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UNIVERSIDADE ANHANGUERA- UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA


CURSO: CINCIAS CONTBEIS
DISCIPLINA: TCNICAS DE NEGOCIAO
PROFESSORA: MSC. JULIANA LEITE KIRCHNER
TUTOR A DISTNCIA: LAURA PATRCIA TORRES

ADILON PONTES DA SILVA - RA: 427132


JANANA GUIMARES DA SILVA- RA: 409261
JOEL CLEITON MACIEL BEZERRA-RA: 411932
KARINIANA DOS SANTOS FACUNDO RA: 411958

ATIVIDADE PRTICA SUPERVISIONADA

BARRA DO CORDA/MA
JUNHO/2013
Resumo

Ao longo desse trabalho iremos abordar algumas diferentes definies de negociao,


faremos a analise do filme A negociao. No se esquecendo de abordar algumas teorias
administrativas, os estilos e habilidades dos negociadores, e a importncia da comunicao no
processo de negociao. E dentro do Roteiro de preparao para negociaes salariais,
relatamos a importncia da preparao pessoal, do planejamento da negociao e a tica
empresarial, posteriormente dando algumas dicas de como agir perante uma situao de
negociao salarial.
Faremos um relato tambm sobre o processo de negociao sob uma viso sistmica,
proposto pelo autor Martinelli.

Palavras chaves: Definies Negociao; Planejamento Negociao; Comunicao


Processo; Negociao Salarial; Estilos Negociadores.

Abstract
Throughout this paper we will discuss a few different definitions of negotiation, we
will analyze the film Trading. Not forgetting to address some management theories, styles and
skills of the negotiators, the importance of communication in the negotiation process. And
within the Roadmap preparation for wage negotiations, we report the importance of personal
preparedness, planning, negotiation and business ethics, then giving some tips on how to act
in a situation of wage bargaining.
We will also report on the negotiation process in a systemic view, proposed by the
author Martinelli.

Key words: Definitions - Trading; Planning - Negotiation, Communication - Process,


Negotiation - Salary; Styles Negotiators.

Sumrio

1.
2.
3.
4.

Roteiro de preparao para negociaes salariais.....................................


Anlise do filme A negociao....................................................................
Negociaes salariais.................................................................................
Anexos......................................................................................................

4.1 Definies sobre negociao (texto 1)......................................................


4.2 .1 Introduo (texto2)................................................................................
4.2.2

Desenvolvimento.................................................................................

4.2.3Consideraes finais..............................................................................
4.2.3

Referncias bibliogrficas..................................................................

5. As habilidades essenciais para os negociadores (texto 3).......................17


6. Referncias bibliogrficas...................................................................19

1. Roteiro de preparao para negociaes salariais.


Um dos passos importantes antes de se comear um processo de negociao, seria a
preparao de si prprio e do planejamento. O indivduo deve estar preparado tanto fsico
quanto mentalmente, um negociador que tem um equilbrio emocional consegue ter um
raciocnio objetivo e um desempenho mais eficaz na negociao. O autor Mills afirma que
muitas negociaes perdem-se mais pela m preparao do que por qualquer outra
causa(referncia) . Dai vemos a importncia do negociador se preparar e planejar o processo
de negociao.
Pois atravs do planejamento que as pessoas administram suas relaes com o
futuro, definem objetivos e resultados que se deseja alcanar, e buscam informaes
necessrias para desenvolver a negociao, tendo como objetivo prever eventuais problemas
que podero surgir.
Existem diferentes vises sobre o planejamento da negociao, vamos relatar aqui a
viso dos autores Fisher e Ury, no qual ambos destacam quatro aspectos importantes para o
planejamento de uma negociao:
- Separar as pessoas do problema: no deixar questes pessoais afetarem a negociao.
- Concentrar-se nos interesses de ambos os lados.
- Buscar alternativas de ganhos mtuos.
- Encontrar critrios objetivos.
Resumindo o processo de planejamento da negociao podem ser agrupados em
quatro etapas bsicas: Mapeamento da situao (levantar informaes), estabelecimento de
parmetros para a negociao (definir metas ou objetivos), montagem do cenrio para a
negociao (definir e preparar o local para a negociao, identificar os participantes) e a
preparao final para a negociao (analisar a outra parte, definir estratgias e tticas, simular
o processo de negociao).
Alm do planejamento da negociao temos que dar ateno para as aes que so
consideradas ticas dentro deste processo, um assunto muito discutido, pois vivemos em um

