INFORME GARANTIAS G1T6

SERGIO EDUARDO LOPEZ MELGAREJO

PRESENTADO A: MELISSA CAROLINA CALDERON MEJIA

COLSUTEC
BOGOTA D.C
2015

INTRODUCCION
Resulta frustrante descubrir que el producto adquirido es defectuoso. En esos
momentos la persona consumidora suele recordar que lo que ha comprado tiene
una garanta que le protege en este tipo de casos. Sin embargo, conviene conocer
los tipos de garantas y en qu casos son aplicables.
En la compra de productos es importante conocer el principio de conformidad.
Este principio se basa en la conformidad del producto con lo que se ha contratado.
Es decir, que si el producto adquirido en la compraventa no es conforme con el
contrato, la garanta legal protege a la persona consumidora. El principio de
conformidad se aplica siempre que haya una relacin comercial de consumo entre
una empresa y una persona fsica o jurdica, actuando esta ltima en un mbito
ajeno a la actividad empresarial o profesional.
Este principio se aplica a los contratos de compraventa de productos y a los
contratos de suministro de productos que se tengan que producir o fabricar
(cortinas, muebles, etc.).

OBJETIVO GENERAL
Crear un informe detallado de la informacin acerca de las garantas
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Tipos de garantas
Cobertura segn rea geogrfica
Polticas de garantas
Garanta extendida
Entes reguladores que protegen al consumidor en Colombia
Garanta de productos
Garanta de servicios
Quin puede ofrecer garanta?

TIPOS DE GARANTIA
Dos: la garanta legal y la garanta comercial. La garanta legal es obligatoria y
cubre cualquier producto al que se le pueda aplicar. La garanta legal no afecta a
la compraventa de bienes entre particulares. La garanta comercial es una
garanta adicional que las empresas pueden ofrecer a la persona consumidora.
Esta garanta en ningn caso puede ser inferior a la legal.

COBERTURA SEGN AREA GEOGRAFICA

Un tercio de los sistemas o entidades de garanta se dedica exclusivamente a la
actividad de la garanta (30%). La actividad de la garanta es relevante, superior al
50% de la actividad del operador, en un 20% de los sistemas, y no relevante en el
50%. Para los modelos de capitalizacin mediante fondos de garantas y
fideicomisos en Amrica Latina, se ha tenido en cuenta la situacin de los
administradores o ejecutores del fondo y/o de los fiduciarios del fideicomiso, con
respecto a esta cuestin del objeto social. Al tratarse de entidades financieras, los
administradores de los sistemas de garanta no desarrollan la actividad en
exclusiva y, en muchos casos, esta no es relevante. Los beneficiarios suelen ser
las MiPyME; no en vano esta poltica de acceso a la garanta se implementa para
resolver el problema de acceso al financiamiento de la microempresa (83%), la
pequea empresa (93%) y la mediana empresa (53%). Por este motivo, los
sistemas de garanta de la regin prcticamente no prestan atencin a la gran
empresa (slo lo hacen en un7%). Los programas que atienden a grandes
empresas son los de Corfo Progain y Cobex, ambos en Chile.
Los mtodos estadsticos
En primer lugar, aqu se procura caracterizar los sistemas de garanta en Amrica
Latina para, en segundo lugar, formular una clasificacin en funcin de la forma
jurdica, la funcin que asume el operador, su grado de responsabilidad, cmo se
capitaliza y quin toma las decisiones. La respuesta al primer objetivo se
fundamenta en los resultados descriptivos obtenidos. Posteriormente, se efecta
el trabajo de clasificacin y explicacin de las variables que influyen en cada
modelo. El objetivo de clasificacin se ha abordado utilizando tcnicas de
taxonoma (metodologa de conglomerados o clusters), que permiten realizar una
clasificacin de
5 acuerdo con las caractersticas institucionales de los sistemas y entes de
garanta en la regin. Para determinar la tipologa, se ha utilizado una tcnica
composicional, el anlisis de conglomerados jerrquico (hierarchical cluster), que
nos ha permitido decidir cul es el nmero de grupos que verdaderamente existen

