reporte de Auditoría, ver anexo 12.

Acciones de mejora, ver anexo 13.

Único de actas comités, ver anexo 14.

Instructivo:

Para elaborar documentos, ver anexo 15.

3.2

Procedimiento:

Centro documental, ver anexo 16.

Formatos: No aplica

Instructivo: No aplica

3.3 Procedimiento:

Archivo y custodia de hojas de vida, ver anexo 17.

Formatos: No aplica

Instructivo: No aplica

b) Procesos de apoyo propuesto

1. Nombre del Proceso: Gestión Financiera

El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 18.

1.1 Procedimiento:

Facturación de servicios, ver anexo 19.

35

Formatos: No aplica

Instructivo: No aplica

1.2 Procedimiento:

Presupuesto para el sistema de gestión de calidad, ver anexo 20.

Formatos: No aplica

Instructivo: No aplica

2. Nombre del Proceso: Gestión Recursos Humanos

El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 21.

2.1 Procedimiento:

Capacitación, ver anexo 22.

Formatos:

Necesidades de capacitación, ver anexo 23.

Solicitud de capacitación personal y/o grupal, ver anexo 24.

Control de asistencia, ver anexo 25.

Instructivo: No aplica

2.2 Procedimiento:

Selección de personal, ver anexo 26.

Formatos: No aplica

Instructivo: No aplica

2.3 Procedimiento:

Inducción Reinducción, ver anexo 27.

Formatos: No aplica

Instructivo: No aplica

3. Nombre del Proceso: Gestión Recurso Físico

36

El

levantamiento

del

proceso

con

su

encuentra en el anexo 28.

documentación,

caracterización,

se

3.1 Procedimiento:

Mantenimiento correctivo preventivo de equipos, ver anexo 29.

Formatos:

Reporte de mantenimiento correctivo preventivo, ver anexo 30.

Hojas de vida de equipos de computo, ver anexo 31.

Instructivo: No aplica

3.2 Procedimiento:

Mantenimiento instalaciones físicas, ver anexo 32.

Formatos: No aplica

Instructivo:

Dilución mezcla especial limpieza y desinfección, ver anexo 33.

4. Nombre del Proceso: Gestión Suministros e Insumos Hospitalarios

El levantamiento del proceso con su documentación, caracterización, se encuentra en el anexo 34.

4.1 Procedimiento:

Adquisición de materiales e insumos, ver anexo 35.

Formatos:

Lista de proveedores, ver anexo 36.

Instructivo:

Criterios almacenamiento de productos e insumos, ver anexo 37.

4.2

Procedimiento:

Compra de servicios, ver anexo 38.

Formatos: No aplica

Instructivo: No aplica

37

Con lo anterior se logra que el área administrativa tenga caracterizados sus procesos de direccionamiento estratégico y de apoyo con sus respectivos procedimientos para unificar criterios, reducir y racionalizar los gastos, garantizando el apoyo administrativo suficiente para llegar a ofrecer servicios de salud con oportunidad, calidad y eficiencia, acorde con la misión y visión institucional.

38

7. CONCLUSIONES

Al realizar la presente propuesta de un Sistema de Gestión de la Calidad en esta Institución de Salud, puedo concluir lo siguiente:

La gerencia de la ESE se encuentra comprometida con el sistema de gestión de la calidad.

Los objetivos del Plan Estratégico de Desarrollo Institucional actual, no mencionan el montaje o desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, que le de soporte y solidez a través del tiempo.

La Institución no tiene definida una Política ni Objetivos de Calidad.

En los Procesos y procedimientos que estaban definidos en la Institución, algunas actividades no se cumplen.

No se observa motivación e interés por todo el personal de la Institución con el tema y la mayoría muestran muchos vacíos para el manejo del vocabulario.

No hay un programa de auditoría ni planes de mejoramiento, ni se evidenció seguimiento.

No se evidenció plan de inducción y reinducción para el personal que ingresa o al ya existente en la Institución.

