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CONTRAT DETUDE PROSPECTIVE

DES METIERS DU E-COMMERCE


Synthse Juin 2013

Champ de ltude

Le secteur professionnel du commerce lectronique recouvre, par dfinition, lensemble des entreprises
engages dans une activit de commerce utilisant un moyen de communication lectronique (Internet,
tlphone mobile, etc.).
Proche, par essence, des activits de la vente distance (code 4791 de la NAF rv.2, 2008) qui intgrent les
Pure Players du e-commerce, le commerce lectronique dborde toutefois le cadre de ce secteur pour
intgrer des entreprises de la distribution traditionnelle qui appartiennent diffrents secteurs du commerce
(commerce de dtail de biens dquipement de la personne, de produits culturels, etc.) et certaines entreprises
des services (tourisme, banque, assurance, etc.).

Selon lenqute mene dans le cadre du CEP, les Pure Players , qui ralisent lessentiel de leurs ventes via
Internet, reprsentent 45% des entreprises du secteur. Suivent les Click & Mortar ou Retailers (23%) qui
ralisent une grande partie de leurs ventes en magasins et le reste par Internet. Les entreprises dont les ventes
distance restent majoritairement par tlphone et par courrier reprsentent 20%.1

Les cabinets Geste et Credoc ont interrog un panel entreprises sur les caractristiques de leur activit Ecommerce. A partir des rponses dune centaine dentreprises, une rpartition par type dacteur a t ralise
(6% ont rpondu autres ).

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

Un secteur en croissance

La hausse continue du nombre de sites marchands actifs observe depuis 2005 atteste de lattrait du march
du commerce en ligne franais auprs des nouveaux acteurs, pure players , enseignes du commerce de
dtail ou encore professionnels de la vente par correspondance.

Evolution du nombre de sites marchands actifs en France de 2005 2012


Nombre de sites marchands actifs en France

Taux de croissance annuel en %

140 000

70%

117 500

58%

120 000

55%

60%

100 400
100 000

50%
81 900

80 000

40%

36%
64 100

60 000

28%

33%
47 300

30%
23%

17%

35 500

40 000

20%

22 900

20 000

10%

14 500

0%
2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Source : Graphique ralis par le CREDOC partir des donnes FEVAD

En 2012, les ventes en ligne de produits et de services ont progress de 19% pour reprsenter un montant total
de 45 milliards deuros, selon la FEVAD.
Depuis 2005, les ventes en ligne de produits et de services ont augment en moyenne de 26% par an tandis
que la consommation finale des mnages en produits et services a augment de 3% en moyenne annuelle.
Six marchs de biens et services concentrent environ les trois quarts des ventes en ligne aux particuliers :
-

e-tourisme,

produits techniques (lectromnager, tlcoms, lectronique grand public, photographie, microinformatique),

textile, accessoires, chaussures,

ameublement, dcoration,

produits culturels,

alimentation.

Le e-tourisme est le premier march du commerce lectronique en termes de pntration auprs des
Internautes (56%) mais aussi en valeur, avec un montant de 11,8 Mds deuros en 2012 (estimation FEVAD), soit
prs de 35% du total des ventes en ligne. Il reprsente prs de 20% de lensemble du march tourisme-voyage
(IFM, GFK, Precepta estimations 2011 pour la FEVAD). Les produits culturels forment le deuxime march
phare du e-commerce avec 18% du march franais des produits culturels (selon la mme source).

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

Part des internautes ayant achet ou command en ligne au cours des six derniers mois selon le march
Total de 33 millions d'acheteurs en ligne en 2012
% des internautes ayant achet ou command en ligne au cours des six derniers mois
Voitures
Pices / Equipements automobile
Articles et matriel de sport
Alimentation et produits de grande consommation
Petit et gros lectromnager

2%
12%
13%
16%
17%

Jeux et jouets

18%

Finance

18%

Hygine/Beaut/Sant

23%

Maison

24%

Produits Techniques

35%

Habillement

44%

Produits culturels

49%

Services (billeterie, dv. photos, tlchargement, abo.

53%

Voyage/Tourisme

56%

Source : Graphique ralis par le CREDOC partir des donnes FEVAD

Les effectifs salaris de croissance

Lessor des activits de commerce lectronique a aliment la dynamique de lemploi. Alors que dans
lensemble du commerce de dtail lemploi salari a progress de 1% par an en moyenne au cours de la
dcennie coule (pour atteindre prs de 1 700 000 salaris en 2010), les entreprises de la vente distance
(APE 4791) ont vu leur effectif salari augmenter de 6% par an en moyenne depuis 2004 (soit une hausse de
plus de 10 000 salaris sur la priode). En 2010, lInsee dnombrait ainsi prs de 36 000 salaris dans le secteur
de la VAD. Selon les donnes de la FEVAD, lemploi direct dans les entreprises du e-commerce est pass de
15 500 en 2006 (tude Benchmark Group) 33 900 en 2010 (tude Asters).