en la poblacin objeto de estudio. En el proceso ha sido desestimada una de las

observaciones debido, posiblemente, a valores perdidos en alguna o algunas de
las variables utilizadas en el estudio. El nmero de etapas cubiertas en la
formacin de los conglomerados ha ascendido a 29. Asintticamente se ha
determinado que la distancia mxima a la que deben unirse las observaciones
para formar conglomerados homogneos es de 7,5 en unidades de distancia reescalada. Es decir, aquellas observaciones (casos) que se unen a una distancia
inferior a 7,5 son tan homogneas que deben ser consideradas como
pertenecientes al mismo grupo (cluster); las que se unen a una distancia reescalada superior a 7,5 no son homogneas entre s y, por tanto, pertenecen a
grupos diferentes. Por lo que si en el dendrograma se traza una perpendicular al
eje de abscisas que pase por el punto 7,5 de la distancia re-escalada, se observa
que el nmero de lneas que intercepta dicho eje terico asciende a 2, lo que
indica que el nmero de clusters o conglomerados debera ser dos.

POLITICAS DE GARANTIAS
Ejemplo:
La garanta sobre los servicios efectuados ser valida unicamente en los
siguientes casos:

Cuando el equipo haya sido tratado bajo estricto cuidado

Cuando se haya operado el equipo de manera normal

Cuando el problema que el equipo presente este dado en funcion del

servicio que se efectu

Cuando se conserve la orden de servicio con la cual se efectu el mismo,

debidamente sellada y con la fecha de entrega del mismo

Cuando el tiempo de garanta an se encuentre vigente

RESTRICCIONES:
La garanta sobre los servicios efectuados quedar anulada si:

El tiempo vigente de garanta ha vencido

No se presenta la correspondiente orden de servicio por el servicio que se

efectu

No se ha hecho uso adecuado del equipo

El problema presentado difiere al servicio que se efectu sobre el equipo

CLAUSULAS GENERALES EN LOS SERVICIOS PRESTADOS, EN REVISION Y

REPARACION
DE
EQUIPO
DEFINICIONES:
La Empresa: Persona fsica y/o moral responsable de los servicios y prestaciones
estimadas en esta orden de servicio o que hayan sido tratados de manera directa
con alguno de los ejecutivos de Norn Systems(en adelante La empresa).
El Consumidor (o cliente): Persona fsica y/o moral que tiene derecho a la
prestacin de cualquiera de los servicios por parte de la empresa Norn Systems.
I.
La Empresa recibir el equipo, efectuar una inspeccin visual del mismo y
har las observaciones necesarias detectadas durante la recepcin del mismo.
Detalles o anomalas detectadas despus de la recepcin, se harn saber de
manera
oportuna
al
cliente.
II. La empresa asignar un nmero de folio nico, con el que se referenciar al
equipo a partir de su recepcin as como tambin los datos que
Describen de forma nica al equipo, como son ltimos 4 dgitos de la
terminacin serial, modelo y firma, en caso de que el equipo los contenga.
III. La empresa efectuar una revisin completa del equipo y proporcionar un
diagnostico, mismo que causar un costo cuando la reparacin no se autorice.
IV. La empresa tomar el tiempo que sea necesario para efectuar el diagnostico
y presupuestar al cliente, dependiendo ello de la dificultad del problema
presentado, no estando obligada de ningn modo a efectuar una reparacin
del
equipo
cuando
esta
no
sea
factible. (Vase
restricciones)
V. La empresa har la devolucin del equipo al consumidor en el caso que no
haya sido autorizada la reparacin o en su defecto, que no haya sido factible la
misma, siempre y cuando se encuentre dentro del tiempo convenido por la
empresa, si y solo si se presenta esta orden de servicio en integras condiciones
(vase
restricciones).
VI. La empresa otorgar una garanta sobre algunos de sus servicios, a reserva
de los criterios de la misma, citada al cliente en la parte frontal de esta orden de
servicio.
VII. La empresa cubrir los servicios domiciliarios, solicitados por el
consumidor, con un costo adicional, dependiendo ello de la ubicacin geogrfica
del domicilio del consumidor que solicite dicho servicio, abarcando solo algunos
puntos
especficos
de
la
ciudad.
VIII. La empresa dar detalle de la reparacin efectuada, siempre y cuando el
servicio se haya concretado satisfactoriamente por ambas partes.