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sculo em que a falta de tica virou uma doena aguda do capitalismo. A corrupo compra e
venda de votos, escndalos polticos, desvios de verbas se tornaram acontecimentos comuns
nessa era e isso tudo decorrente da falta de tica.
Por isso a importncia de abordarmos este tema, pois ele um dos pilares de
sustentao das empresas, e essas que tem em vista ter uma vida longa no cenrio econmico
precisam manter relaes ticas com todos os seus pblicos. A tica dos negcios ou a tica
empresarial o estudo da forma pelas quais normas morais e pessoais aplicam-se s
atividades e aos objetivos da empresa comercial.
Os procedimentos ticos facilitam e solidificam os laos de parceria empresarial, tanto
com os clientes como fornecedores ou funcionrios. Em negociaes comerciais, o grande
negcio ser tico, embora que um comportamento antitico possa resultar em vendas
imediatas, isso pode ocorrer somente durante um curto prazo.
Empresas que tem um comportamento tico apresentam algumas vantagens como:
Minimizam riscos de escndalos que destroem carreiras e companhias, aumentam a confiana
e reciprocidade, criam um ambiente de trabalho saudvel e consequentemente mais
produtivos, tornam positivas as experincias de compra ou venda nas transaes comerciais.

2. Anlise do filme A Negociao.


O filme A negociao baseado em um conflito, no qual o policial Danny Roman
(Samuel L. Jackson), um especialista em negociar com sequestradores acusado de assassinar
seu parceiro, com isso ele sequestra alguns colegas da corporao para poder assim provar sua
inocncia. Foi possvel perceber algumas atitudes antiticas na negociao como os blefes do
personagem Chris quando quis enganar Danny colocando-o para falar com um informante
falso.
Podemos observar que a histria do filme baseada em atitudes antiticas, policiais
corruptos que desviam dinheiro, e posteriormente matam o envolvido na investigao para
no serem descobertos.

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A falta de confiana entre as partes, a falta de planejamento de algumas aes
impossibilitaram que a negociao ocorresse de forma mais clara e sem violncia. H tambm
um processo de ganha- ganha em que Danny aceita liberar um dos refns em troca de energia
eltrica para poder ligar o computador e buscar provas que ajudassem na sua inocncia.
No inicio do filme quando Danny ainda negocia com um assassino que tenta matar
uma criana, pode-se observar que algumas das aes estavam sendo planejadas, o negociador
tinha tudo combinado com os demais policiais que estavam participando do processo, eles
sabiam ate quando deviam atirar, nessa parte importante destacar o papel fundamental da
comunicao entre as partes, no somente por meio da comunicao verbal como tambm por
meios de sinais.

3. Negociaes salariais.
Antes de comear uma negociao de salrio preciso que o funcionrio faa um bom
dilogo e mostre um grande desempenho dentro da empresa, busque uma atualizao pessoal
constante para que assim possa se destacar dos demais. preciso saber tambm quais so as
faixas salariais da sua rea de atuao dentro no mercado.
Analisar se os negcios da empresa vo bem, pois se as metas estiverem sendo
alcanadas sinal que pode ser um timo momento para poder tentar um aumento salarial.
Alm de analisar o cenrio da empresa preciso saber se o chefe tambm esta em um dia
bom, o aconselhvel seria evitar dias que tivessem reunies, para evitar futuros
desentendimentos e estresses.
O funcionrio tem que mostrar uma motivao, que est satisfeito com o trabalho e
mostrar ao gestor sempre solues para melhorar o desempenho da empresa. importante se
mostrar como um bom profissional, se a empresa em que o individuo atua for voltada para o
desenvolvimento e treinamento das pessoas, incentivando os funcionrios a se atualizar
sempre, mais fcil para se conseguir um aumento.
Faa uma pesquisa de como voc visto na empresa, pois a partir dessa viso voc
poder analisar se deve ou no tentar uma negociao com seu chefe. Rena informaes que
comprovem o seu desempenho, fatos, qualificaes para que se possa argumentar de uma