La Propuesta para la implementación de un sistema de gestión de la calidad de la E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina - Antioquia, con énfasis en procesos administrativos en el año 2006 servirá para proponer mejoras en la calidad con la prestación de bienes y Servicios de Salud. A nivel interno permitirá que cada persona conozca a fondo el proceso en el que esta laborando, haciendo posible que se detecten debilidades que se deberán convertir en oportunidades de mejoramiento continuo.

39

8. RECOMENDACIONES

Aplicar la propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad con énfasis en procesos Administrativos, con el enfoque de procesos.

Realizar verificación y seguimiento a través de auditoría a todos los procesos.

Que la Gerencia defina una Política de Calidad y Objetivos de Calidad, socializarlas y verificar su entendimiento, para que soporte el Sistema de Gestión de la Calidad y a la vez muestre el compromiso del equipo gerencial y que se despliegue a todos los empleados, usuarios y proveedores.

Las convocatorias para la socialización del Sistema de Gestión de la Calidad deben hacerse directamente por la Gerencia, para generar motivación.

Elaborar un plan de inducción y reinducción ya que este será factor fundamental para que el nuevo personal y el ya existente tengan conocimiento de los aspectos generales de la institución, los específicos del cargo y del Sistema de Gestión de Calidad.

Diseñar formatos unificados para la selección del personal, adecuados al perfil del cargo vacante a ocupar.

Continuar con el ciclo PHVA del SGC, la propuesta no cierra el ciclo, que se recomienda sea liderado por personal de planta de la E.S.E. con apoyo de personal externo, que pueden ser estudiantes con el perfil pertinente al área de la Salud y asesores.

Diseñar indicadores de gestión a cada proceso para continuar con el Verificar y Actuar del ciclo DEMING. Ciclo, utilizado en la caracterización de cada proceso, lo anterior se haga de una forma participativa y liderada por el responsable y líder de cada proceso.

40

BIBLIOGRAFÍA REFERENCIADA

(1) MEJÍA, Braulio. Gerencia de procesos: Para la organización y Control Interno de Empresas de Salud. 3ª ed. Bogotá: Ecoe Ediciones, 2000.

(2) COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Estatuto Orgánico del Sistema General de Seguridad Social en Salud y Requisitos Legales para la Descentralización de Competencias y Recursos. Santa Fe de Bogotá. El Ministerio. 1994.

(3) COLOMBIA. Constitución Política de Colombia 1991. Santa Fe de Bogotá. El Congreso.

(4) COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Ley 100 de 1993, Sistema General de Seguridad Social en Salud. Santa Fe de Bogotá. El Ministerio. 1993.

(5) COLOMBIA. DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIÓN PÚBLICA. Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano. MECI 1000:2005. Bogotá. 2005.

(6) COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Ley 872 de 2003. Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades Prestadoras de Servicios. Bogotá. El Ministerio, 2003.

(7) COLOMBIA.

2006. Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención de Salud del

Sistema General de Seguridad Social en Salud. Bogotá. El Ministerio, 2003.

MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto 1011 de

(8) ANTIOQUIA. COOPERATIVA DE HOSPITALES DE ANTIOQUIA. Gerencia y Administración de Sistemas de Suministro de Medicamentos Esenciales. Cuarta Edición en español: COHAN. Medellín, 2005.

(9) Ibíd. Pág. 67

(10) Ibíd. Pág. 68

(11) Ibíd. Pág. 69

(12) Ibíd. Pág. 71

(13) Ibíd. Pág. 72

41

(14) CHICA COSSIO, Idilia Yaneth. Formulación de un plan de Gestión Ambiental para el Municipio de Liborina del departamento de Antioquia. Medellín: 2003. 91 p. Trabajo de grado (Administración en Salud: Gestión Sanitaria y Ambiental). Universidad de Antioquia. Facultad Nacional de Salud Pública “Héctor Abad Gómez”.

(15)

COLOMBIA.

INSTITUTO

COLOMBIANO

DE

NORMAS

TÉCNICAS

Y

CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC – ISO 9001: 2000, Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. Bogotá: Icontec 2000.