IX. La empresa validar cualquier garanta, que haya sido expresada y avalada
por uno de los representantes en la presente orden de servicio mediante el sello
oficial
de
la
empresa
o
la
firma personal de a uno de ellos, para lo cual se requerir que el
consumidor haga llegar nuevamente el equipo a las instalaciones. (Ver polticas
de
Garanta)
X. La empresa realizar una prueba del equipo al consumidor, antes de ser
ingresado, avalando, de este modo, las condiciones en que el equipo se
encuentra.
XI. El consumidor Proporcionar de manera exacta y verdica los datos que la
empresa necesita para tener mayor referencia de su persona.
XII. El consumidor har constancia de la revisin inicial del equipo y establecer
conformidad en base a las condiciones y formas de trabajo de la
empresa a la hora de ingresarlo a servicio, mediante su firma aunada al
comprobante inferior con nmero de folio que la empresa conservar como aval
de
su
consentimiento
respecto
a
nuestras
polticas
internas.
XIII. El consumidor est enterado y en acuerdo, que la empresa es responsable
fsico del equipo, as como accesorios, indicados en esta orden de servicio,
nicamente durante 60 das naturales a partir de que el equipo fue recibido.
(Vase
restricciones)
XIV. El consumidor deber autorizar o no la realizacin del servicio en un tiempo
estimado de 1 semana o en el tiempo previamente convenido con algn
Representante de la empresa, desde el momento de haber ingresado el
equipo.
IV. El consumidor deber Solicitar informacin de manera constante y oportuna
sobre el estatus de la reparacin o servicio as como del presupuesto
proporcionado
por la
empresa.
V. El consumidor deber, una vez realizada la reparacin, recoger el equipo en
un periodo de 30 das naturales, de lo contrario
el equipo
Pasar a concepto de Almacenaje, causando una cuota adicional por gastos
administrativos
y
de
almacenamiento.
(Vase
restricciones).
VI. El consumidor deber Liquidar el costo total del servicio una vez efectuada
la
reparacin
o
servicio.
VII. El consumidor es totalmente responsable, de cualquier modificacin por
software o hardware ajena o no autorizada por el fabricante original,
Solicitada hacia la empresa en caso de equipo electrnico, videojuegos o
cmputo
en
general.
X. El consumidor deber conservar la hoja de servicio sin tachaduras,
enmendaduras
e
ntegramente
legible.
XI. El consumidor deber conservar la orden de servicio para que el equipo
pueda ser entregado haya sido o no efectuada la reparacin.
XIII. La empresa har entrega de refacciones sustituidas del equipo, nicamente
si el consumidor ha avisado con anticipacin sobre su requerimiento.
XIV. El consumidor deber Liquidar el costo total, en entrega domiciliaria, con
anticipacin o a ms tardar al momento que es entregado el equipo a cualquier
representante.

XV. En el caso de que llegara a presentarse algn problema que representara la

perdida total o parcial del equipo la empresa realizar un reemplazo de este, por
un
equipo
de
caractersticas similares. En caso de no contar con este, la empresa har un
avalo del equipo, en base los criterios internos de la misma y se har la
reposicin nica
y
exclusivamente presentando la factura de compra y en base a un
acuerdo convenido por ambas partes.