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forma mais objetiva. Deve se ter cuidado no uso dessas informaes, pois pode gerar s vezes
um mal entendido, e seja flexvel quando lhe for apresentado certa proposta, anlise todos os
fatos.
O funcionrio deve estar preparado mesmo que depois de uma boa conversa, de
abordar pontos positivos para a melhoria da empresa se obtiver uma resposta negativa, pode
se ter varias razes para o gestor no ter concedido esse aumento, nessa hora que o
funcionrio deve analisar o que poderia ter ocasionada esse no. Para que assim possa
tomar uma deciso a respeito da sua permanncia na empresa.
O funcionrio deve encarar esse no de cabea erguida, sem se humilhar para poder
ter este aumento, pois se essa empresa no reconhece o seu esforo tem outras no mercado
que prezam um colaborador dedicado e atualizado.

ANEXOS

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4.1 Definies sobre negociao (texto 1 ).
A negociao um fato que acontece no somente dentro de uma organizao, como
tambm est presente na nossa vida pessoal, podemos no perceber mais no nosso dia a dia
fazemos o uso da negociao. Ou seja, um processo de comunicao cujo objetivo ser
chegar a um possvel acordo entres as partes. Existem varias possveis definies para o termo
negociao, na qual Martinelli definiu como um conceito em contnua formao que est
amplamente relacionado satisfao de ambos os lados.
O autor tambm coloca como sendo um sistema de transformao de entradas em
sadas, sobre uma viso sistmica de negociao em que todos devem sair ganhando. Dentro
desse processo devem ser analisadas as diferenas individuais, e os estilos de negociao de
cada participante, para Martinelli o uso desses estilos pode ser relevante para poder enfrentar
uma situao corrente de negociao.
Segundo Nierenberg (1981), negociao um processo que pode afetar profundamente
qualquer tipo de relacionamento humano e produzir benefcios duradouros para todos os
participantes. J Cohen (1980) definiu negociao como o uso da informao e do poder com
o fim de influenciar o comportamento dentro de uma rede de tenso.
Podemos observar que o primeiro autor se refere negociao como um tipo de
relacionamento humano, e que atravs desse relacionamento produzir benefcios paras
ambos os lados, diferente do segundo autor que se baseia no fato de se usar o poder e a
informao para influenciar o comportamento, e este no faz uma referncia sobre um
processo de negociao em que ambos os lados saiam ganhando.
A negociao pode ser tambm uma forma das partes envolvidas se direcionarem de
suas posies divergentes para um ponto em que se possa alcanar um acordo.

Texto 2 da etapa 2.

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4.2.1. Introduo
O autor Cohen em muitas de suas definies sobre negociao relatou ser um processo
de comunicao bilateral, com o objetivo de se chegar a uma deciso conjunta. Ao citar o
termo comunicao bilateral o autor quis dizer que esse processo se da entre duas ou mais
pessoas. Quando se fala em negociao as pessoas acham que este um fenmeno que s
ocorre dentro de organizaes, mais o que acontece realmente que de uma forma consciente
ou inconsciente as pessoas negociam no seu dia a dia.
Existem variveis que so importantes para o sucesso de uma negociao saber ouvir
uma delas, preciso que se saiba interpretar e absorver o que o outro tem a dizer, para que
assim possa ser transformado em informao. Para isso importante que a comunicao
ocorra de maneira transparente e sem nenhuma interferncia, ou seja, sem nenhum rudo.
A negociao tambm um processo de comunicao com o propsito de atingir um
acordo agradvel sobre diferentes ideias e necessidades. E dentro do cenrio organizacional a
negociao se torna uma competncia fundamental, e que se encontra tambm em constante
mudana, o que exige do negociador que este busque um desenvolvimento pessoal constante,
sempre se antecipando a essas mudanas.
importante desenvolver tcnicas de negociao, pois estas iro servir no apenas na
sua vida profissional como tambm na vida pessoal, para se tornar uma pessoa mais
desenvolvida, e assim podendo utilizar esse conhecimento ao seu favor. Saber administrar as
variveis importante para o sucesso de uma negociao. Como por exemplo, o poder, tempo
e informao so uma das variveis bsicas desse processo.
Uma negociao somente ir acontecer se todos os lados alcanarem seus objetivos
preciso analisar o processo de satisfao como um todo.

4.2.