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

Evolution de lemploi salari dans le secteur du commerce de dtail (APE 47)


et dans le secteur de la vente distance (APE 4791) de 2000 2010

Source : Graphique ralis par le CREDOC partir des donnes Insee

Lanne 2004 marque un net rebond de lvolution de lemploi dans le secteur de la vente distance qui rend
compte de limpact positif de lessor du commerce en ligne sur lemploi salari.

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

De nombreux mtiers spcifiques du e-commerce

Les mtiers dits spcifiques sont essentiellement concentrs dans les

familles professionnelles

Communication et Marketing , Conception, Interface et cration numrique , Production et Gestion de


contenu . Mais dautres mtiers non spcifiques sont nanmoins prsents dans les organisations du ecommerce.

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

Des emplois prsents dans de multiples activits

Les rsultats de lenqute3 montrent que trois familles de mtiers concentrent 60% des effectifs qui se
rpartissent comme suit :

mtiers de la logistique/supply chain (25%),

mtiers du commerce et de la relation client (21%),

mtiers de la production et de la gestion de contenu (15%).

Rpartition des effectifs ddis aux activits de commerce en ligne dans les entreprises ayant rpondu
lenqute CEP e-commerce selon les familles de mtiers

Source : CREDOC-GESTE enqute CEP e-commerce 2013

La logistique/supply chain prdomine dans les plus grandes entreprises. Dans les petites structures, les mtiers
du commercial et de la relation client arrivent en tte, suivi des mtiers de la production et de la gestion de
contenu arrivent en 2me position pour les petites structures.

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

Un secteur qui recrute

Dans le secteur du e-commerce, une trs large majorit des entreprises interroges ralise un chiffre daffaires
infrieur 20 millions deuros. Cest notamment le cas de 8 pure players sur 10. Seulement 1 pure
player sur 10 ralise un chiffre daffaires suprieur 100 millions deuros. La proportion est identique chez les
Vadistes (10%), alors quun retailer sur deux (50%) appartient cette catgorie.

Rpartition des entreprises ayant rpondu lenqute CEP e-commerce par tranches de chiffre daffaires

Source : CREDOC-GESTE enqute CEP e-commerce 2013

Au cours des prochaines annes, les intentions de recrutement dans les mtiers du e-commerce proviennent
principalement de Pure Players et de Click & Mortar (7 entreprises sur 10 sont certaines dembaucher
au cours des 2-3 prochaines annes). Les Vadistes seront plus dans un mouvement de reconversion et de
dveloppement de comptences de leur personnel.
3 recrutements sur 4 raliss en 2012 rpondent une cration ou un accroissement dactivit.
2 recrutements sur 3 raliss en 2012 concernent une personne de niveau Bac +2 et plus et une exigence forte
intervient quant lexprience professionnelle.

Les mtiers qui arrivent en tte des intentions de recrutement (en % des entreprises qui envisagent de
recruter) sont les suivants :

charg de relation client (39%),

traffic manager (29%),

community manager (26%),

rdacteur web (26%),

chef de projet / analyste fonctionnel (26%),

animateur des ventes en ligne (25%).

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

Deux scnarios de dveloppement envisags lhorizon 2015

Lanalyse prospective du commerce en ligne lhorizon 2015 sappuie sur les rsultats du rapport du snateur
4

Jol Bourdin consacr au commerce lectronique et publi en janvier 2012 . Les deux scnarios retenus pour le
CEP ont t soumis des professionnels en charge de la gestion des ressources humaines au sein dentreprises
du e-commerce qui ont particip aux groupes de travail prospectifs sur les mtiers du e-commerce lhorizon
2015 organiss dans le cadre du CEP. Chacun des deux scnarios a t valid par les professionnels rencontrs.

Scnario 1 Un commerce lectronis porteur dinnovations pour les consommateurs mme si


lconomie est en faible croissance
Ses principales caractristiques sont les suivantes :

diffusion de la stratgie multicanal,

logique de service rendu au client,

comptitivit par les prix,

offres de niche,

offres innovantes (Internet des objets, etc.).

Laccs Internet se gnralise au sein de la population et Internet devient une tape pralable tout achat
la fois dans une perspective doptimisation du budget et afin de consulter des tiers ou des proches dans le
cadre des rseaux sociaux lectroniques.

Scnario 2 Un e-commerce low-cost qui se dveloppe dans un contexte de stagnation conomique


Il se distingue du scnario prcdent en plusieurs points :

optimisation de lorganisation (rduction des cots),

recherche de la taille critique (conomie dchelle),

comptitivit prix.

Les mnages qui voient diminuer leur pouvoir dachat rduisent leurs dpenses de consommation, ce qui
engendre un mouvement de baisse gnrale des prix. Le commerce lectronique soriente donc vers une offre
low cost .

BOURDIN, J. (2012), Rapport dinformation sur le commerce lectronique, n 272, Dlgation snatoriale la
prospective, enregistr la Prsidence du Snat le 18 janvier 2012.

