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CONNATRE LES PUBLICS

Enqutes quantitatives et
qualitatives, observation
ethnographique
Trois mthodes dapproche des publics

e rapport au public constitue un enjeu de plus en plus important lorsque lon sait
que les bibliothques sont laube de rvolutions technologiques. La gnralisation

dInternet et le fait que linformation puisse tre dsormais obtenue dans des lieux de plus en
plus diffrencis impliquent que les bibliothques doivent encore plus quhier rflchir leur
avenir et mieux intgrer les publics dans leurs projets.

Stphane Wahnich
SCP Communication
sw@scpcommunication.com

BBF
Paris, t. 51,

no

Certes, la prise en compte de ces publics se fait en partie par les changes
plus ou moins informels entre les professionnels et les usagers, mais il nest
pas sr que la rflexion, et les demandes de quelques-uns (en gnral les
plus concerns) correspondent la
demande de lensemble des frquentants. En effet, lintrt gnral ne se
rsume pas toujours la somme des
intrts particuliers exprims. La recherche dinformations sociologiques
devient dans ce contexte une ncessit particulirement prgnante.
Lanalyse sociologique, de satisfaction et des attentes, se rvle de plus
en plus utile pour prparer une offre
en adquation avec les pratiques du
public. Cependant, cela ne signifie
pas quil faille constituer son offre
culturelle en fonction des demandes directes, tentation viter absolument. Il faut en revanche en tenir
compte pour constituer une offre qui
ait un effet pdagogique, cest--dire
qui puisse faire voluer les pratiques
sans exclure une partie des publics.
Cest partir de cette posture que
lon peut affirmer que les mthodes
de recherche dinformation et leur

analyse deviennent un outil efficace


pour prparer les bibliothques de
demain. Dans ce cadre, les sciences
sociales mettent disposition trois
types dtudes qui correspondent
chacune des types de questionnement et apportent des rponses diffrentes :
les tudes quantitatives (les sondages),
les tudes qualitatives,
lobservation ethnographique.
Les tudes quantitatives rpondent
aux questions qui ? , combien ? ,
les tudes qualitatives la question
pourquoi ? et les tudes ethnographiques la question comment ? .
Nous allons voir ce que chacune
de ces diffrentes mthodologies
apporte en termes dinformations et
danalyses possibles et nous mettrons
galement en lumire leurs avantages
mais aussi leurs limites.

Les tudes quantitatives


Les tudes quantitatives tirent leur
lgitimit de la loi des grands nombres. Cette loi nous dit que si lon

Stphane Wahnich, directeur de linstitut


dtudes et de sondages SCP Communication,
est professeur associ luniversit de Paris XII.
Il a cocrit Le Pen, les mots : analyse dun discours
dextrme droite (La Dcouverte, 1998) et La
communication politique locale (Que sais-je ?,
1995).

interroge un nombre minimum de


personnes ( partir de 200 environ),
ces personnes mettent une opinion
identique lensemble de la population quelles reprsentent.
Cette loi nous permet ainsi de lire
de manire rcurrente dans la presse :
les Franais pensent que , les
usagers de telle ou telle bibliothque pensent que , etc. Cest une loi
mathmatique, donc exacte. Cependant, lenjeu primordial ici nest pas
le nombre de personnes interroges
mais le questionnement. En effet, dans
une tude quantitative, les personnes
sont par dfinition contraintes dans
les rponses aux questions qui leur
sont poses et, de ce fait, un temps
de rflexion et de prparation au
moment de la construction du questionnaire est indispensable si on veut
que lenqute apporte des rponses
pertinentes.
Les tudes quantitatives constituent des outils efficaces pour savoir
qui fait quoi et en quelle quantit,
qui est satisfait, sur quel sujet, quelles sont les grandes attentes ou les
grands manques dun quipement.
On peut aussi, travers les non-rponses, savoir qui connat ou non tel
ou tel service.
Reprsentativit