2. Desenvolvimento.

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Antes de abordar o processo de negociao vamos fazer um breve relato sobre as
teorias administrativas, na qual cada uma dessas apresenta uma abordagem diferente sobre o
mundo e o homem, ento cada abordagem dessas requer um estilo de negociador diferente.
A teoria de Frederick Taylor (ano), por exemplo, preconizava a sistematizao da
seleo dos trabalhadores e das condies de trabalho. Henry Fayol (ano) (teoria clssica): Via
a administrao como a integrao de vrias tarefas para o cumprimento de objetivos comuns.
Elton Mayo (ano) (teoria das relaes humanas): Defendia a empresa como um sistema social,
composto por seres humanos e por suas relaes interpessoais, o estilo exigido por esse tipo
de teoria seria a do gestor humanista.
E a teoria de sistemas, esta traz uma viso mais holstica do sistema organizacional e
enfatizam os processos, a TGS como tambm pode ser chamada permite reconceituar os
fenmenos em uma abordagem global, possibilitando a integrao de assuntos que podem ser
de naturezas totalmente diferentes. Essa teoria baseada em uma abordagem sistmica na
qual, da uma ateno a importncia da interdependncia das partes, e da necessidade de um
tratamento complexo para uma realidade complexa.
A organizao sobre enfoque sistmico um sistema composto de partes
interdependentes em que cada uma dessas partes pode ter seus prprios objetivos. A
negociao atualmente um fator determinante para uma vida profissional, e at mesmo
pessoal bem-sucedida. Antes as negociaes buscavam resultados satisfatrios momentneos,
atualmente o que tem se procurado so relacionamentos mais duradouros.
Para os autores Fisher e Ury (ano) a negociao tem trs etapas: A anlise, o
planejamento e a discusso nessa etapa onde as partes se comunicam para poder se chegar a
um acordo. Posteriormente ns temos o processo de negociao que segundo Martinelli um
processo de entradas, o processo em si, e as sadas. E uma das vantagens de analisar esse
processo de negociao sob um enfoque sistmico a capacidade de identificar elementos que
influenciam e causam impacto sobre uma negociao.
Vamos detalhar agora o que seriam as entradas desse processo de negociao:
diferenas individuais, valores pessoais, interesses comuns, relacionamento humano,
participao no processo, o uso da informao do poder e tambm do tempo ambos so

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considerados as variveis bsicas do processo de negociao, barganha e a flexibilidade todos
esses so alguns exemplos de entradas.
As sadas so os resultados das transformaes dos elementos da entrada, so estes os
elementos da sada: satisfao das necessidades, deciso conjunta, acordo, soluo do
conflito, benefcios do conflito, concesses, persuaso, benefcios duradouros. Esse processo
tem uma viso sistmica de negociao ganha-ganha, ou seja, um processo em que todas as
partes saiam ganhando, pois com a formao de um relacionamento duradouro em uma
negociao possibilitar um futuro processo. Esta viso sistmica tambm permite um olhar
para o todo, no apenas para partes separadas.
Dentro de uma negociao existem vrios fatores essenciais para que esse processo
possa acontecer, comunicao um desses principais fatores. Para que uma comunicao
ocorra de fato importante que a mensagem seja transmitida a um determinado receptor e que
este entenda o que o emissor quis passar atravs desta mensagem, a comunicao uma ao
que requer interao. Ainda assim como componentes do processo de comunicao temos os
rudos que podem interferir que a mensagem possa ser entendida de forma adequada, o canal
o meio pelo qual essa mensagem vai ser transmitida e o feedback que seria o retorno da
mensagem recebida pelo receptor.
Assim s ira acontecer uma comunicao se o receptor der um retorno (feedback) da
mensagem recebida pelo emissor. Para poder se aumentar a eficincia das negociaes
preciso construir relacionamentos duradouros, e estes relacionamentos so construdos a partir
da comunicao.
No decorrer de uma negociao podem ter conflitos que so gerados por alguma falha
na comunicao, por exemplo, gerando assim um desentendimento, em uma situao de
conflito comum que se usem os tipos psicolgicos para a sua soluo, e isso pode ser feito
reconhecendo o estilo de negociar da outra parte, assim se torna mais fcil prever futuras
aes de um determinado comportamento.
Existem diversas teorias que abordam os estilos de negociao, no vamos entrar
muito em detalhes, pois so muitos, um deles que o modelo de Jung faz uma abordagem
sobre a existncia de quatro estilos bsicos de negociador: restritivo (age de acordo com seus

