1

2 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 3

evenement evenement

Handboek
Communities
Het Evenement
Wat? Wanneer?
Hoofdpersonen uit Handboek Maandag 30 november. 14 - 17 uur.
Communities delen hunnen kennis en Borrel toe!
ervaringen. Onder meer:
Ronald van den Hoff (Seats2Meet) Waar?
‘Hoe social media zaken doen verandert’ Seats2Meet, Utrecht. Hoogh Catharijne
Tim Overdiek (NOS) ‘Vertel ons Er bij zijn?
niet wat je vindt maar wat je weet’ Je kunt er bij zijn. Ruim 100 plaatsen
Martijn Aslander ‘Waarom Twitter de zijn te vergeven! Bezoek de Mindz Plaza
Nobelprijs voor de vrede verdient’ Petra om je aan te melden:
de Boevere (Slijterijmeisje) ‘Verover
Nederland vanuit de (mooiste) provincie’ http://www.mindz.com/plazas/
Dagmar Heijmans (Sellaband) ‘Hoe het Handboek_Communities
Sellaband model ook andere industrieen
op zijn kop kan zetten’
Grote dank aan Mindz.com en Seats2Meet voor sponsoring van het evenement!
4 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie

Handboek Communities
De kracht van sociale netwerken
gratis
pdf
editie
Handboek Communities

© 2009 A.W. Bruna Uitgevers B.V.

© 2009 Erwin Blom

Eerste PDF verspreiding november 2009.

Ontwerp: Marcel Kampman, kampman.nl

ISBN: 978 90 229 5948 0

NUR: 801, Management algemeen

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet van 1912 gestelde uitzonderingen mag niets uit deze
uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar
gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen
of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover
het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van
artikel 16 h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen
aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.reprorecht.nl). Voor het
overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken
(artikel 16 Auteurswet 1912) kan men zich wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie en
Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.cedar.nl/pro).

Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan noch de redactie, noch de auteur,
noch de uitgever aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele schade, die zou kunnen voortvloeien uit
enige fout, die in deze uitgave zou kunnen voorkomen. In dit boek komen namen voor van gedepo-
neerde handelsmerken. Deze namen zijn in de tekst niet voorzien van een handelsmerksymbool,
omdat ze slechts fungeren als aanduiding van de besproken producten. Hierbij wordt op geen enkele
wijze getracht inbreuk te maken op de rechten van de handelsmerkhouder.

Ga voor eventuele updates van dit boek naar www.awbruna.nl. Voor meer informatie over
A.W. Bruna Uitgevers B.V. kijkt u ook op www.awbruna.nl.

Blijft u graag op de hoogte van de nieuwste boeken van A.W. Bruna? Kijk dan op
www.awbruna.nl/aanmelden en geef u op voor de digitale nieuwsbrief. Op deze manier krijgt u
steeds als eerste alle informatie over nieuwe boeken en kunt u gebruikmaken van aantrekkelijke
kortingen en andere lezersacties.
8 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 9

gratis
inhoudsopgave 10 Dank pdf
editie
14 Voorwoord
48 Voorwaarden
76 Wie?
80 Wat?
90 Waarom?
96 Hoe?
114 Inhoud
132 Communitymanagement
152 Hoeveel
176 PS
10 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
dank
Dank
Als er één boek is dat niet door een persoon in zijn eentje geschreven
had kunnen worden, is het wel het Handboek Communities — De kracht
van sociale netwerken. Dit boek is nadrukkelijk door samenwerking tot
stand gekomen. Hoe?
Op het weblog ErwinBlom.nl bericht ik over de nieuwste media en hun mo-
gelijkheden. Verhalen over communities en social media zijn daar een belangrijk
onderdeel van. Daar ben ik begonnen met het plaatsen van presentaties over het
onderwerp en interviews met denkers en doeners. Lezers gingen daar ideeën en
voorbeelden van succesvolle sites aan toevoegen. Volgens de statistieken bereik
ik met het blog zo’n 15.000 unieke bezoekers per maand.
Vervolgens is een wiki gelanceerd: (Hoe) Communities Werken. Ook op die
plek ben ik begonnen met informatie te delen. Via sites als Marketingfacts en
Dutch Cowboys heb ik de oproep aan andere geïnteresseerden gedaan om mee te
doen. 66 mensen sloten zich aan om hun kennis en ervaringen toe te voegen.
Via een door mij in Google Docs, de internetvariant van Microsoft Office,
gemaakt invulformulier, riep ik vervolgens vertegenwoordigers van communities
op om hun ervaringen te beschrijven. Over valkuilen, succesfactoren en lessen.
33 sites gaven gevolg aan de oproep.
Microblog Twitter is de rode draad door het hele proces van kennisvergaring
geweest. Zo’n 5.000 mensen volgen daar mijn hersenspinsels en ik lees wat hen
bezighoudt. Door af te stemmen op die informatiestromen en gebruik te maken
van de daar aanwezige kennis, kwam ik op best practices en ervaringen die hun
weg naar het boek vonden. Via Twitter stuitte ik ook op twintig deskundigen.
Ervaringsdeskundigen, adviseurs, onderzoekers, ondernemers, mensen die de
tijd wilden nemen om een uitgebreide online vragenlijst in te vullen.
En dat natuurlijk naast alle kennis uit de praktijk die ik en mijn twee compag-
nons (Wessel de Valk, Idse de Pree) bij ons bedrijf The Crowds en onze respec-
tievelijke vorige werkgevers VPRO, Vara en Tros opdeden. Plus een twintigtal
interviews met prominente communityvertegenwoordigers.
11
dank
De hoeveelheid informatie die het afgelopen jaar is verzameld, is te veel om in
één boek kwijt te kunnen. Al het materiaal wordt dan ook online gepresenteerd.
Alle kennis die ik heb opgedaan vindt zijn weg weer terug naar de community.
Bezoek www.socialmediahub.nl voor het meest complete overzicht van social
media in Nederland. En nog belangrijker: voeg kennis en ervaring toe. Laat het
boek een startpunt zijn, geen eindpunt.
Omdat het boek dankzij social media tot stand is gekomen, geen dankwoord
aan het slot, maar een dankwoord bij aanvang. Onder veel meer gaat grote dank
uit naar de volgende groep mensen die aan dit project in kleine of grote mate
hebben meegewerkt. Voor allen geldt: bedankt!
Marco Derksen (Marketingfacts), Davied van Berlo (Ambtenaar 2.0), Yme
Bosma (Hyves), Laurens Verhagen (NUjij), Jim Stolze (Startpagina), Stephan
Fellinger (Blogo), Ronald van den Hoff (Seats2meet), Sanne Walvisch (Viva), Bert
Hagendoorn (Adobe), Bazz (Van Katoen), Tim Overdiek (NOS), Maxim Schram
(RedesignMe), Leonieke Daalder (3VOOR12), Johan Sanders (Sara Lee), Chris
Heijmans (NUfoto), Robert Lommers (Raboblog), Idse de Pree (The Crowds,
Wij Bouwen Een Wijk), Jeroen van der Schenk (Gararagereview), Wessel de
Valk (The Crowds, Kassa), Mathijs van Abbe (Mobypicture), Maurits Martijn
(Vrij Nederland), Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag (iPhoneclub), Peter
Kentie (PSV), Dagmar Heijmans (SellaBand), Bram Schoonhoven (Zygomatic),
Iens Boswijk (Iens), David de Boer (Sanoma), Paul Molenaar, Wouter Neyndorff
(Pocketinfo), Ton Wesseling (Online Dialogue), Petra de Boevere (Slijterijmeisje),
Martijn Staal (TNO), Gordon Lokenberg (Rise Consulting), Ritzo ten Cate
(De Ondernemers), Niels Schuddeboom, Mark de Kock (Sara Lee), Marjolijn
Kamphuis (Dutch Cowgirls), Frank Meeuwsen (The Incredible Adventure Starts
Here), Martin Kloos (Deloitte), Juha van ‘t Zelfde (Non-fiction), Ernst-Jan Pfauth
(NRC Next), Gijsbregt Brouwer (Brightguys), Rutger Docter (CreativeCrowds),
Jacqueline Fackeldey, Erno Hannink, Marcel de Leeuwe (Leerbeleving), Bas
van de Haterd, Lode Broekman, Sanne Roemen, Gwendolen Tee (Sanparks),
Bert Kommerij (RVU), Jorrit Venema (Vangstenregistratie), Freek Bersch
(Doeners.net) Jasper Koning (Café de Liefde / VPRO), Bruno Peeters (Novito),
Emile Dingemans (Future Music Charts), Edward Claushuis (Goed En Wel),
12 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 13

dank meer

Karel Colb (Babl), Berend Jan Verheijen (Spuiten en Slikken, BNN) Astrid
Spaargaren, Bob Coret (Stamboomforum), Bente Bollmann (Lowlands) Edwin
Socialmediahub is de site bij het
Mijnsbergen (Zeeuwse Bibliotheek), Patrick Boonstra (Bank.blog), Keimpe de Handboek Communities — De kracht van
Heer (Innoveertig), Robert Rutten (Monteverdi.tv), Bob Jansen (Tweetburner),
Anne-Jan Roeleveld (EK-voetbal-2008), Sjoerd Bootsma (Froeks.tv), Ella Looise
sociale netwerken. Op de site wordt de
(Trotse Moeders), Karin Winters, Inge Janse (Eclectro), Caroline van Oosten de complete verzameling aan interviews,
Boer (Whedonesque), Vincent Leenders (Barneveldse Courant) Rob Spijkerboer
(WijGaanOpReis), Joitske Hulsebosch (Van Start), Bart Suichies (Skizone), Henk
links en aanvullende informatie voor
de Hooge (Dutch Cowboys), Martijn Aslander, Joost de Valk (Orange Valley). dit boek gebundeld. Bezoek de site en
Zelfs zo’n uitgebreide lijst kan in dit geval niet compleet zijn. Dus ook dank aan al
laat dit boek geen eindpunt, maar een
die anderen die gereageerd en bijgedragen hebben. Bijvoorbeeld op mijn weblog, startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en
in de wiki en op Twitter!
www.erwinblom.nl
voorbeelden toe!
www.thecrowds.nl
www.socialmediahub.nl www.socialmediahub.nl
En bovenal bedankt Marcel Kampman (kampman.nl) voor de prachtige vorm-
geving waarvan de ontwikkeling natuurlijk ook online te volgen was en Timo
Boezeman van A.W. Bruna voor innovatief uitgeven!

koop
het boek
19,95
14 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Voorwoord
‘Blom, je moet eens op de zolder in Villa 71 gaan kijken,’ zei mijn VPRO-
collega Gerard Walhof tegen me. ‘Dat vind je leuk.’ Hij wist van mijn
passie voor het nieuwe en het onbekende. Dat gold voor muziek, dat
gold voor techniek. Op die zolder bleek een nieuwe afdeling gehuisvest
te zijn: VPRO Digitaal. Een internetafdeling. Het was voorjaar 1994,
ik had eerlijk gezegd geen idee wat internet was. Maar na een uurtje
te hebben rondgehangen op die afdeling, zag ik de potentie. Ik zag de
mogelijkheden voor mij als journalist, als programmamaker. Internet
was gebrek aan schaarste, internet was publiceren wat je maar wilde
en hoe je maar wilde. In tekst, in beeld, in geluid. Items van een minuut
of items van een uur, het maakte niet uit. Dat kon je zelf beslissen.
Internet was je eigen krantje, je eigen zender. Geen zendercoördinator
die je programma naar de randen van de nacht verbande. Geen regels
dat interviews aan een maximum van drie minuten gebonden waren. Elk
verhaal kon de ruimte en aanpak krijgen die het verdiende. Internet
was vrijheid.
Althans, zo zag ik het voor me. Want in 1994 kon er nog niet zoveel met inter-
net. Natuurlijk, we vonden het prachtig dat de eerste browser er was zodat inter-
net meer werd dan een verzameling tekst en links. Internet werd ook beeld. Maar
de site zoals de afdeling Digitaal die in september 1994 online zette, viel door de
medewerkers van de VPRO niet te bekijken. Die hadden namelijk nog allemaal
zwart-witbeeldschermen op hun bureau staan. En voor hoeveel mensen we die
site maakten, wisten we eerlijk gezegd ook niet. Bijna niemand had nog internet.
Via de VPRO konden mensen een modem kopen en mochten de geïnteresseerden
een halfuur gratis online om kennis te maken met het nieuwe fenomeen. Na
dertig minuten werd de verbinding weer bruut verbroken. Dan was een ander aan
de beurt om voor het eerst een URL in te tikken. Naar audio luisteren, nu is het de
gewoonste zaak van de wereld, toen was het nog onmogelijk of van een geluids-
kwaliteit die pijn deed aan de oren. Om van video maar te zwijgen.
15
voorwoord
Sinds de eerste dag dat ik die VPRO-zolder op liep, liefkozend 2 hoog ge-
noemd, ben ik gegrepen door de mogelijkheden van internet. Als programmama-
ker werd internet een integraal onderdeel van het werk. En als ik heel eerlijk ben,
het leukste deel van het werk. Niet alleen door het gebrek aan schaarste, maar
ook door het directe contact met het publiek. En doordat dat contact veel inten-
siever was dan bij de radio (een mailtje is zo gestuurd als je achter een computer
zit), groeide langzaam het besef dat ik dan misschien wel deskundig was op mijn
terrein, maar dat de optelsom van het publiek dankzij het netwerkeffect van inter-
net meer kennis en kunde in huis had dan ik. Als ik bezig was met het maken van
een radioprogramma, waren honderden liefhebbers sites aan het afstruinen waar
nieuws of nieuwe muziek te vinden was. Dat beseffende, wist ik dat ik gek zou
zijn als ik daar niet van zou profiteren. Samen weten we meer, samen kunnen we
meer. Daar ligt de basis voor mijn latere passie voor communities en wat men
social media is gaan noemen.
Hoe kun je meer doen met je publiek? Dat is de centrale vraag. Social media
(van weblog tot wiki tot sociaal netwerk, maar natuurlijk met inzet van elke vorm
van media of communicatie) gaat over mensen bij elkaar brengen. Of dat nu een
vereniging is met zijn leden, een politieke partij met zijn achterban, een onder-
nemer met zijn klanten, een merk met zijn kopers, een blad met zijn lezers of
een groep mensen met dezelfde passie of een gelijk probleem. Samen weten we
meer, samen kunnen we meer. Het is een oud principe dat op internet meer op
gaat dan waar ook. Ik ken geen situatie waarbij de inzet van hedendaagse tools
voor communicatie en kennisdeling geen rol zou kunnen spelen. Of dat nu intern
is (er is enorm veel winst te halen door bijvoorbeeld de kracht van wiki’s goed in
te zetten) of extern (nog veel te weinig bedrijven gaan het gesprek aan met hun
klanten door middel van bijvoorbeeld webblogs). Of dat nu zakelijk is (kijk eens
naar de site van Amazon welke rol het publiek daar speelt en vergelijk dat met
de site van het bedrijf waar je werkt) of persoonlijk (van een simpel gezamenlijk
online familiefotoalbum tot een online tool om ziekenhuisbezoek te organiseren
of verenigingsactiviteiten op te coördineren).
Toen ik in 1999 hoofd van de afdeling Digitaal van de VPRO werd, waren com-
munities nog niet of nauwelijks een begrip. Toen ik eind 2007 de omroep verliet
hadden we succesvolle voorbeelden als 3VOOR12, HappyVPRO en Landroof
16 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 17

voorwoord

gerealiseerd. Communities waren belangrijk op internet geworden. En bij ons

ook. Mijn collega’s Wessel de Valk (Vara) en Idse de Pree (Tros) hadden dezelfde
passie als ik en begin 2008 richtten we The Crowds op, een bedrijf gespeciali-
seerd in social media.
Geloof me, die social media zijn geen hype, ze worden ooit zo gewoon en in al
onze activiteiten geïntegreerd dat we er er niet meer over spreken. Dan hebben
we het gewoon weer over media. Maar zo ver zijn we nog lang niet. De voorhoede
van de media vindt bloggen, wiki’s en communities wellicht niks nieuws meer,
maar het gros van de mensen heeft nog maar mondjesmaat van de mogelijkheden
geproefd. Dat merk ik bijna dagelijks; bij lezingen over het onderwerp en bij
gesprekken met klanten van The Crowds. Social media zijn eigenlijk nog maar net
onder ons en we zijn de kracht en mogelijkheden ervan met zijn allen nog aan
het uitvinden.
Dit boek zet de lessen tot nu toe op een rij. Wat zijn succesfactoren van een
community? Hoe krijg je een community levend en hoe hou je hem levendig?
Welke waarde vertegenwoordigt een community? Vragen die interessant zijn
voor elk bedrijf of organisatie, vragen die interessant zijn voor ieder individu.
Handboek Communities — De kracht van sociale netwerken: 15 jaar internet sa-
mengebald, ervaringen en deskundigheid van in totaal 130 specialisten verwerkt
in een boek dat wil informeren en inspireren. Een boek dat zowel van A tot Z als
zappend gelezen kan worden. Vandaar dat sommige voorbeelden op meerdere
plekken aan bod komen.
18 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 19

voorwoord voorwoord

Voor wie is dit boek?

Wat is de doelgroep van je boek, vragen mensen. En terecht. Je moet bij
het schrijven een lezervoor je zien, dat helpt. Maar in mijn overtuiging
hebben social media, de media die communicatie vergemakkelijken,
bruggen slechten en transparantie bevorderen, invloed op alle facetten
van de maatschappij. Op privé en zaak, op publiek en politiek.
de weg is afhankelijk van je doelgroep. Sorry, geen kant-en-klaar antwoord dus.
Wel krijg je de lessen en inzichten mee van een grote groep aan ervaringsdes-
kundigen. Daar kun je van leren, die kunnen je enthousiasmeren. En natuurlijk
volgen handvaten voor wie van start wil gaan. Maar uiteindelijk is het een kwestie
van doen, daar helpt dit boek een handje bij.

De directeur van een onderneming die zijn klanten in wil zetten bij cocreatie
is dezelfde man die in het weekeinde voor hemzelf en zijn maten zijn visdagboek
bijhoudt bij Vangstenregistratie.nl. En de mechanismen die een community
rondom een hobby succesvol maken, zijn dezelfde die een zakelijk netwerk
doen slagen.
Door social media is er een wereld ontstaan waar open communicatie
centraal staat, waar delen winst biedt en samenwerken mogelijkheden schept.
Dat is zo in het dagelijks leven, dat is zo in werktijd. Het aantal voorbeelden
van de kracht van social media is zo groot dat in elke situatie winst kan worden
behaald. Dit boek gaat dan ook zowel over het individu als de organisatie, over
hobby en werk, over passie en probleem. En dat alles in de overtuiging dat werk
en privé steeds meer door elkaar heen aan het lopen zijn. Dezelfde communica-
tiemiddelen waarmee vrienden of verenigingen communiceren, vinden hun weg
naar bedrijven. Voor iedereen staan er praktijklessen in dit boek, voor iedereen
worden aansprekende voorbeelden aangehaald.
Daarbij: social media kunnen klein en groot ingezet worden. Het is een over-
koepelend begrip dat vele uitwerkingen kent. Van complexe problemen oplossen
tot kleine stemmechanismen inzetten. En kennis van mensen kan natuurlijk
worden gedeeld rondom een hobby of beroep.
Social media kunnen van waarde zijn bij werk en vrije tijd. Dit boek is zowel
bedoeld voor de hobbyist als de zakenman. Het gaat zowel over netwerken in
vrije tijd als waarde creëren in werktijd.
Maar verwacht niet dat je na het lezen van dit boek een route naar gegaran-
deerd succes hebt. Want helaas, die is er niet. De route is afhankelijk van je doel,
20 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 21

voorwoord voorwoord

‘Door social media is de macht ‘Vertrouwen is de munteenheid van

verschoven van organisaties de toekomst. Social media helpen
en overheid naar consument en bij het bouwen aan het vertrouwen
gebruiker. Die bepaalt wat hij wil en in iemand. Dat betaalt zich
krijgt. Organisaties moeten hier uiteindelijk uit in meer werk, meer
op inspelen.’ liefde, meer gezelligheid of meer
— martijn staal — (sport)beleving.’
tno
— gijsbregt brouwer —
brightguys

‘De wereld is door social media

kleiner en dus groter. Interactie ‘Social media helpen patronen
met vrienden en zakencontacten doorbreken. Door middel van
worldwide is een peulenschil. social media kunnen burgers
Sneller, heftiger, intenser, handig.’ nieuwsverhalen onder de aandacht
— ritzo ten cate — brengen zonder dat ze daar de
de ondernemers
traditionele media voor
nodig hebben.’
‘Social media faciliteren een — ernst-jan pfauth —
directe dialoog tussen iets groots NRC Next