En revanche, savoir qui frquente


lquipement ncessite dtre prudent. En effet, la loi des grands nombres sopre partir du moment o
lensemble des personnes accepte de
rpondre. Si une personne refuse, la
reprsentation de la population est
alors fausse. Dans les tudes grand
public, une personne sur trois seulement accepte de rpondre. Pour
compenser, les instituts de sondages
utilisent alors les chantillons par

quota. Cest--dire que lon va interroger non pas une population de


manire alatoire, mais une population reprsentative par ge, sexe, catgorie socioprofessionnelle, critres
dtermins par les recensements de
lINSEE (Institut national de la statistique et des tudes conomiques).
Dans le cas des bibliothques, il
nexiste pas de reprsentation exacte ;
en effet, les inscrits ne sont pas toujours les frquentants , et les sjourneurs non inscrits ne sont pas,

La limite
de ltude quantitative
tient donc en partie
dans la capacit
danalyse des rsultats
obtenus
par dfinition, pris en compte dans
les statistiques dinscriptions informatises.
tablir le portrait des usagers des
bibliothques implique alors de revenir un sondage alatoire, avec tout
ce quil y a de fragile dans la construction de ces statistiques.
La chance que nous avons en ce
qui concerne les bibliothques est
la facilit dobtenir des rponses. En
effet, les usagers sont trs coopratifs, plus de 90 % des personnes acceptent de rpondre et on peut ainsi
tablir de manire peu prs fiable le
portrait de lusager avec une bonne
capacit de reprsentation.
Cependant, les sondages en matire culturelle posent le problme
du biais des reprsentations lies
limage du livre. En effet, aujourdhui
encore dans notre socit, peut-tre
parce que la reprsentation judochrtienne de lobjet livre travers la bible est toujours ancre, ce
dernier est sacralis par les personnes interroges. Ainsi, lorsque lon
demande ce que les personnes ont lu

DOSSIER

ENQUTES QUANTITATIVES ET QUALITATIVES, OBSERVATION ETHNOGRAPHIQUE

comme type douvrage, combien de


documents elles ont lu dans le mois
ou dans lanne, nous assistons un
phnomne systmatique de surdclaration pour des raisons de reprsentations sociales personnelles.
Nous mesurons en fait une pratique mtine dune image de la valeur livre . Il existe donc un biais
par rapport la ralit, biais quil est
impossible dliminer compltement
tant que la valeur livre existera,
mais que lon peut limiter laide
de questions ouvertes, questions o
lon ne propose pas de rponse dj
formule. Les pratiques des lecteurs
tant, pour une part, subjectives, ce
type de question peut tre efficace.
En fait, il faut bien comprendre
quune tude quantitative, aussi parfaite soit-elle, nest pas objective. Elle
demeure un objet de science sociale
et cest seulement travers lanalyse
que lon peut donner du sens aux rsultats. Un pourcentage ne veut rien
dire en lui-mme, cest en le comparant, en le retraduisant au prisme de
la ralit sociale quil devient significatif.
Par exemple, SCP Communication
a pos la mme question diffrentes populations, les rsultats sont les
suivants :
Combien de temps consacrez-vous
la lecture en moyenne par jour ?
Rponse Plus de deux heures
Les Franais 1

16 %

Les Parisiens 2

23 %

Les frquentants de la BnF 3

51 %

1. Sondage ralis pour la BnF, 2006.


2. Sondage ralis pour la Ville de Paris, 2003.
3. Sondage ralis pour la BnF, 2000.

Il est vident que ces questions


contiennent une part de reprsentation sociale ; ce qui est intressant
ici nest pas le rsultat dans labsolu
mais en relatif.
On saperoit ainsi, selon les diffrentes populations, que le biais li la
reprsentation sociale est en grande
partie stable, mais quen revanche, les
pratiques sont diffrencies. Avec un

