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Capacitacin Quincenal

Junio 2015
Call Center
Unidad De Calidad
Despegar.com

KJEF/2015

Criterios Generales de
Atencin Hacia el Pasajero

KJEF/2015

Dale la bienvenida a la empresa DESPEGAR.COM.

Presntate con nombre y apellido.

Indaga el nombre del cliente.

Indaga el motivo de la llamada.


Bienvenido a Despegar.com, le habla (Tu Nombre)
Con quin tengo el gusto de hablar?

Pero si se Trata de una


Llamada Saliente

Saludar formalmente a quien te contesta.

Indaga por la persona que estas buscando con


nombre y apellido.

Presntate con nombre y apellido.

Informa que te comunicas de la agencia de viajes


DESPEGAR.COM

Informa el motivo de la llamada y el ID que


corresponde a su compra.

Buenos das, tardes, noches, por favor el Sr. (a)


(Nombre y Apellido del cliente) Gracias le habla (Tu
Nombre) de la agencia de viajes DESPEGAR.COM, el
motivo de mi llamada es referente a su solicitud de
compra N XXXXXXXX.

Tiempos de Espera

Explica de forma clara al cliente el motivo de la espera,


aguardar la aprobacin a fin de no cortar
abruptamente y agradcele siempre que retomes la
llamada.

Toma en cuenta que:

Se deben solicitar nicamente los tiempos necesarios.

Se deben pactar tiempo de espera exacto (2 Minutos)


y cumplirlo al retomar la llamada.

Siempre se debe usar el HOLD para dejar al cliente en


espera. Solo se debe usar el mute en los casos que sea
necesario, con el fin de evitar sonidos incmodos, entre otros.

No deben existir espacios vacos dentro de la llamada (No


Pueden Superar los 7 u 8 Segundos).

Sr.(a) (Nombre del Cliente), a continuacin debo (Menciona la


Gestin que vas a Realizar), por lo cual Me Puede Brindar 2
Minutos de Espera en Lnea?, (Aguardo su Aprobacin),
muchas gracias
Sr.(a) (Nombre del Cliente), muchas gracias por su amable
espera en la lnea, (Informar la Respuesta de la Gestin)

Cierre de la Llamada

Siempre pregunta si lo puedes asesorar en algo ms.


Sr (a) (Nombre del Cliente), puedo asesorarlo(a) en
algo mas con su viaje, solicitud, pedido, entre otros
(Segn sea el Caso del Cliente)?

Evala tu atencin, la pregunta debe estar orientada al


servicio, amabilidad y cordialidad que le brindaste.
Sr (a) (Nombre del Cliente), se encuentra conforme
con la atencin que le brind en sta llamada?

Despdete formalmente y dale buenos deseos segn


sea el caso del cliente.
Gracias por comunicarse con Despegar.com Que
tenga un buen Da, Tarde, Noche, Viaje, Vacaciones,
segn sea el caso del cliente.

En el Caso de Llamadas Salientes:

Agradecer por recibir la llamada.

Invitar a calificar la encuesta de experiencia de


compra.

Despdete formalmente y dale buenos deseos


segn sea el caso del cliente.
Gracias por haber recibido mi llamada, lo invito a
calificar nuestra encuesta la cual le llegara a su
correo electrnico. Que tenga un buen Da, Tarde,
Noche, Viaje, Vacaciones, segn sea el caso del
cliente.

Confirmacin de Itinerario

Confirma Estos Datos!

Deletreo completo de nombres y apellidos de cada uno


de los pasajeros, asociando cada letra a una palabra.

FOID DOCS (Si esta en GDS y Fnix).

Nmero de vuelo.

Aerolnea(s) que opera(n) el vuelo (En caso de


Conexiones en Donde se Cambia la Aerolnea es
Necesario Informarlo).

Ruta: Horario de Salida y Llegada, si hay conexiones


indicarlas.

Nombre del aeropuerto de salida y llegada.

Correo electrnico y nmero de telfono (Nmero de


Telfono Excepto Back Office).

Paradas ocultas.