als een merk en iets kleins als

een consument. Door die dialoog
kan wederzijds begrip worden
gekweekt die belangrijk kan zijn
voor de groei van het succes van
een merk. Een merk kan dingen
leren van zijn klanten en fans.’
— marjolijn kamphuis —
dutchcowgirls
‘Social media is wat mij betreft
gewoon media omdat het gaat over
mensen die dingen met elkaar delen,
zowel zakelijk als privé, zowel
hobby als werk, zowel vrolijk als
verdrietig, zowel leverancier
als klant.’
— jacqueline fackeldey —
22 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Ontwikkelingen
Het wordt te vaak vergeten: internet is nog piepjong. En toch is de impact
op ons leven enorm. Persoonlijk, zakelijk. Lange tijd kon ik volhouden dat
mijn 75-jarige vader een van de weinige mensen was die ik kende die
geen internet had. Die tijd ligt inmiddels ook al lang achter me. Hij voelde
zich namelijk buitengesloten. Luisterde hij naar de radio, dan verwezen de
reclames hem naar een website. Belde hij met een helpdesk, dan kreeg hij
te horen dat de informatie op internet stond. En dat hij daar maar moest
gaan kijken. Er was een wereld ontstaan waar hij geen toegang toe had.
En dat wilde hij niet. Dus staat er nu ook een pc op zijn kamer. Het gevolg?
Hij heeft nog nooit zoveel contact gehad met zijn broer die naar Nieuw-Zeeland
is verhuisd. Bellen doen ze niet. Dat is te duur. Maar een kort mailtje is snel
geschreven.
Waar opa nu dus met zijn broer contact houdt en via internet de banden heeft
aangehaald, is het voor zijn kleindochter van dertien vanzelfsprekend dat ze nog
altijd contact heeft met vriendinnen die jaren geleden naar Portugal en Hongkong
zijn verhuisd. Ze zijn ver weg en toch dichtbij. Voor MSN maken kilometers geen
verschil. Om nog maar te zwijgen over de 11-jarige zoon des huizes die online
games speelt met tegenstanders van over de hele wereld. ‘Het is echt leuker dan
in je eentje,’ zegt hij. ‘Dan kunnen we samen een plan smeden tegen de tegen-
standers.’ In welke taal? Engels natuurlijk. De taal die internet hem heeft geleerd.
En dan vader en moeder. Met hun iPhone op zak zijn ze de hele dag ‘con-
nected’. We vinden het normaal. Natuurlijk, nog lang niet iedereen is de hele
dag online, maar de trend is onmiskenbaar. En dan te bedenken dat ik nog een
semafoon huurde toen de oudste in 1996 geboren werd. Om opgepiept te kunnen
worden als de bevalling zou beginnen…
Wat zijn voor mij de belangrijkste ontwikkelingen van de afgelopen vijftien
jaar? In vogelvlucht.
23
voorwoord
Creatie
Wie een nieuw televisieprogramma op het zenderschema wil, moet zorgen
dat een ander plaatsmaakt. Wie een artikel in de krant wil hebben, moet
een verhaal van zijn collega verdringen. Wie met zijn product in de winkel
wil komen te liggen, moet zorgen dat andere koopwaar verdwijnt. Dat is de
werkelijkheid die we kenden. En die werkelijkheid is er nog steeds.
Maar er is een werkelijkheid bijgekomen. Op internet is die schaarste niet.
Een maker of omroep kan zoveel programma’s online plaatsen als hij maar wil.
Harde schijfruimte is spotgoedkoop geworden. En een journalist van een krant
kan een veelvoud aan verhalen schrijven van wat hij gewend was.
De winkel van Amazon of BOL is online nooit vol. Immers, ze hoeven alleen
productomschrijvingen op de site te plaatsen en de koopwaar zelf niet op voor-
raad te hebben. Ze kunnen inkopen als de bestelling geplaatst is.
Publiceren is de afgelopen decennia simpel en betaalbaar geworden. Ik
schrijf dit in een tot muziekstudio omgebouwde kamer. Omringd met appara-
tuur die samen bij aanschaf 50.000 euro heeft gekost, maar nu niet meer wordt
gebruikt. Synthesizers, samplers, software, mijn gereedschappen zitten allemaal
in mijn Apple-laptop. Voor tweeduizend euro heb ik betere spullen dan de 50.000
die ik vijftien jaar geleden nodig had.
Computers, camera’s, recorders, allemaal zijn ze goedkoper en beter ge-
worden. Iedereen met een idee en een verhaal kan dat nu vertellen. Is niet meer
afhankelijk van de partijen die over de schaarse middelen beschikken. Hij kan op
zoek gaan naar een publiek. En dat publiceren, dat creëren, doen we massaal. Of
we het nu hebben over de twee miljard foto’s die jaarlijks aan de fotosite Flickr
worden toegevoegd, of de twintig uur video (!) die elke minuut bij YouTube wordt
geüpload of de 200 miljoen weblogs die over zowel huis-tuin-en-keuken als
serieuze onderwerpen worden volgeschreven; met zijn allen zijn we internet aan
het vullen met onze verhalen over passies en problemen. Internet is een medium
waar de niches centraal staan. Een schier oneindige reeks van sites rondom
thema’s, onderwerpen en personen.
24 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Natuurlijk, waar de drempel tot publiceren wordt verlaagd, neemt de hoeveel-
heid rommel toe. Maar ook de hoeveelheid parels die anders geen plek hadden
gevonden. Mijn belangrijkste bronnen op internet zijn vaak geen sites van klas-
sieke mediapartijen meer, maar zijn weblogs waar mensen met veel kennis van
zaken over hun hobby of vak publiceren.
Internet is zowel oppervlakkig en vluchtig als verdiepend en blijvend. Waar
ik vroeger één keer per maand middels een tijdschrift op de hoogte gehouden
werd over ontwikkelingen op het gebied van de Mac heb ik nu Macrumors.com
dat dagelijks bericht over alle ontwikkelingen rondom Apple, zoomt iPhoneclub.
nl verder in op het nieuws en de wetenswaardigheden rondom mijn favoriete mo-
biel en legt Screencastsonline.com me wekelijks in detail uit hoe ik Mac-software
optimaal kan gebruiken. Ik kan beter en sneller dan ooit op de hoogte blijven
rondom de onderwerpen die me interesseren. En wat voor mij voor Apple geldt,
gaat voor ieder onderwerp op: de hoeveelheid informatie die tot onze beschikking
staat is enorm toegenomen.
Aan de kant van het aanbod zorgt internet er dus voor dat er een einde aan
de schaarste is gekomen. Maar voor de vraagzijde is de werkelijkheid anders.
Bij een groter aanbod, neemt de tijd om te consumeren niet toe. Dus de uren die
aan media worden besteed, worden simpelweg over meer bronnen verdeeld.
Het is die schaarste aan aandacht waar we allemaal mee te maken hebben. De
concurrent van een televisiezender is niet langer alleen een concurrerend kanaal,
de concurrent van een krant niet langer een ander dagblad. De concurrenten zijn
even goed een weblog, een community, een gesprek op Twitter. Oude en nieuwe
partijen vechten om de aandacht van de klant, de consument, de gebruiker, de
mens. Daarmee is het nog belangrijker geworden dat de inhoud relevantie heeft
en is het nog belangrijker geworden dat inhoud makkelijk gevonden kan worden.
25
voorwoord
Communicatie
Zeker, de eerste generatie internetters heeft gelijk dat communicatie via
zogenoemde IRC-kanalen al sinds jaar en dag mogelijk was op internet.
En natuurlijk is het zo dat daarnaast de eerste communities op forums
en nieuwsgroepen ontstonden. Maar pas echt een grote vlucht heeft de
open communicatie (mailen en chatten zijn altijd belangrijk geweest) de
afgelopen vijf jaar genomen. Wanneer is dit eigenlijk begonnen, vraag je
je terugblikkend af? De komst van blogs een jaar of tien geleden was hier
belangrijk bij. Niet alleen dat het eenvoudig werd om te publiceren, maar
dat de reactiemogelijkheid op artikelen geïntroduceerd werd. Nu is een site
zonder die optie niet van deze tijd, een decennium geleden was hier nog
niet of nauwelijks sprake van.
Hyves bestaat nog maar een jaar of vijf en heeft nu negen miljoen gebruikers
waarvan acht miljoen in Nederland. Nee, die zijn niet allemaal actief, maar
volgens cijfers van Raymond Spanjar van Hyves loggen vijf miljoen Nederlanders
wel maandelijks bij Hyves in. Een andervoorbeeld, LinkedIn (de site waar mensen
hun professioneel netwerk up-to-date houden) heeft meer dan 40 miljoen
mensen die zich wereldwijd bij het zakelijk netwerk hebben aangesloten. Het
Amerikaanse Facebook is al ruim de 250 miljoen gebruikers gepasseerd.
Dat zijn een paar grote voorbeelden van sites die communities faciliteren.
Bij LinkedIn vind je de groep Dutch Media Professionals, zo’n 6.000 mensen die
elkaar daar rondom hun professie hebben gevonden. Zoek op Hyves en zie dat de
H&M Hyve 250.000 modeliefhebbers herbergt.
Naast de grote sites die communities faciliteren is het aantal specialistische
communities oneindig. Ik ken er veel, maar word elke dag verrast. De ene keer
zijn IJslandse paarden de overeenkomende factor (Tolt.nl heeft ruim 8.000
leden), de andere keer is het een actie voor natuurbehoud die mensen bindt (op
Landroof zetten ruim 2.000 mensen zich in), de volgende keer zijn fotograferen
(bij het Nederlandse Birdpix bekijken 40.000 mensen maandelijks de foto’s die
amateurfotografen van vogels publiceren) of werk (bij Ambtenaar 2.0 zijn bijna
26 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
2.000 mensen aangesloten die naar een opener overheid streven) het bindende
element. De techniek is zo eenvoudig geworden dat iedereen zijn eigen clubje
kan starten rondom een onderwerp dat voor hem of haar belangrijk is.
Wie een decennium geleden wereldwijd naar de meest populaire websites
keek, kwam nog namen als de New York Times en CNN hoog op de ranglijst tegen.
Wie nu het overzicht raadpleegt moet lang zoeken naar de zenders van weleer.
Naast de zoekmachines zijn het stuk voor stuk sites die het publiek centraal
stellen die het meest populair zijn. Of ze nu de communicatie rondom producten
faciliteren (bij Amazon zijn waarderingen en recensies belangrijk), creativiteit en
publicatie stimuleren (YouTube biedt een platform voor videocommunicatie) of
gelijkgestemden bij elkaar brengen (op Facebook en Twitter stelt ieder zijn eigen
community samen door mensen tot zijn kring toe te laten), bij allen draait het om
de gebruiker. In Nederland zijn naast Hyves, ook Marktplaats, Bol en Startpagina
voorbeelden uit die categorie.
Het afgelopen decennium heeft zich een kleine revolutie op internet voltrok-
ken. Nieuwe merken namen de plekken in van oude namen. Nieuwkomers die
de kracht van het netwerk snapten en communicatie vooropstelden. Cynisch
redenerend kun je concluderen dat de oude merken niks op internet te zoeken
hebben. Ik geloof daar niet in. Wel is het zo dat je de essentie van internet volhar-
tig moet omarmen om er ook een plek van waarde te vervullen. Communicatie is
dan een sleutelwoord.
Samenwerken
Communiceren is één ding, maar samenwerken is door de opmars van
goedkope communicatiemiddelen ook eenvoudig geworden. Niet alleen
doordat computers en dus personen aan elkaar zijn gekoppeld, maar ook
doordat steeds meer inhoud en informatie ‘in the cloud’ staat. Documenten
worden niet meer lokaal op een harde schijf opgeslagen, maar staan op
internet te wachten op de mensen die er samen aan werken. En doordat
we toegroeien naar een tijd waarin iedereen altijd online is (na flat
27
voorwoord
fee breedband is nu flat fee breedband mobiel aan een opmars bezig),
kunnen mensen altijd en overal samenwerken. Met mijn iPhone heb ik
de beschikking over al mijn online gereedschap en word ik op de hoogte
gehouden van ontwikkelingen van mijn collega’s. Natuurlijk komen we
bij elkaar als het van toegevoegde waarde is om in persoon spijkers met
koppen te slaan of een brainstorm te doen. Maar even zo vaak werken we
thuis of onderweg.
Hedendaagse tools bieden niet alleen de optie om intern beter samen te
werken (met een wiki belangrijke informatie op één plek up-to-date houden, via
weblogs elkaar op de hoogte houden van ontwikkelingen en vorderingen, via
projectmanagement softwareprojecten coördineren), ook geven ze de mogelijk-
heid om een grotere groep te betrekken. Gesloten met vakgenoten of open met
wie maar wil. Mooie voorbeelden te over. Of het nu gaat om het vullen en up-to-
date houden van Wikipedia (een van de grootste successen op dit terrein), of het
bouwen van complex open source-contentmanagementsystemen als Drupal (de
belangrijkste internet technieken zijn door samenwerking in een open source-
omgeving tot stand gekomen) of het oplossen van complexe bedrijfsprocessen
bij Innocentive (een markt waar problemen en oplossers elkaar vinden), de idee
dat de inzet van externe deskundigheid en creativiteit tot betere producten kan
leiden, doet steeds meer opgang.
Nee, het is geen wet van meden en perzen. Het is niet zo dat een bedrijf
alleen maar succesvol kan zijn door open te zijn en door alles te delen. Apple bij-
voorbeeld is een gesloten bedrijf en maakt toch innovatieve en goede producten.
En een film of roman is ook niet gebaat bij een democratisch proces. Maar ook in
die gevallen is winst te behalen door het publiek te betrekken. Doordat Apple zijn
iPhone voor developers openstelde en ze een platform gaf om voor hun telefoon
toepassingen te bouwen, zijn nu duizenden programmeurs applicaties aan het
produceren. En de passie van de aanhang van een schrijver of regisseur kan
ingezet worden bij de promotie en marketing van een boek of film. Het is voor mij
niet de vraag of social media een rol kunnen spelen, het is de vraag hoe. Dat kan
voor iedereen anders zijn. Dat kan in elke situatie verschillen.
28 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Personalisatie
Internet is veel. Internet is vaak te veel. Het is de kunst om te filteren wat
van waarde voor je is en de tijd die je hebt zo goed mogelijk te benutten.
Vroeger moest je al je favoriete sites af om te kijken of er iets van je
gading bij zat. Logisch dat maar een beperkt aantal sites regelmatig
werd bezocht.
In de loop der tijd zijn technieken hun intrede gaan doen die het moge-
lijk maakten om de inhoud naar je toe te halen. Dankzij RSS (Really Simple
Syndication) kun je je nu abonneren op nieuws en berichten naar keuze. In mijn
zogenoemde RSS-lezer (aan die afkorting moet nog iets gebeuren, dat staat
acceptatie in de weg) haal ik wel het internet nieuws van NU.nl binnen, maar voor
de sport abonneer ik me op de Volkskrant. En hoef ik niet dagelijks te gaan kijken
of favoriete bloggers als Kevin Kelly of Robert Scoble iets hebben geschreven,
maar zie ik het vanzelf als een publicatie van hun hand opduikt.
Op veel terreinen kun je personaliseren. Ga bijvoorbeeld naar het
Nederlandse Symbaloo en maak een persoonlijke startpagina naar keuze.
Gebaseerd op het idee van RSS, maar dan begrijpelijk voor iedereen. En bij het
Dagblad van het Noorden geeft de site de gebruiker de optie om zijn voorpa-
gina naar smaak in te delen. Of kijk bij Delicious en je kunt profiteren van de
bookmarks van anderen door je te abonneren op een trefwoord. Als ik me daar
abonneer op het woord ‘social media’ krijg ik automatisch binnen welke sites
andere gebruikers hebben opgeslagen met dat trefwoord. Ik profiteer van hun
zoekgedrag, van hun tijd.
Personalisatie is ook lokalisatie. Laat me zien wat voor mij relevant is in de
omgeving waar ik me bevind. Het wordt steeds beter mogelijk om inhoud op een
lokatie vast te pinnen. Doordat berichten (van politieberichten tot advertenties
op Marktplaats) van postcodes of coördinaten zijn voorzien, kunnen ze ook
gedetailleerd worden gepresenteerd. Bijvoorbeeld: laat het grote wereldnieuws
29
voorwoord
zien, maar toon me daarnaast op superlokaal niveau wat in mijn directe omgeving
plaatsvindt. Steeds meer apparaten geven aan waar inhoud is vastgelegd. Of het
nu foto’s of video’s zijn.
De mobiel is in snel tempo belangrijk aan het worden als persoonlijk internet-
apparaat. Onder meer dankzij de iPhone zijn mensen steeds meer en steeds
permanenter aan het publiceren en communiceren. Natuurlijk, je kunt er ook mee
bellen of sms’en, maar twitteren, hyven, foto’s en video’s publiceren zijn snel in
belangrijkheid aan het oprukken. Bij Hyves gaat men ervan uit dat binnen jaren
de overgrote meerderheid van het Hyves-verkeer zich op de mobiel afspeelt. Dan
kun je op je mobiel zien wat je vrienden zeggen en doen, maar ook belangrijk:
waar ze zijn. Want de mobiel weet waar je bent en dus is het simpel om ook te
kijken of een van je maatjes ergens in de buurt uithangt om koffie te drinken.
Dus…
De vier hoofdrichtingen van de afgelopen vijftien jaar — creatie,
communicatie, samenwerken, personalisatie — komen samen in
communities rondom passies, belangen of problemen. Mensen publiceren
over de onderwerpen die belangrijk voor hen zijn, ze communiceren over
wat ze bezighoudt, ze werken samen om communities levend te houden
of andere doelen te bereiken en doen dat rondom onderwerpen die hen
persoonlijk raken.
Die ontwikkelingen hebben gevolgen. Wat betekenen ze voor bedrijven, orga-
nisaties en individuen die met social media aan de slag willen gaan? Daar wordt
in de rest van dit boek op ingegaan. Dit boek brengt tips, trucs en ervaringen in
kaart. Soms door terug te grijpen en te verdiepen wat in de afgelopen hoofdstuk-
ken werd gemeld, soms door een communityvoorbeeld aan te halen, soms door
een externe deskundige uitleg te laten geven. Maar laten we nog even bij het
begin beginnen. Communities, wat zijn dat? Social media, wat is dat?
30 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Wat is het?
Net zoals Web 2.0 een overkoepelend begrip was om de verandering
op internet aan te geven dat de gebruiker, de consument, de touwtjes
steeds meer in handen kreeg, zijn woorden als communities en social
media begrippen die vele gedaanten kunnen aannemen. Wikipedia zegt het
volgende over social media:
‘Social media is content created by people using highly accessible and
scalable publishing technologies. At its most basic sense, social media is a shift
in how people discover, read and share news, information and content. It’s a set
of technologies, tools and platforms facilitating the discovery, participation and
sharing of content. It is transforming monologues (one to many) into dialogues
(many to many) and the democratization of information, transforming people from
content readers into publishers. Social media has become extremely popular
because it allows people to connect in the online world to form relationships for
personal and business.’
Social media zijn gereedschappen om mensen bij elkaar te brengen. Om
de stem van het publiek online te laten horen en communicatie te faciliteren.
Weblogs, wiki’s, chats, communitysites, noem maar op. Tools om inhoud te
genereren, om meningen uit te wisselen, gesprekken te voeren, samen te
werken. Als een site het publiek inhoud met sterren laat waarderen, spreken de
bezoekers hun mening uit. Dat is een eenvoudige vorm van social media. Als
een blogger zijn berichten van een commentaarmogelijkheid voorziet is dat een
vorm van social media. Wie zich op Hyves begeeft, wie Marktplaats inzet, wie
Iens raadpleegt, begeeft zich op het pad van de social media. Social media begint
met communicatie, maar kan overgaan in samenwerken, cocreatie e.d. Bij NUfoto
leveren fotografen de nieuwsbeelden, bij Sara Lee denkt het publiek mee over de
toekomst van thee. Van vrijblijvend naar betrokken.
En wat is dan een community? De begrippen social media en community
worden door elkaar gebruikt. In zijn simpelste omschrijving is een community
een groep mensen met een gezamenlijk doel, belang of interesse. Door internet
31
voorwoord
is zo’n community niet meer gebonden aan fysieke beperkingen als lokatie, maar
kunnen mensen elkaar over grenzen heen vinden. Er bestaan hechte communi-
ties met vaste rolverdelingen en losse communities waar de grenzen en posities
minder vast liggen. Bijvoorbeeld. Ik maak deel uit van de community van Alex
Osterwalder die hij gestart is met als doel een groep lezers nauw te betrekken
bij zijn boek Business Model Generation. Hij heeft de leidende en bepalende rol in
de community, de leden kunnen meepraten, meedenken en suggesties doen. Dan
staat een community duidelijk onder leiding van een autoriteit.
Twitter is een voorbeeld van een losser verband. Ik en de mensen die me op
Twitter volgen zijn samen een community. Althans, zo voel ik dat. We hebben
iets samen. Met de een deel ik mijn voorliefde voor muziek, met de ander mijn
passie voor schaatsen en weer een ander is net als ik geïnteresseerd in nieuwe
media. Twitter faciliteert losse en dynamische communities. Dagelijks komen er
‘followers’ bij, dagelijks haken ‘followers’ af.
Het heeft mijns inziens geen zin om een sluitende definitie proberen te vin-
den. Het heeft ook geen zin om de begrippen aan te gaan vechten. Ze helpen ons
bij het praten. En volgens mij weten we allemaal dat als we het over social media
en communities hebben, we duiden op de ontwikkeling dat we van publicatie naar
conversatie zijn gegaan, van zenden naar gesprek. Internet is geen verzameling
toeterende schreeuwers meer tegen wie je kunt praten tot je een ons weegt
zonder gehoord te worden, internet is communicatie. Dialoog. Dat is voor mij de
essentie. Communities en social media gaan over het online gesprek. De ene keer
met als doel passie of kennis te delen, de andere keer een probleem op te lossen
of middels cocreatie aan innovatie te doen.
Waarom zou je?
Waarom zou je social media inzetten? Waarom zou je community-
aspecten aan je site toevoegen? De simpelste reden is omdat alle grote
internetsuccessen van dit moment het publiek centraal stellen. Oftewel:
omdat het is wat het publiek op internet wil en waardevol vindt. Zoals
32 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 33

voorwoord voorwoord

eerder beschreven, kijk naar de wereldwijde ranglijst en zie dat vrijwel deskundigheid en ontwikkelingen vertellen) of het gesprek aangaan (met klanten,
alle hedendaagse internetsuccessen het publiek vooropstellen en een rol leden, publiek) over meningen, wensen of producten.
geven. Of ze internationaal nu Amazon, YouTube of Facebook heten. In
Nederland is de trend niet wezenlijk anders. Van Marktplaats tot Hyves,

Hoe dan?
sites die de bezoekers een rol geven, voeren de boventoon.

Wie die trend en die karakteristiek van hedendaags internet negeert, heeft
weinig op internet te zoeken, is mijn overtuiging. Dat de mate waarin het publiek Het Handboek Communities helpt je op weg. Zoals eerder gezegd, een vaste
een rol speelt daarna nog te bezien valt en per site kan verschillen, spreekt voor route naar succes ontbreekt. Elke case is anders, want de mensen die meedoen
zich. Geen Stijl is aan de ene kant een klassiek magazine waarbij een redactie en de doelen zijn verschillend. Maar toch, er zijn wel degelijk grondregels te
berichten publiceert, maar doordat het zich van meet af aan open heeft gesteld geven die de kans op succes verhogen. Er is wel degelijk een model te tekenen
voor reacties en suggesties van de lezers, is het een krachtige community dat helpt het verhaal in kaart te brengen. Maar voor we daar aan toe komen
geworden die te mobiliseren valt. Zelfs om een omroep te starten. Hyves daar- zodirect enkele voorwaarden op rij. Grondhoudingen die belangrijk zijn, manieren
entegen is een platform waar mensen zelf communities kunnen beginnen. Hyves van werken die tellen. En de belangrijkste vraag: ben je als individu of bedrijf
faciliteert. En bij BOL profiteert het publiek van het gedrag (wie dit kocht, kocht klaar voor social media? Begin er niet enkel aan omdat de kranten vol staan van
ook dat) en de mening (recensies) van anderen. de Twitters en Hyves van deze tijd. Want het is zo simpel gezegd ‘we gaan wat
Maar om social media in te zetten omdat alle grote successen het doen, is een met communities doen’. Maar voor je erachter komt of de community wat met
defensieve strategie. Je moet het doen vanuit de overtuiging dat social media jou wil, moet je je afvragen of je er zelf wel klaar voor bent. Social media is geen
tot hechtere groepen, betere producten, snellere innovaties e.d. kan leiden. De trucje, het is geen formule om anderen werk uit handen te laten nemen, om gratis
sites die vanuit liefhebbers of lotgenoten zijn ontstaan hebben duidelijk als doel inhoud te verzamelen, om mensen aan elkaar te koppelen. Social media moet
gelijkgestemden bij elkaar te brengen. Als dat lukt, zijn ze geslaagd. onderdeel van de cultuur zijn. Daarover zodirect meer. Eerst enkele praktijkvoor-
Maar ook voor bedrijven en organisaties zijn ze van belang. Bijvoorbeeld beelden. Van een multinational tot een kleine onderneming, van een band met
intern. Of het nu komt door het delen van bookmarks die de moeite waard zijn, of fans tot een groepsblog van marketeers; social media in de praktijk.
het nu is door het bloggen over werk en passie, social media kunnen intern voor
betere communicatie zorgen. Als mensen meer van elkaars werk, problemen
en successen weten, neemt de onderlinge betrokkenheid toe. En bij een bedrijf
of organisatie met betrokken mensen, is het leuk werken. Betrokken mensen
zorgen voor beter resultaat. Maak gebruik van elkaars kennis, kunde en passie.
Het wordt een mantra, maar kan niet vaak genoeg worden gezegd. Het kan in alle
lagen van een onderneming.
Maar ook extern. Dankzij internet kan ieder bedrijf zijn publiek makkelijk be-
reiken en betrekken. Of dat nu is door te luisteren (monitoren hoe er op internet
over een merk of product wordt gesproken), praten (via blogs en sites over visie,
34 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
‘Als jij het goede verhaal hebt,
vertelt de wereld het door.
Communiceren werkt door social
media als een lopend vuurtje.
Wat zeg ik? Rennend vuurtje is
misschien een betere aanduiding.’
— ritzo ten cate —
de ondernemers
‘Giving is the new taking. Als je in
een online netwerk laat zien dat
je op een terrein mensen helpt, zul
je uiteindelijk ook zelf geholpen
worden. Het gaat om elkaar
verder helpen.’
— rutger docter —
CreativeCrowds
‘Internet is een lakmoesproef voor
veranderingsgezindheid. Als je een
bedrijf laat bloggen kun je zien hoe
open of gepassioneerd ze zijn. Maar
weinig bedrijven zijn succesvol
omdat maar bij weinig bedrijven
met passie
wordt gewerkt.’
— stephan fellinger —
Blogo
35
voorwoord
‘Social media zijn belangrijk voor
elk groot en klein merk. Voor kleine
merken bij het groeiproces, voor
grote merken bij het continueren
van hun succes door zich nog meer
op de consument te richten.’
— marjolijn kamphuis —
DutchCowgirls
‘Je vindt er gelijkgestemden, of juist
andersdenkenden waarmee je je
eigen denken en wereldbeeld kunt
aanscherpen. Je bouwt je eigen
wereld op, je bepaalt zelf welke
informatie je met wie deelt.’
— frank meeuwsen —
The Incredible Adventure
Starts Here
‘Groepen kunnen zich makkelijker
verenigen. Dat zal zowel positieve
als negatieve gevolgen hebben.
Want ook de “Adolf Hitlers” van
deze wereld kunnen via deze
middelen makkelijker een groep
volgers opbouwen en aan zich
binden.’
— bas van de haterd —
36 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Sara Lee:
zet open innovatie
in voor de echt
belangrijke zaken
Sara Lee, het moederbedrijf van merken als Douwe Egberts en
Pickwick, is in 2007 met een open innovatietraject begonnen.
Zowel klanten als partners worden sindsdien betrokken bij
productontwikkeling. Johan Sanders is daar verantwoordelijk voor.
Waarom zijn jullie met open innovatie aan
de slag gegaan?
‘We realiseren ons dat er steeds meer kennis buiten het bedrijf beschikbaar
is. Dat je als grote onderneming snel intern georiënteerd bent en dat je ook
buiten de deur moet kijken. Dat geldt zowel voor de interactie met klanten die
je producten kopen, als voor de interactie met relaties die oplossingen kunnen
aandragen voor technische problemen en vraagstukken. Via de sites van Douwe
Egberts of Pickwick proberen we klanten naar onze site te leiden. Daar kunnen
mensen zowel eigen ideeën kwijt, als meedenken met vragen en problemen
die wij hebben. Maar als we een specifiek doel hebben, gaan we op zoek naar
de mensen die ons kunnen helpen. Zo hebben we de site voor creatieven
RedesignMe ingezet bij productontwikkeling van Pickwick.’
‘Aan de technologiekant hebben we ervoor gekozen om op internet per
toeleverancier een omgeving te creëren waar we die partij meer vertellen over de
behoeftes die we hebben. Vroeger zeiden we “dit is de oplossing die we zien voor
ons probleem, kunnen jullie bij de realisatie helpen”. Nu zeggen we: “dit is ons
probleem, willen jullie meehelpen bij het werken aan de oplossing”.’
37
voorwoord
Hoe is het tot nu toe gegaan?
‘We zijn met een sessie voor het topmanagement begonnen waar we lieten
zien wat de concurrentie doet. Dat overtuigde. Bij de marketeers zie je nog de
meeste twijfel. Daar zeggen ze “we doen dit soort zaken al, we praten al heel veel
op verschillende manieren met klanten. Ook via internet. Wat levert dit nu nog
meer op”?’
En wat zeg je dan?
‘Er zijn een aantal verschillen. Ten eerste zijn we gewend om iets concreets
aan het publiek voor te leggen om daarop te reageren. Nu stellen we een opener
vraag en nodigen de klant uit actief mee te denken. Ten tweede kunnen we dit
traject door internet veel interactiever maken. We kunnen het gesprek meer
blijvend aangaan. Ten derde zorgt de inzet van grotere groepen mensen voor een
“blur” tussen productontwikkeling en commercialisering van producten. Een deel
van de ideeën wordt gelijk bij een grotere groep bekend en gaat dus al leven.
Marketing.’
Wat maakt open innovatie moeilijk voor een klassieke
organisatie?
‘Waar je op moet letten is dat je je niet bezig gaat houden met spielerei in
de marge. Je moet wel met trajecten komen die voor de merken en producten
heel erg belangrijk zijn. Als mensen zeggen dat ze eigenlijk geen tijd en energie
hebben om aan een probleem te werken en daarom het publiek erbij willen
betrekken, moet je op de rem gaan staan. Want dan zal het gevolg zijn dat er ook
geen tijd en energie is als het publiek met oplossingen of antwoorden komt. Dat
is een val.’
‘Wat we als issue hebben gezien is dat je als intern georiënteerd bedrijf extra
veel waarde hecht aan de feedback die aansluit bij je huidige denkbeelden. Maar
je moet de openheid en flexibiliteit hebben dat afwijkende oplossingen beter
kunnen zijn dan de oplossingen die je nu hebt. Mensen zijn vaak op zoek naar
confirmatie in plaats van inspiratie.’
38 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 39

voorwoord voorwoord

Slijterijmeisje:
Wanneer zijn deze trajecten voor Sara Lee geslaagd?
‘Als er betere ideeën of oplossingen komen of als ze eerder dan voorheen

Google is God, hou

binnenkomen. En ze moeten daadwerkelijk gebruikt gaan worden. Het gaat ons
niet om leuke ideeën waar we niks mee doen. Het gaat om technieken en ideeën

daar rekening mee

die echt naar de markt moeten worden gebracht. Maar dit is geen wondermiddel.
Het is een van de tools die je hebt als bedrijf om aan goede marketing en product-
ontwikkeling te doen.’
Petra de Boevere heeft een slijterij in Zeeland: slijterij De
Als jij nu een advies aan een ander bedrijf zou Vuurtoren. Maar op internet blogt ze als Meisje van de Slijterij en
moeten geven, wat zou je adviseren? twittert ze onder de naam Slijterijmeisje. Ze won de Social Media
‘Ten eerste moet je je realiseren dat ieder bedrijf uniek is en dat je dus je Star Award voor de manier waarop ze als ondernemer nieuwe
eigen portfolio van tools moet ontwikkelen. Kopieer niemand, maar leer van media inzet.
iedereen wat voor jouw bedrijf relevant is. Dat betekent ook dat je moet experi-
menteren. En er moet niet één persoon zijn die iets bedenkt, open innovatie moet Welke rol speelt je actieve blog- en Twitter-gedrag voor
breed gedragen worden. Tot slot: hou het heel dicht bij je eigen business. Zorg je slijterij?
dat je open innovatie inzet voor dingen die echt belangrijk zijn voor je bedrijf.’ ‘Door internet geef je je bedrijf een smoel en vergroot je je marktgebied.
Van je eigen dorp naar je gehele taalgebied. De markt voor nicheproducten is
niet zo groot, maar met een groot bereik wordt dat toch een interessante markt.
Ik sta nog steeds versteld van het succes van de Zwangere Doos, een pakket
met alcoholvrije wijnen. Daar heb ik er geen enkele van in mijn fysieke winkel
verkocht, maar er gaan wekelijks een aantal dozen op de post. Het idee ontstond
spontaan op Twitter, iemand blogde erover, de pers pikte het op en binnen twee
dagen stond het in een Belgische nationale krant.’