42

ANEXOS

Anexo 1. Procesos Administrativos “Manual de Procesos y Procedimientos 2003 E.S.E. Hospital San Lorenzo”

 

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL LORENZO MUNICIPIO DE LIBORINA

 

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Administrativo

ÁREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Ingreso de pacientes

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Auxiliar de Administración

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias

 
   

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

 

BASE

 

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

FORMATO

LEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Auxiliar de

1. Recibir solicitud de cita

   

Verificar (Que el paciente tenga historia clínica en el hospital y todos los documentos (carnet, copia de la E.P.S a la que pertenece o carnet del Sisben)).

Administrativo

Admisiones

Asistente

Auxiliar de

2. Solicitar al paciente documentos

     

Administrativo

Admisiones

(carnet, copia de la autoliquidación de la E.P.S a la que pertenece carnet de la E.P.S a la que pertenece o carnet del Sisben).

Asistente

Auxiliar de

3.

Solicitar datos al paciente e ingresarlos

   

Verificar (Que el paciente si suministre todos los datos solicitados).

Administrativo

Admisiones

al sistema

 

Asistente

Auxiliar de

4.

Dar cita (Sistematizado - Asignación de

   

Verificar (Que existan citas disponibles).

Administrativo

Admisiones

citas)

 

Asistente

Auxiliar de

5.

Elaborar recibo de cobro de la cita

   

Verificar (Que los comprobantes de pago estén en orden consecutivo con la firma de quien los elabora).

Administrativo

Admisiones

(original y copia)

Asistente

Auxiliar de

6.

Dar recibo de cobro al paciente

     

Administrativo

Admisiones

(original y copia)

44

 

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL SAN ROQUE MUNICIPIO DE CHARALA

 

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Asistente Administrativo

ÁREA NOMBRE DEL PROCESO

 

Logística Ingreso de pacientes

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Auxiliar de Administración

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias

 
   

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

 

BASE

 

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

FORMATO

LEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Auxiliar de

7.

Recibir comprobante de pago (original

   

Verificar (Que los comprobantes de pago estén en orden consecutivo con la firma de quien los elabora).

Administrativo

Droguería

y copia)

 

Asistente

Auxiliar de

8. Recibir pago por asignación de cita

     

Administrativo

Droguería

Asistente

Auxiliar de

9. Colocar sello de cancelada

Administrativo

Droguería

Asistente

Auxiliar de

10.

Entregar al paciente el comprobante

     

Administrativo

Droguería

de pago

 

Asistente

Auxiliar de

11.

Recibir comprobante de pago de la

   

Verificar (Que tenga el sello de cancelado, firma de quien recibe el dinero, fecha y hora de verificación).

Administrativo

Admisiones

asignación de cita

Asistente

Auxiliar de

12. Buscar historia clínica

   

Verificar (Que el paciente si tenga historia clínica en el hospital).

Administrativo

Admisiones

Asistente

Auxiliar de

13. Llenar formato de la historia clínica

     

Administrativo

Admisiones

con los datos del paciente y carnet con el número de esta para los pacientes que no la tengan

45

 

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL SAN ROQUE MUNICIPIO DE CHARALA

 

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Asistente Administrativo

ÁREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Ingreso de pacientes

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Auxiliar de Administración

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias

 

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO

BASE

MEDIDA DE CONTROL

LEGAL

Asistente

Auxiliar de

14. Devolver documentos al paciente

     

Administrativo

Admisiones

Asistente

Auxiliar de

15. Devolver original del comprobante de

     

Administrativo

Admisiones

pago de asignación de cita al paciente

Asistente

Auxiliar de

16.

Entregar al médico la historia clínica y

     

Administrativo

Admisiones

la copia de la asignación de cita

Asistente

Auxiliar de

17.

Recibe historia clínica actualizada y la

   

Verificar (Que la historia clínica este completa y no le falte nada, que los exámenes médicos estén bien pegados en la historia).

Administrativo

Admisiones

copia de la asignación de la cita

Asistente

Auxiliar de

18.

Archivar por consecutivo las historias

   

Verificar (Que la historia clínica este completa y no le falte nada, que los exámenes médicos estén bien pegados en la historia y que estén todas las historias de los pacientes atendidos en el día).