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

Evaluation quantitative des emplois lhorizon 2015 : Une mthodologie en cinq tapes

1. Estimation de
la croissance de
la
consommation
des mnages
lhorizon 2015
selon les deux
scnarios

3. Estimation de
la croissance de
lactivit
e-commerce
en 2015 en
fonction de 1. et
2. selon les deux
scnarios

2. Hypothse sur
la part
du e-commerce
dans la
consommation
des mnages en
2015

5. Estimation de
lvolution des
emplois
e-commerce
lhorizon 2015
en fonction de
3. et de 4. selon
les deux
scnarios

4. Calcul de
llasticit de
lemploi direct
par rapport
lactivit ecommerce

En 2015, les entreprises du e-commerce devraient compter prs de 60 000 emplois directs et raliser un
chiffre daffaires total de lordre de 70 Mds deuros. Le total des emplois directs et indirects gnrs par les
entreprises du e-commerce devrait dpasser les 100 000 salaris.

Projections des emplois directs et de lactivit e-commerce lhorizon 2015


Emplois directs

Total des ventes de produits et services en ligne

Emplois indirects

Total emplois directs et indirects

Emplois directs e-commerce

de 102 760 104 625

700

de 68 Mds
70 Mds

600
500

de
58 547
59 610
emplois
directs

300
200

de 58 547 59 610

59 500

400

12 Mds

100

33 900
de 44 213 45 015
25 600

15 500 emplois directs


0
2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2010

2011

2012

2013

2014

Source : CREDOC partir des donnes FEVAD

Selon les scnarios, la structure de lemploi par familles de mtiers (rpartition en % du poids des diffrentes
familles) rsulte dhypothses diffrentes :
-

elle est cale sur la rpartition par familles de mtiers observe aujourdhui dans les entreprises de
plus de 100 salaris pour le Scnario Low Cost, plus favorable aux grandes entreprises,

elle se situe un niveau intermdiaire entre des entreprises < 100 salaris et > 100 salaris pour le
Scnario Tendanciel, plus favorable aux plus petites structures que le prcdent.

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

2015

Evaluation quantitative des emplois lhorizon 2015, par famille de mtier et par scnario
Scnario 1 Tendanciel

Famille de mtiers

Communication et Marketing
Commerciale et relation client
Conception, interface et cration numrique
Production et gestion de contenu
Technologie de l'information
Supply Chain/ logistique
Administrative, financier et Comptable
Ressources humaines
Autres
Total

Emplois
2011

Emplois
2015

3 582
7 922
2 220
5 678
3 668
9 390
2 093
605
2 470
37 629

6 280
13 069
3 724
9 593
5 171
13 585
3 708
968
3 512
59 610

Scnario 2 "Low cost"

Variation 2011-2015
en nbre
2 697
5 148
1 504
3 915
1 503
4 195
1 614
364
1 041
21 981

en %
75%
65%
68%
69%
41%
45%
77%
60%
42%
58%

Emplois
2015
5 132
11 945
3 302
8 397
6 175
15 554
2 971
933
4 137
58 547

Ecart de
cration
d'emplois
(S1-S2)

Variation 2011-2015
en nbre
1 549
4 023
1 083
2 719
2 507
6 164
877
328
1 667
20 918

en %
43%
51%
49%
48%
68%
66%
42%
54%
67%
56%

1 148
1 124
421
1 196
1 004
1 970
737
35
626
1 063

Source : CREDOC-GESTE CEP e-commerce 2013

Les rsultats de ces projections font apparatre des diffrences significatives par famille selon les scnarios
(tableau ci-dessus).
Dans le scnario 1 Tendanciel, cinq familles profitent essentiellement de la hausse de lemploi :
Communication et marketing (+75%), Commerciale et relation client (+65%), Conception, interface et
cration numrique (+68%), Production et gestion de contenu (+69%) et Administrative, financier et
comptable (+77%).
Le taux de croissance de lemploi dans chacune de ces familles de mtiers tant largement suprieur au taux de
croissance moyen de lemploi dans ce scnario (58%).
Le scnario 2 Low cost est favorable trois autres familles de mtiers dont les progressions dpassent
largement le taux de croissance moyen de lemploi (+56%) : Technologie de linformation (+68%), Supply chain
/ logistique (+66%) et Autres mtiers (+67%).

Une offre de formation au e-commerce post-bac

Les informations prsentes sont issues de diverses sources , afin de recenser les formations initiales et les
formations continues diplmantes ou certifiantes spcifiques au e-commerce. Les formations prises en compte
ont t cibles via la recherche de certains mots cls dans leurs intituls (exemples : e-commerce, e-business,
digital).
Ont t privilgies les certifications :

dominante commerce, communication et marketing, gestion de contenus,

en excluant les formations techniques (purement informatiques) ou trs gnralistes (ex.


cration de sites web ).

RNCP, Onisep, Cereq (base Reflet), sites internet Fevad et SNVAD, fichiers de formation continue de Forco.

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

10

Un recensement des formations accessibles en formation initiale ou en alternance a t effectu dans 4


rgions principales : Ile-de-France, Rhne-Alpes, PACA, Nord Pas de Calais. 58 coles ont t identifies,
proposant des formations spcifiques aux mtiers du e-commerce :

36 en Ile-de-France,

10 dans le Nord Pas-de-Calais,

6 en Rhne-Alpes,

6 en Provence-Alpes-Cte dAzur.