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Paris, t. 51, no 6

CONNATRE LES PUBLICS

mme biais, les diffrentes rponses


donnent du sens. La limite de ltude
quantitative tient donc en partie dans
la capacit danalyse des rsultats obtenus. Ces rsultats sont toujours signifiants, mais on serait dans lerreur
de penser quils sont une parfaite
traduction quantitative de la question
pose. Souvent, les personnes interroges semparent du questionnaire
pour faire passer des messages et rpondent parfois des questions qui
ne sont pas poses directement.
Un bon questionnaire doit galement viter les effets de fuite qui
donnent aux personnes interroges
loccasion de ne pas se positionner
en rpondant par exemple que lon
est moyennement daccord ou
moyennement satisfait . Il doit tre
galement le plus prcis possible afin
de ne pas induire des comprhensions diffrentes de la question selon
les personnes interroges. Il est important quil comporte des questions
ouvertes afin que des thmes qui
nauraient pas t abords prcdemment dans le questionnaire puissent
ltre travers ces questions, car il ne
faut pas oublier que tout questionnaire repose sur un prrequis : celui
de connatre les enjeux de ltude au
pralable.
De surcrot, des thmes ont pu
chapper au concepteur du questionnaire et les questions ouvertes
permettent ainsi de faire apparatre
des enjeux auxquels on na pas obligatoirement pens en amont.
Enfin, en plus de la dfinition
prcise qui pense quoi ? et qui
fait quoi ?, une tude quantitative
apporte une vision plus large, une
atmosphre gnrale sur le sujet. Elle
se dessine travers lensemble des
rponses donnes par la population
interroge. Ainsi, partir de rponses
rationalises, apparat souvent une
vision globale de lopinion, exprime au-del du questionnaire, et qui
apporte souvent des informations
parmi les plus utiles pour valuer et
prparer un futur quipement.

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Les tudes qualitatives


Les tudes quantitatives ont une
limite : elles constatent une frquentation, des pratiques, des satisfactions,
des attentes, mais elles nexpliquent
en aucun cas pourquoi cette situation
existe. Seules les tudes qualitatives

Lenjeu
dune tude qualitative
ne se situe pas dans le
nombre de personnes
interroges mais bien
dans la manire
de les interroger
et danalyser
leurs propos
permettent, par lanalyse sociologique, de comprendre les mcanismes
de lopinion, de comprendre pourquoi les gens pensent ceci ou cela,
pourquoi ils sautorisent ou non telle
ou telle pratique, comment ils comprennent leur environnement.
Ces tudes qualitatives nous apportent ainsi des informations qui
vont offrir une relle capacit de
prospective, que les tudes quantitatives ne produisent pas vraiment.
Cependant, elles sont, dans leur
mthode, surprenantes et frustrantes.
En effet, contrairement aux sondages
il nest pas ncessaire dinterroger
beaucoup dindividus. Pour chaque
population tudie, 20 25 personnes suffisent pour obtenir de bons
rsultats. Ltre humain est moins
complexe quil ny parat. Nous
navons que trois ou quatre faons de
penser un enjeu ou un objet, au-del
de nos individualits, et nous avons
structurellement beaucoup de points
communs dans la comprhension sociale, ce qui nous permet dailleurs de
vivre ensemble sans trop de heurts.

Ainsi, mme si ces 20 25 personnes


paraissent toujours trop peu, il demeure que lenjeu dune tude qualitative ne se situe pas dans le nombre
de personnes interroges mais bien
dans la manire de les interroger et
danalyser leurs propos.
En effet, plus encore que pour les
tudes quantitatives, lanalyse est sans
doute ce qui diffrencie les tudes
qualitatives entre elles.
Tout dabord linterrogation

Il nest plus ici question de questionnaire prcis et ferm, mais dun


guide dentretien qui contient les
diffrents thmes que lon souhaite
aborder. Ces thmes ne doivent pas
ncessairement tre traits dans lordre du guide, qui est dit semi-directif dans le sens o, si la personne
interroge souhaite aborder spontanment un thme, lenquteur aura
le devoir de la laisser faire.Autrement
dit, le guide dentretien revient un
cahier des charges des thmes
discuter lors dun entretien, il ne doit
tre en aucun cas autoritaire.
Les personnes interroges doivent
parler longuement : si lon veut obtenir une interview significative, cette
dernire doit durer entre 1 h 15 et
1 h 45.
Dans ce cadre, il faut savoir que
pendant les vingt premires minutes,
les personnes interroges ne vont
pas dire ce quelles pensent mais
ce quil est acceptable de dire dans
ce quelles pensent. Cest pourquoi
toute interrogation qualitative trop
courte empche les personnes interroges dentrer en confiance et de se
rvler rellement et compltement.
Le rle essentiel du discours