RESTRICCIONES
1. En caso del extravo de la orden de servicio, el consumidor deber
presentar una copia de alguna identificacin oficial (credencial IFE, licencia
de manejo, Cartilla militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de
reposicin. Sin excepcin alguna de persona NO SE ENTREGARA ningn
equipo si no se presenta esta orden de servicio. La empresa entregar el
equipo al portador que presente esta orden de servicio aun si la persona
que la presente difiera de la persona a quien se levanto la orden. El
consumidor por su parte es totalmente responsable del uso que a la misma
se le d.
2. Esta orden de servicio ampara nicamente la revisin del equipo citado en
la parte frontal, no estando obligada, la empresa, a efectuar una reparacin
del mismo.
3. Los equipos nicamente sern entregados si y solo si ha sido cubierto el
monto total del servicio.
4. Despus de haber transcurrido 30 das naturales de haber recibido el
equipo y este no haya sido recogido por parte del consumidor, pasar a un
concepto de almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a
partir del treintavo da natural.
5. Despus de haber transcurrido 60 das naturales de haber recibido el
equipo, la empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada
sobre el equipo.
6. Una vez transcurridos 60 das naturales de la recepcin del equipo, la
empresa, tendr derecho a poner en subasta el mismo, a fines de
recuperacin de la inversin realizada en el, o en su defecto, llevara a cabo
la destruccin del mismo.

7. La empresa no se hace responsable, en el caso de videojuegos, en

modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni
por anomalas futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a
implicar.
8. No todos los servicios efectuados implican una garanta, esta se establece
en base a criterio de la empresa y sobre el caso especifico de algunos de
los equipos, lo cual se mencionar al momento de la entrega y se avalar
mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de
los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalas
que difieran con el servicio que la empresa efectu, no ingresaran de nueva
cuenta bajo este termino, a lo que ameritaran una nueva revisin.
9. La empresa no se hace responsable por anomalas ajenas o problemas
reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibi y que
sean detectadas durante el proceso de revisin, ya que el estado general
de cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser
recibido si no hasta que el equipo es revisado a detalle.
10. La empresa no se responsabilizar por daos fsicos posibles que el equipo
pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.
11. La garanta no ser valida en caso de no ser presentada la Orden de
Servicio o cuando la misma haya expirado. (Ver polticas de garanta)
12. La empresa no podr hacer entrega de ningn equipo si el monto por el
servicio no ha sido cubierto.
13. La empresa no se comunicar con el consumidor bajo ninguna
circunstancia, para proporcionar informacin respecto a los equipos
ingresados.
14. La garanta empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el
consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.
15. Bajo ningn concepto se admitirn devoluciones en ningn servicio o venta
de equipo, una vez autorizado el servicio.

GARANTIA EXTENDIDA
Para su mayor comprensin de pondr el siguiente caso para entender la
garanta extendida

Cuando una persona compra un vehculo tiene que tener en cuenta que no
siempre funciona como debera y all es cuando empiezan las preguntas sobre la
garanta que cubre los desperfectos que se van presentando.
Lo ideal es analizar esa garanta al momento de comprar el vehculo y no
despus, porque es un punto importante para no incurrir en prdidas de dinero,
que a veces son muy considerables y que en otros casos perdemos la posibilidad
de hacer valer esa cobertura por no haber cumplido con determinados pasos
obligatorios.
Es fundamental saber que la garanta es una cobertura que se brinda por defectos
o mal funcionamiento del vehculo y comienza desde la compra. No hay que
confundirla con el seguro que se contrata aparte. La primera cubre desperfectos y,
el segundo, determinados siniestros preestablecidos en el contrato de seguro.
Existen dos tipos de garantas, una legal y otra convencional o tambin conocida
como extendida, que difieren en cuanto al tiempo y personas que las cubren y,
tambin, en cuanto a que pueden existir o no. La garanta legal es la que otorgan
el fabricante y/o concesionario y/o propietario anterior por un plazo de 3 meses en
el caso de vehculos usados y de 6 meses cuando se trata de uno nuevo. La
misma es obligatoria desde el da de la adquisicin en virtud de lo establecido por
el artculo 11 de la Ley de Defensa del Consumidor (L. 24.240).
En el caso de tener que trasladar el vehculo para su revisin, quien sea el
responsable de la garanta tiene a su cargo todos los gastos por traslado y
cualquier otro que surja para cumplir con la garanta. Mientras que la garanta
convencional o extendida es aquella que el comprador y el vendedor pactan de
comn acuerdo. Ella comenzar a operar cuando termina la garanta legal, es
decir a los 3 meses y 1 da para el caso de autos usados y de 6 meses y 1 da
para los nuevos.
Hay que tener presente que los desperfectos o vicios que pueda presentar el
vehculo, visibles incluso al momento de la contratacin, sern igualmente
cubiertos por la garanta si afectan el funcionamiento del vehculo o la identidad
entre el automvil que se compr y el que efectivamente fue entregado.
En este tipo de garantas pueden variar en cuanto al tiempo y cobertura. Por ello,
es importante que quien otorgue la misma entregue una copia del contrato o del
documento del que surjan, como mnimo, los siguientes datos:
1) Los datos completos de quin es el responsable de la garanta.