Dans ces coles, ont t recenses les formations diplmantes spcialises sur le e-commerce et/ou les mtiers
du web de niveau :

bac + 2 (DUT, BTS et autres certifications inscrites au RNCP ce niveau),

bac + 3 (Licences pro, diplmes dcole spcialise Web de type Bachelor),

bac +5 (Masters pro, recherche ou indiffrencis duniversits, mastres spcialiss,


MBA, diplmes dcoles de commerce, diplmes dcole spcialises Web).

Nous disposons des flux de forms (effectifs en dernire anne de formation) pour une cinquantaine
dorganismes de formation soit prs de 85% des coles recenses dans les 4 rgions. Ceci reprsente un peu
plus de 80 certifications (quelques coles ayant rpondu de manire groupe pour toutes leurs filires de
formations aux mtiers du e-commerce, en flux annuels).

Effectifs en dernire anne de formation (2011/2012 ou 2012/2013)


Niveau I

Niveau II

Niveau III

Non prcis

Total

IDF

1050

1290

214

28

2582

76%

NPC

213

214

427

13%

PACA

99

212

311

9%

Rhne-Alpes

12

72

10

94

3%

TOTAL

1374

1788

224

28

3414

100%

40%

52%

7%

1%

100%

Les formations spcialises du e-commerce sont en ralit davantage rparties entre les formations de
niveau :
6

bac+2/+3 (niveaux III et II) qui reprsentent vraisemblablement entre 2/3 et du total ,

bac+5 et plus (niveau I) dautre part (dont on peut estimer le poids entre et 1/3 du total des forms).

En tendance, on voit coexister des Masters spcialiss existant depuis plusieurs annes et de nouvelles coles
spcialises Web qui se crent pour des formations allant jusquau niveau Bac+5.

En tenant compte dune possible sous-reprsentation des formations de niveaux bac +2 dans le recensement
par rapport la ralit.

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

11

Ces coles forment prs de 3400 lves ou stagiaires en dernire anne de formation. Lessentiel des flux est
concentr dans les formations de niveau II (bac + 3 : licences professionnelles et bachelors en particulier), avec
plus de la moiti des effectifs.
Le niveau I (bac +5 et plus : Master, Mastres, MBA) regroupe 40% de leffectif en formation. Le niveau III ne
reprsente ici que 7% des effectifs.

Les prconisations

Les recommandations lies lemploi et la formation sarticulent autour de cinq axes :


-

dvelopper linformation sur les mtiers du e-commerce, sur loffre de formation et sur les
opportunits demploi que va offrir ce secteur en croissance dans les prochaines annes (fonction
observatoire ),

favoriser lintgration des nouveaux entrants dans ce secteur via la formation initiale,

accompagner, par la formation continue les salaris des entreprises du commerce qui dvelopperont
de nouveaux canaux de distribution (e-commerce, multicanal, cross-canal, etc.),

scuriser les parcours professionnels dune part des entrepreneurs qui souhaitent dvelopper des
sites marchands et dautres part de salaris ou de demandeurs demploi qui souhaitent sorienter vers
le e-commerce en acqurant les comptences spcifiques de ce secteur en volution permanente,

dvelopper la GPEC dans les entreprises du secteur professionnel du e-commerce, afin de mieux
anticiper les besoins prvisionnels en emplois et comptences, en outillant les acteurs.

Les deux scnarios prospectifs proposs (scnario tendanciel et scnario low-cost ) ne sont pas
suffisamment distincts en termes de croissance demploi et de besoins de dveloppement des comptences
pour exclure ou privilgier un des 5 axes voqus ci-dessus. De ce fait, les prconisations ont t traites
principalement de manire transversale.

Ces flux nintgrent pas les effectifs en cours de recrutement de la nouvelle Ecole 42 (1000 tudiants
sont prvus), dont la vocation est plus large que le e-commerce stricto sensu.

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

12

Types daction

Publics

Etudiants

Demandeurs demploi

1. Communication

Faire connatre les mtiers spcifiques ecommerce, loffre de formation, les mtiers en

Intermdiaires de lemploi
et rseaux AIO

tension et les opportunits demploi dans le


secteur

2. Formation initiale

Favoriser lapprentissage par projets tuteurs et

3. Formation
continue certifiante
et complmentaire

commerce
Actualiser des comptences sur des techniques
numriques innovantes

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

Intermdiaires de lemploi
(ple emploi, Missions
locales, Maisons de
lEmploi, )
Dirrecte, Rgions, OPCA,
Observatoire du
Commerce (FORCO)
Branches professionnelles,
Organisations syndicales,
OPCA

Entreprises

Branches professionnelles,
OPCA

Etudiants en formation
de niveau III I

des stages en entreprise

Dvelopper des formations dadaptation au e-

Onisep, Carif-Oref, CIO

Salaris

Dvelopper la double comptence culture


commerciale et techniques internet

Partenaires

Enseignement suprieur,
Ecoles de commerce,
Organismes de formation
sur les techniques
numriques et du emarketing