Administrativo

Admisiones

clínicas

 

46

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL SAN ROQUE MUNICIPIO DE CHARALA

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

DEPENDENCIA

ÁREA

Asistente Administrativo

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

Ingreso de pacientes

RESPONSABLE DEL PROCESO

Auxiliar de Administración

NOMBRE DEL SUBPROCESO

Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

FORMATO

BASE

LEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Admisiones

19. Elaborar relación de citas del día

Planilla resumen de relación de citas del día

Verificar (Que los comprobantes de pago estén en orden consecutivo y los anulados tengan sello de anulado y explicación del por que se anula, la firma de quien los elabora, el sello de cancelado, y de quien recibe el pago, hora y fecha de verificación).

Asistente

Administrativo

Auxiliar de

Admisiones

20. Archivar copias de la asignación de

citas del día

47

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Asistente Administración

AREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Almacén

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Auxiliar de Almacén

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Ingreso de insumos al almacén

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO

BASE

MEDIDA DE CONTROL

LEGAL

Asistente

Auxiliar de

1. Listar los insumos que se necesitan

Kardex

 

Verificar (Existencias con e Kardex)

Administrativo

almacén

Planilla de

insumos

 

Asistente

Auxiliar de

2. Seleccionar el proveedor

Planilla resumen

 

Verificar (Existencia en el proveedor)

Administrativo

almacén

de cotizaciones

para verificar

 

precios

Asistente

Auxiliar de

3. Solicitar cotización al proveedor

Planilla resumen

 

Verificar (Existencia y precios con los proveedores)

Administrativo

almacén

de cotizaciones

para verificar

precios

 

Asistente

Auxiliar de

4. Realizar pedidos por teléfono

     

Administrativo

almacén

Asistente

Auxiliar de

5. Recibir remisión y factura del pedido

   

Verificar (Remisión, la factura y la planilla resumen de cotización)

Administrativo

almacén

Asistente

Auxiliar de

6. Realizar conteo de insumos

Planilla de

   

Administrativo

almacén

despachos

internos

Asistente

Auxiliar de

7. Clasificar artículos (elementos

     

Administrativo

almacén

devolutivos, elementos de consumo)

48

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Asistente Administración

AREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Almacén

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Auxiliar de Almacén

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Ingreso de insumos al almacén

       

BASE

 

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO

LEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Auxiliar de

8.

Descargar información y codificarla

Ordenes de alta Original (Contraloría), 1 copia (Informe relación ordenes de alta - Contraloría), 2 copia (archivo ordenes de alta).

   

Administrativo

almacén

(manual) en los talonarios: * Elementos de consumo. * Elementos devolutivos.

Asistente

Auxiliar de

9.

Ingresar información al Kardex

Kardex

   

Administrativo

almacén

(Manual)

 

Asistente

Auxiliar de

10.

Elaborar orden de compra en el

     

Administrativo

almacén

sistema (digitar código del proveedor, código de elementos (código, artículos, cantidad)

Asistente

Auxiliar de

11.

Elaborar recepción de compra en el

   

Verificar (los datos ingresados al sistema comparando la orden de compra con la recepción de compra

Administrativo

almacén

sistema (código del proveedor, numero de la orden de compra, precios de los elementos)

49

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Asistente Administración

AREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Almacén

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Auxiliar de Almacén

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Entrega de insumos

       

BASE

 

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO

LEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Auxiliar de almacén, jefes de cada área

1.

Recibir solicitud de pedido de cada

Planilla de

 

Verificar (Existencias con e Kardex)

Administrativo

sección (manual)

solicitud de

pedido

 

Asistente

Auxiliar de

2.

Descargar en el Kardex y en el

Kardex

Ordenes

   

Administrativo

almacén

talonario ordenes de baja (manual)

de baja

Asistente

Auxiliar de

3. Elaborar planilla de entrega de insumos

Planilla de entrega de insumos

   

Administrativo

almacén

Asistente

Auxiliar de

4. Entregar el pedido

   

Verificar (firma de recibido en la planilla de entrega de insumos)

Administrativo

almacén

Asistente

Auxiliar de

5. Elaborar informe de pedidos internos

     

Administrativo

almacén

(código sección, numero orden, código del articulo, numero recepción de compra)

Asistente

Auxiliar de

6.