2) La descripcin del vehculo.

3) Las condiciones de contratacin lo ms detallada posible. Todo lo que sea
ofrecido tiene que figurar en el documento.
4) El plazo de vigencia de la garanta.
5) Detalle de las condiciones para la validez de la cobertura.
6) Cualquier otro dato o informacin que haya sido fundamental y que llev a la
contratacin de este tipo de garanta.
En caso de duda, es mejor consultar con un profesional antes de contratar una
garanta extendida para evitar mayores costos y prdidas de tiempo innecesarias.

ENTES REGULADORES QUE PROTEGEN AL

CONSUMIDOR EN COLOMBIA
Da a da nos enfrentamos a la publicidad engaosa, es por esto que existen entes
reguladores que protegen al consumidor de este tipo de prcticas; algunas de
estas entidades son:
1. La sper intendencia a de industria y comercio (sic)
2. Alcaldas distritales y municipales
3. la Superintendencia Bancaria
4. la Superintendencia de Servicios Pblicos
5. la Superintendencia Nacional de Salud
6. la Subsecretara de Vivienda - Alcalda Mayor de Bogot
7. El Invima.
8. Comisin nacional de televisin
9. Ministerio de comunicaciones
10. Aeronutica civil
11. Ministerio de comercio, industria y turismo
12. Superintendencia de puertos y trasportes
13. Etesa

GARANTIA DE PRODUCTOS
Muchas personas desconocen que la mayora de estas materias se encuentran
reguladas en laLey del Consumidor. Efectivamente, todos los productos tienen
por ley- un plazo de 3 meses de garanta, con slo dos excepciones:

La venta de productos defectuosos, usados, reparados o elaborados con

piezas usadas. Estos productos no tienen garanta cuando el vendedor inform
expresamente al comprador de dichas circunstancias, por ejemplo indicando con
avisos o carteles visibles en el local que se trata de segunda seleccin o hecho
con materiales usados. De todas formas, si el vendedor desea garantizar estos
productos puede hacerlo, quedando obligado por el tiempo al se hubiere
comprometido.
La venta de productos perecibles o que deban consumirse rpidamente. En
este caso el plazo de garanta ser el que se indique en el producto o su envoltorio
y si no dice nada ser de un mximo de 7 das.
Es importante tener en cuenta, que el plazo de 3 meses es el mnimo legal, si el
vendedor se compromete a ms tiempo queda obligado a cumplir con la garanta
por el tiempo que seal. El mayor tiempo se puede otorgar para hacer ms
atractivo el producto o se puede vender, por ejemplo pagando una garanta
extendida (mayor a 3 meses).
Qu me permite exigir la garanta?
Cuando la cantidad o el contenido neto de un producto es inferior al que se indica,
el consumidor tiene derecho a:
-

Exigir la entrega del mismo producto pero nuevo y completo.

La bonificacin del precio que pag para adquirir otro.

La devolucin del valor que pag en exceso.

Cuando el producto no cumple con las normas de seguridad; los materiales no

corresponden con los sealados; no es apto para el uso normal o aquel
publicitado; o, tiene defectos o imperfecciones que imposibilitan su uso habitual, el
consumidor podr exigir adems de una indemnizacin si sufri daos- lo
siguiente:
-

La reparacin gratuita del producto.