Salaris en volution
professionnelle vers le
e-commerce

Organismes de formation
sur les techniques
numriques et du emarketing

Salaris travaillant
dj dans le secteur du
e-commerce

OPCA
Organismes de recherche
sur les techniques
numriques innovantes,
OPCA

13

Types daction

Publics

Auto-entrepreneurs
Accompagner des porteurs de projet de site
marchand

Dirigeants de TPE

4. Accompagnement
et
professionnalisation
Scuriser les parcours en reconversion
professionnelle

Salaris du commerce
dont lactivit est
roriente sur des
secteurs plus porteurs

Partenaires

Structures spcialises
dans laccompagnement
la cration dentreprise
(Services spcialiss de
Ple emploi et des
rgions, boutiques de
gestion), OPCA

OPCA, Entreprises,
Organismes de formation
continue

Demandeurs demploi

Outiller les acteurs sur la GPEC : cartographie des

5. Gestion
prvisionnelle des
emplois et des
comptences

DRH

mtiers, aide au recrutement, entretiens


professionnels annuels, formation et parcours

Responsables formation

Accompagner le management intergnrationnel


Mieux accompagner les salaris aux diffrentes

OPCA, Entreprises,
Organismes de formation
continue

Dirigeants de TPE

tapes de la vie professionnelle : intgration, suivi


de carrire

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

14

1.

Des actions de communication diversifies suivant les publics

Les entreprises du e-commerce rencontrent pour certaines des difficults de recrutement quelles imputent
un manque de candidats forms sur des mtiers spcifiques du e-commerce ou parfois leur statut de
TPE/PME ou dimplantation dans des zones gographiques excentres par rapport aux grands bassins demploi.
Les acteurs pouvant tre mobiliss sur des actions de communication sont multiples :

les acteurs publics de lorientation en formation initiale (Onisep, CIO, Carif-Oref, coles et universits
dans lenseignement suprieur),

les acteurs professionnels de lorientation en formation professionnalisante ou certifiante (OPCA, CFA,


fdrations professionnelles),

les intermdiaires de lemploi qui ont besoin dtre informs sur les opportunits demploi du secteur
et qui peuvent ensuite tre des relais auprs des demandeurs demploi ou des jeunes en recherche
dinsertion professionnelle (Ple Emploi, Missions locales, Maisons de dEmploi, etc.),

les services de lEtat (Direccte, Ple Emploi) et les services en charge de la formation professionnelle
dans les rgions qui disposent la fois de donnes statistiques sur les zones demploi et les mtiers en
tension et qui peuvent financer des actions pour faciliter linsertion professionnelle (ex : prparation
oprationnelle lemploi-POE, actions de formation pralable au recrutement-AFPR).

Sy ajoutent lensemble des partenaires mobiliss et mobilisables autour des travaux du CEP susceptibles de
relayer linformation via leurs rseaux, sur des supports multiples (sites internet, publications de synthses,
etc.) et de participer plus largement une fonction observatoire favorisant lanticipation des volutions de
ce secteur professionnel et la prospective de lemploi et des mtiers.

Les supports et contenus de cette communication peuvent tre divers. Ils doivent tre trs oprationnels et
permettre de dmystifier des libells de mtiers qui paraissent souvent comme peu explicites pour les non
spcialistes. Dans tous les cas, la meilleure communication est celle qui part dexpriences concrtes de
parcours professionnels dans le domaine du e-commerce.
La spcificit des emplois du e-commerce est dtre en mme temps des mtiers du commerce et des
mtiers de linternet . Cela constitue une opportunit pour accueillir des profils diversifis, ayant pu
dvelopper une exprience propre de cration ou danimation de site en ligne sous de multiples formes
(associative, auto-entrepreneur, TPE). Mais cela prsente aussi une difficult en terme dinformation sur les
parcours de formation et les possibilits dembauche relles pour des personnes diffrents niveaux de
formation et dexprience professionnelle (tudiant en fin de formation initiale, demandeurs demploi, salaris
en cours de mobilit, entreprise en recherche de profils spcialiss) : si le secteur du e-commerce est
pourvoyeur de nombreux emplois, il nen reste pas moins slectif.

CEP E-COMMERCE

Juin 2013

15

2.

Dvelopper, lors de la formation initiale, la double comptence commerciale et technique et


favoriser le dveloppement de lapprentissage

Le e-commerce va se diffuser tous les niveaux du commerce, avec la gnralisation progressive du cross
canal. La capacit mixer culture commerciale et techniques internet sera ncessaire dans la plupart
des emplois du secteur. Lobjectif sera de dvelopper lemployabilit des personnes et dadapter leurs
comptences aux besoins des entreprises du e-commerce :

Poursuivre lintgration du e-commerce dans la plupart des cycles de formation commerciale de


niveau I III ( digitaliser les contenus des formations commerciales) :

En continuant introduire des options techniques numriques dans des formations


gnralistes.