Hou je je bedrijf bewust in je achterhoofd bij

Twitter-berichten en blogposts?
‘Vroeger niet, tegenwoordig wel. Maar meestal ben ik trouwens mezelf. Het
is de waan van de dag die ik deel en ik heb best een spannend leven, vind ik
zelf. Bij onderwerpen waarin ik hoog wil scoren ga ik in blogposts wel Google-
vriendelijke titels gebruiken om goed gevonden te worden en gebruik ik bewust
in de eerste alinea de woorden waarop mensen zullen zoeken als ze informatie
40 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
over dat onderwerp willen. Ik doe vooral wat ik leuk vind, gaandeweg zag ik
daarin mogelijkheden voor mijn bedrijf.’
Op welke manier levert bloggen en twitteren je concreet
inkomsten op?
‘Twintig procent van mijn omzet komt inmiddels via Twitter. Ik wilde nooit een
postorderbedrijf, dat lijkt me saai en geestdodend. Ik doe op Twitter hetzelfde
als achter mijn toonbank, eigenlijk. Mensen zien mij op drankgebied als auto-
riteit, vragen advies die ik ze geef. Ik ga dus van relatie naar transactie en niet
andersom.’
‘Klanten die al vijftien jaar in je fysieke winkel komen, lopen voor tien
cent voordeel naar de borrelshop op de hoek. Mijn Twitter-vrienden gunnen
me de omzet. Het gaat om gunnen en ook om pronken met de wijn die ze van
Slijterijmeisje kochten. De laatste maanden lijkt dat wel een keurmerk te worden.
Ik zie steeds meer tweets en blogs of reacties voorbijkomen waarin bijvoorbeeld
gezegd wordt: “Eigen schuld, dan had je maar bij Slijterijmeisje moeten kopen,
want dan weet je dat het goed is.’’
Wat kunnen andere bedrijven van jou leren, wat raad je
ze aan?
‘Je creëert een band met je volgers op het moment dat je durft te delen.
“Push” werkt niet in de sociale media, zogauw jouw tweets als spam worden
ervaren, ben je fout bezig. Het gaat om “pull”, dus geef mensen wat ze vragen,
tast af waar behoeftes liggen. Eigenlijk verandert er niet zo heel veel. Mond-tot-
mondreclame is al eeuwenlang de beste reclame. Maar of je nu op een verjaardag
zit met twintig mensen die dat positieve verhaal horen of op Twitter waar 2.500
mensen je volgen, tja… dat is toch een groter bereik.’
41
voorwoord
Van Katoen:
Breng je aanhang
goed in kaart
Dat het belangrijk is om je adressenboek goed op orde te hebben,
had de band Van Katoen al vroeg door. Meer dan 75.000 namen,
nummers en adressen zitten inmiddels in een database waardoor de
groep de fans op maat kan bedienen. Als ze in Zoetermeer optreden
is het eenvoudig om dat aan de liefhebbers uit die stad te laten
weten. Als ze Delfzijl aandoen, krijgt een andere groep fans dat
tijdig te horen. Bazz is de voorman van Van Katoen.
Van Katoen was al een zogenoemde 2.0 groep toen dat
begrip nog moest worden uitgevonden. Het contact tussen
band en fans is altijd nauw geweest. Wat doen jullie om de
band zo sterk mogelijk te houden?
‘Eigenzinnigheid is de basis. Die hoor je terug in onze muziek, die lijkt
nergens op, en dat zie je terug in de aanpak. We zijn niet bang anders te doen of
te zijn. De aanpak is niet verzonnen, maar heeft zich langzaam ontwikkeld. Het
leuke van internet is dat alles wat je verzint uitvoerbaar is, zonder dat je daar
heel veel geld aan kwijt bent. Met een hoop zelfwerkzaamheid en een hoop
creativiteit kun je de hele wereld over. Je bindt de fans door te laten zien wie je
bent en waar je voor staat. Dat is de mogelijkheid die er nu is. Of dat dan gebeurt
met acties of nieuwsbrieven of stickers en buttons maakt niet uit. Wat wij gedaan
hebben is verzinnen wat we leuk vinden en onze fans daar deelgenoot van maken.’
42 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Door internet en social media worden artiesten steeds
onafhankelijker ten opzichte van de media. Maar
communicatie met fans kost ook tijd. Bands klagen
daarover. Hoeveel tijd kost het jullie in een drukke periode
en wat maakt het die investering voor jou waard?
‘Fans zijn je bestaansrecht. Een band met fans kost tijd. Maar wij hebben de
mazzel dat we leuke fans hebben. Dat er mensen zijn die zeggen dat ze hun leven
danken aan onze muziek, of kracht halen uit de teksten of een stuk verder komen
door de andere fans die ze ontmoeten. Dat maakt elke seconde die ik geïnves-
teerd heb waard. Ik ben er fulltime mee bezig!’
Jullie waren van het begin af aan doordrongen van het
belang van een goede database vol fans. Wat was jullie
visie daarop en hoe heeft dat gegeven jullie geholpen?
‘Ik wil niet dat anderen mijn kansen bepalen, dus heb ik altijd gewerkt aan
onafhankelijkheid. Een eigen systeem. Bouwen aan mensen met wie het klikt,
fans. Zorgen dat je ze kunt bereiken en dat je weet waar ze wonen. E-mail is niet
voldoende, maar in combinatie met de postcode is het erg waardevol. Daardoor
kunnen we spelen waar we willen. Vaak is een inzicht in de fanbase voldoende
om een kans te krijgen. Als een zaal weet hoeveel fans er in de buurt wonen,
helpt dat. Krijgen we de kans van een zaal niet, dan mail ik alle fans uit bijvoor-
beeld Zwolle om ons per mail aan te vragen in zaal Hedon. Een week later staat
dan vaak de boeking. Als dat niet zou lukken, huur ik zelf een zaal en regel het op
die manier. Onafhankelijk. Heerlijk!’
Hoe zet je de database in?
‘De fans benader ik alleen als ik echt wat te melden heb, of als ik echt wat wil.
Dat komt dus neer op maximaal drie mailingen per jaar. En incidenteel, als we in
de buurt spelen. Dan selecteer ik de adressen op de postcode uit de buurt en dan
vertel ik dat we eraan komen en dat het heel erg tof wordt.’
43
voorwoord
Marketingfacts:
Passie en door-
zettingsvermogen
Online marketing is het thema dat centraal staat op Marketingfacts.
Met zijn ruim 150.000 unieke bezoekers per maand is de site een
van de succesvolle communities op dit gebied. Marco Derksen
begon de site in 2002.
Wat is voor jou de kracht van Marketingfacts?
‘Ik had sowieso het geluk dat ik een van de eersten was. Dat speelt mee bij
ieder segment waar je een community begint. Dat is het first movers-effect.
Het is moeilijk om nu met een vergelijkbaar platform dezelfde impact te heb-
ben. Daarnaast zijn de passie, betrokkenheid en het doorzettingsvermogen van
mensen die achter Marketingfacts zitten belangrijk.’
Wat zijn voor jou succesfactoren van een community?
‘Een van de belangrijkste succesfactoren van een community is goed
communitymanagement. Iemand die bovenop de discussies zit, actief meedoet,
ingrijpt op discussies die uit de hand dreigen te lopen, op tijd en snel reageert op
reacties. Dat is een belangrijke factor. Als reacties heel erg persoonlijk worden,
of heel erg op de man worden gespeeld, kan het voorkomen dat ik ze verwijder.
Of als het alleen negatief is, spreek ik iemand daarop aan. Dat het prima is als-ie
het ergens niet mee eens is, maar dan wel met opbouwende kritiek moet komen.
Dan probeer ik de discussie naar het inhoudelijke te krijgen.’
44 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Welke fouten zie jij gemaakt worden?
‘Door het succes van andere communities denken met name bedrijven dat ze
er wel komen met simpelweg het realiseren van een platform. Dat het dan vanzelf
gaat. Dat is absoluut niet het geval. Je hebt wel degelijk een aantal mensen
nodig die vanuit passie en kennis actief zijn en de rest meetrekken. Je ziet het
misgaan. Mensen die te snel geld terugverwachten van een community, te snel
succes verwachten. Dan raken ze teleurgesteld en stoppen ermee. Maar zo werkt
het niet. Je hebt een lange adem nodig. En je moet openstaan voor reacties en
kritiek. Heel veel bedrijven zijn daar nog niet aan toe.’
‘Bedrijven stellen daarbij vaak de bedrijfsdoelstellingen voorop bij een
community. Ik denk dat je moet beginnen bij de passie en interesse van mensen
zelf. Ik geloof niet in top-down, maar in bottom-up. Je hebt mensen die interesse
in een onderwerp hebben, van daaruit ga je verder bouwen. Daarom gaat het bij
grote bedrijven vaak mis. Die hebben hun bedrijfsdoelstellingen in het achter-
hoofd en kijken onvoldoende naar het publiek. Ik geloof dat grote bedrijven beter
kunnen kijken waar mensen actief zijn en beter daar bij aansluiten dan
zelf beginnen.’
‘Grote bedrijven als Vodafone en Rabobank kijken naar wat communities hen
opleveren. Ik vind dat ze meer naar de lange dan de korte termijn zouden moeten
kijken. Uiteindelijk wil je loyaliteit, wil je een grote groep bij elkaar brengen en op
de een of andere manier aan je binden. Als mensen langer bij je blijven, kunnen
ze je ook helpen bij het bedenken van nieuwe producten of bij het uitdragen van
jouw verhaal en boodschap naar andere mensen. Dat is indirecte waarde. Een
community is geen kwestie van maanden, maar van jaren.’
Wat is het bereik van Marketingfacts?
‘Marketingfacts trekt ongeveer 150.000 unieke bezoekers per maand. De
kern bestaat uit 10.000 regelmatige bezoekers waarvan 10% ook regelmatig een
reactie achterlaat. Daar weer 10% van, tussen de 100 en 150 blogt ook regelma-
tig. De bloggers vormen de kern van de site, maar de reageerders zijn ook heel
belangrijk. Omdat ze vaak toevoegingen geven aan de oorspronkelijke berichten.
Het verrijkt de content. Daarbij zijn veel van de actieve bloggers begonnen met
het plaatsen van reacties. Ik zie vier fases waarin bezoekers van een community
45
voorwoord
zich bevinden. De strangers komen voor het eerst, de lurkers komen regelmatig
terug omdat ze de content interessant vinden maar doen nog niks. Na verloop van
tijd gaan mensen ook reageren en een klein deel daarvan wordt ook echt actief
op een site. Je moet aandacht voor al die groepen hebben.’
Waarom worden mensen actief op Marketingfacts?
‘Omdat het een podium is waar mensen zich bekend kunnen maken. Door
regelmatig te schrijven, speel je jezelf in de kijker bij je vakgenoten. Dat is een
reden om mee te doen. Maar wat je ook ziet is dat allerlei spinoffs wel degelijk
geld opleveren. Men denkt bij uitgeven vaak aan advertentieopbrengsten. Ik denk
dat je dat moet loslaten. Van de totale inkomstenstroom van Marketingfacts is
25% afkomstig van advertenties. 75% is afkomstig van indirecte inkomsten.
Vanuit vacatures, vanuit het Marketingfacts Jaarboek, vanuit workshops, vanuit
de spin-offs die ontstaan vanuit de community. Er zijn veel inkomstenbronnen
rondom een community te realiseren. De mensen die daar aan meewerken
krijgen een gedeelte van de opbrengst. Om het voorbeeld van het jaarboek uit te
werken: één keer per jaar geven we het Marketingfacts Jaarboek uit, de basis
daarvan wordt door de inhoud van de site gevuld. We zijn begonnen met een
oplage van 2.000 en dat is snel doorgegroeid naar 7.000. Als we er daar 5.000
van verkopen is dat een omzet van honderdduizend euro per jaar. Da’s best veel
voor een boekje dat je uitgeeft vanuit een weblog.’
46 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Sanoma:
Dankzij de wiki
doen we met minder
mensen meer
De afdeling Business-to-Business Marketing van Sanoma zet met
succes een wiki in. Gezamenlijk wordt belangrijke informatie over
o.a. eigen en concurrerende mediamerken, tarieven en oplagen
actueel gehouden en worden ervaringen gedeeld. David de Boer
over het belang van een kleine groep believers om tot succesvolle
acceptatie te komen.
Waarom zijn jullie met de wiki begonnen?
‘Mijn vraag was: hoe kunnen we zorgen dat de grootte van Sanoma, een
bedrijf met bijna 1.750 mensen, in ons voordeel gaat werken. En dat we de struc-
tuur niet remmend laten zijn, maar de kracht uit de samenwerking van mensen
kunnen halen. Hoe kunnen we zorgen dat we onze kennis en informatie delen
en daar allemaal beter van worden? Dat zijn we met een wiki gaan uitproberen.
Onze doelstelling is niet zo veel mogelijk pagina’s, maar de gebruikers zo snel
mogelijk bij voor hen relevante informatie te laten komen. Dan is het een kwestie
van beginnen, bijsturen en fijnslijpen. En we hebben dat met succes gedaan. 65%
van de accountmanagers gebruikt de Sanoma Sales Wiki dagelijks.’
Hoe overtuig je mensen van het nut van een wiki?
‘We zijn een paar accountmanagers gaan volgen. Die waren in het verleden
twaalf minuten bezig om alle informatie bij elkaar te halen die ze nodig had-
den om naar een klant te gaan. Van verschillende schijven en plekken. Op een
gegeven moment was dat door de wiki nog maar twee minuten. Dat is winst. Dat
scheelt iemand dus tien minuten per keer. Als een “non-believer” ziet dat zijn
47
voorwoord
collega steeds sneller is dan hij bij het verzamelen van informatie en beter op de
hoogte is, gaat-ie ook overstag. Mond-tot-mondreclame doet dan zijn werk. Voor
anderen was het winst omdat ze actuele informatie zoals oplage of tarief niet
meer op zes plekken in documenten hoefden aan te passen, maar nog maar op
slechts één plek. Gemak en tijdwinst.’
Hoe heb je voor verspreiding in het bedrijf gezorgd?
‘Techniek staat niet voorop. Het gaat erom wat je ermee kunt doen. Kies voor
de meest gebruiksvriendelijke open source-software die er is. Je moet een klein
groepje believers hebben dat met een duidelijke visie aan de slag gaat voordat de
rest er aan toekomt. Mensen die erin geloven en ook bij tegenslag doorgaan. En
het kleinste stapje voorwaarts moeten ze als een succes vieren. Iemand in de top
van het bedrijf moet het daarnaast snappen en je dekken als het kritisch wordt.’
‘We zijn ook speciale trainingen gaan houden. Met de eigen mensen, de
believers, als trainers. Mensen konden zich daar voor opgeven. Ze leerden over
het waarom, het nut en hoe het best in te zetten. Doordat mensen erover gingen
praten, werden anderen enthousiast. Hoe groter de groep, des te relevanter.
Na het aanvankelijk gevuld krijgen van de wiki, is mijn tijd meer gaan zitten in
acceptatie binnen de onderneming. Weerstanden en vooroordelen wegnemen. En
zorgen dat de wiki op alle platforms goed beschikbaar is.’
‘Als je mensen gemotiveerd aan de slag wilt krijgen, moet je ze niet verplich-
ten. Dan moet je erop vertrouwen dat waar je mee bezig bent het beste alterna-
tief is dat er is. Voor de mensen die de wiki gebruiken is het vrijwillig, maar de
mensen die onder mij vallen moeten wel zorgen dat de meest actuele informatie
in de wiki staat. Dat staat in hun taakomschrijving.’
Wat levert de wiki het bedrijf op?
‘Met twee mensen minder, doen we meer dan in het verleden. Deze lijn zal
zich voortzetten. En een accountmanager wordt productiever met deze tool. Hij
is minder zoektijd kwijt en komt met relevante informatie bij een klant zodat zijn
kans op succes daar groter is. We zijn als bedrijf dus efficiënter geworden.’
48 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 49

Voorwaarden

gratis
pdf
editie
50 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Open cultuur
Een belangrijke randvoorwaarde voor succesvol inzetten van social media
is transparantie. Snap dat een actief publiek (en dat wil je toch) iets terug
wil van de site waar hij zijn tijd en energie in steekt. Voor wat hoort wat.
Inzicht, uitleg, feedback, contact. Open communicatie. Dat kan gaan over
simpele dingen: ingaan op vragen en kritiek, uitleggen van keuzes, een
open en eerlijk gesprek. Realiseer je dat de community bestaat bij de
gratie van zijn leden, bestaat dankzij de activiteit van de bezoekers, de
community heeft daarmee recht op een stem en een gewillig oor.
Zo’n open cultuur klinkt eenvoudig, maar is het in de praktijk niet. We zijn met
zijn allen bij de bedrijven en organisaties waar we actief zijn immers gewend
naar binnen gekeerd te werken. Wel iets voor een ander te maken, maar dat niet
met een ander samen te doen. En al helemaal niet in openheid. Wie zich op het
gebied van social media begeeft, moet zich dat realiseren. Zorg voor een open
cultuur of werk aan een open cultuur.
Ben je een bedrijf met community-aspiraties? Natuurlijk snapt je publiek
dat niet alles openbaar is, maar leg simpelweg uit waarom sommige informatie
achterwege moet blijven. Vertel alleen geen onzin, dan kom je jezelf uiteindelijk
tegen. Want dan is internet hard. Dan moet je op de blaren zitten. Iedereen kan
zijn verhaal immers op internet vertellen, kan zijn ervaring kwijt. En Google leest
mee en zal zowel hulde als kritiek bij zoekopdrachten blijven tonen.
51
voorwoord
Bereidheid tot delen
Deel en je ontvangt, stop energie in een site of community en je krijgt
wat terug. Maar altijd in die volgorde. Internet anno nu is delen van
kennis, delen van passie. Wees niet bang om kennis en informatie weg
te geven, maar deel in de overtuiging dat je uiteindelijk alleen maar meer
terugkrijgt. De blogger die zijn inzichten en observaties deelt, merkt dat
zijn community van lezers altijd waarde toevoegt door een kritische blik,
een nieuw idee, een andervoorbeeld in de reacties te melden. De blogger
die zijn kennis publiceert, geeft dan ook geen kennis weg, zoals sommigen
denken, hij laat simpelweg zien dat hij deskundig is. Hij werkt aan zijn
autoriteit. En als hij het goed doet, verzamelt hij gelijkgezinden om
zich heen.
Ik merk het dagelijks op mijn blog ErwinBlom.nl. Aanvankelijk — toen ik bij de
VPRO werkte — ben ik gaan bloggen omdat ik in vergaderingen het gevoel had
dat ik mijn afdeling niet goed op de hoogte kon houden van de ontwikkelingen die
ik signaleerde en de tools en sites die ik tegenkwam. Het weblog was bedoeld om
kennis met mijn collega’s te delen.
Gaandeweg kreeg ik lezers buiten die kring en merkte ik ook hier dat de
optelsom van mijn lezers meer wist van nieuwe media dan ik in mijn eentje.
Ik blog sindsdien in de wetenschap dat ik informatie en inzichten van anderen
opdoe door zelf over mijn visie en kennis te berichten.
Kennis is geen exclusief bezit, bijzonder maakt wat je ermee doet.
52 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Betrokken
Of je nu de oprichter van een communitysite over paarden bent, of de
vertegenwoordiger van een bedrijf die zijn klanten bij productontwikkeling
wil betrekken, of het afdelingshoofd dat ‘online collaboration’ op de
werkvloer wil introduceren, zorg dat je zelf als initiatiefnemer of als
organisatie zichtbaar bent in de community. Geef het goede voorbeeld.
Zorg dat je meedoet en meepraat. Via het delen van inzichten in
blogposts, door te reageren op bijdragen in een forum, middels het in de
schijnwerpers zetten van communityleden in een nieuwsbrief.
Door zichtbaar tijd en energie in een community te steken – echt, het gaat
niet vanzelf — geef je het belang aan dat je aan de community hecht. Dat werkt
inspirerend voor de deelnemers. Dat zien ze, dat voelen ze. Als een community de
indruk heeft slechts gebruikt te worden, bijvoorbeeld om makkelijk ideeën voor
een bedrijf te genereren of alleen kostenbesparend te werken, is die community
op termijn kansloos. Dan haken de deelnemers af. Maar als een community voelt
dat ze gewaardeerd wordt door de initiatiefnemers, als ze input van die zijde ziet
en feedback krijgt op eigen inbreng, blijft ze actief. Tweerichtingsverkeer
is essentieel.
En zorg dat de passie en betrokkenheid afspatten van elk verhaal dat je vertelt
en elk gesprek dat je aangaat. Zorg dat je van toegevoegde waarde bent. Want
waarom zou een ander kijken, lezen of luisteren als jij niet met overtuiging kunt
duidelijk maken waarom? Dan gaan ze wel weer een site verder kijken. Simpel.
53
voorwoord
Flexibel
Internet is een onvoorspelbaar medium. ‘Er is geen aantoonbaar grotere
kans op succes voor een site waar we vijf ton in stoppen, dan in een
site waar we vijfduizend euro in stoppen,’ aldus Paul Molenaar toen hij
nog in de directie van Sanoma Uitgevers zat. En dat komt niet doordat
Sanoma van oudsher een klassieke uitgever is, dit gegeven wordt breed
onderschreven. ‘Online gaat negen van de tien dingen mis. Simpel zat.
Daar moet je van uitgaan.’
Het gedrag van het publiek is moeilijk te voorspellen. Dat is jammer, maar zie
het als een gegeven. Oftewel: wees flexibel. Denk niet dat je voor je bezoekers
kunt denken, maar zorg ervoor dat je een site snel en dus in een vroege fase
lanceert, kijk naar het gedrag en de meningen van je publiek en hou die in je
achterhoofd bij het verder bouwen. Want voor je het weet stop je te veel energie
in dure videoclips, terwijl het publiek veel liever naar zelfgemaakt materiaal van
vrienden kijkt. Wees flexibel, kijk wat er gebeurt en speel daarop in.
Een keuze voor flexibiliteit en samenwerken met een community houdt
automatisch in controle uit handen geven. Die mensen zijn immers niet bij je in
dienst. Je kunt niet bepalen wat ze moeten doen, hoe ze zich moeten gedragen,
et cetera. Wie controle niet kan of wil loslaten, moet zich hier verre van houden.
Natuurlijk is degene die de community start degene die bepaalt wat de spelregels
zijn en wat er met input gebeurt. Maar het staat de community ook vrij om zich
van je af te keren of een site anders te gebruiken dan de initiatiefnemer
bedacht had.
54 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Incasseringsvermogen
Als we van zender naar gesprek gaan, als we van publicatie naar
conversatie gaan, moet je online het gesprek aan willen gaan en dat ook
nadrukkelijk uitstralen. Moet je de stem en de mening van de sitebezoeker
zichtbaar willen maken. Moet je het aanvaarden dat je hulde en kritiek
binnenhaalt. Moet je daar dus tijd voor willen maken omdat je het
belangrijk vindt.
Maar doe dat dan wel in de wetenschap dat het niet altijd leuk is. Het nadeel
van open communicatie is dat hulde even makkelijk geuit kan worden als kritiek.
De relatieve anonimiteit op internet zorgt ervoor dat mensen zich makkelijker
en sneller extreem uiten. Schelden, piepen of zeuren vanaf de zolderkamer is
eenvoudig gedaan. En dat is niet leuk voor degene die met passie van een project
een succes probeert te maken. Dan heb je soms een olifantenhuid nodig om
vrolijk door te publiceren en kost het moeite om te blijven zien dat de vervelende
gast niet synoniem is met al je sitebezoekers.
Overigens, het is maar al te vaak zo dat mensen beginnen te schelden (je kent
ze wel, die mailtjes met hoofdletters) omdat ze niet gewend zijn dat ze reacties
krijgen op klachten of onvrede. Dus zetten ze de toon maar een beetje aan. Als ze
dan een keurig mailtje terugkrijgen, verandert de toon doorgaans snel in een
gewoon gesprek.
Trap dus niet in de val. Geef de schelder, de klager, de pieper niet onmiddellijk
een koekje van eigen deeg. Maar kijk wat-ie echt probeert te zeggen en ga daarop in.
55
voorwoord
Realisme
Al zijn we in onze beleving met zijn allen massaal aan het publiceren
en communiceren, de groep mensen die een beperkte bijdrage levert of
simpelweg consumeert is nog veel groter. Dat is een gegeven. Omdat
mensen actief kunnen worden, wil het nog niet zeggen dat ze dat ook
doen. Slechts tien procent van het publiek is doorgaans actief, de rest is
passief. Maar die meerderheid van meelezers is weer belangrijk voor de
actieven om bij te blijven dragen. Die willen een publiek. Beschouw dat
als een feit.
Oftewel: wees niet teleurgesteld als je site niet in korte tijd succesvol wordt
en mensen zich niet onmiddellijk actief gaan roeren. Hoe goed je idee ook lijkt,
het overtuigen van bezoekers kan even duren. Snel succes is een grote uitzon-
dering. Doorbijten, doorgaan, volhouden. Communities zijn een kwestie van een
lange adem. Doorzettingsvermogen is essentieel.
Hoe lang nodig is? Ga eens uit van een twaalf maanden durende eerste fase.
En kijk daarna verder. Reken op een korte piek aan bezoekers die te realiseren
is met een uitgekiende promotieactie, maar ga daarna uit van een dip omdat veel
van de nieuwsgierige kijkers zullen afhaken. Zie dat als je eigenlijke startpunt.
Beschouw dat als je nulpunt en ga vanaf dat moment bouwen. Win daarna één
communitylid tegelijk. Had je het idee om een kortlopende community van de
grond te tillen? Niet doen. Zoiets kost veel energie en uiteindelijk frustreer je je
bezoekers. Sluit dan met een actie aan op een al bestaande community.
56 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 57

voorwoord

Maar we zijn
een bedrijf!
Een bedrijf bestaat uit veel personen. De kans dat een bestaande
onderneming van vandaag op morgen als geheel de kracht van social
media omarmt en inziet is klein. Iedereen is (onbewust) actief met of op
Web 2.0 sites (van Hyves tot Iens), maar ziet de kracht die in de vrije tijd
ervaren wordt, vaak niet in werktijd. Wie een traditioneel bedrijf de kracht
van communities wil laten gebruiken en ervaren moet zich ervan bewust
zijn dat verandering langzaam gaat. En moet zorgen voor de combinatie
van top-down (de leiding moet het belang duidelijk maken) en bottom-up
(de mensen die de kracht zien en willen experimenteren moeten de ruimte
krijgen en gesteund worden). Vervolgens is het een kwestie van kleine
stappen zetten. Laat successen zien, enthousiasmeer de early adopters
en laat social media als een olievlek door het bedrijf gaan. Zien is geloven,
doen is merken, social media zijn ‘experiental,’ je moet eraan beginnen om
de kracht te ervaren. Dat is de enige weg.
58 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
‘De wereld is binnen handbereik,
zolang je elkaar af en toe ook maar
echt tegenkomt. Want: what goes
online, must go offline.’
— ritzo ten cate —
De Ondernemers
‘Social media zijn uit zichzelf
niets, ze zijn media, middelen.
De inhoud en de personen die
verantwoordelijk zijn voor de
inhoud zorgen voor de waarde en
de kwaliteit.’
— juha van ‘t zelfde —
Non-fiction
van negatieve publiciteit is dan erg
‘Je moet social media niet
gebruiken om te roepen hoe goed
je wel niet bent. Of als je iets te
verbergen hebt. Als je een haai bent
of een rat. Als je kwaad wilt. Als je
een verborgen agenda hebt. Als je
niet integer bent. Waarom? Omdat
je hoe dan ook uiteindelijk door de
mand valt.’
— sanne roemen —
59
voorwoord
‘Begin klein en met focus. Social
media is alleen social media als
het draait om duidelijke sociale
objecten. Dus maak het niet te
breed!’
— rutger docter —
CreativeCrowds
‘Probeer social media niet
in te zetten als rechtstreeks
verkoopkanaal. Ga niet alleen
zenden en hou zeker niet je oren
dicht voor de feedback die je
terugkrijgt. De kans dat het even
hard op je terugslaat in de vorm
groot.’
— frank meeuwsen —
The Incredible Adventure
Starts Here
‘Social media moet je ook echt
sociaal gebruiken, niet alleen als
uithangbord. Als je dat wel doet,
prikken mensen daar doorheen.’
— edwin mijnsbergen —
Zeeuwse Bibliotheek
60 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
NOS:
Niks volgen,
leiden!
Voor bedrijven die op internet zijn ontstaan, zijn de wetten van de
nieuwe media tweede natuur. Traditionele ondernemingen hebben
moeite die nieuwe werkelijkheid te omarmen. De NOS laat zien dat
het kan. Het is een oud bedrijf dat modern handelt, aldus adjunt-
hoofdredacteur Tim Overdiek.
Waarom zijn weblogs belangrijk voor de NOS?
‘In de eerste plaats biedt een weblog transparantie. We kunnen inzicht geven
aan de kijker, luisteraar, bezoeker hoe we nieuwsafwegingen maken. Of om aan
te geven hoezeer we soms zelf ook worstelen met journalistieke dilemma’s.
We verwachten geen begrip of instemming, iedereen mag er zijn of haar eigen
mening op nahouden, maar behalve professionals zijn we bij de NOS ook mensen
die streven naar perfectie, maar soms fouten maken. In een weblog kun je je
verklaren.’
‘In andere weblogs geven verslaggevers een kijkje achter de schermen,
leggen ze bijvoorbeeld uit hoe hun reportages tot stand zijn gekomen. En door
dat te doen gaan ze in dialoog met de lezer. We zenden niet langer, we ontvangen
eveneens. Met wederzijds respect, we nemen de bezoeker serieus en die heeft
toegang tot “ons”.’
Hoe verandert het contact met het publiek
door social media?
‘Het is van vitaal belang dat wij als NOS op zoek gaan naar het publiek. We
weten allang dat je je graf graaft als je denkt dat het publiek heus nog wel naar
ons komt. Dat is een levensgevaarlijke houding. Natuurlijk zijn we dankbaar voor
het grote publiek dat ons op radio en televisie weet te vinden. Maar dat is aan
61
voorwoord
het kantelen, en door nu mee te buigen, door nu aanwezig te zijn op internet,
op sociale media-platforms, hopen we mee te groeien met ons publiek. En niet
alleen dat, we kunnen op die manier ook gebruikmaken van de kennis van ons
publiek. Kennis is één muisklik verwijderd van onze nieuwsvloer.’
Hoe zou de NOS volgens jou nog meer kunnen profiteren
van kennis, passie, kunde en meningen van het publiek?
‘Meningen van het publiek zeggen me niet zo heel veel. Ons chatforum is
kapotgegaan door de meningen van enkelingen die iedere serieuze discussie
ondermijnden met hun bekende stokpaardjes. Zeg mij liever wat je weet in plaats
van wat je vindt. Daarom is het uitwisselen van kennis zo’n goudmijn, die we
steeds vaker aan het aanboren zijn.’
Kan het publiek een actieve rol spelen bij de nieuwsgaring
van de NOS?
‘Ja, altijd. Een deel van het publiek is daar waar het gebeurt en waar dan
nog geen verslaggevers aanwezig zijn. Juist in deze tijden is snelheid van groot
belang. Je wordt geklopt door de concurrentie voordat je goed en wel de feiten
op een rijtje hebt. Daarom is het ook zo belangrijk dat de nieuwsconsument bij
“breaking news” weet dat-ie bij de NOS moet zijn. Maar ook dat-ie bij de NOS
terechtkan met de eerste beelden, de eerste tips, de eerste ooggetuigeverslagen.
We zouden gek, zelfs niet-journalistiek, bezig zijn als we het publiek als actieve
gaarders zouden negeren.’
Twitter is een snelgroeiend fenomeen dat door de NOS
enerzijds wordt ingezet om nieuws te verspreiden
(“volg de Tour de France via Twitter”), maar waar veel
medewerkers ook zelf actief op zijn. Daar gaan werk en
privé door elkaar lopen. De NOS heeft een zogenoemde
Twitter-notitie geschreven waarin richtlijnen staan over
het gebruik van Twitter. Waarom was die richtlijn nodig?
‘Steeds meer collega’s begonnen zich af te vragen “wat dat hele Twitter nou
eigenlijk voorstelde”. Veel vraagtekens, veel nieuwsgierigheid ook, veel behoefte
62 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
aan opheldering. Daarom schreven Roeland Stekelenburg en ik de notitie om
aan de hand van onze eigen ervaring uit te leggen hoe geweldig, maar ook hoe
onbenullig Twitter kan zijn in onze nieuwsgaring en -verspreiding.’
Wat is voor jou de essentie van die notitie?
‘Belangrijk is om Twitter te beschouwen en te gebruiken als een journalis-
tieke techniek in het versnipperde medialandschap. Waar ook de journalistieke
basisvoorwaarden bijhoren: De feiten zijn heilig, we checken, en checken
nogmaals. Een oud trucje in een nieuwe wereld, doe er je voordeel mee!’
Hoe kan de NOS winnen bij het gegeven dat het bedrijf
en zijn personeelsleden zichtbaarder worden door
aanwezigheid op sociale netwerken als Twitter?
‘Journalistiek wordt steeds persoonlijker. Daarom kiezen we bijvoorbeeld om
Bram Schilham te benoemen tot milieu- en klimaatdeskundige. Geef de verslag-
geving van een thema een betrouwbaar gezicht, maar laat dat gezicht ook actief
aanwezig zijn op sociale netwerken. Laat hem of haar daar zoeken naar bronnen,
laat hem of haar daar de discussies voeren. Daar wordt je als journalist wijzer
van en als bedrijf betrouwbaarder.’
Wat kunnen andere bedrijven leren van de manier waarop
de NOS met social media omgaat?
‘We zijn een oud bedrijf, maar handelen modern. We willen koploper zijn in
het veranderende medialandschap. Niks volgen, leiden!’
63
voorwoord
iPhoneclub:
Onze wil is wet
Een van de mooie succesnummers van Nederland op het gebied
van social media vind ik de iPhoneclub. Omdat de site laat zien
dat rondom een niche zo klein als een telefoon een levendige
community kan ontstaan waar de initiatiefnemers ook nog van
kunnen leven. De site van Jean-Paul Horn en Gonny van der Zwaag
waar dagelijks het laatste nieuws over de iPhone en aanverwanten
te lezen valt, trekt op de drukste dagen 100.000 bezoekers. De
iPhoneclub won in 2009 de Small Business Blog Award.
Waarom is de iPhoneclub volgens jullie een succes?
Jean-Paul: ‘De passie voor de iPhone is essentieel. Er zijn een hoop andere
websites, maar er zijn er weinig waar de passie voor de iPhone meteen zo
duidelijk is. Je moet er zelf liefde voor hebben, anders wordt het geen succes.
Dan hou je het niet vol. Ik zeg weleens gekscherend: we eten, slapen en verder
werken we aan de iPhoneclub. Daar komt het wel op neer. Dat kun je alleen als je
lijp bent van dat onderwerp.’
Is de iPhoneclub een community?
Jean-Paul: ‘Ik heb lange tijd getwijfeld omdat het in eerste instantie gewoon
een blog was. Weliswaar met reactiemogelijkheid, maar meer niet. Er kwam een
roep om een forum. Ik heb getwijfeld omdat ik uit eerdere ervaringen weet dat
het veel werk is om een forum te onderhouden. Dat je de juiste moderatoren
moet zien te vinden, et cetera. Ik heb het uiteindelijk gedaan en het forum, de
community, heeft er mede voor gezorgd dat de iPhoneclub snel gegroeid is.’
Hoe vind je moderatoren?
Jean-Paul: ‘Door op je site te kijken hoe mensen reageren, welke “tone of
voice” ze hebben, e.d. Hoe ze mensen helpen, hoe ze mensen benaderen. Ik weet
64 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 65

voorwoord voorwoord

wie daarvoor geschikt is. Als iemand altijd kortaf is, maar wel de goede ant-
woorden geeft, vind ik hem toch geen moderator. We benoemen ook iPhoneclub
Goeroes die wel veel kennis hebben en daar met die titel voor beloond worden,
maar niet of nog niet geschikt zijn als moderator. Mensen die zich voor jouw
website inzetten, moet je natuurlijk wel belonen. Duidelijk waardering laten mer-
ken is belangrijk. We gaan ook af en toe borrelen en dan betalen wij de rekening.’
Waar zijn jullie trots op?
Gonny: ‘Ik vind het bijzonder dat we een speciale plek in de levens van
mensen innemen. Dat ze naar hun werk gaan en als eerste kijken wat er op
iPhoneclub staat.’
Jean-Paul: ‘Internet is “instant gratification”. Je schrijft een stukje, ververst
je pagina en er staan drie reacties bij je verhaal. ‘Wow hij is uit, iPhoneclub
bedankt,’ schrijven mensen dan. Je hebt onmiddellijk beloning voor wat je doet.
Wij hebben veel voor bladen geschreven, daar werkt het heel anders. Je hoort
nooit wat. Als je het inlevert, krijg je als je mazzel hebt te horen dat het een leuk
verhaal was. Op internet krijg je onmiddellijk feedback. Dat is waardevol.’
Gonny: ‘Mensen moeten weten tot hoe ver ze kunnen gaan. Beledigende grap-
pen over homo’s of buitenlanders kunnen bijvoorbeeld niet. Je moet mensen dan
ook gewoon afstraffen en een maand lang geen toegang geven.’
Jean-Paul: ‘Uiteindelijk is het wel onze wil is wet. Het is mijn website en ik
bepaal wat er gebeurt. Ik bepaal tot hoe ver mensen kunnen gaan. Zint dat je niet,
dan is een andere website misschien beter geschikt voor jou. Weest welkom als
je je daar wel aan wilt confirmeren, want we hebben je er graag bij.’
Hoe verdienen jullie je geld?
‘Met Google-advertenties, dat loopt goed. We hebben ook gewone betaalde
advertenties. En affiliate deals. Bijvoorbeeld als mensen via ons wat bij Apple
kopen of een telefoon plus abonnement elders afsluiten, krijgen wij een
percentage.’

