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Calidad: satisfacer y exceder la suma total de necesidades intelectuales y

emocionales del cliente, y posteriormente aadirles valor.


Calidad
Proveedor

Distribuidor

productor

detallista

Cliente final

Excepcional

El 96% de la toma de decisin para obtener un bien o un servicio se basa


en gustos y preferencias, quiere decir que influye mucho la fibra
sentimental.

La entrega del servicio en su mayora la recibe el alumno.


Un servicio excepcional eleva el estndar constantemente
Puede ser copiado y/o imitado por la competencia.
EXPECTATIVAS
Incumples
Cumple
Supera
Sorprende

Escala de valor del cliente


Pierdes
Bsico
Competitivo
Excepcional

Con mi actitud. Contribuyo a retener clientes? A generar


nuevos clientes?

MANEJO DE QUEJAS
QUEJA: oportunidad para corregir un problema y proporciona a su vez
avanzar a paso seguro.
Una relacin es mutua
Una opinin negativa corre mas rpido y a ms personas que
una opinin favorable para el instituto.

MODELO DE RETENCIN
1.

2.
3.

ESCUCHAR: prestar atencin e inters a lo que diga tu cliente.


Es de gran importancia escuchar.
T decides si escuchas quejas o sugerencias
EMPATA: ponerse en los zapatos del otro
NO CULPES A NADIE
Ofrecer alternativas
Resolver veloz
Preguntar con inters

El 13% se muestra no comprometido con la empresa


La mayora del personal (76%)se ubica en moderado (te
gustan ciertos aspectos de tu empleo)
Slo el 11% est coprometido

En lo personal la calidad en el servicio es de suma importancia para


que una empresa se consolide y trascienda. La calidad abarca las
persona (empleados) con capacidad, eficiencia y deseos de desarrollo, el
producto o servicio que siempre debe de estar en mejora continua y al
gusto del consumidor y los procesos que abarca los sistemas y
procedimientos de ejecucin.
Debo mostrar un inters verdadero por satisfacer a mis clientes
mediante el desempeo ptimo de mis funciones. Esto es resultado
mental que se obtiene con el conjunto de pensamientos, ideas y accin.
Puede sonar paradjico pero para poder satisfacer las necesidades
de mis clientes debo de sentirme satisfecho conmigo misma, no puedo
dar a otros lo que no tengo en m o para m. El reconocer a la persona
sin olvidarme de m me ayudar a vivir la empata. El llevar al trato con
paps y compaeros de trabajo la metodologa de la Educacin
Personalizada y Comunitaria as como las bases del humanismo me han
ayudado a mejorar mi relacin con ellos. Reconozco que no siempre tengo
la razn o solucin a todo, que no s todo pero asimismo reconozco mis
habilidades y mi potencial.
Debo mejorar en la organizacin de los procesos acadmicos
internos llmese entrega de planeaciones, quizzes, boletas, permanent
record, etc. en tiempo y forma, asi como el orden de mis materiales pues
eso causa dificultades a mis superiores y puede causar alguna
inconformidad en un futuro.
Me siento orgullosa de pertenecer al Instituto Anglo Mexicano y eso
conlleva a sentirme comprometida a dar lo mejor de m en todo
momento; estoy segura que con el acompaamiento sincero y eficiente
de mi coordinadora y mi compaera de grupo ir solucionando mis reas
de oportunidad.