Les

formations

doivent

intgrer

cette

double

composante

commerciale+technique digitale sur lensemble du cycle de formation.

En allant plus loin que lacquisition de notions techniques en mettant en place un processus
pdagogique

permettant

datteindre

la

double

comptence

technique

et

marketing/communication, technique et commercial, technique production/gestion de


contenu.

Articuler chaque cycle denseignement avec le dveloppement dun projet :

Un projet personnel qui est tuteur par un enseignant ou un professionnel du secteur.

Un stage en entreprise pour relier le contenu de lenseignement avec une exprience de


dclinaison en entreprise.

Favoriser lalternance dans les formations, y compris dans le cadre des contrats de
professionnalisation.

Notons que la plupart des structures de formation initiale intgrent aujourdhui dans leur cursus un projet
tuteur et un stage. Ce qui peut

faire la diffrence dun organisme lautre est la qualit de

laccompagnement du projet, louverture des terrains de stages assure par lorganisme de formation et son
rseau danciens, la part des professionnels au sein du corps enseignant, et la question du financement des
quipements et des moyens pdagogiques proposs aux tudiants.
Lapprentissage se dveloppe, notamment dans certaines formations de niveau suprieur (I et II). Il pourrait
tre encourag, pour des entreprises souhaitant accueillir des tudiants inscrits dans des cursus de formation
longue et/ou rencontrant des difficults de recrutement et de fidlisation. Plus gnralement, la formation en
alternance peut tre une piste intressante pour certains employeurs, mais les personnes recrutes dans ce
type de contrats ne sont oprationnelles quau bout de plusieurs mois, et cela ncessite une capacit
dencadrement, de tutorat, que nont pas toutes les entreprises du secteur.

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3.

Dvelopper les formations dadaptation au e-commerce

Ds aujourdhui les entreprises de VAD engagent des programmes de formation importants pour permettre
leur personnel de suivre les volutions de la relation client-vendeur : par exemple, dans les centres dappel
client, le tloprateur doit tre aujourdhui parfaitement au courant de loffre produit en ligne et doit pouvoir
renseigner le client nimporte quel stade de la relation dachat, alors que celui-ci a dj fait sa propre
consultation sur le site de lentreprise. Cette vision extensive et multimdia de la relation client se posera
galement chez les retailers qui intgreront des approches cross-canal de la relation client.
Les actions de formation continue que doivent engager ds aujourdhui les entreprises de commerce
reprsentent des investissements lourds en terme de budget car ils peuvent difficilement tre limits une
approche superficielle des techniques de la vente en ligne. Lintervention du professionnel ne pourra tre
comptitive par rapport une transaction entirement dmatrialise que si elle est efficace pour le client et
lentreprise, ce qui demande un effort important de conception de la pdagogie et de mise en situation des
comptences acquises.
Les acteurs de la formation continue des salaris doivent pouvoir, avec les organismes de formation, mettre en
uvre ces programmes dadaptation au e-commerce au plus prs des besoins des diffrentes familles de
professionnels (conseils avant-vente, chargs de la relation client, logisticiens, etc.). Les populations
concernes par ces parcours de formation dpassent trs largement les seuls emplois recenss directement
dans le champ du e-commerce.

4.

Favoriser la scurisation des parcours professionnels

Le dveloppement du secteur du e-commerce peut constituer une opportunit apprciable pour beaucoup de
professionnels dans une conjoncture demploi difficile au cours des prochaines annes. Dvelopper les
formations dadaptation sur la dimension numrique pourrait sadresser plusieurs cibles :

des demandeurs demploi,

des salaris ayant un projet de reconversion professionnelle,

des auto-entrepreneurs, porteurs de projet associ la cration dun site marchand,

des dirigeants dentreprise (TPE, artisans, services) voulant promouvoir et vendre des produits et
services sur le canal du e-commerce.

Ces formations doivent aborder de multiples aspects de la vente en ligne savoir la prsentation de loffre, la
logistique, la technique, la gestion financire, etc. Pour les crateurs de site en ligne, des plateformes
gnriques de sites marchands sont proposes et utilises aujourdhui par de nombreux e-marchands, ce qui
rpond aux questions techniques poses par la vente en ligne pour un cot faible car largement mutualis.
Mais au-del de ce volet de prsence sur internet, cest lensemble des aspects du commerce depuis la
promotion de loffre jusquau service final au consommateur qui doit tre trait. Les structures daide la
cration dentreprise (bourses rgionales, aides de chambres de commerce, agences de services spcialises de
Ple Emploi) peuvent apporter des conseils et des financements prcieux dans ce domaine.