Wat is je tegengevallen?
Jean-Paul: ‘Je krijgt ook wel een bak commentaar over je heen. Hoge bomen
vangen veel wind. Zo is dat nu eenmaal in Nederland. Daar moet je wel tegen
kunnen, dat moet je wel aankunnen.’
Gonny: ‘Het is niet alleen tegen ons, maar in het algemeen. Dan schrijf je over
een leuke applicatie die je hebt ontdekt en is de eerste reactie “ik vind het maar
niks”.’
Jean-Paul: ‘Of als we ergens enthousiast over zijn: “jullie hebben er zeker
betaald voor gekregen”. Dan voel ik een steek in mijn hart, want het is niet waar
en gemeen om te zeggen.’

Wat werkt er volgens jullie niet bij communities?

Gonny: ‘Mensen volledige vrijheid geven.’
Jean-Paul: ‘Dan wordt het een losgeslagen bende.’
66 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Seats2meet:
Begin voor een echt
nieuw concept een
nieuw bedrijf
Seats2meet is een vernieuwend concept binnen de vergaderwereld.
Aan de ene kant wordt hedendaagse techniek ingezet om het
boeken van vergaderstoelen te versimpelen, aan de andere kant
worden social media benut om de communicatie te verzorgen.
En met succes, want het bedrijf maakt drie keer zoveel winst als
vergelijkbare ondernemingen, vertelt Ronald van den Hoff.
Wat is het concept van Seats2meet?
‘Wij benaderen zaken van twee kanten. Van de communicatieve kant en de
transactionele kant. Om bij het laatste te beginnen: wij hebben geconstateerd dat
de klant steeds meer vrijheid wil hebben en op een laat moment nog wil kunnen
beslissen. Daarom hebben we onze bedrijfsprocessen sterk vereenvoudigd. We
verhuren als vergadercentrum geen zalen meer, maar stoelen. Hoe eerder je via
ons reserveringssysteem boekt, hoe goedkoper het is. We hebben geen sales en
reserveringsafdeling meer nodig.’
‘Communicatie blijft belangrijk. Daarvoor hebben we naast Seats2meet een
sociaal netwerk voor de vergaderbranche opgezet. Dat hebben we Fris In Je
Hoofd genoemd. Daar faciliteren we de dialoog voor de Nederlandse vergader-
markt. Als die conversatie daar plaatsvindt, hopen wij dat we mee mogen en
kunnen praten en ons bedrijfsverhaal kunnen vertellen. Dat kunnen onderzoeken
zijn, dat kunnen blogs zijn, dat kunnen evenementen zijn. En vervolgens hopen
we dat mensen bij ons klant worden. Maar de community is open voor iedereen.’
67
voorwoord
Hoe is het jullie gelukt om Fris In Je Hoofd levend
te krijgen?
‘De energie die je vroeger in sales, marketing of pr zou stoppen, die verleg je
nu naar de sociale mediakant. Maar in de oude situatie had je acht à tien men-
sen nodig voor al die elementen inclusief reserveren, nu volstaan twee of drie
personen. We kunnen veel aandacht aan social media geven, maar de kosten zijn
nog geen derde van wat vroeger nodig was.’
Seats2meet is opgezet naast jullie traditionele Meeting
Plaza’s. Als jij anderen moet adviseren, is het voor echt
nieuwe concepten het best om naast het bestaande te
beginnen?
‘Ja, dan kun je het snelst een frisse start maken. Een bestaande organisatie
veranderen is hartstikke lastig.’
Jullie staan voor open communicatie. Dat is ook openstaan
voor kritiek, uitleggen wat je doet, et cetera. Is dat
moeilijk?
‘Ja. Je moet zelfbeheersing hebben. Je kunt de conversatie niet meer con-
troleren. Maar als je het positief ziet, doordat je aan tafel zit bij je klanten, krijg je
snel kritiek op tafel en kun je daar snel op inspelen. Je kunt product of dienstver-
lening aanpassen en met de klager in gesprek gaan. Vroeger hoorde ik van klanten
via marktonderzoeken, nu heb ik dagelijks rechtstreeks contact met ze. Door de
verhalen te monitoren, kan ik precies zien wat men van ons bedrijf vindt.’
‘Een andervoordeel van een netwerk is dat je niet alles zelf hoeft te bedenken.
Als we een evenement willen organiseren, vragen we het netwerk naar ideeën
en dan komen de voorstellen voor thema’s of sprekers vanzelf binnen. Op basis
van die input organiseren wij dan een evenement, we communiceren het weer
richting community en vervolgens is het evenement binnen uren uitverkocht. Ze
stellen als het ware hun eigen evenement samen. Alles via internet, dat is nauwe-
lijks werk. De community van 15.000 mensen wordt gerund door 1,5 fte.’
68 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
voorwoord
Ambtenaar 2.0
Iemand moet
de lijnen uitzetten
Op het moment van schrijven heeft de community Ambtenaar 2.0
een kleine tweeduizend leden. Ambtenaren die een opener overheid
nastreven, burgers die datzelfde belang zien. Initiatiefnemer en
drijvende kracht Davied van Berlo werkt bij het ministerie van
Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit en werd in 2009 uitgeroepen
tot Informatieprofessional van het Jaar.
Wat wil Ambtenaar 2.0?
‘Het is een site voor individuen die een bijdrage willen leveren aan een
open overheid. Netwerken, kennis uitwisselen, dat is de focus. Mensen komen
enerzijds naar de site om er zelf van te leren, anderzijds om kennis en ervaring
uit te wisselen.’
Wat kun je zeggen over de activiteit van de leden?
‘Je hebt die beroemde regel dat 1 procent heel actief is, 9 procent af en toe
bijdraagt en 90 procent passief leest en volgt. Ik ga ervan uit dat die verdeling bij
ons niet veel anders is. Het is goed om je dat te realiseren als je een community
begint. Probeer zo veel mogelijk mensen te activeren, maar blijf realistisch dat de
groep die dat gaat doen beperkt is.’
69
voorwoord
Wat drijft ze om onderdeel van Ambtenaar 2.0
te willen zijn?
‘Ik zou graag zeggen dat ze het allemaal doen om kennis te delen, maar dat is
niet zo. Ze doen het ook om te “leechen”, om op de hoogte te blijven van ontwik-
kelingen zonder zelf bij te dragen. Anderen willen zich met een groep afficheren
zonder dat ze heel actief zijn. Maar er zijn er gelukkig ook genoeg die willen
leren, bloggen, actief zijn.’
Je werkt bij een ministerie of gemeente en bent de
eenzame strijdervoor een open overheid. Dan is het
prettig om mensen in hetzelfde schuitje te kennen. Hoe
pakken jullie het aan, hoe kunnen we leren van jullie
succes ...
‘Dat is absoluut een doel van ons. Ambtenaar 2.0 wil de early adopters, men-
sen die vaak wat eenzaam zijn met hun inzicht in de organisatie, steun geven.
Een plek om te leren en ervaringen uit te wisselen.’
Wat zijn de succesfactoren van Ambtenaar 2.0?
‘Wees open en zichtbaar is een van de principes. Een open netwerk is belang-
rijk. Geen drempels. Mensen moeten kunnen meelezen voor ze lid zijn, ze moeten
kunnen rondkijken. Vervolgens moeten ze zich laagdrempelig, zonder ballotage,
kunnen aanmelden. Daarna is het belangrijk dat eenvoudig een start gemaakt kan
worden met reageren en publiceren. Als ze actiever worden, kunnen ze zelf gaan
bloggen. En als ze daarin opvallen vragen we ze op het Ambtenaar 2.0 blog te
gaan meeschrijven. Zo trek je mensen langzaam naar binnen. Dat principe van de
geleidende schaal voor participatie in een netwerk is belangrijk.’
Zou Ambtenaar 2.0 er zijn als jij er niet meer bij betrokken
was?
‘Er is mijns inziens altijd iemand nodig die de lijnen uitzet. Dat is nodig om
voorop te blijven lopen. Je moet vernieuwend blijven en op ontwikkelingen
inspelen. Dat doe je deels door naar je community te luisteren en deels door
eigen inzicht. Maar iemand moet de knopen doorhakken. Werken vanuit een visie
70 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 71

voorwoord voorwoord

NUjij:
(maar open met discussie en verantwoording) en van daaruit actie ondernemen.
Die actie moet natuurlijk wel geaccepteerd worden. Dat is nodig om een netwerk

We profiteren
te blijven ontwikkelen. Interessant is dat je met de groei van de community ook de
groei van de organisatie eromheen krijgt. Als je de taken en rollen goed benoemt

van ‘the wisdom

en invult, kun je belangrijke spelers makkelijker vervangen. Ook mij.’

of the crowds’
NU.nl is een van de grote Nederlandse internetsuccessen. Nieuws,
nieuws, nieuws. Geen interactie, daar doet NU.nl niet aan. Maar
er zijn wel zustersites opgezet die het publiek centraal stellen.
NUjij.nl is daar een voorbeeld van. NUjij geeft aan wat volgens de
bezoekers op internet de moeite van het lezen waard is. Het is een
filter voor mensen die op de site het nieuws bediscussiëren. Ze
zijn samen de redactie. NUjij trekt maandelijks 1,5 miljoen unieke
bezoekers. 125.000 actieve gebruikers plaatsten 4,5 miljoen
reacties. Op piekuren komen er 100 reacties per tien minuten
binnen. Laurens Verhagen is hoofdredacteur van NU.nl.

Wat is voor jou de kracht van NUjij.nl ?

‘De kracht van NUjij is de kracht van de community. Op NUjij proberen we
te profiteren van “the wisdom of the crowds”. Mensen komen met nieuws,
waarderen het nieuws, geven commentaar op het nieuws en wijzen de redactie
op fouten.’

Wat zijn de succesfactoren?

‘De nauwe koppeling met NU.nl is uiteraard van belang. Dit heeft gelijk ge-
zorgd voor een kritische massa, iets wat essentieel is bij een sociale nieuwssite.
Hierna werd het al heel snel een succes. Andere factor: moderatie in eigen huis
en niet uitbesteed. Daardoor is er een zeer nauw contact tussen de community en
het moderatieteam.’
72 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 73

voorwoord voorwoord

Waarom bezoeken mensen NUjij en niet in de eerste plaats
de gewone nieuwssite, de bron?
‘NUjij biedt een prachtig overzicht van alles wat op dit moment hot is. Dat
kan een mooie mix zijn van serieus nieuws, van gekkigheid, van onzin, van
ongeverifieerde blogs, etc. Via NUjij worden mensen op bronnen gewezen die ze
anders nooit zouden tegenkomen. Bovendien is voor veel bezoekers de levendige
discussie van belang. Het publiek is zeer divers van aard. Dat kunnen Wilders-
aanhangers zijn, complotaanhangers, extreem linkse activisten, noem maar op.’
Hoe beïnvloeden sites als NUjij en NUfoto de
journalistiek?
‘Aanzienlijk. Door NUfoto krijgen we eerder dan ooit foto’s van bepaalde
gebeurtenissen beschikbaar, zoals bij het vliegtuigongeluk op Schiphol. Hierdoor
zijn we in staat om heel actueel te zijn en bovendien te profiteren van uniek beeld.
Voor NUjij geldt ongeveer hetzelfde: we worden gewezen op nieuwsfeiten. Ook
corrigeren lezers ons en houden we een vinger aan de pols over wat er leeft.’

Waarom worden mensen actief op NUjij?

‘Ze willen gehoord worden. Hun mening krijgt een groot publiek. Voor
anderen geldt NUjij als traffic aanjager. Zij zien het als een ideale plek om hun
blog te promoten.‘

Wat is het businessmodel achter NUjij?

‘NUjij maakt geen winst. Het businessmodel is banner-ruimte, advertenties,
maar ook speciale acties met sponsoren, zoals recent met XS4ALL. Zij zien NUjij
als een goed platform om hun standpunten kenbaar te maken. Net als bij NUfoto
— waar het publiek als bijeffect illustratiemateriaal voor NU.nl levert — is het be-
lang van NUjij breder dan winst maken. De waarde voor NU.nl is indirect enorm.
Het geeft de redactie bijvoorbeeld inzicht in wat er onder het publiek leeft.’

Wat kunnen anderen leren van NUjij?

‘Hoe hou je als medium intensief contact met je lezers en hoe kun je hier ook
redactioneel van profiteren. De lezer, consument, het publiek is in charge. Dat zal
alleen maar meer worden.’

Bestaat er volgens jou zoiets als burgerjournalistiek?

‘Nee. Ik hou niet van die term. Het is geen journalistiek, het is ruw materiaal
waar een journalist vervolgens mee aan de slag kan gaan. Als je burgers afrekent
op hun journalistieke capaciteiten, blijft er weinig over en gooi je het kind met het
badwater weg.’
74 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 75

voorwoord

Klaar?
Aan de slag!
Zeker, ik heb gezegd dat er geen route naar succes bestaat. Dat er geen
weg rechtstreeks van A naar Z leidt. Maar dat wil niet zeggen dat er geen
zaken zijn die je op orde moet hebben, dat er geen vragen zijn die je jezelf
moet stellen, dat er geen keuzes zijn die moeten worden gemaakt. Ook al
is er geen route naar succes, houvast is er wel!
76 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 77

gratis
Wie? pdf
editie
78 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
wie?
Wie wil je bereiken?
Als je een community start, moet je je doelgroep voor ogen zien. Moet
je weten wie je wilt gaan bereiken, wie je wilt gaan betrekken. Hoe oud
zijn ze? Wat doen ze? Waar hangen ze uit? Zijn er fysieke plekken (zalen,
clubs, evenementen) die ze bezoeken? Wat is hun mediagebruik? Welke
sites bezoeken ze en welke zeker niet? Waar kun je ze bereiken, waar kun
je ze aanspreken?
Alleen als je je doelgroep kent, kun je de juiste strategie bewandelen om ze
te bereiken. Twitter inzetten heeft geen zin als je publiek voornamelijk Hyves
gebruikt. En hoogwaardige techniek uitrollen voor een publiek dat voornamelijk
per sms communiceert is overkill. Techniek, doel en doelgroep moeten bij
elkaar passen.
De doelgroep verschilt natuurlijk per project. Maar of je alle Feyenoord-fans
bij elkaar wilt brengen, de kennis van je collega’s wilt bundelen of de kopers van
je product wilt betrekken bij productontwikkeling, je moet weten wie ze zijn, wat
ze doen en wat ze willen. Hoe je daarachter komt? Simpelweg vragen! Trek een
online enquête uit de kast, stel de vragen en je krijgt de antwoorden. Maar buiten
techniek is er de simpele werkelijkheid van het echte gesprek. Zoek je doelgroep
op waar ze uithangt en krijg een gevoel voor onderwerpen die voor hen van
belang zijn, voor de taal die ze spreken. Knoop een relatie aan als je die nog niet
had. Als je ze beter snapt, kun je meer voor ze betekenen.
Checklist
×× Wat is je doelgroep?
×× Wat weet je van je (potentële) publiek en
hun mediagebruik?
79
wie?
Waarom bij jou?
Een community beginnen, social media inzetten, het zijn toverwoorden
dezer dagen. En hoe overtuigd ik ook ben van potentie en kracht, het mag
duidelijk zijn, begin er niet te makkelijk aan. Denk na. En denk met name
na over de vraag waarom mensen bij jou actief zouden worden. Doe
research.
Welke andere plekken zijn er al waar mensen over jouw onderwerp of merk
praten? Vraag je af of je daar met een nieuwe site iets aan hebt toe te voegen of
dat je er beter aan doet om aan te sluiten bij wat er al is. Stort je met energie op
het bestaande als je geen onderscheidend element ziet. Bundel dan de krachten.
Maar vind je de toon en insteek van die andere plekken niets en denk je dat je
daadwerkelijk iets anders of nieuws kunt bieden, vraag je dan eerst nog even af
of je mening door anderen wordt gedeeld en ga dan van start. Ga dan online en
offline op zoek naar de mensen die van je merk, product of onderwerp houden
danwel hetzelfde doel nastreven en lok ze naar je site.
Checklist
×× Beschrijf de concurrentie. Welke (community)sites
zijn er nog meer op jouw terrein?
×× Waarin verschillen ze van wat jij doet?
×× Wat is de reden om zelf te beginnen?
×× Waarom zou je geen aansluiting zoeken bij sites die
er al zijn?
×× Waarom zou het publiek bij jou actief worden?
80 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 81

Wat?
82 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 83

wat? wat?

Wat is het
En dus kan een site over vogelfoto’s een hit worden (Birdpix, pag. 164). Denk daar
over na als je een site begint, en zeker als je een bestaande titel op internet een

bindend element?
succes wilt maken.
Iets anders. Verplaats je bij het bepalen van focus goed in je publiek. Zeker
als je een bedrijf of merk bent. Als je Apple heet, weet dat je een grote groep
‘What is your social object,’ is de vraag die Yuri Engestrøm (Google) de volgelingen hebt, die jouw merk als bindend element zien. Maar de meeste
wereld in heeft geholpen. Wat is het bindend element van een site? Dat merken is dat niet gegeven. Vraag je af wat je publiek bezighoudt. Start dus geen
moet je eenvoudig kunnen benoemen, is zijn stelling. Bij Flickr draait het site over aspirine als pillenfabrikant, maar begin een site over einde aan de pijn,
om het delen van foto’s, bij YouTube om het delen van video’s, bij MySpace schreef iemand op internet treffend. Mensen gaan op zoek naar lotgenoten met
om het delen van muziek. Maar het bindend element kan evengoed eenzelfde probleem als het hunne, zoeken naar oplossingen voor waar ze mee
een favoriete schrijver (Whedonesque, pag. 141) of nieuws (NUjij, pag. zitten. Dat een aspirine daar bij kan helpen is een feit, maar zal niet het doel van
67) of lekkere drank (Slijterijmeisje, pag. 35) zijn. Gedeelde passie en het sitebezoek zijn.
betrokkenheid zijn cruciaal bij een community. Het bindend element moet
je als initiatiefnemer eenvoudig kunnen benoemen. Checklist
×× Beschrijf het bindend element van je community.
Naast objecten als bindend element, kunnen dat natuurlijk ook personen zijn. Wat is de gemene deler?
Dat is een belangrijke ontwikkeling die nu aan de gang is. Want op Twitter praat ×× Is je focus helder en smal genoeg? Verplaats je in
ik niet met mensen over één onderwerp, op Twitter praat ik met gelijkgestemden. je publiek of vraag het!
Zoals gezegd: met sommigen heb ik een muzieksmaak gemeen, met anderen deel
ik humor, met weer anderen de passie voor nieuwe media. Oftewel: op Twitter
ben ik samen met de mensen die ik volg en die mij volgen een community. Zo
ontstaan ontelbaar veel kleine clubjes, los-vaste groepen. En door mee te doen
en bij te dragen word je van grotere waarde, vergaar je meer autoriteit.
Internet is niches. Inzoomen op een smal terrein. Op internet is een on-
derwerp snel te breed. Dat ondervond Sanoma toen het bedrijf de titel Libelle
simpelweg van tijdschrift naar online dacht over te zetten. ‘Wat in een blad
logisch en kloppend lijkt, is dat niet op internet,’ aldus Paul Molenaar. De formule
van tijdschriften is in de regel te breed om zomaar naar een website te vertalen.
‘De essentie van online is focus en eenvoud.’
Op internet gaan mensen op zoek naar diepgang op een smal gebied. En dus
kan een site over een telefoon succesvol worden (iPhoneclub, pag. 59).
84 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
wat?
Wat wil je bereiken?
Je kunt bij invuloefeningen als deze bij doel en bij doelgroep beginnen.
Bewust heb ik doelgroep op de eerste plaats gezet. Omdat de mensen het
moeten doen, omdat er zonder publiek geen community is. En omdat wat
het publiek wil voor de community zelf genoeg is. Voor de initiatiefnemer,
of dat nu een persoon, organisatie of bedrijf is, kan dat anders zijn. Wat wil
je met een community?
Contact
Of het nu vanuit een individueel perspectief is of vanuit bedrijfsmatig
oogpunt, het creëren of aanhalen van een band is het belangrijkste doel van een
community. Contact. Het bij elkaar brengen van gelijkgestemden. Aanhalen van
binding tussen merk en mens. Loyaliteit. Mensen met een soortgelijke passie (de
liefde voor de rockband Van Katoen, zie pag. 37), met een overeenkomstig belang
(de nieuwe overheid van Ambtenaar 2.0, zie pag. 64), of de liefde of betrokken-
heid voor een merk of product (de Adobe Usergroup, zie pag. 136).
Wat je ook doet, je doet het voor een publiek. Hoe beter je dat publiek kent,
hoe beter dat publiek jou kent, hoe meer je kunt inspelen op wensen en kansen.
En hoe sterker de band hoe groter de trouw. Als je een band met iemand hebt,
kun je naar hem luisteren, dingen van hem vragen, verhalen vertellen, producten
of diensten aan hem verkopen. Oftewel: belangrijk als tool voor marketing,
branding en wat al niet meer.
Cocreatie
Vervolgens kun je je publiek bijvoorbeeld een rol laten spelen bij cocreatie.
Unieke inhoud maken. NUfoto is een succesvol project waarbij het publiek
nieuwsfoto’s naar de site stuurt die uiteindelijk artikelen van NU.nl kunnen
vergezellen. Gratis unieke inhoud voor de site. ‘Mensen vinden het leuk om ons
te helpen,’ vertelt Chris Heijmans. ‘Ze vinden het leuk om deel uit te maken van
NU.nl en ons te voorzien van nieuws en mooie foto’s.’
85
wat?
Bij muzieksite 3VOOR12 zijn in zeventien lokale edities honderden vrijwil-
ligers actief om over de popscene bij hun in de omgeving te berichten. Ze
schrijven recensies, doen interviews, maken foto’s. ‘De liefhebbers hebben een
platform om hun passie voor muziek te etaleren en 3VOOR12 heeft dankzij hun
inzet een groot correspondentennetwerk en waardevolle inhoud,’ aldus Leonieke
Daalder, van 1999 tot en met 2008 eindredacteur.
Samenwerken
Samenwerking kan een ander doel zijn. Vele handen maken zwaar werk licht,
samen weten we meer dan alleen. Bij Sanoma werken de marketingmanagers in
een wiki samen om tijdwinst te halen (zie pag. 42). Bij het televisieprogramma
TROS Radar wordt het ledenpanel ingezet bij opiniepeiling en research. Het
programma weet veel van deze groep en kan dus snel ruggespraak plegen over
consumentenzaken. ‘Mensen zijn er trots op om van het Radar-panel deel uit te
maken,’ aldus Idse de Pree (tot 2008 hoofd Nieuwe Media van The Tros, nu The
Crowds).
Innovatie
Steeds meer worden social media ook ingezet voor innovatie. Voor product-
ontwikkeling en -verbetering. Mobypicture praat en luistert met de gebruikers
(zie pag. 100) en houdt rekening met wensen en ideeën bij de ontwikkeling voor
de service die ‘delen van avonturen’ makkelijk wil maken. Sara Lee (zie pag.
32) vraagt zowel publiek als zakenrelaties mee te denken over de toekomst van
koffie, thee en andere producten. Wij Bouwen Een Wijk (zie pag. 138) geeft het
publiek zelfs een belangrijke rol bij de ontwikkeling van een innovatieve woon-
wijk in Smallingerland.
Geld
En natuurlijk kunnen kostenvermindering (efficiency, outsourcing) of
inkomstenvergroting (diensten, producten) een rol spelen. Maar wie kostenver-
mindering wil realiseren zonder toegevoegde waarde voor zijn publiek te creëren
(een wiki in een bedrijf kan efficiënt zijn, maar moet voor het personeel zelf ook
als tijdwinst en dus waarde voelen) behaalt geen succes. En om inkomsten te
86 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 87

wat?

genereren is een succesvolle community nodig. Pas dan kun je aan de centen
gaan denken. Eerst publiek, dan inkomsten. Daarover later meer.

Checklist
×× Beschrijf wat je wilt bereiken. Contact? Cocreatie?
Samenwerking? Innovatie? Iets anders?
88 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 89

wat? wat?

‘Als ik kijk naar rapporten waarin
wordt aangetoond dat consumenten
een groter vertrouwen hebben in
de mening van hun netwerk (“the
strength of weak ties”) en zich
daar meer door laten beïnvloeden
dan door boodschappen van
organisaties, dan is de impact
‘Top-down werken gaat niet. Geef
het personeel de ruimte, faciliteer
het gesprek, zorg ervoor dat
mensen lekker gaan hyven op het
werk en je zult de innovaties en
toepassingen vanzelf zien komen.’
— yme bosma —
Hyves

van social media op zaken

‘Door social media wordt meer
doen enorm.’
kennis sneller toegankelijk en die
— martin kloos —
deloitte kennisdeling maakt social media
supereffectief.’
‘Waar organisaties vroeger — mark de kock —
bijvoorbeeld focusgroepen, Sara Lee

enquêtes en observatietechnieken
inzetten, biedt social media allerlei ‘Social media is belangrijk
aanvullende mogelijkheden om omdat het menselijk contact
samen met klanten en andere vergemakkelijkt. Natuurlijk, er
organisaties te innoveren.’ zitten minimaal twee schermen
— martijn staal — tussen, maar een blogpost, Twitter-
TNO
bericht of korte videoboodschap
geeft even zoveel passie en reikt
‘Als het over mijn specialisme
net zo ver als een gesprek tussen
“recruitment” gaat, kun je via social
twee mensen.’
media alles en iedereen “tracken”,
— frank meeuwsen —
volgen op internet. Dat helpt bij het The Incredible Adventure
vinden van de juiste mensen Starts Here

voor banen.’
— gordon lokenberg —
Rise Consulting
90 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 91

Waarom?
gratis
pdf
editie
92 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
waarom?
Waarom zou het
publiek actief worden?
‘What’s in it for me?’ is een belangrijke vraag bij social media. Vraag je
af waarom mensen actief worden, vraag je af wat ze bij je site te winnen
hebben. Waarom zouden ze? Zorg dat je die vraag beantwoordt en speel
erop in. Doel van initiatiefnemer en community kunnen natuurlijk prima
samengaan.
Contact
Het vinden van gelijkgestemden. Mensen met dezelfde passie, dezelfde
interesse, hetzelfde belang. Bij Café de Liefde van de VPRO zoeken mensen
elkaar op die over liefde en relaties met anderen van gedachten willen wisselen.
Bij Pocketinfo willen de bezoekers alles over mobiele telefoons weten en delen.
Maar ze kunnen natuurlijk ook bij een merk, programma of blad willen horen. Zo
riep Vrij Nederland zijn lezers op om mee te praten over de toekomst van het
weekblad. ‘We hebben gezien dat het kan, de kennis en expertise van onze lezers
aanspreken,’ aldus Maurits Martijn van Vrij Nederland.
Expressie
Ook expressie kan een motivatie zijn. Anderen laten zien wat je kunt of
hebt gemaakt. Van teksten op blogplatforms, bijdragen aan fotosites tot video’s
op YouTube en aanverwanten. Jezelf tonen, jezelf laten zien, aanwezig zijn.
‘Aandacht is schaars in onze maatschappij,’ zegt Stephan Fellinger van blog-
platform Blogo. ‘We willen steeds meer aandacht en geven zelf steeds minder
aandacht. Op het moment dat een blogger geen aandacht van zijn publiek meer
krijgt, wordt-ie knap zenuwachtig. Dat is de zuurstof en motor van een site.’
Krachtenbundeling
Krachtenbundeling is een belangrijke motivatie bij onder meer de ontwik-
keling van open source-software. Daar steken programmeurs gezamenlijk de
93
waarom?
schouders onder het coderen en maken met zijn allen iets wat ze in hun eentje
nooit hadden kunnen produceren. Op de site van televisieprogramma Landroof
vonden natuurliefhebbers elkaar om de bedreigde natuur te redden.
Reputatie
Reputatie kan een motivatie voor mensen zijn om actief te worden en blijven.
Bij de deelnemers aan Vraag & Beantwoord van Vara’s Kassa is een man die
twaalf vragen van communityleden per dag beantwoordt. Wessel de Valk (tot
2008 hoofd nieuwe media van de Vara, nu The Crowds): ‘Hij deelt zijn deskundig-
heid graag en het feit dat hij de ranglijst van deskundigen aanvoert stimuleert.’
Bij Pocketinfo krijgen gebruikers die anderen helpen punten. Zo kunnen ze tot
expert uitgroeien. ‘Status is echt belangrijk,’ aldus Wouter Neyndorff.
Beloning
Tot slot beloning. Geldprijzen kunnen als lokker dienen en op korte termijn
een toename aan deelname betekenen, maar in de regel zijn geldelijke beloningen
en prijzen geen goede middelen om een betrokken publiek te creëren. Het beste
is om ze actief te krijgen omdat ze echt van je site, je community, je onderwerp
houden. Wat in zo’n situatie wel werkt is dat de beloning bestaat uit meer privili-
ges op de site of exclusiviteit. Als de prijs van een remixwedstrijd van Radiohead
inhoudt dat de winnaar op de nieuwe single van de groep komt, is dat een grotere
stimulans dan welke geldprijs ook. ‘Mensen vinden het leuk als hun recensie in
een boek verschijnt,’ vertelt Iens Bosma van Iens over haar praktijk. ‘Dat is een
tastbaar bewijs van hun bijdrage. Wij quoten hen letterlijk en laten zien dat we
hun mening belangrijk vinden.’
Checklist
×× Vraag je af waarom mensen bij jou actief worden.
What’s in it for them?
×× Vraag je vervolgens af hoe je die motivatie zo goed
mogelijk kunt stimuleren en zichtbaar kunt maken.
94 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 95

waarom? waarom?