Elaborar informe de despacho interno

     

Administrativo

almacén

(numero del pedido interno, código del servicio)

50

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Asistente Administración

AREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Almacén

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Auxiliar de Almacén

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Elaborar Factura por Hospitalización , Cuentas de cobro, urgencias

       

BASE

 

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO

LEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Asistente

Auxiliar de

Elaboración de las facturas de los

   

Verificar (Que este correctamente diligenciada).

Administrativo

Facturación

diferentes servicios (odontología, laboratorio, consulta externa, consulta por urgencias, hospitalización y medicamentos)

1. Recibir relación de gastos

 

Asistente

Auxiliar de

2. Recoger talonario de facturas en

   

Verificar (Que este correctamente elaboradas las facturas).

Administrativo

Facturación

enfermería en las mañanas.

Asistente

Auxiliar de

3.

Elaborar factura individual de venta

   

Verificar (Que este correctamente elaboradas las facturas y posean todos los soportes (fotocopia del carnet, fotocopia de la E.P.S)).

Administrativo

Facturación

(por servicio), en original y copia

Asistente

Auxiliar de

4.

Entregar al paciente la copia de la

     

Administrativo

Facturación

factura

 

Asistente

Auxiliar de

5.

Clasificar las facturas originales (

     

Administrativo

Facturación

E.P.S, Sisben)

 

Asistente

Auxiliar de

6.

Digitar información en las diferentes

   

Verificar (Revisar las planillas en el computador)

Administrativo

Facturación

planillas de Excel (E.P.S y Sisben)

51

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Asistente Administración

AREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Almacén

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Auxiliar de Almacén

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Elaborar Facturas por Hospitalización , Cuentas de cobro Urgencias

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO

BASE

MEDIDA DE CONTROL

LEGAL

Asistente

Auxiliar de

7.

Elaborar planilla resumen de cobro de

     

Administrativo

Facturación

cada uno de los servicios.(Sacar el costo de E.P.S por E.P.S y servicio por servicio. Totalizar el numero de pacientes y el valor del servicio separándolo de acuerdo a la atención (odontología, laboratorio, consulta externa, consulta por urgencias).

Asistente

Auxiliar de

8.

Pasar al asistente administrativo la

     

Administrativo

Facturación

planilla resumen de cobro para la

contabilidad.

 

Asistente

Auxiliar de

9.

Imprimir informe de planilla por E.P.S

     

Administrativo

Facturación

y Sisben

 

Asistente

Auxiliar de

10.

Archivar las facturas (1 copia para

     

Administrativo

Facturación

contabilidad y 1 original y copia para la E.P.S)

Asistente

Auxiliar de

11.

Archivar las planillas (1 original y 1

     

Administrativo

Facturación

copia para E.P.S)

52

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Gerencia

ÁREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Contable

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Asistente Administrativo

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Liquidación y pago de nómina

       

BASE

 

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO

LEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Gerencia

Asistente

1. Recibir listado de nomina

Listado de nomina

 

Verificar que las novedades estén correctas, y que este bien elaborado

Administrativo

Gerencia

Asistente

2. Elaborar Orden de Pago

Orden de Pago Listado de nomina

 

Verificar que las novedades estén correctas, y que este bien elaborado

Administrativo

Gerencia

Asistente

3. Verificar saldos en bancos

     

Administrativo

Gerencia

Asistente

4. Elaborar cheque

   

Orden de Pago Cheque

Administrativo

Gerencia

Asistente

5. Entregar cheque al personal

Orden de Pago Cheque Planilla de nomina

 

Verificar que firmen planilla de nomina

Administrativo

Secretaria

 

Banco

53

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Gerencia

AREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Contable

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Asistente Administrativo

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Compra y liquidación de pedidos

       

BASE

 

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO

LEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Gerencia

Asistente

1. Recibir cotización de pedidos

Planilla de

   