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La scurisation des parcours professionnels peut aussi concerner des personnes ayant acquis une exprience
dans des activits traditionnelles du commerce, dans la communication/ marketing, dans la production et la
gestion de contenu, voire dans le journalisme ou les carrires artistiques.
La modularisation doit tre une caractristique importante de ces formations : non seulement pour permettre
aux personnes qui en ont besoin de composer un parcours individualis, en mobilisant les briques
ncessaires pour acqurir les comptences qui leur font dfaut voire les combiner sous forme de packs mais aussi parce que le domaine fortement volutif ncessite de pouvoir recomposer rapidement de nouveaux
parcours. Cela nexclut pas, pour les personnes qui souhaitent et ont besoin de sengager dans un parcours
certifiant long, de pouvoir le faire.
Laccompagnement ncessitant au moins une centaine dheures, se pose alors la question de la prise en charge
de laccompagnement sachant que le cot moyen est suprieur 5000 euros et que les diffrentes sources
possibles (DIF, DIF portable, aides individuelles de Ple emploi ou des Rgions en fonction des publics) ne
permettent gnralement quune prise en charge partielle des besoins. De ce fait un besoin de cofinancements
apparait ncessaire.

5.

Dvelopper la GPEC dans les entreprises du secteur professionnel du e-commerce, afin de mieux
anticiper les besoins prvisionnels en emplois et comptences, en outillant les acteurs.

Lun des principaux enseignements du Contrat dEtude Prospective est de contribuer une prise de conscience:
les mtiers de demain vont poursuivre leur volution et, selon le scnario, favoriseront lemploi et les
recrutements dans certaines PME voire TPE (souvent peu outilles au niveau de la GRH) ou dans les entreprises
de taille plus importante, avec des pratiques RH mieux structures, mais susceptibles dtre confrontes des
problmatiques de reconversion de salaris. Quelle que soit la configuration, outiller les entreprises du secteur
pour mieux anticiper et prparer ces volutions est indispensable.
En premier lieu, il sagira de le faire au niveau de la connaissance des mtiers et des comptences internes
dans les entreprises. Si les plus importantes disposent de rfrentiels de leurs mtiers, de fiches de postes, la
cartographie des comptences internes des salaris dans les entreprises reste partielle. Etablir ou mettre
jour les descriptifs mtiers est une premire tape ncessaire dans toute dmarche de GPEC, afin de disposer
dun tat des lieux de ses ressources humaines .
En second lieu, il sagira de le faire au niveau du recrutement. Il est apparu plusieurs occasions, lors
dentretiens auprs dentreprises (pure players, click & mortar, VADistes) que la visibilit sur les besoins
prvisionnels en emplois et comptences tait souvent limite, parfois un horizon ne dpassant pas 3 mois. Il
est donc ncessaire de dvelopper dans les entreprises des outils de pilotage intgrant la fois un volet activit
(ou business ) et un volet RH, li au premier, afin daccompagner les objectifs de croissance de lentreprise.
Un effort particulier est ncessaire pour favoriser lintgration durable des nouveaux collaborateurs entrant
dans le secteur du e-commerce. Comme indiqu, le tutorat est sans doute renforcer au cours des
premiers mois dactivit, et un effort particulier doit tre accompli pour favoriser lintgration de certains
publics (jeunes, personnes faiblement qualifies, seniors en reconversion venant dautres domaines du
commerce non digital ou de la vente distance traditionnelle ). Dans ce cadre, il sera particulirement
important daccompagner le management intergnrationnel du fait souvent de lintgration de jeunes
diplms dans les quipes.
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Enfin, un volet gestion des carrires et des mobilits , actuellement peu dvelopp dans la plupart des
entreprises (notamment les plus jeunes ) du secteur, est construire. Il rejoint galement le volet plus
spcifique de la formation, prsent plus haut. Alors que les salaris peuvent tre amens rapidement
changer de fonctions, au gr des volutions de lactivit et des marchs, ces mobilits semblent assez peu
prpares et anticipes. Elles pourraient tre mieux gres, dpasser les seules opportunits, en dfinissant et
en construisant des parcours professionnels types dans les entreprises. Cela vaut notamment pour laccs
certaines fonctions managriales, qui constitue indniablement un point faible de nombreux salaris dans le
secteur appels exercer de telles responsabilits, sans y tre toujours prpars, malgr un bagage
technique complet.
Ces parcours pourraient dailleurs intgrer des possibilits de formations trs diversifies (internes ou externes,
intra/inter, certifiantes ou non, en fonction des objectifs), et se structurer autour de parcours-types : accs
un premier niveau de responsabilit ; spcialisation ; expertise ; management
En amont, la mise en place doutils classiques de la GPEC est indispensable : outre les descriptifs
mtiers dj cits, des outils danalyse fine des comptences internes de ses salaris, la gnralisation des
entretiens professionnels afin de dtecter les besoins des salaris, llaboration dun plan de formation et plus
gnralement de lingnierie ncessaire aux parcours de formation dfinis, etc.
De plus, beaucoup dentreprises (particulirement les pure players) remontent certaines difficults dans la
gestion dquipes jeunes et de managers peu expriments. Dans ces outils, il serait donc intressant de
prvoir un accompagnement des managers dans lanimation dquipes et dans le dveloppement des
comptences de leurs collaborateurs.
Le tutorat doit aussi se dvelopper pour permettre daccompagner les salaris dans leur parcours, car cest
dabord au contact dun manager de proximit que les collaborateurs des entreprises du e-commerce pourront
progresser.

6.