Drietrapsraket tot
1. Alleen. Het geven van waarderingen aan concertopnamen en het voor-
zien van tags, trefwoorden, maken de inhoud voor het individu makkelijker

communitysucces
terugvindbaar.
2. Samen. Door de koppeling in de 3VOOR12-community aan vrienden of mu-
zikale bloedbroeders, krijg ik te zien wat zij waarderen of als bookmark opslaan.
De drietrapsraket tot communitysucces, hij is er echt. De kans op succes Zij helpen mij nieuwe goeie inhoud te ontdekken.
neemt toe als het lukt om op drie niveaus waarde binnen je community te 3. De rest. Door de tags van de community ontstaat een tagcloud, een woor-
introduceren. Tom Coates van Yahoo wees ooit op het bestaan, sindsdien denwolk, die de passieve bezoeker helpt navigeren. En door de waarderingen
is het voor mij een model dat helpt bij het nadenken over formules. van de community ontstaat een ranglijst die alle bezoekers laat zien wat op dat
moment ‘hot’ is.
1. Zorg ervoor dat de community van waarde is voor het individu. Als de
eenling iets te winnen heeft, kun je een community van klein langzaam groot laten Deze drietrapsraket is natuurlijk geen harde wet. Soms is het simpelweg
worden. Dan groei je, met één nieuw lid tegelijk. Dan heb je bij aanvang geen de bedoeling om van mensen feedback over een product te krijgen, dan gaat
massa nodig. Bijvoorbeeld: fotosite Flickr is al waardevol als ik in mijn eentje deze wet niet op. En Twitter is in je eentje echt helemaal niks aan. Maar doe de
de site gebruik. Immers, het is handig dat ik een plek heb waar ik mijn foto’s op oefening. Als het lukt om verschillende lagen aan te brengen word je community
internet kan bewaren zodat ik er altijd bij kan en ik van een goede back-up van beter!
mijn materiaal verzekerd ben. Alleen is Flickr al waardevol.
2. Zorg dat de waarde van de community toeneemt als de bezoeker met Checklist
vrienden of gelijkgestemden gaat delen. Dat het leuker en boeiender wordt als ×× Kijk in hoeverre de drietrapsraket in je site of plan te
een netwerk aan elkaar wordt geknoopt. Bij Flickr zie ik vanzelf op mijn pagina of ontdekken is.
mijn vrienden nieuwe foto’s hebben toegevoegd, dat zorgt dat Flickr een levendig ×× Zo niet, vraag je dan af op welke manier het wel mogelijk
fotoalbum van mij en mijn dierbaren wordt. De actie van anderen (en natuurlijk de is om drie lagen van waarde aan te brengen.
reacties op foto’s) geven me extra redenen om vaker terug te keren naar de site.
Samen wordt Flickr leuker.
3. Laat de optelsom van activiteit ook van waarde zijn voor de passieve
bezoeker. Zorg dat de community waarde produceert voor de internetter die niet
van plan is zelf mee te doen. Flickr bijvoorbeeld laat een algoritme, een rekenmo-
del, los op de foto’s van de site en presenteert vervolgens de foto’s die volgens
Flickr ‘most interesting’ zijn. Zo hoeft de liefhebber van mooie illustraties niet op
zoek te gaan, maar krijgt hij prachtplaten op een dienblad geserveerd.
Ik heb VPRO’s popplatform 3VOOR12 aan deze drietrapsraket gespiegeld en
kom dan tot de volgende drie elementen:
96 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
gratis 97

pdf
editie

Hoe?
98 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoe?
Welke vormen
zet je in?
Van passief tot superactief, het kan allemaal. Welke vormen zet je in, het
is belangrijk om daarover na te denken. Simpel gezegd bestaan er drie
hoofdvormen van social media.
Luisteren
Monitor bijvoorbeeld hoe er over een product of bedrijf of onderwerp op
internet gesproken wordt. Wat vinden mensen, wat zeggen mensen, wie zijn het
en wat doen ze? Help bij problemen of vragen, signaleer trends. Een in aanvang
passieve methode, een reactieve manier, maar daarom niet minder waardevol.
UPC Webcare struint bijvoorbeeld internet af om te kijken waar kwesties een
reactie verdienen of problemen verholpen kunnen worden en onderneemt vervol-
gens actie. Ze reageren op een vraag en helpen bij een probleem. Dat monitoren
kan via Hyves, Twitter en Google, waar het eenvoudig is om te zien waar en
door wie over een onderwerp of merk gesproken wordt. Rondom het Lowlands
muziekfestival werden in een week een kleine twintigduizend Twitter-berichten
over het evenement geplaatst. Via Twitter Search vormden die een grote stroom
aan informatie over de meningen van het publiek. En en passant zijn ze ook
reclame voor het festival.
Het is een vorm van datamining. Analyseer gedrag en gegevens van sitebe-
zoekers. Wie goed in de statistieken van zijn site duikt, leert van het klikgedrag
van surfers en kan ontwikkelingen signaleren en daarop inspelen. Analyse van
Hyves-profielen (een rijkdom aan data!) leert bijvoorbeeld hoe merkliefde zich
ontwikkelt. En Vangstenregistratie.nl levert door de analyse van de visvangsten
van zijn leden informatie aan het ministerie van LNV die bijdraagt aan het inzicht
in de ontwikkeling van de visstand.
99
hoe?
Vertellen
Laat zien waar jij of je bedrijf of organisatie voor staat. Deel je kennis en
passie. Dat straalt op je af. En indirect levert dat waarde op. Of het nu in de vorm
is van nieuwe vrienden of van nieuwe zaken. Noem het marketing, noem het
brand awareness, van mij mag het allemaal. Hoe je dat doet? Bijvoorbeeld door te
bloggen of microbloggen of video’s op YouTube te plaatsen.
Slijterijmeisje (zie pag. 35) kan 20% van haar omzet terugleiden tot Twitter,
Ton Wesseling van Onlinedialogue.com zegt 80% van zijn omzet dankzij zijn
aanwezigheid op sociale netwerken te behalen. ‘Mensen zien aan mijn bijdragen
dat ik deskundig ben en huren me in.’
Maar ook al is de link als persoon, bedrijf of organisatie niet onmiddellijk te
leggen met inkomsten, het vertellen van je verhaal en het zorgen dat dat door
anderen kan worden doorverteld heeft grote waarde. ‘Word of mouth’ is altijd
belangrijk geweest, internet vereenvoudigt dit. Zorg dat je onderdeel van de
conversatie bent.
Gesprek
Hoewel ook bloggen en microbloggen pas echt waardevol worden als je het
gesprek aangaat met de mensen die op je reageren of iets over je zeggen, zijn
communities en sociale netwerken goede plekken om de dialoog op te zoeken.
Dat kan door zelf een blog of community te starten (bij Wordpress of Ning of
maatwerk te bestellen) of aansluiting te zoeken bij bestaande netwerken.
Maar gesprekken kun je in soorten en maten voeren. Via Google Docs,
Surveymonkey of Hyves is het eenvoudig om een online enquête of onderzoek uit
te voeren. Bij Polldaddy kun je mensen laten stemmen over voor hen belangrijke
onderwerpen, bij Mindmeister kun je in zogenoemde mindmaps online brain-
storms beleggen. En sommige platforms (Get Satisfaction en UserVoice) zijn
speciaal in het leven geroepen om het gesprek tussen bedrijf en klant te facilite-
ren. Ga op zoek naar de juiste toepassing voor het juiste publiek.
100 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoe?
Welke gereedschappen
gebruik je?
Het aantal tools en gereedschappen dat is in te zetten voor communities
en social media is divers en schier oneindig. Op www.socialmediahub.
nl wordt onder de afdeling tools een overzicht geplaatst. Voeg daar je
ervaringen en internetadressen toe. Hier een overzicht van een selectie
van regelmatig door mij ingezette gereedschappen.
Luisteren
Google Blogsearch. Geef een zoekterm op en ontvang bericht als op internet
verhalen met die omschrijving zijn geplaatst. Handig om een bedrijfs- of product-
naam mee te monitoren. blogsearch.google.com
Twitter Search. Waar wordt NU over gesproken. Handig rondom een evene-
ment of een productrelease. search.twitter.com
Google Analytics. De gratis tool van Google om het bezoek aan je site te analy-
seren. analytics.google.com
Google Forms. Maakt het enorm eenvoudig om een vragenformulier online te
plaatsen en mensen om hun meningen en inzichten te vragen. docs.google.com
Delicious. Kijk welke bookmarks andere mensen toevoegen met bijvoorbeeld
de omschrijving ‘socialmedia’. www.delicious.com
Vertellen
Mailchimp. Een nieuwsbrief blijft een krachtig middel. Het geeft je de moge-
lijkheid om je doelgroep te bereiken als het voor jou belangrijk is. Bijvoorbeeld
via www.mailchimp.com
Squarespace. Er zijn veel mogelijkheden om weblogs of sites te starten. Mijn
favoriet van het moment is Squarespace. Omdat die dienst de niet technisch
onderlegden simpel aan de slag laat gaan, terwijl de gevorderde ook onder de
motorkap kan duiken. www.squarespace.com
101
hoe?
Twitter. De dienst werd aanvankelijk een microblog genoemd. In dat geval
hoort het bij dit rijtje. Maar wie alleen vertelt gebruikt de kracht van Twitter niet.
Twitter is een permanent gesprek. Een combinatie van een online koffieautomaat,
een permanente brainstorm en een voortdurend geopende vraagbaak. Twitter is
voor mij het meest krachtige communicatie-instrument van het afgelopen decen-
nium. www.twitter.com/erwblo
Yammer. Intern gebruiken we bij The Crowds Yammer als gesloten Twitter-
systeem. Handig om contact te houden over de onderwerpen en ontwikkelingen
die niet iedereen hoeft te weten. www.yammer.com
Gesprek
Facebook. Je bent waar je vrienden zijn. Mijn vrienden zitten naast Twitter op
Facebook. Dus vindt een deel van mijn conversatie daar plaats. Facebook groeit
snel in Nederland. www.facebook.com
Maar Hyves is natuurlijk het belangrijkste platform voor communities in
Nederland. www.hyves.nl
LinkedIn. Voor mij is LinkedIn handig als adresboek. Maar mensen gaan de
dienst steeds meer gebruiken als plek om groepen te vormen rondom sites
(Dutch Cowboys) of evenementen (E-day). www.linkedin.com
Ning. Het is heel eenvoudig om bij Ning een eigen community te starten die
ook nog eens zelf van ‘look and feel’ kan worden voorzien. www.ning.com In
Nederland biedt Mindz die mogelijkheid ook. www.mindz.com
Mindmeister. Een online brainstorm beleggen kan bij Mindmeister. Met meer
mensen ideeën spuien, of dat nu vanachter de computer of de mobiel gaat.
www.mindmeister.com
Basecamp. Om met meerdere partijen aan projecten te werken, is Basecamp
geschikt. Informatie, communicatie en planning worden op één plek verzameld,
voor iedereen toegankelijk. www.basecamphq.com
UserVoice. Geef je publiek een stem. Laat mensen ideeën spuien en stemmen
op de voorstellen van een ander. Profiteer van de creativiteit en betrokkenheid
van je publiek. Een online ideeënbus of helpdesk, maar dan goed.
www.uservoice.com
102 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoe?
Google. Google wordt steeds belangrijker als het om samenwerken gaat.
Het is eenvoudig om met meer mensen aan documenten te werken in Google
Docs, het is handig om waardevolle links te delen in Google Reader, via Google
Sites kan simpel een wiki worden gerealiseerd en Google Groups is opgezet om
rondom onderwerpen kennis te delen. www.google.com
(PS Bij The Crowds zetten we in onze projecten zowel kant-en-klaar oplos-
singen in om te profiteren van wat er al is, als dat we op maat bouwen in bijvoor-
beeld Drupal of Wordpress. Afhankelijk van doelstellingen, doelgroep en eisen is
ieder project anders.)
103
hoe?
Hoe regel
je publiciteit?
Actief zijn op andere sites en mensen de mogelijkheid bieden inhoud door
te geven aan anderen, zijn belangrijke ingrediënten voor internetsucces. Mond-
tot-mondreclame is een belangrijk gegeven, maar je kunt de publiciteit zelf een
handje helpen. Bedenk waar je zelf over zou schrijven en lever de munitie voor
een ander om hetzelfde te doen. Bedenk lists. Kom met persberichten die je
de wereld instuurt. Cijfers werken altijd goed. Een bericht over het zoveeljarig
bestaan, over de X-ste post of de Y-ste bezoeker, je kunt het bedenken. Als de
feiten nieuwswaardig zijn, werken ze altijd.
Maar het kan natuurlijk creatiever. Doe bijvoorbeeld onderzoeken onder je
publiek — het kan tegenwoordig simpel dankzij tools als Google Forms of Hyves
polls en maak van de uitslag een ronkend persbericht. Of licht bijzondere inhoud
uit het aanbod van je site en stuur dat verhaal de wereld in.
Wakoopa, een in Amsterdam gevestigde site met 110.000 geregistreerde ge-
bruikers die vastlegt welke software en online diensten mensen gebruiken en op
basis daarvan mensen kan adviseren, publiceert met regelmaat het rapport The
State Of Apps. De bevindingen daaruit (‘Facebook verslaat YouTube in populari-
teit’) zijn nieuwswaardig voor andere sites. Wakoopa krijgt zo gratis publiciteit en
laat en passant de waarde van de eigen dienst zien.
Checklist
×× Bedenk een promotieplan voor je site.
×× Welke inhoud kun je bedenken die ‘viral’ werkt,
die mensen door willen vertellen?
×× Welke nieuwsfeiten kun je creëren die door anderen
op gaan worden gepikt?
104 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoe?
Mobypicture:
betrek je gebruikers
zo vroeg mogelijk
Open innovatie is voor veel internetdiensten tweede natuur.
‘Release fast, release often’, is een gangbaar begrip. Heb niet de
pretentie dat je precies weet wat het publiek gaat doen met je
dienst of service, maar kijk naar het gebruik van je gebruikers,
luister naar hun wensen en speel daarop in. Bijvoorbeeld Google
doet dat met al zijn producten. Het bedrijf bedenkt een concept,
vertrouwt dat in een zogenoemde bètafase aan de wereld toe en
gaat vervolgens in het openbaar doorontwikkelen. Luisteren en het
gesprek aangaan, ook bij productontwikkeling.
Een Nederlandse internetdienst die met zijn publiek doorontwikkelt
is Mobypicture. Het Amsterdamse bedrijf dat ‘shoot ‘n’ share’ als
slogan heeft, maakt via internet en mobiel foto’s en andere media
publiceren en delen eenvoudig. Mathijs van Abbe van Mobypicture
monitort nauwgezet wat er gezegd wordt op internet en gaat daar
persoonlijk op in.
Op welke manier spelen de gebruikers een rol bij de
ontwikkeling van Mobypicture?
‘Ik ben voor Moby, maar eigenlijk voor elke internet gerelateerde product-
ontwikkeling voor consumenten, van mening dat je je gebruikers zo vroeg als
mogelijk bij de ontwikkeling moet betrekken. Vanuit eigen inzichten kun je nooit
de ideale situatie vormgeven. Ja, misschien voor jezelf, maar niet voor al je
gebruikers, zeker als je nog niet weet wie je gebruiker is. Door ze vroegtijdig te
betrekken creëer je loyaliteit. En door goed te luisteren en te distilleren krijg je
nieuwe, vaak betere inzichten en ideeën.’
105
hoe?
Jij bent een voorstander van snel releasen en dan in het
openbaar doorontwikkelen. Wat zijn daar voor jou de
voordelen van?
‘Ik ontwikkel websoftware sinds 1997. Ik kwam al snel tot het inzicht dat van
de meest gebruikte maatwerkoplossingen, effectief maar zo’n 20% van de
functionaliteit werd gebruikt. Terwijl natuurlijk wel voor 100% kosten zijn
gemaakt en er dan ook natuurlijk veel tijd is verspild. Er is overigens wel een
verschil tussen het bouwen van een nieuwe technologie of het bouwen van een
variant van een reeds bestaand concept in deze. Als je pioniert met een service
of technologie moet je die niet halfbakken introduceren. De basisfunctionaliteit
moet staan als een huis.’
Luisteren naar je publiek is niet hetzelfde als ingaan op
elke suggestie of elk idee. Hoe combineer je je eigen visie
met de vragen en wensen van de gebruikers?
‘De visie is gelukkig vaak veel strategischer dan de directe — vaak praktische
— vragen en suggesties van de gebruikers. Er zijn weinig gebruikers die zeggen
“het lijkt me interessant als Moby zich meer gaat focussen op de vissersge-
meenschap in Engeland, of de gamerscommunity in de VS”. Terwijl beide wel
in de strategie passen. Luisteren naar feedback en suggesties is heel nuttig om
prioriteiten te bepalen. Ik denk dat je als ondernemer de meest kritische gebrui-
ker van je product moet zijn en met al je klanten moet praten om je product nog
beter te begrijpen.’
Op welke manier is Mobypicture anders geworden dan je
in gedachte had door de input van gebruikers?
‘Niet anders! Ik wil namelijk dat Mobypicture een “agile” bedrijf is dat mee kan
groeien met de behoefte van de gebruikers. Moby staat voor het mogelijk maken om
avonturen realtime met vrienden te delen. Ongeacht welke technologie daarvoor
ingezet moet worden. Wel zou Moby niet bestaan zonder de input van gebruikers.
Ook de businessmodellen zijn volledig anders geworden door inzicht in de gebrui-
kers en hun behoeften. Eigenlijk wel grappig, want dat had je kunnen voorspellen,
zeker omdat de businessmodellen nooit de basis vormen van een goed product.’
106 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoe?
Raboblog:
Zoek je publiek op
Het is nog maar mondjesmaat, maar ze zijn er; de bedrijven die
het gesprek aangaan met hun publiek. Die daar de eerste stappen
in zetten. Rabobank Utrecht is daar een voorbeeld van. Robert
Lommers van de Rabobank over zijn ervaringen.
Wat is het doel van het Raboblog?
‘Informeren over activiteiten van de Rabobank is een doel van het Raboblog en
daar vervolgens over van gedachten wisselen met leden en lezers. Vooral over de
“warme kant” van de Rabobank (sponsoring, evenementen) en de innovatieve kant
van de Rabobank (social media, lancering iPhone Apps, mobiel bankieren, etc.).
In hoeverre zijn jullie daar de afgelopen twee
jaar in geslaagd?
‘In de afgelopen twee jaar zijn we erin geslaagd om het Raboblog meer en
consequent in te zetten bij bijna al onze inspanningen. We zijn de man met de
hamer een paar keer tegengekomen (vijf bezoekers per dag, drie weken lang),
maar toch door blijven gaan. Inmiddels hebben we sinds het nieuwe ontwerp van
onze site tweehonderd bezoekers per dag. Daarnaast zijn we gegroeid van een
‘marketingding’ naar een bankbreed (lokaal) weblog. Van postkamer tot directie
wordt het gelezen en hoewel niet iedereen zelf blogt, worden er wel artikelen
aangeleverd. Daarin vind ik het Raboblog geslaagd.’
Wat is tegengevallen?
‘Het is zeker niet allemaal hosanna, een van de startdoelen is interactie
geweest, dat is tegengevallen. Over het algemeen komen er weinig reacties,
maar mijn gevoel zegt dat dat wellicht gaat veranderen. Wat ook tegengevallen
107
hoe?
is, is de tijd die het kost. Er is de afgelopen twee jaar veel vrije tijd in gaan zitten.
Pionieren, uitleggen, promoten. Maar sinds een halfjaar ben ik tevreden.’
Wat is voor jullie succes? Hoe bepalen en meten jullie dat?
‘Succes is als we een mooie afspiegeling hebben in de vorm van een weblog
van alle zaken en activiteiten die we doen. Als je nu op “Rabobank Utrecht” zoekt
bij Google Afbeeldingen, ontstaat er een mooi overzicht van wat we uit willen
stralen. Deze uitstraling is geen campagne geweest, maar simpelweg vastleggen
in tekst en beeld van wat we allemaal doen. Noem het borgen of verzilveren, ik
noem het online emotie. Daarnaast hebben we nooit kpi’s (kritieke prestatie in-
dicatoren) verbonden aan het Raboblog als aantal bezoekers of aantal verkochte
producten, dus in die zin hebben we geen meetbare resultaten. Wel houden we
uiteraard de statistieken bij en zijn bijvoorbeeld zoekwoorden een waardevolle
bron van data en informatie.’
Welke lessen hebben jullie met het blog geleerd en wat
kunnen anderen daarvan leren?
‘Wat we vooral geleerd hebben is dat angst voor social media ongegrond is.
Het blog is geen klaagmuur geworden en ook worden onze reacties niet over-
spoeld door kwaadwillenden. Daarnaast is het een prachtig dagboek geworden
waar bijvoorbeeld bankgeschiedenis als de introductie van Rabomobiel terug te
vinden is. Stel je voor hoe dat over elf jaar is. Je moet alleen niet verwachten dat
iedereen massaal een weblog gaat lezen over een bank in Utrecht en daarover
dagelijks van gedachten wil wisselen. Het blijft een “must” om mensen met
een intrinsieke drive in je bedrijf te hebben om een blog te onderhouden en te
monitoren op reacties. Want internet gaat door. Dat moet ook op zaterdag en na
vijven. Een plek openstellen waar mensen technisch gezien kunnen reageren, is
iets heel anders dan de dialoog echt aan willen gaan.’
108 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoe?
SellaBand:
De weg is altijd
langer dan je dacht
SellaBand zet het model van de platenindustrie op zijn kop.
Geen platenmaatschappij die aan talentscouting doet en groepen
contracteert, maar een site waar fans ‘believers’ kunnen worden.
Ze steunen hun favoriete groep financieel, en als 50.000 dollar
bijeen is gesprokkeld, kan de band via SellaBand de studio in om
een cd op te nemen en uit te brengen. Dagmar Heijmans over
het initiatief.
Fans steunen hun favorieten, dat is simpelweg het concept
achter SellaBand. In hoeverre doen ze dat ook als de
buidel getrokken moet worden?
‘Dat trekken van de buidel doen ze in vrij groten getale, natuurlijk niet zo
massaal als het simpelweg vriendje worden op MySpace of Facebook, want de
stap is wat groter. Maar inmiddels hebben de fans, of “believers” zoals we ze op
SellaBand noemen, er al voor gezorgd dat 32 artiesten uit dertien verschillende
landen ieder 50.000 dollar bij elkaar hebben gehaald om een album op te nemen.
In totaal is er inmiddels ruim drie miljoen geïnvesteerd via SellaBand.’
Het tegenstrijdige van het concept is dat bands nog cd’s
willen maken, terwijl fans ze niet meer kopen. Is dat geen
probleem?
‘Nee. Wat blijkt als mensen echt fan zijn, ze echt betrokken zijn, ze toch vaak
nog een fysiek product in huis willen hebben. En die echte betrokkenheid vind je
natuurlijk juist op SellaBand. We doen regelmatig onderzoek onder onze com-
109
hoe?
munity en keer op keer blijkt dat de meeste believers het bewijs willen dat zij de
band hebben ontdekt en de cd mogelijk hebben gemaakt.’
Van het geld dat de fans binnenbrengen worden cd’s
gemaakt. Waar verdient SellaBand zijn geld mee?
‘SellaBand heeft een aantal geldstromen. Bijvoorbeeld. Tien procent
van elk gehaald budget (dus 5.000 op elke 50.000 dollar) is voor SellaBand.
Daarnaast rekenen we tien procent “handling fee” op de verkoop van de muziek
van SellaBand artiesten (de rest wordt 50/50 verdeeld tussen artiest en belie-
vers). Maar ook is rente een inkomstenbron. Het geld dat believers investeren
staat op een door een notaris beheerde rekening, de rente op die rekening is
voor SellaBand. Tot slot hebben we sponsoringinkomsten van partijen zoals
Heineken.’
Wat is je tegengevallen in de eerste fase van SellaBand?
‘De mate waarin artiesten zelf fans en believers meebrengen. Toen we be-
gonnen in de zomer van 2006 zaten we wat eenvoudige berekeningen te maken
en gingen we ervan uit dat elke band, bestaande uit een man of vier, bij elkaar
toch wel zo’n vijftig tot honderd mensen zou moeten kennen die minimaal tien
dollar zouden willen investeren in de volgende of de eerste plaat van zo’n bandje.
Die veronderstelling bleek volledig niet te kloppen. De meeste bands worden lid
van SellaBand en denken dan dat het vanzelf gaat en dat ze zonder moeite de
50.000 dollar gaan halen. Hier zit voor ons redelijk wat inspanning in om ze uit te
leggen dat het niet vanzelf gaat en dat ze zelf hard aan de slag moeten. Het is net
de echte wereld. De artiesten die het wel hebben gehaald, zijn zonder uitzonde-
ring artiesten die zelf wel online en offline actief zijn geweest.’
Wat is je meegevallen?
‘Twee dingen. Ten eerste de hoeveelheid geld die elke believer erin stopt.
Toen we begonnen zaten we te dagdromen dat het toch echt te gek zou zijn als
mensen vijftig dollar of meer zouden gaan investeren. Maar al in de eerste maand
hadden we believers die een paar duizend dollar investeerden. Ook meegevallen
110 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 111

hoe? hoe?

RedesignMe:
is de snelheid waarmee bands de 50.000 dollar hebben gehaald. In een halfjaar
tijd hadden we al vier bands in de studio. Dat hadden we nooit gedacht.’

Wat kunnen anderen leren van de ervaringen van
SellaBand?
‘Het belangrijkste als je iets totaal nieuws start, zoals SellaBand, is dat je
flexibel bent. Je kunt namelijk nooit helemaal voorzien hoe dingen gaan lopen,
hoe dingen ontvangen zullen worden. Niet dat je 180 graden de andere kant op
moet gaan, je moet wel weten waar je naartoe wilt, maar de weg ernaartoe kan
soms anders zijn dan je van tevoren had uitgestippeld. Je moet dus in staat zijn
om snel en eenvoudig zaken te veranderen. Niet alleen qua systeem, maar ook
mentaal. Daarnaast moet je persoonlijk en als organisatie beschikken over nogal
wat uithoudingsvermogen. De weg is altijd langer dan dat je eerst dacht. En een
andere belangrijke les is realiseren dat je op de goede weg bent als de gevestigde
orde zegt dat wat jij wil niet kan, nooit zal lukken of een heel slecht idee is.’
Begin met cocreatie
voor het te laat is
Je kunt er als bedrijf voor kiezen om een community om je heen te
verzamelen, betrokken mensen die mee willen denken met je
product of dienst. RedesignMe (zie ook Sara Lee, pag. 32) heeft
voor een andere weg gekozen, namelijk om zelf een community
voor creatievelingen (ontwerpers, designers) te starten waar
bedrijven vervolgens van kunnen profiteren. De community denkt
en ontwerpt mee bij de ontwikkeling van producten. Maxim Schram
legt uit.

Waarom kloppen bedrijven bij RedesignMe aan?

‘Omdat blijkt dat het voor veel bedrijven lastig is een community actief te
houden. Starbucks heeft het tot hun online strategie gemaakt om aan cocreatie
met hun klanten te doen en daar hebben ze meer dan dertig communitymanagers
voor aangesteld. Veel bedrijven zijn nog lang niet zo ver. Multinationals niet, maar
ook kleinere bedrijven niet. Doordat verschillende bedrijven zich bij ons aanslui-
ten, is er altijd iets te doen en bovendien helpen onze eigen communitymanagers
met het proces. Tot slot kan het ontwikkelen van een platform een kostbare en
ingewikkelde aangelegenheid zijn. Zeker als je business eigenlijk het ontwikkelen
van bijvoorbeeld snacks is. Bij ons hoeven de bedrijven alleen maar in te pluggen
en kunnen ze proeven aan cocreatie als ze nog niet helemaal zeker weten of het
iets voor hen is.’

