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MESA DE AYUDA

ACI-395
IVAN ESCALONA
(iescalonab@ripley.cl)

LOS ANALISTAS HELP-DESK

A continuacin se detallar las habilidades, conocimientos y capacidades deseables


para un cargo de Analista de una mesa de Ayuda.

HABILIDADES

1. Ensear a otros cmo hacer algo.

2. Determinar las causas de errores operativos y decidir qu hacer.

3. Dirigir evaluaciones e inspecciones de productos, servicios o procesos para evaluar


la calidad o el desarrollo de los mismos.

4. Comprender documentos escritos, relacionados al trabajo.

5. Usar lgica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones


alternativas brindadas a los usuarios.

6. Prestar total atencin a lo que dicen otras personas; preguntar cuando sea
apropiado y sin interrumpir en momentos no apropiados. Considerar costos y
beneficios relativos de acciones potenciales para elegir lo ms apropiado.

7. Determinar tipo de herramientas y equipamiento necesario para hacer una tarea.

8. Buscar activamente las maneras de ayudar a los usuarios.

1. Software, hardware, comunicaciones, Redes, aplicaciones, procesadores, internet,


correo electrnico, procesos del rea de Help Desk, etc.

2. Principios y mtodos para el diseo de programas de entrenamiento y formacin,


enseanza e instruccin para individuos y grupos, y la medicin de los efectos de la
capacitacin.

3. Principios y procesos para proporcionar servicios al usuario y al personal. Esto


incluye la evaluacin de las necesidades del usuario, alcanzando los estndares de
calidad y la evaluacin de la satisfaccin del mismo.

CONOCIMIENTOS

CAPACIDADES

1. Escuchar y comprender la informacin e ideas expuestas de forma oral.

2. Leer y comprender la informacin y las ideas expresadas de manera escrita.

3. Comunicar informacin e ideas de manera oral para que otros lo comprendan.

4. Expresar cuando algo est mal o va en camino de salir mal. Esto no significa
resolver el problema, sino solamente reconocer que existe un potencial o real
problema.

5. Ver los detalles de cerca (muy cerca del observador).

6. Hablar claramente para que otros puedan entenderlo.

7. Comunicar informacin e ideas de manera escrita para que otros lo comprendan.

8. Aplicar reglas generales a problemas especficos para lograr respuestas con sentido

TECNICAS CONTRATACION
Una de las preocupaciones habituales del Help Desk Manager es como seleccionar
efectivamente al personal que necesita.

Si bien en la practica cotidiana muchos efectan esta tarea, no siempre cuentan con la
ayuda o herramientas necesarias para garantizar el xito de la misma, ya que
generalmente se hace mucho hincapi en las habilidades o conocimientos tcnicos, y
se hace poca o nula exploracin en las competencias conductuales.

A continuacin se proporcionan las herramientas necesarias basadas en las mejores


prcticas del rea para el momento de entrevistar a un candidato al puesto de Analista
de Help Desk.

ENTREVISTA DE SELECCION
Como primera medida recuerde que la entrevista tiene que estar basada en dos

pilares:
Competencias tcnicas
Competencias Conductuales
Con respecto a las competencias tcnicas deber confeccionar la lista de preguntas de

chequeo (no examen, ya que este se tomara en otro momento).


En esta instancia estableceremos que un buen perfil debe alcanzar un 40 % de

competencias tcnicas y 60 % de Competencias Conductuales.


Con respecto a las Competencias Conductuales la nica forma de verificarlas es

mediante el uso de preguntas especificas a las competencias que se quieren evaluar,


sin embargo antes de empezar a indagar sobre estas Ud. deber obtener informacin
de contexto y establecer un clima propicio para la entrevista.
A continuacin se detallan preguntas que sirven como ejemplo:

Preguntas personales: Grupo familiar, edad, nivel educacional, formacin, indagar


sobre historia profesional si la hubiera.

Historia laboral: Como consigui los trabajos, porque se desvinculo, que


expectativas tena.

Bsqueda de trabajo: Que lo motiva al cambio, que sabe de nuestra compaa,


que ambiciones tiene)

Inters general: Que hace en su tiempo libre, cual es su grupo de referencia, su


grupo de pares o deportes

Preferencias: Que es lo que ms le gusta y menos le gusta del trabajo

Una vez efectuadas estas preguntas de contexto se podr indagar directamente sobre

las competencias crticas que debe reunir un Analista de Help Desk.