Engager une nouvelle dynamique autour de la contractualisation dobjectifs partags

Accompagner la croissance du secteur et le dveloppement de lactivit, sous langle des ressources


humaines

Lanalyse du secteur professionnel du e-commerce montre bien comment ce mode de distribution a eu un


dveloppement relativement rcent, qui na cess de se poursuivre, y compris ces dernires annes et en dpit
dune crise conomique trs dure. Quelques chiffres cls mritent dtre rappels. Ainsi, selon la FEVAD :
-

En 2012, les ventes en ligne de produits et de services ont progress de 19% pour reprsenter un
montant total de 45 milliards deuros.

Depuis 2005, les ventes en ligne de produits et de services ont augment en moyenne de 26% par
an contre 3% seulement daugmentation annuelle pour la consommation finale des mnages en
produits et services. Leur croissance annuelle reste deux chiffres (+19% en 2012) mme si elle
tend ralentir.

Loffre commerciale sur Internet sest enrichie de 17 100 nouveaux sites marchands (117 500 sites
marchands actifs recenss en 2012, soit une progression encore forte de +17% sur un an).

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Les 33 millions dacheteurs en ligne recenss en 2012 (+5% sur un an) ont dpens en moyenne 1
400 euros au cours de lanne coule (soit une hausse de 14% sur un an et de 12% par an en
moyenne depuis 2005).

En termes demplois, les entreprises du commerce lectronique employaient selon la Fevad 33900
personnes en 2010, et ont t estims pour 2011 37600. Lvolution de lemploi direct des
entreprises du e-commerce est dynamique (+22% par an en moyenne entre 2006 et 2010).

Surtout, les perspectives de croissance restent favorables pour lavenir. Elles seront notamment soutenues
par ladoption de plus en plus systmatique de stratgies de distribution multicanal et mme cross canal, dans
lesquelles le e-commerce aura de toute vidence une place de premire importance. Il rpond aussi des
attentes fortes dune partie des consommateurs, se diffuse rapidement auprs des nouvelles gnrations, et se
voit renforcer par les avantages et nouveaux services toujours plus pertinents permis par les volutions
technologiques (tout ce qui concerne la ralit augmente en est un bon exemple).
Les perspectives dvolution de lemploi sont galement extrmement favorables. Selon les scnarios
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prospectifs tablis dans le cadre du CEP, la hausse globale des emplois salaris directs (en ETP) entre 2011 et
2015 est estime dans une fourchette comprise entre +20900 (+56%) dans le scnario low cost et +22000
(+58%) dans le scnario tendanciel . Mais des variations fortes sont attendues selon les rgions : le gain est
estim autour de +9000 salaris en rgion Nord Pas-de-Calais, +5000 en Ile-de-France, +1300 dans les rgions
du Sud Ouest et +2000 dans celles du Sud-Est. Des emplois induits (indirects) seront galement crs : en
2015, le total des emplois directs et indirects gnrs par les entreprises du e-commerce dpasserait ainsi les
100 000 salaris, pour osciller entre 102 800 (scnario 2 Low cost) et 104 600 salaris (scnario 1
Tendanciel).

Il importe aujourdhui de permettre au secteur professionnel du e-commerce de poursuivre son


dveloppement, en mettant en uvre les actions daccompagnement ncessaires sur le plan de lemploi et de
la formation professionnelle, et plus largement des ressources humaines .

Concrtiser un plan daction

Il sagit de sensibiliser et dimpliquer activement les entreprises du secteur aux volutions prospectives de
lemploi et des mtiers identifies, et dinstaurer le dialogue avec les acteurs de laccueil information orientation, les intermdiaires de lemploi, les acteurs de la formation initiale et de la formation
professionnelle tout au long de la vie, afin de favoriser les inflchissements ncessaires de loffre de formation
au regard des besoins.
Enfin, les enjeux prospectifs Ressources Humaines mis en vidence au cours de ce Contrat dEtude
Prospective ont permis de rvler limportance des changements venir, en termes demplois et de mtiers.
Les pistes de travail avances au terme de ltude sur le volet de la gestion des ressources humaines et des
comptences doivent permettre aux entreprises du secteur danticiper et de prparer les changements
venir.

Intgrant des transferts possibles demplois de retailers ou VADistes vers le e-commerce.

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Les 2 scnarios prospectifs diffrents apportent des nuances sur deux points particuliers :

sur la formation continue, pour laquelle le scnario low-cost aura pour effet dacclrer, de par la
conjoncture conomique dfavorable, lvolution des entreprises du commerce traditionnel vers le ecommerce, do des mobilits internes renforces par rapport au scnario tendanciel et des
besoins de formation spcifiques.

En matire de scurisation des parcours professionnels, il y a aura un besoin renforc


daccompagnement des auto-entrepreneurs qui pourront plus facilement dvelopper des sites
marchands dans le scnario 1 tendanciel (favorisant davantage les petites structures) par rapport
au scnario 2. Dans ce deuxime scnario, la scurisation des parcours sadressera plus
particulirement des salaris du commerce en reconversion professionnelle vers ces nouveaux
canaux de distribution.

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