La reposicin del producto.

La devolucin del dinero que pag.

Qu me permite exigir la garanta cuando el vendedor entreg una garanta

superior a los 3 meses?

La ley tambin da el derecho al consumidor para elegir entre la reparacin, la

reposicin o la devolucin del dinero. No obstante, el consumidor antes de elegir
una de estas tres alternativas- deber primero seguir las indicaciones de la
garanta, hacindola efectiva ante quien corresponda y agotando las posibilidades
que se ofrecen en la pliza.
Es decir, si el producto tiene una garanta de ms de tres meses, presenta fallas y
la pliza dice que primero se debe ir al servicio tcnico, el consumidor deber
llevar el producto al servicio tcnico para ver si es posible solucionar el problema.
Si no es posible arreglar las fallas, o si luego de haber hecho valer la garanta el
producto contina con el mismo problema o presenta uno distinto, recin el
consumidor podr, por ejemplo: pedir que le devuelvan el dinero de la compra.
Qu debo tener presente al momento de hacer valer la garanta?
Las gestiones deben realizarse en el mismo local donde se efectu la venta
o en las oficinas donde normalmente se atiende a los clientes. Por lo mismo, al
consumidor no lo pueden condicionar a ir a otros lugares distintos de donde
compr para que pueda hacer valer sus derechos.
La reparacin puede solicitarse al vendedor; al fabricante o al importador
del producto, pero la devolucin del dinero slo se le puede exigir al vendedor.
El plazo de garanta que entrega el vendedor o el general de 3 meses, se
suspende durante el tiempo que el producto est siendo reparado (por uso de de
la garanta).
El plazo de la garanta se cuenta desde la fecha en que se recibi el
producto y permite pedir la reparacin, reposicin o devolucin del dinero, siempre
y cuando el producto no se haya deteriorado por culpa del consumidor, pero si el
consumidor pide que le devuelvan el dinero que pag, el plazo se cuenta desde la
fecha de la factura o boleta y no se suspende en caso alguno.

GARANTIA DE SERVICIOS
Para poder tener la satisfaccin del cliente se necesita tener un buen servicio y lo
que hacen algunas empresas, para tener la garanta del servicio son:
1. Poner el nfasis en las expectativas reales de los clientes; se centran en el
punto
de
vista
de
los
clientes.
2. Investigar las necesidades de los clientes; escuchan a sus clientes recurriendo
a
una
amplia
variedad
de
medios.
3. Utilizan medidas para evaluar su calidad con base en los criterios de los
clientes; miden sus niveles de calidad con el mismo tipo de medida que utilizan

sus
clientes.
4. Establecen sistemas de control de calidad para todas las funciones, no solo
para las reas tcnicas. Esto significa tener normas o estndares de calidad tanto
en las reas de servicios al cliente como en las reas tcnicas.
Las
personas
pagan
ms
si
obtienen
ms!
Si se realiza una garanta en el servicio podremos estar seguros que nuestros
clientes sern leales a nuestra organizacin y podremos conseguir nuevos
clientes.
El no dar satisfaccin al nivel deseado o esperado por el cliente, comporta graves
insatisfacciones en ellos, que pueden perjudicar el buen nombre, la imagen y
sobre
todo
en
cuotas
destacadas
deventas
y
de
mercado.
Rendimiento percibido Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente
Si cubrimos las necesidades del cliente y lo satisfacemos con un buen servicio,
podemos
tener
garantizada
una
empresa
de
calidad.
COSTO: BENEFICIO DEL SERVICIO AL CLIENTE Y COSTO DE LA NOCALIDAD
Punto clave: la calidad de sus servicios le permitir cobrar ms por sus servicios.
Servicio excelente es un nivel tal de calidad en el servicio que, comparando con el
de sus competidores, sea tan alto a los ojos de los clientes que le permita a su
organizacin percibir honorarios ms altos, lograr una participacin de mercado
fuera de lo normal y/o disfrutar de mrgenes de beneficios ms altos que los de
sus
competidores.
Las empresas que han encontrado la clave para alcanzar la diferenciacin en la
calidad y que se preocupan por producir para los niveles ms altos del mercado,
tienden a mantenerse como ganadores durante periodos prolongados; esto se
debe a que los consumidores estn dispuestos a pagar un precio un poco ms alto
por productos y servicios que les solucionan sus problemas, que funcionan y que
estn
bien
servidos.
La calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o
servicio quele confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implcitas.
Calidad en el servicio: es la satisfaccin en tiempo y forma de las necesidades del
cliente, asegurando que los productos y/o servicios tengan la calidad deseada,
concertada, pactada o contratada, para esto es necesario, comprender
perfectamente
el
servicio
que
se
desea
tratar.
Calidad no es lo que pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de l y
por
lo
que
est
dispuesto
a
pagar.
Sus clientes no compran sus servicios profesionales; compran soluciones. Los
clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que su organizacin
les
ofrecer.

