Curso: Proteccin al Consumidor

Mdulo V: Libro de Reclamaciones

Bienvenidos al ltimo mdulo del Curso PROTECCION AL CONSUMIDOR. El tema que

abordaremos es Libro de Reclamaciones.
Veamos la siguiente situacin!

Saqu una cita con el dermatlogo en la clnica en la cual me atiendo. Al llegar,

demoraron casi una hora en atenderme, sin darme explicacin alguna. Luego de ello,
me informaron que deba pagar un monto mayor al de siempre por la consulta
debido a cambios en las condiciones de atencin que nunca me informaron.
Exig hablar con el encargado, pero me dijeron que no se encontraba en el
establecimiento.
Estaba tan molesta, que decid irme y no volver ms a esa clnica.

Lo que debiste hacer es pedir LIBRO DE RECLAMACIONES y anotar ah lo ocurrido.

De esa forma, el proveedor conoce de la situacin y est obligado a darte una
respuesta sobre qu fue lo que ocurri y, si corresponde, corregir el problema.
El LIBRO DE RECLAMACIONES te permite tambin dejar constancia de los hechos, en
caso decidas presentar una denuncia contra la clnica ante el INDECOPI.

Qu es el Libro de Reclamaciones?
El Libro de Reclamaciones es un registro que hace posible que los consumidores
dejen constancia de sus quejas o reclamo, respecto del producto o servicio ofrecidos,
en un determinado establecimiento comercial, abierto al pblico.

Recuerda que los proveedores estn obligados a contar con un Libro de

Reclamaciones en caso tengan un establecimiento abierto al pblico.

Veamos que nos dice el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor sobre el
Libro de Reclamaciones.
Artculo 150
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en
forma fsica o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las
dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el
presente artculo.
Artculo 151
A efectos del artculo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un
lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la existencia del
libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo
cuando lo estimen conveniente.

Artculo 152
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular
su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los
establecimientos comerciales tienen la obligacin de remitir al Indecopi la

documentacin correspondiente al libro de reclamaciones cuando ste le sea

requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe
remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos.

El Cdigo seala:
Primero: Que todos los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de
Reclamaciones,
Segundo: Las especificaciones de su implementacin estn sealadas en el
Reglamento,
Tercero: Los establecimientos deben tener un aviso sobre el Libro de Reclamaciones
y;
Cuarto: Los consumidores pueden exigir que se les entregue el libro para presentar su
reclamo.

Reglamentacin del Libro de Reclamaciones

El Reglamento del Libro de Reclamaciones fue aprobado en el ao 2011, mediante
Decreto Supremo nmero 11-2011-PCM.
En el mes de enero de 2014, el citado reglamento fue modificado y se incluyeron
algunos artculos mediante Decreto Supremo 006-2014-PCM.
Analizaremos a continuacin lo que dice el Reglamento y las principales
modificaciones e incorporaciones.

Por ejemplo, el Reglamento obliga a los proveedores que utilicen, adicionalmente,

medios virtuales para ofrecer sus productos o servicios, a implementar un Libro de
Reclamaciones virtual en cada uno de sus establecimientos.
Tambin seala que los proveedores que usen Libro de Reclamaciones virtual deben
brindar apoyo al consumidor para que pueda ingresar su reclamo.
El Reglamento deja claro que el proveedor debe implementar los mecanismos para
atender de forma preferencial a aquellos consumidores que deseen presentar un
reclamo.

10

El Reglamento considera tambin la obligacin de colocar en un lugar visible y

accesible el aviso de la existencia del Libro de Reclamaciones.
Debemos tener en cuenta que el modelo de aviso es el establecido en el Anexo II del
Reglamento.

11

Qu debe tener en cuenta el proveedor sobre el Libro de Reclamaciones?

Los establecimientos comerciales abiertos al pblico deben contar con un Libro de
Reclamaciones (LR).
El LR puede ser fsico o virtual.
Debe colocarse en un lugar visible del establecimiento, el aviso de la existencia del
LR.
Los consumidores tienen derecho a exigir la entrega del LR y que se les permita
registrar su reclamo.
El proveedor debe implementar un LR por cada establecimiento que tenga.
Quienes cuenten con LR virtual, debern brindar el apoyo a los usuarios para
registrar sus reclamos.
Existencia de un orden preferente para atender los reclamos.