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interesses), ardiloso (acredita que o contato entre os negociadores deve ser evitado), amigvel
(acredita no relacionamento de confiana) e o confrontador (busca o acordo global de acordo
com as circunstncias dadas).
Alm do modelo de Jung temos tambm o modelo de Junqueira baseado tambm em
quatro estilos: catalisador, apoiador, controlador e analtico. Modelo de Matos: estilo racional,
socivel, metdico e decidido.
Alm de saber identificar quais os estilos de cada negociador preciso saber quais so
algumas das habilidades essenciais, vamos apontar algumas segundo o autor Martinelli:
Concentrar-se nas ideias, discutir as proposies, proporcionar alternativas para a outra parte,
ter objetividade no equacionamento dos problemas, apresentar propostas concretas, saber
ouvir e falar, colocar-se no lugar da outra parte, ter conscincia de que se negocia o tempo
todo, saber interpretar o comportamento humano e as reaes das pessoas, separar os
relacionamentos pessoais dos interesses, e evitar estruturar um relacionamento em funo dos
interesses.
O domnio dessas habilidades essenciais fornecer ao negociador um sentimento de
capacidade, por meio de uma certeza de que possui meios para ajud-lo nos momentos de
difceis.

4.2.3

Consideraes finais

Assim como a comunicao, as habilidades de negociar, os estilos de negociadores so


importantes para o processo de negociao no devemos esquecer-nos da necessidade de se
ter ticas nas negociaes, essa palavra faz referncia s regras e princpios sobre o que

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certo ou errado em uma determinada situao especifica do negcio. Deve ser levado em
conta no apenas os prprios interesses, mas levar em considerao como uma determinada
deciso ir afetar as outras pessoas envolvidas. Se o objetivo criar um relacionamento
duradouro e a construo de confiana na negociao, a tica se torna um fator essencial.
A imagem pessoal, ou seja, a postura do negociador as atitudes e comportamentos,
como tambm o planejamento da futura negociao, a apresentao (descrio das
caractersticas da proposta da negociao), tentar descobrir quais as necessidades, motivos e
interesses do outro negociador e a finalizao do acordo so algumas das etapas do processo
de negociao.
Todos esses processos relatados ao longo do texto so importantes para que se chegue
a um acordo satisfatrio onde se tem como objetivo alcanar resultados eficazes. Um
desconhecimento desses processos por parte dos profissionais podem o levar a se sair mal na
negociao.
A importncia de uma abordagem sobre os estilos de negociadores e as habilidades de
negociar est ligada ao fato de que a negociao no aborda apenas tcnicas ou estratgias,
mas tambm envolve o comportamento humano, preciso entender como certo individuo
pode se comportar diante de uma determinada situao, visando um melhor relacionamento
entre as partes, por isso a importncia de analisar os estilos e as habilidades de negociadores.
Como j vimos negociao no est somente ligada a aes organizacionais, mas
est presente na vida de todos os seres humanos, e como tambm em todas as reas do
conhecimento. S que algumas reas fazem mais exigncias quanto ao domnio das tcnicas
de negociao, como exemplo de umas dessas profisses podemos citar a administrao.

4.2.4 Referncias bibliogrficas

Definies de negociao. Disponvel em:


http://onegociador.com.br/biblioteca/archives/155 Acesso em 25 de maio 2013.

16

Processo de negociao: o poder da informao e a habilidade de saber ouvir.


Disponvel em: http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-enegocios/processo-de-negociacao-o-poder-da-informacao-e-a-habilidade-de-saberouvir/23674/ Acesso em 30 de maio 2013.

MARTINELLI, D.P.; NIELSEN, F.A.G.; MARTINS, T.M. Negociao: Conceitos


e Aplicaes Prticas. So Paulo: Saraiva 2010.