Administrativo

cotización

Gerencia

Asistente

2. Recibir autorización de pedido

Planilla de

   

Administrativo

cotización

Gerencia

Asistente

3. Elaborar el pedido

Planilla de

   

Administrativo

cotización

Gerencia

Asistente

4. Recibir pedido

Planilla de

 

Verifica que este completo, en buen estado, que la cantidad pedida sea igual a la recibida, la facturada sea igual a lo recibido

Administrativo

cotización

Remisión Factura

Gerencia

Asistente

5. Selecciona y clasifica los insumos

Planilla de

   

Administrativo

cotización

Remisión Factura

Gerencia

Asistente

6. Distribuye los pedidos para almacén y

Planilla de

   

Administrativo

para farmacia

cotización

Remisión Factura

54

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO E.S.E. HOSPITAL SAN LORENZO MUNICIPIO DE LIBORINA

 

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

 

DEPENDENCIA

Gerencia

ÁREA

Logística

NOMBRE DEL PROCESO

 

Contable

RESPONSABLE DEL PROCESO

 

Asistente Administrativo

NOMBRE DEL SUBPROCESO

 

Pago proveedores y contratistas

       

BASE

 

DEPENDENCIA

RESPONSABLE

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

FORMATO

LEGAL

MEDIDA DE CONTROL

Gerencia

Asistente

1. Verificar disponibilidad

Ejecución

   

Administrativo

presupuestal

Gerencia

Asistente

2. Verificar vencimiento de las facturas

Planilla de cxp

   

Administrativo

Gerencia

Asistente

3. Solicitar autorización del pago

     

Administrativo

Gerencia

Asistente

4. Elaborar Orden de Pago

Orden de Pago

   

Administrativo

Gerencia

Asistente

5. Verificar saldos en bancos

     

Administrativo

Gerencia

Asistente

6. Elaborar cheque

Orden de Pago Cheque

   

Administrativo

Gerencia

Asistente

7. Entregar cheque al personal

Orden de Pago Cheque

 

Verificar que los pagos tengan los soportes correspondientes

Administrativo

Secretaria

 

Fuente: Manual de Procesos y Procedimientos E.S.E. Hospital San Lorenzo de Liborina 2003.

55

Anexo 2. Mapa de Procesos CODIGO: DDP01 MAPA DE PROCESOS PAGINA: 1 de 1
Anexo 2. Mapa de Procesos
CODIGO: DDP01
MAPA DE PROCESOS
PAGINA: 1 de 1
Gestión Control de Dirección y Comercial Gestión Planeación Servicios Servicio Servicio Servicio Servicios
Gestión
Control de
Dirección y
Comercial
Gestión
Planeación
Servicios
Servicio
Servicio
Servicio
Servicios Apoyo
Hospitalización
Prevención y
Diagnostico y
Ambulatorios
Urgencias
Promoción
Tratamiento
Gestión
Gestión
Gestión
Gestión
Recurso
Recurso
Suministros e
Financiera
Humano
Físico
Insumos
REVISADO POR
APROBADO POR
NOMBRE
CARGO
FIRMA
FECHA
DE APOYO
MISIONALES
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Adoptado: ISO 9001:2000 ICONTEC

56

Anexo 3. Proceso Dirección y Planeación

Código: DDP02 CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCIÓ N Y PLANEACIÓN Página: 1 de 3 OBJETIVO: Establecer, documentar,
Código: DDP02
CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCIÓ N Y PLANEACIÓN
Página: 1 de 3
OBJETIVO: Establecer, documentar, implementar el Sistema de Gestión por Procesos.
RESPONSABLE:
Gerente
PROVEEDORES
ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTES
• Gestión comercial.
• Necesidades del
1. Identificar los requisitos de cliente.
• Ente Regulador.
2. Identificar el Direccionamiento estratégico del
• DLS
• Diagnóstico
• Plan de
Desarrollo
Institucional.
• Cliente – Usuario.
Cliente.
• Junta Directiva.
Hospital.
• Proveedores.
• Centro Gestión
Organizacional.
3. Definir los Procesos del Sistema de Gestión de
Hospitalaria.
• Manual de
P
la Calidad.
• Mapa de
procesos.
• Procesos del Sistema
de Gestión de
• Ente Regulador.
funciones.
4. Definir el responsable de cada proceso.
• Estructura
Organizacional por
Dependencias.
5. Determinar los recursos para el sistema de
Gestión de Calidad.
• Líderes de los
procesos.
Calidad.
• Presupuesto.
• Legislación vigente.
• Plataforma
Estratégica.
• Asignación
presupuestal
para el Sistema
de Gestión de
Calidad.
 