12

Y la obligacin del Libro de Reclamaciones tambin es para las empresas de servicios

regulados, por ejemplo, servicios de telefona, o las entidades financieras
supervisadas por la SBS?
SI. Y en este caso se entender que la implementacin del sistema de atencin de
reclamos exigido por el regulador, ser equivalente a la implementacin del LR,
siempre que dicho sistema permita dejar constancia del reclamo, regule plazos de
respuesta y los canales de presentacin de reclamos.
Es importante tener en cuenta que las empresas supervisadas por la SBS, deben
poner a disposicin de INDECOPI la informacin sobre los reclamos que reciban y las
respuestas que emitan.
Y si el consumidor no deja sus datos mnimos, se entender que no present reclamo
alguno.

13

Debemos tener presente que:

La presentacin del reclamo no se encuentra condicionada a pago alguno.
La presentacin del reclamo no limita al consumidor a emplear otros mecanismos
de solucin del problema.
El proveedor deber conservar las hojas de reclamaciones por dos aos.

14

RECUERDA:
El proveedor tiene la obligacin de responder los reclamos en un plazo mximos de
treinta (30) das.

15

MEDIDAS PREVENTIVAS SEGN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Si se verifica algn incumplimiento a la norma, se podr imponer una medida
preventiva para dejar constancia de la advertencia del hecho y la posibilidad de
sancionar si persiste el incumplimiento (si se trata de la primera supervisin y sea una
micro empresa). Se debe corregir la conducta en mximo 5 das hbiles y comprende
todos los establecimientos del proveedor. (Art. 16).

16

INNOVACIONES EN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Una novedad que trae el Reglamento es la referida a los proveedores de los servicios
de transporte urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial e
internacional y transporte fluvial.
De acuerdo a las modificaciones realizadas, este tipo de proveedores deben contar,
adems del Libro de Reclamaciones, con un nmero telefnico, correo electrnico u
otro medio que permita el ingreso de registros a distancia y colocar esta informacin
en cada una de sus unidades.
Corresponder al proveedor registrar los reclamos efectuados a distancia en el Libro
de Reclamaciones y proceder de acuerdo a lo establecido en el Reglamento.

17

INNOVACIONES EN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

En el caso de los proveedores de transporte areo, la norma exige que coloquen un
Libro de Reclamaciones en las zonas previas al embarque y posteriores al
desembarque. Ello para facilitar la presentacin de reclamos en caso se presente
algn problema en el servicio.

Tienen libertad para implementar mecanismos para presentacin de reclamos a

distancia.

18

INNOVACIONES EN EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Libro de Reclamaciones de Respaldo: Si el proveedor cuenta con un Libro de
Reclamaciones Virtual, deber habilitar un Libro de Reclamaciones Fsico, que servir
en los casos en los que no sea posible usar los mecanismos virtuales.
Los proveedores virtuales debern colocar el aviso en su portal principal.
El proveedor virtual debe asegurarse que el consumidor pueda imprimir la constancia
de su reclamo y se pueda registrar la fecha y hora de presentacin del mismo.

19

Las entidades pblicas, como los ministerios, colegios nacionales o dependencias del
estado, tambin estn obligadas a contar con Libro de Reclamaciones. Pero se debe
tener en cuenta que este tipo de registro de reclamos se rige por otro decreto
supremo.

20

Qu es el SIREC?
INDECOPI ha puesto a disposicin de los proveedores el SIREC, un sistema de reporte
de reclamos que permite hacer un seguimiento de los reclamos que recibe, a travs
de un aplicativo informtico. Tambin permitir que el INDECOPI pueda hacer un
seguimiento de los tipos de reclamos que se presentan y la oportuna atencin de los
mismos.
Slo estn obligados a reportar a travs del SIREC los proveedores cuyos ingresos
anuales sean mayores a 3000 UIT.

21

Muy bien! hemos concluido con el ltimo mdulo del Curso de Proteccin del
Consumidor. Felicitaciones! Lo esperamos en un prximo curso.

22

23