Hoe heb je die community actief gekregen?

‘Het meeste gebeurt via word-of-mouth, weblogs, designforums, nieuws-
berichten etc. en we doen minimale werving op Facebook. Mensen kunnen bij
112 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 113

hoe? hoe?

ons ook hun contacten uitnodigen. Die worden toegevoegd aan hun Redwork Wat is het businessmodel, hoe verdient RedesignMe geld?
(Redesigners Network) en dat zorgt voor cumulatieve groei.’ ‘Bedrijven betalen ons voor consultancy en voor het gebruik van de tools.
Dat wil zeggen: we begeleiden ze door het hele traject en stellen onze tools en
Wat is het motief van mensen om op RedesignMe actief community beschikbaar.’
te worden?
‘Voor de meeste mensen is het gewoon een hobby. Soms gaan ze sporten, Zie jij andere gebieden waarop het cocreatiemodel van
dan gaan ze Redesignen. Sommigen gebruiken het echt om een portfolio op te RedesignMe kan worden ingezet?
bouwen. Ze gebruiken dan een link naar hun profielpagina in hun cv die ze naar ‘Uiteraard pakken we het zelf zo breed mogelijk aan: fysieke consumenten-
potentiële werkgevers sturen.’ producten, voedsel, bankproducten en dienstverlening. Je ontkomt er echter
niet aan je in niches te bewegen. Je kunt nu eenmaal niet een portal bouwen die
Waarom melden bedrijven zich bij RedesignMe? iedereen aanspreekt. Maar daar liggen dus kansen voor diversificering.’
‘Omdat ze inzien dat ze de grip op hun klant verliezen. Eenrichtingsmarketing
werkt steeds minder goed. De bedrijven die zich nu melden zijn voorlopers. Ze
hebben gelezen over cocreatie of crowdsourcing en zien in dat ze een probleem
gaan hebben als ze daar niet iets mee gaan doen. De massa aan bedrijven volgt
pas veel later. Misschien zelfs pas als het te laat is. Klanten zitten dan al bij de
concurrent.’

Kun je voorbeelden geven van succesvolle RedesignMe

trajecten?
‘Op de Pickwick-case zijn we natuurlijk ontzettend trots. Binnen zes weken
kwamen er tweehonderd uitgewerkte concepten binnen over de toekomst van
theedrinken. Nieuwe verpakkingen, marketingcampagnes, theesmaken, etc. Het
traject was voor ons zeer succesvol. Bij Pickwick begint het natuurlijk nu pas.
Die moeten nu gaan besluiten welke ideeën hout snijden. NPD (new product
development) trajecten zijn voor de community heel leuk, maar het succes kan
pas echt bepaald worden als de nieuwe producten straks in de winkel liggen.’
 114 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 115

Inhoud
gratis
pdf
editie
116 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
inhoud
Zorg voor goede
inhoud (duh!)
De bezoeker die de eerste keer op je site komt moet op goede inhoud
getrakteerd worden. Inhoud die aanspreekt, inhoud die boeit. Zorg dat je
site goed gevuld is als je lanceert, regel actie en activiteit van anderen.
Bijdragen aan een site komen niet vanzelf. Daar moet je in het begin aan
sleuren en trekken. Je moet mensen vragen om inhoud en uitnodigen om mee
te doen. Je moet bijdragen organiseren van personen die door anderen hoog
gewaardeerd worden. Vooraanstaande mensen in ‘de scene’. Want als je bezoe-
kers zien dat smaakmakers actief zijn, kan dat voor hen een reden zijn om ook
een bijdrage te gaan leveren.
En als de eerste bijdragen op gang komen, is het belangrijk om daarop te
reageren en herhaling te stimuleren. Mensen schrijven immers om gelezen te
worden, mensen filmen om bekeken te worden, mensen publiceren om feedback
te krijgen. Regel die. Laat als site-eigenaar, communitymanager of moderator
zien dat je de deelname van je publiek op prijs stelt.
Des te populairder je site wordt, des te actiever je publiek wordt, des te meer
de site zichzelf levendig houdt. Maar verslap niet. Blijf prikkelen, blijf vragen, zet
aan tot activiteit. Hoe meer mogelijkheden mensen in een site hebben om zich
te uiten, des te langer ze rondhangen en grotere trouw ze opbouwen. Of dat nu
middels forums, polls, of spelletjes is.
Checklist
×× Maak een plan voor je site. En wie ga je hoe betrekken?
×× Wat gaat wanneer gepubliceerd worden? Creëer vaste
momenten, maak een schema met verantwoordelijkheden.
117
inhoud
Garandeer
regelmaat
Beginnen is makkelijk, volhouden een stuk lastiger. Een goede site heeft
regelmatig verversing en vernieuwing nodig. Een goede community
moet gevuld worden. Hoe vaak? Daar is geen regel voor. ‘Manage
expectactions’. Maak je publiek duidelijk wat ze kunnen verwachten en hou
je daar aan. Wim de Bie maakte er met zijn Bieslog een gewoonte van om
iedere dag om negen uur op zijn minst een bijdrage geplaatst te hebben,
hij wist dat veel mensen op het werk de dag met zijn site begonnen.
Er is niks mis mee om te zeggen dat je site een weekblad is waar eens per
zeven dagen wat nieuws op verschijnt, maar communiceer dat en hou je aan
die regelmaat. Kijk ook uit met een te grote hoeveelheid nieuwe inhoud bij de
aanvang van een site. Je kunt beter de publicatiefrequentie in de loop der tijd
verhogen dan te optimistisch van start gaan en noodgewongen een tandje lager
moeten gaan opereren.
Hoe goed je inhoud ook is, te veel van hetzelfde gaat vervelen en zorgt op den
duur dus voor de sleet in het sitebezoek. Speel als eigenaar een actieve rol in het
levend en levendig houden van je site. Bedenk nieuwe formats en formules. En
kijk hoe andere sites het doen en leer daarvan. Er is niks mis mee om geïnspi-
reerd te worden door de successen van anderen.
Checklist
×× Maak een publicatieschema en zorg voor regelmaat.
×× Neem regelmatige vernieuwing van formats en formules
op in je planning.
×× Bekijk in de statistieken van je site of je pieken aan bezoek
kunt ontdekken en speel daarop in.
118 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
inhoud
Het proces
is het product
Bij klassieke zendmedia, van krant tot radio tot televisie, moeten artikelen
of programma’s een kop en een staart hebben. Een verhaal moet sluitend
zijn, moet voors en tegens in zich herbergen. En daarna mag je als lezer,
kijker of luisteraar je oordeel vellen. Internet werkt anders, althans werkt
naar mijn mening in optima forma anders. Het proces is op internet het
product. Beschrijf gedachtenflarden, publiceer een interview, kom later
met een tegenovergesteld verhaal. De optelsom van ideeën, meningen
en de reacties daarop vormt uiteindelijk het verhaal. Een dossier met
een publicist aan het hoofd, maar nadrukkelijk bijgestaan door andere
deskundigen die meelezen, meekijken en meepraten. Door in openheid
te werken, komt het publiek — als het goed is — met aanvullingen,
tegenwerpingen e.d. En doordat dat gaandeweg het proces gebeurt wordt
het eindproduct, het totaalplaatje, beter dan het zou zijn geweest als het in
afzondering gecomponeerd was.
Om betrokkenheid van het publiek te krijgen, moet je anders publiceren dan
bij reguliere media het geval is. Wie een halfproduct produceert, een artikel of
item dat nadrukkelijk nog niet af is, maar wel een aanzet tot een visie of mening
behelst, zal meer reacties krijgen dan degene die een kant-en-klaar verhaal
online zet dat even makkelijk op de opiniepagina van de zaterdagkrant kan. Een
stuk met kop en staart, voors en tegens, roept minder op tot bijdragen dan een
verhaal dat nog ruimte tot inbreng laat. En aarzel niet actief tot reacties op te
roepen. Er is niks mis mee om te laten merken dat je de bijdrage van het publiek
op prijs stelt.
119
inhoud
Speel geen
televisietje
Snap waar je kracht ligt. De verleiding is groot om bij het publiceren van
inhoud op internet na te gaan doen wat je op televisie ziet of op de radio
hoort. Maar realiseer je dan wel één ding: bijvoorbeeld televisiemakers
hebben een groot budget en idem vakmanschap op hun terrein. Dus als je
niet net als Pauw & Witteman een batterij camera’s hebt om gevarieerd
te kunnen schakelen, als je niet de tijd hebt om de schakelingen bij
een repetitie door te nemen en als je dan ook nog eens geen grote
interviewervaring hebt, ga dan geen programma maken dat in de beleving
van de kijker de concurrentie aan wil met de top van de televisie. Dan val
je door de mand en blijft geen mens kijken.
Blijf dan zover als je kunt van de originelen, bedenk een vorm die anders is.
Maak je zwakte tot kracht. Maak korrelig beeld je beeldtaal, kijk niet in de camera
als een journaalmedewerker, maar laat de camera als het ware toevallig een
gesprek opnemen. Opties te over. Als je met passie een verhaal weet te vertellen,
als je met overtuiging een betoog kunt houden, is de gebruikte techniek opeens
veel minder belangrijk. Dan kan dat met de ingebouwde camera van een laptop,
dan is de video van de telefoon genoeg. Het verhaal krijgt dan de overhand.
Mede doordat je op internet je eigen verwachtingspatroon kunt creëren en niet
geprogrammeerd staat tussen Het Journaal en Nova. Daarbij: gebruik de media
waar ze van toegevoegde waarde is. Wanneer voegt bewegend beeld iets toe?
Wanneer geluid? Vraag je dat af voor je gaat publiceren.
Checklist
×× Bedenk authentieke inhoud. Wat maakt jou en je
site onderscheidend?
×× Verval niet in automatismen, kies je mediavorm
(tekst, beeld, geluid) bewust.
120 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
inhoud
Kijk naar je publiek
Kijk wat mensen doen. Als mensen gemiddeld vijf minuten naar een video
kijken, heeft het dan zin om een video van een uur aan te bieden? Als
mensen een bepaalde rubriek nauwelijks bezoeken, heeft het dan zin om
daar veel energie in te steken? Het nauwgezet volgen van de statistieken
leert je veel over wat je publiek vindt en doet. Hou dat in de gaten, speel
daarop in.
Betekent dat dan dat je alleen je oren moet laten hangen naar wat het publiek
wil? Nee natuurlijk niet. Maar je zou gek zijn als je daar geen rekening mee
zou houden. Het kan prima dat je energie blijft steken in inhoud waarmee je je
bij voor jou belangrijke mensen profileert. Het kan evengoed dat je items blijft
maken omdat ze voor jou belangrijk zijn. En ook al haakt het gros van de mensen
af bij video’s langer dan vijf minuten, als een kleine groep de diepgang zeer
waardeert, kan dat een reden zijn om lange video’s te blijven plaatsen. Als je er
maar over nadenkt. Daar gaat het om.
Internet is geen radio of televisie. Het is niet zo dat de sitebezoeker naar een
ander kanaal zapt als een artikel of item niet meer bevalt. Dan kan-ie evengoed
naar een ander deel van je site overstappen. En laten we reëel zijn, is het bij de
krant ook niet zo dat het gros van de mensen in de meerderheid van de gevallen
slechts de inleiding en mogelijk nog een alinea leest? Maar elke lezer, kijker,
luisteraar is uiteindelijk anders.
Checklist
×× Duik in je statistieken, analyseer het gedrag
van je publiek. Leer daarvan.
121
inhoud
Maak je site ‘social’
Als internet over communicatie gaat, moet zo veel mogelijk inhoud op
je site ‘social’ zijn. Moet je publiek iets over elk onderdeel van je inhoud
kunnen zeggen. Of dat nu letterlijk commentaar geven is en de discussie
aangaan met anderen, of dat het inhoud van een waardering voorzien in
de vorm van één tot vijf sterren is, maak de mening en bijdrage van je
bezoeker zichtbaar. Laat zien welke inhoud vaak bekeken wordt, hoge
waarderingen krijgt, dat helpt bezoekers navigeren. Bezoekers gebruiken
de sterren van anderen om keuzes te maken en te selecteren bij lezen,
kijken of luisteren.
Zorg verder dat mensen kunnen reageren op blogposts, video’s en geluids-
fragmenten en maak die meningen van het publiek ook prominent zichtbaar. Het
is simpel: mensen vinden de meningen van andere bezoekers belangrijk. Waar
veel op gereageerd wordt, geeft kennelijk stof tot reacties en is een reden om die
inhoud eerder te bekijken dan de bijdrage waarvan het aantal reacties op nul blijft
staan. Maak op alle mogelijke manieren helder dat je site een community is, dat
er andere bezoekers rondhangen en actief zijn. Daardoor worden je bezoekers
geprikkeld en blijven ze langer hangen.
Checklist
×× Bekijk je site kritisch en vraag je af of je site duidelijk
maakt wat je publiek doet en vindt.
×× Loop na of je voldoende opties hebt ingebouwd zodat
bezoekers waarde kunnen toevoegen. Reacties, recensies,
waarderingen, tags.
122 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
inhoud
Maak je inhoud
deelbaar
Regel één van internet anno nu is dat inhoud deelbaar moet zijn. Het moet
simpel zijn om een directe link met mooie inhoud naar vrienden te mailen
of Twitteren. Het moet eenvoudig zijn om audio of video in een blog of
Hyves-pagina op te nemen. Een belangrijke reden van het grote succes
van YouTube is dat de inhoud ook in andere sites kan worden ‘embed’.
Dat inhoud gedeeld kan worden, op meerdere sites een plek kan vinden.
Dat ‘embedden’ en ‘sharen’ zorgt ervoor dat inhoud als een olievlek
verspreid wordt.
Wie wil dat zijn inhoud gezien en gelezen wordt, moet dus zorgen dat die
inhoud ook in andere blogs en communities kan opduiken. Hou het niet voor
jezelf, maar sta distributie toe. Sterker nog: stimuleer distributie! Laat mensen
van je inhoud genieten op de manier en de plek die zij willen.
‘Ja maar, ja maar,’ hoor ik al zeggen. ‘Ik wil dat de mensen naar mijn site
komen, want daar heb ik nog veel meer mooie inhoud. En daar heb ik advertenties
staan die me per view geld opleveren.’ Het één sluit het ander niet uit. Distribueer
inhoud, maar communiceer dat je nog een andere plek hebt waar veel meer
moois te halen is. Zoek je publiek op waar het is, maar vertel ook over je andere
activiteiten.
Checklist
×× Maak je inhoud ‘shareable’ en ‘embeddable’. Maak de
inhoud klaar voor delen en externe distributie.
123
inhoud
Gebruik de kracht
van het netwerk
De kracht van internet is de kracht van het netwerk. Elke keer als er
een lid aan het netwerk wordt toegevoegd, neemt de waarde toe. En als
netwerken aan elkaar worden gekoppeld, groeit de potentie exponentieel.
Of het nu door Hyves, LinkedIn of Facebook komt (met in de zomer van
2009 250 miljoen gebruikers!), het is makkelijk geworden een grote groep
gelijkgestemden te vinden en er contact mee te onderhouden.
Zorg dat je site kan profiteren van al bestaande netwerken. Zorg er dus voor
dat mensen simpel hun eigen netwerk kunnen inzetten als ze zich op jouw site
registreren. Als hun vrienden op Hyves zitten, moeten ze eenvoudig hun Hyves-
vrienden kunnen uitnodigen. Zijn het Twitter-adepten, dan moeten ze collega-
Twitteraars makkelijk in huis kunnen halen.
Zijn nog niet alle netwerken op elkaar ingespeeld en klaar om aan elkaar
gekoppeld te kunnen worden? Eens. Maar bij aanvang van je site kun je wel
kijken welke protocollen het meest gangbaar lijken en toekomstbestendig zijn. De
richting is ingezet dat steeds meer netwerken op elkaar gaan aansluiten.
Ook belangrijk. Onderzoek of de activiteiten van je community onderdeel kun-
nen gaan uit maken van de activiteitenstroom op sites als Hyves of Facebook. Als
daar bij mijn profiel automatisch opduikt dat ik een blogpost over communities
heb geschreven, kan dat weer bezoekers naar mijn site trekken.
Checklist
×× Bekijk of je technieken inzet die goed van het
netwerkeffect profiteren.
124 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
inhoud
Hou het simpel
De drempel op internet voor actieve deelname van mensen is snel te hoog.
Hou je site dan ook simpel. Kijk op de eerste plaats uit met toeters en
bellen en te veel functionaliteiten. Je publiek wil in één oogopslag snappen
wat een site te bieden heeft. Je bezoeker heeft geen geduld, hoeveel
liefde jij er ook in hebt gestopt. Vertel een eenvoudig verhaal en vertel dat
verhaal begrijpelijk. Wat heb je te bieden? Wat kan het publiek bij je doen?
Technische drempels moeten ook vermeden worden. Laat mensen zich pas
registreren als ze de waarde van je site al hebben kunnen ervaren. Als ze de
toegevoegde waarde daarvan kunnen zien. Bijvoorbeeld: geef de mensen de
optie om je site te personaliseren, laat ze zelf bepalen welke inhoud ze op welke
manier zien en vraag ze pas te registreren als ze je site verlaten. Immers, kun je
dan uitleggen, als ze registreren kun je hun instellingen voor een volgende keer
bewaren. Dan maak je registratie waardevol.
Elke drempel die weg is, is er één dichter bij succes. Ook belangrijk: stel niet
te veel vragen bij aanvang als mensen moeten registreren. Dat werkt afstotend.
Een community moet niet als strafwerk voelen.
Checklist
×× Kijk kritisch naar je site of plan. Kun je het simpel
uitleggen? Snapt het publiek in één oogopslag waar
het om draait?
×× Vraag je af of technische drempels zo veel mogelijk
vermeden zijn. En als ze er zijn, of je voldoende hebt
uitgelegd waarom het publiek ervan profiteert.
125
inhoud
Overvraag niet
Wil je dat mensen actief meedoen? Natuurlijk kun je een site starten
voor de topwetenschappers van de wereld waar de drempel hoog van is
en de gevraagde input tijdrovend. En waarbij je een prachtsite krijgt als
iedereen er zijn schouders onder zet. Maar ook dan moet je je realiseren
dat mensen naast jouw community nog een leven hebben dat aan ze trekt.
Theorie en praktijk willen nog weleens verschillen.
Als mensen het gevoel hebben dat er te veel van ze gevraagd wordt, dat de
inspanning te groot is, is het moeilijk ze tot deelname te verleiden. Kijk of je een
grote vraag in kleine subvragen kunt opsplitsen, vraag je af of een kleine bijdrage
uiteindelijk niet ook voor grote waarde kan zorgen. Maak betrokkenheid in
gradaties mogelijk. En maak participatie leuk!
Muzieksite Eclectro organiseert jaarlijks een verkiezing van de beste track
van het jaar. Dan zou je mensen een lijst van 200 nummers kunnen laten
doorspitten en daaruit laten selecteren, maar alleen het zien van zo’n lange lijst
werkt al afstotend.
Eclectro heeft een list bedacht. Elke keer dat de bezoeker langskomt krijgt-ie
twee platen voor zijn neus om uit te kiezen. Welke van de twee is beter? Een
kleine moeite om een stem uit te brengen en leuk om te doen. De optelsom van al
die keuzes geeft een beeld van de populairste track onder de Eclectro-aanhang.
De moeite om mee te doen is klein, de vele kleintjes maken de uitslag represen-
tatief.
Checklist
×× Bekijk kritisch wat je van je publiek vraagt. En vraag je af
of je zelf mee zou doen.
×× Bedenk mogelijkheden om je publiek kleine
laagdrempelige bijdragen te laten leveren die de site ten
goede komen.
126 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 127

inhoud

Combineer online
en offline
Online communities zijn prachtig, ze sluiten aan bij de behoefte tot contact
en communicatie van de mens. Maar een offline bijeenkomst, koffiepraat, bor-
relgesprek of debat, blijft van grote toegevoegde waarde voor een community.
Het maakt deelnemers zichtbaar, zorgt voor aanhalen van de band tussen de
leden onderling en tussen site-eigenaar en actieve achterban. Faciliteer dat
soort bijeenkomsten, zorg dat mensen elkaar in levende lijve kunnen treffen. En
gebruik het om dankjewel te zeggen. De community is er bij de gratie van een
kleine harde kern, laten we wel wezen.
Bij iPhoneclub worden de actieve communityleden met regelmaat op een
etentje getracteerd, bij PSV gaan de baby’s die dankzij vader of moeder lid zijn
geworden jaarlijks met elkaar op de foto in het stadion, bij Startpagina komen de
beheerders van dochterpagina’s met dezelfde regelmaat een dag bij elkaar in een
pretpark met lezingen, seminars, trainingen en eten en drinken tot besluit. Het is
leuk als mensen in levende lijve ervaringen kunnen uitwisselen.

Checklist
×× Organiseer bijeenkomsten voor je community met een link
naar je site. Ideeën en ervaringen uitwisselen, kennis en
inspiratie opdoen.
128 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
inhoud
‘Wij hebben publiek gezocht en
gevonden door intensief promotie
te doen op drukbezochte andere
fora en bij hengelsportorganisaties.
We hebben de doelgroep
opgezocht.’
— jorrit venema —
Vangstenregistratie.nl
‘De meeste mensen vinden het
leuk om kennis, ervaringen en
meningen te delen. Ze willen graag
ergens bij horen; als je mensen het
gevoel geeft dat ze welkom zijn en
belangrijk zijn voor de community,
dan zetten ze zich in.’
— gwendolen tee —
Sanparks
‘Een duidelijke boodschap (Vertel
over je liefdesleven) en een
mogelijke beloning (Kom op TV)
zijn belangrijke succesfactoren
geweest bij het krijgen van een
actieve community.’
— jasper koning —
VPRO, Café de Liefde
129
inhoud
‘Twee zaken zijn belangrijk bij
het actief krijgen van een publiek:
laagdrempeligheid en de manier
waarop je content brengt. De
bezoeker moet uitgedaagd worden
te reageren of van functies gebruik
te maken en dit moet op een simpele
manier kunnen.’
— bente bollmann —
lowlands
‘Een community is bellen, sleuren,
trekken en zelf veel zelf initiëren.’
— sjoerd bootsma —
Froeks.tv
‘Structureel goede content
aanbieden is belangrijk. Ook moet
je altijd reageren op reageerders
en eventueel hun content weer
gebruiken voor een vervolgbericht.’
— inge janse —
Eclectro
130 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 131

Get to know these people

on Picnic, De Paviljoens, Women Inc., Khatt, CreativeAfricaNetwork, Liberty City, RVU, and 60 more websites...
Do something

Connect Mediamatic Lab makes community websites

About sharing knowledge, working together, networking

Contact us if you want to know more about what Mediamatic has to offer
Juha van Danielle Alice Barbara Rosa Paul Eline Bas Bas Thomas Ino Arjan Willem Femke
‘t Zelfde Goedhart Bodansky Revelli Ronsdorf Groot Ermens van Rijen Verhart van Lier Paap Velthoven Vos

Katja Yme Gabi Machiel Suzanne Tal Tim JD Michel Emina Patrick Kim Phu Boris van Liene
Novitskova Bosma Ercicia Veltkamp Broekman Benisty Benniks Willemse Langendijk de Laive Velthuijzen Rubane
Zanten

Katja Bert Jans Mathys Martine P. Raymond Eduardo Ralph Jim Stolze Tanja Anuschka Ernst Deborah Marco
Novitskova Kommerij Possel van Abbe de Boer Spanjar Pinillos Meijer Baudoin Linse Odolphi Meibergen Wessel

Lucy Anne Baan Erwin Marcel Rejo Eveline Saro C. Willy Marco Evelyn Stephan Fred Blaise Raphael
Luxton Hofman Blom Kampman Zenger Wiegmans Breugel Hartman Derksen Rodriguez Fellinger Pook Kal Rehbach

www.mediamatic.nl/communities
132 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 133

Communitymanagement

gratis
pdf
editie
134 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
communitymanagement
Organiseer
Te vaak wordt gedacht dat een community vanzelf een succes wordt. En
dat een community vanzelf succesvol blijft. Helaas, niks gaat vanzelf. Ook
een community niet. Zowel om activiteit op gang te krijgen als de site
levendig te houden, is communitymanagement nodig. Het klinkt gewichtig,
maar houdt simpelweg in dat mensen die de site kennen en snappen
anderen stimuleren, enthousiasmeren en wanneer nodig corrigeren.
Het moeten mensen zijn die geduld hebben, die communicatief onderlegd
zijn en kunnen inspireren. En door de community gewaardeerd worden omdat
ze betrokkenheid bij en activiteit op de site hebben laten zien. Mensen die veel
bijdragen, vaak reageren, een stimulerende toon aanslaan. Neem geen mensen
die de politie-agent willen uithangen, maar kies mensen uit die in probleemgeval-
len kunnen afwachten en alleen instappen of optreden wanneer dat echt nodig
is. Dat kunnen de initiatiefnemers van de site zijn, maar vaak in combinatie met
bezoekers die hun sporen verdiend hebben door een actieve en waardevolle
bijdrage te leveren. Waarom ze dat voor niks zouden doen? Simpel: omdat ze
de site belangrijk vinden en omdat ze op de status van moderator gesteld zijn.
Koester die mensen!
Checklist
×× Bedenk hoe je communitymanagement gaat organiseren.
×× Wie maak je waar verantwoordelijk voor?
135
communitymanagement
Wees helder
Een community moet niet voelen als een keurslijf. Een community
moet niet voelen als een plek waar alles is vastgelegd in wetten. Een
community is geen land waar je gaat wonen, maar een plek die je
mede vormgeeft. Maar aan de andere kant is het verstandig om als
eigenaar of initiatiefnemer in een vroege fase duidelijk te maken hoe
je de toon en sfeer op je site en de bijbehorende omgangsvormen ziet.
Noem het richtlijnen, maar zorg dat ze iets zeggen over het karakter
van je community. En benoem echt ontoelaatbaar gedrag. Dat verschilt
vanzelfsprekend per site en per doelgroep. De taal van de een is niet de
taal van de ander. Wat normaal bij de ene groep is, is abnormaal voor de
andere. Of het nu verwijzen is naar illegale software op een Apple-site
of beledigen van andere bezoekers op een fansite, als je ontoelaatbaar
gedrag van tevoren besproken hebt, kun je er mensen op aanspreken. En
kun je ze als moderator of communitymanager waarschuwen en als het
echt niet anders is van je site verwijderen.
Het gaat vaker goed dan fout. Maar een kleine minderheid kan de sfeervoor de
meerderheid simpel verpesten. Daarom is het belangrijk om toon en sfeer goed
te bewaken. Sfeer wordt doorgaans bepaald door het goede voorbeeld te geven.
Of dat nu door middel van het geven van complimenten gaat of door opbouwend
kritisch met elkaar om te gaan, goed voorbeeld doet goed volgen.
Checklist
×× Maak een set richtlijnen voor je community.
Beschrijf sfeer en toon die je voor je ziet en
benoem wat mag en wat niet.
136 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
communitymanagement
Geef ‘incentives’
De meest actieve leden van je community zijn van levensbelang voor het
succes van je site. Zij zorgen voor inhoud, zij zorgen voor dynamiek,
zij maken een site aantrekkelijk voor anderen. Maak duidelijk dat je dat
waardeert. Maak ze belangrijk en zet ze in het zonnetje. Dat kan al heel
simpel. Maak bijvoorbeeld zichtbaar wie de meest actieve leden zijn. Wie
de meeste bijdragen heeft geleverd, sinds wanneer mensen actief zijn, op
welke berichten het vaakst gereageerd is, et cetera. En betrek ze nauw
bij de site en je plannen. Laat ze meekijken en meepraten bij nieuwe
vormgeving, stel vragen over nieuwe features en mogelijkheden, maak ze
speciaal. Prijsvragen en wedstrijden werken vanzelfsprekend ook goed om
participatie te bevorderen.
Waardering kun je ook uiten door actieve leden te belonen met extra’s. Of
dat nu extra mogelijkheden in de site zijn (een premium membership met meer
opslagruimte) of status is (bij Wikipedia is het een compliment om ‘bureaucraat’
te worden) of ‘exclusives’ (een plek op een gastenlijst, een bijzondere uitgave van
een boek, e.d.).
Maak duidelijk dat je ze waardeert en vergeet niet dat bijdragen van mensen
niet vanzelfsprekend zijn. Ze hoeven niks.
Checklist
×× Bedenk manieren om je actieve leden in het zonnetje
te zetten, te bedanken en betrekken.
137
communitymanagement
Hou contact
Sommige sites zijn van dagelijkse waarde, andere sites worden door
mensen slechts af en toe bezocht. In alle gevallen is het zaak om contact
tussen site en community te onderhouden. Immers: je publiek blijft prikkels
nodig hebben om terug te komen, om actief te blijven.
Daar zijn verschillende mogelijkheden voor. Bijvoorbeeld door middel van
een nieuwsbrief regelmatig te berichten over actviteit op de site en in die brief
mensen te prikkelen tot bijdragen. Het blijft een ideaal middel om mensen één-
op-één te bereiken.
Ook kun je de optie aanbieden dat mensen automatisch updates rondom een
interessegebied of netwerk per mail ontvangen. Op de meest succesvolle sites
is dit een vanzelfsprekendheid, op te veel andere plekken ontbrekend. Net als
goede RSS-feeds. Zorg dat geïnteresseerden per RSS vanzelf een seintje kunnen
krijgen als er nieuwe inhoud naar hun keuze of smaak is.
En maak het aantrekkelijk voor mensen om zich bij je site te registreren, maar
geef ze bij registratie de keuze hoe ze op de hoogte willen worden gehouden en
val ze niet lastig met inhoud waar ze geen prijs op stellen.
Contact betekent ook: hou mensen op de hoogte. Laat ze weten wat er met
hun input is gedaan en geef ze credits als ze tips of ideeën hebben ingebracht.
Dat stimuleert om een volgende keer weer een bijdrage te leveren.
Checklist
×× Ga na of je site mechanismen bevat om de gebruikers op
de hoogte te houden van recente activiteiten.
×× Kijk of de mensen die een bijdrage leveren zich op reacties
kunnen abonneren.
×× Vergeet de kracht van een nieuwsbrief niet.
138 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 139

communitymanagement

Zoek je publiek op
Bij het bepalen van je doelgroep heb je je afgevraagd of een eigen nieuwe
site toegevoegde waarde biedt boven aansluiting zoeken bij bestaande
initiatieven.