Excepto en

Cuando no se tenga que remitir el boleto.

Reservas con tiquetes abiertos.

Reservas consumidas.

Reservas canceladas, con solicitud de reembolso, de


reintegro o reversin.

Reservas canceladas, con solicitud de reembolso, de


reintegro o reversin.

Reservas en No Show o pasajeros en aeropuerto.

Pasajero que desde el comienzo de la llamada


manifieste que desea cancelar la compra y se
confirma la cancelacin (Apertura De Tiquetes,
Reembolsos, Reversiones).

La lectura del itinerario en estas reservas solo se hace


con una breve confirmacin.

Toma en Cuenta que

Debe haber por lo menos un comentario en Fnix que


indique que ya se deletrearon los nombres y se confirmo
completo dems itinerario (Excepto Reprogramaciones).

En Caso de Haber un Comentario en Fnix se le


Indicara al Pasajero:

Sra. / Sr. Despegar.com se preocupa por brindarle un


excelente servicio por lo cual lo invitamos a que revise los
datos de su reserva desde nuestra pgina en internet en la
opcin de Mi Despegar con su correo y nmero de compra.

En Caso de Estar
Parcialmente Usado

No se deletrean los nombres solo se da lectura al


itinerario informando los nombres, nmero de vuelo,
aerolnea operadora, ruta y horarios.

Viaja el Sr. (Nombre del Pasajero) en el vuelo 809 de


AV el da 12 de Octubre en la ruta CCS BOG saliendo
a las 14:00 horas llegando a las 18:00 horas, es
correcto?.

Valdale los Datos al


Pasajero
ID de la
Reserva

Mail

Nombres de
Mnimo la
Mitad de los
Pasajeros

Ruta

Telfono
Registrado

Datos de la
TC (Tipo de
tarjeta,
Banco,
Valor
Pagado)

Repasemos tu Gua de
Calidad

Adems Toma en Cuenta


que

Personaliza la Llamada.

Utiliza un vocabulario claro, sencillo que sea


entendible para quien est recibiendo el mensaje
emitido.

Evita las muletillas, onomatopeyas, extranjerismos,


regionalismos y sonidos incmodos.

Utiliza un tono de voz adecuado para el pasajero.

Se emptico con el pasajero.

Se fluido, claro y con una velocidad adecuada al


brindarle la informacion.

Evita las palabras tcnicas que generan confusin al


cliente.

Conservar una buena imagen de la empresa.

Se amable y cordial con en la forma en cmo le


contestas y solicitas datos al cliente.

Aborda la llamada, teniendo siempre el control de la


misma y con ello brindar la informacin necesaria
segn la solicitud del cliente.

Mantn una escucha activa a fin de poder identificar la


necesidad del cliente y evitar extensiones innecesarias.

Evitar indagar informacin que ya haba sido expuesta


por el cliente.

Omite los titubeos y los silencios.

Confirma el ID del pasajero una vez te lo mencione.

Indaga de forma acertiva y efectiva para interpretar


correctamente la necesidad del cliente.

Acciona de manera correcta para resolver la solicitud


del pasajero.

Mantn y Mejora tu Calidad, Tomando


en Cuenta lo Siguiente

Por ltimo

Ubica la disponibilidad a travs de Sabre:


1(Fecha)(Ciudad de Partida)(Ciudad de Arribo)
126JUNCCSPMV

Ubica la disponibilidad a travs de Amadeus:


AN(Fecha de Viaje)(Ruta Solicitada)
AN27JUNCCSBRM

Despliega Las Penalides


del Boleto

En Sabre:
RD(Fecha de Emisin)(Ruta)(Fecha de Vuelo)(Base
Tarifaria)-Aerolinea*16
RD20JUN14CCSEZE24JUN14SASX12VE AR*16

En Amadeus:

FQD(Ruta)/D(Fecha de Salida) *(Fecha de Retorno)/A (Lnea


Area)/R,(Fecha de Emisin)
FQDCCSBOG/D24JUN*27JUN/AV0/R,07MAY15

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Calidad de Servicio!