Calidad

La calidad es una herramienta bsica para una propie- 1.2 Deniciones formales
dad inherente de cualquier cosa que permite que la misma
sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Otras deniciones de organizaciones reconocidas y exLa palabra calidad tiene mltiples signicados. De forma pertos del mundo de la calidad son:
bsica, se reere al conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que le coneren capacidad para satisfacer ne Denicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado
cesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad
en el que un conjunto de caractersticas inherentes
de un producto o servicio es la percepcin que el cliente
cumple con los requisitos.[cita requerida]
tiene del mismo, es una jacin mental del consumidor
que asume conformidad con dicho producto o servicio y
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad
la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
Por tanto, debe denirse en el contexto que se est conpermiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
siderando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
restantes de su especie.
servicio dental, del producto, de vida, etc.
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de
requisitos.[cita requerida]

Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del

cliente.[cita requerida]

Deniciones desde una perspectiva de produccin

Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.[cita requerida]

La calidad puede denirse como la conformidad relativa

con las especicaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especicaciones del diseo, entre otras
cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es
encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as
controlado por reglas las cuales deben salir al mercado
para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certicar algn
productos.

Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad
desde que es expedido.[cita requerida]
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin
del cliente.[cita requerida]
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de
la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva
(lo que se ofrece).[cita requerida]

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores

de atributos del producto o servicio, sino con la obtencin
1.1 Desde una perspectiva de valor
regular y permanente de los atributos del bien ofrecido
que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseaLa calidad signica aportar valor al cliente, esto es, ofre- do. todos estos formatos pueden ser admitidos y puestos
cer unas condiciones de uso del producto o servicio su- en maniesto por una orden jurdica o autonoma. por la
periores a las que el cliente espera recibir y a un precio calidad
accesible. Tambin, la calidad se reere a minimizar las
prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a
2 Factores relacionados con la calimantener la satisfaccin del cliente.

dad
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que
nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo Para conseguir una buena calidad en el producto o serobtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba que- vicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes
(dimensiones bsicas de la calidad):
rido.
1

INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD

1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientcos 4.2 Campos aplicables de normalizacin
y tecnolgicos que afectan al producto o servicio.
Materiales.
2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones
Productos.
entre clientes y empresas.
3. Dimensin econmica: intenta minimizar costos
tanto para el cliente como para la empresa.
Otros factores relacionados con la calidad son:
Cantidad justa y deseada de producto que hay que
fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin
al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reejado en su diseo.

Mquinas.
Gestin de la Calidad de Productos y Sistemas.
Gestin Medioambiental.
Gestin de riesgos en el trabajo.
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Datos.
Gestin de las Actividades de anlisis, ensayo y calibracin.
Gestin de las Actividades de Inspeccin.
Prestacin de un Servicio.
Procesos en general.

5 Infraestructura de la calidad

Calidad de conformidad: Es el grado de delidad

con el que es reproducido un producto o servicio resEn 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea papecto a su diseo.
ra la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundacin Euro Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, pea para la Gestin de la Calidad (EFQM) con el objetivo
de promover la Gestin de la Calidad Total. Los organisseguro, able, etc.
mos ms importantes en Europa son:
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras
sitan al cliente como parte activa de la calicacin 1. Organismos de Normalizacin:
de la calidad de un producto, intentando crear un es CEN (Comit europeo de normalizacin),
tndar en base al punto subjetivo de un cliente. La
calidad de un producto no se va a determinar sola CENELEC (Comit europeo de normalizacin
mente por parmetros puramente objetivos sino inelectrotcnica) y
cluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin).

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad

4.1

Objetivos de la normalizacin

Persigue conseguir los siguientes objetivos:

Denir las caractersticas mnimas de una cosa
Reducir y unicar los productos, procesos y datos.
Mejorar los aspectos de seguridad.
Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
Abaratar costos generales.

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA)

3. Organismo de Control y Certicacin (EOTC).
4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El Ministerio
de Industria y Energa (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:
Organismos de normalizacin
Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa):
Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido La de mayor reconocimiento internacional segn los
acuerdos EA-1/06 ):

6.2

Calidad en el diseo y en el producto

Certicacin y registro (registro y validacin
telemtica del estado de la certicacin):

Certicacin de sistemas de gestin.

Certicacin de Productos.
Certicacin de Servicios.
Certicacin de Personas.