Het inzetten van het netwerk, het deelbaar maken van inhoud, het zijn
genoemde belangrijke elementen om de kracht van je site bij een groter publiek
bekend te maken. Maar er is meer. Kijk bijvoorbeeld om je heen. Wat zijn andere
sites die belangrijk zijn voor je doelgroep. Meng je daar in het gesprek, neem daar
deel aan de discussie, wees actief in de reacties. Niet als spammer van een eigen
site, maar laat zien dat je op je onderwerp een autoriteit bent. Doe zinvol mee,
voeg toe. Als je dat doet, gaan mensen bij jou op de site kijken omdat ze weleens
willen zien waar die bijdragen vandaan komen. En zo neemt je publiek dus toe.
Verzorg ook gastblogposts op andere populaire sites die als bijeffect hebben dat
je site onder de aandacht komt. En als er meer naar je site gelinkt wordt, vindt
Google dat van waarde en is dat goed voor de manier waarop je in de zoekresul-
taten opduikt.
Ook belangrijk: hou er rekening mee dat je publiek zelf verversing nodig heeft.
Want de early adopter die er vroeg bij was en die later evangelist van je site werd
om vervolgens bijdragen te gaan leveren, raakt op een gegeven moment weer
verveeld om een deurtje verder te kijken. Je moet aan al die groepen aandacht
besteden.

Checklist
×× Onderzoek op welke andere sites je publiek uithangt.
×× Bedenk bijdragen die jij daar kunt leveren en die
uiteindelijk verkeer naar jouw community toe leiden.
×× Bedenk hoe je voor zowel de nieuweling als de ervaren rot
boeiend blijft.
140 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
communitymanagement
‘Bezoekers die buiten onze
maatstaven reageren, worden
aangesproken op hun gedrag,
taalgebruik, algehele manier van
converseren. Loyale bezoekers
van de site spreken ook anderen op
hun slechte gedrag aan. De sociale
controle werkt uitstekend.’
— emile dingemans —
Future Music Charts
‘Bij de schrijvers benadrukken
we dat de toon in berichten én in
reacties positief moet zijn. En dat
ze moeten focussen in berichten op
dingen die waardevol en leuk zijn
(trance belachelijk maken is not
done).’
— inge janse —
Eclectro
‘Goed management is luisteren naar
mensen, mensen helpen, ideeën die
ze aandragen gebruiken, klachten
en boosheid direct oppikken en naar
oplossingen zoeken.’
— gwendolen tee —
Sanparks
141
communitymanagement
‘Het ding leeft zelf! Dat is het
mooie. Binnen de community is
veel interactie tussen gebruikers.
Via interne berichten, door het
reageren op foto’s, door notificaties
te versturen als een vismaat
nieuwe vangsten invoert.’
— jorrit venema —
Vangstenregistratie
‘Levendigheid krijg je door actief te
modereren, door bijeenkomsten te
organiseren waar communityleden
elkaar fysiek kunnen ontmoeten
en door actief naar de community
toe te stappen. Bijvoorbeeld door
advies te vragen aan de leden.’
— keimpe de heer —
Innoveertig
‘Zes moderatoren houden de
site scherp in de gaten, handelen
verzoekjes af, grijpen in waar
nodig en zorgen dat de site een
opgeruimde, veilige omgeving blijft.
Beleid wordt — in samenspraak
met bezoekers en moderatoren
— gemaakt en is continu aan
verandering onderhevig.’
— sanne walvisch —
Viva
142 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
communitymanagement
Adobe:
Kruip op de huid
van de gebruiker
Softwaremaker Adobe steunt de community van zijn gebruikers
actief. Bert Hagendoorn is naast zijn functie bij Adobe tevens
voorzitter van de Adobe User Group Nederland, een vereniging met
meer dan 2.500 leden. Jaarlijks organiseert de vereniging acht
tot tien bijeenkomsten met presentaties, demonstraties en borrels.
Hagendoorn: ‘Het is goed dat een merk laat zien dat ze haar
community van gebruikers serieus neemt.’
Waarom heeft Adobe deze stap gezet?
‘Adobe zag er de waarde van in om dicht op de gebruikers te kruipen. Om de
band aan te halen en korte lijnen met een belangrijke groep gebruikers te hebben,
de early adapters die dag en nacht met die tools bezig zijn. De voorloper van deze
community bestond al en is twee jaar geleden op initiatief van Adobe nieuw leven
ingeblazen met een groter bestuur. Verder steunt Adobe dit initiatief uiteraard,
maar is het een totaal onafhankelijke organisatie met een bestuur van zeven
personen en inkomsten van 25 sponsors.’
Hoe gaat het bestuur om met commerciële boodschappen?
‘Als het gaat om nieuwe producten van Adobe, of boodschappen van onze
sponsors, zullen we daar alleen iets mee doen als het informatief relevant voor
de leden is. Waar we echt voor waken is een te commercieel praatje, dat ac-
cepteert de community niet. Het kan beter authentiek zijn, ze bepalen zelf wel of
iets interessant of geweldig is. Je wilt vanuit de creatieve professional blijven
denken: wat heeft deze nodig, wat wil deze weten? Als een merk of bedrijf daarin
143
communitymanagement
te nadrukkelijk aanwezig is, kan een community uiteenvallen. Het is een organi-
satie voor en door gebruikers.’
Wat is het doel van de Adobe User Group?
‘De doelen van de Adobe User Group zijn kennisuitwisseling, inspiratie en
netwerken. Op een live-evenement kan dat goed. Bureaus laten op de meetings
hun allerbeste werk zien en ze vertellen hoe ze dat gemaakt hebben. Dat bete-
kent voor de professionals in de zaal inspiratie en tips voor het aanpakken van
projecten. Daarna vindt de netwerkborrel plaats waar nagepraat wordt en waar
vaak weer onderlinge business uit voortkomt. Mensen kijken er echt naar uit om
elkaar te ontmoeten.’
Waarom worden mensen actief binnen de Adobe User
Group?
‘Vooral omdat ze het belangrijk vinden dat er een actieve en sterke community
is en daar een bijdrage aan willen leveren. Plus je zit dichter op het vuur en je
breidt je netwerk uit, je zit dichter op de informatie.’

Wat zijn de ingrediënten voor succes?
‘Het is belangrijk dat de juiste mensen als vrijwilligervoor de organisatie
actief worden: zij steken er vanuit hun passie enorm veel tijd en energie in,
zonder hen kun je niet slagen. Het bestuur denkt vanuit de gebruiker: het aanbod
moet aansluiten op de vraag. Ook de programmering is erg belangrijk, het moet
informatief of inspirerend zijn. Als je dat niet goed hebt gedaan, krijg je het
meteen te horen. Als er niet genoeg afwisseling is of bepaalde presentaties zijn
te commercieel verpakt, dan horen we het meteen. Als je iets wilt presenteren,
kan het maar beter aansluiten op wat het publiek wil horen en zien.’
144 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
communitymanagement
Wij Bouwen Een Wijk:
Elke doelgroep heeft
zijn eigen aanpak
nodig
‘Kan een community op het internet de woonwijk van overmorgen
ontwerpen? En kan die dan ook daadwerkelijk worden
gerealiseerd?’ Dat zijn de hoofdvragen voor de gemeente
Smallingerland bij het project Wij Bouwen Een Wijk. Inwoners van
Smallingerland, studenten en specialisten werden opgeroepen
om mee te helpen aan het ontwerpen en inrichten van een nieuwe
woonwijk in het dorp Opeinde. Het project ging oktober 2008 van
start. Mijn collega Idse de Pree was namens The Crowds belast met
concept en realisatie.
Het is een gewaagd plan. De gemeente zegt dat de
uitkomst geen standaard stedenbouwkundig plan mag zijn,
maar dat het op zo veel mogelijk fronten revolutionair of
visionair moet worden. Is een community daartoe in staat?
‘Absoluut. Juist het samenbrengen van mensen vanuit verschillende discipli-
nes en vanuit verschillende verantwoordelijkheden zorgt voor heel verrassende
ideeën. Wanneer je bijvoorbeeld een kunstenaar, student duurzaam bouwen,
architect, financieel adviseur, socioloog, gezinnen met kinderen, energiedes-
kundigen en omwonenden zover kunt krijgen dat ze ideeën delen, naar elkaar
luisteren en samen plannen uitwerken, krijg je per definitie geen standaardplan.
Daarvoor zijn de invalshoeken te verschillend.’
145
communitymanagement
Een community heeft baat bij een duidelijke doelgroep.
Hoe heb je publiek gezocht en actief gekregen?
‘Eke doelgroep verdient zijn eigen benaderingswijze. Verwacht ook niet
dat ze zomaar massaal naar jou toe komen wanneer je een community hebt
gebouwd, maar ga naar plaatsen toe waar je doelgroep zit. Voor de studenten zijn
we dus naar de universiteiten gegaan en voor specialisten naar architectensites.
Voor omwonenden hebben we bijeenkomsten georganiseerd en lokale media
ingezet.’
‘Daarnaast hebben we per doelgroep gekeken naar “incentives” die het inte-
ressant maken om mee te doen. Architectenbureaus konden zich op deze manier
bijvoorbeeld profileren en maakten kans om later in het traject de opdracht te
krijgen om de wijk te realiseren, studenten hadden de mogelijkheid om studie-
punten te verdienen door actief mee te werken. En omwonenden hadden op deze
manier inspraak. Andere geïnteresseerden maakten bijvoorbeeld kans op prijzen,
zoals een straat in de nieuwe wijk die naar hen zal worden vernoemd.’
Wat is je meegevallen?
‘De input van het publiek is me meegevallen en ook de hoeveelheid aandacht
die het project in de vakpers en in de politiek heeft gekregen. Ministers en staats-
secretarissen noemden en roemden dit project in brieven naar de Tweede Kamer.
Het andere doel, naast creatieve mooie ideeën verzamelen, was het imago van de
gemeente versterken. Dat is goed gelukt.’
Wat is je tegengevallen?
‘Het bleek moeilijker dan gedacht om landelijke pers te interesseren voor dit
project. Dit kwam mede doordat het in Smallingerland gebeurde. Hadden we dit
project voor Almere of Amsterdam gedaan, dan was de landelijke pers erbovenop
gesprongen. Daar ben ik van overtuigd. Daarnaast bleek het lastig om specialis-
ten te activeren. Voor deze groep is het heel belangrijk om duidelijk hun incentive
te communiceren. Wat ze te winnen hebben.’
146 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
communitymanagement
Mensen hebben totaal verschillende meningen. Hoe krijg
je een community in zo’n traject op één lijn?
‘Veel mensen denken dat wanneer bezoekers het niet eens worden je pro-
blemen krijgt. Dat is absoluut niet waar. Wanneer bezoekers zien dat hun ideeën
wel besproken en afgewogen zijn, maar dat de opdrachtgever of de community
uiteindelijk voor iets anders heeft gekozen, is dat te verteren. Het gaat pas fout
wanneer mensen voor je aan het werk gaan, tijd steken in het uitschrijven van
hun plannen en merken dat er niets mee gedaan wordt. Dus probeer mensen in
beginsel niet op één lijn te krijgen, maar maak later in het proces keuzes en leg
uit hoe die tot stand zijn gekomen.’
Welke lessen heb jij geleerd die je meeneemt naar
toekomstige participatietrajecten?
‘Wat ik heel erg geleerd heb, is dat dingen totaal anders lopen dan je van
tevoren kunt bedenken. Dat betekent dat je niet van tevoren alles moet willen
vastleggen, maar dat je door goed te monitoren je oorspronkelijke plan voort-
durend op details bijstuurt. Deze flexibiliteit heeft de gemeente Smallingerland
ons gelukkig gegeven. Ook heb ik geleerd dat het erg belangrijk is om een goede
communitymanager aan te stellen die zichtbaar is op de community en bezoekers
aan elkaar probeert te knopen op basis van de ideeën die gepost worden. Maar de
belangrijkste les die ik geleerd heb is dat het echt kan en heel mooie dingen kan
opleveren als je bereid bent om net als de gemeente Smallingerland je nek uit te
steken en risico’s te nemen. Want daarvoor heb ik veel respect.’
Na de eerste fase van ideeën is een bedrijf ingehuurd
dat de plannen moet kanaliseren om vervolgens met
de community keuzes te maken. Wanneer moet de
vernieuwende wijk er staan?
‘Eind van dit jaar moet een groot aantal ideeën van de community verwerkt
zijn tot een definitief plan dat daarna aan de gemeenteraad en andere instanties
zal worden voorgelegd. De hoop en verwachting van de gemeente Smallingerland
is dat eind volgend jaar al de eerste paal in de grond kan van deze bijzondere
wijk. Daar kijk ik naar uit.’
147
communitymanagement
Whedonesque:
Kwaliteitsinhoud trekt
kwaliteitsgebruikers
Whedonesque is een community over het werk van de Amerikaanse
tv-schrijver en regisseur Joss Whedon. Bijna zevenduizend mensen
zijn er actief om nieuws en meningen over hun held te delen.
Caroline van Oosten de Boer (die ook fansites van o.a. U2 en Gavin
Friday onder haar hoede heeft) beheert de site met 6.600 leden en
ruim 15.000 bezoekers per dag.
Wat maakt de site succesvol?
‘Joss Whedon heeft een zeer loyaal cultpubliek. De site heeft altijd het laatste
nieuws dat leden zelf kunnen posten. Whedonesque heeft een buitengewoon
goeie naam binnen het fandom en bij de pers, en de leden verwachten en krijgen
kwaliteitsinformatie en discussie.’
Hoe zorg je dat mensen actief worden?
‘Door de sfeer goed te houden. Leden voelen zich veilig bij ons. Ik denk dat
onze leden weten dat discussies bij ons niet uit de hand kunnen lopen. Daarnaast
wordt er zeer actief gemodereerd op content. De moderators maken verzamel-
topics als dat nodig is, verwijderen minder interessante content, checken of
links kloppen, verwijderen dubbele links, corrigeren spelling en grammatica,
etc. Mensen worden ook actief door de aanwezigheid van Joss Whedon zelf en
andere schrijvers en acteurs uit de series.’
Hoe hou je de community levend en levendig?
‘Kwaliteitsinhoud trekt kwaliteitsgebruikers. De users houden de community
levend. Onze moderators zijn fair en hebben geen “agenda”. Daar zijn ze op
uitgezocht. Ze moeten tegen een stootje kunnen (we zijn allemaal al voor nazi
148 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 149

communitymanagement meer

uitgemaakt). Een goed gevoel voor humor is dus belangrijk. Het is belangrijk dat
het team het onderling goed kan vinden, vandaar dat ik voor mensen heb gekozen
Socialmediahub is de site bij het
van wie ik het gevoel heb dat ze binnen mijn denkraam passen. Ik heb overigens Handboek Communities — De kracht van
geen van allen ooit in het echt ontmoet.’
sociale netwerken. Op de site wordt de
Hoe zorg je dat de sfeer goed is en blijft? complete verzameling aan interviews,
‘We hebben van begin af aan een zerotolerance-policy gehad. De site is op-
gezet omdat ik zelf doodmoe werd van het gekibbel en “geflame” tussen diverse
links en aanvullende informatie voor
soorten fans op andere Whedon-sites.’ dit boek gebundeld. Bezoek de site en
Wat doe je actief om de community in goede banen te
laat dit boek geen eindpunt, maar een
leiden? startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en
‘Onze moderators zijn zeer actief en verbaal bekwaam. Er zijn strenge regels.
Drie keer een waarschuwing en je account wordt gesloten. Zo filteren we de
voorbeelden toe!
probleem-users er snel uit.’
www.socialmediahub.nl
Bij communities kan de doorstroming van mensen groot
zijn. Hoe hou jij het zelf vol, wat maakt het voor jou
blijvend leuk?
‘De humor op de site, inside jokes en het teamwerk achter de schermen. Zelf
ben ik niet meer zo geïnteresseerd in de onderwerpen die op de site bespro-
ken worden en ik concentreer me op het ogenblik op mijn andere sites, maar
Whedonesque is toch een beetje mijn succesverhaal en daar blijf ik trots op.’
koop
het boek
19,95
150 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
communitymanagement
‘Ga nooit met je bezoekers in
gesprek over de omgangsvormen
die getolereerd worden! Wij hadden
twee bezoekers die elkaar de huid
vol scholden. Toen we ze hier op
aanspraken, keerden ze zich
tegen ons.’
— emile dingemans —
Future Music Charts
‘Je moet je niet af laten leiden
door wanklanken, regeltjes,
dogma’s en je moet een negatieve
sfeer ombuigen in een positieve.
Cocreëren is een creatief proces,
waar veel kan, maar niets hoeft.’
— bert kommerij —
RVU Mediame
‘Laat je niet gek maken door
experts die zaken als API en
crossposts heilig verklaren zonder
benul te hebben van jouw doel of
doelgroep. Kijk en luister naar je
gebruikers en geef ze de tools waar
ze om vragen.’
— karel colb —
Babl
151
communitymanagement
‘Je moet je gebruikers serieus
nemen, ook als zij een andere
kant op willen dan jij het liefst
zou willen. Censuur veroorzaakt
een sneeuwbaleffect en maakt
problemen alleen maar groter.’
— sanne walvisch —
Viva
‘Je moet niet de illusie hebben dat
een community zichzelf opbouwt of
zichzelf reguleert. Het is belangrijk
dat er actieve facilitators of
ondersteuners zijn die de groep
blijven voeden met informatie,
bijeenkomsten, publicaties, etc.’
— keimpe de heer —
Innoveertig
‘Ik heb lang gedacht dat ik alle
leden wel actief kon krijgen. Dat is
een onmogelijke opgave. Ook wat
betreft de lay-out etc. zijn er altijd
meningsverschillen. Niet te veel
energie in steken, maar wel blijven
luisteren natuurlijk.’
— edwin mijnsbergen —
Zeeuwse Bibliotheek
152 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 153

Hoeveel
gratis
pdf
editie
154 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoeveel
Waarde
Dit hoofdstuk is bewust achteraan geplaatst. Ik weet dat social media
waarde hebben, ik weet dat ze kostenbesparend, inkomstenverhogend
of simpelweg winstgevend kunnen zijn. Maar ik weet ook dat in de
succesvolle gevallen waarde in de vorm van geld het gevolg is van een
houding en van een strategie en niet het eerste doel. Het begint in mijn
overtuiging met passie en betrokkenheid, het begint met openheid en
bevlogenheid, het begint met de overtuiging dat we met zijn allen tot meer
en beters en mooiers in staat zijn. Of dat nu persoonlijk of zakelijk is. En
dat er dan veel uit voort kan vloeien, dat is het gevolg. Zie de voorbeelden
in dit boek.
Wie social media niet inzet omdat-ie gelooft in de kracht van samen, maar
om geld te verdienen, maakt een valse start. Begin overnieuw. Zet ze in omdat
je denkt dat je meer uit je publiek kunt halen, zet ze in omdat je weet dat klanten
of bezoekers of gebruikers mee willen denken en doen. Doe het om je publiek zo
goed mogelijk te bedienen. Doe het om ze een rol te geven. Wie de band met zijn
publiek sterk maakt, haalt daar waarde uit. Simpel. Of dat in de vorm van page-
views (en dus reclame-inkomsten) of betere producten (cocreatie en innovatie)
of een goed gevulde database of simpelweg meer verkoop is.
Hoe dan? Lees verder, opties te over.
Wanneer is het
een succes?
Wanneer is een community een succes? Uiteindelijk is het simpel: een
community is een succes wanneer jij het geslaagd vindt. Maar hoe meet
je dat? Hoe bepaal je dat? Als je een bepaald percentage van je doelgroep
155
hoeveel
bereikt, bijvoorbeeld. Weet je dat er in Nedeland 10.000 liefhebbers van
experimentele jazz zijn, dan is een community met 5.000 leden een groot
succes. Of als een deel van je publiek regelmatig bijdraagt met reacties,
waarderingen of blogposts. Als een blogpost gemiddeld vijf reacties
oplevert, is dat een succes voor een kleine community, maar bij GeenStijl
is een paar honderd standaard.
Maar evengoed kan een site met weinig reacties voor de doelgroep van grote
waarde zijn. Omdat het een publiek is dat gewend is te consumeren en niet
te publiceren, bijvoorbeeld. En voor een bedrijf kan het waardevol zijn als de
(bedrijfs)naam veel opduikt in het gesprek op internet. Als er veel over gesproken
wordt, doet mond-tot-mondreclame zijn werk. Dan werkt social media mee als
marketinginstrument. Althans, als er positief over wordt gesproken.
Is een community een succes als 3.000 mensen zich roeren of als er drie
ideeën binnenkomen die de oplossing voor een probleem dichterbij brengen? Ik
bedoel maar. Beide is mogelijk. Er bestaat geen regel voor. Je doelen bepaal je
zelf. Zet die op een rij, volg de ontwikkelingen rondom je community intensief en
stel je tactiek bij waar nodig. Meten is op veel manieren mogelijk. Natuurlijk door
bijvoorbeeld Google Analytics te gebruiken om bereik en gebruik op je eigen site
te monitoren of door Google Search of Twitter Search in te zetten om te kijken of
mensen over je schrijven of praten.
Checklist
×× Wanneer is de community voor jou een succes?
Stel jezelf heldere doelen.
×× Hoe ga je die doelen meten?
156 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoeveel
Directe inkomsten
Hoe kan een community geld opleveren? Een aantal mogelijkheden op een
rij. Overigens hoef je je niet te beperken tot een van de vormen. Steeds
meer sites zetten een combinatie van verdienmodellen in. Soms zelfs op
verschillende doelgroepen gericht. Bijvoorbeeld…
Advertenties
Wie veel bezoekers trekt, kan veel advertenties plaatsen en verdient dus veel
geld. Massa is macht. Maar wie op een breed gebied veel bezoekers trekt, moet
het in de regel stellen met een klein bedrag per pageview. Dat kan bijvoorbeeld
via Google AdSense. Maar het bedrag kan toenemen als een bepaalde doelgroep
wordt bereikt die interessant is voor de adverteerder. Als de doelgroep duidelijk
omschreven is of het onderwerp helder, neemt de waarde van de bezoeker toe en
dus de prijs van een advertentie.
‘Wij hebben gebruikers die heel makkelijk een mobiel toestel kopen,’ vertelt
Wouter Neyndorff van Pocketinfo, een site gespecialiseerd in mobiele telefoons.
‘Het zijn gebruikers die veel geld uitgeven. Dan mag je voor een advertentie best
wat vragen.’
De dochterpagina bij Startpagina die zich helemaal richt op oldtimers is van
waarde voor de verzekeraar die zich op oude auto’s richt. Jim Stolze, tot en met
2008 verantwoordelijk voor Startpagina: ‘Er komen geen miljoenen bezoekers
per dag, maar de bezoekers die er komen zijn in voor zo’n verzekering. Daar
wordt graag voor betaald.’
Affiliate deals
Als het onderwerp van een community overduidelijk aansluit op een product,
kunnen affiliate deals waarde vertegenwoordigen. Zo snoept iPhoneclub een
deeltje mee van elke ‘App’ die via de site wordt besteld. En maken leveranciers
van telefoons en abonnementen ook graag een afspraak om een percentage af
te dragen als via de site een klant binnenkomt. Ze belanden immers recht in de
doelgroep.
157
hoeveel
Sponsoring
Voortbordurend op dit gegeven zullen sponsors eerder geneigd zijn geld te
investeren in een site als de doelgroep van de site duidelijk bij het merk past. Met
de juiste focus op een publiek of een product moet het mogelijk zijn om sponsors
aan te trekken die door dat publiek gezien willen worden. Voor wie het een bonus
is als ze als merk op een site opduiken. Goed voor naam, goed voor imago. Zo
duiken de sponsors van PSV regelmatig op in de filmpjes van PSV.TV. Die inhoud
(bijvoorbeeld het showen van de nieuwe sponsorauto’s van de spelers) zal Studio
Sport niet snel halen, maar is wel interessant voor de fan die nooit genoeg van
zijn helden kan krijgen. Peter Kentie van PSV: ‘Of we stappen naar OAD en zeg-
gen: “We gaan een item maken over een buitenlandse reis waarin de bus van OAD
figureert. Wat is je dat waard?” We bereiken er wel 500.000 mensen mee.’
Blogplatform Blogo onderzoekt ook nieuwe mogelijke geldstromen. Stephan
Fellinger: ‘Met een hobbyblog hebben we tegen een fabrikant gezegd: “Laat ons
nu eens op een begrijpelijke manier beschrijven hoe jullie apparaten werken. Die
handleidingen zijn onbegrijpelijk.” Dat is zowel interessant voor de mensen die
het apparaat nog moeten kopen als voor de mensen die het al gekocht hebben.
Dat is een natuurlijke manier om commercie en uitgeven bij elkaar te brengen.’
Abonnementen
Het aloude model dat we kennen van kranten en tijdschriften geldt ook voor
internet. Maak mensen duidelijk dat je waarde vertegenwoordigt die ze elders
niet krijgen en ze zijn bereid te betalen. US Markets is een Nederlandse site voor
beleggers. Mensen betalen jaarlijks 600 euro omdat ze informatie krijgen die
hen helpt bij de dagelijkse keuzes van kopen en verkopen. En 100.000 mensen
betalen per twaalf maanden 24 euro om door Seniorweb geholpen te worden bij
het gebruik van internet en computer.
158 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoeveel
Premium Accounts
Ook al bied je een betaalde versie aan, zorg voor een waardevolle gratis
variant. Zorg dat mensen mee kunnen doen (al dan niet tijdelijk) en de smaak te
pakken krijgen van je site. En leg ze vervolgens uit dat het nog leuker, handiger,
praktischer is als ze upgraden naar een betaalde versie. Geef ze meer opslag-
ruimte (zoals Birdpix doet, zie pag. 164), geef ze voorrang bij het digitaliseren
van video’s, et cetera. Bedenk waar je publiek aan hecht en waar ze geld voor
over heeft en een verdienmodel is te bedenken. Een premium Goldmember versie
van Hyves kost maar twee euro per maand, de betaalde gebruiker krijgt meer
gegevens over de bezoekers aan zijn pagina en kan andere smileys inzetten dan
de gratis klant. Dat gegeven is voor de Hyver kennelijk zo interessant dat al 30%
van de inkomsten van het winstgevende Hyves bij premium accounts vandaan
komt.
Merchandise
Van T-shirts tot bedovertrekken tot iPhone-sokken. Bij ieder merk waar
mensen van houden, komt merchandise om de hoek kijken. Hoe meer mensen
zich betrokken voelen, des te meer ze ervan willen hebben. Kijk waar je publiek
van houdt (PSV heeft zelfs spuugdoekjes voor baby’s!) en zet dat in klinkende
munt om.
Checklist
×× Kijk naar je community of site en kijk welke
verdienmogelijkheden je ziet.
×× Welke zijn het meest haalbaar en welke kunnen
naar schatting de grootste stroom inkomsten
vertegenwoordigen?
159
hoeveel
Indirecte inkomsten
Naast de directe waarde, de waarde die onmiddellijk klinkende munt
oplevert, is er de indirecte waarde van een community. Zoals daar zijn:
Data
Een site is inhoud, maar een site is ook gedrag. En een site is de optelsom
van de klikpaden of informatie die mensen achterlaten. Weten wat mensen doen
en zoeken vertegenwoordigt waarde die kan worden uitgebuit. Hyves ontwikkelt
zich bijvoorbeeld tot de plek waar meer dan waar ook bekend is over de merken
waar mensen van houden. Hyvers geven in hun profielen aan wat ze drinken, dra-
gen en noem maar op. De ontwikkeling daarvan in de loop van de tijd is interes-
sant en dus van waarde voor marktonderzoek en merken.
Of kijk zoals eerder gezegd naar Vangstenregistratie. Daar leggen 7.000
vissers vast waar ze de hengel uitgooien, welke aas ze inzetten, wat ze vangen,
hoe zwaar die vissen zijn, et cetera. De optelsom van die data levert waardevolle
gegevens op over de ontwikkeling van de visstand in Nederland. Dat is van
waarde voor het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit.
Nieuwe producten
Op sommige plekken wordt de community bewust ingezet om nieuwe produc-
ten te bedenken. Bijvoorbeeld bij Brandfighters kan een bedrijf terecht die een
nieuwe ‘viral’ in video geproduceerd wil hebben. De meest creatieve inzendingen
van de community worden met een geldprijs beloond. Op Pocketinfo helpen de
bezoekers elkaar. Wie een Nokia-telefoon heeft met een bluetoothhandset van
X en een GPS van merk Y wil die drie apparaten met elkaar aan de praat krijgen.
De helpdesk van Nokia weet alles van zijn eigen apparaten, maar niet van de
spullen van een ander. Gelukkig is de Pocketinfo-community groot en zijn er altijd
mensen met dezelfde set spullen die antwoord op een vraag kunnen leveren.
Die steeds beter gevulde database met vragen en antwoorden is van waarde.
Pocketinfo verkoopt die zogenoemde Q&A aan bedrijven als extensie van hun
helpdesk.
160 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoeveel
Offline versies
Hoewel de inhoud van een site van waarde voor het publiek is, blijft er ook
een publiek dat in het offline leven bediend wil worden. Zo brengt Iens tal van
succesvolle boeken uit op basis van de recensies uit de site. En is het mogelijk
dat een bedrijf dat veel zaken doet met Italië bijvoorbeeld voor zijn klanten
als kerstgeschenk een boek laat maken met recensies en beschrijvingen van
Italiaanse restaurants. Ook verkoopt Iens inhoud aan bladen. ‘Onze content is
waardevol. Daar moeten partijen wat voor over hebben,’ aldus Iens Bosma.
Marketingfacts (zie pag. 39) brengt jaarlijks het Marketingfacts Jaarboek uit
dat een omzet van 100.000 euro vertegenwoordigt. Omdat Marketingfacts zich-
zelf heeft geprofileerd als deskundige op het gebied van marketing en nieuwe
media kan de site ook workshops tegen betaling organiseren. Ook dat kan een
goede inkomstenbron zijn.
De bloggers van Blogo profiteren mee van de inkomsten via advertenties.
Maar alleen het bloggen is geen goudmijn voor ze. Het bloggen kan een startpunt
zijn om autoriteit op te bouwen en andere inkomstenbronnen aan te boren. Of dat
nu boeken zijn of lezingen.
Checklist
×× Welke data herbergt mijn site die voor een ander van
waarde kan zijn?
×× Welke nieuwe producten kunnen op mijn site ontstaan?
×× Welke offline offshoots kunnen in geld worden omgezet?
161
hoeveel
Marketing
Een community is communicatie. Als er veel op of over een site, product,
dienst of service wordt gesproken, is dat goed. Dat betekent dat er leven
rondom een merk is, dat mensen je belangrijk genoeg vinden om tijd aan
te besteden. Internet kan een lopend vuur zijn, als dat zo is, zorgt dat
voor aandacht. En wie aandacht heeft kan daarvan profiteren. In de vorm
van grotere naamsbekendheid, in de vorm van een sterkere band, in de
vorm van trouw. Veel internetsuccessen hebben nog nooit een stuiver aan
promotie uitgegeven, maar zijn groot geworden doordat mensen elkaar
op de sites wezen, doordat ze makkelijk inhoud konden doorsturen, e.d.
Mond-tot-mondreclame zorgt voor ‘brand awareness’.
Ik schreef het al eerder: waar de band sterk is met het publiek is winst te
halen. Letterlijk, in de vorm van verkoop, maar ook figuurlijk, in de zin van klan-
tenkennis, productontwikkeling of cocreatie. Adobe bijvoorbeeld zet dit gegeven
in. De Adobe User Group (zie pag. 136) wordt door het bedrijf actief ondersteund.
Op deze manier onderhoudt het bedrijf een sterke band met een belangrijke
groep gebruikers die feedback op producten geeft en inzicht in hun wensen. Hoe
die band en bekendheid te kwantificeren, is per geval verschillend. Maar belang-
rijk en waardevol is het.
Checklist
×× Vraag je af welke rol je community kan spelen bij de
marketing van je site, dienst, product of merk.
×× Beschrijf en bedenk voorbeelden en toepassingen die
de waarde inzichtelijk maken.
162 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoeveel
Kostendaling
Het voorgaande hoofdstuk over marketing stipte aan dat social media een
rol op dat gebied kunnen spelen. Dat zijn kosten die elders niet gemaakt
hoeven worden. Reken ze mee! Maar de inzet van social media kan ook op
andere manieren kostendalend werken. Bijvoorbeeld:
Kennisdeling
Wie intern zijn informatie goed deelt en zorgt dat gezamenlijk aan documen-
ten e.d wordt gewerkt, voorkomt overbodige dubbelingen. Documenten die her
en der in verschillende versies zweven, et cetera. Goed inzetten van bijvoorbeeld
een wiki zorgt voor efficiëntie. De afdeling marketing van Sanoma (zie pag. 42)
kon met twee mensen minder toe door goede inzet van een interne wiki. En bij
het Utrechtse bureau Rhinofly werd het intranet met zijn bijbehorende kosten-
post overboord gezet in ruil voor online tools. Buiten de deur zijn tegenwoordig
goede gereedschappen en technieken te vinden die (samen)werken eenvoudig
maken en goedkoper uitpakken dan in het verleden. Social media kunnen voor
efficiency zorgen en dus kostenbesparend zijn.
Publieksparticipatie
Ook kan het publiek een deel van de werkzaamheden overnemen.
Eerdergenoemde services als Get Satisfaction en UserVoice zorgen ervoor dat
gebruikers, klanten of fans hun vragen of wensen online kwijt kunnen. In het ge-
val van vragen, zijn andere communityleden vaak graag bereid hun ervaringen en
deskundigheid te delen. Oftewel: online kan een zelfhulphelpdesk van gebruikers
of klanten ontstaan. Elke vraag of elk probleem die de communityleden zelf ver-
helpen, hoeft niet door een betaalde kracht te worden gedaan. Dat bespaart geld.
Cocreatie en innovatie kunnen ook gezien worden als kostenbesparing.
Immers: elke bijdrage die het publiek levert bij het produceren van inhoud of bij
het meedenken over productvernieuwing hoeft niet betaald te worden. Sara Lee
(zie pag. 32) betrekt op die manier liefhebbers van thee en koffie bij de product-
ontwikkeling. En NUfoto (zie pag. 67) zorgt ervoor dat NU.nl eigen beeldmateriaal
163
hoeveel
heeft waar geen betaling tegenover staat. Een ander mooi voorbeeld: de TomTom-
gebruikers die eerst een navigatieapparaat hebben aangeschaft, helpen vervol-
gens kosteloos mee met het verbeteren van dat product door fouten op de kaart
online te melden.
Publiekskennis
Nog niet zo lang geleden moesten veel kosten gemaakt worden om de menin-
gen en wensen van klanten of publiek in kaart te brengen. Dankzij bijvoorbeeld
hedendaagse tools als online enquêtes (van Google Forms tot de inzet van een
poll bij Hyves) is het eenvoudig geworden om zelf steeksproefgewijs vragen aan
sitebezoekers te stellen. Voor een fractie van de prijs of gratis kun je de grote
lijn van wat het publiek wil zelf achterhalen. Natuurlijk, dan is de uitkomst niet
wetenschappelijk onderbouwd, maar wel degelijk voldoende richtinggevend om
keuzes mee te onderbouwen.
Ook dure focusgroepen kunnen in eigen hand gehouden worden door op com-
munitysites een blijvende band met gebruikers aan te gaan. Dankzij social media
kun je de community de rol van een focusgroep laten overnemen.
Checklist
×× Vraag je af hoe en waar kennisdeling voor meer efficiëntie
kan zorgen.
×× Vraag je af welke interne techniek ook prima goedkoper
uitbesteed kan worden.
×× Vraag je af welke bedrijfshandelingen door het publiek
kunnen worden overgenomen of waar het publiek een
bijdrage aan kan leveren.
×× Vraag je af in hoeverre en waar je online tools kunt
inzetten voor publieksonderzoek.
164 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 165