EQUILIBRIO EMOCIONAL

EQUILIBRIO EMOCIONAL: Capacidad de controlarse emocionalmente frente a


situaciones de emergencia o de conflicto, y de dar una respuesta emocional adecuada
y constructiva.

Preguntas relacionadas
Recuerda algunas situaciones de su trabajo anterior que haya tenido que
resolver en condiciones adversas o con objetivos desencontrados?
Cmo se sobrepone a situaciones que no haya podido resolver?
Recuerda situaciones adversas con los clientes?, Que sinti?
Alguna vez debi enfrentar situaciones adversas con un superior, que
hizo?

CAPACIDAD APRENDIZAJE

CAPACIDAD DE APRENDIZAJE: Actitud y capacidad para adquirir, integrar y utilizar


nuevos conocimientos y experiencias y ampliar la capacidad de hacer cosas.

Preguntas relacionadas
Describa una situacin laboral en la que le haya costado aprender algo y en que resida
la dificultad
Cmo se mantiene informado de los cambios importantes en su especialidad o campo
de estudio?
En qu reas o temas necesitara un entrenamiento adicional?
Cules fueron los mayores problemas que tuvo para adaptarse a su ltimo trabajo?

ORIENTACION AL CLIENTE

ORIENTACIN AL CLIENTE: Capacidad de concentrar sus esfuerzos y sus acciones


de trabajo para comprender y satisfacer las necesidades del cliente. La definicin de
Cliente puede incluir tambin sus compaeros o cualquier persona que intente ayudar.

Preguntas relacionadas
Defina el concepto de atencin al cliente
Defina quienes son sus clientes y de que forma releva sus necesidades
Describa casos de necesidades del cliente que no pudieron ser satisfechas
y que hizo para solucionarlos
Que procedimiento utiliza para evaluar la satisfaccin del cliente

FLEXIBILIDAD

FLEXIBILIDAD: Capacidad de adecuar el propio comportamiento al de sus


interlocutores y actuar en ambientes de cambio, supone entender y valorar distintos
puntos de vista.

Preguntas relacionadas
Tuvo que hacerse cargo alguna vez de alguna tarea que no le era
habitual?, Qu hizo?
Cunteme sobre una situacin en la que haya tenido que asumir nuevas
tareas
Cunteme sobre un nuevo software que se haya implementado en la
empresa, sobre el cual usted haya tenido que aprender rpidamente

EVALUACION

En este punto Ud. ya tiene una orientacin de cmo medir las competencias bsicas
para el puesto, complete este formulario mientras desarrolla la entrevista a fin de no
olvidar los puntos evaluados.

Recomendacin:
Si usted va a medir otras competencias como:
Pro-actividad
Confianza en si mismo
Habilidades para la comunicacin
Desarrolle un cuadro de medicin y preguntas relacionadas como la de los
ejemplos anteriores.

MONITOREAR INTERACCION
Es el monitoreo de las interacciones con los usuarios una actividad
infructuosa?
Debe el Supervisor del Help Desk monitorear las transacciones con el usuario
para asegurar que se cumplen los requisitos de calidad y los objetivos
propuestos en la Misin?
Efectivamente la actividad de control de calidad de las transacciones ya no es
una opcin, sino una obligacin, por lo tanto el monitoreo nunca es infructuoso.
En las organizaciones de alta performance es considerado como el corazn de
los procesos de calidad de un Help Desk.
Cada vez mas gerentes y responsables de centros ven al monitoreo como una
inmejorable oportunidad de mejora.
Algunas de las ventajas que este nos proporciona:
Brinda el pulso real de atencin a usuarios y donde focalizar los esfuerzos
El monitoreo tambin es un indicador de performance
Asegura la correccin continua de procesos que impiden alcanzar los objetivos de
calidad propuesto por el centro
Es la nica metodologa cientfica y rigurosa para eliminar errores recurrentes de los
agentes
Ayuda a los Analistas a mejorar su propio desempeo

Brinda la posibilidad de "mostrar" a los Analistas las reas en las que necesitan
mejorar
Ayuda a cubrir los aspectos que faltan cuando se detectan aumentos en el tiempo
de las llamadas

La lista de beneficios para el Help Desk y el cliente definitivamente es muy amplia, y

por tal motivo consideramos que el monitoreo esta mas vigente que nunca.
En este sentido el monitoreo se transforma tambin en un aliado del Help Desk al

momento de solicitar soluciones de fondo que involucran a altos niveles directivos.