6. Laboratorios de Ensayo.
7. Laboratorios de calibracin.
8. Entidades Auditoras y de Inspeccin.
Pgina web de AENOR
GlobalGROUP Espaa
LRQA Business Assurance
DNV Espaa

3
Los administradores de organizaciones de servicio
por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que
se puede administrar la calidad del servicio como
arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn
del proceso de la administracin de la calidad. Es
en este punto, donde se produce un bien o servicio,
donde se "nter construye o incorpora la calidad.
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de nanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa
de aseguramiento de la calidad.
6.1.1 Sistema de aseguramiento interno o de gestin
interna de la calidad

Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por Las normas que recogen las directrices para implantar sisla ONU de celebrar ocialmente para Latinoamrica el temas de aseguramiento interno de la calidad son:
World Quality Day. Latin American Quality Week es
el principal evento realizado en Latinoamrica para aque UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Norllos que han asumido la Calidad Total como misin. Cemas para la Gestin de la Calidad y el aseguramiento
lebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina
de la Calidad.
con la entrega del ambicionado Latin American Qua UNE*EN*ISO 9004 Gestin de la Calidad y elelity Awards. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este
mento de un Sistema de la Calidad.
organismo, es un profesional con ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de la Calidad Total.
LAQI 1000 Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad ms importante de Latinoamrica Latin Ame6 Gestin interna y aseguramiento
rican Quality Institute certica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoameride la calidad
canas con el certicado de Quality Assurance Manager.
El aseguramiento de la Calidad se podra denir como
aquellas acciones que hacen que un producto o servicio
cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si 6.1.2 Sistema de aseguramiento externo
estos requisitos de calidad reejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el Razones para asegurar la calidad externamente:
aseguramiento de la calidad.
Mejoramiento interno.

6.1

Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad, se puede denir como el

esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar
la calidad en un sistema de produccin con el objetivo
de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es
simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y renaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una
dcada.

Razones comerciales marketing.

Control y desarrollo de proveedores.
Exigencias legales o de nuestros clientes.
Como primer paso hacia una Gestin Excelente.

6.2 Calidad en el diseo y en el producto

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos
asegurar su calidad desde el momento de su diseo. Un
producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar
un producto de calidad es necesario:

GESTIN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Conocer las necesidades del cliente.

un alto grado de abilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.

Disear un producto o servicio que cubra esas neceEs importante tener en cuenta que un proveedor bien
sidades.
estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar
Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseo. una contribucin insustituible de creatividad e innovacin
tecnolgica en nuevos productos y servicios y adems
Conseguir realizar el producto o servicio en el mni- puede trabajar activamente para reducir continuamente
mo tiempo y al menor costo posible.
los costos.
6.2.1

Diseo

6.3.2 Vericacin de los productos adquiridos

El diseo de un nuevo producto se puede resumir en estas El control de recepcin consiste en vericar que los proetapas:
ductos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y
cumplen las especicaciones. La vericacin es una for Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de ma muy sencilla de detectar los productos defectuosos,
la viabilidad de fabricar y producir el producto segn pero sin embargo se tiende a la desaparicin de sta delas especicaciones planicadas.
bido a los inconvenientes que lleva asociados:
Denicin tcnica del producto: dicha denicin se
puede llevar a cabo mediante una actividad planicada, utilizando alguna tcnica como AMFE o aplicando normas para diseo como las ECSS.
Control del proceso de diseo: el proceso de diseo
debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los especicados.
6.2.2

Producto

Producto: Es el resultado de un proceso en el que participan varias actividades interrelacionados

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar
con estos indicadores:

Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al producto producido por una mala vericacin cuando no se posee
un modelo o patrn de comparacin como normas).
En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos.
La inspeccin del 100% de los productos recibidos
no asegura que todos los productos aprobados estn
libres de defectos, es por tal motivo que para grandes
lotes se debe de realizar muestreos representativos,
a veces sugeridos, a veces impuestos.
Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar
defectos, es importante el mantener la distancia e
independencia para la vericacin.

La calidad de conformidad: es la medida en que un

producto se corresponde con las especicaciones diseadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
6.3.3 Calidad concertada

La calidad de funcionamiento: indica los resultados

Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proobtenidos al utilizar los productos fabricados.
veedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad
6.3 Calidad en las compras
previamente convenidos. Este acuerdo conviene rmarlo
Es necesario asegurar la calidad en las compras para ga- en forma de contrato.
rantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen
los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar
6.4 Calidad en la produccin
la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen proEs realizar las actividades necesarias para asegurar que
ducto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el
diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los ob6.3.1 Evaluacin de proveedores
jetivos principales del aseguramiento de la calidad en la
La calidad de los productos o servicios de una organiza- produccin son:
cin depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con
Minimizar costos.

6.5

Gestin de la calidad en los servicios

Maximizar la satisfaccin del cliente.

6.5 Gestin de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es

Planicacin del control de la calidad en la averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan
produccin
de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor
La planicacin del control de la calidad en la produccin satisfaccin de los mismos.
es una de las actividades ms importantes ya que es donde
se dene:
Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las cer Los procesos y trabajos que se deben controlar para
ticaciones ociales en Calidad Total as como los
conseguir productos sin fallos.
encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de
Los requisitos y forma de aceptacin del producto
este Organismo lleva adelante numerosos proyectos
que garanticen la calidad de los mismos.
de apoyo al desarrollo de la calidad total en las em Los equipos de medida necesarios que garanticen la
presas as como desarrollo proyectos de Responsacorrecta comprobacin de los productos.
bilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente
en los pases donde LAQI mantiene presencia.
La forma de hacer la recogida de datos para man6.4.1

tener el control y emprender acciones correctoras

cuando sea necesario.
6.5.1 El servicio de calidad al cliente
Las necesidades de formacin y entrenamiento del
Calidad es entender que el cliente es quien dene la capersonal con tareas de inspeccin.
lidad de nuestro servicio. Obsesionarse por complacer a
Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas los clientes y no contentarse solo con (librarlos de sus proactividades se realizan de forma correcta y que el blemas inmediatos), es un proceso que involucra a todos
producto est libre de fallo.
los empleados. La calidad se asegura desde el momento
inicial en que se obtienen los insumos; la calidad no se
controla, se produce a partir del trabajo diario en forma
6.4.2 Vericacin de los productos
responsable, se sustenta en la previsin y no en la deteccin de fallas y errores. Es el conjunto de prestaciones
La vericacin del producto, servicio o proceso hay que
que el cliente espera, adems del producto o el servicio
considerarla como una parte integrante del control de
bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el
produccin, pudiendo encontrar tres tipos:
conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
Inspeccin y ensayos de entrada de materiales.
Inspeccin durante el proceso.
En los productos acabados.
6.4.3

Control de los equipos de inspeccin, medida

y ensayo

El valor aadido al producto.

El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestacin que otorga al cliente.

Algunas de las actividades necesarias para asegurar un 6.5.2 Necesidades bsicas del cliente
buen control de los equipos de medicin y ensayo son:
Las principales necesidades bsicas de un cliente son:
Elaborar un inventario.
Elaborar un plan anual de calibracin.
Controlar las calibraciones y establecer las trazabilidades.
Realizar un mantenimiento preventivo y predectivo
de los equipos.
Gestionar los equipos.
Identicar las medidas que se realizarn y la exactitud que se requerir para ello.

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir conanza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.

9
Sentirse valioso.

ENLACES EXTERNOS

6.7 Modelos de Madurez de la Calidad

Sentirse satisfecho.

Un Modelo de Madurez de capacidades es considerado

como una representacin simplicada de los elementos
Sentirse integrado
esenciales de los procesos ecaces, (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), este concepto fue tocado por primera
6.5.3 La importancia de la gestin de la calidad del vez por Crosby (1979) en su representacin del Cuadro de
Madurez de la Gestin de la Calidad o Quality Manageservicio
ment Maturity Grid, (QMMG) y tiene como base los conLa importancia de la calidad en el servicio se puede en- ceptos de control estadstico de procesos y mejora continua desarrollados por Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis
tender por las siguientes razones:
& Weber, 1996)
Crecimiento de la industria del servicio.

EL QMMG fue introducido como una forma sencilla de

que los gerentes puedan determinar la situacin actual de
Crecimiento de la competencia.
sus procesos respecto a la Gestin de la Calidad y determinar por medio de los niveles de madurez el benecio
Mejor conocimiento de los clientes.
esperado de trabajar en la prevencin y mejora continua.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satis- Actualmente se denomina como Modelo de Capacidad y
fecho segn su perspectiva.
Madurez.
6.5.4

El servicio de atencin al cliente

Para poder realizar una adecuada atencin al cliente se

debe:
Identicar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identicar las necesidades de los clientes, as como
saber donde y como lo quieren los clientes adems
del aumento en cuanto a la productividad, es esencial
para toda empresa.

7 Vase tambin
Historia de la calidad
Calidad de datos
Control de calidad
Estandarizacin
Gestin de calidad total
ISO
Sistema de gestin de la calidad

6.6

La calidad de los datos como factor crtico de xito de los sistemas de informacin

La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es

uno de los principales problemas a los que se enfrentan los
responsables de sistemas de informacin y las empresas
en general, pues constituye uno de los problemas ocultos ms graves y persistentes en cualquier organizacin
en el mundo.
Es por este motivo de suma importancia el vericar la
autenticidad y veracidad de la fuente de datos electrnica,
as como hacer un poco de trabajo de investigacin para
saber que tanto el autor conoce y ha trabajado con el tema
tratado. Tambin tenemos que tomar en cuenta que tan
actualizada y relevante es la informacin al momento de
la consulta.
Por ltimo sera de gran utilidad generar un organismo
que regule las aportaciones sin daar la libertad de expresin, pero teniendo algn tipo de etiquetado electrnico para diferenciar las aportaciones profesionales de las
opiniones personales sin sustento.

Plan estratgico

8 Referencias
9 Enlaces externos

Wikcionario tiene deniciones y otra informacin sobre calidad.Wikcionario

Wikiquote alberga frases clebres de o sobre

Calidad. Wikiquote

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Modelos de Madurez de la Calidad

10
10.1

Origen del texto y las imgenes, colaboradores y licencias

Texto

Calidad Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad?oldid=86002379 Colaboradores: EL Willy, 4lex, JorgeGG, ManuelGR, Aparejador, Lsanabria, Dodo, Elwikipedista, Tano4595, Galio, Enric Naval, Loco085, FAR, Coroliano, Petronas, Pchamorro, Airunp, Taichi,
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10.2

Imgenes

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10.3

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