hoeveel hoeveel

Kosten
Allemaal mooi die waarde, maar er zijn natuurlijk ook kosten aan verbonden.
Die kosten beginnen simpelweg met de aandacht die social media vergen.
Linksom of rechtsom; ze kosten tijd. Er moet inhoud aan worden toegevoegd,
worden gereageerd waar nodig en gemodereerd als het niet anders is. Maar
kun je anno nu een persoon, bedrijf of organisatie zijn die zegt ‘ik wil geen goed
contact met mijn publiek’ ? Is het mogelijk dat je denkt ‘laat maar zitten, ik zet
de communicatiemiddelen van mijn publiek niet in’ ? Nee, natuurlijk. Maak geld
vrij bij communicatie, schrijf kosten weg op de helpdesk, zie het als onderdeel
van marketing en p.r., noem het R&D, maakt niet uit, maar maak social media
integraal onderdeel van wat je doet.
Waar de kosten zoal in gaan zitten?
Personeel
Tijd, aandacht, inhoud. De kosten zijn vanzelfsprekend anders bij een site
die als startpunt de productie van unieke inhoud heeft, de redactie van Geen
Stijl bijvoorbeeld, dan bij een organisatie die internet inzet om de betrokkenheid
van het publiek te benutten. In het laatste geval is communitymanagement een
belangrijke post. Bijvoorbeeld Viva heeft één fulltime moderator die bijgestaan
wordt door een groep vrijwilligers. In alle gevallen geldt: begin klein en overzich-
telijk, groei en beweeg mee met de behoefte en de community.
Promotie
Hoewel de grootste kracht van internet mond-tot-mond reclame is en je dus
moet zorgen dat mensen iets over je kunnen en willen vertellen en inhoud met
elkaar kunnen delen (Twitter heeft nog geen cent aan promotie uitgegeven en
krijgt maandelijks voor tienduizenden dollars redactionele aandacht in bladen
en op tv), kan het zijn dat je community een duw in de rug nodig heeft met een
reclame en marketingcampagne. Net als bij techniek geldt: dat kan klein en groot.
Kijk waar je doelgroep zit en uithangt en pas je plan daarop aan.
Checklist
×× Probeer de post personeel concreet te maken.
×× Probeer te beschrijven welke techniek je nodig hebt,
welke kosten daar mee gemoeid zijn en of dat bedrag
budgetair haalbaar is.
×× Vraag je af of extra middelen nodig zijn voor promotie en
hoeveel die bedragen.
×× Vraag je af of kosten en opbrengsten voor je tegen elkaar
gaan opwegen.

Techniek
De kostenpost techniek hangt volledig af van je doel en ambities. Tussen nul
euro en tonnen is alles mogelijk. Techniek kan gratis, bijvoorbeeld door je te
mengen op bestaande platforms (Hyves, Facebook, Twitter) of blogplatforms als
Wordpress of Web-log of community facilitatoren als Ning of Mindz in te zetten.
Maar wie niet afhankelijk wil zijn van andermans techniek, regels en richtlijnen
of wie eigen functionaliteiten wil en in vormgeving en techniek wil aansluiten op
bedrijfsvormgeving of techniek, kiest voor een op maat gebouwde oplossing.
166 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoeveel
‘Ik heb laatst met een klant met tien
lokaties in Nederland uitgerekend
dat de reiskosten per vergadering
2.000 euro bedragen. Dat kan
goedkoper. De samenwerking
via het web laten verlopen en
vergaderingen beperken tot de
essentie.’
— sanne roemen —
‘De introductie van waarderingen
en recensies heeft Wehkamp een
toename van 15% aan verkoop
opgeleverd. Daarnaast was er
een afname van retourzendingen
van 10% doordat de klant beter
geïnformeerd was.’
— martin kloos —
Deloitte
‘Aanwezigheid in social media
levert geld op door het besparen
van advertentiekosten. Je
bedrijfsverhaal wordt via social
media gratis en voor niets
verspreid. Sollicitanten druppelen
vanzelf binnen als je het goed doet. ‘
— bas van de haterd —
167
hoeveel
‘Als mensen gaan ondernemen om
er rijk van te worden, weet je zeker
dat het mislukt. Je moet gaan doen
waar je hart ligt. Waar je plezier
aan beleeft, kun je makkelijker geld
aan verdienen.’
— stephan fellinger —
Blogo
‘Passie laat zich moeilijk in een
Excel-sheet vouwen.’
— jim stolze —
Startpagina
‘Het meten staat allemaal nog in
de kinderschoenen, ondanks alle
dashboards en kekke metertjes die
je nu voorbij ziet komen bij diverse
leveranciers. Misschien moeten we
weer meer op het onderbuikgevoel
gaan vertrouwen?’
— frank meeuwsen —
The Incredible Adventure
Starts Here
‘Meten is weten. Maar weten is vaak
ook te lang over dingen nadenken
en het dan toch maar niet doen. Of
ben ik nu te negatief?’
— erno hannink —
168 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 169

hoeveel hoeveel

Joost de Valk:
Hoe meet je succes van social media?
‘Dat is lang niet altijd makkelijk: een hoop van het social media-verkeer

Aanbevelingen van
vindt plaats op websites van derden, daardoor kun je het niet eenvoudig meten.
Bovendien komt veel van het verkeer UIT die netwerken naar jouw website

vrienden zijn het

via mobiele telefoons, desktopapplicaties e.d. Omdat dat niet via een gewone
browser gaat, denkt je statistiekenpakket dat het rechtstreeks bezoek is. Als

meest effectief
Joost de Valk van Orange Valley is een specialist op het gebied van
web analytics. Hij weet hoe websites te optimaliseren voor Google,
hij denkt na over de waarde van social media.
je toch beter wilt weten waar mensen vandaan komen, welke social media een
belangrijke rol spelen, moet je zogenoemde “short url”-diensten gebruiken. In
een link kun je dan toch informatie stoppen die je meer informatie over herkomst
van bezoek geeft. Daarnaast is het altijd verstandig om mensen gewoon te vragen
waar ze voor het eerst van je gehoord hebben, net als in callcenters is dit een
vraag die je prima kunt stellen.’

Welk belang hebben social media volgens jou voor
bedrijven?
‘Mensen kunnen tegenwoordig voor de meeste producten kiezen waar ze die
kopen. Dat betekent dat je je als bedrijf moet onderscheiden. Van de traditionele
marketing P’s zoals product, prijs, plaats, promotie zijn er een aantal, zoals
plaats, door internet minder relevant geworden. Concurreren op prijs is soms
de oplossing, maar in veel gevallen is er een veel betere oplossing: een band
aangaan met je (potentiële) klant. Social media zijn een schitterende manier om
in het openbaar te laten zien wat je waard bent, bijvoorbeeld qua klantenservice.
Door op die manier een band op te bouwen en jezelf te bewijzen krijgen mensen
een ander argument om bij je te kopen, wat ook weervoor veel langdurigere en
kwalitatief betere klantrelaties zorgt. Het is dus onmisbaar en onvermijdelijk: als
jij er niets mee doet, doet je concurrent het.’
Welke tools moet je inzetten om succes van social media
te meten?
‘Een goede statistiekentool is vereiste nummer één, bijvoorbeeld Google
Analytics is gratis en prima. Ten tweede zijn gereedschappen waarmee je kunt
monitoren wat er over je bedrijf en product op internet gezegd wordt belangrijk.
Google Blogsearch en Twitter Search zijn daar voorbeelden van. Ten slotte
helpt zoals gezegd een goede “short url”-service die je kan helpen je links van
informatie te voorzien.’

Social media klinkt als een soft begrip, waarom

vertegenwoordigen ze volgens jou toch harde waarde?
‘Omdat ze, mits goed gebruikt, zorgen voor conversatie tussen jou en je
klanten, en tussen (potentiële) klanten onderling. Aangezien aanbevelingen van
vrienden nog altijd de beste en meest renderende vorm van marketing is, is dat
keiharde waarde.’
170 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie
hoeveel
Zygomatic:
Geld in de niches!
Zygomatic is een bedrijf dat zich richt op niches. Het bedrijf
exploiteert meer dan vijftig sites. Van Jijbent.nl, een community
waar meer dan twintigduizend mensen online gezelschapsspelen
spelen, tot Birdpix.nl, een community van natuurfotografen. Maar
ook sites als Allradio.nl, een startpagina met online radiozenders,
en Fotoaanpassen.nl, een site om beelden te bewerken, horen
daarbij. Gecombineerd genereren de sites maandelijks vijftig
miljoen pageviews en bereiken een miljoen unieke bezoekers. Bram
Schoonhoven startte Zygomatic.
Waarom zijn niches volgens jou belangrijk? Waarom
scoren ze beter dan generieke sites?
‘Mijn ervaring is dat de concurrentie vaak minder is in niches en dat je met
nichesites sneller en beter scoort in Google op het niche-onderwerp dan een
generieke site. Het is moeilijk om een generiek spelportaal te ontwikkelen,
natuurlijk heb ik die met Evengamen.nl en Leukstespellen.nl, maar het beste
scoren toch de nichesites: Mahjongspelen.nl, Patiencespelen.nl, Sudokuspelen.nl
en ga zo maar door.’
Wat zijn de verdienmodellen rondom de sites?
‘De inkomsten komen uit verschillende modellen. Aan de ene kant simpelweg
Google AdSense. Al lijkt dat geen vetpot, voor sommige sites werkt dat prima.
Bijvoorbeeld, aan Allradio.nl, een startpagina met online radiozenders, ben ik per
maand een uur werk kwijt aan onderhoud en vijftig euro kosten aan hosting. Maar
de opbrengsten aan AdSense zijn jaarlijks 9.000 euro. Mahjonggames4all.com
en Mahjongspelen.nl kosten me één uur werk per week en vijftig euro per maand
hosting, terwijl de opbrengsten aan AdSense 12.500 euro per jaar bedragen.’
171
hoeveel
‘Mijn grootste bron van inkomsten vormen de gebruikers die betalen voor
een lidmaatschap omdat ze zich betrokken voelen bij de sites. De bereidheid om
te betalen is bij niches veel hoger dan bij massasites door de betrokkenheid van
mensen. Ik geloof ook dat de bereidheid om te betalen steeds groter wordt als je
ook maar één “free” model hebt en mensen iets extra’s geeft bij betaling.’
‘Een voorbeeld. Jijbent.nl heeft meer dan 45 verschillende bordspellen en
meer dan 20.000 leden. Naast de advertenties zijn er 2.350 betalende leden die
o.a. betalen om meer en vaker en langer te kunnen spelen. Dat levert jaarlijks
zo’n 50.000 euro omzet op, los van de advertenties. Dat terwijl de operationele
kosten erg laag zijn (twee servers en wat licentiekosten).’
‘Een andervoorbeeld van een succesvolle community van ons is www.birdpix.
nl. Dat is een site door en voor vogelfotografen. Zij kunnen hun eigen foto’s
uploaden en van commentaar laten voorzien. Verschillend met veel andere sites
is dat alleen de beste foto’s worden toegelaten. De lat ligt hoog. Per maand komen
40.000 unieke bezoekers langs om 100.000 foto’s van hoge kwaliteit te bekijken.
Zo’n twee miljoen pageviews per maand.’
‘Ook hier zijn verschillende verdienmodellen. Advertenties, sponsoring, maar
vooral ook vip-abonnementen. Tegen betaling mogen vips meer foto’s uploaden
en krijgen ze een Pixpas met aantrekkelijke kortingen bij o.a. fotobedrijven.
Daarnaast is het boek dat jaarlijks uitkomt met de beste foto’s een goede inkom-
stenbron en is er als spin-off een photostockbureau ontstaan: www.buiten-beeld.
nl. Deze site is ooit begonnen als cadeau aan mijn broer die natuurfoto’s als
hobby had, maar is uitgegroeid tot een succesvolle community waar ook nog
eens prima geld mee te verdienen valt.’
Wat kunnen anderen van jou en je ervaringen leren?
‘Begin vooral een site die dicht bij je passie of kennis ligt of kies een niche
waar je kennis over op wilt doen en delen. En begin gewoon. Begin klein en kijk
of je je eerste bezoek op je site kunt krijgen door promotie van je link op andere
sites en door Google-optimalisatie. Dat je goed gevonden wordt. Je zult dan van-
zelf ontdekken of die site potentie heeft. Neem er ook vooral de tijd voor en blijf
doorzetten. Gebruikers waarderen het ontzettend als ze een site zien groeien die
blijvend aandacht krijgt. In mijn ervaring kost het gemiddeld een halfjaar tot een
172 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 173

hoeveel hoeveel

Garageselect:
jaar voordat je op een niche substantieel bezoek krijgt en ook autoriteit krijgt.
Mijn grootste leerpunt is vooral geweest dat ik voor een site moet blijven gaan;

Klant en bedrijf
stilzitten is achteruitgang. Mijn ervaring is dat veel (niche)sites een tijd heel
actief zijn en daarna inzakken. Je kunt dus vooral winnen door zelf wel door te

worden er beter van

gaan en vol te houden.’

Hedendaagse media kunnen processen versimpelen, zoals het

maken van afspraken en het doen van boekingen. Daarnaast kan de
mening en stem van het publiek helpen bij het maken van keuzes.
Garageselect van Jeroen van der Schenk speelt succesvol op die
gegevens in.

Waarom is de site een succes?

‘Het is een klassiek voorbeeld van een concept waarin alle participerende
partijen er beter van worden. Garageselect maakt het consumenten gemak-
kelijk om een betrouwbaar garagebedrijf te vinden en gratis en direct online een
afspraak te plannen. Garagebedrijven ontdoen we daarmee van overhead en
rompslomp. Zo zit ervoor alle partijen voordeel in.’

Naast Garageselect is er Garagereview. Daar kunnen

mensen recensies plaatsen die in het reserveringssysteem
opduiken. Hoe kijken garagehouders daar tegen aan? Niet
iedereen vindt het leuk als anderen je in het openbaar
gaan beoordelen.
‘Door het tonen van reviews in de reserveringswizard van Garageselect.
nl zorgen we ervoor dat garagebedrijven scherp blijven en meer vertrouwen
krijgen bij de consument. Maar Garagereview biedt niet alleen transparantie voor
de consument, maar ook voor het garagebedrijf. Door klanten te faciliteren in het
openlijk delen van ervaringen, heeft het autobedrijf hier zicht op en kan men in
gesprek met de consument gaan en laten zien dat men kritisch is op het eigen
174 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 175

hoeveel hoeveel

Tot slot:
werk en bereid is verbeteringen aan te brengen. Garagereview wordt zo HET
kwaliteitslabel in de autobranche.’

Wat zijn de businessmodellen achter de twee sites? Hoe Probeer en leer

verdienen jullie geld?
‘Autobedrijven betalen per maand 39,50 euro voor een set aan marketing-
tools. Onderdeel hiervan is een geavanceerde beheeromgeving van waaruit gara-
gebedrijven zelf “aan de knoppen” zitten. Vanuit deze beheeromgeving worden de
capaciteit, tarieven en acties gepubliceerd op meerdere websites. 700 garages
zijn aangesloten. Daarnaast berekenen we een transactiefee per definitieve
reservering. De hoogte van dat bedrag varieert tussen 1,50 en 5,00 euro.’
Vergeet perfectie. Het is jammer, maar helaas. Internetsuccessen gaan
gepaard met vallen en opstaan, met leren van fouten, met reageren op je publiek.
In dit boek is een groot aantal do’s and don’ts de revue gepasseerd. Hou die in je
achterhoofd, maar weet dat communities geen exacte wetenschap zijn. Probeer
en leer!

Wat kunnen anderen leren van Garageselect en

Garagereview?
‘Verleg de focus van het maken van de feitelijke afspraak naar het faciliteren
van de dialoog tussen de verschillende partijen. Slechts 15% van de content op
de websites is gericht op het productaanbod (apk-keuring en onderhoud). De
overige 85% is inhoud die wordt gegenereerd vanuit sociale media-websites
(blogs, recensies, Twitter).’

Wat is de belangrijkste les over ‘social media’ die jij met

deze twee projecten hebt geleerd?
‘Transparant zijn is een vereiste en mijns inziens de enige manier om mee
te mogen blijven praten met de consument. Sociale media-toepassingen bieden
een uitstekende mogelijkheid om de dialoog aan te gaan en betrokkenen actief
te betrekken bij het optimaliseren en innoveren van diensten. Het integreren
van sociale media draagt ook bij aan een betere vindbaarheid van de website in
zoekmachines en helpt consumenten jouw diensten aan te bevelen aan “peers”.’
176 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 177

PS

gratis
pdf
editie
178 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 179

ps meer

De nadelen Socialmediahub is de site bij het

Handboek Communities — De kracht van
Dit boek gaat over de mogelijkheden van social media, over de kracht van
communities. Maar het is natuurlijk niet alleen maar een goednieuwsshow.
sociale netwerken. Op de site wordt de
Media zijn mensenwerk. Waar het goede uitvergroot naar voren komt, geldt complete verzameling aan interviews,
dat evenzo voor het slechte. Waar mensen vóór internet in kleine kring kwaad
konden spreken of konden roddelen, kan dat nu onder een groter publiek. Waar
links en aanvullende informatie voor
onjuiste informatie vroeger rap stilviel, kan die zich via internet makkelijk en dit boek gebundeld. Bezoek de site en
snel verspreiden. Waar mensen met nobele doelen elkaar kunnen vinden, kunnen
mensen met minder mooie voornemens dat ook. Internet verandert het wezen
laat dit boek geen eindpunt, maar een
van de mens niet. startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en
Of je wil of niet, internet en social media zijn er. Dat is een feit. In dit boek is
ruimschoots beschreven welke voordelen en kansen social media bieden. Maar
voorbeelden toe!
ook op de minder leuke momenten gaat op dat de dialoog moet worden aange-
gaan. Hou ook dan in de gaten wat er over jou, je product of organisatie gezegd www.socialmediahub.nl
wordt. Dan kan onzin rechtgezet, een broodjeaapverhaal de kop ingedrukt of het
gesprek met tegenstrevers worden aangegaan.
Dat hebben ze ondervonden bij het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en
Milieu (RIVM). Op de site van de instelling stond begin 2009 keurig uitgelegd
waarom de inenting tegen baarmoederhalskankervoor tienermeisjes belangrijk
was. Maar komt de doelgroep op die site? Nee, natuurlijk niet. Zo kon op Hyves
het verhaal over de gevaren van inenting zich als een lopend vuur verspreiden.
koop
Het RIVM mengde zich niet in het gesprek op de plek waar het gevoerd werd. Met het boek
als gevolg een lage opkomst onder de tieners. 19,95
Social media zijn er. Leer ervan profiteren en leer ermee omgaan.
180 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 181

ps ps

‘De traditionele nadelen en gevaren ‘De snelheid waarmee alles

van social media zijn imagoschade, verloopt kan als een probleem
gezichtsverlies, privacyperikelen, voelen. Je moet veel dingen in de
copyrightissues, wetsconflicten gaten houden en snel reageren als
en desinvesteringen. Maar met een er reacties of vragen zijn. Hierdoor
goede social media-strategie is dat neemt de druk op een kleine
goed te beïnvloeden.’ organisatie toe.’
— martijn staal — — erno hannink —
TNO

‘De scheiding tussen privé en werk

‘Bij het Koninginnedagincident
wordt steeds minder helder. Dit kan
(Apeldoorn 2009) zag ik de zwarte
problemen opleveren.’
zijde van Twitter en Flickr in. Jan
— marcel de leeuwe —
en alleman twittert, roept maar
wat en voor je het weet beslist het
volk dat iemand opgeknoopt moet
‘Het gaat veel vaker goed dan
worden. Er zit geen “poortwachter”
fout! Ik werk vanuit een intrinsiek
meer tussen, zoals bijvoorbeeld
vertrouwen in de goede aard van
een journalist.’
mensen. Ik kan ook alleen maar
— ritzo ten cate —
De Ondernemers waarde leveren door vanuit een
open, positieve en optimistische
houding mooie dingen te laten
‘Sommige mensen lijken alleen ontstaan. Dus als ik bij een klant
nog bezig te zijn met publiciteit merk dat die houding er niet is,
vergaren, in plaats van dingen te stop ik het project.’
creëren. Hoe je dat ondervangt? — sanne roemen —
Bouw momenten in waarop je
dingen gedaan wilt krijgen. Ik heb
todo-lijsten en die moeten
gewoon leeg.
— ernst-jan pfauth —
NRC Next
182 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 183

ps meer

De toekomst Socialmediahub is de site bij het

Handboek Communities — De kracht van
De toekomst van social media? Simpel: we spreken straks weer gewoon over
media. We laten het voorvoegsel social vallen. Omdat het dan niet alleen voor de
sociale netwerken. Op de site wordt de
voorhoede van de media, maar voor iedereen de gewoonste zaak van de wereld complete verzameling aan interviews,
is dat op sites de input, kennis en kunde van het publiek centraal staan. Dat we
dan met zijn allen vreemd opkijken als we op een plek belanden waar inhoud niet
links en aanvullende informatie voor
embeddable is en we de mening en waardering van onze online vrienden niet dit boek gebundeld. Bezoek de site en
kunnen meenemen op onze surftocht. Altijd en overal de mogelijkheid tot contact
met de mensen die waardevol voor je zijn over de zaken die ertoe doen. En
laat dit boek geen eindpunt, maar een
profiteren van hun kennis, kunde en passie. Dat is de toekomst van social media startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en
die al begonnen is. Dat is de toekomst van media.
voorbeelden toe!
www.socialmediahub.nl

koop
het boek
19,95
184 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 185

ps ps

‘Social media zijn blijvend. Ze ‘De ongelijkheid neemt toe. Eerst

waren altijd al aanwezig, maar was er de democratisering van
door nieuwe technieken zijn het web (iedereen kan publiceren),
snelheid, efficiency en directheid nu gaat het steeds meer om de
toegenomen.’ influentials. Om hoeveel followers
— martijn staal — je hebt.’
TNO
— ernst-jan pfauth —
NRC Next

‘Mobiel. Mobiel. Mobiel. Social

media en mobiel passen perfect bij
‘Social is blijvend. Wij vertrouwen
elkaar.’
elkaar meer dan een instituut
— frank meeuwsen —
The Incredible Adventure (ministerie, omroep, merk, kerk),
Starts Here dus luisteren we beter naar elkaar
dan naar een massazender.’
— gijsbregt brouwer —
‘In de toekomst zouden de Brightguys
rollen tussen consumenten en
ondernemingen weleens om kunnen
draaien. Dus dat de consument ‘Organisatievormen veranderen.
bedenkt en het bedrijf realiseert.’ Organisaties ontstaan waar het
— martin kloos — slimmer is om met een groep
Deloitte
mensen een doel te bereiken. Om
iets te doen wat in je eentje niet
kunt. Op het sociale web vinden
mensen elkaar en gaan ze samen
dingen doen. De noodzaak van
organisaties is minder vaak
automatisch aanwezig.’
— sanne roemen —
186 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie 187

meer meer

Socialmediahub is de site bij het

Handboek Communities — De kracht van
sociale netwerken. Op de site wordt de
gratis
complete verzameling aan interviews, pdf
editie
links en aanvullende informatie voor
dit boek gebundeld. Bezoek de site en
laat dit boek geen eindpunt, maar een
startpunt zijn. Voeg eigen ervaringen en
voorbeelden toe!
www.socialmediahub.nl

koop
het boek
19,95
188 Handboek Communities De kracht van sociale netwerken pdf editie