Les discours recueillis lors de linterrogation vont constituer le matriel de base pour raliser lanalyse
de ltude qualitative. En gnral, les
discours permettent de dcrypter
ce que pensent sur le fond les personnes interroges, pourquoi elles le
pensent, non seulement grce lana-

lyse du systme argumentatif mais


aussi lanalyse linguistique. La manire dont on exprime une opinion
est aussi signifiante que lopinion
elle-mme. En effet, les mots ont leur
sens, et au-del des discours premiers,
il est important de sintresser galement au vocabulaire utilis car il est
souvent rvlateur dune mentalit
ou dun tat desprit.
Les discours nous montrent la ralit de la reprsentation sociale de
lobjet tudi. Par exemple, sil sagit
dun quipement, nous connatrons
sur le fond limage de lquipement,
la connaissance des services, les pratiques relles et les attentes des personnes interroges.
En effet, sil est facile, lors dun
sondage, de se dclarer satisfait ou
non dun service quen fait on ne
connat que de nom, il est beaucoup
plus difficile den parler en face face
longuement.
Cest pour cette raison que les reprsentations sociales biaisent beaucoup moins les tudes qualitatives
que les sondages. Sil est en effet ais
de dclarer telle ou telle pratique en
quantitatif, cest quasiment impossible en qualitatif.
Une vision plus proche
des reprsentations sociales

Ltude qualitative nous apporte


donc une vision plus proche des reprsentations sociales, elle permet de
comprendre comment se sont construites les perceptions, limage dun
quipement, mais aussi comment
sont sur le fond apprcies les collections, quel est le rapport lautre que
construit linteraction entre usagers
et bibliothcaires, par exemple.
Ltude qualitative nous permet
galement de dfinir la ralit des pratiques et les besoins particuliers des usagers. partir de cette tude, une relle
capacit prospective est alors possible,
cest la raison pour laquelle ltude
qualitative est un excellent outil pour
prparer un futur quipement.
Ltude qualitative nest pourtant
pas sans dfaut. Tout dabord, sa qua-

lit dpend trs largement encore


plus que pour un sondage de la capacit de faire des enquteurs et des
chargs dtudes. La loi des grands
nombres nopre pas, nous sommes
au cur des sciences sociales et la valeur de lanalyse dpend intrinsquement de la qualit humaine de ceux
qui fabriquent ltude.
Par ailleurs, si ltude qualitative
permet de bien reprer les diffrentes attitudes face un quipement et
face un projet, en revanche elle est
incapable de savoir combien de personnes sont plus proches dune opinion que dune autre. Seule ltude
quantitative le permet rellement.
Enfin, ltude qualitative est ralise travers un entretien direct
auprs des personnes enqutes.Aussitt, et cest normal, le contact entre
lenquteur et lenqut dveloppe
un jeu de rles. Pour savoir rellement comment un quipement est
utilis, lobservation ethnographique
devient alors utile.

Lobservation
ethnographique
Lobservation ethnographique
permet de comprendre comment les
personnes utilisent un quipement,
comment elles se reprent, comment
elles agissent face une offre documentaire et de services. Autrement
dit, ltude ethnographique est une
tude de comportement face un
objet.
Nous devons tout dabord souligner une premire limite : pour raliser ltude, lquipement doit par
dfinition dj exister. Cest pourquoi, lors de la prparation dun
quipement qui nexiste pas encore,
plusieurs solutions alternatives sont
possibles : soit on tudie des quipements analogues en sachant que les
quipements tudis ne reproduiront
pas lidentique la ralit du futur
quipement, soit on aura recours un
peu plus tard une tude ethnographique pour amliorer lquipement
nouvellement cr.

DOSSIER

ENQUTES QUANTITATIVES ET QUALITATIVES, OBSERVATION ETHNOGRAPHIQUE

Cependant, le but de loutil ethnographique est de dfinir les lois de


comportement. Si elles sont suffisamment tendues et gnralisables, elles
permettent galement dtre transposables.
Lexprience de SCP Communication nous a amens par exemple
dterminer le nombre maximum de
personnes pouvant rester en attente

Lobservation
ethnographique permet
de comprendre
comment les personnes
utilisent un quipement,
comment elles se reprent,
comment elles agissent
face une offre
documentaire
et de services

devant une photocopieuse sans perturber le lieu *. Nous avons pu aussi


par certaines tudes comprendre
comment les personnes entrent en
qute dans une bibliothque, ou
dterminer linstant o des usagers
sont psychologiquement dj sortis
du lieu alors quils y sont encore physiquement. Cest dire quune tude
ethnographique peut aussi avoir un
aspect universel.
Cependant, chaque lieu peut
galement dvelopper ses propres
comportements, donc ses propres
lois. Il est vrai que le spatial, par ce
quil offre voir et par ce quil rend
possible de faire, permet chaque
quipement dtre lobjet dune loi
ethnographique particulire.
* Observation ethnographique ralise pour
lEPBF (tablissement public de la Bibliothque de
France), 1994.