REVISADO POR

APROBADO POR

NOMBRE

   

CARGO

   

FIRMA

   

FECHA

   

57

Código: DDP02 CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCION Y PLANEACIÓN Página: 2 de 3
Código: DDP02
CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCION Y PLANEACIÓN
Página: 2 de 3

PROVEEDORES

 

ENTRADAS

 

ACTIVIDADES

SALIDAS

 

CLIENTES

Ente Regulador.

Legislación

H

6. Caracterizar los Procesos.

Procesos Caracterizados.

Cliente: Empresa contratante.

Gestión Financiera.

Vigente.

7. Establecer la Política de Calidad.

DLS

Ejecución del

8. Socializar la Política de Calidad y Evaluar su entendimiento.

Política de Calidad Establecida, comunicada y entendida.

Objetivos de Calidad establecidos y comunicados.

Cliente – Usuario.

Superintendencia Nacional de Salud.

 

presupuesto.

Junta Directiva.

Estructura Organizacional por Dependencias y Cargos.

9. Establecer Objetivos de calidad.

Procesos del Sistema de Gestión

de Calidad.

 

10. Asignar indicadores de Calidad para cada proceso.

11. Comunicar la importancia de satisfacer

Proveedores

NTC ISO 9001:

los requisitos del cliente, legales,

2000

reglamentarios y adicionales de la

Indicadores de Calidad Asignados.

Circular 030 de

organización.

2006

12. Definir los riesgos en la prestación del servicio.

13. Asegurar la disponibilidad de recursos.

Requisitos de los clientes legales, reglamentarios y adicionales de la organización comunicados.

Representante de la dirección designado.

 

14. Designar el representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad.

Comunicación Interna Evaluada.

Disponibilidad de recursos.

Manual de Calidad Elaborado.

   

REVISADO POR

 

APROBADO POR

 
 

NOMBRE

     

CARGO

     

FIRMA

     

FECHA

     

58

Código: DDP02 CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCION Y PLANEACIÓN Página: 3 de 3 • Informes de 1.
Código: DDP02
CARACTERIZACIÓN PROCESO DIRECCION Y PLANEACIÓN
Página: 3 de 3
• Informes de
1. Realizar seguimiento a los Informes.
• Mejoramiento
Seguimiento al
Continuo.
Proceso.
2. Realizar seguimiento a los indicadores
del Proceso.
• Análisis de resultados
de los Informes del
Proceso.
• Indicadores del
• Indicadores Evaluados.
Proceso.
V
Mejoramiento Continuo.
• Análisis de
resultados de los
informes del
Proceso.
3. Tomar acciones de Mejora.
• Correcciones
• Mejoramiento
• Acciones de Mejora.
Continuo.
• Indicadores
Evaluados.
A

RECURSOS

DOCUMENTOS

FÍSICOS: Oficina dotada, Software, Papelería.

INTERNOS:

- Formato Caracterización de Procesos.

HUMANOS: Gerente, Administrador, Secretaria, Lí deres internos

- Plan de acción para los objetivos de la Calidad.

- Procedimiento Revisión por la dirección.

 

EXTERNOS:

Legislación Vigente. NTC ISO 9001: 2002

Adoptado: ISO 9001:2000 ICONTEC

 

REVISADO POR

APROBADO POR

NOMBRE

   

CARGO

   

FIRMA

   

FECHA

   

59

Anexo 4. Procedimiento revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad CODIGO:
Anexo 4. Procedimiento revisión por la dirección del sistema de gestión de la calidad
CODIGO: PDP01
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN