Administracin y

control de la calidad
INTEGRANTES:
Huamani Miano Shirle
Infantes Saturio Deyvi
Lopez Muoz Richard
Torres Alegre Carlos
Torres Guevara Cristofher

Administracin y control de la calidad

La administracin de la calidad es de naturaleza interfuncional y comprende a
toda la organizacin, operaciones tiene la responsabilidad especial de
producir un producto de calidad para el consumidor

Definicin de calidad
Se define como Satisfacer o superar los requerimientos del consumidor
ahora y en el futuro.

Esto significa que el producto o servicio es adecuado para que el cliente lo

utilice.

Dimensiones de calidad
Calidad de diseo
Se determina antes que el producto se elabore. Incluye a toda la organizacin.
Esta determinado por la investigacin de mercados, el, el concepto de diseo y
las especificaciones. La investigacin de mercados se lleva a cabo para
determinar las necesidades del consumidor.

Calidad de producto conforme con las

especificaciones
significa crear un producto que satisfaga las
especificaciones. Cuando el producto se hace
conforme a stas, operaciones lo considera de
calidad, sin importar la calidad de las
especificaciones de diseo.
As, la calidad de diseo y la calidad del producto
conforme las especificaciones, representan dos
usos diferentes del trmino calidad.

Habilidades
Incluye la disponibilidad, confiabilidad y la capacidad de mantenimiento.
Cada uno de estos trminos tiene una dimensin de tiempo y entonces se

entiende el significado de calidad ms all del inicio e arranque del nivel de

calidad.

ENTRE LAS HABLIDADES TENEMOS

La disponibilidad, define la continuidad del servicio para el cliente. Un producto
est disponible, si se encuentra en una condicin de operacin y no fuera de
servicio, debido a reparaciones o mantenimiento. Se mide mediante la siguiente
frmula:

Disponibilidad =
Tiempo en operacin

Tiempo en operacin + tiempo muerto

La confiabilidad, se refiere al espacio de tiempo en el que se puede utilizar un

producto antes que falle. Es la probabilidad de que un producto funciones por un

periodo especificado sin fallar.

 La capacidad de mantenimiento, se refiere a la restauracin de un producto o

servicio una vez que ha fallado. Todos los clientes consideran el mantenimiento o las
reparaciones como una molestia, por lo que su restauracin debe ser rpido.
La disponibilidad se puede determinar en funcin de la confiabilidad y capacidad de

mantenimiento, mediante la siguiente frmula (t : tiempo):

Disponibilidad =

t promedio entre fallas

t promedio entre fallas + t medio que toma reparar el producto

Servicio de campo,
Representa la garanta y reparacin o reemplazo del producto del producto
despus de vendido. Tambin recibe el nombre de servicio al cliente, servicio
de ventas o solamente servicio.

Planeacin, control y mejoramiento de la

calidad.
Se requiere una interaccin continua

entre el consumidos , operaciones y

otras reas de la organizacin, en el
proceso de planeacin, control y
mejoramiento de la calidad. En el ciclo
de la calidad, las necesidades del
cliente,
es
una
funcin
de
mercadotecnia, y descubren mediante un
proceso de investigacin de mercados.

CICLO DE CALIDAD
Debe existir en toda organizacin para
asegurar que todos los aspectos de la calidad se
planean se planean, controlan y mejoran
continuamente. La retro alimentacin del
cliente es esencial para producir productos y
servicios de calidad.

Necesidades

Producto
CLIENTE
Necesidad de calidad

MERCADOTECNIA
Interpreta necesidades del
cliente. Trabaja con el cliente en el
diseo del producto.
Define caractersticas
de calidad

Interpretacin
Necesidades
INGENIERA
Define el concepto de diseo. Prepara
las especificaciones
Define caractersticas de calidad

Especificaciones

OPERACIONES
Fabrica el producto
o servicio
CONTROL DE
CALIDAD
Planea y monitorea

Para llevar a cabo la planeacin, control y mejora de la

calidad
a
lo
largo
del
ciclo
de
calidad, se requiere la siguiente secuencia de pasos:

1. Definir los atributos de calidad con base en las necesidades del cliente

2. Decidir de que manera medir cada atributo

3. Fijar estndares de calidad.
4. Establecer pruebas adecuadas para cada uno de ellos
5. encontrar y corregir la causa de una calidad deficiente
6. Continuar haciendo mejores.

Los Gurs de la calidad

W. Edwards Deming
La defini como la mejora continua de un sistema estable.
Su filosofa respecto a la calidad en sus famosos 14 puntos.

Resalto que los ejecutivos de primer nivel deban administrar para el largo plazo
y no sacrificar la calidad por ganancias de corto plazo; por una atencin
desmedida a los informes mensuales y/o trimestrales de utilidades, y a los
objetivos de corto plazo

Los 14 principios administrativos de

Deming
1. Crear constancia de objetivo hacia el mejoramiento de los productos y
servicios con la intencin de ser competitivo y de mantenerse en el negocio
para obtener utilidades de largo y no de corto plazo

2.- Adoptar la nueva filosofa negndose a aceptar los niveles comnmente

aceptado de equivocaciones, defectos, demoras y errores. Aceptar la
necesidad del cambio.

3.- Cesar la dependencia en la inspeccin masiva. En vez de eso, apoyarse en

incorporar calidad calidad al producto en primer lugar y en los medio
estadsticos para controlar y mejorar la calidad.
4.-Poner fin a la prctica de conceder negocios con base en el precio solamente.
En vez de eso, minimizar el costo total. Reducir el nmero de proveedores,
eliminando aquellos que no pueden proporcionar evidencia de un control
estadstico de los procesos.
5.-Mejorar continuamente, y siempre, los sistemas de produccin para mejorar
la calidad y la productividad, y de esta manera, reducir constantemente los
costos.
6.-Instituir la capacitacin en el trabajo para todos los empleados.

7.- Centrar a la administracin y a los supervisiones en el liderazgo de sus

empleados para ayudarles a desempear un mejor trabajo.
8.-Eliminar el miedo. No culpar a los empleados del problema del sistema.
Alentar la comunicacin eficiente de dos vas. Eliminar la administracin por
control.
9.-Romper las barreras entre departamentos. Alentar el trabajo de equipo entre
distintas reas tales como investigacin, diseo, manufactura y ventas.

10.-Eliminar programas, exhortaciones y slogans que pidan nuevos niveles de

productividad sin proporcionar mejores mtodos.
11.- Eliminar las cuotas arbitrarias, los estndares de trabajo y los objetivos que
interfieren con la calidad. En vez de ello, sustityaseles con liderazgo y con la
mejora continua de los procesos de trabajo

12. Eliminar las barreras (malos sistemas y administracin deficiente) que

impiden que la gente se enorgullezca de su trabajo.
13.- Fomentar la educacin para toda la vida y el auto mejoramiento de todos
los empleados.
14.-Poner a todos a trabajar en estos 14 (catorce) puntos.

Joseph Juran
Origin la triloga de la calidad: planeacin, control y mejoramiento de la calidad.
Sugiri que las empresas identificasen los principales objetivos de negocios, cliente y
productos requeridos. Deben introducirse nuevos productos solamente previa
comprobacin y cuando satisfagan una necesidad comprobada de los clientes.

Juran sostuvo que la administracin debe instituir los procedimientos y mtodos

necesarios para garantizar la calidad y luego trabajar para mantener el sistema
constantemente en control. Al igual que Deming, crea que firmemente en el
enfoque estadstico como una manera de alcanzar el control de procesos.

Juran defendi la mejora continua de los procesos. Afirmaba que esto podra
hacerse una vez que el sistema estuviera bajo control estadstico. Tambin
consideraba que la capacitacin y la participacin de todos los empleados eran
necesarios para garantizar la mejora continua de la calidad

Phillip Crosby
Sostena que las organizaciones deban buscar producir cero defectos, esto es,
hacer bien desde la primera vez. Alegaba que estamos condicionados a
pensar que est bien cometer errores.

Crosby sealaba que afirmaciones como errar es humano, nadie es

perfecto, etc. servan para justificar la falta de conformancia en el lugar de
trabajo. El problema se complica aun mas cuando intervienen inspectores
cuya labor es encontrar los errores que cometen los trabajadores.

 Estamos condicionados a esperar errores en el lugar de trabajo, pero no en

otras formas de la actividad humana. Crosby afirmaba que es mas barato
fabricar el producto bien la primera vez, que corregir errores o pagar por los
desperdicios, la repeticin del trabajo o lo fracasos en el campo.

De acuerdo con el planteamiento de cero defectos, todos los trabajadores y

directivos deben luchar para alcanzar este objetivo. Crosby defini el
programa de cero defectos en trminos de 14 pasos de implantacin que
necesitan la participacin interfuncional. Esto requiere un cambio no
solamente en las actitudes de los empleados y directivos; sino tambin un
sistema que identifique y elimine las causas de los errores.

Modificacin de las suposiciones de calidad

Reaccin

Proaccin

Inspeccin

Prevencin

Cumplimientos de las especificaciones

Mejora continua

Orientacin al producto

Orientacin al proceso

Sealamiento de culpables

Solucin de problemas

Calidad contra otros programas

Calidad de programas

Costo o calidad

Costo y calidad

Solamente operaciones

Comercializacin, ingeniera y operaciones

Fundamentales causas entre los obreros

Fundamentacin causas entre los empleados de

oficina

Necesidad de ocultar los defectos

Necesidad de resaltar los defectos

El departamento de calidad tiene problemas de

calidad

Compras, Comercializacin, Operaciones y

las dems reas tienen problemas de calidad

Subordinacin al equipo administrativo

Parte del equipo administrativo

Los gerentes no se evalan con base en la

calidad

El desempeo de la calidad es una parte de

la evaluacin gerencial

La calidad cuesta mas

La calidad cuesta menos

La calidad es tcnica

La calidad es administrativa

El programa es primero.

La calidad es primero

Normas ISO 9000

El ISO 9000 es uno de los enfoques principales que las empresas utilizan
para garantizar la calidad en la actualidad. Cuando se establecieron por
primera vez en 1987, se orientaban al cumplimiento, o lo que se ha
denominado calidad de conformancia. En el ao 2000, se corrigi el estndar
ISO 9000 para que incluyera los requerimientos de los clientes, la mejora
continua y el liderazgo de la administracin, para garantizar que la calidad
satisface las necesidades del cliente y no solamente cumple las
especificaciones.

 La ISO (Organizacin Internacional de Estandarizacin) es un organismo

internacional que incluye miembros de 90 pases, La ISO 9000 tambin se
aplican a los servicios y al desarrollo de software. Los estndares ISO 9000
especifican que una empresa debe contar con un sistema de calidad, el cual
incluya procedimientos, polticas y capacitacin para proporcionar calidad
que consistentemente satisfaga la necesidad del cliente.

El ISO 9000 ha tenido un impacto muy grande en la prctica mundial de la

calidad. La Comunidad Europea lo ha adoptado como estndar para vender
en sus mercados. Empresas de muchos pases, entre ellos Estados Unidos,
tambin estn exigiendo la certificacin ISO 9000 a sus proveedores.

Criterios Baldrige
Los reconocen esfuerzos de calidad con un liderazgo senior en la administracin,
resultados de negocios, participacin de los empleados, control de los procesos
internos, fuerte satisfaccin del cliente, y as sucesivamente.

En la actualidad, muchas empresas utilizan los criterios de Baldrige como un

vehculo para la evaluacin interna de sus sistemas de mejoramiento del desempeo
y de la calidad. Capacitan a sus directivos para hacer evaluaciones. El objetivo no es
ganar un premio, sino hacer un diagnostico de las fuerzas y debilidades de su
sistema administrativo de las diversas divisiones de la organizacin

Calidad y desempeo financiero

Una idea poderosa en el rea de la calidad consiste en calcular el costo de la

calidad, lo cual comprende la categora de prevencin, valoracin, fracaso interna y

fracaso externo. Todas ellas, a excepcin de la prevencin, son los costos de no
hacer lascosas bien la primera vez.

Es posible dividir el costo de la calidad en dos partes: costos de control (cost of

control) y costos del fracaso (cost of failure). Los primeros se relacionan con
actividades que eliminan defectos de la corriente de produccin. Esto se puede
hacer de dos maneras: por prevencin (planeacin) y por evaluacin (inspeccin).
Los costos de prevencin incluyen actividades tales como la planeacin de la
calidad, las revisiones de productos nuevos, la capacitacin y el anlisis de ingeniera.

 Otra categora de costos de control comprende la evaluacin o la inspeccin

que busca eliminar los defectos despus de que se producen pero antes de
que los productos lleguen al consumidor. Es posible minimizar el costo total
de la calidad (total cost of quality) al observar la relacin entre el costo de la
calidad y el grado de conformancia con los requerimientos del cliente

Conclusiones
La calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera

satisfaccin a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prcticas

para una gestin integral.

Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad para lograr entrar a

competir en un mercado cada vez ms exigente; para esto se debe buscar la mejora
continua, la satisfaccin de los clientes y la estandarizacin y control de los procesos.

Tambin se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la

calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la
satisfaccin del cliente y el mejoramiento continuo.