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CONNATRE LES PUBLICS

Ltude ethnographique se fait en


suivant une personne ou en observant des groupes de personnes. Cette
observation doit tre le prtexte
une analyse pour extraire les lois de
comportement qui sexercent dans
le lieu observ. Un bon ethnographe
doit donc tre capable dtre tranger
dans son propre monde.Tout doit tre
prtexte tonnement, donc questionnement. Il ny a pas dvidence
ni de normalit lors dune tude ethnographique. En effet, si lethnologue
en Amazonie est automatiquement
dans une posture dtonnement, cest
moins vident lorsque lon observe
une bibliothque que lon connat
dj travers ses normes et qui parat
familire.
Lobservation est ici non participative car il est ais de pntrer
dans le lieu public quest une bibliothque. En revanche, si le lieu observer est facilement dfinissable, il
est conseill de mettre en place une
grille dobservation qui permettra de
noter tout ce qui est remarquable, en
gnral des dtails qui ne paraissent
pas significatifs immdiatement, mais
dont la somme fera sens au bout du
compte. Cest pourquoi il est important de tout noter, car le cerveau humain ne retiendra pas lensemble de
ces microfaits.
Ce genre dtude permet ainsi de
connatre le parcours des gens, leur
attitude face ce quils dcouvrent,
leur attitude face autrui, dobserver
les orientations, les hsitations, les
dceptions ou lveil de lintrt face
aux collections. Ltude ethnographique nous permet galement de com-

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prendre partir de quand un vnement empche les usages.


Lanalyse nous offre la possibilit
de dfinir galement lorganisation
spatiale des quipements, de mettre
au point les signes mis par le lieu
pour permettre la personne de se
guider. On peut facilement en dduire un cahier des charges de ce qui

Il ny a pas
une mthode parfaite,
il ny en a pas non plus
de mauvaise.
Cest, avant tout,
un enjeu de
questionnement
de dpart
est ncessaire une bonne dfinition
spatiale dun quipement, par exemple pour que les parcours dans la bibliothque favorisent la dcouverte
et incitent de nouvelles pratiques.
Ltude ethnographique permet galement de dfinir les comportements
humains, en sachant quils dpendent
en grande partie du capital culturel
des usagers et pas seulement de lorganisation des quipements.
La limite des tudes ethnographiques est bien sr que lon ne sait pas
ce que pensent les gens, les usagers.
On ne connat pas leurs attentes, on
ne connat que leurs attitudes.

La ralit nexiste pas


Comme nous avons pu le voir, les
sciences sociales nous offrent diffrentes mthodes pour rechercher
des informations et les analyser. Il ny
a pas une mthode parfaite, il ny en a
pas non plus de mauvaise. Cest, avant
tout, un enjeu de questionnement de
dpart. Selon ce que lon veut savoir
on pourra faire appel telle ou telle
mthode mais on ne peut pas demander un type dtude de rpondre
toutes les questions en mme temps.
De plus, il ne faut pas oublier que
les tudes demeurent des objets de
science, quelle que soit la qualit du
terrain, quelle que soit celle de lanalyse, la situation sociale dcrite se manifeste et se rvle toujours travers
un prisme, celui du questionnaire, ou
celui du charg dtudes.
Cependant, au-del de toutes ces
prcautions, une tude produit de
linformation, des analyses, et apporte
aux dcideurs un outil qui les aide.
Mais il importe de souligner que ces
outils daide la dcision ne doivent
en aucun cas se transformer en outils
de dcision.
Il ne faut pas loublier : la ralit
nexiste pas. Cest lide que lon sen
fait qui existe et toute action humaine
doit tre dfinie travers la confrontation de ces diffrentes visions de la
ralit sociale. Cette confrontation
est sans doute la cl de la russite de
tout projet humain.
Septembre 2006