5. As habilidades essenciais para os negociadores (texto 3).


A palavra habilidade esta relacionada capacidade de uma determinada pessoa ter
uma preparao melhor para desenvolver certa atividade, esta relacionada tambm a termos
como a capacidade, competncia e inteligncia. E para cada negociao, para cada situao,
sero necessrias habilidades distintas, s que existem algumas habilidades que so

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fundamentais aos negociadores. A seguir iremos abordar algumas dessas habilidades segundo
o autor Ury:
Ury identificou sete habilidades, em que estas esto agrupadas em trs grupos:
pessoas, problemas e decises.
Habilidades relacionadas s pessoas:
- Filsofo: tenha uma perspectiva, no perca o foco.
- Habilidade de ser psiclogo: Crie uma relao de confiana e respeito, coloque-se
no lugar dos clientes.
Habilidades relacionadas ao problema:
- Habilidade de ser detetive: Tente obter informaes da pessoa com que esta se
negociando.
- Habilidade de ser inventor: Invente cenrios para que se possa encontrar uma
soluo.
- Habilidade de ser juiz: Ou seja, dentro do processo de negociao voc poder
decidir o que justo ou no.
Habilidades relacionadas deciso:
- Habilidade de ser estrategista: Esta inclui a capacidade de poder se imaginar quais as
aes que a outra parte pode tomar.
- Habilidade de ser diplomata: Voc precisa ser diplomata, preciso criar uma ponte
para que a outra parte chegue at voc.
Mills apresenta alguns fatores do sucesso em uma negociao: Focalizar os interesses
no as posies, preparar-se cuidadosamente, use um BATN em vez de um recurso final,
conhea suas prioridades, faa o tempo trabalhar por voc, faa muitas perguntas, oua
atentamente, confirme suas necessidades, explore muitas opes, maximize seu poder,

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construa relacionamentos de longo prazo, revise seu desempenho, adapte suas estratgias para
atender a situao, comece alto conceda lentamente e verifique o que ficou combinado.
Kozicki (ano) apresenta quatro know-how presentes nos grandes negociadores:
criatividade, versatilidade, motivao, e habilidade para manter- se afastado. Apesar de todas
essas habilidades preciso que os negociadores tenham uma preocupao com certas aes
que devem ser evitadas durante o processo de negociao como, por exemplo: no fornecer
com muita facilidade, concesses a outra parte. No se comprometer com a outra parte logo
no inicio da negociao. Nunca demonstrar triunfo. No ir sozinho a negociaes complexas
ou muito extensas. No ser ganancioso. No apresentar decises muito rapidamente.
Temos ainda os bloqueios psicolgicos que podem prejudicar a capacidade do
negociador de obter um bom acordo para si prprio. So esses bloqueios: Necessidade de ser
aceito e aprovado. Temor de ser logrado. Ser intimidado por pessoas dominadoras. Falta de
autoconfiana. Dificuldade para pensar sob presso. Necessidade de ser simptico.
Perspectiva de remorso do negociador. Temor de perder prestgio perante o chefe ou os
colegas. Sentimento de culpa por defender seus prprios interesses. Temor de confrontao,
conflito ou desarmonia.
As pessoas esto sempre envolvidas em negociaes desde as mais simples at as mais
complexas, e essas habilidades se tornam importantes, pois servem como uma fonte de
segurana para o negociador, como tambm podem ser utilizadas para cumprir os objetivos
em diferentes situaes.

6. Referncias bibliogrficas

CALDAS, Ccera das Dores de; SILVA, Glicrio Fernandes da; PESSOA, Eliana.
Estilos de negociadores: uma anlise inicial. Disponvel em:
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/estilos-de-negociadoresuma-analise-inicial/24850/ Acesso em 25 de Maio. 2013.

19

MARTINELLI, D.P.; NIELSEN, F.A.G.; MARTINS, T.M. Negociao: Conceitos


e Aplicaes Prticas. So Paulo: Saraiva 2010.

BITTENCOURT, Francisco. O ato de negociar, reflexes sobre a preparao.


Disponvel em:
http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artFB_Ato_de_Negociar.htm. Acesso
em: 1 de JUNHO. 2013.

CANDELORO, Ral. As 7 habilidades do bom negociador. Disponvel


em:<http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/as-7-habilidades-dobom-negociador/30384/>. Acesso em: 2 de julho. 2013.

Negociao:
Os
4
elementos
fundamentais.
Disponvel
em:
http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/negociacaoos-4-elementos-fundamentais/20001/ Acesso em: 4 de julho 2013.