Cuando no se atiende bien a un cliente, a la empresa que prest el servicio se le

llama perdedora, y hay barios factores que no tomo en cuenta y as se crea un
costo
de
la
no-calidad.
1. No analizan el punto de vista del cliente. Consideran que las opiniones de sus
clientes son poco importantes y fruto de la desinformacin. Un resultado de esa
perspectiva
es la
adopcin
de
una
actitud
torre
de
marfil.
2. Convierten el concepto de alta calidad en un smbolo de conformidad con las
normas
profesionales.
3. Expresan sus objetivos de calidad solo entrminos de eficiencia y de
cumplimiento
con
los
requerimientos
legales
y
profesionales.
4. Establecen sistemas de control de calidad para cumplir con las normas
profesionales, pero sin tomar en consideracin, adicionalmente, las necesidades y
deseos
de
los
clientes.
Los clientes se convierten en clientes entusiastas solo cuando el servicio que se
les entrega sobrepasa sus expectativas, cuando obtienen algo extra, algo ms de
lo
convenido.
Los clientes estn dispuestos a cambiar de proveedor debido a problemas
percibidos en la calidad de los servicios que debido a razones ligadas al precio o a
la
calidad
de
los
productos.
La clave para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto al personal o a su
organizacin. En consecuencia, es fundamental que usted logre determinar con
precisin cul es el problema que el cliente espera que usted le resuelva y cul es
el nivel de bienestar que el cliente espera que usted le proporcione.

QUIENES PUEDEN OFRECER GARANTIAS

Sencillamente pueden ofrecer garanta, aquellas personas o entidades que
vendan un producto o un servicio, cuando el consumidor paga ya entra la garanta
por lo que pago depende de quien ofresca este producto o este servicio debe de
garantizar por un minimo de tiempo su optimo funcionamiento o en caso de un
servicio su optima entrega y satisfaccin del cliente.

CONCLUSIONES
Podemos concluir que las garantas son vitales tanto para el consumidor como
para quein las ofrece haci gana mas clientes o ventas manejando las garantas el
cliente se puede sentir seguro de que su producto o servicio esta en estado optimo
o en buen estado de pleno funcionamiento, es una tranquilidad para una persona
natural saber que tiene garanta por algo que adquirio y que cualquier cosas que
pase lo puede cubrir la garanta siempre y cuando este no alla tenido la culpa y el
caso aplique a lo contituido en lo que cubre y lo que no cubre.

WEBGRAFIA
https://www.euskadi.eus/y10kbinfo03/es/contenidos/informacion/kb_garantia/es_jsa/garantias.html
http://reparacionyservicio.com/politicas.html
http://www.clarin.com/autos/Garantia-extendidafunciona_0_722927728.html
http://bitacoraanamarcel.blogspot.com.co/2010/10/entidadesreguladoras-en-colombia.html
http://www.guioteca.com/temas-legales/en-que-consiste-la-garantia-paralos-consumidores/
http://www.buenastareas.com/ensayos/Garantias-DelServicio/148354.html