Por cierto, cuando como clientes llamamos al servicio de reservaciones areas, o a

nuestro banco, lo primero que escuchamos es: "para asegurarnos de brindarle el


servicio adecuado, esta llamada podr ser grabada o monitoreada".
Si las grandes organizaciones dedican recursos a esta actividad, No es hora de que

los responsables de los centros le den el valor que corresponde a esta actividad?

COMO MONITOREAR
Lo primero que debe considerarse es el enfoque general que debe establecer el Centro

de Soporte al momento de contemplar un plan de monitoreo, enunciando los puntos


ms importantes, para lo cual debe considerar al menos:
1) La calidad de la llamada
Al evaluar la calidad de la llamada se debern monitorear todas las transacciones

(telefnicas, chat, e-mail, fax, etc.), en estas evaluaciones se debe detallar los atributos
Errores crticos (lo que nunca puede pasar), y No crticos (generalmente orientados a
normas de cortesa telefnica).
Establecer umbrales Cumple o No cumple teniendo en cuenta si se comenten

errores crticos. Ponderar por tems e instituir puntaje para aquellas que no presentan
error critico.
Establecer un objetivo de puntaje (es altamente recomendable que supere el 85% del
total de la puntuacin).
2) La frecuencia del proceso de monitoreo
El Centro de Soporte debe monitorear a todos los Analistas/Representantes al menos
mensualmente. Se debe monitorear semanalmente a los nuevos
Analistas/Representantes y a aquellos cuyo desempeo no alcanza los objetivos
propuestos por el centro.
Es mas importante como medir que cuanto medir, recuerde que el recurso de
monitoreo es costoso y establecer enfoque generales sin tener en cuenta los
resultados puede resultar ineficiente y en contra de los objetivos del centro.
3) Los distintos tipos de monitoreo
El centro debe contar con un programa de monitoreo que considere monitoreo:
"On-site" o junto al Analista (permite una visin ergonomtrica y sistmica de posibles
dificultades que no se perciben en la escucha a distancia)
De intercepcin de llamada (permite la correccin inmediata)

Por grabacin de llamada (Permite anlisis posterior junto al Analista)


Mediante anlisis de registro (permite la verificacin de lo registrado durante una
llamada)

4) Las devoluciones
El centro debe contar con un programa de monitoreo que considere devoluciones
formales. Para tal fin se deber disear un formulario de devolucin donde conste el
puntaje obtenido (recuerde que si existe un error critico debe ser 0) y el compromiso de
mejora de ser necesario.
Efectuar las devoluciones en forma individual y dentro de las 24 a 48 hs. de realizado el
monitoreo, no mantenga francotiradores en lnea. Si la carga de llamados lo permite,
efectuar la devolucin inmediatamente despus de finalizado el llamado.
5) Las calibraciones y ponderaciones
Calibraciones Formales (entre Evaluadores y Supervisores o Jefes). Es muy importante
que un Analista/Representante no sienta diferencias al ser evaluado por distintas
personas. A tal efecto las ponderaciones tienen que ser previamente definidas y
discutidas. Las ponderaciones son puntajes que otorgamos a cada tem de la planilla
de evaluacin.
6) Las Acciones
La remocin de Analistas o Representantes que continuamente cometen errores
crticos, hasta encontrar una solucin de fondo. Nuevamente, no mantenga
francotiradores en la lnea de atencin.
La frecuencia de comunicacin de los resultados del monitoreo (evitar la falta de
feedback (comunicar resultados en un max. 48hrs.
Asegurar la correccin continua de procesos que impiden alcanzar los objetivos de
calidad propuesto por el centro.
7) Los errores Comunes
Inflar Puntajes
No tomar acciones con Analistas/Representantes que no pasan el puntaje
Focalizar en la cortesa y no en la correcta resolucin
Monitorear nicamente llamadas telefnicas
Disear formularios de monitoreo que no tienen en cuenta el impacto en el cliente
Utilizar los datos a nivel individual solamente
Utilizar los resultados solo como castigo
No cumplir con el plan de monitoreo diseado

MEJORAS EN LA GENTE

No solo las mejoras en procesos y tecnologas generan beneficios al rea de soporte,


las mejoras aplicadas sobre los usuarios y sobre el personal del rea tienen un directo
impacto en los costos y calidad del soporte.

INDICE DE ROTACION

La rotacin es un efecto propio del crecimiento y desarrollo de los perfiles y su relacin


con el puesto que ocupan los agentes.
Ahora veremos un conjunto de medidas que si bien no evitan la rotacin, ayudan a
contenerla.

CONTENCION DE ROTACION